Cùng với sự phát triển, hội nhập kinh tế quốc tế, hoạt động ngân hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam từng bước đổi mới đáp ứng ngày càng cao những nhu cầu của khách hàng. Các dịch vụ ngân hàng cũng ngày càng phát triển về mọi mặt nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú của nền kinh tế xã hội. Ngoài những dịch vụ truyền thống, các ngân hàng thương mại Việt Nam không ngừng mở rộng các dịch vụ khác mang tính hiện đại trong đó có dịch vụ thẻ, một dịch vụ đang được coi là cơ hội mới cho các ngân hàng với số lượng khách hàng tiềm năng cao. Dịch vụ thẻ có ưu thế về nhiều mặt trong việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng vì tính tiện dụng, an toàn, được sử dụng rộng rãi trên thế giới, đặc biệt ở những nước có nền kinh tế phát triển.. Trong những năm qua đã cho ta thấy dịch vụ thẻ mạng lại nhiều thành tựu đáng kể cho Việt Nam nói chung và các ngân hàng tham gia thanh toán thẻ nói riêng. Việc phát hành và thanh toán thẻ của các ngân hàng đã mang lại cho nên kinh tế một lượng lớn vốn đầu tư, một lượng ngoại tệ khổng lồ,…góp phần phát triển đất nước. Tuy nhiên, dịch vụ thẻ trong thời gian qua đã đối mặt với không ít khó khăn, trở ngại và rủi ro. Hiện nay, khi kinh tế thị trường mở cửa đối với lĩnh vực dịch vụ thẻ ngân hàng, các ngân hàng Việt Nam sẽ gặp thách thức lớn khi có sự cạnh tranh của các ngân hàng nước ngoài. Trước những thách thức đó mỗi ngân hàng có những chiến lược riêng để chiếm lĩnh thị trường và phát triển thương hiệu dịch vụ thẻ của mình. Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Đà Nẵng cũng không nằm ngoài những thác thức đó. Với mạng lưới các Ngân hàng trong nước cũng như ngoài nước dày đặc trên địa bàn T.p Đà Nẵng thì sự cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng ngày càng gay gắt. ABBank – Chi nhánh Đà Nẵng cần có những giải pháp chiến lược để phát triển mạnh dịch vụ thẻ ra toàn địa bàn thành phố.Vì vậy, em đã chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Đà Nẵng” để tìm hiểu thực trạng và đưa ra những giải pháp góp phần phát triển dịch vụ thẻ, tăng khả năng cạnh tranh của ABBank Đà Nẵng với các đối thủ trong khu vực.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐÀ NẴNG KHOA NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM Á, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ thẻ NHTM 1.1.1 Khái niệm thẻ dịch vụ thẻ 1.1.2 Đặc điểm thẻ dịch vụ thẻ 1.1.3 Cấu tạo phân loại thẻ 1.1.4 Lợi ích việc sử dụng thẻ dịch vụ thẻ 1.1.4.1 Đối với chủ thẻ 1.1.4.2 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ 1.1.4.3 Đối với Ngân hàng phát hành toán thẻ 1.1.5 Rủi ro sử dụng thẻ dịch vụ thẻ 1.2 Phát triển dịch vụ thẻ NHTM 1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ thẻ NHTM 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ thẻ NHTM 1.2.3 Các tiêu đánh giá kết phát triển dịch vụ thẻ NHTM 1.2.3.1 Mức độ tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ thẻ a) Tỷ lệ tăng số lượng thẻ phát hành b) Tỷ lệ số lượng thẻ hoạt động so với số thẻ phát hành c) Chỉ tiêu doanh số toán thẻ 1.2.3.2 Mức độ tăng trưởng thị phần dịch vụ thẻ 1.2.3.3 Tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ thẻ 1.2.3.4 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ 1.2.3.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 1.2.3.6 Kiển soát rủi ro từ dịch vụ thẻ a Rủi ro tác nghiệp b Rủi ro tín dụng 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ NHTM 1.2.4.1 Nhân tố khách quan 1.2.4.2 Nhân tố chủ quan CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1 Giới thiệu tổng quan Ngân hàng TMCP An Bình 2.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP An Bình - Chi nhánh Đà N ẵng 2.2.1 Lịch sử đời Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Đẵng 2.2.2 Cơ cấu tổ chức quản lý Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Đà Nẵng 2.2.3 Môi trường kinh doanh 2.3 Các nghiệp vụ Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Đà Nẵng 2.3.1 Về nghiệp vụ cấp tín dụng 2.3.2 Nghiệp vụ huy động vốn 2.3.3 Các nghiệp vụ khác sản phẩm thẻ 2.4 Kết hoạt động giai đoạn 2017-2019 2.4.1 Kết huy động vốn 2.4.2 Kết hoạt động cấp tín dụng 2.4.3 Kết hoạt động khác 2.4.4 Kết hoạt động kinh doanh 2.5 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Đà Nẵng 2.5.1 Bối cảnh thị trường hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Đà Nẵng năm 2017-2019 2.5.2 Sơ lược sản phẩm dịch vụ thẻ đặc điểm khách hàng s dụng d ịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Đà Nẵng 2.5.2.1 Các sản phẩm thẻ dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Đà Nẵng 2.5.2.2 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Đà Nẵng 2.5.3 Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Đà Nẵng tri ển khai nh ững biện pháp để phát triển dịch vụ thẻ 2.6 Kết phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Đà Nẵng 2.6.1 Mức độ tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ thẻ 2.6.1.1 Tỷ lệ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành ABBank – Chi nhánh Đà Nẵng 2.6.1.2 Tỷ lệ số lượng thẻ hoạt động so với tổng số lượng thẻ Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Đà Nẵng phát hành 2.6.1.3 Chỉ tiêu doanh số toán thẻ từ hoạt động dịch vụ thẻ ABBank – Chi nhánh Đà Nẵng 2.6.2 Mức độ tăng trưởng thị phần dịch vụ thẻ 2.6.2.1 Thị phần thẻ 2.6.2.2 Thị phần máy ATM 2.6.2.3 Thị phần máy POS 2.6.3 Mức độ tăng trưởng thu nhập tử dịch vụ thẻ 2.6.4 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ 2.6.