Xây dựng và phát triển văn hoá doanh nghiệp tại ngân hàng TMCP ngoại thương ba đình theo định hướng ngân hàng bán lẻ sản phẩm dịch vụ

“XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN VĂN HOÁ DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG BA ĐÌNH THEO ĐỊNH HƯỚNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ SẢN PHẨM DỊCH VỤ” I PHÁT TRIỂN TẦM NHÌN MỚI: Văn hố doanh nghiệp với vai trò yếu tố chiến lược cho việc hồn thành mục tiêu tổ chức: Thế giới nay, vai trò sức mạnh văn hố thừa nhận cách rộng rãi Văn hoá yếu tố quan trọng để phân biệt cá thể, dân tộc, đất nước với chủ thể khác Văn hoá khẳng định phát triển xã hội, thể sức mạnh xã hội dân tộc mà đại diện Bất kể quốc gia nào, tổ chức muốn khẳng định trường tồn sắc văn hóa riêng điều phải trọng gìn giữ Doanh nghiệp khơng nằm ngồi quy luật Một doanh nghiệp muốn tồn tại, phát triển, có chỗ đứng vững thương trường sắc văn hóa cuả riêng phải điều cần khẳng định.Trong điều kiện hội nhập, cạnh tranh môi trường ngày phẳng, văn hóa doanh nghiệp trở nên quan trọng Trong lĩnh vực tài ngân hàng nay, áp lực cạnh tranh cung cấp dịch vụ ngân hàng với hỗ trợ mạnh mẽ công nghệ thông tin, năm 2010 đánh giá năm “bùng nổ” dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng cường tiếp cận với nhóm khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ vừa Khi chuyển sang bán lẻ, ngân hàng có thị trường lớn hơn, tiềm phát triển tăng lên có khả phân tán rủi ro kinh doanh Một số ngân hàng nước tiếng toàn cầu thâm nhập phát triển mạnh thị trường Việt Nam với chiến lược bán bán lẻ thật hiệu Trong bối cảnh đó, khối ngân hàng thương mại nước ngồi yên hưởng lợi sân nhà trước kia, nhiều ngân hàng xác định phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phận quan trọng chiến lược phát triển Để tồn chiếm thị phần lớn môi trường cạnh tranh khốc liệt đó, Ngân hàng buộc phải xây dựng cho chiến lược tìm cách thức để hồn thành mục tiêu đặt Hay nói cách khác, ngân hàng phải tạo cho hình ảnh sức hút khách hàng Chính mà yếu tố văn hoá doanh nghiệp bắt đầu quan tâm đầu tư cách xứng đáng Vietcombank Ba Đình, chặng đường thập kỷ Vietcombank Ba Đình thành lập từ tháng 08/2001, tiền thân chi nhánh cấp Vietcombank Hà Nội, thành viên hệ thống Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) Với tảng ngân hàng thương mại hàng đầu nước, Vietcombank Ba Đình cung cấp tới khách hàng hệ thống công nghệ thông tin đại với dịch vụ tự động hoá cao: VCB Internet banking, toán điện tử liên ngân hàng, hệ thống máy rút tiền tự động ATM Connect 24, hệ thống tốn SWIFT tồn cầu mạng lưới đại lý 1400 Ngân hàng 85 nước vùng lãnh thổ giới, đảm bảo phục vụ tốt yêu cầu khách hàng.Đặc biệt sách phát triển, Vietcombank Ba Đình ln trọng đào tạo đội ngũ cán động, nhiệt tình tinh thơng nghiệp vụ Qua 10 năm hoạt động, Vietcombank Ba Đình có bước phát triển trưởng thành đáng khích lệ Từ chi nhánh cấp II nhỏ bé phố Đào Tấn, chi nhánh phát triển lớn mạnh với hội sở 521 Kim Mã phòng giao dịch tuyến phố Đào Tấn, Trần Duy Hưng, Cửa Nam, Tây Hồ với đội ngũ cán gần 100 người Có thể nói, Vietcombank Ba Đình tìm cho bước phù hợp thực tế để bước tạo đà phát triển, đóng góp vào phát triển chung thương hiệu hình ảnh Vietcombank địa bàn thủ đô Nằm