Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh: Ảnh Hưởng Của Việc Khôi Phục Dịch Vụ Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Trường Hợp Tại Nhà Hàng Sunshine Thái Bình​

“Sự hài lòng của khách hàng (KH)” là kim chỉ nam và lợi thế cạnh tranh giữa các doanh nghiệp (DN). Theo thời gian, “Sự hài lòng của KH” càng trở thành một chỉ số hoạt động chính và là yếu tố thiết yếu của chiến lược kinh doanh đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ. Bởi khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại và phát triển của bất kỳ tổ chức nào. Tuy nhiên trong quá trình thực hiện dịch vụ thất bại vụ là không thể tránh khỏi. Do đó, để khôi phục sự hài lòng của khách hàng khi xảy ra các chiến lược tiếp thị phòng thủ tập trung vào việc duy trì khách hàng thông qua việc phục hồi từ thất bại dịch vụ và cải thiện liên tục hiệu suất dịch vụ sẽ tạo sự hài lòng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THU THUỶ ẢNH HƢỞNG CỦA VIỆC KHÔI PHỤC DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG: TRƢỜNG HỢP TẠI NHÀ HÀNG SUNSHINE THÁI BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2019 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THU THUỶ ẢNH HƢỞNG CỦA VIỆC KHÔI PHỤC DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG: TRƢỜNG HỢP TẠI NHÀ HÀNG SUNSHINE THÁI BÌNH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ PHI NGA Hà Nội – 2019 LỜI CAM ĐOAN Tác giả cam đoan luận văn “Ảnh hưởng việc khôi phục dịch vụ đến hài lòng khách hàng: trường hợp nhà hàng Sunshine Thái Bình” nghiên cứu tác giả Ngồi trừ tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn luận văn này, tác giả cam đoan toàn phần hay phần nhỏ luận văn chƣa đƣợc công bố đƣợc sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu ngƣời khác đƣợc sử dụng luận văn mà không đƣợc trích dẫn theo quy định Luận văn chƣa đƣợc nộp để nhận cấp trƣờng đại học sở đào tạo khác Hà Nội, ngày 26 tháng 08 năm 2019 Tác giả ` i LỜI CẢM ƠN Luận văn đƣợc hoàn thành Trƣờng Đại học Kinh Tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội Trong trình làm luận văn tác giả nhận đƣợc nhiều giúp đỡ để hoàn tất luận văn Trƣớc tiên tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô TS.Nguyễn Thị Phi Nga tận tình hƣớng dẫn, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm cho tác giả suốt trình thực luận văn tốt nghiệp Xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô Trƣờng Đại học Kinh Tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội, ngƣời truyền đạt kiến thức quý báu cho tác giả thời gian học cao học vừa qua Sau xin gửi lời cảm ơn đến gia đình bạn học viên lớp động viên, giúp đỡ tác giả trình làm luận luận văn Hà Nội, ngày 26 tháng 08 năm 2019 Tác giả ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ viii LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Câu hỏi nghiên cứu Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Dự kiến đóng góp luận văn Kết cấu luận văn CHƢƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÔI PHỤC DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan nghiên cứu khôi phục dịch vụ hài lòng khách hàng 1.1.1 Tổng quan cơng trình nước khơi phục dịch vụ hài lòng khách hàng 1.1.2 Tổng quan cơng trình nước ngồi khơi phục dịch vụ hài lòng khách hàng iii 1.2 