Tiểu luận gttql kỹ năng lắng nghe hiệu quả trong giao tiếp hành chính của nhà quản lý

MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Giao tiếp nhu cầu tất yếu người Thông qua giao tiếp, người trao đổi thơng tin, thấu hiểu tâm tư, tình cảm A.V Xukhômlinxki viết: “Nhu cầu giao tiếp nhu cầu vĩ đại nhu cầu người, khơng đặt ngang hàng với loại nhu cầu khác” Cùng với phát triển xã hội, giao tiếp dần trở thành kỹ thiếu hầu hết lĩnh vực đời sống Giao tiếp hành hoạt động giao tiếp cán bộ, công chức với công dân cán bộ, công chức với nhằm thực thi công vụ nhà nước Giao tiếp tốt đòi hỏi bốn kỹ nghe, nói, đọc, viết Nếu biết lắng nghe, người ln biết người khác nghĩ mong muốn điều mình, nhận thức điều người ta nói tới thể cho người biết hiểu họ Từ đó, biết cách lắng nghe giúp người nắm rõ nội dung thông tin đối thoại mà cịn thể thái độ tơn trọng với người nói Trong giao tiếp hành vậy, lắng nghe đem đến cho cán bộ, cơng chức người tham gia lợi ích thiết yếu Nhiều nghiên cứu khoa học cho thấy, sống người ta thường dùng 42% thời gian cho việc nghe, cịn lại 58% thời gian dành cho việc nói, đọc viết Như vậy, gần nửa thời gian giao tiếp dành cho việc nghe Nhưng người ta lại dành thời gian cho việc rèn luyện kỹ nghe Các nhà nghiên cứu cho thực tế 75% thông báo miệng không ý đến, bị hiểu sai hay bị lãng qn nhanh chóng Những người khơng biết cách nghe hiểu 50% nội dung nói chuyện Sau 48 tiếng, tỷ lệ giảm xuống chí cịn 25% Nghĩa họ khơng thể nhớ lại nghe đàm thoại cách xác đầy đủ Khả nghe nắm bắt ý nghĩa sâu sắc lời nói người khác lại Chính lý này, tiểu luận “Kỹ lắng nghe hiệu giao tiếp hành nhà quản lý” nghiên cứu nhằm đưa giải pháp giúp nâng cao kỹ lắng nghe giao tiếp hành Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu tiểu luận nghiên cứu sở lý luận giao tiếp hành chính, tìm hiểu kỹ lắng nghe giao tiếp hành chính, nguyên nhân khiến việc lắng nghe giao tiếp hành khơng đạt hiệu quả, từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao kỹ lắng nghe giao tiếp hành nhà quản lý Nhiệm vụ nghiên cứu Để đạt mục đích nghiên cứu, tiểu luận cần thực nhiệm vụ sau đây: Thứ nhất, làm sáng tỏ vấn đề lý luận giao tiếp hành chính; Thứ hai, tìm hiểu kỹ lắng nghe giao tiếp hành chính; Thứ ba, nguyên nhân khiến việc lắng nghe giao tiếp hành nhà quản lý không đạt hiệu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu tiểu luận kỹ lắng nghe giao tiếp hành nhà quản lý Phạm vi nghiên cứu Về nội dung, tiểu luận tập trung nghiên cứu kỹ lắng nghe giao tiếp hành Về khơng gian, tiểu luận nghiên cứu kỹ lắng nghe giao tiếp quan hành Việt Nam Cơ sở lý luận phương pháp nghiên cứu Bài tiểu luận nghiên cứu dựa sở lý luận chủ nghĩa Mác – Lê-nin tư tưởng Hồ Chí Minh giao tiếp nói chung, giao tiếp hành nói riêng Bài tiểu luận nghiên cứu dựa sở phương pháp luận vật biện chứng chủ nghĩa Mác – Lê-nin Bài tiểu luận sử dụng phương pháp nghiên cứu: phân tích tổng hợp, tổng kết thực tiễn, diễn dịch quy nạp Kết cấu tiểu luận Tiểu luận gồm chương, 10 tiết Trong đó: Chương 1: Cơ sở lý luận giao tiếp hành Chương 2: Kỹ lắng nghe giao tiếp hành Chương 3: Giải pháp nâng cao kỹ lắng nghe giao tiếp hành