Môn học Tâm lý du khách cung cấp những kiến ửỉức cơ bản giúp cho sinh viên du lịch - những người làm công tác du lịch trong tưong lai nhận biết đặc điểm tính cách, nhu [r]
(1)TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN HOÁ HÀ NỘI PHAN THỊ DUNG
TAM IV DU KHÁCH
(2)(3)TRƯỜNG ĐẠI HỌC VÃN HÓA HÀ NỘI PHAN THỊ DUNG
TÂM LÝ Dư KHÁCH
(4)(5)LỜI NÓI ĐÀU
Tâm ỉỷ du khách mội phận cùa Tám lý học du lịch. Đây môn học chuyên ngành chương trình đào tạo Cử nhân ngành Du lịch.
Mục đích cùa giáo trình nhằm cung cắp kiến thức cơ bàn đặc điểm tâm lý cùa khách du lịch nói chung đặc điểm tâm ỉý nhỏm du khách coi nguồn khách quan trọng thị trường du ỉịch Việt Nam.
Cấu trúc giáo trình gồm hai phần.
Phần ĩ Những vấn đề chung, gồm bơ chương:
Chương ỉ: Tâm lý học với việc nghiên cứu tâm lý khách du lịch Chương 2: Đặc điểm tâm lý cùa khách đu ỈỊch
Chương 3: Các yếu tố tác động đển iãm lý khách du lịch
Phần lỉ Đặc điểm xã hội - tâm lỷ số nhóm ikhách du lịch, gồm hai chương:
Chương 4: Đặc điểm tâm lý khách đu lịch người chầu Á Chương 5: Độc điểm tâm ỉý khách du lịch mộỉ số nước ichãu Ấu, châu ú c Bẳc Mỹ
(6)TS Trần Lệ Thu Cừ nhân Nguyền Việi Hà, anh Trầrì Quốc Khánh, cựu hướng dần vién Trần Huy Cơng Hồng Thế Việt bạn đồng nghiệp giúp đờ đóng góp nhiều ý kiến qui giá để giáo trình hồn thành.
Giảo trĩnh biên soạn nhừng điều kiện thời gian hạn chế nên khơng trành khói sai sót Chúng tơi rổí mong nhộn ỷ kiến đỏng góp cùa bạn đọc để giáo trình ngày hồn thiện Các ý kiến đóng góp cho tác giá xin gửi về E-mail: pdunsỉ950),vahoo.com.vn
Tác giả
(7)P H Ằ N I
NHỮNG VẤN ĐỀ CHƯNG CHƯƠNG I
Tâm lý học vói việc nghỉên cứu tâm lý khách du lịch
L l. Đối tưựng nhiệm vụ ngbiên cứu
/ 1 L Đối tượng nghiên cứu
Xác định đối tượng nghiên cứu công việc mơn khoa học nào; Nó sờ để giới hạn phạm vi nghiên cứu khẳng định tồn độc lập khoa học Tâm lý học đu lịch gồm ba phần: Tâm lý du khách, tâm lý cộng đồng dân cư - noi khai thác tài nguyên du lịch đặc điểm tâm lý người làm công tác đu lỊch Trong tâm lý du khách lả phận quan trọng cùa
(8)I.L2 Nhiệm vụ nghiên cứu
Cân vào đối tượng xác định, tâm lý du khách có nhiệm vụ bàn sau:
- Nghiên cứu sở hình thành tâm lý cùa khách đu lịch - Nghiên cứu tượng tâm lý chung khách du ỉịch: Nhu cầu, sờ tíiích, tâm trạng, động cơ, tình cảm
- Nghiên cứu đặc điểm xà hội - tâm lý nhóm du khách thuộc quốc gia khác nhau: Tính cách dân tộc, đặc điểm giao tiếp, nhu cầu sở thích điều kiêng kỵ họ
1.2 Ý nghĩa cùa việc nghiên cửu tâm ỉý khácb du lịch
Ỉ.2J Tâm lý khách đu lịch vổ các sách du lịch
Khách du lịch bao gồm nhiều đối tượng thuộc thành phần, lứa tuổi, nghề nghiệp quốc gia khác Do đó, nhu cầu, sở thích, tính cách thói quen tiêu dùng họ đa dạng Chúng biến đổi, phát triển theo không gian, thời gian, với sụ thay đổi điều kiện sổng
Các nghiên cửu tâm lý khách du lịch sở để ngành Du lịch xây dựng sách sàn phẩm, sách giá, sách quảng cáo, chinh sách marketing sách địa phương nơi khai thác tài nguyên du lịch
L2.2 Tâm lý khách du lịch tẻ chức dịch vạ du lịch
(9)độ chuyên môn thái độ phục vụ người làm công tác du lịch Cùng dịch vụ đáp ứng ĩihu cẩu nhóm khách lại khơng thoả mân nhu cầu nhóm khách khác Thậm chí, địch vụ làm hài lịng du khách thời điểm khơng thích hợp với họ thời điểm khác Do đó, muốn tổ chức dịch vụ du lịch người tiêu dùng chẩp nhận, nhà cung ứng du lịch cần nhận thức biến đổi tâm lý du khách, tiên liệu đốn trước tình xảy để điều chình cách Hnh hoạt trình phục vụ khách
1.23, Tâm lý khách du lịch hoại động tham quan du lịch
Tham quan du lịch hoạt động đặc trưng du lịch Mục đích thoả mãn nhu cầu khám phá điều lạ điểm đến, nhu cầu vui chcri giải ừí, nhu cầu thưởng ứiức đẹp, nhu cầu giao lưu ưong xã hội toàn cầu Môn học Tâm lý du khách cung cấp kiến ửỉức giúp cho sinh viên du lịch - người làm công tác du lịch tưong lai nhận biết đặc điểm tính cách, nhu cầu, sờ ứiích nhừng điều kiêng kỵ nhóm du khách thuộc quốc gia khác Nhờ hoạt động hướng dẫn du ỉịch đạt hiệu cao
1.3 Kháỉ quát hình thành phát triển tâm lý học đu ỉịch
L3.L Những tiền đề tâm lý học đu lịch
(10)nghiên cứu khác xã hội, câm lý học đă phát triển nhiều chuyên ngành khác như: Tâm lý học xã hội, tâm lý học cá nhân, tâm lý học quân sự, tâm lý học thể dục thể thao, tâm lý học sư phạm, tâm lý học kinh tế Trong phát triền tâm lý học kinh tế nửa đẩu thé kỷ 20 trở thành tiền đề cho phát triển tâm lý học du lịch
Vào năm 19.02, Gabriel Tarde (1843-1904) cho xuất hai tập giáo trình 'Tâm lý học kinh tế" Đây coi tác phẩm tâm lý học kinh tế.'
