Quản trị khủng hoảng truyền thông trên mạng xã hội v2

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA HỒ CHÍ MINH HỌC VIỆN BÁO CHÍ TUYÊN TRUYỀN PHẠM HUỲNH TRANG QUẢN TRỊ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG TRÊN MẠNG XÃ HỘI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HÀNG KHÔNG VIETJET AIR ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ TRUYỀN THÔNG Hà Nội - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA HỒ CHÍ MINH HỌC VIỆN BÁO CHÍ TUYÊN TRUYỀN PHẠM HUỲNH TRANG QUẢN TRỊ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG TRÊN MẠNG XÃ HỘI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HÀNG KHÔNG VIETJET AIR Chuyên ngành: Quản trị Truyền thông Mã số: ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ TRUYỀN THÔNG Người hướng dẫn khoa học: TS Phạm Thị Liên Hà Nội - 2018 PHẦN MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Việt Nam hội nhập toàn cầu với môi trường kinh doanh mở hội nhập quốc tế, với phát triển thần tốc cơng nghệ thông tin đặc biệt mạng xã hội hay cách mạng công nghệ 4.0 làm thay đổi môi trường kinh doanh doanh nghiệp Việt Nam Các hình thức kinh doanh phương thức cạnh tranh nhờ có giúp sức cách mạng cơng nghệ mạng xã hội vừa thách thức vừa hội để doanh nghiệp phát triển Sự cạnh tranh ngày khốc liệt tính tồn cầu hóa kinh tế, đối thủ cạnh tranh nước với ưu cơng nghệ, vốn, tài chính… nguy không nhỏ doanh nghiệp Việt Nam Xã hội ngày phát triển, sống ngày bận rộn khiến người có thời gian để gặp gỡ Mạng xã hội đời thay đổi cách giao tiếp với nhau, giúp giao lưu chia cách có hiệu mà khơng cịn lo ngại khoảng cách khơng gian địa lí hay thời gian Hiện nay, số lượng người truy cập đăng kí thành viên trang mạng xã hội ngày nhiều Sự phổ biến mạng xã hội dần thay đổi cách sống làm việc xã hội loài người,từ cá nhân tổ chức, chí dần trở thành phần sống cộng đồng người Các doanh nghiệp hàng đầu giới sử dụng truyền thông marketing thông qua hệ thống mạng xã hội nhận thấy sức mạnh ngày to lớn mạng xã hội: giúp người kết nối chia sẻ tảng Web 2.0, nơi để tìm kiếm khách hàng, điểu tra khảo sát tìm hiểu nhu cầu khách hàng quảng cáo tiếp thị nâng cao hình ảnh lực cạnh tranh doanh nghiệp Môi trường cạnh tranh doanh nghiệp thông qua môi trường Internet ngày trở nên khốc liệt đào thải ngày diễn nhanh Để tồn phát triển mơi trường đầy thách thức vậy, địi hỏi doanh nghiệp phải ln tìm giải pháp phù hợp để không ngừng nâng cao tạo lợi cạnh tranh so với đối thủ môi trường khoa học công nghệ cụ thể mạng xã hội Một giải pháp mà doanh nghiệp lựa chọn giải pháp nâng cao hoạt động truyền thông mạng xác hội để nhằm nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp Mạng xã hội đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp thơng qua hình thức truyền thơng qua mạng xã hội thuy nhiên vấn đề mà doanh nghiệp Việt Nam cần trọng khủng hoảng truyền thông mạng xã hội Một doanh nghiệp gặp phải khủng hoảng truyền thông mạng xã hội doanh nghiệp khơng giải tốt hậu nghiêm trọng tốc độ lan truyền khủng khiếp mạng xã hội Khủng hoảng truyền thông có nhiều dạng thức Thậm chí khủng hoảng xuất phát từ… xử lý khủng hoảng Một phóng viên bị đánh tác nghiệp, bị đấm, bị đá lực lượng chức Chính quyền vào nhanh Nhưng người ta lại dùng uyển ngữ để gọi tên khác “đưa chân cao” “gạt tay trúng má” Việc trả lời vơ tình nối dài câu chuyện gây khủng hoảng khác Hay khủng hoảng tập đoàn Tân Hiệp Phát, xuất phát từ việc sản phẩm họ có trùng sản phẩm Các tin đồn thông tin sản phẩm lan truyền nhanh chóng mạng xã hội tạo sóng tẩy chay sản phẩm cơng