Cơ sở lý luận khôi phục dịch vụ hài lòng khách hàng 1.2.1 Sự hài lòng khách hàng 1.2.2 Dịch vụ 1.2.3 Khôi phục dịch vụ 10 1.2.4 Mối quan hệ khôi phục dịch vụ hài lòng khách hàng17 1.2.5 Mơ hình nghiên cứu 19 CHƢƠNG THIẾT KẾ VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 2.1 Quy trình nghiên cứu 26 2.2 Thiết kế phƣơng pháp nghiên cứu 28 2.2.1 Thiết kế bảng hỏi 28 2.2.2 Xác định cỡ mẫu 28 2.2.3 Phương pháp thu thập liệu 29 2.2.4 Phân tích liệu 32 CHƢƠNG THỰC TRẠNG ẢNH HƢỞNG CỦAKHÔI PHỤC DỊCH VỤ TỚI SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ HÀNG SUNSHINE THÁI BÌNH 37 3.1 Tổng quan nhà hàng Sunshine Thái Bình 37 3.1.1 Giới thiệu Nhà hàng Sunshine Thái Bình 37 3.1.2 Kết hoạt động kinh doanh nhà hàng Sunshine Thái Bình 37 3.1.3 Đối thủ cạnh tranh 39 3.1.4 Đánh giá chung trƣờng hợp dịch vụ thất bại việc khôi phục dịch vụ nhà hàng 39 3.2 Đánh giá ảnh hƣởng khôi phục dịch vụ đến hài lòng khách hàng nhà hàng Sunshine Thái Bình 40 iv 3.2.1 Thống kê mô tả mẫu 40 3.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 42 3.2.3 Kiểm định thang đo thơng qua phân tích nhân tố khám phá EFA 44 3.2.4 Mơ hình nghiên cứu sau đánh giá thang đo 46 3.2.5 Kiểm định mơ hình nghiên cứu giả thuyết 47 CHƢƠNG MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO VIỆC KHÔI PHỤC DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 59 4.1 Định hƣớng phát triển nhà hàng Sunshine Thái Bình 59 4.2 Giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng 61 4.2.1 Chất lƣợng đội ngũ lao động 61 4.2.2 Xây dựng quy trình giải lỗi dịch vụ 62 4.2.3 Tiếp nhận - Phản hồi thông tin khách hàng 62 4.2.4 Chính sách xin lỗi, bồi thƣờng 63 4.2.5 Thái độ ứng xử nhân viên chăm sóc khách hàng 64 4.3 Kiến nghị nhằm thực định hƣớng phát triển nhà hàng Sunshine Thái Bình 65 4.3.1 Chất lƣợng điều kiện thực dịch vụ 65 4.3.2 Chất lƣợng địa điểm 66 4.3.3 Giá dịch vụ 66 KẾT LUẬN 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 PHỤ LỤC: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 73 v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BTVC: Bồi thƣờng vật chất GT: Giao tiếp GNPH: Ghi nhận phản hồi GTH: Giải thích HL: Huấn luyện SHL: Sự hài lòng XL: Xin lỗi vi DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Mơ tả biến mơ hình…………………………………………… Bảng 2.1 Tỷ lệ hồi đáp Bảng 2.2 Thang đo thành phần Sự hài lòng Bảng 3.1 Số đơn vị phục vụ 2016- 2018 Bảng 3.2 Kết hoạt động kinh doanh Bảng 3.3 Thông tin mẫu Bảng 3.4 Bảng kết phân tích Cronbach’s Alpha Bảng 3.5 Bảng kết phân tích EFA biến độc lập Bảng 3.6 Bảng kết phân tích EFA biến phụ thuộc Bảng 3.7 Bảng tóm tắt giả thuyết mơ hình nghiên cứu sau đánh giá thang đo Bảng 3.8 Kết phân tích tƣơng quan Pearson Bảng 3.9 Bảng tiêu đánh giá độ phù hợp mơ hình Bảng 3.10 Bảng kiểm định độ phù hợp mơ hình Bảng 3.11 Bảng thông số thống kê biến mơ hình hồi quy Bảng 3.12 Bảng tóm tắt kết kiểm định giả thuyết vii DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ Hình 1.1 Mơ hình Díaz (2017) Hình 1.2 Mơ hình Hassan (2014) Hình 1.3 Mơ hình Hess Jr (2011) Hình 1.4 Mơ hình Mansori(2014) Hình 1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu Hình 3.1 Biểu đồ phần dƣ chuẩn hóa viii - Thu hút khách số thị trƣờng (khách du lịch nội địa, khách lẻ ) - Tăng lƣơng cho nhân viên để