LV Thạc sỹ_xây dựng và phát triển văn hóa doanh nghiệp tại ngân hàng TMCP thương mại xăng dầu petrolimex

MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU TÓM TẮT LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HOÁ DOANH NGHIỆP .5 1.1 Tổng quan văn hoá văn hoá doanh nghiệp 1.1.1 Văn hoá vai trị văn hố 1.1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Văn hoá doanh nghiệp 1.2 Biểu trưng văn hoá doanh nghiệp .15 1.2.1 Các biểu trưng trực quan văn hoá doanh nghiệp 16 1.2.2 Các biểu trưng phi trực quan văn hóa doanh nghiệp 23 1.2.3 Xác minh văn hóa doanh nghiệp 26 1.2.4 Văn hóa doanh nghiệp văn hóa kinh doanh 31 1.3 Quá trình phát triển văn hoá doanh nghiệp .32 1.3.1 Q trình văn hóa doanh nghiệp 32 1.3.2 Nhân tố phát triển văn hóa doanh nghiệp hệ thống doanh nghiệp .33 1.3.3 Xây dựng văn hóa doanh nghiệp từ giác độ tác nghiệp .34 1.3.4 Quy trình phát triển văn hóa doanh nghiệp 34 1.4 Vai trò văn hoá doanh nghiệp phát triển Ngân hàng 39 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VĂN HOÁ DOANH NGHIỆP ĐÃ TẠO DỰNG ĐƯỢC TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XĂNG DẦU PETROLIMEX 42 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Xăng Dầu Petrolimex 42 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 42 2.1.2 Thực trạng về hoạt động Ngân hàng TMCP Xăng Dầu Petrolimex 44 2.2 Văn hoá doanh nghiệp Ngân hàng Xăng dầu Petrolimex 50 2.2.1 Biểu trưng trực quan Văn hóa PG Bank .50 2.2.2 Giá trị ngầm định Văn hóa PG Bank 59 2.2.3 Mức độ ảnh hưởng đến thành viên 61 2.3 Đánh giá văn hoá doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex 64 2.3.1 Tởng hợp điều tra văn hóa daonh nghiệp tại PG Bank 64 2.3.2 Điểm mạnh văn hóa doanh nghiệp PG Bank .70 2.3.3 Hạn chế nguyên nhân 70 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN VĂN HOÁ DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XĂNG DẦU PETROLIMEX NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH 72 3.1 Xu hướng phát triển văn hoá doanh nghiệp Việt Nam .72 3.1.1.Văn hóa doanh nghiệp NHTM Việt Nam 72 3.1.2 Xu hướng phát triển Văn hoá doanh nghiệp tại Việt nam 73 3.2 Giải pháp xây dựng phát triển văn hoá doanh nghiệp 72 3.2.1 Tạo dựng phong cách lãnh đạo lãnh đạo ngân hàng 75 3.2.2 Thành lập riêng phần xây dựng văn hoá doanh nghiệp đầu tư vật chất cho việc xây dựng văn hoá doanh nghiệp 77 3.2.3 Định hướng tiếp thu có chọn lọc giá trị văn hóa Petrolimex để xây dựng mơ hình văn hố doanh nghiệp tích cực làm nền tảng cho phát triển 78 3.2.4 Nâng cao nhận thức về văn hoá doanh nghiệp nhân viên ngân hàng 80 3.2.5 Xây dựng Bộ tiêu chuẩn nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 83 3.2.6 Quy trình điển hình xây dựng văn hóa doanh nghiệp 86 3.3 Kiến nghị với nhà nước 90 KẾT LUẬN 92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU BẢNG Bảng 1: Nhận thức biểu văn hoá doanh nghiệp 62 cán bộ, nhân viên ngân hàng 62 Bảng 2: Nhận thức tầm quan trọng việc xây dựng văn hoá doanh nghiệp 63 Bảng 3: Nhận thức nhân tố ảnh hưởng đến văn hoá doanh nghiệp 63 Bảng 1: Kiến trúc ngân hàng 65 Bảng 2: Về sản phẩm ngân hàng 66 Bảng :Về Công Nghệ, phần mềm 66 Bảng 4: Nghi lễ .66 Bảng 5: Giai thoại 67 Bảng 6: Logo 67 Bảng 7: Khẩu hiệu 67 Bảng 8: Sứ mạng, tầm nhìn triết lý kinh doanh ngân hàng 67 Bảng 9: Tri thức doanh nghiệp: 68 Bảng 10: Hệ thống văn nội bộ: 68 Bảng 11: Về niềm tin: 69 Bảng 12: Chuẩn mực đạo đức 69 BIỂU Biểu 1.1: Bốn loại nghi lễ tổ chức tác động tiềm chúng 18 Biểu 1.2: Giai thoại văn hóa doanh nghiệp 20 Biểu 1.3: Ngôn ngữ hiệu văn hóa doanh nghiệp 21 Biểu 1.4: Các mức độ phát triển trình nhận thứcÁ 28 Biểu 1.5 : Các bước trình GAPP .30 i LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HOÁ DOANH NGHIỆP 1.1 Tổng quan văn hóa văn hóa doanh nghiệp 1.1.1 Văn hố vai trị văn hố Văn hóa khái niệm rộng lớn, đa nghĩa bao trùm mặt hoạt động xã hội, lĩnh vực sống, cộng đồng, tới gia đình cá nhân Thơng thường, cộng đồng văn hóa hiểu trình độ học vấn, lối sống, đạo đức,…Văn hóa vấn đề đa dạng, trừu tượng nên có nhiều định nghĩa khác văn hóa, phán ánh cách nhìn cách tiếp cận khác Vai trị văn hóa:  