Nghiên cứu này khám phá và đánh giá khả năng đồng cảm của nhà mạng cung cấp dịch vụ thông tin di động tại Thừa Thiên Huế đối với khách hàng. Dữ liệu nghiên cứu được khảo sát từ 384 khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động tại Thừa Thiên Huế.
Tạp chí Khoa học Đại học Huế: Kinh tế Phát triển; ISSN 2588–1205 Tập 126, Số 5C, 2017, Tr 21–31; DOI: 10.26459/hueuni-jed.v126i5C.4299 P DỊ Ụ Ô D ĐỘ D guyễn Đức Quân* Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế, 99 Hồ Đắc Di, Huế, Việt Nam óm tắt: Nghi n c u n h m h nh gi h n ng ồng c m c a nh mạng cung cấ dịch ụ thông tin di ộng Th a Thi n Huế i i h ch h ng D iệu nghi n c u c h o s t t 384 h ch h ng sử dụng dịch ụ thông tin di ộng Th a Thi n Huế nghi n c u h n ng ồng c m c arasuraman uất tr n c s mô h nh chất ng dịch ụ c a i thang o SERV ERF Kết qu nghi n c u cho thấ c c nh mạng iệc b trí thời gian hi ón tiế mạng h ch h ng nh gi cao m iệc thuận tiện, nhân i n nh mạng uôn ni m n quan tâm ến h ch h ng, ồng thời rõ hạn chế c a nhân i n nh h n ng t m hiểu nhu cầu ấ hục ụ Dựa tr n ết qu hiểu ô h nh hân tích, t c gi i ích c a h ch h ng ã g i ý â dựng c c gi i h m tâm niệm hi nâng cao thấu sẻ chia c a nh mạng d nh cho c c nhóm h ch h ng học sinh, sinh i n, tiểu thư ng, buôn b n nhỏ, nông dân ngư dân, doanh nhân doanh nghiệ công ch c i n ch c tr n thị trường Th a Thi n Huế khóa: Kh n ng ồng c m, nhu cầu, i ích h ch h ng, nh mạng, dịch ụ thông tin di ộng Đặt vấn đề Hiện na thị trường dịch ụ thông tin di ộng ã ến ngư ng bão h a, h ch h ng ng c ng i hỏi cao chất ng dịch ụ Đ c biệt, thông công b , th o ó dự iến cu i n m c h mạng) gi ngu n s thu bao, m i nhân i n Để m ậ dịch ụ thông tin di iệc thực hiểu, nắm bắt i ích c a h ch h ng u cầu cấ b ch ng hần nhu cầu ó, nghi n c u n ng ộng (gọi tắt nh ng nhu cầu h ch h ng, i ích c a nh mạng, m tậ trung h m h i ích c a h ch h ng mạng tr n ịa b n tỉnh Th a Thi n Huế, ồng thời ưa s nhận th c n i ích c a i hỏi c c nh mạng cần h i thực ộ hiểu biết, h n ng ồng c m, iệc có góc nh n Tru h ch h ng sử dụng dịch ụ thông tin di ộng thực chu ển nh mạng cung cấ ồng c m i ộ tr nh ã c ộ Thông tin nh gi m c i ích c a nh hu ến nghị gi tầm quan trọng c a h ch h ng * Liên hệ: quan.nd@mobifone.vn Nhận bài: 06-06-2017; Hoàn thành phản biện: 31-07-2017; Ngày nhận đăng: 4–10–2017 nh mạng Nguyễn Đức Quân Tập 126, Số 5C, 2017 ô h nh ngh n cứu Kh n ng ồng c m – kh n ng thể quan tâm ch m sóc ến t ng c nhân h ch h ng, hiểu biết nh ng g Th nh hần n c h ch h ng mu n thực mu n mang ại i ích cho h ch h ng nh gi thơng qua c c ti u chí ( ) Nh mạng uôn ni m n h ch h ng ( ) Nh mạng biết quan tâm ến h ch h ng (3) Nh mạng ấ h ng ón tiế i ích c a h ch m i u tâm niệm ể hục ụ (4) Nh mạng hiểu rõ nh ng nhu cầu c a h ch h ng ( ) Nh mạng m iệc o nh ng thuận tiện ( arasuraman Tr n c s c c mô h nh nghi n c u h i rãi nhi u nh ực, t c gi