ty gây thiệt hại khổng lồ cho công ty Khủng hoảng truyền thơng khơng phải việc báo chí viết cố Trong thời đại mà công chúng dễ dàng bày tỏ quan điểm thông qua mạng xã hội, khủng hoảng bắt đầu suy nghĩ nhận thức không đầy đủ công chúng cố đối tượng gây Hiểu sai điều này, doanh nghiệp xử lý dứt điểm khủng hoảng vạch hướng quản trị cố truyền thơng tương lai Việt Nam có 900 quan báo chí 300 mạng xã hội phép hoạt động, việc đáp ứng nhu cầu thơng tin mơi trường khuếch tán mạnh mẽ cố truyền thông tiếp lửa cho “đám cháy” khủng hoảng Một doanh nghiệp biết coi sơ suất hành xử chữa lỗi sản phẩm giao tiếp với cơng chúng để bày tỏ thiện chí đó, phục hồi Khơng khỏi khủng hoảng truyền thông mà không thiệt hại, trở lại phát triển điều cần nhắm đến Chính lý đây, tác giả tiến hành nghiên cứu đề tài: “Quản trị khủng hoảng truyền thông mạng xã hội Công ty Cổ phần hàng không Vietjet Air ” làm đề tài cho luận văn thạc sĩ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI Cho đến nay, có nhiều đề tài sâu nghiên cứu vấn đề khủng hoảng truyền thông phục vụ cho hoạt động phịng ngừa rủi ro tìm cách khắc phục khủng hoảng để tồn phát triển doanh nghiệp thuộc lĩnh vực, ngành nghề khác Có thể ví dụ: - Trung Đức(2015), có viết: ”Các biện pháp tăng cường quản trị truyền thông cho doanh nghiệp vừa nhỏ thời kỳ khủng hoảng” Thời báo kinh tế Việt Nam, số 18, tr13 -17 Tác giả trình bày tổng quát giải pháp nhằm tăng cường quản trị hoạt động truyền thông cho doanh nghiệp vừa nhỏ Việt Nam thời kỳ khủng hoảng kinh tế thời kỳ bùng nổ mạng xã hội Tuy nhiên tác giả chưa đề cập nghiên cứu cho doanh nghiệp cụ thể Việt Nam đặc biệt chưa đưa biện pháp để khắc phục hậu khủng hoảng truyền thông mạng xã hội - Nguyễn Phan Anh (2014), có viết “Sự cần thiết việc quản trị khủng hoảng truyền thông doanh nghiệp kinh tế thị trường nay”, Thời báo kinh tế Việt Nam, số 28, trang 21-22 Tác giả đưa lập luận cần thiết việc phải quản trị khủng hoảng truyền thông doanh nghiệp Việt Nam Tác giả đưa đánh giá, phân tích tổng hợp nguyên nhân dẫn đến việc xuất khủng hoảng truyền thông hoạt động truyền thông marketing số doanh nghiệp ngành tiêu dùng thị trường Việt Nam Tuy nhiên tác giả chưa đưa giải pháp để quản trị khủng hoảng truyền thông cho doanh nghiệp cụ thể mà đánh giá thông qua số doanh nghiệp ngành tiêu dùng tác giả chưa sâu đánh giá khủng hoảng truyền thông mạng xã hội - Cuốn sách tham khảo “Khủng hoảng truyền thông giải pháp quản trị khủng hoảng truyền thông” nhóm tác giả Trần Quốc Việt, nhà xuất Thế Giới năm 2012 Nội dung “quản trị khủng hoảng truyền thông” đề cập sâu sắc cụ thể Chương 3, tác giả Nguyễn Khắc Hùng Đỗ Xuân Trường tiến hành nghiên cứu phân tích cách khách quan nguyên nhân dẫn đến khủng hoảng truyền thông doanh nghiệp Việt Nam Tuy nhiên sách chưa nghiên cứu cụ thể việc quản trị khủng hoảng truyền thông mạng xã hội doanh nghiệp cụ thể - Luận văn Thạc sĩ kinh tế “Giải pháp cho khủng hoảng truyền thông Công ty TNHH TM QT Thanh Tùng A.U.D.I.O ” tác giả Đào Thị Xuân, năm 2014 Từ lý luận chung quản trị khủng hoảng truyên thông marketing kinh nghiệm quản lý hoạt động truyền thông mạng xã hội cho doanh nghiệp xuất nhập Việt Nam, tác giả phân tích thực trạng cơng tác quản trị khủng hoảng truyền thơng giai đoạn 2012-2015 cơng ty, từ đề số giải pháp nhằm tăng cường quản trị khủng hoảng truyền thông cho Công ty Luận văn nghiên cứu tổng quát hoạt động tổ chức quản trị khủng hoảng truyền thông cho doanh nghiệp xuất nhập nói chung cơng ty Thanh Tùng nói riêng Tuy nhiên luận văn chưa nghiên cứu đến việc quản trị khủng