Đề tài:“Nêu khái niệm, các giai đoạn và các biện pháp trong quản trị khủng hoảng? Lấy ví dụ cụ thể minh họa( khủng hoảng trong hoạt động của cơ quan báo chí truyền thông)?.Phần I: Phần mở đầuTrong các hoạt động hằng ngày của chúng ta, chúng ta không thể nào tránh khỏi những rủi ro, những tình huống bất ngờ, ở bất cứ khi nào mà đôi khi ta không thể lường hết trước được hết mọi vấn đề, sự việc sẽ xảy ra và ảnh hưởng nghiêm trọng hay đang ở mức độ nào. Và theo đó, không một cá nhân, một loại hình hay một tổ chức nào có thể tránh khỏi hay miễn nhiễm với những khủng hoảng. Đặc biệt là trong thời đại công nghệ số như hiện nay, trong thế giới của truyền thông trực tiếp và đa phương tiện thì số lượng hay tỷ lệ của khủng hoảng cũng như mức độ mà chúng tác động đến các doanh nghiệp, các tổ chức chính phủ hay phi chính phủ và các cá nhân trong xã hội…mỗi ngày đều tăng theo cấp số cộng, cấp số nhân.Chính vì thế mà mỗi cá nhân, các doanh nghiệp hay các tổ chức chính phủ, phi chính phủ cần phải hiểu được thế nào là khủng hoảng; các giai đoạn xảy ra khủng hoảng cũng như các biện pháp trong quản trị khủng hoảng để có thể tháo gỡ những khó khăn và khắc phục những hậu quả nhất định.
Trang 1Đề tài:
“Nêu khái niệm, các giai đoạn và các biện pháp trong quản trị khủng hoảng? Lấy ví dụ cụ thể minh họa( khủng hoảng trong hoạt động của cơ quan báo chí
truyền thông)?.
Phần I: Phần mở đầu
Trong các hoạt động hằng ngày của chúng ta, chúng ta không thể nào tránh khỏi những rủi ro, những tình huống bất ngờ, ở bất cứ khi nào mà đôi khi ta không thể lường hết trước được hết mọi vấn đề, sự việc sẽ xảy ra và ảnh hưởng nghiêm trọng hay đang ở mức độ nào Và theo đó, không một cá nhân, một loại hình hay một tổ chức nào có thể tránh khỏi hay miễn nhiễm với những khủng hoảng Đặc biệt là trong thời đại công nghệ số như hiện nay, trong thế giới của truyền thông trực tiếp và đa phương tiện thì số lượng hay tỷ lệ của khủng hoảng cũng như mức
độ mà chúng tác động đến các doanh nghiệp, các tổ chức chính phủ hay phi chính phủ và các cá nhân trong xã hội…mỗi ngày đều tăng theo cấp số cộng, cấp số nhân
Chính vì thế mà mỗi cá nhân, các doanh nghiệp hay các tổ chức chính phủ, phi chính phủ cần phải hiểu được thế nào là khủng hoảng; các giai đoạn xảy ra khủng hoảng cũng như các biện pháp trong quản trị khủng hoảng để có thể tháo gỡ những khó khăn và khắc phục những hậu quả nhất định
Trang 2Phần II:
Khái niệm; các giai đoạn và các biện pháp trong quản trị khủng hoảng.
