Các giải pháp nâng cao sự thỏa mãn khách hàng khi mua sắm tại hệ thống siêu thị Co.op Mart trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN THỊ THƯY NGA CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI HỆ THỐNG SIÊU THỊ CO.OP MART TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN THỊ THƯY NGA CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI HỆ THỐNG SIÊU THỊ CO.OP MART TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƢỜI DƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TIẾN SĨ PHẠM THỊ HÀ TP Hồ Chí Minh – Năm 2011 i LỜI CẢM ƠN Trƣớc hết, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Tiến sĩ Phạm Thị Hà, ngƣời hƣớng dẫn khoa học luận văn tôi, Cô tận tâm bảo, đóng góp ý kiến nhƣ kiến thức q báu giúp tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Nhân đây, xin trân trọng cảm ơn Quý Thầy Cô trƣờng Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh, ngƣời giảng dạy trang bị cho kiến thức quý báu suốt bốn năm đại học hai năm đào tạo sau đại học vừa qua Tôi xin gửi lời cảm ơn đến ngƣời bạn thân, đặc biệt bạn lớp khóa học, góp ý cung cấp cho tơi số tài liệu hữu ích cho luận văn động viên nhiều thời gian thực luận văn Những lời cảm ơn sau xin gửi đến Cha Mẹ, Anh Chị, đồng hành với tơi suốt q trình thực luận văn, hết lòng quan tâm tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành đƣợc luận văn tốt nghiệp TP Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 10 năm 2010 Tác giả Nguyễn Thị Thúy Nga ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn tốt nghiệp “Các giải pháp nâng cao thỏa mãn khách hàng mua sắm hệ thống siêu thị Co.op Mart địa bàn TP Hồ Chí Minh” cơng trình nghiên cứu khoa học nghiêm túc tơi, có hỗ trợ từ Cô hƣớng dẫn Tiến sĩ Phạm Thị Hà ngƣời cảm ơn Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chƣa đƣợc công bố cơng trình TP Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 10 năm 2010 Tác giả Nguyễn Thị Thúy Nga iii TÓM TẮT Mục tiêu nghiên cứu đề tài đề xuất giải pháp nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng mua sắm hệ thống siêu thị Co.op Mart địa bàn TP Hồ Chí Minh, dựa mơ hình nghiên cứu thỏa mãn khách hàng siêu thị ứng dụng vào hệ thống siêu thị Co.op Mart xác định đƣợc mức độ thỏa mãn khách hàng mua sắm siêu thị Mẫu nghiên cứu gồm 220 khách hàng có mua sắm siêu thị Co.op Mart TP Hồ Chí Minh Phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc sử dụng bao gồm phƣơng pháp nghiên cứu khám phá – định tính (thơng qua kỹ thuật thảo luận nhóm) phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng (phỏng vấn trực tiếp qua bảng câu hỏi) Kết nghiên cứu cho thấy giả thiết nêu mơ hình đƣợc chấp nhận mơ hình đƣợc kiểm định phù hợp Các yếu tố tác động vào thỏa mãn khách hàng sau đƣợc điều chỉnh đạt đƣợc độ tin cậy cho phép Dựa kết nghiên cứu, tác giả đƣa số giải pháp nhằm góp phần cải thiện nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng mua sắm siêu thị Co.op Mart địa bàn TP Hồ Chí Minh iv MỤC LỤC Nội dung Trang LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii TÓM TẮT iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii LỜI MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI CÁC SIÊU THỊ 1.1 LÝ THUYẾT VỀ NGƢỜI MUA VÀ QUYẾT ĐỊNH MUA SẮM 1.1.1 Xác định ngƣời mua 1.1.2 Các kiểu hành vi mua sắm 1.1.3 Quá trình định mua sắm 1.2 LÝ THUYẾT