t m hiểu ọng n ng arasuraman arasuraman i thang cộng hẳng ịnh c ( arasuraman ng c a h ch h ng c ng dụng rộng hân tích mơ h nh nghi n c u c m nhận thực tế c a h ch h ng ồng c m c a cs ,1985) ho ng c ch gi a chất ng dịch ụ, ó có ếu t o SERV Thang o SERV c công cụ o ường chất ng dịch ụ tin cậ cs., 988, 99 , 993) ã c ng dụng rộng rãi ( utt Robinson 999) Tu nhi n, iệc sử dụng mô h nh chất ng dịch ụ c a arasuraman s cho iệc h 996, mc nh gi chất ng dịch ụ c n nhi u tranh cãi (Carm n, 1990; Babakus Boller, 1992; Cronin Taylor, 99 ) Do ó Cronin Ta or ã ưa thang o SERV ERF ể tha thang o SERV b i th o Cronin tr n thang o SERV ERF cần dựa Taylor, iệc o ường chất ng dịch ụ dựa o gi trị c m nhận ể o nh gi c c m nhận c a h ch h ng Tại Việt Nam, th o Ngu cho ết qu t t h n so d hiểu d tr n Hu i thang o SERV hạm Ngọc Th h u hư ng so s nh gi a c m nhận c ( Ngo i ra, thang o SERV ERF tu hi hỏi m c ộ c m nhận h ch h ng thường có mong mu n c a m nh ể tr ời b ng câu hỏi o t nh h nh thị trường tr quan trọng c a th nh hần ồng c m i h ch h ng chiến c h t triển c a c c nh mạng, t c gi nghi n c u c a arasuraman c m c a nh mạng 22 ), thang o SERV ERF ng hỏi c a thang o SERV ERF ngắn gọn, ời h n b ng hỏi c a thang o SERV n gi n cho ết qu C nc hong i thang o SERV ERF ể h m h , uất ng dụng mô h nh nh gi h n ng ồng i h ch h ng sử dụng dịch ụ thông tin di ộng tỉnh Th a Thi n Huế Jos.hueuni.edu.vn Tập 126, Số 5C, 2017 đồ ô h nh nghi n c u Ph ơng h Để nh gi chất ng dịch ụ c a arasuraman ngh n cứu nh gi c ồng c m c a nh mạng cung cấ dịch ụ thông tin di ộng i h ch h ng, t c gi ã thực quan s t i u tra trực tiế thông qua hiếu hỏng ấn h ch h ng c c cửa h ng, trung tâm giao dịch c a nh mạng qu tr nh tư ấn m iệc trực tiế cấ hu ện T c gi ghi nhận i h ch h ng qua (1) Th i ộ c a giao dịch i n qu tr nh cung cấ dịch ụ cho h ch h ng (2) Th i ộ, tâm trạng c a h ch h ng hi có thắc mắc, hiếu nại h ng i dịch ụ giao dịch i n T c gi c ch giao dịch i n tiế nhận ý (3) Nh ng trao c c dịch ụ nh mạng ang cung cấ ã tham h o ý iến c c chu tin di ộng ể ưa nh ng tích c c ếu t i gi a h ch n gia inh doanh nh gi t ng qu t qu n ý nh ực thông th i ộ hục ụ h ch h ng hân h ch quan t c ộng ến thấu hiểu iệc quan tâm ến i ích h ch h ng c a nh mạng Kết qu nghi n c u hỏng ấn thử h ch h ng tr n ịa b n cho thấ thang o SERV ERF ón tiế i i ếu t h n ng ồng c m gồm i biến ( ) Nh mạng uôn ni m n i ích c a m i u tâm niệm ể hục ụ (4) Nh mạng hiểu rõ nh ng nhu cầu c a h ch ( ) Nh mạng C nc os c a ộ Thông tin th ng 10 n m n gia iệc ng dụng mô h nh arasuraman h ch h ng ( ) Nh mạng biết quan tâm ến h ch h ng (3) Nh mạng ấ h ch h ng h ng; ịnh tính b ng iệc quan s t, tham h o ý iến chu m iệc iệu th ng Tru 6, o nh ng thuận tiện h ch h ng có ng ý thông tin ầ n thông hân b th o ịa b n dụng hư ng h ng c mục ti u nghi n c u th o ngh nghiệ chọn mẫu c a Krejcie organ , ng qu ịnh ến