Kỹ năng giao tiếp hành chính của cán bộ, chiến sỹ công an quận hai bà trưng thành phố hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA NGUYỄN THỊ PHƢỢNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP HÀNH CHÍNH CỦA CÁN BỘ, CHIẾN SỸ CƠNG AN QUẬN HAI BÀ TRƢNG, THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG HÀ NỘI - NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA NGUYỄN THỊ PHƢỢNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP HÀNH CHÍNH CỦA CÁN BỘ, CHIẾN SỸ CÔNG AN QUẬN HAI BÀ TRƢNG, THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG Chuyên ngành: Quản lý công Mã số: 34 04 03 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRỊNH THANH HÀ HÀ NỘI - NĂM 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi hướng dẫn TS Trịnh Thanh Hà Các số liệu luận văn thu thập, xử lý trình bày khách quan, trung thực Các tài liệu tham khảo trích dẫn trung thực, rõ ràng Ngƣời cam đoan Nguyễn Thị Phƣợng LỜI CẢM ƠN Em xin bày tỏ lòng cảm ơn Ban Giám đốc Học viện Hành Quốc gia, Ban Quản lý đào tạo Sau đại học, phịng ban Học viện q Thầy, Cơ truyền đạt cho em kiến thức hữu ích suốt thời gian qua, làm sở cho em thực luận văn Với tình cảm trân trọng nhất, Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Trịnh Thanh Hà, người Thầy tận tình dạy, hướng dẫn khoa học giúp đỡ em suốt trình nghiên cứu thực luận văn Em xin chân thành cảm ơn Công an quận Hai Bà Trưng tận giúp đỡ em việc thu thập thơng tin, số liệu suốt q trình nghiên cứu, tạo điều kiện cho em hoàn thành luận văn Xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, đồng nghiệp bạn bè hết lòng ủng hộ, động viên em suốt thời gian thực luận văn Tuy có nhiều cố gắng khả nghiên cứu khoa học nhiều hạn chế, luận văn khơng thể tránh khỏi sơ suất, thiếu sót Với tinh thần cầu thị mong nhận đóng góp q Thầy, Cơ q độc giả quan tâm đến luận văn để em nhận thức sâu sắc hoàn thiện luận văn Xin chân thành cảm ơn! Tác giả luận văn Nguyễn Thị Phƣợng MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài .4 Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 3.1 Mục đích nghiên cứu 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp luận 5.2 Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa lý luận thực tiễn luận văn Kết cấu luận văn 10 CHƢƠNG CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP HÀNH CHÍNH CỦA CÁN BỘ, CHIẾN SỸ CÔNG AN NHÂN DÂN 11 1.1 NHỮNG KHÁI NIỆM LIÊN QUAN 11 1.1.1 Kỹ 11 1.1.2 Giao tiếp 13 1.1.3 Giao tiếp hành .16 1.1.4 Giao tiếp hành chiến sỹ cơng an 18 1.2 VAI TRÒ, YÊU CẦU, ĐẶC TRƯNG CỦA GIAO TIẾP HÀNH CHÍNH CÁN BỘ, CHIẾN SỸ CƠNG AN 20 1.2.1 Vai trò giao tiếp hành cán bộ, chiến sỹ công an .20 1.2.2 Yêu cầu 22 1.2.3 Đặc trưng 27 1.3 MỘT SỐ NỘI DUNG VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA CÁN BỘ, CHIẾN SỸ CÔNG AN 30 1.3.1 Quy định pháp luật kỹ giao tiếp hành cán bộ, chiến sỹ công an 30 1.3.2 Kỹ giao tiếp với cấp giao tiếp hành cán bộ, chiến sỹ 31 1.3.3 Kỹ giao tiếp với đồng nghiệp giao tiếp hành cán bộ, chiến sỹ .31 1.3.4 Kỹ giao tiếp với người dân giao tiếp hành cán bộ, chiến sỹ 32 1.4 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN KỸ NĂNG GIAO TIẾP HÀNH CHÍNH .32 1.4.1 Yếu tố trị 32 1.4.2 Yếu tố kinh tế - xã hội 34 1.4.3 Yếu tố văn hóa 36 1.4.4 Yếu tố tâm lý 37 Tiểu kết chƣơng .39 CHƢƠNG THỰC TRẠNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP HÀNH CHÍNH CỦA CÁN BỘ, CHIẾN SỸ CÔNG AN QUẬN HAI BÀ TRƢNG, .40 THÀNH PHỐ HÀ NỘI .40 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG AN QUẬN HAI BÀ TRƯNG, THÀNH PHỐ HÀ NỘI 40 2.1.1 Lịch sử phát triển 40 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 43 2.1.2.1 Vị trí chức .43 2.1.2.2 Nhiệm vụ quyền hạn .43 2.1.2.3 Tổ chức máy Công an quận Hai Bà Trưng .43 2.2 KHẢO SÁT THỰC TRẠNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP HÀNH CHÍNH CỦA CÁN BỘ, CHIẾN SỸ CƠNG AN QUẬN HAI BÀ TRƯNG, THÀNH PHỐ HÀ NỘI .46 2.2.1 Thực trạng quy định pháp luật kỹ giao tiếp hành 46 2.2.2 Thực trạng kỹ giao tiếp với cấp 49 2.2.3 Thực trạng kỹ giao tiếp với đồng nghiệp .54 2.2.4 Thực trạng kỹ giao tiếp với người dân 60 2.2.4.1 Thái độ giao tiếp 60 2.2.4.2 Kỹ nghe .65 2.2.4.3 Kỹ nói 68 2.2.4.4 Kỹ phản hồi .71 2.2.4.5 Kỹ soạn thảo văn 72 2.2.4.6 Kỹ giải quyết, xử lý công việc 73 2.2.4.7 Các yếu tố tác động ảnh hưởng đến kỹ giao tiếp hành cán bộ, chiến sỹ 76 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP HÀNH CHÍNH CỦA CÁN BỘ CHIẾN SỸ CÔNG AN QUẬN HAI BÀ TRƯNG, THÀNH PHỐ HÀ NỘI .76 2.3.1 Những ưu điểm 76 2.3.2 Những hạn chế 78 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế .79 Tiểu kết chƣơng 80 CHƢƠNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN KỸ NĂNG GIAO TIẾP HÀNH CHÍNH CỦA CÁN BỘ, CHIẾN SỸ CÔNG AN QUẬN HAI BÀ TRƢNG, THÀNH PHỐ HÀ NỘI .81 3.1 Phương hướng hoàn thiện kỹ giao tiếp hành cán bộ, chiến sỹ Cơng an quận Hai Bà Trưng, thành phố Hà Nội 81 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN KỸ NĂNG GIAO TIẾP HÀNH CHÍNH CỦA CÁN BỘ, CHIẾN SỸ CƠNG AN QUẬN HAI BÀ TRƯNG, THÀNH PHỐ HÀ NỘI .85 3.2.1 Nâng cao nhận thức vai trò kỹ giao tiếp hành .85 3.2.2 Hồn thiện thể chế kỹ giao tiếp hành 88 3.2.3 Đổi công tác tuyển dụng theo hướng đưa kỹ giao tiếp vào tiêu chí tuyển dụng 889 3.2.4 Xây dựng văn hóa cơng sở 91 3.2.5 Xây dựng mạng lưới thông tin 94 3.2.6 Xây dựng môi trường làm việc lành mạnh, hiệu quả, khoa học 97 Tiểu kết chƣơng 101 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 102 Kết luận 102 Kiến nghị 103 2.1 Đối với Công an Thành phố Hà Nội 103 2.2 Đối với công an quận Hai Bà Trưng, thành phố Hà Nội .104 2.3 Đối với sở tham gia đào tạo bồi dưỡng kỹ giao tiếp hành cho cán bộ, chiến sỹ 104 2.4 Đối với cán bộ, chiến sỹ 105 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 106 PHỤ LỤC 1100 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỀU Trang Bảng 2.1 Kết khảo sát văn pháp luật quy định kỹ giao tiếp hành cán bộ, chiến sỹ 46 Bảng 2.2 Kết khảo sát kỹ giao tiếp cán bộ, chiến sỹ cấp 49 Bảng 2.3 Kết khảo sát kỹ giao tiếp hành cán bộ, chiến sỹ đồng nghiệp 56 Bảng 2.4 Kết khảo sát kỹ giao tiếp thơng qua lời nói cán bộ, chiến sỹ đồng nghiệp 58 Bảng 2.5a Kết khảo sát thái độ giao tiếp cán bộ, chiến sỹ (đối tượng khảo sát cán bộ, chiến sỹ) 61 Bảng 2.5b Kết khảo sát thái độ giao tiếp cán bộ, chiến sỹ (đối tượng khảo sát cán bộ, chiến sỹ) 62 Bảng 2.6a