Mục đích nghiên cứu của luận văn nhằm phân tích và đánh giá thực trạng kỹ năng giao tiếp hành chính của cán bộ, chiến sỹ Công an quận Hai Bà Trưng, thành phố Hà Nội. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao kỹ năng giao tiếp hành chính của cán bộ, chiến sỹ Công an quận Hai Bà Trưng, thành phố Hà Nội.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA NGUYỄN THỊ PHƢỢNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP HÀNH CHÍNH CỦA CÁN BỘ, CHIẾN SỸ CƠNG AN QUẬN HAI BÀ TRƢNG, THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG HÀ NỘI - NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA NGUYỄN THỊ PHƢỢNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP HÀNH CHÍNH CỦA CÁN BỘ, CHIẾN SỸ CÔNG AN QUẬN HAI BÀ TRƢNG, THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG Chuyên ngành: Quản lý công Mã số: 34 04 03 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRỊNH THANH HÀ HÀ NỘI - NĂM 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi hướng dẫn TS Trịnh Thanh Hà Các số liệu luận văn thu thập, xử lý trình bày khách quan, trung thực Các tài liệu tham khảo trích dẫn trung thực, rõ ràng Ngƣời cam đoan Nguyễn Thị Phƣợng LỜI CẢM ƠN Em xin bày tỏ lòng cảm ơn Ban Giám đốc Học viện Hành Quốc gia, Ban Quản lý đào tạo Sau đại học, phịng ban Học viện q Thầy, Cơ truyền đạt cho em kiến thức hữu ích suốt thời gian qua, làm sở cho em thực luận văn Với tình cảm trân trọng nhất, Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Trịnh Thanh Hà, người Thầy tận tình dạy, hướng dẫn khoa học giúp đỡ em suốt trình nghiên cứu thực luận văn Em xin chân thành cảm ơn Công an quận Hai Bà Trưng tận giúp đỡ em việc thu thập thơng tin, số liệu suốt q trình nghiên cứu, tạo điều kiện cho em hoàn thành luận văn Xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, đồng nghiệp bạn bè hết lòng ủng hộ, động viên em suốt thời gian thực luận văn Tuy có nhiều cố gắng khả nghiên cứu khoa học nhiều hạn chế, luận văn khơng thể tránh khỏi sơ suất, thiếu sót Với tinh thần cầu thị mong nhận đóng góp q Thầy, Cơ q độc giả quan tâm đến luận văn để em nhận thức sâu sắc hoàn thiện luận văn Xin chân thành cảm ơn! Tác giả luận văn Nguyễn Thị Phƣợng MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 3.1 Mục đích nghiên cứu 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp luận 5.2 Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa lý luận thực tiễn luận văn Kết cấu luận văn 10 CHƢƠNG CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP HÀNH CHÍNH CỦA CÁN BỘ, CHIẾN SỸ CÔNG AN NHÂN DÂN 11 1.1 NHỮNG KHÁI NIỆM LIÊN QUAN 11 1.1.1 Kỹ 11 1.1.2 Giao tiếp 13 1.1.3 Giao tiếp hành 16 1.1.4 Giao tiếp hành chiến sỹ cơng an 18 1.2 VAI TRÒ, YÊU CẦU, ĐẶC TRƯNG CỦA GIAO TIẾP HÀNH CHÍNH CÁN BỘ, CHIẾN