Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trường khách du lịch người pháp của công ty du lịch việt nam.doc

Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trường khách du lịch người pháp của công ty du lịch việt nam.

Mục Lục

LỜI NÓI ĐẦU

CHƯƠNG 1: MARKETING DU LỊCH VÀ SỨC HẤP DẪN CỦA DU

LỊCH VIỆT NAM 1

1.1 MARKETING DU LỊCH 1

1.1.1 Dịch vụ du lịch 1

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ du lịch 1

1.1.1.2.Đặc điểm dịch vụ du lịch 3

1.1.1.3 Các loại hình dịch vụ du lịch 4

1.1.2 Marketing du lịch 6

1.1.2.1 Khái niệm Marketing du lịch 6

1.1.2.2 Đặc điểm Marketing du lịch 8

1.1.2.3 Sự khác biệt của Marketing du lịch với Marketing trong các dịch vụ khác 13

1.2 SỨC HẤP DẪN CỦA DU LỊCH VIỆT NAM 18

1.2.1 Các thuận lợi về kinh tế- văn hoá xã hội- chính trị ngoại giao Việt Nam 18

1.2.1.1 Về kinh tế 19

1.2.1.2 Về văn hoá xã hội 26

1.2.1.3 Về chính trị ngoại giao 27

1.2.2 Các yếu tố thu hút khách du lịch đến Việt Nam 28

1.2.2.1 Truyền thống lịch sử và nền văn hoá đậm đà bản sắc dân tộc 28

1.2.2.2 Tài nguyên du lịch 30

1.2.2.3 Văn hoá ẩm thực 32

1.2.2.4 Lưu trú và giải trí 33

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY DU LỊCH VIỆT NAM VÀ THỰC TRẠNG KHÁCH DU LỊCH CỦA CÔNG TY

35 2.1 KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY DU LỊCH VIỆT NAM 35

2.1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của công ty

35 2.1.2 Nhiệm vụ và quyền hạn của công ty 37

2.1.2.1 Nhiệm vụ 37

2.1.2.2 Quyền hạn 38

2.1.3 Tổ chức bộ máy của công ty 38

1

2.1.4 Điều kiện kinh doanh và các lĩnh vực kinh doanh chủ

yếu của công

ty

43

2.1.4.1 Điều kiện kinh doanh của công ty 432.1.4.2 Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của công ty 452.1.4.3 Đánh giá những thuận lợi và khó khăn trong quá trình

hoạt động của công ty 46

2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty năm 2002 47

CÔNG TY DU LỊCH VIỆT NAM . 522.2.1 Đặc điểm khách du lịch Pháp của công ty 52 2.2.2 Thực trạng khách du lịch của công

2.2.5 Nhận xét về thị trường khách Pháp của công ty 64

2.2.5.1 Những nguyên nhân khách quan 652.2.5.2 Những nguyên nhân chủ quan 66CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM DUY TRÌ VÀ MỞ RỘNG THỊ

TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH NGƯỜI PHÁP CỦA CÔNG TY DU

LỊCH VIỆT NAM 68

3.1 CÁC GIẢI PHÁP 68

3.1.1 Phân đoạn và nghiên cứu thị trường

68 3.1.2 Xây dựng và hoàn thiện các sản phẩm du lịch của công ty 70 3.1.2.1 Xây dựng các chương trình du lịch trọn gói 71

3.1.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ và chủng loại dịch vụ 73

3.1.2.3 Tăng cường dịch vụ hướng dẫn

76 3.1.3 Thực hiện các chương trình khuyếch trương, quảng cáo, khuyến mại 77

3.1.3.1 Thông tin quảng cáo 77

3.1.3.2 Quan hệ tốt với cơ quan thông tin đại chúng, báo chí trong và ngoài nước 78

3.1.3.3 Khuyến mại 78

3.1.4 Xây dựng chính sách giá linh hoạt 80

3.1.5 Tổ chức tốt hoạt động phân phối 82

3.2 CÁC KIẾN NGHỊ 84

3.2.1 Đối với Chính phủ 84

3.2.2 Đối với các cơ quan chức năng quản lý về du lịch

84 3.2.2.1 Tổng cục du lịch Việt Nam 85

3.2.2.2 Các ngành có liên quan 86

3.2.2.3 Chính quyền địa phương tại các điểm du lịch

87 3.2.3 Đối với Công ty Du lịch Việt Nam 87

KẾT LUẬN

TÀI LIỆU THAM KHẢO

3

LỜI NÓI ĐẦU

Xã hội ngày càng phát triển, đời sống dần được nâng cao, nhu cầu củacon người từ chỗ ăn no và mặc ấm đến ăn ngon - mặc đẹp Theo thời gian nókhông chỉ dừng lại để thoả mãn nhu cầu về vật chất mà con người còn có mangmuốn thoả mãn ngày càng cao nhu cầu về tinh thần Con người mong muốn cóthời gian để vui chơi, giải trí, được hít thở bầu không khí trong lành- mới lạ,được tìm hiểu học hỏi và trải nghiệm Một chuyến đi xa hay một cuộc du lịchđược coi là một giải pháp lý tưởng

Thực vậy, du lịch trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong cuộc sốngmỗi người Ngày nay, mức độ phát triển, khá giả của cuộc sống không chỉ đođếm bằng con số các tiện nghi vật chất mà còn ở việc ở việc con người đã đi dulịch được bao nhiêu nơi, làm giàu thêm được bao nhiêu vốn sống của mình Nếunhư năm 1960, số khách đi du lịch quốc tế toàn thế giới mới chỉ là 69 triệungười thì năm 1990 con số này là 385 triệu người và đến năm 2000 con số này

đã tăng lên tới 668 triệu khách du lịch quốc tế Dự báo trong tương lai con số này

sẽ không ngừng tăng lên 1567 triệu vào năm 2010 (theo WTO)

Phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn là mục tiêu của nhiềuquốc gia Bởi du lịch không chỉ đem lại lợi nhuận cao mà bên cạnh đó nó còn làthông điệp của tình hữu nghị hoà bình và sự hợp tác giữa các quốc gia Vàcũng giống như bất kỳ ngành kinh doanh nào, muốn phát triển mỗi cấp ngành cóliên quan sẽ có những mối quan tâm khác nhau Đối với ngành công nghiệp dulịch điều quan tâm hàng đầu của chúng ta vẫn là khách du lịch

Khách du lịch là vấn đề cốt lõi nhất trong việc quyêt định sự thành công haythất bại của ngành du lịch nói chung và các hãng lữ hành nói riêng Đặc biệttrong mối cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khách du lịch là trung tâm là cơ sở và

là tiền đề cho sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch.Bởi khách hàng là thượng đế; chúng ta bán những gì mà khkách hàng cần, khôngbán những gì mà mình có Thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng nghĩa làchúng ta đã thành công

Trong những năm vừa qua, lượng khách du lịch Pháp đến Việt Nam cóphần gia tăng, tuy nhiên so với tổng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam thì tỉ lệnày giảm dần: 12,3% (năm 1996); 12,4% (năm 1997); 11,2% (năm 1998); 8,5%(năm 1999); 8,1% (năm 2000); 7,5% (năm 2001); 6,8% (năm 2002) (Theo thống

kê của Tổng cục du lịch Việt Nam) Trung bình hàng năm Việt Nam đón được0,05 % lượt khách Pháp đi du lịch nước ngoài Điều này chưa tương xứng vớitiềm năng du lịch hai nước Do vậy, việc duy trì và mở rộng thị trường khách dulịch Pháp là rất quan trọng đối với ngành du lịch Việt Nam nói chung và Công ty

du lịch Việt Nam nói riêng Với tư cách là một đơn vị lữ hành giàu kinh nghiệmtrong quá trình đón và phục vụ du khách Pháp, Công ty du lịch Việt có đủ điềukiện và khả năng trong việc khai thác thị trường khách Pháp tương xứng với tiềmnăng của thị trường này

Xuất phát từ những suy nghĩ trên đây, người viết lựa chọn đề tài:

"Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trường khách du lịch Pháp của công ty du lịch Việt Nam"

Kết cấu khoá luận gồm ba phần:

Chương 1: Marketing du lịch và sức hấp dẫn của du lịch Việt Nam

Chương 2: Giới thiệu về công ty Du lịch Việt nam và thực trạng khách du

lịch Pháp của công tyChương 3: Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trường khách du lịch

Pháp của công ty Du lịch Việt Nam

Do kiến thức còn hạn chế, thực tế kinh nghiệm chưa nhiều nên luận vănkhông tránh khỏi những thiếu sót Em rất mong được sự đóng góp ý kiến củacác thầy, các cô và các bạn

Em xin chân thành cảm ơn Cô Phạm Thu Hương đã tận tình hướng dẫn emtrong quá trình thực hiện bài khoá luận này, cùng toàn thể các bác, các cô chúcán bộ trong Công ty du lịch Việt Nam đã cung cấp tài liệu và tạo điều kiện giúp

đỡ em hoàn thành tốt cuốn luận văn này

Hà Nội, tháng 12 năm 2003 5

CHƯƠNG 1: MARKETING DU LỊCH VÀ SỨC HẤP DẪN CỦA DU LỊCH

VIỆT NAM 1.1 Marketing du lịch

1.1.1 Dịch vụ du lịch

1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ du lịch

Theo dự báo của nhiều chuyên gia kinh tế thế giới, du lịch là ngành côngnghiệp số một của thế kỷ XXI, cùng với các ngành kinh tế khác như thông tin vàvận tải, hợp thành ba yếu tố quan trọng để phát triển kinh tế thế giới trong thế kỷXXI Những năm cuối của thế kỷ XX, du lịch cùng với công nghệ thông tin lànhững ngành có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất Năm 1995 đã có 576 triệu lượtngười tham gia hành trình du lịch quốc tế, con số của năm 2000 là trên 700 triệulượt người Tính bình quân cả hoạt động du lịch quốc tế và nội địa , mỗi ngườidân trên hành tinh một năm đi du lịch 2 lần Thu nhập về du lịch quốc tế năm

1995 là 372 tỷ USD, so với năm 1990 tốc tăng trưởng là: 142% Trong đó mức

độ tăng trưởng khách du lịch quốc tế 1995/1990 = 124% Các nước thuộc khuvực Châu Á và Đông Nam Á cũng đạt những thành tựu đáng khích lệ TrungQuốc đã ở ngưỡng cửa đón 20 triệu khách du lịch hàng năm Thu nhập về du lịchcủa Hồng Kông năm 1996 đã xấp xỉ 11 tỷ USD, chiếm 45% GDP; Singapore là8,5 tỉ USD, chiếm 8,1% GDP, Thái Lan là 7,6 tỷ USD chiếm 3,8% GDP Doanhthu du lịch Việt Nam năm 1995 đạt 0,8 tỷ USD Năm 2000 đã đạt trên mức 1tỉUSD

Khách du lịch đến khu vực Châu Á và Đông Nam Á chủ yếu là công dâncác nước trong khu vực tham quan lẫn nhau Nhật Bản, Đài Loan, Hồng Kông,Hàn Quốc là những nước gửi khách chủ yếu và có mức chi tiêu du lịch lớn nhất.Đầu tư phát triển du lịch có ý nghĩa xã hội rất to lớn Du lịch là yếu tố giúpcho sự giao lưu văn hoá giữa các cộng đồng dân cư thuộc những vùng lãnh thổkhác nhau trong một quốc gia Mỗi người sau một chuyến đi du lịch có thêm sự

hiểu biết và làm phong phú thêm nhiều kiến thức về nhiều lĩnh vực khác nhau:văn hoá nghệ thuật, kiến trúc, lịch sử của dân tộc mình và về dân tộc khác trênthế giới (thông qua hoạt động du lịch quốc tế).