Văn hố mục tiêu phát triển xã hội  Văn hóa động lực phát triển xã hội  Văn hoá linh hồn hệ điều tiết phát triển Bản sắc văn hóa thể qua yếu tố sau: Lịch sử, địa lý; Tôn giáo; Truyền thống, phong tục, nghi lễ; Biểu tượng; Truyền thuyết, huyền thoại, anh hùng, tích; Ngơn ngữ; Văn hóa phẩm, ấn phẩm 1.1.2 Văn hoá doanh nghiệp Khái niệm Văn hóa khái niệm rộng lớn, đa nghĩa bao trùm mặt hoạt động xã hội, lĩnh vực sống, cộng đồng, tới gia đình cá nhân Văn hóa doanh nghiệp khái niệm hẹp hơn, bao trùm hoạt động doanh nghiệp Văn hóa doanh nghiệp lĩnh vực nghiên cứu nhiều thập kỷ qua, định nghĩa khái niệm khác phản ánh mẻ vấn đề, tình trạng chưa thống cách tiếp cận, mối quan tâm, phạm vi ảnh hưởng vận dụng ngày rộng rãi khái niệm Trong viết này, tác giả xin dùng định nghĩa văn hóa doanh nghiệp dựa theo định nghĩa văn hóa Hồ Chủ Tịch: Văn hóa doanh nghiệp tổng hợp phương thức hoạt động với biểu thành viên thống thực mà tổ chức, doanh nghiệp sáng tạo nhằm thích ứng với u cầu mơi trường hoạt động đòi hỏi cạnh tranh Đặc điểm văn hóa doanh nghiệp ii Thứ nhất, văn hóa doanh nghiệp liên quan đến nhận thức Thứ hai, Văn hóa doanh nghiệp có tính thực chứng Bản sắc văn hóa riêng doanh nghiệp biểu đặc trưng phong cách, hành động hành vi tổ chức phản ánh giá trị triết lý lựa chọn Bản chất thay đổi văn hóa doanh nghiệp  Bản sắc văn hóa tạo lập  Bản sắc văn hóa hình thành từ việc củng cố  Bản sắc văn hóa hình thành từ hịa nhập  Bản sắc văn hóa thay đổi 1.2 Biểu trưng văn hoá doanh nghiệp 1.2.1 Các biểu trưng trực quan văn hoá doanh nghiệp Kiến trúc đặc trưng: gồm kiến trúc ngoại thất thiết kế nội thất công sở Nghi lễ, nghi thức: Nghi lễ hoạt động dự kiến từ trước chuẩn bị kỹ lưỡng hình thức hoạt động thức, nghiêm trang, tình cảm thực định kỳ hay bất thường nhằm thắt chặt mối quan hệ tổ chức thường tổ chức lợi ích người tham dự Nghi thức thường thiết kế cách kỹ lưỡng sử dụng hình thức để thể nghi lễ Biểu tượng thứ biểu thị thứ khơng phải có tác dụng giúp người nhận hay hiểu thứ mà họ biểu thị Các cơng trình kiến trúc, lễ ghi, giai thoại, hiệu chứa đựng đặc trưng biểu tượng, thông qua giá trị vật chất cụ thể, hữu hình, biểu trưng muốn truyền đạt giá trị, ý nghĩa tiềm ẩn bên cho người tiếp nhận theo cách thức khác Mẩu chuyện, giai thoại, gương điển hình: Khi triển khai hoạt động thực tiễn, thường xuất kiện, gương điển hình cho việc thực thành cơng hay thất bại giá trị, triết lý mà tổ chức, doanh nghiệp sử dụng làm học kinh nghiệm hay minh họa điển hình, mẫu mực, dễ hiểu văn hóa doanh nghiệp Ngơn ngữ: Nhiều tổ chức, doanh nghiệp sử dụng câu chữ đặc biệt, hiệu, ví von, ẩn dụ hay sắc thái ngơn từ đêt truyền tải ý nghĩa cụ thể đến nhân viên người hữu quan iii Khẩu hiệu hình thức dễ nhập tâm khơng nhân viên mà khách hàng nhiều người khác trích dẫn Khẩu hiệu thường ngắn gọn, hay sử dụng ngôn từ đơn giản, dễ nhớ; đơi “sáo rỗng” hình thức Ấn phẩm điển hình số tư liệu thức giúp người hữu quan nhận thấy rõ cấu trúc văn hóa doanh nghiệp Lịch sử phát triển truyền thống tổ chức biểu trưng giá trị, triết lý chắt lọc, trình hoạt động hệ khác tổ chức tôn trọng gìn giữ; chúng tổ chức sử dụng để thể giá trị chủ đạo phương châm hành động cần kiên trì theo đuổi 1.2.2 Các biểu trưng phi trực quan văn hóa doanh nghiệp Giá trị khái niệm phản ánh nhận thức người chuẩn mực đạo đức mà họ cho cần phải thực Giá trị người tôn trọng Thái độ định nghĩa thói quen tư theo kinh nghiệm để phản ứng theo cách thức quán thể mong muốn không mong muốn vật, tượng Thái độ hình thành sở giá trị triết lý nhận thức Thái độ hình thành theo thời gian từ tiếp thu phân tích giá trị văn hóa doanh nghiệp Niềm tin khái niệm thể nhận thức người người cho đúng, sai Trong niềm tin chứa đựng giá trị triết lý nhận thức mức độ nhận thức phát triển cấp độ cao Niềm tin tạo nguồn sức mạnh giúp người hành động Lý tưởng khái niệm thể niềm tin phát triển mức độ cao Phát triển mức độ này, trạng thái tình cảm người khơng tự giác lịng nhiệt tình mà sẵn sàng hy sinh cống hiến 1.2.3 Xác minh văn hóa doanh nghiệp 1.2.3.1 Phương pháp xác minh biểu trưng văn hóa doanh nghiệp Mục đích việc xác minh