Xây dựng và phát triển văn hóa doanh nghiệp tại cảng hàng không quốc tế cam ranh

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG ĐẶNG NGUYỄN TÂM THANH XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN VĂN HÓA DOANH NGHIỆP TẠI CẢNG HÀNG H NG QU C T CAM RANH LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2017 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG ĐẶNG NGUYỄN TÂM THANH XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN VĂN HÓA DOANH NGHIỆP TẠI CẢNG HÀNG H NG QU C T CAM RANH LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 Quyết định giao đề tài: 56/QĐ-ĐHNT ngày 20/1/2017 Quyết định thành lập hội đồng: Ngày bảo vệ: Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS T THỊ HIỀN VINH TS TRẦN ĐÌNH CHẤT Chủ tịch Hội Đồng: hoa sau đại học: KHÁNH HÒA - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết đề tài ngh C C cơng trình nghiên cứu thực cá nhân chƣa đƣợc cơng bố cơng trình khoa học khác thời điểm Nha Trang, ngày 10 tháng 08 năm 2017 Tác giả luận văn Đặng Nguyễn Tâm Thanh iii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tơi xin trân trọng bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến TS Trần Đình Chất TS Tô Thị Hiền Vinh, giảng viên Trƣờng Đại học Nha Trang, tận tình hƣớng dẫn, bảo tơi suốt trình thực luận văn Xin chân thành cảm ơn đến quý thầy giáo cô giáo Khoa Kinh tế tận tình giảng dạy truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học tập trƣờng Đại học Nha Trang Và cuối xin chân thành cảm ơn đến bố mẹ, bạn bè, anh chị cấp trên, ban lãnh đạo bạn đồng nghiệp Cảng HKQT Carm Ranh động viên, hỗ trợ, tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Nha Trang, ngày 10 tháng 08 năm 2017 Tác giả luận văn Đặng Nguyễn Tâm Thanh iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC HÌNH x TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xi MỞ ĐẦU CHƢƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VĂN HÓA DOANH NGHIỆP VÀ VĂN HÓA DOANH NGHIỆP TRONG NGÀNH HÀNG H NG 1.1 Những vấn đề văn hóa doanh nghiệp 1.1.1 Khái niệm văn hóa văn hóa doanh nghiệp 1.1.2 Tác dụng chức văn hóa doanh nghiệp 11 1.1.3 Sự cần thiết phải xây dựng phát huy văn hóa doanh nghiệp 13 1.1.4 Bản chất văn hóa doanh nghiệp 14 1.1.5 Các yếu tố cấu thành nên văn hóa doanh nghiệp 15 1.1.6 Đặc trƣng văn hóa doanh nghiệp 19 1.2 Nội dung văn hóa doanh nghiệp 20 1.2.1 Tầm nhìn 20 1.2.2 Sứ mệnh 20 1.2.3 Giá trị cốt lõi 21 1.2.4 Nguyên tắc hành động, phong cách lãnh đạo 21 1.2.5 Chuẩn mực hành vi, quy tắc ứng xử (COC – Code of conduct) 21 1.2.6 Các tiêu chuẩn giao ƣớc 23 1.2.7 Phƣơng châm hành động 24 v 1.2.8 Giao tiếp nội tổ chức 25 1.2.9 Chất lƣợng mối quan hệ với khách hàng 25 1.3 Các mơ hình văn hóa doanh nghiệp cách thức xây dựng văn hóa doanh nghiệp 25 1.3.1 Các mơ hình văn hố doanh nghiệp 25 1.3.2 Cách thức xây dựng văn hóa doanh nghiệp 27 1.4 Phát triển