LV Thạc sỹ_Chất lượng dịch vụ khách hàng của tổng công ty hàng không việt nam

1 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Trải qua trình hình thành phát triển, Tổng công ty hàng không Việt Nam (TCT HKVN) đạt nhiều thành tựu Số lượng hành khách vận chuyển từ năm 1993 đến tăng trung bình 15%/năm, doanh thu tăng trung bình 12% năm TCT HKVN có đường bay trực tiếp đến 14 quốc gia giới 21 tỉnh, thành phố nước Tuy nhiên, bối cảnh Việt Nam gia nhập WTO ngày hội nhập sâu vào kinh tế giới, bên cạnh thời cơ, triển vọng, TCT HKVN đứng trước thách thức to lớn, đặc biệt khả cạnh tranh Chất lượng dịch vụ TCT HKVN cải thiện, mức trung bình giới, hầu hết hãng hàng không hàng đầu khu vực Singapore Airlines, Cathay Pacific hay Thais Airways Trong bối cảnh ấy, để nâng cao khả cạnh tranh, bên cạnh việc đại hóa đội bay, áp dụng sách bán hợp lý, sách tiếp thị tiên tiến, điều quan trọng TCT HKVN phải có biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, phù hợp với đặc điểm thị trường thỏa mãn ngày cao nhu cầu khách hàng Chính lý đó, tơi chọn vấn đề “Chất lượng dịch vụ khách hàng Tổng công ty hàng không Việt Nam” làm đề tài cho luận văn tốt nghiệp Tổng quan cơng trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài Cho đến nay, theo tơi biết chưa có cơng trình khoa học nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng nghiên cứu biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng TCT HKVN Do vậy, đề tài mà nghiên cứu đảm bảo tính cấp thiết đáp ứng yêu cầu đặt TCT HKVN điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế nay, đặc biệt sau Việt Nam thành viên WTO Mục đích nghiên cứu đề tài Mục đích nghiên cứu đề tài phân tích cần thiết việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng hoạt động kinh doanh vận tải hàng không tình hình chất lượng dịch vụ khách hàng TCT HKVN từ năm 2007 đến nay, tồn nguyên nhân Trên sở đưa giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng qua nâng cao khả cạnh tranh TCT HKVN điều kiện hội nhập kinh tế Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu đề tài chất lượng dịch vụ khách hàng hãng hàng không Phạm vi nghiên cứu đề tài: - Về hành khách: Luận văn tập trung nghiên cứu hành khách Việt Nam quốc tế sử dụng dịch vụ TCT HKVN chuyến bay nội địa quốc tế - Về dịch vụ khách hàng: Luận văn nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mặt đất không - Về thời gian nghiên cứu: Luân văn nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng TCTHKVN từ năm 2007 đến Phương pháp nghiên cứu đề tài Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu phổ biên kinh tế phương pháp phân tích, phương pháp thống kê, phương pháp so sánh phương pháp tổng hợp nhằm làm rõ đối tượng hoàn thành nhiệm vụ nghiên cứu - Số liệu sử dụng luận văn chủ yếu thu từ nguồn Phịng Điều tra thị trường – TCT HKVN (đã điều tra chọn mẫu toàn mạng đường bay để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng TCTHKVN) số liệu cơng bố thức hàng năm Tổng cục Thống kê Việt Nam Ý nghĩa khoa học đề tài: Đê tài “Chất lượng dịch vụ khách hàng Tổng công ty Hàng không Việt Nam” sau đạt mục tiêu nghiên cứu có đóng góp định: - Khái quát hóa lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ khách hàng vai trò cần thiết việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng - Tình hình chất lượng dịch vụ khách hàng đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng TCT HKVN - Đưa giải pháp, kiến nghị nhà nước TCT HKVN nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng TCT HKVN Kết cấu đề tài: Ngoài lời mở đầu, mục lục kết luận, luận văn chia thành chương sau: Chương 1: Lý luận chung nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Tổng công ty hàng không Việt Nam Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Tổng công ty hàng không Việt Nam từ năm 2007 đến Chương 3: Chiến lược phát triển giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Tổng công ty hàng không Việt Nam CHƯƠNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA TỔNG CÔNG TY HÀNG KHÔNG VIỆT NAM 1.1 Tổng quan chung dịch vụ vận tải hàng không 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ hành động kết mà bên cung cấp cho bên chủ yếu vơ hình khơng dẫn quyền sở hữu Sản phẩm có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất (theo giáo trình quản trị Maketing-Philip Kotler) Dịch vụ cung cấp cho người tiêu dùng nhiều giá trị cung ứng, chuỗi giá đơn vị dịch vụ Lợi ích dịch vụ mang lại lợi ích tổng thể bao gồm vật chât tinh thần, lợi ích phụ thêm nhiều hoạt động dịch vụ tạo nên Hoạt động dịch vụ tác động trực tiếp vào người tiêu dùng, khách hàng trở thành yếu tố đầu vào trình cung ứng dịch vụ, nằm chế cung ứng 1.1.2 Khái niệm đặc điểm dịch vụ vận tải hàng không Theo Công ước Liên Hợp Quốc hàng khơng dân dụng (Cơng ước Chicago) thì: “Dịch vụ vận tải hàng không dịch vụ vận tải hàng khơng thường lệ có sử dụng tàu bay cho mục đích chun chở cơng cộng hành khách, hàng hố thư tín, bưu phẩm” Đặc điểm dịch vụ vận tải hàng không (đứng giác độ dịch vụ vận tải hành khách máy bay) Dịch vụ vận tải có đặc điểm dịch vụ nói chung Đó tính vơ hình, tính khơng tách rời, tính khơng ổn định khơng lưu giữ - Tính vơ hình: Thể chỗ khách hàng máy bay khơng thể nhìn thấy, sờ thấy sản phẩm trước định mua khơng thể đốn trước kết chuyến bay Để giảm bớt mức độ không chắn người mua tìm kiếm dấu hiệu hay chứng chất lượng dịch vụ từ địa điểm, người, trang thiết bị, tài liệu thông tin họ thấy Người cung ứng dịch vụ “vận dụng chứng” để “làm cho vơ hình trở thành hữu hình” - Tính khơng tách rời: Sản phẩm dịch vụ có tính đặc thù, việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ việc cung ứng dịch vụ diễn đồng thời Vì sản phẩm dịch vụ tiêu dùng thời điểm với tham gia người tiêu thụ Việc tạo sản phẩm dịch vụ việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ thể thống Dịch vụ thường sản xuất tiêu dùng đồng thời, kết dịch vụ có cao hay khơng tuỳ thuộc vào người cung ứng người tiêu dùng Người máy bay cần phải chấp hành quy định chuyến bay, nên quan tâm đến hướng dẫn, truyền đạt nhân viên hàng không mà người truyền đạt hướng dẫn phải có kinh nghiệm phục vụ tốt hạn chế tới mức thấp phàn nàn khách máy bay Một chyến bay tốt đẹp nhờ vào hợp tác người phục vụ người tiếp nhận phục vụ (khách hàng) - Tính khơng đồng nhất: Sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kỹ thuật khả người thực dịch vụ Ngược lại, việc tiêu thụ dịch vụ tới mức nào, cao hay thấp lại phụ thuộc vào khách hàng Không người giống người Hơn đặc tính dịch vụ khơng hữu nên khơng thể đo lường quy chuẩn hoá chất lượng cụ thể sản phẩm hàng hố Vì sản phẩm dịch vụ khơng đồng - Tính khơng lưu giữ được: Dịch vụ tồn kho, nghĩa sản phẩm dịch vụ để dành cho ngày mai Ví dụ chuyến bay bán khơng hết ghế ngồi ghế cịn lại khơng thể để dành đến ngày hôm sau Doanh số việc lượng ghế cịn lại khơng bán Đây bốn đặc điểm lớn dịch vụ hàng khơng Để nhận dịch vụ nói chung dịch vụ hàng khơng nói nói riêng cần nắm vững đặc điểm lớn Ngồi bốn đặc điểm dịch vụ hàng khơng cịn có đặc điểm riêng có để phân biệt với dịch khác cụ thể như: − Tốc độ: Yếu tố tốc độ thể tính ưu việt vận tải hàng khơng Tốc độ đem lại lợi ích kinh tế thực tế thơng thường lại khía cạnh tâm lý gây hấp dẫn khách hàng Tàu thủy chở khách nói chung, nhanh 50km/h, xe lửa đến nhanh khoảng 200 km/h Trong máy bay phản lực siêu âm hành khách TU - 144 Concord bay với tốc độ 2500 km/h Những máy bay hành khách trung bình ngày bay với tốc độ 800 km/h tức lớn 10 lần so với ô tô, xe lửa thông thường Tốc độ máy bay tiết kiệm cho người nhiều thời gian để dành cho công việc khác nghiên cứu khoa học, sáng tạo nghệ thuật, nghỉ ngơi Tốc độ đặc biệt cần thiết cho việc chuyên chở mặt hàng như: Hàng mau hỏng, hàng cao cấp, hàng khẩn cấp, thư từ, báo chí, hàng tươi sống − Tính an tồn: Tính an tồn hàng không lớn nhiều so với vận tải ô tô Hơn 30 năm trước đây, tỷ suất an toàn (số lần nạn gây chết người 100 triệu hành khách - km) máy bay 0,60; xe lửa 0,24 ô tô 3,5 Như độ an toàn vận tải hàng không lớn 5- lần vận tải ô tô Càng sau này, tỷ suất an toàn vận tải hàng không cải thiện rõ rệt kể từ năm 1975 trở đi, tỷ suất giảm xuống mức 0,08 cho tuyến bay thường kỳ đặn − Tính tiện nghi: Vận tải hàng không cống hiến cho người sử dụng tiện nghi mà có vận tải đường biển so sánh − Tính thuận lợi sử dụng: Thuận lợi cho sử dụng nhân tố tâm lý kỹ thuật Đó khả thoả mãn mong muốn người điều kiện phiền hà tối thiểu − Sự rút ngắn quảng đường vận chuyển: Vận tải hàng khơng hồn tồn khơng phụ thuộc