hoảng truyền thơng mạng xã hội, luận văn chưa đưa giải pháp cụ thể cho việc quản trị khủng hoảng truyền thông mạng xã hội - Luận văn Thạc sĩ kinh tế “Khủng hoảng truyền thông thương hiệu Tổng công ty Sabeco mạng xã hội” tác giả Nguyễn Đức Trung, năm 2013 Luận văn trình bày lý luận chung quản trị khủng hoảng truyền thông đưa số vấn đề lý luận cụ thể quản trị khủng hoảng truyền thông doanh nghiệp lĩnh vực thực phẩm như: nội dung, đặc điểm nhân tố ảnh hưởng đến truyền thông mạng xã hội Facebook Đồng thời luận văn sâu đánh giá thực trạng, phân tích nguyên nhân đề xuất giải pháp hoàn thiện quản trị truyền thông Công ty Sabeco mạng xã hội Facebook Luận văn sâu nghiên cứu quản trị truyền thông quảng bá thương hiệu Công ty Sabeco năm 2010-2013 khủng hoảng truyền thông công ty từ mạng xã hội Tuy nhiên luận văn nghiên cứu nội dung quản trị khủng hoảng truyền thơng quảng bá hình ảnh cơng ty phạm vi doanh nghiệp ngành thực phẩm, chưa nghiên cứu phạm vi doanh nghiệp thuộc ngành khác doanh nghiệp hàng không - Luận văn thạc sĩ “Giải hậu khủng hoảng truyền thông cho doanh nghiệp ngành tiêu dùng” Trần Thị Hoa (2012) Tác giả phân tích đánh giá thực trạng biện pháp mà doanh nghiệp sử dụng để giải quết khủng hoảng truyền thơng, bên cạnh luận văn ưu nhược điểm biện pháp giải hậu khủng hoảng truyền thông áp dụng doanh nghiệp nhà nước đưa giải pháp để giải hậu khủng hoảng truyền thông doanh nghiệp tiêu dùng Tuy nhiên luận văn chưa nghiên cứu giải pháp để giải hậu khủng hoảng truyền thông cho doanh nghiệp cụ thể doanh nghiệp ngành hàng khơng Nhìn chung, đề tài đề cập đến vấn đề chung quản trị khủng hoảng truyền thông đưa giải pháp cụ thể cho chủ thể nghiên cứu Tuy nhiên, Công ty cổ phần hàng không Vietjet Air chưa có đề tài sâu nghiên cứu quản trị khủng hoảng truyền thông mạng xã hội áp dụng vào điều kiện cụ thể Công ty cổ phần hàng không Vietjet Air Do vậy, đề tài mà tác giả lựa chọn không trùng lặp với đề tài nghiên cứu có ý nghĩa mặt lí luận thực tiễn việc quản trị phát triển Công ty cổ phần hàng không Vietjet Air giai đoạn tới MỤC TIÊU, NHIỆM VỤ CỦA NGHIÊN CỨU 3.1 Mục tiêu nghiên cứu Đề xuất số giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị khủng hoảng truyền thông mạng xã hội Công ty cổ phần hàng không Vietjet Air 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Để đạt mục đích nghiên cứu nêu trên, luận văn cần hoàn thành nhiệm vụ sau: - Hệ thống hoá làm rõ vấn đề lý luận quản trị khủng hoảng truyền thông mạng xã hội doanh nghiệp - Phân tích, đánh giá thực trạng công tác quản trị khủng hoảng truyền thông mạng xã hội Công ty cổ phần hàng khơng Vietjet Air từ tác giả đưa ưu, nhược điểm nguyên nhân dẫn đến hạn chế công tác quản trị khủng hoảng truyền thông mạng xã hội Công ty cổ phần hàng không Vietjet Air ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu luận văn công tác quản trị khủng hoảng truyền thông mạng xã hội Công ty cổ phần hàng không Vietjet Air 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi thời gian: Nghiên cứu công tác quản trị khủng hoảng truyền thông Công ty cổ phần hàng không Vietjet Air khoảng thời gian 2015 - 2017 Phạm vi không gian: Công tác quản trị khủng hoảng truyền thông Công ty cổ phần hàng không Vietjet Air phạm vị thành phố Hà Nội PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Luận văn nghiên cứu dựa phương pháp nghiên cứu mô tả, với việc sử dụng phương pháp vấn sâu phương pháp so sánh phân tích số liệu thu thập Phịng marketing, Phịng kế tốn, Phịng hành nhân Phịng kinh doanh Cơng ty cổ phần hàng không Vietjet Air 5.1 Phương