NỘI DUNG Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ GIAO TIẾP HÀNH CHÍNH 1.1 Khái niệm giao tiếp Giao tiếp q trình bên tham gia tạo chia sẻ thông tin, cảm xúc với nhằm đạt mục đích giao tiếp Theo cách quan niệm này, giao tiếp không đơn hành vi đơn lẻ mà nằm chuỗi tư hay hành vi mang tính hệ thống thân bên tham gia giao tiếp họ với Thành phần bên tham gia vào q trình giao tiếp đa dạng xét giao nghĩa rộng Tuy nhiên, giao tiếp hành - cơng vụ mà nói giới hạn vào người với tư cách bên tham gia giao tiếp Bởi giao tiếp trình, giao tiếp liên quan đến việc chia sẻ thông tin cảm xúc bên tham gia Điều nhấn mạnh giao tiếp khơng thể mang tính chiều xét bề mặt có nhiều tình cho thấy bên tham gia giao tiếp hướng tới bên cách “tuyệt vọng” mà khơng có hồi âm hay phản hồi Như vậy, giao tiếp hiểu biểu mang tính hướng ngoại bề mặt người thể tiếp xúc tương tác với cá nhân khác cộng đồng Cái gốc biểu bề mặt cách tiếp cận cá nhân ứng với vấn đề vụ việc, người, công việc hay đời nói chung Ngồi ra, sử dụng tập hợp từ giao tiếp ứng xử, nhấn mạnh tính tình hành vi giao tiếp bên tham gia giao tiếp cần tính tới đặc thù bối cảnh thời điểm, không gian hay yếu tố liên quan đến bên tham gia giao tiếp để có nhận thức hành vi phù hợp Giao tiếp thực thi để thực thi công vụ (từ viết tắt giao tiếp cơng vụ) tồn hình thức giao tiếp thực bối cảnh thực thi công vụ, bên tham gia công vụ thực để thực thi công vụ 1.2 Bản chất vai trị giao tiếp hành 1.2.1 Bản chất giao tiếp hành Xét mặt chất, giao tiếp hành giao tiếp người với hoạt động hành Giao tiếp hành giao tiếp đội ngũ cơng chức hành với đối tượng để trao đổi tư tưởng, tình cảm, hành vi thơng qua hệ thống tín hiệu ngơn ngữ hành - cơng vụ, điều chỉnh pháp luật thiết chế hành nhà nước mối quan hệ hành để thiết lập trì hoạt động hành - cơng vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu mục tiêu định Nhà nước Bản chất giao tiếp hành thể bao gồm hai khía cạnh: Một là, giao tiếp hành gắn với thơng tin Chính chất này, người ta nhìn nhận giao tiếp hành từ góc độ “dịng thơng tin” Hai là, giao tiếp hành trình Quá trình bên tham gia giao tiếp (bên gửi) có nhu cầu chuyển đến Bên nhận (người nhận) thông điệp Bên gửi định, lựa chọn cách mã hóa thơng điệp gửi qua kênh định (bằng văn bản, điệu bộ, cử chỉ…) đến Bên nhận Bên nhận giải mã thông điệp phản hồi lại Bên gửi, lại tùy cách phản hồi Bên nhận mà chuyển thông điệp tiếp theo… Rõ ràng, giao tiếp q trình 1.2.2 Vai trị giao tiếp hành Giao tiếp hành có vai trị (chức năng) sau: - Định hướng hoạt động quan, tổ chức: Giao tiếp chia sẻ truyền đạt đích mà quan, tổ chức cần đạt đến cách thức để đạt điều Khơng có giao tiếp, cá nhân, nhóm quan, tổ Người gửi Thông tin Người nhận chức hiểu hướng tới mục tiêu theo cách khác Điều dẫn tới nhiều nguy hại quan, tổ chức, có việc chia rẽ, bất đồng tan rã quan, tổ chức; - Hợp cá nhân, đơn vị nguồn lực: Mỗi tổ chức, đơn vị tập hợp gồm nhiều yếu tố kiểu người khác với quan điểm, nhận thức kỳ vọng khác Giao tiếp sở, chất keo dính lơi người, yếu tố có điểm chung lại với để hình thành tổ chức Khi tổ chức đời, với vai trò giúp người Biết - Hiểu - Hành động