thời iểm i công th c c ịnh c mẫu 23 Nguyễn Đức Quân ó n do; N Tập 126, Số 5C, 2017 c mẫu; gi trị b nh hư ng tư ng ng ích thư c t ng thể c Thi n Huế th ng 10 n m t ng thể, trường h n c c biến s h c hông c ịnh b ng s bậc tự ng h ch h ng c a nh mạng Th a 390.550 h ch h ng; P ấ gi trị P = 0, i gi trị ộ tin cậ tỷ ệ c a tư ng nghi n c u ể gi trị c mẫu i; ME sai s chọn mẫu trường h n i u iện n ựa chọn gi trị sai s % Dựa tr n d iệu t ng thể h ch h ng h ch h ng t ng hân chia th o nhóm ngh nghiệ , t c gi c tính gi trị c mẫu ngh nghiệ c c ịa b n tu ến hu ện ( D ịa b n cấ quận/hu ện hân h i o c c nhóm ng ) iệu sau i u tra c ý b ng hầm m m S SS C c thơng s tính to n bao gồm tần s , gi trị trung b nh hư ng sai ộ ệch chuẩn iểm ịnh gi trị trung b nh mẫu ng Đ c iểm mẫu nghi n c u th o ịa b n ngh nghiệ Th a Thi n Huế ghề ngh ệ ông chức / v n chức Địa bàn ểu th ơng/ buôn b n nhỏ ông dân/ g dân Doanh nhân/ Doanh ngh ệ T Huế hong Đi n u ng Đi n h Vang 20 3 10 61 14 13 61 3 10 61 0 203 16 14 47 Hư ng Th 12 12 12 40 Hư ng Tr h ộc 53 10 115 10 53 102 0 61 30 34 384 4.1 ết qu th o luận Đ nh g kh đồng c m cung cấ dịch vụ nhà mạng V i thang o i thu c rt m c ộ t hông ồng ý ến ồng ý Kết qu th ng Nh mạng uôn ni m n Nh mạng Đ i mô t ng Nh n chung, h ch h ng m iệc ón tiế nh gi m c t t, tr n m c h i i i c c ti u chí ( ) o nh ng thuận tiện i hai ti u chí (3) Nh mạng ấ h ng chưa h i ng h ch h ng ( ) Nh mạng biết quan tâm ến h ch h ng ( ) i ích c a h ch h ng ụ (4) Nh mạng hiểu rõ nh ng nhu cầu c a h ch h ng, ết qu 24 ọc s nh/ nh v n ng hai ti u chí n m i u tâm niệm ể hục hân tích cho thấ h ch Jos.hueuni.edu.vn Tập 126, Số 5C, 2017 ng Kết qu nh gi h n ng ồng c m cung cấ dịch ụ c a nh mạng Th a Thi n Huế không đồng ý đến đồng ý TS % TS % TS % TS % TS % số đ nh g hợ lệ TS % 0,0 0, 30 15,4 95 48,7 70 35,9 195 100 50,78 4,21 0,688 0,0 3,1 46 20,6 110 49,3 60 26,9 223 100 58,07 4,00 0,777 0,0 16 6,8 86 36,8 83 35,5 49 20,9 234 100 60,94 3,71 0,876 1,1 10 5,3 50 26,3 83 43,7 45 23,7 190 100 49,48 3,84 0,885 0,0 2,1 47 20,0 61 26,0 122 51,9 235 100 61,2 4,28 0,855 u chí Nh mạng n ni m n ón tiế h ch h ng Nh mạng biết quan tâm ến h ch h ng Nh mạng ấ i ích c a h ch h ng m i u tâm niệm ể hục ụ Nh mạng hiểu rõ nh ng nhu cầu c a h ch h ng Nh mạng m iệc o nh ng thuận tiện Ghi chú: TS- Tần s Nguồn: kết qu Kiểm ịnh m c ộ nh gi hai ti u chí (3) ỷ lệ so vớ mẫu trị trung b nh Độ lệch chu ẩn i u tra, hân tích c a t c gi n m (4) tr n c a h ch h ng ic gi thu ết H0: Mức độ đánh giá trung bình khách hàng tiêu chí X mức hài lòng, H1: Mức độ đánh giá trung bình khách hàng tiêu chí X mức hài lòng Kết qu h ch h ng iểm ịnh trung b nh mẫu i i ti u chí ( ) nh mạng ấ i ích c a m i u tâm niệm c a họ, ( ) Nh mạng hiểu rõ nh ng nhu cầu c a h ch h ng c thể ng Kết qu ng iểm ịnh nh gi c a h ch h ng i i ti u chí th nh hần h n ng ồng c m chưa ạt u cầu c a nh