Phát triển dịch vụ phi tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH Phạm Thị Huyền LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH Phạm Thị Huyền Chuyên ngành: Mã số: Tài – Ngân hàng 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN HUY HOÀNG TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Kính gửi Hội đồng xét duyệt luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế Tp.HCM, Tôi tên Phạm Thị Huyền Sinh năm 1986 Hiện sinh viên cao học khóa 20 Trường Đại học Kinh tế TP.HCM khoa Ngân hàng Nay tơi xin cam đoan đề tài bảo vệ Thạc sỹ “Phát triển dịch vụ phi tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP đầu tư Phát triển Việt Nam” cơng trình nghiên cứu tôi, tài liệu tham khảo sử dụng đưa vào danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn trung thực Kính mong Hội đồng xét duyệt Trân trọng Tp.HCM, tháng 08 năm 2013 Tác giả luận văn Phạm Thị Huyền MỤC LỤC Trang Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục hình vẽ, biểu đồ Lời mở đầu CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng KHCN NHTM 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Dịch vụ tín dụng 1.1.3 Dịch vụ phi tín dụng 1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ phi tín dụng phi tín dụng KHCN 1.1.3.2 Đặc trưng dịch vụ phi tín dụng a Tính vơ hình b Tính khơng đồng khó xác định chất lượng trước sử dụng c Tính khơng tách rời d Tính khơng lưu trữ e Tính đa dạng, phong phú không ngừng phát triển f Chứa hàm lượng công nghệ thông tin cao 1.1.3.3 Phát triển dịch vụ phi tín dụng 1.1.4 Sự cần thiết phát triển dịch vụ phi tín dụng KHCN– Lợi ích 1.1.4.1 Đối với ngân hàng 1.1.4.2 Đối với khách hàng 1.1.4.3 Đối với kinh tế xã hội 1.1.5 Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng KHCN 1.1.5.1 Dịch vụ toán 1.1.5.2 Các giao dịch phái sinh 1.1.5.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.5.4 Dịch vụ tín thác quản lý tài sản 10 1.1.5.5 Các nghiệp vụ khác 10 1.2 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ phi tín dụng KHCN 11 1.2.1 Các tiêu định lượng 11 1.2.2 Các tiêu định tính 13 1.3 Rủi ro phát triển dịch vụ phi tín dụng KHCN 14 1.3.1 Rủi ro tác nghiệp 14 1.3.2 Rủi ro liên quan đến hệ thống công nghệ thông tin 14 1.3.3 Rủi ro đạo đức cán 15 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng KHCN nước học kinh nghiệm cho BIDV 15 1.4.1 Ấn Độ 15 1.4.2 Ngân hàng ABN AMRO Holding N.V (Hà Lan) 16 1.4.3 Ngân hàng National Bank (Hoa Kỳ) 17 1.4.4 Bài học kinh nghiệm cho BIDV 20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TỪ NĂM 2009 ĐẾN NĂM 2012 22 2.1 Giới thiệu chung BIDV 22 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành, mạng lưới, cấu tổ chức 22 2.1.2 Các tiêu hoạt động 23 2.2 Tình hình phát triển dịch vụ phi tín dụng KHCN BIDV 26 2.2.1 Đánh giá môi trường hoạt động dịch vụ 26 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng KHCN ngân hàng VN 29 2.2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng KHCN BIDV 31 2.2.3.1 Kết hoạt động dịch vụ chung 31 2.2.3.2 Kết hoạt động cụ thể 33 a Theo dòng sản phẩm 34 b Theo địa bàn 46 2.2.3.3 Điểm mạnh 50 2.2.3.4 Những tồn 54 a Tỷ trọng thu dịch vụ phi tín dụng KHCN tổng thu nhập BIDV thấp 55 b Sản phẩm dịch vụ phi tín dụng KHCN BIDV đơn điệu, chưa đa dạng 55 c Chất lượng sản phẩm dịch vụ cịn hạn chế, tiện ích sản phẩm chưa cao 56 d Chênh lệch phát triển dịch vụ khu vực 57 e Quá tập trung vào bán buôn, không trọng đến bán lẻ dịch vụ phi