LV Thạc sỹ_chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần bất động sản

DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 :Thống kê số lượng nhân viên Công ty Bảng 3.2 :Cơ cấu lao động phân theo trình độ giai đoạn 2008 – Bảng 3.3 :Thống kê doanh thu lợi nhuận Công ty giai đoạn 2007 – Bảng 3.4 :Báo giá tin VIP Bảng 3.5 :Báo giá Gói riêng dành cho VIP 1, 2, Bảng 3.6 :Báo giá Gói chung dành cho Vip 1, , Bảng 3.7 :Báo giá ……………………………………… 2011…………………… 2010……… riêng………………………………………………………… 3……………………………………… 3……………………………………… Banner………………………………………………………………… A LỜI MỞ ĐẦU B NỘI DUNG CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU CHO ĐẾN NAY DVKH phận thiếu hoạt động kinh doanh doanh nghiệp giai đoạn Các doanh nghiệp cạnh tranh không sản phẩm/dịch vụ mà DVKH, đem đến cho khách hàng trải nghiệm tuyệt vời hài lòng sử dụng sản phẩm/dịch vụ Khi khách hàng thỏa mãn, họ khơng giúp doanh nghiệp tăng trưởng mà cịn tiếp tục giới thiệu người quen họ đến với doanh nghiệp Vì vậy, có nhiều đề tài xoay quanh vấn đề DVKH chất lượng DVKH nghiên cứu triển khai Trong trình thực nghiên cứu đề tài này, tác giả tham khảo số tài liệu luận văn liên quan như: “Hồn thiện cơng tác DVKH cơng ty thoại di động Viettel Mobile” – Luận văn Thạc sĩ, Tác giả Cao Thu Hiền; “Nâng cao chất lượng DVKH ngân hàng Sài Gịn Thương Tín – Sở Giao dịch Hà Nội” – Luận văn Thạc sĩ, tác giả Vũ Diệu Tú; “Giải pháp nâng cao chất lượng DVKH sử dụng dịch vụ viễn thông bưu điện thành phố Hà Nội” – Luận văn Thạc sĩ, tác giả Nguyễn Thị Hải Yến Trên sở nghiên cứu đề tài thực hiện, tác giả có đánh giá chung thành tựu mà đề tài đạt sau:  Phần lớn đề tài đề cập cách khái quát định nghĩa DVKH chất lượng DVKH, tiêu chí đánh giá chất lượng DVKH nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng DVKH  Các đề tài đưa đề xuất giải pháp phương hướng thực nhằm nâng cao chất lượng DVKH đơn vị nghiên cứu nói riêng  Mỗi đề tài có cách tiếp cận giải vấn đề khác nhau: • Với đề tài: “Hồn thiện công tác DVKH công ty điện thoại di động Viettel Mobile”, tác giả Cao Thu Hiền hướng theo cách tiếp cận hoạt động marketing, đưa phân tích, đánh giá giải pháp cụ thể theo định hướng hoạt động marketing doanh nghiệp • Với đề tài: “Nâng cao chất lượng DVKH ngân hàng Sài Gịn Thương Tín – Sở Giao dịch Hà Nội”, tác giả Vũ Diệu Tú định hướng hoạt động nghiên cứu theo hướng hoạt động quản trị, đặc biệt hoạt động quản trị chất lượng Trên sở thực điều tra khảo sát phân tích kết điều tra, tác giả có nhận định đánh giá sơ tình hình chất lượng DVKH Ngân hàng Sài Gịn Thương Tín, đồng thời đưa giải pháp bám sát vấn đề thực điều tra • Với đề tài : “Giải pháp nâng cao chất lượng DVKH sử dụng dịch vụ viễn thông bưu điện thành phố Hà Nội”, tác giả Nguyễn Thị Hải Yến tiếp cận theo hướng hoạt động quản trị chất lượng ngành viễn thông bưu điện, đưa giải pháp bám sát lĩnh vực nghiên cứu Như vậy, đề tài nghiên cứu trước gói gọn số lĩnh vực như: viễn thông ngân hàng,… Chưa có đề tài nghiên cứu đề cập đến chất lượng DVKH lĩnh vực bất động sản nói chung doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ quảng cáo, tiếp thị bất động sản nói riêng Hơn nữa, sở nghiên cứu phân tích mơ hình khoảng cách, tác giả đánh giá chất lượng DVKH đơn vị nghiên cứu Đây điểm khác biệt mà đề tài trước chưa có Vì vậy, đề tài nghiên cứu mở nhiều nét đặc thù việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ khơng có trùng lắp với đề tài thực CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 2.1 Chất lượng dịch vụ 2.1.1 Khái niệm Theo lý thuyết marketing, sản phẩm hàng hóa vật chất dịch vụ kết hợp hai Tuy nhiên, phân biệt hàng hóa dịch vụ đặc điểm sau: tính vơ hình, tính chất sản xuất đồng thời, tính chất khơng tồn kho, tính chất hay thay đổi Từ điểm khác biệt sản phẩm dịch vụ mà khái niệm chất lượng dịch vụ trở nên phức tạp Đặc điểm bật khách hàng đánh giá toàn chất lượng dịch vụ sau “mua” “sử dụng chúng” Hiện nay, có nhiều cách tiếp cận chất lượng dịch vụ Zeithaml (1987) định nghĩa : “Chất lượng dịch vụ đánh giá khách hàng tính siêu việt tuyệt vời nói chung thực thể Nó dạng thái độ hệ từ so sánh mong đợi thứ ta nhận được” Lewis Boms định nghĩa: “Dịch vụ đo lường mức độ dịch vụ đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi khách hàng tốt đến đâu Việc tạo dịch vụ chất lượng nghĩa