Báo cáo thực tập khoa Khách sạn Du lịch tại khách sạn hilton worldwide (hilton hotel corporation – HHC)

1 MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ .ii PHẦN I: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN HILTON HANOI OPERA 1.1.Sơ lược trình hình thành phát triển kinh doanh khách sạn 1.1.1 Sơ lược tập đoàn khách sạn Hilton Worldwide (Hilton Hotel Corporation – HHC) 1.1.2 Sơ lược quá trình hình thành phát triển Hilton Hanoi Opera 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Hilton Hanoi Opera 1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn Hilton Hanoi Opera .7 PHẦN II: TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN HILTON HANOI OPERA 10 2.1 Sản phẩm thị trường khách khách sạn Hilton Hanoi Opera .10 2.1.1 Sản phẩm 10 2.1.2 Thị trường khách 10 2.2 Tình hình nhân lực tiền lương khách sạn Hilton Hanoi Opera .11 2.2.1 Tình hình nhân lực 11 2.2.2 Tiền lương .13 2.3 Tình hình vốn kinh doanh khách sạn Hilton Hanoi Opera 13 2.4 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Hilton Hanoi Opera .14 PHẦN III NHỮNG VẤN ĐỀ THỰC TẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TẠI KHÁCH SẠN HILTON HANOI OPERA 16 3.1 Những vấn đề thực tế đặt khách sạn Hilton Hanoi Opera 16 3.1.1 Những thành công: 16 3.1.2 Những hạn chế: .16 3.2 Đề xuất vấn đề cần nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp .17 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Bảng 2.1 Danh mục sản phẩm kinh doanh khách sạn Hilton Hanoi Opera 10 Bảng 2.2: Thị trường khách quốc tế khách sạn Hilton Hanoi Opera 11 Bảng 2.3 Tình hình nhân lực khách sạn Hilton Hanoi Opera 2018 - 2019 12 Bảng 2.4 Bảng cấu lương khách sạn Hilton Hanoi Opera .13 Bảng 2.5 Bảng cấu vốn kinh doanh Hilton Hanoi Opera năm 2018 – 2019 13 Bảng2.6:Kết hoạt động kinh doanh Hilton Hanoi Opera 2018-2019 14 PHẦN I: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN HILTON HANOI OPERA 1.1.Sơ lược trình hình thành phát triển kinh doanh khách sạn 1.1.1 Sơ lược tập đoàn khách sạn Hilton Worldwide (Hilton Hotel Corporation – HHC) Tập đoàn khách sạn Hilton Worldwide tập đoàn khách sạn Mỹ sáng lập Conrad Hilton đầu kỷ 20 Vào năm 1919, Conrad Hilton khởi đầu nghiệp kinh doanh việc mua khách sạn Cisco, Texas Khách sạn mang tên Hilton xây dựng Dallas năm 1925 Từ năm 1943, tập đồn khách sạn nhanh chóng mở rộng kinh doanh toàn nước Mỹ nửa đầu thập kỉ Hilton trở thành hệ thống khách sạn Mỹ Năm 1949 tập đoàn mở khách sạn bên biên giới Mỹ San Juan, Puerto Rico Cũng năm đó, Hilton mua lại khách sạn Waldorf Astoria thành phố New York Tiếp sau thành công Mỹ Caribe, Hilton xây dựng sở Châu Âu vào năm 1950 Vào năm 1963, Hilton có mặt khu vực Châu Á – Thái Bình Dương lần thơng qua việc khai trương khách sạn Hilton Hong Kong Kể từ đó, tập đồn Hilton phát triển mạnh, thành lập nhánh bao gồm hệ thống sạn Hilton nước gọi Hilton Internatinal (HI), có thêm số khách sạn tiếng giới London Hilton Waldorf Astoria Hilton New York City Vào năm 1964, Hilton Inrternational có 24 khách sạn Tập đoàn Hilton định đổi chi nhánh thành công ty riêng biệt Hilton International có quyền lực tên thương hiệu Hilton với tồn khách sạn Hilton giới Tập đoàn HI tập đoàn khách sạn Hilton sử dụng chung hệ thống đặt phòng tồn cầu – Hilton Reservation Worldwide Năm 1987, Hilton cơng ty Anh có tên Ladbroke Group mua lại Tháng - 1997, lần sau 30 năm, tập đoàn HI tập đoàn khách sạn Hilton liên kết kinh doanh thương hiệu chung nhất, điều hành 450 khách sạn Hilton Để đạt mục tiêu trở thành tập đoàn khách sạn hàng đầu giới, tháng - 2001, Hilton International mua lại tập đoàn Scandic Sự kiện đưa 154 khách sạn tập đoàn Scandic gia nhập tập đoàn Hilton, làm cho HI trở thành tập đồn quản lí khách sạn hàng đầu khu Bắc Âu – thị trường quan trọng lĩnh vực kinh doanh khách sạn lúc Sau kết hợp lại, 48 số 154 khách sạn Scandic đổi sang tên hiệu Hilton Hơn 100 khách ạn Scandic giữ tên (do khách sạn có thương hiệu tiếng Bắc Âu) Tháng - 2006, tập đoàn khách sạn Hilton mua lại Hilton International hợp thành tập đoàn Hilton sau 40 năm Trong khách sạn sang trọng tập đồn, kể đến Beverly Hilton, Cavalieri Hilton Roma, Hilton Athens, Hilton San Francico, Hilton New York, Hilton Hawaiian Village, Hilton Waikoloa Village,… Các khách sạn dù khách sạn tập đoàn Hilton xây dựng hay mua lại giữ nguyên nét đặc trưng mang tính lịch sử đặc biệt vốn có, kết hợp nét văn hóa địa phương với tiêu chuẩn dịch vụ hàng đầu Tập đoàn Hilton kinh doanh nhiều lĩnh vực, kết hợp du lịch, khách sạn với hộ cho thuê Các thể loại dịch vụ mà tập đoàn cung cấp tăng lên, khách cung cấp thêm dịch vụ nơi hội họp, kì nghỉ thư giãn,… Các thương hiệu tập đoàn bao gồm: +) Conard Hotels +) Doubletree +) Embassy Suites Hotels +) Hampton Inn and Hampton +) Inn and Suité +) Hilton Hotel +) Hilton Garden Inn +) Homewood Suites by Hilton Ngày nay, Hilton tập đoàn khách sạn lớn giới với 2.800 khách sạn, 475.000 phòng hớn 80 quốc gia Theo Tập đoàn BRG, tập đoàn Tập đoàn Hilton Worldwide phát triển vận hành 11 dự án khách sạn mang thương hiệu quốc tế Hilton Việt Nam Bên cạnh thương hiệu xây dựng vận hành Hilton Hotels & Resorts Hilton Garden Inn, hàng loạt thương hiệu cao cấp tiêu chuẩn tiêu chuẩn thuộc tập đoàn Hilton Worldwide lần xuất Việt Nam Chủ tich tập đoàn BRG – bà Nguyễn Thị Nga chia sẻ hợp tác bên mang thêm thương hiệu khách sạn đẳng cấp nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách ngồi nước, góp phần thúc đẩy phát triển mạnh mẽ ngành du lịch Kể từ ký thỏa thuận hợp tác vào tháng 10/2014 Florida, quan hệ đối tác chiến lược Tập đoàn BRG Hilton Worldwide không ngừng phát triển mở rộng với dự án khách sạn đẳng cấp hoạt động Hilton Opera Hilton Garden Inn Hà Nội Cùng với đó, hàng loạt dự án khác triển khai nước Hilton Hanoi Westlake DoubleTree by Hilton Hanoi Westlake, Hilton Hải Phòng Hotels & Residences, DoubleTree by Hilton Đồ Sơn, DoubleTree by Hiton Vũng Tàu Hilton Garden Inn thành phố Hồ Chí Minh 3 1.1.2 Sơ lược quá trình hình thành phát triển Hilton Hanoi Opera Hilton Hanoi Opera khách sạn quốc tế Hà Nội, khách sạn liên doanh tập đoàn Hilton International quản lí trực thuộc cơng ty SRLHO – công ty TNHH Khách sạn nhà hát Công ty SRLHO công ty liên doanh đối tác Việt Nam Công ty Du lịch Dịch vụ tổng hợp Thăng Long đối tác nước ngồi Cơng ty Khách sạn nhà hát – CHOSA Hilton Hanoi Opera khách sạn liên doanh tập đoàn Hilton International quản lí thuộc chủ sở hữu Tập đồn BRG Khách sạn khởi công xây dựng vào năm 1993 mang tên xây dựng bên cạnh Nhà Hát Lớn Hà Nội Nằm trung tâm thành phố Hà Nội, địa số Lê Thánh Tơng, phường Phan Chu Trinh, quận Hồn Kiếm, khách sạn Hilton Hanoi Opera nằm gần quận trung tâm thương mại, phủ, quan phi phủ điểm tham quan tiếng Khách sạn cách sân bay Nội Bài 40km tương đương khoảng 40 phút taxi từ khách sạn Khách sạn Hilton Hanoi Opera có 269 phòng khách sạn trang bị điều hòa kính mờ hai lớp, phòng tắm sang trọng với internet tốc độ cao, từ du khách ngắm nhìn quang cảnh xung quanh thành phố nhà hát Lớn Đối với việc tổ chức buổi lễ, hội nghị triển lãm, Hilton Hanoi Opera cung cấp thiết bị nghe nhìn chiếu sáng tối tân Bên cạnh phòng Đại Tiệc trang bị đại, khách sạn có phòng họp rộng rãi, phòng phù hợp cho họp nội trung tâm thơng tin, với đội ngũ nhân viên tận tụy đóng vai trò quan trọng thành cơng việc tổ chức kiện Bên cạnh đó, khách hàng lựa chọn dùng bữa nhà hàng khách sạn thư giãn quán bar hay bể bơi ngồi trời, trung tâm thể hình Được cấp giấy phép thành lập ngày 08 – 02 - 1992 theo quy định số 535/CP Ủy Ban Nhà Nước hợp tác đầu tư ký Ngày 26 – - 1999, khách sạn vào hoạt động, thiết kế gồm tầng với 269 phòng ngủ Trong có tầng đặc biệt, tầng khơng hút thuốc, có phòng ăn thư giãn dành cho khách tầng đặc biệt Khách sạn Hilton Hà Nội Opera nhận giải thưởng lớn: năm 1999: Khách sạn có kiểu dáng đẹp – Thời báo kinh tế Việt Nam; năm 2000 2003: Khách sạn tốt dành cho giới kinh doanh Châu Á - Thời báo Business Asia hãng truyền hình Bloomberg; năm 2000: Một 10 khách sạn tốt Việt Nam – Tổng cục Du lịch Việt Nam; năm 2001 đến 2004: Khách sạn tốt vùng – Thời báo kinh tế Việt Nam; năm 2005: Khách sạn tốt Việt Nam – Giải thưởng Du lịch giới London 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Hilton Hanoi Opera Tổng Giám Đốc Giám đốc phát triển kinh doanh Giám đốc điều hành Bộ phận Tiệc Bộ phận Kĩ thuật Bộ phận Sale & Marketing Bộ phận Đặt phòng Giám đốc nhân Giám đốc tài kế tốn Đào tạo IT Bộ phận Bếp Nhân Bộ phận mua hàng nhận hàng Bộ phận An ninh Bác sĩ khách sạn Quản lý thông tin thẻ tín dụng Bộ phận Lễ tân Bộ phận Nhà hàng Kế Toán Kế toán Kế toán Kế toán Kế toán kiểm soát kiểm toán thu nợ toán chi phí doanh thu Khách sạn Hilton có cấu tổ chức theo kiểu hỗn hợp, kết hợp hai cấu là: cấu tổ chức theo kiểu trực tuyến cấu tổ chức theo kiểu chức Cơ cấu giữ số nguyên tắc : phận cấp thấp nhân viên làm việc trực tiếp người lãnh đạo, phận trung gian có số người lãnh đạo chuyên gia có kinh nghiệm lĩnh vực định Cơ cấu tạo phân công lao động chuyên môn hóa quản lí Nhân viên phận xác định rõ ràng thẩm quyền nhiệm vụ chịu quản lí trưởng phận Với cấu tổ chức quản lí này, nhân viên có điều kiện phát huy khả mình, đồng thời đảm bảo thống nhất, phối hợp với phận khách khách sạn Cụ thể: Tổng giám đốc Tổng giám đốc người Hội đồng quản trị tập đoàn Hilton định chủ đầu tư chấp thuận, có nhiệm vụ trực tiếp đạo hoạt động khách sạn, không ngừng nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Giám đốc điều hành Giám đốc điều hành thay điều hành khách sạn Tổng Giám đốc vắng mặt trực tiếp phụ trách công việc quản lý vận hành khách sạn Đồng thời, Giám đốc điều hành người thường xuyên liên lạc phân bổ công việc cho Giám đốc phận có liên quan khách sạn hàng ngày Bộ phận nhân Lập kế hoạch thực việc tuyển dụng người lao động cho khách sạn, phối hợp với phận khác xây dựng chức trách cho chức danh mối quan hệ cho phận khách sạn Quy định chế độ thực đánh giá công việc nhân viên khách sạn, thực công việc liên quan đến tiền lương, phúc lợi, bảo hiểm, Quản lí lực lượng lao động khách sạn, phận khách đề chương trình đào tạo, bồi dưỡng cho nhân viên phận Đảm bảo tuyển chọn, tuyển dụng đủ số lượng nhân viên dự kiến nhân lực tương lai Bộ phận tài kế tốn Báo cáo doanh thu, ngân quỹ, tình hình oạt động hàng ngày phận kinh doanh khách sạn, tham mưu cho ban giám đốc tình hình tài doanh nghiệp Quyết tốn, tốn công việc liên quan Ghi chép, theo dõi tiêu công ty theo hệ thống tài khoản chế độ kế toán hành nhà nước.Đồng thời kế tốn thu ngân cung cấp tài liệu cho phòng điều hành, phòng kế hoạch kiểm tra chi tiêu tài khách sạn Bộ phận lễ tân Bộ phận có vai trò quan trọng khách sạn, phận tạo ấn tượng ban đầu với khách sạn Họ có vai trò tham gia vào định hướng tiêu dùng giới thiệu sản phẩm cảu khách sạn đến với khách hàng Lễ tân trung tâm phối hợp hoạt động khác, giúp phận hoạt động cách nhịp nhàng Bộ phận nhà hàng Kinh doanh thức ăn đồ uống phục vụ nhu cầu ăn uống nhà hàng cho khách Đề chiến lược kinh doanh thực hiên chiến lược kinh doanh ăn uống khách sạn Thực chương trình đào tạo cho nhân viên nhà hàng, bar, bếp kĩ cần có, cần đạt dược để phục vụ khách tốt Tham gia hoạt động trao đổi văn hóa ẩm thực quốc gia khách sạn Hilton khác Bộ phận Buồng Bộ phận bao gồm phận nhỏ housekeeping, laundry, linen, public area Nhiệm vụ phận đảm bảo vệ sinh, hấp dẫn, thẩm mỹ khách sạn, an tồn tính mạng tài sản khách, mang lại cảm giác dễ chịu thoải mái cho khách lưu trú khách sạn Đồng thời phối hợp với phận lễ tân theo dõi, quản lí khách thuê phòng, bù đồ, kiểm tra phòng khách check-out sau báo lại với lễ tân Bộ phận Bếp Nhiệm vụ phận đảm bảo hài lòng tiêu chuẩn vệ sinh, thẩm mỹ, sức khỏe đến từ ẩm thực cho khách hàng Bộ phận chịu trách nhiệm nấu ăn phục vụ cho nhân viên tồn khách sạn Bộ phận thơng tin- kĩ thuật Thực chức quản lý sở vật chất kỹ thuật khách sạn, cung cấp điều kiện kĩ thuật máy móc, trang thiết bị cần thiết để phận khác khách sạn hoạt động bình thường Bão dưỡng, sửa chữa, đổi trang thiết bị điện từ, khí, phương tiện đồ cùng, dụng cụ gia dụng khách sạn Thông tin cho phận khách thay đổi trình hoạt động trang thiết bị Báo cáo thường nhật tình hình trang thiết bị khách sạn Bộ phận phát triển kinh doanh Nghiên cứu thị trường khách khách sạn, nghiên cứu báo cáo hoạt động khuyến mại, chiến lược giá Xây dựng chiến lược marketing thực kế hoạch Tổ chức thực hoạt động xúc tiến tuyên truyền, quảng cáo, Bộ phận an ninh – bảo vệ Đảm bảo an toàn tính mạng tài sản cho khách hàng Tăng cường công tác bảo vệ nội bộ, đề chế độ, quy định biện pháp phòng ngừa cháy nổ cố bất ngờ xảy khách sạn Nhận xét Khách sạn Hilton Hanoi Opera sử dụng mơ hình cấu tổ chức trực tuyến – chức Là kiểu cấu có nhiều cấp quản lí phận nghiệp vụ giúp việc cho nhà quản trị cấp trung cấp cao Tổng giám đốc người có quyền cao nhất, nắm quyền định trình điều hành Cấp quản lí cao phải tập trung giải nhiều vấn đề chiến lược hoạch định, tổ chức, - Về ưu điểm: Nó phát huy ưu điểm cấu trực tuyến phân quyền để huy kịp thời truyền mệnh lệnh theo tuyến quy định, nhà quản trị phân hệ chức phát huy tài mình, đóng góp cho tổng giám đốc họ khơng có quyền lệnh trực tiếp cho người phân hệ Một ưu điểm chuyên sâu nghiệp vụ: đảm bảo sở, cho việc định, hướng dẫn thực định - Về nhược điểm: Khi thực cấu dễ phát sinh ý kiến tham mưu, đề xuất khác nhau, không thống phận chức dẫn tới công việc nhàm chán xung đột đơn vị cá thể tăng Các đường liên lạc qua tổ chức trở nên phức tạp Vì vậy, khó phối hợp hoạt động lĩnh vực chức khác đặc biệt tổ chức phải điều chỉnh với điều kiện bên thay đổi 1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn Hilton Hanoi Opera Tập đồn Hilton Worldwide nói chung khách sạn Hilton Hanoi Opera nói riêng chuyên kinh doanh mảng khách sạn với nhiều loại hình dịch vụ kèm theo: nhà hàng, bar, spa, phòng tập thể dục, bể bơi… Được cung cấp trang thiết bị cao cấp, hệ thống khách sạn đại, đội ngũ nhân viên có chun mơn, kinh nghiệm, nhiệt tình Hệ thống khách sạn tập đoàn Hilton lựa chọn hoàn hảo cho khách du lịch doanh nhân công tác Dịch vụ lưu trú : Đây lĩnh vực kinh doanh Khách sạn Hilton Hanoi Opera, đồng thời lĩnh vực kinh doanh mang lại doanh thu cao cho khách sạn Khách sạn có 269 phòng đạt tiêu chuẩn sao, trang bị đầy đủ tiện nghi: Giường (king size, queen size, twin), tủ quần áo, két sắt, bàn làm việc, mini bar, máy điều hòa, máy điện thoại, máy thu hình màu qua vệ tinh, minibar : đặt phòng với loại đồ uống beer, rượu, máy pha cà phê….,khay hoa theo mùa thay lần hàng ngày, phòng đặt điện thoại gọi tự động nước quốc tế Có loại phòng khách sạn Hilton Hanoi Opera cụ thể: phòng deluxe, phòng executive, phòng suite phòng nguyên thủ quốc gia - Phòng Standard: Deluxe Room (34m2) Tại tất phòng Deluxe nằm từ tầng đến tầng khách sạn, khách hàng tận hưởng tầm nhìn tuyệt đẹp Nhà hát lớn thành phố Hà Nội Các tiện nghi cao cấp bao gồm hệ thống điều hoà độc đáo với ống bảo đảm cho khách hàng phút nghỉ ngơi thoải mái khách sạn - Phòng Executive: Diện tích (36m2) khơng gian riêng biệt dành cho doanh nhân tìm kiếm nơi làm việc yên tĩnh Đội ngũ nhân viên thông minh, dịch vụ đáng tin cậy, thiết kế đơn giản mà hiệu quả, dịch vụ ăn uống cao cấp lý bạn nên chọn để lại Executive 8 - Phòng Suite phòng Nguyên thủ quốc gia: Bao gồm King Hilton executive suite (75m2) King Hilton Presidental suite (120m2) Dù cho phòng Suite thiết kế nằm tầng khách sạn Hilton Hanoi Opera Việc trang trí nội thất phòng kiểu kiến trúc cổ Pháp kết hợp với kiểu trang trí nội thất vừa đại vừa mang nét truyền thống Việt Nam tạo cho khách ấn tượng khó quên lưu trú hai hạng phòng bậc Dịch vụ ăn uống: Đây lĩnh vực kinh doanh quan trọng thứ hai khách sạn Hilton Hanoi Opera Cơ sở ăn uống khách sạn bao gồm nhà hàng (1 nhà hàng Á, nhà hàng Âu), bar, cửa hàng bánh phận tổ chức tiệc - Nhà hàng Ba Miền – nhà hàng sang trọng, kết hợp phong cách truyền thống với đại, yếu tố tự nhiên dễ chịu Những bữa tối làm hài lòng thực khách ăn Việt Nam Phục vụ buffet sáng từ 6h-10h ngày thường từ 6h đến 11h thứ chủ nhật ngày lễ tết, trưa từ 11h30 đến 14h bữa tối từ 17h30 đến 22h, tầng R - Lobby Lounge – Tại phục vụ loại café đặc biệt, cocktail đồ ăn nhanh - Chez Manon – điểm gặp mặt lí thú để thưởng thức đồ ăn nhanh bữa tối, bữa trưa ăn nước ngồi - Bar JJs Sports – Hàng ngày có giảm giá Tại có bàn chơi pool, bảng ném tiêu - Café Opera – Là điểm bán café bánh để mang đi, gồm nhiều loại bánh bánh Các dịch vụ bổ sung khác: Ngoài dịch vụ nêu Khách sạn Hilton Hanoi Opera tiến hành hoạt động kinh doanh số lĩnh vực khác tiêu biểu là: - Dịch vụ hội họp: bao gồm phòng họp: ballroom A, ballroom B, Hội An, Hạ Long, Huế, Hà Nội, Hồ Chí Minh, Hải Phòng A, Hải Phòng B -Dịch vụ trông trẻ - Dịch vụ đổi tiền - Phòng chơi cho trẻ em - Dịch vụ cho thuê xe - Phục vụ phòng 24/24 - Internet sảnh/ Trung tâm thương vụ - Cửa hàng đồ lưu niệm - Dịch vụ đưa đón sân bay - Các dịch vụ du lịch Khách sạn có trung tâm dịch vụ văn phòng phục vụ 24/7 trang bị đầy đủ tiện ích Internet, máy tính, máy in, máy photocopy Nhận xét: Có thể thấy rằng, Khách sạn Hilton Hanoi Opera tiến hành kinh doanh nhiều lĩnh vực khác Tất tạo nên sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú có chất lượng cao, đảm bảo việc thỏa mãn tối đa nhu cầu khách lưu trú khách sạn khách từ bên ngồi PHẦN II: TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN HILTON HANOI OPERA 2.1 Sản phẩm thị trường khách khách sạn Hilton Hanoi Opera 2.1.1 Sản phẩm Cũng giống khách sạn khác, Hilton Hanoi Opera cung cấp cho khách hàng dịch vụ phòng ở, ăn uống, hội nghị tiệc, trung tâm thể dục thể thao spa.Điều thể bảng danh mục đây: Bảng 2.1 Danh mục sản phẩm kinh doanh khách sạn Hilton Hanoi Opera Phòng Ăn uống King Hilton Deluxe Room Twin Hilton Deluxe Room King Hilton Executive Room Twin Hilton Executive Room King Hilton Executive Suite King Hilton Presidential Suite Café Opera Hội thảo tiệc Ballroom A Lobby Lounge Ballroom B JJ’ Sports Bar Hội An Brasserie ‘Chez Manon’ Nhà hàng Ba Miền The Executive Lounge Hạ Long Trung tâm thể dục thể thao spa Phòng tập gym Fitness bể bơi Huế Hà Nội Hồ Chí Minh Hải Phòng A Hải Phòng B (Nguồn: Phòng kinh doanh khách sạn Hilton Hanoi Opera) 2.1.2 Thị trường khách Thị trường khách khách sạn khách hàng có thu nhập cao, đến với khách sạn với mục đích cơng vụ, kinh doanh, du lịch vài mục đích khác 10 Những khách hàng thường xuyên khách sạn chủ yếu khách Nhật Bản, khách Tây Âu, ngồi có khách hàng từ khu vực khác toàn giới Bảng 2.2: Thị trường khách quốc tế khách sạn Hilton Hanoi Opera (Đơn vị : lượt) Khách quốc tế Nhật Bản Tây Âu Quốc gia khác Tổng Năm 2018 Lượt khách Năm 2019 Lượt khách 88618 11982 13029 113629 94651 12942 13089 120682 So sánh 2018/2019 Tương đối ( Tuyệt đối +/-) (%) 6033 6.8 960 8.01 60 0.46 7053 6.2 (Nguồn: Bộ phận lễ tân, khách sạn Hilton Hanoi Opera) Dựa vào bảng ta tha thấy tổng số lượt khách đến khách sạn Hilton Hanoi Opera năm 2019 so với năm 2018 tăng 7053 lượt tương ứng tỷ lệ tăng 6.2% do: +Số lượt khách Nhật Bản đến khách sạn năm 2018/2019 tăng 6033 lượt khách tương ứng tỷ lệ tăng 6.8 % + Số lượt khách Tây Âu đến khách sạn năm 2018/2019 tăng 960 lượt khách tương ứng tỷ lệ tăng 8.01 % + Số lượt khách quốc gia khác đến khách sạn năm 2018/2019 tăng 60 lượt khách tương ứng tỷ lệ tăng 0.46 % Khách hàng mục tiêu khách sạn Hilton Hanoi Opera khách Nhật Bản với số lượng khách đến khách sạn lớn đồng thời khách Tây Âu có số lượng khách đến đơng, tập khách hàng quan trọng Khách sạn cần có nhiều biện pháp giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng tiềm 2.2 Tình hình nhân lực tiền lương khách sạn Hilton Hanoi Opera 2.2.1 Tình hình nhân lực Vốn tập đoàn lớn giới, Hilton xâm nhập vào thị trường Việt Nam sớm Mặc dù có lợi tập đồn tiếng để cạnh tranh với tập đoàn khách sạn lớn Accor, Marriott Hilton phải tìm cho chiến lược kinh doanh hợp lí mang lại hiệu cao Trong địa bàn Hà nội quy tụ nhiều khách sạn, resort lớn đạt chuẩn Intercontinental Hanoi westlake, J.W Marriott, Sheraton, Melia, chúng có tương đồng với danh mục sản phẩm khách sạn.Hơn nữa, khách sạn có tuổi đời hẳn, nên xét trang thiết bị sở vật chất, Hilton đáp ứng đầy đủ khách sạn khác Vì cách để khiến cho khách sạn trở nên khác biệt Hilton trọng tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ cách xây dựng hình ảnh nhân viên trẻ trung, động, chuyên nghiệp, luôn mỉm cười cúi chào theo quy chuẩn 11 khách sạn giới Với phận phải tiếp xúc nhiều với khách hàng lễ tân, sảnh, nhà hàng, thu ngân, yêu cầu ngoại hình, khả giao tiếp thái độ ứng xử với khách hàng đặc biệt trọng Bảng 2.3 Tình hình nhân lực khách sạn Hilton Hanoi Opera 2018 - 2019 Chỉ tiêu ĐVT Tổng số lao động Số LĐ trực tiếp Tỷ trọng Phân theo Số LĐ gián tiếp mức độ Tỷ trọng Nam Tỷ trọng Phân theo Nữ giới tính Tỷ trọng Phân theo Đã qua đào tạo Tỷ trọng trình độ Chưa qua đào tạo Tỷ trọng Người Người % Người % Người % Người % Người % Người % Năm 2018 Năm 2019 So sánh ± % 406 428 +22 5,41 334 372 +38 11,3 82,27 86,92 +4,65 5,65 72 56 (-12) ± 17,73 13,08 (-4,65) -26,22 155 181 +26 16,77 38,18 42,29 +4,11 10,76 251 247 (-4) -1,59 61,82 57,71 (-4,11) -6,64 262 294 +32 12,21 64,53 68,69 +4,16 6,64 144 134 (-10) -6,94 35,47 31,31 (-4,16) 11,73 (Nguồn: Khách sạn Hilton Hanoi Opera) Qua bảng 2.3 cho thấy tổng số lao động khách sạn Hilton Hanoi Opera năm 2019 tăng 22 người tương đương với 5,41% so với năm 2018 Cụ thể: - Số lao động trực tiếp năm 2019 tăng 38 người tương đương với 11,3% so với năm 2018 - Về giới tính, số lao động giới tính nữ năm 2019 giảm người tương đương với giảm 1,59% so với năm 2018 Số lao động nam năm 2019 tăng cao so với số lao động nữ, cụ thể tăng 26 người tương đương với tăng 16,77% - Về trình độ, số lao động qua đào tạo năm 2019 tăng 32 người tương đương với tăng 12,21 % so với năm 2018 Số lao động chưa qua đào tạo năm 2019 giảm 10 người so với năm 2018, tương đương với 6,94% Từ đánh giá ta thấy rằng, tỷ lệ nhân viên nữ ngành cao nhân viên nam, trình độ lao động nhân viên nâng cao số lượng nhân viên qua đào tạo cao hẳn so với nhân viên chưa qua đào tạo Nhìn chung, nguồn nhân lực khách sạn phân bổ đồng phù hợp Nhân lực nam phân cơng vào vị trí phận Kỹ thuật, Bellman, Steward, nhân lực nữ chủ yếu phân bố phận Lễ tân, Chăm sóc khách hàng, Buồng phòng, Bên cạnh đó, nguồn nhân lực ngày cải thiện để giúp khách sạn cung cấp chất lượng dịch vụ tốt 2.2.2 Tiền lương 12 Bảng 2.4 Bảng cấu lương khách sạn Hilton Hanoi Opera ST T Chỉ tiêu Tổng số lao động Tổng quỹ lương Tiền lương bình quân Tỷ suất tiền lương ĐVT 2018 2019 So sánh ± % Người 406 428 22 5,41 Trđ 27,240 31,524 4,284 15,73 Trđ/ng/năm 67.094 73.654 6.56 9,78 % 0.246 0.233 -0.013 (-5,28) ( Nguồn: Phòng tài khách sạn) Từ bảng 2.4, ta thấy: - Tổng số lao động năm 2019 tăng 22 người tương đương với 5,41% so với năm 2018 - Tổng quỹ lương tăng 4,284 triệu đồng, tương đương 15,73% - Tiền lương bình qn năm người lao động có xu hướng tăng lên cụ thể tăng 6,56 triệu đồng/người/năm - Tỷ suất tiền lương khách sạn năm 2019 so với năm 2018 giảm 5,28% Nhìn chung tình hình lao động tiền lương khách sạn năm 2019 so với năm 2018 tốt Cụ thể tổng quỹ lương tăng, tiền lương bình quân năm người lao động tăng Trong thời gian tới khách sạn nên tiếp tục phát huy cơng suất làm việc mình, để mang doanh thu tốt cho khách sạn, để cải thiện mức lương bình quân năm người lao động, cho nhân viên có chế độ đãi ngộ tốt 2.3 Tình hình vốn kinh doanh khách sạn Hilton Hanoi Opera Bảng 2.5 Bảng cấu vốn kinh doanh Hilton Hanoi Opera năm 2018 – 2019 ST T Chỉ tiêu ĐVT 2018 2019 So sánh Tổng số vốn Trđ 279,335 301,762 22,427 8,03 Vốn cố định Trđ 177,243 198,105 20,862 11,77 Tỷ trọng vốn cố định % 63,45 65,65 2,2 Vốn lưu động Trđ 102,092 103,657 1,565 1,53 Tỷ trọng vốn lưu động % 36,55 34,35 - 2,2 ( Nguồn: Phòng kế tốn tài khách sạn Hilton Hanoi Opera) Qua bảng 2.5 cho thấy tình hình vốn kinh doanh khách sạn Hilton Hanoi Opera hai năm 2018 – 2019 cụ thể sau: Tổng số vốn kinh doanh khách sạn năm 2019 tăng 22,427 trđ tương ứng với 8,03% so với năm 2018, đó: Vốn cố định năm 2019 tăng 20,862 trđ tương đương tăng 11,77 % so với năm 2018 Cùng với sự tăng trưởng vốn cố định vốn lưu động tăng 1,565 trđ tương đương 1,53% Kết cho thấy, năm 2019 khách sạn tập trung đầu tư vào vốn cố định để thu hút nhiều lượng khách hàng tới khách sạn 13 2.4 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Hilton Hanoi Opera Bảng2.6:Kết hoạt động kinh doanh Hilton Hanoi Opera 2018-2019 ST T Định tính Tổng doanh thu USD Doanh thu DV lưu trú USD Tỷ trọng % Doanh thu DV ăn USD uống Tỷ trọng % Doanh thu DV # USD Tỷ trọng % Tổng chi phí USD Chi phí DV lưu trú USD Tỷ trọng % Chi phí DV ăn uống USD Tỷ trọng % CP DV bổ sung USD Tỷ trọng % Tổng thuế GTGT USD Tỷ suất thuế GTGT % LNTT USD Tỷ suất LNTT % LNST USD Tỷ suất LNST % Chỉ tiêu 2018 2019 7.785.618,6 3.739.221,3 48,03 2.834.876,5 9.315.230,8 4.630.124,4 49,7 3.435.023,3 So sánh 2018/2019 +/Tỷ lệ % 1529612,2 119,65 690903,1 123,83 1,67 600146,8 121,17 36,41 1.211.520,8 15,56 4.452.748,9 2.401.069,2 53,92 1.188.660.3 26,69 863.019,4 19,38 472109,4 7,51 2860760,3 36,74 2231393,03 28,66 36,88 1.250.083,1 13,42 5.049.763,6 2.809.414,2 55,63 1.302.866,8 25,8 937482,6 18,56 597.513,8 7,65 3667953,4 39,38 2861003,65 30,71 0,0,47 38562,3 (2,14) 597014,7 408345 1,71 114206,5 (0,89) 74463,2 (0,82) 125404,4 0,14 807193,1 2,64 629610,4 22,05 103,18 113,41 117,01 109,61 108,63 126,56 128,22 128,22 Tổng doanh thu DV khách sạn năm 2019 tăng so với năm 2018 3.204.712,2 USD tương ứng tăng 7,43% doanh thu DV lưu trú tăng 1.690.903,1 USD tương ứng tăng 7,96%, Doanh thu DV ăn uống tăng 2.300.146,8USD tương ứng tăng 12,61%, Doanh thu DV bổ sung giảm -786.337,7 USD tương ứng giảm 11,62% Tổng chi phí dịch vụ năm 2019 so với năm 2018 tăng 1.197.014,7USD tương ứng tăng 5,8%, chi phí dịch vụ tăng 1.038.345 USD tương ứng tăng 8,69%, chi phí dịch vụ ăn uống tăng 849.206,5 USD tương ứng tăng 12,99 %, chi phí dịch vụ bổ sung giảm -690.536,8 USD tương ứng giảm 31,93% Ta thấy doanh thu DV khách sạn tăng cao so với chi phí DV thấy biểu tốt,hoạt động kinh doanh khách sạn có lãi Thuế thu nhập doanh nghiệp năm 2018 so với 2019 tăng 705.036,68 USD tương ứng tăng 7,43% Lợi nhuận trước thuế khách sạn năm 2018 so với năm 2019 tăng 2.007.697,5 USD tương ứng tăng 8,94% 14 Lợi nhuận sau thuế khách sạn năm 2018 so với năm 2019 tăng 1.302.660,82 USD tương ứng tăng 10,04% Có thể nhận hoạt động kinh doanh khách sạn ngày tốt đem lại hiệu cao PHẦN III NHỮNG VẤN ĐỀ THỰC TẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TẠI KHÁCH SẠN HILTON HANOI OPERA 3.1 Những vấn đề thực tế đặt khách sạn Hilton Hanoi Opera 3.1.1 Những thành cơng: - Là khách sạn hoạt động hình thức mua thương hiệu thuê hoạt động quản lý tập đoàn khách sạn tiếng giới- tập đồn Hilton, mà Hilton Hà Nội Opera đời khẳng định vị thị trường với thương hiệu tiếng Hilton, hoạt động máy quản lý giàu kinh nghiệm Chính mà khách hàng biết đến Hilton Hà Nội opera địa tin cậy chất lượng khách sạn vào hoạt động Ngồi Khách sạn tiết kiệm được khoản chi phí dành cho hoạt động quảng cáo công việc thuộc trách nhiệm tập đồn, họ quảng cáo hình hình Hilton Hà nội Opera tồn giới Và điều lý giải hiệu kinh doanh Hilton lại tốt - Với địa điểm kinh doanh thuận lợi khách sạn, nằm nhà hát Lớn Hà Nội, cách hồ Hồn Kiếm khơng xa nên có phong cảnh yên tĩnh phù hợp với nhu cầu lưu trú nghỉ ngơi, tham quan ngắm cảnh.Và khách sạn nằm Trung tâm thủ đô nên thu hút lượng khách lớn, đặc biệt khách du lịch nước - Là khách sạn quốc tế với 269 phòng, nhà ăn Á , Âu, phòng họp với chất lượng quốc tế , Khách sạn đáp ứng đủ đoàn khách du lịch đoàn khách hội thảo với số lượng lớn khách.Bên cạnh đó, khách sạn hồn thiện dịch vụ khách sạn giúp khách sạn có lợi cạnh tranh mở rộng thị trường, thu hút khách 3.1.2 Những hạn chế: - Về sản phẩm kinh doanh: Cơ sở vật chất kỹ thuật phận Butler Executive Floor – Trực thuộc Tiền sảnh khách sạn Hilton Hanoi Opera ngày xuống cấp trầm trọng, lý khiến khách hàng phàn nàn nhiều, họ cảm thấy không xứng đáng với đồng tiền bỏ để chi trả cho dịch vụ Đó lý mà khách sạn có chiến lược ưu đãi nhiều quyền lợi với khách hàng để thu hút khách - Về truyền thông, quảng cáo phận Butler Executive Floor: Tầng Executive có trang mạng xã hội riêng facebook, instagram , Tuy nhiên hiệu 15 thu hút chưa cao chưa đầu tư nhiều Chưa có sách marketing để thu hút khách VIP lôi kéo lượng khách hàng - Về tình hình nhân lực: Nguồn lao động gặp nhiều vấn đề khiến khách hàng phàn nàn, mang lại hiệu kinh doanh không tốt phục vụ chậm, ngoại ngữ chưa tốt, chưa có nhiều kinh nghiệm giải tình 3.2 Đề xuất vấn đề cần nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp Đề tài 1: Nâng cao suất lao động phận Butler Executive Floor – Trực thuộc Tiền sảnh khách sạn Hilton Hanoi Opera Đề tài 2: Nâng cao chất lượng sản phẩm phục vụ phận Butler Executive Floor – Trực thuộc Tiền sảnh khách sạn Hilton Hanoi Opera Đề tài 3: Giải pháp marketing thu hút khách có Benefit Hhonor (quyền lợi khách hàng Hilton) đến với phận Butler Executive Floor – Trực thuộc Tiền sảnh khách sạn Hilton Hanoi Opera  ... khách sạn Hilton Worldwide (Hilton Hotel Corporation – HHC) Tập đoàn khách sạn Hilton Worldwide tập đoàn khách sạn Mỹ sáng lập Conrad Hilton đầu kỷ 20 Vào năm 1919, Conrad Hilton khởi đầu nghiệp... biệt Hilton International có quyền lực tên thương hiệu Hilton với toàn khách sạn Hilton giới Tập đoàn HI tập đoàn khách sạn Hilton sử dụng chung hệ thống đặt phòng tồn cầu – Hilton Reservation Worldwide. .. đến Beverly Hilton, Cavalieri Hilton Roma, Hilton Athens, Hilton San Francico, Hilton New York, Hilton Hawaiian Village, Hilton Waikoloa Village,… Các khách sạn dù khách sạn tập đoàn Hilton xây