Năm 1910, môn khoa học thị trường đời Mơn học quan tâm nghiên cứu tồn diện động hành vi mua sắm người tiêu đùng Sau chiến tranh Ihé giới iần thứ nhất, cạnh tranh thị trưcmg nước phuơng Tây diễn gay gát Nền kinh tế nhiều nước tư bàn bị lâm vào tình trạng khủng hồng thừa, sản phẩm ứ đọng; Việc kích thích tiêu dùng trở thành biện pháp quan trọng dể qua khùng hoảng Thực tế đặi yêu cầu cấp thiết cho tâm lý học phải nghiên cứu đặc điểm tâm lý người tiêu dùng
Năm 1972, phịng thí nghiệm tâm lý học kỉnh tế thành lập trưịíng đại học René Descartes à Paris Phịng thí nghiệm ưở thành quan nghiên cứu Iihà giáo nhà nghiên cứu nhằm thúc đẩy phát tìiển tâm lý học kinh tế Hai năm sau, năm 1974, Pierre-Louis Reynaud (1908- 1981)-giáo sư ừường đại học Louis Pasteur (Pháp) xuất "Giản yếu tâm lý học kinh tế"
* Paul Albau (1997), Tâm ỉý học kinh té\ Nxb KHXH- Tr33
(11)Năm 1981 Van Raj cho cơng bổ nghiên cứu chi phối yếu tố tàm lý như: Tính lạc quan hay chán nản yếu tổ kinh tế ông cho ràng biến đổi tâm lý đan xen biến đổi kinh tế Theo ông chuyến du lịch phụ thuộc vào khả kinh tế khách hàng tâm thực chuyến cùa họ Nói cách khác, việc mua sản phẩm du lịch không bị ràng buộc khả kinh tế, vấn đề lại trở thành tâm lý xà hội
Theo thống kê Van Raaij cuối ữié kỷ 20 cịn có xứiiều tác già có cơng trinh viết tâm lý kinh té nhu: Antonides (1991), Lewis (1986), MacPađyen (1986), Warneryd (1988) ’
Điều đáng ý có quan tâm nghiên cứu lĩnh vực châu Á Tác phẩm "Tâm lý học tiêu dùng" Mã Nghĩa Hiệp chủ biên vào năm 1991 Bấc Kinh frong nghiên cứu mẽ lĩnh vực Trong cuốư sách này, tác giả đâ xác định đối tượng, nội dung, phương pháp nghiên cứu tâm lý học tiêu dùng; Phân tích nhu cầu động hành vi cùa người tiêu dùng Mâ Nghĩa Hiệp đâ phân tích mặt lý luận nguyên tắc, sách lược phuơng pháp tiêu thụ góc độ tâm lý học; Nghiên cứu mối liên quan quảng cáo thương mại, giá hàng hỏa, mốt tâm lý tiêu dùng
Những cơng trình nghiên cứu tâm lý kinh tế nói ưên sở cho việc nghiên cOru tâm lý khách du lịch với tư cách người tiêu dùng du lịch
’ John c Crotts, W.Fred Van Raaij ( 1995)“ Economỉc Psychology o f Travcl and Tourism - The Haworth Press Inc New York - London - N orw ood(A usưíìlia) Tr2
(12)1.3.2 Một số nghiên cứu tâm lý học du lịch ởnưởc ngoài
Trong nghiên cứu tâm lý học kinh tế cùa Katona Van Raaij, thấy đề cập tới số vấn đề cùa tâm lý học du lịch Tuy nhiên báo cáo thức lĩnh vực Tâm lý học du lịch phải đến hội thảo quốc tế tâm lý học kinh tế Edinburgh (năm 1982) đề xuất Tác giả báo cáo hai giáo sư người Anh; Peter Síringer Geoffrey Wall
Cùng năm 1982, Pearce PhiHip.L xuất "Tầm lý học xã hội hành vi du khách Trong tác phẩm, ông khảo sát vai trò xã hội du lịch, nghiên cứu động du lịch, việc ký hợp đồng chù doanh nghiệp khách du lịch, quan hệ du lịch môi trường, triển vọng phát triển du lịch ^
Năm 1994, John C.Crotts (Trưcmg Đại học Plorida) giảm đốc ừung tâm nghiên cứu, phát triển du lịch, với W.Fred van Raaij (Trường Đại học Erasme, Rotterdam)-người phụ trách tạp chí tâm !ý học kinh tế ưong suốt 10 năm (1981- 1991), xuất tác phẩm "Tâm lý học kinh tế lữ hành du lịch" Cuốn sách tập hợp kết nghiên cứu cùa số tác già châu Âu Bẳc Mỹ tác động tầm lý kinh doanh du lịch Trong lời giới thiệu, tác già trình bày sơ lược cơng trình viết tâm lý tác động đen kinh tế du lịch lữ hành Phần nộì đung đề cập đến ừường phái tâm lý, phân tích q trình tiếp nhận thơng tin khách đu lịch, biển đổi tâm lý có tác động đến mức độ tiêu dùng cũa ngưòd du lịch nhân tố ảnh hưởng đến kinh doanh du lịch
(13)Nărr 1997, tác phẩm "Giao tiếp ưong ngành Du lịch nhà hàng, khích sạn " tác giả Lym Van Der Wagen xuất Úc Cuốn sách đề cập đến kỳ càn ửiiết để giao tiếp có hiệu cuả với đồng nghiệp khách hàng; Chú ừọng đến tầm quan trọng hiểu biết đặc điểm vãn hóa dân tộc nhóm du khách mà người làm đu lịch tiếp xúc
Năm 1998, Helen Fitz Gerald hoàn thành tác phẩm "Giao thoa vãn hóa ngành đu lịch nhà hàng, khách sạn" Cuốn sách có hai phần; Phần giới thiệu số tơn giáo giới số quan điểm triết học quan trọng Phần hai miêu tả nhóm văn hóa nhóm khách đvợc coi nguồn khách quan ưọng nước úc Các nhón văn hóa đề cập đến gồm: Nhật Bàn, Thái Lan, Mĩ, Trung Quốc, Hàn Quốc, Đức, Mã Lai, Ắn Độ Tác giả miêu tả giá trị văn hóa, ngơn ngữ, cừ giao tiếp thức ăn đồ uống nhóm du khách theo quốc gia
Cùng năm 1998, G.Lenn Pross cho xuất "Tâm lý học du lịch” úc Phần đầu cuổn sách viết động du lịch, nhân cách đu lịch, du lịch môi trường, Phần hai viết marke:ing quàn lý nhân lực, ảnh hường xã hội du lịch.^
Năm 2004, độc giả cịn đón nhận tác phẩm 'Tâm lý học tiêu dùng ngành du lịch, nhà hàng, khách sạn giải trí " tác giả M ưysai (ƯSA)và Grouch (ức)
(14)1,3.3 Một số tảc phẩm tâm lý học du lịch Việt Nanr
Cuối kỷ XX, tâm lý học đu lịch Việt Nam bắt đầu quan tâm nghiên cứu Năm 1993, hội thảo quốc gia "Tâm lý học với quản lý sàn xuất kinh doanh" tiến hành Thành phố Hồ Chí Minh Tham dự hội thào cỏ nhà tâm Jý học Việt Nam cán quản lý nhiều sờ sản xmất, kinh doanh Hội thảo đà khẳng định tầm quan trọng vnệc nghiên cứu ứng dụng tâm lý học sản xuất kinh doainh nói chung Tuy khơng có cơng trình nghiên cứu tâm lý học ưong kinh doanh du lịch hội ứiảo có số nghiên cứu tâm lý người tiêu dùng, Nhìn chung cơing ữình nghiên cứu tâm lý khách du lịch Việt Nam it so với tầm quan ừọng
Năm 1995, GS.TS Nguyễn Vãn Đính ThS Nguyễn Văn Mạnh đẵ cho xuất "Giáo trình tâm lý nghệ ứiuật giao tiếp, ứng xử ừong kinh doanh du lịch" Đây coi cơng trìinh nghiên cứu tâm lý khách du lịch Việt Nam Tác giả phân tích khái niệm ahu cầu du lịch, động du lịch, sở tMch tâm trạng khách du lịch, nét đặc ừưng tâm lý cùa khách du lịch, vấn đề giao tiếp ưong du lịch làm rõ yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng du lịch
(15)tinh giao tiếp phổ biến du lịch lời bình iuận góc độ tâm lý học
Gần (2004), PGS.TS.Trịnh Xuân Dũng giảng viên Nguyễn Vũ Hà cho xuất ”Giáo trình tâm lý du lịch” Giáo ừình gồm hai phẩn, phần I đề cập đến nhừng vấn đề cùa tâm lý học đại cương, phần II vấn đề bàn tâm lý học du lịch đặc điểm tâm lý chung cùa khách đu lịch, đặc điểm khách du lịch theo quốc gia, đặc điểm tâm lý người lao động du lịch
Trong tài liệu tâm lý khách du lịch cịn khan hiếm, tác phẩm nói có ý nghĩa lớn việc học tập, nghiên cứu giáo viên sinh viên ngành Du lịch
Những kết nghiên cứu nuớc nói khẳng định địi tâm lý học du lịch vào cuối kỷ 20 tất yếu khách quan, nhăm đáp ứng nhu cầu ngành kinh tế du lịch phát triển mạnh mê ữên khắp giới
1.4 Các nguyên tắc phưoìig pháp nghiên cứu tâm ỉý khách du lịch
1.4.1 Các nguyên tẳc nghiên cứu
Tâm lý đu khách chuyên ngành tâm lý học cần tuân theo nguyên tắc bàn nó, luận điềm cỏ ý nghĩa chi dạo trình nghiên cứu
* Nguyên tắc định luận vật biện chứng
(16)ngoài đến người phải thơng qua "lăng kính chủ quan" họ Hiệu tác động giới khách quan người ngược lại không chi phụ thuộc vào đặc điểm đối tượng tác động mà phụ thuộc vào đặc điểm người chịu tác động, hoàn cảnh phương pháp tác động
* Nguyên tắc thống ý thức hoạt động
Nguyên tắc khẳng định mối quan hệ qua lại tâm lý, ý thức hoạt động Hoạt động người tạo điều kiện để hình ứiành phát triển tâm lý, ý thức; Đồng thịi, ý thức lại yếu tố điều hành hoạt động người Hoạt động du lịch tạo nên xúc cảm, tình cảm cùa du khách ngược lại, ấn tượng lại frở ứiành động iục Ihúc đẩy hành vi tiêu dùng khám phá cùa họ
* Nguyên tắc phát triển tâm lý học
Tâm lý người vận động biến đổi với vận động phát triển cùa thực khách quan; Do phải nghiên cứu tâm lý khách du lịch vận động
* Nghiên cứu tâm lý mối quan bệ hiện tượng tâm lý, chúũg vóì hiệa tượng xã hội khác.