đáp ứng mong đợi khách hàng cách đồng nhất” ISO 8402: “Chất lượng dịch vụ tập hợp đặc tính đối tượng, tạo cho đối tượng có khả thỏa mãn yêu cầu nêu tiềm ẩn” Parasuraman V.A Zeithaml L.L.Berry (Parasuraman ctg; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ ctg, 2003) định nghĩa “Chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi sản phẩm dịch vụ khách hàng nhận thức, cảm nhận họ sử dụng sản phẩm dịch vụ đó” Parasuraman giải thích để biết dự đốn khách hàng tốt nhận dạng thấu hiểu mong đợi họ Việc phát triển hệ thống xác định mong đợi khách hàng cần thiết Và sau ta có chiến lược cho dịch vụ có hiệu Đây xem khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa dịch vụ đồng thời xác xem xét chất lượng dịch vụ đứng quan điểm khách hàng, xem khách hàng trung tâm Như vậy: Chất lượng = Mức độ thỏa mãn Sự thỏa mãn = Cảm nhận Chất lượng = Cảm nhận - Kỳ vọng Kỳ vọng Như vậy, mức độ thỏa mãn khách hàng mức chất lượng dịch vụ cung ứng, mà thỏa mãn khách hàng đo hiệu số cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ kỳ vọng họ trước dùng dịch vụ Vậy, có ba khả xảy ra: • Cảm nhận > Kỳ vọng: chất lượng đánh giá tốt • Cảm nhận = Kỳ vọng: chất lượng cho ổn • Cảm nhận < Kỳ vọng: chất lượng cho Nhà cung ứng dịch vụ cần làm để hiệu số “cảm nhận – kỳ vọng” đạt mức độ cao nhất? Để trả lời câu hỏi này, trước hết nhà cung ứng dịch vụ cần hiểu nhân tố định kỳ vọng khách hàng làm giữ kỳ vọng khách hàng mức độ hợp lý Không nên để kỳ vọng khách hàng mức thấp, làm giảm mong muốn sử dụng dịch vụ, không nên để mức kỳ vọng khách hàng mức cao hiệu số cảm nhận – kỳ vọng giảm xuống mức độ thỏa mãn khách hàng giảm xuống, đương nhiên chất lượng dịch vụ cho không tốt Vậy kỳ vọng khách hàng nhân tố định? Theo nghiên cứu, có bốn nhân tố là: thơng tin truyền miệng, nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trải qua quảng cáo, khuyếch trương Ba nhân tố đầu nhân tố khách quan mà nhà cung ứng dịch vụ khơng thể tác động vào, có nhân tố thứ tư “quảng cáo, khuyếch trương” nhân tố tác động điều chỉnh Với yếu tố “cảm nhận”, nhà cung cấp dịch vụ cần gia tăng mức độ cảm nhận hài lòng khách hàng Muốn đạt điều đó, nhà cung cấp dịch vụ cần có chiến lược tổng hợp để khơng ngừng thỏa mãn nhu cầu khách hàng Để hiểu sâu nhân tố trên, nghiên cứu mơ hình chất lượng dịch vụ yếu tố định chất lượng dịch vụ 2.1.2 Mơ hình cung ứng chất lượng dịch vụ 2.1.2.1 Mơ hình Survuction Cơ sở vật chất Tổ chức nội Dịch vụ Khách hàng NV tiếp xúc Hình 2.1: Mơ hình cung ứng dịch vụ Survuction Theo mơ hình Survuction, chất lượng dịch vụ định bốn nhóm yếu tố:  Nhóm yếu tố thứ thuộc lực phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng tạo dịch vụ Chất lượng tạo yếu tố gọi chất lượng chức  Nhóm yếu tố thứ hai thuộc sở vật chất phục vụ hoạt động cung ứng dịch vụ Chất lượng tạo yếu tố gọi chất lượng kỹ thuật  Nhóm yếu tố thứ ba thuộc mơi trường xung quanh  Nhóm yếu tố thứ tư thuộc thân khách hàng Do tính chất sản xuất đồng thời, tức trình cung ứng sử dụng dịch vụ diễn đồng thời nên hành vi, ứng xử, hiểu biết khách hàng trực tiếp định mức độ thỏa mãn khách hàng Trong bốn nhóm nhân tố trên, nhóm nhân tố thuộc phận trực tiếp tiếp xúc tạo dịch vụ quan trọng phận có đầy đủ kiến thức, kinh nghiệm, kỹ để xử lý linh hoạt vấn đề xảy trình cung ứng dịch vụ vấn đề giải làm hài lịng khách hàng Thơng tin Nhu cầu cá 2.1.2.2 truyền Mơ hình chất lượng nhân khoảng cách miệng Trải nghiệm Quảng cáo, khuyếch trương Dịch vụ mong muốn KC 511 Mức độ cảm nhận Khách hàng Nhà cung ứng KC KC KC 21 Giao nhận dịch vụ mong muốn KC Biến nhận thức thành đặc tính mmuốn Nhận thức lãnh đạo kỳ vọng KH Các yếu tố ngoại cảnh khác Hình 2.2: Mơ hình chất lượng khoảng cách Phân tích mơ hình:  KC1 = Dịch vụ mong muốn – Nhận thức lãnh đạo kỳ vọng khách hàng • Nguyên nhân KC1: Sự khác biệt nhận thức lãnh đạo mức chất lượng cần phải có mong đợi khách hàng do:  Hoạt động nghiên cứu thị trường thiếu yếu  Sự tương tác khách hàng người cung ứng dịch vụ hạn chế  Hệ thống thơng tin phản hồi khơng có khơng hiệu  Tư chiến lược việc quản lý mối quan hệ khách hàng lãnh đạo doanh nghiệp  Giữa lãnh đạo doanh nghiệp khách hàng có khoảng cách xa  Dịch vụ chăm sóc giải khiếu nại khách hàng • Biện pháp thu hẹp khoảng cách:  Lãnh đạo doanh nghiệp cần nắm rõ nhu cầu khách hàng để tạo sản phẩm, dịch