Quản lý khùng hoảng truyền thông và thực trạng khủng hoảng truyền thông ở ngành y tế ở việt nam

Trong 2 module vừa qua – module Quản lý bệnh viện và module Kinh tế y tế có rất nhiều vấn đề được đặt ra, hầu hết đều là những vấn đề nổi bật, trọng yếu trong ngành y tế. Tuy nhiên với thời lượng nội dung cho phép của bài thu hoạch em xin được trình bày về vấn đề “Quản lý khủng hoảng truyền thông và thực trạng khủng hoảng truyền thông ngành y tế ở Việt Nam”. Một vấn đề em khá tâm đắc và quan tâm chú ý, bởi lẽ nó tuy không mới nhưng cũng chưa bao giờ nguội với giới báo chí, với xã hội và với chính những người trong nghề. Trong giới hạn bài viết em sẽ cố gắng nêu bật lên những vấn đề nổi cộm trong nội dung này dẫn chứng bằng cái bài báo cụ thể, phân tích từng trường hợp, tìm cách lý giải, tìm ra nguyên nhân vì sao như vậy. Có các yếu tố nào ảnh hưởng, tác động đến hay không? Nếu có thì những yếu tố nào có thể can thiệp được, khắc phục được để từ đó tìm ra và nêu lên ý kiến của bản thân em về giải pháp cho các vấn đề nêu trên.

Khoa Y – ĐHQG TP HCM Bài thu hoạch liên Module: Quản lý bệnh viện & Kinh tế y tế ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH KHOA Y BÀI THU HOẠCH LIÊN MODULE QUẢN LÝ BỆNH VIỆN VÀ KINH TẾ Y TẾ QUẢN LÝ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG VÀ THỰC TRẠNG KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG NGÀNH Y TẾ Ở VIỆT NAM NGUYỄN THIÊN ĐỨC MSSV: 125272020 Tp HCM, 08/2017 1 Khoa Y – ĐHQG TP HCM Bài thu hoạch liên Module: Quản lý bệnh viện & Kinh tế y tế 2 Khoa Y – ĐHQG TP HCM Bài thu hoạch liên Module: Quản lý bệnh viện & Kinh tế y tế LỜI CẢM ƠN Trước hết em xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến các thầy, các cô trong bộ môn Quản lý bệnh viện và bộ môn Kinh tế y tế Khoa Y - Đại học quốc gia Tp Hồ Chí Minh trong thời gian qua đã tận tình hướng dẫn chúng em trong môn học Các thầy, các cô không chỉ cung cấp kiến thức, những vấn đề mới nhất, tiến bộ nhất cả ở trong nước và quốc tế mà còn giúp chúng em nêu bật lên các vấn đề nổi cộm trong vấn đề Quản lý bệnh viện và Kinh tế y tế nước ta hiện nay Không dừng lại chỉ về chuyên môn, các thầy, các cô còn là những người truyền ngọn lửa đam mê đến với chúng em, để chúng em sống và học tập hết mình với niềm đam mê được xây dựng trên nền tảng ấy Với lòng biết ơn sâu sắc, em cũng xin gửi lời cảm ơn đến thầy Nguyễn Thế Dũng, người chủ nhiệm bộ môn tận tình cũng như là người thầy đã không tiếc thời gian, công sức để đứng lớp giảng dạy, hướng dẫn chúng em từng chút từng chút một, từ những vấn đề to lớn nhất đến những vấn đề chi tiết nhất của môn học, của cuộc đời hành nghề y Em xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Đốc Bệnh viện Bệnh Nhiệt đới đã tạo điều kiện, hỗ trợ cho chúng em nơi học tập vừa khang trang vừa có chút gì đó liên kết, gần gũi hơn với môn học Cuối cùng em xin gửi lời cám ơn đến Ban Chủ nhiệm Khoa Y - Đại học quốc gia TP.Hồ Chí Minh và Ban điều phối module đã thiết kế chương trình, môn học này Bởi lẽ những kiến thức chúng em thu thập được từ đây không chỉ đơn giản là lý thuyết suông mà chúng còn là hành trang quý báu trong suốt cuộc đời hành nghề y của mình, với mục đích cuối cùng là để nâng cao chất lượng y tế nói chung và hướng đến sự nghiệp chăm sóc sức khỏe cho toàn xã hội phát triển bền vững Với vốn kiến thức bản thân còn hạn chế và nhận thức chưa đạt đến độ sâu sắc nhất định, chắc chắn khó tránh khỏi những thiếu sót trong quá trình làm bài thu hoạch này Kính mong nhận được sự cảm thông cùng những ý kiến đóng góp quý báu từ các thầy, các cô Trân trọng Tp Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 08 năm 2017 Nguyễn Thiên Đức 3 Khoa Y – ĐHQG TP HCM Bài thu hoạch liên Module: Quản lý bệnh viện & Kinh tế y tế TÓM TẮT Trong 2 module vừa qua – module Quản lý bệnh viện và module Kinh tế y tế có rất nhiều vấn đề được đặt ra, hầu hết đều là những vấn đề nổi bật, trọng yếu trong ngành y tế Tuy nhiên với thời lượng nội dung cho phép của bài thu hoạch em xin được trình bày về vấn đề “Quản lý khủng hoảng truyền thông và thực trạng khủng hoảng truyền thông ngành y tế ở Việt Nam” Một vấn đề em khá tâm đắc và quan tâm chú ý, bởi lẽ nó tuy không mới nhưng cũng chưa bao giờ nguội với giới báo chí, với xã hội và với chính những người trong nghề Trong giới hạn bài viết em sẽ cố gắng nêu bật lên những vấn đề nổi cộm trong nội dung này dẫn chứng bằng cái bài báo cụ thể, phân tích từng trường hợp, tìm cách lý giải, tìm ra nguyên nhân vì sao như vậy Có các yếu tố nào ảnh hưởng, tác động đến hay không? Nếu có thì những yếu tố nào có thể can thiệp được, khắc phục được để từ đó tìm ra và nêu lên ý kiến của bản thân em về giải pháp cho các vấn đề nêu trên 4 Khoa Y – ĐHQG TP HCM Bài thu hoạch liên Module: Quản lý bệnh viện & Kinh tế y tế MỤC LỤC Đề mục Trang Lời cảm ơn i Tóm tắt ii Mục lục iii Danh sách hình vẽ iv Danh sách bảng biểu v Danh sách các thuật ngữ viết tắt vi CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 1 CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN LÝ THUYẾT 3 2.1/ Quản lý khủng hoảng truyền thông hay quản lý truyền thông trong khủng hoảng? 