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 2.6.6 Kiểm soát rủi ro từ dịch vụ thẻ a) Rủi ro tác nghiệp b) Rủi ro tín dụng 2.7 Đánh giá chung thực trạng phát triển d ịch v ụ thẻ Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Đà Nẵng 2.7.1 Kết đạt 2.7.2 Những vấn đề tồn 2.7.3 Nguyên nhân CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.1.Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Đà Nẵng 3.2 Phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu 3.2.1 Phân đoạn thị trường 3.2.2 Thị trường mục tiêu 3.3 Giải phát phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Đà Nẵng 3.3.1 Phát triển số lượng khách hàng sử dụng thẻ hạn chế th ẻ không hoạt động 3.3.2 Giải pháp sở hạ tầng, kỹ thuật công nghệ 3.3.3 Giải pháp nghiên cứu thị trường hoạt động truy ền thông, qu ảng bá hình ảnh 3.3.4 Giải pháp nguồn nhân lực 3.3.5 Giải pháp nhằm hoàn thiện, phát triển mạng lưới kênh phân phối 3.3.6 Giải pháp nhằm nâng cao lực quản lý hoàn thi ện h ơn công tác quản lý rủi ro 3.3.7 Giải pháp nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ, đa dạng hóa dịch vụ 3.3.8 Tăng cường phối hợp hoạt động với hệ thống liên Ngân hàng 3.4 Kiến nghị với Hội sở Ngân hàng TMCP An Bình LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Cùng với phát triển, hội nhập kinh tế quốc tế, ho ạt đ ộng ngân hàng c ngân hàng thương mại Việt Nam bước đổi đáp ứng ngày cao nhu cầu khách hàng Các dịch vụ ngân hàng ngày phát triển mặt nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú n ền kinh tế - xã hội Ngoài dịch vụ truyền thống, ngân hàng th ương m ại Vi ệt Nam không ngừng mở rộng dịch vụ khác mang tính đại có dịch vụ thẻ, dịch vụ coi hội cho ngân hàng v ới s ố lượng khách hàng tiềm cao Dịch vụ thẻ có ưu nhi ều m ặt việc thoả mãn nhu cầu khách hàng tính ti ện dụng, an toàn, đ ược s dụng rộng rãi giới, đặc biệt nước có kinh tế phát tri ển Trong năm qua cho ta thấy dịch vụ thẻ mạng l ại nhi ều thành t ựu đáng kể cho Việt Nam nói chung ngân hàng tham gia tốn th ẻ nói riêng Việc phát hành toán thẻ ngân hàng mang l ại kinh tế lượng lớn vốn đầu tư, lượng ngoại tệ khổng l ồ,…góp phần phát triển đất nước Tuy nhiên, dịch vụ thẻ th ời gian qua đối mặt v ới khơng khó khăn, trở ngại rủi ro Hiện nay, kinh t ế th ị tr ường m cửa lĩnh vực dịch vụ thẻ ngân hàng, ngân hàng Vi ệt Nam g ặp thách thức lớn có cạnh tranh ngân hàng nước Tr ước nh ững thách thức ngân hàng có chi ến lược riêng để chi ếm lĩnh th ị trường phát triển thương hiệu dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Đà Nẵng khơng nằm ngồi thác th ức V ới mạng lưới Ngân hàng nước n ước dày đặc đ ịa bàn T.p Đà Nẵng cạnh tranh hoạt động kinh doanh nói chung dịch vụ thẻ nói riêng ngày gay gắt ABBank – Chi nhánh Đà Nẵng c ần có giải pháp chiến lược để phát triển mạnh dịch vụ thẻ toàn đ ịa bàn thành phố Vì vậy, em chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Đà Nẵng” để tìm hiểu thực trạng đưa giải pháp góp phần phát triển dịch vụ thẻ, tăng khả cạnh tranh ABBank Đà Nẵng với đối thủ khu vực Mục đích nghiên cứu: - Nghiên cứu sở lý luận phát tri ển dịch vụ thẻ NHTM - Phân tích, đánh giá thực trạng phát tri ển dịch v ụ th ẻ Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Đà Nẵng - Đưa giải pháp phát tri ển dịch v ụ th ẻ Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Đà Nẵng Đối tượng phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: Cơ sở lý luận thực tiễn phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP An Bình – CN Đà Nẵng - Phạm vi nghiên cứu: + Về nội dung: Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ bao gồm tất loại thẻ + Không gian: Ngân hàng TMCP An Bình – CN Đà Nẵng + Thời gian: Nguồn số liệu từ năm 2017 đến năm 2019 Phương pháp nghiên cứu: Trong trình nghiên cứu luận văn dựa s vận dụng phép vật biện chứng kết hợp với phương pháp phân tích, th ống kê, so sánh điều tra Kết cấu luận văn: Báo cáo gồm có 03 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Đà Nẵng CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm thẻ dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại Xã hội người trải qua nhiều thời kỳ phát tri ển giai đo ạn l ịch sử lại có hình thái tiền tệ tương ứng Khi xã hội chưa phát tri ển người dùng hình thức tiền tệ đơn giản vỏ sò hay v ật giá tr ị khác làm vật trao đổi, tiếp đến việc sử dụng vàng, b ạc ti ền gi làm phương tiện lưu thông cất trữ Ngày nay, xã hội ngày m ột phát tri ển hình thái tiền tệ đa dạng hình thức chủng loại Ở th ế kỉ mới, thể kỉ “ Cơng nghiệp hóa, đại hóa” Thẻ coi ph ương tiện toán đại nay, đời phát tri ển g ắn li ền v ới ứng dụng công nghệ thông tin Ngân hàng Thẻ phương tiện tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hi ện giao dịch thẻ theo điều kiện điều khoản bên th ỏa thuận Các tổ chức phát hành thẻ bao gồm Ngân hàng th ương mai, chi nhánh Ngân hàng nước Việt Nam số tổ chức công ty tài Khác hàng sử dụng dịch vụ thẻ để tốn hàng hóa, d ịch v ụ t ại đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) hay rút tiền mặt Chi nhánh, phòng Giao dịch Ngân hàng, rút tiền thực giao d ịch máy rút ti