Thông tin tài liệu
CHƯƠNG I KHÁI QUÁT CHUNG VỀ RỦI RO VÀ QUẢN TRỊ RỦI RO Định nghĩa rủi ro Có nhiều định nghĩa khác rủi ro Mỗi định nghĩa có ưu nhược điểm riêng, định nghĩa tập trung vào nhấn mạnh vấn đề khác Thứ nhất, theo từ điển Tiếng Anh Oxford, rủi ro “Một hội khả nguy hiểm, mát, tổn thất hậu bất lợi khác” Theo cách tiếp cận này, rủi ro đơn coi thiệt hại, mát gọi chung kết khơng tích cực Ngồi ra, cịn số định nghĩa rủi ro khác trình bày bảng đây: Tổ chức Định nghĩa rủi ro Hệ khơng chắn, mang Điều 73, ISO 31000 tính tích cực, tiêu cực kỳ vọng Rủi ro miêu tả việc, thay đổi tình trạng hệ Viện nghiên cứu quản trị rủi ro (IRM) “Orange book” từ HM Treasury Hiệp hội kiểm toán nội Hoa Kỳ Rủi ro kết hợp khả xảy việc hậu Đó hậu tích cực tiêu cực Một kết không chắn, với mức độ khác nhau, xuất phát từ kết hợp hệ khả việc tiềm xảy Sự không chắn xảy việc, mà việc xảy có ảnh hưởng tới đạt mục tiêu Rủi ro đo hậu khả xảy Phân loại rủi ro 1.1.2 Theo môi trường tác động: Rủi ro từ môi trường bên (môi trường hoạt động nội tổ chức): quản trị (hoạch định, tổ chức, thúc đẩy, nhân sự, kiểm soát), marketing (nghiên cứu thị trường, sản phẩm/dịch vụ, giá cả, phân phối, quảng cáo, tiếp thị), tài kế tốn, sản xuất, hệ thống thông tin Rủi ro từ môi trường bên (những yếu tố xảy bên doanh nghiệp, doanh nghiệp khơng kiểm sốt được) gồm: + Mơi trường vĩ mơ: kinh tế, trị, phủ, luật pháp, văn hoá xã hội, nhân khẩu, địa lý + Môi trường vi mô/ môi trường cạnh tranh: nhà cung cấp, khách hàng, đối thủ cạnh tranh hữu/ tiềm ẩn, sản phẩm thay 1.2.2 Theo đối tượng rủi ro: Rủi ro tài sản Rủi ro nhân lực Rủi ro trách nhiệm pháp lý 1.2.3 Theo ngành, lĩnh vực hoạt động: Rủi ro công nghiệp Rủi ro nông nghiệp Rủi ro kinh doanh thương mại Rủi ro hoạt động ngoại thương Rủi ro kinh doanh ngân hàng Rủi ro kinh doanh du lịch Rủi ro đầu tư Rủi ro ngành xây dựng Rủi ro ngành giao thông vận tải Rủi ro ngành thông tin liên lạc Rủi ro giáo dục đào tạo 1.3 Quản trị rủi ro 1.3.1 Khái niệm Theo trường phái cũ: Quản trị rủi ro đơn mua bảo hiểm (tức chuyển phần gánh nặng rủi ro gặp phải sang cho doanh nghiệp bảo hiểm) Do quản trị rủi ro túy, rủi ro bảo hiểm Theo trường phái mới: Quản trị trình hoạch định mục tiêu, chiến lược, kế hoạch mà đối tượng quản lý cần đạt giai đoạn định Rủi ro bất trắc đo lường Quản trị rủi ro tổng hợp hoạt động hoạch định chiến lược kế hoạch quản trị rủi ro, tổ chức thực kiểm tra, kiểm sốt tồn hoạt động tổ chức liên quan đến quản trị rủi ro cho đạt mục tiêu đề cách hiệu Nhiệm vụ nhà quản trị rủi ro: + Giúp tổ chức, nhận dạng, phân tích, đo lường, phân loại rủi ro + Xây dựng tổ chức thực chương trình kiểm sốt rủi ro + Xây dựng tổ chức thực chương trình tài trợ rủi ro + Xây dựng chiến lược kế hoạch kinh doanh nhằm đối phó rủi ro 1.3.2 Nội dung quản trị rủi ro 1.3.2.1 Nhận dạng - Phân tích – Đo lường rủi ro Nhận dạng rủi ro: Là q trình xác định liên tục, có hệ thống rủi ro hoạt động kinh doanh tổ chức nhằm tìm kiếm thơng tin nguồn gốc rủi ro, yếu tố mạo hiểm, đối tượng rủi ro loại tổn thất Phương pháp nhận dạng rủi ro: + Lập bảng câu hỏi nghiên cứu rủi ro tiến hành điều tra + Phân tích báo cáo tài chính: Nhằm xác định rủi ro đầu túy + Phương pháp lưu đồ: Xây dựng lưu đồ trình bày tất hoạt động tổ chức + Nghiên cứu trường: Quan sát, theo dõi trực tiếp hoạt động doanh nghiệp + Phân tích hợp đồng: Phân tích điều khoản hợp đồng Phân tích rủi ro: Đây bước xác định nguyên nhân gây rủi ro để tìm biện pháp phòng ngừa Đo lường rủi ro: Là thu thập số liệu, phân tích, đánh giá theo khía cạnh: Tần suất xuất rủi ro mức độ nghiêm trọng rủi ro để lập ma trận đo lường rủi ro 1.3.2.2 Kiểm sốt – Phịng ngừa rủi ro Kiểm soát rủi ro việc sử dụng biện pháp, kỹ thuật, công cụ, chiến lược chương trình hoạt động… để ngăn ngừa, né tránh, giảm thiểu tổn thất, ảnh hưởng khơng mong đợi đến với tổ chức Các biện pháp kiểm soát rủi ro: Các biện pháp né tránh rủi ro: Né tránh hoạt động nguyên nhân làm phát sinh tổn thất, mát Né tránh chủ động từ trước xảy ra, né tránh cách loại bỏ nguyên nhân gây rủi ro Các biện pháp ngăn ngừa tổn thất: Sử dụng biện pháp giảm thiểu số lần xuất rủi ro giảm mức độ thiệt hại rủi ro mang lại Các biện pháp giảm thiểu tổn thất: Giảm thiểu thiệt hại, mát rủi ro gây gổm: Cứu vớt tài sản sử dụng được, chuyển nợ (nguyên tắc nguyền), xây dựng thực kế hoạch phòng ngừa rủi ro, dự phòng ( lập hệ thống máy móc, thiết