vào địa hình nên đường khơng ngắn đường sắt đường 20%, đường sơng 30% Tuy nhiên vận tải hàng khơng lại có nhược điểm sau khiến lượng vận chuyển thấp phương tiện khác: − Sức chứa máy bay: so với xe lửa hay tàu thủy sức chứa máy bay nhỏ bé Một máy bay trung bình thường có sức chứa khoảng 80 chỗ ngồi loại có sức chứa nhiều khoảng 600 hành khách tương đương với khoảng gần 68 hàng hoá (Boeing - 767, Boeing - 777) Trong trọng tải trung bình tàu thuỷ khoảng 20.000 DWT, đoàn tàu 10 - 20 nghìn Xét khối lượng hàng hố ln chuyển - km (Revenue Tonne Kilometre RTK) toàn giới, vận tải hàng không đạt 1% so với 5% vận tải nội thuỷ (Inland Waterway), 7% vận tải đường ống (Pipe Line), 8% vận tải ô tô (Truck), 16% vận tải đường sắt 64% vận tải đường biển Về khối lượng hàng hố vận chuyển quốc tế vận tải hàng không giới chiếm 1% − Tính đặn: Tính đặn thể đáp ứng nguyện vọng hành khách cách thường xun Trong hàng khơng khó có đặn tồn vẹn Máy bay khơng tơn trọng hoàn toàn giấc chậm trễ lúc khởi hành lúc đến Những chậm trễ thường chờ đợi hạ cánh sân bay bị ùn tắc Chẳng hạn, sân bay bị đóng cửa vài tiếng đồng hồ sương mù, mây thấp, bão − Giá (cước phí): Giá thường yếu tố chủ yếu việc lựa chọn phương tiện vận tải Giá cước vận tải hàng khơng cịn tương đối cao: gấp lần giá cước đường biển, khoảng - lần cước phí ô tô, xe lửa Đây nhân tố làm hạn chế phát triển ngành − Tính động, linh hoạt: Do hoạt động tuyến đường dài, cố định nên tính động, linh hoạt máy bay xa so với vận tải ô tô, tuyến đường ngắn, ngõ ngách − Chi phí đầu tư xây dựng bản: Trong vận tải hàng không bắt buộc phải có cảng hàng khơng Đó tổ hợp cơng trình phức tạp đồ sộ địi hỏi đầu tư xây dựng lớn vốn thời gian Ngồi cịn phải kể đến chi phí chế tạo mua sắm máy bay trang thiết bị đại, tham gia hoà nhập vào hệ thống kiểm sốt khơng lưu, hệ thống đặt chỗ, hàng hố Chính đặc điểm riêng có vận tải hàng khơng có số lượng hành khách hàng hoá vận chuyển thấp nhiều so với phương thức vận chuyển khác lại có nguồn thu nhập lớn nhiều chiếm lĩnh phận hành khách hàng hoá mà phương thức vận tải khác xâm chiếm Ngành hàng khơng có ưu điểm bật so với phương tiện vận tải khác nhiệm vụ chiến lược phục vụ cho phát triển vững thương mại 1.1.3 Những đặc tính kinh tế dịch vụ vận tải hàng không Ngành hàng không ngành kinh tế kỹ thuật Sự phát triển có tác dụng hỗ trợ tích cực cho phát triển kinh tế quốc dân ngành nghiệp khác mang tính đặc thù cao Nó nhà nước ưu tiên phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu giao lưu kinh tế, văn hoá, trị, ngoại giao nhanh Đồng thời ngành có đóng góp lớn vào ngân sách nhà nước Trước tiên, vận tải hàng không coi ngành kinh tế với đặc tính sau: - Phân biệt chất lượng sản phẩm khó: Các hãng hàng không thường xuyên phải đương đầu với thực tế quan điểm hành khách khác biệt ghế ngồi hãng với hãng khác, loại máy bay với máy bay khác nhỏ hãng có thời gian bay Chính thân phần vận chuyển hàng không tạo sản phẩm đồng Đối với khách hàng, ghế ngồi hãng hàng không giống dường phân biệt chỗ dành cho vận chuyển hàng hố Thậm chí có khác biệt tồn bị giảm thiểu tới mức tối đa qua chuyến bay quốc tế hiệp định hàng không song phương nhằm vào việc tiêu chuẩn hố sản phẩm hàng khơng chất lượng dịch vụ hãng Dù bắt buộc ngoại cảnh không tồn thông qua cạnh tranh động lực kinh tế thực tế hãng hàng khơng sử dụng chủng loại máy bay tương đương giống nhau, có nghĩa hãng hàng khơng cuối đưa sản phẩm tương đương Chính chất đồng sản phẩm hàng không làm tăng gấp đôi cạnh tranh + Thứ nhất: thị trường cạnh tranh thúc đẩy hãng hàng khơng nỗ lực cho sản phẩm khác biệt với sản phẩm hãng cạnh tranh Để làm điều họ đưa máy bay thuộc hệ vào khai thác, tần suất bay cao hơn, chi phí nhiều cho xuất ăn máy bay tăng cường quảng cáo việc lập kế hoạch bay cho đảm bảo lịch bay + Thứ hai: chất đồng sản phẩm hàng không làm cho hãng hàng không hồn tồn xâm nhập thị trường, thâm nhập đường bay dễ dàng - Tính khó thâm nhập Do đặc tính vận tải hàng không dùng phương tiện máy bay không hãng hàng khơng muốn bay phải xin phép nước có sở hữu đường bay Có tình trạng cạnh tranh giá hãng hàng khơng - Xu hướng độc quyền hố 10 Do cạnh tranh hoạt động kinh tế hàng không ngày gia tăng đe doạ phá sản hàng loạt hãng hàng không yếu uy hiếp đến anh ninh, an