LV Thạc sỹ_giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu trình bày phạm vi nghiên cứu trung thực có nguồn gốc rõ ràng MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ THẺ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ 1.1 Tổng quan dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.1 Thẻ ngân hàng chủ thể tham gia phát hành, toán sử dụng thẻ 1.1.2 Quy trình phát hành tốn thẻ ngân hàng 1.1.3 Vai trò dịch vụ thẻ 1.1.4 Rủi ro dịch vụ thẻ ngân hàng .12 1.2 Các vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 16 1.2.1 Nhận thức chất lượng dịch vụ thẻ 16 1.2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ 18 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ 21 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ số tổ chức, ngân hàng nước - Bài học cho Agribank 24 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ số tổ chức, ngân hàng nước .24 1.3.2 Bài học kinh nghiệm 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK 29 2.1 Thị trường thẻ Việt Nam hội thách thức 29 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Agribank 34 2.2.1 Mô hình tổ chức hoạt động dịch vụ thẻ .34 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Agribank 36 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Agribank 48 2.3.1 Những kết đạt .48 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân hạn chế 53 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK 69 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ Agribank đến 2015 .69 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Agribank 69 3.1.2 Mục tiêu đến năm 2015 .69 3.1.3 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Agribank .70 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Agribank 71 3.2.1 Nhóm giải pháp trực tiếp 71 3.2.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ 80 3.3 Kiến nghị 87 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ: 87 3.3.2 Với ngân hàng Nhà nước Việt Nam 87 3.3.3 Với Hội thẻ ngân hàng Việt Nam 88 3.3.4 Với Banknetvn 89 KẾT LUẬN 91 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM : Automatic Teller Machine - Máy rút tiền tự động Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ NHNN : Ngân hàng nhà nước NHPH : Ngân hàng phát hành NHTM : Ngân hàng thương mại NHTT : Ngân hàng toán POS : Thiết bị tốn thẻ điện tử TCTD : Tổ chức tín dụng VNĐ : Việt Nam đồng VISA : Tổ chức thẻ quốc tế Vietcombank: Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng Công thương Việt Nam DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 2.1: Thu từ nghiệp vụ thẻ năm 2007-2011 52 Bảng 2.2: Số lượng thẻ không hoạt động 63 Biểu đồ 2.1: Phát triển hệ thống máy ATM qua năm 45 Biểu đồ 2.2: Số lượng thẻ phát hành Agribank qua năm 50 Sơ đồ 1.1: Mô hình tổng qt phát hành tốn thẻ Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức Trung tâm Thẻ .35 Sơ đồ 2.2: Quy trình phát hành thẻ .37 Sơ đồ 3.1 Mơ hình tổ chức Cơng ty thẻ .81 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong xu hướng phát triển kinh tế thị trường hội nhập kinh tế quốc tế, nhu cầu toán ngày phát triển số lượng phạm vi hoạt động Xuất phát từ nhu cầu thực tế thị trường với bùng nổ khoa học công nghệ tồn cầu, địi hỏi NHTM Việt Nam phải thực đa dạng hố hình thức tốn khơng dùng tiền mặt với công nghệ đại, dịch vụ đa liên kết toàn cầu nhằm nâng cao hiệu hoạt động toán qua ngân hàng Một hình thức tốn đại, bảo đảm an tồn, nhanh chóng hiệu mà hệ thống NHTM áp dụng hình thức thẻ tốn Với ưu thời gian tốn, tính an tồn, hiệu q trình sử dụng phạm vi toán rộng Thẻ toán trở thành cơng cụ tốn phổ biến có