GIÁO TRÌNH tâm lý DU KHÁCH và NGHỆ THUẬT GIAO TIẾP

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH TRẦN THỊ NGUYỆT QUẾ GIÁO TRÌNH TÂM LÝ DU KHÁCH VÀ NGHỆ THUẬT GIAO TIẾP HÀ NỘI - 2017 Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội LỜI NÓI ĐẦU Du lịch khẳng định vị vai trò mũi nhọn kinh tế quốc dân Tuy nhiên, ngành du lịch muốn trì hoạt động phát triển thì đối tượng khách du lịch đóng vai trò nhân tố quan trọng Nếu khơng có khách du lịch, các nhà kinh doanh du lịch trì hoạt động kinh doanh Vì vậy, để phục vụ nhu cầu du khách mang lại hài lòng cao nhất, người làm việc hoạt động kinh doanh phục vụ du lịch, khách sạn cần nắm bắt đặc điểm tâm lý các loại du khách cách thức giao tiếp phù hợp với đối tượng khách Giáo trình Tâm lý du khách nghệ thuật giao tiếp đề cập đến kiến thức Tâm lý du khách Nghệ thuật giao tiếp, đặc trưng tâm lý cách thức giao tiếp phù hợp với các loại du khách khác du lịch Đây môn học chuyên ngành trang bị kiến thức cần thiết cho người làm du lịch Việc nhận thức các tượng tâm lý khách du lịch nghệ thuật giao tiếp du lịch giúp nhà cung ứng dịch vụ du lịch phục vụ hiệu phù hợp với đặc điểm tâm lý khách du lịch Giáo trình “Tâm lý du khách nghệ thuật giao tiếp” thiết kế nhằm cung cấp cho sinh viên số kiến thức tâm lý người, đặc biệt tâm lý khách du lịch hoạt động kinh doanh du lịch Xin trân trọng cảm ơn các ý kiến đóng góp để giáo trình ngày hoàn thiện hơn! Tác giả Trần Thị Nguyệt Quế Giáo trình Tâm lý du khách Nghệ thuật giao tiếp Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội MỤC LỤC MỤC LỜI NÓI ĐẦU CHƯƠNG 1: NỘI DUNG KHÁI QUÁT CHUNG VỀ TÂM LÝ DU KHÁCH I 1.1 1.2 2.1 2.2 2.3 Tổng quan Tâm lý du khách Khách du lịch Khái niệm khách du lịch Phân loại khách du lịch Tâm lý du khách Khái niệm Tâm lý học xã hội Khái niệm Tâm lý du khách Mối quan hệ Tâm lý du khách Tâm lý học xã hội Vai trò việc nghiên cứu Tâm lý du khách kinh doanh du lịch II 2.1 2.2 2.3 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 5.1 5.2 5.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến Tâm lý khách du lịch Môi trường tự nhiên Môi trường xã hội Môi trường dân tộc Môi trường giai cấp Môi trường nghề nghiệp Đặc điểm cá nhân du khách Các tượng tâm lý xã hội Phong tục tập quán Truyền thống Bầu khơng khí xã hội Tơn giáo – tín ngưỡng Dư luận xã hội Thị hiếu Tính cách dân tộc Các yếu tố diễn trình phục vụ du lịch Thái độ nhân viên phục vụ Ảnh hưởng các du khách khác Các yếu tố khác CHƯƠNG 2: TÂM LÝ DU KHÁCH TRONG TIÊU DÙNG DU LỊCH I Nhu cầu du lịch Khái niệm Một số đặc điểm nhu cầu du lịch Các loại nhu cầu du lịch 3.1 Xét theo tháp nhu cầu Maslow: 3.2 Xét theo sản phẩm dịch vụ phục vụ du lịch Các loại hình du lịch phân loại theo tiêu chí nhu cầu du khách 4.1 Du lịch tham quan 4.2 Du lịch giải trí Giáo trình Tâm lý du khách Nghệ thuật giao tiếp Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội 4.3 4.4 4.5 4.6 Du lịch thể thao Du lịch văn hóa Du lịch công vụ Du lịch tôn giáo 5.1 5.2 5.3 Một số mơ hình sản phẩm du lịch đáp ứng nhu cầu du khách Mơ hình 4S Mơ hình 3H Mơ hình 6H II Động du lịch sở thích thị hiếu tâm trạng khách du lịch Động du lịch 1.1 1.2 Khái niệm Các loại động du lịch phổ biến du khách 2.1 2.2 2.3 Sở thích Khái niệm Các loại sở thích phổ biến khách du lịch Ảnh hưởng sở thích tới quá trình tiêu dùng du lịch du khách 3.1 3.2 3.3 Tâm trạng xúc cảm Khái niệm Các loại tâm trạng thường gặp khách du lịch Các yếu tố ảnh hưởng tới tâm trạng khách du lịch III Hành vi tiêu dùng du lịch Khái niệm 1.1 1.2 Hành vi tiêu dùng Hành vi tiêu dùng du lịch Các yếu tố ảnh hưởng tới hành vi tiêu dùng khách du lịch 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 Nhóm yếu tố sản phẩm dịch vụ Các nhóm yếu tố văn hóa Các nhóm yếu tố xã hội Nhóm các yếu tố cá nhân Nhóm yếu tố khác CHƯƠNG 3: ĐẶC TRƯNG TÂM LÝ CỦA CÁC LOẠI DU KHÁCH I Đặc trưng tâm lý du khách theo yếu tố tâm lý 1.1 1.2 Đặc trưng tâm lý du khách theo thái độ cá nhân người phục vụ Du khách khó tính Du khách mang lại thoải mái cho người phục vụ 2.1 Đặc trưng tâm lý khách du lịch theo độ tuổi Thiếu nhi Giáo trình Tâm lý du khách Nghệ thuật giao tiếp Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội 2.1 2.3 2.4 2.5 Thiếu niên Thanh niên Trung niên Người già Đặc trưng tâm lý khách du lịch theo nghề nghiệp 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 Nhà trị - ngoại giao Nhà quản lý Thương nhân Nhà báo Nhà khoa học Công nhân Nghệ sĩ Học sinh - sinh viên II Đặc trưng tâm