Trước hết, phải khẳng định rằng, nghiên cứu và phân đoạn thị trường, tìm hiểu khách hàng mục tiêu là khâu không thể thiếu trong quá trình duy trì và mở rộng thị trường khách Pháp. Một chương trình du lịch tốt phải đáp ứng được sự mong đợi của khách du lịch. Bởi chúng ta bán những gì mà khách hàng cần chứ không phải bán những gì mà mình có. Muốn biết khách hàng “cần gì” thì phải nghiên cứu thị hiếu khách hàng. Hơn nữa, khách hàng là những người tham gia vào quá trình tạo ra chất lượng sản phẩm. Nghiên cứu khách hàng mục tiêu, cung cấp sản phẩm cao hơn sự mong chờ của du khách, nghĩa là chúng ta đã thành công trong quá trình nâng cao chất lượng phục vụ du khách. Muốn tìm đoạn thị trường phù hợp nhất với khả năng của Công ty cần thành lập một bộ phận chuyên thực hiện hoạt động thống kê, nghiên cứu thị trường , phân tích đánh giá thị trường khách hàng hiện tại và tiềm năng...từ đó đưa ra những biện pháp khai thác thị trường hiệu quả nhất. Với qui mô của Công ty du lịch Việt
nam đối với thị trường khách du lịch Pháp bộ phận này cần tối thiểu hai nhân viên với những công việc cụ thể sau:
-Thu thập lượng thông tin quá khứ chính xác nhằm phục vụ cho quá trình phân tích và dự báo lượng khách trong tương lai.
-Tra cứu các tài liệu có liên quan đến đất nước Pháp, con người Pháp, và các ấn phẩm quảng cáo về hoạt động du lịch Pháp. Thường xuyên truy cập thông tin từ mạng INTERNET, đặc biệt các thông tin về chính sách của Cộng hoà Pháp đối với hoạt động du lịch.
-Phân tích thu thập thông tin từ các ấn phẩm quảng cáo của các đối thủ cạnh tranh có cùng thị trường mục tiêu với công ty.
-Quan sát trực tiếp thị hiếu khách du lịch trong quá trình phục vụ tour, ghi lại những biểu hiện - thái độ của khách đối với sản phẩm, những thói quen tiêu dùng và kiến nghị của khách...
Cuối cùng, trong từng giai đoạn cụ thể đồng thời căn cứ vào khả năng thực tế của công ty, phải đưa ra những phân đoạn thị trường phù hợp và có tính khả thi cao nhất. Từ đó lựa chọn và cụ thể hoá chiến lược Marketing trên những phân đoạn thị trường đã lựa chọn.
Sau khi nghiên cứu xu hướng vận động của thị trường khách Pháp và hiện trạng thực tế của công ty, muốn duy trì và mở rộng thị trường khách Pháp Công ty nên tập chung nỗ lực marketing vào phân đoạn thị trường thành nhiều thị trường cơ bản để đưa ra các giải pháp cụ thể và thích hợp nhất đối với từng loại thị trường nhằm thoả mãn tốt nhất nhu cầu của từng thị trường. Thị trường Pháp của công ty có thể phân đoạn như sau:
- Đoạn thị trường khách có tuổi đã nghỉ hưu - Đoạn thị trường khách công vụ
- Đoạn thị trường khách thăm thân
Đồng thời công ty cũng nên tìm hiều và mạnh dạn nghiên cứu để khai thác
trường còn khá mới mẻ ở Việt Nam nhưng là những thị trường đầy tiềm năng mà công ty nên khai thác.
Để cụ thể hoá chiến lược marketing du lịch cho từng phân đoạn thị trường công ty cần những giải pháp cụ thể trong từng yếu tố sau để thực hiện mục tiêu của mình:
3.1.2. Xây dựng và hoàn thiện các sản phẩm du lịch của công ty
Sản phẩm là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Việc lựa chọn xây dựng chính sách sản phẩm đúng đắn sẽ làm ảnh hưởng tích cực đến sự thành công của chương trình du lịch cũng như hình ảnh và uy tín của Công ty với khách hàng. Chính sách sản phẩm được chú trọng vào ba phân đoạn thị trường đã lựa chọn trên:
- Đoạn thị trường khách du lịch có tuổi đã nghỉ hưu: Đây là tầng lớp có khả năng thanh toán cao, quỹ thời gian rỗi lớn, phần đông đã sống, làm việc tại Việt nam, mục đích đi du lịch thuần tuý là chủ yếu, do vậy muốn thu hút được đối tượng khách này, chương trình du lịch cần đảm bảo :
+ Phải làm cho du khách được hội nhập trực tiếp với nền văn hoá và phong tục, tập quán Việt Nam.