bị dự phịng), phân tán rủi ro Các biện pháp chuyển giao rủi ro: Chuyển giao tài sản hoạt động có rủi ro đến cho người khác/ tổ chức khác, chuyển rủi ro thông qua đường ký hợp đồng với tổ chức khác Các biện pháp đa dạng hóa rủi ro: Đa dạng hóa thị trường, đa dạng hóa mặt hàng, đa dạng hóa khách hàng 1.3.2.3 Tài trợ rủi ro Tài trợ rủi ro chia làm hai nhóm: Tự khắc phục rủi ro chuyển giao rủi ro Tự khắc phục rủi ro: Phương pháp người/ tổ chức bị rủi ro tự tốn tổn thất Nguồn bù đắp rủi ro nguồn vốn tự có tổ chức vay Chuyển giao rủi ro: Tài sản mua bảo hiểm, tổn thất xảy phải khiếu nại, bồi thường + Trường hợp hàng hóa bị tổn thất riêng: Lập COR biên giám định gửi công ty bảo hiểm, gửi thư khiếu nại người chuyên chở + Trường hợp hàng hóa nghi ngờ có tổn thất: Lập LOR gửi cho người chuyên chở + Trường hợp tổn thất chung: Ký vào biên đóng góp tổn thất chung người chuyên chở, báo công ty bảo hiểm biết + Trường hợp tổn thất toàn bộ: gửi NOA tổn thất tồn ước tính, bồi thường toàn tổn thất toàn thực tế CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG QUẢN LÍ RỦI RO ĐỐI VỚI SẢN PHẨM BPHONE CỦA BKAV 2.1 Giới thiệu chung BKAV BKAV Tập đồn cơng nghệ hoạt động lĩnh vực an ninh mạng, phần mềm, phủ điện tử, nhà sản xuất smartphone thiết bị điện tử thông minh Là công ty tiên phong với sứ mệnh xây dựng ngành công nghiệp sản xuất smartphone Việt Nam Các sản phẩm BKAV Home, BKAV Pro, BKAV Mobile Security, BKAV Enterprise, BKAV GatewayScan, BKAV Suite, BKAV Restore, BKAV AntiXFSic, Bkis Conflicker Scanner Thành tích BKAV 10 thương hiệu Nổi tiếng Việt Nam Hội Sở hữu trí tuệ Việt Nam bình chọn, nằm Top 10 Dịch vụ hồn hảo Hội Tiêu chuẩn & Bảo vệ Người tiêu dùng Việt Nam bình chọn BKAV cơng ty giới phát công bố lỗ hổng công nghệ nhận dạng khuôn mặt máy tính xách tay cơng nghệ bắt đầu phổ biến Nhận diện khuôn mặt đánh giá có độ xác cao, nhiều hãng cơng nghệ toàn cầu: Toshiba, Lenovo, Asus… ứng dụng vào sản phẩm BKAV cơng ty giới công bố phát lỗ hổng nghiêm trọng Google Chrome vài ngày sau trình duyệt mắt (9/2008) Hiện, Google Chrome trình duyệt web sử dụng phổ biến giới BKAV công ty giới xác định nguồn gốc công vào hàng loạt website quan phủ Mỹ, Hàn Quốc, bao gồm website tổng thống Hàn Quốc (Tháng7/2009) Đây công lớn lịch sử an ninh mạng giới Sự kiện viết thành chương sách tiếng “Bên chiến tranh không gian mạng” NXB O’ Reilly (Mỹ) xuất BKAV công ty giới tìm lỗ hổng hệ thống nhận diện khuôn mặt - Face ID iPhone X tuần sau iPhone X thức bán thị trường (11/2017) Face ID, Apple coi bước đột phá công nghệ lớn iPhone X Sự kiện thu hút hàng trăm tờ báo lớn quốc tế đưa tin, đặc biệt ảnh chụp mặt nạ BKAV chế tạo để vượt qua tính Face ID iPhone X hãng thơng Reuter bình chọn 10 ảnh ấn tượng giới tuần Trước đó, BKAV phát lỗ hổng cơng nghệ nhận diện mống mắt trên dịng điện thoại Samsung Galaxy S8 BKAV nhà tổ chức thi thi an ninh mạng toàn cầu WhiteHat Grand Prix Cuộc có uy tín với cộng đồng an ninh mạng giới thu hút nhiều đội thi đứng đầu CTF Times (Bảng xếp hạng an ninh mạng hàng đầu giới) tham dự BKAV công ty tiên phong với xứ mệnh xây dựng ngành công nghiệp sản xuất smartphone Việt Nam Hai năm liên tiếp kiện mắt điện thoại thông minh Bphone bình chọn 10 kiện công nghệ năm BKAV doanh nghiệp Việt Nam lọt vào Danh sách công ty hấp dẫn (Cool Vendors) thị trường toàn cầu Gartner, hãng tư vấn CNTT hàng đầu giới cơng bố Tập đồn thành lập BKAV USA đặt Thung lũng Silicon, Mountain View, bang California – Mỹ Trong nhiều năm qua, phần mềm diệt virus BKAV bình chọn “Sản phẩm an tồn thơng tin người dùng ưa chuộng nhất”, Công ty nhiều năm liên tiếp trao Cup tự hào thương hiệu Việt Tại thị trường nước, phần mềm BKAV chiếm ưu áp đảo so với phần mềm diệt virus nước ngồi có tới 73,95% doanh nghiệp lựa chọn sử dụng (Theo kết xếp hạng thương hiệu phần mềm doanh nghiệp ưa chuộng, Phịng Thương mại Cơng nghiệp Việt Nam - VCCI thực hiện) 2.2 Giới thiệu chung sản phẩm Bphone 2.2.1 Thời điểm nhập thị trường Bphone 1: Ngày 26/05/2015 Bphone mắt Hà Nội Bphone nhắm thẳng vào phân khúc smartphone cao cấp tương đương với iPhone 6, Sony Xperia Z3, Tại thời điểm lượng smartphone cao cấp mắt nhiều nhất, nhiên, sức bán model không cao thị trường đạt trạng thái bão hòa với 20 mẫu điện thoại Thêm vào đó, nhóm điện thoại phổ thơng có giá bán ngày rẻ Người dùng thời điểm chọn mua hàng loạt smartphone dùng chip lõi kép, hình cỡ inch trở lên với giá khoảng 1,5 triệu đồng, không cao nhiều so với điện thoại Bphone 2: Ngày 08/08/2017 Bphone thức trình làng Đến thời điểm năm 2017 thị trường smartphone Việt Nam gần định hình với kẻ dẫn đầu mang tên Samsung với sách bao phủ thị trường smartphone từ flagship cao cấp: Galaxy S8+, Galaxy S8… đến tầm trung Galaxy A5, A3 cuối mẫu giá rẻ J3, J2 Thương hiệu xếp thứ thị trường smartphone Việt Nam OPPO Hãng tập trung vào phân khúc tầm trung, định vị sản phẩm tập trung vào camera selfie, chiến dịch marketing hợp lý, giá hợp lý Ngoài qua số kênh phân phối thức qua đường xách tay, Apple iPhone xem lực đáng nể thị trường smartphone Việt Trái lại, tay chơi mới: One Plus, Meizu, Vivo, Huawei thương hiệu có truyền thống tiềm lực mạnh: Sony, LG, Lenovo, HTC đối diện với khơng thách thức phải căng giữ vững thị phần Bphone 3: 2018 năm chứng kiến trở lại thành công Bphone, phiên điện thoại made-in-Vietnam BKAV sản xuất Nếu Bphone 1, Bphone hứng khơng "gạch đá" sản phẩm cịn nhiều vấn đề giá bán lại cao, Bphone dường giải điểm nghẽn Nhiều chuyên gia đánh giá, với Bphone 3, người Việt cuối có smartphone made-in-Vietnam đáng để tự hào Trong mẫu điện thoại tầm trung khác chạy theo xu hướng "tai thỏ" iPhone X Bphone theo đường riêng vng vắn Đặc biệt tầm giá 6,99 triệu đồng, sản phẩm trang bị tính phân khúc cao cấp chống nước vòng 30 phút, camera xóa phơng, bảo mật tuyệt đối bị reset 2.2.2 Phân tích sản phẩm Bphone theo mơ hình 7P 2.3 Nhận dạng, phân tích đo lường rủi ro 2.3.1 Rủi ro chiến lược 2.3.1.1 Rủi ro khách hàng Thương hiệu BKAV hay BPhone mẻ thị trường nên việc đánh quy mô lớn chiến lược hiệu quả, họ tập trung vào người nghe, biết đến BPhone có kết tốt Ví dụ Samsung, Apple, Sony đến với người tiêu dùng phổ thông, kể người không rành cơng nghệ, chắn có số đông người biết đến tên ai, họ làm gì, họ bán sản phẩm Khi nói đến thương hiệu BKAV khơng nhiều người biết, có nghe nói đến việc BKAV làm phần mềm chống virus Đã có nhiều khảo sát đặt ra, 88% người hỏi (có 900 người tham gia trả lời) cho biết họ khơng mua BPhone 2017 12% cịn lại q ít, nên gọi nhóm khách hàng mà BKAV nhắm tới thị trường ngách hồn tồn Khơng phải sản phẩm thành cơng, có đồ dành cho thị trường ngách bán hàng phát triển rủi ro đem lại cao Rõ ràng Bphone không đông đảo khách hàng đón nhận BKAV chưa thể chứng minh với chất lượng, giá trị, độ bền cam kết sau sản phẩm Ngoài ra, giá thành Bphone cao bán online, bán Việt Nam, khác hẳn với việc hãng khác phải chịu chi phí quảng cáo cao nhiều nơi giới Sẽ rủi ro khách hàng bỏ đến gần 10 triệu đồng để mua sắm sảm phẩm mà khơng thể dám có tốt hay khơng có nhiều lựa chọn cho họ với sản phẩm nhà phân phối khác mà họ đặt niềm tin, lựa chọn dựa theo thiết kế Còn UI tốt, OS tốt thực người dùng lâu năm nhiều trải nghiệm trải nghiệm sâu, chuyên mặt xác định Đối với người dùng đơn giản, không coi trọng điều kể trên, họ chọn kiểu dáng lịch, dễ cầm mang tính thương hiệu Đề cập vậy, Iphone lựa chọn số Bphone 2.3.1.2 Rủi ro từ đối thủ cạnh tranh Ngay từ ban đầu, đối thủ cạnh tranh trực tiếp mà Bphone hướng đến Iphone 6s Tại thời điểm năm 2015 đời Iphone 6s Đây nói sản phẩm chiếm lĩnh quan tâm đơng đảo tồn khách hàng đạt hiệu thuộc hàng bậc Trong buổi mắt sản phẩm, CEO BKAV rõ đối thủ họ hướng đến, nhiên họ tập trung so sánh thiết kế, hiệu Bphone Iphone 6s để điểm Bphone so với sản phẩm lại Tuy nhiên, việc so sánh vô khập khiễng số lý sau: Thứ nhất, thương hiệu Apple Samsung phổ biến phạm vi toàn cầu, khác hoàn toàn với thương hiệu BKAV nhiều tranh cãi lấn sân sang thị trường Đối với sản phẩm cơng nghệ cao yếu tố “Made in Vietnam” lợi Thứ hai, sản phẩm đối thủ cạnh tranh có từ lâu, trải qua nhiều trình nghiên cứu phát triển để đạt đến chất lượng khơng có đáng bàn cãi Quan trọng sản phẩm họ khách hàng trải nghiệm đánh giá thực tế Từ khách hàng có nhìn khách quan dành nghi ngờ nhiều cho sản phẩm lại “nổ” tự so sánh với ơng lớn Ở thấy, BKAV tự đem so sánh với đối thủ lớn việc tự tạo áp lực cho Điều lợi thu hút truyền thông Tuy nhiên, sản phẩm họ không đáp ứng chất lượng sản phẩm họ gặp quay lưng từ phía khách hàng Ngồi ra, việc xác định đối thủ cạnh tranh Apple khiến BKAV bỏ qua đối thủ cạnh tranh khác phân khúc giá với cấu hình gần tương tự đối thủ có cấu hình tương tự với mức giá thấp Samsung Galaxy A7 (9,99 triệu đồng), HTC Desire Eye (10,99 triệu đồng), LG G3 16GB (9,5 triệu