pháp thu thập số liệu Sử dụng kỹ thuật vấn trực tiếp nhà quản trị cán Phòng marketing, Phịng kinh doanh, Phịng kế tốn tài chính, nhằm thu thập thơng tin liên quan như: Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh, cơng tác quản trị khủng hoảng truyền thông Công ty thời gian qua định hướng phát triển công tác quản trị truyền thông Công ty thời gian tới Thu thập liệu cần thiết chủ yếu Phịng marketing, phịng kinh doanh, Phịng kế tốn từ nguồn sẵn có tài liệu Phịng marketing, kế tốn Phịng kinh doanh qua năm 2014-2016, báo, tạp chí internet 5.2 Phương pháp xử lý số liệu Tiến hành phân tích thống kê miêu tả kỹ thuật lập bảng, so sánh ngang, so sánh chéo số liệu thu được, xếp theo thứ tự liệu thu thập, rút mục đích ý nghĩa nghiên cứu thực đưa kết luận cho vấn đề nghiên cứu phương hướng làm sở đưa giải pháp Q trình thực luận án có so sánh lý luận thực tiễn nhằm tìm thống hay chưa thống nhất, độ chênh lý luận thực tiễn công tác quản trị khủng hoảng truyền thông doanh nghiệp DỰ KIẾN ĐĨNG GĨP CỦA LUẬN VĂN - Hệ thống hóa vấn đề lý luận công tác quản trị khủng hoảng truyền thông Công ty cổ phần hàng không Vietjet Air mạng xã hội - Thông qua phân tích, đánh giá thực trạng quản trị khủng hoảng truyền thông Công ty cổ phần hàng không Vietjet Air đưa ưu, nhược điểm nguyên nhân - Đề tài đề xuất giải pháp tổng thể cụ thể để hoàn thiện công tác quản trị khủng hoảng truyền thông mạng xã hội Công ty cổ phần hàng không Vietjet Air - Kết nghiên cứu luận văn cho thấy thực trạng quản trị khủng hoảng truyền thông Công ty cổ phần hàng không Vietjet Air, giải pháp đề xuất góp phần phát huy tính chủ động, sáng tạo Cơng ty cổ phần hàng không Vietjet Air công tác quản trị khủng hoảng truyền thơng Đây đóng góp học tham khảo cho nhà quản lý Công ty cổ phần hàng không Vietjet Air nghiên cứu khác công tác quản trị khủng hoảng truyền thông mạng xã hội doanh nghiệp KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN Ngoài Phần mở đầu; Phần tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài; Phần kết luận, Phụ lục Danh mục tài liệu tham khảo, đề tài cấu trúc 03 chương cụ thể sau: Chương 1: Cơ sở lý luận quản trị khủng hoảng truyền thông doanh nghiệp mạng xã hội Chương 2: Thực trạng quản trị khủng hoảng truyền thông mạng xã hội Công ty cổ phần hàng không Vietjet Air Chương 3: Đề xuất số giải pháp hoàn thiện hoạt động truyền thông Công ty cổ phần hàng không Vietjet Air Trong đó, cán An ninh Cảng hàng không Vinh khẳng định với PV, lúc 20h28’ khơng có chuyện máy bay Jetstar không liên lạc với đài không lưu 10 phút số tin lan truyền 2.2.2 Công tác giám sát khủng hoảng truyền thông mạng xã hội Công ty cổ phần hàng không Vietjet Air Việc giám sát khủng hoảng mạng xã hội Công ty cổ phần hàng không Vietjet Air thực phịng marketing ban lãnh đạo Cơng ty cổ phần hàng không Vietjet Air Công việc cụ thể người có trách nhiệm việc giám sát khủng hoảng mạng xã hội sau: - Giám sát biến cố, viết, nội dung, video clip trang Mạng xã hội để kiểm tra phản ứng, số lượng người xem, số lượng người theo dõi, bình luận chia sẻ đánh giá vụ việc có liên quan đến Cơng ty cổ phần hàng không Vietjet Air để chủ động có khủng hoảng xảy đảm bảo khủng hoảng xảy không vượt hạn mức 51 - Trao đổi thông tin phận có liên quan với ban lãnh đạo cơng ty để thu thập ý kiến hoạt động quản trị khủng hoảng truyền thông quản trị khủng hoảng truyền thông Internet phát triển thành cộng đồng cho phép người tương tác với mạng, tập đồn truyền thơng lớn cố gắng kết nối với trang mạng xã hội để giúp người sử dụng chia sẻ, trao đổi, bình