lý du khách theo số tơn giáo giới Du khách theo Phật giáo Du khách theo Hồi giáo Du khách theo Thiên chúa giáo Du khách theo Ấn Độ giáo III Đặc trưng tâm lý du khách theo châu lục Châu Âu Châu Á Châu Mỹ Châu Phi Châu Đại Dương IV Những đặc trưng tâm lý du khách theo quốc gia – dân tộc Đặc trưng tâm lý du khách số nước châu Âu 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7 Vương quốc Anh Pháp Đức Nga Italia Hà Lan Tây Ban Nha Đặc trưng tâm lý du khách số nước châu Á 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 Trung Quốc Nhật Bản Hàn Quốc Ấn Độ Thái Lan Giáo trình Tâm lý du khách Nghệ thuật giao tiếp Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội 2.6 2.7 2.8 2.9 2.10 2.11 2.12 2.13 Singapore Malaysia Indonesia Myanmar Philippines Lào Campuchia Brunei Đặc trưng tâm lý du khách Bắc Mỹ Australia 3.1 3.2 3.3 Hợp chủng quốc Hoa Kỳ Canada Australia Những đặc trưng tâm lý khách du lịch “Balô” CHƯƠNG 4: NGHỆ THUẬT GIAO TIẾP TRONG DU LỊCH I Khái quát chung giao tiếp du lịch 2.1 2.2 Khái niệm giao tiếp Các hình thức giao tiếp Giao tiếp ngôn ngữ Giao tiếp phi ngôn ngữ 4.1 4.2 4.3 4.4 Vai trò giao tiếp hiệu hoạt động du lịch Các nguyên tắc giao tiếp du lịch Nguyên tắc tôn trọng đối tượng giao tiếp Nguyên tắc tôn trọng giá trị văn hóa Nguyên tắc đồng cảm Nguyên tắc không vụ lợi giao tiếp (hướng tới giải pháp tối ưu) II Các kỹ hỗ trợ giao tiếp hiệu du lịch Kỹ lắng nghe Kỹ đặt câu hỏi Kỹ thuyết phục Kỹ đối ngoại III Những ý giao tiếp làm việc ngành kinh doanh dịch vụ du lịch Giao tiếp nội doanh nghiệp Vai trò giao tiếp hiệu nội doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Giao tiếp cấp – cấp Giao tiếp với các đồng nghiệp Giao tiếp với khách hàng bên Giao tiếp với khách hàng kinh doanh dịch vụ khách sạn Giao tiếp với khách hàng kinh doanh lữ hành 1.1 1.2 1.3 2.1 2.2 Giáo trình Tâm lý du khách Nghệ thuật giao tiếp Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội CHƯƠNG KHÁI QUÁT CHUNG VỀ TÂM LÝ DU KHÁCH Mục tiêu: Sau nghiên cứu chương 1, sinh viên có thể:  Nắm vững khái niệm khách du lịch  Liệt kê loại du khách loại hình du lịch  Nắm vững khái niệm tâm lý du khách  Hiểu rõ mối quan hệ tâm lý du khách tâm lý học xã hội  Liệt kê yếu tố ảnh hưởng đến tâm lý du khách  Phân tích ảnh hưởng yếu tố đến tâm lý du khách du lịch I Tổng quan Tâm lý du khách Khách du lịch 1.1 Khái niệm khách du lịch Ngày nay, du lịch thực trở thành tượng kinh tế xã hội phổ biến không nước phát triển mà nước phát triển Việt Nam Nếu xét góc độ thị trường khách du lịch “cầu thị trường”, nhà kinh doanh du lịch “cung thị trường” Ngành du lịch muốn trì hoạt động phát triển đối tượng khách du lịch đóng vai trò nhân tố quan trọng Khơng có khách du lịch nhà kinh doanh du lịch khơng thể trì cơng việc Vậy coi khách du lịch? Thực tế, có nhiều khái niệm khác Khách du lịch đưa Hội nghị quốc tế du lịch hay họp tổ chức quốc tế có quan tâm đến vấn đề du lịch Liên hiệp quốc gia (League of Nations) đưa khái niệm Khách du lịch nước sau: “Khách du lịch nước đến thăm đất nước khác với nơi cư trú thường xuyên khoảng thời gian 24h.” Giáo trình Tâm lý du khách Nghệ thuật giao tiếp Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội Khái niệm Khách du lịch quốc tế sau ngày hoàn thiện Hội nghị Roma Liên hợp quốc tổ chức năm 1963 thống là: “Khách du lịch quốc tế người lưu lại tạm thời nước sống nơi cư trú thường xuyên khoảng thời gian 24h.” Năm 1989, Hội nghị quốc tế Du lịch Hà Lan lại đưa khái niệm: “Khách du lịch quốc tế người thăm đất nước khác, với mục đích tham quan, nghỉ ngơi, giải trí, thăm hỏi khoảng thời gian tháng Những người không làm việc để trả thù lao nơi du lịch phải quay trở nơi cư trú thường xun sau thời gian đó.” Trên thực tế, khách du lịch khơng phải có người du lịch tới điểm đến nước ngồi Có nhiều du khách người nước du lịch phạm vi lãnh thổ đất nước Do đó, Pháp lệnh Du lịch Việt Nam ban hành năm 1999 có đưa khái niệm Khách du lịch nói chung sau: “Khách du lịch người du lịch kết hợp du lịch, trừ trường hợp học, làm việc hành nghề để nhận thu nhập nơi đến.” Việt Nam nước du lịch Phân loại khách du lịch Tháng 9/1968, Hội nghị Tổ chức Du lịch Thế giới (WTO) họp Roma (Italia) thức xác nhận phạm trù khách du lịch bao gồm: Khách du lịch nội địa Khách du lịch quốc tế Luật Du lịch Quốc hội Khố XI thơng qua có hiệu lực từ ngày 01/01/2006 Trong Điều 34, chương Luật Du lịch định nghĩa khách du lịch sau: 1.2  Khách du lịch gồm khách du lịch nội địa khách du lịch quốc tế  