Các tượng tâm lý không tổn cách biệt lập mà có quan hệ chặt chẽ với nhau, chuyển hóa lẫn Giữa nhận thức, tình cảm, tính cách ứiuộc tính tâm lý khác khơng có ảnh hưởng chí phổi lẫn mà chịu chi phối tượng xã hội như: Kinh tế, trị, văn hóa
(17)1.4.2 Phương pháp nghiên cứu
* Phương pháp quan sát
Phương pháp quan sát đuợc dùng phổ biến nghiên cứu tâm lý khách du ỈỊch Nét tiêu biểu phương pháp nghiên cứu tượng tầm lý cách trực tiếp chúng diễn điều kiện tự nhiên hoạt động du lịch Người quan sái vào biểu nét mặt, cử chi, hành vi, cách nói bộc ỉộ bên để nghiên cứu đặc điểm tầm lý khách thể Giữa hành vi quan sát khách quan người diễn biến tâm lý chủ quan cùa họ có mối liên hệ chặt chẽ với nhau; nhờ quan sát hành vi ta cỏ thể đến kết luận hoàn toàn có sờ q trình tâm lý tương ứng
Ví dụ: Để nghiên cứu nhu cầu khách du lịch, cẩn quan sát xem khách hỏi gì, mua gỉ, thái độ họ tiêu dùng sản phẩm đu lịch
Việc quan sát hành vi du khách cần tiến hành có hệ ửìống ưong điều kiện thời điềm khác để tìm đặc điểm cùa họ
Khi quan sát cần phải kết hợp biểu tâm lý qua cử chi, nét mặt, ngôn ngừ, hành vi Nếu chúng có nliững biểu khơng thống thi phải sử dụng phưcmg pháp khác để kiểm ừa kết thu
*Phtfơng pháp thực nghiệm
(18)Phương pháp có ưu điềm lớn nhà nghiên cứu chờ đợi kiện xảy rút ngấn thời gian nghiên cứu; hạn chế yếu tố gây rổi nhiều cho trình nghiên cứu
Ta sử dụng phương pháp để nghiên cứu thai độ khách du lịch trước sách giá cả, sách qjảng cáo vả phản ứng họ trước phương pháp sừ dụng hoạt động du lịch Nhà quản lý có i sử dụng để nghiên cứu thái độ người lao động đổi vói chế độ, sách móã ban hành
* Phưonng pbáp đàm thoại
Là phưcmg pháp trò chuyện, trao đổi với du khách nhằm nghiên cứu đặc điểm tâm lý thông qua thái độ câu ùả lời mà họ u điếm phucmg pháp cho phép ta tó thể tìm hiểu suy nghĩ thầm kín, nhu cẩu chưa bộc lộ quan điểm cá nhân thể giới
Để đàm thoại mang lại kết quả, ta cần tìm hiểu trước đối tượng để tránh câu hỏi không phù hợp liên quan đến điều kiêng kỵ khách Nhừng câu hòi đặt phải rõ ràng, dễ hiểu, tế nhị, phù hợp với iứa tuổi, giới tính, đặc điểm dân tộc họ Để trình nói chuyện diễn cách tự nhiên, thân mật, khơng có tính chất tra xét cần chọn ứiời điểm khơng gian thích hợp với buổi nói chuyện
* Phương pháp điều tra viết
Trong phương phảp này, nguờì nghiên ciha đưa lEỘt hệ
(19)đặc điểm tâm lỷ thông qua cầu trả lời đối tượng lựa chọn để nghiên cứu
ư u điềm chung cùa phưong pháp điều tra khoảng thời gian ngắn nghiên cứu số lượng khách thể lớn; Cỏ khả khai thác nhiều nội dung theo nhóm câu hòi phiếu điều tra
Một phiếu điều tra, thường bao gồm phần sau: + Phần mở đầu:
- Tên vả địa chi chù thể nghiên cứu
- Lời chào giói thiệu mục đích nghiên cửu + Phần nội dung:
- Hướng dẫn cách trả lời
- Hệ thống câu hỏi đóng câu hỏi mở - Lời cảm ơn
- Thông tin đối tượng nghiên cửu (tên, tuổi, nghề nghiệp, quốc tịch, giới tính, địa chì liên hệ )
Để tiến hành điều tra viết, có nhiều cách khác Dưới số phương pháp sử dụng tâm lý học kinh tế:
+ Phương pháp gián tiếp xác lập "Qui chế xẵ hội" cùa sản phẩm (Carlsson, Thụy Điển)
(20)ãn đồ uống nhóm đu khách khác )ý họ chọn sản phẩm
+ Đo sờ thích cùa người tiêu dùng phương pháp tổng bất biến (F Olander, Thụy Điển)
Nhà nghiên cứu yêu cầu du khách đánh giá sản phẩm, loại hình du lịch địa danh mà họ đến tham quan Họ có 100 điểm để đánh giá ưa thích cùa cặp ghép đơi với Chẳng hạn, cặp gồm cỏ Hạ Long Sa Pa, họ có thề ghi 60 điểm cho Hạ Long 40 điểm cho Sa Pa Tưcmg tự, với hai phờ bị bánh cuốn, họ ghi 70 điểm cho phờ bị 30 điểm cho bánh Qua nhận thấy sản phẩm du lỊch ưa thích đến mức độ
Một cách hòi khác: Nếu quý khách cỏ lOOƯSD để chi tiêu cách phân chia sổ tiền cho sản phẩm A B, quý khách chi cho sản phẩm A sản phẩm B?
Sử đụng phương pháp ta thu nhiều thơng tin phân biệt được, khác rẩt nhỏ kích thích
+ Phưcmg pháp điền câu trả lời (F Olauđer)
Có thể phối hợp phương pháp với phương pháp dùng nhiều lựa chọn Nghĩa phối họp câu hịi đóng câu hỏi mở (xem lại phần tâm lý học đại cương)
(21)Phương pháp địi hịi phải phân nhóm từ trước kiện thu thập theo dấu hiệu có chất lượng (thí dụ đem hợp tất cà số liệu thu nghiên cứu tâm lý khách du lịch có lứa tuổi khác nhau, quốc tịch khác nhau, nghề nghiệp khác nhau, trình độ khác kết phân tích khơng có ý nghĩa khoa học)
*Pbương pbáp phân tícb sản pbẩm hoạt đỘDg
Cảc sàn phẩm dân tộc số lượng phát minh, thành tựu đánh giặc ngoại xâm, sán phẩm kinh tế, văn hóa phẩm tài liệu khách quan cho phép ta phát phẩm chất tâm lý chủ thể sáng tạo
Việc nghiên cứu mặt số lượng sản phẩm du lịch tiêu thụ cho phép ta đánh giá mức độ yêu thích du khách chúng thời điểm khác
(22)(23)CHƯOÌVG II
Đặc đỉểm tâm ỉý khách du ỉịch
2.1 Khái niệm chung khách du lịch
2.LL Khách thăm viếng (visitor)
Hiện nay, có nhiều quan điểm khác ứiuật ngữ khách đu lịch;
PGS.TS Trần Đức Thanh (1999) gọi khách du lịch du khách với đặc trưng "Người từ nơi khác đến" mục đích nhằm "thẩm nhận chồ giá trị vật chất, tinh tíiần hữu hình hay vơ hình thiên nhiên xã hội"'’ Đối với du khách (khách thăm viếng), giáo sư đă ngoại trừ lý đến để hành nghề lĩnh lương từ nơi đến
Tác già Vũ Đức Minh (1999) định nghĩa khách thăm viểng người nhấn mạnh tính chất tạm thời việc lại điểm đến, không xác định rô lý việc thời gian chuyến có quay trờ ncã xuất phát
*TS Trần Đức Thanh (1999) Nhập khoa học du lịch. Nxb Đại học Quốc gia Hà Nội Tr20
(24)Như người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên không rõ thời gian trờ với mục đích hành nghề gọi du khách nói chung khách thăm viếng (visitor)
2.L2 Khách du lịch (tourìst) khách tham quan (excursỉorist)
Tiến sĩ Trần Văn Thông chia khách thăm viếng làm loại: Khách du lịch khách tham quan, ông định nghĩa;
- Khách du lịch "là khách thăm viếng, liru trú quốc gia vùng khác với nơi thường xuyên txên 24 nghi qua đêm với mục đích nghỉ dưỡng, tham quan, thăm viếng gia đình, tham dự hội nghị, tôn giáo, thề thao”^ (tồ chức du lịch giới không công nhận khách du lịch quốc tế với người lưu ưú nước năm) Khái niệm ông trùng với định nghĩa văn mà hội nghị cùa Tổ chức Du lịch Quốc tế Rôma soạn thảo năm 1968 Tổ chức Du lịch quốc té thống xác định "Bất ngủ đêm nơi nhà mục đích hành trinh không nhằm kiếm tiền coi khách du lịch"
- Khách tham quan, gọi khách thăm viếng ngày (Day visitor): loại du khách thăm viếng lưu lại nơi 24 khơng ìun trú qua đêm
^ TS Trần Váti Thông (2002) Tổng quan đu lịch Đại học đâtl ]ập Vàn Lang Thành phố Hổ chí Minh (lưu hành nội bộ) Tr24
(25)2,1.3 Khách du iịch quốc tế khách du lịch tỉội địa
* Vỉệt Nam, theo Điều 20, chương IV Pháp lệnh Du lịch (năm 1999), người thống kê du khách quốc tế phải có đặc trưng sau:
- Là người nước người Việt Nam định cư nước vào Việt Nam du lịch
- Là công dân Việt Nam, người nưóc ngồi cư trú Việt Nam nước du lịch
* Khách du lịch nội địa công dân Việt Nam người nước cư trú Việt Nam du lịch phạm vi lãnh thổ Việt Nam
2.2, Nhu cầu du lịch
2.2. / Khái niêm nhu cầu
Nhu cẩu động mạnh thúc đẩy tính tích cực cùa người
Trong tàm lý học đại cương, nhu cầu đòi hỏi tất yếu mà người ứiấy cần thỏa mân để tồn phát triền
Trong marketing, Kotler cho rẳng nhu cầu người trạng thái thiếu hụt vài hài lòng Một nhu cầu tồn có khoảng cách khách hàng có mà khách hàng muốn có "Trạng thái thiếu hụt" gọi nhu cầu trống rỗng" hay "thiếu hụt nhu cầu"
2.2.2 Khải niệm đặc điểm nhu cầu du lịch
+ Khái niệm nhu cầu du lịch
(26)hiểu khám phá điều lạ nơi đến; Muốn thỏa mãn nhu cầu cho khách du lịch, cần phải có phương tiện vận chuyển, sở liru trú, ncã phục vụ ăn uống mua sấm Vì thể nhu cầu du lịch TS Nguyễn Văn Đính định nghĩa "một loại nhu cầu đặc biệt tồng hợp người, nhu cầu hình thành phát triển tảng nhu cầu sinh lý nhu càu tinh thần (nhu càu nghỉ ngơi, tự khẳng định, nhận thức, giao tiếp)"
TS Nguyễn Văn Lưu khẳng định tính đa dạng, đặc biệt nhu cầu du lịch: "Nhu cầu du lịch loại nhu cầu » ô ã ã ã c bit mang tính xã hội cao, biểu mong muốri tạm thời rời khỏi nai cư trú thường xuyên để đến với thiên nhiên văn hóa nơi khác, nguyện vọng cần thiết người muốn giải khỏi căng thẳng để nghi ngơi, giải ưí, phục hồi sức khoẻ tăng cường hiểu biết"
Tổng hợp khái niệm trên, đưa định nghĩa khái quát sau:
Nhu cầu du ỉịch mong muốn rời khỏi nơi cư trú thường xuyên người tớỉ nơi khác nhằm thỏa mẫn nhu cầu cụ thể tâm sinh lý thông qua việc thẩm nhận giả trị vật chất tỉnh thằn điểm đến.