vụ đáp ứng thỏa mãn khách hàng  Tăng cường hoạt động tìm hiểu, phân tích, đánh giá thị trường  Nâng cao hiệu cơng tác phân tích, đánh giá khách hàng, thực tốt cơng tác chăm sóc khách hàng quản lý tốt mối quan hệ khách hàng, với khách hàng mục tiêu  KC2: Biến nhận thức lãnh đạo kỳ vọng khách hàng thành thông số, tiêu cụ thể để thiết kế sản phẩm, dịch vụ • Nguyên nhân KC2:  Lãnh đạo doanh nghiệp mơ hồ, không xác định xác dịch vụ cần thiết kế  Thiếu cam kết lãnh đạo doanh nghiệp khâu thiết kế cung ứng dịch vụ  Lãnh đạo doanh nghiệp chưa xác định thực tốt định hướng khách hàng phổ biến đến toàn nhân viên doanh nghiệp  Thiếu quan tâm, động viên hoạt động khuyến khích đội ngũ thiết kế  Đội ngũ nhân viên thiết kế thiếu yếu • Biện pháp rút ngắn KC2:  Lãnh đạo doanh nghiệp cần cam kết mạnh mẽ hoạt động sáng tạo cung ứng dịch vụ có chất lượng nhất, phổ biến cam kết tồn thể doanh nghiệp  Hỗ trợ tối đa cho khâu thiết kế  Nâng cao trình độ, lực đội ngũ thiết kế  Động viên, khuyến khích kịp thời đội ngũ thiết kế  KC3: Rút ngắn khoảng cách việc tạo cung ứng cho khách hàng dịch vụ theo thiết kế, tạo trải nghiệm dịch vụ tốt cho khách hàng • Nguyên nhân KC3:  Cơ sở vật chất phục vụ hoạt động cung ứng dịch vụ không tốt không tuân thủ thiết kế  Đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp thiếu yếu kinh nghiệm, lực, kỹ việc cung cấp dịch vụ • Biện pháp rút ngắn khoảng cách:  Chuẩn bị mặt sở vất chất phục vụ hoạt động cung ứng dịch vụ  Xây dựng quy trình cung ứng dịch vụ, bố trí nhân viên phục vụ hợp lý  Nâng cao lực, kinh nghiệm, kỹ phận tiếp xúc khách hàng thông qua hoạt động đào tạo  KC4: Khoảng cách thứ tạo việc so sánh dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp với đối thủ cạnh tranh • Nguyên nhân:  Thông tin khách hàng dịch vụ đối thủ cạnh tranh  So sánh việc sử dụng dịch vụ doanh nghiệp doanh nghiệp cung cấp sản phẩm tương tự  Thông tin quảng cáo truyền miệng dịch vụ tương tự • Biện pháp:  Tăng cường cơng tác quảng cáo, PR hình ảnh dịch vụ doanh nghiệp  Điều tra đánh giá đối thủ cạnh tranh  Tạo khác biệt dịch vụ cung cấp so với đối thủ cạnh tranh  KC5= Mức độ cảm nhận – Dịch vụ mong muốn • Nguyên nhân:  Sự kỳ vọng khách hàng thấp dẫn đến khơng có “háo hức” việc tiêu dùng dịch vụ  Sự kỳ vọng khách hàng cao so với dịch vụ nhận được, tạo thất vọng việc sử dụng dịch vụ khách hàng • Biện pháp:  Xây dựng chương trình quảng cáo cách phù hợp cho kỳ vọng khách hàng vào dịch vụ không cao q thấp Kết luận: Mơ hình chất lượng khoảng cách mơ hình hồn thiện vừa định hướng theo khách hàng, vừa định hướng theo trình Vì vậy, muốn rút ngắn khoảng cách cần phải hồn thiện q trình, khoảng cách khoảng cách khoảng cách quan trọng cần lưu tâm nhiều 2.2 DVKH đặc điểm DVKH 2.2.1 Khái niệm DVKH Có nhiều khái niệm DVKH khác “ Khơng có khách hàng khơng có công ty tồn tại” Nhận định nhà kinh tế tiếng Erwin Frand cho thấy vai trò khách hàng hoạt động kinh doanh Trong thời kỳ kinh doanh suy thoái, doanh nghiệp phải đối mặt với sụt giảm doanh thu, kéo theo việc cắt giảm nhân viên thu hẹp quy mô dịch vụ Tuy nhiên, điều thực không giúp doanh nghiệp lấy lại đà tăng trưởng Trong lúc khó khăn, dịch vụ phải ưu tiên quan tâm hàng đầu thu hút nhiều khách hàng, doanh nghiệp mau chóng dễ dàng vượt qua giai đoạn khủng hoảng Hiện nay, nhiều công ty “bán” dịch vụ khách hàng hồn hảo, số cơng ty dừng lại mức độ “cung cấp” Vấn đề chỗ có doanh nghiệp lần thực phục vụ khách hàng họ hiểu cách xác dịch vụ khách hàng Nnói cách đơn giản “DVKH tất mà khách hàng nghĩ dịch vụ cần phải có dành cho mình” Đối với khách hàng A, chất lượng sản phẩm với giá phải chăng, khách hàng B coi việc giao hàng hạn, linh hoạt, khách hàng C lại đánh giá việc qua hiểu biết thái độ phục vụ nhân viên giao dịch Trên thực tế, DVKH bao gồm tất điều đó, cộng thêm nhiều điều khác Hoặc theo Turban et al (2002),[1] “DVKH tập hợp hoạt động thiết kế để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng” Hoặc có nhiều định nghĩa khác liên quan như: “DVKH khả cung cấp sản phẩm/dịch vụ theo cách mà hứa hẹn” “DVKH khả tổ chức việc đáp ứng mong muốn nhu cầu khách hàng” “DVKH trình để cung cấp lợi cạnh tranh gia tăng lợi ích để tối đa hóa tổng giá trị cho khách hàng” “ DVKH hoạt động khách hàng công ty mà tạo nhận thức tích cực tiêu cực khách hàng” “DVKH cam kết việc cung