+ Chất lượng chương trình du lịch đặc biệt là chất lượng dịch vụ hướng dẫn đạt ở mức độ cao nhất tương xứng với mức giá cả.
+ Cường độ tham quan trong chuyến đi du lịch thấp, giảm mặt số lượng và tăng chất lượng trong việc cung cấp thông tin tại các tuyến điểm du lịch.
- Đoạn thị trường khách công vụ: Có khả năng thanh toán cao nhưng quỹ thời gian nhàn rỗi hạn hẹp, mục đích đi du lịch kết hợp với tìm kiếm cơ hội làm ăn, do vậy chương trình du lịch mà Công ty cung cấp cần đáp ứng:
+ Tuyến điểm du lịch thường là các thành phố lớn, các trung tâm kinh tế và thương mại của Việt Nam.
+ Tốc độ thực hiện chương trình nhanh, lịch trình cụ thể và chính xác. + Chất lượng phục vụ cao.
- Đoạn thị trường khách du lịch thăm thân: Công ty đáp ứng nhu cầu của người con xa quê hương muốn trở lại thăm Tổ quốc thông qua chương trình du lịch khai thác các lễ hội truyền thống của người Việt Nam, các sản phẩm du lịch mang đậm bản sắc dân tộc Việt Nam...nhằm thu hút Việt kiều quay trở lại với những kỉ niệm ngày xưa tận mắt chứng kiến sự thay da đổi thịt của quê hương, đất nước mình.
Vì vậy, với mục đích nhằm duy trì và mở rộng thị trường khách Pháp, cần chú trọng phát triển sản phẩm theo một số định hướng sau:
3.1.2.1 Xây dựng các chương trình du lịch trọn gói
Nghiên cứu nhu cầu và thị hiếu của khách hàng, phân tích nhu cầu đa dạng của thị trường khách hàng tiềm năng, cân đối khả năng của du khách trên các phương tiện: Quĩ thời gian, khả năng thanh toán mà huy động tối đa năng lực của doanh nghiệp...nhằm xây dựng một chương trình du lịch :
- Chứa đựng sự bí ẩn lôi cuốn và thôi thúc du khách khám phá
- Chương trình du lịch của Công ty phải độc đáo và khác với các chương trình du lịch đang tung ra trên thị trường, phải cho khách du lịch thấy tiêu dùng sản phẩm họ sẽ được thoả mãn cái gì .
- Chương trình phải đem lại cho du khách thấy nét tinh tế về văn hoá, phong cảnh kỳ thú nhất của mảnh đất mà họ đi qua. Muốn vậy cần đi sâu vào một số giải pháp sau:
a. Hoàn thiện và làm phong phú các chương trình truyền thống
Căn cứ vào những kiến nghị của những du khách đã tham gia vào các chương trình của công ty, thường xuyên điều chỉnh lại các chương trình truyền thống dành cho khách Pháp. Những điều chỉnh đó có thể là sự thay đổi một số tuyến điểm du lịch, thay đổi thời gian dừng chân tại các điểm du lịch, thay đổi các khách sạn hoặc thay đổi hành trình chuyến đi...Ví dụ trong một số chương trình du lịch có các tuyến điểm Hà Nội, Hải Phòng, Hạ Long thì có thể tăng cường thời gian tham quan ở Hạ Long, giảm thời gian dừng chân ở Hải Phòng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Vào những ngày đẹp trời thay vì đến Hạ Long bằng đường bộ, từ Hải phòng có thể đi tàu thuỷ ra thẳng Vịnh. Hoặc đối với một số chương trình xuyên Việt thì nên tăng thời gian ở Huế và Hội An đồng thời giảm thời gian ở thành phố Hồ Chí Minh...nhằm giúp thoả mãn ngày càng cao nhu cầu và trào lưu du lịch mới của du khách, giúp cho du khách có điều kiện thưởng thức những điều mới lạ, được hoà mình vào thiên nhiên, được thấy nét văn hoá đậm đà bẳn sắc đân tộc Việt Nam. Điều đó tạo nên một chương trình du lịch có sức hấp dẫn, nâng cao hình ảnh uy tín của công ty.
