Quản trị khủng hoảng truyền thông

“Khủng hoảng là một tình thế đã đạt tới giai đoạn nguy hiểmgay cấn, cần phải có sự can thiệp ấn tượng và bất thường để tránh hay để sửa chữa thiệt hại lớn.” (Tạp chí Kinh doanh Harvard) “Khủng hoảng là bất kỳ tình thế nào đe doạ tới hoạt động và uy tín của công ty, thường là bởi báo chí quan tâm đưa tin bất lợi hoặc tiêu cực. Các tính huống có thể là tranh chấp pháp lý, trộm cắp, tai nạn, cháy nổ, lụt lội hay thảm hoạ nào đó có thể quy lỗi cho công ty của bạn. Khủng hoảng cũng có thể là tình huống mà trong con mắt của báo chí hay công chúng công ty của bạn không có những phản ứng thích hợp khi ở vào một trong các tình huống nêu trên.” (Sandra K. Clawson Freeo)

Qu Qu ản trị khủng hoảng ản trị khủng hoảng Qu Qu ản trị khủng hoảng ản trị khủng hoảng  Một số khái niệm Một số khái niệm  B B ài tập thực hành ài tập thực hành  Qu Qu ản lý trong khủng hoảng ản lý trong khủng hoảng Khủng hoảng là gì? Khủng hoảng là gì?  “ “ Khủng hoảng là một tình thế đã đạt tới giai đoạn Khủng hoảng là một tình thế đã đạt tới giai đoạn nguy hiểm/gay cấn, cần phải có sự can thiệp ấn nguy hiểm/gay cấn, cần phải có sự can thiệp ấn tượng và bất thường để tránh hay để sửa chữa tượng và bất thường để tránh hay để sửa chữa thiệt hại lớn.” (Tạp chí Kinh doanh Harvard) thiệt hại lớn.” (Tạp chí Kinh doanh Harvard)  “ “ Khủng hoảng là bất kỳ tình thế nào đe doạ tới Khủng hoảng là bất kỳ tình thế nào đe doạ tới hoạt động và uy tín của công ty, thường là bởi báo hoạt động và uy tín của công ty, thường là bởi báo chí quan tâm đưa tin bất lợi hoặc tiêu cực. Các chí quan tâm đưa tin bất lợi hoặc tiêu cực. Các tính huống có thể là tranh chấp pháp lý, trộm cắp, tính huống có thể là tranh chấp pháp lý, trộm cắp, tai nạn, cháy nổ, lụt lội hay thảm hoạ nào đó có tai nạn, cháy nổ, lụt lội hay thảm hoạ nào đó có thể quy lỗi cho công ty của bạn. Khủng hoảng thể quy lỗi cho công ty của bạn. Khủng hoảng cũng có thể là tình huống mà trong con mắt của cũng có thể là tình huống mà trong con mắt của báo chí hay công chúng công ty của bạn không có báo chí hay công chúng công ty của bạn không có những phản ứng thích hợp khi ở vào một trong những phản ứng thích hợp khi ở vào một trong các tình huống nêu trên.” (Sandra K. Clawson các tình huống nêu trên.” (Sandra K. Clawson Freeo) Freeo) Đặc thù Đặc thù  B B ất ngờ - không thể tiên liệu (dù có thể dự ất ngờ - không thể tiên liệu (dù có thể dự báo) báo)  Thi Thi ếu thông tin chuẩn xác - nhiều tin đồn ếu thông tin chuẩn xác - nhiều tin đồn  S S ự kiện leo thang - diễn biến rất nhanh, ự kiện leo thang - diễn biến rất nhanh, trong lúc các nguồn lực phân tán trong lúc các nguồn lực phân tán  M M ất kiểm soát thông tin ất kiểm soát thông tin  Ng Ng ày càng thu hút sự chú ý từ bên ngoài ày càng thu hút sự chú ý từ bên ngoài tổ chức tổ chức  C C ăng thẳng thần kinh ăng thẳng thần kinh  Ho Ho ảng loạn, hoang mang ảng loạn, hoang mang Ngu Ngu ồn gốc khủng hoảng ồn gốc khủng hoảng  Ý Trời Ý Trời  C C ác hoạt động kinh doanh, làm ăn – ác hoạt động kinh doanh, làm ăn – các quy trình và khiếm khuyết sản các quy trình và khiếm khuyết sản phẩm, dịch vụ phẩm, dịch vụ  C C ác xê dịch, thay đổi trong tổ chức ác xê dịch, thay đổi trong tổ chức  C C ác vấn đề pháp lý ác vấn đề pháp lý  Tin Tin đồn đồn  Nh Nh ân viên ân viên  X X ì căng đan ì căng đan ??? ??? Ảnh hưởng của khủng hoảng Ảnh hưởng của khủng hoảng tới tổ chức: tới tổ chức: xưa và nay? xưa và nay? Ảnh hưởng của khủng hoảng Ảnh hưởng của khủng hoảng  Abbot và Mead Johnson Abbot và Mead Johnson  M M assan với sản phẩm Chinsu assan với sản phẩm Chinsu  Nut Nut ifood ifood Thực hành Thực hành Qu Qu ản lý trong khủng hoảng ản lý trong khủng hoảng  M M ục đích: ục đích: Bảo vệ hoạt động Bảo vệ hoạt động và uy tín của tổ và uy tín của tổ chức chức  Nguyên tắc: Nguyên tắc: Tell it Tell it all all , tell it , tell it f f ast ast and tell the and tell the truth truth ! ! Qu Qu ản lý trong khủng hoảng ản lý trong khủng hoảng  Khi m Khi m ột tình huống xấu nảy sinh, việc ột tình huống xấu nảy sinh, việc đầu tiên cần làm là liên hệ với người đầu tiên cần làm là liên hệ với người điều hành cấp cao nhất và người quản điều hành cấp cao nhất và người quản lý bộ phận PR. Sau đó liên hệ với lý bộ phận PR. Sau đó liên hệ với những người lãnh đạo các bộ phận liên những người lãnh đạo các bộ phận liên quan và các chuyên gia về lĩnh vực liên quan và các chuyên gia về lĩnh vực liên quan. quan. [...]... chứ không chỉ khủng hoảng Quy trình quản trị khủng hoảng    Giai đoạn dự báo và chuẩn bị Giai đoạn quản lý trong khủng hoảng Giai đoạn khôi phục sau khủng hoảng Dự báo và chuẩn bị  Đánh giá thương hiệu     Phân tích SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats) Tìm kiếm những giá trị gắn liền với uy tín tổ chức Xác định những giá trị có khả năng bị mất khi xảy ra khủng hoảng Đánh giá... Next Day Newspa pers and electronic media monitored Cycle starts again 6 nguyên lý truyền thông khủng hoảng       Sự mau lẹ Lòng trắc ẩn Trung thực Cung cấp thông tin Tương tác Thái độ đúng mực Sai lầm lớn nhất trong truyền thông khủng hoảng       Tự mình dối mình Chỉ bắt đầu giải quyết khủng hoảng sau khi khủng hoảng xảy ra Để mặc uy tín của mình lên tiếng Đối xử với báo chí như kẻ thù Ở vào...Nhóm truyền thông khủng hoảng gồm những ai? sẽ làm gì? ai phát ngôn?  bảng ghi địa chỉ, số ĐT?  người trả lời điện thoại?  định vị khủng hoảng  xác định công chúng bị ảnh hưởng  quyết định thông điệp?  nên và không nên?  Danh sách nhóm quản lý truyền thông khủng hoảng TT Tên 1 2 3 4 Nhà CQ Mob Nvụ Chú ý!!!! - - Không bao giờ được... số phận của tổ chức và cá nhân (W Howard Chase 1976) Quản trị vấn đề  Nhà quản trị vấn đề là người có nhiệm vụ giúp tổ chức của mình xác định và giải quyết các vấn đề kinh tế, chính trị, xã hội có hay có khả năng ảnh hưởng tới tổ chức Quản trị vấn đề vs quản trị khủng hoảng    Tiên định các vấn đề sẽ nảy sinh, thường là khoảng 18 tháng tới 3 năm Chỉ có thể lựa chọn một số vấn đề chứ không thể xử... không hiểu Quản trị vấn đề  Quản trị vấn đề: Quản trị vấn đề là khả năng hiểu, huy động, điều phối, và hướng dẫn tất cả các chức năng, hoạt động lập kế hoạch chính sách và chiến lược, và tất cả các kỹ năng quan hệ công chúng, nhằm đạt được một mục tiêu: tham gia một cách có ý nghĩa vào việc tạo lập một chính sách công có ảnh hưởng tới số phận của tổ chức và cá nhân (W Howard Chase 1976) Quản trị vấn... Kiểm soát tiến trình phỏng vấn là điểm tiên quyết trong quản trị khủng hoảng nên cố gắng hạn chế chỉ để báo chí phỏng vấn người phát ngôn chính thức Đối xử bình đẳng với tất cả các báo đài Luyện tập trả lời các câu hỏi khó Khi khủng hoảng vừa nảy sinh  Theo sát diễn tiến sự vụ Giữ kín các câu hỏi tiên định và các câu trả lời Không tự động cung cấp thông tin trừ khi đó là điểm mà tổ chức muốn nhấn mạnh... nói không chính thức     Thông cáo      Thông cáo đầu tiên: ai, cái gì, khi nào, ở đâu? Có ý kiến của các nguồn khác nhau và chính xác Không suy đoán Chỉ cung cấp thông tin trong phạm vi trách nhiệm của mình Chủ động thông tin cho báo chí, khách hàng và nội bộ tổ chức Thông tin, tài liệu bổ sung     Tờ rơi Các văn bản về tổ chức hay về lĩnh vực xảy ra khủng hoảng Ảnh, phim tư liệu về tổ... nguyên nhân gây ra những rủi ro đó Lập kịch bản hành động trong tình huống khủng hoảng Đánh giá công tác chuẩn bị của tổ chức Chuẩn bị  Cơ cấu tổ chức - đội quản lý khủng hoảng    Ngân hàng dữ liệu    Ai sẽ làm gì? (Các chuyên gia trong tổ chức) Ai sẽ là phát ngôn viên? Các chuyên gia bên ngoài tổ chức Các tài liệu, thông tin về tổ chức và các bên liên quan Đào tạo   Xử lý trong tình huống... sung     Tờ rơi Các văn bản về tổ chức hay về lĩnh vực xảy ra khủng hoảng Ảnh, phim tư liệu về tổ chức hay về lĩnh vực xảy ra khủng hoảng Nếu cần, xây dựng tài liệu mới về quy trình sản xuất, v.v giúp phóng viên hiểu vấn đề, tránh viết sai Chú ý!!!!! Nếu không truyền thông ngay thì sẽ mất cơ hội lớn để kiểm soát sự kiện Các nhóm công chúng chủ chốt    Có những nhóm nào? Phương pháp giao tiếp... Phương pháp giao tiếp hiệu quả nhất cho từng nhóm? Cần giao tiếp với tất cả các nhóm công chúng chủ chốt Ghi lại các cuộc ĐT  Ghi lại tất cả các cuộc ĐT từ báo chí hay các bên khác hỏi về khủng hoảng Qu?n lý truy?n thông 4pm 4pm 12pm 12pm 9am 9am 7am 7am Newspapers are read for crisis related s - tories then clipped and faxed to client First draft of press release and Q&A sent to client Press release . Qu Qu ản trị khủng hoảng ản trị khủng hoảng Qu Qu ản trị khủng hoảng ản trị khủng hoảng  Một số khái niệm Một số khái niệm  B B ài tập thực hành ài tập thực hành  Qu Qu ản lý trong khủng hoảng ản. hành  Qu Qu ản lý trong khủng hoảng ản lý trong khủng hoảng Khủng hoảng là gì? Khủng hoảng là gì?  “ “ Khủng hoảng là một tình thế đã đạt tới giai đoạn Khủng hoảng là một tình thế đã đạt tới giai đoạn. điệp?  n n ên và không nên? ên và không nên? Danh s Danh s ách nhóm quản lý truyền ách nhóm quản lý truyền thông khủng hoảng thông khủng hoảng TT TT T T ên ên Nh Nh à à CQ CQ Mob Mob Nv Nv ụ ụ 1 1 2 2 3 3 4 4