Giao tiếp trong thực thi công vụ Trình bày kỹ năng giao tiếp ứng xử nội bộ

Câu 12: Trình bày kỹ năng giao tiếp ứng xử nội bộ khi mình là cấp dưới đang thực thi nhiệm vụ. Cho ví dụ minh họa Bài Làm 1. Các Khái niệm 1. Khái niệm giao tiếp: Giao tiếp là một quá trình trong đó các bên tham gia tạo ra hoặc chia sẻ thông tin, cảm xúc với nhau nhằm đạt được mục đích giao tiếp. Trong quá trình hình thành và phát triển nhân cách của con người, hoạt động giao tiếp đóng vai trò chủ đạo, giúp con người thoát khỏi vỏ bọc của một loài động vật bậc cao. Ngày nay, trong mọi quá trình, giao tiếp nằm ở vị trí trung tâm quyết định sự thành bại của cả một tiến trình. Giao tiếp trong thực thi và để thực thi công vụ (từ đây viết tắt là giao tiếp công vụ) là toàn bộ các hình thức giao tiếp được thực hiện trong bối cảnh thực thi công vụ, do các bên tham gia công vụ thực hiện và để thực thi công vụ. Trong hoạt động thực thi công vụ, nếu như trước đây, trong mô hình hành chính công truyền thống, mối quan hệ giao tiếp trong nội bộ nền hành chính và giữa nền hành chính với xã hội dân sự bên ngoài không được quan tâm thì ngày nay, trong mô hình mới quản lý công, nâng cao hiệu quả của hoạt động giao tiếp giữa các chủ thể quản lý và đối tượng quản lý được khuyến khích phát triển và được coi là hoạt động trung tâm để cải thiện mối quan hệ giữa Nhà nước với công dân và các mối quan hệ trong chính nội bộ cơ quan hành chính nhà nước (cấp trên – cấp dưới, đồng nghiệp với nhau). Chính vì lý do trên có thể khẳng định, giao tiếp đóng một vai trò quan trọng và có ý nghĩa lớn trong thực thi công vụ. Giao tiếp là hoạt động quan trọng trong thực thi công vụ. Xét về mặt bản chất, đây là giao tiếp giữa con người với nhau trong hoạt động thực thi công vụ; là giao tiếp của đội ngũ công chức hành chính với các đối tượng để trao đổi tư tưởng, tình cảm, hành vi được điều chỉnh bởi pháp luật và các thiết chế hành chính nhà nước trong mối quan hệ hành chính để thiết lập và duy trì các hoạt động hành chính công vụ nhằm thỏa mãn những nhu cầu và mục tiêu nhất định của Nhà nước. Bản chất của giao tiếp hành chính được thể hiện bao gồm hai khía cạnh là giao tiếp hành chính gắn với thông tin và giao tiếp hành chính là một quá trình. Bản chất và mối quan hệ của cấp dưới – cấp trên trong công sở là quá trình tương tác gắn với phản hồi thông tin, đề đạt ý kiến, nguyện vọng… tức là cấp dưới báo cáo với cấp trên về các phương pháp, cách thức hoạt động, kết quả thực hiện công việc của chính bản thân họ, của đồng nghiệp và của tổ chức với cấp trên thông qua các kênh giao tiếp khác nhau hoặc bằng văn bản.

Câu 12: Trình bày kỹ năng giao tiếp ứng xử nội bộ khi mình là cấp dưới

đang thực thi nhiệm vụ Cho ví dụ minh họa

Bài Làm

1 Các Khái niệm

1 Khái niệm giao tiếp:

Giao tiếp là một quá trình trong đó các bên tham gia tạo ra hoặc chia sẻ thôngtin, cảm xúc với nhau nhằm đạt được mục đích giao tiếp Trong quá trình hìnhthành và phát triển nhân cách của con người, hoạt động giao tiếp đóng vai tròchủ đạo, giúp con người thoát khỏi vỏ bọc của một loài động vật bậc cao Ngàynay, trong mọi quá trình, giao tiếp nằm ở vị trí trung tâm quyết định sự thànhbại của cả một tiến trình

