LV Thạc sỹ_nghiên cứu các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP đại dương

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập Các số liệu, kết luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tác giả luận văn MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Các dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.1.3 Quá trình hình thành phát triển 11 1.2 Vai trò dịch vụ Ngân hàng điện tử phát triển kinh tế- xã hội .12 1.2.1 Đối với ngân hàng .12 1.2.2 Đối với khách hàng .15 1.2.3 Đối với xã hội .16 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 17 1.3.1 Các nhân tố thuộc mơi trường bên ngồi .17 1.3.2 Các nhân tố thuộc ngân hàng .18 1.3.3 Các yếu tố thuộc khách hàng 19 1.4 Bài học kinh nghiệm việc triển khai dịch vụ Ngân hàng điện tử số nước giới 20 TÓM TẮT CHƯƠNG 23 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI DƯƠNG .24 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đại Dương 24 2.1.1 Giới thiệu tổng quan Ngân hàng TMCP Đại Dương 24 2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý .25 2.1.3 Cơ sở pháp lý cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Oceanbank .32 2.1.4 Phòng ngân hàng điện tử ngân hàng Oceanbank: 34 2.2 Tình hình triển khai phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Oceanbank.35 2.2.1 Dịch vụ Internet Banking: 35 2.2.2 Dịch vụ Homebanking: .43 2.2.3 Thẻ: .45 2.3 Đánh giá kết triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử Oceanbank .57 2.3.1 Những thành tựu đạt được: 57 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân: 61 TÓM TẮT CHƯƠNG 67 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI OCEANBANK 68 3.1 Căn đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Oceanbank 68 3.1.1 Căn xu hướng phát triển dịch vụ Thế giới Việt nam 68 3.1.2 Căn vào nhu cầu thị trường 68 3.1.3 Căn vào xu hướng cạnh tranh .69 3.2 Nội dung giải pháp 74 3.2.1 Đầu tư sở vật chất ứng dụng công nghệ đại 74 3.2.2 Giải pháp Marketing 77 3.2.3 Đào tạo bồi dưỡng nâng cao trình độ nhân viên 84 3.3 Kiến nghị: 88 3.3.1 Kiến nghị với phủ: 88 3.3.2 Kiến nghị với NHNN 93 KẾT LUẬN 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BĐS : Bất động sản CBNV : Cán nhân viên CNTT : Công nghệ thông tin CSKH : Chăm sóc khách hàng KH : Khách hàng NH : Ngân hàng NHĐT : Ngân hàng điện tử NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại PGD : Phòng giao dịch TK : Tài khoản TMĐT : Thương mại điện tử TMCP : Thương mại cổ phần DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Bảng 2.1: Cơ cấu trình độ nhân viên Oceanbank 27 Bảng 2.2: Cơ cấu mạng lưới Oceanbank .29 Bảng 2.3: Biểu phí dịch vụ Internet Banking Oceanbank .39 Bảng 2.4: Biểu phí dịch vụ Mobile Banking Oceanbank 43 Bảng 2.5: Biểu phí dịch vụ Thẻ Oceanbank: 50 Biểu đồ 2.1: Cơ cấu trình độ nhân OceanBank: 27 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu nhân theo giới tính OceanBank 28 Biểu đồ 2.3: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking Oceanbank năm 2009-2010 38 Biểu đồ 2.4: Số lượt khách hàng sử dụng tiện ích dịch vụ Internet Baking 38 Oceanbank năm 2009/2010 38 Biểu đồ 2.5: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking Oceanbank năm 2009-2010 42 Biểu đồ 2.6: Số lượt khách hàng sử dụng tiện ích dịch vụ Mobile Baking Oceanbank năm 2009-quý 1/2010 42 Biểu đồ 2.7: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Homebanking Oceanbank 44 năm 2009-2010 44 Biểu đồ 2.8: Số lượng thẻ ATM phát hành năm 2009-2010 Oceanbank 55 LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Sự phát triển vũ bão khoa học công nghệ, đặc biệt ngành công nghệ thông tin, tác động đến mặt hoạt động đời sống, kinh tế-xã hội, làm thay đổi nhận thức phương pháp sản xuất kinh doanh nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, có lĩnh vực Ngân hàng Những khái niệm Ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, toán mạng, bắt đầu trở thành xu phát triển cạnh tranh Ngân hàng thương mại Việt Nam Phát triển dịch vụ Ngân hàng dựa tảng công nghệ thông tin – Ngân hàng điện tử- xu hướng tất yếu, mang tính khách quan, thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Lợi ích đem lại Ngân hàng điện tử lớn cho khách hàng, Ngân hàng cho kinh tế, nhờ tiện ích, nhanh chóng, xác giao dịch Vì vậy, để tồn phát triển, Ngân hàng TMCP Đại Dương phấn đấu, nổ lực để bắt kịp tiến trình đại hóa Ngân hàng, khơng hồn thiện nghiệp vụ truyền thống, mà cịn tập trung phát triển ứng dụng Ngân hàng đại trọng dịch vụ Ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao lực cạnh tranh, hội nhập phát triển Song, thực tiễn phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đại Dương cho thấy cịn khó khăn, hạn chế Việc tìm biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử giúp Ngân hàng TMCP Đại Dương khẳng định vị thế, thương hiệu vấn đề đặt thiết Xuất phát từ lý nêu trên, lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Nghiên cứu giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đại Dương” làm đề tài luận văn Thạc sỹ Mục đích nghiên cứu: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận Ngân hàng điện tử - Phân tích thực trạng hoạt động ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đại Dương - Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đại Dương Đối tượng phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: Ngân hàng điện tử - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu hệ thống Ngân hàng TMCP Đại Dương, năm 2009-2010 Phương pháp nghiên cứu: - Phương pháp vật biện chứng - Phương pháp thống kê điều tra - Phưong pháp phân tích, so sánh, tổng hợp… Kết cấu Khóa luận Ngồi phần Mở đầu, Kết luận Mục lục Khóa luận gồm chương: - Chương 1: Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử - Chương 2: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đại Dương - Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đại Dương CHƯƠNG GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm 1.1.1.1 Thương mại điện tử: (E-commerce) Có nhiều khái niệm thương mại điện tử (TMĐT), hiểu cách tổng quát, TMĐT việc tiến hành phần hay toàn hoạt động thương mại phương tiện điện tử TMĐT mang chất hoạt động thương mại truyền thống Tuy nhiên, thông qua phương tiện điện tử mới, hoạt động thương mại thực nhanh hơn, hiệu hơn, giúp tiết kiệm chi phí mở rộng khơng gian kinh doanh TMĐT biết tới phương thức kinh doanh hiệu từ Internet hình thành phát triển Chính vậy, nhiều người hiểu TMĐT theo nghĩa cụ thể giao dịch thương mại, mua sắm qua Internet mạng Lợi ích lớn mà TMĐT đem lại tiết kiệm chi phí tạo thuận lợi cho bên giao dịch Giao dịch phương tiện điện tử nhanh so với giao dịch truyền thống giao dịch qua Internet có chi phí rẻ Với TMĐT, bên tiến hành giao dịch cách xa nhau, thành phố với nông thôn, từ nước sang nước kia, hay nói cách khác khơng bị giới hạn không gian địa lý 1.1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử: (Electronic banking hay E-banking) E-banking dạng TMĐT ứng dụng hoạt động kinh doanh ngân hàng Đây kết hợp số dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin (CNTT) điện tử viễn thông Khi có nhu cầu giao dịch khách hàng khơng thiết phải đến ngân hàng mà thực cách nhanh chóng thơng qua kênh phân phối điện tử (Trương Đức Bảo, 2003) Với dịch vụ Ngân hàng điện tử (NHĐT), khách hàng có khả truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực giao dịch tốn, tài dựa tài khoản lưu ký Ngân hàng, đăng ký sử dụng dịch vụ (The Australian Banking, 1999) Hay nói cách khác, dịch vụ NHĐT hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thơng qua việc kết nối mạng máy tính với ngân hàng Các khái niệm định nghĩa NHĐT thông qua dịch vụ cung cấp qua kênh phân phối điện tử Định nghĩa thời điểm khái quát hết trình lịch sử phát triển tương lai phát triển NHĐT, định nghĩa tổng quát NHĐT diễn đạt sau: NHĐT bao gồm tất dạng giao dịch ngân hàng khách hàng (cá nhân tổ chức) dựa trình xử lý chuyển giao liệu số hoá nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Các dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử đời xu hướng tất yếu trình hội nhập kinh tế qc gia nói chung Việt Nam nói riêng Khởi động từ năm 1994, dịch vụ ngân hàng điện tử, e-banking Việt Nam xây dựng tảng công nghệ thông tin công nghệ ngân hàng trình độ thấp, cho phép khách hàng truy cập vào mạng để lấy thông tin toán đơn giản Chỉ thời gian ngắn, trình độ cơng nghệ thơng tin nước ta có bước tiến đáng khích lệ, kéo theo phát triển vượt bậc hàng