ền t ự động ATM Tất thực phạm vi số dư tài khoản ti ền gửi h ạn mức tín dụng ký kết Ngân hàng chủ thẻ Dịch vụ thẻ ngân hàng dịch vụ Ngân hàng phát hành c ấp cho khách hàng sử dụng thẻ để toán tiền hàng hoá, dịch vụ rút ti ền m ặt phạm vi số dư tài khoản tiền gửi hạn mức tín d ụng cấp theo hợp đồng ký kết Ngân hàng phát hành chủ thẻ C s chấp nhận thẻ đơn vị cung ứng dịch vụ rút tiền mặt đòi ti ền chủ thẻ thông qua Ngân hàng phát hành Ngân hàng toán Dịch vụ thẻ bao gồm loại dịch vụ: - Dịch vụ rút tiền mặt: Chủ thẻ rút ti ền mặt ểm giao dịch máy ATM - Dịch vụ cấp tín dụng: Thẩm định cấp hạn mức tín dụng cho thẻ VISA - Dịch vụ truy vấn thông tin: Sao kê hạn mức thẻ, kê thông tin giao dịch thẻ - Dịch vụ khác: Thanh tốn hóa đơn, nộp tiền ện thoại, mua vé máy bay, Các thành phần tham gia hoạt động thẻ: - Tổ chức thẻ Quốc tế tổ chức phi phủ có chức đầy đủ điều kiện đứng làm người tổ chức, điều hành, ều ti ết, hướng dẫn giám sát hoạt động ngân hàng thành viên ho ạt động khuôn khổ điều lệ định TCTQT có mạng l ưới hoạt - - - động rộng khắp với thương hiệu tiếng s ản phẩm đa dạng tổ chức thẻ: VISA, MASTERCARD, AMERICAN EXPRESS, JCB, DINERS’ CLUB Ngân hàng phát hành tổ chức tài - tín dụng th ực hi ện vi ệc phát hành thẻ cho chủ thẻ cách hợp pháp NHPH có th ể ngân hàng cho phép tổ chức thẻ công ty th ẻ trao quy ền phát hành thẻ mang thương hiệu tổ chức công ty th ẻ Tên NHPH in thẻ, thể thẻ sản phẩm phát hành NHPH qui định điều khoản, điều ki ện sử dụng th ẻ cho chủ thẻ tn thủ có quyền kí kết hợp đồng đại lý với bên th ứ ba ngân hàng tổ chức tài tín dụng khác vi ệc toán phát hành thẻ tín dụng Trong trường hợp này, NHPH tận dụng ưu bên thứ ba kinh nghiệm, khả thâm nhập thị trường ưu việt vị trí địa lý, nhiên, phải chịu rủi ro tài bên thứ ba (lúc hoạt động d ưới danh nghĩa ngân hàng đại lý) Bên thứ ba ký kết hợp đồng đại lý v ới NHPH gọi ngân hàng đại lý phát hành Nếu tên ngân hàng đại lý xuất thẻ khách hàng thi ết ngân hàng đại lý phát hành thẻ phải thành viên th ức tổ chức th ẻ ho ặc cơng ty thẻ NHPH có trách nhiệm quản lý hệ thống tài kho ản th ẻ, hệ thống phát hành thẻ hoạt động liên quan sử dụng thẻ Chủ thẻ người NHPH phát hành thẻ để sử dụng hạn mức tín dụng cấp số dư tài khoản tiền gửi ngân hàng Ch ủ thẻ cá nhân người ủy quyền (nếu thẻ công ty ủy quyền sử dụng) ngân hàng phát hành thẻ sử dụng thẻ theo điều khoản, điều kiện NHPH quy định Chủ th ẻ sử dụng thẻ để tốn hàng hóa - dịch vụ đ ơn v ị cung ứng hàng hóa - dịch vụ có chấp nhận thẻ, ứng ti ền mặt t ại điểm ứng tiền mặt thuộc hệ thống ngân hàng sử dụng thẻ đ ể thực giao dịch máy ATM Ngân hàng toán ngân hàng hệ thống ngân hàng qu ốc tế chấp nhận toán loại dịch vụ liên quan đến th ẻ NHPH phát hành Vai trò NHTT thiết lập trì mạng l ưới ĐVCNT nghiệp vụ thẻ vai trò NHPH thi ết l ập trì quan hệ với chủ thẻ Nhiều NHTM tổ chức tài làm nghiệp vụ thẻ với tư cách vừa nhà phát hành v ừa nhà toán thẻ Quản lý tốt hệ thống ĐVCNT thu lợi nhuận cho nhà tốn nhiều lợi ích khác cho việc liên kết Các NHTM th ực hi ện nghiệp vụ toán thẻ phải đầu tư hệ thống máy móc xử lý qu ản lý giao dịch, hệ thống cấp phép nội ngân hàng h ệ th ống máy 2.6.2.3 Thị phần máy POS Bảng 2.6.2.3: Mức độ tăng trưởng thị phần máy POS ABBank – Chi nhánh Đà Nẵng năm 2017 – 2019 ĐVT: Máy 2017 2018 2019 Tên ngân hàng Máy POS Thị phần (%) Máy POS Thị phần (%) Máy POS Thị phần (%) ABBank 159 2.99 187 2.54 250 2.96 7,18 8,19 97.46 97.04 7,36 844 Tổng 5,469 100 100 100 ( Nguồn: Phịng kế tốn Ngân hàng TMCP An Bình- CN Đà N ẵng ) Hình 2.6: Cơ cấu thị phần máy POS ABBank – Chi nhánh Đà Nẵng NH khác 5,310 97.01 năm 2017 – 2019 ( Nguồn: Phịng kế tốn Ngân hàng TMCP An Bình- CN Đà N ẵng ) Những năm qua ABBank – Chi nhánh Đà Nẵng triển khai dịch vụ thi ết bị toán điện tử (gọi tắt POS) đến với khách hàng ký h ơn 243 hợp đồng với đơn vị chấp nhận thẻ siêu thị lớn địa bàn, lắp đ ặt 250 máy POS Thành phố Đà Nẵng thị trường tiềm cho việc mở rộng đơn vị chấp nhận thẻ, nhiên đơn vị chấp nhận thẻ cịn e ngại phí s dụng, đơn vị chấp nhận thẻ không e ngại phí sử dụng lại có s ự c ạnh tranh khốc liệt có nhều ngân hàng cung cấp dịch vụ Chi nhánh có nhiều nỗ lực tìm kiếm đơn vị chấp nhận thẻ, xây dựng sách khách hàng hấp dẫn, sách khuyến mại kích đẩy doanh s ố giao dịch xong số lượng POS có phát triển song cịn chậm Năm 2017 ABBank – Chi nhánh Đà Nẵng lặp đặt 159 máy POS chiếm 2.99% th ị phần máy POS khu v ực, năm 2018 tăng lên 187 máy POS chiếm 2.54% thị phần khu vực năm 2019 số lượng máy POS 250 máy chiếm 2.96% thị phần máy POS đ ịa bàn Đà Nẵng Tuy số lượng máy POS có tăng qua năm chưa cao nên ABBank – Chi nhánh Đà Nẵng cần trọng vào chất lượng dịch vụ đ ặc biệt nâng cao kỹ thuật máy tránh trường hợp máy dễ hư hỏng, khó s d ụng q trình tốn 2.6.3 Mức độ tăng trưởng thu nhập tử dịch vụ thẻ Bảng 2.6.3: Thu nhập từ dịch vụ thẻ ABBank – Chi nhánh Đà Nẵng năm 2017 – 2019 ĐVT: Tỷ đồng Chỉ tiêu 2017 2018 Giá trị Giá trị 2019 Giá trị 2018/2017 Chênh Tỷ lệ lệch (%) 2019/2018 Chênh Tỷ lệ (%) lệch Thu nhập từ 2,16 1,098 1,837 0,739 67.3 0,328 17.85 HĐ dịch vụ thẻ ( Nguồn: Phòng kế tốn Ngân hàng TMCP An Bình- CN Đà N ẵng ) Trong năm qua, tình hình thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ có mức tăng lên đáng kể Cụ thể thu nhập năm 2017 đạt 1,098 tỷ đồng, năm 2018 đạt 1,837 tỷ đồng năm 2019 đạt 2,165 tỷ đồng Thu nhập năm 2018 tăng 739 triệu đồng so v ới năm 2017 chi ếm t ỷ l ệ 67.3%, đến năm 2019 tăng 328 triệu đồng so với năm 2018 chiếm 17.85% Từ số liệu ta nhận thấy hoạt động kinh doanh thẻ ABBank – Chi nhánh Đà Nẵng tốt số lượng thẻ phát hành có tỷ lệ tăng thấp chí có giảm năm 2018 với sách dịch vụ tốt nên lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ổn định tăng dần qua năm Ng ồn thu nhập từ hoạt động dịch vụ thẻ chủ yếu từ phí thu từ hoạt đ ộng tốn thẻ 2.6.4 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ Bảng 2.6.4: Số lượng thẻ phát hành ABBank – Chi nhánh Đà Nẵng năm 2017 – 2019 ĐVT: Thẻ 2017 Loại Thẻ Số thẻ 2018 2019 Số thẻ Số thẻ 2018/2017 Chệ Tỷ lệ n (%) lệch 2019/2018 Chện lệch Tỷ lệ (%) CHIP 1,567 1,609 1,683 42 2.68 74 4.60 YOUCARD YOU (139 (13.16 1,056 917 1,194 277 30.21 ) ) CONNECT YOUcard ABBANK (22.50 320 248 347 (72) 99 39.92 ) EFORA ABBANK (14.94 589 501 618 (88) 117 23.35 ) EVN Visa ABBANK (32.79 179.5 247 166 464 (81) 298 ) Debit VISA DEBIT ABBANK 177 217 325 40 22.60 108 49.77 VISA CREDIT ABBANK Visa 53 56 72 5.66 16 28.57 VISA Credit PLATINUM ABBANK 18 23 31 27.78 34.78 VISA COUPLE++ ( Nguồn: Phịng kế tốn Ngân hàng TMCP An Bình- CN Đà N ẵng ) Bắt kịp xu hướng công nghệ, ABBank – Chi nhánh Đà Nẵng n ỗ lực trở thành ngân hàng tiên phong thời đại kinh tế 4.0, mục tiêu đưa t ất sản phẩm dịch vụ lên kênh ngân hàng ện tử đ ẩy m ạnh t ự đ ộng hoá lĩnh vực bán lẻ ABBank – Chi nhánh Đà Nẵng không ngừng cải thi ện chất lượng dịch vụ, đưa sản phẩm sách phù h ợp v ới hành vi tiêu dùng, nhu cầu khách hàng, đồng th ời c ố gắng mang đ ến cho khách hàng trải nghiệm tốt Qua bảng s ố lượng thẻ phát hành c ABBank – Chi nhánh Đà Nẵng năm 2017-2019 ta thấy s ố lượng th ẻ phát hành có biến động tăng giảm qua năm tỷ lệ không l ớn Đ ặc bi ệt năm 2019 số lượng thẻ phát hành sản phẩm thẻ tăng ều chứng cho thấy hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ABBank – Chi nhánh Đà Nẵng có hướng khởi sắc so với năm trước ABBank bắt kịp xu hướng, cập nhật công nghệ vào sản phẩm thẻ mình: - Thẻ Chip ABBank Youcard: Kể từ 28/05/2019, ABBANK vinh dự ngân hàng Việt Nam thức tri ển khai phát hành th ẻ chip nội địa sử dụng công nghệ bảo mật Chip theo tiêu chuẩn EMV, k ết hợp với công nghệ tốn thẻ Contactless (khơng tiếp xúc) mang lại cho khách hàng trải nghiệm phong cách sử dụng thẻ vô ti ện lợi Thẻ Chip Youcard ABBANK không mang đến cho chủ th ẻ an tâm giao dịch mà khẳng định việc nắm bắt xu phát tri ển công nghệ Việc áp dụng công nghệ thẻ Chip theo chuẩn EMV th ể l ời cam kết ABBANK với khách hàng tính an tồn, bảo mật s dụng th ẻ đồng thời ABBANK tiếp tục phát triển gia tăng thêm nhi ều tính trội cho khách hàng sử dụng thẻ dựa tảng công ngh ệ th ẻ Chip tương lai an toàn - Thẻ chip ABBANK Visa: Từ ngày 01/07/2015, Ngân hàng TMCP An Bình (ABBANK) thức phát hành Thẻ ABBANK Visa s dụng công ngh ệ b ảo mật Chip theo chuẩn EMV Từ ngày 25/12/2018, Ngân hàng TMCP An Bình (ABBANK) thức phát hành Thẻ ABBANK Visa tích h ợp thêm cơng nghệ tốn khơng tiếp xúc – Contactless Cơng nghệ thẻ tốn khơng tiếp xúc - Contactless (bao gồm thẻ contactless thi ết b ị ch ấp nh ận toán thẻ contactless) mang đến nhiều l ợi ích cho c ả ch ủ th ẻ đ ơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) Một điểm bật mà công nghệ mang lại rút ngắn thời gian giao dịch, ch ủ th ẻ không c ần đ ể th ẻ c tiếp xúc trực tiếp với thiết bị toán mà cần “chạm khẽ”, “l ướt nhẹ” “đặt gần” giao dịch tốn thực thành cơng vịng 0.5 giây 2.6.5 Chất lượng dịch vụ thẻ Theo nguồn số liệu điều tra chi nhánh từ việc phát phi ếu thăm dò khách hàng cho thấy mức độ sử dụng dịch vụ thẻ khách hàng nh sau: Khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ nội địa thường xuyên thường xuyên chiếm 57,8%, thẻ ghi nợ quốc tế tiêu chí chiếm 11% Đa phần khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ nội địa để nhận lương, rút ti ền toán Như vậy, so với thẻ phát hành số lượng thẻ đượng sử dụng khơng cao Chi nhánh cần có khách khuyến khích, kích thích khách hàng s d ụng Trong số khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ chi nhánh, mức độ hài lòng c khách hàng dịch vụ thẻ chi nhánh thể qua tiêu chí sau: - Mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ: Qua kết qu ả điều tra cho thấy, 40% khách hàng khơng hài lịng khơng hài lòng tốc độ đường truyền nhanh số điểm chấp nhận thẻ nhiều, Chi phí giao dịch tốc độ mở thẻ, khách hàng đánh giá bình th ường hài lòng cao - Mức độ hài lịng khách hàng tính dịch vụ: Khách hàng hài lịng tính đa dạng, sử dụng cơng nghệ đại chi nhánh D ịch v ụ chi nhánh có độ an tồn tiện lợi cao khách hàng hài lòng - Mức độ hài lòng khách hàng giá dịch vụ: Đa ph ần khách hàng hài lòng với giá dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa thẻ ghi nợ quốc tế ngân hàng - Mức độ hài lòng khách hàng thái độ phục v ụ nhân viên: Đ ội ngũ nhân viên giao dịch ngân ahngf khách hàng đánh giá hài lịng trình độ chun mơn cao, tốc độ phục vụ, thái độ vui vẻ cởi m nhân viên chưa khách hàng hài lòng 2.6.6 Kiểm soát rủi ro từ dịch vụ thẻ 2.6.6.1 Rủi ro tác nghiệp rủi ro từ chủ thẻ Bảng 2.6.6.1: Những rủi ro thường gặp kinh doanh dịch vụ thẻ ABBank – Chi nhánh Đà Nẵng năm 2017-2019 2017 STT Rủi ro Số trường hợp 2018 Số