* TS Nguyễn Vân Đinh, Nguyễn Văn Mạnh (1995) Giáo trình lãm iý vồ
(27)+ Đặc điểm nhu cầu du lịch
Nhu cầu du lịch biến đổi phát triển với đtều kiện sống, đậc biệt !à điều kiện kinh tế quốc gia phát triển, tổng thu nhập quốc dân cao, số ngày nghi tăng lên tạo điều kiện cho người dân du lịch tiậu dùng nhiều Nhu cầu du lịch cịn phụ thuộc vào khơng gian, thời gian tiêu đùng đặc điếm cá nhân du khách (lứa tuồi, thu nhập, tơn giáo, cá tính )
Nhu cầu có tính chu kỳ, đặc biệt nhu cầu sinh lý Khi nhu cầu thỏa mãn, sau khoảng thời gian định lại lặp lại Các nhu cầu thiết yếu ăn uống, nghỉ ngơi du lịch có tính chu kỳ rõ so với nhu cầu tinh ứ)ần
Khi nhu cầu du lịch gặp đối tượng có khả đáp ứng thỏa mãn (Cơng ty đu lịch có uy tín, dịch vụ du lịch sản phẩm du lịch phù hợp nhu cầu), ưở thành động thúc dẩy hành động du lịch,
(28)Đôi nhu cầu cỏ thể không người nhận thức (tiềm ẩn) Khi nhu cầu người nhận thức, trờ thành mong muốn, khát vọng sờ hữu sản phẩm có khả đáp ứng nhu cầu họ Với nhu cầu làm xuất vài mong muốn khác Nhiệm vụ người làm marketing giúp cho khách hàng nhận nhu cầu tiềm ẩn thần họ
2.2.3 Phân loại nhu cầu du iịch
Căn vào xuất phát điểm khác ta phần loại nhu cầu du lịch theo ba cách sau:♦ •
* Cách Theo dịch vụ đu lịch, người ta chia nhu cầu khách du lịch thành loại:
Nhu cầu vận chuyển
Nhu cầu lưu trú ăn uọng Nhu cầu tham quan giải ưí
Nhu cầu mua sắm sử dụng dịch vụ bồ sung
* Cách Theo đổi tượng thỏa mãn Người ta thưòmg chia nhu cầu thành loại; nhu cầu tâm lý (tinh thần) nhu càu sinh lý
- Các nhu cầu tinh thần du lịch bao gồm:
Nhu cầu tăng cưònag hiểu biết điểm đến (tìm hiểu lịch sừ, văn hóa, động vật, ữiực vật )
Nhu cầu khám phá điều lạ Nhu cầu vui chơi giải trí
(29)Nhu cầu giao tiếp
- Các nhu cầu sinh lý bao gồm;
Nhu cầu nghỉ ngơi, chăm sóc phục hồi sức khoè Nhu cầu ăn uống
* Cách Theo tháp nhu cầu cửa Maslow, nhu cầu xếp theo thứ tự tăng dần từ nhu cầu thấp đến nhu cầu
cao Sự chuyển động tiến iên nhu cầu không thỏa mân nhu cầu thấp mà thay đổi tiến lên nghề nghiệp Các nhu cầu bao gồm:
Nhu cầu sinh lý bản; Nhu cầu ăn uống, nhu cầu lưu trú, nhu cầu nghi ngơi, giảm bớt căng ứiẳng, nhu cầu chữa bệnh
Nhu cầu an toàn: Biểu tâm lý sợ lạc đồn, nhu cầu đóng bào hiểm đu lịch, lựa chọn điểm đến có tình hình trị ổn định Để an tồn, du ỉchách cần có đồ hướng dẫn du lịch tiếng Anh, có thiết bị an tồn phương tiện vận chuyển
Nhu cẩu quan hệ xẵ hội: Nhu cầu thăm người tiiân, nhu cầu giao tiếp với người thuộc văn hoá khác nhau, thể tình cảm đối vcã thành viên gia đình
Nhu cầu tơn trọng ngưÕTìg mộ: Nhu cầu ứiể tầm quan trọng người khác, muốn tiếp đón long trọng phục vụ tận tinh, muốn giới thiệu chức danh học vị mình, mặc trang phục sang trọng, lựa chọn khách sạn hạng gọi’ ăn đắt tiền
(30)trên đưcmg đi; Muốn tự minh nhà bếp chế biến ăn độc đáo cho người; Muốn người chiến thắng trò chcri, cho thêm tiền người phục vụ tham gia hoạt động từ thiện
2,2.4 Một số biện pháp kích cầu du lịch
Sử dụng biện pháp khuyến mại, tiếp thị, quảng cáo
Nâng cao chất lượng sản phẩm sáng tạo sàn phẩm du lịch
Khai thác nguồn tài nguyên du lịch tiềm ẩn Thiết kế, đổi chương trình du lịch
Xây dựng thêm khu vui chơi, giải trí sờ lưu trú theo phong cách kết hợp yếu tố đại ừuyền thống riêng biệt độc đáo địa phưcmg
Tồ chức lễ hội du lịch theo chủ đề theo địa phưong.'®
2.3 Động co* du lịch
2.3.1 Khái niệm động du lịch
Muốn tìm hiểu khái niệm động du lịch, trước hết cần frả lời câu hòi; Động gi?
Trong từ điển tiếng Việt, "Động có tác dụng chi phối, thúc đẩy người ta suy nghĩ hành động" Cịn
'®Sinh viên đọc thêm: TS Đinh Thị Vân Chi (2004) Nhu cầu du khách trình du ỉịch. Nxb Văn hóa Thơng lin
(31)ừong tâm lý học có nhiều quan điểm khác động cơ: Quan điểm cùa Emest Dichter, H.Maslovv, S.Preud, Kurt Lewin
Nhà tâm lý học Kurt Levvin, đựa luận điểm tác động qua lại lẫn người môi trường đưa khái niệm không gian sống - bao gồm tất có ảnh hường đến hành vi người đỏ có trường tâm lý
Hầu hết động mà tác giả đưa dựa nhu cầu dù cảm giác có ý thức giữ tiềm thức Tuy nhiên có tác giả cho nhu cầu khơng phải động nhất, cần phải tính đến yếu tố bên ngồi thúc đẩy Do đó, “Động co thúc đẩy hành động, gắn liền với việc ứiòa mãn nhu cầu chủ thể, bao gồm toàn điều kiện bên bên ngồi có khả khơi đậy tính tích cực chủứiể” '^
Động ửiúc đẩy thỏa mãn Động ca thúc đẩy xu hướng cố gắng để thoả mãn mong muốn thỏa mãn toại nguyện nhu cẩu đáp ứng
Động co có cấu ừúc riêng cấu trúc động bao gồm nội dung lực động Nội dung phản ánh mà người muốn vươn tới, đạt tới (chẳng hạn động thành đạt, động khám phá điều iạ) Nếu nội dung động khơng có ý nghĩa đổi với cá nhân lực ửìúc đẩy khơng đủ mạnh Lực động nhân tố thúc đẩy hành động để sớm đạt nội dung người muốn có Nội dung động lực
Viện Khoa học Xã hội Ban Tâm íý học (1990) số tay lâm lý học.
(32)động hai thành phần có quan hệ gắn bó mật thiết với nhau, khơng thể tách rời
* Động du lịch (Motivations fo r Traveiing)
Tổng họp khái niệm nói trên, ta thấy có cách hiêu vê động du lịch
Cách thứ nhất; Phần lớn nhà nghiên cứu lĩnh vực du lịch Việt Nam cho động bao gồm nội lực bên Tác giả Vũ Đức Minh định nghĩa: Động du lịch phản ánh nhu cầu, mong muốn cùa du khách lý cùa hành động du lịch Động nhu cầu mạnh người ữong thời điểm định nhu cầu định hành động họ
Theo TS Trần Văn Thông, "Động du lịch chĩ nguyên nhân tám lý khuyến khích ngưdi thực du lịch, du lịch tcd nơi nào, theo loại hình du lịch nào, thường biểu hình thức nguyện vọng, hứng thú, u thích, săn lùng điều lạ, từ thúc đẩy, nảy sinh hành động du lỊch"*^ Theo cách hiểu tíiì nhu cầu động du lịch, nhung chi có đủ điều kiện bên ngồi nói ừên thúc đẩy hành vi tiêu dùng khách du lịch
Cách hai: Các nhà tâm lý học cho động toàn điều kiện bên ữong (nội lực) bên có khả ĩiăng thúc đẩy hành động Xuất phát tị cách này, theo nghĩa rộng, ta có thẻ định nghĩa: Động du lịch thúc đẩy hành động đi du lịch, gẳn liền với việc thỏa mãn nhũTig nhu cầu du
(33)khách, bao gồm điều kiện bên trong vổ bên ngồi có khả iác động đến hành động đổ.