Cộng tác, giao tiếp giúp yếu tố khác biệt, cá nhân, đơn vị, nguồn lực mục tiêu kết nối với để tạo thành sức mạnh Đối với cán bộ, công chức, giao tiếp giúp họ nắm bắt thông tin, nhiệm vụ tương tác với đồng nghiệp; - Duy trì giá trị truyền thống quan, tổ chức: Mỗi quan, tổ chức có số hệ thống giá trị mà trì muốn khuếch trương Giao tiếp cách tốt giúp định hình trì giá trị quan, tổ chức; - Khuyến khích, động viên cá nhân, đơn vị quan, tổ chức: Giao tiếp q trình thực thi khơng đơn liên quan đến nhiệm vụ cách giải nhiệm vụ, cịn liên quan đến người với tư cách thực thể sống, có đời sống riêng tư, có niềm vui, nỗi buồn, có điểm mạnh điểm yếu Do giao tiếp tổ chức cịn bao hàm khía cạnh mang tính nhân khuyến khích, động viên cá nhân, đơn vị quan, tổ chức; - Tạo môi trường cho ý tưởng mới, sáng kiến mới: Giao tiếp tạo mơi trường ý tưởng mới, sáng kiến hình thành, chia sẻ, thách thức trải nghiệm Thông qua buổi trao đổi, thảo luận, hội nghị, hội thảo khoa học, ý tưởng mới, sáng kiến hình thành phát triển 1.3 Các nguyên tắc giao tiếp hiệu Để đạt hiệu quả, hoạt động giao tiếp cần đáp ứng số nguyên tắc định Tương tự, giao tiếp công vụ cần tuân thủ số nguyên tắc sau: 1.3.1 Tôn trọng lẫn hài hịa lợi ích Tơn trọng lẫn Thể thái độ tôn trọng bên tham gia giao tiếp nguyên tắc hàng đầu sinh tồn cộng đồng nói chung Nó thỏa mãn nhu cầu liên quan đến nhân quyền, khẳng định nhân thân, đề cao lòng tự trọng khẳng định phẩm chất bên thể thái độ Có nhiều cách thể thái độ tôn trọng bên giao tiếp trình thực thi cơng vụ cho dù gặp gỡ với đối tác, với công dân doanh nghiệp hay với đồng nghiệp, thái độ tôn trọng cần thể Nói cách chung nhất, thái độ tơn trọng kèm theo yêu cầu cụ thể khác cách diễn đạt phẩm chất đối tượng khác chất tôn trọng thừa nhận hay ghi nhận tồn bên họ khơng phải họ theo kiểu mình mong muốn Do vậy, với người cao tuổi trọng trách hơn, tôn trọng cần thể kính trọng Đối với người ngang dùng thuật ngữ tôn trọng đủ Với người trẻ hơn, nhỏ bé hơn, tôn trọng cần diễn tả theo cách yêu thương Sự có mặt lời hứa, ngôn ngữ giao tiếp đề cao nhân thân bên (ví dụ: gọi tên, gọi đầy đủ tên chức vị, đánh giá vấn đề thay quy chụp người,…), điệu cử phù hợp (trang phục, dáng điệu đứng, ngồi, điệu tay, chân, mắt, ) cách để thể tôn trọng người khác, đồng thời, thể tự trọng Cộng tác – hài hịa lợi ích Thái độ cộng tác từ phía đơi bên dựa ngun lý thắng - thắng (win win) giao tiếp Để có kết đó, bên cần có nỗ lực đạt đến hài hịa lợi ích bên Chính vậy, giao tiếp liên cá nhân bao gồm kỹ ngầm định kỹ thương thuyết, thỏa thuận Trong thời đại nay, mà giao tiếp công vụ diễn bối cảnh mở tác động công nghệ thông tin phát triển dân trí, giao tiếp cơng vụ cịn phải hướng tới hài hịa lợi ích ba bên để đảm bảo phát triển lâu dài Đó thỏa mãn lợi ích cán bộ, cơng chức - cơng dân, doanh nghiệp cộng đồng nói chung Nói cách khác, hài hịa lợi ích khơng đạt chỗ bên trực tiếp tham gia đối thoại, mà vấn đề lâu dài hơn, mối liên quan với nhóm khác xã hội 1.3.2 Lựa chọn giải pháp tối ưu giao tiếp Phù hợp hoàn cảnh Đây nguyên tắc phản ảnh trực tiếp chất “ứng xử”- khía cạnh mang tính tình giao tiếp Theo đó, “ứng” với hồn