vị trí quan trọng cơng cụ tốn nước phát triển nói chung Việt Nam nói riêng Song song với tiến trình hội nhập cạnh tranh khốc liệt thị trường ngân hàng nói chung thị trường thẻ nói riêng Đặc biệt với tham gia ngân hàng nước với mạnh vốn, công nghệ kinh nghiệm lĩnh vực kinh doanh Thẻ, đòi hỏi ngân hàng nước phải lựa chọn cho hướng riêng giữ vững thị phần, thị trường có tiếp tục phát triển tương lai Sự cạnh tranh gay gắt thể nhiều mặt phí sử dụng dịch vụ, tiện ích gia tăng thẻ, tính an toàn, bảo mật, cơng tác chăm sóc khách hàng, cơng tác phát triển mạng lưới ATM EDC Nhận thức điều đó, với định hướng mở rộng phát triển loại hình kinh doanh dịch vụ ngân hàng, Ban lãnh đạo Agribank quan tâm đến việc phát triển loại hình dịch vụ ngân hàng đại, có loại hình dịch vụ thẻ toán Tham gia trường thẻ muộn so với số ngân hàng khác (vào cuối năm 2003), sau thời gian triển khai thẻ Agribank khẳng định vị nhanh chóng chiếm lĩnh thị phần thẻ với tốc độ tăng trưởng cao qua năm, số lượng khách hàng tham gia ngày lớn, sản phẩm, dịch vụ thẻ cung ứng ngày đa dạng Tuy nhiên, dịch vụ thẻ Agribank chưa có tỷ lệ tương xứng mối tương quan với loại hình dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Đặc biệt chất lượng dịch vụ thẻ Agribank nhiều hạn chế, chưa đáp ứng nhu cầu thị trường, điều nhiều nguyên nhân: Ngân hàng quan tâm đến dịch vụ thẻ quan tâm đến số lượng, quy mô thẻ chưa thực quan tâm đến chất lượng dịch vụ thẻ, chưa có đầu tư mức hạ tầng công nghệ, chưa tạo tiện ích tối đa cho khách hàng sử dụng thẻ tốn, quan tâm, chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ chưa tốt, xử lý chưa kịp thời vướng mắc cho khách hàng Từ lý trên, tác giả chọn đề tài: "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam" làm đề tài luận văn thạc sỹ kinh tế Mục đích nghiên cứu - Lý luận thẻ toán chất lượng dịch vụ thẻ - Nghiên cứu kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ số tổ chức thẻ nước Từ rút học hữu ích cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Agribank - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Agribank thời gian qua Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ phù hợp với thực tiễn Agribank 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng: Luận văn tập trung nghiên cứu lý luận dịch vụ thẻ thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Agribank, từ đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ phù hợp với thực tiễn Agribank - Phạm vi: Luận văn tập trung nghiên cứu dịch vụ thẻ Agribank năm gần Phương pháp nghiên cứu Sử dụng phép vật biện chứng, vật lịch sử kết hợp với việc sử dụng phương pháp logic, lý thuyết hệ thống, diễn giải quy nạp toán học dựa sở số liệu thực tế thu thập Từ phân tích, chứng minh, đánh giá đối tượng nghiên cứu đề xuất số giải pháp Kết cấu luận văn Bố cục luận văn: Ngoài phần mở đầu kết luận, luận văn kết cấu thành chương: Chương 1: Lý luận chung thẻ chất lượng dịch vụ thẻ Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Agribank Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Agribank CHƯƠNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ THẺ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ 1.1 Tổng quan dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.1 Thẻ ngân hàng chủ thể tham gia phát hành, toán sử dụng thẻ 1.1.1.1 Khái niệm thẻ ngân hàng Thẻ ngân hàng phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt, đời từ phương thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ phát triển gắn liền với việc ứng dụng công nghệ tin học lĩnh vực tài ngân hàng Thẻ ngân hàng cơng cụ tốn NHPH thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để toán hàng hoá dịch vụ rút tiền mặt phạm vi số dư tiền gửi hạn mức tín dụng cấp điểm chấp nhận thẻ Như vậy, thẻ ngân hàng thực chất thể cam kết ngân hàng đảm bảo toán khoản tiền chủ thẻ sử dụng tiền ngân hàng cho chủ thẻ vay tiền chủ thẻ gửi ngân hàng Với ưu thời gian tốn, tính an tồn, hiệu q trình sử dụng phạm vi toán rộng, ngày nay, thẻ ngân hàng trở thành cơng cụ tốn phổ biến có vị trí quan trọng cơng cụ tốn nước phát triển nói chung Việt Nam nói riêng 1.1.1.2 Phân loại thẻ Xem xét từ góc độ khác nhau, có cách phân loại thẻ khác nhau:  Xét theo đặc tính kỹ thuật thẻ, thẻ ngân hàng chia thành loại: - Thẻ từ (Magnetic stripe): Là loại thẻ có dải băng từ mặt sau thẻ, thông tin liên quan đến chủ thẻ thẻ mã hoá băng từ Đây loại thẻ sử dụng phổ biến giới Tuy nhiên, dần bộc lộ điểm yếu tính bảo mật khơng cao, dễ bị kẻ gian lợi dụng đọc thông tin làm giả thẻ tạo giao dịch giả, gây thiệt hại cho chủ thẻ NH - Thẻ Chip (Smart Card - Thẻ thông minh): thẻ sản xuất dựa tảng kỹ thuật vi xử lý Mặt trước thẻ gắn chip điện tử theo nguyên tắc xử lý máy tính nhỏ Đây hệ đại thẻ nay, khắc phục nhiều nhược điểm thẻ từ, đảm bảo tính an tồn cho chủ thẻ cho NH - Thẻ từ có Chip (thẻ lưỡng tính): Là loại thẻ từ có gắn chip, nhằm mục đích sử dụng hệ thống chấp nhận toán thẻ từ hệ thống toán thẻ chip Là giải pháp trình chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chip  Xét theo tính chất toán, thẻ ngân hàng chia thành loại: - Thẻ ghi nợ (Debit card): Là loại thẻ sử dụng để chi trả rút tiền mặt sở số tiền chủ thẻ gửi NH Mức chi tiêu chủ thẻ phụ thuộc chủ yếu vào số dư tài khoản, NH giữ vai trò cung cấp dịch vụ thu phí dịch vụ Khách hàng cần có tài khoản NH tiếp cận với sản phẩm thẻ ghi nợ - Thẻ tín dụng (Credit Card): Là loại thẻ cho phép người sử dụng khả chi tiêu trước trả tiền sau Mỗi lần chi trả rút tiền mặt lần chủ thẻ nhận nợ vay ngân hàng Để sử dụng thẻ chủ thẻ phải có số điều kiện định, sở ngân hàng cấp cho chủ thẻ hạn mức tín dụng định chủ thẻ sử dụng hạn mức đó, đến thời hạn quy định phải hồn trả cho ngân hàng Cơ sở sử dụng thẻ tín dụng phát hành tài khoản tiền vay ngân hàng - Thẻ trả trước( prepaid card): Là loại thẻ quy định mệnh giá, phát hành điểm bán hàng Người sử dụng thẻ trả trước 81 - Mở rộng mạng lưới thiết bị EDC ĐVCNT đáp ứng nhu cầu toán hàng hoá, dịch vụ khách hàng nơi, lúc Để mở rộng mạng lưới ĐVCNT cần xây dựng sách ưu đãi thu hút ĐVCNT như: + Lắp đặt thiết bị đọc thẻ điện tử (EDC), đường dây điện thoại tốn th bao miễn phí; + Hỗ trợ kỹ thuật sử dụng, bảo dưỡng thiết bị cho ĐVCNT nhằm đảm bảo hoạt động tốn thẻ thuận tiện + Có mức phí chiết khấu linh hoạt theo loại hình nghiệp vụ kinh doanh ĐVCNT + Có sách giảm phí chiết khấu đại lý cho ĐVCNT có doanh số giao dịch toán thẻ Agribank cao + Thường xuyên cung cấp cho ĐVCNT thông tin cập nhật ứng dụng công nghệ toán thẻ thủ đoạn lừa đảo thẻ + Định kỳ có khố đào tạo miễn phí nghiệp vụ thẻ cho nhân viên ĐVCNT tổ chức hội nghị khách hàng với ĐVCNT + Nâng cao chất lượng toán cách rút ngắn thời gian tốn cho ĐVCNT 3.2.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ 3.2.2.1 Hồn thiện phát triển mơ hình tổ chức hoạt động theo hướng khách hàng Agribank phát triển theo hướng NHTM đa năng, tạo từ đầu tư nông nghiệp tạo lực từ hoạt động dịch vụ ngân hàng đại Do đó, việc hồn thiện phát triển mơ hình tổ chức cho hoạt động kinh doanh thẻ phải thực bước từ Trung tâm Thẻ đến chi nhánh theo tiến trình cổ phần hố Agribank 82  Tại Trung tâm Thẻ - Hiện tại, theo định số 369/QĐ/HĐQT-TCCB ngày 31/08/2004 Hội đồng Quản trị Agribank việc ban hành quy chế tổ chức hoạt động Trung tâm Thẻ Agribank Theo đó, Trung tâm Thẻ đơn vị hạch toán nghiệp phụ thuộc Agribank, phối hợp với đơn vị thuộc Agribank tạo thành hệ thống đồng bộ, thống việc tổ chức hoạt động toán cung ứng dịch vụ thẻ Do vậy, cần chuyển đổi mơ hình tổ chức Trung tâm Thẻ từ đơn vị hạch tốn nghiệp phụ thuộc Agribank sang mơ hình Cơng ty thẻ hạch tốn độc lập trực thuộc Agribank với chức quản lý, điều hành, kinh doanh phát triển khách hàng Với mơ hình này, Cơng ty Thẻ tự chủ tài linh hoạt việc thực thi sách nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tăng thêm tính chủ động, hoạch định mang tính chiến lược kinh doanh Sơ đồ 3.1 Mơ hình tổ chức Cơng ty thẻ GIÁM ĐỐC P GIÁM ĐỐC P.GIÁM ĐỐC P Marketing P Quản lý Ri ro P Dịch vụ Khách hàng P.GIM C P K Thut P Kế Toán P Phát hành Thẻ P Thanh toán Thẻ P Cá thể hoá thẻ P Hành Nhân 83 - Phõn cụng li chc nhiệm vụ phòng bổ sung thêm hai phịng: Phịng tốn thẻ, Phịng cá thể hố thẻ nâng tổng số lên phịng nghiệp vụ chịu trách nhiệm thực theo tiêu chí: Quản lý, điều hành triển khai Cụ thể sau: + Phòng Marketing: Chịu trách nhiệm nghiên cứu, thu thập xử lý thơng tin, phân tích đối thủ cạnh tranh, lập kế hoạch phát triển sản phẩm mới, xây dựng chiến lược Marketing hoạt động thẻ, tổ chức kiện, chương trình hành động, thiết kế mẫu thẻ, cabin, hộp đèn quảng cáo, tìm kiếm đối tác chiến lược NHTM CP, Tổng công ty, làm đầu mối việc liên kết với tập đoàn lớn điện lực, viễn thông, bảo hiểm, xăng dầu, hàng khơng cơng ty du lịch tồn quốc nhằm phát triển chủ thẻ đơn vị chấp nhận thẻ + Phòng Phát hành thẻ: Chịu trách nhiệm quản lý, xuất liệu thẻ để phát hành, thực quản lý, nhập, xuất phôi thẻ, vật liệu dùng cho việc phát hành thẻ, đảm bảo việc quản lý liệu bảo mật, tập trung, an toàn hiệu + Phịng cá thể hố thẻ: Nhận liệu vật liệu dùng cho việc phát hành thẻ từ Phịng phát hành để thực việc cá thể hố thẻ (phát hành thẻ) gửi thẻ cho chi nhánh + Phòng Quản lý rủi ro: Chịu trách nhiệm cập nhật đưa thông tin cảnh báo hành vi gian lận, giả mạo hoạt động kinh doanh thẻ thị trường nước quốc tế Đầu mối việc xử lý tranh chấp, bồi hồn hoạt động thẻ bên có liên quan + Phòng Kỹ thuật: Chịu trách nhiệm đến ổn định hệ thống máy ATM, EDC máy dập thẻ Đề xuất giải pháp kỹ thuật nhằm trì ổn định phát triển hệ thống Thẻ Agribank 84 + Phòng dịch vụ khách hàng: Theo dõi, giám sát hoạt động hệ thống Thẻ, cấp phép chuẩn chi giao dịch, trực hỗ trợ chi nhánh khách hàng 24/24h + Phịng Hành nhân sự: Làm cơng tác hành nhân sự, chịu trách nhiệm xây dựng kế hoạch đào tạo tập huấn nghiệp vụ thẻ tồn hệ thống + Phịng Kế tốn: Xây dựng kế hoạch tài cho dịch vụ thẻ, thực công tác chi tiêu nội + Phịng Thanh tốn: Là đầu mối tốn giao dịch thẻ với tổ chức thẻ Banknetvn, TCTQT Visa, MasterCard chi nhánh hệ thống Agribank Tại chi nhánh Agribank - Theo định 1377/QĐ/HĐQT-TCCB ngày 24/12/2007 việc ban hành quy chế tổ chức hoạt động chi nhánh Agribank Phòng dịch vụ Marketing phải chịu trách nhiệm thực tất nghiệp vụ liên quan đến dịch vụ thẻ đảm bảo theo nguyên tắc chuyên môn hoá nghiệp vụ thẻ, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng - Làm đại lý cho Trung tâm Thẻ việc phát triển, phát hành chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ 3.2.2.2 Xây dựng đào tạo đội ngũ cán làm nghiệp vụ thẻ chuyên nghiệp Ngân hàng ngành phải đối đầu với thử thách cạnh tranh ngày gay gắt Tất loại dịch vụ mà Agribank cung cấp cho khách hàng đến lúc bị ngân hàng khác học tập áp dụng tương tự Yếu tố chủ yếu để thu hút khách hàng phong cách phục vụ, tác phong giao dịch nhân viên