Động du lịch xuất người có nhu cầu nghi ngơi, giải trí, có khả chi trả (điều kiện bên trong) gia đình cho phép, có thời gian rỗi, đủ điều kiện để cấp visa (điều kiện bên ngoài)
* Quan kệ íý đì đu lịch (mạc đích du lịch) và động đu ÌỊch: Có tác giả cho lý du lịch động ca du lịch Cũng có người cho lý phản ánh nhận thức động chủ thể bộc lộ động chuyến Trong thực tế, có nhiều lý du lịcíi phản ánh không động khách họ chưa nhận thức động thực Ngành Du lịch thường chia mục đích đu lịch làm bốn loại: Du ỉịch, cơng việc, thăm thân mục đích khác
2.3.2 Đặc điểm cửa động du lịch
Động du lịch tồn riêng lẻ mà thường tồn hệ thống Thông thường, thời điểm người ta du lịch xuất phát từ nhiều động Tuỳ cá nhân vóã hồn cảnh cụ thể cửa họ, xuất động chủ đạo thứ yếu Với người A, động chủ đạo tìm đối tác, tìm kiếm thị trường (du lịch thưcmg mại) Đối với người B, động chủ đạo ỉà nghi ngơi, phục hồi tâm sinh
(34)đúng, sẵn sàng nói thật có trường hợp người ta khơng nhận ứiức động
Động ca du lịch có chất xẵ hội, biến đổi phát triển với điều kiện sống
Trong sổ trường hợp, động ca du lịch mâu thuẫn nhau, tạo trình đấu tranh động chù ứiể tham gia hoạt động du lịch
Động du lịch động iực thúc đẩy mạnh mẽ, tạo tính tích cực hoạt động du kháoh
2.3.3 Phân loại động du lịch
Chúng ta cỏ thể phân loại động du lịch theo hai cách :
- Căn theo tìieo cấu trúc xu hướng tâm lý học đại cương, có ứíể xép động du lịch làm bốn lo i;
* Nhu cầu (xem 2.2.3) * Hứng thú (xem 2.3.4)
* Thế giới quan (hệ thống quan điểm giới); Quan điểm cá nhân có ý nghĩa ứiúc đẩy hành vi khách du lịch Người Trung Quốc đă cho khắc ưên phiến đá đặt điểm khởi đầu Vạn Lý Trường Thành dòng chữ “Bất đáo Trường Thành phi hảo hán” để khích lệ đu khách đển ứiam quan cơng ttình vĩ đại Ca dao Việt Nam có câu ”Làm trai cho đáng nên ữai, Phú Xuân trải, Đồng Nai tùng.”
(35)- Căn vào thuyết 'Trường tâm lý" Kurt Lewin, động chia làm hai loại:
Động bên (lực tác động bên trong): Nhu cầu, mong muốn, say mê Đây nhân tố thúc đẩy có giá trị chù đạo
Động bên ngồi (lực tác động bên ngồi): Tích lũy dư thừa, Sự hấp dẫn tài nguyên du lịch, quàng cáo, marketting Đây nhân tố có tác dụng kích thích, "lồi kéo" người du lịch
2.3.4 Hứng thủ với tư cách ià động du lịch
Hứng thú đu lịch yêu thích đu khách sản phẩm địch vụ vừa có ý nghĩa sống vừa có khả mang lại khối cảm cho cá nhân hoạt động du lịch
*Đặc điểm hứng thú
(36)Hứng thú vừa có tính xã hội vừa có tính cá biệt Mơi đu khách vừa có hứng thú chung nhóm xã hội mà họ thành viên (nhóm lứa tuổi, nghề nghiệp, giới tính, dân tộc, ), vừa có sờ thích mang tính cá nhân Do đó, ta thấy số người có hứng thú trái ngược vói người nhóm
Hứng thú khơng phải bất biến, thay đổi theo nhân tố chù quan vả biến đồi tác động môi trường du lịch
* Biểu hứng thú
Làm để nhận biết du khách hứng thú hứng thú với đổi tượng nào? Khi nghiên cứu biểu bên ngồi hửng thú, Hatxơ (1970) mơ tả dấu hiệu hứng thú sau;
Lúc đầu mặt bất động có thay đổi hướng nhìn phía đối tượng Sau thu nhận thông tin, hai mát mở to hơn, có người cịn mở miệng để thở n lặng hơn, tập trung ý nghe nhìn Một biểu tự nhiên khác húng thú đầu thường nghiêng phía, nghiêng đầu làm cho mắt, tai mũi xích lại gần đối tượng Cịn vận động cùa đầu giúp cho việc ứieo dõi khách thể góc độ khác
Trong số tmờng hợp khác (hoạt động thể thao, tham gia trò chơi) du khách trẻ tuổi thể hứng thú minh qua tiếng cười reo cừ điệu (họ vỗ tay hoan hô, nhày hai chằn lên khỏi mặt đất )
(37)Nguyền Tiến Sâm, có 10-15% du khách quay lại Việt Nam sau lần du ỉịch đầu tiên, ữong Thái Lan số 45%
Ngồi ra, hứng thú cịn bộc lộ qua số lượng sản phẩm du khách tiêu thụ thời gian sử dvmg dịch vụ du lịch Ngưcri bán hàng có kinh nghiệm thường phát sàn phẩm du khách yêu thích qua tần số câu hỏi du khách sản phẩm
* Vai trị hứng thú
Hứng thú động chiếm ưu thế, làm nảy sinh khát vọng đu lịch kích thích hành vi tiêu dùng du khách Để Việt Naiĩi địa chi hấp dẫn khách du lịch quốc tế, cần hạri chế việc tổ chức du lịch ạt, khắc phục tinh trạng ô nhiễm môi trường, trật tự giao ứiông không đảm bảo, khách bị dân cư địa phương quấy nhiễu; Đồng thời sử dụng biện pháp kích cầu cùa khách du lịch (xem 2.2.4 )
2.3.5 Các nhân tổ ảnh hưởng đến động du lịch *Các nhân tố bên trong
Động du lỊch chịu ảnh hường yếu tố bên ừong như: Tính cấp thiết cùa nhu cầu tình trạng sức khoẻ
Các hứng thú, đặc biệt ham thích khối lạc, thích hưởng thụ sàn phẩm, dịch vụ du lịch
Mức độ nhận thức sản phẩm du lịch niềm tin lợi ích cùa chuyến
(38)Tính cách (tính hào phóng, lính sĩ diện, tính phơ trưcmg hoang phí )
Tâm trạng (vui mừng, lạc quan hay buồn chán, bi quan ) Theo J.M, Keynes (1936), giáo sư kinh tế trường đại học Cambrige: Có yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến động không tiêu dùng "thận trọng, lo xa, tính tốn, tham vọng, tính độc ỉập, tính chủ động, kiêu căng hà tiện"'^; Trong tính thận trọng, lo xa, tính tốn, tham vọng tích luỹ tính hà tiện cản trờ nhiều đến động du lịch nói chung động tiêu dùng đu lịch nói riêng (các yếu tố tưcmg đối khó thay đổi)
* Các yếu tố bên ngoài:
Mức độ an toàn điểm đến
Tính đa dạng hấp dẫn sản phẩm tài ngun du lịch Tính khả tìii chuyến
Ý nghĩa hoạt động đu lịch cơng việc địd sống chủ ứiể
Hồn cảnh gia đình điều kiện kinh tế 2.4 Tình cảm khách du lịch
"Tình cảm thái độ thể rung cảm người vật, tượng có liên quan đến nhu cầu động họ"
” Paul Albon sách dẫn T rí23
(39)Đối với người, đời sống tình cảm chia thành nhiều mức độ khác Trong đó, xúc cảm rung cảm tồn lại khoảng thời gian tương đối ngắn; Tâm trạng tồn khoảng thời gian dài tình cảm tưofng đổi bền vững, khó phá vỡ
2.4.ỉ Xúc cảm khách du lịch
Giáo ừinh đề cập lới hai loại xúc cảm khách du lịch
(40)Mỗi màu sẳc mang sắc thái biểu đạt khác nhau, nhiên ưong thực tế ta ứiấy màu sắc tách biệt mà chúng đặt moi tưcmg quan với màu sắc khác, gọi chung hoà sắc Như vậy, màu đặt mối tương quan hồ sắc khác tạo nên cảm xúc khác Chẳng hạn, rau luộc màu xanh tưcri bày đĩa trắng muốt tạo cảm giác ngon miệng so với chúng đặt đĩa màu vàng xin Những sen hồng cành hoa chuối rừng đỏ tươi cắm bình gốm nâu tạo cho du khách xúc cảm ấm áp, đằm thắm, giản dị khác lạ so vói chúng trưng bình pha lê suốt Những nhân viên khách sạn tinh tế lưu ý đến kỹ ứiuật bố trí nguồn chiếu sáng màu sắc để làm bật vẻ đẹp tranh ảnh, vật trang ưí, tạo ấn tượng tuyệt vời cho khách
Loại xú c cảm th ứ hai thoả mãn nhu cầu du íchách tạo nên Loại xúc cảm diễn nhanh, mạnh' rõ rệt so với màu sác xúc cảm cùa cảm giác không bền vững Theo C.Izard, người có mười xúc cảm tảng; Ngạc nhiên, hứng thú, vui sướng, sợ hãi, tức giận, ỉo lắng, xấu hổ, ghen tóc, tội lồi buồn chán
(41)hành vi, lời nói cùa thân Tuỳ toường hợp cụ thể, người íàm công tác du lịch cần khéo léo an ủi, động viên can ngăn, lìm cách giúp đỡ đu khách để hạn chế tránh hậu xấu xảy
2.4.2 Tâm trạng khách du lịch
Tâm trạng trạng thái cảm xúc có cường độ yếu trung bình, diễn ữong khoảng thời gian tương đổi đài Có hai cách phân loại tâm trạng khách du lịch:
- Cách phân loại thử nhẩí: Xét đối tượng du khách phân chia tâm ữạng thành loại; Tâm trạng
trước hành trình, tâm ữạng hành trình tâm trạng sau hành trình