mạng Th a Thi n Huế u chí trị trung b nh Nh mạng ấ i ích c a h ch h ng i u tâm niệm ể hục ụ m Nh mạng hiểu rõ nh ng nhu cầu c a h ch h ng i ộ tin cậ %, có mạng chưa thực hiểu rõ m Sig 3,71 –0,295 0,000 3,84 –0,163 0,006 Nguồn Như ậ , h nh lệch g trị trung b nh c s ết qu i u tra, hân tích c a t c gi n m ể ết uận r ng h ch h ng i ích h ch h ng nh gi nh i u tâm niệm c a họ qu tr nh hục ụ 25 Nguyễn Đức Quân Tập 126, Số 5C, 2017 Nh n chung, h ch h ng nh gi c c ti u chí h c m c t t, tr n m c h i ng th i ộ ni m n c a nhân i n, quan tâm c a nhân i n nh mạng d nh cho h ch h ng tính thuận tiện 4.2 Đ nh g huyện m iệc c a nh mạng Th a Thi n Huế kh đồng c m cung cấ dịch vụ nhà mạng theo địa bàn cấ ng Kết qu P nh gi th nh hần ồng c m qu tr nh cung cấ dịch ụ c a nh mạng Th a Thi n Huế th o ịa b n cấ hu ện uế Phong Qu ng Đ ền Đ ền Phú ơng ang ơng rà hủy Phú Lộc u chí n/N TB n/N TB n/N TB n/N TB n/N TB n/N TB n/N TB 62,87 4,24 29,41 4,40 42,86 4,67 68,75 4,06 12,82 4,40 26,67 4,00 33,33 3,91 71,29 4,03 29,41 4,20 92,86 3,92 60,24 3,97 30,77 3,75 26,67 4,00 36,36 3,92 65,35 3,74 35,29 3,67 92,86 4,46 52,08 3,56 92,31 3,44 20,00 4,17 48,48 3,44 62,87 3,83 41,18 4,00 50,00 4,29 66,67 3,78 0,00 20,00 3,83 33,33 3,73 74,26 4,38 35,29 4,17 64,29 4,78 75,00 3,75 33,33 30,00 3,67 36,36 4,33 Nh mạng n ni m n ón tiế h ch h ng Nh mạng biết quan tâm ến h ch h ng Nh mạng ấ i ích c a h ch h ng m i u tâm niệm c a họ Nh mạng hiểu rõ nh ng nhu cầu c a h ch h ng Nh mạng m iệc o nh ng 4,62 thuận tiện Ghi chú: n/N tỷ ệ nhóm i tư ng so i c mẫu T gi trị trung b nh Nguồn Kết qu Kết qu i u tra mạng uôn ni m n hân tích cho thấ ón tiế ngoại tr hu ện h h ch h ng i u tra, hân tích c a t c gi n m nh gi h cao ộc ti u chí n h ch h ng nh gi cao, ri ng Thị ã Hư ng Th trung b nh (3,75) 26 ti u chí ‘Nh h ch h ng’ th nh h Huế c c thị ã, c c hu ện nh gi m c thấ h n Ti u chí ‘Nh mạng biết quan tâm ến h ch h ng’ th hầu hết c c h ch h ng ậ nh mạng, c biệt h ch h ng ịa b n nh gi ti u chí n u c m c hận thực công t c CSKH cần iểm tra, Jos.hueuni.edu.vn t m hiểu ngu Hư ng Th Tập 126, Số 5C, 2017 n nhân ể cơng t c ch m sóc, thấu hiểu h ch h ng c a nh mạng Thị ã ct th n Ti u chí ‘Nh mạng ấ chưa c h ch h ng ã Hư ng Tr i ích c a h ch h ng nh gi cao c h ch h ng hầu hết c c hu ực, ngoại tr hu ện nh gi m ch i mạng cung cấ dịch ụ thông tin di ộng h ng uôn song h nh, nh mạng m i u tâm niệm c a họ’ hi hục ụ m t t th u ng Đi n ng Có thể nói â Thị tồn nh i ích c a nh mạng i ích c a h ch h ch h ng uôn chiến thắng Tư ng tự, ti u chí ‘Nh mạng hiểu rõ nhu cầu c a h ch h ng’ hi hục ụ c h ch h ng nh gi c h ch h ng m c trung b nh, ngoại tr nh gi m c h i ng hu ện hong Đi n â , ngu hu ện n nhân n m u ng Đi n h n ng nắm bắt hay kỹ n ng t m hiểu nhu cầu h ch h ng c a nhân i n nh mạng Ngo i ực công iệc c a nhân i n cao dẫn ến hông h ch h ng V iệc h m t th m ấn o tạo b n