khu dân cư đơng đúc Thủ nhánh có thuận lợi mặt huy động vốn lại gặp khó khăn việc phát triển tín dụng cạnh tranh gay gắt nhiều ngân hàng khác, thêm vào doanh nghiệp hoạt động địa bàn chi nhánh hầu hết doanh nghiệp có quy mơ vừa nhỏ (SMEs), kinh doanh thương mại, dịch vụ Từ thực tế địa bàn, Vietcombank Ba Đình xác định hướng đắn phát triển mảng bán lẻ với phương châm phát triển an tồn, bền vững dựa văn hóa thân thiện gần gũi với khách hàng Phương pháp nghiên cứu: - Quan sát để định hình: Qua lý thuyết học văn hố tổ chức mơn học Quản trị hành vi tổ chức thông qua quan sát ghi chép có hệ thống hoạt động ngân hàng, từ xác định đặc điểm văn hoá doanh nghiệp - Thu thập thơng tin: Tìm hiểu thêm văn hố doanh nghiệp ngân hàng khác, doanh nghiệp lĩnh vực tài ngân hàng để so sánh vận dụng - Phân tích, đánh giá: Qua lý thuyết học chiến lược để củng cố văn hoá tổ chức từ thực tế hoạt động doanh nghiệp, đưa đổi cần thiết giúp tăng cường khả cạnh tranh doanh nghiệp thơng qua văn hố doanh nghiệp II PHÂN TÍCH: Lý thuyết văn hoá doanh nghiệp: Trước hết, khái niệm văn hóa doanh nghiệp nói riêng văn hóa nói chung khó phân định, có đến hàng trăm định nghĩa văn hóa Song, hiểu văn hóa theo cách chung sau: văn hóa doanh nghiệp giá trị tinh thần, vật chất tri thức xây dựng suốt trình tồn phát triển, trở thành quan niệm, tập quán, truyền thống doanh nghiệp Như vậy, văn hóa doanh nghiệp tổng hòa quan niệm giá trị, tiêu chuẩn đạo đức, triết lý kinh doanh, quy phạm hành vi, ý tưởng kinh doanh, phương thức quản lý quy tắc chế độ toàn thể thành viên doanh nghiệp chấp nhận, tuân theo Văn hóa doanh nghiệp lấy việc phát triển tồn diện người làm mục tiêu cuối Cốt lõi văn hóa doanh nghiệp tinh thần doanh nghiệp quan điểm giá trị doanh nghiệp Văn hóa doanh nghiệp khơng đơn văn hóa giao tiếp hay văn hóa kinh doanh, khơng phải hiệu Ban lãnh đạo, mà ý tưởng, triết lý sống, triết lý kinh doanh xác định từ lãnh đạo doanh nghiệp, từ đưa vào hệ thống để trở thành sắc riêng doanh nghiệp Có thể nói, Văn hố doanh nghiệp “tài sản vơ hình” doanh nghiệp Trong kinh tế thị trường, việc xây dựng văn hoá doanh nghiệp ngày trở nên cần thiết sức mạnh cạnh tranh doanh nghiệp Bất kỳ doanh nghiệp thiếu yếu tố văn hố, tri thức khó đứng vững Một số đặc điểm văn hoá doanh nghiệp: Văn hố doanh nghiệp có vai trò quan trọng, tạo niềm tin, sợi dây gắn kết nhân viên, thành khối đoàn kết, tiếng nói chung Đó sức mạnh nâng cao lực cạnh tranh cho doanh nghiệp điều kiện hội nhập Xây dựng văn hoá doanh nghiệp chủ yếu sáng tạo hệ thống biểu tượng văn hoá Trong lòng biểu tượng ln hàm chứa giá trị - chuẩn mực cao quý toàn doanh nghiệp Qua gắn kết doanh nghiệp thành khối thống Văn hóa doanh nghiệp thể nhiều cấp độ khác nhau, từ dễ nhận biết đến ẩn sâu tiềm thức tập thể mà phải qua thời gian dài hình dung Cấu trúc văn hóa doanh nghiệp gồm cấp: - Cấp dễ thấy thực thể hữu hình: trình cấu trúc hữu hình doanh nghiệp, gồm tất tượng, vật mà người nhìn, nghe, cảm nhận tiếp xúc như: kiến trúc, cách trí, cơng nghệ, sản phẩm, cấu tổ chức, phòng ban, văn pháp quy nguyên tắc hoạt động doanh nghiệp - Cấp thứ hai giá trị thể hiện: bao gồm chiến lược, mục tiêu, triết lý kinh doanh Những giá trị kim nam cho hoạt động tồn nhân viên, doanh nghiệp