Thông qua du lịch, các dân tộc khác nhau trên thế giới thêm hiểu biết nhauhơn và cũng có ý thức bảo vệ hoà bình, bảo vệ thiên nhiên, bảo vệ môi trườngsống Du lịch giúp mọi thành viên của xã hội có một môi trường thư giãn nghỉngơi, dưỡng bệnh

Như vậy, dịch vụ du lịch được hiểu như một tập hợp những hoạt động đảmbảo cho khách du lịch những thuận lợi và dễ dàng ngay khi mua cũng như việc

sử dụng những loại hàng hoá và dịch vụ suốt trong quá trình hành trình trênđường và tạm thời lưu trú ngoài nơi ở hàng ngày của họ ()

Dịch vụ du lịch được cung cấp nhằm thoả mãn nhu cầu của du khách vềnghỉ ngơi, dưỡng bệnh, vui chơi và những nhu cầu khác Chất lượng dịch vụ dulịch đòi hỏi một hệ thống tiêu chuẩn khắt khe nhằm đánh giá toàn diện đối vớicác cơ sơ cung ứng dịch vụ cho khách

Dịch vụ du lịch là một quá trình liên tục và phức tạp theo không gian vàthời gian của quá trình sản xuất, mua bán và biểu hiện dưới nhiều hình thức dịch

vụ khác nhau

Dịch vụ du lịch là một quá trình phức tạp nó không chỉ là sự tập hợp đơnthuần của những hoạt động khác nhau, kết quả của quá trình tập hợp đó tạo ramột sản phẩm mới với một giá trị sử dụng đăc trưng nhằm thoả mãn một loạinhu cầu đặc biệt của cộng đồng dân cư- nhu cầu về du lịch

Do đó, ta có thể thấy bản chất của dịch vụ du lịch là hoạt động có nội

dung kinh tế, là quá trình mua và bán các loại dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu dulịch của cộng đồng dân cư và của xã hội Theo nghĩa rộng, đó là quá trình kinhdoanh các loại hàng hoá và dịch vụ du lịch Thương mại hoá các dịch vụ đượccoi là mạch máu của quá trình thương mại trong cơ chế thị trường Thương mạihoá các dịch vụ du lịch là thành quả tất yếu của quá trình phân công lao động xã

7

hội, lợi thế so sánh về tài nguyên giữa các quốc gia (trong hoạt động du lịch quốctế)

hoặc giữa các địa phương, các vùng du lịch (đối với hoạt động du lịch nộiđịa)

1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ du lịch

Ngày nay tổng sản phẩm kinh tế quốc dân của một quốc gia cũng nhưdoanh thu của một doanh nghiệp thương mại, du lịch, sự đóng góp của lĩnh vựcdịch vụ là không thể bỏ qua được

Về bản chất, dịch vụ là loại hàng hoá phi vật chất, là loại hàng hoá đặc biệt

có những nét đặc trưng Dịch vụ du lịch có những đặc điểm chung như các loạidịch vụ khác:

- Là sản phẩm phi vật chất, sản phẩm vô hình không nhìn thấy được, không thểnhận biết được bằng thị giác, khứu giác, vị giác, xúc giác rất khó đánh giá

Chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố tác động: nguồn cung cấp dịch vụ (cung),người mua dịch vụ (du khách) và cả yếu tố thời gian ở thời điểm mua-bán dịch

vụ du lịch

- Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời, do vậy cung cầu dịch

vụ không thể tách rời nhau được

- Dịch vụ du lịch không thể được tổ chức sản xuất trước, cất giữ trong kho cungứng dần, hoặc dự trữ sử dụng dần ở những thời gian cao điểm

- Hoạt động Marketing cần 4 yếu tố - 4P: sản phẩm (product), địa điểm (place),quảng cáo (promotion), giá cả (price)

- Việc sử dụng dịch vụ không có điều kiện để cảm quan trực tiếp như trước khimua một loại hàng hoá khác ( mùi thơm của hàng mỹ phẩm, đi thử khi mua giầydép, cảm quan của các món ăn )

- Chỉ được hiểu biết các loại dịch vụ qua các phương tiện quảng cáo hoặc đượccung cấp thông tin

Dịch vụ du lịch còn có những đặc điểm đặc biệt và là đặc thù riêng Nhữngđặc điểm đó là:

- Nhu cầu du lịch của du khách thuộc loại nhu cầu không cơ bản nên rất dễ bị thay đổi do đó dịch vụ du lịch có đặc tính linh động rất cao

- Hoạt động Marketing du lịch chẳng những cần 4 yếu tố (4P) kể trên : sản phẩm,địa điểm, quảng cáo, giá cả mà còn bổ sung yếu tố thứ năm trọn gói (package) đểtạo sản phẩm đặc thù: chương trình trọn gói (package tour )

- Dịch vụ du lịch có tính thời vụ rất cao Trong mùa du lịch, nhu cầu về dịch vụ

du lịch rất căng thẳng, song thời gian trước và sau mùa du lịch lại rất thấp, cơ sởvật chất, phục vụ khách du lịch được sử dụng với hệ số rất thấp, thậm chí có thờiđiểm hoàn toàn trống vắng

- Khác với các loại dịch vụ khác, thông thường dịch vụ du lịch được sử dụngnhiều lần và kéo dài suốt hành trình của khách (dịch vụ hướng dẫn viên, dịch vụcung cấp thông tin, dịch vụ tư vấn ) Đối với các loại dịch vụ khác, thời giantiếp xúc giữa người mua và người bán chỉ một lần (khách hàng mua một bộ quần

áo, một đôi giày, cắt tóc 1 lần )

- Dịch vụ du lịch có khả năng cung cấp việc làm rất cao, có chuyên gia cho rằng

đó là công việc của cả xã hội Theo tài liệu của hội đồng du lịch thế giới, lựclượng lao động phục vụ du lịch chiếm 1/40 trong tổng số việc làm của thế giới.Nhiều thông tin đáng tin cậy cho rằng tỉ lệ này là 1/16 mà không phải là 1/40 sốlàm việc

- Điều kiện để tự động hoá các dịch vụ du lịch là không thể

1.1.1.3 Các loại hình du lịch

Trên cơ sở khai thác những tài nguyên thiên nhiên như: điều kiện khí hậu,tài nguyên biển (độ mặn, bãi cát, bãi tắm, động thực vật biển ), rừng nguyênsinh bao gồm các tài nguyên trong rừng , sự phong phú của các loài động thựcvật (các loại cây thuốc, hoa, động vật quý hiếm ), suối nước nóng, suối có cảnh

9

quan thiên nhiên đẹp, hồ lớn, những hang động ở vùng biển, vùng núi vànhững di tích văn hoá, nghệ thuật kiến trúc điển hình: các địa danh lịch sử, cáccông trình kỹ thuật, những đền chùa, lăng tẩm miếu mạo, những công trình kiếntrúc cổ, các bảo tàng văn học mĩ thuật, dân tộc học mỗi quốc gia, mỗi khu vực

tổ chức và khai thác những loại hình du lịch khác nhau

- Du lịch nghỉ ngơi: nhằm thoả mãn nhu cầu căng thẳng bận rộn trong công việckiếm sống hàng ngày, những stress phát sinh trtrong công việc, những dằn vặt đểthân thể được giải phóng khỏi những suy nghĩ liên miên, đầu óc được thảnh thơigiúp quá trình tái sản xuất sức lao động

- Du lịch tham quan: nhằm thoả mãn nhu cầu hiểu biết thêm về đất nước, conngười, sản vật, tài nguyên của nơi du khách đến tham quan Đối tượng của loạihình du lịch tham quan là những nơi có phong cảnh thiên nhiên đẹp: Hạ Long,

Hồ Ba Bể, Tam Cốc, Bích Động, Đà Lạt các khu lăng tẩm của những nhân vậtlịch sử, các khu công trình kiến trúc cổ: Khu văn hoá Mỹ Sơn, Phố cổ Hội An,Phố cổ Hà Nội, Cố Đô Huế

- Du lịch chữa bệnh: nhiều du khách kết hợp đi du lịch để chữa bệnh đặc biệt Để

tổ chức loại hình du lịch phải hội tụ hai điều kiện:

a Có tài nguyên thiên nhiên điều trị những loại bệnh đặc biệt này: suối nước

khoáng, suối nước nóng có đủ hàm lượng các chất hoá học điều trị bệnh nhưngkhông gây tác dụng phụ đối với cơ thể bệnh nhân, có loại cây giúp điều trị bệnh

b Có các chuyên gia, thầy thuốc giỏi trị bệnh Những loại bệnh thường điều trị

tại các cơ sở du lịch loại này là: bệnh thấp khớp, bệnh về đường tiêu hoá, cácloại bệnh phổi, bệnh hen phế quản.Tại các trung tâm điều trị các thầy thuốc cònhướng dẫn du khách luyện tập thể dục dưỡng sinh, các phương pháp tập luyệnyoga, phương pháp điểm huyệt trị chữa bệnh, tự mát xa

- Du lịch công vụ: là loại hình du lịch kết hợp với công tác như đàm phán kinh

tế, ngoại giao, giao dịch, nghiên cứu cơ hội đầu tư

- Du lịch chuyên đề: kết hợp du lịch với nghiên cứu khoa học với những chủ đềkhác nhau như: lịch sử, sinh vật học, bảo vệ môi trường, dân tộc học, kinh tế, xãhội, chính trị

Đối tượng tham gia loại hình du lịch chuyên đề là các nhà khoa học, nhữngchuyên gia chuyên nghiên cứu sâu về các lĩnh vực nêu trên

Loại hình du lịch chuyên đề thường kết hợp các loại hình du lịch khác như:

du lịch tham quan, du lịch sinh thái, du lịch hội nghị

- Du lịch thể thao: các chuyên gia du lịch đã sử dụng hình thức du lịch tổ chứccác lễ hội thể thao hoặc giúp du khách thực hành những môn thể thao mà họ ưathích Các loại hình thể thao được tổ chức kết hợp với du lịch là: lướt ván trên

hồ, trên thuyền, bơi, lặn, thám hiểm dưới nước, leo núi, trượt tuyết, sân gôn Qua số liệu thống kê của Tổng Cục du lịch và kê khai của du khách tại cửakhẩu, khách vào du lịch nước ta với mục đích kết hợp kinh doanh (tìm kiếm cơhội đầu tư, kí kết hợp đồng) chiếm 3,2 % Du lịch với mục đích công vụ: 3,1%,tham gia hội thảo khoa học (du lịch hội nghị chuyên đề): 0,3% Du lịch thamquan 20%

Như vậy, mục đích của khách du lịch đến nước ta chủ yếu là thăm quan vàgiải trí đồng thời một số nhỏ bộ phận khách du lịch kết hợp đi du lịch với côngviệc Do vậy, với tiềm năng du lịch giàu có Việt Nam cần phải đẩy mạnh khaithác và phát huy tối đa thế mạnh du lịch của mình nhằm thu khách du lịch hơnnữa đồng thời đa dạng hoá các loại hình dịch vụ du lịch nhằm đáp ứng mọi nhucầu khách du lịch khi đến Việt Nam Có như vậy chúng ta mới có thể phát triểnngành du lịch và đưa nó trở thành một trong ngành kinh tế mũi nhọn nhằm pháttriển đất nước

1.1.2 Marketing du lịch

1.1.2.1 Khái niệm marketing du lịch

Được đánh giá là một trong những ngành công nghiệp số một của thế giớitrong thế kỷ XXI, du lịch đang trở thành một ngành có tốc độ tăng trưởng nhanh