đồng), iPhone 5S 16GB (11 triệu đồng), Nokia Lumia 930 (10,99 triệu đồng), BKAV đánh giá thấp kích thước rủi ro đặt từ đối thủ đối thủ bắt đầu tham gia thị trường Bphone mắc phải sai sót phổ biến quản lý việc hiểu giải rủi ro cạnh tranh bao gồm đánh giá thấp tính hiệu chiến lược nguồn lực đối thủ cạnh tranh đồng thời đánh giá cao tính riêng họ Đây nguyên nhân khiến BKAV không định vị thân nằm đâu thị trường 2.3.1.3 Rủi ro ngành Hàng loạt sai lầm sau BKAV trình làng Bphone – smartphone “giá khủng” mang thương hiệu “Made in Vietnam” Sai lầm từ chiến lược định giá, chiến lược tiếp cận thị trường, chiến lược tạo khác biệt, và… sai lầm từ thân sản phẩm Tuy nhiên, để chiếm lĩnh thị trường 90 triệu người Việt Nam cần nhiều chất lượng sản phẩm marketing Khi sốt “thương hiệu Việt” qua đi, lại chất lượng chất lượng Giá thành cách tiếp cận thị trường Bphone rào cản mà BKAV cần cân nhắc lại Trong bối cảnh thị trường smartphone có nhiều cạnh 10 đảm bảo khác cho việc quảng cáo cho quan tra (thẩm định) theo quy định điều 27 luật này” Những quảng cáo Bphone dịp mắt thật gây ý Tuy nhiên, “thuyền to, sóng lớn”, BKAV nên chuẩn bị đương đầu với thử thách xuất phát từ quảng cáo ấn tượng 2.3.3.4 Rủi ro pháp lý từ việc thực nghĩa vụ giao hàng trễ hẹn Vì khách hàng đặt điện thoại Bphone thơng qua hệ thống đặt hàng trực tuyến nên theo quy định nghị định thương mại điện tử, thời điểm giao kết hợp đồng thời điểm khách hàng nhận trả lời bên bán hàng chấp nhận đề nghị giao kết hợp đồng, bao gồm thơng tin danh sách tồn hàng hóa khách hàng đặt mua, số lượng, giá sản phẩm tổng giá trị hợp đồng; thời hạn giao hàng; thơng tin liên hệ để khách hàng hỏi tình trạng thực hợp đồng cần thiết Theo quy định Bộ luật dân sự, bên bán phải giao tài sản cho bên mua thời hạn thỏa thuận giao tài sản trước sau thời hạn bên mua đồng ý Vì vậy, việc BKAV liên tục trễ hẹn giao điện thoại cho khách hàng vi phạm hợp đồng với khách hàng Khách hàng có quyền yêu cầu BKAV phải thực việc giao hàng với hủy bỏ hợp đồng yêu cầu bồi thường thiệt hại Bên cạnh đó, doanh nghiệp che giấu, cung cấp thơng tin khơng đầy đủ, sai lệch, khơng xác hàng hóa, khả kinh doanh, khả cung cấp hàng hóa vi phạm quy định cấm Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng bị phạt tiền 20-40 triệu đồng Doanh nghiệp có hành vi vi phạm cịn bị tước quyền sử dụng giấy phép kinh doanh 1-6 tháng đình hoạt động 1-6 tháng trường hợp vi phạm nhiều lần tái phạm buộc cải thơng tin sai thật gây nhầm lẫn 16 CHƯƠNG III GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ RỦI RO HIỆU QUẢ CỦA BKAV CHO SẢN PHẨM BPHONE Đối với dòng sản phẩm Bphone 1, BKAV mắc nhiều sai lầm hoạt động quản lý rủi ro Qua tìm hiểu phân tích, nhóm nghiên cứu đưa số đề xuất 3.1 Giải pháp cho rủi ro chiến lược Đối với rủi ro chiến lược, nhóm đề xuất giải pháp cho hoạt động quản lý rủi ro theo mơ hình Canvas Mơ hình Canvas bao gồm yếu tố: 3.1.1 Customer segment (Phân khúc khách hàng) BKAV cần nhắm tới khách hàng người u thích cơng nghệ, thích trải nghiệm (độ tuổi từ 22-35), có thu nhập trung bình trở lên (từ 5-12 triệu đồng/tháng), sẵn sàng mua điện thoại chưa có thương hiệu chất lượng rõ ràng, chấp nhận điều rủi ro BKAV khơng nên nhắm tới phân khúc khách hàng thấp, thu nhập thấp (dưới triệu đồng/tháng), người sử dụng dịng sản phẩm có uy tín thị trường (Samsung, Apple,…) hài lòng sản phẩm đó, khơng muốn thay đổi lựa chọn 3.1.2 Value propositions (Giải pháp giá trị) BKAV cần cho đời sản phẩm có tính đột phá chun dụng Ví dụ: Dịng điện thoại chun nghiệp bảo vệ trẻ em cách chống truy cập trang web có nội dung không lành mạnh nhờ vào bảo mật an ninh, vốn mạnh BKAV Dòng điện thoại có tính “ví điện tử di động” có tích hợp sẵn ứng dụng cho phép tốn nơi, liên kết ví cách đơn giản có sẵn, tiện lợi Dịng điện thoại tích hợp tính chăm sóc sức khỏe, theo dõi sức khỏe người dùng thường xuyên (huyết áp, nhịp tim, nồng độ cồn thở…) BKAV tiếp tục đưa dòng sản phẩm cao cấp với tính chưa có thị trường để tạo xu hướng Khi giá trị mà dòng sản phẩm Bphone made by BKAV mang tới cho khách hàng ngày tăng lên, chiếm lòng tin khách hàng 3.1.3 Channels (Kênh kinh doanh) 3.1.3.1 Social media BKAV nên tận dụng hết công suất truyền thơng để thổi bùng tị mị, khát khao tìm hiểu sản phẩm (qua facebook, youtube, email,… đặc biệt qua kênh chuyên review công nghệ youtube Schannel, Mobile city,…) Ngồi ra, cần hướng tới việc