I Khái niệm:
Theo định nghĩa của Tạp chí kinh doanh Havarrd thì khủng hoảng được hiểu như sau: “Khủng hoảng là một tình thế đã đạt tới giai đoạn nguy hiểm, gay cấn, cần phải có sự can thiệp ấn tượng và bất thường để tránh hay để sửa chữa thiệt hại lớn”
Còn theo định nghĩa của nhà quản lý PR nổi tiếng Sandra K Clawson Freeo thì cho rằng: “Khủng hoảng là bất kỳ tình thế nào đe dọa tới hoạt động và uy tín của công ty thường là báo chí truyền thông quan tâm đưa tin bất lợi hoặc tiêu cực Các tình huống có thể xả ra là việc tranh chấp pháp lý, trộm cắp, tại nạn, cháy nổ, lụt lội hay thảm họa nào đó có thể gây hại cho công ty của bạn Khủng hoảng cũng
có thể là tình huống mà trong con mắt của báo chí hay công chúng công ty của bạn không có những phản ứng thích hợp khi ở vào cùng một trong các tình huống nêu trên
Còn theo Bernstein chuyên gia truyền thông của Mỹ cho rằng: “Khủng hoảng là tình thế đe dọa nghiêm trọng tới cuộc sống, sức khỏe, thân thể, tài sản, đe dọa nghiêm trọng tới uy tín; làm gián đoạn nghiêm trọng công việc hoặc hoạt động kinh doanh ảnh hưởng tiêu cực tới giá trị cổ phiếu
Một số các ví dụ về các vụ khủng hoảng tiêu biểu trên Thế giới cũng như
ở Việt Nam:
Trang 3Vụ đăng tranh biếm họa nhà tiên tri Muhammad là một cuộc tranh cãi quốc
tế diễn ra sau khi tờ báo Jyllands-Posten của Đan Mạch đăng một số tranh xã luận
về nhà tiên tri Hồi giáo Muhammad vào ngày 30 tháng 10 năm 2005 Lúc đầu, các
tổ chức Hồi giáo tại Đan Mạch lên tiếng phản đối Sau đó, việc phản đối dần lan tràn đến các nước khác với tốc độ mau chóng Báo chí tại 40 quốc gia trên thế giới
đã in lại những bức tranh này Vụ việc này đã gây ra nhiều cuộc bạo loạn đổ máu trên thế giới, đặc biệt là tại các nước Hồi giáo Những người chống đối những bức tranh này cho rằng chúng được in nhằm sỉ nhục và lăng mạ các tín đồ Hồi giáo Những người ủng hộ chúng lại cho rằng việc một tờ báo in hình biếm họa là quyền tự do báo chí
Những cuộc biểu tình chống đối đã gây ra nhiều thiệt hại đến tính mạng và của cải của nhiều người dân, nhiều tổ chức Tòa đại sứ quán của Đan Mạch tại một
số nước Hồi giáo đã bị phóng hỏa và hàng chục người đã bị thiệt mạng trong các cuộc biểu tình, bạo loạn Vụ việc này đã gây nên một cuộc khủng hoảng trên toàn thế giới
Các vụ tấn công vào Trung tâm thương mại và lầu Năm Góc ở Hoa Kỳ vào ngày 11/9/2001 đã kéo theo hàng loạt các vụ khủng bố đánh bom ở các nơi khác trên thế giới (như vụ đánh bom xe bus và tàu điện ngầm vào ngày 7/7/2005 tại Luân Đôn thủ đô nước Anh) đã khiến cho chính phủ lúc nào cũng nằm trong tình trạng đáng báo động
Khủng hoảng tài chính châu Á vào năm 1997 gây ảnh hưởng tới hầu hết các nước trong khu vực châu Á Đặc biệt là các nước như Thái Lan, Indonesia, Hàn Quốc
Hay như ở Việt Nam, vào tháng 10/2003 có tin đồn là tổng giám đốc Ngân hàng Á Châu ACB bỏ trốn Và thông tin trên đã khiến cho toàn bộ hoạt động của Ngân hàng ACB bị đảo lộn ở hầu hết các chi nhánh, khiến cho khách hàng hoảng
Trang 4hốt đổ xô đi rút tiền, còn các nhà đầu tư tìm mọi cách để bán được cổ phiếu trước khi có chuyện không hay xảy ra
II Các giai đoạn và các biện pháp trong quản trị khủng hoảng.