Trước hành trình có trạng thái xúc cảm ảnh hường đến định du lịch khách, lạc quan bi quan.Việc nghiên cứu "tình cảm khách hàng" chủ đề quan trọng Tâm lý học kinh tế Theo Katona (1975), tình cảm khách hàng nhân tố quan trộng giải thích việc chi tiêu, vay mượn cùa khách hàng Nếu chuyến du lịch sản phẩm phí nhiều tiền, bị trì hỗn hay từ bỏ khách hàng tỏ thất vọng tương lai phía ữước họ Nghiên cứu tâm lý khách hàng kết hợp với sổ liệu ứiu nhập họ góp phần giải thích đự đoán mức độ chi tiêu cùa họ giai đoạn khách hàng lạc quan, việc tiêu dùng vay mượn tàng lên; Trong thịd kỳ suy sụp số tiết kiệm tăng.*’
(42)Các tâm trạng trước hành trình thường nguyên nhân quan hoàn cảnh sống du khách gây nên
Trong hành trình du khách thưịng có hai loại tâm trạng: Tâm trạng âm tính tâm ữạng dương tính Hai loại tâm ừạng phụ thuộc nhiều vào biến cố xuất hành trình chất lượng dịch vụ du lịch
Sau hành trình, tâm trạng !à kết thỏa mãn nhu cầu du lịch Khách du lịch lúc mang tâm ữạng hài lịng (cảm thấy vừa ý, vui vẻ Cơng ty du lịch đáp ứng đầy đủ nhu cầu họ) thất vọng (cảm thấy buồn chán, không vừa ý chất lượng cùa tour du lịch không đáp ứng nhu cầu, không hy vọng ban đầu họ) Cả hai loại tâm ừạng ảnh hưởng đến định quay trở lại điểm du lịch, dẫn đến phàn nàn hay kiện tụng hợp đồng du lịch
- Cách phân loại thứ hai: Căn vào tính chất, người ta chia tầm ừạng ứiành hai loại: Tâm trạng âm tỉnh tâm frạng dương tính
(43)Tâm trạng âm tính dẫn đến hậu quả: Suy sụp thể chất, nét mặt u sầu, dáng vẻ mệt mỏi, cừ chì chậm chạp, gị bó Người có tâm ưạng âm tính khó thích nghi với hồn cành sống mới, tham gia hoạt động bề nồi, ửúếu cởi mờ khó chấp nhận ừong việc tiêu dùng sản phẩm du lịch Tâm trạng khiếp sợ gây hoảng loạn tập thể, làm cho du khách bị bình tĩnh đẫn đến định sai ỉầm
+ Tâm trạng dương tính bao gồm: Tâm trạng vui vẻ, phấn chấn, lạc quan, vui sướng Chúng phản ánh ứioả mãn nhu cầu sinh lý nhu cầu tinh thần cùa du khách
Khách du lịch có tâm trạng dương tính nét mặt tươi vui, hào hứng, tác phong nhanh nhẹn, tư ứioải mái Họ sẵn sàng chia sè giúp người ichác đồn, nhanh chóng hịa đồng với tập thể, đễ dàng vượt qua trở ngại ban đầu hành ừình Những vị khách thưcmg nhiệt tình tham gia vào hoạt động vui chơi giải trí, chi tiêu mua sắm nhiều Khi có tâm trạng tích cực, du khách có khả trì tập trung ý frong thời gian dài so với người khác
* Các yếu tố ảnh hưởng đến tâm trạng khách du lịch
- Các nhân tố bên
Là nhừng biến cố lớn tình cảm, tinh trạng sức khoẻ, khí chất, tính cách, tuổi tác, giới tính, giới quan niềm tin , chúng có khả chi phối điều tiết tâm trạng ngưòã Do đó, biến cố tác động lên người khác ĩihau gây tâm trạng với mức độ khác
(44)Hồn cảnh gia đình, điều kiện kinh tế, tính chất cùa công việc nhân tố ảnh hưởng đến tâm trạng ban đầu khách Môi trường tự nhiên, giá trị văn hóa lịch sử cùa địa phương, thời tiết, khí hậu, sở vật chất kỳ thuật, thái độ phục vụ người làm công tác du lịch, đặc biệt chất luợng giá cùa dịch vụ tất nhân tố làm thay đổi tâm trạng khách du lịch hành trình Ngồi cách trang trí, sử dụng ánh sáng âm nhạc có ảnh hường không nhỏ đến tâm trạng du khách (xem 2.4.1)
2.4.3 Tinh cảm
T bh cảm ưong động ứiúc đẩy hầnh động du lịch “Yêu núi trèo, sông lội, đèo qua” Chẳng hạn, tình yêu quê hương lả động lực ữiúc đẩy Việt kiều không quản ngại khoảng cách địa lý xa xôi trở Việt Nam Tình yêu với miền quê - nơi mà trước ngưcã đẵ làm việc vả in dấu kỷ niệm cùa ứiời tuổi trẻ lý khiển người ta quay trở lại miền đất Đặc biệt, tình u thiên nhiên, tình u đối vói đẹp người động lực phổ biến làm nảy sinh khát vọng đu lịch họ Tất mức độ nói cùa đời sổng tình cảm có quan hệ với chuyển hóa lẫn Xét cho cùng, chủng có liên quan đến thỏa mãn hay không thỏa mãn nhu cầu vật chất tính thần khách du lịch
(45)Trong chương này, nghiên cứu ba tượng tẵni lý chung khách du lịch: Nhu cầu du lịch, động du lịch 'ình cảm khách du lịch Đây tượng tâm lý bảr khách du lịch, chúng có quan hệ qua lại mật thiết với nhiu tạo nên chu trình khép kín (xem hình dưới)
c vận chuyén Được nhận
thức
Nhi cáu Gảp tour Động Đi du > phù hợp L thúc đẩy -► lịch di lịch
NC lưu írú, ãn uống NC tham quan
giải trí NC mưa sắm
và NC khác
Được thỏa mãn
Tmh cảm với đoaxih nghiôp DL điâ Các xdc cảm phượng - ncíi khai thác tài nguyên lích cưc
(46)(47)CHƯƠNG III
Các yếu tố tác động đến tâm lý khách du iịch
Tâm lý không phài sản phẩm tuý di ưuyền, không kểt môi trường xâ hội mà kết quà tác động qua lại người môi ừxrờng
Những nhân tố ảnh hưởng đến tâm lý khách du lịch bao gồxn: Các yếu tố tự nhiên, yếu tố ván hoá - xã hội yếu tổ tâm lý xã hội
3.1 Các yếu tố tự nhiên
3.1.1 Tác động yếu tố địa lý tới tâm lý khách du lịch
* Tác động khí hậu
(48)Người Anh sống điều kiện khí hậu lạnh, bị sương mù bao phủ quanh năm, vào dịp tết họ thường chọn điểm đến Úc, Thái Lan miền Nam Việt Nam nơi có băi biền tràn đầy nấng ấm Ngược lại, vỊ khách từ phương Nam ấm áp lại ước ao có hành trình đến vùng xứ lạnh để ngắm tuyết rơi Có ngày đơng giá lanh, khách du lịch nội địa vượt hàng trăm km đến Sa Pa chi để đuợc ngắm không gian phủ đầy tuyết trắng - tượng thiên nhiên ỉý thú xuất nơi
Ngồi ra, khí hậu cịn tác động đến sức khoẻ tâm trạng khách du lịch cách rõ nét Khí hậu Việt Nam chia làm hai miền rõ rệt Miền Bắc thuộc vùng khí hậu nhiệt đới có mùa đơng lạnh, miền Nam thuộc vùng khí hậu nhiệt đới khơng có mùa đơng lạnh Khách đu lịch châu Âu sống chủ yếu vùng khí hậu hàn đới, khó ứúch ứng với mùa hè nóng ẩm Việt Nam Nhóm khách dễ bị mệt mỏi, say nảng dị ứng tiếp xúc với nắng oi mùa hè Họ yêu cầu phương tiện vận chuyển, nhà hàng sở lưu trú phải có máy lạnh Đơi chuyển độ cao đột ngột gây khách du lịch tượng ù tai, chóng mặt khó thở Đa số khách quốc tế thường đến Việt Nam vào mùa xn, mùa tìiu mùa đơng, tiết ừời mát mè,
khô ráo, thuận lợi cho chuyến tíiam quan leo núi
Điều kiện tự nhiên góp phẩn hình thành nên số đặc
(49)*-VỊ ừí địa lý
Những người sinh sống vùng đất có vị trí địa lý tài nguyên thiên nhiên khác có nét khác biệt tâm lý đo điều kiện sống họ mang lại Chẳng hạn, Thượng Hải thành phố cảng, có vị trí thuận lợi cho phát triển thương mại Nơi cư dân sớm tiếp xúc với người nước ngoài, họ thường nhanh nhạy việc tiếp thu mới, giòi kinh doanh linh hoạt Những người Bắc Kinh sổng lục địa lại tò thận trọng có phản ứng chậm việc tiếp nhận sản phẩm mới, nhiều người thích làm quan chức nhà nước hoTi việc kinh doanh, bn bán Vì việc định hướng q trinh giao tiểp với hai nhóm khách có điểm không giống
3.1.2 Tảc động yếu tố sinh học đến tâm lý khách du lịch
* Yếu tố di truyền
(50)trước phát triển chúng Như vậy, khác biệt nhân cách người chủ yếu ỉà môi trường sống quy định
* Chu kỳ sinh học
Thơng thưcoig, người có thói quen sinh hoạt theo chu kỳ định: Ban ngày thức làm việc, ban đêm ngủ để phục hồi sức lực Tuy nhiên ừái đất chia làm 24 múi khác Mồi quốc gia nhằm múi định (Chẳng hạn chênh lệch múi Việt Nam nước châu Mỹ từ 9-12 giờ) Vì du lịch đến quốc gia có múi chênh lệch nhiều so với múi ncd cư trú thường xuyên, khách du lịch bị đảo lộn sinh hoạt hàng ngày cách đột ngột Tức đến mà quổc gia họ sổng buổi tối, ngủ ỉíhi du lịch họ ỉại phải thức Thịd gian xảy tượng này, khách du lịch bị ngủ gật đường, mệt mỏi, hứng thú chuyến tham quan bị cảm giác ngon miệng bữa ăn