văn hóa doanh nghiệp 28 1.5 Những vấn đề văn hóa doanh nghiệp ngành hàng khơng 29 1.5.1 Văn hóa nội ngành hàng khơng 30 1.5.2 Văn hóa an tồn hàng khơng 33 1.5.3 Văn hóa quan hệ khách hàng ngành hàng không 36 1.5.4 Một số kinh nghiệm xây dựng văn hóa điển hình 37 Tóm tắt chƣơng 1: 42 CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG VÀ NGUYÊN NHÂN TRONG VIỆC XÂY DỰNG VĂN HÓA DOANH NGHIỆP TẠI CẢNG HÀNG H NG QU C T CAM RANH HIỆN NAY 43 2.1 Giới thiệu Cảng hàng không quốc tế Cam Ranh – Chi nhánh trực thuộc Cảng hàng không Việt Nam 43 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 43 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 45 2.1.3 Mơ hình tổ chức hoạt động 46 2.1.4 Tình hình nhân 48 2.1.5 Hoạt động dịch vụ hàng không 49 2.2 Thực trạng văn hóa doanh nghiệp Cảng hàng không quốc tế Cam Ranh 52 2.2.1 Đánh giá yếu tố cấu thành văn hóa doanh nghiệp Cảng hàng khơng quốc tế Cam Ranh 52 2.2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu văn hóa doanh nghiệp Cảng hàng khơng quốc tế Cam Ranh 62 vi 2.3 Những ƣu điểm hạn chế văn hóa doanh nghiệp Cảng hàng không quốc tế Cam Ranh 77 2.3.1 Ƣu điểm 77 2.3.2 Hạn chế 78 Tóm tắt chƣơng 2: 80 CHƢƠNG III: MỘT S GIẢI PHÁP XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN VĂN HÓA DOANH NGHIỆP Ở CẢNG HÀNG H NG QU C T CAM RANH NHẰM NÂNG CAO NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ PHỤC VỤ TRONG GIAI ĐOẠN HIỆN NAY 81 3.1 Định hƣớng phát triển Cảng hàng không quốc tế Cam Ranh thời gian tới 81 3.1.1 Định hƣớng phát triển Chính phủ ngành hàng không 81 3.1.2 Định hƣớng phát triển nghành hàng không Việt Nam 81 3.1.3 Định hƣớng phát triển Cảng HKQT Cam Ranh Tổng công ty Cảng HKVN 82 3.2 Giải pháp kiến nghị xây dựng phát triển văn hóa doanh nghiệp Cảng HKQT Cam Ranh 83 3.2.1 Gìn giữ phát huy giá trị hữu hình văn hóa doanh nghiệp 83 3.2.2 Giải pháp nội dung văn hóa doanh nghiệp đƣợc khảo sát 84 3.3 Kiến nghị Tổng công ty Cảng HKVN 88 KẾT LUẬN 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC CHỮ VI T TẮT ACV Airport Corporation of Vietnam – Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam – CTCP CBCNV Cán công nhân viên HKVN Hàng không Việt Nam HKQT Hàng không quốc tế HCC Hạ cất cánh ICAO International Civil Aviation Organization (Tổ chức hàng không dân dụng quốc tế) IATA International Air Transportation Association (Hiệp hội vận tải hàng không quốc tế) VH Văn hóa VHDN Văn hóa doanh nghiệp viii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Đặc điểm cán công nhân viên Cảng hàng không quốc tế Cam Ranh cuối năm 2016 .48 Bảng 2.2: Sản lƣợng chuyến bay, hành khách đến Cảng HKQT Cam Ranh .50 Bảng 2.3: Kết kinh doanh năm 2014, 2015, 2016 51 Bảng 2.4: CB-CNV tham gia khảo sát 63 Bảng 2.5: Kết khảo sát biểu đặc trƣng văn hóa doanh nghiệp 65 Bảng 2.6: Giá trị chủ đạo VHDN 66 Bảng 2.7: Đánh giá phong cách lãnh đạo Cảng HKQT Cam