Giải pháp phát triển dịch vụ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ***** HUỲNH THỊ HÀ LẠC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) Chuyên ngành: Kinh tế Tài – Ngân hàng Mã số: 60.31.12 Tơi xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô Trường Đại học Kinh tế TP.HCM tận tâm truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm quý báu cho suốt năm qua Đặc biệt Thầy, cô Khoa Ngân hàng, người truyền đạt vốn kiến thức chuyên môn giai đoạn chuyên ngành LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tơi đặc biệt kính lời cảm ơn thầy Nguyễn Đăng Dờn tận tình giúp đỡ thời gian thực luận văn với tất tinh thần trách nhiệm lòng nhiệt thành Xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Sở Giao dịch II-Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, lãnh đạo đồng nghiệpNGƯỜI Phòng Dịch vụ khách hàng doanhHỌC: nghiệp HƯỚNG DẪN KHOA quan tâm, giúp đỡ tạo điều kiện cho trongNGUYỄN q trình thực hiệnDỜN đề tài PGS.TS ĐĂNG Tơi gửi lời cảm ơn đến tất khách hàng, gia đình bạn bè giúp đỡ tơi thời gian qua Một lần nữa, xin người nhận nơi lời cảm ơn chân thành Trân trọng Tp Hồ Chí Minh - Năm 2012 LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô Trường Đại học Kinh tế TP.HCM tận tâm truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm quý báu cho suốt năm qua Đặc biệt Thầy, cô Khoa Ngân hàng, người truyền đạt vốn kiến thức chuyên môn giai đoạn chuyên ngành Tơi đặc biệt kính lời cảm ơn thầy Nguyễn Đăng Dờn tận tình giúp đỡ tơi thời gian thực luận văn với tất tinh thần trách nhiệm lòng nhiệt thành Xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Sở Giao dịch II-Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, lãnh đạo đồng nghiệp Phòng Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp quan tâm, giúp đỡ tạo điều kiện cho tơi q trình thực đề tài Tơi gửi lời cảm ơn đến tất khách hàng, gia đình bạn bè giúp đỡ tơi thời gian qua Một lần nữa, xin người nhận nơi lời cảm ơn chân thành Trân trọng Tp Hồ Chí Minh, tháng 03 năm 2012 Tác giả luận văn Huỳnh Thị Hà Lạc DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ACB: NHTM CP Á Châu ATM: Máy rút tiền tự động BIDV: Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam BSMS: Dịch vụ gửi - nhận tin nhắn ngân hàng BIDV tảng công nghệ điện thoại di động EXIMBANK: NHTM CP Xuất nhập EUR: Đồng tiền chung châu Âu GDV: Giao dịch viên GTGT: Giá trị gia tăng HTKH: Hoàn thành kế hoạch 10 IT: Công nghệ thông tin 11 NHNN: Ngân hàng Nhà nước 12 NHTM: Ngân hàng thương mại 13 NHTMQD: Ngân hàng thương mại quốc doanh 14 NHTMCP: Thương mại cổ phần 15 PTSPBL&MKT:Phát triển sản phẩm bán lẻ Marketing 16 QLCN: Quản lý chi nhánh 17 TCCB: Tổ chức cán 18 TCTD: Tổ chức tín dụng 19 TECHCOMBANK:NHTM CP Kỹ Thương 20 TH CC: Thương hiệu công chúng 21 TGTT: Tiền gửi tốn 22 TN: Thu nhập 23 TTCN: Trung tâm cơng nghệ 24 TTBT: Thanh toán bù trừ 25 TTĐP: Thanh toán đa phương 26 TTSP: Thanh toán song phương 27 TTT: Trung tâm thẻ 28 TTTM: Tài trợ thương mại 29 SWIFT: Hệ thống Liên lạc tài điện tử liên ngân hàng tồn cầu 30 USD: Đơla Mỹ 31 UNT: Ủy nhiệm thu 32 WU: Western Union- Dịch