cơng bố rộng rãi công chúng Đây yếu tố văn hóa hữu hình giá trị cơng bố văn tiếp cận - Cấp thứ ngầm định: Nó niềm tin, nhận thức, suy nghĩ xúc cảm coi đương nhiên ăn sâu tiềm thức thành viên Các ngầm định tảng cho giá trị hành động doanh nghiệp Đặc điểm văn hố doanh nghiệp: Có hai đặc điểm - Nâng cao sức tập trung sức cảm hoá: Văn hoá doanh nghiệp giúp cho công nhân viên doanh nghiệp tâm theo đuổi mục đích, nâng cao tinh thần đồn kết, sức công tác, thực mục tiêu doanh nghiệp đề cách tự giác Như vậy, công nhân viên phát huy ngày tốt lực mình, trung thành với doanh nghiệp, cống hiến tài trí tuệ cho doanh nghiệp - Nâng cao ý thức cộng đồng: Văn hố doanh nghiệp bồi dưỡng cơng nhân viên, hình thành tư tưởng cộng đồng, thống ý chí hồ hợp với Như tăng cường sức mạnh cho doanh nghiệp để thực mục tiêu kinh doanh Xây dựng văn hóa doanh nghiệp ngân hàng thương mại Việt Nam 3.1 Vai trò văn hóa doanh nghiệp với hoạt động ngân hàng: Đối với hoạt động ngân hàng thương mại việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp có vai trò quan trọng Xây dựng văn hóa doanh nghiệp xây dựng tồn phát triển lâu dài ngân hàng, cụ thể văn hóa doanh nghiệp có vai trò: - Làm nên khác biệt tổ chức: Đây yếu tố để xây dựng thương hiệu ngân hàng Văn hóa tổ chức coi yếu tố quan trọng tạo nên khác biệt thương hiệu Bản sắc văn hóa góp phần tạo nên sắc thương hiệu ngân hàng Đây điểm quan trọng tạo nên sức mạnh cạnh tranh ngân hàng thời kỳ phát triển hội nhập sâu rộng với kinh tế giới - Củng cố vị uy tín ngân hàng thương trường: Văn hóa doanh nghiệp động lực thúc đẩy q trình đổi kiện tồn hệ thống Nhờ tạo sức hấp dẫn sản phẩm, dịch vụ ngân hàng khách hàng Khách hàng đến với ngân hàng nhiều, sản phẩm, dịch vụ cung ứng ngày tăng, nhờ tăng doanh thu, tạo điều kiện đẩy nhanh q trình tích tụ tập trung vốn để mở rộng kinh doanh chiều rộng, chiều sâu Thương hiệu ngân hàng củng cố nâng cao vị - Đem lại lợi nhuận cho ngân hàng: Lợi nhuận tạo từ mức sinh lợi thực tế sở khai thác nguồn tài nguyên tri thức, trí lực người lao động, sử dụng có hiệu nguồn lực ngân hàng Điều có người đặt vào vị trí trung tâm văn hóa kinh doanh ngân hàng Như vậy, văn hoá doanh nghiệp chế quan trọng hệ thống quản lý nguồn nhân lực Khi văn hố doanh nghiệp thực hồ vào tiềm thức thành viên ý thức coi mục tiêu thành cơng doanh nghiệp mục tiêu phấn đấu Vì vậy, quản lý nhân lực mục tiêu văn hố doanh nghiệp mà nhân viên đồng lòng tạo động lực mạnh mẽ cho phát triển bền vững doanh nghiệp 3.2 Xây dựng văn hóa kinh doanh ngân hàng thương mại: Có thể nói, ngân hàng thương mại, văn hóa kinh doanh “phần hồn”, ảnh hưởng, chí chi phối hoạt động kinh doanh ngân hàng, kết trình xây dựng phát triển lâu dài với hưởng ứng tích cực cán nhân viên Trong điều kiện hội nhập, văn hóa kinh doanh cần trọng xây dựng để phát triển hoạt động ngân hàng an toàn, hiệu bền vững - Xây dựng quan niệm lấy người làm gốc: Văn hóa kinh doanh lấy việc nâng cao tố chất toàn diện người làm trung tâm để nâng cao trình độ quản lý ngân hàng, cho quan niệm giá trị doanh nghiệp thấm sâu vào tầng chế độ sách, bước chấn hưng, phát triển ngân hàng - Xây dựng quan niệm hướng tới thị trường: Các ngân hàng thương mại cần hình thành quan niệm thị trường linh động, sát