tồn Do đó, xu cần có can thiệp hỗ trợ nhà nước để bảo vệ quyền lợi hãng hàng không quốc gia, hỗ trợ tích cực để hãng hàng khơng quốc gia cạnh tranh với bên giành ưu kinh tế Mặc dù có nhiều lý ủng hộ cho hình thức sở hữu tư nhân hãng hàng khơng như: Nới lỏng hố luật ngoại tệ; Tránh gánh nặng tài cho phủ việc mở rộng đầu tư; Vấn đề hiệu hoạt động kinh doanh Tuy nhiên ý kiến trì sở hữu nhà nước chiếm ưu do: Mục đích thu lợi nhuận; Thu ngoại tệ mạnh cho nhà nước; Hãng hàng không quốc gia đại diện cho đất nước; Trợ giúp cho ngành du lịch; Trợ giúp cho ngành sản xuất máy bay; Tạo đội ngũ cán lỹ thuật cao chất lượng, tạo mối liên hệ với nước dự trữ chiến lược máy bay Hầu hết hãng hàng không quốc gia thành lập Chính phủ nhìn nhận lợi ích cao đất nước có hãng hàng khơng quốc gia riêng Ý tưởng để Chính phủ sở hữu vận hành hãng hàng khơng tầm nhìn nhiều quốc gia Một sỗ hãng hàng không quốc tế trước Nhà nước sở hữu tư nhân hố hồn tồn phần, có số hãng hàng không Nhà nước sở hữu chờ tư nhân hố tương lai gần Ngồi đặc tính kinh tế vận tải hàng khơng cịn có đặc tính khác như: Tập trung vốn nhiều; Mang tính chất phát triển lâu dài; Tỷ lệ lãi vốn góp cao; Tính chu kỳ: hãng hàng khơng phát triển có tính chu kỳ thường năm tăng trưởng, năm dừng, năm suy thoái tiếp đến lại năm tăng trưởng Ngành cịn mang đặc tính dịch vụ quốc tế như: việc thâm nhập vào thị trường quốc tế, qui định sách giá tổ chức hàng không quốc 98 - Đối với đường bay quốc tế, cần nghiên cứu tăng cường thêm chủng loại đồ uống, đặc biệt chủng loại rượu, bia ưa chuộng nước đến; nâng cao chất lượng đồ uống toàn mạng đường bay thông qua việc lựa chọn sản phẩm có thương hiệu uy tín c Về dụng cụ phục vụ: - Hiện tại, TCT HKVN có chủng loại vật phẩm, dụng cụ suất ăn cho tất đường bay Trong thời gian tới, cần đẩy nhanh việc thiết kế dụng cụ dành riêng cho đường bay tới thị trường Nhật Bản, Hàn Quốc Dụng cụ suất ăn cần phải mang tính mỹ thuật, phải thể nét văn hoá dân tộc nước đến nhằm tạo khác biệt dịch vụ hãng hàng không khác - Mẫu mã, thiết kế dụng cụ phục vụ hạng thương gia TCT HKVN sử dụng lâu Mẫu thiết kế đưa vào sử dụng từ năm đầu thập niên 90 Do đó, TCT HKVN cần sớm triển khai nghiên cứu thiết kế dụng cụ dành riêng cho hạng thương gia; với số tiêu chí: mang đậm văn hóa Việt Nam, đơn giản tinh tế d Về dịch vụ báo chí: - Tăng cường vai trò phối hợp quan đại diện đầu sân bay nước việc thống kê, cập nhật thông tin liên quan đến cơng tác nghiên cứu, đánh giá nhu cầu, sở thích nhằm đáp ứng hiệu hành khách đường bay - Tăng cường công tác giám sát, kiểm tra công tác chuyến bay, nghiên cứu bổ sung quy định chế tài xử lý để đảm bảo công tác phục vụ hành khách thực mục đích yêu cầu đề ra, nâng cao tính hiệu việc sử dụng ngân sách báo chí nước ngồi 99 - Bổ sung tiêu chuẩn, định mức báo chí nước ngồi, đặc biệt cho đối tượng khách hạng C, bước nâng cấp dịch vụ theo hướng cấp báo chí nước ngồi chiều đường bay quốc tế dài, trọng điểm VNA e Về chương trình giải trí: - Cần đặc biệt quan tâm nâng cao chất lượng dịch vụ giải trí theo hướng đảm bảo ổn định trang thiết bị giải trí máy bay, trọng tính cập nhật chương trình thời sự, tin tức tăng cường tính đa dạng chương trình - Tiếp tục tập trung nâng cấp chất lượng chương trình giải trí Audio – Video, cụ thể: Tăng số lượng phim Hollywood phụ đề tiếng Việt lên 4/8 phim Chú trọng khai thác phim VN chất lượng cao Tăng thêm kênh âm nhạc VN, liên tục cải tiến đa dạng nội dung chương trình phù hợp theo thời kỳ (nghỉ hè, giáng sinh – năm mới, Tết cổ truyền…) Mở rộng, đổi thường xuyên thể loại chương trình bổ trợ boarding video, điểm đến … - Trong lĩnh vực vận hành, khai thác sử dụng hệ thống trang thiết bị giải trí cần tăng cường, trọng cơng tác đào tạo huấn luyện chuyên sâu cho đội ngũ tiếp viên Cần có chế kiểm tra, giám sát công tác triển khai dịch vụ chuyến bay - Về cơng tác khai thác chương trình giải trí: Tăng cường công tác giám sát kiểm tra quan đại diện VNA sân bay việc cung ứng, xử lý bất thường liên quan đến dịch vụ giải trí đơn vị khai thác 3.2.1.3 Hồn thiện hệ thống thông tin phục vụ công tác hoạch địch sách dịch vụ Ngày nay, bối cảnh cạnh tranh thị trường hàng không khốc liệt, định hướng phục vụ khách hàng phải chuyển từ thụ động sang chủ động Thay lao vào