luận cách dễ dàng với bạn bè Cũng từ trang mạng xã hội mà thơng tin lan truyền với tốc độ chóng mặt việc thông tin không kiểm duyệt kiểm sốt tạo sóng dư luận tạo thành khủng hoảng truyền thông cho Công ty cổ phần hàng không Vietjet Air Với môi trường truyền thông 24/24 nay, vấn đề tai tiếng (hay bị nói xấu) xảy lan truyền nhanh, đòi hỏi giải khẩn cấp công ty Thật là, phóng viên ln ln săn tìm tin giật gân hay điều độc đáo quanh thương hiệu tiếng Công ty cổ phần hàng không Vietjet Air không tránh khỏi điều Mỗi kiện Cơng ty có nhiều thơng tin trái chiều phản ánh gây bão dư luận phản đối Vấn đề doanh nghiệp gặp phải họ ngại phải xuất trước phương tiện truyền thơng có việc khơng tốt xảy Qua năm khảo sát GlobalWebIndex công bố kết liên quan đến lượng người sử dụng mạng xã hội toàn cầu Theo kết cơng bố Mạng xã hội Facebook chiếm lĩnh vị trí đầu đạt tỷ người dùng số thống kê ấn tượng Facebook 52 - Đã có 1,18 nghìn tỷ lượt "like" - 140,4 tỷ kết nối bạn bè - 219 tỷ ảnh chia sẻ - 17 tỷ địa điểm đánh dấu - 62,6 nghìn hát tổng cộng 22 tỷ lượt nghe Độ tuổi trung bình người sử dụng Facebook 22 tuổi Khi Facebook đạt mốc 500 triệu người dùng, độ tuổi 23 Facebook có 600 triệu người dùng qua thiết bị di động, tăng 48 triệu so với số 552 triệu vào tháng Vươn lên chiếm lĩnh vị trí thứ hai Google + với 343 triệu người dùng đứng thứ Youtube thứ tư Twitter Một loạt mạng xã hội từ Trung Quốc Qzone, Sina Weibo, Tencent, Youku, Tudou đứng vị trí từ đến Rõ ràng, khơng thể phủ nhận thật hiển nhiên rằng, giới nhanh chóng chuyển sang thời đại số hóa, hay cịn gọi “true native 53 digital” Thời đại mà người tiếp xúc, tiêu thụ nội dung số ngày nhiều Bởi vậy, với doanh nghiệp nói chung Cơng ty cổ phần hàng khơng Vietjet Air nói riêng khơng đứng ngồi thời Công ty cổ phần hàng không Vietjet Air sử dụng mạng xã hội Facebook công cụ chiến lược truyền thông để xây dựng thương hiệu Tuy nhiên mạng xã hội dao lưỡi, bên cạnh việc quảng bá nâng cao hình ảnh thương hiệu khủng hoảng truyền thông mạng xã hội làm cho Công ty cổ phần hàng khơng Vietjet Air giảm uy tín thương hiệu mắt khách hàng Ở nước ta, MXH xuất nhiều năm qua Trước hết mạng Việt hóa từ số MXH nước ngồi Khơng người cho MXH VN người VN phát triển có khả hiểu tâm lý thị hiếu khách hàng VN, có nhiều khả cung ứng dịch vụ phù hợp Cách vài năm, sau Y!360 xuất hiện, VN dấy lên trào lưu blog dần vào sống thiếu niên Có thể nói năm 2007 năm blog VN Trong vài năm trở lại đây, trào lưu MXH bùng nổ khắp giới với điển MySpace, Facebook, Google Plus, Twinter, You tobe, CyWorld, Yahoo Trong đó, nhiều MXH xâm nhập vào thị trường VN tạo ảnh hưởng lớn đến cư dân mạng hội kinh doanh quảng cáo Nắm bắt hội kinh doanh MXH, số "sản phẩm nội" thegioiblog.com, thehetre.vn, www.vietspace.net.vn, phát triển Tuy nhiên, trước điều kiện khắc nghiệt loại hình kinh doanh mức đầu tư lớn, chậm thu lợi nhuận, kinh doanh qua mạng chưa trở thành thói quen DN nước gây khơng khó khăn cho lĩnh vực Các MXH mang “quốc tịch” VN khai sinh nhiều số lượng trưởng thành phát triển mạnh khoẻ khiêm tốn Sự trưởng thành, phát triển hoi MXH nội có lẽ dành cho www.zing.vn Tỷ lệ tăng trưởng doanh thu Zing.vn năm 2016 tương đương 500% Tính đến tháng 2/2016, Zing.vn có 36,1 triệu người dùng 2,2 tỷ lượt truy cập, xếp hạng Top 100 trang web VN theo số liệu Google 54 Ad Planner Go.vn VTC dù đời kỳ vọng “qủa bom tấn” lĩnh vực Phó Giám đốc VTC Intecom, đơn vị trực tiếp thực nhiệm vụ VTC cho biết, số lượng nhân ban đầu mạng lên đến 300 người, bao gồm lập trình viên, nhân viên đồ họa, phát triển nội dung