với thực tiễn Quan niệm thị trường bao gồm nhiều mặt giá thành, khả huy động vốn cho vay, chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, kỳ khuyến nhằm thu hút khách hàng…Tất phải hướng tới việc tăng cường sức cạnh tranh, giành thị phần cho ngân hàng Cần phải coi nhu cầu thị trường điểm xuất phát văn hóa kinh doanh - Xây dựng quan niệm hướng tới khách hàng “Thượng đế”: Ngân hàng hướng thị trường nói cho hướng tới khách hàng, lấy khách hàng trung tâm Cụ thể: Ngân hàng phải vào yêu cầu ý kiến khách hàng để khai thác sản phẩm, dịch vụ cung cấp dịch vụ chất lượng cao Xây dựng hệ thống tư vấn cho khách hàng, cố gắng mức cao để thỏa mãn nhu cầu khách hàng với việc nâng cao chất lượng phục vụ để tăng cường sức mua khách hàng Xây dựng quan niệm phục vụ thứ nhất, lợi nhuận thứ hai, tiến hành khai thác văn hóa, xây dựng hình ảnh ngân hàng tốt đẹp mắt khách hàng - Xây dựng tinh thần trách nhiệm xã hội: Các ngân hàng trình phát triển phải tăng cường ý thức đạo đức chung, quan tâm đến an sinh xã hội, cần thơng qua văn hóa kinh doanh để hướng tới mục tiêu phát triển lâu dài, bền vững tránh tình trạng phát triển lợi ích trước mắt mà bỏ quên lợi ích người Doanh nghiệp góp cho xã hội khơng số lượng cải mà phải thỏa mãn nhu cầu văn hóa nhiều mặt xã hội đại tích cực ủng hộ, tài trợ cho nghiệp giáo dục, văn hóa, xã hội Các hoạt động làm tảng vẽ nên nét văn hóa tốt đẹp hơn, uy tín doanh nghiệp nâng lên đáng kể Đó hướng phát triển lành mạnh, thiết thực để doanh nghiệp đóng góp ngày nhiều vào công đổi đất nước Các Ngân hàng với văn hoá doanh nghiệp: 4.1Các Ngân hàng thương mại với văn hóa doanh nghiệp Theo thơng tin từ website Tạp chí The Asian Banker, ngân hàng thương mại hoạt động Việt Nam, khơng có ngân hàng nước đoạt giải ngân hàng bán lẻ tốt năm vừa qua Trong đó, ngân hàng nước ngồi HSBC ANZ lại liên tục Tạp chí trao tặng danh hiệu The Asian Banker trao giải dựa tiêu chí ngân hàng tạo doanh thu bán lẻ tăng vọt dẫn đầu tất ngân hàng Việt Nam (kể ngân hàng quốc tế nội địa) lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh tăng trưởng số lượng khách hàng Trong ngân hàng nước gặp nhiều khó khăn việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng nước ngồi lại mở rộng sân chơi bán lẻ thị trường Vậy ngân hàng nước HSBC hay ANZ lại công nhận ngân hàng bán lẻ tốt nhất? Kinh nghiệm từ HSBC cho thấy bên cạnh mạnh công nghệ đại dịch vụ chuyên nghiệp, HSBC am hiểu sâu sắc thị trường Việt Nam Slogan “Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương” thể rõ triết lý văn hóa kinh doanh ngân hàng đẳng cấp Sự tinh thơng tồn cầu kết hợp liên kết chặt chẽ với địa phương HSBC biểu hiệu ngân hàng Với tảng hiểu biết sâu sắc khách hàng sử dụng hiểu giá trị đó, sản phẩm dịch vụ HSBC hướng tới mối quan tâm, mong muốn nhu cầu khách hàng Mức độ cao mà ngân hàng muốn vươn tới làm bật nỗ lực ngân hàng giúp khách hàng nhận ước mơ họ Đó văn hóa doanh nghiệp mà HSBC ln hướng tới thực thành công thị trường ngân hàng toàn cầu Sự xuất ngân hàng lớn vào thị trường ngân hàng bán lẻ làm gia tăng áp lực cạnh tranh cho ngân hàng thương mại nước Vì thế, cạnh tranh khơng tránh khỏi Quan trọng hơn, tạo áp lực cần thiết để ngân hàng nước nỗ lực hơn, nhằm mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng dịch vụ Đặc biệt, trọng tới văn hóa kinh doanh tạo nên sắc văn hóa riêng mình, khơng bị trộn lẫn với ngân hàng khác Hiện nay, văn hóa kinh doanh ngân hàng thương mại nước quan tâm xây dựng nhiều hình thức phương châm hoạt động khác Bốn ngân hàng thương mại lớn thể tâm định hình sắc triết lý kinh doanh riêng Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) phương châm “Luôn mang đến cho khách hàng thành đạt” Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) coi “Hiệu kinh doanh khách hàng mục tiêu hoạt động BIDV”, quan hệ BIDV bạn hàng mối quan hệ hợp tác phát triển với cam kết “cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao, tiện ích tốt cho khách hàng Mỗi cán BIDV phải lợi cạnh tranh lực chuyên môn phẩm chất đạo đức, Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam (Vietinbank) với phương châm “Nâng giá trị sống” mang đến cho khách hàng dịch vụ tốt hoàn hảo nhất, phương châm hoạt động Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) “Mang phồn thịnh đến khách hàng ” Ngoài ngân hàng thương mại khác có triết lý riêng Ngân hàng TMCP Á châu (ACB) “ ln hướng đến hồn hảo để phục vụ khách hàng” hay Ngân hàng TMCP Liên Việt (Lienvietbank) với phương châm “liên kết phát triển”, giá trị cốt lõi là: Tất từ người, người - khẳng định thương hiệu Lienvietbank… Như vậy, điều kiện nhập kinh tế toàn cầu, văn hóa doanh nghiệp nội dung quan trọng Nếu kinh doanh trọng đến lợi nhuận, khơng ý đến yếu tố văn hóa, chắn ngân hàng khơng thể tìm phát triển bền vững chất lượng thực Tuy nhiên, ngân hàng đơi lúc biểu chưa trọng đến văn hóa doanh nghiệp như: lề lối, phong cách làm việc chưa thực tôn trọng khách hàng, làm giảm chữ tín hoạt động kinh doanh Ngoài ra, số cán ngân hàng hiểu văn hóa doanh nghiệp đơn trang phục, phong cách giao tiếp, diện mạo công sở để có biểu bề nhiều ngân hàng chi khoản tiền không nhỏ Mặc dù đầu tư cần thiết song khơng có nhiều giá trị cốt lõi việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp đại 4.2 Vietcombank với Văn hóa doanh nghiệp Với sứ mệnh ngân hàng hàng đầu Việt Nam thịnh vượng triết lý hoạt động đặt vào vị trí đối tác để thấu hiểu, chia sẻ giải tốt công việc, Vietcombank có tâm đến năm 2013 trở thành tập đồn tài đa hùng mạnh, ngang tầm với tập đồn tài khu vực Ln giữ vị nhà cung cấp đầy đủ dịch vụ tài hàng đầu, Vietcombank chiếm thị phần Việt nam lĩnh vực cho vay 10%, tiền gửi 12%, toán quốc tế 23%, toán thẻ 55% Với mạng lưới rộng khắp gồm Hội sở chính, Sở giao dịch, 300 chi nhánh phòng giao dịch tồn quốc, cơng ty Việt Nam, văn phòng Hongkong, với đội ngũ cán tinh thông nghiệp vụ, đào tạo bản, khả thích nghi nhanh với môi trường kinh doanh quốc tế, Vietcombank lựa chọn hàng đầu tập đoàn lớn, doanh nghiệp nước triệu khách hàng cá nhân Vietcombank tiếng với vị Ngân hàng Bán buôn dành cho tổ chức kinh tế (corporate banking) suốt năm qua Trước xu hội nhập, nhu cầu tất yếu phải chuyển hướng sang kết hợp với Bán lẻ (retail banking) sản phẩm cho vay linh hoạt, thẻ toán, hệ thống máy rút tiền tự động ATM, sản phẩm huy động vốn đa dạng, dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dịch vụ chuyển tiền kiều hối Hình ảnh, thương hiệu Vietcombank màu xanh mạnh, uy tín đại, gần