cạnh tranh trì thị phần tối đa việc quan trọng chiếm lĩnh thị phần khách hàng thơng qua việc xây dựng lịng trung thành 100 với khách hàng Để làm điều đó, TCT HKVN cần hồn thiện hệ thống thơng tin đầu vào bao gồm thông tin từ thị trường, thông tin nhu cầu khách, cấu khách đường bay (phân loại theo quốc tịch, độ tuổi, mục đích lại) đặc biệt thơng tin đối thủ cạnh tranh Bên cạnh đó, phải thiết lập hệ thống thông tin sở liệu cập nhật thường xuyên thay đổi sách dịch vụ hãng đối thủ đảm bảo đáp ứng yêu cầu cạnh tranh đường bay, thị trường Trên sở hệ thống thông tin đầu vào hồn thiện, cần có quy trình đảm bảo sử dụng triệt để thông tin việc hoạch định sách dịch vụ khách hàng 3.2.1.4 Phát triển nguồn nhân lực Để đáp ứng nhu cầu phát triển TCT HKVN điều kiện hội nhập, yêu cầu nhân lực phải xây dựng lực lượng lao động có tri thức, sáng tạo, động, nắm bắt thay đổi khoa học công nghệ giới, làm chủ phương tiện, trang thiết bị đại Đội ngũ lao động phải có cấu ngành nghề trình độ phù hợp, có lực chun mơn trình độ ngoại ngữ đáp ứng yêu cầu thị trường Phát triển nguồn nhân lực coi giải pháp then chốt để huy động tối đa nguồn lực Một số vấn đề cần ý việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là: - Xây dựng tiêu chuẩn chức danh công việc theo vị trí cơng tác, ngồi phần mơ tả cơng việc, phải cụ thể hố u cầu trình độ chun mơn, học vấn, lực, trình độ ngoại ngữ - Hồn thiện hệ thống phân tích đánh giá kết cơng việc người lao động Hoàn thiện chế độ tiền lương theo chức danh kết công việc, đảm 101 bảo giãn cách hợp lý chức danh để tạo động lực khuyến khích người lao động, tránh tình trạng cào thu nhập - Hồn thiện triển khai thực đầy đủ quy trình tuyển chọn, bổ nhiệm, kiểm tra đánh giá đội ngũ trợ lý sân bay - Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho tiếp viên đường bay dài Ngôn ngữ giao tiếp nhiều trường hợp cản trở lớn, ảnh hưởng đáng kể tới chất lượng phục vụ hành khách Xu hướng hãng hàng không giới trọng đến công tác phục vụ hành khách Châu Á Một hãng hàng không coi đổi chất lượng cao hãng có đội ngũ nhân viên có khả giao tiếp phục vụ hành khách ngôn ngữ Châu Á Việc giao dịch ngôn ngữ Châu Á trợ giúp cho hành khách chuyến bay sân bay, trường hợp bị thất lạc hành lý Trên đường bay TCT HKVN nay, ngoại ngữ chủ yếu tiếng Anh lượng khách Đông Bắc Á chiếm tỷ lệ cao tổng lượng khách vận chuyển TCT HKVN ngày tăng lên Về vấn đề này, TCT HKVN học tập hãng Air France: nhân viên phục vụ hãng có khả nói 13 ngơn ngữ Châu Á từ tiếng Quảng Đông tiếng Tamin - Từng bước thực chuyên biệt hoá đội ngũ nhân viên làm thủ tục hạng C, thực phân bay chuyên tuyến tiếp viên phục vụ chuyến bay theo số đường bay có tần suất khai thác cao để tập trung bồi dưỡng, đào tạo chuyên sâu nghiệp vụ ngoại ngữ, kỹ năng, thái độ phục vụ, văn hoá nước địa Bên cạnh đó, cần có chế độ, sách khuyến khích đội ngũ nhân viên thủ tục hạng C, tiếp viên bay chuyên tuyến để tạo khác biệt hẳn so với đội thủ ngũ thủ tục viên hạng Y tiếp viên khác - Đa dạng hố hình thức đào tạo bao gồm: đào tạo nước, đào tạo nước, đào tạo chỗ, đào tạo liên tục, cập nhật kiến thức cho đội ngũ nhân viên tổ chức hội thảo nghiệp vụ theo chuyên đề 102 - Từng bước tổ chức đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên người địa phương làm việc cho VNA sân bay nước - Bên cạnh việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên tuyến trước, cần có kế hoạch phát triển đồng đội ngũ cán quản lí - điều hành có kiến thức tri thức quản lý, quản trị kinh doanh, quản trị hành chính, phát luật Từng bước trẻ hố đội ngũ cán đảm bảo giữ lại người có kinh nghiệm, có trình độ 3.2.1.5 Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát việc thực công tác dịch vụ - Giám sát đơn vị, tiếp tục trì củng hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 IOSA - Giám sát sân bay, tăng cường chất lượng giám sát công ty phục vụ mặt đất nước ngồi thơng qua Cam kết chất lượng (SLA) Bên cạnh đó, cần tiếp tục triển khai ký SLA với Cảng hàng không sân bay địa phương Việt Nam sớm mở rộng việc ký SLA với Công ty cung ứng suất ăn nước ngồi cơng ty cung ứng dịch vụ phịng chờ khách hạng C nước nhằm tạo hệ thống giám sát hồn chỉnh khâu q trình phục vụ chuyến bay - Giám sát cấp TCT, tiếp tục trì tăng cường hoạt động kiểm tra