CHUYÊN ĐỀ KỸ NĂNG NGHE VÀ NÓI TRONG THỰC THI CÔNG VỤ Kỹ nghe thực thi cơng vụ 1.1 Vai trị nghe Nhiều nghiên cứu khoa học cho thấy, sống người ta thường dùng 42% thời gian cho việc nghe, lại 58% thời gian dành cho việc nói, đọc viết Như gần nửa thời gian giao tiếp dành cho việc nghe Nhưng người ta lại dành thời gian cho việc rèn luyện kỹ nghe Các nhà nghiên cứu cho mức thông tin túy, 75% thông báo miệng không ý đến, bị hiểu sai hay bị lãng quên nhanh chóng Những người khơng biết cách nghe hiểu 50% nội dung nói chuyện Sau 48 tiếng, tỷ lệ giảm xuống chí cịn 25% Nghĩa họ khơng thể nhớ lại nghe đàm thoại cách xác đầy đủ Khả nghe nắm bắt ý nghĩa sâu sắc lời nói người khác li cng him1 Quản lý, từ góc độ đó, "là nghệ thuật đạt đợc mục tiêu thông qua ngời" (M Follet)2 Để thu thập đợc thông tin, gây tác động, ảnh hởng đến ngời, nhà quản lý trớc hết phải nghe ngời khác Mt ngi qun lý dành tới 45% thời gian ngày làm việc để nghe Có người cịn cho việc họ nghe đóng góp tới 60% lượng thơng tin họ nhận được3 Trong giao tiếp cơng vụ, nghe đem lại lợi ích sau đây: - Giúp giải công việc thực thi công vụ Bằng cách tập trung khuyến khích người khác nói người nghe có nhiều thông tin công việc chủ thể tham gia giao tiếp nhiệm vụ, ý kiến đạo cấp trên, báo cáo, trình bày cấp dưới, trao đổi công việc đồng nghiệp hay nhu cầu người dân Đồng thời nghe giúp nắm bắt tính cách quan điểm người nói, hiểu thơng điệp qua Thái Trí Dũng Kỹ giao tiếp thương lượng kinh doanh NXB Thống kê, TP Hồ Chí Minh, 2003, tr 91 dẫn theo “Tiếp xúc mặt đối mặt quản lý D Torrington, 1994 Quản lý học đại cơng Giáo trình đại học hành - Học viện Hành chÝnh Quèc gia Hµ Néi, 2002 Tập giảng môn học Tâm lý ứng xử công sở ngành cao đẳng quản trị văn phòng Trường Cao đẳng Cần Thơ ẩn ý khơng nói lời Nhờ giúp đưa phản hồi, câu trả lời tư vấn, hướng dẫn hợp lý, định giải cơng việc xác, giúp giải mâu thuẫn, xung đột thực thi công vụ - Giúp thoả mãn nhu cầu đối tượng tham gia vào trình quản lý, tạo mối quan hệ tốt đẹp với người khác Bất kỳ tham gia giao tiếp mong muốn tôn trọng, hiểu chia sẻ Thể ý nghe người khác nói thể biết tơn trọng, mức độ cao đồng cảm với người khỏc Nh vy ngi nghe ó tạo đợc bầu không khí thân mật, cởi mở, thân thiện, thoải mái, dễ cảm thông, chia sẻ với nhau, ny sinh thiện cảm, giúp hình thành phát triển mối quan hệ tốt đẹp kết hợp tác hoạt động Đây yếu tố quan trọng đem lại hiệu hoạt động công vụ - Tạo tương tác, giúp người khác có lắng nghe hiệu Bằng cách tạo dựng khơng khí nghe tốt, người nói trở thành người lắng nghe có hiệu Chính điều giúp cho giao tiếp dễ đem lại thành công 1.2 Các cấp độ nghe Nếu xét theo mức độ tập trung mức độ đem lại hài lịng người nói chia thành năm cấp độ nghe từ thấp đến cao sau: - Nghe phớt lờ: không nghe thể thái độ khơng muốn khơng nghe - Nghe giả vờ: không nghe lại thể với người khác lắng nghe để làm người khác an tâm cách lặp lặp lại cách máy móc đơi khơng chỗ như: "ừ, đúng, " - Nghe