gũi biết sẻ chia giá trị văn hóa nhân văn bền vững mà Vietcombank ln hướng tới Văn hóa kinh doanh tồn tại, phát triển bền vững chi nhánh ngân hàng cán nhân viên thấu hiểu chất nó, nhà quản lý cụ thể hóa thành chuẩn mực, đồng thời có biện pháp giáo dục, đào tạo, khuyến khích người thực tinh thần nghiêm túc, tự giác Văn hóa doanh nghiệp yếu tố bảo đảm phát triển bền vững ngân hàng, liên kết thành viên việc thực mục tiêu chung tồn hệ thống Tuy văn hóa doanh nghiệp thay nguồn lực khác ngân hàng vốn, công nghệ, kỹ thuật, nhân lực lại tạo mơi trường cách thức phát huy cao hiệu nguồn lực Thực tốt văn hóa doanh nghiệp, hình ảnh ngân hàng tiềm thức khách hàng đẹp hơn, hội để cán bộ, nhân viên, người lao động hồn thiện thân q trình đóng góp xây dựng phát triển doanh nghiệp III GIẢI PHÁP: Từ phân tích trên, đưa số giải pháp để xây dựng phát triển nét văn hoá doanh nghiệp cho Vietcombank Ba Đình, góp phần tăng tính cạnh tranh thị trường Bán lẻ Ln giữ Chữ Tín kinh doanh Chữ Tín ln sở thiết lập, trì, phát triển mối quan hệ, đặc biệt lĩnh vực Ngân hàng, Vietcombank ln phải hướng tới việc giữ gìn chữ tín Để xây dựng chữ Tín đòi hỏi q trình lâu dài nhiều nỗ lực vượt bậc, không đội ngũ lãnh đạo mà thành viên hệ thống Trong “một lần bất tín” “vạn bất tin” Trong quan hệ với khách hàng đối tác, chữ Tín đóng vai trò định, chữ Tín tất Đặc biệt khách hàng đối tác, Vietcombank hứa cam kết điều mà thân ngân hàng thực hiện, khơng hứa điều ngân hàng khó thực Những nội dung hứa cam kết với khách hàng chắn không tìm cách lảng tránh mà phải thực được, chí với chất lượng tốt Tính tin cậy thể cam kết bảo mật thông tin khách hàng đối tác Bảo mật thông tin khách hàng đạo đức nhân viên Vietcombank mà quy định pháp luật phải tuân thủ nghiêm túc Bài học chữ Tín khơng biểu triết lý kinh doanh bền vững, sâu xa nhân cách người Vì vậy, nhân viên Vietcombank cần tơn trọng ngun tắc “Nói Làm” lúc nơi mối quan hệ Giữ chữ Tín khơng chưa đủ, để tin cậy, nhân viên Vietcombank phải chứng tỏ khả giải công việc, thể lực nghề nghiệp với khách hàng Như vậy, khách hàng phó thác tài sản cho Vietcombank sử dụng dịch vụ ngân hàng Lãnh đạo tin tưởng giao việc cho cấp dưới, đồng nghiệp tin cậy hợp tác, phấn đấu đoàn kết phát triển doanh nghiệp Xây dựng hình ảnh Vietcombank Xanh – Ngân hàng thân thiện Giá trị văn hóa khẳng định khơng thơng qua uy tín, chất lượng sản phẩm dịch vụ Vietcombank mà phần quan trọng bắt nguồn từ hình ảnh tác phong làm việc Tà áo dài đồng phục Vietcombank màu xanh mềm mại, tươi sáng biểu trưng cho hình ảnh ngân hàng thân thiện gần gũi Vietcombank cần tích cực trì hình ảnh thương hiệu Vietcombank xanh mạnh, uy tín đại, gần gũi biết sẻ chia Cần xây dựng Bản sắc văn hóa Vietcombank với giá trị bản: - Tin cậy: Nguyên tắc vàng việc trì phát triển mối quan hệ luôn giữ gìn chữ tín, bên có lợi Chính vậy, q trình cung ứng dịch vụ, Vietcombank khơng trọng đạt mức lợi nhuận, kinh doanh dịch vụ với giá cao mà phải đảm bảo lợi ích hợp lý, hợp pháp khách hàng, giữ lòng tin khách hàng Điều đảm bảo cho việc phát triển bền vững kinh doanh hệ thống - Chuẩn mực: Tôn trọng nguyên tắc ứng xử chuẩn mực Ngân hàng ngành kinh doanh dịch vụ cao cấp hình ảnh diện mạo bên ngồi cá nhân hình ảnh đại diện cho