định kỳ không định kỳ khâu hoạt động cung ứng dịch vụ: cung ứng tới khách hàng, giám sát cung ứng dịch vụ, cung ứng hàng hoá, quản lý kho tàng Chú trọng việc xử lý điểm không phù hợp phát trình kiểm tra nhằm giải triệt để nguyên nhân gốc loại trừ rủi ro tiềm ẩn 3.2.1.6 Chú trọng cơng tác chăm sóc khách hàng - Cần hồn thiện tổ chức Trung tâm thơng tin phản hồi quan hệ khách hàng theo hướng bổ sung chức hoạch định sách chăm sóc khách hàng 103 tách khỏi Ban Kế hoạch thị trường thành đơn vị ngang cấp Ban Trung tâm đặt tên “Trung tâm chăm sóc khách hàng” (Customer Care Center) đặt đạo trực tiếp Tổng giám đốc Phó Tổng giám đốc dịch vụ - TCT HKVN cần sớm xây dựng sở liệu khách hạng thương gia (bao gồm thơng tin tối thiểu như: tên, tuổi, giới tính, sở thích chỗ ngồi, ăn, báo chí, chương trình giải trí ) để sở phục vụ tốt đối tượng từ khâu bán vé, đặt chỗ, làm thủ tục sân bay phục vụ chuyến bay - Cơng tác chăm sóc khách hàng phải hướng đến mục tiêu trì lịng trung thành khách hàng 3.2.1.7 Tăng cường đầu tư cho sở vật chất kỹ thuật, đổi công nghệ, ứng dụng cơng nghệ thơng tin Chính sách chất lượng dịch vụ khách hàng phụ thuộc nhiều vào trình độ ứng dụng cơng nghệ Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ, để đưa sách dịch vụ tiên tiến, thiết phải đổi công nghệ tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin theo hướng giảm dần sử dụng lao động trực tiếp người, tăng cường sử dụng máy móc để tiết kiệm chi phí, đơn giản hố thủ tục, tạo thuận tiện cho hành khách Một số vấn đề cần làm thời gian tới là: - Tiếp tục triển khai kế hoạch phát triển đội bay theo tiến độ Cần đặc biệt lưu ý tính đồng cấu hình loại máy bay mua/thuê với loại máy bay TCT HKVN sở hữu để đảm bảo không phá vỡ ổn định sách dịch vụ khách hàng - Nghiên cứu triển khai việc tra cứu đặt dịch vụ đặc biệt qua Internet theo tiến độ chương trình thương mại điện tử Vietnam Airlines - Phối hợp với Cảng hàng không thực nâng cấp sở hạ tầng kỹ thuật nhà ga sân bay theo hướng mở rộng mặt phục vụ (bao gồm khu 104 vực làm thủ tục chuyến bay, phòng chờ chung phòng chờ hạng thương gia, khu vực dành cho dịch vụ phụ trợ cửa hàng miễn thuế, nhà hàng, bưu điện, ngân hàng…), bổ sung trang thiết bị phục vụ đại, đáp ứng yêu cầu tăng trưởng 3.2.2 Kiến nghị Nhà nước 3.2.2.1 Nhà nước cần tăng cường đầu tư nâng cấp sở hạ tầng sân bay Việc tăng cường đầu tư nâng cấp sở hạ tầng sân bay quan trọng nhằm nâng cao lực chất lượng phục vụ sân bay đạt tiêu chuẩn quốc tế biến sân bay Nội Bài, Đà Nẵng, Tân Sơn Nhất thành sân bay trung chuyển tốt khu vực, tạo điều kiện cho Vietnam Airlines phát động nguồn khách qua Việt Nam tiếp nước khác Các cảng hàng không quốc tế Việt Nam có lực thơng quan thấp, khiêm tốn so với sân bay giới khu vực, có tượng tải, đặc biệt sân bay Nội Bài Đà Nẵng Để Việt Nam trở thành trung tâm trung chuyển hàng không lớn khu vực, phải có định hướng phát triển sở hạ tầng sân bay quốc tế ngang tầm sân bay lớn khu vực, nâng cấp hệ thống sân bay địa phương đảm bảo tiếp nhận máy bay tầm trung khai thác ban đêm điều kiện thời tiết không thuận lợi Bên cạnh việc đầu tư phát triển sở hạ tầng hệ thống sân bay, Nhà nước cần phải có sách, kế hoạch phát triển hoàn thiện dịch vụ thương mại mặt đất sân bay, phấn đấu đạt chuẩn quốc tế, dần xoá bỏ độc quyền kinh doanh sân bay, tạo sức cạnh tranh chất lượng phục vụ sân bay Việt Nam 105 3.2.2.2 Nhà nước có sách tạo môi trường thuận lợi cho kinh doanh hàng không Tham gia thị trường vận tải hàng không giới điều kiện hãng hàng khơng cịn non trẻ, TCT HKVN cần hỗ trợ định Nhà nước nhằm bước củng cố lớn mạnh trưởng thành hãng để có đủ khả đương đầu với đối thủ cạnh tranh sừng sỏ giới mơi trường tự hố Trước hết Nhà nước cần tạo môi trường kinh doanh cho ngành hàng khơng Việc kí hiệp định song phương, đa phương hàng khơng Chính phủ tạo vị lớn cho TCT HKVN thị trường hàng không giới, đàm phán hợp tác thương mại Nhà nước cần tăng cường sách hợp tác quốc tế với khu vực mà TCT HKVN chưa có đường bay thẳng tới chưa khai thác nguồn vận chuyển lớn hành khách hàng hố Tây Âu Bắc Mỹ * Chính sách đơn giản hoá thủ tục - Đơn giản hoá thủ tục cấp visa, giảm lệ phí cấp visa Hiện thủ tục xin thị thực nhập cảnh vào Việt Nam khoảng 2-3 tuần lệ phí cao nên lượng khách du lịch vào