cạnh iệc ịnh ng công ý cho nhân i n Đ i h ng ậ , nh mạng cần thời gian ể t m hiểu, g i m nhu cầu c a i ti u chí ‘Nh mạng nh gi Vang m iệc hơng cao ti u chí n o nh ng thuận tiện’, ết qu cho thấ thị trường thị ã Hư ng Tr Trung tâm giao dịch h Vang, Hư ng Tr thực thời gian m cửa hục ụ h ch h ng chưa 4.3 Đ nh g ngh ệ Đ i ng qu ịnh chung kh đồng c m cung cấ i ti u chí ‘Nh mạng n ni m n ón tiế o nh ng thuận tiện’, c c nhóm h ch h ng ti u chí n Điểm nh gi trung b nh dịch vụ nhà mạng theo nghề h ch h ng’ c c ngh nghiệ tr n m c – ch i ‘Nh mạng h c h ch h ng nông dân/ngư dân nh gi h ng học sinh cấ 3/sinh i n chưa Ti u chí ‘Nh mạng ấ h ch h ng nh gi i ích h ch h ng m c trung b nh thấ h ch h ng nông dân/ngư dân nh gi (3,74), m i u tâm niệm c a họ ‘ ể hục ụ c tất c c c nhóm h ch h ng, ngo i tr m c h cao (3,94) Đâ iện thị trường ã bão h a iệc h ch h ng c h n s thu bao c ộ Thông tin Nếu nh mạng thực c chân h ch h ng thu tiế tục c du tr ộng ng m nhóm h ch (3,86) ấn c biệt ưu ý ể nâng cao h n n a chất ng ch m sóc h ch h ng, dịch ụ gi ngu nh gi t t h o s t cho thấ nhóm m c trung b nh ti u chí n nh gi cao ti u chí n u m iệc ng V ti u chí ‘Nh mạng biết quan tâm ến h ch h ng’, ết qu mạng h ch thị trường hu ện h i ích h ch h ng Tru nhóm i hỏi nh i u chu ển nh mạng cung cấ n thông thực o cu i n m i ích c a nh mạng th gi tiết iệm chi hí h n chi hí h t triển h ch h ng m i, ó, doanh ng c ng t ng trư ng th o nhu cầu sử dụng dịch ụ thông tin di c ng t ng 27 Nguyễn Đức Quân Tập 126, Số 5C, 2017 Ti u chí ‘Nh mạng hiểu rõ nhu cầu c a h ch h ng’ c hân h c h ch h ng nh gi công ch c/ i n ch c, tiểu thư ng/buôn b n nhỏ hân h c nông dân/ngư dân nh gi thấ ti u chí n D h t t i i3 học sinh/sinh i n iệu cho thấ hân h c nông dân/ngư dân sử dụng c c dịch ụ c b n (thoại, S S), sử dụng c c dịch ụ gi trị gia t ng nhu cầu hông nhi u ậ nhân i n nh mạng cần m ại c ch tiế cận g i m nhu cầu cho hân h c h ch h ng n Phân h c h ch h ng doanh nhân/doanh nghiệ hiểu rõ nhu cầu h ch h ng’ S iệu th ng nhu cầu h ch h ng c a hân h c n giao dịch i n tư ng i ngắn nh gi chưa cao ti u chí ‘Nh mạng hỏng ấn sâu s tư ng ực ý h ch h ng cho thấ i cao, thời gian tiế cận h ch h ng c a u cầu c a h ch h ng thời iểm Th nh h Huế, c c hu ện h Vang, thị ã Hư ng Th , ậ i u iện ể nắm bắt thỏa mãn nhu cầu h ch h ng c n hạn chế Khu ến nghị nh mạng thường u kỹ n ng, c biệt i i c c dịch ụ ộng i nh gi n bồi dư ng T T m i t ng cường nhân ực cao iểm ể gi m t i ý công iệc Nghi n c u n, i i giao dịch i n h n ng ồng c m c a nh mạng cung cấ dịch ụ thông tin di i h ch h ng ịa b n Th a Thi n Huế thời iểm h o s t cho thấ ba iểm n i bật Thứ nhất, h ch h ng mạng n ni m n mạng m iệc ón tiế nh gi m c t t, tr n m c h i nh cao i ích h ch h ng m i u tâm niệm c a họ’ hi hục c c hân h c h ch h ng th o ngh nghiệ i ích c a h ch h ng V nh gi chung n nhân ể hắc hục nh gi th o ịa b n cho thấ nhân Th nh h Huế tỷ ệ h ch h ng tham gia tr n dẫn ến i u iện thuận ịa i người ao ộng chí ‘Nh mạng hiểu rõ nhu cầu c a h ch h ng’ chưa c h ch h ng a hần sử dụng nhi u dịch ụ tất c quan trọng, thể quan iểm c a ậ , nh mạng cần t m hiểu ngu m rõ quan iểm inh doanh ến Thứ ba, ết qu hu ực n i c c ti u chí ‘Nh o nh ng thuận tiện’ b n cấ hu ện V m t t ng thể nói ti u chí n nh mạng i h ch h ng’ ‘Nh mạng biết quan tâm ến h ch h ng’ ‘Nh Thứ hai, ti u chí ‘Nh mạng ấ ụ chưa c ng c b n ti u nh gi cao Ngu n ời hỏng ấn cao, h ch h ng T T, ưu ng h ch h ng o cao iểm i ể nhân i n nh mạng nắm bắt ị nhu cầu thực c a h ch h ng c n hạn chế Tu nhi n, rõ nh ng nhu cầu c a h ch h ng’ t th o hân h c ngh nghiệ , ti u chí ‘Nh mạng hiểu i i hân h c nơng dân/ngư dân – nhóm h ch h ng sử dụng dịch ụ thông tin di ộng c b n c nh gi thấ (3,59) hạn chế c a nh mạng iệc hục ụ nhóm h ch h ng n Khu ến nghị nh mạng cần t ng ca nhân i n hục ụ h ch h ng th nh h Huế, cao iểm hân 28 Jos.hueuni.edu.vn Tập 126, Số 5C, 2017 tích, t m hiểu ngu n nhân chưa hiểu rõ nhu cầu dân ể có gi i h CSKH hân h c h ch h ng n ng Kết qu i i hân h c h ch h ng nông dân/ngư t th n nh gi th nh hần ồng c m qu tr nh cung cấ dịch ụ c a nh mạng Th a Thi n Huế th o ngh nghiệ ông u chí Nh mạng n ni m n ón tiế h ch h ng Nh mạng biết quan tâm ến h ch h ng Nh mạng ấ ểu chức/v n th ơng/buôn chức b n nhỏ Doanh ông nhân/doanh dân/ng dân ngh ệ ọc s nh cấ 3/ s nh v n n/N TB n/N TB n/N TB n/N TB n/N TB 56,60 4,13 42,61 4,29 33,33 4,17 60,40 4,20 60,66 4,19 58,49 3,90 44,35 4,20 42,59 3,74 68,32 4,09 80,33 3,86 66,04 3,49 52,17 3,72 57,41 3,94 64,36 3,75 70,49 3,63 56,60 3,90 38,26 3,95 31,48 3,59 53,47 3,85 73,77 3,76 58,49 4,13 53,04 4,33 40,74 4,27 68,32 4,30 85,25 4,27 i ích c a h ch h ng m i u tâm niệm c a họ Nh mạng hiểu rõ nh ng nhu cầu c a h ch h ng Nh mạng m iệc o nh ng thuận tiện Ghi chú: n/N Tỷ ệ nhóm i tư ng so i c mẫu TB gi trị trung b nh Nguồn Kết qu i u tra, hân tích c a t c gi n m ết luận Tính ồng c m, thấu hiểu sẻ chia i h ch h ng thể quan tâm, ch m sóc ến t ng c nhân h ch h ng, dựa tr n ế th a thang o th nh hần ồng c m mô h nh SERV ERF c a arasuraman, nghi n c u ã c có nh mạng i i h ch h ng H ếu t thể ồng c m c a ọng kết qu nghi n c u gó c a nhân i n nh mạng cung cấ dịch ụ thông tin di ộng Th a Thi n Huế Tu nhi n, nghi n c u m i d ng ại mạng i i h ch h ng, chưa nh gi i nh gi hần nâng cao nhận th c i h ch h ng tr n ịa b n h n ng ồng c m c a nh c c th nh hần tin cậ , h n ng ng, n ng ực hục ụ, hư ng tiện h u h nh 29 Nguyễn Đức Quân Tập 126, Số 5C, 2017 l ệu tham kh o Cronin, J J and Taylor, S A (1992), Measuring service quality: A re-examination and extension, Journal of Marketing, 56 (03), 55–68 Cronin, J J and Taylor, S A (1994), SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling performance-based and perceptions-minus-expectations measurement of