ngân hàng Do cán cần trọng hình thức bên ngồi, ứng xử hòa nhã, lịch thân thiện, tạo ấn tượng tốt đẹp lòng khách hàng Ngân hàng ngành kinh doanh rủi ro cán tác nghiệp cần tuân thủ nghiêm ngặt quy định liên quan nhà nước quy chế nội ngân hàng - Sẵn sàng đổi mới: Cuộc sống vận động biến đổi theo chiều hướng phát triển tiến Do cán Vietcombank phải trang bị cho tư tưởng đổi mới, cởi mở, thân thiện, sẵn sàng tiếp thu giá trị mới, vận dụng vào nghiệp vụ để đạt hiệu cao - Bền vững: Phát triển bền vững an toàn mục tiêu xuyên suốt Vietcombank Để đảm bảo mục tiêu đó, Vietcombank phải ln hợp tác với khách hàng ngun tắc bình đẳng hài hòa lợi ích hai bên, khơng “lợi mình, hại người”, lợi ích trước mắt mà ảnh hưởng đến lợi ích lâu dài - Nhân văn: Ln coi trọng giữ gìn đạo đức kinh doanh, tận tâm hết lòng cơng việc, đồn kết chia sẻ giúp đỡ đồng nghiệp giá trị lâu bền mà Vietcombank huớng tới Trên sở xác lập giá trị văn hóa cốt lõi Vietcombank, Ban Lãnh đạo cần đưa tiêu chuẩn văn hóa doanh nghiệp làm định hướng cho hành vi ứng xử cán nhân viên Thường xuyên phổ biến, tuyên truyền để người lao động hiểu tầm quan trọng văn hóa doanh nghiệp việc nâng cao lực cạnh tranh vai trò cá nhân việc tạo dựng xây dựng văn hóa doanh nghiệp Tổ chức khóa tập huấn đào tạo cho cán bộ, đặc biệt cán trực tiếp giao dịch với khách hàng phương thức quan hệ công chúng, cung cách thái độ giao tiếp với khách hàng nhằm tạo nên phong cách làm việc chun nghiệp để ln quảng bá hình ảnh Vietcombank – ngân hàng thân thiện tới khách hàng Sự hài lòng khách hàng mục tiêu hàng đầu Khách hàng ngày “đám đông màu xám” – họ người đầy đòi hỏi Họ muốn biết đến tôn trọng, muốn đối xử nhã nhặn nghe lời cảm ơn Sự hài lòng khách hàng mục tiêu cao cuối tồn hệ thống Vietcombank, cán bộ, dù vị trí ln phải có ý thức phục vụ khách hàng thật tốt Mỗi cán cần phải có tác phong chuyên nghiệp, lịch tận tình, khơng ngừng phấn đấu học hỏi kiến thức chuyên môn lẫn kinh nghiệm thực tế Như vậy, nghiệp vụ cán không ngừng nâng cao đáp ứng nhu cầu khách hàng thời gian ngắn Trước đây, đưa tiêu phục vụ khách hàng: niềm nở, tươi cười… mà chưa quan tâm đến khách hàng có hài lòng với dịch vụ hay khơng Chỉ số hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) ứng dụng nhằm đo lường thỏa mãn khách hàng ngành, doanh nghiệp nhiều quốc gia phát triển giới Ở Việt Nam, số hài lòng khách hàng khái niệm mẻ, đặc biệt ngành dịch vụ ngân hàng số có ý nghĩa quan trọng Xây dựng ứng dụng số CSI ngân hàng việc: (1) xác định yếu tố có tác động đến nhận thức chất lượng hay hài lòng khách hàng, (2) xác định mức độ hài lòng thời điểm nghiên cứu khách hàng, (3) so sánh đánh giá khách hàng tiêu chí với đối thủ cạnh tranh hay với sách q khứ, (4) lượng hóa liên hệ mức độ hài lòng với đại lượng tiếp thị khác (vd:lòng trung thành…) Từ giúp cho việc xây dựng hệ thống liệu thơng tin hài lòng khách hàng, làm sở cho việc hoạch định chiến lược cạnh tranh, xây dựng thương hiệu Tiến hành khảo sát mức độ hài lòng Để thấu hiểu thượng đế - đối tượng thước đo “thỏa mãn khách hàng”, ngân hàng cần đưa số bảng dẫn quản lý mối quan hệ khách hàng (vd: phạm vị danh mục sản phẩm dịch vụ có khả đáp ứng nhu cầu đa dạng KH hay chưa, thời gian tác nghiệp cán để hoàn thành giao dịch