Ranh 67 Bảng 2.8: Cảm nhận trình làm việc CB-CNV Cảng HKQT Cam Ranh 69 Bảng 2.9: Nhận thức văn hóa giao tiếp nội đơn vị 70 Bảng 2.10: Thống kê mô tả đặc điểm khách hàng 72 Bảng 2.11: Cảm nhận khách hàng đến sân bay Cam Ranh 73 Bảng 2.12: Đánh giá hành khách qua chất lƣợng dịch vụ hàng không phi hàng không Cảng HKQT Cam Ranh .74 Bảng 2.13: Cảm nhận khách hàng văn hóa giao tiếp nhân viên hàng khơng .76 ix DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức quản lý Cảng HKQT Cam Ranh 47 Hình 2.2: Tồn cảnh Cảng hàng không quốc tế Cam Ranh 53 Hình 2.3: Khung cảnh bên nhà ga hành khách Cảng HKQT Cam Ranh .54 Hình 2.4: Toàn cảnh khu vực sân đỗ, cất hạ cánh sân bay Cam Ranh 55 Hình 2.5: Hội nghị tuyên truyền nâng cao nhận thức văn hóa an tồn hàng 56 Hình 2.6: Nhân viên an ninh hàng không Cảng HKQT Cam Ranh 57 Hình 2.7: Nhân viên kỹ thuật Cảng HKQT Cam Ranh 58 Hình 2.8: Biểu đồ ý kiến khách hàng chất lƣợng dịch vụ hàng không, phi hàng không Cảng HKQT Cam Ranh 75 x 3.2.2.7 Cải tiến chất lƣợng dịch vụ, phong cách làm việc với khách hàng Do ngành đặc thù, mang tính chất an tồn tuyệt đối, khơng thể để xảy sai sót thực quy trình, nhiệm vụ, đặc biết đối tƣợng an ninh hàng không Tuy nhiên, kiến nghị cải tiến phong cách giao tiếp, ứng xử với hành khách vấn đề đƣợc quan tâm nhiều nay, số giải pháp đƣa nhằm cải thiện phong cách giao tiếp ứng xử nhƣ: - Tạo điều kiện, linh hoạt thời gian nghỉ ngơi, xếp ca kíp, giúp nhân viên có tƣ tƣởng thoải mái làm việc nhƣng đảm bảo suất làm việc hiệu - Các tổ chức quyền, cơng đồn, đồn niên thiết kế nhiều buổi tuyên truyền, khóa học với thời gian tổ chức phù hợp, phổ biến kiến thức văn hóa, nâng cao kỹ giao tiếp với hành khách theo phƣơng châm “4 xin – ln”, tổ chức buổi nói chuyện, truyền kinh nghiệm cấp ngành cao “văn hóa an tồn hàng khơng”, có chế độ giám sát thực vào báo cáo tình hình thực tế thực hiện, không để phƣơng châm, hiệu mang tính hình thức mà khơng có kết 3.3 iến nghị Tổng c ng ty Cảng H VN Hoạt động nhà ga, sân bay phối hợp chặt chẽ đơn vị làm việc Cảng hàng không với nỗ lực cung cấp dịch vụ tốt cho hành khách Tổng công ty Cảng HKVN quan đầu não, chủ trì quản lý khai thác nhà ga, sân bay, phạm vi đề tài này, tác giả có số kiến nghị Tổng cơng ty Cảng HKVN: - Tiếp tục quan tâm, đầu tƣ sở hạ tầng, trang thiết bị bên nhà ga hành khách Cảng HKQT Cam Ranh gây thiện cảm, ấn tƣợng với hành khách đến nơi - Phối hợp, kiến nghĩ lãnh đạo tỉnh đầu tƣ du lịch Khánh Hòa, quảng bá hình ảnh tới nhiều nƣớc giới, thu hút nguồn khách phong phú, văn minh lịch tới tham quan, du lịch tạo ấn tƣợng khó phai tới du khách quốc tế - Tăng cƣờng giao lƣu, hợp tác hàng không khu vực giới thông qua hội nghị, hội thảo quốc tế hàng không, tận dụng điều kiện thuận lợi mà tổ chức hàng không giới nhƣ IATA, ICAO mang lại 88 T LUẬN Ở quốc gia, dân tộc có nên văn hóa riêng mình, kinh tế thị trƣờng đòi hỏi