Người sử dụng trang mạng truy cập giao thức: hình máy tính, điện thoại di động tivi Bảng Số lượng viết đăng vụ việc, cố Công ty cổ phần hàng không Vietjet Air trang mạng xã hội STT Mạng xã hội Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 2017/2016 Tỷlệ Lệch (%) 2016/2015 Tỷlệ Lệch (%) Facebook 154 178 280 24 16% 102 57% Youtube 27 38 71 11 41% 33 87% Zingme 12 18 22 50% 22% Instagram 14 27 36 13 93% 33% Webtretho 34 75 116 41 121% 41 55% GooglePlus 18 64 113 46 256% 49 77% Otofun 16 21 34 31% 13 62% Mạng xã hội khác 83 146 187 63 76% 41 28% 258 467 759 209 81% 292 63% Tổng cộng (Nguồn: Phòng marketing) 55 300 280 250 200 178 150 154 116 100 75 50 34 27 2015 Facebook Youtube Webtretho 71 38 2016 2017 Hình Biểu đồ số lượng viết Công ty cổ phần hàng không Vietjet Air trang mạng xã hội Việc nhiều thương hiệu tiếng nước xuất hàng loạt kiện diễn Facebook hàng ngày, thu hút hàng triệu lượt truy cập phổ biến với cộng đồng mạng xã hội So với blog, Facebook đem đến cho người dùng nhiều công cụ tương tác Nhờ doanh nghiệp nói chung Cơng ty cổ phần hàng khơng Vietjet Air nói riêng có nhiều biện pháp tiếp cận khách hàng, quảng bá thương hiệu Qua biểu đồ hình 2.3 ta thấy, số lượng đăng vụ việc có liên quan đến Cơng ty cổ phần hàng không Vietjet Air liên tục tăng qua năm với tốc độ cao điều cho thấy việc lan truyền mạng xã hội nhanh chóng tạo sóng khủng hoảng Công ty cổ phần hàng không Vietjet Air biện pháp kiểm sốt khủng hoảng truyền thơng mạng xã hội gây hệ lụy nặng nề cho cơng ty Trong mạng xã hội facebook có số lượng viết, đăng lớn phổ biến cộng đồng mạng xã hội 56 Năm 2016 facebook có 178 đăng tăng so với năm 2015 24 đăng, You tobe có 38 đăng tăng 11 đăng Webtretho có 75 đăng tăng 41 đăng so năm 2015 Nguyên nhân năm 2016 Công ty cổ phần hàng khơng Vietjet Air có nhiều vụ bê bối hoạt động PR cách dùng người mẫu thời trang bikini, điều gây nàn sóng phản đối dư luận Bên cạnh việc nhiều khách hàng khơng hài lịng việc Cơng ty cổ phần hàng không Vietjet Air thay đổi lịch bay làm chậm trễ bay họ phản ánh xúc thơng qua trang mạng xã hội facebook hay You tobe Bên cạnh tin đồn vô tạo thành khủng hoảng truyền thông mạng xã hội làm xấu hình ảnh Cơng ty cổ phần hàng khơng Vietjet Air tăng lượng đăng mạng xã hội thu hút đông đảo người tham gia bình luận, comment chia sẻ viết Sang năm 2017 số lượng đăng mạng xã hội có liên quan đến Cơng ty cổ phần hàng khơng Vietjet Air tiếp tục tăng thêm so với năm 2016, cụ thể Facebook tăng thêm 102 đăng, You tobe tăng thêm 33 đăng Webtretho tăng thêm 41 đăng so năm 2016 Trong mạng xã hội Facebook có số lượng đăng nhiều sau đến Webtretho, You tobe có lượng đăng thấp nhất, nhiên lượng người xem tham gia Facebook You tobe lớn 57 Điều năm 2017 Công ty cổ phần hàng không Vietjet Air dinh bê bối hoạt động truyền thơng quảng bá hình ảnh thơng qua việc đón tuyển thủ U23 lại sử dụng hình ảnh người mẫu bikini đón cầu thủ: “Trong ngày 28/1, sau giải đấu vòng chung kết U23 châu Á, đội tuyển U23 Việt Nam nước chuyên riêng Vietjet Air tài trợ Về mặt xây dựng hình ảnh, hội có hãng hàng không tư nhân kiện tâm điểm truyền thông nước Tuy nhiên, sau đó, hình ảnh trình diễn bikini người mẫu chuyến bay rò rỉ tạo nên sóng trích mạnh mẽ mạng xã hội Nhiều người cho rằng, định hình thương hiệu với phong cách trẻ trung, động song cách chào đón Viet Jet với cầu thủ trẻ lạc lõng vô duyên khơng khí hân hoan, tràn đầy niềm tự hào dân tộc nhân dân nước.” 2.2.3 Khủng hoảng truyền thông mạng xã hội Facebook Khi Facebook mạng xã hội phổ biến nhất, có nhiều người truy cập