truyền thơng quốc tế cách tiếp cận với chuyên gia phân tích cơng nghệ, tạp chí cơng nghệ uy tín giới, nhằm tăng uy tín thương hiệu, uy tín sản phẩm ủng hộ truyền thơng 3.1.3.2 Offline Tổ chức buổi họp báo, buổi mắt sản phẩm dùng thử với người quan tâm đến sản phẩm Bphone, từ gây sức lan tỏa gây dựng lòng tin sở trải nghiệm thực tế 18 Tổ chức kiện dùng thử nhận quà tặng trường đại học lớn, đặc biệt trường công nghệ Đại học Bách Khoa, Công nghệ thông tin, Khoa học Tự nhiên, FPT,… 3.1.4 Customer relationships (Quan hệ khách hàng) Thứ nhất, cần đẩy mạnh sách chăm sóc khách hàng để đem lại thoải mái cho khách hàng trải nghiệm sản phẩm: đưa dịch vụ dùng thử cho khách hàng vòng tuần, miễn phí đổi, trả tuần tiếp theo, tặng kèm phụ kiện voucher giảm giá mua sản phẩm Bphone BKAV Thứ hai, chăm sóc khách hàng sau mua qua kênh email, gọi điện thoại trực tiếp; sẵn sàng giải đáp thắc mắc khách hàng sản phẩm cách sử dụng tính điện thoại Thứ ba, thành lập nhóm chuyên nghiệp phục vụ tận nơi cho khách hàng phát sinh lỗi vòng tháng đầu sử dụng Thứ tư, không chậm trễ việc giao hàng, bắt buộc giao hàng sớm thời gian yêu cầu Nếu giao chậm, khách hàng gia hạn thêm tháng bảo hành (áp dụng với tất hình thức mua hàng) 3.1.5 Revenue stream (Dòng doanh thu) Đối với dòng sản phẩm Bphone 1, BKAV chủ yếu bán online, không thông qua cửa hàng trực tiếp hay đại lý phân phối nào, lượng máy bán vơ ít, thời gian ngắn BKAV lỗ vốn Đến Bphone 2, BKAV tiếp tục bán online website thêm vào bày bán hệ thống Thế giới di động, số lượng máy bán tăng lên đáng kể Vậy việc BKAV cần làm khâu bán hàng tiếp tục liên kết với đại lý phân phối uy tín, cố gắng xây dựng hệ thống cửa hàng chuyên sản phẩm Bphone phụ kiện thay thế, dịch vụ bảo hành sửa chữa Đặc biệt sử dụng mặt có diện tích nhỏ với cách bày trí dịng điện thoại có ô giới thiệu sản phẩm để tăng độ nhận diện thương hiệu giảm thiểu chi phí.3.1.6 Key resources (Nguuồn lực chủ chốt) 3.1.6.1 Tài Đầu tư tập trung vào nghiên cứu hồn thiện sản phẩm, truyền thơng cho sản phẩm, mở rộng kênh phân phối bán hàng 19 3.1.6.2 Nhân Thiết lập hệ thống nhân rõ ràng, bản, có chun mơn; dễ dàng quản lý điều hành Bên cạnh cần tập trung đào tạo phận Sales Marketing làm việc chuyên nghiệp hiệu 3.1.6.3 Sản phẩm Tận dụng lợi cơng nghệ sẵn có cơng ty, hoàn thiện sản phẩm sở phiên cũ; nghiên cứu để tích hợp thêm tính riêng biệt vào sản phẩm tạo nên sản phẩm hồn hảo khác biệt 3.1.6.4 Thương hiệu Khơng nên so sánh với thương hiệu tiếng Samsung hay Apple, thay vào định vị thơng qua chất lượng, giá hình ảnh thực tế sản phẩm 3.1.7 Key activities (Hoạt động chủ yếu) Thứ nhất, chọn địa điểm xây dựng hệ thống cửa hàng bán hàng riêng cho Bphone Thuê mặt với diện tích nhỏ, chi phí thuê thấp Chú trọng đẩy mạnh khâu tiếp thị sản phẩm Tập trung tỉnh thành phố lớn, thu nhập người dân mức trung bình trở lên, nhu cầu cơng nghệ cao: Hà Nội, Hồ Chí Minh, Hải Phịng, Quảng Ninh, Đà Nẵng,… Thứ hai, không nên gắn Bphone với hình ảnh “Quảng nổ”, buổi mắt thuyết trình sản phẩm Bphone 2, ông Nguyễn Tử Quảng liên tục có phát ngôn “Chất phone, điện thoại tốt nhất, thật tin được” để nói sản phẩm Bphone, song người tiêu dùng sau sử dụng lại thất vọng sản phẩm khơng thực tốt lời ơng Quảng Từ khách hàng có sở hồi nghi lời ơng Quảng nói sản phẩm sau Thứ ba, mời chuyên gia uy tín cơng nghệ giới thiệu thuyết trình sản phẩm để tạo dựng lòng tin từ khách hàng, phần mềm, lõi, chip xử lý… Thứ tư, đẩy nhanh tiến độ giao hàng tới tay khách hàng, không chậm trễ giống BKAV làm Bphone Thứ năm, quản trị sản phẩm theo mơ hình 7P: Product (sản phẩm): Tiếp tục nghiên cứu để tìm tính nâng cấp sản phẩm khắc phục lỗi phiên trước gặp phải 20 Price (giá): Hạ giá thành sản phẩm để xâm nhập vào phân khúc tầm trung; định giá cao với dòng sản phẩm cao cấp để bán cho phân khúc cao cấp (nhưng số lượng ít) Place (phân phối): Mở rộng kênh phân phối, xây dựng hệ thống cửa hàng riêng Tận dụng lợi sân nhà, thực chiến lược “kẻ thách thức thị trường” Promotion (xúc tiến): Nghiên cứu sâu khách hàng, đẩy mạnh chiến lược quảng bá truyền thông dồn dập Tổ chức điểm dùng thử sản phẩm trung tâm thương mại, trường học Ngồi ra, Bphone mời đại sứ thương hiệu truyền thông cho sản phẩm Giống Oppo, đại sứ thương hiệu Oppo Sơn Tùng MTP, với lượng fan sức ảnh hưởng lớn, hiệu ứng tích cực đến từ đại sứ thương hiệu giúp cho Oppo bán lượng lớn sản phẩm People (con