1 Các giai đoạn:
Trong quản trị khủng hoảng bao gồm có 5 giai đoạn chính như sau:
- Giai đoạn nhận biết: Nhận biết những dấu hiệu, tín hiệu của khủng hoảng sắp xảy ra
- Giai đoạn chuẩn bị: Lập ban quản trị khủng hoảng, lên kế hoạch cho quản trị khủng hoảng, lập các phương án để ngăn chặn và đối phó với khủng hoảng, chuẩn bị các trang thiết bị, huấn luyện cho đội ngũ quản trị khủng hoảng, các thành viên trong ban quản trị khủng hoảng để kịp thời ngăn ngừa, đối phó với khủng hoảng
- Giai đoạn ngăn chặn: Sử dụng mọi biện pháp để ngăn chặn và giảm thiểu khủng hoảng khi khủng hoảng xảy ra
- Giai đoạn phục hồi: Phục hồi ở mức nhanh chóng nhất sau khi khủng hoảng được giải quyết Đối với khủng hoảng truyền thông trong cơ quan báo chí thì có nghĩa là lấy lại được niềm tin của công chúng
- Giai đoạn rút ra những kinh nghiệm và bài học trong quản trị khủng hoảng
2 Các bước trong quản trị truyền thông khủng hoảng:
Các cách thức xử lý của một tổ chức trong thời kỳ khủng hoảng có thể ảnh hưởng tới nhận thức cũng như quan niệm của công chúng về tổ chức đó trong
Trang 5nhiều năm Nếu như tổ chức đó xử lý không thỏa đáng thì rất dễ có thể gây mấy uy tín và gây thiệt hại lớn về tiền bạc
Vì thế mà chúng ta cần phải quản lý những tình huống đó một cách thông minh, quả quyết và thẳng thắn với báo chí, nhân viên của tổ chức và cả công đồng dân cư bên ngoài của tổ chức Khi quản lý chúng ta phải luôn quan niệm rằng mục đích của chúng ta chính là sự bảo vệ lợi ích của tổ chức mình, cũng như bảo vệ được lợi ích của nhóm công chúng liên quan
Có 6 nguyên tắc truyền thông trong khủng hoảng đó là: sự mau lẹ, lòng trắc
ẩn, sự trung thực, cung cấp thông tin, tương tác và có thái độ phù hợp
Chúng ta có 9 bước trong truyền thông khủng hoảng:
1 Thành lập đội truyền thông khủng hoảng
2 Chỉ định người phát ngôn
3 Đào tạo người phát ngôn
4 Thiết lập các hệ thống cấp báo(hệ thống các phương tiện truyền thông)
5 Xác định và hiểu rõ công chúng của mình
6 Xác định nguyên nhân và ảnh hưởng của khủng hoảng
7 Đánh giá tình hình và phạm vi của khủng hoảng
8 Xây dựng thông điệp chủ chốt
9 Sẵn sàng chiến đấu
Để hiểu rõ hơn về các bước trong truyền thông khủng hoảng chúng ta cần đi vào các điểm nổi bật trong các bước, như sau:
1 Thành lập đội truyền thông khủng hoảng
Khi mà một tình huống xấu nảy sinh việc đầu tiên chúng ta cần phải làm đó
là liên hệ với người quản lý, người điều hành cao cấp nhất của tổ chức, những
Trang 6người quản lý bộ phận PR và người phụ trách pháp lý(nếu có) Sau đó, liên hệ với những người lãnh đạo các bộ phận liên quan và các chuyên gia truyền thông am tường về lĩnh vực liên quan
Trong tình huống khủng hoảng, đôi khi nội bộ đội ngũ quản lý khủng hoảng, cũng như giữa người phụ trách PR và người phụ trách pháp lý, có những mâu thuẫn về các quan điểm giải quyết những vấn đề trong khủng hoảng.Các luật sư thì thường muốn tránh việc kiến tụng và cho phí tòa án nhưng phản ứng của họ có thể tác động, ảnh hưởng tới các mối quan hệ công chúng của tổ chức , gây nhiều thiệt hại Để giải quyết được tình trạng khó xử như trên thì các chuyên gia nghiên cứu
kỳ cựu trong hoạt động PR của Anh và Mỹ đã đề ra giải pháp đó là phải phối hợp chặt chẽ với các chuyên gia về PR
2 Chỉ định người phát ngôn:
Nhóm truyền thông trong việc giải quyết khủng hoảng, phải quyết định xem
ai sẽ là người phát ngôn Người phát ngôn trong hoạt động giải quyết khủng hoảng cần phải có đầy đủ những phẩm chất như sau:
- Trước hết phải là một người trung thực và đáng tin cậy, gây dựng được sự tin tưởng từ mọi người, từ công chúng
- Có khả năng giữ được sự ổn định, bình tĩnh, không bao giờ được nóng vội, biết cách giao tiếp ứng xử với các nhóm công chúng và báo chí, biết cách tạo dựng niềm tin tưởng của bản thân mình tới mọi người