trường hợp 2019 Số trường hợp Chủ thẻ khả 12 15 10 toán Thẻ bị lấy cắp thông tin 0 Thẻ giả mạo Không giao nhận thẻ quy 0 trình ĐVCNT cố tình gian lận 0 Thẻ bị thất lạc 15 11 19 Thẻ hết hiệu lực 25 17 23 Tra soát khiếu nại thẻ 18 13 ( Nguồn: Phịng kế tốn Ngân hàng TMCP An Bình- CN Đà Nẵng ) Đến năm 2019 rủi ro giảm thi ểu đáng kể, ều nh chi nhánh triển khai mạnh mẻ cơng tác ki ểm sốt rủi ro, cụ th ể: Tăng cường công tác thẩm định khách hàng kỷ lưỡng, thường xuyên cử cán tham gia lớp tập huấn đào tạo cán rủi ro ABBank tổ ch ức, yêu cầu nhân viên toàn chi nhánh Đà Nẵng phải thực hiên quy trình, quy định, văn hướng dẫn liên quan tới nghi ệp v ụ, phát hi ện hành vi phạm pháp hay gian lận sai sót xảy chi nhánh b ộ ph ận QLRR báo cho ABBank để kịp xử lý không đ ể gây th ất thoát, th ường xuyên kiểm tra điểm ĐVCNT, Ngân hàng trọng công tác x lý khiếu nại tra soát 2.6.6.2 Rủi ro tín dụng Bảng 2.6.6.2: Dư nợ thẻ ABBank – Chi nhánh Đà Nẵng năm 2017-2019 ĐVT: Tỷ đồng 2017 Dư nợ Tỷ lệ thẻ (%) 2018 Dư nợ Tỷ lệ thẻ (%) 2019 Dư nợ Tỷ lệ thẻ (%) Nợ đủ tiêu 6,583 88,48 7,593 85.51 11,809 91.97 chuẩn Nợ nhóm 0,509 6.84 0,692 7.79 0,249 1.94 Nợ nhóm - 0,348 4.68 0,595 6.70 0,782 6.09 Tổng 7,440 100 8,880 100 12,840 100 ( Nguồn: Phịng kế tốn Ngân hàng TMCP An Bình- CN Đà N ẵng ) Dư nợ từ nhóm - nhóm hai năm 2017-2019 có xu h ướng gia tăng tổng dư nợ cho vay qua thẻ tín dụng, dư n ợ xấu có tăng mức kiểm sốt Năm 2017 dư nợ nhóm 509 tri ệu đồng chiếm 6.84% tổng dư nợ thẻ, dư nợ nhóm - nhóm 348 tri ệu đ ồng tương đương chiếm 4.68% tổng dư nợ thẻ tín dụng dư nợ đủ tiêu chuẩn 6,583 tỷ đồng chiếm 88.48 % tổng dư nợ Năm 2018 so v ới năm 2017 có tăng dư nợ nhóm 3-5 lên 595 tri ệu đồng chi ếm 6.7% t d n ợ, tăng nợ đủ tiêu chuẩn lên 7,593 triệu đồng chiếm 85.51 % tổng dư n ợ n ợ nhóm 692 triệu đồng chiếm 7.79% tổng dư n ợ Năm 2019 ch ỉ s ố dư nợ tăng cụ thể nợ đủ tiêu chuẩn 11,809 triệu đồng chi ếm 91.97%, nợ nhóm 249 triệu đồng chi ếm 1.94% tổng d n ợ n ợ nhóm 3-5 782 triệu đồng chiếm 6.09% tổng dư nợ Qua bảng số liệu ta thấy tỷ lệ nợ xấu có tăng giảm qua năm nh ưng mức thấp kiểm sốt Nhận thấy dư nợ nhóm đến tăng dần qua năm điều làm ảnh hưởng đến tỷ l ệ nợ xấu toàn ho ạt động Nguyên nhân việc gia tăng dư nợ xấu th ời gian vừa qua có số thẻ tín dụng phát hành khách hàng có rủi ro tín d ụng cao điều q trình thẩm định có nhi ều l ỗ h ỏng Khi nh ững khách hàng khả toán số tiền chi tiêu th ẻ tín d ụng t t ỷ lệ nợ xấu ngày tăng Ngân hàng cần xiết chặt quy trình th ẩm đ ịnh khách hàng để đảm bảo tỷ lệ nợ xấu ổn định năm tới 2.7 Đánh giá chung thực trạng phát triển d ịch v ụ thẻ Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Đà Nẵng 2.7.1 Kết đạt Dịch vụ thẻ dịch vụ bán lẻ chủ yếu ABBank – Chi nhánh Đà Nẵng mang lại lợi nhuận từ nguồn thu phí dịch vụ, đồng th ời góp phần xây dựng hình ảnh ngân hàng đại thân thi ện v ới khách hàng đ ồng thời cung cấp cho khách hàng ngày nhiều tiện ích giao dịch th ẻ Hiện tính đến ngày 31/12/2019 Chi nhánh quản lý 36.000 th ẻ, 17 máy ATM 250 máy POS Trải qua năm số lượng th ẻ tín dụng qu ốc t ế, nội địa doanh số thu toán thẻ ABBank – Chi nhánh Đà N ẵng liên tục tăng lên Mức thu nhập thu từ hoạt động thẻ năm 2019 2,165 triệu đồng Thứ nhất: Đa dạng hóa sản phẩm thẻ, ABBank – Chi nhánh Đà Nẵng phát triển hầu hết sản phẩm thẻ tốn thơng dụng thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng quốc tế, thẻ đồng thương hiệu Đó thành cơng bật ABBank – Chi nhánh Đà Nẵng nỗ lực cung cấp dịch vụ toán cho đối tượng khách hàng đa dạng nhu cầu khác thị trường Về sản phẩm mới, th ời gian ngắn tới, ABBank – Chi nhánh Đà Nẵng hệ thống ABBank h ội s triển khai sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế cho đối tượng khách hàng doanh nghiệp hứa hẹn đem lại nhiều tiện ích hấp dẫn đến với khách hàng Thứ hai: Đẩy mạnh phát triển số lượng chủ thẻ tiềm Mặc dù năm gần đây, tình hình kinh doanh doanh thẻ tốn khơng kh ả quan, chi nhánh ln đẩy mạnh sách phát tri ển s ố lượng chủ thẻ đặc biệt đối tượng khách hàng tiềm Chi nhánh phối hợp với s ố đơn v ị trả lương qua thẻ, số lượng thẻ toán tăng đáng k ể Tính đến 12/2019 ABBank – Chi nhánh Đà Nẵng có 28.679 khách hàng chủ th ẻ ABBank phát hành Thứ ba: Hỗ trợ khách hàng, giải tra sốt, ếu n ại Do quy trình nghiệp vụ chuẩn hóa nên cơng tác xử lý khiếu nại nhanh chóng, đ ảm bảo thời gian quy định tổ chức thẻ nước quốc tế, đ ược khách hàng chi nhánh NHTM bạn đánh giá cao Thứ tư: Tăng số lượng khách hàng bán chéo sản ph ẩm, dịch vụ Doanh thu dịch vụ thẻ chưa cao, song dịch vụ thẻ tạo khách hàng cá nhân vững cho Chi nhánh, sản phẩm bán chéo hiệu cho khách hàng doanh nghiệp, thúc đẩy huy động vốn dịch vụ giá tr ị gia tăng khác phát triển dịch vụ tin nhắn tự động, dịch vụ tốn hóa đ ơn, Mobibanking, Internetbanking … 2.7.2 Những vấn đề tồn ABBank ngân hàng đầu lĩnh vực bán lẻ có nh ững thành đáng khích lệ, song so với ngân hàng khác so v ới yêu c ầu thực tế hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ABBank – Chi nhánh Đà N ẵng nhỏ bé, giai đoạn đầu tăng tưởng phát tri ển Trong thời gian qua, hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ABBank – Chi nhánh Đà Nẵng cho thấy số hạn chế sau: Thứ nhất: Số lượng thẻ phát hành chưa ổn định đặc bi ệt năm 2018 s ố lượng thẻ phát hành khơng hoạt động cịn