vụ chuyển tiền nhanh toàn giới DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Cơ cấu thu nhập ngân hàng ABN AMRO qua năm Bảng 2.1: Thu nhập từ dịch vụ BIDV từ 2002-2011 Bảng 2.2: Kết thu ròng dịch vụ theo đối tượng thực Bảng 2.3: Thu ròng dịch vụ theo cụm hoạt động tỷ trọng đóng góp tổng thu tồn hệ thống Bảng 2.4: Thu ròng dịch vụ theo sản phẩm Bảng 2.5: Số lượng phát hành toán thẻ ghi nợ nội địa Bảng 2.6: Tỷ trọng thu dịch vụ tổng thu Bảng 2.7: Tỷ trọng TN từ dịch vụ tổng thu số ngân hàng năm 2011 Bảng 2.8: Dịch vụ BIDV so với số đối thủ cạnh tranh DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ Đồ thị 2.1: Tổng tài sản BIDV qua năm Đồ thị 2.2: Tiền gửi, tiền vay khoản phải trả ngân hàng qua năm Đồ thị 2.3: Thu dịch vụ ròng theo cụm hoạt động Đồ thị 2.4: Thu dịch vụ ròng theo sản phẩm Đồ thị 2.5: Kết thu nhập từ dịch vụ tín dụng năm 2002-2011 Đồ thị 2.6: Số lượng thẻ ghi nợ BIDV so với số đối thủ cạnh tranh chủ yếu Đồ thị 2.7: Tỷ trọng thu dịch vụ tổng thu BIDV từ 2002-2011 MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1  1.1 Tổng quan NHTM 1  1.1.1 Khái niệm NHTM 1  1.1.2 Bản chất NHTM 2  1.1.3 Các mặt hoạt động NHTM 3  1.1.3.1 Huy động vốn 3  1.1.3.2 Hoạt động tín dụng 3  1.1.3.3 Hoạt động dịch vụ toán ngân quỹ 3  1.1.3.4 Các hoạt động khác 4  1.2 Dịch vụ NHTM 4  1.2.1 Dịch vụ ngân hàng 4  1.2.1.1 Dịch vụ 4  1.2.1.2 Dịch vụ NHTM 5  1.2.2 Các đặc trưng dịch vụ ngân hàng 6  1.2.2.1 Tính vơ hình 6  1.2.2.2 Tính khơng đồng khó xác định chất lượng trước sử dụng 7  1.2.2.3 Tính khơng tách rời 7  1.2.2.4 Tính khơng lưu trữ 7  1.2.2.5 Tính đa dạng, phong phú không ngừng phát triển 7  1.2.2.6 Nhiều dịch vụ ngân hàng chứa hàm lượng công nghệ thông tin cao 7  1.2.3 Các dịch vụ ngân hàng phát triển giới 8  1.2.3.1 Dịch vụ toán 8  1.2.3.2 Tài trợ thương mại (TTTM-Trade Finance): 11  1.2.3.3 Dịch vụ quản lý ngân quỹ (Treasury Management) 11  1.2.3.4 Các giao dịch phái sinh (Derivatives) 12  1.2.3.5 Các dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking services) 12  1.2.3.6 Dịch vụ tín thác quản lý tài sản 13  1.2.3.7 Các nghiệp vụ khác 13  1.3 Phát triển dịch vụ NHTM 13  1.3.1 Sự cần thiết việc phát triển dịch vụ ngân hàng 13  1.3.2 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng 14  1.3.2.1 Nhóm tiêu định lượng 14  1.3.2.2 Nhóm tiêu định tính 17  1.3.3 Rủi ro phát triển dịch vụ ngân hàng 18  1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số quốc gia Việt Nam 19  1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số quốc gia giới 19  1.4.1.1 Tại Ấn Độ 19  1.4.1.2 Tại Hà Lan (Ngân hàng ABN AMRO Holding N.V) 20  1.4.1.3 Tại Hoa Kỳ (Ngân hàng National Bank) 21  1.4.