- Có kỹ năng thuyết trình và trả lời phỏng vấn một cách thông minh và nhanh nhạy, phải có một vốn kiến thức sâu nhất định về mọi mặt Đặc biệt là am hiểu về truyền thông khủng hoảng và những vấn đề liên quan
Trang 7- Hơn hết người phát ngôn phải tạo cảm giác dễ chịu, thoải mái, sự yêu mến
từ người khác thì mới gây được sự tin tưởng và sức thuyết phục cho các đối tượng công chúng của mình
3 Đào tạo người phát ngôn:
Tất cả các nhóm công chúng, bao gồm cả nhóm công chúng nội bộ hay nhóm công chúng báo chí đều có thể hiểu sai lệch các thông tin về tổ chức của mình
Chính vì vậy mà nhiệm vụ chính của những người phát ngôn là giảm thiểu hết mức có thể những tình trang đó Và cũng chính vì thế mà nhiệm vụ để đào tạo
ra một người phát ngôn có đầy đủ khả năng, kỹ năng và kinh nghiệm là một trong những công việc hết sức quan trọng của tổ chức
Công việc đào tạo người phát ngôn viên không bao giờ là điều dễ dàng, đặc biệt là người phát ngôn trong khủng hoảng nói chúng và trong khủng hoảng truyền thông ở cơ quan báo chí nói riêng Bởi người ta thường nói rằng: “Sai một ly đi một dặm”, nhất là trong khủng hoảng, điều này càng trở nên khó khăn hơn bao giờ hết, chỉ cần một câu nói sai của người phát ngôn sẽ gây nên những ảnh hưởng nghiêm trọng của tổ chức
Một số công việc để đào tạo người phát ngôn bao gồm: việc thảo luận những điều nên làm và không nên làm, nên nói và không nên nói và phải nói như thế nào cho chuẩn xác, cho đúng, luyện tập phát biểu, dự đoán và chuẩn bị trước những câu hỏi mà báo chí cũng như nhóm công chúng có thể quan tâm và cách trả lời sao cho hợp lý
Trang 8Như vậy việc luyện tập sẽ giúp cho người phát ngôn tự tin hơn, có được thông tin chuẩn xác hơn, tác động tích cực tới công chúng và có được những phản hồi tốt từ họ
4 Thiết lập các hệ thống cấp báo:
Trong thời đại công nghệ số hóa hiện đại, tiện ích và nhanh chóng như hiện nay, chúng ta phải có hệ thống các phương tiện truyền thông tới các nhóm công chúng cả bên trong lẫn bên ngoài của tổ chức Chính vì thế mà những người quản
lý khủng hoảng phải sử dụng một cách thành thạo các phương tiện truyền thông như: tin nhắn, hộp thư điện tử email, chat, loa phát thanh công cộng, các mạng xã hội…để có thể tiếp cận tới các nhóm công chúng của mình một cánh nhanh chóng nhất, chính xác nhất
Khi mà khủng hoảng xảy ra thì chúng ta cần phải sử dụng nhiều phương tiện truyền thông, hay nói cách khác là chúng ta cần phải biết cách phối hợp, liên kết giữa các phương tiện truyền thông để có thể tăng xác suất nhận được thông điệp, hay hiệu quả thông điệp tới các nhóm công chúng một cách chính xác nhất, nhanh chóng nhất
5 Xác định và hiểu rõ công chúng của mình:
Để có thể quản lý khủng hoảng chúng ta cần phải xác định rõ nhóm công chúng mục tiêu cũng như hiểu rõ nhóm công chúng mục tiêu của mình để có thể dễ dàng tạo được mối liên kết, mối liên hệ giữa họ và tổ chức
Trang 9Các chuyên gia nghiên cứu về truyền thông cho rằng, thông thường trong các tình huống khủng hoảng, nhóm công chúng được cho là quan trọng nhất chính
là nhóm công chúng nội bộ Nhưng không có nghĩa là chúng ta chỉ tập trung vào nhóm công chúng nội bộ để thực hiện hoạt động giao tiếp, mỗi cá nhân hay nhóm công chúng đều phải có mạng lưới xã hội của riêng mình và khi xảy ra khủng hoảng thì họ sẽ lan truyền tin tức về khủng hoảng, về tổ chức của mình trong suốt mạng lưới đó Chính vì thế mà những người quản lý khủng hoảng càn phải nhanh chóng truyền thông tới các nhóm công chúng, đặc biệt là các nhóm công chúng chủ chốt nắm vai trò quan trọng để cho họ nắm rõ được những thông điệp và truyền tải tới và giao tiếp với các mạng lưới khác
Khi đã xác nhận được nhóm công chúng chủ chốt, cần giao tiếp rồi, thì chúng ta cần phải xác định phương pháp quản lý và phương tiện giao tiếp hiệu quả nhất, phù hợp với từng nhóm công chúng