Giao tiếp trong thực thi và để thực thi công vụ (từ đây viết tắt là giao tiếp côngvụ) là toàn bộ các hình thức giao tiếp được thực hiện trong bối cảnh thực thicông vụ, do các bên tham gia công vụ thực hiện và để thực thi công vụ Tronghoạt động thực thi công vụ, nếu như trước đây, trong mô hình hành chính côngtruyền thống, mối quan hệ giao tiếp trong nội bộ nền hành chính và giữa nềnhành chính với xã hội dân sự bên ngoài không được quan tâm thì ngày nay,trong mô hình mới quản lý công, nâng cao hiệu quả của hoạt động giao tiếpgiữa các chủ thể quản lý và đối tượng quản lý được khuyến khích phát triển vàđược coi là hoạt động trung tâm để cải thiện mối quan hệ giữa Nhà nước vớicông dân và các mối quan hệ trong chính nội bộ cơ quan hành chính nhà nước(cấp trên – cấp dưới, đồng nghiệp với nhau)

Chính vì lý do trên có thể khẳng định, giao tiếp đóng một vai trò quan trọng và

có ý nghĩa lớn trong thực thi công vụ

Giao tiếp là hoạt động quan trọng trong thực thi công vụ Xét về mặt bản chất,đây là giao tiếp giữa con người với nhau trong hoạt động thực thi công vụ; làgiao tiếp của đội ngũ công chức hành chính với các đối tượng để trao đổi tưtưởng, tình cảm, hành vi được điều chỉnh bởi pháp luật và các thiết chế hành

động hành chính - công vụ nhằm thỏa mãn những nhu cầu và mục tiêu nhất địnhcủa Nhà nước Bản chất của giao tiếp hành chính được thể hiện bao gồm haikhía cạnh là giao tiếp hành chính gắn với thông tin và giao tiếp hành chính là

một quá trình Bản chất và mối quan hệ của cấp dưới – cấp trên trong công

sở là quá trình tương tác gắn với phản hồi thông tin, đề đạt ý kiến, nguyện

vọng… tức là cấp dưới báo cáo với cấp trên về các phương pháp, cách thức hoạtđộng, kết quả thực hiện công việc của chính bản thân họ, của đồng nghiệp vàcủa tổ chức với cấp trên thông qua các kênh giao tiếp khác nhau hoặc bằng vănbản

2 Kỹ năng giao tiếp với cấp trên

Khi mình là cấp dưới đang thực thi nhiệm vụ và đang giao tiếp ứng sử với cấptrên chúng ta cần chú ý vào những nội dung cơ bản sau đây :

Yêu cầu chung khi giao tiếp với cấp trên

- Chăm chú lắng nghe ý kiến của cấp trên, sau khi cấp trên nói xong nênphát biểu một vài ý kiến của mình để thể hiện nhận thức của bản thân đối vớicác vấn đề cấp trên đã nói, đồng thời ghi chép những nhận xét của cấp trên

- Trình bày nội dung ngắn gọn, sâu sắc, đủ ý, có trọng tâm, rõ ràng,mạch lạc và phải thể hiện được tư duy của mình

- Tôn trọng chức quyền của cấp trên nhưng không e dè, sợ sệt cấp trên,hoặc sùng bái cấp trên quá mức

- Khi nói chuyện với cấp trên về đồng nghiệp của mình chỉ nên nói ưuđiểm của họ, không nên nói khuyết điểm Như vậy, không những có lợi choquan hệ đồng nghiệp mà còn đề cao được uy tín của mình trước tập thể

- Hiểu cấp trên: Cấp dưới khi giao tiếp với cấp trên cần phải hiểu rõ cátính, năng lực và không ngoại trừ cả những yếu kém, sai phạm, khuyết điểm củacấp trên trong quá khứ, nhưng “phải ghi lòng tạc dạ” rằng hiểu cấp trên khôngphải là vì một động cơ xấu mà để biết cách ứng xử, hợp tác với cấp trên, tránhđược đụng chạm vô tình đến “miền kỵ” của cấp trên

- Duy trì khoảng cách phù hợp: quan hệ, giao tiếp với cấp trên tránh thânmật quá mức sẽ dẫn đến sự hoài nghi, thậm chí bị người khác phá địa vị củamình.