khách hàng, dịch vụ hậu …).Trọng tâm tiến trình tiến hành thăm dò hài lòng cách đặn với chu kỳ đặn tháng/lần (hay lần/1 năm) Sự hài lòng khách hàng thước đo thành cơng Việc làm khách hàng hài lòng trở thành tài sản quan trọng doanh nghiệp nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, từ nâng cao lực cạnh tranh Thực tế kinh doanh cho thấy doanh nghiệp gia tăng 5% khách hàng trung thành nhờ hài lòng họ sản phẩm dịch vụ lợi nhận tăng từ khoảng 25% đến 85%, trung bình khách hàng khơng hài lòng họ kể khó chịu đến tận chín người nghe khách hàng thỏa mãn kể cho năm người khác cảm nhận tốt đẹp dịch vụ doanh nghiệp Vì vậy, doanh nghiệp khơng làm thỏa mãn khách hàng họ khơng đánh khách hàng mà làm nhiều khách hàng tiềm Thực việc nghiên cứu số hài lòng khách hàng (CSI) giúp cho ngân hàng giải vấn đề Qua đó, ngân hàng có kết cụ thể đánh giá, cảm nhận khách hàng sản phẩm, dịch vụ IV.KẾT LUẬN: Văn hoá doanh nghiệp yếu tố để xây dựng, phát triển thương hiệu Ngày nay, người tiêu dùng không quan tâm đến giá cả, mà quan tâm đến thương hiệu doanh nghiệp Những thương hiệu đạt tới đỉnh cao, chiếm cảm tình người tiêu dùng điều tạo thành cơng sắc văn hoá riêng, thương hiệu riêng doanh nghiệp trọng cách có hệ thống chuẩn mực Qua phân tích trình bày trên, tơi bước đầu nhận thức tầm quan trọng văn hoá doanh nghiệp phát triển ngân hàng Sau học xong chương trình Thạc sỹ quản trị kinh doanh Quốc tế (GRIGGS) cho thân tơi đề nghị với cấp trên, triển khai dự án “Xây dựng sắc văn hoá riêng Chiến lược phát triển Vietcombank Ba Đình thành Ngân hàng bán lẻ thành cơng nhất” Từ nâng cao hiệu làm việc, tạo nên sức bật hệ thống Vietcombank, nâng cao sức cạnh tranh Vietcombank Ba Đình thương trường DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Chương trình đào tạo thạc sỹ quản trị kinh doanh quốc tế, 2010, Quản trị hành vi tổ chức Diễn đàn doanh nghiệp, 2006, Văn hóa Doanh nghiệp yếu tố vàng thành cơng, 20/10/2006, xem ngày 18.08.2011, http://dddn.com.vn/18707cat78/van-hoa-doanh-nghiep-yeu-to-vang-cuathanh-cong.htm Đỗ Diệu Hương, 2008, Vai trò văn hóa với phát triển doanh nghiệp, 28/07/2008, xem ngày 18.08.2011 http://www.vhdn.vn/index.php? option=com_content&view=article&id=2863:vai-tro-cua-van-hoa-voisu-phat-trien-doanh-nghiep&catid=66:vanhoadoanhnhan An Hạ, 2010, Bùng nổ dịch vụ ngân hàng bán lẻ, 01/03/2010, xem ngày 18.08.2011, http://dantri.com.vn/c25/s76-381443/bung-no-dich-vu-nganhang-ban-le.htm Vietcombank, Vietcombank khẳng định thương hiệu ngân hàng bán lẻ, xem ngày 18.08.2011, viet/2008/04/3BA0189B/ http://vnexpress.net/GL/Kinh-doanh/Doanh-nghiep- ... cho doanh nghiệp để thực mục tiêu kinh doanh Xây dựng văn hóa doanh nghiệp ngân hàng thương mại Việt Nam 3.1 Vai trò văn hóa doanh nghiệp với hoạt động ngân hàng: Đối với hoạt động ngân hàng thương. .. ngân hàng thương mại việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp có vai trò quan trọng Xây dựng văn hóa doanh nghiệp xây dựng tồn phát triển lâu dài ngân hàng, cụ thể văn hóa doanh nghiệp có vai trò: - Làm... ngày nhiều vào cơng đổi đất nước Các Ngân hàng với văn hoá doanh nghiệp: 4.1Các Ngân hàng thương mại với văn hóa doanh nghiệp Theo thơng tin từ website Tạp chí The Asian Banker, ngân hàng thương