ngân hàng Có thể dễ dàng nhận ra, trình độ nguồn nhân lực Agribank, lĩnh vực quản trị, điều hành ngân hàng đại, quản 85 trị công nghệ dịch vụ thẻ điều kiện công nghệ thông tin bộc lộ bất cập Do để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng, Agribank cần tiếp tục tăng cường công tác đào tạo kiến thức, nghiệp vụ thẻ cho đội ngũ cán Trung tâm Thẻ cán làm nghiệp vụ thẻ chi nhánh Cơng tác đào tạo tổ chức nhiều hình thức khác như: Cử cán tham dự khoá đào tạo, hội nghị, hội thảo chuyên đề thẻ nước; tổ chức tập huấn nghiệp vụ ngành đội ngũ cán chủ chốt Trung tâm Thẻ số cán chi nhánh qua khoá đào tạo nghiệp vụ thẻ đảm nhận; thuê chuyên gia tư vấn,v.v…Chú trọng đào tạo số chuyên gia đầu ngành lĩnh vực thẻ - Ngồi cơng tác đào tạo nghiệp vụ thẻ theo chuyên đề cho cán thẻ chi nhánh, Trung tâm Thẻ cần xây dựng chương trình đào tạo Marketing dịch vụ thẻ, nội dung đào tạo bao gồm: Cách xác định phân đoạn thị trường mục tiêu; xác định rõ nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu mà Agribank nhắm tới để đưa sách phù hợp; nắm bắt thơng tin đối thủ cạnh tranh để điều chỉnh sách thu hút khách hàng phù hợp; giới thiệu chức năng, tiện ích sử dụng thẻ nhằm hạn chế tối đa rủi ro - Trang bị đầy đủ kiến thức nghiệp vụ thẻ cho cán bộ, nhân viên Trung tâm Thẻ Trong trình xử lý giao dịch thẻ nước quốc tế, phát sinh số nghiệp vụ như: Chuẩn chi, bồi hồn, tra sốt, tốn với tổ chức thẻ quốc tế,v.v Do vậy, Trung tâm Thẻ cần phải bố trí, xếp lại cán có đủ lực, trình độ ngoại ngữ để đảm bảo hồn thành cơng việc cách có hiệu - Xây dựng quy chuẩn cán lĩnh vực phù hợp với chuẩn mực quốc tế để có kế hoạch đào tạo nâng cao, xây dựng đội ngũ cán chuyên gia đầu ngành, có kỹ Marketing, tránh việc luân chuyển cán 86 chi nhánh để đáp ứng yêu cầu công việc điều kiện cạnh tranh hội nhập 3.2.2.3 Các giải pháp quản trị rủi ro: Sự hoàn hảo dịch vụ Nó hiểu giảm thiểu sai sót giao dịch với khách hàng rủi ro kinh doanh dịch vụ ngân hàng Hiện sai sót rủi ro phát sinh q trình kinh doanh thẻ mang tính chất hệ thống, ngồi thiệt hại chủ thẻ thiệt hại ngân hàng q trình phát hành tốn thẻ khơng nhỏ Do việc ngăn ngừa giảm thiểu rủi ro mối quan tâm chung chủ thể tham gia trình Để giảm thiểu sai sót, phịng ngừa hạn chế bớt rủi ro xẩy ra, hoạt động thẻ, Agribank cần thực tốt việc sau: - Cần rà sốt lại quy trình, sách quản lý rủi ro Trong khâu phải tuân thủ theo nguyên tắc quản lý rủi ro NHNN VN quy định Phải thực tra soát đối chiếu giao dịch định kỳ theo quy trình nghiệp vụ để phát kịp thời chênh lệch, giao dịch nghi ngờ có phương án giải dứt điểm, hạn chế thiệt hại mức thấp nhất; việc kiểm tra, kiểm soát cần tiến hành nghiêm túc cán có chun mơn cao có đạo đức nghề nghiệp tốt; có đầu tư hợp lý cho giải pháp công nghệ đại, hệ thống phòng ngừa, quản lý rủi ro, hạn chế tối đa giao dịch thủ công để tránh xảy sai sót khơng đáng có - Vấn đề an ninh thẻ thách thức với NHTM thu hút quan tâm đông đảo khách hàng Do Agribank cần phải xây dựng hệ thống cảnh báo rủi ro chặt chẽ, hiệu Bộ phận chuyên môn hoạt động kinh doanh thẻ cần cập nhật, xây dựng, sửa đổi quy định, quy trình nghiệp vụ cách kịp thời, phù hợp với thông lệ quốc tế 87 - Thường xuyên nắm bắt thông tin quản lý rủi ro TCTQT, qua phương tiện thông tin, Internet để cập nhật biên soạn cẩm nang nhằm phổ biến loại rủi ro xuất lĩnh vực kinh doanh thẻ, phổ biến cách thức phát biện pháp phòng ngừa đến cán nghiệp vụ ngân hàng - Bên cạnh cần coi trọng chất lượng dịch vụ thẻ, máy ATM số lượng thẻ số lượng máy ATM Đồng thời xây dựng tiêu chí lựa chọn cán bên cạnh yếu tố chuyên môn nghiệp vụ cần trọng