Việt Nam hạn chế so với nước khác khu vực Để thu hút khách du lịch đến Việt Nam, nhà nước cần thực việc cấp thị thực nhập cảnh theo hướng đơn giản hóa thủ tục quy trình đảm bảo chặt chẽ quản lý - Đơn giản hoá thủ tục xuất nhập cảnh, biện pháp tổng thể nhằm biến Việt Nam thành đất nước du lịch có khả cạnh tranh cao chương trình du lịch, giá vé chất lượng dịch vụ khu vực 106 - Cải tiến quy trình kiểm tra, soi chiếu nhằm nâng cao lực thông quan Cảng hàng không, hạn chế tối đa tình trạng ách tắc quầy làm thủ tục Hải quan, Xuất nhập cảnh; Đề nghị tổ chức luồng riêng cho khách hạng thương gia, khách có thời gian nối chuyến ngắn - Hiện đại hoá trang thiết bị biện pháp kiểm tra an ninh hải quan sân bay quốc tế Việt Nam taọ mơi trường thoả mái cho hành khách * Chính sách mua sắm vật tư, thiết bị, nhiên liệu hàng không Bên cạnh môi trường kinh doanh thuận lợi, TCT HKVN cần hậu thuẫn tài Việc TCT HKVN phải hoạt động dựa vào vốn tự có thực khó khăn lớn hãng hàng khơng cịn non trẻ lại chịu cạnh tranh gay gắt từ hãng hàng khơng lớn ngồi khu vực Do sở hạ tầng yếu nên năm gần đây, nguồn khách O&D (điểm đầu điểm cuối) chiếm tỷ trọng lớn tổng số lượng khách chuyên chở Mặt khác, nỗ lực cho việc đầu tư cho đội máy bay tiên tiến đại điều kiện thiếu vốn trầm trọng, TCT HKVN phải chịu áp lực vốn lớn Trong chi phí cho việc thuê mua máy bay, tổ bay chiếm tỷ trọng lớn tổng chi phí khai thác cộng với chi phí nguyên liệu phải nhập chịu thuế cao gây khó khăn lớn cho TCT HKVN tiến hành cạnh tranh giá bán với hãng hàng không khác hãng hàng không cạnh tranh với TCT HKVN hãng lớn, có tiềm lực tài hùng hậu Vì để TCT HKVN đứng vững giai đoạn trước mắt phát triển dài hạn, Nhà nước cần phải ban hành sách ưu đãi thuế, giảm mức thuế đánh trực tiếp vào lượng xăng dầu nhập phục vụ cho vận chuyển hàng không, miễn thuế nhập với kỹ thuật, công nghệ nhằm khuyến khích áp dụng cơng nghệ tiên tiến mục tiêu đại hố ngành, nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển Cụ thể như: - Giảm thuế nhập phụ thu nhiên liệu xuống mức 10%, áp dụng chế độ tạm nhập tái xuất nhiên liệu chuyến bay quốc tế TCT HKVN để 107 đảm bảo tính cơng với hãng khác mua nhiên liệu Việt Nam, họ hưởng chế độ - Bỏ khoản thuế thuê máy bay vì: Việc thuê máy bay đơn thuê phương tiện vận tải khoảng thời gian định nhập công nghệ Hết thời hạn thuê, máy bay hoàn trả ngun vẹn cho người cho th khơng có hình thức chuyển giao cơng nghệ ứng dụng công nghệ vào Việt Nam Hơn nữa, việc nhập cơng nghệ nói chung nên khuyến khích nước Nhật Bản, Hàn Quốc, làm giai đoạn đầu phát triển công nghiệp - Xây dựng nhằm đơn giản hố thủ tục đầu tư nước Việt Nam lĩnh vực thuê, mua, sửa chữa bảo dưỡng máy bay hệ mới; áp dụng hệ thống pháp lý khai thác bảo dưỡng tiên tiến JAA (Châu âu); FAA (Mỹ) tạo môi trường pháp lý thuận lợi cho hoạt động hàng không dân dụng, tạo tin tưởng, yên tâm cho tổ chức tín dụng, ngân hàng, chủ đầu tư người cho thuê phương tiện vận tải Mặt khác, Nhà nước cần cho phép TCT HKVN huy động vốn từ nguồn để hoạt động kinh doanh Đồng thời, Nhà nước xem xét, định việc bảo lãnh khoản vay TCT HKVN ngân hàng, tổ chức tín dụng nước ngồi ban hành sách ưu đãi khoản vay hãng ngân hàng nước Sự hỗ trợ Nhà nước góp phần lớn việc giúp cho TCT HKVNđạt mục tiêu, chiến lược 3.2.2.3 Nhà nước giao quyền chủ động cho doanh nghiệp hàng không - Vận tải hàng không nhạy cảm biến động thị trường Vì vậy, để TCT HKVN chủ động việc điều chỉnh giá cước, phụ phí nhiên 108 liệu để đảm bảo bù đắp chi phí, kiến nghị Nhà nước cho phép điều chỉnh giá trần vé máy bay nước, tiến tới xóa bỏ giá trần - Nhà nước cần tăng cường việc phân cấp cho TCT HKVN quản lý điều hành sản xuất kinh doanh, quan hệ quốc tế vận chuyển hàng hoá tạo chủ động quan hệ quốc tế sản xuất kinh doanh Điều có ý nghĩa Việt Nam dần mở cửa dịch vụ vận chuyển hàng không, nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp nước chuẩn bị hội nhập kinh tế quốc tế KẾT LUẬN Sau Việt Nam gia nhập WTO, doanh nghiệp Việt Nam, có TCT HKVN, có nhiều hội thuận lợi để phát triển thị trường rộng mở, hội tiếp cận với công nghệ, kỹ thuật tiên tiến giới bên cạnh đối mặt với khơng thách thức, lớn sức ép cạnh tranh từ cơng ty nước ngồi Do đó, để tồn phát triển, khơng cịn cách khách doanh nghiệp phải nâng cao lực cạnh tranh thông qua chiến lược phát triển phù hợp giải pháp đắn Đối với TCT HKVN, bên cạnh chiến lược phát triển thị trường, đổi cơng nghệ, đầu tư đội máy bay việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng Trong năm qua, chất lượng dịch vụ khách hàng TCT HKVN ngày tiến theo đánh giá từ khách hàng từ Công ty tư vấn Quốc tế Skytrax Tuy nhiên, dịch vụ khách hàng TCT HKVN đạt mức trung bình khá, cịn khoảng cách xa so với hãng hàng không khu vực; cịn số hạn chế dịch vụ khơng (như dịch vụ giải trí, báo chí chuyến bay, chất lượng phục vụ tiếp viên không đồng đều); dịch vụ mặt 109 đất (như trang thiết bị phịng chờ C) Bên cạnh đó, tồn từ phía doanh nghiệp tình trạng thiếu máy bay, hệ thống thơng tin khách hàng chưa hồn thiện, dịch vụ bổ trợ chưa tiên tiến, công tác kiểm tra giám sát chưa thực thường xuyên, nguồn nhân lực thiếu lượng chất sở hạ tầng nhiều hạn chế làm giảm chất lượng dịch vụ mà TCT HKVN mong muốn đưa tới khách hàng Do đó, để chất lượng dịch vụ khách hàng đạt tiêu chuẩn (tiêu chuẩn đánh giá Skytrax) mục tiêu phát triển TCT HKVN đề đến năm 2020 địi hỏi TCT HKVN phải có nỗ lực kết hợp chặt chẽ với Nhà nước Theo đó, Nhà nước cần tăng cường đầu tư nâng cấp sở hạ tầng sân bay nhằm nâng cao lực chất lượng phục vụ sân bay đạt tiêu chuẩn quốc tế; tạo môi trường kinh doanh hàng khơng thuận lợi, đơn giản hóa thủ tục làm visa, xuất nhập cảnh…, có sách mua sắm vật tư, thiết bị, nhiên liệu hàng không hợp lý (giảm thuế nhập phụ thu nhiên liệu, bỏ khoản thuế tiền thuê máy bay, đơn giản hố thủ tục đầu tư nước ngồi Việt Nam lĩnh vực thuê, mua, sửa chữa bảo dưỡng máy bay) Bên cạnh đó, xuất phát từ nhu cầu nội tại, TCT HKVN cần phải có biện pháp, giải pháp cụ thể như: hoàn thiện dịch vụ mặt đất khơng; hồn thiện hệ thống thơng tin phục vụ cơng tác hoạch định sách dịch vụ; phát triển nguồn nhân lực; tăng cường công tác kiểm tra, giám sát dịch vụ; trọng cơng tác chăm sóc khách hàng đầu tư sở vật chất, dổi công nghệ, ứng dụng công nghệ thông tin nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, qua nâng cao uy tín, thương hiệu khả cạnh tranh TCT HKVN thị trường hàng không giới 110 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Đỗ Đức Bình Nguyễn Thường Lạng (2002), Kinh tế quốc tế, Nxb lao động xã hội, Hà Nội Ban công tác việc Việt Nam gia nhập WTO (2006), Báo cáo việc Việt Nam gia nhập WTO Ngọc Hoa (2006), Hoàn thiện dịch vụ khách hàng, NXB Lao Động - Xã hội Đoàn Thị Hồng Vân (2006), Quản Trị Logistics, NXB Thống kê Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê Philip Kotle , Quản trị Marketing, NXB Thống kê Nguyễn Huy Tráng (2005), Phát triển kinh doanh dịch vụ cảng hàng không quốc tế Việt Nam, Luận án Tiến sỹ, Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 111 Tạp chí Thơng tin Hàng khơng, số năm 2007, Bản tin Viện khoa học hàng không Tạp chí Thơng tin Hàng khơng, số năm 2008, Bản tin Viện khoa học hàng không 10 Tạp chí Thơng tin Hàng khơng, số năm 2009, Bản tin Viện khoa học hàng không 11 TCT HKVN (2004), Chiến lược phát triển Tổng công ty đến năm 2010 12 TCT HKVN (2009), Chiến lược phát triển Tổng công ty đến năm 2020, định hướng 2030 13 TCT HKVN (2007, 2008, 2009), Kết điều tra ý kiến hành khách chuyến bay 14 TCT HKVN (2007, 2008), Báo cáo tình hình thực kế hoạch 15 TCT HKVN (2007), Quy định phục vụ hành khách Tiếng Anh 16 Skytrax Reseach (2007), Airline of the year, Survey Result Report, London 17 Skytrax Reseach (2008), Airline of the year, Survey Result Report, London Các trang web 18 Tổng cục Thống kê : www.gso.gov.vn 19 Tổng công ty hàng không Việt Nam : www.vietnamair.com.vn 112 ... dịch vụ khách hàng Tổng công ty hàng không Việt Nam CHƯƠNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA TỔNG CÔNG TY HÀNG KHÔNG VIỆT NAM 1.1 Tổng quan chung dịch vụ vận tải hàng không. .. TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA TỔNG CÔNG TY HÀNG KHÔNG VIỆT NAM 2.1 Khái quát Tổng công ty Hàng không Việt Nam 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Tổng cơng ty Hàng không Việt Nam Khởi... vụ khách hàng Tổng công ty Hàng không Việt Nam Dịch vụ khách hàng triết lý cho phép mở rộng vai trò dịch vụ khách hàng công ty Mức độ nâng dịch vụ khách hàng lên thành thoả thuận cam kết công ty