phần: tức nghe phần nói chuyện - Nghe ý: chăm nghe, tập trung sức lực ý vào lời nghe - Nghe thấu cảm: kiểu nghe mức độ cao nhất, nghe trở thành việc „lắng nghe”, tức không bao gồm định dạng lưu giữ thông tin mà việc chọn lọc, quan tâm, phân tích thơng hiểu Điều địi hỏi người nghe phải nỗ lực, tập trung thời gian để nghe người khác Nghe thấu cảm đặt vào vị trí, tình cảnh người khác để hiểu họ có cảm nghĩ Khi nghe thấu cảm sâu vào ý kiến người khác, qua phát hiện, nhìn vấn đề theo cách nhìn người khác, hiểu tâm tư tình cảm họ Trong nghe thấu cảm, không nghe tai, mà quan trọng nghe mắt, trái tim để hiểu cảm xúc, nhu cầu người Lắng nghe điều người ta nói nên lời, mà khơng nói lên được, bộc lộ qua ngơn ngữ không lời: ánh mắt, nét mặt, tư thế, điệu Ngời nghe phải quan sát thái độ ngời nói cộng với phán đoán, trải nghiệm sống, cần có đồng cảm giao thoa ngêi nãi víi ngêi nghe th× míi cã thĨ thÊu hiểu đợc ý ngôn ngoại thông tin ngời nãi ph¸t Nghe thấu cảm giúp tạo dựng tình cảm tốt đẹp với người đối thoại đáp ứng nhu cầu, mong muốn hiểu, khẳng định, đánh giá cao, cảm thấy có ích Và sau đáp ứng nhu cầu chủ yếu đó, tập trung phát huy ảnh hưởng giải vấn đề 1.3 Các yếu tố cản trở trình nghe Hoạt động nghe có hiệu bị chi phối nhiều yếu tố: lợi hại (hai mặt đối lập nhau) loại trừ hạn chế mặt hại có nghĩa làm tăng mặt lợi Vì vậy, nghiên cứu hoạt động nghe có hiệu quả, cần phải tìm đợc yếu tố rào cản để đa đợc giải pháp khắc phục Thông thờng trình nghe có rào cản sau: Thứ nhÊt: C¸c u tè thc vỊ ngêi nãi - Ngêi nói nói nhiều thông tin hay thông tin phức tạp, không phù hợp với trình độ ngời nghe, hay giọng nói dẫn đến ngời nghe không nghe đợc, nghe không hiểu nhớ hết tin tức quan trọng cần thiết - Thái độ, phong cách, trang phục ngời nói làm ức chế, phân tán ý ngời nghe Nghe q trình có mối liên hệ chặt chẽ với nói Trong số trường hợp người nghe nghe khơng tốt ngun nhân từ người nói Tuy nhiên, kể trường hợp người nói nói khơng tốt, có kỹ nghe người nghe biết cách khắc phục mức độ định yêu cầu người nói điều chỉnh nội dung hay giọng nói, biết cách tập trung, gạt bỏ yếu tố gây phân tán thu nhận thơng tin cần thiết Thø hai: C¸c u tè thc môi trờng Các yếu tố môi trờng tác ®éng rÊt m¹nh ®Õn møc ®é cđa ngêi nghe ®èi với thông điệp ngời nói Ví nh phòng ồn, tối, lạnh, khoảng cách xa hai ngời giao tiếp tạo cảm giác thiếu thoải mái, thiếu tập trung cho ngời nghe khiến cho ngời nghe khó khăn tiếp nhận thông tin Thứ ba: Các yếu tố thuộc chÝnh ngêi nghe - Ỹu tè sinh lý nh t×nh trạng sức khỏe, tuổi tác, ngời nghe có vấn đề thính giác - Yếu tố tâm lý nh: + Tâm trạng xúc động, vui, buồn + Có thói quen nghe nhanh nói + Thái độ: định kiến ngời nói, thiện chí nghe, không muốn chấp nhận ý kiến ngời khác hay ý kh«ng thÝch nghe ý kiến trái ngược + ThiÕu tập trung lắng nghe Nh vy, vấn đề quan trọng nghe biết đợc rào cản để có biện pháp chủ động khắc phục Nếu không khắc phục rào cản hoạt động nghe trở thành nguyên nhân