Bên cạnh đó có thể phát triển chương trình sản phẩm dựa trên việc tạo điều kiện cho khách tự thiết kế tour theo ý đồ của họ. Mặc dù biện pháp này có nhược điểm là chi phí cá nhân hoá khách hàng cao, nhưng thoả mãn cao nhất nhu cầu của khách hàng. Với hình thức này công ty cần đặt chương trình thực hiện trong mối quan hệ nhu cầu của du khách và kinh nghiệm thực hiện chương trình của những người thực hiện tour. Một chuyến du lịch thành công, gây ấn tượng sâu sắc trong lòng khách du lịch là chuyến đi kết tinh được kinh nghiệm, tri thức khoa học của người thực hiện tour với nhu cầu thiết thực của du khách. Tuy nhiên, sẽ không thu hút được nhiều khách hơn nữa nếu Công ty không thiết kế được những chương trình mới.
b. Xây dựng chương trình du lịch mới
Không ngừng đầu tư cho việc xây dựng các chương trình du lịch mới. Đây là giải pháp đòi hỏi lượng vốn đầu tư ban đầu lớn, tuy nhiên nếu Công ty thực sự quan tâm, chương trình không chỉ đem lại uy tín và hình ảnh cho Công ty mà còn có khả năng đem lại hiệu quả kinh doanh tương đối cao. Giải pháp này không chỉ thu hút được thị trường khách hàng tiềm nằng mà còn có khả năng thu hút được thị trường khách đã tiêu dùng sản phẩm của công ty. Để tạo ra được chương trình du lịch mới, cán bộ Công ty phải đến điểm du lịch, tìm hiểu những nét văn hoá truyền thống dân tộc, thống nhất với cư dân địa phương việc tổ chức những lễ hội cho du khách thưởng thức, làm việc với chính quyền sở tại để quản lí và đảm
bảo an toàn cho du khách. Việc đánh giá chất lượng của các chương trình mới là khó có thể làm được. Trong trường hợp này Công ty phải tiến hành các chương trình thực nghiệm và phải chấp nhận rủi ro. Khi tiến hành các chương trình có tính thử nghiệm cần mời các bạn hàng gửi khách cho Công ty tham dự, tạo điều kiện cho họ khảo sát các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật và cơ sở hạ tầng xã hội tại nơi du lịch. Bằng cách đó, khách du lịch sẽ có thể hiểu biết nhiều hơn về chất lượng sản phẩm của Công ty khi họ tới mua chương trình tại các hãng gửi khách. Khi đó, sự mong đợi của khách hàng du lịch về chất lượng sẽ gần với sự mong đợi của Công ty hơn và dĩ nhiên việc thoả mãn được yêu cầu của khách du lịch sẽ dễ dàng hơn...
Dựa trên xu thế đi du lịch ngày nay, Công ty nên xây dựng các chương trình du lịch với chủ đề: du lịch sông nước, du lịch về cội nguồn, du lịch phong cảnh kết hợp với lễ hội...bằng nhiều loại hình thưởng thức như: đi thuyền, cưỡi voi, đi xe mô tô, đi bộ trên các vùng thiên nhiên hoang dã...Điều quan trọng là Công ty phải kết hợp nhuần nhuyễn giữa tiềm năng tự nhiên về phong cảnh, di tích, truyền thống văn hoá, những dấu ấn của lao động sáng tạo của con người...nhằm tạo ra những sản phẩm độc đáo, mang đậm bản sắc dân tộc nhưng không gây ấn tượng xa lạ với du khách.
3.1.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ, chủng loại dịch vụ
Trên thực tế việc xây dựng một chương trình du lịch mới khó và có hạn. Nhưng nếu xây dựng được một chương trình mới hấp dẫn thì khi chương trình có đủ khả năng thu hút được lượng khách tương đối lớn Công ty cố gắng ở bất cứ đâu, thời điểm nào và Công ty nào cũng có thể tự đứng ra tổ chức chương trình du lịch hấp dẫn lý thú. Tuy nhiên để nâng cao chất lượng và chủng loại dịch vụ công ty phải hết sức thận trọng và tiến hành thực hiện một cách nghiêm túc, mang ý nghĩa lâu dài. Bởi nếu không xây dựng được các chương trình du lịch thực sự hấp dẫn và lý thú như công ty quảng cáo sẽ có tác dung rất xấu thậm trí việc khai thác sản phẩm mới do Công ty tạo ra một cách ồ ạt còn làm cho bản
thân chương trình đang mất dần đi giá trị gây ảnh hưởng không tốt đến việc thu hút khách của công ty. Và du khách mang về cảm giác họ bị đánh lừa. Do vậy, muốn tạo ra ấn tượng độc đáo và đặc trưng để Công ty duy trì và mở rộng thị trường khách Pháp, cần phải có biện pháp ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ và chủng loại dịch vụ trong chương trình cung cấp cho khách.