cấp giá trị gia tăng cho dịch vụ khách hàng bên khách hàng nội bộ, bao gồm: thái độ hiểu biết, hỗ trợ công nghệ thông tin, giờ.” Đối với lĩnh vực khác DVKH lại có tính đặc thù riêng  Thiếu hoạt động kiểm tra, giám sát, đánh giá chất lượng DVKH: Do nhận thức chưa đầy đủ xác ban lãnh đạo công ty nhân viên với việc quản lý chất lượng dịch vụ nên công ty chưa có hoạt động kiểm tra, giám sát, đánh giá chất lượng DVKH Việc tổng kết báo cáo công việc dựa kết doanh thu/lợi nhuận hàng tháng góp ý nhân viên mà chưa có hệ thống đo lường, đánh giá riêng để tìm điểm chưa phù hợp hệ thống  Hệ thống sở vật chất hạn chế chưa đầu tư nhiều: Các giao dịch qua điện thoại với khách hàng chủ yếu điện thoại di động, sóng điện thoại khu vực công ty Hơn nữa, việc để số điện thoại hotline website công ty khiến cho khách hàng khó khăn cần liên lạc gây nghẽn mạng lượng khách hàng có nhu cầu giải đáp thắc mắc tăng cao Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TYCỔ PHẦN BẤT ĐỘNG SẢN B.D.S 3.1 Mục tiêu phương hướng phát triển Công ty Là doanh nghiệp trẻ lĩnh vực bất động sản, lợi cạnh tranh công ty nguồn vốn mà nguồn lao động trẻ có chun mơn, nhiệt huyết cơng việc, tiếp cận nhanh với thay đổi kinh tế Vì vậy, Cơng ty tập trung đẩy mạnh hoạt động quảng cáo bất động sản bên cạnh hoạt động kinh doanh truyền thống môi giới bất động sản Mục tiêu định hướng phát triển Công ty là:  Đưa website www.batdongsan.com.vn trở thành kênh thông tin số Việt Nam vươn tầm vóc khu vực vào năm 2015 Để thực mục tiêu này, công ty không ngừng nâng cao chất lượng số lượng thông tin web, thay đổi giao diện website cho phù hợp với thị hiếu người dùng, tìm hội hợp tác làm ăn với đối tác nước ngồi  Đẩy mạnh cơng tác nghiên cứu, phát triển sản phẩm/dịch vụ quảng cáo, trích 2% lợi nhuận sau thuế dành cho hoạt động nghiên cứu phát triển  Nâng cao số lượng, chất lượng đội ngũ nhân viên tư vấn, gia tăng số lượng nhân viên phòng kinh doanh website lên mức 36 người  Doanh thu lợi nhuận từ hoạt động quảng cáo bất động sản đạt 40% - 50% tổng doanh thu lợi nhuận công ty giai đoạn 2012 – 2015  Gia tăng chủng loại sản phẩm/dịch vụ quảng cáo cung cấp cho khách hàng, phấn đấu tăng thêm 30% loại sản phẩm/dịch vụ quảng cáo cấu sản phẩm năm 2012  Gia tăng tỷ lệ khách hàng hài lòng lên mức 90% năm 2012  Giảm tỷ lệ phàn nàn khách hàng xuống 5% năm 2012  Giảm thời gian chờ tư vấn dịch vụ khách hàng xuống phút/lần giao dich Như vậy, ban lãnh đạo công ty thể rõ định hướng phát triển dịch vụ quảng cáo bất động sản, đặc biệt yêu cầu cải tiến chất lượng DVKH 3.2 Giải pháp 3.2.1 Tăng cường nhận thức, cam kết lãnh đạo cơng ty nói riêng nhân viên tồn cơng ty nói chung với DVKH Ngày nay, DVKH phận tách rời hoạt động kinh doanh doanh nghiệp lẽ khách hàng tài sản sống cịn doanh nghiệp Thiếu khách hàng, hoạt động kinh doanh nói chung khơng thể tồn Còn thỏa mãn khách hàng, họ không giúp doanh nghiệp tăng trưởng việc tiếp tục giao dịch mà giới thiệu bạn bè, người quen họ đến với doanh nghiệp Vì vậy, việc nhận thức đắn vai trò khách hàng DVKH việc nâng cao thỏa mãn khách hàng yếu tố quan trọng  Đào tạo nâng cao nhận thức lãnh đạo tồn thể nhân viên vai trị khách hàng sống doanh nghiệp: Quán triệt quan điểm “Khách hàng lý để làm việc để ngắt quãng công việc” “Khách hàng người trả lương cho bạn”, tất hoạt động phải hướng tới thỏa mãn khách hàng Đôi khi, nhân viên thường không nhận thấy tầm quan trọng khách hàng lãng phí thời gian làm việc để thực nhiệm vụ kinh doanh khơng hướng tới khách hàng Có nhiều nhiệm vụ mà nhân viên tư vấn phải hoàn thành thỏa mãn khách hàng việc thực nhiệm vụ Một DVKH xuất sắc phải mối quan tâm hàng đầu ban lãnh đạo tồn thể nhân viên cơng ty  Việc nâng cao nhận thức vai trò doanh nghiệp không dừng lại với khách hàng bên ngồi mà cịn với khách hàng nội Do vậy, Ban lãnh đạo công ty cần thể cảm ơn có động viên kịp thời dành cho đóng góp nhân viên, đồng thời cho họ thấy vai trò quan trọng nhân viên việc tạo DVKH hoàn hảo thành công cho doanh nghiệp  Xây dựng thực cam kết DVKH: Ban lãnh đạo công ty cần tiên phong việc xây dựng thực cam kết DVKH Đưa lời cam kết dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ công ty truyền đạt cam kết cho tồn thể nhân viên cơng ty Tất người công ty phải gắng sức để đem lại kinh nghiệm tích cực cho khách hàng tức cố gắng