kích thích nhân viên làm việc đảm bảo đƣợc lòng trung thành, hạn chế luân chuyển lao động, giúp giảm chi phí tuyên mộ, đào tạo lao đồng Giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng 4.2 4.2.1 Chất lƣợng đội ngũ lao động Ngoài tiềm sẵn có, muốn phát triển hoạt động dịch vụ Sunshine Thái Bình cần phải có nguồn nhân lực có trình độ am hiểu kỹ tổ chức hoạt động dịch vụ Sunshine Thái Bình cần trọng đào tạo nguồn nhân lực chuẩn bị lực lƣợng lao động có trình độ tri thức cao ngang tầm với nhiệm vụ phù hợp với kinh tế tri thức, làm nòng cốt cho hoạt động phát triển dịch vụ nhà hàng giai đoạn tới: - Xây dựng chƣơng trình đào tạo nhân lực bao gồm đào tạo đào tạo lại cho nguồn nhân lực có Coi trọng việc đào tạo đội ngũ cán quản lý trực tiếp tham gia hoạt động dịch vụ Sunshine Thái Bình, đội ngũ nhân viên làm dịch vụ để phối hợp hoạt động dịch vụ ăn uống, giải trí,…có hiệu quả, đảm bảo đạt tỷ lệ 60-75% lao động đƣợc đào tạo chuyên sâu dịch vụ ăn uống, giải trí, Song song với đào tạo cần nhanh chóng xây dựng hệ thống tiêu chuẩn, trình độ tối thiểu chuyên môn nghiệp vụ cán bộ, ngƣời lao động khác công ty - Phƣơng thức đào tạo dƣới nhiều hình thức khác nhƣ gửi cán đến trung tâm đào tạo quy có liên quan đến chuyên ngành trƣờng đại học, cao đẳng trung cấp,… nơi tập huấn nghiệp vụ du lịch dài ngày, ngắn ngày (tại chỗ nơi khác tổ chức ngồi nƣớc) - Sunshine Thái Bình tăng cƣờng hợp tác trao đổi kinh nghiệm nghiệp vụ thông qua chuyến cơng tác, khảo sát thị trƣờng Khuyến khích nghiên cứu ứng dụng thành tựu khoa học công nghệ việc quản lý kinh doanh phát triển dịch vụ nhà hàng 61 - Nâng cao nhận thức cán nhân viên vai trò dịch vụ nhà hàng ý thức trách nhiệm cá nhân với việc bảo tồn văn hóa mơi trƣờng tự nhiên, xã hội - Ban hành quy chế, sách linh hoạt đãi ngộ thích đáng để thu hút nhà quản lý giỏi nhằm tạo đột phá phát triển dịch vụ nhà hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng 4.2.2 Xây dựng quy trình giải lỗi dịch vụ Lỗi dịch vụ điều khó tránh khỏi hoạt động kinh doanh Nó làm giảm chất lƣợng dịch vụ nhƣ ảnh hƣởng đến hài lòng xủa khách hàng Do để khắc phục hiệu nhanh chóng Sunshine Thái Bình cần đƣa quy trình giải lỗi dịch vụ hợp lý Tác giả đề xuất giải lỗi dịch vụ bao gồm bƣớc: Bƣớc 1: Gặp gỡ khách hàng: Tìm hiểu nguyên nhân, Lắng nghe ý kiến khách hàng Bƣớc 2: Đƣa giải pháp: Cam kết thời gian, Cam kết chất lƣợng…; Đƣa lựa chọn khác Bƣớc 3: Cùng khách hàng giải vấn đề: Hành đồng cụ thể; Đền bù (nếu có) Bƣớc 4: Chia ngƣời chịu trách nhiệm: Cung cấp thông tin ngƣời chịu trách nhiệm cho khách hàng; Bƣớc 5: Lên kế hoạch gặp gỡ: Điện thoại, gửi mail hỏi thăm; Phản hồi sớm 4.2.3 Tiếp nhận - Phản hồi thông tin khách hàng Thông tin phản hồi, đánh giá khách hàng yếu tố cốt lõi chiến lƣợc quảng bá, bán hàng nhƣ xử lý cố dịch vụ Trong thời đại nay, tổ chức sử dụng sức mạnh cơng nghệ Internet hỗ trợ phía sau Cũng vậy, khách hàng hồn tồn dễ dàng kết nối với nhà cung cấp, tổ chức nhanh chóng thu thập đƣợc phản hồi hay đánh giá từ phía khách hàng Do Sunshine Thái Bình cần xây dựng phận chuyên tiếp nhận 62 phản hồi thông tin khách hàng nhằm kịp thời xử lý cố dịch vụ xảy Từ giảm thiểu tổn thất vật chất tinh thần cho khách hàng Việc thu thập phản hồi thực qua: − Thu thập qua tin nhắn: Gửi hai câu hỏi mà