a. Nâng cao chất lượng dịch vụ chương trình
- Không ngừng nghiên cứu thị hiếu, nhu cầu của từng phân đoạn thị trường nhằm tạo ra chất lượng phục vụ phù hợp với sự mong đợi của đa số khách hàng. Và trong quá trình phục vụ cần chú ý tới từng du khách cụ thể để có những phương pháp thay đổi phù hợp. Bởi vì khách hàng là mục tiêu cơ bản của chất lượng phục vụ, trong các chương trình du lịch, khách du lịch không chỉ là người mua mà họ còn tham gia vào quá trình tạo ra chất lượng sản phẩm du lịch. Vì vậy với những đoàn khách khác nhau thì chất lượng các dịch vụ có thể thay đổi theo cách cảm nhận của từng thành viên trong đoàn. Nắm bắt rõ tâm lí du khách cũng là một trong những biện pháp quan trọng trong vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ của chương trình du lịch.
- Yếu tố con người là một phần của sản phẩm dịch vụ. Chất lượng phục vụ của nhân viên có tính chất quyết định đến chất lượng của các dịch vụ. Chương trình du lịch trọn gói là sản phẩm tổng hợp của nhiều dịch vụ đơn lẻ. Do vậy trong quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ các chương trình du lịch, việc nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên đóng vai trò then chốt. Điều khó khăn trong vấn đề nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên là ở chỗ các nhân viên phục vụ không thể lúc nào cũng cung ứng một mức chất lượng phục vụ như nhau. Vì vậy, cần phải có sự đào tạo và huấn luyện hết sức bài bản để tạo cho đội ngũ nhân viên một kỹ năng giao tiếp và làm việc thành thạo, có khả năng xử lí thông tin nhanh nhậy và có hiệu quả cao.
- Chất lượng các chương trình du lịch trọn gói cũng phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng các dịch vụ của nhà cung cấp. Nhưng các dịch vụ này nằm ngoài phạm vi
tác động trực tiếp của Công ty hay nói cách khác, Công ty không thể chủ động thay đổi chúng theo ý muốn của mình. Chính vì vậy, trước khi mua các dịch vụ của nhà cung cấp, cần phải có sự thẩm định, kiểm tra các loại dịch vụ đó. Để quá trình thẩm định, kiểm tra đạt kết quả tốt, Công ty nên đưa ra các tiêu chuẩn của mình cho các dịch vụ có trong chương trình. Các tiêu chuẩn này sẽ tuỳ thuộc vào đối tượng khách phục vụ và chủng loại dịch vụ đó là gì. Nhưng ngay cả khi đã kiểm tra, thẩm định, sau khi ký hợp đồng với các nhà cung cấp, đến khi thực hiện các dịch vụ này cho khách du lịch thì do vô tình hay cố ý, các nhà cung cấp vẫn làm sai so với hợp đồng. Kết quả là gây cho khách sự bất bình. Công ty có thể hạn chế rủi ro này bằng cách thiết lập mối quan hệ tốt với các nhà cung cấp. Cần phải cho họ thấy giá trị của sự hợp tác và phụ thuộc lẫn nhau trong kinh doanh du lịch bằng cách tạo ra hoặc hứa hẹn tạo ra cho họ những lợi ích nhất định. Ví dụ như Công ty thường xuyên cung cấp một lượng khách lớn, ổn định và quảng cáo cho họ... Với những biện pháp như vậy, Công ty sẽ tạo ra mối quan hệ bền vững với các nhà cung cấp.
Các hoạt động kiểm tra, thẩm định nhà cung cấp phải được tiến hành theo một trình tự nhất định. Căn cứ vào sự không đồng đều về chất lượng của các