đến vấn đề đạo đức nghề nghiệp, đáp ứng nhu cầu mở rộng phát triển dịch vụ thời gian tới - Nghiên cứu áp dụng loại thẻ chíp, thẻ thơng minh theo chuẩn EMV, có tính đại như: tính bảo mật cao, khó làm giả - Lắp đặt camera ghi hình 100% máy ATM, ý vị trí tốt để nhận diện khách hàng lưu giữ hình ảnh để xảy tranh chấp, khiếu nại sử dụng để làm chứng đối chiếu, giải 3.2.2.4 Đẩy mạnh công tác Marketting, tiếp thị, chăm sóc khách hàng - Bên cạnh việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, Agribank cần coi trọng hoạt động marketing nhiều hình thức tuyên truyền, quảng cáo phương tiện truyền thông đại chúng, tăng cường hoạt động khuyến khích tài trợ để quảng bá thương hiệu, khai thác khách hàng hữu tiềm Đồng thời giải thích tuyên truyền cho khách hàng sử dụng thẻ thực rút tiền quầy ngân hàng khơng phải có máy ATM để giảm áp lực cho máy ATM, đáp ứng tốt nhu cầu toán khách hàng - Trang Web Agribank cần có phần quảng cáo dành cho riêng cho dịch vụ thẻ phải nêu bật đặc trưng, lợi ích mà khách hàng hưởng tham gia dịch vụ thẻ Bên cạnh đó, thơng qua việc quảng cáo, 88 truyền thơng sản phẩm thẻ Agribank nên lồng ghép vào hướng dẫn cần thiết, cần lưu ý cho khách hàng trình sử dụng thẻ như: Các thông tin cần bảo mật tuyệt đối mã số PIN, cách toán thẻ an toàn tránh bị skimming thẻ, cảnh giác giao dịch tốn qua mạng thẻ bị đánh cắp thông tin thẻ, hướng dẫn khách hàng việc cần thiết phải làm bị thẻ, phát có tượng nghi ngờ, gian lận toán thẻ, biện pháp giải danh sách Chi nhánh, địa điểm đặt máy ATM/EDC; địa chỉ, số điện thoại để liên hệ Agribank… 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ: - Chỉ đạo Bộ, Ngành tổ chức xã hội tích cực phối hợp với ngành Ngân hàng để đẩy mạnh việc chấp nhận thẻ hình thức tốn khơng dùng tiền mặt, góp phần giảm chi phí xã hội, đem lại lợi ích cho người tiêu dùng - Nâng cấp phát triển hệ thống sở hạ tầng, hạ tầng viễn thông quốc gia để tạo điều kiện cho ngân hàng mở rộng quy mơ chất lượng dịch vụ tốn - Chỉ đạo quan truyền thông tăng cường tuyên truyền lợi ích việc tốn khơng dùng tiền mặt để góp phần nâng cao nhận thức thay đổi thói quen chi tiêu tiền mặt người dân - Chỉ đạo quan chức phối hợp với ngân hàng để đảm bảo an toàn, an ninh cho chủ thẻ,cho điểm đặt máy ATM an ninh cho ngân hàng - Có sách đãi ngộ thuế để khuyến khích thực giảm giá hàng hoá, dịch vụ cho đối tượng toán thẻ hỗ trợ việc phát triển cung ứng dịch vụ tốn thẻ 89 - Có sách ưu đãi thuế nhập thiết bị nguyên vật liệu cho hoạt động thẻ mà nước chưa sản xuất 3.3.2 Với ngân hàng Nhà nước Việt Nam - Tiếp tục hồn thiện khn khổ pháp lý đầy đủ cho hoạt động dịch vụ thẻ, cần sớm ban hành quy định điều chỉnh hành vi liên quan đến hoạt động phát hành toán thẻ, đặc biệt việc khiếu nại, tranh chấp, rủi ro, để làm sở xử lý xảy - Đưa định hướng lộ trình phát triển hội nhập chung nghiệp vụ thẻ để NHTM xây dựng định hướng phát triển mình, tránh chồng chéo, gây lãng phí, dẫn đến không tận dụng lợi chung - Xây dựng hệ thống thơng tin tín dụng cá nhân, để NHTM có thơng tin chủ thẻ nhằm quản trị rủi ro nghiệp vụ phát hành thẻ tín dụng - Có sách thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt như: Thắt chặt quản lý tiền mặt, thu phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang hình thức tốn khác; Đồng thời cần có sách ưu đãi cho dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt - NHNN VN cần đứng làm trung gian để thoả thuận thống NHTM việc thu phí dịch vụ thẻ, tạo mơi trường kinh doanh thẻ lành mạnh để NHTM phát triển ATM/EDC tạo điều kiện thuận lợi cho chủ thẻ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng 3.3.3 Với Hội thẻ ngân hàng Việt Nam - Cần quan tâm việc tham mưu cho ngân hàng Nhà nước xây dựng chế chung, môi trường pháp lý chặt chẽ, ổn định phù hợp để NHTM an tâm, mạnh dạn phát triển dịch vụ thẻ 90 - Tổ chức quản lý liên kết ngân hàng thành viên tham gia phát hành toán thẻ đồng thời phát huy vai trò thực trở thành cầu nối để ngân hàng thành viên cạnh tranh lành mạnh, thúc đẩy toán thẻ Việt nam phát triển - Cập nhật thơng tin tốn thẻ nước quốc tế cách kịp thời, hướng dẫn ngân hàng thành viên phát triển nghiệp vụ thẻ đảm bảo yêu cầu pháp lý nước phù hợp với thông lệ quốc tế - Tổ chức đào tạo cho ngân hàng thành viên kịp thời có thay đổi sách quy định tổ chức thẻ quốc tế Đào tạo cho ngân hàng thành viên nghịêp vụ quản lý rủi ro, phòng ngừa giả mạo, kỹ xử lý tra soát, khiếu nại, giới thiệu sản phẩm dịch vụ thẻ nước,v.v… - Phối hợp với Bộ ban hành quy chế đảm bảo an ninh cho chủ thẻ ngân hàng 3.3.4 Với Banknetvn - Liên minh Thẻ Banknetvn – Smartlink liên minh khác nên sát nhập thành Trung tâm chuyển mạch thẻ thống Việt Nam để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng - Mở rộng việc kết nối với tổ chức thẻ nước Thế giới China Union Pay ( CUP), NET ( Singapo), - Khẩn trương ban hành quy trình giải tra sốt khiếu nại giao dịch thẻ ATM liên mạng Banknetvn – Smartlink đảm bảo có biện pháp chế tài để bảo vệ quyền lợi tổ chức phát hành thẻ khách hàng đảm bảo uy tín ngành ngân hàng - Xây dựng phần mềm tra soát, khiếu nại trực tuyến chung cho ngân hàng thành viên Banknetvn – Smartlink để giải nhanh tra 91 soát khiếu nại khách hàng đảm bảo tính xác tránh thất lạc tra soát, khiếu nại giảm thiểu chi phí cho ngân hàng KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ, đặc biệt thực trạng hạn chế nguyên nhân hạn chế việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Agribank Chương đưa định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ đến 2015 Agribank đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ chiến lược phát triển dịch vụ thẻ Agribank Đồng thời, luận văn nêu số kiến nghị với Chính phủ, NHNN VN Hội thẻ ngân hàng, Banknetvn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng cách ổn định bền vững 92 KẾT LUẬN Các ngân hàng nước cạnh tranh '' sân chơi'' cơng với NHTM nước, tạo động lực cải tiến khả cung cấp dịch vụ ngân hàng nước, điều dẫn đến hoạt động ngân hàng phải thực đa dạng nhạy cảm, đồng thời phải xác định rõ chất lượng lợi ích để tạo khác biệt cung ứng phân phối dịch vụ ngân hàng theo mục tiêu: hướng tới khách hàng khó khăn Do để phát triển hoạt động thị trường ngân hàng phải thường xuyên ứng phó với biến động nhu cầu khách hàng, chủ động tìm đến với khách hàng thiết lập, phát triển hồn thiện q trình cung ứng dịch vụ ngân hàng theo qui trình mà khách hàng mắt xích quan trọng Nhận thức điều đó, Agribank trọng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ có dịch vụ thẻ Để khai thác dịch vụ đầy tiềm Agribank với NHTM nước đưa sách, định hướng phát triển cho phù hợp với nhu cầu khách hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm Tuy nhiên, cịn nhiều khó khăn thử thách cần phải vượt qua Tìm giải pháp khắc phục hạn chế, vượt qua khó khăn điều có ý nghĩa thiết thực giai đoạn Với chương, luận văn "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam" giải vấn đề sau: Về lý thuyết : Nghiên cứu, hệ thống hóa số nội dung chủ yếu dịch vụ thẻ, khái niệm loại hình dịch vụ thẻ, vai trò dịch vụ thẻ với NHTM, quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 93 Về thực tiễn : Phân tích, đánh giá có hệ thống thực trạng cung ứng dịch vụ thẻ Agribank, chủ yếu năm gần Từ đánh giá thành cơng hạn chế, tìm ngun nhân tồn đưa giải pháp có tính thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Agribank Với luận văn này, hy vọng giải pháp đưa phát huy tác dụng việc khắc phục tồn tại, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Thẻ Agribank chặng đường hội nhập kinh tế quốc tế Tôi xin chân thành cảm ơn thầy, cô giáo Hội đồng khoa học, Khoa sau Đại học - Học viện Ngân hàng cán Agribank giúp đỡ tơi hồn thành luận văn này, đặc biệt hướng dẫn bảo tận tình Tiến sỹ Mặc dù cố gắng, hạn chế thời gian, tài liệu tham khảo đề tài nghiên cứu mẻ nên luận văn không tránh khỏi sai sót định Tơi mong nhận đóng góp thầy, giáo bạn đồng nghiệp để đề tài nghiên cứu hoàn thiện đóng góp phần nhỏ bé vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Agribank DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Agribank 20 năm xây dựng trưởng thành (2008), Nhà xuất Lao động - xã hội Bộ Thương mại (12/2005), Báo cáo việc ký kết nội dung chủ yếu Hiệp định thương mại Việt Nam - Hoa Kỳ Thái Bá Cẩn Trần Nguyên Nam (2004), Phát triển thị trường dịch vụ tài Việt Nam tiến trình hội nhập, Nhà xuất Tài Chính phủ (2006), Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 định hướng đến năm 2020 David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại NXB Chính trị Quốc gia Đảng Cộng sản Việt Nam, Chiến lược phát triển kinh tế xã hội 20002010, Văn kiện Đại hội Đảng lần IX Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, Báo cáo hoạt động thẻ năm 2008, 2009, 2010, 2011 phương hướng hoạt động năm 2009, 2010, 2011 Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam Nguyễn Thị Mùi (2007), Bài phát biểu: "Phát triển dịch vụ ngân hàng điều kiện hội nhập" Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (2006), "Báo cáo thường niên Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam" 10.Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, "Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam năm 2006 đến 2010" 11.Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (2001), "Chiến lược phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam đến năm 2010" 12.Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt nam, Báo cáo Tổng kết chuyên đề nghiệp vụ thẻ năm 2009, 2010, 2011 13.Peter Rose (2001), Quản trị Ngân hàng Thương mại Nhà xuất Tài 14.Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, "Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2008, 2009, 2010, 2011 mục tiêu giải pháp trọng tâm năm 2009, 2010, 2011" 15.Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2006), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020 - Kỷ yếu Hội thảo khoa học, Nhà xuất Phương Đông 16.Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (4/2006), Các thành tựu công nghệ dịch vụ ngân hàng đại - Tài liệu Hội thảo khoa học 17.Tạp chí NHNo số năm 2007, 2008, 2009, 2010, 2011 ... chung thẻ chất lượng dịch vụ thẻ Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Agribank Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Agribank CHƯƠNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ THẺ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ... dạng dịch vụ, phát triển dịch vụ đương nhiên chất lượng dịch vụ ngân hàng tăng lên Song, chất lượng dịch vụ có tính trội Bởi chất lượng dịch vụ không đảm bảo, không 21 nâng cao, đa dạng dịch vụ phát. .. triển dịch vụ đương nhiên chất lượng dịch vụ ngân hàng tăng lên Song, chất lượng dịch vụ có tính trội Bởi chất lượng dịch vụ không đảm bảo, không nâng cao, đa dạng dịch vụ phát triển dịch vụ khơng