2.2/ Khủng hoảng truyền thông nguy hiểm như thế nào? 3 4 2.3/ Khủng hoảng truyền thông là gì? 5 2.4/ Những đặc tính cố hữu của khủng hoảng truyền thông 7 2.5/ Nguyên tắc xử lí khủng hoảng truyền thông 8 2.6/ Điều gì mới trong các cuộc khủng hoảng truyền thông hiện nay? Cả thế giới đang quan sát bạn! 9 2.7/ Một số lời khuyên: 10 CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG 13 3.1/ Thực trạng khủng hoảng truyền thông ngành y tế ở Việt Nam hiện nay với bài học từ các nước quốc tế: 13 3.2/ Nỗ lực của các bộ, ngành trong việc quản lý khủng hoảng truyền thông Y tế Việt Nam: 17 CHƯƠNG 4 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 21 Tài liệu tham khảo 24 Phụ lục: THÔNG TƯ 359/ BYT-TT-KT 26 5 Khoa Y – ĐHQG TP HCM Bài thu hoạch liên Module: Quản lý bệnh viện & Kinh tế y tế DANH SÁCH HÌNH VẼ Danh sách hình Tên hình Hình ảnh 01 Hình ảnh 02 Hình ảnh 03 Hình ảnh 04 Hình ảnh 05 Hình ảnh 06 Chúng ta cần gì ở định nghĩa này? Kiểm tra thông tin bằng những câu hỏi? Cả thế giới đang quan sát bạn! Khủng hoảng xảy ra tức là phải có người chịu trách nhiệm Kết quả tìm kiếm qua website www.google.com.vn với từ khóa “bac si va benh nhan” Đoạn bình luận được cho là của một BS BV ĐHY Hà Nội 6 Trang 5 7 10 11 14 16 Khoa Y – ĐHQG TP HCM Bài thu hoạch liên Module: Quản lý bệnh viện & Kinh tế y tế DANH SÁCH BẢNG BIỂU Danh sách bảng biểu Tên bảng Bảng 01 Các khủng hoảng truyền thông lớn nhất trong ngành Y tế 2016 7 Trang 13 Khoa Y – ĐHQG TP HCM Bài thu hoạch liên Module: Quản lý bệnh viện & Kinh tế y tế DANH SÁCH CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT WHO: World Health Organization - Tổ chức Y tế thế giới CBYT: Cán bộ y tế NB: Người bệnh BYT: Bộ Y tế PR: Public relations – Quan hệ công chúng FDI: Foreign Direct Investment – Đầu tư trực tiếp nước ngoài KHTT: Khủng hoảng truyền thông 8 Khoa Y – ĐHQG TP.HCM Bài thu hoạch liên Module: Quản lý bệnh viện & Kinh tế y tế CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU Kể từ khi Việt Nam mở cửa năm 1986, kinh tế thị trường đã trở thành một thực tế Ngoài các áp lực về kết quả kinh doanh, chất lượng nhân lực, áp lực vốn, các yếu tố của thị trường, các doanh nghiệp hoạt động trên lãnh thổ Việt Nam (kể cả Việt Nam và FDI) phải đối mặt với một nguy cơ mới: khủng hoảng truyền thông Xin bắt đầu câu chuyện bằng hình ảnh của Thanh kiếm Damocles Thời Hy Lạp Cổ đại, có một nhà buôn tên là Damocles có quan hệ rất mật thiết với nhà vua Denys xứ Syracuse Damocles khẩn khoản xin có dịp thử được ngồi lên ngai vàng một ngày để hưởng vinh hoa phú quý và quyền lực trong tay Denys đồng ý và Damocles được ngồi lên ngai vàng Giữa ngày, Damocles ngẩng đầu lên và lạnh người nhìn thấy trên đầu mình lơ lửng một thanh kiếm được treo bằng một sợi lông đuôi ngựa Đó chính là nguy cơ mà Vua Denys phải đối đầu hàng ngày để tự răn mình về sự nguy hiểm của quyền lực và vị trí xã hội ông ta có Tôi muốn dùng hình ảnh của nhà vua Denys để so sánh với vị trí của các chủ doanh nghiệp hoặc người phụ trách PR-Marketing của doanh nghiệp Nguy cơ khủng hoảng truyền thông (hình ảnh) chính là thanh gươm treo lơ lửng trên sợi lông đuôi ngựa đó Các tổ chức cung cấp dịch vụ thường xuyên phải tiếp xúc khách hàng, trong quá trình đó không thể tránh khỏi những sai lỗi Nếu việc khắc phục những sai lỗi dịch vụ diễn ra hiệu quả thì uy tín và danh tiếng của tổ chức sẽ được duy trì Ngược lại, việc xử lý các sai lỗi nếu không được tiến hành bài bản có thể dẫn đến những khủng hoảng, thậm chí đẩy doanh nghiệp, tổ chức đến tổn thất phải mất nhiều năm mới gây dựng được và tệ hại hơn là uy tín của người đứng đầu bị tổn hại nghiêm trọng Dù đang làm việc cho bất cứ một thương hiệu nào, luôn tiềm ẩn nguy cơ bạn sẽ đối mặt với khủng hoảng truyền thông Đặc biệt khi khủng hoảng truyền thông xảy ra với một cơ quan tổ chức y tế (như bệnh viện) hoặc các công ty hoạt động trong lĩnh vực này, thì việc kiểm soát dư luận cực kỳ quan trọng vì đây là ngành liên quan trực tiếp sức khỏe con người Tại các bệnh viện và các cơ sở y tế, sai lỗi dịch vụ có thể xảy ra trong bất kỳ quy trình nào Những sai lỗi này dẫn đến phản ứng của bệnh nhân cũng như người nhà bệnh nhân Nếu bệnh viện và các cơ sở y tế không có những biện pháp hữu hiệu để khắc phục những sai lỗi và không có những kỹ năng xử lý truyền thông sẽ dễ dẫn đến những thiệt hại cho tổ chức trên nhiều khía cạnh Đặc biệt là dẫn đến một cuộc khủng khoảng truyền thông với sự vào cuộc của báo chí và các phương tiện thông tin đại chúng khác Hoạt động cạnh tranh trong kinh doanh và cung cấp các dịch vu y tế ngày càng khốc liệt thì việc chuyển một thông điệp hiệu quả đến với khách hàng, với công chúng ngày càng khó khăn hơn Nhận thức được tầm quan trọng đó, bài thu hoạch “Quản lý khủng hoảng truyền thông và thực trạng khủng hoảng truyền thông ngành y tế ở Việt