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số NHTM Việt Nam 23  1.4.2.1 Tại ACB 23  1.4.2.2 Tại Techcombank 23  1.4.3 Bài học kinh nghiệm rút cho Việt Nam BIDV 24  CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) 27  2.1 Giới thiệu hệ thống BIDV 27  2.1.1 Sơ lược BIDV 27  2.1.2 Các tiêu hoạt động 27  2.1.3 Cơ cấu tổ chức mơ hình hoạt động hệ thống BIDV 29  2.2 Thực trạng hoạt động Dịch vụ hệ thống BIDV 30  2.2.1 Đánh giá môi trường hoạt động dịch vụ 30  2.2.2 Thực trạng phát triển hoạt động dịch vụ BIDV thời gian qua 32  2.2.2.1 Đánh giá kết hoạt động dịch vụ toàn hệ thống 32  2.2.2.2 Đánh giá kết cụ thể 32  2.2.2.3 Điểm mạnh điểm yếu hoạt động dịch vụ BIDV 41  2.3 Những tồn hoạt động dịch vụ BIDV 42  2.3.1 Tỷ trọng thu dịch vụ tổng thu nhập BIDV thấp 43  2.3.2 Dịch vụ BIDV đơn điệu, chưa đa dạng 45  2.3.3 Chất lượng dịch vụ cịn hạn chế, tiện ích sản phẩm chưa cao 46  2.3.4 Chênh lệch phát triển dịch vụ khu vực 47  2.3.5 Quá tập trung vào bán buôn, không trọng đến bán lẻ dịch vụ 47  2.3.6 Thị phần dịch vụ nhỏ bé, sản phẩm chưa tạo thương hiệu, sức cạnh tranh yếu 48  2.4 Nguyên nhân tồn 48  2.4.1 Nguyên nhân chủ quan 48  2.4.1.1 BIDV chưa thật quan tâm đến việc phát triển dịch vụ 48  2.4.1.2 Định hướng khách hàng chưa thật hợp lý 49  2.4.1.3 Khả phục vụ trọn gói cho khách hàng sở tính tốn lợi ích tổng thể 50  2.4.1.4 Vấn đề xung đột lợi ích cục không thống đơn vị, đầu mối liên quan phục vụ khách hàng 51  2.4.1.5 Trình độ cán cịn nhiều bất cập 51  2.4.1.6 Marketing 52  2.4.1.7 Cơ cấu tổ chức cồng kềnh, chưa vận hành thống đồng 52  2.4.2 Nguyên nhân khách quan 53  2.4.2.1 Cơ sở vật chất chưa đáp ứng yêu cầu ngân hàng đại, tạo độ tin cậy khách hàng 53  2.4.2.2 Trình độ phát triển kinh tế thói quen sử dụng tiền mặt tốn 54  2.4.2.3 Hệ thống văn pháp lý liên quan 54  2.4.2.4 Nguyên nhân từ phía Ngân hàng Nhà nước 54  CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI BIDV 57  3.1 Chiến lược, định hướng phát triển BIDV giai đoạn tới 57  3.1.1 Tầm nhìn 57  3.1.2 Định hướng chiến lược 57  3.1.2.1 Mục tiêu chung 57  3.1.2.2 Mục tiêu cụ thể 58  3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ: 58  3.1.3.1 Định hướng sản phẩm 58  3.1.3.2 Định hướng khách hàng 59  3.1.3.3 Định hướng kênh phân phối 59  3.2 Nhóm giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ BIDV 60  3.2.1 Lộ trình phát triển dịch vụ 60  3.2.2 Nhóm giải pháp cụ thể cho BIDV 61  3.2.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ 61  3.2.2.2 Nâng cao chất lượng Quản trị điều hành dịch vụ 61  3.2.2.3 Giải vấn đề xung đột lợi ích cục 63  3.2.2.4 Đẩy mạnh bán lẻ dịch vụ 63  3.2.2.5 Cung cấp chọn lọc số dịch vụ ngân hàng bán buôn 69  3.2.2.6 Phát triển nguồn nhân lực 71  3.2.2.7 Marketing 73  3.2.2.8 Sắp xếp lại máy tổ chức theo chế tinh giản, hiệu 73  3.2.2.9 Nhóm giải pháp khắc phục hạn chế số dòng sản phẩm 74  3.2.2.10 Hạn chế rủi ro phát triển dịch vụ 77  3.3 Một số kiến nghị NHNN 79  Kết luận Danh mục tài liệu tham khảo Các Phụ lục LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế khu vực diễn mạnh mẽ, với phát triển khoa học công nghệ mở cửa thị trường, lĩnh vực ngân hàng diễn cạnh tranh ngày liệt Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt đó, ngân hàng Việt Nam thay đổi chiến lược kinh doanh để tồn tại, thích ứng phát triển? Liệu tiếp tục phát triển tín dụng, mảng dịch vụ đem lại lợi nhuận nhiều cho NHTM Việt Nam từ trước đến có phải chiến lược tối ưu? Hay trọng đến huy động vốn-đầu vào? Thực tế cho thấy, vài năm trở lại đây, bảng lợi nhuận số NHTMCP lớn, tỷ trọng thu nhập