có văn hóa đặc trƣng văn hóa doanh nghiệp Văn hóa doanh nghiệp nhƣ chất keo kết dính nguồn lực sở phát huy tính chủ thể cá nhân, doanh nghiệp tham gia sản xuất kinh doanh trình thực sách, chế độ, quy chế đơn vị nhƣ nhà nƣớc Trƣớc hết, cần tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát huy lực, trình độ, xây dựng thƣơng hiệu, xây dựng văn hóa doanh nghiệp doanh nghiệp trình giao lƣu, hội nhập kinh tế khu vực giới Với phạm vi ba chƣơng luận văn chốt lại vấn đề cốt lõi nhƣ sau: VHDN khái niệm phổ biến hoạt động kinh doanh công ty lớn giới, đƣợc xem tài sản vơ hình mang lại lợi ích phát triển lâu dài doanh nghiệp Tuy nhiên, doanh nghiệp Việt Nam đặc biệt doanh nghiệp mang tính chất nhà nƣớc chƣa trọng việc xây dựng phát triển VHDN để nâng cao lực cạnh tranh phát triển bền vững thời kì hội nhập Luận văn đƣa lý luận văn hóa doanh nghiệp, tập trung vào yếu tố cấu thành nên VHDN chín nội dung VHDN tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi, nguyên tắc hành động phong cách lãnh đạo, chuẩn mực hành vi quy tắc ứng xử, tiêu chuẩn giao ƣớc, phƣơng châm điều hành, giao tiếp tổ chức, chất lƣợng mối quan hệ khách hàng Luận văn sâu phân tích doanh nghiệp Cảng HKQT Cam Ranh, đánh giá thực trạng việc áp dụng văn hóa doanh nghiệp bao gồm yếu tố cấu thành nội dung VHDN đơn vị, đƣa ƣu điểm hạn chế khẳng định cần thiết xây dựng văn hóa doanh nghiệp đơn vị Nghiên cứu thức đƣợc thực thơng qua phƣơng pháp định tính, mơ tả thống kê Tác giả sử dụng bảng câu hỏi khảo sát nhận thức nội dung, giá trị văn hóa doanh nghiệp CB-CNV làm việc Cảng HKQT Cam Ranh, đồng thời khảo sát đánh giá hành khách cảnh quan, cách thức giao tiếp, ứng xử nhân viên thuộc đơn vị họ qua nhà ga quốc tế Cam Ranh Qua khảo sát ƣu điểm phong cách lãnh đạo gần gũi với nhân viên, nhận thức đƣợc tầm quan trọng văn hóa doanh nghiệp 89 Trên sở định hƣớng phát triển ngành hàng không dân dụng nói chung hệ thống Cảng hàng khơng, sân bay nói riêng, đặc biệt Cảng HKQT Cam Ranh, việc phát triển văn hóa doanh nghiệp cần thiết phải đƣợc triển khai thực giải pháp: đổi chế quản lý hoạt động, nâng cao đời sống tinh thần cho cán bộ, công nhân viên đơn vị, nâng tầm phong cách lãnh đạo phù hợp với điều kiện, yêu cầu thực tế Văn hóa doanh nghiệp có vai trò to lớn bối cảnh tồn cầu hóa có giao thoa nguồn lực dòng văn hóa khác nhau, nhiên VHDN lại vấn đề mẻ doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp mang tính nhà nƣớc nhƣ Cảng HKQT Cam Ranh Do thời gian nghiên cứu chƣa nhiều khả tìm hiểu vấn đề văn hóa doanh nghiệp hạn chế, việc thực khảo sát phân tích thực trạng văn hóa doanh nghiệp Cảng HKQT Cam Ranh nhiều thiếu sót Các giải pháp tác giả góp phần nhỏ, mang tính xây dựng giúp doanh nghiệp nhận lợi thế, bất cập bƣớc trình lâu dài để xây dựng văn hóa doanh nghiệp nhằm nỗ lực nâng cao chất lƣợng dịch vụ, lực cạnh tranh thời gian tới, giúp ngành hàng