service quality', Journal of Marketing, 58, 125–131 Ho ng Trọng Chu Ngu n ộng Ngọc ( Nxb Th ng , Th nh h Hồ Chí inh Krejcie, R V and Morgan, D W (1970), Determining Sample Size for Research Activities, Educational and Psychological Measurement, 30, 607–610 Brady, M K., Cronin, J J., Brand, R R (2002), Performance-only measurement of service quality: a replication and extension, Journal of Business Research, 55, 17–31 Ngu n Hu hong hạm Ngọc Th ( ), SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghi n c u so s nh ng nh si u thị b n ẻ Việt Nam, Journal of Science & Technology Development, 10 (8),24–32 Parasuraman, A., Zeithaml, V A and Berry, L L (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 49(4), 41–50 Parasuraman A., Zeithaml V A and Berry L L (1988), Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality, Journal of Retailing, 64 (1),12–40 u ết thông 30 ịnh 8/ Đ-BTT iệc h du ệt Đ 8), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, TT ng 3/ / c a ộ Trư ng ộ Thông tin n chu ển mạng gi s thu bao Việt Nam Tru n Jos.hueuni.edu.vn Tập 126, Số 5C, 2017 EMPATHY AND UNDERSTANDING OF OPERATORS PROVIDING MOBILE INFORMATION SERVICES IN THUA THIEN HUE PROVINCE Nguyen Duc Quan* HUE – University of Economics, 99 Ho Dac Di St., Hue, Vietnam Abstract: This study explores and assesses the empathy to customers of operators providing mobile information services in Thua Thien Hue province The data were collected from 384 mobile users in the province The study model is based on arasuraman’s service quality model with the SERVPERF scale The results show that customers appreciate network operators in terms of convenient working hours and the readiness of the network staff to welcome and care about the customers These results also indicate the limitations of the employees in understanding the needs as well as the interests of customers during the service Based on the findings, the author suggests some solutions that aim at enhancing the empathy and understanding of the network operators towards groups of customers, including students, farmers, small traders, fishermen, business people and civil servants in the Thua Thien Hue market Keywords: Empathy, understanding, customers, mobile information services 31 ... nh mạng d nh cho h ch h ng tính thuận tiện 4.2 Đ nh g huyện m iệc c a nh mạng Th a Thi n Huế kh đồng c m cung cấ dịch vụ nhà mạng theo địa bàn cấ ng Kết qu P nh gi th nh hần ồng c m qu tr nh cung. .. c a nh mạng cung cấ dịch ụ thông tin di ộng i h ch h ng, t c gi ã thực quan s t i u tra trực tiế thông qua hiếu hỏng ấn h ch h ng c c cửa h ng, trung tâm giao dịch c a nh mạng qu tr nh tư ấn... (1) Th i ộ c a giao dịch i n qu tr nh cung cấ dịch ụ cho h ch h ng (2) Th i ộ, tâm trạng c a h ch h ng hi có thắc mắc, hiếu nại h ng i dịch ụ giao dịch i n T c gi c ch giao dịch i n tiế nhận ý