từ tín dụng dần giảm xuống Cịn ngân hàng nước ngồi cho Việt Nam thị trường bán lẻ đầy tiềm năng, đặc biệt lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điều thể kết kinh doanh ngân hàng Một số NHNN có yếu tố cổ phần VCB, ICB đẩy mạnh dịch vụ thu phí thay dịch vụ thu lãi trước Như vậy, nói, tăng tỷ trọng thu từ phí, giảm tỷ trọng thu từ lãi mục tiêu mà ngân hàng nói theo đuổi trở thành xu hoạt động ngân hàng Việt Nam Thế cịn BIDV sao? Sân chơi cho ngân hàng 100% vốn nhà nước này? Cho đến nay, BIDV loanh quanh với việc “độc canh” tín dụng, mảng dịch vụ truyền thống sở trường BIDV chục năm qua Kinh nghiệm từ khủng hoảng tín dụng nhà đất Mỹ số tổn thất từ tín dụng BIDV thời gian vừa qua cho thấy, tín dụng, hoạt động đem lại lợi nhuận nhiều hoạt động khác lại lĩnh vực tiềm ẩn nhiều rủi ro Vì vậy, đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng xu hướng tất yếu ngân hàng đại giới muốn phân tán rủi ro phát triển bền vững Đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV)” thực khơng ngồi mục đích tác giả hy vọng nhận nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu hoàn thiện Đối tượng Phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động dịch vụ ngân hàng BIDV Do vậy, tín dụng, huy động vốn hoạt động đầu tư ngân hàng Trang 77 động gì, Sacomreal, ACBR, Vietcomreal có sàn giao dịch hoạt động từ nhiều năm BIDV, thơng qua BIDV Land, thực việc mua sỉ bán lẻ dự án chung cư, văn phòng cho thuê; tận dụng thương hiệu mạnh cho vay đầu tư xây dựng để khuếch trương hoạt động môi giới, kinh doanh bất động sản, vừa nâng cao thu nhập từ phí dịch vụ, vừa đẩy mạnh khác chuyển tiền toán, dịch vụ ngân quỹ, tư vấn - Dịch vụ BSMS: nay, dịch vụ BSMS triển khai phổ biến quầy giao dịch, nhiên, thời gian tới, để đáp ứng cho nhu cầu ngày cao khách hàng, BSMS nên triển khai thêm qua kênh ATM, internet banking phone banking Điều này, mặt giúp mở rộng hoạt động BSMS, mặt khác, giúp ngân hàng khai thác tối đa hiệu hệ thống cơng nghệ có - Dịch vụ ngân hàng điện tử: lắp đặt kiosk ngân hàng, việc lắp đặt trạm làm việc đường phố với đường kết nối internet tốc độ cao Khi khách hàng cần thực giao dịch yêu cầu dịch vụ, họ cần truy cập hệ thống, cung cấp số chứng nhận cá nhân mật để sử dụng cho hệ thống ngân hàng phục vụ Trước mắt, lắp đặt kiosk trụ sở làm việc BIDV, sau triển khai hai thành phố lớn Tp.HCM Hà Nội Hiện nay, Việt Nam, kiosk ngân hàng xem kênh giao dịch mẻ, BIDV triển khai thành cơng sớm nâng uy tín thương hiệu BIDV lên tầm cao thị trường dịch vụ Việt Nam, thay dần cho kênh ATM, kênh vốn coi phát triển đến mức độ bão hoà 3.2.2.10 Hạn chế rủi ro phát triển dịch vụ - Rủi ro đạo đức cán Để hạn chế rủi ro đạo đức cán bộ, cần tuân thủ quy định quy trình nghiệp vụ, bảo mật password, chấm, đối chiếu báo cáo hàng ngày nhằm tránh kẽ hở cho cán lợi dụng BIDV cần thực việc luân chuyển cán bộ, tránh tình trạng để cán đảm nhận vị trí cơng tác thời gian q dài Tuy nhiên, việc luân chuyển cán không gắn với việc đào tạo cho cán dẫn đến rủi ro cán chưa nắm rõ quy trình nghiệp vụ, thực thao tác sai, gây rủi ro cho BIDV Trang 78 - Rủi ro liên quan đến hệ thống công nghệ thông tin Để hạn chế giao dịch vượt hạn mức BDS, thời gian tới triển khai phần mềm nâng cấp SIBS (SIBS phần mềm vận hành BIDV), cần đặt hàng cho đối tác viết phần mềm tự động chặn giao dịch vượt hạn mức phê duyệt chi nhánh vert hết liệu từ BDS sang chương trình toán chuyển tiền khác (song phương, SWIFT, citad…) Về lỗi giao dịch ATM, nên có hệ thống giám sát từ xa tình trạng hoạt động máy ATM nhằm tránh tình trạng hết tiền, hết nhật ký quỹ, lỗi phần cứng, đồng thời chi nhánh chủ động khắc phục cố xảy cách cung cấp số điện thoại nóng cho khách hàng, cử cán trực ngày nghỉ, lễ, tết… - Rủi ro tác nghiệp Đây rủi ro có nguy xảy cao hầu hết chi nhánh (năm 2011 tồn hệ thống có 192.537 lỗi, 2010 128.044 lỗi) Riêng hoạt động chuyển tiền quốc tế, giao dịch chuyển tiền ngày kiểm sốt chặt chẽ định chế tài nước ngoài, đặc biệt người hưởng quốc gia “danh sách đen” (cấm vận, khủng bố) BIDV có số khoản chuyển tiền bị locked, làm gián đoạn hoạt động kinh doanh, gây thiệt hại vật chất đặc biệt uy tín BIDV quan hệ quốc tế Để giảm thiểu rủi ro hoạt động tác nghiệp, giao dịch viên, kiểm sốt viên ngồi việc nắm vững nghiệp vụ chun mơn, tn thủ quy trình, quy định nghiệp vụ cần nâng cao ý thức rủi ro trình tác nghiệp BIDV nên triển khai áp dụng quy định xử lý trách nhiệm cá nhân, tập thể trình hoạt động Đồng thời, nên xây dựng nhận diện dấu hiệu rủi ro tác nghiệp cho hoạt động ngân hàng bán lẻ để hỗ trợ cán Đối với giao dịch chuyển tiền quốc tế, cần có phần mềm lọc điện SWIFT với “danh sách đen”, danh sách cảnh báo để tránh tình trạng điện bị locked nước Về lâu dài, BIDV cần xem xét nghiên cứu phương pháp tính yêu cầu vốn dự phịng cho rủi ro tác nghiệp tồn hệ thống BIDV - Rủi ro giá hàng hóa BIDV khơng có hoạt động tự doanh hàng hóa tương lai mà thực môi giới cho khách hàng với đối tác giao dịch sàn giao dịch hàng hóa tương lai Trang 79 nước ngồi hưởng phí giao dịch nên đánh giá rủi ro thị trường giao dịch hàng hóa tương lai BIDV khơng có 3.3 Một số kiến nghị NHNN Tiếp tục đẩy nhanh việc kết nối liên thông mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ để tạo thuận lợi cho hoạt động toán qua POS thẻ nội địa nước (chứ không dừng lại ba địa bàn TPHCM, Hà Nội, Đà Nẵng nay) Lên kế hoạch tạo điều kiện cho việc sáp nhập ba liên minh thẻ làm sở đơn vị toán bù trừ thành viên liên minh, tiến tới việc khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng để giao dịch ATM thiết bị chấp nhận thẻ tất ngân hàng khác Phối hợp với Hiệp hội Ngân hàng thực thi biện pháp (có thể áp dụng chế tài) để giảm thiểu hành vi cạnh tranh không lành mạnh ngân hàng việc phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ, đặc biệt hành vi giảm/miễn phí chiết khấu cho đơn vị chấp nhận thẻ gây rối loạn thị trường Ban hành tiêu chuẩn trang thiết bị (ATM, POS), phần mềm thiết bị hỗ trợ theo tiêu chuẩn quốc gia Các ngân hàng có quyền tự chủ lựa chọn tổ chức chuyển mạch miễn trang thiết bị sở hạ tầng đảm bảo tiêu chuẩn thống Điều giúp cơng ty chuyển mạch nhanh chóng kết nối với thành hệ thống toán chung Chỉ đạo ngân hàng, công ty chuyển mạch tăng cường hợp tác với tổ chức