chiếm tỷ lệ cao năm qua Số lượng thẻ Visa phát hành tương đối thấp, m ột phần khách hàng chưa quen với việc chi tiêu trước trả tiền sau ABBank – Chi nhánh Đà Nẵng chưa đưa hấp dẫn tiện ích mà sản phẩm h ọ mang lại cho khách hàng Thứ hai: Số lượng máy ATM chưa cạnh tranh mạng lưới ATM chưa rộng phân bố chưa hài hòa Bất cập chi nhánh s ố lượng tài kho ản th ẻ tăng việc sử dụng thẻ để tốn cho hàng hóa dịch vụ ch ưa tăng tương xứng Thanh toán thẻ nội địa qua POS chưa nhiều doanh nghi ệp người dân chưa mặn mà với toán qua POS nên để m ột lượng khách lớn Các máy ATM ABBank – Chi nhánh Đà Nẵng ch ủ y ếu đặt điểm giao dịch chi nhánh Thứ ba: Dư nợ từ nhóm đến nhóm hoạt động kinh doanh th ẻ cụ th ể nợ xấu nhóm thẻ tín dụng tăng qua năm ều không kh ắc phụ kịp thời làm ảnh hưởng đến tỷ lệ nợ xấu toàn ABBank – Chi nhánh Đà Nẵng Thứ tư: Thẻ ABBank – Chi nhánh Đà Nẵng chiếm thị phần nhỏ chưa thực cạnh tranh với ngân hàng khác sản phẩm th ẻ cịn phí dịch vụ thẻ tương đối cao Với thị trường Việt Nam thói quen miễn phí việc sử dụng dịch vụ phí sử dụng dịch vụ th ẻ m ột nhân tố định việc có sử dụng thẻ ngân hàng hay khơng khách hàng Tuy phí hành miễn phí phí giao d ịch d ịch v ụ tiện ích ABBank cịn cao 2.7.3 Nguyên nhân 2.7.3.1 Nguyên nhân chủ quan - Tổ chức quản lý thẻ chưa hợp lý, cồng kềnh, vi ệc x lý nghi ệp v ụ qua nhiều cấp dẫn đến khách hàng phản ánh - Nhân viên cịn chưa chun nghiệp cơng việc, làm mang tính ch ất đối phó Cơ chế quản lý điều hành việc cung cấp s ản ph ẩm d ịch v ụ thẻ toán chi nhánh cịn nhiều bất cập - Cơ sở cơng nghệ truyền thơng cịn hạn chế chưa đáp ứng nhu cầu phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh cịn thụ động kỹ thuật thẻ - Chi phí đầu tư công nghệ phát hành tương đối cao - Chính sách ưa đãi dành cho khách hàng công tác qu ảng bá s ản ph ẩm dịch vụ thẻ đến với khách hàng chưa hiệu Trong thời gian tới, ABBank – Chi nhánh Đà Nẵng cần phải ti ếp tục nâng cao lực kinh doanh quản trị rủi ro, nâng cao v ị th ế th ương trường, mấu chốt để ngân hàng tiếp tục phát tri ển d ịch v ụ kinh doanh có lĩnh vực thẻ 2.7.3.2 Nguyên nhân khách quan - Thu nhập trình độ dân trí phận người dân cịn thấp chưa ổn định Thói quen sử dụng tiền mặt dân cư vấn đề khó thay đổi, tư tưởng số người dân thẻ thứ xa x ỉ dành cho có thu nhập cao - Thói quen thu tiền mặt khách hàng ểm ĐVCNT v ẫn ph ổ biến - Cạnh tranh khốc liệt thị trường: Dịch vụ thẻ m ột lĩnh vực kinh doanh đòi hỏi đầu tư vốn ban đầu cao thân ngân hàng ph ải có n ền tảng cơng nghệ đại mà ngân hàng đáp ứng đ ược Trên thị trường 50 ngân hàng tham gia lĩnh vực kinh doanh thẻ, có nhiều ngân hàng tạo uy tín chỗ đứng vững CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Đà Nẵng Thành phố Đà Nẵng thành phố du lịch thu hút nhi ều du khách nước nước Đà Nẵng có nhiều nhà hàng, khách s ạn, khu Resort tiếng thu hút nhiều du khách tới nghi d ưỡng v ậy nhu cầu tiêu dùng, mua sắm lớn Trước lợi tr ường ti ềm ABBank – Chi nhánh Đà Nẵng xác định dịch vụ thẻ dịch v ụ tr ọng tâm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tạo tảng khách hàng, mang l ại ngu ồn thu bền vững có sức tăng trưởng tốt, ABBank – Chi nhánh Đà N ẵng đ ịnh hướng phát triển dịch vụ thẻ thời gian tới thông qua vi ệc nh ận th ức rõ ràng tầm quan trọng dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà dịch vụ th ẻ tr ọng tâm chủ chốt Từ xây dựng kế hoạch triển khai kinh doanh th ẻ, trọng công tác bán hàng, truyền thơng dịch vụ thẻ tích cực th ực hi ện biện pháp nhằm đẩy mạnh sản phẩm dịch vụ thẻ địa bàn Những mục tiêu cụ thể nhằm phát triển hoạt động kinh doanh thẻ ABBank – Chi nhánh Đà Nẵng: - Xúc tiến chương trình tiếp thị quảng cáo, khuyến mãi, chăm sóc khách hàng chủ thẻ cũ đồng thời gia tăng khách hàng chủ thẻ - Tích cực triển khai sản phẩm thẻ ghi nợ tận dụng tri ệt đ ể nguồn khách hàng tại, phát tri ển nguồn khách hàng ti ềm có ch ất lượng, đảm bảo mục tiêu phát triển số lượng đồng th ời giảm thi ểu r ủi ro đ ối với sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế - Tiếp tục mở rộng mạng lưới toán thẻ, mạng lưới đơn v ị chấp nhận thẻ tới siêu thị, cửa hàng tổng hợp, trung tâm th ương mại l ớn, tạo nhiều tiện ích sản phẩm thẻ, mang l ại nhi ều l ợi ích ti ện d ụng cho người sử dụng thẻ - Mở rộng thêm hệ thống máy ATM đáp ứng cho nhu cầu s dụng th ẻ khách hàng Đồng thời tăng cường hoạt động trì bảo dưỡng máy ATM tránh tình trạng máy hỏng hay hết tiền máy, đáp ứng t ốt nhu c ầu khách hàng - Số lượng thẻ phát triển khơng cịn ưu tiên hàng đầu mà doanh s ố toán, lượng người sử dụng thẻ thực tế, đặc biệt hiệu kinh doanh - Đảm bảo phần mềm quản lý, xử lý cấp phép toán ho ạt đ ộng ổn định Có thể tăng cường phối hợp với bưu ện, đối tác n ước ngồi có liên quan nhằm khắc phục lỗi hệ thống - Tổ chức tập huấn nước cho đội ngũ nhân viên làm vi ệc phận phát hành tốn thẻ nhằm đáp ứng địi hỏi ngày cao cơng nghệ thẻ tồn giới Xây dựng tinh thần đoàn kết, học hỏi giúp đỡ lẫn nhân viên mục tiêu chung c ABBank – Chi nhánh Đà Nẵng 3.2 Phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu 3.2.1 Phân đoạn thị trường Thị trường thẻ toán ABBank – Chi nhánh Đà Nẵng chủ y ếu khách hàng cá nhân nên thị trường phân đoạn theo tiêu th ức g ồm t ầng lớp xã hội độ tuổi Xét tiêu thức tầng lớp xã hội ABBank – Chi nhán Đà N ẵng c ần t ập