thỏa mãn vượt mong đợi khách hàng Các cam kết lãnh đạo cần phải thể sách, hành động cụ thể Luôn giữ lời hứa với khách hàng Không thực lời hứa, làm chữ tín khách hàng Nếu xao lãng lời hứa, Công ty cần xin lỗi khách hàng đền bù cho họ hình thức giảm giá đăng quảng cáo, khuyến mại thêm thời gian đăng quảng cáo, gửi thông tin thay đổi thị trường bất động sản cho khách hàng thời gian khách hàng thực giao dịch với cơng ty,… 3.2.2 Hồn thiện cấu tổ chức hệ thống quy trình liên quan đến hoạt động phòng kinh doanh dịch vụ website 3.2.3.1 Hoàn thiện hệ thống cấu tổ chức  Một cấu tổ chức phù hợp với việc phân công rõ trách nhiệm quyền hạn giúp phận, nhân viên thực tốt vai trị Hiện nay, cấu tổ chức phòng kinh doanh dịch vụ website cịn có chồng chéo phận kinh doanh/tiếp thị khách hàng sử dụng sản phẩm phận tư vấn hỗ trợ khách hàng, phận gộp làm Đề xuất cấu phòng kinh doanh dịch vụ website sau: Trưởng phòng Trợ lý kinh doanh Bộ phận Kinh doanh /Tiếp thị Bộ phận chăm sóc khách hàng Điều phối Bộ phận Hỗ trợ kỹ thuật Bộ phận Thu phí Hình :Sơ đồ cấu tổ chức phòng kinh doanh dịch vụ Website (đã sửa đổi) • Bộ phận kinh doanh/tiếp thị sản phẩm/dịch vụ: có trách nhiệm việc tìm kiếm phân loại khách hàng theo tiêu chí phân loại cơng ty Thực hoạt động tiếp xúc khách hàng, trao đổi, đàm phán thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ quảng cáo bất động sản • Bộ phận chăm sóc khách hàng: có nhiệm vụ giải đáp thắc mắc, khiếu nại, tiếp nhận góp ý khách hàng sau trình giao dịch như: hướng dẫn khách hàng cách xem tìm nội dung tin đăng bất động sản, cung cấp cho khách hàng thông tin tình hình thị trường, giải đáp thắc mắc khách hàng sách cơng ty, thơng báo cho khách hàng có thay đổi sách quảng cáo,… • Các phận khác: tương tự mô tả cũ (xem chi tiết mục….) Việc phân tách thành phận giúp chun mơn hóa q trình thực công việc, phận tập trung vào chức – nhiệm vụ phận mình, từ giúp đáp ứng tối đa u cầu, địi hỏi khách hàng  Trao quyền hành động cho nhân viên: • Chúng ta khơng thể cung cấp DVKH tốt mà không trao quyền định cho người thực Ở mức độ đó, nên trao cho nhân viên quyền hạn thực điều cần thiết nhằm đem lại cho khách hàng dịch vụ tối ưu, đáp ứng địi hỏi để xoa dịu nóng giận họ Công ty cần xây dựng hệ thống quy định nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng tốt • Công ty nên xây dựng khoản ngân quỹ riêng mà nhân viên tiếp cận sử dụng để giữ chân khách hàng trước đánh họ Điều giúp nhân viên có khả xác định – sai tạo ấn tượng đẹp tâm trí khách hàng Chúng ta không cần dành khoản tiền lớn cho quỹ này, với mối quan tâm đến DVKH, cử nhỏ giúp tiến xa tâm trí khách hàng • Thường xun trao đổi với nhân viên xác định cơng cụ giúp họ thực DVKH cách tốt Sẵn sàng trợ giúp đội ngũ nhân viên định DVKH Cơng ty cần xây dựng sách hợp lý để nhân viên tùy ý hành động mà không cần lo ngại hậu quả, đáp ứng nhu cầu khách hàng Như vậy, không trao quyền tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên phục vụ khách hàng vơ tình đẩy khách hàng cũ xa hơn, thu hút thêm khách hàng Vì vậy, việc trao quyền cho nhân viện trình thực cơng việc quan trọng có ý nghĩa 3.2.3.2 Hồn thiện hệ thống quy trình liên quan đến hoạt động DVKH phịng kinh doanh dịch vụ website Hiện nay, việc thực hoạt động phòng tuân theo số nguyên tắc chung thống Ban lãnh đạo đưa Tuy nhiên, cịn nhiều khâu, nhiều bước cơng việc thực theo nhiều cách khác nhau, không tuân theo quy định đưa Nguyên nhân Phòng kinh doanh dịch vụ website xây dựng, Cơng ty chưa hệ thống hóa lại quy trình phịng  Quy trình tiếp thị sản phẩm/dịch vụ  Quy trình xử lý yêu cầu Tìm kiếm khách hàng Khách hàng gọi điện đến Phân loại khách hàng Cập nhật thông tin khách hàng Gọi điện, tư vấn N Y Ký tiếp hợp đồng Trách nhiệm Quy trình thị sản phẩm/dịch vụ Thu phí Thiết kế quảng cáo/Soạn nội dung tin quảng cáo Xem xét lại thiết kế/nội dung tin quảng cáo N Y Đăng tin Tư vấn khách hàng vấn đề liên quan Tư vấn sử dụng SP/DV cho lần giao dịch sau Thông báo thời hạn hợp đồng tư vấn sử dụng SP/DV tiếp N Y Đăng tin Lưu hồ sơ Hình :Quy trình tiếp thị sản phẩm/dịch vụ Trách nhiệm Quy trình giải khiếu nại/thắc mắc Tiếp nhận yêu cầu khách hàng Phân tích yêu cầu khách hàng Y Trả lời yêu cầu khách hàng N Gửi yêu cầu tới cấp quản lý cao Trả lời yêu cầu gửi lại cho NVTV Trả lời yêu cầu khách hàng Lưu hồ sơ Hình : Quy trình xử lý yêu cầu 3.2.3 Nâng cao lực, trình độ kỹ nhân viên  Thực công tác tuyển dụng nghiêm túc, lựa chọn người, việc: Công tác tuyển dụng hoạt động đầu vào quan trọng việc nâng cao trình độ, kỹ nhân viên công ty Hoạt động tuyển dụng cần có kế hoạch rõ ràng, tiêu chí đánh giá lựa chọn ứng viên cụ thể, khách quan tuyển dụng để lựa chọn người phù hợp cho vị trí cơng việc cơng ty Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm chuyên môn lĩnh vực liên quan Hiện nay, nhu cầu tuyển dụng cho vị trí nhân viên kinh doanh nhân viên chăm sóc khách hàng lớn, nguồn nhân lực không yêu cầu cấp cao xong lại cần người có kinh nghiệm thực tế Cơng ty cần bổ sung thêm nhân lực cho vị trí thiết kế web – vị trí u cầu trình độ chun mơn, kinh nghiệm cao  Thực công tác đào tạo thường xuyên, liên tục để nâng cao kỹ trình độ chun mơn: • Khơng ngừng đào tạo cho đội ngũ nhân viên công ty, vị trí chức vụ để họ có khả trợ giúp tốt cho khách hàng Khách hàng bực vướng mắc cần giải họ không chuyển tới người có thẩm quyền khả giúp đỡ họ • Lên kế hoach đào tạo thường xuyên cho nhân viên cơng ty, tổ chức khóa đào tạo đa dạng DVKH khuyến khích nhân viên tham gia Ngay DVKH công ty đánh giá tốt, hoạt động đào tạo cần tiếp diễn Trong khóa đào tạo cần đưa tình giả định để giúp nhân viên nhận thời điểm dễ dàng lẫn khó khăn phục vụ khách hàng Nếu nhân viên cảm thấy bình tĩnh thoải mái tình hồn cảnh khó khăn nhất, họ có khả đối phó tốt tình tương tự xảy thực tế • Đào tạo kỹ mềm cho nhân viên: kỹ giao tiếp, kỹ trả lời điện thoại, kỹ tư vấn giới thiệu sản phẩm, kỹ đàm phán, kỹ thuyết trình, thuyết phục • Đào tạo để nhân viên hiểu sản phẩm khách hàng mình:  Hiểu sản phẩm mình: Chỉ hiểu rõ sản phẩm, nhân viên truyền tải hiểu biết sâu sắc sản phẩm dịch vụ cách lưu loát để dành niềm tin chữ tín khách hàng Dự đốn trước câu hỏi khách hàng để có phản ứng linh hoạt tư vấn  Hiểu khách hàng mình: Các nhân viên cần cố gắng học hỏi tất thứ khách hàng có thể, nhờ làm cho dịch vụ đáp ứng nhu cầu thói quen mua sắm khách hàng Hỏi khách hàng kinh nghiệm sử dụng họ với sản phẩm công ty lắng nghe phàn nàn họ Hiểu điều loại bỏ tận gốc yếu tố làm họ khơng hài lịng  Xây dựng hệ thống sách lương bổng phúc lợi phù hợp: Lương phúc lợi yếu tố tạo động lực cho người lao động Một sách lương thưởng phù hợp tạo cạnh tranh lành mạnh cơng việc Phương thức tính lương cho phận phòng kinh doanh dịch vụ website phòng ban liên quan tương đối khác Ngồi lương, cơng ty cần ý chế độ phúc lợi kèm khác bảo hiểm, thăm quan, ….cũng tạo động lực lớn thúc đẩy tinh thần làm việc nhân viên, tạo hăng say công việc 3.2.4 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu, phát triển sản phẩm Hoạt động nghiên cứu phát triển sản phẩm công ty chưa thực tốt, nhiều khách hàng đánh giá sản phẩm cơng ty cịn đơn điệu, chưa có sản phẩm độc đáo đặc thù riêng Vì vậy, để nâng cao hài lịng khách hàng với sản phẩm/dịch vụ, công ty cần đầu tư mạnh cho hoạt động nghiên cứu, phát triển  Xác định tiên liệu nhu cầu khách hàng: Có thể nói, khách hàng khơng mua sản phẩm/dịch vụ mà mua cảm giác dễ chịu tìm giải pháp cho vấn đề họ Hầu hết nhu cầu khách hàng thuộc khía cạnh cảm giác logic Chúng ta hiểu rõ khách hàng tiên liệu xác nhu cầu họ Công ty cần thiết lập giữ mối quan hệ thường xuyên với khách hàng để nhận biết vấn đề nhu cầu khách  Dành cho khách hàng nhiều mức kỳ vọng: Vì tương lai doanh nghiệp phụ thuộc vào việc trì khách hàng nên cần tạo sức hút mạnh cho khách hàng so với đối thủ cạnh tranh dành cho khách hàng nhiều mong đợi họ Cần bổ sung thêm dịch vụ giá trị gia tăng cung cấp sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng như: khuyến thêm thời gian quảng cáo, cung cấp thông tin số lượng khách truy cập xem quảng cáo, cung cấp cập nhật tin tức tình hình thị trường, gửi thư/thiệp chúc mừng nhân dịp lễ lớn,… 3.2.5 Cá biệt hóa DVKH, xây dựng văn hóa DVKH cơng ty  Cá biệt hóa DVKH Những doanh nghiệp nhỏ với nguồn vốn nhân lực hạn chế, muốn phát huy lợi thường tiến hành cá biệt hóa DVKH quy mơ hoạt động lượng khách hàng không lớn Đây khả tùy biến phương thức phục vụ khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng riêng biệt, đòi hỏi nhân viên phải nhận diện khách hàng, nắm bắt rõ thông tin lịch sử giao dịch khách hàng, từ có cách thức phục vụ phù hợp Mục đích phương