cảnh bên tham gia giao tiếp cần “xử” trí hay “xử” lý theo cách Ngơn ngữ, điệu cử chỉ, thời điểm bắt đầu kết thúc,… cần phù hợp với bối cảnh hoạt động giao tiếp diễn Các hành vi giao tiếp với công dân buổi tiếp dân thực tương tự cách ứng xử với giao tiếp với đồng nghiệp, lại giống cách giao tiếp với đối tác Sự cứng nhắc ứng xử đe dọa hiệu giao tiếp Tuy nhiên, linh hoạt cho muôn vàn bối cảnh khác đạt hiệu hệ giá trị chung giao tiếp hình thành nhìn nhận cách thống Tôn trọng quy luật tâm – sinh lý Có số vấn đề tâm lý mà bên tham gia giao tiếp dễ mắc phải tâm lý chủ quan, độc quyền, gây khó dễ từ phía cán bộ, công chức tâm lý e ngại, lo sợ bị gây khó khăn, tặc lưỡi cho xong, biết việc thơi,… từ phía cơng dân doanh nghiệp Thay đổi tâm lý đòi hỏi chuyển biến sâu sắc thực chất nhận thức vai trị Chính phủ đời sống xã hội, kèm theo sách, kĩ thuật cụ thể để đảm bảo chuyển biến Các hoạt động giao tiếp diễn khoảng thời gian dài định cần tính đến phản ứng, nhu cầu định thể chất theo quy luật chung thể Chính vậy, giải lao giờ, thay đổi hoạt động,… biện pháp quan trọng cho phép hỗ trợ trình trao đổi thông tin diễn cách hiệu Tẩm mỹ hành vi Nguyên tắc đòi hỏi hành vi giao tiếp không cần dừng mà cịn phải đẹp Lấy ví dụ, tay vào để giới thiệu làm quen nên dùng bàn tay chụm, chúc xuống, hướng phía người kể đến khơng dùng đồ vật hay ngón tay chỏ thẳng vào mặt họ Một ví dụ khác khơng nên ngang nhiên ngoáy mũi, gãi lưng hay rung đùi trước mặt người khác Để đảm bảo giao tiếp đẹp, hiểu biết giao tiếp bối cảnh đa văn hóa quan trọng Bên cạnh đó, việc rèn luyện để hành vi đẹp trở thành thói quen khơng phần quan trọng 1.3.3 Tơn trọng bình đẳng quy luật khách quan Bình đẳng Mọi cơng dân bình đẳng trước pháp luật Chính vậy, thực thi cơng vụ, địi hỏi thông tin hay giải công việc thuộc phạm vi thẩm quyền, trách nhiệm quan hay cá nhân cán công chức quyền hợp pháp cơng dân Đó quyền biết nghe Cán bộ, cơng chức, tương tự, có quyền u cầu cơng dân trình bày rõ ràng, cụ thể nhu cầu, vụ việc có liên quan, để sở có cách thức đáp ứng phù hợp Nói cách dễ hiểu hơn, quyền nói, nghe, “thể biết người” hai phía cơng dân - cơng chức bình đẳng cần đảm bảo cách phù hợp Trong nội quan vậy, việc nhà quản lý khăng khăng địi nhân viên cung cấp trơng tin, trình bày vấn đề thân lại tìm cách che giấu, bưng bít thơng tin hình thức vi phạm ngun tắc bình đẳng Nó dẫn đến nghi kị, bất tín xung đột nội Công khai Giao tiếp công vụ cần diễn cách công khai, nơi cơng cộng liên quan đến cơng khai hóa thông tin hoạt động quản lý, điều hành thực thi Vi phạm nguyên tắc vừa biểu hiện, vừa nguồn gốc lạm quyền từ phía cán bộ, cơng chức lạm dụng tình để làm uy tín cán bộ, cơng chức, làm xấu hình ảnh quyền mắt công chúng Tin cậy Làm cho bên tin cậy tìm kiếm dấu hiệu để có sở tin cậy họ nỗ lực cần thiết cho phép trình giao tiếp diễn cách có tảng, có hiệu lâu dài Dân gian có câu “Quen sợ dạ, lạ sợ y” Khi giao tiếp với người lạ, cách thức cán bộ, cơng chức hay bên trang phục, đứng, nói lúc gặp mặt đóng vai trị quan trọng việc định hình ý niệm ban đầu người giao tiếp Tuy nhiên, cảm nhận ban đầu cần kiểm 10 chứng kiểm chứng cách xác bên