gây nên nghe hiệu 1.4 Cỏc li thng gặp nghe - Tỏ khơng nhiệt tình nghe - Nghe chưa hết lời, hiểu chưa người nói, khơng người khác nói hết đáp lại, cắt ngang lời người nói, Véi v· ®i ®Õn kÕt ln hay đốn già đốn non ý ca ngi núi - Không nghe với mục đích để hiểu m với ý định để phản đối - Có định kiến cố chấp khơng đồng tình với lý lẽ người nói - Nghe khơng rút điểm - Chỉ nghe lời mà không ý quan sát - Bị phân tán nghe Thiếu tập trung lắng nghe tất yếu đa đến hiệu hoạt động giao tiếp Với nh÷ng biĨu hiƯn thĨ cđa sù thiÕu tËp trung lắng nghe mà bắt gặp nh: + Ngời nghe chăm đến việc phát điểm gây tập trung ngời nói, dễ nhÃng đặc điểm hình dáng phong cách riêng ngời nói + Ngời nghe dễ dÃi yếu tố tác động từ môi trờng bên khiến cho hä thiÕu tËp trung nh c㠮㠮i ngang qua, tiếng chuông điện thoại reo cách ứng xử ngời khác phòng + Ngời nghe không quan sát ngời nói nên không thấy hết đợc cách diễn đạt điệu bộ, cử hay tín hiệu khác nhằm giúp ngời nghe hiểu thêm thông tin + Ngời nghe làm nhiều việc lúc, chẳng hạn nh vừa soạn thảo văn nội vừa lắng nghe ngời khác trình bày, hay vừa nghe vừa suy nghĩ điều mà quan tâm 1.5 Rèn luyện kỹ nghe hiệu Trờn thc t khú cú thể áp dụng quy trình nghe theo bước dù cần thực theo chu trình lắng nghe hợp lý Tùy tình thực tế mà vận dụng linh hoạt phù hợp Bước 1: Chuẩn bị lắng nghe - Xác định mục đích, cần thiết việc lắng nghe nội dung nghe + Nghe để lấy thông tin: hiểu nội dung thông tin, làm rõ thông tin, ghi nhớ + Nghe để đồng cảm - “Chọn mẫu” để lắng nghe, tức xác định lắng nghe Đây vấn đề đặt người quản lý muốn tìm tiếng nói đại diện cho cộng đồng Ví dụ, cán bộ, cơng chức đến buổi tiếp xúc nhân dân để lắng nghe ý kiến hay bàn vấn đề cần xác định mời phát biểu họp để nghe tiếng nói đại diện nhóm lợi ích khác Những người nghèo, trình độ học vấn thấp thường rụt rè ngại phát biểu Vì người tiếp dân lại phải tạo điều kiện, khuyến khích dành thời gian cho họ nói để nghe ý kiến, tâm tư họ Xây chợ, đắp đường, khu thị mới, nhìn chung đem lại lợi ích cho cộng đồng nghe chủ đại lý chủ đầu tư - đối tượng hưởng lợi nhiều mà không lắng nghe thấu đáo ý kiến người dân phải di dời, người làm th hay đối tượng nghèo dẫn tới nhận định phiến diện đưa định chưa hợp lý - Xác định nhu cầu, mong muốn người nói người nghe - Thu thập trước thông tin cần thiết - Tạo bầu khơng khí phù hợp để nghe hiệu Mét môi trờng không bị cản trở giúp cho ngời nói thấy thoải mái trao đổi dợc thêm nhiều thông tin Việc làm tăng thêm đồng điệu ngời nói ngời nghe Vì để lắng nghe tốt cần: + Chn thi gian, a điểm + Duy trì khoảng cách hợp lý: khơng gần xa NÕu ngêi nghe ngåi xa ngời nói ngời nghe không nghe nghe không rõ thông tin ngời nói Ngợc lại, ngời nghe ngồi gần ngời nói ngời nói có cảm giác không thoải mái Tuy nhiên, khoảng cách gần xa ngời nói hay ngời nghe bị ảnh hởng nét văn hóa dân tộc nên ngời nghe phải hiểu để tự điều chỉnh khoảng cách ngời nghe ngời nói cho phù hợp với hoàn cảnh đối tợng cụ thể + Không để tác động làm phân tán hay ngắt qng: điều kiện phịng ốc, chng điện thoại, đối tượng thứ ba Hay họp, để người khác không gõ cửa, mở cửa làm ngắt quãng họp, làm phân tán tập trung treo biển "Đang họp" trước phòng… + Gỡ bỏ tất rào cản hữu hình (một đống tài liệu chắn người nói người nghe, bàn lớn…) ro cn vụ hỡnh (thành kiến quan điểm riêng ngời nói nh kin) - Chun b tâm thái độ nghe Công chức vị trí thi hành công vụ nhng thờng bị chi phối vấn đề hay cảm xúc vui buồn riêng t, dẫn tới tợng phân tán ý lắng nghe, chí nhầm lẫn nghe Để có tâm lắng nghe tốt, tức trạng thái tâm lý quân bình, cán bé, c«ng chøc tríc thùc hiƯn cc giao tiÕp cần phải loại bỏ yếu tố tâm lý Mặc dù, ý thức đợc rằng: ngời, lẽ dĩ nhiên có yếu tố tâm lý nh vËy nhng giao tiÕp, ngêi nghe muốn nghe có hiệu phải tỉnh táo để tự kiểm soát tự điều chỉnh đợc yếu tố tâm lý xảy suy nghĩ nội tâm Ngời cán bộ, công chức cần chuẩn bị sẵn sàng mặt tinh thần, tình cảm thể chất để lắng nghe Chú ý gạt bỏ "cái tôi" nghe, bình tâm lng nghe ý kin trái ngc, cng khụng phân biệt đối xử với người đưa ý kin trái ngc Hoàn toàn không nên thực giao tiếp lúc thái độ tích cực Bước 2: TËp trung l¾ng nghe - Tư thế: vươn phía người đối thoại - Tiếp xúc mắt: Nhìn thẳng vào ngời nói, trì ánh mắt thờng xuyên ngắn - C gắng nghe hiu: tỡm ý chính, nghe cách đầy đủ nội dung tình cảm Bước 3: Tham dự với ngi núi - Tạo hội cho ngời nói đợc trình bày: + Không ngắt lời ngời nói cha cần + Không vội vàng tranh cÃi hay phán + H·y ®Ĩ cho ngêi nãi tù béc lé hÕt cảm xúc suy nghĩ hay định + Có thể câu hỏi nhẹ nhàng nh : Ông, bà có muốn nói điều không ?; Ông, bà dờng nh có lo lắng/bức xúc ? - Khuyến khích lời không b»ng lêi + Sử dụng động tác, cử ỏp ng: Dớn lông mày, nhíu mắt, gt u + Nãi c©u bổ trợ: tiếng đệm: Dạ, vâng, xin ông, (bà) tiếp tục nói; ting : Thế µ ! T«i biÕt; T«i hiĨu; câu hỏi đệm: Vậy à? Thật khơng? Thế á? Sao nào?… - Tạo điều kiện để người ngại phát biểu mạnh dạn phát biểu ý kiến đề đầy đủ đại diện, thành phần tổ chức trình bày Bước Cố gắng nghe để hiểu - Sư dơng câu hỏi mở (Nh nào? Cái gì? Tại sao?) để lấy thêm thông tin để kiểm soát nói chuyện - Yêu cầu ngời nói cung cấp thêm thông tin : Ông, (bà) nói rõ vấn đề ; Thế vấn ®Ị…” Bíc Chän läc, ghi nhí - Chän läc, tiếp thu thông tin; - Nhớ ghi lại thông tin cần thiết, ý giấy Bớc 6: Phản hồi lại sau nghe - Phản hồi phần quan trọng trình giao tiếp Ngời nghe (ngời nhận) cần đa phản hồi cho ngêi nãi (ngêi gưi) ®Ĩ chøng tá r»ng ®· nhËn đợc thông điệp hiểu mức độ - Một số phơng pháp sử dụng để đa ph¶n håi: + DiƠn gi¶i: sau nghe xong, nói lại ý đà nghe đợc cách ngắn gọn (bằng vài từ câu) + Làm rõ: biến mơ hồ trở nên có trọng tâm Biến lộn xộn trở nên trật tự (nếu có sù lÉn lêi cđa ngêi nãi th× ngêi nghe cã thĨ hái ngêi nãi nh “T«i cha râ đà hiểu ý anh, chị cha? hay Tôi vừa nghe thấy Điều có phải không? + Tóm tắt lại: thu gọn lại thành ý (thờng dùng cuối giao tiếp) + Thông cảm: phản chiếu tâm trạng