Đang tải... (xem toàn văn)
MỞ ĐẦU Hơn 20 năm đổi mới, giá trị truyền thống văn hóa dân tộc thật sự đã trở thành nền tảng cho việc tiếp thu có hiệu quả và đúng hướng các giá trị tiên tiến và hiện đại trên thế giới, xây dựng một lối sống Việt Nam mới. Cái mới của lối sống đó thể hiện ở trong giao tiếp của con người đối với mọi hoạt động kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội. Tuy nhiên, thực trạng hoạt động giao tiếp vẫn còn không ít vấn đề đáng lo ngại, gây bức xúc về đạo đức trong giao tiếp ở xã hội ta hiện nay. Trong giai đoạn hiện nay, Đảng ta đang tích cực xây dựng, chỉnh đốn đảng để nâng cao năng lực lãnh đạo và sức chiến đấu của Đảng, đồng thời đẩy mạnh cải cách hành chính và hoạt động của nhà nước nhằm đáp ứng nhiệm vụ cách mạng trong thời kỳ mới. Do đó, vấn đề đặt ra là phải đào tạo đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức có đủ về trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, ý thức trách nhiệm và đạo đức, phẩm chất cách mạng, tận tụy phục vụ nhân dân, mà trước hết phải đổi mới phong cách giao tiếp hành chính của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức. Cơ quan hành chính nhà nước là nơi thường xuyên tiếp xúc với công dân, cơ quan hữu quan, bạn đồng nghiệp trong nghành và cấp trên. Do đó, khi đến cơ quan hành chính nhà nước điều mà mọi người quan tâm là môi trường giao tiếp có tốt không? Hiệu quả công việc cần giải quyết như thế nào? Cho nên cán bộ, công chức, viên chức làm việc ở cơ quan hành chính nhà nước đòi hỏi phải có năng lực đáp ứng yêu cầu công tác tốt, đồng thời cần có những ứng xử văn minh, thanh lịch trong giao tiếp. Mỗi cán bộ, công chức, viên chức khi thực hiện nhiệm vụ tại cơ quan hành chính nhà nước là thực hiện quyền lực công, được tổ chức và tập thể phân công. Vì vậy, trong giao tiếp, ứng xử phải tỏ rõ chức năng và nhiệm vụ và quyền hạn của mình. Từng thành viên trong quá trình giao tiếp, ứng xử cần phải tạo ra các chuẩn mực, thể hiện rõ tính chất công việc nhằm giải quyết tốt các mối quan hệ xã hội tại cơ quan hành chính nhà nước. Khả năng giao tiếp kém của cán bộ, công chức, viên chức có thể dẫn tới nhiều vấn đề phát sinh như: Gây cảm giác khó chịu cho người đến liên hệ công tác, giao dịch thất bại, đưa ra các hướng dẫn gây hiểu nhầm… tất cả những điều đó có thể ảnh hưởng rất nhiều đến hiệu quả công việc của bất kỳ cơ quan, tổ chức nào. Nhận thức rõ ý nghĩa và tầm quan trọng của giao tiếp trong cuộc sống nói chung, trong lĩnh vực giao tiếp hành chính của cán bộ, công chức, viên chức với công dân nói riêng cũng như sau quá trình thực hiện đợt kiến tập ở UBND huyện Đan Phượng, tôi nhận thấy hoạt động giao tiếp trong UBND hiện nay rất cần thiết được quan tâm, chú trọng, do đó, tôi chọn đề tài: “Kỹ năng giao tiếp hành chính của cán bộ, công chức đối với nhân dân trong quá trình thực thi công vụ (nghiên cứu thực tiễn tại UBND huyện Đan Phượng, Hà Nội)” làm vấn đề nghiên cứu cho tiểu luận môn kỹ năng lãnh đạo, quản lý. Trong quá trình nghiên cứu và hoàn thành, tiểu luận còn nhiều thiếu sót, kính mong Thầy Cô góp ý kiến để tiểu luận được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn
Kỹ lÃnh đạo quản lý M U Hn 20 năm đổi mới, giá trị truyền thống văn hóa dân tộc thật trở thành tảng cho việc tiếp thu có hiệu hướng giá trị tiên tiến đại giới, xây dựng lối sống Việt Nam Cái lối sống thể giao tiếp người hoạt động kinh tế, trị, văn hóa, xã hội Tuy nhiên, thực trạng hoạt động giao tiếp cịn khơng vấn đề đáng lo ngại, gây xúc đạo đức giao tiếp xã hội ta Trong giai đoạn nay, Đảng ta tích cực xây dựng, chỉnh đốn đảng để nâng cao lực lãnh đạo sức chiến đấu Đảng, đồng thời đẩy mạnh cải cách hành hoạt động nhà nước nhằm đáp ứng nhiệm vụ cách mạng thời kỳ Do đó, vấn đề đặt phải đào tạo đội ngũ cán bộ, cơng chức, viên chức có đủ trình độ chun mơn, nghiệp vụ, ý thức trách nhiệm đạo đức, phẩm chất cách mạng, tận tụy phục vụ nhân dân, mà trước hết phải đổi phong cách giao tiếp hành đội ngũ cán bộ, cơng chức, viên chức Cơ quan hành nhà nước nơi thường xuyên tiếp xúc với công dân, quan hữu quan, bạn đồng nghiệp nghành cấp Do đó, đến quan hành nhà nước điều mà người quan tâm môi trường giao tiếp có tốt khơng? Hiệu cơng việc cần giải nào? Cho nên cán bộ, công chức, viên chức làm việc quan hành nhà nước địi hỏi phải có lực đáp ứng u cầu cơng tác tốt, đồng thời cần có ứng xử văn minh, lịch giao tiếp Mỗi cán bộ, công chức, viên chức thực nhiệm vụ quan hành nhà nước thực quyền lực công, tổ chức tập thể phân cơng Vì vậy, giao tiếp, ứng xử phải tỏ rõ chức nhiệm vụ quyền hạn Từng thành viên trình giao tiếp, ứng xử cần phải tạo chuẩn mực, thể rõ tính chất cơng việc nhằm giải tốt mối quan hệ xã hội quan hnh chớnh nh nc Kỹ lÃnh đạo quản lý Khả giao tiếp cán bộ, công chức, viên chức dẫn tới nhiều vấn đề phát sinh như: Gây cảm giác khó chịu cho người đến liên hệ công tác, giao dịch thất bại, đưa hướng dẫn gây hiểu nhầm… tất điều ảnh hưởng nhiều đến hiệu công việc quan, tổ chức Nhận thức rõ ý nghĩa tầm quan trọng giao tiếp sống nói chung, lĩnh vực giao tiếp hành cán bộ, cơng chức, viên chức với cơng dân nói riêng sau trình thực đợt kiến tập UBND huyện Đan Phượng, nhận thấy hoạt động giao tiếp UBND