Người làm công tác du lịch cần lưu ý đến đặc điểm để tim giải pháp nhằm giảm bớt mệt mỏi đuy trì hứng thú cho rứióm khách nói ừên
* Đặc điểm sinh lý lứa tuổi
(51)thuyết minh hoàn toàn lời nói mà phải sử dụng phưomg tiện trực quan mơ hình, tranh vẽ, phim hoạt hình, biểu đồ
Khách lứa tuổi thiếu niên (12-15 tuổi) bước vào thời kỷ dậy thì, thể em có biến đổi mạnh mẽ giiới tính khả tự chù cịn hạn chế Do đó, em nihạy cảm với sản phẩm văn hóa nói vể quan hệ nam nữ V'iệc tiếp xúc qiiá sớm với văn hóa phẩm nói tạo cảm xúc khơng lành mạnh, có hại cho lứa tuổi này.( Ví dụ, bảo tàng sex Trung Quốc cấm khách tham quan 16 tuiổi) Sự phát triển mạnh mẽ làm cho thiếu niên cỏ tường người lớn Các em địi hịi tôn trọng muốn độc lập không phụ thuộc vào người lớn Từ lứía tuổi này, nhiều em khơng ứiích du lịch bố mẹ nữa, cáic em hưởng ứng với tour du lịch bạn đồng Jứa, muốn lự iàm việc phục vụ cho chuyến thích hoạt động dã ngoại với trị chơi mang tính chất trí tuệ Nlhững vị khách đặc biệt khơng thích hát hay trị ch<ơi trẻ khó chịu với cách đổi xử ứiiếu tôn trọng ng?ười lớn (Sinh viên đọc thêm giáo trình tâm lý học lứa tuổi) 3.2 Các yếu tố văn hoá - xã hội
(52)3.2.1 u tơ kình tê
Khi nói đến phát triển kinh tế quốc gia, trước hết người ta vảo tổng thu nhập kinh tế quốc dân (GDP), mức độ tăng trưởng GDP tổng thu nhập quốc dân tính theo đầu người Những nước có chi số GDP cao ứiường có số dân du lịch nhiều chi tiêu nhiều so với nước có GDP thấp Nhu cầu du lịch khách cao hay thấp, khách chi tiêu nhiều hay phụ thuộc phần lớn vào khả tài Có thể nói thu nhập cá nhân khách tác động trực tiếp đến nhu cẩu tiêu^ùng họ Những du khách có khả chi trả cao thường chọn mặt hàng chất lượng cao, đòi hỏi có thiết bị đại, chọn khách sạn hạng sang (Theo số liệu ứiống kê quý năm 2005 khu vực Châu Á-Thái Bình Dương, tổng lượng chi tiêu du khách qua thẻ Visa 6,5 tỷ USD, chi tiêu nhiều đu khách đến từ Mỹ, Nhật, úc, Hàn Quốc Pháp)
Sự phát ừiển ngành nghề chủ yếu quốc gia có ảnh huởng qua lại với nhu cầu thói quen ăn uống dân cư địa phưcmg Chẳng hạn, ngưèã Nhật xưa chủ yếu sống nghề trồng lúa đánh cá, điều tạo cho họ thói quen ăn cơm tẻ cá ừ-ở ứiành ăn u thích phổ biến Nhật
(53)cùa Bộ Uiương mại quý năm 2005, địa điểm du lịch thu nhiều từ khoản chi tiêu cùa du khách là;
Úc - 1,1 tỷ USD
Trung Quốc - 784 triệu USD Thái Lan - 783 triệu USD Hồng Kông - 647 triệu USD Nhật Bản - 452 triệu USD Ẩn Độ - 372 triệu USD Việt Nam- 90,6 triệu USD
Trung bình khách du lịch quốc tế Việt Nam chi tiêu 100-150 USD/1 người/lngày, so với Thái Lan 1200-1500 USD/Ỉngười/1 ngày Singapo 1500-2000 USD/lngười/1 ngày)
3.2.2, Lịch sử chính trị
Việc xác định đoàn khách thuộc quốc gia theo thể chế trị nào, tìmg có biến động lớn ừong lịch sử giúp nhận biết hệ tư tưởng thang giá trị họ Đây ca sở để định hướng điều khiển trình giao tiếp Chẳng hạn, nước Anh, ú c , Nhật, Thái Lan theo chế độ quân chủ nghị viện nên việc đả kích vua, Nữ hồng Hồng gia điều tối kỵ
Tình hình an ninh, trị điểm đến ảnh hường đến nhu cầu an toàn thời gian lưu trú du khách ,
(54)thuần thành phần dân tộc (Hàn Quốc, Nhật Bản), có quốc gia đa sắc tộc hỉnh thành lịch sử sau đợt nhập cu bị xâm lẩn từ nhiều nước khác (Mỹ, úc, Canada, Xingapo )- Điều có ảnh huởng đến tính cộng đồng đời sống tinh thần dân tộc Xingapo minh chứng điển hình cho điều Là quốc gia đa sắc tộc, Xingapo khơng có người bàn xứ, khơng có cho ràng người Xingapo Khi hòi ai: Bạn người nước nào, có người ừả lời Trung Quốc, có người nói Malaixia, có ngưcã nói Ắn Độ, khơng có nói ngưịi Xingapo, vi người đân Xingapo khơng có tình cảm cộng đồng mạnh mẽ người Trung Quốc
3.2.3 Yếu tố văn hoá
(55)Tết Songkran Thái Lan (Tết té nước 13-16/4 dưcmg lịch) vốn mội nghi thức tôn giáo Đạo Bà La Môn Án Độ '®
Mặc đù vậy, phong tục lễ, tết, hội hè, ẩm thực du khách có ảnh hường nhiều đến sở thích thói quen, kiêng kỵ ăn uống, đến cách ứng xử họ,
Mỗi văn hóa cịn có quy tắc biểu cảm xúc riêng mình, địi hỏi phải kìm hãm hay ngụy trang số biểu cảm xúc nảy ngược lại biểii thường xuyên cảm xúc khác
Nhíimg phong tục tập quán, lễ hội đặc sấc, nghệ thuật đân gian điểm đến tài nguyên du lịch độc đáo, gây ấn tượng đặc biệt cho du khách
Tồn giáo yếu tố chi phối nhiều đến đời sống tinh thần hành vi cùa khách du lịch “Tơn giáo hình thái ý thức xã hội gồm quan niệm dựa sở tin sùng bái lực lượng siêu tự nhiên, cho lực lượng định'Số phận người, họ phải phục tùng
và tơn thờ nó” *^
Tuỳ theo ứiành phần tơn giáo đồn khách, hướng dẫn viên bố trí cho khách đén tham quan chùa tiếng nhà thờ lớn theo yêu cầu cùa họ Những người sùng đạo thường nhiệt tình tham gia lễ hội tơn giáo Dù đường du lịch họ không quên cầu nguyện, ngày ăn
Trần Thanh Liêm, Chu Quang Thắng (2003) Phong tục tập quán các nước írên giới. Nxb Văn hóa E>ân tộc Tr 82+Tr 33
(56)chay tuân thủ điều cấm kỵ tịn giáo Mỗi tơn giáo lại có điều kiêng kỵ khác nhau:
+ Khách du lịch tín đồ Ấn Độ giáo coi ưâu, bị vị thần đáng kính họ khơng ăn thịt trâu, bò; tránh chạm vào đồ vật iàm da bị thất lưng da, túi da Họ khơng bắt tay ôm hôn ừước mặt người khác (kể hai ngưịả đàn ơng)
+ Khách du lịch người Hồi giáo không uống rượu, bia, không hút thuốc lá, kiêng khơng ăn thịt heo, thịt chó, thịt ngựa; Khơng ăn cua, cá khơng có vẩy; Khơng ăn thịt động vậl bị giết lchông với phưcmg pháp họ Khơng dùng chung bát, đĩa, ứiìa với ngưịi ăn thịt heo Ta khơng nên ăn uống trước mặt họ vào tháng ăn chay Ramadan từ lúc mặt ừời mọc đến lúc mặt trời lặn (khoảng tháng dương lịch) Nam giới không phép bắt tay đụng chạm vào thể phụ nữ vợ minh Họ ghét người xúc phạm đến đấng tiên tri Môhamet thánh Ala có ứiái độ coi thường tơn giáo họ.^®
+ Khách đu lịch ứieo Đạo Phật thuờng để dép ngồi vào chùa, khơng ngang qua trước mặt người hành lễ, khơng dùng ngón tay để chi tượng Phật, khơng đùa nghịch, cười nói to chùa; Một số nước kiêng dùng tay đưa trực tiếp đồ lễ cho nhà sư
+ Khách du lịch người theo Cơ Đốc giáo thường kiêng số 13, đặc biệt thứ ố ngày 13 Vào dịp lễ phục sinh, họ có
(57)hai ngày ăn chay kiêng thịt ngày thứ tư Lễ Tro (cuối tháng dưoTig lịch) thứ sáu Lễ Thánh, trước Phục Sinh ngày (khoảng tháng dưcmg lịch)
3.3 Các ycu tố tâm lý xã hội
3.3.1 Một sổ quy luật tăm Ịỷ chi phối hành vi khách du lịch
Quy luật thích ứng tình cảm
Những sản phẩm du lịch chưcmg trình du lịch lặp lặp lại nhiều lần cách đom điệu làm giảm hứng thú cùa khách du lịch, dẫn đến "chai sạn" hay nhàm chán sản phẩm Điều có nghĩa muốn hấp dẫn khách hàng, người làm công tác du lịch phải sáng tạo sản phẩm mới, thiết kế tour du lịch mới, khai thác điểm vui chơi giải trí mới, nâng cấp cải tạo điểm đu lịch cũ cho tạo cảm giác lạ cho khách du lịch
Quy luật lây lan
Xúc cảm, tâm ưạng cùa du khách, đặc biệt tâm trạng hướng dẫn viên tây lan nhanh chóng sang người khác đoàn Người hướng dẫn viên cần hạn chế lây lan cùa tâm trạng tiêu cực dùng biện pháp lan truyền xúc cảm tích cực ừong đồn đu lịch
Theo Mikhailơpxki:
Tốc độ ỉây ỉan = (cường độ cảm xúc truyền đi) X (số
lưạng người)
Quy luật tác động iẫn cảm giác.