loạt ngành ứng dụng cơng nghệ thơng tin Trong ngành ngân hàng có ứng dụng cơng nghệ thơng tin nhiều để phát triển dịch vụ ngân hàng Dịch vụ toán qua ngân hàng tiến xa so với dịchvụ tốn thời bao cấp, khơng cịn kỹ thuật thủ công với chứng từ giấy mà dịch vụ ngân hàng điện tử Các ngân hàng Việt Nam tập trung vào việc phát triển ứng dụng ngân hàng điện tử để đa dạng hoá nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đáp ứng yêu cầu nâng cao lực cạnh tranh, hội nhập phát triển theo hướng cơng nghiệp hố đại hố Sau nhiều tìm tịi, thử nghiệm ứng dụng, dịch vụ NHĐT Ngân hàng thương mại Việt Nam cung cấp qua kênh sau đây: Ngân hàng mạng Internet (Internet-banking), Ngân hàng nhà (Home-banking), Ngân hàng tự động qua điện thoại (Phonebanking); Ngân hàng qua mạng thông tin di động (Mobile-banking)…Nó phù hợp với điều kiện kinh tế, xã hội Việt Nam 1.1.2.1 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking)  Khái niệm Phone Banking tiện ích ngân hàng mà sử dụng khách hàng cần dùng hệ thống điện thoại thông thường Đây hệ thống trả lời tự động, hoạt động 24/24 ngày, ngày tuần, 365 ngày năm nên khách hàng hoàn toàn chủ động sử dụng cần thiết Khách hàng cấp mật số PIN để truy cập kiểm tra tài khoản, xem báo cáo khoản chi tiêu đơn giản thông qua phím điện thoại Các chi phí cho dịch vụ gửi đến cho khách hàng thông qua hố đơn điện thoại thơng thường  Tiện ích Phone Banking có tiện ích sau: - Giúp khách hàng kiểm tra thông tin tài khoản số dư tài khoản, giao dịch tài khoản khoảng thời gian định (được quy định tùy theo ngân hàng - có ngân hàng cho phép khách hàng kiểm tra giao dịch vòng ba tháng gần nhất) - Chuyển tiền tài khoản khác khách hàng ngân hàng (một số ngân hàng cho phép khách hàng chuyển tiền từ tài khoản sang tài khoản thành viên khác gia đình họ có tài khoản ngân hàng đó) - Qua Phone Banking khách hàng toán hoá đơn định kỳ tiền điện, tiền điện thoại, phí truy cập internet, tốn hố đơn thẻ tín dụng, … - Thanh tốn định kỳ (Standing Orders) Lệnh Thanh toán trực tiếp (Direct Debits) Với chức Phone Banking, khách hàng khơng phải nhớ 84  Hoạt động chăm sóc khách hàng - Tư vấn sản phẩm, dịch vụ Hiện nay, người dân biết đến sản phẩm NH không nhiều, Theo thống kê NHNN, tỷ lệ người dân có tài khoản hay sử dụng dịch vụ NH, hiểu biết dịch vụ NH đặc biệt dịch vụ có tính chun nghiệp cao thấp Để tăng lượng khách hàng tăng mức độ trung thành khách hàng NH biện pháp tư vấn, cung cấp thông tin sản phẩm nhân viên NH đóng vai trị quan trọng Nhân viên NH từ chỗ cung cấp thông tin sản phẩm NH đến chỗ tư vấn cho khách hàng nên sử dụng dịch vụ nào, sản phẩm cho phù hợp với điều kiện khách hàng Việc tư vấn có ý nghĩa lớn sản phẩm mang tính chun nghiệp cao, cần có hiểu biết rộng sản phẩm toán L/C, bao tốn, sản phẩm tín dụng… - Tặng q đặc biệt Khác với quan niệm trước “khách hàng cần ngân hàng” ngày nay, áp lực cạnh tranh, NH nhận thấy vị thay đổi hiệu chuyển thành “ ngân hàng cần khách hàng” sách NH dần thay đổi Các dịp lễ tết, dịp kỷ niệm đặc biệt khách hàng như: ngày thành lập doanh nghiệp, ngày đón nhận huân, huy chương… Ngân hàng gửi tới khách hàng quà mừng nhằm củng cố thêm mối quan hệ khách hàng NH, để khách hàng thấy họ thực quan trọng với Oceanbank - Tổ chức hội nghị khách hàng Việc tổ chức hội nghị khách hàng có ý nghĩa lớn, hội để khách hàng NH có hội để gặp gỡ, giao lưu không khí thoải mái, vui vẻ Tại đây, khách hàng trao đổi thẳng thắn với NH tồn tại, bất cập NH có đề xuất, góp ý Tuy nhiên, chương trình NH cho buổi hội nghị khách hàng cịn thiên việc báo cáo thành tích với khách hàng mà chưa đề cao vấn đề tìm hiểu nhu cầu nguyện vọng khách hàng Hơn nữa, khách hàng mời tham dự phần lớn khách hàng lớn, khách hàng vip, họ phục vụ theo tiêu chuẩn vip phàn nàn NH, đóng góp họ đơi cịn chưa sát thực với NH Theo tôi, bên cạnh việc tổ chức hội nghị khách hàng cho khách hàng vip này, NH gửi thư, nhắn tin, gọi điện cho khách hàng khác để 85 cảm ơn họ sử dụng dịch vụ Oceanbank tìm hiểu nhu cầu, mong muốn khách hàng Việc gửi thông điệp hàng loạt thực đơn giản tốn thông qua tính tự động marketing phần mềm NHĐT Thơng qua đó, vừa khắc sâu hình ảnh NH vừa thu thông tin cần thiết, quan trọng NH - Các ưu đãi dành cho khách hàng đặc biệt, khách