SỸ CƠNG AN 20 1.2.1 Vai trị giao tiếp hành cán bộ, chiến sỹ công an 20 1.2.2 Yêu cầu 22 1.2.3 Đặc trưng 27 1.3 MỘT SỐ NỘI DUNG VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA CÁN BỘ, CHIẾN SỸ CÔNG AN 30 1.3.1 Quy định pháp luật kỹ giao tiếp hành cán bộ, chiến sỹ công an 30 1.3.2 Kỹ giao tiếp với cấp giao tiếp hành cán bộ, chiến sỹ 31 1.3.3 Kỹ giao tiếp với đồng nghiệp giao tiếp hành cán bộ, chiến sỹ 31 1.3.4 Kỹ giao tiếp với người dân giao tiếp hành cán bộ, chiến sỹ 32 1.4 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN KỸ NĂNG GIAO TIẾP HÀNH CHÍNH 32 1.4.1 Yếu tố trị 32 1.4.2 Yếu tố kinh tế - xã hội 34 1.4.3 Yếu tố văn hóa 36 1.4.4 Yếu tố tâm lý 37 Tiểu kết chƣơng 39 CHƢƠNG THỰC TRẠNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP HÀNH CHÍNH CỦA CÁN BỘ, CHIẾN SỸ CÔNG AN QUẬN HAI BÀ TRƢNG, 40 THÀNH PHỐ HÀ NỘI 40 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG AN QUẬN HAI BÀ TRƯNG, THÀNH PHỐ HÀ NỘI 40 2.1.1 Lịch sử phát triển 40 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 43 2.1.2.1 Vị trí chức 43 2.1.2.2 Nhiệm vụ quyền hạn 43 2.1.2.3 Tổ chức máy Công an quận Hai Bà Trưng 43 2.2 KHẢO SÁT THỰC TRẠNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP HÀNH CHÍNH CỦA CÁN BỘ, CHIẾN SỸ CƠNG AN QUẬN HAI BÀ TRƯNG, THÀNH PHỐ HÀ NỘI 46 2.2.1 Thực trạng quy định pháp luật kỹ giao tiếp hành 46 2.2.2 Thực trạng kỹ giao tiếp với cấp 49 2.2.3 Thực trạng kỹ giao tiếp với đồng nghiệp 54 2.2.4 Thực trạng kỹ giao tiếp với người dân 60 2.2.4.1 Thái độ giao tiếp 60 2.2.4.2 Kỹ nghe 65 2.2.4.3 Kỹ nói 68 2.2.4.4 Kỹ phản hồi 71 2.2.4.5 Kỹ soạn thảo văn 72 2.2.4.6 Kỹ giải quyết, xử lý công việc 73 2.2.4.7 Các yếu tố tác động ảnh hưởng đến kỹ giao tiếp hành cán bộ, chiến sỹ 76 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP HÀNH CHÍNH CỦA CÁN BỘ CHIẾN SỸ CÔNG AN QUẬN HAI BÀ TRƯNG, THÀNH PHỐ HÀ NỘI 76 2.3.1 Những ưu điểm 76 2.3.2 Những hạn chế 78 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 79 Tiểu kết chƣơng 80 CHƢƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN KỸ NĂNG GIAO TIẾP HÀNH CHÍNH CỦA CÁN BỘ, CHIẾN SỸ CÔNG AN QUẬN HAI BÀ TRƢNG, THÀNH PHỐ HÀ NỘI 81 3.1 Phương hướng hoàn thiện kỹ giao tiếp hành cán bộ, chiến sỹ Cơng an quận Hai Bà Trưng, thành phố Hà Nội 81 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN KỸ NĂNG GIAO TIẾP HÀNH CHÍNH CỦA CÁN BỘ, CHIẾN SỸ CƠNG AN QUẬN HAI BÀ TRƯNG, THÀNH PHỐ HÀ NỘI 85 3.2.1 Nâng cao nhận thức vai trò kỹ giao tiếp hành 85 3.2.2 Hồn thiện thể chế kỹ giao tiếp hành 88 3.2.3 Đổi công tác tuyển dụng theo hướng đưa kỹ giao tiếp vào tiêu chí tuyển dụng 889 3.2.4 Xây dựng văn hóa cơng sở 91 3.2.5 Xây dựng mạng lưới thông tin 94 3.2.6 Xây dựng môi trường làm việc lành mạnh, hiệu quả, khoa học 97 Tiểu kết chƣơng 101 