nhằm đánh giá tính tồn diện thống chúng (tính đồng bộ) biểu trưng trực quan việc phản ảnh nội dung văn hóa doanh nghiệp, ảnh hưởng chúng thành viên tổ chức( nhận thức thành viên tồn ý nghĩa chúng) iv 1.2.3.2 Phương pháp “xác minh tính đồng thuận/mức độ ảnh hưởng văn hóa cơng ty” Mục đích phương pháp nhằm đánh giá mức độ tác động văn hóa doanh nghiệp chương trình đạo đức đến nhận thức người hữu quan thông qua việc đánh giá biểu trưng phi trực quan trạng thái tình cảm họ 1.2.4 Văn hóa doanh nghiệp văn hóa kinh doanh Trong phạm vi đề tài nghiên cứu này, chấp nhận cách hiểu thứ hai, tức coi văn hóa doanh nghiệp văn hóa kinh doanh hai khái niệm tách biệt, văn hóa doanh nghiệp coi phận văn hóa kinh doanh, phần văn hóa dân tộc 1.3 Q trình phát triển văn hóa doanh nghiệp 1.3.1 Q trình văn hóa doanh nghiệp Văn hóa doanh nghiêp bao gồm hệ thống giá trị, triết lý làm động lực trình tồn tại, phát triển doanh nghiệp cách vận dụng đưa giá trị, triết lý vào việc định hàng ngày doanh nghiệp để đạt thống nhận thức để chuyển hóa thành hành động thành viên doanh nghiệp 1.3.2 Nhân tố phát triển văn hóa doanh nghiệp hệ thống doanh nghiệp Văn hóa doanh nghiệp hệ thống tổ chức phát triển thông qua ba nhân tố: Hệ thống tổ chức, chương trình văn hóa doanh nghiệp phong cách lãnh đạo 1.3.3 Xây dựng văn hóa doanh nghiệp từ giác độ tác nghiệp Chiến lược chương trình hành động, kế hoạch lớn, dài hạn tổng quát hoạch định nhằm hướng tới mục đích định xác định trước, cách sử dụng hợp lý nguồn lực hệ thống việc đáp ứng thách thức môi trường hoạt động Sau doanh nghiệp thực xong việc xây dựng chiến lược kinh doanh, từ tiến hành triển khai chiến lược theo định hướng kinh doanh định hướng quản lý Hai trình ln thực song song, bổ trợ v 1.3.4 Quy trình phát triển văn hóa doanh nghiệp - Bước 1: Hoạch định  Tầm nhìn- mục tiêu/sứ mệnh:  Phân tích mơi trường bên ngồi  Phân tích mơi trường nội bộ:  Định hướng chiến lược kinh doanh(định hướng thị trường, tác nghiệp) - Bước 2: Thực  Xây dựng hệ thống tiêu tác nghiệp  Lập kế hoạch triển khai(tác nghiệp)  Xây dựng hệ thống tiêu, nhiệm vụ  Vận dụng vào hoạt động chuyên môn doanh nghiệp  Kiểm sốt q trình thực - Bước 3: Xây dựng:  Xác định giá trị cốt lõi  Phân tích “bàn tiệc xã hội”  Phân tích nhân tố hệ thống  Định hướng văn hóa doanh nghiệp(lời hứa/cam kết) - Bước 4: Triển khai văn hóa doanh nghiệp  Xây dựng hệ thống chuẩn mực hành vi  Xây dựng chương trình văn hóa doanh nghiệp  Xây dựng hệ thống giao ước cá nhân  Vận dụng vào việc quản lý nhân lực 1.4 Vai trò Văn hóa doanh nghiệp phát triển Ngân hàng Ngân hàng ví mạch máu kinh tế, hoạt động ngân hàng giống dòng chảy hmạch máu Huyết mạch lưu thơng thể khỏe mạnh, tiền tệ lưu thơng kinh tế phát triển Khơng kinh tế nói phát triển bền vững có nhiều lạm phát hay nói cách khác hoạt động ngân hàng hiệu vi CHƯƠNG THỰC TRẠNG VĂN HOÁ DOANH NGHIỆP ĐÃ TẠO DỰNG ĐƯỢC TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XĂNG DẦU PETROLIMEX 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Xăng Dầu Petrolimex 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex tiền thân Ngân hàng TMCP Nông thôn Đồng Tháp Mười Ngân hàng Đồng Tháp Mười phép hoạt động theo Giấy phép số 0045/NH-GP ngày 13 tháng 11 năm 1993 Tháng năm 2007, PGBank Ngân hàng Nhà Nước cho phép chuyển đổi thành Ngân hàng cổ phần đô thị theo Quyết định số 125/QĐ-NHNN ngày 12/01/2007 đổi tên theo Quyết định số 368/QĐ - NHNN ngày 08/02/2007 Theo đó, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex (PGBank) phép mở rộng mạng lưới phạm vi toàn quốc thực đầy đủ nghiệp vụ ngân hàng 2.1.2 Thực trạng về hoạt động PG Bank Huy động vốn Tổng huy động vốn năm 2009 PG Bank tăng 80% so với năm 2008, đạt 9.091 tỷ đồng, đảm bảo tốt khả khoản nhu cầu sử dụng vốn toàn ngân hàng Hoạt động tín dụng Tính đến 31/12/2009, dư nợ tín dụng đạt 6.267 tỷ đồng, tăng 165% so với năm 2008, chiếm 59,25% tổng tài sản Hoạt động kinh doanh ngoại tệ đầu tư tài chính Hoạt động tác nghiệp dịch vụ ngân hàng Đến nay, PG Bank thiết lập quan hệ ngân hàng đại lý với 174 ngân hàng 41 quốc gia giới, đáp ứng nhu cầu thông báo Thư tín dụng