hàng giá trị lớn, khách hàng trung thành Việc phân loại khách hàng cần thực dựa tiêu chí hợp lý hơn, cần phát triển phần mềm ghi nhận lợi nhuận khách hàng đóng góp cho Oceanbank từ tính tốn giá trị suốt đời khách hàng để có sách ưu khách hàng phù hợp Các ưu đãi khách hàng cần tăng cường nữa, làm mạnh mẽ để thu hút giữ chân khách hàng Các ưu đãi thủ tục hướng quan trọng cần tập trung ưu đãi thủ tục, giấy tờ ưu đãi không làm giảm lợi nhuận NH mà lại làm tăng mức độ hài lòng khách hàng lên cao Các NH nước ngồi với mức phí cao so với NH nước (đôi cao gấp 5-10 lần) họ nhiều người chấp nhận lẽ họ có thủ tục cách thức phục vụ cửa tiện lợi với độ sai sót giao dịch thấp Đây điều NH Oceanbank nên học tập: phát triển dịch vụ giá trị cao với đảm bảo chất lượng - Tổ chức chương trình khuyến mại hấp dẫn Oceanbank nên tổ chức nhiều chương trình khuyến với giải thưởng hấp dẫn để khuyến khích khách hàng tìm hiểu sử dụng dịch vụ NHĐT 3.2.3 Đào tạo bồi dưỡng nâng cao trình độ nhân viên Dịch vụ NHĐT sản phẩm công nghệ đại nên yêu cầu quan trọng để triển khai, ứng dụng thành công cần phải có đội ngũ nhân viên NH giỏi, có trình độ chuyện môn tốt Đến nay, 90% cán nghiệp vụ toàn Oceanbank đào tạo, bồ dưỡng nghiệp vụ trình độ đại học đại học, đặc biêt 100% cán quản lý phổ cập tin học để điều hành NH Tuy nhiên, vào hoạt động không lâu, khả thu hút nhân tài nhiều hạn chế, đặc biệt nguồn nhân lực lĩnh vực NHĐT Đây bất cập 86 nguồn nhân lực Oceanbank tiến quân vào mảng hoạt động khác mẻ dịch vụ NHĐT Việc giải khó khăn nói nguồn nhân lực địi hỏi Oceanbank phải có chiến lược phát triển người để đáp ứng đòi hỏi kinh doanh cung ứng cho xã hội sản phẩm dịch vụ NH đại Cụ thể là: Oceanbank phải đầu tư thích đáng cho cơng tác đào tạo, xây dựng kế hoạch đào tạo cán từ tuyển dụng, trọng chuyên môn, tác phong giao dịch tư khách hàng Oceanbank hoạt động đa cung cấp nhiều chủng loại sản phẩm, sử dụng nhiều phần mềm khác Do vậy, cần trang bị cho nhân viên những kiến thức nghiệp vụ, sản phẩm định hướng lớn NH Từ giúp cho nhân viên có nhìn bao quát động rõ ràng công việc Hiện Oceanbank thực tốt công tác đào tạo cán công việc mở rộng ý đào tạo chuyên sâu Đào tạo số cán chủ chốt (key person) am hiểu CNTT nghiệp vụ ngân hàng để làm hạt nhân nòng cốt chương trình phát triển sản phẩm cơng nghệ Có kế hoạch đào tạo lại nhằm cập nhật yêu cầu nghiệp vụ mới, đào tạo chỗ kết hợp với việc cử đào tạo, đạo tào chuyên môn đào tạo nhân tài Những nhân viên chủ chốt việc phát triển sản phẩm mới, đặc biệt nhóm sản phẩm NH đại cần đào tạo cử thực tập, học hỏi kinh nghiệm nước tiên tiến Gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng cán theo người, việc Đặc biệt cần tích cực luân chuyển cán để xếp công việc phù hợp với lực chuyên môn người tạo động lực phấn đấu cho nhân viên; khuyến khích người lao động làm việc động, sáng tạo thông qua chế lương, thưởng 87 Có kế hoạch thường xuyên phổ cập, cập nhật xu hướng phát triển ứng dụng CNTT hoạt động tài ngân hàng, đặc biệt cho cấp quản lý điều hành Nhân viên NH người có nhiều hội tiếp xúc với tiền bạc, quy trình quy chế dù có chặt chẽ đến đâu khơng thể đề phịng hết rủi ro từ khía cạnh người – rủi ro đạo đức Vì vậy, trung thực tin cậy đòi hỏi đặt cho nhân viên Ở khía cạnh khác, kinh doanh ngày nay, người ta trọng chữ tín, đặc biệt khách hàng Do vậy, không tạo niềm tin cho khách hàng hay tệ làm lòng tin khách hàng mang lại hiệu ứng xấu cho hoạt động kinh doanh NH Đó điều mà nhân viên NH cần phải nhận thức biến thành hành động Dám nghĩ, dám làm, dám chịu trách nhiệm phong cách nhân viên chuyên nghiệp xã hội đại Mỗi nhân viên phải gắn cơng việc với trách nhiệm bao hàm trách nhiệm vật chất trách nhiệm tinh thần Cụ thể, phải có trách nhiệm với hành vi phải chịu trách nhiệm kết hành vi Với nhân viên Oceanbank, phải trân trọng thời gian có nghĩa phải ln hẹn, làm việc nhanh chóng, hiệu suất cao, biết quý trọng thời gian khách hàng NH, tìm cách rút ngắn thời gian thực giao dịch, công việc giao để dành thời giao cho công việc mới, nhiệm vụ Bên cạnh việc đưa cam kết tiêu chuẩn cung cấp dịch, NH cần nâng cao nhận thức cán nhân viên NH thông qua tổ chức thi, chương trình tìm hiểu vấn đề phát huy phong cách làm việc hiệu hợp tác thái độ, kỹ giao tiếp khách hàng tốt 7.Cần có sách tuyển dụng hợp lý: Để đạt điều trước hết cần vào yêu cầu công việc phòng ban cụ thể để tuyển chọn lượng người cần thiết với chất lượng phù hợp Tránh để tình trạng tuyển ước chừng vừa tốn lại không hiệu quả, gây dư thừa nhân lực Đào tạo vấn đề then chốt để 88 có đội ngũ lao động giỏi chuyên môn nghiệp vụ lẫn khả phục vụ khách hàng Việc đào tạo kỹ phục vụ khách hàng có vai trị quan trọng việc nâng cao khả giữ khách hàng Để nuôi dưỡng trì thái độ phục vụ khách hàng tốt nhân viên đòi hỏi hai vấn đề: môi trường làm việc nêu cao tinh thần phục vụ khách hàng hết đào tạo, giáo dục thái độ phục vụ khách hàng Về môi trường làm việc nêu cao tinh thần phục vụ khách hàng, khách hàng hướng tới khách hàng ta đề cập đến phần môi trường làm việc Trong phần ta nói việc đào tạo, giáo dục thái độ hành vi ứng xử nhân viên với khách hàng Để đào tạo nhân viên kỹ phục vụ khách hàng, NH Oceanbank nên tổ chức lớp học kỹ năng: kỹ trả lời khách hàng, kỹ nói chuyện qua điện thoại, kỹ giải khiếu nại, phàn nàn … Tất nhân viên cần đào tạo Việc đào tạo phải trì cách thường xuyên liên tục để củng cố chắn khắc sâu nếp suy nghĩ phục vụ tốt khách hàng đem lại lợi ích cho thân, khách hàng người trả lương cho nhân viên 8.Chính sách đãi ngộ nhân tài Có thể giữ chân nhân viên giỏi phục vụ cho Ngân hàng cách lâu dài thu hút ứng viên tiềm thị trường lao động thông qua biện pháp: - Xây dựng hình ảnh, sắc riêng mang tính truyền thống hay gọi “văn hóa doanh nghiệp” để từ thu hút quan tâm, háo hức người mới, người tài đến đầu quân, để người công tác Ngân hàng tin tưởng làm việc gắn bó lâu dài - Thường xuyên tổ chức Hội chợ nghề nghiệp nhằm thu hút quan tâm tham gia sinh viên ưu tú đào tạo trường đại học - Sử dụng nhân viên người, việc, xếp công việc phù hợp với khả ngành nghề người học tập, nghiên cứu - Chế độ thưởng phạt nghiêm minh, chế đánh giá nhân viên công bằng, khách quan 89 - Chính sách tiền lương trả phù hợp với lực nhân viên tương xứng với mức độ công việc giao - Xây dựng tiến trình nghề nghiệp rõ ràng phổ biến rộng rãi để nhân viên xác định hướng tương lai, nghề nghiệp Kiến nghị: 4.1 4.1.1 Kiến nghị với phủ:  Thúc đẩy phát triển TMĐT: Dịch vụ NHĐT nói chung tốn trực tuyến nói riêng điều kiện quan trọng cho tồn phát triển TMĐT Ngược lại, phát triển TMĐT có tác dụng thúc đẩy NHĐT phát triển Ở Việt nam, TMĐT giai đoạn thăm dị tiếp cận Cho tới tháng 12/2007, có khoảng 30% tổng số doanh nghiệp nước ( khoảng 3.000) quan tâm đến TMĐT có website riêng, 20% bắt đầu nghiên cứu sử dụng Internet kinh doanh Điều đáng nói có tới 50% đứng ngồi Trong đó, giao dịch thử qua TMĐT, 33% số công ty tham gia doanh nghiệp vừa nhỏ, 54,9% chưa thành cơng, 58% gặp khó khăn thiết bị 37% thiếu nguồn nhân lực Con đường phát triển TMĐT Việt Nam ngày mở rộng song có nhiều thử thách chờ phía trước Trong giai đoạn sơ khai vai trị giúp đỡ Chính phủ vơ quan trọng Để làm tốt điều đó, Chính phủ cần: - Dành ưu tiên kịp thời cho việc tìm hiểu TMĐT, lợi ích mà đem lại, hậu xảy với nước phát triển nước ta không trở thành phận phát triển TMĐT Từ tiến hành nghiên cứu thị trường ngành then chốt để xác định nên làm đầu tư nguồn lực Chính phủ vào đâu để đạt tác động lớn - Tạo hình ảnh nhận thức TMĐT tuyên truyền cho giới doanh nghiệp tầm quan trọng lợi ích Các chương trình quảng bá cho TMĐT nên nhằm vào doanh nghiệp quan Chính phủ nhằm tạo 90 thay đổi nhận thức cách tiếp cận TMĐT Trong lĩnh vực cần tìm kiếm hợp tác với tổ chức quốc tế có vai trị tích cực việc xúc tiến hỗ trợ tốt nhẩt TMĐT Trong chiến lược lâu dài hơn, nên đưa kiến thức mạng, CNTT TMĐT vào chương trình đào tạo, bậc đại học dạy nghề để tạo lập văn hóa website cho đơng đảo dân cư, đặc biệt giới trẻ - Dành nguồn lực tài cho việc phát triển hạ tầng kỹ thuật phát triển nguồn nhân lực Khuyến khích hồi hương nhập cư tài lĩnh vực CNTT, phát triển mạng lưới hợp tác đối tác quốc tế - Xác định TMĐT yếu tố chủ chốt để tăng khả cạnh tranh quốc tế hàng hóa Việt Nam Từ có sách khuyến khích ngành doanh nghiệp nắm lấy hội mà TMĐT đem lại Nên áp dụng giải pháp dạng TMĐT dịch vụ liên quan đến thương mại như: thủ tục thông quan, thông cảng nhằm tăng mức độ dễ dàng thương mại Bằng việc thực hóa thương mại