Khách du lịch nội địa công dân Việt Nam, người nước thường trú Việt Nam du lịch phạm vi lãnh thổ Việt Nam  Khách du lịch quốc tế người nước ngoài, người Việt Nam định cư nước vào Việt Nam du lịch; cơng dân Việt Nam, người nước ngồi thường trú Việt Nam nước du lịch Pháp lệnh Du lịch Việt Nam đưa khái niệm Khách du lịch nội địa quốc tế sau: Giáo trình Tâm lý du khách Nghệ thuật giao tiếp Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội - Khách du lịch nội địa bao gồm cơng dân Việt Nam người nước ngồi cư trú Việt Nam du lịch đất nước Việt Nam - Khách du lịch quốc tế bao gồm người nước ngoài, người Việt Nam định cư nước ngồi vào du lịch Việt Nam cơng dân Việt Nam, người nước cư trú Việt Nam nước du lịch Với cách phân loại khách du lịch này, đối tượng sau không coi khách du lịch: - Những người nước ngồi để tìm kiếm việc làm làm việc theo hợp đồng - Những công dân vùng giáp giới, sống nước bên làm việc nước bên - Những người dân di cư tạm thời cố định - Những người tỵ nạn - Những nhà ngoại giao, nhân viên đại sứ quán - Những người học nước Bên cạnh cách phân loại đây, phân loại khách du lịch dựa vào số tiêu chí khác như: - Phân loại theo nguồn gốc dân tộc - Phân loại theo độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp - Phân loại theo khả toán… Qua việc phân loại này, nhà kinh doanh phục vụ du lịch nắm nguồn gốc khách, hiểu phục vụ ai, nhận biết văn hóa dân tộc họ nắm bắt đặc trưng tâm lý để phục vụ họ tốt Bên cạnh đó, nhận biết khả toán du khách giúp nhà cung ứng thiết kế sản phẩm, dịch vụ phục vụ du lịch phù hợp với khả chi trả đối tượng khách Trên số tiêu chí phân loại khách du lịch thường dùng Tuy nhiên, nghiên cứu khách du lịch cần kết hợp nhiều cách phân loại để có nhìn đầy đủ xác nhất, tạo tảng để hoạch định chiến lược, chiến thuật kinh doanh để phục vụ khách cách hiệu Tâm lý du khách 2.1 Khái niệm Tâm lý học xã hội Tâm lý học xã hội ngành khoa học nghiên cứu tượng tâm lý chung nhóm người sống điều kiện kinh tế - xã Giáo trình Tâm lý du khách Nghệ thuật giao tiếp Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội hội định Nói cách khác, tâm lý học xã hội khoa học nghiên cứu tượng tâm lý xã hội ngưởi Những tượng tâm lý xã hội phát sinh, phát triển biểu hoạt động xã hội hành vi giao tiếp cá nhân xã hội với Tâm lý xã hội biểu cá nhân với tư cách thành viên nhóm Do đó, tâm lý xã hội có mối quan hệ mật thiết với tâm lý cá nhân nhóm xã hội Như vậy, đối tượng tâm lý học xã hội bao gồm đối tượng sau: - Các tượng tâm lý xã hội, cụ thể: + Bản chất tâm lý nói chung người + Đặc trưng tâm lý nhóm xã hội + Quy luật nảy sinh, hình thành, vận động phát triển tượng tâm lý xã hội - Hoạt động giao tiếp nhóm: coi điều kiện tâm lý cần thiết cho phát triển tượng tâm lý xã hội 2.2 Khái niệm Tâm lý du khách Có nhiều khái niệm khác Tâm lý du khách, tùy theo cách tiếp cận phạm vi nghiên cứu Với cách tiếp cận theo hướng tượng tâm lý Tâm lý du khách đặc điểm tượng tâm lý đối tượng khách du lịch Với cách tiếp cận coi tâm lý du khách ngành tâm lý học gọi Tâm lý du khách Tâm lý học khách du lịch Mục đích cách tiếp cận vận dụng thành tựu sở khoa học tâm lý học cho việc nghiên cứu tâm lý đối tượng khách du lịch Với cách tiếp cận này, khái niệm Tâm lý du khách hiểu sau: “Tâm lý du khách phận tâm lý học, chuyên nghiên cứu các đặc điểm tâm lý khách du lịch, nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng, tác động đến tâm lý khách nghiên cứu vận dụng các thành tựu khoa học tâm lý phục vụ khách du lịch.” Theo đó, đối tượng nghiên cứu Tâm lý du khách là: - Chức năng, vai trò tâm lý tâm lý khách du lịch - Cơ chế hình thành, biểu hiện, quy luật vận động tượng tâm lý phát sinh, phát triển, biểu liên quan đến khách du lịch - Các yếu tố ảnh hưởng tác động đến tâm lý khách du lịch Giáo trình Tâm lý du khách Nghệ thuật giao tiếp Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội thắn mang tính chất cá nhân với nhau, khơng nên kéo theo người khác tự giải Trong trường hợp bỏ qua bất đồng nên nói cách tế nhị với đồng nghiệp, không nên im lặng cho dù bỏ qua Khơng nên “tích trữ” khó chịu với người khác mà khơng nói gì, tuyệt đối người phục vụ có văn hố khơng tìm cách trả đũa điều bất đồng mà giữ lòng Việc giải theo cách không mang lại mối quan hệ tốt đẹp Tạo lập mối quan hệ mức độ tình cảm, quan tâm giúp đỡ khơng công việc mà sống sinh hoạt hàng ngày Việc tạo lập mối quan hệ mức độ tình cảm khơng đơn giản, phụ thuộc vào đặc điểm, phong cách sống, hoàn cảnh người