ngƣời nhận trả lời trực tiếp ngay; đính kèm liên kết khảo sát (sử dụng đƣờng link rút gọn để rút ngắn không gian gửi tin nhắn văn bản) − Đồng thời mở rộng kênh giao tiếp với khách hàng thông qua phƣơng tiện thông tin đại chúng Bất kể lỗi sản phẩm dịch vụ mà khách hàng phát cần có nhân xử lý, tránh việc phó thác tồn cho đối tác hay đội ngũ nhà hàng.Sử dụng theo dõi mạng xã hội để tận dụng tối đa thông tin phản hồi thể giúp xác định xu hƣớng khách hàng Dựa xu hƣớng này, tổ chức suy nghĩ chiến lƣợc để hồi đáp mối quan tâm 4.2.4 Chính sách xin lỗi, bồi thƣờng Đối với khiếu nại liên quan đến lỗi dịch vụđể xử lý rõ ràng nhanh chóng Sunshine Thái Bìnhbên cạnhxây dựng cơng khai quy trình giải khiếu nại sách xin lỗi bồi thƣờng hợp lý điều cần thiết Cụ thể: Lời xin lỗi lặp gửi trực tiếp đến khách hàng làm gia tăng hài lòng khách hàng Điều thể thành ý nhà hàng nhƣ tôn trọng mà họ dành cho khách hàng Bên cạnh đó, nhân viên nên tập trung vào việc thể sáng tạo cố gắng để giải vấn đề khách hàng, điều đó, khơng phải thể quan tâm đồng cảm, mà thể việc họ cố gắng để thỏa mãn hài lòng − Đối với sản phẩm/hàng hóa tiếp nhận xử lý khiếu nại liên quan hƣ hỏng, không đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm; tiếp nhận xử lý khiếu nại liên quan đến hoạt động − Song song đó, DN cần đề phƣơng án sách khắc phục trƣờng hợp tranh chấp hay khủng hoảng cụ thể để thống phƣơng án xử trí 63 cho vụ việc xảy cố Ví dụ nhƣ việc xe khách hàng cần phía nhà hàng sách đánh giá giá trị tài sản có sách hỗ trợ bồi thƣờng cho khách hàng cách nhanh chóng 4.2.5 Thái độ ứng xử nhân viên chăm sóc khách hàng Nhân viên chăm sóc khách hàng ngƣời thƣờng nhận phàn nàn khách hàng Trong vấn đề này, bạn “bộ mặt” nhà hàng Do đó, biết cƣ xử khơn khéo để xoa dịu phần khó chịu mà khách hàng gặp phải Nhân viên chăm sóc khách hàng phải ngƣời: + Tơn trọng, lịch với khách + Biết lắng nghe + Xin lỗi chân thành + Có phản hồi, giải thích cụ thể, rõ ràng nhanh chóng Xây dựng hệ thống hỗ trợ khách hàng Hệ thống hỗ trợ khách hàng thiết cần đƣợc xây dựng Nó nơi lƣu trữ liệu để nhân viên khách hàng tiện theo dõi Khi tiếp nhận ý kiến không hài lòng từ khách hàng, nhân viên phải phản hồi nhanh Lúc này, hệ thống hỗ trợ khách hàng sở liệu Nó giúp nhân viên có thơng tin để tƣơng tác với khách hàng Chủ động phản hồi nhanh chóng nhận phàn nàn: Khi khách hàng khơng hài lòng sản phẩm/dịch vụ nhân viên chăm sóc khách hàng cần phản hồi nhanh chóng, giải khéo léo, coi trọng, đảm bảo quyền lợi khách hàng họ sẵn sàng quay lại 64 4.3 Kiến nghị nhằm thực định hƣớng phát triển nhà hàng Sunshine Thái Bình 4.3.1 Chất lƣợng điều kiện thực dịch vụ - Chú trọng đầu tƣ hệ thống phƣơng tiện sở vật chất lấy hài lòng khách hàng lên hàng đầu - Tận dụng tiềm có sẵn tự nhiên sở trạng, chủ yếu nâng cấp, không xây dựng cơng trình to lớn, đại tốn để tránh tác động xấu tới môi trƣờng, làm thay đổi ảnh hƣởng đến cảnh quan đặc trƣng khu vực Khuyến khích đầu tƣ, nâng cấp sở phục ăn uống vui chơi giải trí phục vụ khách hàng - Nâng cấp sở trạng dịch vụ, phƣơng tiện kỹ thuật phải đƣợc ƣu tiên lên hàng đầu chủ yếu để phục vụ cho công tác bảo tồn cảnh quan Sunshine Thái Bình Hệ thống trang thiết bị phục vụ khách hàng Sunshine Thái Bình cần đƣợc kiểm sốt chặt chẽ chất lƣợng Sunshine Thái Bình cần