phi giấy tờ, Chính phủ đóng vai trị quan trọng việc giúp doanh nghiệp chuẩn bị sẵn sàng tham gia TMĐT Sự khuyến khích dạng ưu đãi thuế, hỗ trợ đào tạo, ưu đãi đầu tư, lập lên “Khu công nghệ cao – Techno-parks” (tương tự “Khu chế xuất”) điều kiện ưu đãi nguồn tài - Nghiên cứu xem xét việc gỡ bỏ nới lỏng quy định, sách có tính chất hạn chế ngăn cấm như: quản lý ngoại hối (ngăn cản việc toán trực tuyến xuyên quốc gia), độc quyền viễn thông (làm cho chi phí viễn thơng cao), vv… TMĐT phát triển mạnh Mỹ nhiều năm trước có đạo luật TMĐT Tuy nhiên, quy định có tính chất hạn chế quản lý ngoại hối hay quy định XNK vv…lại trực tiếp hạn chế phát triển TMĐT Việc kiểm duyệt Internet ví dụ Theo ý kiến chun gia nước ngồi, quy chế quản lý thơng tin mạng Internet Bộ văn hóa thơng tin Việt Nam chặt chẽ, cản trở TMĐT Việc Chính phủ kiểm sốt thơng tin đưa lên mạng Internet cần thiết để phát triển kinh tế 91 TMĐT cần có quy định thơng thống việc quản lý thơng tin trang web  Hoàn thiện sở pháp lý cho hoạt động cung cấp sử dụng NHĐT: Bên cạnh vai trò hỗ trợ đắc lực cho phát triển TMĐT thân NHĐT phận cấu thành, loại hình TMĐT Do vậy, để có mơi trường pháp lý an tồn cho hoạt động cung cấp sử dụng dịch vụ NHĐT trước tiên cần phải tạo môi trường pháp lý cho hoạt động TMĐT nói chung Một vấn đề quan trọng mà Chính phủ cần phải xem xét vấn đề an ninh Thiếu khung luật pháp thích đáng an ninh hạ tầng sở, thông tin tội phạm máy tính khó tận dụng hội mà TMĐT mang lại Hầu cơng nghiệp phát triển có luật liên quan đến an ninh CNTT tội phạm máy tính Các nước phát triển khuyến khích để có tầm nhìn mang tính tồn cầu xây dựng qui phạm luật liên quan đến CNTT Điểm quan trọng cần nhấn mạnh quốc gia có biên giới khơng giao ảo khơng tồn biên giới Do vậy, phối hợp hợp tác quốc tế điều cần thiết đấu tranh chống lại loại tội phạm Trên thực tế, khía cạnh bảo hộ pháp luật nước ta giao dịch điện tử ban hành luật giao dịch điện tử từ 51/2005/QH11 Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam thừa nhận hiệu lực pháp lý chữ ký điện tử, chứng từ điện tử, giao dịch điện tử Tuy nhiên, văn luật chưa có văn hướng dẫn cụ thể, gây khó khăn cho NH, tổ chức tín dụng áp dụng luật vào dịch vụ điện tử Hiện tại, Chính phủ giao cho Bộ Tư pháp Bộ Thương mại chủ trì bộ, ngành rà soát lại văn pháp luật để loại bỏ rào cản TMĐT nói chung, cập nhật quy tắc luật pháp hành (trước hết băn pháp lý thương mại, tài chính, ngân hàng, thuế bảo vệ sở hữu trí tuệ, bảo vệ người tiêu dùng); xây dựng văn pháp quy hướng dẫn thi hành TMĐT sở tham khảo Bộ luật mẫu TMĐT Liên hợp quốc văn luật pháp 92 TMĐT nước khu vực Chính đời Nghị định 57/2006/NĐ-CP Chính phủ ngày 05/06/2006 thương mại điện tử bước tiến quan trọng tạo hành lang pháp lý cho hoạt động thương mại điện tử Việt Nam Ngồi khn khổ pháp lý chung cho TMĐT dịch vụ NHĐT cần có mơi trường pháp lý riêng an tồn lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm Sự an tồn lịng tin hai yếu tố quan cho tồn phát triển loại hình dịch vụ  Tăng cường đầu tư phát triển sở hạ tầng thông tin, viễn thông: Trong vài năm trở lại đây, ngành CNTT Việt Nam có bước phát triển vượt bậc Tuy nhiên, CNTT Việt Nam tình trạng lạc hậu, cịn có khoảng cách xa so với trình độ chung khu vực giới Việc ứng dụng CNTT chưa đáp ứng yêu cầu cơng cơng nghiệp hóa, đại hóa yêu cầu hội nhập khu vực quốc tế, vai trò động lực tiềm to lớn CNTT chưa phát huy mạnh mẽ; việc phát triển nguồn nhân lực CNTT thiếu số lượng chất lượng, chuyên môn ngoại ngữ; viễn thông Internet chưa thuận lợi, chưa đáp ứng yêu cầu tốc độ, chất lượng giá cước cho ứng dụng phát triển CNTT; đầu tư cho CNTT chưa đủ mức cần thiết; quản lý nhà nước lĩnh vực phân tán chưa hiệu quả, ứng dụng CNTT số nơi cịn mang tính hình thức, chưa thiết thực cịn lãng phí Để đẩy mạnh việc ứng dụng CNTT lĩnh vực đời sống nói chung lĩnh vực tài ngân hàng nói riêng, cần thực tốt nhiệm vụ giải pháp sau đây: Thứ nhất: Tạo môi trường thuận lợi cho ứng dụng phát triển CNTT: - Rà soát tháo bỏ quy định không phù hợp, tạo điều kiện thuận lợi cho việc ứng dụng phát triển CNTT, đôi với việc thực biện pháp quản lý chặt chẽ, sử dụng có hiệu - Chuẩn hóa thơng tin hệ thống thơng tin lĩnh vực; bảo đảm điều kiện cần thiết cho việc trao đổi