Nam” được thiết kế nhằm cung cấp cho bạn đọc – những người thực hành nghề những khái niệm về khủng 9 Khoa Y – ĐHQG TP.HCM Bài thu hoạch liên Module: Quản lý bệnh viện & Kinh tế y tế hoảng, vai trò của quản trị vấn đề và xử lý khủng hoảng với các tổ chức, cũng như các kĩ năng cơ bản của truyền thông như xây dựng các bước cơ bản trong xử lý khủng hoảng, phát ngôn trong khủng hoảng hay kĩ năng xây dựng mối quan hệ báo chí Thực tế cho thấy nhiều bệnh viện, cơ sở y tế chưa ý thức được, chưa thực hành tốt, cũng như chưa biết vận dụng các hoạt động PR để quảng bá doanh nghiệp trong xây dựng thương hiệu, quản lý vấn đề và quản trị khủng hoảng tốt Chính vì vậy đề tài được thiết kế đảm bảo tính cơ bản và hiện đại, mở rộng và nâng cao kĩ năng cho danh nghiệp gắn với thực tiễn chính trị và xã hội của Việt Nam trong điều kiện hội nhập Bạn đọc sẽ được tìm hiểu các xu hướng PR-Marketing mới nhất trên thế giới, hiểu các cơ chế truyền thông trong kỉ nguyên số để vận dụng tốt trong việc quản trị khủng hoảng Đồng thời có các kĩ năng cụ thể, thực tiễn nhất như xây dựng quan hệ báo chí, trả lời phỏng vấn báo chí, phát ngôn trong khủng hoảng và xây dựng một kế hoạch truyền thông xử lý khủng hoảng và khôi phục sau khủng hoảng hiệu quả 10 Khoa Y – ĐHQG TP.HCM Bài thu hoạch liên Module: Quản lý bệnh viện & Kinh tế y tế 5 Không phải khi vướng phải khủng hoảng truyền thông, thì cứ phải chạy đôn chạy đáo tổ chức họp báo, đính chính công khai và la to lên cho cả làng biết là cách xử lý khôn ngoan Có những tình huống mà Doanh nghiệp nên im lặng, và quan sát sự việc tự nó được giải quyết, giống như quan sát vết thương tự lành 6 Chiến lược im lặng (trích quyển “Giải mã bí mật PR” – Tập 2, tác giả: Lê Trần Bảo Phương) là một trong những chiêu thức đối mặt với khủng hoảng truyền thông Còn liệu dạng chiến lược này có phải là “mốt” sẽ được dùng thường xuyên hay không thì câu trả lời là không phải, vì tình huống khủng hoảng rất đa dạng (theo bối cảnh, con người, văn hóa, chính trị, xã hội), và phải có đến 7 chiêu 19 thức biến hóa mới có thể giải quyết gần như tuyệt đối 7 Trong một số khủng hoảng, doanh nghiệp luôn khẳng định họ đúng Thực ra, tuỳ trường hợp, xét về mặt “lý”, họ có thể đúng nhưng mục đích cuối cùng của doanh nghiệp là đem lại sản phẩm / dịch vụ phục vụ khách hàng, dù khách hàng chưa đúng, doanh nghiệp vẫn phải bảo vệ lợi ích khách hàng và danh tiếng của doanh nghiệp Vì thế, chúng ta phải xử lý khủng hoảng một cách hài hoà luật pháp và nguyện vọng của người tiêu dùng 20 Khoa Y – ĐHQG TP.HCM Bài thu hoạch liên Module: Quản lý bệnh viện & Kinh tế y tế CHƯƠNG III: THỰC TRẠNG 3.1/ Thực trạng khủng hoảng truyền thông ngành y tế ở Việt Nam hiện nay với bài học từ các nước quốc tế: Ngành Y tế luôn phải đối mặt với nguy cơ KHTT với mức độ nghiêm trọng do đây là lĩnh vực liên quan đến sức khoẻ, tính mạng con người Những năm gần đây ở Việt Nam, cùng với sự phát triển của mạng xã hội, hàng loạt vụ việc gây chấn động trong lĩnh vực Y tế đã gây nên làn sóng phản ứng gay gắt trong cộng đồng mạng mà khởi đầu cho chuỗi KHTT này là Dịch sởi xảy ra vào năm 2014 Nếu như KHTT Dịch sởi là do chiến lược truyền thông chưa hợp lý của Bộ Y Tế, thì trong 2 năm gần đây, các KHTT trong ngành Y tế chủ yếu liên quan đến những vụ bê bối và tắc trách khiến dư luận “dậy sóng” Bảng 01: Các khủng hoảng truyền thông lớn nhất trong ngành Y tế 2016 Không khó để mọi người nhận ra càng ngày dường như càng có nhiều bài báo đưa tin về mối quan hệ, cách giao tiếp, ứng xử giữa người thầy thuốc và bệnh nhân và nhiều hệ lụy của nó Đơn cử với từ khóa “bac si va benh nhan” tại trang web www.google.com.vn bạn dễ dàng tìm ra hơn 854.000 kết quả chỉ trong chưa đầy 1 giây, mà đặc biệt hầu như không thấy tin nào là tin tốt! Thay vào đó phần lớn bạn sẽ thấy các dòng tiêu đề như: “Nữ bệnh nhân tố bác sĩ phụ khoa “hiếp dâm””, “Bác sĩ mổ nhầm chân bệnh nhân nói gì?”, “Bác sĩ và bệnh nhân hỗn 21 Khoa Y – ĐHQG TP.HCM Bài thu hoạch liên Module: Quản lý bệnh viện & Kinh tế y tế chiến trong phòng cấp cứu”… Bấy nhiêu đó thôi đủ để các bạn hình dung ra mối quan hệ đặc biệt ấy giờ đây đang có vấn đề đến mức độ nào! Hình ảnh 05: Kết quả tìm kiếm qua website với từ khóa “bac si va benh nhan” Liên hệ với bài học khủng hoảng truyền thông y tế nước ngoài: Năm 1982, bảy người chết ở Chicago sau khi sử dụng thuốc giảm đau Tylenol của Johnson&Johnson (J&J) Ngay lập tức J&J thu hồi tất cả Tylenol và khuyến cáo trên các phương tiện truyền thông (bằng tiền của J&J) rằng người dùng không sử dụng Tylenol cho đến khi sự việc được điều tra rõ Đây là nguyên tắc số một khi xử lý khủng hoảng: sự an toàn của con người là quan trọng nhất và phải được xử lý nhanh nhất có thể để bảo đảm an toàn cho con người Chỉ riêng việc thu hồi, J&J mất hơn 100 triệu đô mặc dù chưa ai biết là bảy người đó chết là vì sao Ngay lập tức, J&J liên hệ với các cơ quan chức năng như cảnh sát Chicago, cục điều tra liên bang (FBI), và cục quản lý thực phẩm và dược phẩm (FDA) để hợp tác điều tra Quá trình điều tra được báo chí và người tiêu dùng quan sát và mọi người được cập nhật liên tục Đây là nguyên tắc thứ hai trong xử lý khủng hoảng: luôn luôn minh bạch Sự minh bạch sẽ giúp tìm ra sự thật nhanh nhất và tạo niềm tin cho các bên Hai điều này giúp khủng hoảng được giải quyết nhanh và ít tổn thất 22 Khoa Y – ĐHQG TP.HCM Bài thu hoạch liên Module: Quản lý bệnh viện & Kinh tế y tế Kết quả điều tra kết luận những người này bị chết do ngộ độc potassium cyanide, là chất không có trong Tylenol mà bị bơm vào từ bên ngoài Như vậy J&J không có lỗi trong việc này Nhưng J&J vẫn tiếp tục thu hồi Tylenol để bảo vệ người tiêu dùng và nhận trách nhiệm vì thiết kế sản phẩm khiến cho người khác có thể đưa chất khác vào Sau khi thu hồi hết Tylenol trên thị trường, J&J thiết kế lại hộp thuốc chống can thiệp rồi mới bán Tylenol mới ra thị trường Đây là nguyên tắc thứ ba trong xử lý khủng hoảng: chịu trách nhiệm và giải quyết vấn đề Sau sự cố này, J&J có được niềm tin của người tiêu dùng, được báo chí ủng hộ, và Tylenol trở thành thuốc giảm đau số 1 tại Hoa Kỳ Những lợi ích mà J&J có được vượt xa những chi phí mà họ bỏ ra trong việc xử lý khủng hoảng vì họ đã làm đúng theo ba nguyên tắc xử lý khủng hoảng: - Sự an toàn của con người là quan trọng nhất và phải được xử lý nhanh nhất có thể để bảo đảm an toàn cho con người - Luôn luôn minh bạch - Chịu trách nhiệm và giải quyết vấn đề Hiện nay Formosa ở Việt Nam đang gặp một khủng hoảng tương tự Nếu họ làm theo ba nguyên tắc này, thì lợi ích mà công ty có được có thể sẽ vượt xa chi phí bỏ ra Tiếp đến, vào ngày 10/04/2014 trên trang báo điện tử Báo Đời sống và Pháp luật lại có đăng tin với tiêu đề “Phẫn nộ nữ bác sĩ nói lời cay nghiệt với người nhà bệnh nhân” Sự việc diễn ra sau khi một người nhà bệnh nhân tên N.H.Hùng đăng tải những thắc mắc của mình về những món ăn quá đắt đỏ được bày bán trong Bệnh viện Đại học Y Hà Nội lên trang mạng xã hội facebook Trước những thắc mắc của bạn Hùng, một nick name Loan Pham được cho là của một bác sĩ ở Bệnh viện trong Đại học Y Hà Nội đã lên tiếng khiến không ít người ngạc nhiên (Hình 04) Đã có không ít ý kiến trái chiều quanh câu trả lời này Đoạn trả lời như sau: "Cưng sao không đến Bạch Mai mà lao vào Đại học Y Hà Nội? Đây chính thức là bệnh viện được thành lập trên nguồn kinh phí của các nhân viên trong trường cũng như của trường Nó hiệu quả, và độc quyền, anh muốn được nâng như nâng trứng từ lúc bước vào khám thì giá nó phải cao Nó là độc quyền thì nó làm gì chả được Mở mồm ra là hỏi được cái quán cơm sinh viên cách đó chưa tới 100 m giá 15 nghìn /1 suất cơm đầy ắp cá thịt sao không hỏi, lao vào đó ăn, anh đâu chỉ ăn mà trong cái suất ăn đấy có bảo hiểm cho cái mạng còi của thớt rồi, thế là quá rẻ còn gì nữa Không phải người ta muốn thét giá là thét được đâu, cái gì cũng có lý do của nó, cùng là 1 vấn đề, nhưng nghĩ theo hướng tích cực nó lại là chuyện khác thớt ạ Còn bác sĩ chúng tôi cũng cần kiếm tiền nuôi sống gia đình chứ? Ở một môi trường không cho phép cái gọi là mối quan hệ, cái gọi là phong bì thì người ta phải tìm cách khác mà tồn tại Bác sĩ cũng là con người, người ta biết lựa người để kê đơn đấy, người khám bảo hiểm, đưa tiền lẻ ra đếm thì chúng tôi chỉ dám kê cho thuốc nội giá rẻ nếu như tác dụng tương đương hoặc có kém 1 chút 23 Khoa Y – ĐHQG TP.HCM Bài thu hoạch liên Module: Quản lý bệnh viện & Kinh tế y tế còn người sang chảnh thì phải kê thuốc tốt rồi, mà người ta nói đắt xắt ra miếng, anh mua hay không, điều trị hay không lại là chuyện của anh Đừng kêu giá đắt khi mà nhà nước chẳng hỗ trợ đồng *** nào, trong khi bệnh viện vẫn cố gắng để làm thêm cái khoản điều trị bảo hiểm y tế Có bệnh viện tư nào mà làm được như thế không hả? Không thuộc đối tượng cần xã hội quan tâm thì im ** đi thớt ạ." Hình ảnh 06: Đoạn bình luận được cho là của một BS BV ĐHY Hà Nội (Ảnh: Báo ĐS&PL) “Cứ thử lao vào học rồi lao ra đời làm đi Có cái trường nào mà thời gian thực tập kéo dài 4 năm không, không biết bao nhiêu tiền của bố mẹ đổ vào những đêm thức trắng ở bệnh viện? Bao nhiêu mồ hôi nước mắt đổ ra không? Chúng tôi cũng cần sống, cần nuôi gia đình, nuôi bản thân, cô biết lương bác sĩ bao nhiêu 1 tháng không? Hơn 2 triệu sau 6 năm học đấy Biết bao nhiêu tiền để xin được một công việc lương 2 triệu 6 trăm đấy không? 