không Việt Nam không ngừng nâng cao vị thị trƣờng Quốc tế 90 TÀI LIỆU THAM HẢO Đặng Thanh Bình (2014), Phát triển văn hóa doanh nghiệp cho cơng ty cổ phần tƣ vấn đầu tƣ xây dựng kiến việt Luận văn thạc sỹ, Đại học Nha Trang, Việt Nam Cảng hàng không quốc tế Cam Ranh (2010), Hồ sơ thiết kế cơng trình quy hoạch CHKQT Cam Ranh tỉnh khánh hòa giai đoạn 2020 định hƣớng đến 2030, Khánh Hòa Cảng hàng khơng quốc tế Cam Ranh (2014, 2015, 2016) Báo cáo tổng kết chất lƣợng dịch vụ phƣơng hƣớng hoạt động năm tới Cảng hàng không quốc tế Cam Ranh năm 2014, 2015, 2016 Cảng hàng không quốc tế Cam Ranh (2016) Tài liệu khai thác Cảng, tài liệu nội Trần Quốc Dân (2005), Sức hấp dẫn, Một giá trị văn hóa doanh nghiệp, NXB Chính trị quốc gia Hà Nội Đỗ Hữu Hải (2014), Hệ thống tiêu chí nhận diện văn hóa doanh nghiệp – vận dụng cho doanh nghiệp Việt Nam, Luận án tiến sỹ kinh doanh quản lý, Đại học kinh tế quốc dân, thành phố Hà Nội, Việt Nam Đoàn Thị Minh Phúc (2010), Kinh nghiệm quốc tế xây dựng văn hóa kinh doanh doanh nghiệp học với Việt Nam, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học Ngoại thƣơng Hà Nội, thành phố Hà Nội Nguyễn Mạnh Quân (2012), Chuyên đề Văn hóa doanh nghiệp – tài liệu dành cho đào tạo, bồi dƣỡng nhân lực cho doanh nghiệp nhỏ vừa, Bộ kế hoạch đầu tƣ, thành phố Hà Nội Trần Hữu Quang, Nguyễn Cơng Thắng (2007), Văn hóa kinh doanh góc nhìn, NXB Trẻ 10 Nguyễn Hiếu Trung (2015), Văn hóa doanh nghiệp chi nhánh ngân hàng sách xã hội tỉnh Kiên Giang Luận văn thạc sỹ, Đại học Nha Trang, Việt Nam 11 Nguyễn Lê Phƣơng Thảo (2013), Yếu tố ảnh hƣởng đến động lực làm việc ngƣời lao động Cảng hàng không quốc tế Cam Ranh, Luận văn thạc sỹ, Đại học Nha Trang, Việt Nam 12 Vũ Bội Tuyền (biên dịch), Kỹ xảo kinh doanh công ty Nhật Bản, Nhà xuất văn hóa thơng tin, 2004 13 Shein (2010), Văn hóa doanh nghiệp lãnh đạo, NXB Thời đại 91 Các trang web: 14 http://vietnamairport.vn/gioi-thieu/thong-tin-chung-acv 15 http://camranhairport.vn/tabid/69/language/vi-VN/id/247/CANG-HANGKHONG-QUOC-TE-CAM-RANH-N247.aspx 16 http://caa.gov.vn/van-ban.htm 17 http://www.bemecmedia.vn/van-hoa/van-hoa-doanh-nghiep-la-gi.htm 18 http://enternews.vn/bi-quyet-xay-dung-van-hoa-doanh-nghiep-cua-facebook-93767.html 19 http://www.sags.vn/About-Us/Profile/ 92 PHỤ LỤC Phụ lục 1: PHI U HẢO SÁT VỀ VĂN HÓA DOANH NGHIỆP TẠI CẢNG HÀNG H NG QU C T CAM RANH Kính gửi Anh/Chị; Nhằm khảo sát đánh giá trạng văn hóa doanh nghiệp đơn vị đưa giải pháp nhằm nâng cao hiệu chất lượng công việc, mong Anh/Chị dành chút thời gian để điền phiếu khảo sát Tôi xin cam kết bảo mật phi thương mại liệu thu thập phiếu khảo sát này, hồn tồn khơng có mục đích kinh doanh hay mục đích khác l Hướ ẫ đề ợ lý ấ :A /C ị ã đ ấ ươ A /C ị Phần I: Th ng tin cá nhân Anh/Chị là: □ Cán quản lý □ Nhân viên Giới tính: □ Nam □ Nữ □ Nhóm 30-39 □ Nhóm >50 □ Trên Đại học □ Đại học Tuổi : □ Nhóm