sử dụng chung sở liệu, hệ 93 thống thông tin nước quốc tế, có biện pháp, quy định cụ thể an tồn an ninh thơng tin - Có sách thu hút đầu tư nước ngồi vào khu công nghệ cao với mức ưu đãi cao so với nước khu vực Tích cực phát triển khu công nghệ cao địa phương có điều kiện thuận lợi - Hồn thiện thực thi hệ thống văn quy phạm pháp luật, luật bảo hộ quyền sở hữu trí tuệ, có bảo hộ quyền tác giả phần mềm sản phẩm CNTT khác Thứ hai: Ứng dụng rỗng rãi, có hiệu cơng nghệ thơng tin tồn xã hội: - Thực tin học hóa hoạt động máy cơng quyền: nghiên cứu việc tin học hóa mảng tiến tới tồn lĩnh vực quản lý xã hội nhân khẩu, hành chính, kinh tế, giáo dục, văn hóa xã hội, vv… Xây dựng mạng tích hợp Internet nhằm tập hợp liệu thông tin phục vụ công tác quản lý phục vụ đời sống nhân dân, đảm bảo điều kiện cần thiết phù hợp với tiến độ hội nhập kinh tế khu vực quốc tế Để làm điều cần có luật qui định rõ quyền thông tin nghĩa vụ cung cấp thơng tin đưa lên mạng, tránh tình trạng cát thơng tin cịn tiếp tục xảy thực tế - Khuyến khích quan thơng tin đại chúng, báo chí, xuất dịch vụ điện tử công cộng khẩn trương phát triển loại hình thơng tin điện tử nhằm tuyên truyền, phổ biến, nâng cao nhận thức CNTT cho toàn xã hội Thứ ba: Đẩy mạnh việc đào tạo sử dụng nguồn nhân lực cho phát triển CNTT: - Phát triển quy mô tăng cường chất lượng đào tạo nguồn nhân lực CNTT, trọng phát triển nhanh lực lượng cán chuyên sâu, đặc biệt đội ngũ chuyên gia phần mềm, kết hợp đào tạo nước thực tập, nghiên cứu CNTT nước ngồi; áp dụng sách đặc biệt cho việc đào tạo, bồi dưỡng chuyên gia giỏi, nhân tài lĩnh vực CNTT Trước mắt, hình thức thích hợp, tổ chức thực việc đào tạo, bồi dưỡng kiến thức CNTT cho 94 người tốt nghiệp trường đại học, cao đẳng trung học chuyên nghiệp thuộc chuyên ngành khác - Đẩy mạnh ứng dụng CNTT công tác giáo dục đào tạo cấp học, bậc học, ngành học, phát triển mạng máy tính phục vụ cho giáo dục đào tạo, kết nối Internet với tất sở giáo dục đào tạo Thứ tư: Đẩy nhanh việc xây dựng mạng thông tin quốc gia: - Phát triển nhanh mạng thông tin quốc gia, đáp ứng nhu cầu trước mắt lâu dài tồn xã hội, đặc biệt sớm hình thành siêu xa lộ thông tin nước liên kết với nước khu vực quốc tế đảm bảo cung cấp đầy đủ thuận lợi dịch vụ viễn thông Internet cho người sử dụng với tốc độ chất lượng cao, giá cước thấp tương đương so với nước khu vực 4.1.2 Kiến nghị với NHNN  Bổ sung hoàn thiện sách chế,thúc đẩy ứng dụng triển khai nghiệp vụ ngân hàng đại - Cần nhanh chóng xây dựng hồn chỉnh, đồng hệ thống văn luật hướng dẫn NHTM thực hiện, tạo điều kiện cho NH hoạt động xu hướng hội nhập quốc tế Văn chế độ cần trước công nghệ bước, tạo sở pháp lý cho phát triển sản phẩm, dịch vụ mới, phải bổ sung, sửa đổi kịp thời cho phù hợp với tốc độ phát triển công nghệ, đảm bảo an toàn cho việc triển khai dịch vụ NHĐT - Ban hành quy chế quản lý dịch vụ NH, tạo điều kiện phát triển hệ thống dịch vụ NHĐT Giao quyền cho NHTM tự định loại hình dịch vụ cần thu phí theo nguyên tắc thương mại - Xây dựng công bố tiêu thức xác định sản phẩm dịch vụ NHĐT mới, danh mục sản phẩm dịch vụ NHNN cần có định hướng cụ thể để nhiều NHTM tham gia cung ứng, tránh tình trạng độc quyền - NHNN cần đầu mối trung gian nghiên cứu xây dựng định hướng chiến lược phát triển công nghệ, đảm bảo kết nối hệ thống cách hồn thiện, xác, an tồn, tiện lợi hiệu 95 - NHNN cần tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế với NH, tổ chức tài giới nhằm khai thơng quan hệ đối ngoại hoạt động ngân hàng, tài Từ hợp tác, phát triển đồng thời tận dụng khai thác nguồn vốn, công nghệ đại học hỏi kinh nghiệm quản lý, trao đổi thông tin lĩnh vực NH, đào tạo trao đổi kinh nghiệm cho cán NH - Nâng cao khả hợp tác NHNN với NHTM việc phát triển dịch vụ NH đại Dịch vụ tài - ngân hàng nước nói chung thực phát triển nhanh có hiệu có phối hợp đồng chặt chẽ NHNN, NHTM với tài chính, tổ chức đơn vị thuộc ngành tài Sự phối hợp bao gồm tự giác, nhận thức tính hiệu hoạt động đơn vị tổ chức; Mặt khác thiếu đạo kiên quyết, cụ thể hai quan chủ quản Dịch vụ tài chính-ngân hàng phát triển giảm lượng vốn đọng toán, tạo thành nguồn vốn lớn đầu tư, chu chuyển vốn kịp thời cho đầu tư phát triển kinh tế  Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng NHNN cần trước bước đại hóa cơng nghệ NH Tập trung mạnh vào cơng tác phát triển tốn khơng dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng phương tiện công cụ toán Cụ thể: - Nghiên cứu xây dựng trung tâm xử lý séc để mở rộng phạm vi sử dụng cơng cụ tốn séc nhằm đa dạng hóa dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt - Sớm đưa trung tâm chuyển mạch vào hoạt động để kết nối tất máy ATM NH, giúp NH tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu máy ATM có thuận tiện cho khách sử dụng - NHNN không thực hiện đại hóa cơng nghệ chủa mà có nghiên cứu, định hướng cho NH ứng dụng công nghệ để đảm bảo tính hệ thống đại tránh việc sử dụng công nghệ lạc hậu 96 TÓM TẮT CHƯƠNG Trong xu hội nhập tự hóa tài chính, NHĐT nói mở nhiều triển vọng khơng khó khăn, thách thức NH Đây vũ khí cạnh tranh tốt NHTM ưu vượt trội so với dịch vụ truyền thống Để phát triển hoạt động NHĐT, không từ nỗ lực NHTM mà cần có ủng hộ đầu tư Chính phủ, tổ chức kinh tế quan trọng khách hàng.Vì vậy, địi hỏi NHTM cần có chiến lược, sách lược, đường nước bước thích hợp nhằm đưa dịch vụ NHĐT vào sống cách an toàn hiệu 97 KẾT LUẬN Theo xu hướng quốc tế hoá kinh tế nói chung bên cạnh dịch vụ truyền thống nhận tiền gửi cho vay NHTM khơng ngừng phát triển dịch vụ mình, dịch vụ ngân hàng đại Lí luận thực tiễn chứng minh với phát triển vũ bão khoa học kĩ thuật việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dần trở thành xu tất yếu không NHTM giới mà NHTM Việt Nam Chính lẽ từ vấn đề lí luận qua nghiên cứu thực trạng( kết đạt hạn chế tồn tại) , nguyên nhân dẫn đến thực trạng việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM Việt Nam nói chung OceanBank nói riêng thấy tranh toàn cảnh hoạt động dịch vụ NHTM Việt Nam , đặc biệt lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử Chúng ta thấy mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam so với giới, thấy tiềm lớn mà NHTM bước đầu khai thác , thấy vũ khí cạnh tranh hiệu NHTM trình phát triển hội nhập kinh tế Bên cạnh lợi ích thiết thực lâu dài việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại việc đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm góp phần hồn thiện phát triển DVNHĐT cần thiết Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử khơng địi hỏi cố gắng nỗ lực OceanBank nói riêng, hệ thống ngân hàng nói chung mà đòi hỏi cố gắng nỗ lực thành phần kinh tế ; quan tâm đạo quan có thẩm quyền ( Chính phủ, NHNN…) phối hợp thống ngân hàng với ngân hàng với tổ chức kinh tế Đây điều kiện quan trọng để thúc đẩy q trình đại hố hệ thống ngân hàng, từ ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng đại với tiện ích chất lượng cao phục vụ ngày tốt nhu cầu khách hàng, tạo vị cạnh tranh thị trường cho ngân hàng điều kiện cạnh tranh ngày gay gắt 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO Peter S Rose, 2002,Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất tài TS Nguyễn Thị Minh Hiền ( chủ biên), 2003, Giáo trình Marketing ngân hàng, NXB Thống kê Phó chủ nhiệm khoa Nguyễn Đức Long( chủ biên), 2002, Lý thuyết kế toán ngân hàng, Học viện Ngân hàng phân viện thành phố Hồ Chí Minh PGS-TS Phan Thị Thu Hà, PGS- TS Nguyễn Thị Thu Thảo, 2002, Quản trị nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê Báo Cáo tổng kết năm 2009,2010 OceanBank Báo cáo tổng kết năm 2009,2010 phòng Dịch vụ khách hàng Doanh nghiệp - OceanBank Quy định, nghiệp vụ phát hành, sử dụng toán thẻ ATM Tổng Giám đốc OceanBank Tạp chí Ngân hàng năm 2010 Tạp chí Khoa học đào tạo ngân hàng năm 2010 10.Tạp chí Thị trường tài - tiền tệ năm 2010 11.www.google.com.vn 12.www.oceanbank.vn ... Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử - Chương 2: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đại Dương - Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đại Dương CHƯƠNG... hàng TMCP Đại Dương - Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đại Dương Đối tượng phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: Ngân hàng điện tử -... GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI DƯƠNG .24 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đại Dương 24 2.1.1 Giới thiệu tổng quan Ngân hàng TMCP Đại Dương 24 2.1.2