trung vào nhóm đối tượng: - Thứ sinh viên có độ tuổi từ 18-23: Khách hàng nhóm có s ố lượng lớn với mục đích chủ yếu rút tiền mặt Xu hướng hi ện Ngân hàng địa bàn Đà Nẵng tích h ợp hai chức vào thẻ vừa thẻ ATM vừa thẻ sinh viên nhằm tăng số lượng phát hành thẻ - Thứ hai cán công nhân, viên chức nhà nước: Nhóm khách hàng có số lượng giao dịch lớn thẻ ATM thường dùng để chi trả lương, ABBank – Chi nhánh Đà Nẵng phát tri ển loại th ẻ liên kết tài khoản dịch vụ thẻ tiện ích thơng qua nhóm đối tượng N ếu tiếp tục thu hút nhóm đối tượng thi ABBank – Chi nhánh Đà Nẵng nâng cao hiệu toán thẻ thu nhập từ dịch vụ thẻ - Thứ ba nhóm khách hàng tiểu thương bn bán: Nhóm khách hàng phát sinh khơng nhiều lại đem lại doanh số toán cao nh ất, nguồn vốn nhàn rỗi lớn cho ABBank – Chi nhánh Đà Nẵng Xét độ tuổi ABBank – Chi nhánh Đà Nẵng nhắm đến nhóm khách hàng: - Khách hàng có độ tuổi từ 18 – 50: Đây nhóm khách hàng có nhu c ầu cao mua sắm, tốn du lịch Nhóm khách hàng tr ẻ nên d ễ dàng ti ếp - thu, động biết cách nâng cao phục vụ đời s ống cá nhân b ằng nhu cầu, dịch vụ tư vấn tài Nhóm khách hàng 50: Nhận thức nhóm khách hàng khó tiếp cận họ ngại tiếp thu cơng nghệ nên đối v ới ABBank nhóm khách hàng khách hàng mục tiêu mà ngân hàng cần nhắm đến Ngồi cịn phân đoạn thị trường hệ thống sở chấp nhận toán thẻ chủ yếu tập trung trung tâm lớn, siêu thị, nhà hàng, điểm bán hàng lẻ cho khách du lịch 3.2.2 Thị trường mục tiêu - - Trên sở phân tích đánh giá thị trường ABBank – Chi nhánh Đà Nẵng lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu là: Thị trường mục tiêu thứ nhất: Thẻ toán nội địa nhóm khách hàng sinh viên cơng nhân, viên chức có nhu cầu chi tr ả ti ền l ương qua thẻ Thị trường mục tiêu thứ hai: Thẻ tốn quốc tế cho nhóm khách hàng tiểu thương công nhân, viên chức 3.3 Giải phát phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Đà Nẵng 3.3.1 Tăng cường hợp tác xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng Tăng cường hợp tác xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng từ gia tăng số lượng thẻ phát hành hạn chế thẻ không hoạt động Phát triển số lượng khách hàng sử dụng thẻ: Tăng cường xây dựng m ối quan hệ tốt với khách hàng khách hàng s d ụng thẻ, dịch vụ thẻ ABBank từ họ giới thi ệu v ề sản ph ẩm th ẻ, d ịch vụ tiện ích từ thẻ cho bạn bè, người thân, đồng nghiệp, làm gia tăng s ố l ượng thẻ phát hành Nhưng để có điều ABBank – Chi nhánh Đà N ẵng cần trọng vào khâu chăm sóc khách hàng tạo cho khách hàng c ảm giác an tồn, tiện lợi, nhanh chóng sử dụng dịch vụ, đặc biệt giải đáp h ỗ tr ợ khách hàng kịp thời có vấn đề phát sinh thẻ Tăng cường tìm ki ếm phát triển số lượng khách hàng tiềm ABBank – Chi nhánh Đà Nẵng cần đưa chương trình để tri ân khách hàng tiếp cận khách hàng m ục tiêu như: - Tặng quà vào ngày đặc biệt sinh nhật, lễ, Thường xuyên có chương kinh chiết khấu 5% -10% cho khách hàng toán qua thẻ Tạo buổi bốc thăm trúng thưởng cho khách hàng l ần đ ầu m thẻ Tổ chức đến điểm có tập trung lượng khách hàng ti ềm khu công nghiệp, trường Đại học, để tuyên truyền lợi ích th ẻ dịch vụ thẻ Tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ thẻ, ABBank – Chi nhánh Đà N ẵng đưa gói ưu đãi khác dành cho khách hàng doanh nghi ệp khách hàng cá nhân, lồng ghép bán chéo sản phẩm thẻ như: - - Cho vay doanh nghiệp với lãi suất ưu đãi kèm theo ều ki ện ký h ợp đ ồng toán lương qua ABBank Cho vay cá nhân với lãi suất ưu đãi kèm theo điều ki ện phát hành th ẻ tín dụng quốc tế thẻ ghi nợ quốc tế Khách hàng gửi tiết kiệm phát hành miễn phí thẻ ghi nợ quốc tế,… Hạn chế thẻ khơng hoạt động: Tích cực liên hệ làm rõ ch ủ nhân c thẻ không hoạt động để có biện pháp ti ếp xúc tư v ấn khách hàng tốt hơn, đưa chương trình sử dụng thẻ có tích ểm nhận thưởng, cần có ưu đãi chiết khấu, giảm giá,…đối với chủ th ẻ kích ho ạt hay s dụng lại thẻ không hoạt động ĐCVNT máy ATM 3.3.2 Đẩy mạnh phát triển, quản lý mạng lưới kênh phân phối ABBank – Chi nhánh Đà Nẵng có 17 máy ATM 250 máy POS v ới s ố l ượng cịn q so với thị trường Đà Nẵng Muốn phát tri ển d ịch vụ phải có sở vật chất tốt làm tảng Thêm vào đó, máy ATM hoạt động hết công suất, khách hàng thường xuyên phải chờ đ ợi đ ể đ ến l ượt giao dịch máy ATM Để phát triển mạng lưới toán ABBank – Chi nhánh Đà Nẵng nên: - Lắp đặt thêm máy rút tiền tự động, đáp ứng s ố lượng giao d ịch l ớn, gi ảm áp lực chờ đợi điểm rút tiền Thói quen tiêu dùng ti ền m ặt c người dân chưa thể xóa bỏ, nên việc lắp đặt thêm máy ATM ều ki ện tiên - Mở rộng thêm nhiều điểm chấp nhận toán thẻ, gi ảm áp lực tiêu dùng tiền mặt - Mặt khác chi phí lắp đặt máy rút ti ền tự đ ộng l ớn th ời gian kh ấu hao dài nên phát tri ển với số lượng lớn, nên ưu tiên địa bàn tiềm khu cơng nghiệp Hịa Khánh, khu công nghi ện An Đ ồn, gần trường Đại học, nơi số lượng khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ lớn nên việc phát triển thẻ tốt - Đầu tư phát triển điểm chấp nhận thẻ thuận lợi chi phí thấp, thiết bị dễ mua, dễ quản lý, sở công nghệ thông tin kỹ thu ật cao phục vụ tốn với tiện ích cho đơn vị chấp nhận th ẻ V ận dụng mối quan hệ sẵn có với khách hàng hộ kinh doanh, doanh nghiệp vừa nhỏ để phát triển điểm chấp nhận thẻ, đánh giá phân tích thị trường tìm kiếm khách hàng mới, ểm chấp nhận thẻ - Tập trung phát triển ĐVCNT có chất l ượng