VỀ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG 11 1.2.1 Khái niệm mong muốn khách hàng 11 1.2.2 Khái niệm thỏa mãn khách hàng 12 1.2.3 Sự cần thiết đo lƣờng thỏa mãn khách hàng 13 1.2.4 Các mơ hình nghiên cứu thỏa mãn khách hàng 14 1.3 SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI CÁC SIÊU THỊ 19 CHƢƠNG 22 ĐO LƢỜNG SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI HỆ THỐNG SIÊU THỊ CO.OP MART 22 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ HỆ THỐNG HỢP TÁC XÃ THƢƠNG MẠI TP HỒ CHÍ MINH (SAIGON CO.OP) VÀ HỆ THỐNG SIÊU THỊ CO.OP MART 22 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 22 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ quyền hạn 24 2.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý 25 2.1.4 Hệ thống chuỗi siêu thị Co.op Mart 26 v 2.2 ĐO LƢỜNG SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI HỆ THỐNG SIÊU THỊ CO.OP MART 31 2.2.1 Mô hình nghiên cứu .31 2.2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 32 2.2.3 Kết nghiên cứu 37 2.2.4 Kiểm định giả thiết 48 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG 52 2.3.1 Mô tả kết nghiên cứu 52 2.3.2 Ý nghĩa nghiên cứu .55 CHƢƠNG 57 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI HỆ THỐNG SIÊU THỊ CO.OP MART 57 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA HỆ THỐNG SIÊU THỊ CO.OP MART ĐẾN NĂM 2015 57 3.2.1 Quan điểm 57 3.2.2 Mục tiêu phát triển 57 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI HỆ THỐNG SIÊU THỊ CO.OP MART 58 3.2.1 Thái độ phục vụ 59 3.2.2 Giá trị gia tăng .61 3.2.3 Môi trƣờng mua sắm 63 3.2.4 Chủng loại sản phẩm 63 3.2.5 Chất lƣợng sản phẩm 64 3.2.6 Giá sản phẩm 66 3.2.7 Chƣơng trình khuyến 68 3.3 KIẾN NGHỊ 70 KẾT LUẬN 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 PHỤ LỤC 76 Phụ lục 1: Dàn thảo luận nhóm 76 Phụ lục 2: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lƣợng 78 Phụ lục 3: Phân tích độ tin cậy thang đo 81 Phụ lục 4: Phân tích nhân tố thang đo 87 Phụ lục 5: Kiểm định Pearson 91 Phụ lục 6: Phân tích hồi quy tuyến tính bội 93 vi DANH MỤC CÁC BẢNG Nội dung Trang Bảng 1.1: Bốn kiểu hành vi mua sắm Bảng 2.1 : Tình hình phát triển hệ thống siêu thị Co.op Mart 27 Bảng 2.2: Tình hình doanh thu hệ thống siêu thị Co.op Mart .31 Bảng 2.3: Tóm tắt đối tƣợng nghiên cứu định lƣợng kết .34 Bảng 2.4: Thang đo yếu tố tác động đến thỏa mãn khách hàng 36 Bảng 2.5: Tóm tắt thơng tin mẫu điều tra 39 Bảng 2.6: Kết phân tích mơ tả .42 Bảng 2.7: Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thang đo 47 Bảng 2.8: Kết phân tích độ phù hợp phân tích hồi quy 49 Bảng 2.9: Kết phân tích hồi quy 50 Bảng 2.10: Tóm tắt giả thiết nghiên cứu sau kiểm định 51 vii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ Nội dung Trang Hình 1.1: Mơ hình năm giai đoạn q trình mua sắm .6 Hình 1.2: Những bƣớc từ giai đoạn đánh giá phƣơng án đến giai đoạn định mua hàng 10 Hình 1.3: Mơ hình số thỏa mãn khách hàng Mỹ 17 Hình 1.4: Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia Châu Âu .18 Hình 1.5: Mơ hình nghiên cứu nhân tố tác động đến thỏa mãn khách hàng mua sắm siêu thị 31 Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức Saigon Co.op 25 Biểu đồ 2.1: Thời gian mua sắm khách hàng Co.op Mart 38 Biểu đồ 2.2: Biểu đồ tần suất mua sắm khách hàng Co.op Mart 38 Biểu đồ 2.3: Biểu đồ thu nhập mẫu điều tra 39 Biểu đồ 