tham gia giao tiếp có kỹ định thử thách lịng người Cán bộ, cơng chức tạo nên tin cậy cơng dân tiếp xúc, giải công việc thông qua việc hẹn; chuẩn bị thông tin, văn bản, hồ sơ liên quan cách đầy đủ, khoa học; viện dẫn văn chứng thức giải thích, thuyết phục; ngơn từ thức, thẳng vào vấn đề khơng quanh co, ề à; nhìn thẳng vào mặt người giao tiếp… 1.4 Các hình thức giao tiếp - Căn vào phương tiện giao tiếp, có giao tiếp ngơn ngữ giao tiếp phi ngôn ngữ   - Căn vào chủ thể tham gia vào q trình giao tiếp, có giao tiếp thành viên tổ chức; giao tiếp tổ chức với nhau; giao tiếp công chức với nhân dân   - Theo cách tiếp xúc giao tiếp, có giao tiếp trực tiếp (mặt đối mặt) giao tiếp gián tiếp (thông qua văn bản, điện thoại phương tiện truyền tin khác thư từ, sách báo…)   - Theo tính chất giao tiếp, có giao tiếp thức theo quy định pháp luật, theo quy trình thể chế hóa (hội nghị, hội thảo, mít tinh…) giao tiếp khơng thức, mang tính cá nhân, khơng bị ràng buộc quy định pháp lý tuân theo tập quán xã giao (giao tiếp bạn bè, thủ trưởng trò chuyện riêng tư với nhân viên…)   - Theo vị giao tiếp, có giao tiếp mạnh, yếu cân   - Theo mục tiêu giao tiếp, có giao tiếp để Biết; giao tiếp để Hiểu; giao tiếp để hướng tới Hành động; giao tiếp để hướng tới Cộng tác 11 Chương 2: KỸ NĂNG LẮNG NGHE TRONG GIAO TIẾP HÀNH CHÍNH 2.1 Nghe, lắng nghe nghe – hiểu 2.1.1 Nghe Nghe - theo nghĩa đen nhận tiếng tai, cảm nhận tai ý người nói Nói cách khác, nghe hình thức tiếp nhận thơng tin qua thính giác Những nghe sống gọi nghe thấy Nghe thấy q trình sóng âm đập vào màng nhĩ chuyển lên não Nghe đơn hành động trí óc, ta nhiên bị “làm phiền” tiếng động khơng gian Chúng ta nghe âm xung quanh mà không thiết phải hiểu chúng 2.1.2 Các định nghĩa lắng nghe Lắng nghe hình thức tiếp nhận thơng tin qua thính giác có trạng thái ý làm nền, giúp hiểu nội dung thông tin, từ dẫn tới hoạt động giao tiếp Lắng nghe khả hệ thần kinh, lắng nghe, thần kinh nhận thông tin, xử lý lưu nghe thành dạng dễ hiểu, dễ sử dụng Lắng nghe cấp độ cao nghe, cần cố gắng tác động trí tuệ Lắng nghe hoạt động tâm lý có hướng đích, có ý thức thể tập trung cao độ để nghe hết, rõ ràng âm thanh, tiếng động, để hiểu thông điệp từ người khác nghe cảm xúc giao tiếp Lắng nghe ý nghe kết hợp quan sát, khả nghệ thuật để hiểu mà người khác truyền đạt lời hay ngôn ngữ phi lời nói Lắng nghe chìa khóa cho tất giao tiếp hiệu quả, phần quan trọng tạo nên kỹ giao tiếp hiệu Khơng có khả lắng 12 nghe thơng điệp hiệu dễ dẫn tới hiểu nhầm, giao tiếp bị phá vỡ người gửi thông điệp cảm thấy thất vọng thiếu kiên nhẫn 2.1.3 Nghe – hiểu Nghe - hiểu (nghe thấu cảm) hình thức nghe cao nhất; người thực Nghe thấu cảm không dựa vào kỹ mà phải quan tâm đến tính cách quan hệ người nói lẫn người nghe, nghe thấu cảm sâu vào ý kiến người khác, từ phát nhiều vấn đề theo tư người khác, nên ta hiểu họ cảm nghĩ Bản chất nghe thấu cảm hiểu biết đầy đủ, sâu sắc ta người, mặt tình cảm lý trí Trong nghe thấu cảm, ta nghe tai, quan trọng nghe mắt, tim Nghe để cảm nhận, để hiểu ý nghĩa, nghĩa làm việc với thực tế suy nghĩ tình cảm người khác; tập trung tiếp nhận thơng tin sâu kín tâm hồn người Khi nghe thấu cảm người khác, ta cho họ khơng khí phù hợp, sau tập trung phát huy ảnh hưởng giải vấn đề Nghe thấu cảm mạo hiểm Phải hy sinh nhiều an toàn để nghe thật sâu sắc, phải cởi mở để chịu tác động người khác 2.2 Các mức độ việc lắng nghe Lờ đi, khơng nghe thấy cả: phớt lờ người đối thoại với mình, tức bỏ ngồi tai lời nói người Giả vờ nghe: trường hợp này, nội dung người nói khơng đem lại lợi ích trái với mong muốn người nghe, người nghe không muốn nghe suy nghĩ vấn đề khác lại ý người đối thoại để an ủi họ đồng thời che dấu việc khơng nghe Nghe có chọn lọc: tức nghe phần mà quan tâm, lúc thích nghe, lúc khơng thích tập trung suy nghĩ vấn đề khác Cách nghe không mang lại hiệu cao người nghe khơng theo dõi liên tục nên 13 khơng nắm bắt đầy đủ xác thông tin mà người đối thoại đưa Nghe chăm chú: tập trung ý vào lời người đối thoại cố gắng hiểu họ, thụ động chưa đạt hiệu cao Nghe thấu cảm (nghe - hiểu có hiệu quả): mức độ cao lắng nghe Trong trường hợp người nghe khơng ý lắng nghe mà cịn đặt vào vị trí người nói để hiểu người nói nghĩ Nghĩa sâu vào nội tâm họ, lắng nghe không tai mà trái tim, lắng nghe thông tin nói thành lời thơng tin khơng nói thành lời 2.3 Vai trị lợi ích việc lắng nghe giao tiếp hành Nghe kỹ quan trọng hoạt động giao tiếp Bởi trình thực hoạt động giao tiếp người phát tin nhận tin phải sử dụng kỹ nghe Người biết lắng nghe người diễn đạt lại cách xác thơng điệp người nói, phát ẩn ý đằng sau lời nói chi tiết khơng liên quan đến chủ đề nói chuyện Nhờ có hoạt động nghe ta hiểu nội dung thông tin dẫn tới hành động trình giao tiếp Việc biết lắng nghe tạo nên tảng tốt cho mối quan hệ phát triển cơng việc Trong giao tiếp hành chính, việc lắng nghe đem lại lợi ích sau đây: - Giúp giải công việc thực thi cơng vụ Bằng cách tập trung khuyến khích người khác nói người nghe có nhiều thơng tin công việc chủ thể tham gia giao tiếp nhiệm vụ, ý kiến đạo cấp trên, báo cáo, trình bày cấp dưới, trao đổi công việc đồng nghiệp hay nhu cầu người dân Đồng thời nghe giúp nắm bắt tính cách quan điểm người nói, hiểu thơng điệp qua ẩn ý khơng nói lời Nhờ giúp đưa phản hồi, câu trả lời tư vấn, hướng dẫn hợp lý, định giải cơng việc xác, giúp giải mâu thuẫn, xung đột thực thi công vụ 14 - Giúp thoả mãn nhu cầu đối tượng tham gia vào trình quản lý, tạo mối quan hệ tốt đẹp với người khác Bất kỳ tham gia giao tiếp mong muốn tôn trọng, hiểu chia sẻ Thể ý nghe người khác nói thể biết tôn trọng, mức độ cao đồng cảm với người khác Như vậy, người nghe tạo bầu khơng khí thân mật, cởi mở, thân thiện, thoải mái, dễ cảm thông, chia sẻ với nhau, nảy sinh thiện cảm, giúp hình thành phát triển mối quan hệ tốt đẹp kết hợp tác hoạt động Đây yếu tố quan trọng đem lại hiệu hoạt động công vụ - Tạo tương tác, giúp người khác có lắng nghe hiệu Bằng cách tạo dựng khơng khí nghe tốt, người nói trở thành người lắng nghe có hiệu Chính điều giúp cho giao tiếp dễ đem lại thành công - Thu thập thơng tin nhiều, đầy đủ xác cho việc định hành 2.4 Những nguyên nhân khiến việc lắng nghe không hiệu 2.4.1 Nhân tố chủ quan Tốc độ suy nghĩ Các nghiên cứu khoa học rằng: tốc độ lời