11

nhất Đối với nhiều quốc gia trên thế giới, du lịch được xếp vào ngành kinh tếmũi nhọn nhằm phát triển kinh tế đất nước Để có thể đẩy mạnh tốc độ tăngtrưởng công nghiệp du lịch nước mình, ngoài các chính sách và các biện phápChính Phủ đề ra bản thân các doanh nghiệp trong lĩnh vực này phải tự nỗ lựccung cấp các dịch vụ du lịch tốt nhất nhằm thu hút du khách, đáp ứng tốt nhấtnhu cầu khách hàng để mở rộng thị trường và phát triển.Vậy doanh ngiệp phảiđáp ứng các nhu cầu và đòi hỏi của du khách bằng cách nào? Bằng phương phápnào người bán hàng tìm hiểu được sở thích của khách hàng? Doanh nghiệp sửdụng phương pháp nào để cung ứng dịch vụ cho du khách? để từ đó duy trìlượng du khách và tiếp tục mở rộng thị trường Giải quyết những vấn đề trênthuộc nội dung của lĩnh vực marketing Có thể nói marketing là công tác quản lýquan trọng nhất của ngành công nghiệp lữ hành và khách sạn Chính vì vậy mỗigiám đốc, mỗi nhà quản lý trong lĩnh vực này cần nắm vững những kiến thứcmarketing cơ bản trong du lịch

Marketing trong du lịch trước hết phải dựa trên cơ sở 6 nguyên tắc cơ bản:

1 Thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng Tiêu điểm cơ bản củamarketing là tập trung vào nhu cầu của khách hàng (khoảng cách giữa nhữngcái mà khách hàng có và những cái mà khách hàng muốn có) và những gì màkhách hàng muốn (những nhu cầu mà khách hàng biết được)

2 Bản chất liên tục của marketing Marketing là một hoạt động quản lý liên tụcchứ không phải chỉ quyết định một lần là xong

3 Sự tiếp nối trong marketing: là một tiến trình gồm nhiều bước tiếp nối nhau.

4 Nghiên cứu marketing đóng vai trò thên chốt Nghiên cứu để nắm bắt được

nhu cầu và mong muốn của khách là đảm bảo marketing có hiệu quả

5 Sự phụ thuộc lẫn nhau giữa các công ty lữ hành và khách sạn Các công ty lữ

hành và khách sạn có nhiều cơ hội hợp tác trong marketing

6 Một cố gắng sâu rộng và của nhiều bộ phận trong công ty Marketing không

phải là trách nhiệm duy nhất của một bộ phận trong công ty mà là công việccủa mọi bộ phận trong công ty

Từ những nguyên tắc cơ bản trên, marketing du lịch được định nghĩa nhưsau:

Marketing du lịch là một quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua đó các cơ quan quản lý trong ngành công nghiệp du lịch lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện kiểm soát và đánh giá các hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng và những mục tiêu của công ty, của cơ quan quản lý đó.

Để đạt được hiệu quả cao nhất, marketing đòi hỏi sự cố gắng của mọi người trong một công ty, và những hoạt động của các công ty hỗ trợ cũng có thể ít nhiều có hiệu quả (M.MORISON, Marketing trong lĩnh vực lữ hành và khách

sạn, NXB TC 1998)

1.1.2.2 Đặc điểm của marketing du lịch

- Trong marketing sử dụng 4 yếu tố: sản phẩm (product), địa điểm (place), quảng

bá (promotion), giá cả (price) như các thành tố của marketing hỗn hợp Nhưngtrong ngành du lịch còn có 4 yếu tố khác nữa đó là: con người (people), lậptrương trình và tạo sản phẩm trọn gói (progamme and package) và quan hệ đốitác (partner)

a Con người (people)

Du lịch là một ngành liên quan đến con người Đó là công việc của conngười (nhân viên) cung cấp dịch vụ cho con người (khách) Những người này lạichia sẻ dịch vụ với những người khác (khách hàng khác) Những người làm côngtác thị trường trong ngành này phải lựa chọn kĩ cả hai vấn đề thứ nhất là họ thuê

ai - đặc biệt là những nhân viên trực tiếp giao dịch với khách bởi vì một số nhânviên vẫn không thích hợp với công việc này chỉ vì kỹ năng về con người của họ

13

kém Vấn đề thứ hai là khách hàng của họ là ai vì đôi khi sự hiện diện của nhữngkhách hàng này lại cản trở sự vui thú của khách hàng khác.

Đối vấn đề thứ nhất, về mặt kỹ thuật nhân viên là một phần sản phẩm củacác tổ chức du lịch Tuy nhiên nhân viên khác xa với những sản phẩm hàng hoá

vô tri vô giác và điều quan trọng trong marketing là họ cần phải được xem xétriêng biệt Việc thuê, tuyển chọn, định hướng, huấn luyện, quản lý, động viênnhân viên, tất cả những việc đó đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong ngành lữhành và khách sạn

Còn vấn đề khách hàng, đặc biệt là việc quản lý "khách hàng hỗn hợp" làđiều rất quan trọng đối với những người làm công tác thị trường trong ngànhdịch vụ Lý do là khách hàng là một phần dịch vụ được mua Họ dùng chungmáy bay, nhà hàng, khách sạn, điểm tham quan, ô tô, khu nghỉ với nhau Họ phảituân theo các qui tắc, yêu cầu của các cơ sở lữ hành và khách sạn Vì vậy, cácgiám đốc marketing không những phải suy nghĩ về những thị trường mục tiêunào sẽ đem lại lợi nhuận cao nhất mà còn phải xem liệu khách hàng này có phùhợp hay không

b Lập chương trình và tạo sản phẩm trọn gói (progamme and package)

Đây là hai kỹ thuật liên quan và có ý nghĩa quan trọng vì hai lý do Thứnhất, lập chương trình và tạo sản phẩm trọn gói chính là những công việc phảiđịnh hướng theo khách hàng Chúng thoả mãn các nhu cầu đa dạng của kháchbao gồm cả việc muốn có sự thuận tiện trong các chương trình trọn gói Thứ hai,chúng giúp các công ty đối phó với vấn đề cung cầu vì bản chất của dịch vụ dulịch là khả năng tự tiêu hao nên thời gian làm việc của nhân viên không được sửdụng hết, chỗ trong nhà hàng, trên máy bay và phòng ngủ trong khách sạn khôngbán được tại một thời điểm chính là một sự lãng phí không thể lấy lại để tái tiêudùng Có hai cách giải quyết vấn đề này là thay đổi cầu và kiểm soát cung Lậpchương trình và tạo sản phẩm trọn gói giúp thay đổi cầu Nó giúp cho các nhàquản lý chủ động trong việc điều chỉnh nhu cầu của khách hàng tại những thời

điểm xác định để đáp ứng tốt nhất các nhu cầu đó Lập chương trình trọn gói cho

kỳ nghỉ cuối tuần ở các khách sạn trung tâm thành phố, giảm giá cho các kháchcao tuổi ăn trước giờ ở trong các nhà hàng là những ví dụ tốt để giải quyết quan

hệ cung cầu Sự sáng tạo trong marketing có tầm quan trọng đặc biệt trong ngành

du lịch do bản chất tự tiêu hao của các dịch vụ

c Quan hệ đối tác (partner)

Những nỗ lực hợp tác marketing giữa công ty du lịch và các tổ chức du lịch

bổ trợ khác được đề cập bằng thuật ngữ quan hệ đối tác Do tính phụ thuộc lẫnnhau của nhiều doanh nghiệp trong việc thoả mãn nhu cầu và ý muốn của kháchhàng Tính chất bổ trợ này của các doanh nghiệp có thể có cả khía cạnh tính cực

và tiêu cực Sự thoả mãn của khách hàng thường phụ thuộc vào cả những hoạtđộng của doanh nghiệp khác mà chúng ta không trực tiếp quản lý Do đó, mốiquan hệ với các doanh nghiệp bổ trợ cần phải được theo dõi và quản lý thậntrọng Điều đó đem lại nhiều lợi ích nhất cho các đơn vị cung ứng (các tiện nghi

về lưu trú, khách sạn, nhà hàng và tiện nghi phục vụ ăn, các công ty tàu kháchchạy trên sông, ven biển, công ty cho thuê xe du lịch và các điểm du lịch) để duytrì mối quan hệ tốt với các trung gian du lịch (các đại lý lữ hành, công ty du lịchbán buôn, những người phụ trách công tác du lịch và các cơ quan có quan hệ làm

ăn, những người tổ chức về hội nghị, hội họp, du lịch khuyến khích) và cácdoanh nghiệp vận chuyển (các hãng hàng không, đường sắt, ôtô, tàu thuỷ và cáccông ty phà) Các cơ cấu trong ngành cộng tác hiệu quả thì kết quả đoán trướcđược là nhiều khách được thoả mãn, hài lòng hơn Ngược lại, khi các doanhnghiệp không cộng tác kết quả rõ ràng sẽ xấu

Chính vì vậy, những người làm công tác thị trường cũng phải hiểu được giátrị của sự hợp tác và phụ thuộc lẫn nhau ở điểm du lịch Một kinh nghiệm vềchuyến du lịch được hình thành bởi nhiều doanh nghiệp tại điểm du lịch Các tổ

15

chức này phải thấy được rằng tất cả họ "đang trên một con thuyền" và kết quả sẽphụ thuộc vào sự phối hợp của họ để vận hành "con thuyền" tới đích.

- Đặc điểm thứ hai của marketing du lịch đó là quảng cáo truyền miệng có ý

nghĩa quan trọng Ở trong ngành du lịch, các cơ hội để cho khách có thể lấy mẫucác dịch vụ trước khi mua chúng là rất hạn chế Họ phải thuê phòng khách sạn,mua vé máy bay và thanh toán tiền cho bữa ăn, mới có thể biết được những dịch

vụ đó có đáp ứng nhu cầu của họ hay không Điều đó cho thấy tầm quan trọng

của "quảng cáo truyền miệng " (thông tin về một dịch vụ được truyền từ khách

hàng trước đến khách hàng tiềm năng) Mặc dù thuật ngữ "quảng cáo" đượcdùng cùng với "truyền miệng" về mặt kỹ thuật mà nói đó không phải là quảngcáo nhưng vai trò của nó đôi khi còn mạnh hơn cả quảng cáo Do có rất ít cơ hội

có thể thử hoặc lấy mẫu ở trong ngành lữ hành và khách sạn nên nhiều ngườiphần nào phải dựa vào lời khuyên của người khác như bạn bè, họ hàng và đồngnghiệp đã sử dụng các dịch vụ đó nên thông tin truyêng miệng tốt, tích cực rấtquan trọng cho sự thành công của hầu hết các tổ chức du lịch

Việc cung cấp dịch vụ và các tiện nghi liên quan thường xuyên có chấtlượng tốt là thành phần quan trọng để có được sự truyền miệng tốt Nó cũng lànền tảng cơ bản của marketing trong ngành này

- Cần tạo phong cách riêng để lôi cuốn tình cảm trong quảng bá Do tính chất vô

hình của dịch vụ, khách có xu hướng tận dụng những yếu tố lôi cuốn tình cảmkhi mua hàng Điều đó nghĩa là việc thu hút khách hàng sẽ có hiệu quả hơn nếuchú trọng đến được những yếu tố để lôi cuốn khách hàng vào trong các chiếndịch khuyến mại Muốn một khách sạn hay một nhà hàng, một hãng hàng không,

lữ hành điểm du lịch, chương trình đi nghỉ trọn gói có sức lôi cuốn khách cần cómột phong cách riêng Nếu chỉ quảng cáo về khách sạn, máy bay, các trò giải trítrong chương trình thôi chưa đủ mà phải thêm vào đó một chút phong cách vàmàu sắc của riêng mình Các công ty phải có phong cách riêng để khách hàng có

ấn tượng mạnh, cảm thấy thích thú để có thể gắn bó

- Gia tăng mối liên hệ với các tổ chức bổ trợ có vai trò rất quan trọng trong

marketing du lịch Các mối liên hệ đặc thù giữa các doanh nghiệp trong ngành cótác động đáng kể lên marketing du lịch Những mối liên hệ này được mô tả trongcác mục nhỏ dưới đây

