Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong – chi nhánh Hà Nội

1 LỜI CẢM ƠN Để hồn thiện khóa luận tốt nghiệp này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành, sâu sắc tới Tiến sĩ Nguyễn Thanh Phương - giảng viên khoa Tài ngân hàng – Trường đại học Thương mại Cơ tận tình hướng dẫn, bảo, giúp đỡ giải đáp thắc mắc em trình làm để em hồn thành tốt khóa luận Em xin chân thành cảm ơn thầy khoa Tài – ngân hàng tạo điều kiện, giới thiệu cho em để em có hội tìm hiểu, đào tạo học hỏi kinh nghiệm Ngân hàng Thương mại cổ phần Tiên Phong – chi nhánh Hà Nội giúp em hồn thành tốt khóa luận Em xin gửi lời cảm ơn tới ban lãnh đạo cán nhân viên Ngân hàng Thương mại cổ phần Tiên Phong- chi nhánh Hà Nội đặc biệt chị Đỗ Thị Thúy Nga – Giám đốc kinh doanh chị Nguyễn Thị Thanh Bình – Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân giúp đỡ tạo điều kiện cho em nắm bắt thực tế hoạt động chi nhánh, giúp em có thơng tin cần thiết để viết khóa luận Trong q trình làm khóa luận, hạn chế mặt thời gian kiến thức, hiểu biết thân ngành Ngân hàng nên khó tránh khỏi thiếu sót, khiếm khuyết mặt hình thức nội dung Do đó, em mong nhận ý kiến đóng góp từ thầy, để khóa luận em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn ! LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập em Các số liệu nghiên cứu trung thực trích dẫn nguồn Kết nghiên cứu khóa luận chưa công bố công trình nghiên cứu khác MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.2 Đặc điểm khách hàng cá nhân 1.2 Cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.2.2 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại .5 1.2.3 Các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại .7 1.2.4 Vai trò cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.2.5 Một số tiêu phản ánh kết hoạt dộng cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại .11 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 14 1.3.1 Các yếu tố khách quan 14 1.3.2 Các yếu tố chủ quan 16 CHƯƠNG : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG – CHI NHÁNH HÀ NỘI .19 2.1 Khái quát ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong .19 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong 19 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Ngân hàng Thương mại cổ phần Tiên Phong – chi nhánh Hà Nội .20 2.1.3 Cơ cấu tổ chức ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong- chi nhánh Hà Nội 21 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong – chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2016 – 2018 22 2.2 Phân tích thực trạng hoạt dộng cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong- chi nhánh Hà Nội .30 2.2.1 Các quy định cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong- chi nhánh Hà Nội .30 2.2.2 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong – chi nhánh Hà Nội .32 2.2.3 Các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong – chi nhánh Hà Nội .35 2.2.4 Tình hình hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong – chi nhánh Hà Nội 40 2.3 Đánh giá thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong-chi nhánh Hà Nội 49 2.3.1 Những kết đạt 49 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân .50 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ TĂNG CƯỜNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG – CHI NHÁNH HÀ NỘI 53 3.1 Những định hướng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong- chi nhánh Hà Nội thời gian tới 53 3.1.1 Chiến lược kinh doanh chi nhánh thời gian tới .53 3.1.2 Phương hướng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân TPB- chi nhánh Hà Nội 54 3.2 Những giải pháp tăng cường cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong- chi nhánh Hà Nội .54 3.2.1 Tăng cường công tác thẩm định cho vay KHCN 54 3.2.2 Tăng cường biện pháp phòng ngừa rủi ro tín dụng cho vay khách hàng cá nhân 55 3.