xây dựng hệ thống phòng ốc, bày trí gắn liền với logo nhà hàng, góp phần tạo dựng thƣơng hiệu, quảng bá hình ảnh Các khu vực sở ăn uống ln đƣợc kiểm sốt chặt chẽ, đảm bảo thoáng mát cho khách hàng nhƣ an toàn vệ sinh thực phẩm Thực đơn phục vụ cung cấp cần đa dạng - Đầu tƣ trang phục cho nhân viên, phân biệt theo hệ thống nhân viên điều hành, hƣớng dẫn viên, nhân viên phục vụ, Chú trọng thuận tiện, linh hoạt trang phục cơng việc Điều góp phần quảng bá hình ảnh thƣơng hiệu, tạo thiện cảm với khách hàng - Hoàn thiện hệ thống sở, tiện nghi phục vụ để thu hút lƣợng khách hàng đến với nhiều mục đích Sự đa dạng loại hình dịch vụ - Sunshine Thái Bình cần sốt xét thực trạng hệ thống sản phẩm dịch vụ thị trƣờng, với lợi tài nguyên sẵn có có, cần vận dụng sách, kết 65 hợp tổ chức điều phối từ quan lữ hành, doanh nghiệp, cộng đồng tham gia để hình thành rõ nét sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng - Trong đầu tƣ phát triển sản phẩm cần tập trung theo thứ tự ƣu tiên phát triển loại hình dịch vụ để mang lại tiện ích trọn gói cho khách hàng nhƣ: Dịch vụ spa, vật lý trị liệu, dịch vụ gym – fitness, thiết lập mối quan hệ hợp tác với doanh nghiệp lữ hành nhằm phát triển dịch vụ chiều rộng lẫn chiều sâu, để mang lại hiệu hoạt động 4.3.2 Chất lƣợng địa điểm - Đầu tiên phải tiến hành nghiên cứu đặc điểm nguồn tài nguyên thiên nhiên sẵn có, kết hợp với việc tham khảo ý kiến chuyên gia để đề số biện pháp cụ thể nhầm tạo cho Sunshine Thái Bình nét đặc trƣng Sunshine Thái Bình có tiềm dịch vụ ăn uống, giả trí nhiên chƣa đƣợc khai thác triệt để, chƣa tạo đƣợc ấn tƣợng thật lòng khách hàng đến sử dụng dịch vụ Vì muốn phát triển Sunshine Thái Bình trƣớc hết phải tập trung xây dựng hình ảnh nhƣ nét đặc trƣng riêng - Xây dựng tiêu chuẩn bảo vệ môi trƣờng, cảnh quan Phối hợp với quan chức tạo môi trƣờng du lịch lành mạnh, đảm bảo phát triển theo hƣớng bền vững Việc bảo vệ môi trƣờng cảnh quan thiên nhiên vô quan trọng cấp thiết Vì vậy, cần ý trồng xanh đảm bảo cảnh quan xanh đẹp - Thƣờng xuyên kiểm tra, tôn tạo cảnh quan, nhƣng phải ý đến việc đảm bảo không làm ảnh hƣởng môi trƣờng, phổ biến kiến thức cho nhân viên bảo vệ giữ gìn, bảo vệ mơi trƣờng 4.3.3 Giá dịch vụ Để nâng cao khả cạnh tranh Sunshine Thái Bình giải pháp sau nhằm nâng cao cảm nhận khách hàng giá cả: - Sunshine Thái Bình cần cập nhật thơng tin giá rõ ràng theo dịch vụ với nội dung dịch vụ chi tiết, chi phí cụ thể phát sinh 66 - Sunshine Thái Bình cần quan tâm đến sách chăm sóc khách hàng, tri ân khách hàng, có sách giá linh hoạt chế độ hậu phong phú nhóm khách hàng quen thuộc, có nhiều chƣơng trình khuyến hợp lý, phong phú Điều khơng góp phần nâng cao cảm nhận khách hàng chế độ giá dịch vụ mà góp phần nâng cao hình ảnh thƣơng hiệu Sunshine Thái Bình, góp phần nâng cao lòng trung thành khách hàng dịch vụ Sunshine Thái Bình - Sunshine Thái Bình cần kiểm sốt chặt chẽ chi phí phát sinh q trình thực dịch vụ nhƣ chi phí giữ đồ, phí dịch vụ giải khát để tránh trƣờng hợp “chặt chém” khách hàng 67 KẾT LUẬN Đề tài “NGHIÊN CỨU SỰ ẢNH HƢỞNG CỦA VIỆC KHÔI PHỤC DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG: TRƢỜNG HỢP TẠI NHÀ HÀNG SUNSHINE THÁI BÌNH” đƣợc thực với mục tiêu đánh giá phục hồi dịch vụ thất bại ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng theo yếu tố đƣợc thiết lập, từ đƣa giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ Sunshine Thái Bình Nghiên cứu đƣợc thực với phƣơng pháp nghiên cứu định tính định lƣợng Kết nghiên cứu định tính xác định đƣợc nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng gồm: Giao tiếp, Huấn luyện, Ghi nhận phản hồi, Xin lỗi, Giải thích, Bồi thƣờng vật chất Ngồi ra, nghiên cứu đến ảnh hƣởng biến thuộc đặc điểm cá nhân Sự hài lòng khách hàng nhƣ độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập Nghiên cứu định lƣợng đƣợc thực thông qua bảng thiết lập mẫu khảo sát, với 210 quan sát phân tích hồi quy đa biến thơng qua phần mềm SPSS 20.0 Kết phân tích, kiểm định thang đo phân tích nhân tố EFA cho thấy mơ hình nghiên cứu gồm: nhân tố độc lập Giao tiếp, Huấn luyện, Ghi nhận phản hồi, Xin lỗi, Giải thích, Bồi thƣờng vật chất tác động đến hài lòng khách hàng Và kết hồi quy đa biến khẳng định mơ hình nghiên cứu phù hợp với liệu khảo sát nhƣ cho thấy giả thuyết cho mơ hình nghiên cứu đƣợc chấp nhận Ngồi ra, kết phân tích khác biệt theo đặc điểm nhân học nhóm đối tƣợng khảo sát cho thấy có khác biệt độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập hài lòng khách hàng Kết nghiên cứu giúp nhà hàng Sunshine Thái Bình, nhìn nhận rõ nét việc tìm kiếm giải pháp để gia tăng hài lòng khách hàng việc khôi phục dịch vụ Bên cạnh đó, kết nghiên cứu góp phần bổ sung thêm thông tin khoa học việc xây dựng mơ hình lý thuyết giải thích phục hồi dịch vụ thất bại ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng Nó 68 giúp cơng ty kinh doanh dịch vụ nhà hàng nhà nghiên cứu hiểu rõ thị trƣờng tiêu chí hài lòng v khách hàng Việt Nam Cuối cùng, nội dung đề tài luận văn làm rõ hạn chế tránh khỏi đề tài, mong đồng nghiệp có điều kiện tiếp tục nghiên cứu 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1 Boshoff, C (1997) An experimental study of service recovery options International Journal of Service Industry Management, 8(2), 110130 Bowen, J.T., & Shoemaker, S (1998) Loyalty: A strategic commitment The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 39(1), 12-25 Brown, S.W., Cowles, D.L., & Tuten, T.L (1996) Service recovery: Its value and limitations as a retail strategy International Journal of Service Industry Management, 7(5), 32-46 Chihyung Ok (2004), The effectiveness of service recovery and its role in building long-term relationships with customers in a restaurant setting Clow, K.E., Kurtz, D.L., & Ozment, J (1996) Managing customer expectations ofrestaurants: An empirical study Journal of Restaurant & Foodservice Marketing, 1(3/4), 135-159 Fornell, c., Johnson, M D., Anderson, E w., Cha, J., Bryant, B E., 1996 The American Customer Satisfaction Index: Nature, puipose and findings Joumal of Marketing 60,7-18 Gilly, M.C (1987) Post complaint processes: From organizational responses to responses to repurchase behavior The Journal of Consumer Affairs, 21(2), 293-313 Hart, C.W.L., Heskett, J.L., & Sasser, W.E., Jr (1990) The profitable art of service recovery Harvard Business Review, 68(4), 148-156 Kotler, P & Armstrong, G (2001) Principles of Marketing 9th ed New Jersey: Prentice Hall 10 Malhotra, Naresh K 1993.Marketing Research: An Applied