+ Mối liên hệ giữa các đơn vị cung ứng, các hãng vận chuyển, công tythương mại du lịch và các tổ chức marketing điểm du lịch Trong đó, các doanhnghiệp cung ứng là những doanh nghiệp quản lý các tiện nghi (cơ sở lưu trú, ănuống, mua sắm đồ, hướng dẫn du lịch và vui chơi giải trí ), điểm du lịch và các

sự kiện du lịch, vận chuyển đường bộ (cung cấp xe du lịch, taxi và xe chở khách,

xe buýt và các dịch vụ liên quan khác) và các dịch vụ hộ trợ khác giữa các điểm

du lịch Các hãng vận chuyển là những công ty cung cấp dịch vụ vận tải tới điểm

du lịch như các hãng hàng không, đường sắt, ôtô buýt, tàu thuỷ và các công typhà Thương mại du lịch bao gồm các trung gian môi giới mà các đơn vị cungứng, các hãng vận chuyển sử dụng để đưa dịch vụ của chính họ đến khách hàng.Các tổ chức marketing điểm du lịch thì tiếp thị du lịch đến những quốc gia, tỉnhbang, thành phố, vùng, khu vực cho các trung gian môi giới du lịch và cho khách

du lịch đi theo đoàn, đi lẻ Các công ty này thay mặt cho các đơn vị cung ứng,các hãng vận chuyển phục vụ họ tại các điểm du lịch Thông qua những chươngtrình du lịch và trọn gói đa dạng sự kết hợp các dịch vụ của 4 nhóm này (các đơn

vị cung ứng, các hãng vận chuyển, kinh doanh du lịch và tổ chức marketing điểm

du lịch) sẽ tạo ra sự thuận tiện và sức hấp dẫn, lôi cuốn nhiều khách hơn du lịchhơn

Nhìn từ góc độ marketing thì các tổ chức này đều phụ thuộc lẫn nhau Nếu một hãng hàng không hay một khách sạn không tôn trọng giữ chỗ (phòng) điều

đó ảnh hưởng xấu đến đại lý lữ hành và công ty du lịch Nếu một đại lý lữ hành

mô tả không đúng về kỳ nghỉ trọn gói tại khu nghỉ mát thì khách hàng sẽ có ấntượng xấu về khu nghỉ này hoặc uy tín của công ty du lịch Những người làmcông tác marketing về du lịch thuộc các tổ chức khác nhau cần phải hiểu sự phụ

17

thuộc lẫn nhau của chúng và đảm bảo chữ tín để "những đối tác" của mình cungcấp nhất quán dịch vụ như của bản thân họ.

+ Mối liên hệ giữa điểm du lịch và các sự kiện du lịch, tiện nghi phục vụ, cơ

sở hạ tầng, hãng vận chuyển và các cơ sở lưu trú Điểm du lịch và các sự kiện dulịch giữ một vai trò then chốt vì chúng là yếu tố chính để thu hút khách thămviếng Sự lôi cuốn, hấp dẫn về du lịch nghỉ ngơi và du lịch công vụ đều cùng tồntại Khách công vụ đến một điểm du lịch bởi có các cơ sở thương mại và côngnghiệp tại đó, trong khi khách tham quan du lịch đến bởi sức hấp dẫn, thu hútcủa địa điểm du lịch và sự kiện du lịch Các công ty vận chuyển trên bộ và cungcấp tiện nghi phục vụ cần nhận thức rằng nhu cầu của khách hàng đối với cácdịch vụ của họ bắt nguồn từ nhu cầu về những điểm du lịch Nếu không có các

cơ sở công nghiệp hay thương mại hay không có các điểm du lịch thì một phầncông việc kinh doanh của họ bị mất đi

+ Mối liên hệ giữa khách tham quan du lịch và nhân dân địa phương Đây làmối quan hệ quan trọng Cả hai loại hoà trộn lẫn nhau và chia sẻ cùng nhaunhững dịch vụ và tiện nghi Thái độ tích cực của dân địa phương sẽ là một ưu thếquan trọng đố với ngành du lịch Thái độ này khi đã được gây dựng có thể đề caonhững nỗ lực marketing của các doanh nghiệp trong ngành Kết quả sẽ ngược lainếu dân địa phương có thái độ thiếu thân thiện hay thù địch đối với khách dulịch Các tổ chức phi lợi nhuận như các cơ quan quảng bá về du lịch của Nhànước, các văn phòng du lịch và tổ chức hội nghị cần phải biết rõ mối quan hệquan trọng này

1.1.2.3 Sự khác biệt của marketing dịch vụ du lịch với marketing của dịch

vụ khác

Từ những đặc điểm của marketing du lịch ta có thể thấy marketing trong dulịch có một số đặc điểm riêng khác Một số đặc điểm đó có ở tất cả các doanhnghiệp dịch vụ (khác biệt chung) Số còn lại là do cách thức điều hành và quản

lý của từng doanh nghiệp (khác biệt theo bối cảnh) Sự khác biệt chung có ở tất

cả các doanh nghiệp dịch vụ và ảnh hưởng đến tất cả các doanh nghiệp trongngành dịch vụ sẽ không bao giờ bị loại trừ Còn sự khác biệt theo bối cảnh cóthểthay đổi hoặc có thể mất đi do những thay đổi về quy định, pháp luật quản lý

* Khác biệt chung (những khác biệt không thay đổi có ảnh hưởng đến

marketing dịch vụ )

- Bản chất vô hình của dịch vụ Trước khi mua các sản phẩm hàng hoá, bạn có thể đánh giá chúng theo nhiều cách khác nhau Nếu vào một cửa hiệu tạp hoábạn có thể nhấc lên, xem xét, nắn, ngửi và đôi khi được nếm nhiều loại sản phẩmđồng thời có thể xem xét kỹ càng bao bì và nội dung bên trong nên dễ dàng đánhgiá sản phẩm vì đó là các sản phẩm hữu hình Ngược lại, các dịch vụ không thểkiểm tra, đánh giá theo cách đó Chúng là vô hình khách hàng phải trải qua, phảidùng chúng mới biết được chất lượng các dịch vụ đó là như thế nào Do ở hầuhết các dịch vụ khách hàng không thể lấy mẫu hoặc đánh giá một cách tự nhiênnên họ có xu hướng dựa vào kinh nghiệm của người đã sử dụng các dịch vụ này

- Phương thức sản xuất Khác với các sản phẩm hàng hoá được chế tạo, lắp ráp

và vẩn chuyển đến điểm bán hàng thì hầu hết dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ ởcùng một nơi Ví dụ như hành khách phải lên máy bay, khách cần phải ở trongkhách sạn và mọi người buộc phải đến những địa điểm thăm quan, du lịch, nhàhàng thì mới biết được chất lượng các dịch vụ họ đã mua Hầu hết các dịch vụkhông được sản xuất hàng loạt và việc kiểm tra chất lượng dịch vụ thì khó có thểthực hiện một cách dễ dàng, chính xác, vì trong việc cung ứng dịch vụ còn cóyếu tố con người Tất cả nhân viên không thể lúc nào cũng cung ứng được dịch

vụ ở cấp độ đồng đều như nhau Tính không đồng nhất của dịch vụ du lịch làmột thực tế cuộc sống Cho dù tiêu chuẩn hoá dịch vụ là mục tiêu tuyệt vời màmọi nhà tổ chức phải cố gắng đạt được song điều đó lại không thực tế Bởi trongdịch vụ du lịch yếu tố con người là chủ yếu mà sở thích, ý nghĩ, nhu cầu của conngười thì đa dạng và biến hoá rất phức tạp Trong du lịch, du khách có liên quan

19

nhiều hơn vào "quá trình sản xuất" các dịch vụ Ví như các nhà sản xuất hànghoá không để khách hàng vào nhà máy, xí nghiệp của mình vì lý do an toàn vàđộc quyền sở hữu Còn các tổ chức dịch vụ du lịch không thể ngăn cản kháchhàng vào các "nhà máy" của mình vì nếu như vậy thì hầu hết các công ty sẽ bịphá sản Các hãng lữ hành, máy bay, nhà hàng, khách sạn là những "nhà maý"của ngành du lịch Chính vì vậy, hành vi ứng xử, thái độ của hành khách có ảnhhưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ của công ty Nó có thể mang lại cho công

ty những hình ảnh và điều tiếng tốt mà công ty đã cố gắng đem đến cho kháchqua các dịch vụ hoàn hảo nhất của mình nhưng ngược lại nó thể gây phương hạiđến uy tín hoặc danh tiếng của công ty thông qua cảm giác nếm trải về dịch vụcủa công ty qua những người khác Nói một cách khác, khách hàng có thể ngăncản chúng ta đạt tới những mục tiêu marketing Khách hàng đầu tư một khoảnđáng kể thời gian, tiền bạc và tình cảm vào hầu hết các dịch vụ lữ hành và kháchsạn Một khi đã bắt đầu sử dụng một dịch vụ khách sẽ theo đuổi đến cùng Nếutrong quá trình đó chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng xấu do những khách hàngkhác hay nhân viên phục vụ gây ra thì người khách đó không thể thu lại hoàntoàn những gì mình đã bỏ ra đặc biệt là về khía cạnh thời gian và tình cảm

- Khả năng tự tiêu hao Vì tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nêncác sản phẩm dịch vụ không cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng và tự tiêu hao.Các nhà cung ứng dịch vụ không thể bán tất cả các sản phẩm của mình sản xuất

ở hiện tại và lại càng không có cơ hội chuyển nó sang bán ở thời điểm sau đó.Trong du lịch điều này rất dễ thấy, khi một phòng khách sạn bị bỏ phí một đêm

nó không thể bán lại được Tương tự thời gian, sức lao động của một nhân viêndịch vụ du lịch không thể để dành cho lúc cao điểm hoặc một khi khách du lịchnhận được sự phục vụ nghèo nàn từ nhân viên với thái độ cáu kỉnh thì không cócách nào phục hồi lại sự phục vụ đó và thay thế nó bằng hàng tồn kho với sựphục vụ của nhân viên thân thiện Hay nói cách khác sản phẩm dịch vụ khôngcất giữ trong kho được

Tính dễ hư hỏng không lưu kho được của dịch vụ dẫn đến sự chú tâm lớn hơn

của các nhà quản trị là phải tạo điều kiện làm cân bằng cung cầu bằng việc sửdụng công cụ giá cả và các công cụ khác nhằm thu hút khách hàng trong thờiđiểm nhất định

- Các kênh phân phối Hàng hoá hữu hình sau khi sản xuất được vận chuyển đến

kho hàng, đại lý bán buôn, bán lẻ trực tiếp đến khách hàng Nên các giám đốcmarketing trong lĩnh vực sản xuất phải nghĩ đến các chiến lược phân phối saocho hàng hoá được luân chyển một cách có hiệu quả nhất Nhưng trong ngành dulịch không có hệ thống phân phối vật chất như vậy Trên thực tế khách hàng phảiđến công ty để mua dịch vụ hơn là công ty mang dịch vụ đến cho khách hàng.Hoặc mua dịch vụ thông qua các trung gian trong ngành du lịch như: đại lý lữhành, công ty bán các chương trình trọn gói, điều hành du lịch, những người tổchức du lịch Những dịch vụ được mua không thể chuyển bằng tàu biển một cách

tự nhiên từ những người sản xuất thông qua các trung gian đến tay khách hàngđược vì chúng là vô hình