cần thiết quan tâm, trọng, đó, tơi chọn đề tài: “Kỹ giao tiếp hành cán bộ, cơng chức nhân dân q trình thực thi cơng vụ (nghiên cứu thực tiễn UBND huyện Đan Phượng, Hà Nội)” làm vấn đề nghiên cứu cho tiểu luận môn kỹ lãnh đạo, quản lý Trong trình nghiên cứu hồn thành, tiểu luận cịn nhiều thiếu sót, kính mong Thầy Cơ góp ý kiến để tiểu luận hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn ! Kỹ lÃnh đạo quản lý CHNG I: MT S VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP HÀNH CHÍNH 1.1 Giao tiếp hành kỹ giao tiếp hành 1.1.1 Giao tiếp hành Khái niệm giao tiếp hành chính: Giao tiếp hành hoạt động giao tiếp cán bộ, công chức với công dân hoạc cán bộ, công chức với nhằm thực thi công vụ nhà nước Hoạt động giao tiếp hành diễn qua mối quan hệ bản: Thứ nhất, giao tiếp nội quan hành nhà nước, bao gồm giao tiếp cấp với cấp giao tiếp cán bộ, công chức với Thứ hai, giao tiếp cán bộ, cơng chức đại diện cho quan hành nhà nước với công dân tổ chức Tuy nhiên, phạm vi nghiên cứu tiểu luận, chủ yếu quan tâm đến mối quan hệ thứ hai giao tiếp cán bộ, công chức với nhân dân q trình người cán bộ, cơng chức giải công việc cho họ Khả giao tiếp cán bộ, cơng chức, viên chức dẫn đến nhiều vấn đề phát sinh như: gây cảm giác khó chịu cho người đến liên hệ cơng tác, giao dịch thất bại, đưa hướng dẫn dễ gây hiểu nhầm…tất điều gây ảnh hưởng nhiều tới hiệu công việc quan, tổ chức Nguyên tắc giao tiếp hành chính: Hài hịa mặt lợi ích bên tham gia; Bình đẳng giao tiếp; Hướng tới giải pháp tối ưu; Chú ý tầm quan trọng quy phạm khách quan; Nguyên tắc tôn trọng lợi ích văn hóa 1.1.2 Kỹ giao tip hnh chớnh Kỹ lÃnh đạo quản lý K giao tiếp hành việc người sử dụng phương tiện giao tiếp cách có hiệu hoạt động hành nhằm đạt mục tiêu quản lý Muốn thành cơng giao tiếp hành chính, cần phải có kỹ sử dụng ngơn từ, kiến thức hành chính, kỹ giao tiếp nhân nắm vững nội dung loại giao tiếp Cũng giao tiếp thông thường, giao tiếp hành bao gồm kỹ năng: nghe, nói, đọc, viết kỹ phản hồi Tuy nhiên, với đặc điểm, nguyên tắc giao tiếp hành nội dung việc rèn luyện kỹ có khác biệt đặc trưng riêng có Thứ nhất, Kỹ lắng nghe Giao tiếp hành hoạt động giao tiếp cán bộ, công chức với công dân hoạc cán bộ, công chức với nhằm thực thi công vụ nhà nước Giao tiếp nói chung, giao tiếp hành nói riêng, khơng đơn giản biết cách nói Giao tiếp hành hai kỹ năng: nói lắng nghe Nếu biết cách nghe, người ln biết người khác nghĩ mong muốn điều gì, nhận thức điều người ta nói tới thể cho người biết hiểu họ Từ đó, biết cách lắng nghe giúp người nắm rõ nội dung thông tin đối thoại mà cịn thể thái độ tơn trọng với người nói Các cụ có câu: “người nói gieo hạt, người nghe gặt hái” Trong trình giao tiếp vậy, lắng nghe đem đến cho cán bộ, công chức, viên chức người tham gia lợi ích thiết yếu; nắm rõ nội dung thơng tin, qua nhận trách nhiệm vai trị vấn đề thảo luận; xây dựng mối quan hệ thân thiện với với người dân; thể quan tâm, tôn trọng, đồng cảm với khó khăn người nói; hiểu đưa câu trả lời hoạc ý kiến tư vấn hợp lý Đây sở để hình thành văn hóa,văn minh công sở,tạo tảng để cán bộ, công chức, viên chức hoàn thành tốt nhiệm vụ giao tạo lòng tin người dân nề hành nhà nước Nếu khơng có kỹ lắng nghe, giao tip hnh Kỹ lÃnh đạo quản lý chớnh giao tiếp hành mối quan hệ chiều cứng nhắc thiếu thông tin phản hồi - yếu tố để tiến hành cải tiến, hoàn thiện Khi giao tiếp với nhân dân, việc lắng nghe cán bộ, công chức nhằm mục đích sau: Một là, thu thập thơng tin, nghĩa nắm hiểu đúng, đầy đủ nội dung thông điệp (thông tin) mà người dân muốn truyền đạt Hai là, để biết nhu cầu, mục đích, nguyện vọng người dân Ba là, nhờ hiểu nhu cầu, nguyện vọng người dân mà có hướng phản hồi, hướng hành động nhằm đáp ứng toàn phần Rèn luyện kỹ nghe cách: (1) Cần tập trung ý vào người nói Thứ nhất, thể cho người nói biết ý nghe họ cách sau: Trước tiên, phải bảo đảm nói chuyện thái độ tích cực nhiệt tình Điều địi hỏi người cán bộ, công chức phải chuẩn bị trước tâm lý tình cảm để lắng nghe người dân, đồng thời phải gạt bỏ thành kiến người dân, quên quan điểm riêng họ Quan trọng phải có mong muốn lắng nghe, chia sẻ Hai là, trì tiếp xúc mắt thường xuyên khơng phải nhìn chằm chằm mà đưa mắt nhìn người nói nhẹ nhàng, thoải mái, tạo tin cậy cho họ Ba là, diễn đạt ý cử chỉ, điệu Việc sử dụng cử chỉ, điệu thích hợp với văn hóa người nói cách biểu khôn ngoan lắng nghe Chẳng hạn, ngồi đối diện với người nói, khơng khoanh tay trước ngực… Thứ hai, tạo môi trường giao tip hp lý bng nhng cỏch sau: Kỹ lÃnh đạo quản lý Trc tiờn, trỡ mt khong cỏch vừa phải, hợp lý Hai là, đảm bảo cho trình giao tiếp khơng bị tác động yếu tố gây cản trở, ngắt quãng trình lắng nghe Chẳng hạn tâm lý vui buồn bất chợt, gọi, làm phiền từ người khác… Ba là, chủ động loại bỏ rào cản hữu hình, tạo cảm giác xa cách người nói người nghe, như: bàn tiếp dân lớn, có vật ngăn cao (2) Khuyến khích người nói Để khuyến khích người nói sử dụng số thủ thuật sau: Một là, tạo hội cho người nói trình bày cách: khơng ngắt lời người nói chưa cần thiết, không vội vàng tranh cãi, phán quyết, để người nói đủ thời gian nói hết, hay dùng câu hỏi mở Hai là, khuyến khích ngơn từ phi ngơn từ Dùng câu mang tính hỗ trợ như: “Vâng! Xin