200-300-500 trăm đấy Đừng bao giờ đòi người khác đối xử tốt với mình khi mà mình không đối xử tốt với người ta Đời cô đã đóng 1 xu tiền thuế cho đất nước chưa, đã giúp được ngành y 1 hào chưa? Tất cả các khoản phí mà cô vào bệnh viện đã được trợ giá tới hơn 1 nửa từ nhà nước rồi đấy Quá tồi cho con người kém cỏi Ai cũng cần sống cả Bao nhiêu sinh viên ra trường cầm cự với cái lương ấy được 1 thời gian rồi gọi điện hỏi gia đình, hỏi xã hội xem: liệu còn có thể liêm khiết được đến bao giờ? Tôi là bác sĩ, tôi ko nhận tiền, không phong bì nhưng tôi không hề phản đối nó cũng không cổ súy Người ta xứng đáng nhận sự đền đáp ấy với công sức họ bỏ ra Đừng mở mồm kêu nhà nước lo hết rồi 2 triệu 6 trăm với ít nhất 8 tiếng hành chính và 1 tuần 2 buổi trực thâu đêm.” Những lời bình luận ấy đã gây nên một làn sóng phản ứng dữ dội từ dư luận từ bất an cho đến chỉ trích Thật đúng là như vậy, cô ấy thật đáng trách, với vai trò là một người thầy thuốc, khoác lên người chiếc áo blouse cao quý thì thật không nên có những bình luận 24 Khoa Y – ĐHQG TP.HCM Bài thu hoạch liên Module: Quản lý bệnh viện & Kinh tế y tế như thế, không nên nói ra với thái độ thô lỗ với những từ ngữ thô tục (những từ ngữ đã mã hóa **, ***), mặc dù ít nhiều đó là sự thật! Cô ấy đã cho chúng ta thấy rõ bên trong của vẻ hào nhoáng của những bác sĩ đó là sự cực nhọc, khổ công học tập 12 năm, thi đậu vào trường Y không phải chuyện dễ, học tập phấn đấu để tốt nghiệp càng là chuyện khó hơn Và dù có tốt nghiệp thì khi đi xin việc đâu đó vẫn còn vấn nạn phong bì! Ấy thế sau bao nhiêu khổ cực người thầy thuốc đổi lại được gì? Cô ấy đã chỉ rõ điều đó nhưng qua một cách bày tỏ không phù hợp nên đã gây nên làng sóng phẫn nộ trong dư luận, vốn đã nhiều tư duy, định kiến với người hành nghề Y! 3.2/ Nỗ lực của các bộ, ngành trong việc quản lý khủng hoảng truyền thông Y tế Việt Nam: Sự e ngại, thiếu cởi mở, đôi khi là thiếu minh bạch thông tin của các cơ sở y tế cộng với sự non kém về nghề nghiệp, thiếu hiểu biết chuyên môn, thiếu khách quan của các nhà báo sẽ dẫn đến những vụ khủng hoảng truyền thông, gây hoang mang trong dư luận… Nhận định được nguyên nhân đó, nhiều năm qua, Bộ Thông tin và Truyền thông phối hợp với Bộ Y tế đã tổ chức nhiều Hội thảo nhằm “Phát huy vai trò của thông tin và truyền thông trong chăm sóc sức khoẻ nhân dân”, "Nâng cao hiệu quả truyền thông về công tác y tế", “Báo chí với công tác bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân” Bộ trưởng TT&TT Trương Minh Tuấn lưu ý, y tế liên quan đến sinh mệnh con người, do đó đội ngũ phóng viên, cơ quan truyền thông phải có am hiểu, có đạo đức, làm báo phải sạch Bộ trưởng nhấn mạnh, việc đẩy mạnh công tác thông tin truyền thông giáo dục sức khoẻ chính là một trong những giải pháp chủ yếu của chiến lược quốc gia về bảo vệ, chăm sóc, nâng cao sức khoẻ nhân dân giai đoạn 2011-2020 và tầm nhìn đến năm 2030 Tháng 10/2014, Bộ TT&TT và Bộ Y tế đã ký kết chương trình phối hợp truyền thông giai đoạn 2014-2020, tạo khung pháp lý để các cơ quan, đơn vị chủ động phối hợp chặt chẽ hơn trong việc triển khai, thực hiện các nhiệm vụ có liên quan đến lĩnh vực quản lý nhà nước của 2 Bộ Trên cơ sở đó đẩy mạnh cung cấp thông tin liên quan đến ngành y tế để định hướng kịp thời, tăng thời lượng, tăng chất lượng nội dung tuyên truyền, giúp nâng cao nhận thức cho nhân dân về lối sống, có kiến thức cơ bản phòng chống dịch bệnh "Y tế là lĩnh vực lớn, liên quan đến sinh mệnh con người, đòi hỏi đội ngũ phóng viên, cơ quan truyền thông phải có am hiểu và có kĩ năng thông tin phù hợp, phải có đạo đức và có khả năng đánh giá tác động thông tin, tránh gây hiểu lầm, tạo dư luận không tốt, thậm chí gây kích động”, Bộ trưởng lưu ý Ông cũng yêu cầu báo chí cần khắc phục những hạn chế, yếu kém trong thời gian qua, tuyên truyền y tế kịp thời nhưng phải chính xác, đặc biệt những vấn đề ảnh hưởng lớn, trên diện rộng liên quan trực tiếp đến sức khoẻ cộng đồng 25 Khoa Y – ĐHQG TP.HCM Bài thu hoạch liên Module: Quản lý bệnh viện & Kinh tế y tế “Như Zika vừa rồi tuyên truyền quá mức làm người dân quá lo ngại Độ nguy hiểm của Zika không trầm trọng như chúng ta đã tuyên truyền”, Bộ trưởng dẫn chứng Người đứng đầu ngành TT&TT kỳ vọng, sự phối hợp chặt chẽ giữa 2 Bộ về công tác bảo vệ và chăm sóc sức khoẻ nhân dân sẽ luôn được duy trì, có những bước phát triển mới và ngày càng đi vào chiều sâu “Đề nghị cơ quan chức năng của Bộ TT&TT phối hợp với Bộ Y tế chặt chẽ hơn nữa trong thực hiện kí kết giữa 2 Bộ, có sơ kết, tổng kết hàng năm”, Bộ trưởng Trương Minh Tuấn nói Đề nghị xây mô hình mẫu về truyền thông Bộ trưởng Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến chia sẻ, ngành y là ngành nhạy cảm, động chạm đến sức khoẻ tính mạng, luôn có những sự cố rình rập nên Bộ luôn đề cao vai trò của thông tin truyền thông, xác định truyền thông phải đi trước một bước Bộ trưởng đánh giá, so với 5 năm trước, tư duy, các ứng xử, phối hợp với truyền thông đã khác hẳn, đặc biệt trong thời điểm bệnh viện quá tải trầm trọng, thái độ giao tiếp của cán bộ làm cho người dân khó chấp nhận, dịch bệnh, sự cố y khoa dồn dập xảy ra "Mẫu số chung của y tế và truyền thông là để phát triển kinh tế xã hội Truyền thông cần thông tin những điều hay điều tốt và cả hạn chế Thông tin cho người dân biết những kiến thức về dự phòng chăm sóc sức khoẻ và nguy cơ bệnh tật, thay đổi hành vi nguy cơ để trở thành hành vi tích cực", Bộ trưởng nói Bà dẫn chứng, chủ trương điều chỉnh giá dịch vụ y tế là chủ trương lớn của Đảng, QH, đưa giá dịch vụ về giá trị thật sau 17 năm, giúp nâng cao chất lượng, người dân không phải chi trả thêm, tuy nhiên dư luận lại cho rằng làm phương hại đến người dân, ảnh hưởng đến người nghèo Hay như việc tham gia BHYT, rất nhiều người quan niệm chỉ khi có bệnh mới mua, trong khi ở nước ngoài, mọi người đều phải mua BHYT Nhưng nhờ truyền thông đồng hành, người dân đã hiểu rõ “Bản thân cá nhân tôi đã đụng chạm, đã làm việc, học tập, rút kinh nghiệm và tạo nên kết quả cũng là nhờ truyền thông”, Bộ trưởng Y tế nhấn mạnh Bà cũng chia sẻ: "Khủng hoảng truyền thông là hiện tượng đất nước nào cũng có, lĩnh vực nào cũng có, nhưng làm thế nào để giải quyết nó thì cần có sự tương tác giữa truyền thông và cơ quan phụ trách lĩnh vực đó Phải hợp tác như thế nào để có lợi nhất cho người dân Phải đặt quyền lợi của người dân lên trên hết Tôi ví dụ về khủng hoảng truyền thông như tiêm nhầm vắc xin ở Quảng Trị, dịch sởi, như tiêm nhầm vắc xin- nước cất Nó là hiện tượng bình thường của mọi xã hội đang phát triển và đã phát triển nhưng nó đã trở thành cuộc khủng hoảng truyền thông do ngành y tế không biết xử lý truyền thông Ngành y tế cần chủ động, cởi mở và minh bạch hơn đối với truyền thông" 26 Khoa Y – ĐHQG TP.HCM Bài thu hoạch liên Module: Quản lý bệnh viện & Kinh tế y tế Bà chia sẻ mong muốn Bộ TT&TT sẽ thẩm định, xây dựng mô hình mẫu về vai trò của thông tin truyền thông với sự phát triển của ngành y, đặc biệt với sự nghiệp chăm sóc, sức khoẻ con người Bộ Y tế sẽ rút kinh nghiệm Nhiều tham luận đã chỉ rõ, những năm gần đây, Bộ Y tế đã có những thay đổi lớn về truyền thông, đã cởi mở, chủ động cung cấp thông tin với báo chí hơn, tuy nhiên trong nhiều vụ việc, vẫn còn để xảy ra “khủng hoảng” do sự chậm trễ trong xử lý thông tin, thông tin chậm một bước so với mạng xã hội như vụ dịch sởi năm 2014, vụ 3 trẻ tử vong tại Quảng Trị do Quinvaxem và gần đây là vụ nước mắm nhiễm arsen Tổng biên tập VietNamNet Phạm Anh Tuấn cho rằng, chính việc chậm trễ thông tin vô hình trung tạo hiệu ứng ngược, nhiễu loạn thông tin gây mất niềm tin trong xã hội, dễ khiến người dân có những phản ứng tiêu cực khi có tai biến y khoa xảy ra Dẫn lại câu ch uyện nước mắm, ông Tuấn nhìn nhận báo chí cần rút kinh nghiệm sâu sắc, đăng tải khi chưa có kiểm chứng thông tin đầy đủ, tuy nhiên Bộ Y tế cũng đã phản ứng không kịp thời trong việc trấn an dư luận, bảo vệ hàng Việt, chậm trễ phân tích đúng sai xem arsen tổng là gì, arsen vô cơ toàn phần, hữu cơ là gì Bộ trưởng Nguyễn Thị Kim Tiến cho biết Bộ sẽ tiếp thu, khắc phục và chủ động cung cấp thông tin một cách minh bạch, tạo điều kiện cho các cơ quan truyền thông có được thông tin sớm, chính xác, trung thực “Đề nghị các cục, vụ Bộ Y tế lấy tài liệu có các bài tham luận này về đọc”, Bộ trưởng Y tế chỉ đạo Tuy nhiên người đứng đầu ngành Y tế chia sẻ, có những thông tin không thể cung cấp ngay được “Như vụ nước mắm, Cục An toàn thực phẩm cung cấp rất nhiều thông tin nhưng việc xem xét tuyên bố của Vinastas đúng hay sai thì phải xét nghiệm Xét nghiệm kĩ thì cần thời gian, phải lấy ngẫu nhiên nhiều mẫu tại nhiều địa phương”, Bộ trưởng Tiến chia sẻ Trong quá trình xét nghiệm, Viện Kiểm nghiệm tại Nha Trang chưa phân tích được arsen vô cơ nên phải gửi mẫu ra Trung ương “Có rất nhiều tình tiết phức tạp Nhiều người bảo tại sao Bộ Y tế không lên tiếng, nhưng nếu nói không khách quan, không trung thực thì sẽ bị hỏi đứng đằng sau đó có mục đích gì”, Bộ trưởng Y tế giãi bày Hay như vụ chất lượng cá tại 4 tỉnh miền Trung sau vụ Formosa xả thải, Bộ Y tế đã phải triệu tập toàn bộ các viện kiểm nghiệm lại để họp, chắc chắn mới công bố “Nói biển đã an toàn nhưng cá, thực phẩm đã an toàn hay chưa, hay nhiễm ở mức độ nào thì cần phải có thời gian để xét nghiệm”, bà Tiến giải thích 27 Khoa Y – ĐHQG TP.HCM Bài thu hoạch liên Module: Quản lý bệnh viện & Kinh tế y tế Bộ trưởng Y tế thừa nhận, trong những vụ việc vừa qua, nếu có nghệ thuật báo chí sẽ giải quyết nhanh hơn Tuy nhiên do xuất phát điểm đào tạo chuyên môn nên để nhạy bén phải có thực tiễn Do đó trước mắt, Bộ trưởng Kim Tiến yêu cầu phải đẩy mạnh hơn nữa các kênh thông tin, ngoài fanpage Bộ trưởng, facebook cá nhân, cần phải đẩy mạnh thông trên trên Zalo, các đài địa phương lớn như Vĩnh Long, Bình Dương Tại hội nghị, Bộ trưởng TT&TT lưu ý các nhà báo phải làm báo sạch, làm báo phải có lương tâm Làm báo phải đặt tâm lên trên, không thể làm báo bất lương “Khi mình xưng danh nhà báo, bị nhiều người nhìn với ánh mắt không dễ chịu chút nào, làng báo hầu hết là tốt, nhưng không ít người bẻ cong ngòi bút, dùng ngòi bút làm việc không đúng”, ông Tuấn tâm tư Thủ đô Hà Nội dẫn đầu trong công tác truyền thông y tế Hàng chục ý kiến của các đại biểu đều đánh giá những năm gần đây, Sở Y tế Hà Nội là một trong ít đơn vị có hoạt động truyền thông hiệu quả nhất: Luôn chủ động phối hợp với báo chí trong mọi sự cố/sự kiện; cung cấp thông tin với thái độ cởi mở, thân thiện, hợp tác vv… Điển hình là vụ nổ bom ở Hà Đông; tai biến ở BVĐK TRí Đức; các BV ở Hà Nội tiếp nhận bệnh nhân từ Hòa Bình về chạy thận trong sự cố y khoa ở BVĐK tỉnh Hòa Bình vv… Bên lề: TS, PGS Hoàng Đức Hạnh, Phó Giám đốc Sở Y tế Hà Nội cho rằng, có một thực tế là hiện nay, trên mặt báo xuất hiện nhiều thông tin, nhiều hình ảnh chưa đẹp của các bác sĩ, nhưng trong khi đó, hàng ngày, hàng giờ có hàng trăm, hàng nghìn bác sĩ đang thầm lặng cứu người, phục vụ bệnh nhân một cách tận tụy không màng danh lợi Họ cũng thầm lặng nghiên cứu những ứng dụng khoa học để phục vụ nhân dân Nhưng hình ánh đó, sự thật đó lại ít đến được với độc giả, không phải vì các nhà báo không quan tâm tiếp cận, mà bởi những người thầy thuốc chân chính không muốn xuất hiện hình ảnh trên báo chí, không muốn tự PR bản thân 28 Khoa Y – ĐHQG TP.HCM Bài thu hoạch liên Module: Quản lý bệnh viện & Kinh tế y tế CHƯƠNG IV: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 4.1/ Kết luận: Ông Didier Heiderich, chủ tịch của OIC, Cơ quan Quan sát Quốc tế về Khủng Hoảng (http://www.observatoire-crises.org/) tuyên bố: chỉ có hai loại công ty/tổ chức: những công ty đang bị khủng hoảng và những công ty sắp bị khủng hoảng Như vậy, doanh nghiệp cần phải coi khủng hoảng là một phần của hoạt động của mình và chuẩn bị cho điều này Quay trở lại ví dụ của Thanh kiếm Damocles, để phòng chống và xử lý khủng hoảng hữu hiệu, doanh nghiệp cần chú trọng tăng cường chất lượng dịch vụ và sản phẩm của mình để ‘‘gia tăng sức đề kháng’’ (giống như tăng độ dày của sợi lông đuôi ngựa trong câu chuyện), gia cố hai điểm tiếp xúc giữa cán gươm – sợi lông đuôi ngựa – điểm gắn vào trần nhà tương ứng với Quan hệ báo chí và quan hệ với công chúng (CSR hiểu theo nghĩa rộng và chân thành) Nếu làm được những điều này, doanh nghiệp có thể chủ động đón nhận và xử lý các cuộc khủng hoảng hình ảnh vốn có nguy cơ xảy ra bất cứ lúc nào Khủng hoảng là một điều không mong muốn xảy ra nhưng qua mỗi một cuộc khủng hoảng, bạn sẽ học hỏi được nhiều điều và có kinh nghiệm xử lý tốt hơn Hãy nên nhớ rằng: “Người phi công giỏi là người có thể bay trong điều kiện khí hậu khắc nhiệt.” Xử lý khủng hoảng là một nghệ thuật và một kỹ năng đặc biệt cần đến mối quan hệ sâu rộng, khả năng tiên đoán chính xác, kỹ năng phát ngôn, viết hoàn hảo, phản ứng nhanh, tích cực, vì thế doanh nghiệp không nên tự xử lý một mình mà nên tìm đến các đơn vị tư vấn hoặc công ty PR chuyên nghiệp để tận dụng tối đa nhân lực, mối quan hệ và kinh nghiệm của các đơn vị này Cơn sóng nào cũng sẽ tan, dù đó là sóng thần, nhưng ta có thể thoát được hay không là tùy vào phước của ta còn nhiều hay không Giả sử suốt thời gian hành nghề, ta tạo nhiều lợi ích cho nhiều người thì may mắn ta sẽ thoát, và ngược lại Còn liệu thương hiệu công ty truyền thông đó sẽ có thể trụ lại tại thị trường Việt Nam bao lâu, giá trị thương hiệu sẽ có thay đổi gì quá nhiều không thì thôi kệ nó đi Ta hãy tập trung trao dồi thêm đạo đức hành nghề, cố gắng nói và làm những điều có lợi cho người khác, cho xã hội 4.2/ Kiến nghị: 1 Bản thân mỗi CBYT phải ý thức được vai trò, nhiệm vụ của mình là chăm sóc sức khỏe cho người dân mà sức khỏe thì phải bao gồm cả thể chất và tinh thần Để với ý thức ấy, mỗi CBYT cố gắng quan tâm hết khả năng mình đến bệnh nhân, tạo sự gắng kết và tăng hiệu quả điều trị 29 Khoa Y – ĐHQG TP.HCM Bài thu hoạch liên Module: Quản lý bệnh viện & Kinh tế y tế 2 Mỗi sinh viên Y khoa khi tốt nghiệp làm lễ tuyên thệ lời thề Hypocrates hay 12 điều Y đức của BYT phải hiểu rõ cái điều ấy, không đọc xuông cho qua chuyện và phải hiểu rõ nền tảng của Y đức là Đạo đức xã hội không phải những gì cao xa, hoa mỹ Muốn có Y đức trước hết phải rèn luyện Đạo đức! 3 Mỗi CBYT phải thường xuyên trao dồi kiến thức chuyên môn để tạo lòng tin nơi bệnh nhân, cũng như nghiêm túc thực hiện cam kết 7 nội dung nhằm: “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” theo lời đề nghị của Bộ trưởng BYT ngày 22/04/2015 để xây dựng lại mối quan hệ đặc biệt giữa người thầy thuốc và bệnh nhân 4 Đối với những người làm trong lĩnh vực quản trị danh tiếng và xử lý khủng hoảng, họ không chỉ hiểu biết về báo chí, truyền thông mà nên có kiến thức về kinh tế, xã hội, chính sách và luật pháp Ngoài ra, cần tích cực trau dồi kiến thức về Digital Marketing Tuy người xử lý khủng hoảng không cần phải là chuyên gia trong tất cả những kiến thức này nhưng họ cần biết để có thể áp dụng trong giai đoạn xử lý khủng hoảng 5 Doanh nghiệp thời nay rất dễ rơi vô bẫy truyền thông Khi báo chính thống nhảy vào, đúng sai chưa biết nhưng doanh nghiệp “banh xác” Cho nên mong các phóng viên cố gắng đừng trở thành công cụ cho các chiêu trò xấu Nhưng phải nhấn mạnh, ma trận không ít và các nhà báo phải hết sức tỉnh táo và giữ gìn đạo đức hành nghề 6 BYT với vai trò lãnh đạo, phải chú ý quan tâm đến đời sống CBYT, có những hành động cụ thể để cải thiện mức thu nhập cho người thầy thuốc để họ toàn tâm toàn ý cho công việc và đồng thời loại bỏ được vấn nạn phong bì 7 BYT nên có tiếng nói với các cơ quan lãnh đạo Nhà nước về chế độ đãi ngộ đặc biệt cho ngành Y cũng như tinh thần