tới tất nước Việt Nam có quan hệ xuất nhập Hoạt động phát triển nguồn nhân lực Nhận thức rõ ràng vai trò định nguồn nhân lực thành công Ngân hàng, công tác nhân PG Bank nhận quan tâm phát triển đặc biệt vii Cơng nghệ thơng tin 2.2 Văn hóa doanh nghiệp Ngân hàng Xăng dầu Petrolimex 2.2.1 Biểu trưng trực quan Văn hóa PG Bank 2.2.1.1 Kiến trúc đặc trưng Hội sở Ngân hàng nằm địa Văn phòng 5, 18T1-18T2, Khu thị Trung Hịa Nhân chính, Lê Văn Lương, Hà Nội Trụ sở ngân hàng thuê, tòa nhà tầng nằm hai tịa nhà 18T1-18T2 Đây địa điểm có vị trí thuận lợi, có nhiều chi nhánh ngân hàng chưa thể sang trọng bề Hội sở ngân hàng nên dự kiến sang đầu năm 2011 chuyển trụ sở trung tâm thương mại 229 Tây Sơn Các chí nhánh phịng giao dịch Ngân hàng ln đặt tuyến phố chính, trung tâm tài chính-kinh doanh dân cư đông tỉnh, thành phố khác nên thuận tiện cho hoạt động ngân hàng Cơ sở vật chất kỹ thuật đầu tư tương đối đồng hội sở, chi nhánh phịng giao dịch thể tính qn đặc trưng PGBank toàn hệ thống 2.2.1.2 Nghi thức, nghi lê - Hoạt động giới thiệu thành viên gia nhập bổ nhiệm PGBank: PGBank trú trọng khâu nhằm tạo điều kiện để thành viên gặp nhiều thuận lợi gia nhập làm việc PG Bank - Sinh hoạt văn hóa, chun mơn khoa học: Hoạt động chưa trọng PGBank, buổi sinh hoạt chuyên môn tổ chức chưa thực - Liên hoan Tết phát phần thưởng: Hàng năm PG Bank thường tổ chức buổi tiệc tất niên vào khoảng thời gian từ 15 đến 20 tháng 12 âm lịch để lãnh đạo ngân hàng tổng kết hoạt động năm đề phương hướng năm tới trao phần thưởng cho cá nhân có thành tích, đóng góp lớn cho thành cơng ngân hàng 2.2.1.3 Biểu tượng giá trị được tuyên bố - Slogan: Hơn ngân hàng, Đó dịch vụ chuyên nghiệp - Tầm nhìn: PG Bank trở thành ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu Việt Nam PG Bank thực cung cấp dịch vụ tài 86  Tiêu chuẩn 4: Chủ động chào đón khách hàng - Chủ động chào đón khách hàng quan sát thấy khách hàng đến quầy giao dịch  Tiêu chuẩn 5: Chủ động cảm ơn và bày tỏ mong muốn phục vụ khách hàng - Cảm ơn khách hàng quan tâm, sử dụng sản phẩm, dịch vụ PG Bank - Bày tỏ mong muốn phục vụ khách hàng  Tiêu chuẩn 6: Ngôn ngữ giao tiếp lịch sự, nhã nhặn - Giọng nói nhẹ nhàng, êm - Ln dùng kính ngữ lời nói phù hợp với đối tượng khách hàng  Tiêu chuẩn 7: Thái độ phục vụ niềm nở, thân thiện với khách hàng - Giữ thái độ niềm nở, tươi vui trình tiếp xúc với khách hàng - Quan tâm, sẵn sàng chia sẻ, hỗ trợ khách hàng trình giao dịch  Tiêu chuẩn 8: Tác phong phục vụ khách hàng - Tạm dừng công việc làm để ưu tiên phục vụ khách hàng quầy giao dịch - Phục vụ khách hàng theo thứ tự, trừ trường hợp cần tiết phải ưu tiên - Thực tốt yêu cầu khách hàng nhanh chóng, xác sau xác nhận chắn có đầy đủ thơng tin cần thiết - Có trách nhiệm q trình giao dịch với khách hàng  Tiêu chuẩn 9: Ứng xử với thắc mắc than phiền khách hàng - Luôn tỏ thông cảm trước vấn đề khách hàng - Phản ứng nhanh kịp thời trước thắc mắc, phàn nàn khách hàng - Tham vấn ý kiến lãnh đạo, phụ trách, phối hợp với phận có liên quan để giải nhanh khó khăn thắc mắc khách hàng - Trong trường hợp khơng nói khách hàng sai Nếu ngân hàng sai, thành thực xin lỗi cảm ơn khách hàng đồng thời cam kết khắc phục, sửa sai thời gian sớm 87  Tiêu chuẩn 10: Nắm vững chuyên môn, nghiệp vụ - Nắm giữ chuyên mơn nghiêp vụ phạm vi cơng việc - Hiểu chức phận PG Bank để trả lời, hướng dẫn khách hàng họ có yêu cầu, thắc mắc liên quan đến phận khác - Mời nhân viên thẩm quyền trực tiếp giải kịp thời cho khách hàng trường hợp vấn đề khách hàng không thuộc thẩm quyền giải  Tiêu chuẩn 11: Nắm bắt nhu cầu, mong muốn khách hàng để chủ động tư vấn sản phẩm, dịch vụ PG Bank - Nắm vững sản phẩm, dịch vụ, sách chương trình khuyến PG BANK - Gợi ý, tư vấn giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm phù hợp  Tiêu chuẩn 12: Nhận thức rõ giá trị, thương hiệu PG Bank - Hiểu rõ ý nghĩa logo, slogan, giá trị cốt lõi PG Bank - Khẳng định giá trị thương hiệu PG Bank trình giao tiếp Để đạt hiệu cao hơn, PG Bank nên quay phim lại giao dịch chuẩn với khách hàng dựa 12 tiêu chuẩn giao dịch đưa lên giảng dạy kỹ giao tiếp cho giao dịch viên