2.4: Biểu đồ giới tính mẫu điều tra 39 Biểu đồ 2.5: Biểu đồ trình độ học vấn mẫu điều tra 39 Biểu đồ 2.6: Các siêu thị mua sắm khác khách hàng Co.op Mart .44 Biểu đồ 2.7: Siêu thị thích mua sắm khách hàng ngồi Co.op Mart .44 viii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Các chữ viết tắt ACSI CBCNV CP CSI Cty DVTM ECSI HTX HVNCLC GTTB Saigon Co.op SI TP TTTM UBND VSATTP WTO XHCN XNK : : : : : : : : : : : : : : : : : : : Nội dung đầy đủ American Customer Satisfaction Index Cán công nhân viên Cổ phần Customer Satisfaction Index Công ty Dịch vụ thƣơng mại European Customer Satisfaction Index Hợp tác xã Hàng Việt Nam chất lƣợng cao Giá trị trung bình Sai Gon Union of Trading Co.operatives Satisfaction Index Thành phố Trung tâm thƣơng mại Ủy ban nhân dân Vệ sinh an toàn thực phẩm World Trade Organization Xã hội chủ nghĩa Xuất nhập 80 F CTKM1 CTKM2 CTKM3 G GTGT1 GTGT2 GTGT3 STM1 STM2 STM3 STM4 CHƢƠNG TRÌNH KHUYẾN MÃI Thƣờng xun có chƣơng trình khuyến Các chƣơng trình khuyến hấp dẫn Các chƣơng trình khuyến đa dạng DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG Dịch vụ trực tiếp (bao bì, đóng gói, giao hàng tận nhà, bảo hành, sửa chữa) tốt Dịch vụ tiện lợi, tiện ích (ăn uống, vui chơi giải trí) tốt Dịch vụ ƣu đãi (thẻ thành viên, thẻ VIP) tốt Tóm lại, Anh/Chị cảm thấy siêu thị Co.op Mart đáp ứng tốt nhu cầu mua sắm củ Anh/Chị? Co.op Mart nơi lựa chọn anh chị định mua sắm? Anh/Chị tiếp tục mua sắm siêu thị tƣơng lai? Anh/Chị giới thiệu cho ngƣời thứ siêu thị này? C THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên: _ Điện thoại: _ Địa chị: _ Tuổi: Giới tính: Nam Nữ Thu nhập (trung bình/tháng): Dƣới 5tr - 10tr Từ 10 – 20tr Trên 20tr Trình độ học vấn: Trung cấp Đại học/Cao đẳng Trên đại học XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ! Ngày _ tháng _ năm 2010 81 Phụ lục 3: Phân tích độ tin cậy thang đo Thang đo Chất lƣợng sản phẩm – Lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 875 N of Items 875 Inter-Item Correlation Matrix CLU1 CLU1 CLU2 CLU3 CLU4 CLU5 CLU2 1.000 847 673 671 448 CLU3 847 1.000 675 637 462 CLU4 673 675 1.000 651 338 CLU5 671 637 651 1.000 421 448 462 338 421 1.000 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted CLU1 CLU2 CLU3 CLU4 CLU5 Scale Variance if Item Deleted Corrected Squared Cronbach's Item-Total Multiple Alpha if Correlation Correlation Item Deleted 15.12 7.438 818 15.15 7.909 814 15.38 8.099 710 15.25 7.515 723 15.39 9.198 476 Thang đo Chất lƣợng sản phẩm – Lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 897 754 746 550 539 245 N of Items 900 Inter-Item Correlation Matrix CLU1 CLU1 CLU2 CLU3 CLU4 1.000 847 673 671 CLU2 847 1.000 675 637 CLU3 673 675 1.000 651 CLU4 671 637 651 1.000 819 823 846 844 897 82 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted CLU1 CLU2 CLU3 CLU4 Corrected Squared Cronbach's Item-Total Multiple Alpha if Correlation Correlation Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 11.44 11.47 11.70 11.57 5.106 5.529 5.583 5.186 827 815 740 721 753 740 549 526 847 855 879 890 Thang đo Giá sản phẩm Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 798 N of Items 805 Inter-Item Correlation Matrix GIA1 GIA1 GIA2 GIA3 GIA2 1.000 578 524 GIA3 578 1.000 634 524 634 1.000 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted GIA1 GIA2 GIA3 Scale Variance