Orientation Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall 11 Mittal, Vikas, William T Ross Jr., and Patrick M Baldasare 1998 “The Asymmetric Impact of Negative and Positive Attribute-Level Performance on Overall Satisfaction and Repurchase Intentions.”Journal of Marketing62 70 (January): 33-47 12 Nhất Ly biên soạn (2003), 1001 cách giữ chân khách hàng, NXB văn hố thơng tin Hà Nội 13 Nguyễn Thƣợng Thái, 2006 Giáo trình Marketing dịch vụ Hà Nội: Nhà xuất Bƣu điện 14 Oliver, R L 1997 Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer, McGraw-Hill Companies, Inc., New York 15 Parasuraman, A., Zeithaml, Valarie A., Berry, Leonard L (1988) “Servqual: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service Quality” Journal of Retailing 64(1): 12 16 Reichheld, F.F., Sasser, W.E., Jr., 1990 Zero defections: Quality comes to services Harvard Business Review, 68(5), 105-111 17 Spreng, R.A., Harrell, G.D., & Mackoy, R.D (1995) Service recovery: Impact on satisfaction and intentions Journal of Services Marketing, 9(1), 15-23 18 Smith, J S., Nagy, P F., Karwan, K R., & Ramirez, E (2012) The contingent nature of service recovery system structures International Journal of Operations & Production Management Vol 32 No 7, 877-903 19 Smith, J S., Nagy, P F., Karwan, K R., & Ramirez, E (2012) The contingent nature of service recovery system structures International Journal of Operations & Production Management Vol 32 No 7, 877-903 20 Stauss, Bernd and Bernhard Weinlich (1997), "Process-Oriented Measurement of Service Quality Applying the Sequential Incidents Method," European Journal of Marketing, 31 (1), 33-55 21 Swanson, Scott R., and Scott W Kelley (2001), "Service Recovery Attributions and Word-ofMouth Intentions," European Journal of Marketing, 35 (1/2) 71 22 Tax, Stephen S., Stephen W Brown, and Murali Chandrashekaran (1998), "Customer Evaluations of Service Complaint Experiences: Implications for Relationship Marketing," Journal of Marketing, 62 (April), 60-76 23 Taylor, Shirley (1994), "Waiting for Service: The Relationship Between Delays and Evaluation of Service," Journal of Marketing, 58 (April), 56-69 24 Tax, S.S., Brown, S.W., & Chandrashekaran, M (1998) Customer evaluations of service complaint experiences: Implications for relationship marketing Journal of Marketing, 62(2), 60-76 25 Tse, David K and Peter C Wilton 1988 “Models of Consumer Satisfaction Formation: An Extension.” Journal of Marketing Research 25 (May): 204212 26 Timm Paul R (2004), 50 ý tƣởng mạnh để chăm sóc khách hàng, NXB thống kê 27 Valarie A.Zeithaml &Mary Jo Bitner (2000), Service Recovery Service Marketing: integrating customer focus across the firm, 165-190 28 Zeithaml, V., A., Parasuraman, A., Berry, L.L., 1996 The behavioral consequences of Service quality Joumal of Marketing 6,31-46 72 PHỤ LỤC: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Kính chào Anh/chị Tơi tên NGUYỄN THU THUỶ, học viên lớp Cao học QTKD ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI - TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Hiện tại, thực đề tài “NGHIÊN CỨU SỰ ẢNH HƢỞNG CỦA VIỆC KHÔI PHỤC DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG: TRƢỜNG HỢP TẠI NHÀ HÀNG SUNSHINE THÁI BÌNH” Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi sau Các ý kiến đóng góp anh/chị thơng tin hữu ích cho nghiên cứu Xin chân thành cám ơn anh/ chị A) Anh/chị vui lòng đánh dấu chéo (x) vào thích hợp với chọn lựa: (1) Anh/chị vui lòng cho biết anh/chị sử dụng dịch vụ NHÀ HÀNG SUNSHINE THÁI BÌNH?  