toàn hệ thống Như xác định rõ cho giao dịch viên biết ngôn ngữ, cử giao tiếp chuẩn để thực theo Bên cạnh đó, Bộ tiêu chuẩn chất lượng PG Bank nên đưa thang đo định lượng được, để chấm điểm cho giao dịch viên, sàn giao dịch, tiến hành bình xét thi đua hàng tháng nhằm tạo động lực cho nhân viên PG Bank 3.2.6 Quy trình điển hình xây dựng văn hóa doanh nghiệp Quy trình bao gồm bước xây dựng văn hóa doanh nghiệp nhằm huấn luyện cho nhân viên trở thành thành viên tập thể, nhận thức mối liên hệ với học hỏi tiêu chuẩn hành động cơng việc, từ gắn kết họ văn hoá doanh nghiệp chung - Bước 1: Tuyển chọn nhân viên: 88 Đây bước sở để đặt tảng cho việc xây dựng văn hố doanh nghiệp vững mạnh Mục đích cơng việc tuyển chọn người phù hợp với ngân hàng - Bước hai: Hoà nhập Bước xuất phát từ thực tế nhân viên tuyển dụng có thành cơng định trường học hay công ty cũ Những thành cơng bên cạnh lợi họ có số kinh nghiệm kiến thức định, tạo cho họ số nếp nghĩ thói quen khó bỏ Mục đích bước giúp cho thành viên nhận thức công việc đòi hỏi giá trị quy tắc Các thành viên cần ý thức rằng, thành tựu họ đạt nơi làm việc cũ giúp họ có hội thu nhận vào cơng ty này, tình hình thay đổi họ cần phấn đấu đạt thành tựu Để đạt điều này, họ cần hoà nhập vào môi trường để học hỏi chuẩn mực công ty cách làm việc từ thành viên cũ Tuy nhiên, người quản lý cần lưu ý phải lựa chọn nhân viên cũ gương mẫu, tích cực làm người hướng dẫn cho nhân viên q trình hồ nhập Sự tiếp xúc q sớm với nhân viên cũ tiêu cực gây tác động xấu đến q trình hồ nhập - Bước ba: Huấn luyện Quá trình huấn luyện nhằm đem lại cho học viên kỹ năng, kiến thức cần thiết cho q trình làm việc cơng ty kiến thức kỹ thuật, kỹ làm việc, kỹ hợp tác giao tiếp… Những kỹ khác tuỳ thuộc vào tính chát cơng việc cơng ty Q trình huấn luyện đóng vai trị quan trọng việc giúp nhân viên hoà nhập vào văn hố nơi làm việc mới, tìm kiếm hợp tác bạn đồng nghiệp - Bước bốn: Đánh giá thưởng / phạt Bước thuộc trách nhiệm người quản lý phòng nhân Tiêu chí đánh giá nhân viên cơng ty thường hồn tồn khác nhau, phụ thuộc vào tính chất công việc, mục tiêu, nhiệm vụ công ty quan niệm người lãnh đạo Thông thường, người quản lý đánh giá nhân viên dựa tiêu chí như: Nhiệt tình với cơng việc, số làm việc cơng ty, kết cơng việc hồn thành, quan hệ công tác, tinh thần học hỏi, cầu tiến… Một hệ thống đánh giá, thưởng phạt 89 nghiêm minh động lực để nhân viên nỗ lực hồn thành cơng việc gắn bó với cơng ty, tạo sở cho văn hoá doanh nghiệp bền vững, lành mạnh - Bước năm: Tạo dựng giá trị chung Đây coi bước quan trọng tất bước để xây dựng nên Văn hoá doanh nghiệp vững mạnh Trong bước này, nhà lãnh đạo cần tâm xây dựng yếu tố thuộc lớp văn hố hữu hình yếu tố thuộc lớp thứ hai Văn hóa doanh nghiệp triết lý kinh doanh, logo, đề mục tiêu chiến lược công ty Một giá trị tuyên bố ăn sâu bén rễ tiềm thức nhân viên, trở thành giá trị chung tảng vững cho Văn hóa doanh nghiệp Những giá trị tuyên bố cần coi nguyên tắc hướng dẫn hành động thành viên công ty trở thành sở cho cam kết công ty với nhân viên, đối tác người tiêu dùng Người chịu trách nhiệm phổ cập tạo niềm tin cho nhân viên vào giá trị lãnh đạo công ty Hơn hết, người lãnh đạo phải người tuyệt đối tin tưởng vào giá trị vào sứ mệnh công ty Người lãnh đạo phải liên tục nhấn mạnh đến chúng biện pháp để đạt hiệu cao đến thành viên Nhờ vậy, tôn mục đích ngấm vào nhân viên trở thành quan niệm chung thành viên công ty Nhưng trước hết người lãnh đạo phải thấm nhuần giá trị tuyên bố không lời nói mà việc làm Nếu người lãnh đạo không làm gương việc thực tơn mục đích đề nhân viên lòng tin vào giá trị tuyên bố ảnh hưởng xấu đến giá trị chung công ty - Bước sáu: Tuyên truyền giai thoại, huyền thoại công ty Những giai thoại, huyền thoại công ty coi phần văn hố truyền miệng cơng ty Những câu chuyện góp phần tạo nên hình ảnh tích cực công ty, đem lại niềm tự hào cho thành viên cơng ty nơi làm việc Ngay cơng ty thành lập có giai thoại mình, thơng thường người sáng lập Những giai thoại, huyền thoại công ty đem lại lợi ích định Những câu chuyện thường kể người sáng lập công ty vượt qua thử thách cam