doanh nghiệp nói chung Cơng ty cổ phần hàng khơng Vietjet Air nói riêng trọng khai thác Hơn biết khai thác cơng cụ sẵn có trang mạng này, Công ty cổ phần hàng không Vietjet Air quảng bá nhiều mà khơng hao tổn chi phí Một điểm mạnh khác không cần phải rành công nghệ, người dùng tận dụng kênh tiếp thị Bởi việc truy cập sử dụng facebook dễ dàng với nhiều người 58 Số lượng Like facebook 18000 16027 16000 14405 14000 13881 13495 12701 12000 12179 10000 8000 6000 4000 2000 2015 2016 2017 Hình Biểu đồ số lượng người Like trang đảm bảo uy tín chất lượng viết tuyệt mật Công ty cổ phần hàng không Vietjet Air 25000 20000 15000 18410 17564 16152 19105 18015 16845 21256 19562 17898 Davines Create Tigi 10000 5000 2015 2016 2017 Hình Biểu đồ số lượng người xem viết trang facebook Công ty cổ phần hàng không Vietjet Air giai đoạn 2015 – 2017 Qua biểu đồ hình 2.6 ta thấy, số lượng người xem Like facebook Công ty cổ phần hàng không Vietjet Air liên tục tăng qua năm Trong 59 Facebook có số lượng đăng nhiều Cơng ty cổ phần hàng không Vietjet Air, đứng thứ hai Webtretho cuối You tobe Năm 2016 facebook có 19.105 lượt xem tăng so với năm 2015 695 lượt xem, You tobe có 16.845 lượt xem tăng 693 lượt xem Webtretho có 18.015 lượt xem tăng 451 lượt xem so năm 2015 Số lượng truy cập xem thông tin đăng tải trang facebook Công ty cổ phần hàng không Vietjet Air cho thấy khách hàng ngày quan tâm nhiều đến hoạt động công ty, show diễn thời trang sản phẩm chăm sóc tóc Cũng năm công ty tăng cường hoạt động truyền thông xây dựng thương hiệu qua facebook đem lại nhiều thành công Với việc khách hàng biết đến sản phẩm Công ty cổ phần hàng không Vietjet Air tăng lên doanh số năm tăng lên 2.2.4 Cơng tác kiểm sốt khủng hoảng truyền thông mạng xã hội Công ty cổ phần hàng không Vietjet Air 2.2.5 Công tác báo cáo đánh giá khủng hoảng truyền thông mạng xã hội Công ty cổ phần hàng không Vietjet Air 2.2.5.1 Xác định tổn thất từ khủng hoảng truyền thông mạng xã hội 2.2.5.2 Báo cáo đánh giá tổn thất từ khủng hoảng truyền thông mạng xã hội 2.3 ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG TRÊN MẠNG XÃ HỘI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN HÀNG KHÔNG VIETJET AIR 2.3.1 Các yếu tố khách quan ảnh hưởng đến quản trị khủng hoảng mạng xã hội Công ty cổ phần hàng không Vietjet Air 60 2.3.2 Các yếu tổ chủ quan ảnh hưởng đến quản trị khủng hoảng mạng xã hội Công ty cổ phần hàng không Vietjet Air 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN HÀNG KHÔNG VIETJET AIR 2.4.1 Các ưu điểm 2.4.2 Những hạn chế 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 61 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THƠNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN HÀNG KHÔNG VIETJET AIR 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN HÀNG KHÔNG VIETJET AIR 3.1.1 Định hướng phát triển sản xuất kinh doanh Công ty 3.1.2 Định hướng công tác quản trị khủng hoảng truyền thông công ty 3.2 GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG CHO CÔNG TY CỔ PHẦN HÀNG KHÔNG VIETJET AIR 3.3 CÁC KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với quan quản lý nhà nước 3.3.2 Kiến nghị với hiệp hội hàng không Việt Nam KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO A Tài liệu tiếng Việt Nguyễn Phan Anh (2014), Sự cần thiết việc quản trị khủng hoảng truyền thông doanh nghiệp kinh tế thị trường nay, Thời báo kinh tế Việt Nam, số 28, trang 21-22 Trung Đức(2015), Các biện pháp tăng cường quản trị truyền thông cho doanh nghiệp vừa nhỏ thời kỳ khủng hoảng Thời báo kinh tế Việt