Khác với dây chuyền phân phối của hầu hết các sản phẩm hàng hoá đượctạo bởi 3 nơi khác biệt: nhà máy, cửa hiệu bán lẻ và nơi tiêu thụ (ở nhà hoặc nơilàm việc) Dịch vụ du lịch được mua thường chỉ liên quan đến một nơi.Ví dụkhách hàng đi du lịch tại một địa danh, ở đó họ tham quan, tìm hiểu, sử dụng cácdịch vụ ăn uống ngay tại địa danh đó và rời nơi đó sau khi đã tham quan và tiêu dùng đồ ăn thức uống họ chọn

- Xác định giá thành Những sản phẩm được gọi là hàng hoá thì có thể ước tính

khá chính xác các chi phí cố định và chi phí gián tiếp Còn dịch vụ có tínhkhông đồng nhất và vô hình nên rất khó xác định một cách chính xác Một vàikhách hàng có thể yêu cầu được quan tâm hơn những người khác và bản chất tựnhiên của dịch vụ được yêu cầu có thể không phải lúc nào cũng được biết mộtcách chính xác Đầu ra của nhà máy sản xuất hàng hoá hữu hình có thể được dự

21

báo và lập kế hoạch một cách chu đáo Khối lượng kinh doanh của ngành dịch

vụ không thể làm như vậy được

- Mối liên hệ của dịch vụ với người cung cấp chúng Một số dịch vụ gắn liền vớinhững cá nhân tạo ra chúng bằng danh tiếng độc đáo cho hình thức và phongcách của họ như nhà hàng Mc Donnal hay công viên giải trí Walt Disney Haymột số ví dụ khác như các khu nghỉ mát được tiếp đón các siêu sao, các buổitrình diễn được các siêu sao thực hiện và chương trình du lịch chuyên đề do cácchuyên gia có tên tuổi trong lĩnh vực chuyên môn đó hướng dẫn Những người

đó là yếu tố hấp dẫn chính Không có họ, dịch vụ không có được sức lôi cuốn

* Khác biệt theo bối cảnh

Những khác biệt chung giữa những sản phẩm hàng hoá và dịch vụ tồn tại là

do bản chất vốn có, do "quá trình sản xuất", phân phối và tiêu thụ của chúng.Những khác biệt theo bối cảnh là do sự không đồng nhất trong thực tiễn và cungcách quản lý của từng tổ chức, doanh nghiệp và do môi trường bên ngoài Bâygiờ ta hãy xem xét kỹ hơn một số khác biệt theo bối cảnh chung có tác động đếnmarketing dịch vụ:

- Định nghĩa hẹp về marketing Trên thực tế, marketing trong lĩnh vực du lịchcòn là lĩnh vực mới mẻ nên nhiều doanh nghiệp trong ngành còn chưa thực sựquan tâm Rất ít doanh nghiệp trong ngành du lịch đạt được tiến bộ về vấn đềnày Nhiều nơi các phòng ban được gọi là marketing thực sự chỉ chịu tráchnhiệm về khuyến mại (quảng cáo, khuyến mại, bán hàng, trao đổi, mua bán, bánhàng trực tiếp và đối ngoại) còn việc làm giá, lựa chọn địa điểm mới, đưa ra các

ý tưởng hoặc phương thức dịch vụ mới và công tác nghiên cứu vẫn còn do cácphòng, ban khác hoặc do giám đốc đảm nhiệm Tuy nhiên điều này đang thayđổi, nhiều chuyên viên marketing đã được đưa vào các vị trí quản lý cao nhất củacác doanh nghiệp trong ngành chúng ta

Còn có ít sự quan tâm đến vấn đề nghiên cứu marketing trong ngành dulịch Giá trị của công tác nghiên cứu đối với marketing còn chưa được coi trọngmột cách đầy đủ.

- Thiếu coi trọng kỹ năng marketing Trong ngành dịch vụ du lịch kỹ năngmarketing còn chưa được đánh giá cao như trong ngành sản xuất hàng hóa.Những kỹ năng chế biến món ăn, kỹ năng phục vụ buồng, hiểu biết về các đơn vịcung ứng, điểm du lịch, kỹ năng bán vé vẫn có xu hướng được coi trọng hơn.Dường như có quan niệm là bất cứ ai cũng có khả năng làm cán bộ về marketingnếu họ muốn Kỹ năng marketing chưa được coi trọng một cách đầy đủ và chưađược nhìn nhận là chỉ liên quan đến những người cụ thể có đủ phẩm chất đểđáp ứng những đòi hỏi của hoạt động marketing

1.2 Sức hấp dẫn của du lịch Việt Nam.

1.2.1 Các thuận lợi về Kinh tế-Văn hoá Xã hội- Chính trị ngoại giao của

Việt Nam

Hiện nay, cùng với đà phát triển về kinh tế, văn hoá, đời sống của nhân dânnhiều nước trên thế giới đã được cải thiện và nâng cao Vấn đề vui chơi, giải trí,tham quan du lịch không còn là thú riêng của một số ít người giàu có mà ngàynay đã trở thành nhu cầu của nhiều tầng lớp xã hội Vì vậy, trong những năm gầnđây, du lịch đã trở thành ngành kinh tế quan trọng và được phát triển với tốc độnhanh Nhận thức rõ tầm quan trọng của ngành du lịch trong nền kinh tế quốcdân, Đảng và Nhà nước ta đã coi đây là ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước.Ngay từ khi mới ra đời, ngành du lịch đã được sự quan tâm ưu ái của các cấp cácngành, đặc biệt trong thời gian vừa qua Đảng và Nhà nước ta đã ban hành nhiềuchủ trương tạo môi trường thuận lợi cho ngành du lịch phát triển:

- Nghị quyết 45/CP của Chính phủ về đổi mới quản lý và phát triển ngành dulịch (ngày 22-6-1993): "Du lịch là một ngành kinh tế quan trọng trong chiến lượcphát triển kinh tế - xã hội của đất nước", "Có tác dụng góp phần tích cực thựchiện chính sách mở của, thúc đẩy sự đổi mới và phát triển của nhiều ngành kinh

23

tế khác, tạo công ăn việc làm, mở rộng giao lưu văn hoá và xã hội giữa các vùngtrong nước và giữa nước ta với nước ngoài , tạo điều kiện tăng cường tình hữunghị, hoà bình và sự hiểu biết lẫn nhau giữa các dân tộc".

- Nghị quyết Hội nghị lần thứ VII Ban chấp hành Trung Ương Đảng khoá VII( ngày 25/7/1994) xác định: "Phát triển du lịch, hình thành ngành công nghiệp dulịch có quy mô ngày càng tương xứng với tiềm năng to lớn của nước nhà"

- Chỉ thị 46/CT/TW (ngày 14-10-1994) của Ban bí thư Trung Ương (khoá VII)

về lãnh đạo đổi mới và phát triển du lịch trong tình hình mới khẳng định : "Dulịch là một ngành kinh tế tổng hợp có tính liên ngành, liên vùng và xã hội hoácao ", "Phát triển du lịch là một hướng chiến lược quan trọng trong đường lốiphát triển Kinh tế - Xã hội của Đảng và Nhà nước góp phần thực hiện côngnghiệp hoá hiện đại hoá đất nước, làm cho dân giàu nước mạnh, xã hội côngbằng văn minh "

- Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ VII ( ngày 23-6-1996): "Phát triển nhanh dulịch, các dịch vụ từng bước đưa nước ta trở thành một trung tâm Du lịch-Thương mại-Dịch vụ có tầm cỡ trong khu vực "

- Ngày 11-11-1998, Ban chấp hành Trung ương đã có thông báo 197-TB/TW kếtluận của Bộ Chính trị về phát triển du lịch trong tình hình mới

- Ngày 20-4-1999, văn bản 406/CP-KTTH của Chính phủ phê duyệt nội dungChương trình hành động quốc gia về du lịch và sự kiện du lịch năm 2000

Nhằm cụ thể hoá các chủ trương trên, trong từng lĩnh vực Đảng và Nhà nước

ta có những chính sách cụ thể tạo điều kiện thuận lợi cho ngành du lịch pháttriển

1.2.1.1.Về kinh tế.

a Vấn đề đầu tư vào du lịch:

Đại hội đại biểu Đảng toàn quốc lần thứ VI đã ra nghị quyết chỉ rõ: "

nhanh chóng khai thác các điều kiện thuận lợi của đất nước để mở mang du lịch bằng vốn đầu tư trong nước và hợp tác với nước ngoài "

Nhằm khuyến khích tạo môi trường thuận lợi cho việc thu hút vốn đầu tư trựctiếp của nước ngoài, nâng cao hiệu quả hoạt động đầu tư nước ngoài, Chính phủ

đã ra Nghị định số 10/1998/NĐ-CP về một số biện pháp khuyến khích và bảođảm hoạt động đầu tư trực tiếp nước ngoài tại Việt Nam Nội dung Nghị định cónêu:

- Chính phủ Việt Nam bảo đảm thực hiện ổn định, lâu dài chính sách đầu tư trựctiếp nước ngoài vào Việt Nam đồng thời sửa đổi bổ sung chính sách đầu tư trựctiếp nước ngoài theo nguyên tắc tạo điều kiện thuận lợi cho các nhà đầu tư

- Chính phủ Việt Nam khuyến khích và dành ưu đãi đặc biệt đối với các dự ánđầu tư sản xuất hàng xuất khẩu, du lịch lữ hành, văn hoá, thể thao, giải trí

Kết quả là tính tới năm 2002, tình hình đầu tư nước ngoài vào lĩnh vực dulịch Việt Nam như sau:

Bảng 1: Đầu tư nước ngoài vào lĩnh vực du lịch Việt Nam từ năm 1996

đến năm 2002 Loại hình kinh doanh Số dự

án

Tổng vốn đầu tư (USD)

+Kinh doanh sân Golf

+Kinh doanh khu DL, làng

DL

+Kinh doanh biệt thự

+Kinh doanh vận chuyển

3.239.462.699

8.424.8002.583.257.0502.393.957.050189.300.000388.417.00079.052.19443.784.17832.007.00098.323.2256.161.2527.214.125.549

1.389.893.541

7.160.316978.121.688916.056.88862.064.800272.090.00030.221.50027.427.74311.870.00054.440.9975.561.2522.376.243.468

25

Tổng cộng 273 10.453.552.248 3.766.137.009

Nguồn: Tổng cục Du Lịch Việt Nam

Như vậy, cho đến năm 2002 đã có 273 dự án đầu tư trực tiếp nước ngoàivào ngành du lịch Việt Nam với tổng số vốn đầu tư xấp xỉ 10,5 tỷ USD, trong đótổng số vốn trong năm 2002 là 954 triệu USD Kết cấu số vốn đầu tư như sau:

- Tổng vốn đầu tư: 10,5 tỷ USD

- Tổng số vốn pháp định 3,8 tỷ USD, chiếm 36,2% tổng vốn đầu tư

- Tổng số vốn đầu tư cho khách sạn-du lịch 3,3 tỷ USD

- Vốn pháp định cho khách sạn-du lịch 1,4 tỷ USD

- Tổng vốn đầu tư cho văn phòng, căn hộ 7,2 tỷ USD

- Vốn pháp định cho văn phòng, căn hộ 2,4 tỷ USD

Hiện nay có 36 nước và vùng lãnh thổ đầu tư vào ngành du lịch trong đóHồng Kông có số dự án đầu tư nhiều nhất và Singapore có tổng số vốn đầu tưlớn nhất Cho tới cuối năm 2002 đã có 29 tỉnh, thành phố tiếp nhận vốn đầu tưtrực tiếp từ nước ngoài vào ngành du lịch trong đó Thành phố Hồ Chí Minh và