- Phải chủ động nhận trách nhiệm đối với nội dung và ý kiến mình đưa

ra, không nên lẩn tránh trách nhiệm Điều đó biểu hiện sự can đảm, tự tin, tựtrọng và khẳng định giá trị, vị thế của mình

Một số lỗi thường gặp khi giao tiếp cấp với cấp trên

- Coi cấp trên là người hoàn toàn nắm vận mệnh mình, là chiếc thang đểmình lên đến đỉnh cao của sự thành đạt, rồi nịnh hót cấp trên hay ngược lại chỉcoi họ là người lãnh đạo thuần túy, ngoŕi công tác ra không lięn quan gě đếnmình, kính trọng nhưng xa lạ, hoặc cảm thấy học vấn của họ kém rồi coithường, thiếu tôn trọng chức quyền của cấp trên

- Nội dung truyền đạt không rõ ràng, thông tin thiếu chính xác dẫn đếncấp trên mất lòng tin với cấp dưới

- Báo cáo vượt cấp hoặc báo cáo cấp trên những việc vụn vặt không cầnthiết Như vậy, vô hình dung nhân viên đã xúc phạm đến lòng tự trọng của cấptrên, gây phiền hà, quấy nhiễu cấp trên

- Nói xấu đồng nghiệp với cấp trên

- Giao tiếp kiểu “xuề xòa” trong nhà ngoài ngõ, không tuân thủ kỷ luậtnguyên tắc giao tiếp của cơ quan, đơn vị

Kỹ năng thỉnh thị/ xin ý kiến

- Lựa chọn thời điểm thích hợp và có phương pháp để thỉnh thị/ xin ýkiến Trước khi xin ý kiến cần tìm hiểu thông tin về cấp trên cũng như tình hìnhtrong đơn vị

- Chuẩn bị chu đáo, chính xác nội dung cần xin ý kiến Nếu muốn thammưu cho cấp trên chủ trương mới thì phải có căn cứ xác đáng chứng minh mộtcách đầy đủ để ý kiến tham mưu được cấp trên chấp nhận

- Phải xác định người lãnh đạo trực tiếp để báo cáo xin ý kiến

- Góp ý một cách chân thành nhưng cũng phải khéo léo, chọn đúng thời

(Thêm)

- Các chỉ đạo, mệnh lệnh, hướng dẫn, nhiệm vụ được phân công côngchức phải chấp hành nghiêm túc Thực hiện đúng chức trách, nhiệm vụ quyềnhạn theo quy định;

- Phải phục tùng sự phân công của cấp trên Tuy nhiên công chức cóquyền trình bày những ý kiến hoặc đề xuất việc cần giải quyết những vấn đềthuộc phạm vi trách nhiệm của mình mà những ý kiến đó khác với ý kiến củacấp trên, song việc chấp hành sự chỉ đạo vẫn phải thực hiện khi chưa có kết luậnsau cùng Những ý kiến đó vẫn được bảo lưu

Hoặc: Công chức phải chấp hành quyết định của cấp trên; khi có căn cứ

để cho là quyết định đó trái pháp luật thì phải báo cáo ngay với người ra quyếtđịnh; trong trường hợp vẫn phải chấp hành quyết định thì phải báo cáo lên cấptrên trực tiếp của người ra quyết định và không phải chịu trách nhiệm về hậuquả của việc thi hành quyết định đó

- Trung thực, thẳng thắn trong báo cáo, đề xuất, tham gia đóng góp ý kiếnvới cấp trên, bảo vệ uy tín, danh dự cho cấp trên

- Có trách nhiệm đóng góp ý kiến trong hoạt động, điều hành của cơquan, đơn vị mình bảo đảm cho hoạt động nhiệm vụ, công vụ đạt hiệu quả

- Không được lợi dụng việc góp ý, phê bình hoặc đơn thư nặc danh, mạodanh làm tổn hại uy tín cấp trên.