Kết khảo sát thái độ giao tiếp cán bộ, chiến sỹ (đối tượng khảo sát người dân) 63 Bảng 2.6b Kết khảo sát thái độ giao tiếp cán bộ, chiến sỹ (đối tượng khảo sát người dân) 64 Bảng 2.7 Kết khảo sát kỹ nghe cán bộ, chiến sỹ (đối tượng khảo sát cán bộ, chiến sỹ) 65 Bảng 2.8 Kết khảo sát kỹ nghe cán bộ, chiến sỹ (đối tượng khảo sát người dân) 66 Bảng 2.9 Kết khảo sát kỹ nói cán bộ, chiến sỹ (đối tượng khảo sát cán bộ, chiến sỹ) 68 Bảng 2.10 Kết khảo sát kỹ nói cán bộ, chiến sỹ (đối tượng khảo sát người dân) 69 Bảng 2.11 Kết khảo sát kỹ phản hồi cán bộ, chiến sỹ (đối tượng khảo sát cán bộ, chiến sỹ) 71 Bảng 2.12 Kết khảo sát kỹ nói cán bộ, chiến sỹ (đối tượng khảo sát người dân) 71 Bảng 2.13 Kết khảo sát kỹ soạn thảo văn cán bộ, chiến sỹ (đối tượng khảo sát cán bộ, chiến sỹ) 72 Bảng 2.14 Kết khảo sát kỹ soạn thảo văn cán bộ, chiến sỹ (đối tượng khảo sát người dân) 72 Bảng 2.15 Kết khảo sát kỹ kỹ giải quyết, xử lý công việc cán bộ, chiến sỹ (đối tượng khảo sát cán bộ, chiến sỹ) 73 Bảng 2.16 Kết khảo sát kỹ kỹ giải quyết, xử lý công việc cán bộ, chiến sỹ (đối tượng khảo sát người dân) 74 Có tương thân tương ái, giúp đỡ trình thực nhiệm vụ giao III Kỹ giao tiếp hành cán bộ, chiến sỹ người dân Thái độ giao tiếp hành Tơn trọng người dân Thái độ niềm nở, hòa nhã, lịch sự, khiêm tốn, tận tình trách nhiệm Nói mực, khơng có lời nói, hành vi xúc phạm Gây khó khăn, phiền hà, hạch sách, nhũng nhiễu, thờ Thái độ gây căng thẳng, xúc, dọa nạt người dân Làm nhiều thời gian người dân Kỹ nghe Biết tập trung ý, phối hợp giác quan để nắm bắt thông tin Biết phân tích, tóm lược, hiểu vấn đề nghe 113 Biết cách đưa câu hỏi, phản hồi lại với đối tượng giao tiếp Hiểu thông điệp không lời từ đối tượng giao tiếp Lắng nghe, tiếp thu ý kiến người dân Kỹ nói Duy trì giao tiếp ánh mắt, nét mặt, tư thế, động tác Giọng nói dễ nghe, phát âm sử dụng từ ngữ xác Kiểm sốt tốc độ nói, âm lượng cách hợp lý Khi giao tiếp qua điện thoại, cán bộ, chiến sỹ xưng tên, chức danh, đơn vị công tác, nội dung trao đổi đầy đủ, rõ ràng Giao tiếp qua điện thoại ngôn ngữ giao tiếp văn minh, lịch sự, ngắn gọn, dễ hiểu Kỹ đặt câu hỏi phản hồi Đưa câu hỏi ngắn gọn, dễ hiểu, phản hồi lại với đối tượng giao tiếp Kỹ soạn thảo văn 114 Viết rõ ràng, xác, hồn chỉnh nội dung, văn phong, yêu cầu thể thức văn Kỹ giải quyết, xử lý công việc Ưu tiên giải công việc cho người già, yếu, người khuyết tật, đau ốm, phụ nữ mang thai Linh hoạt giải công việc Mức độ hiểu biết người dân đến giải công việc Khả tiếp thu người dân nội dung giải thích Xin đồng chí vui lòng cho biết: - Họ tên:………………………………… - Tuổi:…………… Nam/ Nữ Xin trân trọng cảm ơn hợp tác, giúp đỡ đồng chí! 115 Phụ lục PHIẾU LẤY Ý KIẾN (Dành cho người dân) Nhằm nâng cao hiệu kỹ giao tiếp hành cán bộ, chiến sỹ Công an quận Hai Bà Trưng, thành phố Hà Nội, xin ơng (bà) vui lịng cho biết ý kiến vấn đề sau cách đánh dấu (X) vào ô phù hợp STT Nội dung I Thái độ giao tiếp hành Tơn trọng người dân II Thái độ niềm nở, hòa nhã, lịch sự, khiêm tốn, tận tình trách nhiệm Nói mực, khơng có lời nói, hành vi xúc phạm Gây khó khăn, phiền hà, hạch sách, nhũng nhiễu, thờ Thái độ gây căng thẳng, xúc, dọa nạt người dân Làm nhiều thời gian người dân Kỹ nghe 116 III Tập trung ý, nắm bắt thông tin, hiểu vấn đề nghe Biết cách đưa câu hỏi, phản hồi lại với đối tượng giao tiếp Hiểu thông điệp không lời từ đối tượng giao tiếp Lắng nghe, tiếp thu ý kiến người dân Kỹ nói Duy trì giao tiếp ánh mắt, nét mặt, tư thế, động tác Giọng nói dễ nghe, phát âm sử dụng từ ngữ xác Kiểm sốt tốc độ nói, âm lượng cách hợp lý Khi giao tiếp qua điện thoại, cán bộ, chiến sỹ xưng tên, chức danh, đơn vị công tác, nội dung trao đổi đầy đủ, rõ ràng Giao tiếp qua điện thoại ngôn ngữ giao tiếp văn minh, lịch sự, ngắn gọn, dễ hiểu IV Kỹ đặt câu hỏi phản hồi Đưa câu hỏi ngắn gọn, dễ hiểu, phản hồi lại với đối tượng giao tiếp 117 V VI Kỹ soạn thảo văn Viết rõ ràng, xác, hồn chỉnh nội dung, văn phong, yêu cầu thể thức văn Kỹ giải quyết, xử lý công việc Ưu tiên giải công việc cho người già, yếu, người khuyết tật, đau ốm, phụ nữ mang thai Linh hoạt giải công việc Mức độ hiểu biết người dân đến giải cơng việc Mức độ hài lịng người dân qua giải cơng việc Xin anh (chị) vui lịng cho biết: Họ tên:…………………….Tuổi:…………Nam/nữ Địa chỉ: Xin trân trọng cảm ơn hợp tác, giúp đỡ ông (bà)! 118 Phụ lục BẢNG PHỎNG VẤN SÂU (Dành cho người dân) Để khơng ngừng hồn thiện kỹ giao tiếp hành cán bộ, chiến sỹ Cơng an quận Hai Bà Trưng xin ơng/bà vui lịng cho biết ý kiến vấn đề sau: Xin ông/bà cho biết yếu tố tác động đến hiệu kỹ giao tiếp hành cán bộ, chiến sỹ người dân? …………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… 119 Phụ lục BẢNG PHỎNG VẤN SÂU (Dành cho cán bộ, chiến sĩ) Để khơng ngừng hồn thiện kỹ giao tiếp hành cán bộ, chiến sỹ Cơng an quận Hai Bà Trưng xin đồng chí vui lịng cho biết ý kiến vấn đề sau: Theo đồng chí yếu tố ảnh hưởng đến kỹ giao tiếp hành cán bộ, chiến sỹ ? Yếu tố theo đồng chí có ảnh hưởng nhất? - Văn hóa cơng sở; - Môi trường làm việc; - Thể chế kỹ giao tiếp hành ; - Nhận thức cán bộ, chiến sỹ kỹ giao tiếp hành 120 Phụ lục BẢNG PHỎNG VẤN SÂU (Dành cho cán lãnh đạo) Để khơng ngừng hồn thiện kỹ giao tiếp hành cán bộ, chiến sỹ Cơng an quận Hai Bà Trưng, xin đồng chí vui lịng cho biết ý kiến vấn đề sau: Theo đồng chí, để hồn thiện kỹ giao tiếp hành cán bộ, chiến sỹ cần biện pháp phù hợp nhất? Vì sao? - Nâng cao nhận thức vai trị kỹ giao tiếp hành chính; - Hồn thiện thể chế kỹ giao tiếp hành chính; - Đổi công tác tuyển dụng theo hướng đưa kỹ giao tiếp vào tiêu chí tuyển dụng; - Xây dựng môi trường làm việc lành mạnh, hiệu quả, khoa học; - Xây dựng văn hóa cơng sở; - Xây dựng mạng lưới thông tin 121 ... quan đến kỹ giao tiếp hành cán bộ, chiến sỹ Công an quận Hai Bà Trưng, thành phố Hà Nội Về thực tiễn: làm rõ thực trạng kỹ giao tiếp hành cán bộ, chiến sỹ Công an quận Hai Bà Trưng, thành phố Hà. .. THIỆN KỸ NĂNG GIAO TIẾP HÀNH CHÍNH CỦA CÁN BỘ, CHIẾN SỸ CÔNG AN QUẬN HAI BÀ TRƢNG, THÀNH PHỐ HÀ NỘI .81 3.1 Phương hướng hoàn thiện kỹ giao tiếp hành cán bộ, chiến sỹ Cơng an quận Hai Bà Trưng, ... THỰC TRẠNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP HÀNH CHÍNH CỦA CÁN BỘ, CHIẾN SỸ CÔNG AN QUẬN HAI BÀ TRƢNG, .40 THÀNH PHỐ HÀ NỘI .40 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG AN QUẬN HAI BÀ TRƯNG, THÀNH PHỐ HÀ NỘI