go khủng hoảng tài chính, chiến tranh, thua lỗ… Ví dụ, thành viên Hewlett – Packard có 90 thể kể cho nghe, người sáng lập công ty gây dựng công ty từ gara xe mà phát triển ngày Ngày nay, việc tuyên truyền trở thành mục chương trình huấn luyện định hướng cho nhân viên mới, thường kéo dài hai ngày Những câu chuyện có tác dụng tích cực việc phổ biến quy tắc, giá trị, niềm tin công ty trở thành quy tắc hướng dẫn hành động cho nhân viên Tuy nhiên, để việc phổ biến giai thoại, truyền thuyết công ty đạt hiệu cao, cần tuân theo số nguyên tắc sau: + Chỉ nên kể câu chuyện ngắn Những mẩu chuyện nên mức vài ba phút để không gây cảm giác nhàm chán cho người nghe + Hãy dùng cụm từ gây ấn tượng dễ nhớ để tạo ấn tượng cho người nghe, ví dụ: “ Luôn lắng nghe, luôn thấu hiểu” (Prudential), "Chia sẻ hội, hợp tác thành công- BIDV"… + Cốt chuyện phải đơn giản, xoay quanh mục đích với tối đa ba nhân vật Không nên kể chuyện phức tạp với nhiều nhân vật làm người nghe lúng túng + Hãy luyện tập thường xuyên để truyền đạt giai thoại ý nghĩa chúng đến người nghe cách trôi chảy thuyết phục Cách kể chuyện thuyết phục kể cách tự nhiên, khơng xếp trước Nhưng cách địi hỏi nhiều chuẩn bị +Bước bảy: Xây dựng hình tượng điển hình cơng ty Những hình tượng điển hình ln cần thiết cho q trình xây dựng văn hố doanh nghiệp cơng ty Đây người thể nét tiêu biểu kỹ cần thiết để thành công công ty Họ coi chứng việc thực thi giá trị chung cơng ty, việc lựa chọn nhân vật thường gắn liền với chức cơng ty Ví dụ: Khi giá trị văn hố Doanh nghiệp cơng ty nhấn mạnh tinh thần phục vụ khách hàng nhân vật điển hình nên người phận phục vụ khách hàng Đơi cơng ty gặp khó khăn lựa chọn hình tượng điển hình Ví dụ: Tại cơng ty kinh doanh thường có việc bình bầu người bán hàng tốt 91 năm Tuy nhiên, tiêu chí lựa chọn mâu thuẫn Tiêu chí rõ ràng Doanh số, tiêu chí tinh thần phục vụ khách hàng Tuy nhiên, nhân viên đạt Doanh số cao chưa người đồng nghiệp khách hàng cơng nhận tinh thần phục vụ Vì vậy, cần đưa tiêu chí để lựa chọn nhân vật điển hình cho thuyết phục thành viên khác công ty Cần lưu ý rằng, bảy bước cần tiến hành liên tục suốt thời gian hoạt động công ty để luôn củng cố bồi đắp cho văn hóa doanh nghiệp Tuy nhiên, thứ tự bước thay đổi, tuỳ thuộc vào tình hình cụ thể cơng ty nhu cầu nhà quản lý Chỉ tổ chức hiểu rõ tầm quan trọng bước quy trình cách thực chúng cách hiệu xây dựng trì văn hố Doanh nghiệp vững mạnh 3.3 Kiến nghị với Nhà nước: Trước hết, tinh thần kinh doanh nhân dân, khuyến khích người, thành phần kinh tế hăng hái tìm cách làm giàu cho cho đất nước Xố bỏ quan niệm cho kinh doanh xấu, coi thường thương mại, coi trọng quan chức, không coi trọng chí đố kỵ, dè bỉu doanh nhân Xố bỏ tâm lý ỷ lại, dựa vào bao cấp Nhà nước, đề cao nhân tố kinh doanh, ý tưởng sáng tạo, sáng kiến tăng suất lao động, tăng khả cạnh tranh hàng hố Tơn vinh doanh nhân động, sáng tạo, kinh doanh đạt hiệu cao, có ý chí vươn lên, làm rạng danh thương hiệu Việt Nam thị trường giới Trong thực tế, trải qua năm đổi mới, nhân dân ta thấy rõ việc chuyển đổi từ kế hoạch hoá tập trung sang thể chế kinh tế thị trường tất yếu; thái độ dân chúng kinh tế thị trường thiện cảm Vấn đề lại quan Nhà nước phải tiếp tục thay đổi tư quản lý, đề xuất chủ trương, sách quản lý đủ mạnh để khuyến khích tinh thần kinh doanh thành phần kinh tế tạo môi trường thuận lợi thể chế tâm lý xã hội cho phát triển kinh tế tư nhân, xoá bỏ phân biệt đối xử kinh tế tư nhân kể tư chủ trương, sách cụ thể Hai là, Nhà nước cần tiếp tục hoàn chỉnh hệ thống thể chế kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa nhằm tạo lập đồng yếu tố thị trường, bước 92 hình thành thể chế kinh tế thị trường phù hợp với đặc điểm nước ta Thực tế cho thấy thể chế kinh tế có tác động lớn đến việc hình thành Văn hóa doanh nghiệp Do đó, cần nhấn mạnh thể chế kinh tế phải đủ sức khuyến khích doanh nhân phát huy truyền thống văn hoá kinh doanh cha ông, bổ sung nhân tố Văn hóa doanh nghiệp thời đại, kết hợp chặt chẽ truyền thống đại, bảo đảm cho kinh tế thị trường triển khai lành mạnh, đạt hiệu cao Ba là, việc hình thành Văn hóa doanh