- Khi gặp cấp trên phải dừng lại chào hỏi nghiêm túc, lịch sự Nhườngđường cho cấp trên đi trước, nhường ghế cho cấp trên ngồi

- Không nịnh bợ cấp trên để trục lợi Không quà cáp, biếu xén cấp trên

3 Ví dụ minh họa ( Cố gắng làm tốt nhé)

Câu 13

Phân tích các quy tắc thuyết phục và lấy ví dụ minh họa

Trả lời

1 Khái niệm thuyết phục

Thuyết phục là đưa ra tình tiết, sự kiện, phân tích, giải thích làm cho người khácthấy đúng, thấy hay mà tin theo, làm theo

Trong thuyết phục, trước hết cần chú ý xây dựng uy tín ban đầu, tiếp đó là thểhiện và thuyết phục người nghe bằng uy tín lâu dài như trình độ, năng lực, phẩmchất

3 Những vấn đề chung cần quan tâm

Bắt đầu bằng một sự đồng ý, tìm điểm chung giữa hai bên nhằm xây dựng môitrường tích cực và giảm khả năng không đồng ý

Chứng minh làm như thế không chỉ có lợi cho mình mà còn có lợi cho ngườikhác, vì lợi ích chung, vì mục đích cao cả

Nói cả hai mặt của vấn đề

Chỉ ra xung đột: Nếu không làm hay làm thế thì dẫn đến hậu quả gì

Nêu lên các biện pháp, kế hoạch hành động cụ thể, các giải pháp để đối phương

tự lựa chọn

Nêu ra ví dụ, hình ảnh cụ thể, hình tượng sinh động, dễ hiểu

Vận dụng ca dao, tục ngữ, châm ngôn, lời nói của người nổi tiếng

Khơi dậy lòng tự tôn, tự trọng

dụng tâm lý “đồng điệu hành động”, dựa trên quy luật tâm lý: người khác làmthế nên tôi cũng làm thế; ai cũng muốn có hành động giống như người khác haymuốn giống người khác”.

Chớ hứa điều mình không làm được

- Thứ nhất, tìm hiểu đối tượng và vấn đề cần thuyết phục Càng hiểu rõ về đối

tượng và vấn đề cần thuyết phục thì sức thuyết phục càng lớn Vì vậy trướckhi tiến hành thuyết phục cần:

- Kiên trì lắng nghe, tìm hiểu nội dung, xác minh sự thật và xácđịnh bản chất vấn đề

- Tìm hiểu kỹ tất cả các thông tin về đối tượng như : tính tình, nghềnghiệp, sở thích, trình độ, tâm sinh lý, tuổi tác, giới tính, quan điểm, thànhkiến, định kiến, cách nghĩ

- Biết rõ ý kiến của đối tượng về vấn đề cần giải quyết

- Trao đổi với người quen, người ở gần để có thêm thông tin kháchquan

- Thứ hai, tạo môi trường giao tiếp tốt, bầu không khí đáng tin cậy: Thái độ

thật sự quan tâm và chân thành, đồng cảm

Quan tâm chân thành và đồng cảm với đời sống, những nỗi lo lắng và thể hiệnmong muốn, nỗ lực giải quyết vấn đề là điều kiện đầu tiên để có thể thành công

trong thuyết phục, bởi vì nó làm cho người đối thoại thấy tin cậy, thoải mái, làmgiảm sự đề phòng, phản kháng của họ.