ông (bà) cho biết thêm về…”; hay biểu như: nhướng mày, cau mày, gật đầu… Ba là, sử dụng câu hỏi mở để thu thập thêm thơng tin hay để kiểm sốt nói chuyện, tránh dùng câu hỏi đóng, đặc biệt hạn chế ngắt lới người nói (3) Phản hồi sau nghe: trình bày phần kỹ phản hồi Như vậy, rèn luyện kỹ nghe hiệu địi hỏi q trình lâu dài phức tạp Vì vậy, người cán bộ, công chức phải tự trau dồi đúc kết kinh nghiệm để nghe ngày tốt Thứ hai, kỹ nói Nói truyền đạt ý tưởng tới đối tượng khác để họ hiểu chia sẻ với Vậy, kỹ nói sử dụng phương tiện giao tiếp để truyền cách hiệu nội dung thơng điệp Nói bao gồm giao kết giao tiếp ngôn từ phi ngơn từ, nghĩa cần xem xét “nói cỏi gỡ v núi nh th no Kỹ lÃnh đạo quản lý Giao tip bng ngụn t Núi ngôn từ việc sử dụng ngôn từ phương tiện diễn đạt ý tưởng thông tin để người nghe hiểu ý tưởng thơng tin u cầu việc nói ngơn từ Khi sử dụng ngôn từ để truyền đạt ý tưởng thông tin cần đảm bảo yêu cầu: nói phải rõ rằng, mạch lạc; đảm bảo ngắn gọn đủ thơng tin; đảm bảo tính xác nội dung thông tin, tránh hiểu sai thông tin; đảm bảo lôgic nội dung thông tin truyền đạt; nói phải truyền cảm có tính thuyết phục Các hình thức giao tiếp ngơn từ là: giao tiếp thông thường, không nghi thức giao tiếp thức, lựa chọn Những nói chuyện phân loại mục đích trình bày thuyết phục Nói chuyện trình bày dùng để miêu tả tình huống, cung cấp thơng tin xác thực, giải thích lý cho hành động sảy Trong giao tiếp hành chính, loại hình dung người cán bộ, cơng chức cần giải thích thủ tục, sách, pháp luật… cho người dân Trong kiểu nói chuyện thuyết phục lời lẽ thuyết phục chiếm vị trí quan trọng, phải đưa lý lẽ khêu gợi cảm xúc như: kiêu hãnh, lòng tự hào, sợ hãi, n tĩnh, tính hiệu quả, phẩm chất… thơng qua thuyết phục người nghe hành động chấp nhận ý kiến người nói Những lưu ý giao tiếp ngơn từ: Nói hay phải có cứ: xác định mục tiêu, phân tích cử tọa kiến trúc thơng điệp giao tiếp Cần xác định mục đích buổi nói chuyện phân tích, tìm hiểu người nghe Khi phân tích đối tượng nghe ý số điểm sau đây: - Quy mô đối tượng nghe - Tâm trạng, thái độ tiếp thu người nghe - Khơng gian thời gian buổi nói chuyn Kỹ lÃnh đạo quản lý - Mc tinh tế người nghe: vốn kiến thức mức độ quan tâm họ vấn đề trình bày Kết hợp đặc điểm với mục tiêu định sẵn xây dựng buổi nói chuyện hợp lý đạt hiệu quả, mục tiêu đề Giao tiếp phi ngôn từ Giao tiếp phi ngơn từ cách đi, đứng, nói năng, dáng vẻ giao tiếp, bên cạnh ngôn ngữ thể ( body language ) giao tiếp, giao tiếp phi ngôn từ cịn xem xét thơng qua cách “ nói nào” Hiểu biết giao tiếp phi ngôn từ giúp nâng cao kỹ giao tiếp, giúp truyền đạt biểu thích hợp nhạy cảm với điều người khác thật muốn nói (hiểu “ý ngơn ngoại”), giúp tránh cản trở giao tiếp Những thành phần giao tiếp phi ngơn từ: thân thể, giọng nói, khoảng cách giao tiếp đồ vật xung quanh Thứ nhất, ngôn ngữ thể, bao gồm: Tư thế: Đây hình ảnh tạo nên ấn tượng đầu tiên, bộc lộ tin tưởng, tính cởi mở thái độ người trước nói chuyện Cử chỉ: người ta thường dung cử cách vô thức giao tiếp Cử không nhấn mạnh điều người ta nói mà cịn bộc lộ thái độ Vì vậy, giao tiếp đánh giá mức độ nhiệt tình, cởi mở, chân thành qua cử Vẻ mặt ánh mắt: Mặt mắt phận biểu cảm thể người Với nét mặt, người ta có biểu như; mỉm cười, gật đầu, nhướng mày nhăn mày Còn ánh mắt coi “cửa sổ tâm hồn”, nói lên nhiều điều giao tiếp, biểu rõ điều không nói Trong chuyện trị trì tiếp xúc mắt từ 50 đến 60% thời gian nói từ 75 đến 85% thời gian nghe Thứ hai, giọng nói: giọng nói thể nhiều trạng thái cảm xúc người nói Khía cạnh quan trọng người nói tính biểu điệu - biểu điệu âm lượng, tốc độ, lên xuống, trầm bổng làm cho lời nói diễn cảm Sự Kỹ lÃnh đạo quản lý chuyn bin khộo lộo giọng nói làm cho người nghe ý dễ dàng tiếp thu Thứ ba, khoảng cách giao tiếp: thể mức độ quan hệ người giao tiếp với Trong giao tiếp cần ý đến khoảng cách hợp lý để thể chân thành, thân thiện tạo cảm giác tin cậy, gần gũi Thứ tư, đồ vật xung quanh: Cách xếp ghế ngồi, trí văn phịng trang phục… ảnh hưởng tới thành công giao tiếp Nó góp phần tạo nên bầu khơng khí giao tiếp tác động tới tâm lý bên tham gia Thứ ba, kỹ phản hồi Phản hồi hành động truyền thơng điệp từ người nghe tới người nói sau q trình người nói trình bày Phản hồi hình thức đáp ứng trình giao tiếp, thực phản hồi nhằm mục đích làm thay đổi hay tác động tới tư tưởng, tình cảm người khác Sự phản hồi cần thiết giao tiếp, khơng chứng tỏ tập trung lắng nghe mà giúp kiểm chứng mức độ hiểu vấn đề mà người nói trình bày Kỹ phản hồi nói đến bao gồm việc thực phản hồi tiếp nhận phản hồi Thực phản hồi: Trong trình giao tiếp việc thực phản hồi tế nhị dễ dàng thực để mang lại hiệu Có tiêu chuẩn để đánh giá việc thực phản hồi có hiệu là: Lịng tin cậy cần thiết Lịng tin cậy: phản hồi khơng có hiệu thiếu tin cậy Sự cần thiết: thực phản hồi để đạt hiểu biết Phản hồi để kiểm tra mức độ hiểu vấn đề giao tiếp Vì vậy, phản hồi cần ngắn gọn, đầy đủ chủ đề giao tiếp Nghĩa là, phản hồi cần tập trung vào chủ đề chính, vào vấn đề quan trọng giao tiếp Có cách thực phản hồi: phản hồi ngôn từ cử (phi ngôn ngữ) Phản hồi ngôn từ: chủ yếu dùng với mục đích khuyến khích người nói để kiểm chứng mức độ hiểu nội dung nghe Phản hồi ngôn từ nhằm mục tiêu sau: Kỹ lÃnh đạo quản lý Trc ht, th hin quan tâm, chăm lắng nghe Hai là, kiểm sốt q trình hiểu nghe có sai sót người nói kịp thời điều chỉnh Ba là, tăng cường chất lượng hiệu giao tiếp việc thực phản hồi đảm bảo cho bên giao tiếp biết bên hiểu thơng điệp truyền đạt, sở tìm giải pháp tối ưu cho vấn đề Có số phương pháp phản hồi giao tiếp, là: Thứ nhất, phương pháp diễn giải: nói lại ý nội dung vừa nghe Thứ hai, làm rõ vấn đề: làm rõ vấn đề mơ hồ, lộn xộn kết thúc câu hỏi kiểm chứng Thứ ba, phương pháp tóm tắt: tóm tắt lại nội dung chính, nội dung thống trước kết thúc giao tiếp Sử dụng câu hỏi cách thức phản hồi đảm bảo có hiệu cao Hỏi giọng điệu hỏi khiến cho đối tượng giao tiếp biết ta muốn Câu hỏi đóng mở tùy theo vấn đề cần đáp ứng Tuy nhiên, giao tiếp nói chung, giao tiếp hành nói riêng nên hạn chế sử dụng câu hỏi đóng Phản hồi phi ngơn từ: im lặng tín hiệu phản hồi Mọi cử chỉ, điệu bộ, nét mặt tín hiệu phản hồi phi ngơn từ có ý nghĩa Sự phản hồi trực tiếp gián tiếp Phản hồi trực tiếp thể thái độ định với người nói với nghe Sự phản hồi tích cực, thể ủng hộ, chăm chú, thông hiểu tiêu cực biểu thái độ ngược lại thông qua biểu phi ngôn từ Tuy nhiên, thể thái độ phản hồi tiêu cực cần phải lịch bày tỏ cảm thơng với người nói Phản hồi gián tiếp không tỏ thái độ phản hồi cách rõ Cách phản hồi gây nhiều khó khăn giao tiếp, khó xác định thái độ, mong muốn i tng l gỡ Tip nhn phn hi Kỹ lÃnh đạo quản lý Kt qu cụng tỏc tip dõn, giải khiếu nại, tố cáo tháng đầu năm 2011 lãnh đạo, cán bộ, công chức UBND huyện Đan Phượng Tổng số tiếp dân: 191 lượt, đó: - Lãnh đạo tiếp: 42 lượt - Cán tiếp: 149 lượt Nội dung: khiếu nại: 65, tố cáo: 06, phản ánh, kiến nghị: 120 Tập trung chủ yếu vào lĩnh vực: Giải phóng mặt bằng, giải tranh chấp đất đai cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất Kết giải khiếu nại, tố cáo: - Số vụ việc thụ lý, giải theo thẩm quyền: 211 vụ Đã giải 53 vụ xem xét giải - Kết thực định giải khiếu nại, tố cáo, thông báo kết luận giải đơn tố cáo, (đã có hiệu lực pháp luật) Khiếu nại: 49, tố cáo: 01, kiến nghị, phản ánh: 03 2.3.2 Kết vấn người dân cán bộ, cơng chức Trong q trình tìm thu thập tài liệu, phục vụ cho việc nghiên cứu hoàn thành tiểu luận, tiếp cận kết 22 vấn sâu với cán bộ, công chức làm việc phịng chun mơn UBND huyện Đan Phượng, bao gồm: 10 cán bộ, cơng chức phịng tài nguyên môi trường, cán bộ, công chức phòng lao động thương binh xã hội, cán bộ, cơng chức phịng tư pháp, cán bộ, cơng chức phịng tài kế hoạch, cán bộ, cơng chức phịng cơng thương cán bộ, cơng chức phòng nội vụ Những phản ánh đánh giá chủ quan cán bộ, công chức số vấn đề liên quan đến kỹ giao tiếp hành chính, người dân mà họ trực tiếp tiếp xúc phần cho thấy tranh thực trạng kỹ giao tiếp cán bộ, công chức cán bộ, công chức làm viêc UBND huyện Đan Phượng, Hà Nội Kết vấn sau: Một số đánh giá chủ quan cán bộ, công chức người dân đến liên hệ công việc Sự tin cậy yếu tố chi phối lớn đến khơng khí giao tiếp thân thiện, cởi mở, chân thành, đến trạng thái tâm lý hết lòng lợi ích bên, góp phần làm tăng thêm hiệu giao tiếp Thực t Kỹ lÃnh đạo quản lý ti n v nghiên cứu qua đánh giá tích cực cán bộ, công chức cho thấy: Hầu hết người dân đến liên hệ cơng việc có thái độ hy vọng tin tưởng người cán bộ, công chức giải tốt yêu cầu họ Tuy nhiên phận người dân tỏ thái độ thiếu tin tưởng vào vị trí quyền hạn, cách giải cán bộ, công chức lắng nghe, tiếp nhận giải yêu cầu họ Tâm lý thường xảy với người đến kiến nghị, phản ánh khiếu nại, tố cáo Vấn đề dễ bắt gặp quan hành nhà nước nào, người dân cảm thấy quyền hạn lợi ích bị xâm phạm không đáp ứng phù hợp với nhu cầu, nguyện vọng thơng thường người mà họ muốn gặp đến quan công quyền lãnh đạo cao để họ nhận kết phản hồi, tiếp nhận, lắng nghe người cán bộ, công chức Kết đánh giá cán bộ, công chức mức độ tin cậy người dân vào cán bộ, công chức đến liên hệ công việc tổng hợp sau: Người dân tin cậy………………… ………chiếm tỷ lệ 27,9% Người dân có mức độ tin cậy bình thường… chiếm tỷ lệ 49,09% Người dân thiếu tin cậy……………………… chiếm tỷ lệ 23,82% Có thể thấy người dân tin cậy tiếp xúc với cán bộ, công chức cao, cao hẳn tỷ lệ người có tâm lý thiếu tin tưởng tiếp xúc với cán bộ, công chức, dễ nhân thấy cán bộ, công chức đánh giá thái độ tin tưởng người dân mức độ bình thường cao, điều tích cực có lợi cho cán bộ, cơng chức ttrong q trình giải cơng việc cho người dân Tuy với tỷ lệ người thiếu tin tưởng chắn cán bộ, cơng chức gặp khó khăn hiệu giao tiếp tình khơng ý muốn Qua kết đánh giá ngồi tâm lý, ý chí chủ quan người dân cán bộ, cơng chức chưa tạo tin cậy cao người dân giải công việc cho họ Một số đánh giá từ việc vấn người dân hiệu cán bộ, công chức giải công việc cho họ Mức độ thỏa mãn người dân tiêu chí đánh giá hiệu giải cơng việc, q trình giao tiếp cán bộ, công chức Qua vấn hầu hết người dân đạt mức độ tha Kỹ lÃnh đạo quản lý cha cao, phần lớn người dân trả lời mức độ chấp nhận được, tỷ lệ người dân chưa thỏa mãn cao Đáng quan tâm nhất, số người hỏi cho biết qua q trình giao tiếp khơng mục đích họ khơng đạt mà cịn tăng thêm xúc Nguyên nhân tình trạng người cán bộ, công chức tỏ thái độ bàng quan, thiếu quan tâm đến vấn đề người dân cách giải quyết, ứng xử cán bộ, công chức gây cho người dân khó khăn cảm giác khó chịu; chẳng hạn như: giải thích sơ sài theo kiểu “cho xong chuyện”, người dân hướng dẫn tới nhiều nơi, gặp nhiều người không thu kết ý muốn Kết thu từ trình vấn mức độ thỏa mãn người dân: Rất thỏa mãn………………………chiếm 24% Bình thường, chấp nhận được…… chiếm 44% Chưa thỏa mãn ……………………chiếm 28% Tăng thêm xúc ……………… chiếm 04% Đánh giá kỹ giao tiếp cán bộ, công chức: Khi hỏi ấn tượng ban đầu với thái độ, cách ứng xử người cán bộ, cơng chức hầu hết người dân cho thái độ người cán bộ, công chức bình thản, chí lạnh nhạt, niềm nở với họ mà có thái độ trung tính Khi hỏi mức độ hài lịng người dân cách ứng xử giao tiếp cán bộ, công chức, thu kết sau: Rất hài lòng……………… chiếm 32% Chấp nhận ………… chiếm 56% Hồn tồn khơng hài lịng …chiếm 12% Như vậy, hầu hết người dân chấp nhận với cách ứng xử giao tiếp cán bộ, cơng chức Nghĩa là, hài lịng với mức độ bình thường cách ứng xử cán bộ, công chức Tuy nhiên tỷ lệ người dân đánh giá hài lòng tương đối cao chiếm (32%), điều tích cực cho mối quan hệ nhân dân cán bộ, cơng chức nói riêng, với quan quyền nói chung Nhưng theo đánh giá người nghiên cứu hài lịng có người dân so với chuẩn thấp giao tiếp, chun ny cng Kỹ lÃnh đạo quản lý tr nên hạn chế đặt hành nghĩa “ phục vụ” mà người dân khách hàng quan hành nhà nước Bên cạnh đó, tỷ lệ người dân hồn tồn khơng hài lịng chiếm tỷ lệ cao (12%) Qua cho thấy, bên cạnh cán bộ, công chức biết cách ứng xử làm người dân hài lòng cán bộ, công chức chưa quan tâm đến điều có lối ứng xử thiếu tích cực giao tiếp với nhân dân, chưa tạo lòng tin nơi nhân dân 2.4 Đánh giá chung kỹ giao tiếp hành cán bộ, cơng chức huyện Đan Phượng q trình thực thi cơng vụ 2.4.1 Những kết đạt Có thể khẳng định hiệu q trình giao tiếp suất cơng vụ nói chung nâng cao uy tín, tăng cường mối quan hệ tổ chức cán bộ, công chức phủ nhận Thông qua giao tiếp, cán bộ, cơng chức hiểu người dân hơn, công việc, yêu cầu, nguyện vọng người dân đáp ứng kịp thời, quy định mối quan hệ Nhà nước - công dân tăng cường Trong thời gian qua, Tại UBND huyện Đan Phượng, cán bộ, cơng chức có kỹ giao tiếp tốt, họ biết vận dụng hiệu phương tiện hỗ trợ cho trình giao tiếp có Điều kiện sở vật chất thuận lợi khiến hoạt động giao tiếp với nhân dân có tiến đáng kể Hầu hết công việc nhân dân, tổ chức giải kịp thời theo quy định, theo yêu cầu, đáp ứng yêu cầu cơng việc nói chung tạo niềm tin cho nhân dân, thỏa mãn tổ chức tới liên hệ giải công việc Cán bộ, công chức linh hoạt giao tiếp nói riêng, q trình giải cơng việc nhân dân, tổ chức nói chung, vừa đảm bảo quy định vừa mang lại hiệu công việc Một số cán bộ, công chức thể tinh thần trách nhiện cao có thái độ chân thành, cởi mở giao tiếp giải công việc cho nhân dân Tạo khơng khí giao tiếp cởi mở, người dân tin cậy, hài lịng giao tiếp với cán bộ, cơng chức Các đơn vị trang bị sở vật chất khang trang, lịch sự, phương tiện hỗ trợ giao tiếp, giải công việc như: bảng hướng dẫn, dẫn, sơ đồ… bố trí kỹ lưỡng, hp lý Kỹ lÃnh đạo quản lý ng thời giải thích, hướng dẫn cán bộ, cơng chức thủ tục, sách, pháp luật… cho người dân cụ thể Giọng nói hầu hết cán bộ, công chức đảm bảo rõ ràng, diễn đạt dễ hiểu để người dân tiếp thu dễ dàng Cơ quan thường xuyên có nững hoạt động nhằm nâng cao đời sống tinh thần cho nhân dân như: Tổ chức hoạt động văn hóa, thể thao vào dịp lễ… tạo điều kiện cho cán bộ, cơng chức giao lưu, học hỏi kích thích cán bộ, cơng chức nâng cao hiệu công việc học hỏi kinh nghiệm nâng cao chuyên mơn Trong q trình giải cơng việc cho nhân dân, tổ chức, cán công chức đảm bảo thể chế hành nhà nước nói chung, tuân thủ quy định quan đơn vị đảm bảo nguyên tắc công vụ Trang phục người cán bộ, công chức làm việc nói chung, giao tiếp với nhân dân nói riêng, đảm bảo nghiêm túc, văn minh, lịch Những mặt tích cực nêu góp phần tạo nên hiệu công việc nâng cao mối quan hệ tốt đẹp quan, tổ chức với nhân dân Tạo lòng tin dân cán bộ, công chức, quan công quyền 2.4.2 Mặt hạn chế Bên cạnh kết đạt được, trình giao tiếp cán bộ, công chức làm việc UBND huyện Đan Phượng bộc lộ số hạn chế sau: Một là, cán cịn thờ ơ, bàng quan trước khó khăn người dân, thể thái độ lạnh lùng, thiếu cảm thông, chia sẻ với vấn đề người dân Hạn chế lớn kỹ nghe, giao tiếp với nhân dân cán bộ, công chức đạt đến mức nghe chọn lọc, mức độ nghe cao đạt chăm nghe, khơng có cán bộ, cơng chức đạt đến mức nghe thấu cảm Hai là, chưa quan tâm đến thái độ, trình độ đối tượng giao tiếp, nghĩa là, cán bộ, công chức chưa phân biệt tốt đối tượng giao tiếp để có cách thức giao tiếp, hành xử đối tượng, điều chỉnh hoạt động cho phù hợp, mà giao tiếp, xử lý cơng việc có xu hng ng nht mi i tng Kỹ lÃnh đạo quản lý Ba l, cỏc cỏn b, cụng chc chưa tạo tin cậy với người dân giao tiếp, chưa thực tốt việc chào hỏi thực “biết cười, biết xin lỗi, biết cảm ơn” giải công việc cho cá nhân, tổ chức Bốn là, hạn chế dáng điệu giao tiếp như: tư uể oải, khép kín, thiếu cởi mở; nét mặt đờ đẫn, nghiêm nghị, không tạo thiện cảm giao tiếp Năm là, giao tiếp người cán bộ, công chức thường thiếu tập trung, số biểu cụ thể như: nói nghe, cán bộ, cơng chức thường tiếp xúc mắt, vừa giao tiếp vừa tranh thủ làm việc khác (nói chuyện điện thoại, nói chuyện với đồng nghiệp…) làm giao tiếp bị gián đoạn, người dân phải chờ đơi gây cảm giác khó chịu cho người dân Sáu là, nhiều tình huống, giọng nói thiếu thiện cảm, độ cao thấp, to - nhỏ, lên - xuống chưa phù hợp, nhiều cán công chức diễn đạt với giọng đều khiến cho trống không, cục cằn Một số cán bộ, công chức thiếu trách nghiệm hướng dẫn, giải thích cho người dân có tâm lý “cho xong việc”, khơng quan tâm người dân có hiểu rõ vấn đề khơng mà khơng để người dân có hội phản hồi Bảy là, cán bộ, công chức thiếu kiên nhẫn, khả làm chủ cảm xúc yếu, biểu qua khả giữ bình tĩnh tình khơng cao, bị chi phối áp lực công việc vấn đề cá nhân, thiếu khuyến khích cho người dân trình bày cặn kẽ vấn đề mà thường ngắt lời, không giành đủ thời gian để người dân trình bày hết điều muốn nói Cịn só biểu tiêu cực khác như: quát nạt dân, to tiếng với dân, sử dụng ngôn từ khiếm nhã Tám là, cán bộ, công chức chưa thực kết luận giao tiếp, nhắc lại nội dung giải thích, hướng dẫn trước kết thúc giao tiếp kiểm chứng mức độ hiểu vấn đề đối tượng giao tiếp Đây thao tác cần thiết giao tiếp, khơng đảm bảo cho bên hiểu đúng, đủ nội dung thơng điệp mà cịn thể ân cần, quan tâm cán bộ, công chức vấn đề giải lợi ích nhân dân, tập thể Nói tóm lại, kỹ giao tiếp hành cán bộ, cơng chức quan số hạn chế cần khắc phục Có hạn chế mang tính chủ Kü lÃnh đạo quản lý quan, nhn thc v ý thức cán bộ, cơng chức Một số hạn chế ảnh hưởng văn hóa truyền thống dân tộc nguyên nhân khách quan từ phía tổ chức mang lại CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ GIAO TIẾP CỦA CÁN BỘ, CÔNG CHỨC TRONG Q TRÌNH THỰC THI CƠNG VỤ 3.1 Phương hướng nâng cao hiệu giao tiếp hành cán bộ, cơng chức q trình thực thi cơng vụ Nâng cao nhận thức cán bộ, công chức UBND phịng chun mơn UBND huyện Đan Phượng, Hà Nội vai trò kỹ giao tiếp hành việc nâng cao hiệu công tác giải công việc cho nhân dân, tổ chức, nâng cao hài lòng, nâng cao uy tín cán bộ, cơng chức nói riêng, nâng cao uy tín UBND huyện nói chung mối quan hệ tốt đẹp nhân dân cán bộ, cơng chức q trình giao tiếp Cải thiện kỹ giao tiếp hành cán bộ, cơng chức trước hết nhằm mang lại hiệu giao tiếp hành cán bộ, cơng chức giao tiếp với nhân dân, cụ thể nâng cao mức độ hài lòng, tin cậy nhân dân cán công chức đồng thời đáp ứng yêu cầu cơng cải cách hành giai đoạn góp phần chuẩn bị nhân lực cho việc ứng dụng Hệ thông quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 - 2000 đơn vị Hướng tới hài lòng nhân dân với khả giao tiếp đội ngũ cán bộ, công chức; chất lượng phục vụ thay đổi theo chiều hướng tố hơn; kỹ giao tiếp hiệu trở thành thói quen, chủ động, phù hợp với tác vụ hàng ngày cán bộ, công chức; phản ánh giá trị người thông qua kỹ giao tiếp thực tế 3.2 Giải pháp nâng cao hiệu giao tiếp hành cán bộ, cơng chức 3.2.1 Nâng cao nhận thức quan tâm cán bộ, công chức kỹ giao tiếp Cần nâng cao nhận thức vai trò tầm quan trọng kỹ giao tiếp hành q trình thực thi cơng vụ nói chung nâng cao uy tớn Kỹ lÃnh đạo quản lý ca cán bộ, cơng chức quan nói riêng nhằm đảm bảo hiệu giải công việc cho nhân dân, để thực tốt cơng việc hay hoạt động có hiệu chịu ảnh hưởng lớn nhận thức chủ quan từ phía đối tượng thực thi Nhận thức cán bộ, cơng chức vai trị, tầm quan trọng kỹ giao tiếp có vai trị quan trọng việc rèn luyện nâng cao kỹ giao tiếp cán bộ, công chức Để nâng cao nhận thức cán bộ, công chức kỹ giao tiếp cần tổ chức thường xuyên buổi tuyên truyền, báo cáo chun đề… vai trị, mục đích, tầm quan trọng việc trang bị kỹ giao tiếp, đồng thời cho cán bộ, cơng chức thấy lợi ích việc vận dụng hiệu kỹ giao tiếp hành q trình thi hành cơng vụ Cần qn triệt rõ tư tưởng: hành nước ta chuyển biến rõ từ hàng “cai trị” sang hành “phục vụ” Các quan hành nhà nước nơi cung cấp dịch vụ hành cịn người dân “khách hàng” hành cơng trở thành “dịch vụ” tiêu chuẩn hóa Đi với dịch vụ thái độ phục vụ nhân dân cán bộ, công chức - người thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với nhân dân Để giao tiếp tốt với khách hàng cán cơng chức cần có kỹ giao tiếp tốt Tuyên truyền, phổ biến giảng giải tư tưởng Hồ Chí Minh xây dựng nhà nước công tác cán thông qua tư liệu Bác tác phẩm người nội dung Cùng với việc tuyên truyền, thuyết phục cán bộ, công chức tự nâng cao kỹ giao tiếp cần quán triệt sâu sắc đến cán bộ, công chức vấn đề quy chuẩn văn quy phạm pháp luật như: Quy chế văn hóa cơng sở quan hành nhà nước ban hành kèm theo định 129/2007/QĐ TTg, ngày 2/8/2007 Thủ tướng phủ; Quy tắc ứng xử cán bộ, công chức, viên chức làm việc máy quyền địa phương ban hành theo định 03/QĐ_ BNV, ngày 26/2/2007 Bộ trưởng Bộ Nội vụ… Quy tắc ứng xử cán bộ, công chức, viên chức làm việc máy quyền địa phương quy định cụ thể chuẩn mực xử cán bộ, công chức, viên chức thi hành công vụ quan h xó hi, Kỹ lÃnh đạo quản lý quy định rõ việc phải làm, không làm tham gia quan hệ nêu Đây để xử lý trách nhiệm cán bộ, công chức, viên chức vi phạm chuẩn mực xử sự, đồng thời để nhân dân giám sát việc chấp hành pháp luật cán bộ, cơng chức, viên chức Quy chế văn hóa cơng sở quan hành nhà nước quy định trang phục, giao tiếp, ứng xử cán bộ, công chức, viên chức thi hành nhiệm vụ, trí cơng sở quan hành nhà nước Một mục đích quy chế xây dựng phong cách ứng xử chuẩn mực cán bộ, công chức, viên chức thực thi nhiệm vụ hướng tới mục tiêu xây dựng đội ngũ cán bộ, cơng chức, viên chức có phẩm chất đạo đức tốt, hoàn thành tốt nhiệm vụ giao Đây thước đo cho cán bộ, công chức, viên chức, đặc biệt cán bộ, công chức thường xuyên giao tiếp với dân Thường xuyên thực tổng kết, đánh giá, rút kinh nghiệm, qua có nhìn khách quan thực trạng kỹ giao tiếp, ứng xử cán công chức giải công việc cho nhân dân, tổ chức, cần mạnh dạn nêu lên hạn chế, khuyết điểm, phản ánh nhân dân mặt hạn chế cán bộ, cơng chức q trình giao tiếp với người dân Chỉ hậu lối ứng xử lệch chuẩn cán bộ, công chức cản trở công cải cách hành nói chung, tổn hại đến uy tín quan cơng quyền Đặc biệt tác động tiêu cực đến mối quan hệ nhà nước - nhân dân, lòng tin nhân dân đốivới cán bộ, công chức nhà nước Khi điều kiện kinh tế cho phép nên đặt camera ghi lại hình ảnh giao tiếp cán bộ, cơng chức phận văn phòng tiếp dân… điều vừa có tác dụng răn đe cán bộ, cơng chức vừa thu lại tình cần rút kinh nghiệm cho cán bộ, công chức, để làm tư liệu cho lớp huấn luyện kỹ giao tiếp Tổ chức lấy ý kiến phản ánh nhân dân thái độ giao tiếp, ứng xử, thái độ phục vụ cán bộ, công chức Đây kênh thông tin quan trọng khách quan để đánh giá cán bộ, công chức Tuy nhiên quan nhà nước quan tâm đến vấn đề này, chưa mạnh dạn tiếp nhận ý kiến phản hồi nhân dân sở để cải thiện chất lượng phục vụ doanh nghiệp tư nhân thường làm Đặc biệt số quan hành nhà nc ó ỏp dng H Kỹ lÃnh đạo quản lý thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2000 cơng tắc u cầu bắt buộc Nhưng số quan thực theo hình thức đối phó để chấp nhận chí số biểu lấy ý kiến nhân dân cán cơng chức cửa quan hồn thành Vì muốn thực điều phải xuất phát từ ý chủ quan, từ nghiêm túc cán bộ, công chức đặc biệt kiên lãnh đạo quan Thiết nghĩ, để cải thiện hiệu nhận thức cán cơng chức nội dung đề cập giải pháp vừa nêu cần thực cách thường xuyên, tích cực Nhất cán bộ, cơng chức chưa có tự giác thiết phải đề tiêu chuẩn quy định bắt buộc nhằm thực triệt để mục tiêu cải thiện chất lượng phục vụ nhân dân bối cảnh cơng cải cách hành diễn mạnh mẽ thu kết đáng khích lệ 3.2.2 Đào tạo kỹ giao tiếp hành cho cán bộ, công chức Hiện nay, kỹ giao tiếp kỹ mề hầu hết doanh nghiệp giành mối quan tâm đặc biệt công tác đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên Trong môi trường cạnh tranh lành mạnh, đại kỹ giao tiếp đóng vai trị quan trọng việc tạo nên thành công doanh nhân Vì vậy, họ ln quan tâm bồi dưỡng, đào tạo kỹ giao tiếp nói riêng, kỹ mềm nói chung cho nhân viên nhằm mục tiêu nâng cao hài lòng khách hàng làm tăng số lượng khách hàng tổ chức Trong cơng cải cách hành nay, với việc ứng dụng Hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2000 vào hoạt động quan hành nhà nước chất lượng phục vụ tiêu chí đánh giá hiệu hoạt động quan hành nhà nước, nghĩa người cán bộ, cơng chức ngồi việc nâng cao kỹ chun mơn càn có kỹ giao tiếp tốt để phục vụ khách hàng nhân dân mình, nâng cao tin cậy làm nhân dân ngày hài lòng với dịch vụ mà quan hành nhà nước cung cấp với thái độ người thực thi cơng vụ Bồi dưỡng kỹ nghiệp vụ chuyên môn, đặc biệt kỹ giao tiếp cho cán bộ, công chức, người thường xuyên tiếp xúc Kü lÃnh đạo quản lý vi nhõn dõn, xõy dng mơi trường văn hóa tốt đẹp hoạt động quan hành nhà nước giải pháp mà tình hình quan tổ chức điều hành hoạt động phải quan tâm Bởi nâng cao chất lượng hiệu giao tiếp trực tiếp góp phần nâng cao chất lượng hiệu quản lý hành nhà nước Để thực gải pháp này, biện pháp mà tơi đưa việc tổ chức khóa đào tạo kỹ giao tiếp cho cán bộ, công chức UBND huyện Đan Phượng, Hà Nội Một biện pháp tham khảo khác lớp bồi dưỡng mở vào buổi tối, đơn vị trải ngày tuần Cách làm vừa tạo thuận lợi cho cán bộ, công chức thực hành ngày làm việc trao đổi, rút kinh nghiệm vào buổi học sau Đồng thời không ảnh hưởng tới tiến độ làm việc đơn vị Cán tiếp dân cần tăng cường khả nhanh nhạy việc xử lý tình giao tiếp có thơng tin phản hồi từ nhân dân Thực chất việc nâng cao kỹ lắng nghe ý kiến người dân; mặt khác cần bình tĩnh, linh hoạt vận dụng kiến thức kỹ cần thiết để giải tình nảy sinh giao tiếp 3.2.3 Cải thiện môi trường làm việc nâng cao đời sống vật chất, tinh thần cho đội ngũ cán bộ, công chức Đời sống vật chất tinh thần ảnh hưởng lớn đến tâm lý, trạng thái người Khi bị ảnh hưởng vấn đề kinh tế chẵn tác động xấu đến hiệu công việc, ảnh hưởng đến tâm lý giao tiếp Mặt khác đời sống vật chất tinh thần định thái độ làm việc cán bộ, công chức Khi sức lao động mang lại giá trị xứng đáng khuyến khích người ta hăng hái công việc cải thiện kỹ cần thiết để đáp ứng yêu cầu cơng việc ngày cao tốt Vì vậy, nguyên tắc để đảm bảo hiệu công việc khuyến khích người lao động nâng cao kỹ nghề nghiệp phải đáp ứng đảm bảo cho họ có đời sống vật chất đầy đủ đời sống tinh thần phong phú Người lãnh đạo cần thể quan tâm khuyến khích để tạo động lực cho nhân viên Kü lÃnh đạo quản lý thc hin gii phỏp tiến hành số biện pháp cụ thể sau: với việc xây dựng, tổ chức hợp lý phận “một cửa”, đơn vị cần chủ động cải tạo môi trường làm việc việc bố trí, xếp phịng làm việc cách khoa học, tạo khơng gian riêng, đảm bảo thơng thống, n tĩnh cho hoạt động giao