if Item Deleted 7.21 7.17 6.80 2.668 2.418 3.165 Corrected Squared Cronbach's Item-Total Multiple Alpha if Correlation Correlation Item Deleted 612 689 653 375 485 440 Thang đo Chủng loại sản phẩm Reliability Statistics Cronbach's Alpha 829 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 840 N of Items 761 677 732 83 Inter-Item Correlation Matrix CLO1 CLO1 CLO2 CLO3 CLO4 1.000 483 540 489 CLO2 CLO3 483 1.000 664 574 CLO4 540 664 1.000 654 489 574 654 1.000 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Correlation Item Deleted CLO1 CLO2 CLO3 CLO4 10.66 10.70 10.87 10.99 4.646 579 4.642 673 4.988 747 5.347 674 Thang đo Thái độ phục vụ Reliability Statistics 340 487 578 479 Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 833 835 831 777 749 783 Inter-Item Correlation Matrix TDO1 TDO2 TDO3 TDO4 TDO1 TDO2 TDO3 TDO4 1.000 718 609 575 718 1.000 494 441 609 494 1.000 512 575 441 512 1.000 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Correlation Item Deleted TDO1 TDO2 TDO3 TDO4 10.00 10.05 10.25 10.24 3.493 3.701 4.061 3.789 785 653 635 590 638 521 415 373 732 793 802 823 84 Thang đo Môi trƣờng mua sắm – Lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 725 N of Items 734 Inter-Item Correlation Matrix MTR1 MTR1 MTR2 MTR3 MTR4 MTR2 1.000 573 549 324 MTR3 573 1.000 631 242 MTR4 549 631 1.000 133 324 242 133 1.000 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Correlation Item Deleted MTR1 MTR2 MTR3 MTR4 10.03 9.86 10.08 10.10 3.543 3.163 3.478 4.109 644 637 563 270 426 478 456 119 Thang đo Môi trƣờng mua sắm – Lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 807 N of Items 808 Inter-Item Correlation Matrix MTR1 MTR1 MTR2 MTR3 1.000 573 549 MTR2 573 1.000 631 MTR3 549 631 1.000 597 586 635 807 85 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Correlation Item Deleted MTR1 MTR2 MTR3 6.77 6.60 6.82 2.240 1.811 1.955 622 685 668 387 471 450 773 706 723 Thang đo Chƣơng trình khuyến Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 856 867 Inter-Item Correlation Matrix CTKM1 CTKM2 CTKM3 CTKM1 CTKM2 CTKM3 1.000 610 594 610 1.000 848 594 848 1.000 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Correlation Item Deleted CTKM1 CTKM2 CTKM3 6.56 6.75 6.77 1.389 1.401 1.555 627 799 793 394 736 728 915 731 753 Thang đo Giá trị gia tăng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 923 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 923 N of Items 86 Inter-Item Correlation Matrix GTGT1 GTGT2 GTGT3 GTGT1 GTGT2 GTGT3 1.000 883 741 883 1.000 777 741 777 1.000 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Correlation Item Deleted GTGT1 GTGT2 GTGT3 7.79 7.78 7.95 2.303 2.272 2.354 860 889 782 788 813 618 874 851 938 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items Cronbach's Alpha 780 N of Items 781 Inter-Item Correlation Matrix STM1 STM1 STM2 STM3 STM4 STM2 1.000 437 634 427 437 1.000 480 445 STM3 634 480 1.000 408 STM4 427 445 408 1.000 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Correlation Item Deleted STM1 STM2 STM3 STM4 10.70 10.71 10.64 10.87 2.081 2.068 1.793 2.206 637 560 640 517 446 317 460 275 704 740 698 760 87 Phụ lục 4: Phân tích nhân tố thang đo Các yếu tố tác động đến thỏa mãn khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig Communalities Initial Extraction CLU1 1.000 852 CLU2 1.000 818 CLU3 1.000 796 CLU4 1.000 739 GIA1 1.000 826 GIA2 1.000 777 GIA3 1.000 783 CLO1 1.000 759 CLO2 1.000 750 CLO3 1.000 762 CLO4 1.000 716 TDO1 1.000 827 TDO2 1.000 647 TDO3 1.000 660 TDO4 1.000 647 MTR1 1.000 712 MTR2 1.000 791 MTR3 1.000 726 CTKM1 1.000 728 CTKM2 1.000 899 CTKM3 1.000 882 GTGT1 1.000 891 GTGT2 1.000 907 GTGT3 1.000 842 Extraction Method: Principal Component Analysis .800 3.965E3 276 000 88 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Cumulative % 8.666 36.107 36.107 2.376 9.900 46.007 2.181 9.087 55.094 1.722 7.177 62.270 1.547 6.445 68.715 1.137 4.737 73.453 1.107 4.614 78.066 793 3.306 81.372 592 2.469 83.841 10 580 2.418 86.259 11 481 2.003 88.262 12 389 1.619 89.881 13 361 1.502 91.383 14 353 1.470 92.854 15 297 1.237 94.091 16 275 1.147 95.237 17 250 1.040 96.277 18 192 801 97.078 19 180 752 97.830 20 161 670 98.500 21 123 510 99.010 22 099 413 99.423 23 076 316 99.739 24 063 261 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction Sums of Squared Loadings Total 8.666 2.376 2.181 1.722 1.547 1.137 1.107 % of Variance 36.107 9.900 9.087 7.177 6.445 4.737 4.614 Cumulative % 36.107 46.007 55.094 62.270 68.715 73.453 78.066 Rotation Sums of Squared Loadings Total 3.183 2.886 2.816 2.696 2.616 2.366 2.172 % of Variance 13.263 12.027 11.735 11.232 10.902 9.858 9.050 Cumulative % 13.263 25.290 37.025 48.256 59.159 69.016 78.066 89 Rotated Component Matrixa Component CLU1 367 076 183 005 809 CLU2 280 -.018 171 078 834 CLU3 157 073 070 341 786 CLU4 111 194 160 054 783 GIA1 048 225 004 -.015 -.057 GIA2 175 -.087 242 108 148 GIA3 273 -.067 217 327 096 CLO1 -.082 110 221 -.167 807 CLO2 202 177 227 309 663 CLO3 103 152 061 208 801 CLO4 183 124 028 407 698 TDO1 249 192 140 020 808 TDO2 220 193 203 150 703 TDO3 127 185 191 139 743 TDO4 234 -.051 037 289 707 MTR1 251 116 378 152 665 MTR2 142 218 055 064 835 MTR3 -.009 190 112 187 730 CTKM1 138 131 272 126 473 CTKM2 070 020 081 099 176 CTKM3 143 120 089 082 144 GTGT1 181 321 157 175 824 GTGT2 134 237 234 106 870 GTGT3 206 056 064 096 865 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 121 044 076 130 -.009 -.066 167 004 197 146 098 152 055 004 069 165 136 297 609 920 901 105 048 136 094 082 143 174 877 801 716 106 229 136 062 177 020 -.036 000 -.023 016 147 083 017 -.026 094 085 128 90 Các yếu tố đo lƣờng thỏa mãn khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .750 246.375 000 Communalities Initial Extraction STM1 1.000 663 STM2 1.000 567 STM3 1.000 678 STM4 1.000 514 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.421 60.536 60.536 665 16.618 77.154 554 13.838 90.992 360 9.008 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total % of Variance Cumulative % 2.421 60.536 60.536 Component Matrixa Component STM1 814 STM2 753 STM3 824 STM4 717 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 91 Phụ lục 5: Kiểm định Pearson Correlations CLU TDO CLO GTGT CLU Pearson Correlation 000 000 000 Sig (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 N 220 220 220 220 TDO Pearson Correlation 000 000 000 Sig (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 N 220 220 220 220 CLO Pearson Correlation 000 000 000 Sig (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 N 220 220 220 220 GTGT Pearson Correlation 000 000 000 Sig (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 