Có không ít người vẫn quan niệm rằng, thuyết phục là phải dùng tất cả sứcmạnh của mình, dồn người đối thoại vào thế bí, khuất phục họ, buộc họ phảithay đổi ý kiến, quan điểm, lập trường, từ đó dẫn đến tranh cãi quyết liệt, mộtthua một thắng Đó là một quan điểm sai lầm Cách thuyết phục như vậy sẽ gặpkhó khăn rất lớn bởi người đối thoại sẽ cố hết sức để phòng thủ, chống trả vànếu họ có thể thay đổi quan điểm của mình thì họ luôn cảm thấy ấm ức vì bị bắt

bí, bị chèn ép, do đó kết quả thuyết phục sẽ không lâu bền

Tôn trọng và lắng nghe người đối thoại Thông thường, người đối thoại luônmuốn bảo vệ ý kiến của mình, vậy làm sao để họ chú ý đến ý kiến của ngườithuyết phục? Trước hết, cần để cho họ có cơ hội trình bày ý kiến của mình,không được ngắt lời mà phải kiên nhẫn, bình tĩnh lắng nghe Đến một lúc nào

đó sẽ xuất hiện chỗ hở ttrong quan điểm của người đối thoại vì thiếu thông tin,

vì cân nhắc chưa thấu đáo Lúc này họ sẽ cảm thấy thiếu tự tin và muốn biết ýkiến của người thuyết phục

Chú ý đến thái độ Trong thuyết phục, biện luận thường dễ dẫn đến mất bìnhtĩnh, dễ dẫn đến tình trạng tức giận, cãi nhau Vì vậy cần lưu giữ thái độ hòanhã, bình tĩnh để giải quyết vấn đề

- Thứ 3, kết hợp nhuần nhuyễn giữa tình và lý

Tác động đồng thời đến cả nhận thức, tình cảm và ý chí của người đốithoại.Nhận thức là điều kiện quan trọng để con người đi đến một quyết định,một việc làm nào đó Tuy nhiên, chỉ có nhận thức không thôi thì chưa đủ Trongcuộc sống, chúng ta vẫn thường thấy không hiếm khi con người biết rõ phải,trái, nhưng họ không hành động theo lẽ phải Đó là vì ở họ, mong muốn làmtheo cái đúng chưa đủ lớn, ý chí chưa đủ mạnh để từ bỏ cái sai Cho nên, trongthuyết phục, ngoài việc đưa ra lý lẽ, phân tích, chứng minh cho người đối thoạithấy rõ đúng sai, tốt xấu, lợi hại, con đường nên đi, còn phải biết gợi lên nhữngtình cảm nhất định ở người nghe, người đối thoại, động viên, khích lệ họ Đặc

biệt, người Việt Nam chúng ta vốn coi trọng tình cảm, tình nghĩa, chỉ có lý màkhông có tình thì người Việt Nam cũng khó chấp nhận

Biết thừa nhận đúng sai Phải biết thừa nhận những quan điểm có lý trong ýkiến của người đối thoại, biết thừa nhận cái sai trong ý kiến của mình mà ngườiđối thoại chỉ ra

Thái độ khách quan trong đánh giá ý kiến của mình và của người đối thoại có ýnghĩa rất lớn trong thuyết phục Trong thuyết phục hay tranh luận, cần biết thừanhận những điểm đúng của người khác, những cái sai của mình Làm như vậychính là tước ” Vũ khí” của người đối thoại và làm cho hình ảnh của ngườithuyết phục trong con mắt của họ trở nên đẹp hơn, thân thiện hơn, ý kiến đưa ra

dễ được tiếp nhận hơn

Tránh xung đột chính diện Để giành thắng lợi trong tranh luận, người ta thườngphạm sai lầm là tìm cách chứng minh đối phương là sai Điều này có thể làmtổn thương lòng tự trọng của người khác và làm cho cuộc tranh luận không điđến hồi kết thúc Trong thuyết phục cần tránh khiển trách, đe dọa và bất cứ biệnpháp cưỡng bức nào mà cần bình tĩnh, ôn tồn nói rõ đạo lý với đối phương.Cũng không nên lên giọng chỉ trích, phê phán người khác, bởi vì ai cũng có lúcsai lầm Hơn nữa, phê phán, chỉ trích có thể gây mất lòng, làm nản lòng ngườikhác mà không cải thiện được tình hình Vì vậy, nguyên tắc quan trọng tronggiao tiếp là: Không phê phán, không kết tội, không than phiền