Hà Nội chiếm số dự án và tổng vốn đầu tư lớn nhất

Bên cạnh đó để khuyến khích các thành phần kinh tế đầu tư vào sản xuất,kinh doanh phát triển kinh tế-xã hội, Nhà nước tạo lập khung pháp lý nhất quán

và ổn định, môi trường đầu tư, kinh doanh thông thoáng, thuận lợi và cạnh tranhbình đẳng cho mọi loại hình doanh nghiệp thuộc mọi loại hình kinh tế, đảm bảocác chế độ ưu đãi đối với các dự án đầu tư được khuyến khích theo Luật khuyếnkhích đầu tư trong nước Chính phủ đã ban hành Nghị định số 07/1998/NĐ-CPquy định chi tiết thi hành luật khuyến khích đầu tư trong nước Nội dung chínhcủa Nghị định là những quy định chung về hình thức đầu tư được khuyến khích,đối tượng áp dụng, sự bảo đảm và sự trợ giúp đầu tư của Nhà nước Nhà nướckhuyến khích các thành phần kinh tế, các tổ chức xã hội, các cá nhân trong nước

và ngoài nước góp vốn thành lập qũy đầu tư phát triển, quản lý theo nguyên tắc

tự chủ về tài chính

Như vậy, môi trường đầu tư thuận lợi, nổi bật nhất là sự ra đời của Nghịđịnh 07/CP và Nghị định số 10/CP một lần nữa khẳng định những hoạt động tíchcực của Đảng và Nhà nước ta trong việc tạo cơ hội điều kiện thuận lợi cho hoạtđộng đầu tư trực tiếp từ nước ngoài và đầu tư trong nước phát triển Với mộtnước có nền kinh tế đang phát triển như Việt Nam, đầu tư là cơ hội để phát triểnnghành kinh tế nói chung và du lịch nói riêng

Hoạt động đầu tư không chỉ cho phép ngành du lịch có cơ hội tìm kiếmđối tác đầu tư nhằm phát triển cơ sở hạ tầng của nghành du lịch Mà hơn thế nữa

nó còn góp phần thúc đẩy cơ sở hạ tầng xã hội phát triển, đặc biệt là sự phát triểnthông tin liên lạc, mạng lưới và các phương tiện giao thông vận tải Đó là tiền đề,

là đòn bẩy cho mọi hoạt động kinh tế trong đó có phát triển nghành du lịch

b.Vấn đề tuyên truyền, quảng bá:

Với mục tiêu góp phần chuyển biến và nâng cao nhận thức của các cấp, cácnghành, địa phương và toàn xã hội về du lịch, đưa du lịch trở thành sự nghiệpcủa toàn dân Nâng cao hình ảnh của Việt Nam nói chung và du lịch Việt Namnói riêng trong khu vực và trên thế giới Đồng thời góp phần thực hiện kế hoạchđón 2 triệu khách quốc tế,11 triệu khách nội địa trong năm 2000 Nhà nước tađang từng bước thực hiện chương trình quảng bá, tuyên truyền về du lịch ViệtNam với những nội dung chủ yếu sau đây:

*Trong nước :

- Phối hợp với các phương tiện thông tin đại chúng để tuyên truyền về chươngtrình hành động quốc gia về Du lịch và Sự kiện du lịch năm 2002, các chủtrương chính sách phát triển du lịch của Đảng và Nhà nước, thông tin du lịchtrong nước và quốc tế, tổng kết kinh nghịêm, tập chung chủ yếu vào các côngviệc cụ thể sau:

+ Nâng cao chất lượng các chương trình du lịch qua màn ảnh nhỏ, tạp chí dulịch truyền hình, chương trình du lịch của đài tiếng nói Việt Nam.+ Tăng cườngthông tin và thời lượng phát về du lịch của Đài truyền hình Trung Ương, Đàitiếng nói Việt Nam Các đài phát thanh và truyền hình địa phương cần xây dựngchương trình riêng về du lịch

27

+ Các tờ báo lớn như: Nhân dân, Quân đội nhân dân, Lao động, Hà nội mới,Sài gòn giải phóng cần có chuyên mục về du lịch.

- In ấn: phối hợp với các cơ quan văn hoá nghệ thuật và các địa phương để xuấtbản những ấn phẩm nhằm quảng bá cho du lịch Việt Nam:

+Sách hướng dẫn Du lịch

+Sách về lễ hội Việt Nam

+Sách giới thiệu tiềm năng du lịch các tỉnh, thành phố

+Bản đồ du lịch tỉnh, thành phố trực thuộc Trung Ương

+ Sách ảnh, bưu ảnh, tờ gấp về Du lịch Việt Nam

- Thông tin và quảng cáo:

+ Đặt văn phòng thông tin du lịch tại các sân bay Quốc tế: Nội Bài, Tân Sơn Nhất, Đà Nẵng, Huế các nhà ga tại các thành phố lớn, cung cấp thông tinmiễn phí cho khách du lịch

+ Đặt các biển quảng cáo lớn giới thiệu về Chương trình hành động quốc gia

về du lịch tại các thành phố trọng điểm trong cả nước

+ Các tỉnh và thành phố xây dựng các biển chỉ dẫn các điểm, khu du lịch trênđịa bàn, tại các cửa ngõ của trung tâm thành phố

+ Thiết lập đường dây nóng để cung cấp thông tin cho khách du lịch quađường bưu điện

- Tổ chức cuộc thi Logo du lịch, hình ảnh du lịch của Việt Nam

Với chương trình quảng bá tuyên truyền về du lịch ở trong nước có ý nghĩatích cực trong việc nâng cao nhận thức của mỗi người dân Việt Nam Nó khôngchỉ có tác dụng kích cầu nội địa mà quan trọng hơn nó góp phần tạo môi trườngvăn minh-lịch sự trong mối quan hệ phức tạp giữa cư dân địa phương-khách dulịch và các nhà kinh doanh du lịch Nắm bắt kịp thời và khắc phục điểm yếutrong sản phẩm du lịch Việt Nam, Nhà Nước đã góp phần tạo môi trường thuậnlợi cho ngành du lịch Việt Nam nói chung và Công ty du lịch Việt Nam nóiriêng

* Ngoài nước:

- Xác định thị trường du lịch trọng điểm để tuyên truyền, quảng bá

+ Thị trường Châu Âu: Pháp, Anh, Đức, Tây Ban Nha

+ Thị trường Châu Mỹ: Hoa Kỳ và Canađa

+ Thị trường Trung Quốc

+ Thị trường Đông Bắc Á: Nhật, Đài Loan, Hàn Quốc

+ Thị trường các nước ASEAN, úc, New Zealand

- Cụ thể:

+ Tham gia các Hội chợ du lịch, hội nghị và các diễn đàn quốc tế về du lịch + Tham gia Diễn đàn du lịch ASEAN tổ chức hàng năm

+ Tham gia mỗi năm 5 hội chợ chính:

*ITB Berlin Đức vào tháng 3 hàng năm

*Hội chợ du lịch JATA Congress & Show-Tokyo (Nhật Bản)

*Hội chợ ITE HK-International Trarvel expo- (Hồng Kông)

*Hội chợ WTM-World Travel Market-Luân Đôn (Anh)

*Hội chợ Salon du tourisme-Paris hoặc Hội chợ TOP RESA (Pháp)

* Xây dựng tờ báo điện tử trên Internet

* Xuất bản các ấn phẩm du lịch:

* Xuất bản một số văn hoá phẩm để phân phối rộng rãi tại các Hội chợ,Hội thảo quốc tế, phòng thông tin, các thị trường trọng điểm, các đại sứquán, văn phòng đại diện du lịch tại nước ngoài

*Đưa ra các sản phẩm nghe nhìn: phim, video, CD-ROM về Việt Nam,các điểm du lịch nổi tiếng ở Việt Nam

+ Tuyên truyền trên truyền hình và báo chí nước ngoài

29

+ Tổ chức các chuyến khảo sát du lịch Việt Nam cho khách quốc tế, đặc biệt làcác hãng lữ hành lớn có quan hệ làm ăn lâu dài với Việt Nam.

+ Phối hợp với các Tổ chức Du lịch quốc tế như WTO, PATA, ASEANTA khai thác sự hỗ trợ của các Tổ chức này để tuyên truyền và quảng bá du lịchViệt nam

+ Tổng cục du lịch xin Chính phủ cho phép và cấp kinh phí đặt văn phòng đạidiện du lịch Việt Nam tại Paris (Pháp), Quảng Châu (Trung Quốc) và các thịtrường trọng điểm khác

+ Phối hợp với các lực lượng làm thông tin đối ngoại của nước ta để tăngcường thông tin du lịch ra nước ngoài

+ Phối hợp với các hãng hàng không Việt Nam trong tiếp thị, quảng bá du lịch

ra nước ngoài theo thoả thuận liên ngành ký ngày 25-2-1999

+ Mở Hội nghị các chủ đầu tư nước ngoài nhằm tạo niềm tin, tranh thủ kinhnghiệm và kêu gọi tài trợ cho Việt Nam

Như vậy, có thể thấy du lịch là một trong những lĩch vực trọng tâm màĐảng và Nhà nước ta đã xác định nhằm tuyên truyền và quảng bá nhằm thúc đẩykinh tế Việt Nam Trong tương lai không xa, du khách sẽ biết đến Việt Nam vớinhững thông tin mới nhất, cập nhật nhất Sự ra đời của Internet du lịch Việt Nam(năm 1996) đã được dư luận trong và ngoài nước đánh giá cao Có thể nóiInternet du lịch Việt Nam đã mở ra một triển vọng mới cho công tác tuyêntruyền quảng bá về du lịch Việt Nam, đáp ứng nhu cầu thông tin đối với tất cảnhững ai trên thế giới quan tâm đến Việt Nam Đặc biệt việc cài đặt Web siteVietnamtourism đã thu hút đông đảo người dân tìm hiểu về thông tin du lịchViệt Nam

c.Vấn đề hợp tác quốc tế về du lịch:

Hoạt động hợp tác quốc tế và hội nhập trong du lịch những năm vừa quarất sôi động và đạt được những kết quả ban đầu đáng khích lệ Quan hệ hợp tácquốc tế về du lịch được mở rộng Du lịch Việt Nam đã thiết lập và mở rộng quan

hệ hợp tác du lịch với Trung Quốc và tất cả các thành viên của ASEAN ; khôi

phục quan hệ hợp tác du lịch truyền thống với Liên bang Nga, các nước trongcộng đồng quốc gia độc lập, các nước Châu á-Thái Bình Dương; phát triển quan

hệ hợp tác với Pháp, Israel; bước đầu xây dựng quan hệ hợp tác với Mỹ; mởrộng quan hệ hợp tác với các tổ chức du lịch trên thế giới WTO, với Hiệp hộiChâu á-Thái Bình Dương (PATA) Hội nhập mở rộng thị trường, đa dạng hoá

và đa phương hoá giúp cho Việt Nam hội nhập vào thị trường du lịch quốc tế;tạo dựng được được nguồn khách lớn, ổn định,đẩy mạnh công tác mở rộng thịtrường

Hiện nay du lịch Việt Nam đã có quan hệ bạn hàng với 850 hãng của hơn

50 nước và vùng lãnh thổ Trong tương lai gần, nhờ chính sách hội nhập, đadạng hoá và đa phương hoá hợp tác quốc tế Việt Nam sẽ có cơ hội tham gia vàothị trường du lịch thế giới, tạo uy tín và hình ảnh du lịch Việt Nam trong lòngkhách du lịch quốc tế Du lịch Việt Nam đã, đang và tiếp tục khởi sắc trên thịtrường du lịch thế giới

1.2.1.2 Về văn hoá xã hội.

Nhằm tạo môi trường văn hoá-xã hội thuận lợi cho du lịch phát triển Đảng vàNhà Nước ta đã thực hiện:

- Chương trình triển khai, nâng cấp các khu, điểm du lịch Đây là một trong sốcác Chương trình hành động quốc gia về du lịch và các Sự kiện du lịch năm

2003, với những nội dung chủ yếu sau:

+ Cải thiện cơ sở vật chất và môi trường tại các điểm du lịch

+ Đầu tư xây dựng một số khu du lịch tổng hợp

- Chương trình góp phần quan trọng trong việc lập lại trật tự an ninh, an toàn, vệsinh tại các điểm du lịch Tổ chức quản lý khai thác tốt các khu, điểm du lịchhiện có Tôn tạo di tích lịch sử văn hoá dân tộc, nhằm tạo sản phẩm du lịch mangđậm đà bản sắc văn hoá dân tộc Việt Nam Với sự phối hợp đồng bộ của Tổngcục du lịch, Bộ Kế hoạch và Đầu tư, Bộ Tài chính, Bộ công an, Bộ văn hoáthông tin, Bộ khoa học công nghệ và môi trường Chương trình hành động quốcgia tạo sản phẩm du lịch hấp dẫn thu hút du khách góp phần đẩy mạnh công tác

mở rộng thị trường

31

- Chương trình du lịch văn hoá gắn với các lễ hội dân tộc được Tổng cục du lịchphối hợp với Bộ văn hoá thông tin, Uỷ ban thể dục thể thao Quốc gia trực tiếp tổchức những hoạt động chính Chương trình đã chọn một số lễ hội tiêu biểu, nângcấp, tổ chức và khai thác như một sản phẩm du lịch để thu hút Việt kiều, nhândân trong nước và khách du lịch quốc tế quan tâm đến văn hoá Việt Nam Hướngdẫn các địa phương lựa chọn các lễ hội đặc thù của địa phương để kết hợp tổchức tham quan du lịch Gắn các hoạt động văn hoá, thể thao, các hội nghị, hộithảo quốc tế với hoạt động du lịch để trong tương lai Việt Nam trở thành mộttrong những trung tâm tổ chức các sự kiện, các hội nghị, hội thảo quốc tế

Ngoài ra trong những năm gần đây, Đảng và Nhà nước ta thường xuyênquan tâm đến việc chăm lo giáo dục dân trí, nâng cao đời sống nhân dân và đàotạo nghề nghiệp, đặc biệt trong lĩnh vực du lịch Nhằm thực hiện một trongnhững phương hướng phát triển kinh tế-xã hội của Nghị quyết Hội nghị TW lần

thứ VII "Phát triển mạnh du lịch, hình thành ngành công nghiệp du lịch có quy mô ngày càng tương xứng với tiềm năng du lịch to lớn của nước ta",

ngoài việc phổ cập kiến thức cho người làm du lịch, đào tạo lại cán bộ du lịchthì vấn đề đào tạo mới tạo đội ngũ cán bộ vững vàng về chính trị, am hiểu vềchuyên môn, đủ sức giải quyết những vấn đề thực tiễn của ngành đã và đangđược Nhà nước ta quan tâm một cách sâu sắc Môi trường văn hoá-xã hội vữngmạnh, đội ngũ lao động giàu kinh nghiệm là động lực thúc đẩy mạnh mẽ ngành

du lịch Việt Nam phát triển trong những năm sắp tới

1.2.1.3 Điều kiện về chính trị-ngoại giao.

Với phương châm “Việt Nam muốn làm bạn với tất cả các nước trên Thế giới”, Tổng cục du lịch Việt Nam cùng các ban, các ngành phối hợp cùng thực

hiện Chương trình tạo điều kiện thuận lợi, khuyến khích hoạt động du lịch.Nhằm mục tiêu tạo thủ tục thông thoáng và thuận tiện cho khách, thống nhấttrong toàn quốc về phí và lệ phí liên quan trực tiếp đến khách du lịch quốc tế,Chương trình bao gồm những nội dung chủ yếu sau:

- Sửa đổi bổ sung nhằm đơn giản hoá các thủ tục xuất nhập cảnh, quá cảnh đốivới người và hành lý của khách du lịch quốc tế

*Đối với người:

+ Duyệt nhân sự nhanh chóng trong vòng 24 giờ

+ Cấp Visa tại cửa khẩu hoặc miễn Visa du lịch cho khách

+ áp dụng thẻ du lịch không thu phí

+ áp dụng chế độ tranzit không Visa đối với khách du lịch tàu biển

+ Cho nhập xuất cảnh qua bất cứ cửa khẩu quốc tế nào của Việt Nam + Từng bước hội nhập Chương trình du lịch không biên giới của ASEAN,hội nhập xu thế miễn Visa trên cơ sở đảm bảo an ninh và an toàn

+ Rà soát điều chỉnh lại các loại phí, lệ phí, các hình thức vé liên quan đến

du lịch cho hợp lý, dễ thực hiện, ngăn ngừa những hiện tượng thu tuỳ tiện tạođiều kiện thuận lợi nhất cho khách du lich

Ngoài ra trong tương lai Chính phủ Việt Nam còn cho phép khách du lịchnước ngoài được mang phương tiện ô tô, mô tô vào Việt Nam dùng cho chuyến

đi du lịch; đặc biệt ưu tiên đối với đoàn khách đi tour liên quốc gia Từng bước

áp dụng một mức giá đối với khách du lịch trong và ngoài nước Có quy chếthông thoáng trong việc mở các loại hình du lịch mới

33

Môi trường chính trị là điều kiện đặc biệt quan trọng thúc đẩy sự phát triển

du lịch trong nước và quốc tế Việt Nam thông qua chính sách mở cửa nền kinh

tế, hội nhập với các nước trên thế giới góp phần tạo môi trường hấp dẫn trongquá trình thu hút khách quốc tế vào Việt Nam Với chính sách hoà nhập nhưngkhông hoà tan, tiếp thu có chọn lọc những ảnh hưởng văn hoá của các quốc giatrên thế giới, ngày càng phát huy bản sắc văn hoá dân tộc Việt Nam trở thànhnước có môi trường văn hoá-chính trị và xã hội thuận lợi tạo sức hấp dẫn củasản phẩm du lịch Việt Nam trên thị trường thế giới

1.2.2 Các yếu tố thu hút khách du lịch khách du lịch đến Việt Nam

1.2.2.1 Truyền thống lịch sử và nền văn hoá đậm đà bản sắc dân tộc

Một trong những nhu cầu mà quan trọng mà du khách mong muốn được thoảmãn trong chuyến du lịch của mình là được tìm hiểu, khám phá lịch sử hìnhthành của quốc gia, dân tộc, vùng đất mà họ đặt chân đến Phần lớn khách dulịch sau mỗi chuyến đi đều cảm thấy thích thú khi cảm nhận được sự khác biệt

và nét đặc trưng giữa các nền văn hoá khách nhau Sự phong phú và đa dạng củamỗi nền văn hoá được hình thành bởi quá trình lịch sử lâu dài nó đúc kết ở đónhững tinh hoa của dân tộc, những phong tục tập quán lâu đời làm nên đặc trưngcủa vùng đó, là cái để lại ấn tượng sâu sắc trong cảm nhận của khách du lịch.Việt Nam tự hào là một quốc gia có truyền thống lịch sử lâu đời với hơn

4000 năm dựng nước và giữ nước Trải qua nhiều thăng trầm lịch sử với cáctriều đại phong kiến khác nhau, với nhiều cuộc đấu tranh chống giặc ngoại xâm,xây dựng và bảo vệ đất nước đã để lại cho chúng ta một kho tàng lịch sử vớinhiều di tích và di vật lịch sử quý giá

Về văn hoá, Việt Nam được coi là 1 trong 34 nền văn minh gốc của loàingười Văn hoá Việt Nam phong phú, đa dạng giàu tính nhân văn, vừa cởi mởhoà đồng, vừa giàu bản sắc Nó là nơi giao thoa của nhiều nền văn hoá, nhiều sảnphẩm vật chất và tinh thần, thiên nhiên và xã hội, lai có cốt cách bản địa bềnvững, nơi chứa đựng nhiều biến đổi lịch sử có ý nghĩa lớn vì vậy từ lâu đã giànhđược mối quan tâm của thế giới ở Việt Nam có một số lượng lớn các chùa, đền,

đình, miếu ở khắp các nơi trên cả nước với nhiều các tín ngưỡng, tôn giáo khácnhau là kết quả hình thành từ sự giao thoa và ảnh hưởng của các nền văn hoákhác nhau nhưng lại mang nét đặc trưng sâu sắc của phương Đông hoà quyệnvới phong cách của từng vùng, từng miền, của con người Việt Nam Đồng thờicũng có hệ thống nhà thờ đa dạng mang tính cách phương Tây du nhập nhưng đãđược cải biến để phù hợp với tính cách, con người Việt nam Lịch sử lâu đờicũng để lại cho chúng ta một nền văn hoá đậm đà với nhiều lễ hội mang đậmtính dân tộc diễn ra trong suốt năm và trải dài khắp đất nước Có rất nhiều lễ, hộitruyền thống đậm nét dân tộc tiêu biểu thu hút đông đảo khách du lịch như lễ hộiĐền Hùng, lễ hội chùa Hương

Bên cạnh đó, Việt Nam còn là một quốc gia bao gồm 54 dân tộc khác nhausinh sống tại nhiều vùng lãnh thổ trên đất nước Điều đó lại càng làm tăng thêm

sự đa dạng, phong phú của văn hoá Việt Nam với mỗi dân tộc lại một nguồn gốc,một phong tục tập quán, văn hoá, thói quen khác nhau rất đoàn kết và thốngnhất

Chính truyền thống lịch sử lâu đời đầy hào hùng và một nền văn hoá đa dạngnhưng đậm đà bản sắc dân tộc của chúng ta là một yếu tố quan trọng góp phầnthu hút khách du lịch Chúng ta cần phải biết duy trì và phát huy khai thác mộtcách tốt nhất để phục vụ cho ngành du lịch, qua đó giới thiệu cho thế giới hìnhảnh một đất nước Việt Nam tươi đẹp

1.2.2.2 Tài nguyên du lịch

Về tài nguyên tự nhiên: đất nước chúng ta sở hữu một tài nguyên tự nhiênphong phú với nhiều cảnh quan và hệ sinh thái điển hình Đây là một trongnhững nền tảng chủ yếu để chúng ta khai thác phục vụ cho du lịch

Việt Nam có rất nhiều vùng núi có phong cảnh đẹp, các hang động, các bãibiển, các di tích tự nhiên, tài nguyên khí hậu phục vụ cho chữa bệnh an dưỡng.Những vùng núi có phong cảnh đẹp đã được đưa vào khai thác phục vụ chomục đích du lịch là cao nguyên Lâm Viên (Lang Biang) với thành phố Đà Lạt(Lâm Đồng), Sapa, Bắc Hà (Lào Cai), Tam Đảo (Vĩnh Phúc), Ba Vì (Hà Tây),

35

các vùng hồ tự nhiên và nhân tạo như vùng hồ Ba Bể (Bắc Cạn), hồ Hoà Bình,

hồ Thác Bà (Yên Bái), hồ Đồng Mô (Hà Tây) Đặc biệt Đà Lạt và Sapa ở độcao trên 1500m được mệnh danh là "thành phố trong sương mù " mang nhiều sắcthái thiên nhiên vùng ôn đới đã được xây dựng thành điểm du lịch tham quannghỉ mát từ cách đây gần 100 năm

Các hang động ở nước ta chủ yếu là các hang động nằm trong các vùng núi

đá vôi Vùng núi đá vôi ở nước ta có diện tích khá lớn tới 50.000 đến 60.000km2chiếm 15% diện tích cả nước tập trung chủ yếu ở miền Bắc từ Lai Châu, CaoBằng, Lạng Sơn đến biên giới Việt Trung, các cao nguyên đá vôi ở Tây Bắc