tiếp với nhân dân Đồng thời để tạo môi trường làm việc trang nhã, tạo cảm giác dễ chịu, thoáng mát cần trang bị số trang thiết bị trang trí như: hoa, cảnh… bố trí số hiệu nơi làm việc, đặc biệt nơi tiếp dân như: “vì dân phục vụ”; “cần - kiệm - liêm - chí công - vô tư” Cuối quan trọng công khai, minh bạch, cương xử lý thông tin, kết gián sát Bởi lẽ giám sát thực dễ dàng hình thức Vấn đề chỗ sử dụng kết giám sát mang lại chuyển biến tích cực đánh giá hiệu công tác giám sát, lấy kết xử lý (khen thưởng, kỷ luật) biến chuyển để đánh giá hiệu công tác Tại số nước như: Trung Quốc, Xingapo…người dân có vai trị lớn hoạt động giám sát phản ánh thái độ cán bộ, công chức giao tiếp với người dân Chỉ phản ánh thiếu tích cực người dân cán bộ, cơng chức bị cảnh cáo kỷ luật Vậy đâu người dân có vai trị lớn vậy? Theo tơi, điều phụ thuộc lớn vào nhận thức, ý chí chủ quan nhà lãnh đạo nghiêm khắc họ phản ánh từ phía người dân Thiết nghĩ để công tác giám sát thực mang lại hiệu phụ thuộc lớn vào cương quyết, phẩm chất tinh thần dân người thực cơng tác Vì vậy, cần xây dựng đội ngũ giám sát có đầy đủ lực phẩm chất đạo đức, đồng thời có tinh thần thật lợi ích nhân dân, khơng bị ảnh hưởng mối quan hệ quyền lực, thân thiết để dẫn tới tình trạng nể, bao che… Nói tóm lại công tác giám sát thực mang lại hiệu có chế nghiêm khắc, rõ rằng, tạo điều kiện thuận lợi cho người dân thực quyền giám sát Đồng thời hiệu công tác phụ thuộc vào kết xử lý, xử dụng kết giám sát Vỡ vy, no chỳng ta Kỹ lÃnh đạo qu¶n lý tổ chức chế rõ thực coi trọng cơng tác cơng tác giám sát mang lại hiệu thiết thực KẾT LUẬN Để thực thành cơng cơng cải cách hành chính, chuyển từ hành “mệnh lệnh” sang hành “ phục vụ”, trước hết phải người cán bộ, công chức Họ người phải thay đổi nhận thức cách sâu sắc, có kỹ tác nghiệp cách thành phục, có phương pháp làm việc cách khoa học, có trách nhiệm lịng tự trọng việc thực thi công vụ Nhất là, họ phải biết tôn trọng, yêu mến nhân dân Tất điều nhận biết qua cách ứng xử cán bộ, cơng chức thơng qua q trình thực thi cơng vụ họ Văn hóa ứng xử mà biểu cụ thể kỹ giao tiếp cán bộ, công chức yếu tố định đến thành công nghiệp cải cách hành Việt Nam Nhất trước xu hướng hội nhập kinh tế giới vấn đề văn hóa ứng xử cơng vụ người cán bộ, công chức lại trở nên quan trọng phát triển quốc gia nói chung cơng cải chách hành nói riêng Tuy nhiên kỹ giao tiếp hành cán bộ, cơng chức cịn nhiều hạn chế cần khắc phục Thơng qua đề tài này, với kiến thức lý luận, thực tiễn thực trạng, nguyên nhân giải pháp, kiến nghị hi vọng giúp cho cán bộ, công chức nói riêng UBND huyện Đan Phượng nói chung cải thiện kỹ giao tiếp cán bộ, công chức nâng cao hiệu thi hành công vụ nhằm phục vụ nhân dân ngày tốt hơn, nhằm đưa cơng cải cách hành tiến tới thành công to lớn Cán bộ, cơng chức giao tiếp hành cần nắm vững số nguyên tắc văn hóa giao tiếp chủ tịch Hồ Chí Minh Văn hóa giao tiếp Hồ Chí Minh thể phong thái đặc biệt, đầy nhân văn, nhân người Người ln bình dị, lạc quan, u đời, xử lý cách khéo léo tình giao tiếp xảy theo hướng có lợi cho cơng việc chung nhà nước Người ln có phong cách k nng giao Kỹ lÃnh đạo quản lý tip giản dị, gần gũi, ân cần, cởi mở, tế nhị chu đáo với người Người gương sáng mặt, đặc biệt đạo đức cách mạng, cách đối nhân xử - kỹ giao tiếp người giá trị để hệ trẻ nói chung, đội ngũ cán cơng chức tương lai nói riêng noi theo TÀI LIỆU THAM KHẢO A.Văn cấp Luật cán bộ, cơng chức 2008(có hiệu từ ngày 01/1/2010) Quyết đinh số 129/2007/QĐ_Ttg, ngày 02/8/2007 Thủ tướng Chính phủ việc Ban hành Quy chế văn hóa cơng sở quan hành nhà nước Quyết đinh 03/QĐ_ BNV ngày 26/2/2007 Bộ trưởng Bộ Nội vụ việc ban hành quy tắc ứng xử cán bộ, công chức, viên chức làm việc máy quyền địa phương Quyết định 161/2003/QĐ_Ttg ngày 04/8/2003 Thủ tướng Chính phủ việc ban hành quy chế đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức B.Sách, tạp chí Tổng cục du lịch, ThS Đinh Văn Đáng (CB), Giáo trình Kỹ giao tiếp, Nxb Lao động – Xã hội, 2008 Học viện Hành chính, Giáo trình Tâm lý học đại cương, Nxb Giáo dục, 2004 Vũ Gia Hiền, Văn hóa giao tiếp hành cơng, Nxb Lao động, 2007 Mai Hữu Khuê (CB), Đinh Văn Tiến, Chu Văn Khánh, Kỹ giao tiếp hành chính, Nxb Lao động, 1997 Nguyễn Văn Lê, Sự giao tiếp kinh doanh quản trị, Nxb Văn hóa thơng tin, 1994 Đào Thị Ái Thi (P.Trưởng khoa hành học – Học viện Hành Quốc gia), Tìm hiểu văn hóa giao tiếp Chủ tịch Hồ Chí Minh, 2008 C.Các trang Web http://www.dangcongsan.vn/ http://www.vietnam.gov.vn/ http://www.caicachhanhchinh.gov.vn/ http://www.vnexpress.com/ http://www.tuoitre.com/.vn/ Kỹ lÃnh đạo quản lý mục lôc ... có Thứ nhất, Kỹ lắng nghe Giao tiếp hành hoạt động giao tiếp cán bộ, công chức với công dân hoạc cán bộ, công chức với nhằm thực thi cơng vụ nhà nước Giao tiếp nói chung, giao tiếp hành nói riêng,... niệm giao tiếp hành chính: Giao tiếp hành hoạt động giao tiếp cán bộ, công chức với công dân hoạc cán bộ, công chức với nhằm thực thi công vụ nhà nước Hoạt động giao tiếp hành diễn qua mối quan... để trình giao tiếp ngày hiệu hơn, phục vụ thi? ??t thực cho trình thực thi công vụ phục vụ nhân dân ngày tốt 2.3 Thực trạng kỹ giao tiếp hành cán bộ, cơng chức UBND huyện Đan Phượng cơng dân q trình