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 102 Kết luận 102 Kiến nghị 103 2.1 Đối với Công an Thành phố Hà Nội 103 2.2 Đối với công an quận Hai Bà Trưng, thành phố Hà Nội 104 2.3 Đối với sở tham gia đào tạo bồi dưỡng kỹ giao tiếp hành cho cán bộ, chiến sỹ 104 2.4 Đối với cán bộ, chiến sỹ 105 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 106 PHỤ LỤC 1100 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỀU Trang Bảng 2.1 Kết khảo sát văn pháp luật quy định kỹ giao tiếp hành cán bộ, chiến sỹ 46 Bảng 2.2 Kết khảo sát kỹ giao tiếp cán bộ, chiến sỹ cấp 49 Bảng 2.3 Kết khảo sát kỹ giao tiếp hành cán bộ, chiến sỹ đồng nghiệp 56 Bảng 2.4 Kết khảo sát kỹ giao tiếp thông qua lời nói cán bộ, chiến sỹ đồng nghiệp 58 Bảng 2.5a Kết khảo sát thái độ giao tiếp cán bộ, chiến sỹ (đối tượng khảo sát cán bộ, chiến sỹ) 61 Bảng 2.5b Kết khảo sát thái độ giao tiếp cán bộ, chiến sỹ (đối tượng khảo sát cán bộ, chiến sỹ) 62 Bảng 2.6a Kết khảo sát thái độ giao tiếp cán bộ, chiến sỹ (đối tượng khảo sát người dân) 63 Bảng 2.6b Kết khảo sát thái độ giao tiếp cán bộ, chiến sỹ (đối tượng khảo sát người dân) 64 Bảng 2.7 Kết khảo sát kỹ nghe cán bộ, chiến sỹ (đối tượng khảo sát cán bộ, chiến sỹ) 65 Bảng 2.8 Kết khảo sát kỹ nghe cán bộ, chiến sỹ (đối tượng khảo sát người dân) 66 Bảng 2.9 Kết khảo sát kỹ nói cán bộ, chiến sỹ (đối tượng khảo sát cán bộ, chiến sỹ) 68 Bảng 2.10 Kết khảo sát kỹ nói cán bộ, chiến sỹ (đối tượng khảo sát người dân) 69 Bảng 2.11 Kết khảo sát kỹ phản hồi cán bộ, chiến sỹ (đối tượng khảo sát cán bộ, chiến sỹ) 71 Bảng 2.12 Kết khảo sát kỹ nói cán bộ, chiến sỹ (đối tượng khảo sát người dân) 71 Bảng 2.13 Kết khảo sát kỹ soạn thảo văn cán bộ, chiến sỹ (đối tượng khảo sát cán bộ, chiến sỹ) 72 Bảng 2.14 Kết khảo sát kỹ soạn thảo văn cán bộ, chiến sỹ (đối tượng khảo sát người dân) 72 Bảng 2.15 Kết khảo sát kỹ kỹ giải quyết, xử lý công việc cán bộ, chiến sỹ (đối tượng khảo sát cán bộ, chiến sỹ) 73 Bảng 2.16 Kết khảo sát kỹ kỹ giải quyết, xử lý công việc cán bộ, chiến sỹ (đối tượng khảo sát người dân) 74 tăng cường lực hành nhà nước Việt nam, Một số quan niệm giải pháp đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, cơng chức 10 Thái Chí Dũng (2003), Kỹ giao tiếp thương lượng kinh doanh, Nxb Thống kê, Hà nội 11 Vũ Dũng (chủ biên) (2008), Từ điển Tâm lý học đại cương, Nxb Từ điền Bách khoa, Hà Nội 12 Trịnh Văn Đáng (2008 ), Giáo trình kỹ giao tiếp, Nxb Lao động – Xã hội 13 Nguyễn Trọng Điều, Đinh Văn Tiến (đồng chủ biên) (2002), Giao tiếp ứng xử hành chính, Nxb Cơng an nhân dân, Hà nội 14 Nguyễn Văn Đính (1997), Giáo trình tâm lý nghệ thuật giao tiếp ứng xử kinh doanh, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 15 Nguyễn Văn Đồng (2009), Tâm lý học giao tiếp, Nxb Chính trị - Hành 16 Võ Bá Đức (2012), Cẩm nang văn hóa ứng xử giao tiếp nơi cơng sở, Nxb Lao động, Hà Nội 17 Chu Văn Đức (chủ biên) (2005), Giáo trình kỹ giao tiếp, dành trường trung học chuyên nghiệp, Nxb Hà Nội 18 Võ Nguyên Giáp ( 1998), Tư tưởng Hồ Chí Minh xây dựng Văn hóa Việt Nam, Nxb Chính trị Quốc gia, Hà Nội 19 Học viện Hành (2012), Giáo trình Giao tiếp Hành 20 Trịnh Thanh Hà (2016), “Một số vấn đề tính thời đại văn hóa ứng xử cơng vụ”, Tạp chí Tổ chức Nhà nước, số 11 21 Trịnh Thanh Hà (2008), Xây dựng văn hóa ứng xử cơng vụ cơng chức quan hành nhà nước Việt Nam nay, Luận án Tiến sỹ Quản lý hành cơng, Học viện Hành Quốc gia 107 22 Nguyễn Văn Hậu (2015), Kỹ nghiệp vụ Hành chính, Sách chuyên khảo, Nxb Lao động, Hà Nội 23 Nguyễn Văn Hậu (2014), Tổ chức kiện theo chuẩn mực văn hóa, Sách chuyên khảo, Nxb Lao động, Hà Nội 24 Học viện Hành (2008), Giáo trình kỹ giao tiếp quản lý hành nhà nước, Nxb Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội, tr.15 25 Học viện Hành (2002), Giáo trình tâm lý học , Nxb Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội 26 Đặng Phương Huyền (2012), Kỹ giao tiếp cán công chức, Luận án tiến sĩ tâm lý học, Học viện Khoa học xã hội, Hà Nội 27 Lêonchiev (1989), Hoạt động - ý thức - nhân cách, Nxb Giáo dục 28 Mai Hữu Khuê (chủ biên, 1997), Kỹ giao tiếp hành chính, Nxb Lao động, Hà nội 29 Kỷ yếu báo cáo khoa học – Đề tài nghiên cứu khoa học cấp (2003), Giao tiếp quản lý hành nhà nước Việt nam nay, Học viện Chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh 30 Nhà xuất Khoa học Xã hội (1998), Từ điển tiếng Việt, Hà Nội 31 Hoàng Phê (chủ biên) (2010), Từ điển tiếng Việt, Nxb Từ điển Bách khóa 32 Phạm Minh Hạc (Chủ biên) (1991), Tâm lý học, Nxb Giáo dục, Hà Nội 33 Ph.N.Gônôbôlin (1973), Tâm lý học, Nxb Giáo dục 34 Quốc hội (2014), Luật Công an nhân dân, Hà Nội 35 Quốc hội (2010), Luật viên chức, Hà Nội 36 Lưu Kiếm Thanh (2001), Nghi thức Nhà nước – Nxb Thống kê, Hà Nội 108 37 Đào Ái Thi (2008), Kỹ giao tiếp đội ngũ công chức hành tiến trình cải cách hành nhà nước Việt nam, Luận án Tiến sĩ Quản lý Hành cơng, Hà Nội 38 Thủ tướng Chính phủ (2007), Quy chế Văn hóa cơng sở quan hành nhà nước (Ban hành kèm theo Quyết định số 129/2007/QĐ-TTg ngày 02 tháng năm 2007 Thủ tướng Chính phủ), Hà Nội 39 Nguyễn Quang Uẩn (chủ biên) (1998), Tâm lý học đại cương, Nxb Đại học Quốc gia, Hà Nội 40 Bùi Thế Vĩnh (2003), Xây dựng đạo đức cán bộ, công chức Việt Nam thời kỳ cơng nghiệp hóa, đại hóa hội nhập quốc tế, Nxb Thống kê, Hà Nội 41 Website:http://haibatrung.hanoi.gov.vn 42 Webssite: https://vi.wikipedia.org 109 PHỤ LỤC Phục lục 1: PHIẾU LẤY Ý KIẾN (Dành cho cán bộ, chiến sỹ) Phục lục 2: PHIẾU LẤY Ý KIẾN (Dành cho người dân) Phụ lục 3: BẢNG PHỎNG VẤN SÂU (Dành cho người dân) Phụ lục 4: BẢNG PHỎNG VẤN SÂU (Dành cho cán bộ, chiến sỹ) Phụ lục 5: BẢNG PHỎNG VẤN SÂU (Dành cho cán lãnh đạo) 110 Phụ lục PHIẾU LẤY Ý KIẾN (Dành cho cán bộ, chiến sỹ) Nhằm nâng cao hiệu kỹ giao tiếp hành cán bộ, chiến sỹ Cơng an quận Hai Bà Trưng, thành phố Hà Nội xin đồng chí vui lịng cho biết ý kiến vấn đề sau cách đánh dấu (X) vào ô phù hợp Mức độ nhận xét đánh giá STT Nội dung I Văn pháp luật kỹ giao tiếp hành cán bộ, chiến sĩ Văn quy định quy tắc ứng xử cán bộ, chiến sỹ Văn pháp luật quy tắc ứng xử quy định cụ thể nguyên tắc, quy tắc ứng xử Văn pháp luật quy tắc ứng xử quy định chi tiết, cụ thể kỹ giao tiếp hành phù hợp với cán bộ, chiến sỹ Quy tắc xử quy định cụ thể kỹ giao tiếp hành cán bộ, chiến sỹ Tốt Khá tốt Trung bình Chưa Tốt Khá tốt Trung bình Chưa Tốt Khá tốt Trung bình Chưa Tốt Khá tốt Trung bình Chưa Ít Chưa II Kỹ giao tiếp hành cấp Lắng nghe tiếp thu ý kiến Thường Thỉnh cấp xuyên thoảng 111 Tôn trọng, tin tưởng cấp Thường Thỉnh xuyên thoảng Ít Phục tùng mệnh lệnh, nhiệm vụ Thường Thỉnh cấp cấp xuyên thoảng Ít II Báo cáo trung thực, kịp thời, đầy Thường Thỉnh đủ tình hình, kết nhiệm vụ xuyên thoảng giao Góp ý, đề xuất với cấp biện Thường Thỉnh pháp công tác, quản lý, điều hành xuyên thoảng đơn vị Kỹ giao tiếp hành đồng nghiệp(đánh giá đồng nghiệp) Ít Ít Tơn trọng đồng nghiệp Thường Thỉnh xun thoảng Ít Có cầu thị, tiếp thu, học hỏi ý Thường Thỉnh kiến cán bộ, chiến sỹ đồng xuyên thoảng nghiệp Ít Có thái độ tích cực phát Thường Thỉnh triển tiến đồng nghiệp xuyên thoảng Ít Thẳng thắn góp ý khách quan, Thường Thỉnh mang tính xây dựng đồng xuyên thoảng nghiệp Ít Lời nói, hành động khơng đúng, Thường Thỉnh gây đồn kết xun thoảng Ít 112 Chưa Chưa Chưa Chưa Chưa Chưa Chưa Chưa Chưa III Có tương thân tương ái, giúp đỡ Thường Thỉnh trình thực nhiệm vụ xuyên thoảng giao Ít Chưa Kỹ giao tiếp hành cán bộ, chiến sỹ người dân Thái độ giao tiếp hành Tơn trọng người dân Thường Thỉnh xuyên thoảng Thái độ niềm nở, hịa nhã, lịch sự, khiêm tốn, tận tình trách nhiệm Thường Thỉnh xun thoảng Ít Nói mực, khơng có lời nói, hành vi xúc phạm Thường Thỉnh xun thoảng Ít Gây khó khăn, phiền hà, hạch sách, Thường Thỉnh nhũng nhiễu, thờ xuyên thoảng Ít Thái độ gây căng thẳng, xúc, Thường Thỉnh dọa nạt người dân xuyên thoảng Ít Làm nhiều thời gian người Thường Thỉnh dân xuyên thoảng Ít Ít Chưa Chưa Chưa Chưa Chưa Chưa Kỹ nghe Biết tập trung ý, phối hợp giác quan để nắm bắt thông tin Tốt Khá tốt Trung bình Chưa Biết phân tích, tóm lược, hiểu vấn đề nghe Tốt Khá tốt Trung bình Chưa 113 Biết cách đưa câu hỏi, phản hồi lại với đối tượng giao tiếp Tốt Khá tốt Trung bình Chưa Hiểu thông điệp không lời từ đối tượng giao tiếp Tốt Khá tốt Trung bình Chưa Lắng nghe, tiếp thu ý kiến người dân Tốt Khá tốt Trung bình Chưa Kỹ nói Duy trì giao tiếp ánh mắt, nét mặt, tư thế, động tác Tốt Khá tốt Trung bình Chưa Giọng nói dễ nghe, phát âm sử dụng từ ngữ xác Tốt Khá tốt Trung bình Chưa Kiểm sốt tốc độ nói, âm lượng cách hợp lý Tốt Khá tốt Trung bình Chưa Tốt Khá tốt Trung bình Chưa Tốt Khá tốt Trung bình Chưa Tốt Khá tốt Trung bình Chưa Khi giao tiếp qua điện thoại, cán bộ, chiến sỹ xưng tên, chức danh, đơn vị công tác, nội dung trao đổi đầy đủ, rõ ràng Giao tiếp qua điện thoại ngôn ngữ giao tiếp văn minh, lịch sự, ngắn gọn, dễ hiểu Kỹ đặt câu hỏi phản hồi Đưa câu hỏi ngắn gọn, dễ hiểu, phản hồi lại với đối tượng giao tiếp Kỹ soạn thảo văn 114 1 Viết rõ ràng, xác, hồn chỉnh nội dung, văn phong, yêu cầu thể thức văn Kỹ giải quyết, xử lý công việc Ưu tiên giải công việc cho người già, yếu, người khuyết tật, đau ốm, phụ nữ mang thai Tốt Khá tốt Trung bình Chưa Tốt Khá tốt Trung bình Chưa Linh hoạt giải công việc Tốt Khá tốt Trung bình Chưa Mức độ hiểu biết người dân đến giải công việc Tốt Khá tốt Trung bình Chưa Khả tiếp thu người dân nội dung giải thích Tốt Khá tốt Trung bình Chưa Xin đồng chí vui lịng cho biết: - Họ tên:………………………………… - Tuổi:…………… Nam/ Nữ Xin trân trọng cảm ơn hợp tác, giúp đỡ đồng chí! 115 Phụ lục PHIẾU LẤY Ý KIẾN (Dành cho người dân) Nhằm nâng cao hiệu kỹ giao tiếp hành cán bộ, chiến sỹ Công an quận Hai Bà Trưng, thành phố Hà Nội, xin ơng (bà) vui lịng cho biết ý kiến vấn đề sau cách đánh dấu (X) vào ô phù hợp STT Mức độ nhận xét đánh giá Nội dung I Thái độ giao tiếp hành Tơn trọng người dân Tốt Khá tốt Trung bình Chưa Thái độ niềm nở, hòa nhã, lịch sự, khiêm tốn, tận tình trách nhiệm Tốt Khá tốt Trung bình Chưa Nói mực, khơng có lời nói, hành vi xúc phạm Tốt Khá tốt Trung bình Chưa Gây khó khăn, phiền hà, hạch sách, Thường Thỉnh nhũng nhiễu, thờ xuyên thoảng Ít Thái độ gây căng thẳng, xúc, Thường Thỉnh dọa nạt người dân xuyên thoảng Ít Làm nhiều thời gian người Thường Thỉnh dân xuyên thoảng Ít II Kỹ nghe 116 Chưa Chưa Chưa Tập trung ý, nắm bắt thông tin, hiểu vấn đề nghe Tốt Khá tốt Trung bình Chưa Biết cách đưa câu hỏi, phản hồi lại với đối tượng giao tiếp Tốt Khá tốt Trung bình Chưa Hiểu thông điệp không lời từ đối tượng giao tiếp Tốt Khá tốt Trung bình Chưa Lắng nghe, tiếp thu ý kiến người dân Tốt Khá tốt Trung bình Chưa III Kỹ nói Duy trì giao tiếp ánh mắt, nét mặt, tư thế, động tác Tốt Khá tốt Trung bình Chưa Giọng nói dễ nghe, phát âm sử dụng từ ngữ xác Tốt Khá tốt Trung bình Chưa Kiểm sốt tốc độ nói, âm lượng cách hợp lý Tốt Khá tốt Trung bình Chưa Tốt Khá tốt Trung bình Chưa Tốt Khá tốt Trung bình Chưa Tốt Khá tốt Trung bình Chưa Khi giao tiếp qua điện thoại, cán bộ, chiến sỹ xưng tên, chức danh, đơn vị công tác, nội dung trao đổi đầy đủ, rõ ràng Giao tiếp qua điện