châm cá biệt hóa DVKH đem lại cho khách hàng cảm giác đặt biệt, trân trọng Không vậy, công ty hưởng lợi cảm giác làm “khách hàng nhất” dễ thúc đẩy khách hàng quay trở lại với sản phẩm/dịch vụ Vậy, Cơng ty cần phải làm để đem lại DVKH mang tính cá nhân tới đối tượng khách hàng? Thông thường, họ phải thực bốn bước: nhận diện khách hàng, ghi nhớ đặc điểm khách hàng, cá biệt hoá dịch vụ phát triển thông tin khách hàng Trước tiên, nhân viên công ty cần học cách nhận diện khách hàng, đánh giá dự đoán nhu cầu, mong muốn khách hàng Đối với khách hàng quen thuộc, công việc nhân viên khơng q khó khăn có hồ sơ thói quen mua sắm, lịch sử giao dịch khách hàng, nhiên, khách hàng mới, nhân viên cần tinh ý để nắm bắt thái độ, tìm hiểu nhu cầu phục vụ chu đáo Đây thực chất kỹ đòi hỏi nhân viên khả giao tiếp, phối hợp, tự hồn thiện q trình phục vụ khách hàng, bên cạnh đó, luyện tập kỹ chào khách, bắt tay hay trả lời khách hàng để có phong cách phục vụ chuyên nghiệp Bước khả ghi nhớ Nhân viên ghi nhớ đặc điểm bật đối tượng khách hàng mà họ có hội tiếp xúc, từ rút kinh nghiệm cách thức chăm sóc khách hàng Để nhân viên ghi nhớ thông tin khách hàng dễ dàng hơn, doanh nghiệp phân loại đối tượng khách hàng phân công nhân viên phục vụ theo nhóm, nhờ phát huy hiệu cao Sau ghi nhớ đặc điểm khách hàng, nhân viên tổ chức lại dịch vụ chăm sóc khách hàng dựa hiểu biết định khách hàng mà họ có được, hay nói cách khác, nhân viên có phương thức phục vụ cá nhân khách hàng cụ thể, điều chỉnh cách thức giao tiếp, tư vấn, cách thuyết phục khách hàng Được phục vụ cá thể riêng biệt, khách hàng không ngần ngại bộc lộ mong muốn, nhu cầu mới, mua sắm nhiều hội để nhân viên thu thập thêm thông tin quý giá đối tượng họ phục vụ Bước cuối q trình cá biệt hố DVKH mở rộng thông tin khách hàng, khả phát triển liệu liên quan tới khách hàng Nhân viên khuyến khích khách hàng để lại thơng tin họ điện thoại, địa email hay để lại đánh giá, nhận xét, đề xuất giúp nâng cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Sở hữu nhiều thông tin khách hàng, bao gồm thông tin cá nhân giúp nhân viên chủ động, sáng tạo chinh phục khách hàng, dù khách hàng khó tính nhất, gửi q tặng nhân ngày lễ, gửi thư cảm ơn,… Mục đích doanh nghiệp việc tạo DVKH cá biệt hố tìm cách giao tiếp với đối tượng khách hàng theo phương thức riêng, đảm bảo đem lại cho khách hàng cảm giác đề cao trân trọng Làm điều này, doanh nghiệp khơng có lượng khách hàng trung thành lớn mà khả thu hút khách hàng cao Việc cá biệt hóa DVKH tiến hành thuận lợi công ty áp dụng phần mềm quản lý CRM công tác quản lý khách hàng Phần mềm giúp lưu trữ thông tin tổng hợp khách hàng, giúp nhân viên cập nhật tìm hiểu thơng tin liên quan đến khách hàng cách đầy đủ Từ giúp nhân viên có phương thức ứng xử phục vụ khác với đối tượng khách hàng tham gia giao dịch với cơng ty Cơng ty lựa chọn nhà uy tín cung cấp phần mềm quản lý CRM Công ty cổ phần MISA để mua triển khai áp dụng thuê công ty phần mềm thiết kế riêng hệ thống CRM theo đặc điểm kinh doanh Công ty Tuy nhiên việc thiết kế theo u cầu địi hỏi chi phí lớn Công ty nên chọn mua phần mềm CRM  Bên cạnh việc cá biệt hóa DVKH, việc xây dựng văn hóa DVKH yêu tố tảng thành cơng, định lớn đến hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ • Thường xuyên hỏi thăm khách hàng suy nghĩ cảm nhận họ với DVKH mà công ty cung cấp: Cách tốt để nhận biết khách hàng có thỏa mãn hay không hỏi họ Công ty tổ chức điều tra thăm dò khách hàng, lấy ý kiến, vấn hay sử dụng phiếu góp ý Cơng ty ngồi để trị chuyện với khách hàng với nhân viên chăm sóc khách hàng Chúng ta nên hỏi xem họ cảm thấy dịch vụ khách hàng công ty Lý tưởng bạn sử dụng phối kết hợp hai phương pháp Chúng ta nghĩ rằng: “Tại phải hỏi khách hàng cho rắc rối thêm? Ai quan tâm đến câu hỏi mình?” Đây khúc mắc nội Nhiều nghiên cứu khách hàng vén bí mật số liệu khách hàng cảm thấy không hạnh phúc với dịch vụ công ty:  96% khách hàng không thỏa mãn không trực tiếp phàn nàn với nhà cung cấp  90% khách hàng bất mãn không quay trở lại  Một khách hàng không hạnh phúc kể điều với người khác Những số liệu thống kê cho thấy phần lớn khách hàng không tự động giãi bày với công ty nỗi thất vọng họ chất lượng dịch vụ Họ đơn giản rời bỏ công ty không quay lại Nếu Công ty không hỏi khách hàng chất lượng dịch vụ công ty cung cấp, hành động theo giả định sai lầm tự cho phép giảm chất lượng dịch vụ có lời than phiến Điều đẩy công ty ngày xa dần khách hàng, làm nảy sinh vấn đề khó khăn mà nhân viên chăm sóc khách hàng nhân viên tư vấn không lường trước Mặt khác, việc hỏi ý kiến khách hàng mức độ thỏa mãn chứng tỏ bạn thực quan tâm tới cơng việc kinh doanh quan tâm tới khách hàng Cho dù bạn nghe số lời trích, bù lại bạn thấy cơng việc làm có khơng cần phải cải thiện Ngồi ích lợi trên, bạn cịn có nhiều ích lợi khác từ việc giao tiếp Mỗi giao tiếp hội cho dịch vụ khách hàng Hãy tận dụng hội tất hội bạn • Tập trung vào khách hàng việc bán quảng cáo • Đối xử nhã nhặn tôn trọng khách hàng: Có nhiều phương pháp để giao tiếp với khách hàng email, điện thoại, gặp mặt việc tương tác tốt ln để lại ấn tượng lịng khách hàng Hãy ln dùn cụm từ mang tính chất hòa giải như: “xin lỗi anh/chị phải chờ đợi”, “cảm ơn anh/chị đồng ý sử dụng dịch vụ công ty”, “không chi” “hân hạnh giúp đỡ anh/chị” cam kết hướng tới hài lòng khách hàng mà cịn chứng tỏ thái độ ln nhã nhặn cơng ty • Biết xin lỗi: Khi nhân viên/cơng ty làm điểu sai, cần phải xin lỗi Đây việc làm dễ dàng, càn thiết khách hàng muốn Khách hàng để khách hàng cảm thấy họ người chiến thắng Giải vấn đề có phát sinh cho khách hàng biết việc thực hoạt động • Giữ lời hứa cam kết với khách hàng, đừng để khách hàng rơi vào tình trạng lấp lửng: giài đáp thắc mắc, sửa chữa nội dung tin/thiết kế quảng cáo gửi email cần phải giải tức thời khách hàng ln muốn nhận câu trả lời cách nhanh Có nghiên cứu có 95% vụ hợp tác kinh doanh lặp lại nhờ việc giải khiếu nại tức thời • Chú ý đến thơng tin phản hồi: Khuyến khích người đóng góp ý kiến để khơng ngừng cải thiện hoạt động cơng ty Có nhiều cách nắm cảm nhận khách hàng như: lắng nghe khách hàng nói, kiểm tra thường xuyên tiến độ việc thực hiện, kích thích khách hàng đưa nhận xét cơng ty • Giải nhanh chóng phàn nàn khách hàng, đưa giải pháp có tính khả thi Rút ngắn thời gian đáp ứng yêu cầu khách hàng 3.2.6 Tăng cường đầu tư cho hệ thống trang thiết bị phục vụ công việc Một nguyên nhân dẫn đến “khơng hài lịng” khách hàng sử dụng DVKH cơng ty khơng dễ dàng thuận tiện để liên lạc với nhân viên tư vấn Trong thời đại ngày nay, mà hoạt động cạnh tranh chủ yếu thông qua chất lượng DVKH, nhiều cơng ty tiến hành th ngồi hệ thống call centre để đáp ứng đủ u cầu, thắc mắc khách hàng Vì vậy, cơng ty cần gia tăng thêm nguồn vốn cho hệ thống điện thoại phòng kinh doanh dịch vụ website, đặc biệt phận chăm sóc khách hàng Sử dụng hệ thống điện thoại cố định thay di động để đảm bảo chất lượng gọi Đăng thêm nhiều số điện thoại hỗ trợ phận kinh doanh/ tiếp thị phận chăm sóc khách hàng để khách hàng tiện liên lạc có yêu cầu Mở rộng thêm kênh giao tiếp với khách hàng cho phận kinh doanh/ tiếp thị phận chăm sóc khách hàng: yahoo, skype,…(trước chủ yếu quản trị mạng văn phịn thực cơng việc này) Mở rộng thêm hình thức tốn giúp khách hàng tiện lợi giao dịch Hiện cơng ty có phương thức tốn chuyển khoản, trực tiếp nộp tiền cơng ty, thu phí địa điểm khách yêu cầu (trong nội thành) Công ty cần hợp tác với đối tác truyền thông (các công ty viễn thông di động) để thực việc toán qua điện thoại cho người sử dụng, cước phí tốn đươc trừ vào tài khoản tiền điện thoại Phương thức thuận lợi cho khách hàng, giúp khách hàng thực tất giao dịch nhà Tuy nhiên, việc đầu tư tốn kém, công ty nên xem xét cho phù hợp với tình hình tài quy mơ phát triển 3.2.7 Xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 việc quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng công ty  Sự cần thiết phải áp dụng  Quy trình xây dựng áp dụng  Các hoạt động giám sát, đánh giá, đo lường DVKH ... LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BẤT ĐỘNG SẢN B.D.S 3.1 Tổng quan Công ty cổ phần bất động sản B.D.S 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển  Giới thiệu Công ty cổ phần bất động sản. .. kinh doanh bất động sản kinh doanh dịch vụ bất động sản Kinh doanh dịch vụ bất động sản hoạt động hỗ trợ kinh doanh bất động sản thị trường bất động sản, bao gồm dịch vụ môi giới bất động sản, định... sản, định giá bất động sản, sàn giao dịch bất động sản, tư vấn bất động sản, đấu giá bất động sản, quảng cáo bất động sản, quản lý bất động sản Ngày nay, với phát triển không ngừng công nghệ thông