tốn tồn cầu, tổ chức cung ứng toán, hiệp hội ngân hàng khu vực giới để học hỏi kinh nghiệm bắt kịp xu hướng phát triển phương tiện toán tiên tiến ứng dụng vào Việt Nam cách hiệu Xây dựng ban hành kịp thời hệ thống pháp lý hoàn chỉnh, tạo điều kiện đảm bảo cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển Định hướng phát triển công nghệ thông tin cho ngành ngân hàng Phối hợp với tổ chức tài quốc tế trợ giúp đào tạo kỹ thuật cho NHTM Việt Nam Tạo chế “mở” cho ngân hàng việc triển khai dịch vụ theo hướng khơng cấm phép làm khơng phải trình qua NHNN Do đặc thù dịch vụ thứ vơ hình dễ dàng chép, bắt chước nên việc trình xin Trang 80 phép cho dịch vụ làm hội kinh doanh ngân hàng đối thủ cạnh tranh chớp thời tung sản phẩm trước Trang 81 KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương đề tài nêu lên giải pháp thiết thực cho phát triển toàn diện hoạt động dịch vụ BIDV Thay đổi nhận thức quan điểm kinh doanh, giải thỏa đáng vấn đề xung đột lợi ích cục bộ, đẩy mạnh hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trọng nguồn nhân lực, khắc phục hạn chế số dòng sản phẩm…là giải pháp cốt lõi nhằm khắc phục tồn việc phát triển dịch vụ, góp phần vào phát triển chung tồn hệ thống Ngồi ra, Chương cịn đưa số kiến nghị đến quan quản lý có liên quan nhằm có định hướng, chiến lược đắn, tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển dịch vụ ngân hàng BIDV KẾT LUẬN Phát triển mảng dịch vụ kinh doanh ngân hàng rõ ràng cần thiết khơng phủ nhận vai trị tích cực việc thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng đại Ở khía cạnh đó, nói hoạt động dịch vụ BIDV thời gian qua chấp nhận xét bối cảnh chung kinh tế điều kiện khách quan khác Tuy nhiên, bên cạnh mặt đạt cịn nhiều tồn định mà phần lớn nguyên nhân đến từ phía chủ quan ngân hàng Làm để khắc phục tồn đồng thời đẩy mạnh việc phát triển loại hình dịch vụ BIDVlà điều đáng quan tâm, xem xét Luận văn cốt lõi việc phát triển dịch vụ phải thay đổi nhận thức quan điểm kinh doanh BIDV Đó thay đổi tư từ chỗ xem tín dụng “con gà đẻ trứng vàng” sang coi trọng việc phát triển đa dạng dịch vụ khác khơng liên quan đến tín dụng Đó việc đẩy mạnh hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ thay cho việc trọng vào khách hàng tập đồn, tổng cơng ty Thêm vào đó, giải vấn đề xung đột lợi ích cục bộ, phát triển nguồn nhân lực, sách marketing…cũng yếu tố khác phải xem xét đến Và thật thiếu sót mở rộng dịch vụ theo chiều ngang mà không quan tâm đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ hạn chế rủi ro phát sinh trình phát triển dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên, khả giới hạn nên luận văn chưa giải số vấn đề: Chưa khảo sát thực tế ngân hàng nước nên kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng nước thu thập cách gián tiếp Phạm vi nghiên cứu hạn chế nội ngân hàng BIDV nên chưa thể đánh giá tổng quát phát triển dịch vụ ngân hàng khác Việt Nam Đề tài chắn hay số liệu chi tiết dịch vụ năm gần NHTM khác cập nhật, nhiên thơng tin ngân hàng cho mật Trên sở kết tìm thấy, đề tài nghiên cứu tiến hành với phạm vi nghiên cứu rộng ứng dụng vào lĩnh vực khác