(58)làm tăng giảm độ nhạy cảm giác quan khác Trong du lịch, để tạo cảm giác ngon miệng cho du khách, người ta trưng bày ăn cho đẹp mắt, dùng gia vị tạo mùi thơm đặc tìimg cho ăn, để nhiệt độ mát lạnh phòng ăn, tổ chức biểu diễn nghệ thuật truyền thống Nếu phải tổ chức bữa ăn ừên đường ta cần ừánh nơi môi trường ô nhiễm, nơi có người ăn xin qua lại quan trọng tránh xử lý màu thuẫn cá nhân bữa ăn
Quy luật lợi ích
Giá yếu tố quan trọng dịnh tiêu dùng khách du lịch Mọi du khách muổn mua sàn phẩm có chất lượng tốt với giá hợp lý, Vì họ ứiích chưcmg trình khuyến mại, hạ giá Hè 2007, chương trình khuyến mại du lịch Thái Lan (giá vé máy bay hãngNok air giá giảm xuống USD) thu hút nhiều du khách tham gia
Khách đu lịch nhạy cảm với thay đổi giá cả, đặc biệt giá hàng hóa Hên quan chặt chẽ với đời sống hàng ngày (Chẳng hạn giá thức ăn đồ uống ); Vì để bù chi phí cho sản phẩm khuyến mại, người ta phải tăng giá số mặt hàng “độc” tăng giá dịch vụ du lịch đặc sắc, khơng có đối ứiủ cạnh ừanh
(59)Ngoài quy luật nói trên, quy luật tổng giác, quy luật tính lựa chọn, quy luật ảo giác (xem tâm lý học đại cương) có ảnh hưởng định đến trình quan sát hoạt động tham quan, giải trí khách du lịch
33.2 Những tưọmg tâm lý xã hội phổ biến Tính cách dãn tộc
Tính cách thuộc tính tâm lý tương đối bền vừng, bao gồm hệ thống thái độ cá nhân thực ứiể hệ thống hành vi, cử chi, cách nói tương ứng
Tính cách dân tộc có đặc điểm sau:
* Tính cách dân tộc khơng phải phép cộng tâm lý cá nhân nhóm mà bao gồm đặc điểm tâm lý đặc trưng biểu đa số thành viên
* Tính cách đân tộc mang chất xã hội lịch sử, giúp ta phân biệt khác dân tộc dân tộc khác Ngồi đặc điểm riêng biệt (cá tính), cá nhân cịn chịu ảnh hường tính cách dân tộc mức độ khác
* Tính cách dân tộc tương đối bền vững
(60)cảm ngồi cách trực tiếp; Khi cần phải từ chối điều gì, họ thường lẩn ưánh tìr “khơng” nói cách vịng vo, khéo léo để khơng làm mếch lịng đối tưẹmg giao tiếp
Hiện tượng a dua
Hiện tượng a dua xảy có sổ ngưèã bị áp lực cúa ngưcã xung quanh đẫn đến đă thay đổi thái độ hành vi ứieo số đông Ta thường gặp tượng a dua du khách mua sắm, tiêu dùng tham gia hoạt động vui chcã, giải trí Du khách thường khơng thích mua sắm cửa hàng vắng ngắt điều khién họ nghi ngờ chất lượng cùa Trong kinh doanh ngưịd ta phải tìm biện pháp thu hút ý khách hàng tạo đám dơng mua hàng để lơi ửieo nhóm người khác mua theo
Bầu không khỉ tâm lý xã hội
Bầu khơng khí tâm lý hệ ứiống ừạng thái tâm lý đặc trưng cho nhóm người Nó hội tụ txạng thái tâm lý phổ biến chiếm ưu tíiế nhóm Bầu không khỉ vui vẻ, nhộn nhịp sôi động thúc đẩy du khách tích cực điam gia vào hoạt động du lịch Ngược lại, bầu khơng khí ảm đạm, lo âu, bầu khơng khí q nhộn nhạo tổ chúc du lịch ạt gây cảm giác mệt mịi, giảm tính tích cực hoạt động khách du lịch
Trào lưu du lịch (mốt du lịch)
Mốt du lịch loại hình du lịch địa danh du lịch nhiều người ưa chuộng ứong khoảng thời gian đỏ,
(61)phổ biến, sách khuyến mại, sách quảng cáo ngành du lịch, hấp dẫn tài nguyên du lịch khai thác
Trào lưu du iịch chi phối trinh lựa chọn điểm đến cùa du khách
Tãtn x ã hội
Theo D.N.Uznadze - nhà tâm lý học ngưòi Nga, tâm ửạng thái tâm lý chủ thể, ứạng ứiái sẵn sàng tính tích cực định Nói cách khác, trạng thải sẵn sàng để đón nhận kiện hay hành động theo mỢt4:ách thức định cùa nhỏm người
* Cấu trúc tâm bao gồm mặt nhận thức, tình cảm hành động (M Xmít-1942)
Hiện nay, tâm ứiế xã hội coi ý thức, giá trị, tính chất sẵn sàng hành động tâm lý học xã hội phương Tây.^' Nội dung tâm tìiế xã hội biểu tâm trạng, hành vi dư luận nhóm
Tâm xã hội đóng vai ứị giúp cho du khách thích ứng nhanh chóng với hồn cảnh mới, tránh xảy phản ứng tiêu cực thất vọng, giận đữ, bực khó chịu phải bẩt ngờ đối phó với tác động ngồi ý muốn Nó giúp khách du lịch chù động chuẩn bị phương tiện ứng phó với biến cố sáp xảy
(62)* Một số biện pháp tạo tâm xã hội cho khách du lịch : - Tác động đến nhận thức khách: Báo trước cho đu khách sấp đến đoạn đường xấu, đoạn đường hẻo lánh khơng có cửa hàng ăn uống, khơng có khu vệ sinh, đến vùng chuyển đổi thởi tiết khí hậu Giải thích lý ứiay đổi chưorng trình du ỉịch, lý phải khách sạn muộn hom đự định báo trước tượng "cháy" phòng, "cháy" thức ăn mùa du lịch
- Tác động đến tình cảm: Khi xảy tình bất ngờ, sau giải thích chất biến cố, cần khêu gợi lòng nhân đạo du khách, để họ thông càm với thay đổi bẩt đắc đĩ chưcmg trinh du lịch
- Tác động đến hành vi: Hướng dẫn du khách chuẩn bị thức ăn, đồ uống, thuốc men, quần áo rét phương tiện sinh hoạt cần tíiiểt để sẵn sàng vượt qua khó khăn; Giúp đỡ, động viên du khách gặp nạn họ giải cổ nảy sinh chuyến
www.booksite.com/tcxís/Scripls