đ ịa bàn thơng qua việc xác định rõ ĐVCNT thông tin kinh doanh hoạt động đơn vị Để tránh tình trạng máy POS đặt nhiều ĐVCNT nh ưng không tạo hiệu suất mang lại lợi nhuận Quản lý mạng lưới kênh phân phối chặt chẽ, an tồn giúp cho khách hàng có trải nghiệm dịch vụ tốt Vì ABBank – Chi nhánh Đà Nẵng cần thực giải pháp sau nhằm nâng cao ch ất lượng qu ản lý mạng lưới kênh phân phối: - Các PGD cần hổ trợ công tác cung ứng dịch vụ thẻ qu ản lý máy ATM POS địa phận hoạt động - ABBank – Chi nhánh Đà Nẵng cần chia nhỏ khu v ực có l ặp đ ặt máy ATM giao cho PGD gần dễ quản lý, rà sốt phịng ch ống nh ững tội ph ạm công nghệ cao - Yêu cầu ABBank – Chi nhánh Đà Nẵng cần treo bi ển thông báo cho khách hàng đến sử dụng dịch vụ ATM biết rõ hành vị tội phạm khuyến cáo khách hàng nên ki ểm tra khe c ắm th ẻ có thiết bị lạ không không để lộ mã PIN giao dịch - Theo dõi ĐVCNT có số lượng giao không dịch ổn định, lượng khách hàng sử dụng tốn qua thẻ thấp,… để có biện pháp khắc phụ thu hồi máy POS ĐVCNT không tạo lợi nhuận cho ABBank – Chi nhánh Đà Nẵng - Lựa chọn đơn vị chấp nhận thẻ có uy tín, có l ực tài v ững mạnh đề phịng việc lấy cắp thơng tin băng từ thẻ để làm thẻ giả vô tình chấp nhận thẻ giả, hết hiệu lực, thẻ cắp ho ặc toán vượt hạn mức cho phép cố tình tách giao dịch lớn thành nhiều giao dịch nhỏ hạn mức 3.3.3 Tăng cường cơng tác quản trị giảm thiểu rủi ro tín dụng kinh doanh thẻ Hoạt động kinh doanh thẻ ABBank – Chi nhánh Đà Nẵng nh ững năm vừa qua dù số lượng rủi ro không nhiều khơng ph ải th ế mà chi nhánh chủ quan hoạt động phòng chống rủi ro Đặc bi ệt rủi ro tín dụng rủi ro xảy chủ thẻ khơng có khả tốn khơng tốn đầy đủ khoản chi tiêu thẻ tín dụng Khi ngân hàng đ ồng ý phát hành thẻ có nghĩa cam kết cho chủ thẻ vay ti ền, chủ th ẻ khơng tốn khơng đủ khả tốn khoản chi tiêu ngân hàng bị vốn ABBank – Chi nhánh Đà Nẵng năm 2017-2019 tỷ lệ nợ xấu có giảm khơng lớn, để phát huy kết qu ả đ ạt góp phần đẩy lùi, hạn chế rủi ro, tổn thất cho ngân hàng cần thực gi ải pháp: Khách hàng mục tiêu cho sản phẩm thẻ tín dụng khách hàng có thu nhập ổn định, lịch sử tín dụng tốt khơng có nợ q hạn, dư n ợ hi ện khách hàng nằm khả tốn đ ể tránh tình tr ạng khách hàng khả chi trả - Nhận diện phân loại rủi ro: Thực thẩm định khoản vay chặt chẽ, quy định quản lý RRTD điều kiện tiên rào cản rủi ro hữu hiệu tốn - Đánh giá rủi ro hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ: Cải thiện phương pháp nhận diện, phân tích, đo lường RRTD đơn vị ngân hàng áp dụng chưa mang lại hiệu cao Xây dựng lại quy định ch ấm ểm khách hàng xếp hạng tín dụng để phù hợp với tình hình th ực t ế hi ện Xây dựng chương trình phần mềm chấm điểm khách hàng xếp hạng tín dụng hệ thống online hệ thống để làm sở cho việc khai thác thông tin khách hàng - Phòng chống dự phòng rủi ro: Cải thiện, áp dụng giải pháp dự phịng rủi ro tín dụng từ Hội sở, đồng thời đẩy mạnh công tác truy ền thông, đào tạo quản lý rủi ro tín dụng đơn vị mở l ớp nâng cao chất lượng thẩm định khách hàng, Thực phân loại n ợ trích l ập dự phịng rủi ro đầy đủ xác phản ánh tình trạng n ợ m ỗi khách hàng Hồn thiện hệ thống kiểm sốt nâng cao tính hi ệu l ực kiểm sốt cho cơng tác quản lý RRTD - Đánh giá điều chỉnh phương pháp phịng chống rủi ro: Hồn thiện máy cấp tín dụng theo mơ hình cấp tín dụng tập trung 3.3.4 Đẩy mạnh công tác mở rộng thị phần dịch vụ thẻ ABBank – Chi nhánh Đà Nẵng Thị phần dịch vụ thẻ ABBank – Chi nhánh Đà Nẵng chiếm tỷ l ệ nhỏ so với địa bàn Thành phố Đà Nẵng Để thực mục tiêu m r ộng th ị phần dịch vụ thẻ ABBank – Chi nhánh Đà Nẵng thực giải pháp: - Đẩy mạnh công tác nghiên cứu, phân loại th ị tr ường Trên c s ABBank – Chi nhánh Đà Nẵng nâng cao khả thích ứng loại sản phẩm từ đưa chiến lược kinh doanh riêng cho loại s ản phẩm với thị trường khác Ví dụ: Thẻ ghi nợ nội địa phát triển mạnh khu vực tập trung nhiều trường Đại học nơi có lượng sinh viên ngoại trú lớn cần phương tiện để nhận gửi tiền, thẻ tín dụng đẩy mạnh khu vực nhà máy, khu cơng nghi ệp, nơi có ngu ồn khách hàng tiềm cao - - Hoàn thiện mở rộng kênh phân phối: Nghiên cứu, nắm bắt thông tin cách nhạy bén để dự đốn nhu cầu khách hàng tăng từ khu vực đưa sách đẩy mạnh kênh phân ph ối nh lắp đặt máy ATM, đặt máy POS đơn vị kinh doanh khu vực 3.4 Kiến nghị với Hội sở Ngân hàng TMCP An Bình - Ngân hàng TMCP An Bình cần tăng cường bồi dưỡng nghiệp vụ nhi ều h ơn cho cán nhân viên - Chuẩn bị cung ứng đầy đủ kịp th ời máy móc, thi ết b ị, ph ần m ềm phục vụ cho hoạt động kinh doanh thẻ cho chi nhánh - Ngân hàng TMCP An Bình cần phải tri ển khai thêm chi nhánh phòng giao dịch,…để phục vụ hết tất tầng l ớp khách hàng địa bàn - Cần chủ động tăng cường phòng ngừa rủi ro h ơn b ằng cách h ợp tác với Bộ công an, đặc biệt Cục cảnh sát phòng chống tội ph ạm công ngh ệ cao (C50) ... thẻ Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Đà Nẵng. .. thiệu Ngân hàng TMCP An Bình - Chi nhánh Đà N ẵng 2.2.1 Lịch sử đời Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Đà N ẵng Tên giao dịch: Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Đà Nẵng Ngân hàng TMCP An Bình- ... 2.5.3 Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Đà Nẵng tri ển khai nh ững biện pháp để phát triển dịch vụ thẻ 2.6 Kết phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Đà Nẵng