nghiệp đòi hỏi đẩy mạnh cải cách hành dân chủ, sạch, vững mạnh, chuyên nghiệp đại hóa Đây yêu cầu xúc toàn phát triển kinh tế đất nước việc hình thành Văn hóa doanh nghiệp nước ta Phải xếp lại máy tinh gọn, khắc phục chồng chéo, quan liêu, nâng cao hiệu lực hiệu máy hành quản lý điều hành Việc lành mạnh hóa cán bộ, cơng chức cần thiết để khắc phục tình trạng số cơng chức lực phẩm chất làm sai lệch chủ trương đắn Đảng Nhà nước gây trở ngại, phiền hà doanh nghiệp sản xuất kinh doanh, mà khơng trường hợp câu kết, tiếp tay cho hành vi tiêu cực, vi phạm pháp luật doanh nghiệp, làm xấu Văn hóa doanh nghiệp 93 KẾT LUẬN Văn hóa doanh nghiêp đã, ln vấn đề quan trọng tổ chức, doanh nghiệp Đặc biệt nay, doanh nghiệp Việt Nam nói chung ngân hàng nói riêng bước vào sân chơi thương mại chung toàn cầu, mà tổ chức tài chính, ngân hàng nước ngồi từ lâu coi trọng phát triển văn hóa doanh nghiệp thành yếu tố cạnh tranh ngân hàng Việt Nam phải cố gắng để xây dựng văn hóa doanh nghiệp mạnh Thực tế chứng minh vũ khí cạnh tranh - văn hóa doanh nghiệp phát huy hiệu to lớn nó, nhiên khơng phải cơng ty Việt Nam có bước hướng để xây dựng cho văn hóa doanh nghiệp mạnh Sau năm phát triển, Ngân hàng TMCP Xăng Dầu Petrolimex nhận thức bước xây dựng cho giá trị văn hóa doanh nghiệp riêng có tính đặc trưng Bên cạnh đó, tồn số vấn đề từ nhận thức đến việc xây dựng phát triển Thơng qua việc nghiên cứu vấn đề PG Bank nơi công tác làm việc, hi vọng có nhìn sâu văn hoá doanh nghiệp Ngân hàng, trang bị nhận thức đắn đầy đủ vai trị để từ tìm biện pháp thích hợp để xây dựng phát triển văn hoá doanh nghiệp Ngân hàng Do khả nhận thức thân khả thu thập tài liệu hạn chế nên luân văn chắn cịn nhiều thiếu sót, chưa đầy đủ, mong nhận đóng góp ý kiến thầy cô bạn bè để luận văn ngày hoàn thiện Xin chân thành cám ơn! DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Nguyễn Mạnh Quân Đạo đức kinh doanh Văn hóa Cơng ty Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội, năm 2007 PGS.TS Nguyễn Mạnh Quân Đạo đức kinh doanh Văn hóa Cơng ty – Phương pháp nghiên cứu mơn học hướng dẫn phân tích tình Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội, năm 2007 Trường ĐH KTQD, Bộ mơn Văn hóa Kinh doanh Bài giảng Văn hóa Kinh doanh PGS.TS Dương Thị Liễu Nhà xuất Đại học kinh Tế Quốc Dân Hà Nội, 2006 Ngơ Đình Giao, Mơi trường kinh doanh đạo đức kinh doanh, Đại học Kinh tế Quốc dân, Nhà xuất giáo dục, Hà nội, năm 1997 Imai, Masaaki, Kaizen: Chía khóa thành công quản lý Nhật Bản, Nhà xuất TP Hồ Chí Minh, 1994 www.pgbank.com.vn www.lantabrank com.vn www.vanhoadoanhnghiep.com.vn www.vanhoadoanhnhanvietnam.com.vn 10.www.tamnhin.net 11.www.chungta.com 12.: http://dddn.com.vn 13 www.wikipedia.org PHỤ LỤC Phụ lục 1: Danh mục loại nghi lễ DN St Lọai nghi lễ t 10 11 12 13 14 15 16 Giới thiệu thành viên Giới thiệu định bổ nhiệm Chuyển giao công tác Nhân viên xin nghỉ việc Phát phấn thưởng cuối năm Phát phần thưởng thi thể thao văn nghệ Phát phần thưởng theo phong trào công ty đề xuất Phát phần thưởng thòan thành dự án Các họp thường kỳ Ngày thành lập ngân hàng Ngày giỗ tổ Ngày hội sáng tạo Ngày 8/3 Ngày 20/10 Các thi đấu thể thao thường kỳ Các thi văn nghệ, nấu ăn, cắm hoa mang tính 17 18 chất thường kỳ Du lịch, dã ngọai thường kỳ Lễ hội doanh nghiệp Ghi Phụ lục 2: Bảng hỏi điều tra Các thành viên đại gia đính PGBank thân mến, chúng tơi thực đề tài nghiên cứu “ Xây dựng phát triển văn hóa doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Thương mại Xăng Dầu Petrolimex” Xin Anh/Chị giúp đỡ cách trả lời câu hỏi Xin chân thành cảm ơn! CÂU HỎI VỀ LÝ TƯỞNG – NIỀM TIN – SỰ THOẢ MÃN CỦA NHÂN VIÊN Kiến trúc ngân hàng: 1.1 Anh/ chị có thấy thoải mái nơi làm việc Anh/chị Có Khơng khơng? 1.2 Nơi có giống với phịng làm việc Anh/ chị nhà Có Khơng khơng? 