N 220 220 220 220 MTR Pearson Correlation 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 N 220 220 220 220 CTK Pearson Correlation 000 000 000 000 M Sig (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 N 220 220 220 220 GIA Pearson Correlation 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 N 220 220 220 220 ** ** ** STM Pearson Correlation 305 431 328 374** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 220 220 220 220 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) MTR CTKM 000 000 1.000 1.000 220 220 000 000 1.000 1.000 220 220 000 000 1.000 1.000 220 220 000 000 1.000 1.000 220 220 000 1.000 220 220 000 1.000 220 220 000 000 1.000 1.000 220 220 ** 366 241** 000 000 220 220 GIA 000 1.000 220 000 1.000 220 000 1.000 220 000 1.000 220 000 1.000 220 000 1.000 220 220 265** 000 220 STM 305** 000 220 431** 000 220 328** 000 220 374** 000 220 366** 000 220 241** 000 220 265** 000 220 220 92 Correlations STM STM1 STM2 STM4 717** 000 000 000 N 220 220 220 ** STM1 Pearson Correlation 814 437** Sig (2-tailed) 000 000 N 220 220 220 ** ** STM2 Pearson Correlation 753 437 Sig (2-tailed) 000 000 N 220 220 220 ** ** STM3 Pearson Correlation 824 634 480** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 220 220 220 ** ** STM4 Pearson Correlation 717 427 445** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 220 220 220 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 220 634** 000 220 480** 000 220 220 427** 000 220 445** 000 220 408** 000 220 Sig (2-tailed) 814 000 753 ** STM3 ** STM Pearson Correlation ** 824 220 408** 000 220 220 93 Phụ lục 6: Phân tích hồi quy tuyến tính bội Variables Entered/Removedb Model Variables Removed Variables Entered GIA, CTKM, MTR, GTGT, CLO, TDO, CLUa a All requested variables entered b Dependent Variable: STM Method Enter Model Summary Model R Adjusted R R Square Square Std Error of the Estimate Change Statistics R Square Change 888a 789 782 46728324 789 a Predictors: (Constant), GIA, CTKM, MTR, GTGT, CLO, TDO, CLU F Change df1 df2 Sig F Change 112.994 212 000 ANOVAb Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 172.709 24.673 112.994 000a Residual 46.291 212 218 Model Total 219.000 219 a Predictors: (Constant), GIA, CTKM, MTR, GTGT, CLO, TDO, CLU b Dependent Variable: STM 94 Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Standardized Coefficients Std Error 2.844E-16 032 CLU 305 032 TDO 431 CLO Beta t Sig .000 1.000 305 9.666 000 032 431 13.645 000 328 032 328 10.391 000 GTGT 374 032 374 11.843 000 MTR 366 032 366 11.588 000 CTKM 241 032 241 7.636 000 GIA 265 a Dependent Variable: STM 032 265 8.398 000 ... KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI CÁC SIÊU THỊ Chƣơng 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI HỆ THỐNG SIÊU THỊ CO.OP MART Chƣơng 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM... giải pháp nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng mua sắm siêu thị Co.op Mart địa bàn TP Hồ Chí Minh 22 CHƢƠNG ĐO LƢỜNG SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI HỆ THỐNG SIÊU THỊ CO.OP MART 2.1 GIỚI... ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN THỊ THƯY NGA CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI HỆ THỐNG SIÊU THỊ CO.OP MART TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản