Báo cáo khoá luận tốt nghiệp Công ty du lịch Vietsun Travel

VIỆN CÔNG NGHỆ VIỆT - NHẬT PHIẾU ĐĂNG KÝ CHỦ ĐỀ/ HƯỚNG NGHIÊN CỨU THỰC HIỆN HỌC PHẦN THIẾT KẾ DỰ ÁN (PROJECT DESIGN 3) (Mỗi nhóm sinh viên phiếu, GVHD ghi rõ tên chủ đề/ hướng đề tài nhiệm vụ sinh viên GVHD chuyển cho SV để nộp VP Viện) Tên chủ đề/ hướng nghiên cứu đề tài: XÂY DỰNG HOẶC HOÀN THIỆN CÁC VẤN ĐỀ TẠI DOANH NGHIỆP KINH DOANH DỊCH VỤ DU LỊCH Nhóm sinh viên thực hiện: - Họ tên sinh viên: Nguyễn Thị Thuỳ Duyên Mã SV: 1511150258 Lớp: 15DLHJ02 Điện thoại: 0386137765 Email: nguyenthithuyduyen.24011997@gmail.com - Họ tên sinh viên: Phùng Văn Đức Điện thoại: 0868189167 Lớp: 15DLHJ02 Email: phungvanduc.16091997@gmail.com - Họ tên sinh viên: Chung Cát Tiên Điện thoại: 0937992751 Mã SV: 1511150438 Mã SV: 1511150313 Lớp: 15DLHJ02 Email: tiencat72@gmail.com Giảng viên hướng dẫn: ThS Phan Minh Châu TP HCM, ngày … tháng … năm 20… Giảng viên hướng dẫn Sinh viên đăng ký (Ký ghi rõ họ tên) (Ký ghi rõ họ tên) VIỆN CÔNG NGHỆ VIỆT - NHẬT PHIẾU GIAO NHIỆM VỤ THỰC HIỆN HỌC PHẦN THIẾT KẾ DỰ ÁN (PROJECT DESIGN 3) (Mỗi nhóm sinh viên phiếu, GVHD ghi rõ tên chủ đề/ hướng đề tài nhiệm vụ sinh viên GVHD chuyển cho SV để nộp VP Viện) Tên chủ đề/ hướng nghiên cứu đề tài: XÂY DỰNG HOẶC HOÀN THIỆN CÁC VẤN ĐỀ TẠI DOANH NGHIỆP KINH DOANH DỊCH VỤ DU LỊCH Tên đề tài nhóm: HỒN THIỆN HỆ THỐNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY VIỆT SUN TRAVEL – CHI NHÁNH TP.HCM Nhiệm vụ sinh viên thực đề tài (Phân rõ nhóm trưởng): 1) Tên đầy đủ: NGUYỄN THỊ THUỲ DUYÊN 2) Tên đầy đủ: PHÙNG VĂN ĐỨC SĐT: 0386137765 Email: nguyenthithuyduyen.24011997@gmail.com Nhiệm vụ: Nhóm trưởng - Phân cơng cơng việc nhóm SĐT: 0868189167 Email: phungvanduc.16091997@gmail.com Nhiệm vụ: - Làm nội dung chương - Làm lời mở đầu, lời cám ơn - Tìm tài liệu liên quan hoàn thành - Làm nội dung chương chương - Tìm tài liệu liên quan hồn thành chương - Làm mục lục, tài liệu tham khảo, trang bìa, biểu mẫu - Tổng hợp chỉnh sửa bố cục thành hoàn chỉnh 3) Tên đầy đủ: CHUNG CÁT TIÊN SĐT: 09379922751 Email: tiencat72@gmail.com Nhiệm vụ: - Làm nội dung chương - Tìm tài liệu liên quan hoàn thành chương - Làm lời lời cam đoan Nhiệm vụ nhóm: ……… TP HCM, ngày … tháng … năm 20… Giảng viên hướng dẫn (Ký ghi rõ họ tên) MỤC LỤ DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .vii DANH MỤC BẢNG viii Hình 2.1.2 Sơ đồ máy quản lí điều hành công ty Việt Sun Travel viii DANH MỤC HÌNH ix Hình 2.1.5 Các giải thưởng chứng nhận công ty Việt Sun Travel ix Hình 3.2.3 Sơ đồ phận chăm sóc khách hàng chuyên biệt ix LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: .3 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Vai trò khách hàng 1.2 Tổng quan hoạt động chăm sóc khách hàng 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 1.2.2 Ý nghĩa hoạt động chăm sóc khách hàng 1.2.2.1 Giúp doanh nghiệp tạo lợi cạnh tranh thị trường .6 1.2.2.2 Góp phần thỏa mãn mong muốn khách hàng .7 1.2.2.3 Giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng tạo gắn kết 1.2.2.4 Tạo nét đặc biệt cho doanh nghiệp 1.2.2.5 Giúp doanh nghiệp tăng thị phần mức độ tiêu dùng, sử dụng sản phẩm, dịch vụ .8 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng .8 1.2.3.1 Môi trường vĩ mô 1.2.3.2 Môi trường vi mô 10 1.3 a Nhân tố bên doanh nghiệp 10 b Nhân tố bên doanh nghiệp 10 Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng .11 1.3.1 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng 11 1.3.3.1 Bán thứ khách hàng cần 11 1.3.3.2 Chăm sóc theo nhóm khách hàng 12 1.3.3.3 Chăm sóc theo giai đoạn trình mua hàng 13 1.3.4 1.3.4.1 Một số hình thức chăm sóc khách hàng 14 Chăm sóc trực tiếp 14 a Chăm sóc trực tiếp, tập trung 14 b Chăm sóc trực tiếp, phân tán địa điểm .15 c Chăm sóc trực tiếp, phân tán địa khách hàng .15 1.3.4.2 Chăm sóc gián tiếp 15 1.3.5 Nội dung chăm sóc khách hàng .16 1.3.6 Tổ chức máy chăm sóc khách hàng 17 1.4 Các tiêu đánh giá hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 19 1.4.1 Chỉ tiêu định tính 19 1.4.1.1 Thái độ nhân viên CSKH 19 1.4.1.2 Sự hài lòng khách hàng 20 1.4.1.3 Sự trung thành khách hàng 20 1.4.1.4 Chi phí sử dụng dịch vụ 21 1.4.1.5 Quá trình tiếp nhận thời gian hoàn thành cung cấp dịch vụ .21 1.4.2 Các tiêu định lượng 21 1.4.2.1 Tỷ lệ hoàn thành yêu cầu dịch vụ tiêu thời gian 21 1.4.2.2 Tỷ lệ khiếu nại khách hàng năm .21 1.5 Các phương tiện hỗ trợ hoạt động chăm sóc khách hàng 22 1.5.1 Điện thoại: .22 1.5.2 Internet 22 1.5.3 Các phần mềm tin học hỗ trợ: 23 1.6 Lợi ích hoạt động chăm sóc khách hàng 24 1.6.1 Lợi ích cho cơng ty lữ hành: 24 1.6.2 Lợi ích cho khách hàng: 24 Tóm tắt chương 25 Chương 2: 25 THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI 25 CÔNG TY VIỆT SUN TRAVEL TẠI TP.HCM 25 2.1 Giới thiệu công ty du lịch Việt Sun 25 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 25 2.1.2 Bộ máy quản lý chế điều hành công ty .27 2.1.3 Sứ mệnh tầm nhìn .27 2.1.4 Các sản phẩm kinh doanh công ty 28 2.1.5 Chứng nhận giải thưởng 28 2.1.6 Các chương trình du lịch nước ngồi nước cơng ty .29 2.1.7 Kết hoạt động kinh doanh 30 2.2 Thực trạng chăm sóc khách hàng cơng ty Việt Sun Travel 37 2.2.1 Quy định chăm sóc khách hàng cơng ty 37 a Khách hàng thượng đế 37 b Thấu hiểu tâm lý khách hàng 37 c Sẵn sàng lắng nghe đáp trả nhanh chóng 37 d Có trách nhiệm 37 e Linh hoạt tương tác 37 2.2.2 Đội ngũ chăm sóc khách hàng công ty 38 2.2.3 Các hình thức chăm sóc khách hàng công ty .38 2.2.4 Nội dung chăm sóc khách hàng cơng ty 42 2.3 Một số tiêu đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng 45 2.3.1 Chỉ tiêu định tính 45 2.3.2 Chỉ tiêu định lượng 46 2.4 Nhận xét hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Việt Sun Travel 47 2.4.1 Ưu điểm: 47 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân: .49 Tóm tắt chương .52 CHƯƠNG 3: .53 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ 53 HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY 53 VIỆT SUN TRAVE TẠI TPHCM 53 3.1 Định hướng phát triển công ty Việt Sun Travel TPHCM 53 3.1.1 Tiềm phát triển thị trưởng công ty Việt Sun Travel 53 3.1.2 Mục tiêu phát triển công ty Việt Sun Travel 56 3.1.3 Định hướng phát triển công ty Việt Sun .59 3.2 Một sô giải pháp nhằm nâng cao hiệu chăm sóc khách hàng công ty Việt Sun Travel .59 3.2.1 Phân loại khách hàng để có mục tiêu phù hợp 59 3.2.1.1 Khách hàng tiềm 59 3.2.1.2 Khách hàng có 60 3.2.2 Hoàn thành hệ thống liệu khách hàng 61 3.2.3 Xây dựng phận CSKH chuyên biệt 63 3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn chăm sóc khách hàng .64 3.2.4.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng gì? 64 3.2.4.2 Tầm quan trọng dịch vụ khách hàng 64 3.2.5 Cách nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 64 3.2.5.1 Tăng cường kỹ chăn sóc khách hàng nhân viên 64 3.2.5.2 Cải thiện tương tác với khách hàng 65 3.2.5.3 Tăng cường chiến lược chăm sóc khách hàng 65 3.2.5.4 Đảm bảo ln có gắn kết với nhân viên 66 3.2.5.5 Cung cấp phương tiện phản hồi thông tin cho khách hàng 66 KẾT LUẬN .67 3.2.6 Tạo động lực cho nhân viên 67 3.2.6.1 Môi trường làm việc 68 3.2.6.2 Cơ hội thăng tiến 69 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ CSKH Chăm sóc khách hàng YCDV Yêu cầu dịch vụ TNHH Trách nhiệm hữu hạn DANH MỤC BẢNG Hình 2.1.2 Sơ đồ máy quản lí điều hành cơng ty Việt Sun Travel DANH MỤC HÌNH Hình 2.1.5 Các giải thưởng chứng nhận công ty Việt Sun Travel Hình 3.2.3 Sơ đồ phận chăm sóc khách hàng chuyên biệt LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, sách mở cửa kinh tế thị trường có tham gia hoạt động nhiều thành phần kinh tế đặt doanh nghiệp vào cạnh tranh gay gắt Để tồn phát triển điều kiện cạnh tranh nay, doanh nghiệp phải thực nhiều biện pháp như: marketing quảng bá sản phẩm, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên bán hàng, sách giá cả, thiết kế kênh phân phối tối ưu nhất… Và biện pháp vô quan trọng mà công ty bỏ qua chăm sóc khách hàng (CSKH) CSKH giữ vai trò quan trọng chiến lược marketing hướng tới người tiêu dùng Thực tế Việt Nam, nhiều doanh nghiệp nhận thức tầm quan trọng hoạt động CSKH lại chưa xây dựng cho chiến lược CSKH tốt để thực Tăng cường hồn thiện cơng tác quản lý CSKH việc làm cấp thiết, giúp doanh nghiệp khắc phục yếu trình triển khai, nâng cao uy tín thương hiệu mình, tránh việc lượng khách hàng lớn Công ty du lịch Việt Sun Travel hoạt động lĩnh vực vận tải hàng hóa Đây lĩnh vực quan trọng kinh tế nói chung, hàng hóa muốn đưa đến tay khách hàng phải có đội ngũ chuyên vận chuyển, thu hút nhiều doanh nghiệp tham gia vào Vì nói mơi trường kinh doanh có tính cạnh tranh khắc nghiệt, đối thủ cạnh tranh ngành ln sẵn sàng sử dụng hình thức cạnh tranh giá, chất lượng dịch vụ, để “hút” khách Lãnh đạo công ty du lịch Việt Sun Travel xác định chiến lược để nâng cao lực cạnh tranh thơng qua cơng cụ CSKH, công việc quan trọng hàng đầu giúp công ty tạo vị thế, khác biệt, xây dựng thương hiệu bền vững mắt khách hàng Tuy nhiên chiến lược CSKH công ty khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả tiến hành nghiên cứu thực trạng, điểm mạnh, điểm yếu hoạt động CSKH Công ty du lịch Việt Sun, sở để xuất số giải pháp mang tính khả thi nhằm nâng cao ... trình du lịch Phú Quốc Chương trình du lịch Đà Lạt Chương trình du lịch Phan Thiết Chương trình du lịch Miền Tây Chương trình du lịch Phú Yên _Bình Định Chương trình du lịch khác Chương trình du lịch. .. quan điểm, giải pháp công ty để công tác CSKH thực tốt 2.2 Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động CSKH Công ty du lịch Việt Sun 2.3 Phạm vi nghiên cứu: Cán công nhân viên Công ty du lịch Việt Sun từ năm... thưởng chứng nhận công ty Việt Sun Travel 2.1.6 Các chương trình du lịch nước ngồi nước cơng ty Chương trình du lịch nước: 30 Chương trình du lịch Nha Trang Chương trình du lịch Hà Nội, Hạ Long,