ngời nói phn hi li nhng tình cảm ng sau ni dung ca thông ip Tóm lại, rèn luyện kỹ lắng nghe trình, đòi hỏi ngời cán công chức phải có ý thức thờng xuyên trau dồi tự đúc kết kinh nghiệm từ thực tiễn hoạt động giao tiếp Có nh nâng cao đợc hiệu giao tiếp, nhờ nângcao hiệu thực thi công vơ Bài tập tình Cịng nh ë nhiỊu địa phơng nớc, thị xà Bắc Giang trình đô thị hóa gặp không khó khăn việc giải tỏa, đền bù, di dân đến khu tái định c Phần lớn trờng hợp khiếu nại liên quan đến vấn đề Nhà ông Khiên nằm số Chuyện là, nhà nớc xây đờng lớn trớc cửa nhà ông nhà thấp hẳn xuống so với mặt đờng đến ngót mét Nhà ông bị hứng đủ bụi mù mịt vào mùa nắng nóng đáng sợ ma xuống, nhà ông trở thành nơi để nớc ma, nớc cống rác rởi chảy Không trận ma nhà ông không bị ngập, mà đà ngập tuần hết Đà bốn năm trời gia đình ông phải chịu cảnh sống chật vật hoàn cảnh Dự án di dân đến khu tái định c đà duyệt từ bốn năm nhng nhà ông cha đợc chuyển cha đủ chỗ xếp đợc cho tất trờng hợp Ông đà khiếu nại nhiều lần mà cha đợc giải Vốn không thích va chạm, làm to chuyện, nhng ông định, vụ việc ông không đợc giải ổn thỏa buổi tiếp dân chủ tịch HĐND thị xà lần ông khiếu nại tiếp lên tỉnh Về phía HĐND thị xà Bắc Giang, ngày phải tiếp giải nhiều trờng hợp, trờng hợp hoàn cảnh riêng Chủ tịch HĐND thị xà cán tiếp dân đà đau đầu, nhiều không giữ bực tức nhiều ngời dân có lời lẽ khó nghe, đa đòi hỏi mà phía quyền lực bất tòng tâm, giải đợc Câu hỏi thảo luận Trong buổi gặp làm việc với ông Khiên, cán tiếp dân cần nghe ông Khiên trình bày vụ việc nh nào? HÃy xác định trình tự nh yêucầu hoạt động lắng nghe đôi bên nhằm đạt đợc hiệu giao tiếp Thực đóng vai tình Tài liệu tham khảo Allan-Pease, Thuật xét ngời qua điệu bộ, - NXB Trẻ, TP Hồ Chí MInh, 1998 Andrew Carnegie, NghƯ tht øng xư - NXB Văn hoá dân tộc Hà Nội, 2004 Thỏi Trớ Dũng, Kỹ giao tiếp thương lượng kinh doanh, - NXB Thống kê, TP Hồ Chí Minh, 2003 Giao tiếp quản lý để tránh lỗi giao tiếp hàng ngày NXB Trẻ- 2004 Kỹ giao tiếp hành chính/ GS Mai Hữu Khuê chủ biên, - NXB Lao động, Hà Nội, 1997 Kỹ giao tiếp hiệu hành chính/ Tài liệu Dự án DANIDA-NAPA, Học viện hành Quốc gia, Hà Nội, 2006 Th ký lÃnh đạo quan, tổ chức/ Khoa Văn Công nghệ hành chÝnh, Häc viƯn Hµnh chÝnh, - NXB Khoa häc kü thuật, H Ni, 2008 Nghệ thuật lắng nghe để giải xung đột/ Thu Nhi biên dịch, NXB Trẻ TP HCM, 2003 10 11 ... như: "ừ, đúng, " - Nghe phần: tức nghe phần nói chuyện - Nghe ý: chăm nghe, tập trung sức lực ý vào lời nghe - Nghe thấu cảm: kiểu nghe mức độ cao nhất, nghe trở thành việc „lắng nghe? ??, tức không... mối liên hệ chặt chẽ với nói Trong số trường hợp người nghe nghe khơng tốt nguyên nhân từ người nói Tuy nhiên, kể trường hợp người nói nói khơng tốt, có kỹ nghe người nghe biết cách khắc phục... ngời nói ngời nghe Vì để lắng nghe tốt cần: + Chn thi gian, a im + Duy trì khoảng cách hợp lý: khơng q gần xa NÕu ngêi nghe ngåi xa ngêi nói ngời nghe không nghe nghe không rõ thông tin ngời nói