tín dụng 58 f Thị phần dịch vụ nhỏ bé, sản phẩm chưa tạo thương hiệu, sức cạnh tranh yếu 58 2.2.3.5 Nguyên nhân tồn hạn chế 58 a Nguyên nhân khách quan 58 * Trình độ phát triển kinh tế thói quen sử dụng tiền mặt tốn 58 * Chiến lược phát triển NHTM có nhiều điểm tương đồng 59 * Cơ sở vật chất chưa đáp ứng yêu cầu ngân hàng đại, tạo độ tin cậy với khách hàng 59 * Hệ thống văn pháp lý liên quan 59 * Nguyên nhân từ phía Ngân hàng Nhà nước 59 b Nguyên nhân chủ quan 59 * BIDV chưa thực quan tâm đến việc phát triển dịch vụ phi tín dụng KHCN 60 * Định hướng phát triển chăm sóc khách hàng chưa thật hợp lý 60 * Khả phục vụ trọn gói cho khách hàng 61 * Vấn đề xung đột lợi ích nội đơn vị chi nhánh dẫn không thống đơn vị có liên quan 61 * Trình độ chun mơn cán chưa đồng 61 * Marketing chưa chuyên nghiệp, thiếu đồng Ban 61 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 63 3.1 Định hướng phát triển BIDV thời gian tới 63 3.2 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng KHCN 63 3.2.1 Thị phần 63 3.2.2 Sản phẩm 64 3.2.3 Khách hàng mục tiêu 64 3.2.4 Kênh phân phối 64 3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng KHCN BIDV 65 3.3.1 Lộ trình phát triển dịch vụ phi tín dụng KHCN 65 3.3.2 Giải pháp cụ thể cho BIDV 66 3.3.2.1 Nâng cao chất lượng quản trị điều hành dịch vụ phi tín dụng đào tạo cán bán lẻ 66 3.3.2.2 Hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng mang tầm dài hạn 68 3.3.2.3 Giải vấn đề xung đột lợi ích cục 68 3.3.2.4 Phát triển vững khách hàng cá nhân 69 3.3.2.5 Phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng KHCN 70 3.3.2.6 Chi phí 72 3.3.2.7 Đa dạng hóa hình thức giao dịch kênh phân phối dịch vụ phi tín dụng KHCN 72 3.3.2.8 Cơ chế khuyến khích hoạt động dịch vụ phi tín dụng 73 3.3.2.9 Hạn chế rủi ro phát triển dịch vụ phi tín dụng 74 3.3.2.10 Xây dựng thương hiệu BIDV 75 3.3.2.11 Đẩy mạnh hoạt động Marketing 75 3.4 Một số khuyến nghị Ngân hàng Nhà nước 76 Kết luận Tài liệu tham khảo DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu Agribank: Ngân hàng Nong nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam ATM: Máy giao dịch tự động BIDV: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Business Onlie: Dịch vụ ngân hàng trực tuyến BIDV cung cáp cho khách hàng doanh nghiệp qua Internet BIDV Online: Dịch vụ ngân hàng trực tuyến BIDV cung cấp cho khách hàng cá nhân qua Internet BIDV Mobile: Dịch vụ BIDV cung cấp cho khách hàng cá nhân để thực giao dịch ngân hàng điện tử đăng ký qua điện thoại BH: Bảo hiểm BSMS: Dịch vụ gửi, nhận tin nhắn từ BIDV tảng công nghệ điện thoại di động 10 CNTT: Công nghệ thông tin 11 DV: Dịch vụ 12 DVNH: Dịch vụ ngân hàng 13 ĐVT: Đơn vị tính 14 EUR: Đồng tiền chung Châu Âu 15 GDV: Giao dịch viên 16 HHBH: Hoa hồng bảo hiểm 17 HĐ: Hoạt động 18 KH: Khách hàng 19 KHCN: Khách hàng cá nhân 20 KHDN: Khách hàng doanh nghiệp 21 KD: Kinh doanh 67 tạo khác biệt chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Do giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng KHCN BIDV bỏ qua việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cơng tác đào tạo có vai trị quan trọng Hoạt động đào tạo phải nhằm mục đích nâng cao trình độ chun môn nghiệp vụ trang bị kiến thức kỹ bổ trợ, hướng tới việc xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp, đại Vì BIDV cần phải xây dựng chiến lược tuyển dụng đào tạo cán có đủ trình độ để đảm bảo cho yêu cầu kinh doanh thời kỳ hội nhập Ngồi