Ví dụ như, với báo chí thì có thể là gửi đi những thông cáo báo chí, tổ chức họp báo, tổ chức trả lời phỏng vấn trực tiếp gặp mặt hoặc phỏng vấn qua điện thoại, fax, Email…
6 Xác định nguyên nhân và ảnh hưởng của khủng hoảng:
Việc xác định nguyên nhân của khủng hoảng chính là cách để hiểu rõ, rồi sau đó đưa ra các biện pháp phù hợp nhất để giải quyết khủng hoảng một cách triệt
để nhất, tránh gây nên những hậu quả khôn lường
Nguyên nhân của khủng hoảng có thể là sai sót do con người, do công tác văn phòng, giám sát không nghiêm ngặt, khâu giám sát kiểm tra chất lượng chưa tốt, để lộ thồn tin bí mật Các ảnh hưởng có thể là về tài chính, pháp luật, uy tín,
Trang 10quan hệ công chúng, hành chính, hoạt động…Chỉ sau khi xác định được nguyên nhân gây ra khủng hoảng thì mới có thể cô lập được nó, nói cách khác là cách ly khủng hoảng với các bộ phận khác hay hoạt động khác của tổ chức, tránh gây nên những hậu quả nghiêm trọng
7 Đánh giá tình hình và phạm vi khủng hoảng:
Chúng ta cần phải theo sát khủng hoảng, liên tục giám sát và đánh giá mức
độ lan rộng và ảnh hưởng của nó ở các thời điểm khác nhau để đưa ra những điều chính kịp thời cho kế hoạch truyền thông, để từ đó đưa ra những chiến thuật đối phó cho phù hợp với tình hình thực tế Không phát ngôn tùy tiện khi chưa có đầy
đủ thông tin xác thực
Trong 9 bước truyền thông khủng hoảng thì đây được coi là bước không thể chuẩn bị trước Tuy nhiên, nếu đội ngũ truyền thông khủng hoảng đã chuẩn bị tốt 6 bước đầu thì việc đánh giá tình hình có thể thực hiện được ngay lập tức Nếu không thì sẽ phải chờ lần lượt từng bước, từng bước một Hơn nữa, nếu đợi khủng hoảng xảy ra và mọi thứ trở nên rối tung và phức tạp, rồi mới thành lập đội truyền thông thì chắc chắn kế hoạch đó sẽ không đạt hiệu quả, hơn hết chúng ta cần có sự chuẩn bị từ trước
8 Xây dựng các thông điệp chủ chốt:
Khi giải quyết một công việc nào đó là người quản lý chúng ta cần phải đứng vào phương diện của các cá nhân ở trong từng mảng, từng ban khác nhau Đối với truyền thông khủng hoảng cũng vậy chúng ta cần biết đặt mình vào các vị trí của từng nhóm công chúng một, để có thể hiểu rõ được những thông tin cụ thể
Trang 11và chính xác nhất của khủng hoảng, khủng hoảng đang xảy ra ở mức độ nào? Có nghiêm trọng không? Chỉ khi biết được công chúng đang muốn gì thì chúng ta mới
có thể truyền thông một cách hiệu quả được
Hơn nữa chúng ta phải cung cấp cho công chúng thông tin mà họ cần, nếu không họ sẽ tìm kiếm những thông tin ở các nguồn khác nhau mà chúng ta không thể kiểm soát được
Trong quá trình quản lý khủng hoảng thì đội ngũ quản lý truyền thông khủng hoảng phải liên tục theo sát tình hình thực tế để từ đó, có thể đưa ra những thông điệp cụ thể và phù hợp nhất (Lưu ý: Chúng ta nên đưa ra ít thông điệp nhưng hơn hết phải ngắn gọn, súc tích và dễ hiểu để tránh tình trạng nhiễu loạn thông tin khi
đã đưa ra thông điệp)
9 Sẵn sàng chiến đấu:
Dù cho khủng hoảng xảy ra ở mức độ nào và người quản lý có chuẩn bị kỹ lưỡng tới đâu thì vẫn có thể, có một số trường hợp một số nhóm công chúng có phản ứng khác so với mong đợi của tổ chức Trong trường hợp này thì người quản
lý cần phải kiểm tra lại sai sót nằm ở đâu, ở trong giai đoạn nào và cần phải có các biện pháp kịp thời và nhanh chóng nhất để có thể xử lý một cách xác đáng, khắc phục những sai lầm có thể xảy ra
Sau khủng hoảng thì nhóm truyền thông khủng hoảng phải ngồi lại với nhau
để họp bàn với nhau, để đánh giá tác động của khủng hoảng tới các nhóm công chúng của mình, từ đó xây dựng các chiến lược chính sách hoạt động kèm theo đó
là các chiến lược, các chính sách truyền thông phù hợp để phục hồi và tiếp tục phát triển