thoại ngôn ngữ giao tiếp văn minh, lịch sự, ngắn gọn, dễ hiểu IV Kỹ đặt câu hỏi phản hồi Đưa câu hỏi ngắn gọn, dễ hiểu, phản hồi lại với đối tượng giao tiếp 117 V VI Kỹ soạn thảo văn Viết rõ ràng, xác, hồn chỉnh nội dung, văn phong, yêu cầu thể thức văn Kỹ giải quyết, xử lý công việc Ưu tiên giải công việc cho người già, yếu, người khuyết tật, đau ốm, phụ nữ mang thai Tốt Khá tốt Trung bình Chưa Tốt Khá tốt Trung bình Chưa Linh hoạt giải công việc Tốt Khá tốt Trung bình Chưa Mức độ hiểu biết người dân đến giải công việc Tốt Khá tốt Trung bình Chưa Mức độ hài lịng người dân qua giải công việc Tốt Khá tốt Trung bình Chưa Xin anh (chị) vui lịng cho biết: Họ tên:…………………….Tuổi:…………Nam/nữ Địa chỉ: Xin trân trọng cảm ơn hợp tác, giúp đỡ ông (bà)! 118 Phụ lục BẢNG PHỎNG VẤN SÂU (Dành cho người dân) Để khơng ngừng hồn thiện kỹ giao tiếp hành cán bộ, chiến sỹ Cơng an quận Hai Bà Trưng xin ơng/bà vui lịng cho biết ý kiến vấn đề sau: Xin ông/bà cho biết yếu tố tác động đến hiệu kỹ giao tiếp hành cán bộ, chiến sỹ người dân? …………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… 119 Phụ lục BẢNG PHỎNG VẤN SÂU (Dành cho cán bộ, chiến sĩ) Để khơng ngừng hồn thiện kỹ giao tiếp hành cán bộ, chiến sỹ Cơng an quận Hai Bà Trưng xin đồng chí vui lịng cho biết ý kiến vấn đề sau: Theo đồng chí yếu tố ảnh hưởng đến kỹ giao tiếp hành cán bộ, chiến sỹ ? Yếu tố theo đồng chí có ảnh hưởng nhất? - Văn hóa cơng sở; - Môi trường làm việc; - Thể chế kỹ giao tiếp hành ; - Nhận thức cán bộ, chiến sỹ kỹ giao tiếp hành 120 Phụ lục BẢNG PHỎNG VẤN SÂU (Dành cho cán lãnh đạo) Để khơng ngừng hồn thiện kỹ giao tiếp hành cán bộ, chiến sỹ Cơng an quận Hai Bà Trưng, xin đồng chí vui lịng cho biết ý kiến vấn đề sau: Theo đồng chí, để hồn thiện kỹ giao tiếp hành cán bộ, chiến sỹ cần biện pháp phù hợp nhất? Vì sao? - Nâng cao nhận thức vai trị kỹ giao tiếp hành chính; - Hồn thiện thể chế kỹ giao tiếp hành chính; - Đổi công tác tuyển dụng theo hướng đưa kỹ giao tiếp vào tiêu chí tuyển dụng; - Xây dựng môi trường làm việc lành mạnh, hiệu quả, khoa học; - Xây dựng văn hóa cơng sở; - Xây dựng mạng lưới thông tin 121 ... THIỆN KỸ NĂNG GIAO TIẾP HÀNH CHÍNH CỦA CÁN BỘ, CHIẾN SỸ CÔNG AN QUẬN HAI BÀ TRƢNG, THÀNH PHỐ HÀ NỘI 81 3.1 Phương hướng hoàn thiện kỹ giao tiếp hành cán bộ, chiến sỹ Cơng an quận Hai Bà Trưng,. .. tiếp hành cán bộ, chiến sỹ Từ quan niệm giao tiếp hành trên, kết hợp với quan niệm cán bộ, chiến sỹ giao tiếp hành cán bộ, chiến sỹ trình tiếp xúc cán bộ, chiến sỹ công an với cán bộ, chiến sỹ. .. tiếp cán bộ, chiến sỹ Công an quận Hai Bà Trưng, thành phố Hà Nội 39 CHƢƠNG THỰC TRẠNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP HÀNH CHÍNH CỦA CÁN BỘ, CHIẾN SỸ CƠNG AN QUẬN HAI BÀ TRƢNG, THÀNH PHỐ HÀ NỘI 2.1 GIỚI THIỆU