ra, BIDV phải có đội ngũ chun viên giỏi tổ chức nhân sự, biết cách sử dụng nguồn lực người, tư vấn cho Ban Lãnh đạo việc xây dựng hồn thiện sách phát triển nguồn nhân lực - Đổi đạo điều hành hoạt động kinh doanh dịch vụ phi tín dụng theo hướng thông lệ NHTM đại từ khâu lập kế hoạch kinh doanh tới việc tổ chức thực kế hoạch theo mục tiêu hướng tới khách hàng quản lý tới sản phẩm dịch vụ, muốn cần phải thực phân giao kế hoạch theo dòng sản phẩm dịch vụ gắn trách nhiệm phát triển sản phẩm đến cán bộ, phù hợp lực, trình độ, sở trường, tiếp tục tăng cường đội ngũ cán quản lý sản phẩm số lượng chất lượng, tạo điều kiện cho cán quản lý sản phẩm tiếp cận với kiến thức chuyên ngành phù hợp tiên tiến, phục vụ cho hoạch định thực kế hoạch sản phẩm bắt kịp xu hướng khu vực giới Đồng thời, xây dựng chế gắn trách nhiệm người quản lý với phát triển sản phẩm giao quản lý cách xây dựng chế quản lý có chương trình hỗ trợ việc quản lý theo sản phẩm, theo khách hàng, nhóm khách hàng để theo dõi đánh giá phát triển hiệu chung toàn hệ thống, làm sở cho việc áp dụng sách khách hàng đồng tồn hệ thống Những dịch vụ phi tín dụng chủ yếu, mạnh BIDV, đem lại hiệu bền vững địi hỏi cần có quan tâm, đầu tư chiều sâu để giữ vai trò đầu tàu hoạt động dịch vụ phi tín dụng BIDV tăng cường thị phần dịch vụ 68 - Nghiên cứu tham gia xây dựng chế trích lập dự phòng rủi ro số hoạt động dịch vụ phi tín dụng như: dự phịng rủi ro hoạt động toán nước, toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ biến động tỷ giá… 3.3.2.2 Hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng mang tầm dài hạn: Điểm yếu NHTM VN thiếu chiến lược kinh doanh dài hạn, BIDV trường hợp ngoại lệ Điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế địi hỏi BIDV phải có chiến lược kinh doanh dài hạn để hạn chế rủi ro phát sinh từ biến động môi trường kinh tế vĩ mô Để hoạch định chiến lược kinh doanh dài hạn cách hợp lý, phù hợp với xu phát triển kinh tế thị trường, phù hợp với yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế, BIDV phải có tầm nhìn chiến lược BIDV phải có chiến lược dẫn đường cho phát triển dịch vụ phi tín dụng KHCN theo chiến lược hoạch định Chiến lược phải lộ trình phát triển dịch vụ phi tín dụng Chiến lược cần đảm bảo yêu cầu sau: - Phải dựa điều kiện thực tiễn BIDV, kết hoạt động kinh doanh dịch vụ phi tín dụng KHCN hàng năm, xây dựng chiến lược kinh doanh có tính khả thi - Phải xuất phát từ nhu cầu khách hàng, từ việc nghiên cứu, phân tích đánh giá nhu cầu tại, xu hướng phát triển nhu cầu tương lai để đề chiến lược kinh doanh dịch vụ phù hợp - Phải so sánh với đối thủ cạnh tranh để thấy điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức từ đề mục tiêu phát triển - Trên sở chiến lược hoạch định, từ cụ thể hóa giải pháp giai đoạn thực sở phân giao đến chi nhánh dựa vào đặc thù, mạnh chi nhánh để đạt hiệu tối ưu 3.3.2.3 Giải vấn đề xung đột lợi ích cục - Trước hết, BIDV cần thay đổi nhận thức làm để hoàn thành tiêu đặt ra, đạt lợi nhuận cao, phải hướng tới mục tiêu thỏa mãn nhu cầu tối đa khách hàng, từ hồn thành tốt kế hoạch giao Có vậy, 69 tránh tình trạng cán lo tập trung chào bán sản phẩm thiếu tiêu, mà bỏ qua sản phẩm mà khách hàng thực cần - Tách bạch rõ quyền hạn, trách nhiệm Ban, Trung tâm Hội sở tăng cường phối hợp đơn vị thành viên, chi nhánh Tăng cường chế giám sát, quản lý thống ban hành sách giá, phí,…để hạn chế tình trạng lơi kéo khách hàng chi nhánh, dẫn đến tăng chi phí tiếp thị khách hàng, giảm lợi nhuận chung toàn hệ thống, ảnh hưởng tới uy tín thương hiệu BIDV 3.3.2.4 Phát triển vững khách hàng cá nhân Khách hàng cá nhân khách hàng to lớn lâu dài dịch vụ phi tín dụng Chú ý tới khách hàng trẻ tiềm độ tuổi 21-29 (55% dân số Việt Nam có độ tuổi 30) tính động tiếp cận sản phẩm tính sẵn sàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng, Việt Nam có khoảng 10% dân số tham gia vào thị trường ngân hàng bán lẻ Hiện để phục vụ KH tốt hơn, BIDV chia khách hàng thành nhóm: quan trọng, thân thiết phổ thông: - Khách hàng quan trọng nhóm khách hàng có khả đem lại doanh thu dịch vụ bình quân triệu đồng/tháng Hiện đối tượng chiếm khoảng 8% tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV Khách hàng quan trọng thị trường tiềm mang lại lợi nhuận cao, khả kinh tế tốt tính chất cơng việc địi hỏi họ phải sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ phi tín dụng (thanh tốn nước, tốn quốc tế, ebanking, tốn hóa đơn, thẻ, bảo hiểm ) Theo tháp nhu cầu Maslow (Hình 2.37) nhu cầu cao người nhu cầu thể hiện, khẳng định thành cơng, đó, việc thiết kế khơng gian dành riêng cho khách hàng VIP, có ưu đãi riêng cao cấp dành cho họ, làm cho họ cảm thấy phục vụ cách đặc biệt khách hàng thơng thường khác quan trọng Chính sách phí quà tặng phải trọng để mang lại lợi ích cho khách hàng 70 Hình 2.37: Tháp nhu cầu Maslow Nguồn: www.CafeF.vn - Khách hàng thân thiết nhóm khách hàng mang lại lợi nhuận dịch vụ từ đến triệu đồng/tháng Hiện nhóm khách hàng chiếm khoảng 15% Đối với nhóm khách hàng này, BIDV cần có sách chăm sóc khuyến khích để họ trở thành KH quan trọng tương lai - Khách hàng phổ thông: nhóm khách hàng cịn lại Nhóm khách hàng hầu hết chưa sử dụng đủ tất sản phẩm dịch vụ BIDV, nên nói nguồn khách hàng tiềm để BIDV tiếp thị sản phẩm có, đánh thức nhu cầu khách hàng 3.3.2.5 Phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng KHCN - Đa dạng hóa, hồn thiện sản phẩm dịch vụ có kết hợp phát triển sản phẩm Cung cấp thêm nhiều sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng khơng đa dạng danh mục nhóm sản phẩm dịch vụ phi tín dụng mà cịn đa dạng sản phẩm nhóm sản phẩm dịch vụ Các ngân hàng ln quan tâm hồn thiện mở rộng sản phẩm dịch vụ có 71 dịch vụ thẻ, dịch vụ toán, dịch vụ chuyển tiền nước, dịch vụ ngoại hối, dịch vụ ngân quỹ kết hợp phát triển sản phẩm mới, đại - Tiếp tục hoàn thiện nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng có, phát triển số sản phẩm thành sản phẩm mũi nhọn, tạo thương hiệu riêng cho BIDV e-banking, thẻ… - Dịch vụ toán: mở rộng mạng lưới hợp tác với Tổng công ty lớn lĩnh vực viễn thông để khai thác nguồn lợi nhuận từ nạp thẻ chơi game online, internet, card điện thoại… - Thẻ ghi nợ: bổ sung tiện ích chuyển khoản khác hệ thống, tốn hóa đơn tiền điện, nước… cho chủ thẻ ATM Đảm bảo máy ln đủ tiền cho khách hàng rút, đủ hóa đơn để in, tránh tình trạng hư hỏng kỹ thuật, … Nâng cao chất lượng phơi thẻ, tránh tình trạng thẻ cấp thời gian ngắn bị gãy, bong tróc… - Tập trung mảng dịch vụ ngân hàng điện tử, chìa khóa để hội nhập với ngân hàng đại giới Chú trọng phát triển dịch vụ tảng công nghệ internet/phone/sms banking) liên kết (ngân hàng - bảo hiểm, ngân hàng - chứng khoán…) bên cạnh việc phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng khác - Đẩy mạnh phát triển sản phẩm dịch vụ giá trị gia tăng đính kèm với sản phẩm (điểm ưu đãi vàng, chương trình tích lũy điểm thưởng, quay số trúng thưởng sử dụng dịch vụ…) - Nâng cao chất lượng chương trình Phân đoạn khách hàng để chăm sóc khách hàng VIP hiệu - Dịch vụ ngân quỹ: Triển khai rộng rãi dịch vụ cho thuê két sắt chi nhánh chi hộ lưu động địa cá nhân để đón lấy thị trường tiềm Nền kinh tế phát triển nhu cầu cất giữ tài sản, giấy tờ ln có Để thu hút tạo niềm tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ này, BIDV cần đảm bảo yếu tố: đại (cửa két sắt sử dụng nhiều yếu tố nhiều tầng bảo bảo mật mã 72 khóa, vân tay, khóa điện tử, khóa chìa…); an tồn (kho phải xây dựng tiêu chuẩn kho tiền, chống cháy, báo động …); tiện lợi (khách hàng kiểm tra két sắt lúc nào, miễn làm việc không tốn thêm chi phí…), riêng tư (khơng u cầu kiểm tra, kiểm định tài sản cất két, cần máy soi an ninh để đảm bảo hàng cấm…) Dịch vụ chi hộ tiền đia điểm khác phải đảm bảo yếu tố nhanh chóng, an tồn Hầu hết khách hàng muốn sử dụng dịch vụ khách lớn, sẵn sàng chi trả phí đáng kể để tiết kiệm thời gian đảm bảo an tồn, phục vụ tốt tạo nguồn thu ổn định 3.3.2.6 Chi phí Việc ứng dụng cơng nghệ phát triển dịch vụ phi tín dụng KHCN nói chung cần đến chi phí lớn, việc áp dụng dịch vụ điện tử địi hỏi chi phí hoà mạng kết nối với ngân hàng nước ngồi Ví dụ: mua phơi thẻ chip cao gấp lần phơi thẻ từ (chi phí cho thẻ từ 330.000đ/thẻ) Vốn bình qn trang bị cho máy ATM từ 10.000USD-13.000 USD kể chi phí bảo hành tu kỹ thuật Nhưng hoạt động mà BIDV phải thực sớm theo chiến lược để giữ gìn mở rộng khách hàng 3.3.2.7 Đa dạng hóa hình thức giao dịch kênh phân phối dịch vụ phi tín dụng KHCN BIDV cần rà soát lại mạng lưới kênh phân phối để điều chỉnh mật độ kênh phân phối cho phù hợp, tránh tình trạng nhiều chi nhánh/PGD/máy ATM tập trung khai thác địa bàn Tăng cường hiệu khả tự phục vụ hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM thành “ngân hàng thu nhỏ” trải khắp tỉnh, thành phố Đồng thời, phát triển mạng lưới điểm chấp nhận thẻ (POS) tăng cường liên kết NHTM để nâng cao hiệu mở rộng khả sử dụng thẻ ATM POS 73 Mở rộng kênh phân phối qua đại lý đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM, đại lý tốn Lắp đặt kios ngân hàng, việc lắp đặt trạm làm việc đường phố với đường kết nối Internet tốc độ cao Chú trọng thật vào kênh phân phối điện tử qua việc ứng dụng cơng nghệ (internet/phone/sms banking), việc địi hỏi chi phí cao từ ban đầu Hiện nay, số người dân Việt Nam sử dụng Inernet ngày tăng, năm 2012 số lên tới 30,8 triệu người, Việt Nam đánh giá thị trường thú vị tiềm Châu Á (theo WeAreSocial) Việc sử dụng thương mại điện tử Việt Nam ngày phát triển Nhiều hoạt động quản lý hành hải quan điện tử, thuế điện tử, đấu thầu điện tử… triển khai rộng Nhiều doanh nghiệp công nghệ thông tin phát triển nhanh Việt nam FPT, công ty Fujitsu Việt Nam…, tạo điều kiện cho NHTM phát triển kênh phân phối Các chi phí cao việc mở rộng thị trường giải phần với việc phối hợp với công ty viễn thông sử dụng kênh phân phối điện tử Cùng với kênh phân phối vấn đề bảo mật an tồn, rủi ro dịch vụ phi tín dụng vấn đề chuyên viên kỹ thuật để bảo hành công nghệ Trên thực tế, có ngân hàng sở hữu corebanking hàng chục triệu USD dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu truy vấn thông tin, chưa cung cấp dịch vụ giao tiếp giao dịch, gây lãng phí cơng nghệ 3.3.2.8 Cơ chế khuyến khích hoạt động dịch vụ phi tín dụng Ngồi việc đẩy mạnh số lượng sản phẩm dịch vụ, nhằm tránh tình trạng làm để hồn thành kế hoạch giao mà khơng trọng đến quan tâm khách hàng, dẫn đến việc thẻ phát hành không phát sinh giao dịch, gây lãng phí, BIDV cần thiết lập giải thưởng cho cán bán lẻ hướng đến chăm sóc khách hàng cán mang lại lợi nhuận trực tiếp từ khách hàng mà họ tiếp thị ví dụ tiếp thị thẻ ghi nợ chế đánh giá cịn tính thêm doanh số giao dịch từ thẻ nào… Cơ chế lương, thưởng hàng quý theo hiệu mang lại động lực thúc đẩy cán tích cực bán hàng chăm sóc khách hàng, tạo hứng khởi 74 cơng việc cho họ chương trình giao lưu, học hỏi, chuyến du lịch kết hợp học hỏi ngân hàng nước 3.3.2.9 Hạn chế rủi ro phát triển dịch vụ phi tín dụng - Rủi ro đạo đức cán Để hạn chế rủi ro đạo đức cán bộ, cần tuân thủ quy định quy trình nghiệp vụ, bảo mật mật sử dụng chương trình, chấm, đối chiếu báo cáo hàng ngày để tránh kẻ hở cho cán lợi dụng Cần thực nghiêm túc việc luân chuyển cán để tránh tình trạng cán đảm nhận vị trí thời gian dài Tuy nhiên, việc luân chuyển cán phải hợp lý đảm bảo đào tạo chất lượng để cán tiếp nhận vị trí khơng ảnh hưởng đến cơng tác chung phịng - Rủi ro liên quan đến hệ thống công nghệ thông tin Để hạn chế giao dịch vượt hạn mức, chương trình vận hành cần có chức chặn giao dịch tự động gửi thông báo tới máy chủ để ngăn ngừa rủi ro Đối với máy ATM, cần có hệ thống cảnh báo, giám sát từ xa để kịp thời phát nguy mát, cập nhật liên tục tình trạng hoạt động máy ATM để tránh tình trạng máy hết tiền, hết hóa đơn… - Rủi ro tác nghiệp Đây rủi ro có nguy xảy cao hầu hết chi nhánh (năm 2012 tồn hệ thống có 121.587 lỗi) Riêng hoạt động chuyển tiền quốc tế, giao dịch chuyển tiền ngày kiểm soát chặt chẽ định chế tài chính, đặc biệt quốc gia có danh sách đen (cấm vận, khủng bố) BIDV có số khoản chuyển tiền bị phong tỏa, làm gián đoạn hoạt động kinh doanh, gây thiệt hại vật chất đặc biệt uy tín BIDV quan hệ quốc tế Để giảm thiểu rủi ro hoạt động tác nghiệp, giao dịch viên, kiểm sốt viên ngồi việc nắm vững nghiệp vụ chun mơn, tn thủ quy trình, quy định nghiệp vụ cần nâng cao ý thức rủi ro trình tác nghiệp BIDV nên triển khai áp dụng quy định xử lý trách nhiệm cá nhân, tập thể 75 trình hoạt động Đồng thời, nên xây dựng nhận diện dấu hiệu rủi ro tác nghiệp cho hoạt động phi tín dụng để hỗ trợ cán Đối với giao dịch chuyển tiền quốc tế, cần có phần mềm lọc điện SWIFT với danh sách đen, danh sách cảnh báo để tránh tình trạng điện bị khóa nước ngồi Xây dựng quỹ dự phịng rủi ro trình tác nghiệp 3.3.2.10 Xây dựng thương hiệu BIDV Thực tế chứng minh vai trò việc phát triển thương hiệu lĩnh vực cung cấp dịch vụ tài đặc biệt dịch vụ phi tín dụng Khi thị trường tài phát triển cạnh tranh khốc liệt thương hiệu nhân tố mang tính định việc lựa chọn ngân hàng để gắn bó cá nhân, tổ chức kinh tế Vì vậy, BIDV cần xây dựng thương hiệu ngân hàng phải có điểm khác biệt, độ nhận diện cao, đáp ứng nhu cầu khách hàng 3.3.2.11 Đẩy mạnh hoạt động Marketing Cùng với việc tạo dựng thương hiệu marketing để quảng bá sản phẩm dịch vụ phi tín dụng đến với đơng đảo khách hàng cá nhân thiếu Theo quan điểm Ken Makovsky, Chủ tịch Makovsky, công ty PR có trụ sở New York, cho khủng hoảng hay suy thối khơng phải thời điểm thích hợp để thu hẹp ngân sách phân bổ cho marketing Bài viết blog cá nhân mang tên “Ba đồng xu tôi” cho thấy quan điểm ông rõ ràng vấn đề này: Tăng cường sáng kiến marketing với hoạt động quan hệ cơng chúng suốt khoảng thời gian khó khăn vụ đầu tư khiêm tốn Các nghiên cứu Giáo sư John Quelch Trường kinh doanh Havard, tập thể giáo sư Trường kinh doanh Smeal bang Pennsylvania, hay McGraw-Hill thống việc tăng chi tiêu cho marketing thời kì suy thối kinh tế thu lợi ích to lớn, bao gồm kết hoạt động kinh doanh tốt hơn, doanh thu tăng nhanh, lợi nhuận cao hơn, thay đổi tích cực đáng kể nghiên cứu định vị thị trường 76 Một nghiên cứu McGraw-Hill khủng hoảng kinh tế Hoa Kỳ tiến hành phân tích 600 cơng ty hoạt động lĩnh vực công nghiệp, kết cho thấy cơng ty mơ hình B2B (Business to Business – Từ doanh nghiệp tới doanh nghiệp) theo đuổi chiến lược trì tăng chi tiêu cho quảng cáo suốt giai đoạn khủng hoảng 1981 – 1982; theo doanh thu họ tăng lên tới 256%, không năm khủng hoảng mà ba năm sau - hẳn doanh nghiệp cắt giảm loại bỏ hẳn quảng cáo Các chuyên gia lĩnh vực marketing nói rằng: kinh nghiệm từ lần xuống dốc trước kinh tế cho thấy hiệu việc tập đoàn lớn triển khai chiến dịch marketing dội để chiếm lĩnh thị phần từ đối thủ cạnh tranh “Trong lần khủng hoảng năm 2001, Dell Wal-Mart tinh mắt nhìn nhận suy thoái hội để rót nhiều vốn đầu tư vào marketing so với đối thủ Họ noi gương theo bậc đàn anh hãng xì gà Camel ôtô Chevrolet – hãng tiếng với chiến dịch marketing lẫy lừng thời kì Đại suy thối”, (Anna Maria Virzi, tổng biên tập The Clickz, công ty tư vấn chuyên nghiệp marketing số hóa có trụ sở New York) Ngày nay, với bận rộn sống đại hóa, người khơng có nhiều thời gian để tìm hiểu Vì vậy, việc đưa sản phẩm tới với khách hàng thông qua kênh thông dụng tivi, mạng xã hội, báo chí…cũng hiệu Nội dung quảng cáo phải ngắn gọn, súc tích, ý nghĩa tạo ấn tượng đặc biệt để khách hàng nhớ phân biệt với nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác Tuy nhiên, kênh marketing hiệu khơng tốn chi phí từ khách hàng hữu BIDV Nếu BIDV phục vụ chăm sóc khách hàng hữu tốt họ người mang cho BIDV khách hàng đầy tiềm khác 3.3 Một số khuyến nghị Ngân hàng Nhà nước - Hoàn thiện hệ thống pháp lý để tạo điều kiện thuận lợi an toàn cho dịch vụ ngân hàng điện tử, định hướng phát triển hoạt động công nghệ 77 thông tin cho ngành ngân hàng Phối hợp với tổ chức quốc tế trợ giúp đào tạo kỹ thuật cho NHTM Việt Nam - Tạo chế mở, linh hoạt cho ngân hàng việc triển khai dịch vụ theo hướng khơng cấm phép làm khơng phải trình qua Ngân hàng Nhà nước Do đặc thù sản phẩm dịch vụ thứ vơ hình dễ dàng chép, bắt chước nên việc trình xin phép làm chậm tiến trình đón đầu thị trường ngân hàng Kết luận chương 3: Tất giải pháp hướng đến mục tiêu chung phát triển dịch vụ phi tín dụng KHCN BIDV, góp phần vào phát triển BIDV q trình hội nhập Trong có giải pháp nhằm góp phần tháo gỡ khó khăn chủ quan nội BIDV nguyên nhân khách quan bên Chương đưa vài khuyến nghị với Ngân hàng Nhà nước nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển ngành ngân hàng nói chung KẾT LUẬN    Ngày nay, dịch vụ phi tín dụng KHCN ngày chiếm vị trí quan trọng hoạt động ngân hàng giới Trong điều kiện kinh tế mở, tự hóa thương mại tự hóa tài chính, nhu cầu dịch vụ phi tín dụng ngày gia tăng Các ngân hàng hàng đầu giới phát triển mạnh dịch vụ tín dụng nhận định hoạt động tín dụng tạo nguồn thu ổn định nhiên nguy rủi ro cao Trong hoạt động phi tín dụng mang lại nguồn doanh thu cao, chắn, rủi ro Vì vậy, ngân hàng hy vọng dịch vụ phi tín dụng KHCN ngày chiếm tỷ trọng cao tổng doanh số họ Trong bối cảnh hoạt động tín dụng cịn nhiều khó khăn, việc nhấn mạnh vai trị phát triển dịch vụ phi tín dụng KHCN để đẩy mạnh dịch vụ điều cần thiết Dịch vụ phi tín dụng mang lại nhiều lợi ích cho phía nhà cung cấp dịch vụ phía khách hàng Nói cách khác, dịch vụ phi tín dụng mang lại lợi ích cho tồn xã hội cho kinh tế Trong khuôn khổ nghiên cứu, luận văn thực mục tiêu sau: - Tìm hiểu kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng khách hàng cá nhân NHTM số nuớc rút học kinh nghiệm cho BIDV - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng KHCN BIDV - Nhận định nguyên nhân chủ quan khách quan ảnh hưởng đến trình phát triển dịch vụ phi tín dụng KHCN BIDV - Đưa số giải pháp góp phần phát triển dịch vụ phi tín dụng KHCN BIDV Cuối cùng, để phát triển dịch vụ phi tín dụng KHCN BIDV, BIDV cần có điều kiện cần thiết về: + Nguồn nhân lực chất lượng + Công nghệ đại + Mạng lưới kênh phân phối đa dạng, rộng lớn + Chất lượng sản phẩm dịch vụ cao, tạo khác biệt TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu tiếng Việt 1/ BIDV, 2009-2012, Báo cáo hoạt động bán lẻ Hà Nội năm 2013 2/ BIDV, 2009-2012, Báo cáo kết hoạt động dịch vụ Hà Nội năm 2013 3/ BIDV, 2009-2012, Báo cáo thường niên, Hội nghị Đại hội đồng cổ đơng năm Hà Nội 4/ BIDV, 2009-2012, Tạp chí Đầu tư – Phát triển, Công ty cổ phần In Hàng Không Hà Nội 5/ Đào Lê Kiều Oanh Phạm Anh Thủy, “Vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam” Tạp chí Phát Triển – Hội Nhập, số 6, trang 41-45 6/ Hiệp hội thẻ, 2013 Báo cáo Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam Đà Nẵng, tháng 05 năm 2013 7/ Lê Hoàng Nga, 2011 “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giai đoạn 20102015” Ủy Ban Chứng Khoán Nhà Nước 8/ Ngân hàng Nhà nuớc, 2005 “Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn đến 2020”, Kỷ yếu Hội thảo khoa học, Nhà xuất Phương Đông Hà Nội 9/ Nguyễn Đăng Dờn cộng sự, 2007 “Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại” Nhà xuất Thống kê 10/ Nguyễn Minh Kiều, 2006 “Nghiệp vụ ngân hàng” Nhà xuất Thống kê 11/ Nguyễn Thị Quy cộng sự, 2008 “Dịch vụ Ngân hàng đại” Nhà xuất Khoa học xã hội 12/ Thùy Trang, 2012 “BIDV “lột xác” để đến gần với công chúng”, Những ô cửa mở tới tương lai, 10-11 Ban phát triển dịch vụ bán lẻ BIDV 13/ Tổng cục thống kê, 2008-2012, Nhà xuất Thống kê Hà Nội 14/ Trần Huy Hoàng cộng sự, 2007 “Quản trị Ngân hàng thương mại” Nhà xuất Lao động xã hội Danh mục tài liệu tiếng Anh 1/ABN AMRO Holding N.V, 2009-2012 Annual Report 2/Charles Goldfinger and Mr Jean-Christof Perrin, 2011 “United Nations conference on trade and development, E-finance and small and medium-size enterprises (SMES) in developing and transitions economies” 3/M.Doll and Torkzadeth, 1998 “The key determinations of internet banking service quality” 4/ Shigenobu Ohara Julie, 1998 “Improving Productivity in service sector” 5/ Thorsten Beck, Asli Demirgue-Kunt and Maria Soledad Martinez Peria, 2006 “Access to and use of banking services across countries” Các website: 1/ BBC, 2013 “Kinh tế Việt Nam 2012 – Một năm nhìn lại” [Ngày truy cập: 05 tháng 02 năm 2013] 2/ Ngân hàng Nhà nước, 2013 “Hội thẻ ngân hàng Việt Nam tổ chức Hội nghị thường niên năm 2013” [Ngày truy cập: 21 tháng 05 năm 2013] 3/ Thanh Thu, 2008 “Kinh tế Việt Nam năm nhìn từ CPI GDP” [Ngày truy cập: 28 tháng 11 năm 2012] 4/ http://www.abnamro.com 5/ http://www.acb.com.vn 6/ http://www.bidv.com.vn 7/ http://www.dongabank.com.vn 8/ http://www.dantri.com.vn 9/ http://www.kinhdoanh.vnexpress.net 10/ http://www.sbv.gov.vn 11/ http://www.techcombank.com.vn 12/ http://www.vietcombank.com.vn 13/ http://www.vietinbank.vn