Ở Việt Nam có khoảng 200 hang động, trong đó 90% là các hang ngắn vàtrung bình (có độ dài dưới 100m) và chỉ có trên 10% số hang có độ dài 100m trởlên Các hang dài nhất được phát hiện ở nước ta đến nay tập trung phần lớn ởQuảng Bình như hang Vòm: 27km (chưa kết thúc), động Phong Nha (8,5km),hang Tối (5,5km) Ở Lạng Sơn hang Cả, hang Bè cũng dài hơn 3,3km

Hang động nước ta có vẻ đẹp lộng lẫy, tráng lệ và rất kỳ ảo có sức hấp dẫnđặc biệt với khách du lịch Bên cạnh những vẻ đẹp tự nhiên do tạo hoá sinh ra,các hang động còn chứa đựng những di tích khảo cổ học, những di tích lịch sửvăn hoá rất đặc sắc của dân tộc nên càng có giá trị để phát triển du lịch Rấtnhiều hang động nước ta đã và đang được đưa vào khai thác sử dụng cho mụcđích du lịch Trong đó, đặc sắc nhất phải kể đến hang động Phong Nha còn gọi làđộng Troóc hay chùa hang nằm trong lòng khối núi đá vôi Kẻ Bàng Cảnh sắctrong động vô cùng đặc sắc và hư ảo Động Phong Nha được các nhà khoa họccủa Hội Hang động Hoàng Gia Anh đánh giá là hang động đẹp nhất thế giới.Các bãi biển: Nước ta có bờ biển dài 3260 km với khoảng 125 bãi biển cóbãi cát bằng phẳng, độ dốc trung bình từ 1 đến 30 đủ nhiều điều kiện thuận lợi đểphục vụ du lịch Các bãi biển nước ta phân bố trải đều từ Bắc vào Nam Nổitiếng là các bãi biển Trà Cổ, Sầm Sơn, Cửa Lò, Thuận An, Lăng Cô, Non Nước,

Sa Huỳnh, Văn Phong, Nha Trang, Ninh Chữ, Nà Cá, Vũng Tàu Bên cạnh đó,vùng biển nước ta còn có khoảng 3000 hòn đảo lớn nhỏ và các quần đảo ở gần

và xa bờ với những bãi biển và phong cảnh đẹp còn nguyên vẹn vẻ hoang sơ

môi trường trong lành và điều kiện tự nhiên rất thuận lợi để phát triển các loạihình du lịch biển Tiêu biểu là các đảo Cát Bà, Cái Bầu, Cù Lao Chàm, Côn Đảo,Phú Quốc đang được đầu tư trở thành các điểm du lịch hấp dẫn và có sức cạnhtranh.

Về di tích tự nhiên: trên bề mặt địa hình của nước ta tồn tại nhiều vật thể códáng hình tự nhiên song rất gần gũi với đời thường, có giá trị thẩm mỹ và gợicảm, lại được mang tải các sự tích và truyền thuyết Đó là các di tích tự nhiên vàcũng là các đối tượng du lịch được khách du lịch ưa thích, ngưỡng mộ Các ditích tự nhiên này cũng rất phong phú và đa dạng thường làm tăng thêm tính hấpdẫn và hiệu quả của chuyến đi

Về khí hậu: nước ta nằm ở vùng cận xích đạo, khí hậu nhiệt đới gió mùanên khí hậu cũng đa dạng và thay đổi theo từng vùng, từng mùa tạo nên nhữngđặc trưng riêng biệt Theo các công trình nghiên cứu cho thấy điều kiện khí hậu

dễ chịu đối với con người là nhiệt độ trung bình: 15 đến 23 o C và với độ ẩmthích hợp Các điều kiện đó ứng với khu vực Đà Lạt và Sapa Điều đó lí giải tạisao hai nơi này lại được lựa chọn và xây dựng để trở thành các điểm du lịch nghỉmát nổi tiếng thu hút khách du lịch trong nước và quốc tế

Tài nguyên khí hậu phục vụ cho việc an dưỡng và chữa bệnh cũng là một lợithế của nước ta Chúng ta có nhiều địa điểm có điều kiện khí hậu liên quan rấtnhiều đến việc chữa bệnh như các điểm nước khoáng, suối nước nóng, bùnkhoáng là tài nguyên thiên nhiên rất quý giá để triển khai các loại hình du lịchtham quan, nghỉ ngơi, an dưỡng, chữa bệnh Tài nguyên này ở nước ta rất phongphú và nhiều nơi đạt chất lượng cao được sử dụng trực tiếp làm nước uống, nướcgiải khát và đáp ứng nhu cầu an dưỡng, chữa bệnh cho khách du lịch đặc biệt vớimột số bệnh về hệ vận động, thần kinh, tiêu hoá, da liễu, nội tiết

- Các hệ thống vườn quốc gia, các khu bảo tồn thiên nhiên và các khu rừng ditích lịch sử, văn hoá và môi trường Để bảo vệ sự đa dạng và phong phú của các

hệ sinh thái, chính phủ Việt Nam đã chú trọng xây dựng các hệ thống các khurừng đặc dụng Tính đến năm 2000, trên phạm vi cả nước có 105 khu rừng đặcdụng trong đó có 10 vườn quốc gia, 61 khu bảo tồn thiên nhiên và 34 khu rừng

37

văn hoá- lịch sử- môi ttrường với tổng diện tích là 2.092.466 ha bằng 10,5% đấtlâm nghiệp và gần 6%lãnh thổ quốc gia.

Hệ thống các vườn quốc gia là nơi tập trung đa dạng sinh học cao trong đó cónhiều loại động thực vật đặc hữu, quý hiếm Theo kết quả điều tra nghiên cứu thìhiện nước ta đã phát hiện được khoảng 11.000 loài thực vật và gần 2000 loàiđộng vật Đặc biệt, chỉ riêng năm 1997, trong tổng số 7 loài động vật đặc hữuphát hiện được trên thế giới thì ở Việt Nam có 4 loài Tính đa dạng sinh học cao,đặc biệt là sự hiện diện của các loài động thực vật đặc hữu quý hiếm là yếu tốquan trọng để các hệ thống rừng quốc gia Việt Nam trở thành những tài nguyên

du lịch có giá trị Ngoài ra còn một số khu rừng di tích lịch sử, văn hoá, môitrường khá tiêu biểu có giá trị du lịch như : Hương Sơn (Hà Tây), Côn Sơn KiếpBạc (Hải Dương), Đền Hùng (Phú Thọ), Hoa Lư (Ninh Bình), rừng thông Đà Lạt(Lâm Đồng), Núi Bà Đen (Tây Ninh)

1.2.2.3 Văn hoá ẩm thực

- Món đặc sản từng vùng du lịch Do sự đa dạng về văn hoá, sự khác nhau vị trí địa lý khác nên mỗi vùng của Việt Nam đều có nghệ thuật ẩm thực mang đậmnét của mình Hương vị của các món ăn miền Bắc thì đậm đà, miền Trung caynóng, miền Nam ngọt ngào Các món ăn thể hiện cả tâm hồn và tính cách củacon người của từng miền Du khách sẽ cảm thấy thích thú khi được thưởng thứccác món ăn của mỗi miền Hơn nữa, Việt Nam là một nước có khí hậu nhiệt đớinên rất thuận lợi cho việc phát triễn trồng các loại hoa quả cả nhiệt đới lẫn ônđới, các loại rau xanh, các hương liệu gia vị Hoa quả có quanh năm, mùa nàoquả nấy, tươi ngon, giá cả rẻ Đây cũng chính là một yếu tố mà khách du lịch rấtthích khi đến thăm Việt Nam đặc biệt là các du khách từ Châu âu

- Các món ăn đặc sản chế biến từ thuỷ-hải sản: tôm, cua, cá, sò Đây cũng làmột lợi thế của nước ta Với một bờ biển dài gần 2300 km thuận lợi cho chúng takhai thác, nuôi trồng, chế biến hải sản phục vụ cho ngành du lịch và mục đíchkhác

1.2.2.4 Lưu trú và giải trí.

- Lưu trú: khách du lịch nói chung ưa thích ở khách sạn 3 sao trở lên, tiện nghi,thoáng đãng và yên tĩnh, phù hợp với túi tiền của họ Những khách sạn mà ngườiPháp yêu thích như Sofitel Hanoi, Daewoo, Lake Side, Horizon, Royal vàthường sử dụng các phòng Deluxe hoặc Superior.

- Giải trí: khách du lịch quốc tế đa số thích xem rối nước, xem múa hát cungđình Huế, những chương trình âm nhạc truyền thống Vào những bữa ăn sáng, họthích nghe bản nhạc êm dịu Ngoài ra họ cũng thích xem những tiết mục võ thuậtdân tộc, múa sạp

Kết luận:

Với tài nguyên tự nhiên phong phú, nhiều cảnh quan du lịch đẹp và một nềnvăn hoá đậm đà bản sắc dân tộc, Việt Nam hội tụ đủ các yếu tố để phát triển dulịch trở thành kinh tế mũi nhọn, góp phần vào sự phát triển chung của nền kinh tếđất nước Bên cạnh các chủ trương và chính sách của Đảng và Nhà nước nhằmtạo điều kiện cho ngành du lịch phát triển thì bản thân các doanh nghiệp trongngành cũng phải nỗ lực tự khẳng định mình, tìm ra các phương thức, các giảipháp hữu hiệu nhằm xây dựng hình ảnh của chính mình đồng thời đưa ra cácdịch vụ với chát lượng tốt nhất thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng để thuhút khách du lịch nói riêng và quảng bá cho nền du lịch Việt Nam nói chung.Hình thành từ rất sớm và sự tồn tại gắn liền với lịch sử ngành du lịch ViệtNam, công ty Du lịch Việt Nam là một công ty có uy tín và danh tiếng trên thịtrường du lịch đã góp phần quan trọng trong việc thúc đẩy ngành du lịch ViệtNam Cùng với tiến trình hội nhập kinh tế của đất nước, trong những năm đầucủa thế kỷ mới, công ty đã có những thay đổi tích cực và phương hướng hoạtđộng mới nhằm phát triển và mở rộng nâng cao vị thế của minh

39

CHƯƠNG 2.: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY DU LỊCH VIỆT NAM VÀ THỰC TRẠNG KHÁCH DU LỊCH PHÁP CỦA CÔNG TY

2.1 Khái quát về công ty Du lịch Việt Nam

2.1.1 Sơ lược qua trình hình thành và phát triển của công ty

Ngày 9-7-1960 Chính Phủ ban hành nghị định 26 CP quyết định thành lậpCông ty du lịch Việt Nam trực thuộc Phủ thủ tướng, thực chất là cục KĐ6 thuộc

bộ công an gồm các thành viên sau:

- Trước khi miền Nam giải phóng có:

 Công ty du lịch Hà Nội

 Khách sạn du lịch Tam Đảo

 Đoàn xe du lịch

 Công ty du lịch và cung ứng tàu biển Hải Phòng

 Công ty du lịch và cung ứng tàu biển Quảng Ninh

 Khách sạn du lịch Cửa Lò

-Sau miền Nam giải phóng có:

 Công ty du lịch dịch vụ dầu khí Việt Nam

 Công ty du lịch Quảng Nam- Đà Nẵng

 Công ty du lịch Nghĩa Bình

 Công ty du lịch thuộc các tỉnh còn lại

Ngày 27-6-1978 Uỷ ban thường vụ Quốc hội ban hành 282-NQQH KG vềviệc thành lập Tổng Cục du lịch Việt Nam là một cơ quan ngang bộ trực tiếpthuộc chính phủ, có trách thống nhất quản lý du lịch trên địa bàn cả nước với 2chức năng cơ bản sau:

+ Quản lý trực tiếp các đơn vị nêu trên

+ Quản lý về mặt Nhà nước các công ty du lịch còn lại thuộc các tỉnh, ngành Ngày 31-3-1990 Tổng cục du lịch nhập vào Bộ Văn hoá- Thông tin- ThểThao