người): Đồng ý kiến cá nhân Xây dựng đào tạo đội ngũ Sales Marketing chuyên nghiệp, bản, có tổ chức Process (quy trình): Đồng hóa ứng dụng điện thoại Nghiên cứu sâu để tạo App Content sáng tạo, chuyện biệt Philosophy (triết lý): Xác định tầm nhìn sứ mệnh chung, mang tính tập thể 3.1.8 Key partnerships (Đối tác trọng yếu) Hợp tác thức với cơng ty cơng nghệ giới (ví dụ QUALCOMM) Sự thẩm định chất lượng sản phẩm (chứng minh Bphone dùng chip hãng) công ty công nghệ hàng đầu giới có giá trị lớn việc quảng bá, tạo dựng lòng tin với khách hàng Đẩy mạnh bán hàng qua Thế giới di động, đồng thời mở rộng đại lý phân phối (ví dụ: FPT shop, Di động Express,…) Đặt quảng cáo website mua hàng online lớn, ví dụ: Shopee, Lazada, Adayroi,… Hợp tác với tạp chí, báo uy tín, đẩy mạnh truyền thông cho sản phẩm 3.1.9 Cost structure (cơ cấu chi phí) Duy trì cấu chi phí thấp Tập trung vào phân khúc khách hàng phù hợp, tránh phát sinh không cần thiết hoạt động phân phối xúc tiến bán hàng 21 Tận dụng tính kinh tế theo phạm vi, cụ thể ưu chi phí mà BKAV có nhờ mở rộng phạm vi hoạt động BKAV phát triển hoạt động tiếp thị hay kênh phân phối để hỗ trợ cho nhiều sản phẩm lúc 3.2 Giải pháp cho rủi ro hoạt động Hiện nay, rủi ro hoạt động doanh nghiệp ngày tăng lên quy định nghiêm ngặt hơn, việc tăng cường thuê ngồi, cơng nghệ,… Khi rủi ro hoạt động xảy ảnh hưởng lớn đến uy tín doanh nghiệp, gây tổn thất phải bồi thường tài chính, làm gián đoạn kinh doanh Vì cần có giải pháp cho rủi ro hoạt động Quy trình quản lý rủi ro hoạt động: Bước 1: Phân chia nhiệm vụ Bước 2: Giảm bớt phức tạp quy trình kinh doanh BKAV cần có quy trình kinh doanh để giảm bớt rủi ro xảy Mỗi phận cần có quy trình cụ thể Đối với hai vấn đề nêu việc quản lý rủi ro hoạt động Bphone ta xây dựng lại quy trình quy trình quản lý đơn hàng quy trình chăm sóc khách hàng Thứ nhất, quy trình quản lý đơn hàng: Quản lý đơn hàng khách hàng số lượng, thời gian, địa điểm… mà khách hàng cần Lập lịch biểu giao hàng cho thuận tiện có thể, đáp ứng nhu cầu khách hàng theo thời gian qui định hợp đồng Quy trình trả hàng cụ thể sản phẩm bị lỗi hư hỏng, cơng ty phải bố trí để chun chở loại hàng để tiến hành sửa chữa tiêu hủy cần Thứ hai, quy trình chăm sóc khách hàng, đặc biệt trọng đến dịch vụ hậu qua điểm quan trọng sau: Thể thái độ tích cực Làm rõ vấn đề, tình khách hàng gặp phải Đưa cách thức giải vấn đề khách hàng: với vấn đề chung có cách giải quyết, nhân viên cần dựa vào để sáng tạo mà khơng vượt qua khuôn khổ đưa biện pháp xử lý tốt Kiểm tra lại kết 22 Bước 3: Tăng cường đạo đức tổ chức Việc nhấn mạnh tính đạo đức văn hóa doanh nghiệp khiến cho hoạt động quản lý rủi ro hiệu Bước 4: Theo dõi đánh giá rủi ro định kỳ Việc theo dõi đáng giá định kỳ giúp BKAV kiểm soát rủi ro tốt hơn, đưa biên pháp xử lý kịp thời, không bị bất ngờ với tình phát sinh Bước 5: Nhìn lại tìm hiểu Việc nhìn lại hoạt động quản lý rủi ro tìm hiểu tìm lỗi sai hoạt động kỳ trước, nguyên nhân gây lỗi, từ tìm giải pháp tốt cho hoạt động quản lý rủi ro kỳ sau Bước 6: Phản ứng rủi ro Rủi ro quản lý khách hàng người yêu thích tiêu cực Đối với rủi ro này, BKAV lựa chọn biện pháp tránh né, rủi ro xảy từ yếu tố bên doanh nghiệp BKAV nên lựa chọn giảm thiểu rủi ro biện pháp: quản lý bình q khích; xử lý, phản ứng với bình luận tiêu cực; phản hồi, thể thái độ tích cực, tiếp thu ý kiến đóng góp thật sản phẩm Rủi ro giao hàng chậm trễ gây niềm tin khách hàng Né tránh rủi ro biện pháp tốt BKAV BKAV cần có quy trình hoạt động rõ ràng, riêng biệt cho phận, đặc biệt quản lý chuỗi cung ứng Quy trình quản lý chuỗi cung ứng giúp kiểm soát chặt chẽ khâu từ đưa nguyên liệu vào sản xuất đến phân phối sản phẩm đến tay người tiêu dùng Từ đó, khơng tránh chi phí bồi thường khoản phạt xảy có rủi ro, giữ uy tín cơng ty, niềm tin khách hàng, mà đảm bảo phận khác công ty không xảy rủi ro khác Nếu rủi ro xảy ra, cần đưa bước xử lý tình trạng giao hàng chậm quy trình chăm sóc khách hàng 3.2 Giải pháp cho rủi ro tuân thủ Quản lý rủi ro hoạt động trình xác định, đánh giá, kiểm soát rủi ro tuân thủ pháp lý doanh nghiệp trình hoạt động để giúp doanh nghiệp hoạt động lành mạnh, giảm thiểu tối đa khoản tổn thất, phạt hành chính… ảnh hưởng tới uy tín doanh nghiệp Để quản lý rủi ro tuân thủ pháp lý BKAV cần thực bước sau: 23 Bước 1: Thiết lập môi trường nội Quy tắc đạo đức Xây dựng quy tắc đạo đức áp dụng cho toàn thể