nghiêm túc thực hiện theo Nghị quyết 46 của Bộ Chính Trị năm 2005 BYT phải có tính toán cụ thể, thay đổi hệ số lương cho phù hợp với thời điểm hiện tại, trình Thủ tướng Chính phủ phê duyệt để trình Quốc Hội quyết định 8 BYT nên tập trung giải quyết vấn đề quá tải tại các Bệnh viện công lập bằng các biện pháp cụ thể như phát triển hệ thống Bác sĩ gia đình; tái phân bổ cơ cấu các Bệnh viện tuyến xã, tuyến huyện… để giảm bớt gánh nặng áp lưc và khối lượng công việc mỗi người thầy thuốc phải giải quyết hằng ngày, nhằm tăng thời lượng thăm khám đối với mỗi bệnh nhân, có thêm thời gian để thể hiện sự quan tâm lo lắng, cải thiện giao tiếp với bệnh nhân 9 Cuối cùng với vai trò là tư lệnh ngành, Bộ trưởng BYT nên có tiếng nói để bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của người thầy thuốc, tăng cường công tác bảo vệ trong các bệnh viện công để tránh người thầy thuốc phải vừa làm việc mà vừa lo sợ an toàn cho bản thân trước những đối tượng hung hãn 10 Người dân và xã hội phải thay đổi cách nhìn về người thầy thuốc, phải đủ tĩnh táo để tìm hiểu, biết rõ vấn đề nào là người thầy thuốc làm vì lợi ích cho mình để trách việc hiểu nhầm gây nên các hiệu ứng xấu 30 Khoa Y – ĐHQG TP.HCM Bài thu hoạch liên Module: Quản lý bệnh viện & Kinh tế y tế 11 Cơ quan hành chính Nhà nước, cụ thể là Chính phủ, phải có quy định cụ thể về vấn đề báo chí Các cơ quan báo chí khi đăng tin về chuyên môn ngành Y phải có đủ Ban cố vấn có chuyên môn kiểm duyệt, chịu trách nhiệm trước Pháp luật, trước nhân dân về những nội dung ấy Tránh tình trạng vì lợi nhuận, đăng báo chí vô tội vạ, thiếu kiến thức chuyên môn gây hiểu lầm trong dư luận, tạo hình ảnh xấu cho ngành Y 31 Khoa Y – ĐHQG TP.HCM Bài thu hoạch liên Module: Quản lý bệnh viện & Kinh tế y tế TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] T.S Nguyễn Văn Qui – hiệu dịch (2005) Cẩm nang kinh doanh Harvard - Quản lý khủng hoảng (Harvard business essentials - Crisis management) Nhà xuất bản Tổng hợp Tp Hồ Chí Minh [2] Lê Trần Bảo Phương (2016) Giải mã bí mật PR – Tập 1 Nhà xuất bản Hồng Đức [3] Lê Trần Bảo Phương (2014) Quyền năng bí ẩn Nhà xuất bản Thông tin & truyền thông [4] Khuất Quang Hưng (2017) “Chết vì cái thái độ”: Những điều bạn chưa biết về quản trị danh tiếng và xử lý khủng hoảng Công ty Sách Dân Trí [5] B.S Nguyễn Thế Dũng (2017) Quản lý khủng hoảng Bộ môn Quản lý bệnh viên và Kinh tế y tế - Khoa Y - Đại học Quốc gia Tp Hồ Chí Minh [6] Nguyễn Thanh Sơn (08-2014) Quản lý Khủng hoảng truyền thông - Ngày 1  8 Truy cập ngày 02-08-2017 từ http://www.brandsvietnam.com/marketer/nguyenthanhson/baiviet [7] Trần Thanh Thảo (17-09-2015) [infographic] 10 bước ứng phó khủng hoảng truyền thông trong y tế Truy cập ngày 01-08-2017 từ http://rx.lineup.vn/?p=5163 [8] Trang Lam (26-02-2015) [Case-study] Khủng hoảng thuốc gây tử vong và bài học từ Tylenol Truy cập ngày 02-08-2017 từ http://www.brandsvietnam.com/6247-Casestudy-Khunghoang-thuoc-gay-tu-vong-va-bai-hoc-tu-Tylenol [9] TasEdu (15-07-2016) Kinh nghiệm xử lý khủng hoảng truyền thông Truy cập ngày 02-08-2017 từ https://www.facebook.com/tasedu.vn/posts/1776708209279880 [10] Trần Thu Hà (29-10-2015) 7 bài học trong quản lý khủng hoảng Truy cập ngày 02-08-2017 từ http://www.brandsvietnam.com/congdong/topic/1614-7bai-hoc-trong-quan-ly-khung-hoang [11] Tống Bảo Hoàng (03-05-2017) Các ngành hàng đã gặp phải những khủng hoảng truyền thông gì trong năm 2016? Truy cập ngày 02-08-2017 từ http://tongbaohoang.hce.edu.vn/2017/05/03/cac-nganhhang-da-gap-phai-nhung-khung-hoang-truyen-thong-gi-trong-nam-2016/ [12] Thúy Hạnh (07-12-2016) Bộ trưởng TT&TT: Báo chí phải sạch khi truyền thông y tế 32 Khoa Y – ĐHQG TP.HCM Bài thu hoạch liên Module: Quản lý bệnh viện & Kinh tế y tế Truy cập ngày 02-08-2017 từ http://vietnamnet.vn/vn/thoi-su/chinh-tri/bao-chi-phai-codao-duc-khi-truyen-thong-y-te-344994.html [13] Báo điện tử Đời sống và Pháp luật (2014) Bài báo “Phẫn nộ nữ bác sĩ nói lời cay nghiệt với người nhà bệnh nhân” Truy cập ngày 02-08-2017 từ http://www.doisongphapluat.com/cong-dong-mang/phanno-nu-bac-si-noi-loi-cay-nghiet-voi-nguoi-nha-benh-nhan-a28671.html [14] Bộ Y tế Thông tư hướng dẫn công tác truyền thông năm 2017 số 359/ BYT-TT-KT 33 Khoa Y – ĐHQG TP.HCM Bài thu hoạch liên Module: Quản lý bệnh viện & Kinh tế y tế PHỤ LỤC: THÔNG TƯ 359/ BYT-TT-KT 34 ... THIỆU CHƯƠNG TỔNG QUAN LÝ THUYẾT 2.1/ Quản lý khủng hoảng truyền thông hay quản lý truyền thông khủng hoảng? 2.2/ Khủng hoảng truyền thông nguy hiểm nào? 2.3/ Khủng hoảng truyền thơng gì? 2.4/ Những... khủng hoảng truyền thông ngành y tế xử lý truyền thông Ngành y tế cần chủ động, cởi mở minh bạch truyền thông" 26 Khoa Y – ĐHQG TP.HCM Bài thu hoạch liên Module: Quản lý bệnh viện & Kinh tế y tế. .. 3.1/ Thực trạng khủng hoảng truyền thông ngành y tế Việt Nam với học từ nước quốc tế: 13 3.2/ Nỗ lực bộ, ngành việc quản lý khủng hoảng truyền thông Y tế Việt Nam: 17 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