ngân hàng huy động vốn, tín dụng, đầu tư theo phương pháp nghiên cứu thực đề tài TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: BIDV,2002-2011 Báo cáo thường niên BIDV,2011 Tài liệu họp chi nhánh chủ lực phía Nam năm 2011 Chi nhánh BIDV, 2011 Tham luận Hội nghị triển khai KHKD toàn hệ thống 2011 Cục Thống kê Hà Nội, 2007.Phát triển khu vực dịch vụ Nhà xuất Thống kê Hồ Diệu, Hồ Văn Hiệp, Hồ Trung Bửu, Bùi Tấn Lợi, Phan Tấn Tài, 1998 Các định chế tài Nhà xuất Thống kê Hội thẻ ngân hàng Việt Nam, 2006-2011 Các Báo cáo tổng kết thường niên Nguyễn Đăng Dờn, Trần Huy Hoàng, Hoàng Đức, Trầm Xuân Hương, Nguyễn Quốc Anh, Nguyễn Thanh Phong, 2007 Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại Nhà xuất Thống kê Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, 2005-2011 Tạp chí Đầu tư phát triển BIDV Nguyễn Thành Hội,1999 Quản trị nhân Nhà xuất Thống kê 10 Nguyễn Thị Quy, 2008 Dịch vụ Ngân hàng đại Nhà xuất Khoa học xã hội 11 NHNN,2005 Chiến lược phát triển DVNH đến năm 2010 tầm nhìn đến 2020 Kỷ yếu Hội thảo khoa học, Nhà xuất Phương Đông, Hà nội 12 NHNN,2005-2011.Báo cáo tổng kết hoạt động ngân hàng 13 NHNN Việt Nam-CNTPHCM, 2009 Báo cáo tổng kết tình hình thực chương trình, mục tiêu - lộ trình phát triển dịch vụ ngân hàng địa bàn TP.HCM giai đoạn 2006-2009 14 Thời báo ngân hàng 2006-2011 15 Trần Huy Hoàng, Nguyễn Đăng Dờn, Trầm Thị Xuân Hương, Nguyễn Văn Sáu, Nguyễn Quốc Anh, Nguyễn Thanh Phong, Dương Tấn Khoa, 2007 Quản trị Ngân hàng thương mại Nhà xuất Lao động xã hội Tiếng Anh: 1.ABN AMRO Holding N.V Annual Report, 2008, 2009, 2010, 2011 2.Frederic S.Mishkin,1994 The economics of Money, Banking, And Financial Market” 3.George R.G.Clarke, Jobert J.Cull, Maria Soledad Martinez Peria, Development Research Group Finance, WB, 2001 Does foreign bank penetration reduce aceess to credit in developing countries? 4.Goldfinger C and Mr Perrin J.,2001 United Nations conference on trade and development, E-finance and small and medium-size enterprises (SMES) in developing and transition economies 5.M.Doll and Torkzadeh,1998 The key deteminants of internet banking service quality 6.Shigenobu Ohara, Julie,1998 Improving Productivity in service sector 7.Thorsten Beck, Asli Demirgue-Kunt and Maria Soledad Martinez Peria, WB,2006 “Access to and use of banking services across countries” Các website: 1.http://www.abnamro.com 2.http://www.bidv.com.vn 3.http://www.google.com 4.http://www.privatebank.com 5.http://www.sbv.gov.vn 6.http://www.swift.com 7.Các website tham khảo liên quan khác 8.Trang thông tin giới thiệu dịch vụ ngân hàng ngân hàng hoạt động Việt Nam: ANZ, HSBC, VCB, Công thương, Á Châu, Đông Á, Kỹ thương,… PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng so sánh thẻ tín dụng Visa hạng chuẩn ngân hàng VN Phụ lục 2: Cơ cấu tổ chức hoạt động dịch vụ Hội sở BIDV Phụ lục 3: Kế hoạch triển khai dịch vụ BIDV giai đoạn 2010-2015 PHỤ LỤC 1: BẢNG SO SÁNH THẺ TÍN DỤNG VISA HẠNG CHUẨN TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG Ở VIỆT NAM ĐVT: Nghìn VND NGÂN HÀNG PHÁT BIDV HSBC ANZ VCB ACB tối đa gấp 10.000- 10.000- 10.000- lần