Tuy nhiên, quan hệ đồng nghiệp công việc phát triển lên nhiều người có điều kiện chia sẻ niềm vui, nỗi khó nhọc, ưu tư, mn phiền…trong cơng việc sống hàng ngày với Sử dụng cử chỉ, thái độ giao tiếp phù hợp: + Khơng nên tò mò đời tư người khác, khơng bình luận người khác sau lưng, khơng lật lọng, không cố chấp với sai lầm đồng nghiệp + Cần giao tiếp có có lại với đồng nghiệp Tuy nhiên, không nên trao đổi cách thực dụng + Cần có trao tiếp trực tiếp với giữ tần số hợp lý + Cạnh tranh lành mạnh mục đích chung + Đối xử với đồng nghiệp cách chân thành, khen ngợi ưu điểm đồng nghiệp cách tự nhiên + Phân biệt rõ việc công, việc tư 2.1 Giao tiếp với khách hàng bên Giao tiếp với khách hàng kinh doanh dịch vụ khách sạn 2.1.1 Vai trò giao tiếp hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ khách sạn Một kỹ mà nhân viên phục vụ khách sạn cần nắm việc giao tiếp có hiệu Kỹ áp dụng đồng nghiệp khách hàng Chúng ta xử lý loại tình biết cách giao tiếp thích hợp Giáo trình Tâm lý du khách Nghệ thuật giao tiếp 121 Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội Để làm việc cách hiệu phần lớn phòng/ban khách sạn vai trò giao tiếp hiệu không phần quan trọng so với kiến thức kỹ chuyên môn Việc giao tiếp nhân viên khách sạn thường tiến hành với: - Khách; - Những người đến thăm khách sạn; - Đồng nghiệp phận với bạn bè phận khác khách sạn; - Các dịch vụ địa phương – hãng taxi, nhà hát, hãng hàng không, nhà cung cấp… Như đề cập phần trước, giao tiếp trình mà thơng qua thơng tin chuyển từ người sang người khác Đó q trình hai chiều người vị trí, tất phận Việc giao tiếp tốt đảm bảo hiệu thành công giảm thiểu hiểu lầm Làm việc khu vực có tiếp xúc với khách hàng phận lễ tân, nhà hàng có nghĩa hẫu hết thời gian nhân viên phục vụ dành cho việc giao tiếp với khách, với đồng nghiệp phòng ban hay khác phòng ban với người ngồi khách sạn Việc giao tiếp cách có hiệu nhân tố quan trọng cho phép xác định nhu cầu khách hàng xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với họ Các kỹ giao tiếp có hiệu sở việc chăm sóc khách hàng tốt, mang lại mức độ hài lòng cao cho khách hàng Bởi giao tiếp nhân tố mối quan hệ nhân viên khách hàng thời gian khách lưu trú khách sạn ảnh hưởng đến hình ảnh khách sạn mà khách hàng mang theo rời khỏi khách sạn Trong trình giao tiếp, khách hàng người khởi xướng việc giao tiếp Ví dụ trường hợp khách đến chỗ nhân viên phục vụ yêu cầu đòi hỏi điều Nhưng nhân viên phục vụ người khở xướng việc giao tiếp Chẳng hạn họ chào đón khách, tận dụng hội để thông báo cho khách dịch vụ phục vụ đặc biệt khách sạn nhằm xúc tiến quản cáo - ví dụ thực đơn nhà hàng Tuy nhiên, hai trường hợp, nhân viên phục vụ có kỹ giao tiếp tốt làm hài lòng khách hàng, để lại họ ấn tượng đẹp khách sạn nói chung thân người nhân viên phục vụ nói riêng Giáo trình Tâm lý du khách Nghệ thuật giao tiếp 122 Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội Giao tiếp tốt nhân viên phận hay phòng ban đóng vai trò quan trọng việc vận hành hiệu hoạt động khách sạn Điều gián tiếp đóng góp phần quan trọng việc đảm bảo hài lòng khách hàng Bên cạnh đó, việc giao tiếp với đối tác quan bên khách sạn đóng vai trò quan trọng khách sạn, góp phần nâng cao hiệu hoạt động chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng khách sạn Để làm việc cách có hiệu khách sạn, tất nhân viên khách sạn phải hiểu rõ trình giao tiếp phát triển kỹ giao tiếp có hiệu sử dụng kỹ để đáp ứng tất yêu cầu khách hàng khách sạn 2.1.2 Các phương pháp giao tiếp thường sử dụng hoạt động kinh doanh dịch vụ khách sạn: Giao tiếp với khách hàng khách sạn chủ yếu thông qua việc tiếp xúc trực tiếp, thông qua điện thoại thư từ Trong đó, q trình làm việc nhân viên phải sử dụng phương pháp giao tiếp khác nhau: Giao tiếp lời: + Hội thoại – gặp trực tiếp qua điện thoại + Thông báo + Bài phát biểu Giao tiếp văn bản: + Thư + Fax + Lời nhắn + Thư điện tử, Internet + Tài liệu + Dấu hiệu/Hình vẽ + Bảng kiểm tra Giao tiếp khơng lời: + Thái độ + Điệu bộ/ Cử + Nét mặt… Giáo trình Tâm lý du khách Nghệ thuật giao tiếp 123 Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội Giao tiếp trực quan: + Hình vẽ + Biểu tượng (logo) + Video + Hình ảnh điện tử thông qua thư điện tử hay Internet + Đồ vật trưng bày + Môi trường xung quanh Sự phân loại phương pháp giao tiếp mang tính tương đối Trên thực tế, có đan cài yếu tố thuộc phương pháp giao tiếp với phương pháp giao tiếp khác Chẳng hạn như: yếu tố Video vừa mang tính chất giao tiếp trực quan mang tính chất giao tiếp lời Hay môi trường xung quanh quang cảnh thành tố thuộc phương pháp giao tiếp không lời Giao tiếp không liên quan đến việc nói chuyện mà liên quan đến việc nghe, giọng nói ngơn ngữ khơng lời Có đến 90% giao tiếp khơng dùng lời nói có 10% thực sử dụng lời nói Việc nói quan trọng Chính giọng nói ngơn từ sử dụng ảnh hưởng đến thông điệp mà bạn muốn truyền tải đến với người nghe Bên cạnh đó, việc giao tiếp chịu ảnh hưởng công cụ điện tử Thư điện tử Internet ví dụ điển hình Tuy nhiên, việc giao tiếp có liên quan đến loạt kỹ thực tế, mà bạn tự phát triển thông qua lý thuyết đơn Chỉ cách thông qua việc rèn luyện thực hành thực tế, đặc biệt nơi làm việc trở thành người có khả giao tiếp cách có hiệu 2.1.3 Những ý giao tiếp với khách hàng kinh doanh dịch vụ khách sạn:  Giao tiếp lời: Trong giao tiếp lời, việc lắng nghe cách cẩn thận nói đáp lại cách rõ ràng quan trọng Nhiều người nói tốt có người lắng nghe xác mà người khác nói Giáo trình Tâm lý du khách Nghệ thuật giao tiếp 124 Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội Trong khách sạn, việc giao tiếp lời hình thức giao tiếp quan trọng khách hàng quan trọng giúp hiểu nội dung thông điệp cần truyền tải Do vậy, giao tiếp bằng, cần phải: - Lắng nghe cách cẩn thận điều mà khách hàng nói kiểm tra lại xem hiểu cách xác mà họ u cầu, du cho yêu cầu phục vụ hay yêu cầu cung cấp thông tin - Cần đặc biệt ý bạn người khác hai sử dụng ngôn ngữ tiếng mẹ đẻ Điều tạo nhầm lẫn lớn - Cần giữ kín đáo thảo luận với khách nơi cơng cộng khách hàng khơng muốn công việc nội dung thông tin họ bị người khách sạn nghe - Việc đàm thoại qua điện thoại dù lời có điểm khác biệt so với việc giao tiếp trực tiếp Lý bạn khơng thể nhìn thấy phản ứng người nghe điều mà bạn nói Do vậy, giao tiếp qua điện thoại cần thận trọng nội dung thông tin trao đổi qua điện thoại, đặc biệt nói chuyện với người mà bạn chưa tiếp xúc  Giao tiếp khơng lời: Có nhiều cách giao tiếp không lời khác nhau: Diễn đạt nét mặt: nụ cười, cau mày, gật đầu, nụ cười… Cử chỉ: Sự vận động tay giúp cho việc giải thích hay nhấn mạnh thơng điệp lời Điệu thể: Cách đứng, dáng điệu, cách ngồi Hướng nhìn: nhìn vào mặt đối tượng giao tiếp hay quay Tiếp xúc ánh mắt: nhìn vào mắt người giao tiếp khoảng thời gian định Khoảng cách giao tiếp Trang phục hình thức bề ngồi Trong giao tiếp, dấu hiệu khơng lời quan trọng chúng sử dụng để nâng cao chất lượng việc giao tiếp Chúng sử dụng để nhấn mạnh giao tiếp lời Lấy ví dụ nghiêng đầu phía trước nhìn vào mắt người bạn nói chuyện cười cách tự nhiên thể chân thành từ phía bạn Giáo trình Tâm lý du khách Nghệ thuật giao tiếp 125 Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội Nhân viên phục vụ khách sạn cần đảm bảo diễn đạt, điệu hình thức bề tạo làm cho khách biết nhân viên phục vụ người chuyên nghiệp, có khả sẵn sàng giúp đỡ khách lúc Việc quan sát dấu hiệu từ phía khách hàng đưa quan trọng Chẳng hạn người khách liên tục nhìn vào đồng hồ Điều thể không kiên nhẫn cần khẩn trương Ghi nhận có mặt báo cho khách hàng biết bạn tiếp người cách để giải tình Việc nhận biết ngôn ngữ điệu điều quan trọng giao tiếp với người khách đến từ văn hoá khác Những cử diễn đạt chấp nhận lại làm lòng gây nên hiểu lầm cho vị khách nước Xét từ quan điểm khách hàng, giao tiếp khơng lời xảy chí trước họ bước vào bên khách sạn Chính trang phục bên lịch chuyên nghiệp nhân viên làm việc bên khách sạn mang lại ấn tượng tích cực khách hàng khách sạn  Giao tiếp văn bản: Việc giao tiếp văn trách nhiệm số nhân viên thuộc phòng/ ban làm cơng việc chuyên trách Việc giao tiếp đến vằng văn phận khách sạn tiến hành hình thức sau: - Thư yêu cầu - Thư thông báo - Thư phàn nàn - Thư điện tử - Thư bán hàng - Thư với đối tác - Công văn nội khách sạn (Memo)… Khi giao tiếp văn việc truyền thơng tin cách rõ ràng xác quan trọng cần thiết Say số dẫn giúp đạt giao tiếp văn cách hiệu quả: Giáo trình Tâm lý du khách Nghệ thuật giao tiếp 126 Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội - Đảm bảo thông điệp đưa rõ ràng, tập trung vào mục đích thực việc giao tiếp không nên thêm vào thông tin không cần thiết - Đề cập đến vấn đề thực liên quan đến người nhận, tránh đưa nội dung chung chung - Ngày - nhận tin nhắn điện thoại khách nhân viên khác Việc ghi lại ngày cần thiết để người nhận nhận thơng điệp, họ sử dụng thơng tin để phục vụ cho việc phúc đáp - Đáp lại yêu cầu cách nhanh chóng Trong đó, yêu cầu văn điện tử cần xử lý sớm tốt Nếu không, ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh khách sạn 2.2 Giao tiếp với khách hàng kinh doanh lữ hành Hoạt động kinh doanh dịch vụ lữ hành loại hình dịch vụ du lịch có vị trí quan trọng kinh doanh du lịch Hoạt động bao gồm công việc người làm công tác kinh doanh, điều hành du lịch thành phần khơng thể thiếu hướng dẫn viên du lịch Trong đó, tài liệu tập trung khai thác kỹ giao tiếp nhân viên đại lý lữ hành hướng dẫn viên du lịch trình tác nghiệp với du khách 2.2.1 Kỹ giao tiếp hướng dẫn viên du lịch Vai trò giao tiếp hiệu công việc hướng dẫn viên du lịch: Hoạt động hướng dẫn du lịch loại hoạt động đặc trưng dịch vụ du lịch có vị trí quan trọng kinh doanh du lịch, đem lại nhiều mặt lợi ích cho tổ chức kinh doanh du lịch khách du lịch Song, hoạt động hướng dẫn du lịch chủ yếu hoạt động hướng dẫn viên Hướng dẫn viên người tiếp xúc phục vụ khách nhiều toàn hoạt động hướng dẫn du lịch tổ chức kinh doanh du lịch Hiệu hoạt động hướng dẫn du lịch phụ thuộc lớn vào chất lượng cơng việc hướng dẫn viên Do đó, hướng dẫn viên du lịch ln giữ vai trò người đại diện tổ chức kinh doanh du lịch thực hợp đồng với khách du lịch theo tour mà khách mua Đồng thời, nghề nghiệp, hướng dẫn du lịch nghề phức tạp vất vả Vì vậy, hướng dẫn viên người đảm nhận phần việc quan trọng nhất, phức tạp đòi hỏi tính nghiệp vụ cao toàn hoạt động hướng dẫn du lịch Giáo trình Tâm lý du khách Nghệ thuật giao tiếp 127 Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội Chính từ vai trò đó, hướng dẫn viên du lịch, thực tế người đại diện cho tổ chức kinh doanh du lịch trở thành gạch nối khách du lịch tổ chức kinh doanh du lịch Hướng dẫn viên hoạt động nghiệp vụ tài giao tiếp hiệu tạo mối quan hệ với nguồn khách khác để từ lơi khách mua tour tổ chức kinh doanh du lịch hay ln có nhu cầu mua dịch vụ hướng dẫn từ tổ chức Bên cạnh đó, hướng dẫn viên du lịch, tiếp xúc với đối tượng khách khác cơng việc giữ vai trò người bảo vệ an ninh quốc gia, an toàn xã hội Nếu biết cách giao tiếp hiệu quả, hướng dẫn viên giúp nhận biết phần ngăn ngừa hành vi hoạt động phần tử gây tổn hại cho an ninh, bảo vệ lợi ích đáng khách du lịch, bảo vệ chủ quyền quốc gia, bảo vệ an tồn xã hội, bảo vệ mơi trường sống, môi trường du lịch điểm du lịch mà họ đưa khách tới Hướng dẫn viên du lịch giữ vai trò người bạn đường tin mến khách du lịch chương trình tham quan thư giãn, giải trí, mua sắm, đặc biệt với khách du lịch quốc tế lần đến du lịch nơi xa lạ, ngỡ ngàng Do đó, hướng dẫn viên cần có kỹ giao tiếp tốt để trở thành người bạn đồng hành chia sẻ với du khách Điều góp phần mang lại hài lòng cho du khách Một vai trò quan trọng việc giao tiếp hiệu người hướng dẫn viên họ tiếp thị quảng bá cho du lịch Việt Nam, cho doanh nghiệp du lịch, cho địa phương chương trình sản phẩm du lịch thiết kế để phục vụ khách Với kỹ giao tiếp hiệu quả, hướng dẫn viên lúc coi tiếp thị viên khơng chun Vai trò tiếp thị trở nên có ý nghĩa với ngành du lịch nói chung với doanh nghiệp kinh doanh du lịch nói riêng Có thể nói, hướng dẫn viên du lịch giữ vai trò khơng thể thiếu hoạt động hướng dẫn tổ chức kinh doanh du lịch Để hồn thành nhiệm vụ mình, hướng dẫn viên phải người giỏi nghiệp vụ đặc biệt phải có kỹ giao tiếp tốt để mang lại hài lòng cao cho du khách từ cơng tác hướng dẫn Những yêu cầu phong cách giao tiếp hướng dẫn viên chuyên nghiệp: Là người thay mặt tổ chức kinh doanh du lịch thực hợp đồng khách du lịch, hướng dẫn viên phải đảm nhiệm nhiều khâu suốt chuyến Giáo trình Tâm lý du khách Nghệ thuật giao tiếp 128 Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội du lịch khách Do đó, hướng dẫn viên cần đảm bảo yêu cầu phong cách phục vụ sau: Nhanh nhẹn, linh hoạt, sáng tạo hoạt động nghề nghiệp Hoạt động hướng dẫn du lịch quy định nội dung, thủ tục thao tác quy định đòi hỏi hướng dẫn viên phải thể tác phong nhanh nhẹn việc đón, tiễn khách, kiểm tra dẫn việc thực dịch vụ cho khách Bằng tác phong ấy, hướng dẫn viên tạo cho khách dịch vụ nhanh dễ dàng tạo cho họ tâm trnạg ln hứng khởi hướng dẫn viên Nói đến tác phong nhanh nhẹn nói đến yêu cầu thao tác, ứng xử, di chuyển hướng dẫn viên đòi hỏi nghề nghiệp, khơng có vội vàng, hấp tấp trước mặt du khách Bên cạnh đó, hướng dẫn viên cần có tác phong linh hoạt sáng tạo công việc Hướng dẫn viên chuyến du lịch phải làm việc trực tiếp với khách Khách du lịch đa dạng cấu, khả tài chính…nên dễ nảy sinh vấn đề Trong tình bất thường, phong cách linh hoạt sáng tạo hướng dẫn viên tạo tin tưởng, yên tâm, thoải mái cho du khách góp phần hạn chế đến mức thấp tổn thất có cho bên có liên quan Thái độ cởi mở, lịch thiệp giao tiếp với khách Cởi mở, lịch thiệp tự nhiên u cầu chung có tính ngun tắc hướng dẫn viên Song việc thể phong cách lại phụ thuộc vào hướng dẫn viên để thực có hiệu hoạt động hướng dẫn du lịch Để có phong cách này, hướng dẫn viên du lịch phải rèn luyện động thái chuẩn xác tiếp xúc hướng dẫn khách tham quan điểm du lịch lộ trình Trong hoạt động hướng dẫn du lịch, hướng dẫn viên phải ý tới cá động tác mà từ đó, khách cảm thấy thoải mái, hứng khởi, tôn trọng Luôn giữ điềm tĩnh không nên bày tỏ ý nghĩ tức thời trước khách Với phong cách này, hướng dẫn viên tránh định thiếu tính xác chưa tính hết khả giải Các phong cách mà hướng dẫn viên hướng cần có có phương tiện hữu hiệu cho nghề nghiệp họ vững vàng hơn, cho hoạt động hướng dẫn Giáo trình Tâm lý du khách Nghệ thuật giao tiếp 129 Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội thành thạo hơn, lợi ích nhiều mặt đầy đủ hạn chế nhiều điều đáng tiếc sơ suất khơng đáng có Một số ý giao tiếp khách hàng hoạt động hướng dẫn du lịch Phát âm xác điều chỉnh âm lượng cách nhịp nhàng Dù có phương tiện kỹ thuật hỗ trợ, hướng dẫn viên phải sử dụng ngơn ngữ chủ yếu Vì vậy, từ ngữ phải sử dụng dễ hiểu, dễ nhớ với giọng nói riêng có sức truyền cảm, hút du khách Giọng nói hướng dẫn viên khơng căng thẳng, ấp úng, lúng túng, nhát gừng mà phải thoải mái, tự nhiên Đồng thời cần dung từ ngữ cảnh Việc dùng từ không ngữ cảnh gây cho khách cảm giác bị cường điệu hoá hay hẫng hụt sau Đồng thời, hướng dẫn viên cần luyện cho giọng nói chuẩn cố gắng tránh dùng từ ngữ địa phương có tính phổ cập - Có thái độ ứng xử với du khách theo quy tắc nghệ thuật giao tiếp: Trong mội trường hợp, hướng dẫn viên cần phải có thái độ ứng xử sau: + Cần chủ động chào hỏi khách du lịch người liên quan trước tư hướng dẫn viên người chủ nhà + Thận trọng xác, lịch thiệp xưng hơ với khách có lứa tuổi, giới tính, cương vị xã hội khác nhau, sử dụng đại từ nhân xưng + Tỏ rõ quan tâm cách công với tất thành viên đồn, khơng thiên vị hay ý thờ với + Cần nắm vững nghi thức giao tiếp với khách du lịch đến từ dân tộc, quốc gia, văn hố khác + Cần nhìn thẳng vào mắt người khách trực tiếp nói chuyện với Trong trường hợp tiếp chuyện đồn khách, nên nhìn thẳng vào người chốc lát + Khi tham gia hoạt động giải trí, thư giãn với khách (không phải thời gian tham quan) cần xin phép khách cách lịch muốn hút thuốc Đồng thời, tuyệt đối không hút thuốc, nhai kẹo cao su thuyết minh, dẫn cho khách + Không làm động tác gây phản ứng không cần thiết từ khách động tác bị coi thiếu tế nhị, bất lịch Giáo trình Tâm lý du khách Nghệ thuật giao tiếp 130 Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội + Cần hướng dẫn khách cách ăn uống số dân tộc, địa phương cần nắm vững nghi thức ăn uống dự tiệc khách + Các cử cần sử dụng xác khơng làm dụng tính cụ thể + Cần sẵn sàng nói lời cảm ơn xin lỗi gặp tình cụ thể + Ln giữ nét mặt tươi tắn nụ cười môi Những câu chuyện vui, hài hước phải vô hại không lạc lõng với khung cảnh xung quanh + Đặc biệt, hồn cảnh nào, khơng làm lòng tự trọng cá nhân, tự tơn dân tộc, khơng vi phạm đạo đức nghề nghiệp thiếu tôn trọng hay xúc phạm khách Cần có tư giao tiếp phù hợp: Những yêu cầu chung tư hướng dẫn viên trình tác nghiệp là: + Tư phải tự nhiên trước khách du lịch ngẩng đầu vừa phải, ngắn, tỏ rõ lịch thiệp, trang trọng không phần thân tình + Khi di chuyển khơng hấp tấp, chậm chạp không chạy nhảy chân sáo (trừ trường hợp đặc biệt) + Thế đứng cân bằng, trọng lượng phân bố hai chân, lưng thẳng, tay tự nhiên + Cần đứng vị trí thích hợp cho khách nghe thấy rõ hướng dẫn viên không che lấp đối tượng cần quan sát mà không gây trở ngại cho người lại Khả giao tiếp tốt yêu cầu bắt buộc người hướng dẫn viên du lịch Do đó, cần phải rèn luyện thường xun cơng việc sống hàng ngày 2.2.2 Kỹ giao tiếp nhân viên đại lý lữ hành Kỹ giao tiếp nhân viên làm việc đại lý lữ hành đóng vai trò khơng phần quan trọng việc định mua sản phẩm du lịch du khách đảm bảo dịch vụ chuyến du khách đáp ứng đầy đủ với chất lượng cam kết Sau số kỹ giao tiếp mà nhân viên làm việc đại lý lữ hành cần quan tâm để giao tiếp hiệu với khách hàng nhà cung cấp ngành du lịch: Giáo trình Tâm lý du khách Nghệ thuật giao tiếp 131 Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội Cách làm Tiêu chuẩn Lý - Nhanh chóng trả lời điện thoại vòng hồi chng - Tự giới thiệu công ty thân cách rõ ràng - Lắng nghe người gọi cách cần thận (bao gồm việc ghi lại tên/ số điện thoại, nội dung tin nhắn, thời gian nhận tin nhắn) Đồng thời xác nhận lại nội dung tin nhắn chuyển chúng theo dạng văn - Nếu phải tiếp khách, thông báo với người gọi đến gọi lại cho họ có thời gian - Gọi lại cho điện thoại bị lỡ khất - Đưa yêu cầu rõ rang cho nhà cung cấp - Tránh đàm thoại cá nhân dài - Luôn tỏ lịch nhã nhặn trường hợp Sử dụng hiệu phương tiện giao dịch điện thoại gọi đến Điện thoại phương tiện giao dịch quan trọng đại lý lữ hành Vì thế, cần phải có khả sử dụng điện thoại cách tối ưu Giao tiếp - Nhìn vào mắt người đối diện - Mỉm cười trực tiếp - Tự giới thiệu thân - Lắng nghe ghi chép (nếu cần thiết) - Quan sát ngôn ngữ thể đối phương giao tiếp - Trả lời rõ ràng câu hỏi Giao dịch trực tiếp hiệu với người thuộc văn hoá với lưu loát cần Nhân viên đại lý lữ hành lịch chuyên nghiệp có ảnh hưởng Giao dịch qua điện thoại (Điện thoại cố định điện thoại di động) Giáo trình Tâm lý du khách Nghệ thuật giao tiếp Kiến thức Nắm vững quy trình thu xếp gặp gỡ khách hàng đại lý lữ 132 Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội Giao dịch văn (Thư thư điện tử) Trong trường hợp biết khơng chắn, nói rõ với họ trả lời câu hỏi khoảng thời gian định cố gắng trả lời sớm tốt - Thể tôn trọng khách hàng - Thống ngôn ngữ chung để giao tiếp với tất khách hàng nhà cung cấp không sử dụng tiếng Việt thiết sử dụng ngôn ngữ quốc tế lớn tới hành định mua sản phẩm du lịch khách hàng - Sử dụng giao dịch văn - Sử dụng ngôn ngữ rõ ràng, tránh sử dụng thuật ngữ chuyên môn - Thể văn rõ ràng riêng biệt giao dịch chủ đề khác Giao dịch văn hiệu với khách hàng, nhà cung cấp đồng nghiệp Giao dịch văn sở yêu cầu, hồi đáp hợp đồng Cần nằm rõ quy trình giao dịch văn đại lý lữ hành quy định (Trích: Phần việc số 4.5: Giao dịch với khách hàng nhà cung cấp ngành du lịch – VTOS Nghiệp vụ đại lý lữ hành) Giáo trình Tâm lý du khách Nghệ thuật giao tiếp 133 Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội CÂU HỎI ƠN TẬP Hãy trình bày tầm quan trọng việc giao tiếp hiệu du lịch? Kỹ lắng nghe, phản hồi, đặt câu hỏi, đàm phán kỹ đối ngoại có vai trò trình giao tiếp du lịch? Hãy phân tích yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp lời giao tiếp phi ngôn ngữ du lịch? Hãy trình bày số yêu cầu cụ thể giao tiếp lao động làm việc ngành kinh doanh dịch vụ khách sạn kinh doanh dịch vụ lữ hành Giáo trình Tâm lý du khách Nghệ thuật giao tiếp 134 Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội TÀI LIỆU THAM KHẢO Trần Trọng Thuỷ - Nguyễn Quang Uẩn, Tâm lý học đại cương, Nhà xuất Giáo dục Hà Nội, 1998 Nguyễn Đình Chỉnh - Phạm Ngọc Uyển, Tâm lý học xã hội, Nhà xuất Giáo dục Hà Nội, 2001 Phạm Minh Hạc, Tâm lý học, Nhà xuất Giáo dục Hà Nội, 1990 Nguyễn Văn Đính - Nguyễn Văn Mạnh, Giáo trình tâm lý nghệ thuật giao tiếp ứng xử kinh doanh du lịch, Nhà xuất Thống kê Hà Nội, 1995 Trịnh Xuân Dũng - Nguyễn Vũ Hà, Tâm lí du lịch, Nhà xuất Văn hố thơng tin, 2005 Nguyễn Văn Lê, Tâm lý học du lịch, Nhà xuất Trẻ, 1997 Nguyễn Khắc Viện, Từ điển tâm lý, Nhà xuất Ngoại văn Hà Nội, 1991 Phạm Bích Hợp, Tâm lý học dân tộc, tính cách sắc, Nhà xuất Thành phố Hồ Chí Minh, 1993 Đỗ Long (Chủ biên), Tâm lý học xã hội lĩnh vực ứng dụng, Nhà xuất Khoa học xã hội Hà Nội, 1989 10 Nguyễn Đình Xuân (Chủ biên), Tâm lý học quản trị kinh doanh, Nhà xuất Chính trị Quốc gia, 1996 11 Trần Đức Thanh, Nhập môn khoa học du lịch, Nhà xuất Đại học quốc gia Hà Nội, 1999 12 Nguyễn Hữu Thụ, Tâm lý học du lịch, Nhà xuất Đại học quốc gia Hà Nội, 2009 13 Nguyễn Trọng Đặng - Nguyễn Doãn Thị Liễu - Vũ Đức Minh - Trần Thị Phùng, Quản trị doanh nghiệp khách sạn - du lịch, Nhà xuất Đại học quốc gia Hà Nội, 2000 14 Trường THNV Du lịch Hà Nội, Bài giảng nghiệp vụ lữ hành hướng dẫn du lịch, 2002 Giáo trình Tâm lý du khách Nghệ thuật giao tiếp 135 ... tượng tâm lý Tâm lý du khách đặc điểm tượng tâm lý đối tượng khách du lịch Với cách tiếp cận coi tâm lý du khách ngành tâm lý học gọi Tâm lý du khách Tâm lý học khách du lịch Mục đích cách tiếp. .. Tâm lý du khách Khách du lịch Khái niệm khách du lịch Phân loại khách du lịch Tâm lý du khách Khái niệm Tâm lý học xã hội Khái niệm Tâm lý du khách Mối quan hệ Tâm lý du khách Tâm lý học... đến tâm lý khách du lịch Giáo trình Tâm lý du khách Nghệ thuật giao tiếp Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội 2.3 Mối quan hệ Tâm lý du khách Tâm lý học xã hội Với vai trò phận Tâm lý học, Tâm