nói cá nhân 125 từ/phút, người suy nghĩ nhanh gấp lần nói Như vậy, lắng nghe người khác, ¼ thời gian ta nghe, lại thường dùng để suy nghĩ vấn đề khác nên dễ bị phân tán tư tưởng Sự quan tâm đến vấn đề khác khiến không tập trung tư lý thói quen nghe hiệu Những thói quen xấu lắng nghe Giả ý Nhiều nhìn chăm vào người đối thoại tâm trí lại nghĩ đến vấn đề khác Chúng ta đáp lại họ gật gù, nụ cười, … thật chẳng nghe Chúng ta tỏ ý lắng nghe để an ủi họ đồng thời để che mắt người khác việc không tập trung 15 Hay cắt ngang Khi tiếp chuyện, chưa kịp nghe người nói trọn vẹn ý mà vội vàng cắt ngang, để giải thích, khuyên bảo, đưa ý kiến cá nhân, … khơng làm cho ý truyền đạt khơng trọn vẹn mà gây phản cảm người đối diện Vì phải tuyệt đối tránh nó, khơng trị chuyện lắng nghe có làm tốt từ đầu trở nên vô tác dụng Đốn trước thơng điệp Khi nghe, lại ngồi suy đốn suy đốn đúng, sai bỏ quên không nghe đoạn đối thoại quan trọng mà đáng phải nghe dự đốn Nghe cách máy móc Có nghe rõ chi tiết câu chuyện lại không nắm vấn đề biết nghe mà khơng biết khái qt lại câu chuyện hay vấn đề Sở thích Nếu người nói đề cập đến vấn đề mà người nghe quan tâm trao đổi thơng tin qua lại dễ dàng, người nghe tâm đến vấn đề đề cập Tính cách Liên quan tới người nói người nghe, hai người tính cách khác nhau, chẳng hạn người hiền dịu, ăn nói nhẹ nhàng, nhã nhặn cịn người tính cách mạnh mẽ, bốp chát, thẳng thắn Mà hai bên không ý đến lời lẽ nói chuyện với làm tổn thương, chạm tới lòng tự đối phương Lười lắng nghe Phần lớn thích nói thích lắng nghe Một người trung bình nhớ ½ nghe vịng 10 phút nói chuyện quên nửa vòng 48 Chúng ta có khuynh hướng nhàm chán chủ đề khơ khan, khơng ý lắng nghe người nói trình bày dở Thiếu quan tâm kiên nhẫn Để lắng nghe có hiệu quả, cần biết kiên nhẫn với ý kiến người khác Tuy nhiên nghe người khác nói, thường bị kích thích, nghĩa có ý kiến đáp lại muốn nói 16 ý kiến Thiếu quan tâm kiên nhẫn ý nghĩ người khác làm cho nhiều người trở thành nghe hiệu Thiếu quan sát mắt Khi nghe cần phải nắm bắt thông tin không lời, ánh mắt, nét mặt, dáng điệu, cử chỉ, …, để biết thêm thái độ cảm nghĩ đối tượng Chúng ta khơng dùng thính giác mà phải dùng giác quan khác, giao tiếp, lượng thơng tin truyền chủ yếu qua phương tiện phi ngôn ngữ Trên sở tổng hợp thông tin thu được, hiểu xác thơng điệp người đối thoại Thái độ lắng nghe chưa tốt Ta thường hay ngộ nhận ta biết nên không muốn nghe nghe phần, đến cần nhắc lại ta lại khơng nhớ Bản người muốn người dẫn đến việc lắng nghe tập trung để nghe xem người nói có sai khơng phải nghe để học tập Những thành kiến tiêu cực Thường người ta có khuynh hướng lắng nghe cách chủ quan, nên thành kiến tiêu cực khiến người ta không ý lắng nghe Những thành kiến xuất phát từ cách ăn mặc, tóc tai, dáng vẻ bên ngồi, giọng nói, cách sử dụng từ ngữ, … đối tượng Chủng tộc giới tính đơi cản trở tới việc lắng nghe Khi có thành kiến tiêu cực người ta thường dùng tìm lý lẽ để bác bỏ câu hỏi để gây cản trở cho người nói Những việc làm ngăn cản lắng nghe 2.4.2 Nguyên nhân khách quan Mơi trường Mơi trường có ảnh hưởng lớn đến q trình lắng nghe Giả xử mơi trường ồn ào, nhiều