1.3 Anh/ chị có tráng trí cho nơi làm việc Anh/ chị? 1.4 Anh/ chị có cung cấp đủ phương tiện làm việc tốt (VPP, Có Có Khơng Khơng Máy tính ) khơng? Về sản phẩm ngân hàng: 2.1 Anh/chị cho sản phẩm Ngân hàng Anh/chị 2.2 Chất lượng sản phẩm Ngân hàng Anh/chị 2.3 Anh/chị có cho sản phẩm Ngân hàng Anh/chị so với sản phẩm ngân hàng khác Kém Trung Tốt Rất Kém bình Trung Tốt tốt Rất Kém bình Gần tốt Tương Hơn đương hẳn nhiều Công nghệ, phần mềm 3.1 Anh/chị cho phần mềm Ngân hàng Anh/chị 3.2 Anh/chị cho phần mềm Ngân Kém Trung Dễ bình Bình hàng Anh/chị sử dụng Tốt Rất Khó tốt Rất thường khó Nghi lễ Xem danh mục nghi lễ nhân viên 4.1 Ngân hàng Anh/chị có loại nghi lễ nào? Còn Đủ 4.2 Anh/chị hiểu nghi lễ nào? thiếu Khơng Hiểu hiểu Giai thoại 5.1 Anh/chị cho biết, Ngân hàng Anh/chị có câu Chưa Có chuyện mà Ngân hàng Anh/chị hay nhắc đến không? 5.2 Anh/chị hiểu chúng nào? có Khơng Hiểu hiểu Logo, Slogan 6.1 Lo go Ngân hàng Anh/chị nào? 6.2 Anh/chị có biết logo Anh/chị có ý nghĩa khơng? Khơng miêu tả Khơng hiểu Miêu tả Hiểu Khẩu hiệu 7.1 Khẩu hiệu Ngân hàng Anh/chị gì? Khơng Có 7.2 Anh/chị có biết có ý nghĩa khơng? biết biết Khơng Hiểu hiểu Sứ mạng, tầm nhìn Triết lý kinh doanh ngân hàng 8.1 Sứ mạng, tầm nhìn, triết lý Triết lý kinh doanh Ngân K.biêt Biết kinh doanh ngân hàng hàng Anh/chị gì? anh/ chị gì? 8.2 Anh/ chị hiểu sứ mạng, tầm Anh/chị hiểu triết lý kinh K.hiểu Hiểu nhìn triết lý kinh doanh doanh Ngân hàng Anh/chị ngân hàng anh/ chị thế nào? Tri thức doanh nghiệp: 9.1 Ngân hàng Anh/chị có tủ sách khơng 9.2 Anh/chị có đọc sách Ngân hàng khơng 9.3 Anh/chị có Ngân hàng huấn luyện quy định Khơng Có Khơng Có Khơng Có khơng? 9.4 Anh/chị có huấn luyện cơng việc khơng? 9.5 Ngân hàng có chương trình định hướng nghề nghiệp cho Khơng Có Khơng Có Anh/chị khơng? 10 Hệ thống văn nội bộ: 10.1 Anh/chị có bị phàn nàn truyền đạt thơng tin chiếu xác cho người khác 10.2 Anh/chị hiểu rõ quy định liên quan đến cơng việc đảm nhận ? 10.3 Anh/chị có lập kế họach làm việc khơng? 10.4 Anh/chị có phải lập báo cáo làm việc khơng? 10.5 Anh/chị có mơ tả cơng việc khơng? 10.6 Anh/chị có gặp khó khăn cơng việc khơng? 10.7 Anh/chị có nhận giúp đỡ, hỗ trợ công việc không? 10.8 Anh/chị có biết cách xếp hồ sơ khơng? Khơng Có Khơng Có Khơng Khơng Khơng Khơng Khơng Có Có Có Có Có Khơng Có 11 Về niềm tin: 11.1 Anh/chị cho tầm nhìn, sứ mạng, chiến lược kinh doanh Ngân hàng 11.2 Anh/chị cho Ngân hàng kinh doanh thành công? 11.3 Anh/chị cảm thấy tự hào Ngân hàng (Anh/chị khoe với Anh/chị bè, rât muốn giới thiệu với họ Anh/chị làm đây?) 11.4 Anh/chị hòan tòan thỏa mãn tất chế độ Ngân hàng 11.5 Anh/chị muốn làm việc cho Ngân hàng suốt đời Sai Chưa Chưa Chưa Chưa Chưa 12.1 Công Anh/chị có hẵn quy định hay quy định chuẩn mực đạo đức khơng? 12.2 Nếu có, Anh/chị có Ngân hàng giải thích rõ ràng hiểu khơng? Có Khơng Có Khơng Sai Sai Sai Sai đúng Rất Rất Rất Rất Rất 12 Chuẩn mực đạo đức: Phụ lục 3: Danh mục thành viên ngân hàng điều tra STT Họ tên Chức vụ Nguyễn Tiến Dũng Phó tổng giám đốc Nguyên Phi Hùng Giám đốc khối tác nghiệp Phạm Văn Nguyên Trưởng phòng HTTN&PTSP Nguyễn Thị Thu Giang Giám đốc khối rủi ro Vũ Nhật Quang Trưởng phòng giao dịch Bùi Ngọc Lâm Trưởng Phòng giao dịch Nguyễn Trần Phong Giám đốc chi nhánh Hà Nội Nguyên thị Hồng An Chế độ sách Phạm Cao Cường Phụ trách BP DA- Khối KHDN 10 Nguyễn Hữu Hằng Phú CV Quản lý rủi ro 11 Trần Hương Giang Chuyên viên đào tạo- Phòng NS 12 Đỗ Thị Thúy Chuyên viên Tín dụng 13 Trần Văn Luân Chuyên viên tín dụng 14 Đồn thị Lâm Quế Chun viên quan hệ khách hàng 15 Lê Thu Trang Chuyên viên quan hệ khách hàng 16 Hồ Xuân Huy Kỹ sư HTCC- Công nghệ TT 17 Lê Huyền Giang Cán Truyền thơng 18 Vũ Đình Qn CV Tài kế tốn 19 Nguyễn Hữu Quốc Anh CV TT Quốc tế 20 Nguyễn thị Minh Hạnh Cán khối Nguồn vốn ... XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN VĂN HOÁ DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XĂNG DẦU PETROLIMEX NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH 3.1 Xu hướng phát triển văn hóa doanh nghiệp Việt Nam 3.1.1 Văn. .. độ văn hóa kinh doanh văn hóa kinh doanh Hiện tại, xuất hai cách hiểu văn hóa kinh doanh Nếu xét góc độ vi mơ, coi chủ thể văn hóa kinh doanh doanh nghiệp văn hóa kinh doanh văn hóa kinh doanh. .. thành viên doanh nghiệp làm cho doanh nghiệp tồn phát triển bền vững 1.3.2 Nhân tố phát triển văn hóa doanh nghiệp hệ thống doanh nghiệp Văn hóa doanh nghiệp hệ thống tổ chức phát triển thông