Lập luận rõ ràng, chặt chẽ Lý lẽ đưa ra phải rõ ràng và có cơ sở Sự phân tích,lập luận cần có những dân chứng cụ thể để minh họa

Lời nói phải ngắn gọn và có trọng tâmKhông nên nói dài dòng, tràn lan Ngônngữ và cách lập luận phải phù hợp với trình độ nhận thức của người đối thoại.Khi thuyết phục người khác, có người muốn chứng tỏ sự vượt trội, uyên bác củamình bằng cách sử dụng những từ hoa mỹ, những thuật ngữ chuyên môn màngười đối thoại không hiểu, những dẫn chứng được lấy từ những đất nước xaxôi mà người đối thoại không thể kiểm chứng Thực chất là họ muốn phô

trương, khoe kiến thức hơn là thuyết phục người đối thoại Cách thuyết phụcnhư vậy, dĩ nhiên, không thuyết phục được ai.

- Thứ 4, phù hợp, linh hoạt với từng trường hợp cụ thể

Thuyết phục là một nghệ thuật Xuất phát từ những tình huống, hoàn cảnh vàđối tượng khác nhau Ngoài lý lẽ vững chắc, còn cần phải biết đưa lý lẽ củamình ra khi nào, thể hiện chúng như thế nào cho có hiệu quả Muốn vậy, phảinghiên cứu tâm lí của người nghe, người đối thoại, nắm được những mâu thuẫn,những dao động của họ Trong quá trình thuyết phục, lời lẽ phải dứt khoác, tựtin, đồng thời cũng phải biết kết hợp nhuần nhuyễn với các phương tiện biểucảm phi ngôn ngữ( ánh mắt, nét mặt, động tác, vị trí, tư thế, khoảng cách ) đểvừa tăng tác động của lời nói, vừa làm giảm sự đối đầu, tăng cường xu hướnghợp tác của người đối thoại Chẳng hạn như việc chọn vị trí ngồi và khoảngcách đối thoại Trong trường hợp sự đối lập không quá lớn, không thật căngthẳng, nên chọn vị trí đối diện với người cần thuyết phục Hoặc trong tiếp xúc,khi nhận thấy dấu hiệu chấp thuận, cần khéo léo chuyển sang vị trí mang tínhhợp tác hơn Trong những trường hợp phức tập hơn, phải biết đi dần từng bước,thậm chí lì một bước để rồi tiến tới mục đích

Câu 14: Trình bày những lỗi thường gặp trong giao tiếp với công dân và tổ chức Nêu biện pháp khắc phục.

- Giao tiếp với công dân?

Giao tiếp với công dân và tổ chức là một phần của hoạt động giao tiếp công vụ

do các bên tham gia công vụ thực hiện để thực thi công vụ Nếu như trước đây,trong mô hình hành chính công truyền thống, mối quan hệ giao tiếp giữa nềnhành chính với xã hội dân sự bên ngoài không được quan tâm thì ngày nay,trong mô hình mới quản lý công, nâng cao hiệu quả của hoạt động giao tiếpgiữa các chủ thể quản lý và đối tượng quản lý được khuyến khích phát triển vàđược coi là hoạt động trung tâm để cải thiện mối quan hệ giữa Nhà nước vớicông dân

2 Một số lỗi thường gặp

- Không chú ý đến việc hướng dẫn, giải thích các quy định, thủ tục cho người

dân sao cho rõ ràng, cụ thể, cặn kẽ và thuyết phục

- Né tránh trách nhiệm, sợ chịu trách nhiệm nên dẫn tới yêu cầu người dân

phải làm thêm nhiều thủ tục rườm rà hay đùn đẩy công việc cho người kháchay lên cấp trên

- Hách dịch, cửa quyền thể hiện ở: