Báo cáo thực tập khoa Khách sạn Du lịch tại The palmy hotel spa

i MỤC LỤC MỤC LỤC .i DANH MỤC BẢNG BIỂU iii PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN THE PALMY HOTEL & SPA 1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển khách sạn The Palmy Hotel & Spa 1.1.1.Thông tin chung khách sạn Email: sale@thepalmyhotel.vn Số fax:04972546622 Website : www.thepalmyhotel.vn .1 1.2.1 Sơ đồ cấu máy tổ chức, quản lý khách sạn .3 Từ sơ đồ cấu tổ chức quản lý khách sạn (sơ đồ 1.1) thấy khách sạn xử dụng máy tổ chức quản lý tương đối đơn giản,các phận có mối liên hệ chặt chẽ với nhau.Theo phận khách sạn có chức năng, nhiệm vụ riêng tùy theo yêu cầu phận nhằm mang lại kết hoạt động tốt cho khách sạn * Vai trò vị trí khách sạn: - Tổng giám đốc (Management): Điều hành chịu trách nhiệm trước tồn hoạt động liên quan đến khách sạn,chịu trách nhiệm trước pháp luật hành vi kinh doanh - Tổng quản lý (CEO): chịu trách nhiện trước công ty giám đốc công việc chung như:nhân sự,tiền lương,phát triển lượng khách,chăm sóc khách hàng,… - Bộ phận marketing bán hàng (Sales and marketing Division) : tìm kiếm khai thác nguồn khách , mang lại lượng khách ổn định cho khach sạn Với mục đích thu hút nguồn khách bên đến với khách sạn, đồng thời giữ mối quan hệ khách hàng trung thành khách sạn xác định mức giá bán điều chỉnh giá cho phù hợp với tahy đổi thị trường, kế hoạch kinh doanh khách sạn - Bộ phận nhân (Personnel Division) :Nhân viên nhân vị trí cơng việc đảm nhận cơng tác tuyển dụng, đào tạo giải vấn đề liên quan đến nhân khách sạn như: thực công việc tuyển dụng ,lập kế hoạch triển khai công việc,quản lý cập nhật hồ sơ vận hành bảng tính lương, thưởng, phụ cấp chế độ đãi ngộ khác cho nhân viên khách sạn,… - Bộ phận kế toán (Accouting Division ) : Kiểm sốt chi phí hoạt động khách sạn, kế toán giá thành, kế toán vấn đề thu – chi, kiểm tra hóa đơn chi tiêu mua hàng khách,chi trả lương kiểm soát hoạt động tài ii - Bộ phận lễ tân ( Front office Department ) :được xem “bộ mặt” khách sạn Khơng có nhiệm vụ làm "vui lòng khách đến, hài lòng khách đi" mà nhân viên lễ tân làm cơng việc khác liên quan đến vị trí cơng việc mình: Thực quy trình check-in,check out,Tư vấn, bán dịch vụ cho khách,Phục vụ khách thời gian lưu trú,… - Bộ phận bảo vệ : Đảm bảo an toàn cho khách hàng,tài sản khách sạn khách hàng,chịu trách nhiệm an ninh khách sạn -Bộ phận buồng phòng ( House keeping Division ) :Chịu trách nhiệm nghỉ ngơi lưu trú khách hàng khách sạn,phối hợp chặt chẽ quán với phận lễ tân việc buôn bán cung cấp dịch vụ phòng.Bộ phận buồng phân thành phận nhỏ với chức riêng,cụ thể như: phận dọn phòng,bộ phận giặt ủi,kho vải,bộ phận vệ sinh công cộng,cây xanh , cắm hoa,…Nhân viên buồng phòng đảm nhận vai trò mang đến hình ảnh sẽ, thống mát cho phòng khách sạn Công việc tưởng chừng nhẹ nhàng yêu cầu nhân viên phải có sức khỏe tốt đảm bảo tiến độ công việc 1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn The Palmy Hotel & Spa PHẦN :TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA THE PALMY HOTEL &SPA 2.1 Sản phẩm, thị trường khách The Palmy Hotel & Spa PHẦN 3: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT 16 VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU 16 3.1 Phát vấn đề từ thực tế kinh doanh The Palmy Hotel & Spa .16 3.1.1 Ưu điểm 16 3.2 Đề xuất vấn đề cần nghiên cứu 17 iii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Các loại phòng The Palmy Hotel & Spa Bảng 2.2: Cơ cấu khách du lịch đến khách sạn The Palmy & spa năm 2017 – 2018 .10 Bảng 2.3 Tình hình nhân lực The Palmy Hotel & Spa (2017-2018) 11 Bảng 2.4 Cơ cấu lao động khách sạn The Palmy & Spa theo số tiêu (2017-2018) 12 Bảng 2.5 Tình hình tiền lương he Palmy Hotel & Spa (2017-2018) .12 Bảng 2.6 Tình hình vốn kinh doanh Khách sạn ATS (2017 – 2018) 13 Bảng 2.7 Kết hoạt động kinh doanh The Palmy Hotel & Spa 13 (2017 - 2018) 13 PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN THE PALMY HOTEL & SPA 1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển khách sạn The Palmy Hotel & Spa 1.1.1.Thông tin chung khách sạn Tên gọi đầy đủ: The Palmy Hotel & Spa Tên giao dịch: HA NOI TOURTRAB CO.,LTD Tên công ty: Công ty TNHH thương mại xây dựng du lịch Hà Nội Loại hình hoạt động: Cơng ty TNHH Một Thành Viên Mã số thuế: 0106133031 Địa chỉ: Số 4A-4B ngõ Bảo Khánh, Phường Hàng Trống, Quận Hoàn Kiếm, Thành phố Hà Nội Đại diện pháp luật: Nguyễn Đăng Thu Ngày cấp giấy phép: 26/03/2013 Ngày hoạt động: 26/03/2013 (Đã hoạt động năm) Số điện thoại: (+84)24 38286622 – (+84)97 254 6622 Email: sale@thepalmyhotel.vn Số fax:04972546622 Website : www.thepalmyhotel.vn 1.1.2 Qúa trình hình thành phát triển khách sạn the Palmy Hotel & Spa The palmy hotel & spa trực thuộc công ty TNHH thương mại xây dựng du lịch Hà Nội,đặt trụ sở số 4A-4B ngõ Bảo Khánh,Phường Hàng Trống ,Quận Hoàn Kiếm ,Thành phố Hà Nội-Người đại diện pháp luật Nguyễn Đăng Thu Công ty đáp ứng đầy đủ điều kiện pháp luật hành sở kế hoạch đầu tư cấp giấy phép đăng ký kinh doanh với mã số thuế 0106133031 kể từ ngày 23/03/2013 bắt đầu hoạt động kể từ ngày 23/6/3013,tính đến Cơng ty thành lập năm Palmy Hotel & Spa khai trương vào năm 2014, trung tâm Khu phố cổ thành phố Hà Nội, tam giác hình thành hồ Hoàn Kiếm, Nhà thờ St Joseph Chợ đêm cuối tuần Khách sạn cách Hồ Hoàn Kiếm Đền Ngọc Sơn 200 m Nhà thờ Lớn Hà Nội cách khách sạn 300 m Sân bay Quốc tế Nội Bài cách khách sạn 21 km lái xe Ngồi giao thơng thuận tiện, khách sạn bao quanh cửa hàng, quán cà phê, nhà hàng, quán bar điểm tham quan du lịch khác trung tâm thành phố cách vài bước bộ.The Palmy Hotel & Spa tọa lạc vị trí thuận tiện cung cấp chỗ đại, trang nhã với truy cập WiFi miễn phí tồn khn viên Khách sạn có lễ tân 24 giờ, nhà hàng trung tâm dịch vụ doanh nhân 2 Các phòng máy lạnh trang bị sàn gỗ cứng, tủ quần áo, giá treo quần áo, khu vực tiếp khách truyền hình cáp Ấm đun nước điện minibar cung cấp Phòng tắm riêng kèm tiện nghi vòi sen, dép phòng máy sấy tóc Tại The Palmy Hotel, khách tận hưởng dịch vụ mát-xa thư giãn spa hay thuê xe đạp/xe khám phá khu vực Dịch vụ để hành lý giặt có sẵn đồng thời khách thu xếp đặt vé tour tham quan Khách sạn có nhà hàng phục vụ tiệc ẩm thực địa phương hảo hạng Khách thưởng thức đủ loại đồ uống quầy bar hay yêu cầu đáp ứng lựa chọn dịch vụ phòng Khách sạn thiết lập xu hướng thị trường Việt Nam, gọi khách sạn cổ điển với phong cách phương Đông, với 45 phòng cung cấp thoải mái thư giãn phản ánh phong cách phổ biến, đại lịch khách sạn cổ điển quốc tế Với nhiều loại phòng phòng tắm, khách sạn phục vụ nhu cầu khách hàng Bữa sáng tự chọn bao gồm đặc sản truyền thống quốc tế Việt Nam Palmy Hotel Restaurant & Bar phục vụ nhiều loại thực phẩm đồ uống với ưu đãi đặc biệt hạnh phúc mang đến cho khách hàng trải nghiệm có lợi The Palmy Hotel & Spa tự hào dịch vụ spa chứng nhận Thann Spa tiếng, bình chọn Top 55 Spa tốt giới năm 2006 tạp chí Condé Nast Traveller, Spa theo triết lý Thann, thể loạt phương pháp trị liệu spa dựa nghệ thuật trị liệu tự nhiên Là spa khách sạn Old Quarters, không mang đến khỏe mạnh, trẻ hóa mà tiện lợi tối đa cho khách hàng Khẩu hiệu Palmy Hotel & Spa “Hãy tận hưởng lòng hiếu khách!” Từ thể mong muốn Người hướng dẫn để làm cho khách giải trí doanh nhân cảm thấy nhà mơi trường ban đầu mơi trường xa lạ cách chăm sóc họ 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn The Palmy Hotel & Spa 1.2.1 Sơ đồ cấu máy tổ chức, quản lý khách sạn Tổng Giám đốc hahành Tổng quản lý Bộ phận MKT bán hàng Bộ phận nhân Bộ phận kế toán Bộ phận lễ tân Bộ phận buồng phòng Bộ phận ăn uống Bộ phận kĩ thuật Bộ phận bảo vệ Bộ phận làm đẹp Sơ đồ 1.1 cấu tổ chức quản lý khách sạn the Palmy Hotel & Spa ( Nguồn: Phòng nhân khách sạn the Palmy Hotel & Spa) Từ sơ đồ cấu tổ chức quản lý khách sạn (sơ đồ 1.1) thấy khách sạn xử dụng máy tổ chức quản lý tương đối đơn giản,các phận có mối liên hệ chặt chẽ với nhau.Theo phận khách sạn có chức năng, nhiệm vụ riêng tùy theo yêu cầu phận nhằm mang lại kết hoạt động tốt cho khách sạn * Vai trò vị trí khách sạn: - Tổng giám đốc (Management): Điều hành chịu trách nhiệm trước toàn hoạt động liên quan đến khách sạn,chịu trách nhiệm trước pháp luật hành vi kinh doanh - Tổng quản lý (CEO): chịu trách nhiện trước công ty giám đốc cơng việc chung như:nhân sự,tiền lương,phát triển lượng khách,chăm sóc khách hàng,… - Bộ phận marketing bán hàng (Sales and marketing Division) : tìm kiếm khai thác nguồn khách , mang lại lượng khách ổn định cho khach sạn Với mục đích thu hút nguồn khách bên đến với khách sạn, đồng thời giữ mối quan hệ khách hàng trung thành khách sạn xác định mức giá bán điều chỉnh giá cho phù hợp với tahy đổi thị trường, kế hoạch kinh doanh khách sạn - Bộ phận nhân (Personnel Division) :Nhân viên nhân vị trí cơng việc đảm nhận cơng tác tuyển dụng, đào tạo giải vấn đề liên quan đến nhân khách sạn như: thực công việc tuyển dụng ,lập kế hoạch triển khai công việc,quản lý cập nhật hồ sơ vận hành bảng tính lương, thưởng, phụ cấp chế độ đãi ngộ khác cho nhân viên khách sạn,… - Bộ phận kế toán (Accouting Division ) : Kiểm sốt chi phí hoạt động khách sạn, kế toán giá thành, kế toán vấn đề thu – chi, kiểm tra hóa đơn chi tiêu mua hàng khách,chi trả lương kiểm sốt hoạt động tài - Bộ phận lễ tân ( Front office Department ) :được xem “bộ mặt” khách sạn Khơng có nhiệm vụ làm "vui lòng khách đến, hài lòng khách đi" mà nhân viên lễ tân làm cơng việc khác liên quan đến vị trí cơng việc mình: Thực quy trình check-in,check out,Tư vấn, bán dịch vụ cho khách,Phục vụ khách thời gian lưu trú,… - Bộ phận bảo vệ : Đảm bảo an toàn cho khách hàng,tài sản khách sạn khách hàng,chịu trách nhiệm an ninh khách sạn 5 -Bộ phận buồng phòng ( House keeping Division ) :Chịu trách nhiệm nghỉ ngơi lưu trú khách hàng khách sạn,phối hợp chặt chẽ quán với phận lễ tân việc buôn bán cung cấp dịch vụ phòng.Bộ phận buồng phân thành phận nhỏ với chức riêng,cụ thể như: phận dọn phòng,bộ phận giặt ủi,kho vải,bộ phận vệ sinh cơng cộng,cây xanh , cắm hoa,…Nhân viên buồng phòng đảm nhận vai trò mang đến hình ảnh sẽ, thống mát cho phòng khách sạn Cơng việc tưởng chừng nhẹ nhàng yêu cầu nhân viên phải có sức khỏe tốt đảm bảo tiến độ công việc - Bộ phận ăn uống (Food and beverage Division) : Đây phận mang lại doanh thu cao cho khách sạn sau dịch vụ buồng phòng.Bộ phận thực cơng việc liên quan đến ăn uống khách sạn,được chia làm hai phận nhỏ phận bếp phận bàn bar.Nhân viên trực tiếp phục vụ nhà hàng quầy bar khách sạn,theo yêu cầu khách hàng -Bộ phận chăm sóc sắc đẹp (spa) : Gia tăng giá trị cho khách sạn,tạo them lựa chọn cho khách hàng khách sạn,mang lại mức doanh thu ổn định -Bộ phận kĩ thuật ( engineeriment): chịu trách nhiệm bảo trì bảo dưỡng trang thiết bị khách sạn,đảm bảo an toàn trang thiết bị ,tài sản tính mạng khách thời gian họ lưu trú khách sạn 24/7 để kịp thời xử lý cố thiết bị yêu cầu khách thời gian lưu trú 6 1.2.2 Cơ cấu lao động khách sạn The Palmy Hotel & Spa Khách sạn có khoảng 59 nhân viên thức bao gồm: STT 10 11 Các phận Tổng giám đốc Tổng quản lí Marketing bán hàng Nhân Kế tốn Lễ tân Bảo vệ Buồng phòng Ăn uống bar Kỹ thuật Spa Số lượng 5 5 12 1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn The Palmy Hotel & Spa The Palmy Hotel & Spa từ đưa vào hoạt dộng năn 2013 khách hàng ưu tiên lựa chọn Với 55 phòng bao gồm 10 phòng Classic, 20 phòng Classic Premium 12 phòng Studio, phòng Junior Suite, Khách sạn The Palmy & Spa mang lại cho quý khách dáng dấp riêng biệt cảm nhận thật thân thiện, ấm cúng cách trí gam màu tao nhã thể tinh tế đẳng cấp đường nét Tất khu vực khách sạn trang bị hệ thống điều hoà trung tâm wifi sử dụng miễn phí tạo tiện lợi cho khách hànng Trong phòng trang bị ti-vi LCD với truyền hình vệ tinh kênh phim truyện đặc sắc, kết nối Internet không dây, mini-bar, két an tồn, nội thất phòng tắm nhập cao cấp, cửa từ cách âm an toàn Ngoài ,khách hàng thưởng thức thêm ăn vơ hấp dẫn tầng cao khách sạn, nơi q khách nhìn tồn cảnh khu vực phố cổ hồ Hoàn Kiếm thơ mộng The Palmy Hotel & Spa mang đến cho khách hàng trải nghiệm tuyệt vời đặc biệt với lĩnh vực kinh doanh chủ yếu sau: - Kinh doanh dịch vụ lưu trú: Đây dịch vụ chi phối lớn đến dịch vụ khác khách sạn,chiếm 2/3 tổng doanh thu.Tất phòng thiết kế theo phong cách phương đơng với loại phòng khác đáp ứng nhu cầu khách hàng :classic,classic premium,studio,junior suite - Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Khách sạn chủ yếu phục vụ Âu-Á ăn truyền thống Hà Nội nhà hàng Sky restaurant - Kinh doanh dịch vụ khác: khách sạn cung cấp dịch vụ tiện ích gồm khu giải trí chung, dịch vụ phòng, dịch vụ giặt là, dịch vụ spa, massage, giữ hành lý, đưa đón sân bay, cho thuê xe,đổi ngoại tệ,… Mặc dù không mang lại doanh thu cao cho khách sạn dịch vụ lưu trú ăn uống dịch vụ quan trọng giúp xây dựng hình ảnh khách sạn chuyên nghiệp cố gắng không ngừng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ,sự thỏa mãn lòng tin khách hàng PHẦN :TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA THE PALMY HOTEL &SPA 2.1 Sản phẩm, thị trường khách The Palmy Hotel & Spa 2.1.1 Sản phẩm khách sạn The Palmy hotel & Spa kinh doanh lĩnh vực sau: - Dịch vụ buồng - Dịch vụ ăn uống - Các dịch vụ bổ sung khác  Dịch vụ buồng : - Khách sạn the Palmy & spa có 55 phòng (45 phòng nghỉ) chia thành loại khác để đáp ứng tối đa nhu cầu khác khách: Bảng 2.1: Các loại phòng The Palmy Hotel & Spa Loại phòng Classic Classic Premium Studio Junior Suite Đơn giá 965.000 1.260.000 (đã bao gồm ăn sáng) 1.245.000 1.400.000(đã bao gồm ăn sáng) 1.475.000 1.650.000(đã bao gồm ăn sáng) 1.935.000 2.170.000(đã bao gồm ăn sáng) Số lượng 10 20 12 - The Palmy hotel & Spa ln đề cao chất lượng buồng phòng,trang thiết bị sở vật chất phải kiểm tra thường xuyên để khắc phục cố kịp thời không làm ảnh hưởng đến khách hàng lưu trú khách sạn,luôn tư sẵn sàng phục vụ 24/7 * Phòng classic: Phòng có diện tích khoảng 25 m2, khơng có cửa sổ Phòng khơng kê extra bed tối đa 02 người lớn 01 trẻ em * Phòng class premium: Diện tích khoảng 30 m2, hướng thành phố Phòng khơng kê extra bed tối đa 03 khách * Phòng studio: Diện tích phòng 35m2, hướng thành phố Phòng có giường đơi,Có thể kê thêm tối đa: giường phụ *Junior suite: Diện tích phòng 35m2 Diện tích: 35 m2,Hướng: tùy loại phòng.Phòng dành cho người Phòng có giường đơi,Có thể kê thêm tối đa: giường phụ -Phòng ngủ: Tất hạng phòng đầy đủ giường ngủ,rèm cản sáng,cách âm, tủ để quần áo, giá để hành lý, bàn uống nước, điều hòa, tủ lạnh,tủ lạnh nhỏ phòng,tivi hình phẳng,thùng rác, rỏ đựng quần áo bẩn, bình nóng lạnh,dép nhà, đèn ngủ, nước đóng chai miễn phí,máy sưởi,cảm biến báo khói,két sắt phòng,bộ sơ cấp cứu,… -Phòng vệ sinh: Các loại khăn,gương,máy sấy tóc,nhà vệ sinh phụ,phòng tắm phụ,vật dụng phòng tắm,  Dịch vụ ăn uống - Khi đến với The Palmy hotel & Spa, khách hàng thưởng thức ăn Á-Âu đặc sản Hà Nội tầng 12 (với diện tích khoảng 100 m2) – tầng cao khách sạn nơi du khách tận hưởng khoảng thời gian bình yên hạnh phúc ngắm nhìn Hà Nội lãng mạn,nên thơ,một Hồ Gươm rêu phong cổ kính.Tất giao hưởng êm đềm đọng lại long du khách ấn tượng tươi đẹp,ngắm nhìn tồn cảnh thành phố - Ngoài Palmy Hotel Spa Restaurant - nhà hàng chuyên ăn mang phong cách quốc tế phục vụ bữa sáng, bữa trưa bữa tối - Đặc biệt, khách sạn có xây dựng quầy bar chuyên phúc phục đồ uống theo yêu cầu khách với loại rượu vang,bia,cocktail, rượu ngoại, nước ép,… Bên cạnh có dịch vụ “room service”- nhận mang thức ăn đồ uống phục vụ phòng cho khách lưu trú khách sạn  Dịch vụ bổ sung - Spa: Khách tận hưởng gói trị liệu khu spa với đầy đủ liệu pháp khách sạn Các dịch vụ gồm massage mơ sâu trị liệu tồn thân Spa cung cấp nhiều liệu pháp điều trị, gồm liệu pháp hương thơm Ayurvedic - Phí sử dụng bãi đậu xe tự phục vụ USD ngày - Phí sử dụng bãi đậu xe có người phục vụ 10 USD đêm - Có thể sử dụng dịch vụ trơng trẻ với khoản phụ phí nhỏ - Dịch vụ đưa đón sân bay cung cấp với khoản phụ phí 23 USD xe (một chiều) - Có dịch vụ đón từ ga tàu với khoản phụ phí nhỏ - Dịch vụ giặt : phục vụ khách hàng giặt trang phục trình lưu trú theo u cầu (có phụ thu) Ngồi ra, khách sạn đáp ứng số nhu cầu - Ngồi ra, khách sạn đáp ứng số nhu cầu khác khách : gọi taxi cho khách,đặt vé máy bay,vé tàu, đổi ngoại tệ,… 10 2.1.2 Thị trường khách khách sạn Bảng 2.2: Cơ cấu khách du lịch đến khách sạn The Palmy & spa năm 2017 – 2018 STT Chỉ tiêu Tổng số khách Tổng khách quốc tế -Tỉ trọng Hàn Quốc -Tỉ trọng Nhật Bản -Tỉ trọng Trung Quốc -Tỉ trọng Một số nước khác (Mỹ,Brazil,Anh ) -Tỉ trọng Khách nội địa Tỉ trọng So sánh +/% +1.310 23,07 +1237 30,06 (+4,11) +356 31,58 (+1,37) +97 0,65 (-3,49) +505 47,5 (+3,72) - ĐVT 2017 2018 Lượt Lượt % Lượt % Lượt % Lượt % 5.678 4.115 72,47 1.127 19,85 1.478 26,03 1.063 18,72 6.988 5.352 76,58 1.483 21,22 1.575 22,54 1.568 22,44 Lượt 447 726 +279 62,42 % Lượt % 7,87 1.563 27,53 10,9 1.636 23,41 (+3,03) +73 (-4,12) 4,67 - Nhìn vào bảng cấu khách du lịch đến khách sạn hai năm 2017 2018 ( bảng 2.2) ta thấy, lượng khách quốc tế nội địa tăng chủ yếu nguồn khách du lịch quốc tế, chiếm tỷ trọng tương đối cao hai năm Năm 2017 so với năm 2018, khách nội địa tăng 4,67% tương ứng với 73 lượt Khách quốc tế lại tăng 30,06% tương ứng tăng 1237 lượt Qua bảng số liệu nhận thấy, khách sạn The Palmy & Spa có thị trường khách lớn: - Thị trường khách nội địa:khách nội địa chiếm tỉ lệ thấp cấu khách khách sạn với tỉ lệ 4,67% tương ứng với 73 khách, tỷ trọng giảm 4,12% + Khách công vụ: Đây thị trường khách chủ yếu khách sạn,do khách sạn có mối quan hệ tốt mang lại lượng khách ổn định đem lại cho khách sạn nguồn thu tương đối lớn + Khách khác: Khách du lịch nội địa chiếm khơng nhiều tổng lượng khách, có đóng góp quan trọng việc tạo doanh thu cho khách sạn - Thị trường khách quốc tế: + Khách Hàn Quốc: Khách Hàn Quốc chiếm phần lớn lượng khách quốc tế khách sạn tương ứng chiếm 31,58% với 356 khách so với năm 2017 + Khách Nhật Bản năm 2018 so với năm 2017 tăng 97 khách tương ứng với 0,65% giảm tỷ trọng 3,49% 11 + Khách Trung Quốc năm 2018 so với năm 2017 tăng 47,5% tương ứng tăng 505 lượt khách, tỷ trọng tăng 3,72% + Khách nước khác tăng 62,42% tương ứng 279 lượt khách, chiếm tỷ trọng 3,03% 2.2 Nhân lực tiền lương Bảng 2.3 Tình hình nhân lực The Palmy Hotel & Spa (2017-2018) Đơn vị: người/năm Trình độ Ngoại ngữ Tin học Chỉ tiêu Trung Cao Sau Đại A Thành B C cấp,ngh Đại học Cơ Năm (giỏi) (khá) (TB) đẳng học thạo ề 2017 10 18 23 12 25 19 25 31 2018 10 19 26 15 27 17 28 33 So +/0 +1 +3 +1 +3 +2 -2 +3 +3 Sánh % (+5,26 (+11,58) (+25) (+25) (+8) (-10,53) (+12) (+9,68) ) Nhìn vào bảng 2.3 ta thấy trình độ học vấn, ngoại ngữ tin học nhân viên khách sạn cải thiện qua năm Cụ thể: - Trình độ sau đại học nhân viên năm 2018 tăng người tương đương với 25% so với năm 2017 Nhân viên có trình độ đại học tăng người tương đương với tăng 11,58% Nhân viên có trình độ cao đẳng tăng khơng đáng kể tăng người, tương đương với 5,26% Còn số nhân viên có trình độ trung cấp nghề khơng thay đổi năm - Về trình độ ngoại ngữ nhân viên khách sạn The Palmy & Spa cải thiện qua năm, cụ thể: nhân viên có trình độ ngoại ngữ loại A chiếm tỷ trọng 25% tương đương với người, nhân viên có trình độ ngoại ngữ loại B năm 2018 tăng người tương ứng với 8%, trình độ ngoại ngữ loại C có số nhân viên giảm người tương ứng với giảm 10,535 - Về trình độ tin học tỷ lệ nhân viên có trình độ thành thạo cao nhân viên có trình độ Trong đó,nhân viên có trình độ tin học năm 2018 tăng người so với năm 2017 tương ứng với 12%, nhân viên có trình độ thành thạo tăng 9,68% tương ứng với nhân viên *Nguyên nhân -Khu vực phố cổ Hà Nội thu hút nhiều khách du lịch nước đến thăm quan với mục đích khác du lịch,nghỉ ngơi,cơng tác, đặc biệt khách châu Âu Châu Á tăng lên lượng khách vào khách sạn ngày tăng, để việc tiếp đón phục vụ khách hàng diễn thuận lợi,mang lại cảm 12 giác thoải mái cho khách hàng giao tiếp,đòi hỏi nhân viên phải đáp ứng khả ngôn ngữ (đặc biệt nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng lễ tân, buồng phòng,…).Hiểu tầm quan trọng vấn đề ban giám đốc khách sạn ln đưa sách để nhân viên cải thiện ngoại ngữ mình,tổ chức buổi bổ trợ ngôn ngữ vào tuần,… Bảng 2.4 Cơ cấu lao động khách sạn The Palmy & Spa theo số tiêu (2017-2018) STT Chỉ tiêu ĐVT 2017 2018 Tổng số lao động Lao động bình quân trực tiếp Tỉ trọng Nam Phân theo Tỉ trọng Nữ giới tính Tỉ trọng 18t-25t Phân theo 26t-35t 36t-45t độ tuổi 46t trở lên Người Người % Người % Người % Người Người Người Người 56 50 89,28 18 32,15 38 67,85 27 16 59 54 91,52 19 32,21 40 67,79 30 15 10 4 So sánh +/% +3 7,41 +4 7,4 2,24 (+1) 0,52 +0,6 +2 0,5 (-0,06) +3 10 -1 -0,62 +2 20 -1 -20 (Nguồn: Bộ phận Nhân sự- The Palmy Hotel & Spa) +Trong hai năm 2017 2018 số lao động thức chủa khách sạn có tăng không đáng kể tăng 7,41% (3 người),các phận buồng,nhà hàng,bar hay spa vào thời gian cao điểm ưu tiên sử dụng nhân viên thời vụ nhằm giảm bớt chi phí nhân tăng cường số lượng nhân viên thời gian ngắn +Xét giới tính, khách sạn có số lượng nhân viên nữ ( 38 người chiếm 67,85% năm 2017 40 người chiếm 67,79% năm 2018) nhiều số nhân viên nam ( 18 người chiếm 32,15% năm 2017 19 người chiếm 32,21% năm 2018).Tổng số lao động nữ có giảm giảm 0,06% chiếm tỉ trọng cao + Xét độ tuổi , lực lượng lao động chủ yếu lao động trẻ,chưa nhiều kinh nghiệm nhiệt tình,năng động ham học hỏi, tập trung vào độ tuổi từ 18 đến 35 tăng 10% qua năm tương ứng tăng người Độ tuổi từ 36-45t tăng 20% tương ứng với người Độ tuổi từ 26-35t 46t trở lên có xu hướng giảm Đội ngũ lao động trẻ có khả tiếp thu kiến thức nhanh, trẻ trung,năng động,nhiệt huyết dễ thích ứng với nhiệm vụ có điều kiện sức khỏe tốt điều kiện thuận lợi nhằm tăng suất lao động khách sạn, giúp khách sạn tiết kiệm chi phí tiền lương,chi phí đào tạo tăng lợi nhuận kinh doanh Bảng 2.5 Tình hình tiền lương he Palmy Hotel & Spa (2017-2018) 13 STT Các tiêu Tổng doanh thu Tổng quỹ lương Năng suất lao động Năng suất lao động BQTT Lương bình quân/năm Lương bình quân/tháng So sánh năm 2018/2017 +/% +8.1 21,6 +1030 17,9 Đơn vị tính Năm 2017 Năm 2018 Trđ Trđ 29.506 4.704 37.655 5.734 Trđ/người Trđ/người 526.89 590.12 658.22 697.31 +111,33 +107.19 17,44 15,31 Trđ/người Trđ/người 8.400 9.720 8,1 +13.2 +1,1 13,58 13,58 Tình hình tiền lương khách sạn có thay đổi tổng doanh thu dẫn đến thay đổi thay đổi tổng quỹ lương Tổng quỹ lương năm 2018 tăng 1.030 triệu đồng so với năm 2017, tương đương với tăng 17,95% Điều giúp cho tiền lương bình quân năm tiền lương bình quân tháng tăng theo, tăng 13,2 tr/người/năm, tương đương với 13,58%,lương bình quân tháng tăng 11triệu/người/tháng, tương đương với 13,58% so với năm 2017.Cùng với đó,năng suất làm việc lao động tăng từ năm 2017 đến năm 2018 dẫn đến tăng doanh thu ( tăng 21,6%) 2.3 Vốn khách sạn The Palmy & Spa năm 2017-2018 Bảng 2.6 Tình hình vốn kinh doanh Khách sạn ATS (2017 – 2018) So sánh năm STT Chỉ tiêu 2018/2017 +/% Tổng số vốn Trđ 25.870 30.899 +5.029 16,27 Vốn cố định Trđ 17.660 21.348 +3.688 20,88 Tỷ trọng vốn cố định % 68,26 69,08 (+0,82) Vốn lưu động Trđ 8.210 9.551 +1.341 16,33 Tỷ trọng vốn lưu động % 31,74 30,91 (-0,83) (Nguồn: Bộ phận Kế toán –The Palmy Hotel & Spa) Do vốn đầu tư ban đầu cao chủ yếu cho việc xây dựng, mua sắm trang thiết bị từ xây dựng, Tình hình vốn kinh doanh khách sạn ta thấy:Tổng số vốn năm 2018 tăng 5.029 triệu đồng tương ứng 16,27% Trong đó: Vốn cố định tăng cao 20,88% tương ứng với 3688 triệu đồng, chiếm tỷ trọng 0,82% Vốn lưu động có tăng không đáng kể, tăng 1341 triệu đồng tương ứng với 16,33%., nhiên tỷ trọng vốn lưu động lại giảm 0,83% 2.4 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh khách sạn Bảng 2.7 Kết hoạt động kinh doanh The Palmy Hotel & Spa (2017 - 2018) ĐVT STT Chỉ tiêu Năm 2017 ĐVT Năm Năm 2018 Năm So sánh 14 I II III III IV Tổng doanh thu Doanh thu lưu trú Tỷ trọng Doanh thu ăn uống Tỷ trọng 3.Doanh thu dịch vụ khác Tỷ trọng Tổng chi phí Tỷ suất chi phí Tiền lương nhân viên Tỷ trọng Chi phí lưu trú Tỷ trọng Chi phí ăn uống Tỷ trọng Chi phí khác Tỷ trọng Thuế GTGT Tỷ suất thuế GTGT Lợi nhuận trước thuế Tỷ suất LNTT Lợi nhuận sau thuế Tỷ suất LNST Trđ Trđ % Trđ % Trđ % Trđ % Trđ % Trđ % Trđ % Trđ % Trđ % Trđ % Trđ % 2017 29.506 21.232 71,96 5.820 19,72 3.454 11,7 19.836 67,23 4.704 23.71 10.498 52,92 3.678 18,54 956 4,82 2.046 10,31 9.670 32,77 7.388 13,14 2018 37.655 26.375 70,04 8.213 21,81 3.067 8,15 23.877 63,41 5.734 24,01 12.676 53,09 4.387 13,34 1.080 4,52 3.675 15,39 13.778 36,59 11.022 29,27 +/+8.149 +5.143 (-1,92) +2.393 (+2,09) -387 (-3,55) +4.041 (-3,82) +1.030 (+0,3) +2.178 (+0,17) +709 (- 5,2) +124 (-0,3) +1629 (+5,08) +4108 (+3,82) +3704 (+16,13) % 21,64 24,22 _ 41,12 _ 11,2 _ 20,37 _ 21,9 _ 20,75 _ 16,16 _ 12,97 _ 79,62 41,55 _ 33,6 _ (Nguồn: Bộ phận Kế tốn- Khách sạn The Palmy Hotel & Spa) - Nhìn vào bảng hoạt động kinh doanh khách sạn, ta thấy tổng doanh thu khách sạn năm 2018 so với năm 2017 tăng, tăng 21,64% tương ứng tăng 8.149 triệu đồng.Để đạt kết khách sạn không ngừng trọng tới việc đầu tư sở vật chất,đào tạo nhân viên nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng,ăn uống,chăm sóc sắc đẹp,… +Doanh thu từ dịch vụ lưu trú năm 2018 so với năm 2017 tăng 24,22% tương ứng tăng 5.143 triệu đồng +Doanh thu dịch vụ ăn uống năm 2017 so với năm 2016 tăng 41,12% tương ứng tăng 2.393 triệu đồng + Doanh thu dịch vụ khác năm 2017 so với năm 2018 tăng 11,2% tương ứng giảm 387 triệu đồng - Tổng chi phí năm 2017 - 2018 có tăng, tăng 20,37% tương ứng tăng 4.041 triệu đồng Về tỷ suất chi phí: So sánh tốc độ tăng tổng F tổng D ta thấy: tiêu có tăng tốc độ tăng doanh thu mạnh tốc độ tăng chi phí nên tỷ suất chi phí giảm, giảm 3,82% Cho thấy khách sạn tiếp tục trì 15 phát triển kinh doanh, đạt hiệu việc nâng cao lợi nhuận cắt giảm chi phí Về tỷ suất chi phí tiền lương : So sánh tốc độ tăng tổng F tiền lương tổng D ta thấy: tiêu có tăng - Tổng thuế GTGT khách sạn năm 2017 so với năm 2018 tăng 21,9% tương ứng tăng 1030 triệu đồng - Về lợi nhuận: +LNTT khách sạn qua năm tăng 41,55% tương ứng tăng 4.108 triệu đồng.So sánh tốc độ tăng tổng Ltt tổng D thấy: tiêu có tăng, tốc độ tăng LNTT mạnh tốc độ tăng doanh thu nên khiến cho tỷ suất LNTT có tăng tăng 3,82% +LNST khách sạn tăng 33,6% tương ứng tăng 3.704 triệu đồng So sánh tốc độ tăng tổng Lst tổng D thấy: tiêu có tăng, tốc độ tăng LNST mạnh tốc độ tăng doanh thu nên khiến cho tỷ suất LNST có tăng tăng 16,13% 16 PHẦN 3: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU 3.1 Phát vấn đề từ thực tế kinh doanh The Palmy Hotel & Spa 3.1.1 Ưu điểm Là khách sạn mẻ tọa lạc khu phố cổ sầm uất khách sạn The Palmy & Spa đạt thành công bước đầu đáng tự hào.Hơn năm hoạt động với nỗ lực cố gắng không ngừng nghỉ tồn nhân viên, khách sạn tìm chỗ đứng cho kinh doanh dịch vụ lưu trú làm đẹp -Hàng ngày,hàng không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm lưu trú,các tiện nghi phòng ốc ln trọng đề cao chất lượng lẫn diện mạo; dịch vụ ăn uống làm để phù hợp với đa số thực khách đến thưởng thức khách sạn;dịch vụ spa mang đến trải nghiệm tuyệt vời với gói trị liệu đặc biệt khác biệt nhất;các dịch vụ khác đáp ứng nhiều nhu cầu khách từ đổi ngoại tệ,đặt xe,gọi điện thoại,báo thức,… giúp khách hàng thuận lợi làm việc,nghỉ dưỡng trình lưu trú khách sạn -Số lượng khách quốc tế đến khách sạn ngày tăng cao chiếm tỉ trọng không nhỏ tổng lượng khách Nhờ phục vụ tận tình chu đáo nhân viên sở vật chất tốt giúp khách sạn mang hình ảnh đẹp đến với du khách quốc tế.Khơng có quảng bá tốt tin tưởng khách hành khách sạn - Thái độ phục vụ tốt kèm với trình độ ngoại ngữ nhân viên ngày tăng cao thúc đẩy lượng khách phát triển dẫn đến tiền lương bình quân tăng theo tạo động lực làm việc hiệu gắn bó lâu dài khách sạn 3.1.2.Nhược điểm Tuy nhiên, trình hoạt động kinh doanh, The Palmy Hotel & Spa gặp khơng khó khăn: -Lực lượng lao động chủ yếu lao động trẻ chưa có nhiều kinh nghiệm nên nghiệp vụ chun mơn hạn chế,khả giao tiếp với khách hàng đặc biêt trình độ ngoại ngữ.Các quy trình phục vụ khách sạn xây dựng chưa áp dụng triệt để chuẩn nhất,đôi bị lược bỏ làm tắt dẫn đến chất lượng phục vụ chưa tốt.Khả giao tiếp với khách hàng chưa tốt, đặc biệt trình độ ngoại ngữ: phần lớn nhân viên chưa có khả giao tiếp với khách nước ngồi thành thạo, giải tình Chủ yếu khách Trung Quốc họ giao tiếp tiếng Anh,mà ưu tiên sử dụng ngơn ngữ Trung Quốc nhân viên có khả nói tiếng Trung lại 17 - Các chương trình marketing bán hàng triển khai kết nhận chưa thực tốt,doanh thu từ lượng khách nội địa không cao.Những khách đến lưu trú khách sạn chưa tiếp xúc với tất sản phẩm dịch vụ mà khách sạn có ấn tượng đặc sắc lòng khách hàng không đọng lại nhiều, giá trị khách nhận chưa tương xứng với số tiền khách bỏ + Chính sách giá chưa linh hoạt khách hàng, Đặc biệt khách quen khách theo đoàn đơng,lưu trú dài ngày,ngồi việc giảm giá phòng cho khách khách sạn nên có ưu đãi đặ biệt miễn phí nâng cấp hạng phòng,miễn phí giặt là,… Đối với công vụ, khách thương gia việc miễn phí xe sân bay hay miễn phí bữa ăn cho khách mang lại hài lòng cho khách hàng… +Cần đổi chương trình marketing thường xuyên tạo mẻ,xúc tiến quảng cáo đa dạng website,các page liên quan đến khách sạn du lịch : Hiệp hội khách sạn phố cổ Hà Nội, Hiệp hội khách sạn lữ hành phố cổ Hà Nội,… +Chưa đầu tư cho hoạt động marketing thỏa đáng, thường xuyên đưa hình ảnh đẹp đến với khách hàng dịch vụ phòng,dịch vụ ăn uống hay dịch vụ spa,… + Chưa có sách marketing,chính sách giá phù hợp để thu hút khách nội địa - Dịch vụ ăn uống khách sạn chưa đáp ứng đầy đủ 100% nhu cầu khách hàng,các ăn cần đổi nhiều tạo mẻ,thu hút khách hàng ,đa dạng thực đơn tháng - Dịch vụ Spa chưa giới thiệu đến với tất khách hàng,rất nhiều khách lưu trú đến dịch vụ 3.2 Đề xuất vấn đề cần nghiên cứu Hướng đề xuất 1: Chất lượng phục vụ phận lễ tân The Palmy Hotel & Spa Hướng đề xuất 2: Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa khách sạn The Palmy & Spa Hướng đề xuất 3: Phát triển hoạt động lưu trú khách sạn The Palmy & Spa ... 254 6622 Email: sale@thepalmyhotel.vn Số fax:04972546622 Website : www.thepalmyhotel.vn 1.1.2 Qúa trình hình thành phát triển khách sạn the Palmy Hotel & Spa The palmy hotel & spa trực thuộc công... 1.1 cấu tổ chức quản lý khách sạn the Palmy Hotel & Spa ( Nguồn: Phòng nhân khách sạn the Palmy Hotel & Spa) Từ sơ đồ cấu tổ chức quản lý khách sạn (sơ đồ 1.1) thấy khách sạn xử dụng máy tổ chức... doanh The Palmy Hotel & Spa 13 (2017 - 2018) 13 PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN THE PALMY HOTEL & SPA 1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển khách sạn The Palmy Hotel