Quản lý khủng hoảng truyền thông

Đặc điểm khủng hoảngKhi khủng hoảng: •Các sự kiện leo thang •Mất kiểm soát thông tin •Thu hút sự chú ý của công chúng... NGUỒN GỐC KHỦNG HOẢNG Thiên tai Hoạt động sản xuất, kinh doanh T

Phần 4 Quản lý khủng hoảng

truyền thông

4

PHẦN 1: KHỦNG HOẢNG VÀ NGUỒN GỐC CỦA KHỦNG HOẢNG

Khủng hoảng là gì?

Khủng hoảng là một tình thế đã đạt tới giai đoạn

nguy hiểm và gay cấn ; khi đó cần phải có sự can thiệp đặc biệt và bất thường để tránh hay sửa chữa những thiệt hại lớn từ nó gây ra

(Harvard Business Review)

Đặc điểm khủng hoảng

Khi khủng hoảng:

•Các sự kiện leo thang

•Mất kiểm soát thông tin

•Thu hút sự chú ý của

công chúng

NGUỒN GỐC KHỦNG

HOẢNG

Thiên tai Hoạt động sản xuất, kinh doanh

Thay đổi trong tổ chức Các vấn đề pháp lý Tin đồn không đúng sự thật

Bất đồng nội bộ Scandal xuất hiện: lãnh đạo, đại sứ thương hiệu…

anh Long nghi ngờ toàn bộ là… bì lợn chứ không

phải gân bò “Tôi nghi ngờ toàn bộ số gân trong

bát Phở 24 mình ăn là bì lợn được ngâm hóa chất cho trắng rồi lừa khách hàng chứ gân bò làm gì

có lông”, anh Long nói

Ngay sau đó, anh Long gọi nhân viên quán phở, yêu cầu được gặp quản lý để làm rõ những nghi ngờ của mình nhưng nhân viên cho biết quản lý không có tại

quán và tỏ thái độ rất khó chịu với khách hàng

“Không muốn đôi co với nhân viên, tôi liền lấy máy ảnh ra chụp rồi về đưa lên các trang mạng để cảnh báo người tiêu dùng Không ngờ Phở 24 là một

thương hiệu mạnh, có tiếng tăm lại làm ăn như

vậy”, anh Long bức xúc

CÁC BƯỚC XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG

1 Thành lập đội

xử lý KH

2 Phong tỏa và kiểm soát mọi nguồn thông tin

3 Chỉ định người phát ngôn

4 Thiết lập đội phản ứng truyền

thông

5 Xác định mong muốn của công chúng

9 Lựa chọn các kênh truyền thông chiến lược

PHẢI PHẢN ỨNG NHANH

HẾT SỨC CÓ THỂ

Hoặc IM LẶNG 1 CÁCH KHÉO LÉO

QUI TẮC 1

Người điều hành cấp cao nhất

Chặt chẽ

& hỗ trợ lẫn nhau

Cần được đưa về BP Marketing /PR để xử

lý

Trưởng bộ phận

Quan hệ Nguồn

thông tin

Qui mô công ty lớn

BP hành chính

đưa ra các văn bản quan trọng,

sau khi

PR/marketing + ban giám đốc

đã quyết định hướng xử lý

QUI TẮC 2:

NỘI BẤT XUẤT, NGOẠI BẤT NHẬP

NÊN NÊN

Liên hệ với các mối quan

hệ, agency để chặn thông tin tiêu cực phát tán

Lên kế hoạch

xử lý khủng hoảng dưới

người nhận và

xử lý các thông tin này

KHÔNG KHÔNG

Để người nhận tin trả lời

mà phải đợi

NGƯỜI PHÁT NGÔN

KHÔNG

2 Quản lý mọi nguồn thông tin

 Bắt buộc là người có thâm niên và có quyền hạn lớn trong công ty

 Trấn an dư luận trong nội bộ công ty đầu tiên

 Nguồn thông tin duy nhất từ tổ chức đến giới truyền thông

3 Vai trò người phát ngôn

 Tạo dựng lòng tin cho công chúng bên ngoài công ty

Biết cách tạo lòng tin

Yêu cầu về người phát ngôn

Có kỹ năng thuyết trình và trả lời phỏng vấn

Phải có kiến thức về tổ chức,

sản phẩm

Có khả năng sử dụng ngôn ngữ

rõ ràng, chính

xác

Thảo luận và quyết định trước những điều nên nói và không nên nói

Nên có nhiều hơn

1 người phát ngôn

Phải nắm rõ thông tin nào cung cấp cho báo giới

Những lưu ý về người phát ngôn?

Luyện tập phát biểu, trả lời câu hỏi trước

Trình phương án trả lời trước báo giới cho lãnh đạo công ty

QUI TẮC 3:

PHẢI ỔN ĐỊNH NỘI BỘ

TRƯỚC TIÊN

QUI TẮC 4:

KHÔNG ĐƯỢC XEM THƯỜNG CÔNG CHÚNG

TRÊN INTERNET

Ban truyền thông

Offline Ban truyền thông

QUI TẮC 5:

Phải đặt mình vào vị trí của công chúng để đưa

ra giải pháp

Đưa ra các giải pháp “hợp lòng dân”

Đưa ra các giải pháp “hợp lòng dân”

5 Tìm hiểu nhu cầu của công chúng

Dùng tất cả mọi cách để tìm được

nguyên nhân thật sự dẫn đến

khủng hoảng

QUI TẮC 6

Phân tích và xử lý các thông tin

6 Tìm hiểu nguyên nhân khủng hoảng

Chọn lọc “sự thật” để cung

cấp cho công chúng

QUI TẮC 7

dư luận

Hành động dứt khoát, rõ ràng, tránh gây nhầm lẫn, bối rối trong

dư luận

7 Lựa chọn cách thức xử lý khủng hoảng

1 Lên nội dung thông điệp

2 Giải quyết triệt để nhu cầu của công

chúng và báo giới qua thông điệp

3 Tuyên truyền thông điệp

4 Chọn kênh truyền thông chiến lược

8 Lên thông điệp truyền thông

1 Có uy tín

2 Có số lượng người đọc lớn

3 Có sức lan tỏa cao

4 Các kênh truyền thông phụ có thể lấy

tin làm nguồn lan tỏa

5 Có thể kiểm soát được

9 Lựa chọn kênh truyền thông chiến lược

CHUẨN BỊ CHIẾN ĐẤU

PHẢI BIẾT CHUYỂN BẠI THÀNH

THẮNG

KHỦNG HOẢNG CŨNG LÀ MỘT

CƠ HỘI ĐỂ DN NÂNG CAO

NHẬN BIẾT THƯƠNG HIỆU