Microsoft PowerPoint BG GV Ch8 DVKH pptx 22/04/2020 1 Chương 8 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TS Lê Phúc Hòa TS Lê Phúc Hòa 2 Product Price Promotion Place/customer Service level Inventory cost Quantity cost Oder[.]
22/04/2020 Chương DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TS.Lê Phúc Hòa 8.1-Hoạt động giao thoa Logistics Mark M A R K E T I N G Product Price Promotion Place/customer Service level TS.Lê Phúc Hòa Inventory cost Transportation cost Quantity cost Warehousing cost Oder processing and information cost L O G I S T I C S 22/04/2020 Mục tiêu marketing: định vị (phân phối) nguồn tài nguyên cho marketing mix để tối đa hóa lợi nhuận dài hạn DN Mục tiêu logistics: Tối thiểu hóa tổng chi phí đáp ứng mục tiêu dịch vụ khách hàng: Total cost= Transportation cost+Warehousing cost +Order processing cost+Information cost +Quantity cost+ Inventory carrying cost TS.Lê Phúc Hòa Min TS.Lê Phúc Hòa 22/04/2020 8.2-Khái niệm dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng phạm trù rộng, bao gồm nhiều yếu tố khác từ sản phẩm sẵn có đến dịch vụ hậu Dựa quan điểm logistics: + Dịch vụ khách hàng kết tất hoạt động logistics chuỗi cung ứng + “Dịch vụ khách hàng logistics tốc độ mức độ tin cậy với sản phẩm đặt hàng”Heskett + Dịch vụ khách hàng chuỗi hoạt động đáp ứng nhu cầu bán hàng, việc nhận đơn hàng, vận chuyển sản phẩm đến khách hàng, cung cấp thiết bị bảo trì hỗ trợ kĩ thuật khác TS.Lê Phúc Hòa 8.3-Các yếu tố dịch vụ khách hàng (3 giai đoạn) 8.3.1-Nhóm yếu tố trước giao dịch +Một báo cáo văn sách DVKH (xây dựng ch/sách,t/chuẩn DV, thông kê, theo dõi DV, ) +Giới thiệu DVKH cho KH (tgian giao hàng, thủ tục g/q hàng trả lại, đến chậm, ) +Tổ chức máy dịch vụ logistics +Tính linh hoạt hệ thống +Quản lý dịch vụ (giúp KH mua hàng,QT hàng tồn, huấn luyện, hội thảo,KH xử lý trường hợp đột xuất…) 8.3.2-Nhóm yếu tố giao dịch +Mức độ dự trữ hàng hóa +Thơng tin đơn hàng (hàng TK, tình trạng đặt hàng, thời gian VC, theo dõi đơn hàng bị trả lại,…) +Độ xác HTTT (th/tin KH nhận phải c/xác) TS.Lê Phúc Hòa 22/04/2020 +Tính ổn định thời gian thực đơn hàng +Xử lý đơn hàng đặc biệt +Điều chuyển hàng +Thủ tục thuận tiện (dễ dàng đặt hàng) +Thay sản phẩm (sản phẩm theo đơn hàng khơng có sẵn) 8.3.3-Các yếu tố sau giao dịch +Lắp đặt, bảo hành, sửa chữa, dịch vụ khác +Theo dõi sản phẩm +Giải khiếu nại, trả lại hàng KH +Sản phẩm dùng tạm (khi SP KH s/c, bảo dưỡng, ) TS.Lê Phúc Hòa 8.4-Các yếu tố đo lường đánh giá DVKH Các yếu tố Mô tả Đơn vị đo lường Sự có sẵn SP Đo lường DVKH thơng thường Tỷ lệ % có sẵn theo đơn hàng số lượng SP, giá trị Lead time Thời gian thực đơn hàng Tỷ lệ % đơn hàng hồn thành theo nhóm lead time (vd: 95% đơn hàng giao vòng 10 ngày) Tính linh hoạt HTPP Khả đáp ứng HTPP nhu cầu đặc biệt Tỷ lệ % đáp ứng thời gian cho yêu cầu đặc biệt Thông tin HTPP Khả HTTT Cty đáp ứng kịp thời xác nhu cầu KH TT Tốc độ, xác chi tiết thông tin cung cấp Sự cố HTPP Hiệu thủ tục thời gian yêu phục hồi HTPP bị cố (lỗi bill, vận tải, hư hỏng, khiếu nại) Yêu cầu thời gian khôi phục đáp ứng Hỗ trợ SP sau bán Hiệu việc cung cấp hỗ trợ SP sau giao Thời gian đáp ứng, chất lượng đáp ứng TS.Lê Phúc Hòa ... 22/04/2020 8. 2-Khái niệm dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng phạm trù rộng, bao gồm nhiều yếu tố khác từ sản phẩm sẵn có đến dịch vụ hậu Dựa quan điểm logistics: + Dịch vụ khách hàng kết... ? ?Dịch vụ khách hàng logistics tốc độ mức độ tin cậy với sản phẩm đặt hàng? ??Heskett + Dịch vụ khách hàng chuỗi hoạt động đáp ứng nhu cầu bán hàng, việc nhận đơn hàng, vận chuyển sản phẩm đến khách. .. chuyển sản phẩm đến khách hàng, cung cấp thiết bị bảo trì hỗ trợ kĩ thuật khác TS.Lê Phúc Hòa 8. 3-Các yếu tố dịch vụ khách hàng (3 giai đoạn) 8. 3.1-Nhóm yếu tố trước giao dịch +Một báo cáo văn sách