Nam, số 18, tr13 -17 Trần Minh Đạo (2006), Giáo trình marketing bản, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Hồ Đức Hùng (2004), Giáo trình mơn Quản trị Marketing, Viện nghiên cứu kinh tế phát triển Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại học KTQD, 414 trang 62 Trần Thị Nguyệt (2009), Thực trạng quản trị khủng hoảng truyền thông tập đoàn nước việt nam, NXb Trường Đại học KTQD Nguyễn Đức Trung (2013), Khủng hoảng truyền thông thương hiệu Tổng công ty Sabeco mạng xã hội, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế quốc dân Nguyễn Thị Hoàng Yến (2010), Marketing công nghiệp, Nhà xuất Bưu điện, Hà Nội Nguyễn Thượng Thái (2007), Truyền thông markeitng, Nhà xuất Bưu điện, Hà Nội 10.Trần Thị Thập(2012), Giáo trình quản trị bán hàng, Nhà xuất Thông tin Truyền thơng, Hà Nội, 11.Nguyễn Minh Tuấn (2006), giáo trình mơn Marketing bản, Nxb Lao động xã hội 12.Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2004), Thị trường, chiến lược, cấu: Cạnh tranh giá trị gia tăng, định vị phát triển doanh nghiệp, Nxb TP Hồ Chí Minh, Trung tâm kinh tế Châu Á – Thái bình dương, Thời báo kinh tế Sài Gòn 13 Đào Thị Xuân(2014), Giải pháp cho khủng hoảng truyền thông Công ty TNHH TM QT Thanh Tùng A.U.D.I.O, Luận văn Thạc sĩ kinh tế Đại học kinh tế Quốc dân 14.W.Chan Kim – Renee Mauborgae (2007), Chiến lược đại dương xanh, NXB Tri Thức, Hà Nội 15.Kotler Philip (2007), Kotler bàn tiếp thị, NXB Trẻ, Hà Nội 16.Kotler Philip (2007), Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z, NXB Trẻ, Thời báo kinh tế Hà Nội 17.Kotler Philip & Fernando Trias De Bes (2007), Tiếp thị phá cách, NXB Trẻ, Thời báo kinh tế Hà Nội 18.Koch Richard (2008), Nguyên lý 80/20, NXB Trẻ, Hà Nội 19.Al & Laura Ries (2007), Nguồn gốc nhãn hiệu, NXB Tri Thức, Hà Nội 20.Al & Laura Ries (2007), Quảng cáo thối vị & PR lên ngơi, NXBTrẻ, Thời báo kinh tế Sài Gòn, Trung tâm kinh tế Châu Á – Thái Bình Dương, Hà Nội 63 21.Kent Wertime & Ian Fenrick (2009) Tiếp thị số - Hướng dẫn thiết yếu cho truyền thông Digital Marketing, NXB Tri thức 22.Báo cáo tổng hợp tính hình sản xuất kinh doanh năm 2014, 2015,2016 Cơng ty cổ phần hàng không Vietjet Air B Tài liệu Tiếng Anh 23.Kotler, Philip (1994), Marketing Management, 8th edition, Prenticehall 24.Aaker, David (1996), Building strong brands, The Free Press, NewYork 25.Moon Hak Il.(2001), Ubiquitous Marketing in Mobile Age 26.Hisao NAKAJIMA (2002), Marketing strategy in the Era of Ubiquitous Networks, Nomuara Research Institue 27.Maria Cristina Bueti & Macro Obiso (2005), Ubiquitos Network Societies The case of The Italy Republic, ITU, 52 tr 28.Lara Srivastava & Akihisa Kodate (2005), Ubiquitos Network Societies The case of Japan, ITU, 46tr C Các website 29.www.plunkettresearch.com 30.www.internetworldstats.com/stats.htm 31.www.Vietjetair.com.vn 32.www.baomoi.com.vn 33.www.tuoitre.vn 34.www.vnbusiness.vn 35.www.vietnamnet.vn 36.http://www.allbusiness.com 64 ... củng khủng hoảng truyền thông mạng xã hội Trong tổng số khủng hoảng truyền thơng khủng hoảng mạng xã hội chiếm tỷ lệ cao nhất, tỷ lệ trung bình 60% khủng hoảng truyền thông từ khủng hoảng mạng xã. .. việc quản trị khủng hoảng truyền thông mạng xã hội, luận văn chưa đưa giải pháp cụ thể cho việc quản trị khủng hoảng truyền thông mạng xã hội - Luận văn Thạc sĩ kinh tế ? ?Khủng hoảng truyền thông. .. đề truyền thông giải khủng hoảng truyền thông Bảng 2 Số khủng hoảng truyền thông mạng xã hội Công ty cổ phần hàng không Vietjet Air giai đoạn 2015 – 2017 STT Mạng xã hội Số khủng hoảng truyền thông