Có (tiếp tục)  Khơng (ngƣng) (2) Vui lòng cho biết độ tuổi anh/chị  Dƣới 18 tuổi (ngƣng)  18 – 29 tuổi (tiếp tục)  30 – 39 tuổi (tiếp tục)  40 - 50 tuổi (tiếp tục)  Trên 50 tuổi (tiếp tục) B) Nội dung nghiên cứu: Dƣới phát biểu, Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau: Phát biểu Hồn Khơng Trung Đồng ý Hồn tồn đồng ý hòa tồn khơng đồng ý đồng ý I Giao tiếp Nhân viên nhà hàng giao tiếp rõ ràng với khách hàng xãy lỗi dịch vụ Nhân viên nhà hàng trả lời câu hỏi để hiểu tình hình lỗi dịch vụ Nhân viên nhà hàng thể thái độ tiếp thu giải vấn đề lỗi dịch vụ Nhân viên nhà hàng thể thái độ trung thực cố gắng giải vấn đề lỗi dịch vụ II Huấn luyện Nhân viên đƣợc huấn luyện cách thức xử lý lỗi dịch vụ xãy Nhân viên đƣợc huấn luyện thái độ chủ động nhận đƣợc khiếu nại khách hàng Chƣơng trình huấn luyện nhà hàng giúp nhân viên xử lý tốt lỗi dịch vụ III Ghi nhận phản hồi Nhà hàng ghi nhận khiếu nại khách hàng xãy cố dịch vụ Nhà hàng cung cấp phản hồi văn 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 73 cho khách hàng cố dịch vụ IV Xin lỗi Nhân viên nhà hàng xin lỗi cách lịch khách hàng xãy cố dịch vụ Nhà hàng gửi lời xin lỗi văn cho khách hàng khơng hài lòng xãy cố dịch vụ V Giải thích Các nhân viên phạm lỗi để xãy cố dịch vụ đƣa lời giải thích thỏa đáng cho khách hàng Các nhân viên phạm lỗi không tránh né, đỗ lỗi cho giải thích cố dịch vụ cho khách hàng VI Bồi thƣờng vật chất Nhà hàng cam kết bồi thƣờng cho khách hàng xãy cố dịch vụ Mức bồi thƣờng tƣơng xứng bất tiện gây cho khách hàng Nhà hàng cung cấp đa dạng hình thức bồi thƣờng đáp ứng yêu cầu khách hàng (hoàn lại tiền, trao đổi dịch vụ tƣơng tự giảm giá sử dụng tƣơng lai) VII Sự hài lòng Tơi cảm thấy hài lòng với cách thức giải thích cố dịch vụ Tơi cảm thấy hài lòng với thái độ nhân viên việc giải cố dịch vụ Tôi cảm thấy hài lòng với thơng tin phản hồi cố dịch vụ Tôi cảm thấy hài lòng với hình thức xin lỗi xãy cố dịch vụ Tơi cảm thấy hài lòng với hình thức bồi thƣờng xãy cố dịch vụ 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 C) Thông tin cá nhân: (dùng cho việc thống kê phân loại, tác giả đảm bảo tính bảo mật thông tin cá nhân quý vị) Giới tính:  Nam  Nữ Trình độ học vấn:  Dƣới trung học phổ thông  Cao đẳng-đại học  Trung học phổ thông-trung cấp  Trên đại học Nghề nghiệp 74  Học sinh - sinh viên  Doanh nhân  Nghề đặc thù khác  Đã nghỉ hƣu Thu nhập  Dƣới triệu  – dƣới 10 triệu  10- 15 triệu  Trên 15 triệu Họ tên: 75 ... khơi phục dịch vụ hài lòng khách hàng iii 1.2 Cơ sở lý luận khôi phục dịch vụ hài lòng khách hàng 1.2.1 Sự hài lòng khách hàng 1.2.2 Dịch vụ 1.2.3 Khôi phục dịch vụ. .. cứu hài lòng khách hàng, mơ hình nghiên cứu khôi phục dịch vụ, xác định phƣơng thức khôi phục dịch vụ, ảnh hƣởng việc khôi phục dịch vụ đến hài lòng khách hàng Đề tài luận án tài liệu có giá trị. .. LÝ LUẬN VỀ KHÔI PHỤC DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan nghiên cứu khơi phục dịch vụ hài lòng khách hàng 1.1.1 Tổng quan cơng trình nước khơi phục dịch vụ hài lòng khách hàng