doanh nghiệp gồm mảng: Thứ nhất, hành động lợi ích tốt cơng ty: nhận biết tránh xung đột lợi ích, quan hệ nơi công sở, quan hệ kinh doanh, việc làm từ bên ngồi, lợi ích tài chính; bảo vệ tài sản thông tin công ty; tránh giao dịch nội gián, truyền thông mạng xã hội; phát biểu thống nhất; sử dụng tài sản công ty quy định Thứ hai, cam kết với nhân viên: bình đẳng, tôn trọng riêng tư nơi làm việc; quấy rối bắt nạt; an toàn bạo lực nơi làm việc; nghiêm cấm rượu ma tuý Thứ ba, cam kết với cổ đông: báo cáo tiết lộ tài chính; lưu giữ hồ sơ; kiểm tốn điều tra; nhận biết tránh hối lộ tham nhũng; quy tắc tặng nhận quà Thứ tư, cam kết với khách hàng, nhà cung cấp đối thủ cạnh tranh: cung cấp sản phẩm dịch vụ chất lượng cho khách hàng; bảo vệ thơng tin khách hàng; cạnh tranh bình đẳng Thứ năm, cam kết với cộng đồng: bảo vệ môi trường; khoản đóng góp trị; tn thủ quản lý thương mại quốc tế, đầu tư cho cộng đồng hiệp hội thương mại Giá trị cốt lõi Giá trị cốt lõi BKAV thể điều: Sự liêm chính: Duy trì tiêu chuẩn đạo đức cao nhất, tôn trọng cam kết, cởi mở trung thực công việc Trao quyền: Công nhận đội ngũ nhân viên yếu tố cốt lõi mang đến thành công; cho phép người tạo ảnh hưởng cá nhân tích cực đồng thời đáng tin cậy hành vi kết mà họ mang đến cho cộng đồng, khách hàng cổ đông 24 Thông cảm: Biết cảm xúc thân người khác; động viên người khác thân để đạt kết tốt đồng thời quản lý mối quan hệ với hiểu biết đắn Hợp tác: Xây dựng nhóm làm việc tập thể để tận dụng kinh nghiệm chuyên môn tập thể nhằm tìm giải pháp đa dạng cho khách hàng Cạnh tranh: Nỗ lực không mệt mỏi để giành vị trí cao thị trường sản phẩm dịch vụ Liên tục cải tiến: Xây dựng văn hóa gắn liền với thay đổi sáng tạo, cải tiến quy trình, loại bỏ lãng phí tạo dựng cam kết kiên định với chất lượng Bình đẳng nơi làm việc: Mang đến hội, phẩm giá tôn trọng với nhân viên môi trường làm việc an tồn hữu ích với tất người Tồn cầu hóa: Nỗ lực mở rộng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp toàn giới hội coi trọng đa dạng hóa làm việc xuyên biên giới Hợp tác với nhân viên, nhà cung cấp khách hàng từ văn hóa khác tơn trọng đóng góp với cộng đồng mơi trường nơi doanh nghiệp hoạt động Quy trình kinh doanh Thứ nhất, lập quy trình hoạt động cho phận riêng biệt: Marketing, Sales, Logistics, Chăm sóc khách hàng, Kế tốn,… Thứ hai, giữ ngun mơ hình quản trị BKAV Thứ ba, giữ nguyên hệ thống phân quyền Thứ tư, áp dụng chế thưởng phạt Cụ thế, để đạt kết tốt cho việc quản lý rủi ro cho Bphone 3, BKAV nên đưa thêm quy định thưởng phạt sau: Đối với thưởng sau thưởng phận quản lý tốt rủi ro gặp Bphone 2, thưởng phận quản lý tốt rủi ro phát sinh trình kinh doanh Bphone (Mức thưởng dựa theo mức thưởng BKAV) Đối với mức phạt cụ thể sau phạt phận xử lý khơng tốt có rủi ro phát sinh (Mức phạt dựa theo mức phạt BKAV) Bước 2: Đặt mục tiêu 25 Mục tiêu tảng để đánh giá rủi ro Mục tiêu BKAV giảm mức rủi ro ngưỡng chấp nhận để làm nên thành công Bphone không làm ảnh hưởng đến hoạt động doanh nghiệp Bước 3: Xác định rủi ro Rủi ro tuân thủ pháp lý BKAV từ Bphone xác định gồm có rủi ro lớn rủi ro pháp lý từ quảng cáo “smartphone tốt giới” rủi ro pháp lý từ việc thực nghĩa vụ giao hàng trễ hẹn Đây rủi ro mà Bphone có khả gặp phải doanh nghiệp không chịu thay đổi Bước 4: Đánh giá rủi ro Rủi ro pháp lý từ quảng cáo “smartphone tốt giới”: + Tác động lên ngân sách hoạt động: khơng có + Tác động lên khách hàng: tạo nhiều ý kiến tiêu cực từ phía khách hàng, khiến khách hàng cảm thấy BKAV tâng bốc Bphone thái không tin tưởng vào lời nói BKAV, thêm soi xét vào lỗi Bphone mắt + Tác động lên thị trường: khơng có + Tác động lên hoạt động kinh doanh: hoạt động kinh doanh cơng ty bị đình bị quy kết vi phạm Luật Quảng cáo Luật Thương mại Luật Cạnh tranh đạo luật Lanham + Các khoản phạt: khơng có + Mức độ ảnh hưởng: trung bình + Xác suất xảy ra: trung bình Rủi ro pháp lý từ việc thực nghĩa vụ giao hàng trễ hẹn + Tác động lên ngân sách hoạt động: làm tổn thất ngân sách hoạt động phải bồi thường khách hàng giao hàng trễ + Tác động lên khách hàng: lịng tin khách hàng, uy tín doanh nghiệp bị ảnh hưởng + Hoạt động kinh doanh: bị tước quyền sử dụng giấy phép kinh doanh 16 tháng đình hoạt động 1-6 tháng trường hợp vi phạm nhiều lần tái phạm buộc cải thơng tin sai thật gây nhầm lẫn 26 + Các khoản phạt: bị phạt tiền từ 20-40 triệu đồng bị quy kết vi phạm quy định cấm Luật bảo vệ người tiêu dùng cung cấp thơng tin sai lệch hàng hóa + Mức độ ảnh hưởng: cao + Xác suất xảy ra: trung bình Bước 5: Phản ứng với rủi ro Có cách phản ứng với rủi ro: né tránh rủi ro, giảm thiểu rủi ro, chuyển giao rủi ro, chấp nhận rủi ro Rủi ro pháp lý từ quảng cáo “smartphone tốt giới”: Đối với rủi ro này, BKAV nên lựa chọn biện pháp tránh né rủi ro để đối phó BKAV nên thay đổi nội dung quảng cáo Bphone Thay đem so sánh với giới làm với Bphone 2, Bphone hướng đến việc quảng cáo chất lượng thực thơng qua kênh review cơng nghệ, phân tích chuên gia công nghệ (như đề cập phần Channels, 3.1) Việc thay đổi nội dung biện pháp quảng cáo cho Bphone không phát sinh thêm nhiều chi phí cho doanh nghiệp mà lại đem đến nhiều lợi ích hơn: thay đổi cách nhìn tích cực sản phẩm khách hàng, nâng Bphone lên tầm cao chất lượng hình ảnh phải phải nhờ dìm hàng thương hiệu khác, tránh rủi ro pháp lý từ hành vi quảng cáo Rủi ro pháp lý từ việc thực nghĩa vụ giao hàng trễ hẹn: tương tự giải pháp cho QLRR hoạt động Bước 6: Các hoạt động quản lý rủi ro Việc thực hoạt động quản lý rủi ro cần thực xuyên suốt áp dụng cho tất cấp BKAV từ Hội đồng quản trị đến cấp nhân viên Nhân viên BKAV cần đào tạo cụ thể cách phản ứng với rủi ro Thành lập quỹ dự phòng cho trường hợp xảy rủi ro thực Thành lập phận pháp chế cho hành vi làm ảnh hưởng đến quy trình Bước 7: Thơng tin giao tiếp Xác định, thu thập công bố tất thông tin cần thiết rủi ro xảy để nhân viên thực tốt nhiêm vụ Tạo hệ thống thơng tin xuyên suốt từ xuống, từ lên, phận với bên 27 Bước 8: Giám sát, kiểm tra Để giám sát kiểm tra rủi ro cách hiệu cần xây dựng phận kiểm tra, giám sát riêng biệt tối ưu hóa hoạt động quản lý rủi ro tuân thủ 28 PHẦN KẾT LUẬN Nhìn vào thất bại mà BKAV trải qua với sản phẩm Bphone mình, nhóm tiến hành nghiên cứu thực trạng số nguyên nhân Bphone gặp phải Có thể nói ngun nhân cơng ty BKAV không quản lý tốt rủi ro chiến lược cơng ty mắc sai lầm việc định hướng phân khúc thị trường, khách hàng cách đưa sản phẩm tiếp cận đến công chúng, chưa đề cập đến vấn đề chất lượng sản phẩm Từ vấn đề việc quản lý rủi ro cơng ty BKAV dịng sản phẩm Bphone, nhóm chúng em đề xuất đưa giải pháp rủi ro: rủi ro chiến lược, rủi ro tác nghiệp giải pháp áp dụng để vấn đề xảy với Bphone không lặp lại Bphone mà công ty thực nghiên cứu trọng chất lượng sản phẩm Tại thời điểm này, để sản phẩm Bphone tiếp cận với công chúng cách rộng rãi lấy lòng tin khách hàng sản phẩm có cơng nghệ cao cấp sản xuất Việt Nam thực vấn đề mấu chốt quan trọng BKAV Các phận, lãnh đạo BIDV thực cần có tầm nhìn hướng đắn để phát triển cơng ty có chỗ đứng vững thị trường trước đối thủ cạnh tranh lớn ngành Do kiến thức lý luận thực tiễn hạn chế nên tiểu luận nhóm khơng tránh khỏi thiếu sót, chúng em kính mong nhận góp ý chân thành cô bạn để nội dung kiến thức hoàn thiện 29 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt TS Nguyễn Anh Tuấn (2006), Giáo trình “Quản lí rủi ro kinh doanh ngoại thương” Các Website: http://www.bkav.com.vn/ http://www.nguoitieudung.com.vn/ http://vtv.vn/kinh-te/ https://news.zing.vn/ https://www.tienphong.vn/cong-nghe/ http://genk.vn/ https://www.thegioididong.com/ http://dantri.com.vn/ https://doanhnhansaigon.vn/ https://fptshop.com.vn/ https://24hstore.vn/cong-nghe/ https://baomoi.com/ http://tapchitaichinh.vn/nghien-cuu trao-doi/ http://www.brandsvietnam.com/ http://www.amica.vn/goc-nhin-chuyen-gia/ https://www.metricstream.com/ Tiếng Anh Paul Hopkin (2010), Fundamentals of Risk Management, Kogan Page Maria Kraut et al (2004), Superior Foods: A Case Study In COSO Risk Assessment, University of Idaho Dr Patchin Curtis, Mark Carey (2012), Risk Assessment In Practice, The Committee of Sponsoring Organizations of the Treadway Commission (COSO) 30 ... với rủi ro Có cách phản ứng với rủi ro: né tránh rủi ro, giảm thiểu rủi ro, chuyển giao rủi ro, chấp nhận rủi ro Rủi ro pháp lý từ quảng cáo “smartphone tốt giới”: Đối với rủi ro này, BKAV. .. định rủi ro Rủi ro tuân thủ pháp lý BKAV từ Bphone xác định gồm có rủi ro lớn rủi ro pháp lý từ quảng cáo “smartphone tốt giới” rủi ro pháp lý từ việc thực nghĩa vụ giao hàng trễ hẹn Đây rủi ro. .. đối tượng rủi ro: Rủi ro tài sản Rủi ro nhân lực Rủi ro trách nhiệm pháp lý 1.2.3 Theo ngành, lĩnh vực hoạt động: Rủi ro công nghiệp Rủi ro nông nghiệp Rủi ro kinh doanh
Ngày đăng: 10/07/2020, 07:47
Xem thêm:
