tâm lý du khách và phương pháp hướng dẫn du lịch

1.1 Tâm lý học1.1.3 Tâm lý học hiện đại Tâm lý con người là sự phản ánh hiện thực khách quan của não, là hình ảnh chủ quan của thế giới khách quan, là sự tiếp thu những kinh nghiệm lịch

Trang 1

5

Trang 2

Tài liệu học tập

TT Tên tác giả Tên tài liệu Năm

xuất bản

Nhà xuất bản Địa chỉ

khai thác tài liệu

Mục đích sử dụng Học Tham khảo

2012 Đại học Kinh tế quốc dân

Giảng viên

du lịch

2001 Văn hóa dân tộc

Hà Nội

Giảng viên

x

6 VTOS Tour Guiding entry

level

Giảng viên

x

Phương pháp đánh giá

STT Các chỉ tiêu kiểm tra, đánh giá Phương pháp đánh giá Trọng số (%)

1 Tham gia học trên lớp: đi học đầyđủ, chuẩn bị bài (TGH) Quan sát, điểm danh 10

2 Hoạt động nhóm (HĐN) Trình bày, báo cáo 15

4 Kiểm tra thực hành, thực tế môn

ĐQT = TGH x 10 + HĐN x 15 + KTGK x 15 + KTTH x 10

ĐHP = TGH x 10 + HĐN x 15 + KTGK x 15 + KTTH x 10 + THP x 50

Trang 3

LOGO

Trang 4

VẤN ĐỀ 1 Một số vấn đề cơ bản về

Trang 5

1.1 Tâm lý học

1.1.1 Quan niệm tâm lý thời cổ đại

Học thuyết duy tâm: Tâm lý là phần hồn

mà tạo hóa đặt vào con người lúc bắt đầu

chào đời Và linh hồn hoặc phần hồn là

bất tử, đối lập với cơ thể sống, khi con

người chết đi thì linh hồn tiếp tục cuộc

sống quanh quẩn mà người sống không

nhận thức được

Học thuyết duy vật: Tâm lý có nguồn gốc

từ vật chất, nó được tạo ra từ nước, lửa,

không khí và các nguyên tử khác

Tâm lý học với tính cách là khoa học tự nhiên, dùng phòng thí nghiệm để nghiên cứu

1.1.2 Tâm lý học truyền thống

Descate: Tôi tư duy là tôi tồn tại

Darwin: Học thuyết tiến hóa

Wunt: Thuyết tâm – vật song hành

Trang 6

1.1.3 Tâm lý học hiện đại

Tâm lý con người là sự phản ánh hiện thực khách quan của não, là hình ảnh chủ quan của thế giới khách quan, là sự tiếp thu những kinh nghiệm lịch sử của loài người

là tổng cái riêng của từng người, bản chất con người là tổng hòa các mối quan hệ xã hội

1.1.3 Tâm lý học hiện đại

Con người như

thế nào?

Con người có thể làm gì?

Con người muốn gì?

3 nhóm đặc điểm tâm lý

Trang 7

1.1.4 Khái niệm tâm lý học

Tâm lý học là khoa học nghiên cứu con người nhân thức thế giới khách quan bằng con đường nào, theo quy luật nào, nghiên cứu thái độ của con người đối với cái mà họ nhận thức được hoặc tự mình làm được.

Nó là một trong những khoa học xã hội chủ yếu nghiên cứu con người.

1.2 Tâm lý học xã hội

Tâm lý học xã hội tập trung nghiên cứu các hiện tượng tâm lý xã hội

trong các nhóm nhỏ, nghiên cứu hành vi của cá nhân trong sự tác

động và ảnh hưởng của môi trường nhóm, sự lây lan tâm lý trực tiếp

từ người này sang người khác.

Tâm lý xã hội được hiểu là sự biểu hiện các đặc điểm trong bản lĩnh,

tình cảm, thói quen truyền thống của các nhóm người có chung

những điều kiện văn hóa – kinh tế - xã hội trong đời sống của họ.

Trang 8

1.3 Vai trò của tâm lý học xã hội

2 Điều chỉnh hành vi dung hòa lợi ích củangười phục vụ du lịch với người tiêu

dùng

3 Khách hàng là trung tâm

1.3 Vai trò của tâm lý học xã hội

trong du lịch

1.3.2 Ý nghĩa của việc nghiên cứu và ứng dụng tâm lý xã hội

trong kinh doanh du lịch

Trang 9

LOGO

Trang 10

Vấn đề 2

hội tác động phổ biến trong du lịch

Đoàn Nguyễn Khánh Trân

Trang 11

VD: vui vẻ, thương yêu, thiện cảm, ác cảm…

-Biểu hiện mức

độ thực hiện những hành động có mục đích.

Các quá trình tâm lý

Trang 12

Mức độ tình cảm

Tình cảm là thái độ

ổn định của cá nhân đối với hiện thực xung quanh và đối với bản thân mình, nó là thuộc tính ổn định của cá nhân

Trang 13

 Phong tục tập quán được hiểu là

những nền nếp, thói quen lâu đời,trở thành các định chế và được lantruyền rộng rãi

Trang 14

2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến tâm lý khách du lịch

2.2.3 Bầu không khí xã hội vi mô

Bầu không khí tâm lý xã hội thoải mái lành mạnh khi:

- Sự giao tiếp giữa các thành viên bình đẳng, cởi mở, chân

tình, tôn trọng và tương trợ lẫn nhau

- Mục đích hoạt động, phân chia lợi ích được hiểu rõ ràng

- Có dấu hiệu cạnh tranh lành mạnh (thẩm mỹ, vật chất,

truyền thống, phù hợp về mặt tâm lý)

LOGO

1.2.4 Tín ngưỡng – Tôn giáo

Tín ngưỡng: sự tin tưởng vào một cái

gì siêu nhiên và niềm tin đó chiphối cuộc sống tinh thần vật chất vàhành vi con người

Tôn giáo: là hình thức tổ chức có

cương lĩnh, mục đích, nghi thức và

hệ thống lý luận để đưa lại cho conngười một tín ngưỡng nào đó mộtcách bền vững

Trang 15

2.2.5 Dư luận xã hội

Là ý kiến cụ thể của những

nhóm xã hội nhất định khi

sự kiện nào đó có liên

quan đến lợi ích của nhóm.

- Lôi cuốn một số đông

người vào một cái gì đó

Trang 16

cộng đồng được biểu hiện

trong nền văn hóa của dân

yêu cầu thiết yếu (ăn, ở, mặc,

ơng…) hay các yêu cầu cao

cấp (giáo dục, thể thao, giải

trí, làm đẹp, tự hoàn thiện)

Trang 17

Nhu cầu du lịch là một loại

nhu cầu đặc biệt và tổng hợp

của con người, nhu cầu này

hình thành và phát triển trên

nền tảng của nhu cầu sinh lý

và nhu cầu tinh thần

Trang 18

2.3 Nhu cầu và nhu cầu du lịch

2.3.2 Các loại nhu cầu du lịch

2.3.2.1 Nhu cầu vận chuyển

- Khoảng cách

- Mục đích của chuyến đi

- Khả năng thanh toán

- Thói quen tiêu dùng

- An toàn

- Sự thuận tiện

- Tình trạng sức khỏe củakhách

LOGO

2.3.2.2 Nhu cầu lưu trú, ăn uống

- Hình thức đi du lịch (cá nhân or tổ chức)

- Thời gian và hành trình lưu lại

- Khẩu vị ăn uống

Trang 19

2.3.2.3 Nhu cầu tham quan giải trí

- Đặc điểm cá nhân của khách

- Văn hóa và tiểu văn hóa

- Giai cấp – nghề nghiệp

- Mục đích chính của chuyến đi

- Thị hiếu thẩm mỹ

LOGO

2.3.2.4 Nhu cầu bổ sung

- Hàng lưu niệm

- Thông tin liên lạc

- Giải trí, thể thao

- …

Trang 20

2.4 Động cơ và sở thích khách du lịch

2.4.1 Động cơ

Là mục tiêu chủ quan của

hoạt động của con người

nhằm đáp ứng nhu cầu đặt

ra

LOGO

2.4 Động cơ và sở thích khách du lịch

2.4.2 Các loại động cơ đi du lịch

Theo Tổ chức du lịch thế giới (UNWTO) gắn động cơ với mục đích:

- Nhóm 1: Giải trí

- Nhóm 2: Công vụ

- Nhóm 3: Động cơ khác

Trang 21

Người hướng ngoại

Tâm lý đại chúng

Gần hướng nội

Người hướng nội

Trang 22

- Nghề nghiệp

- Hoàn cảnh kinh tế

- Cá tính và sự nhận thức

Người mua

Philip Kotler và Gary Amstrong

Trang 25

VẤN ĐỀ 3

Những nét đặc trưng tâm lý xã hội của khách du lịch

Đoàn Nguyễn Khánh Trân

Trang 26

3.1 Những đặc điểm tâm lý xã hội của khách du

Trang 27

LOGO

Trang 28

VẤN ĐỀ 4 Giao tiếp với khách du lịch

Đoàn Nguyễn khánh Trân

Trang 29

4.1 Khái niệm giao tiếp

Giao tiếp là hoạt động trao đổi

thông tin nhận biết và tác động

lẫn nhau trong quan hệ người –

người để đạt được mục đích

nhất định

Là quá trình hai chiều

4.2 Các loại hình giao tiếp

Giao tiếp trực tiếp

Các đối tượng giao

Giao tiếp gián tiếp

Giao tiếp thông qua một phương tiện trung gian khác như thư từ, sách báo, điện thoại, vô tuyến…

Trang 30

Theo số người tham dự trong cuộc giao tiếp:

- Giao tiếp song phương

- Giao tiếp nhóm

- Giao tiếp xã hội

Theo tính chất của giao tiếp:

- Giao tiếp chính thức

- Giao tiếp không chính thức

Theo đặc điểm hoạt động:

- Giao tiếp sư phạm

- Giao tiếp kinh doanh

- Giao tiếp ngoại giao…

Trang 31

4.3.1 Khái niệm

Kỹ năng giao tiếp là khả năng

nhận biết mau lẹ những biểu

hiện bên ngoài và đoán biết diễn

biến tâm lý bên trong của con

người đồng thời biết sử dụng

phương tiện ngôn ngữ và phi

ngôn ngữ, biết cách định hướng

để điều chỉnh và điều khiển quá

trình giao tiếp đạt tới mục đích

đã định

4.3 Kỹ năng giao tiếp với khách du lịch

4.3.2 Mười lời khuyên khi giao tiếp với khách

- Luôn giữ nụ cười trên môi

- Chú ý đến khách, chăm chú lắng nghe

- Tạo dáng vẻ cử chỉ thân thiện

- Quan tâm đến sở thích của khách

- Không từ chối thẳng thừng yêu cầu của khách

- Tạo cơ hội khen ngợi khách

- Làm cho khách thấy tầm quan trọng của họ

- Nhấn mạnh “Sợi dây tình cảm” cuả họ

- Không được xẳng giọng, nóng mặt, ôn tồn nhẹ nhàng

4.3 Kỹ năng giao tiếp với khách du lịch

Trang 32

LOGO

Trang 34

- Tài liệu tuyến du lịch (sđt và địa chỉ người cần liên hệ)

- Nhận giấy tờ, tài liệu phục vụ HD (tiền mặt, danh sách

đoàn…)

- Sổ nhật ký ghi chép các hoạt động cần thiết

- Tìm hiểu các thông tin khác (tỷ giá, cước phí…)

-Nơi đón khách: sân bay, nhà

ga, bến cảng, cửa khẩu biên

giới

Trang 35

5.1 Tổ chức dịch vụ hướng dẫn du lịch

5.1.1.2 Đón tiếp khách du lịch

-Kiểm tra lần cuối những dữ liệu

liên quan đến đoàn khách, đến việc

đón khách

-Giới thiệu và giúp đỡ khách về

thủ tục, hành lý, nhanh chóng tìm

hiểu tâm trạng của khách

-Trên phương tiện vận chuyển

khách

5.1.2 Tổ chức ăn ở và tham quan du lịch

5.1.2.1 Tổ chức việc ăn ở cho khách du lịch

-Bố trí phòng cho khách

-Thông tin về KS, chương trình đoàn…trước khi khách về phòng

-Kiểm tra lại thực đơn, giờ ăn, vị trí đặt bàn để thông báo cho khách

-Kiểm tra số lượng, chất lượng bữa ăn và hướng dẫn khách các món

đặc sản

-HDV không ăn uống cùng khách (trừ trường hợp nếu điều kiện đòi

Trang 36

5.1.2.2 Tổ chức việc tham quan du lịch

-Có mặt trước thời gian quy định và mời khách lên phương tiện

tham quan

-Cần xem lại nội dung chuyên môn nghiệp vụ liên quan tới tuyến,

điểm tham quan…

-Thông báo cho đoàn khách về thời gian, địa điểm xuất phát, điểm

tham quan, độ dài chuyến đi…

-Lựa chọn điểm dừng chân nếu độ dài thời gian hơn 2h

-Phối hợp với các điểm đến để phục vụ khách

-Thay đổi CTDL  ý kiến trưởng đoàn + biên bản

Trang 37

5.1.2.3 Tổ chức các dịch vụ khác

-Tổ chức các hoạt động vui chơi

giải trí vào thời gian rỗi

5.1.3.1 Chuẩn bị và kiểm tra

-Chuẩn bị giấy tờ cần thiết cho mình và khách khi tiễn khách

-Thông báo cẩn thận, chi tiết về thời gian chuẩn bị hành lý, giấy tờ,

thời gian thanh toán, thời gian và địa điểm tiễn khách…

-Chuẩn bị phiếu đánh giá của khách và thu lại trước khi tiễn khách

-Kiểm tra việc thanh toán với các nhà cung cấp

-Hướng dẫn thủ tục hải quan, giờ bay…

Trang 38

5.1.3.2 Giúp đỡ khách làm thủ tục theo quy định và tạm biệt

-Nhắc khách kiểm tra lại hành lý,

giấy tờ (trước khi di chuyển)

Trang 39

5.2 Phương pháp hướng dẫn chương trình du lịch

5.2.1 Phương pháp chung

Phương pháp thuyết minh

- Miêu tả và kể chuyện, tái hiện

những sự kiện, huyền thoại…liên

quan đến đối tượng tham quan

- Giới thiệu minh họa và bình luận

phương tiện di chuyển

mặt đất, tại địa điểm tham

Trang 40

5.3 Xử lý tình huống

Giải quyết các tình huống được đặt ra trong quá

trình hướng dẫn

5.4 Yêu cầu của hướng dẫn viên

-Kiến thức chuyên môn rộng, sâu.

-Kiến thức nghiệp vụ và ngoại ngữ.

Trang 41

LOGO

Định dạng
Số trang	41
Dung lượng	4,52 MB