tranh ảnh thú vị, … làm giảm ý lắng nghe người nghe Uy tín người nói Thường uy tín làm tăng sức ám thị, nên nghe người có uy tín nói vấn đề quan tâm, dễ tính phê phán nghe cách mù quáng 17 Do không tập luyện Đa số người nghe khơng có hiệu không dạy cách lắng nghe Từ nhỏ lúc trưởng thành, dành nhiều thời gian cho việc tập nói, tập viết, tập đọc có tập lắng nghe Đó nghịch lý mà giao tiếp thời gian để nghe nhiều Sự phức tạp vấn đề Chúng ta thường dễ nghe người mà thích vấn đề mà quan tâm Khi có khó khăn việc theo dõi vấn đề, người ta thường chọn đường dễ bỏ ngồi tai, khơng ý lắng nghe 18 Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO KỸ NĂNG LẮNG NGHE TRONG GIAO TIẾP HÀNH CHÍNH 3.1 Các bước để lắng nghe có hiệu Tập trung Yếu tố để lắng nghe hiệu tập trung lắng nghe Tập trung có nghĩa thời điểm làm việc Nhiều người giao tiếp khơng thành cơng lắng nghe người khác truyền tải thông điệp để cơng việc khác xen vào Kết thơng điệp truyền tải từ người nói đến người nghe khơng có chung cách hiểu Tập trung lắng nghe biểu tôn trọng người nói, giúp người nói có thêm tin tưởng để giao tiếp cách cởi mở Tham dự Tham dự lắng nghe biểu ý đôi mắt, gật đầu người nghe Về ngôn từ từ đệm như: dạ, ạ, ạ, thật không? Tuy nhiên không nên ngắt lời người nói họ chưa trình bày hết, không vội vàng tranh cãi hay phản bác lại người nói Hiểu Nhiều giao tiếp diễn bối cảnh “ơng nói gà, bà nói vịt” khơng hiểu thông điệp giao tiếp Để hiểu thông điệp người gửi, người nghe phải xác định lại thơng điệp cách trình bày lại nội dung người nói theo cách hiểu cách đặt câu hỏi để xác nhận như: Tôi hiểu có khơng ? Hoặc ý anh này? Ghi nhớ “Cái chép ghi, khơng biết hỏi tự ti làm gì” hay “trí nhớ đậm khơng nét mực mờ” ngun tắc giao tiếp Để ghi nhớ thông điệp q trình giao tiếp bạn khơng thể nhớ hết tất mà người nói truyền tải Bạn phải biết chọn lọc thơng điệp mà người nói muốn truyền tải Cách tốt để bạn không quên thông tin 19 giao tiếp trước giao tiếp bạn nên chuẩn bị cho sổ bút Đó cơng cụ quan trọng giúp bạn ghi nhớ thông tin quan trọng giao tiếp Phát triển Giao tiếp thời điểm mà trình Quá trình hồi đáp chấm dứt cho chu trình giao tiếp tìm hiểu thơng điệp Phát triển giúp cho trình giao tiếp bước sang chu trình Chu trình lắng nghe mơ tả mơ hình khép kín diễn liên tục theo chiều xốy chơn ốc lên 3.2 Kỹ để lắng nghe hiệu Tạo khơng khí bình đẳng cởi mở Để tạo khơng khí bình đẳng cởi mở cần ý đến khoảng cách người nghe người nói, vị trí, tư thế, cử người nghe người nói Khi lắng nghe, người nghe phải xác định mục đích việc lắng nghe, tạo mơi trường, bầu khơng khí lắng nghe hiệu có nhu cầu thực mong muốn lắng nghe Khoảng cách người nghe người đối thoại không xa gần Tư ngang tầm, đối diện: đứng ngồi, hướng vào nhau, ngồi ngang tầm (tránh người ngồi nghế cao người ngồi nghề thấp), không khoanh tay đút tay vào túi quần điệu bộ, cử biểu khép kín, khơng muốn tham gia Tập trung ý bộc lộ quan tâm Cũng qua tư thế, điệu cử chỉ, ánh mắt để thể ý quan tâm đến người đối thoại lời nói họ Khi nghe, người nghe phải có tư hướng phía người nói, dướn phía người nói Người nghe phải tập trung ý để hiểu thông tin việc 20