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán nhân viên 56 3.2.4 Xây dựng chiến lược Marketing ngân hàng 57 3.2.5 Xây dựng sách khách hàng hợp lý 57 3.3 Một số kiến nghị nhằm tăng cường cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong – chi nhánh Hà Nội 58 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 58 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước .58 3.3.3 Kiến nghị với ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong 59 KẾT LUẬN 61 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức TPB – chi nhánh Hà Nội .21 Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh rút gọn TPB - chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2016 - 2018 23 Bảng 2.2 Tình hình huy động vốn TPB - chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2016 - 2018 25 Bảng 2.3 Tình hình cho vay TPB - chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2016-2018 28 Sơ đồ 2.2 : Quy trình cho vay KHCN TPB- chi nhánh Hà Nội .32 Bảng 2.4 Các sản phẩm cho vay KHCN TPB- chi nhánh Hà Nội 35 Bảng 2.5 Dư nợ tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay KHCN TPB- chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2016-2018 40 Bảng 2.6 Tình hình dư nợ cho vay KHCN theo thời hạn TPB-chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2016-2018 42 Bảng 2.7 Dư nợ cho vay KHCN theo mục đích sử dụng TPB- chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2016-2018 44 Bảng 2.8 Tình hình nợ hạn cho vay KHCN TPB- chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2016-2018 46 Bảng 2.9 Tình hình nợ xấu cho vay KHCN TPB- chi nhánh Hà Nội giai đoạn 20162018 47 Bảng 2.10 Chỉ tiêu thu nhập từ hoạt động cho vay KHCN TPB-chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2016-2018 48 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt NHTM NHNN CNĐKKD TPB KHCN CVKHCN KHDN TCTD TNDN LNST HĐV TCKT TSĐB PFC Loan CSR Teller TD Nghĩa từ Ngân hàng thương mại Ngân hàng nhà nước Chứng nhận đăng kí kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong Khách hàng cá nhân Cho vay khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp Tổ chức tín dụng Thu nhập doanh nghiệp Lợi nhuận sau thuế Huy động vốn Tố chức kinh tế Tài sản đảm bảo Nhân viên tư vấn tài cá nhân Nhân viên dịch vụ khách hàng vay vốn Nhân viên giao dịch Tín dụng LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Là quốc gia phát triển, kinh tế Việt Nam bước chuyển để hội nhập nhanh chóng với kinh tế giới Trong kinh tế nhiều thành phần nay, nói ngành Tài – ngân hàng lĩnh vực tiên phong Với vai trò huyết mạch kinh tế, ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng cung cấp vốn cho kinh tế đất nước Vì hoạt động ngân hàng ln quan tâm trọng hết Đối với ngân hàng, cho vay hoạt động thuộc chất quan hệ tín dụng , đánh giá nghiệp vụ quan trọng đem lại nguồn thu nhập cho ngân hàng Ngân hàng cho vay doanh nghiệp nhà nước, công ty cổ phần, công ty tư nhân…khách hàng truyền thống ngân hàng Việt Nam doanh nghiệp Tuy nhiên với kinh tế đại, cá nhân ngày tham gia nhiều vào hoạt động sản xuất kinh doanh nhu cầu chi tiêu họ ngày tăng lên.Trong cá nhân khơng thể huy động vốn thông qua việc phát hành cổ phiếu doanh nghiệp, vay bên lãi suất cao, vốn tự có thường nhỏ, nhu cầu vay vốn ngân hàng đối tượng khách hàng cá nhân thiết yếu ngày tăng cao Từ mảng khách hàng cá nhân (KHCN) ngân hàng khai thác tiếp cận Hơn nữa, pháp luật Việt Nam khuyến khích ngân hàng mở rộng hoạt động, mở rộng dần phạm vi hoạt động ngân hàng nước ngoài, ngân hàng cạnh tranh liệt để dành thị phần thị trường tài Khi đó, cho vay KHCN tất yếu xu hướng phát triển chung toàn hệ thống ngân hàng Khách hàng cá nhân mảng tiềm nhiều NHTM trọng Nhờ vốn cho vay ngân hàng mà hàng triệu hộ nông dân, hàng vạn kinh tế trang trại, hợp tác xã chuyển đổi, nhiều ngành nghề truyền thống, thủ công, khí, làng nghề, hàng triệu cán cơng nhân, sinh viên giải khó khăn mặt tài Vốn vay giúp bổ sung thêm nguồn lực, tăng khả đầu tư, kích thích tiêu dùng, sản xuất phát triển thúc đẩy phát triển kinh tế Là chi nhánh hệ thống TPB, TPB – chi nhánh Hà Nội thời gian qua đạt kết hoạt động tốt đóng góp đáng kể vào thành công chung hệ thống ngân hàng Thương mại cổ phần Tiên Phong Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân TPB - chi nhánh Hà Nội triển khai thành công với đa dạng sản phẩm cung cấp, dư nợ cho vay khách hàng cá nhân lớn chiếm tỉ trọng định tổng dư nợ cho vay TPB - chi nhánh Hà Nội Tuy nhiên số liệu vòng năm gần cho thấy cho vay khách hàng cá nhân TPB - chi nhánh Hà Nội có mức độ tăng trường khơng đồng đều, giảm quy mô lẫn tỷ trọng, khối lượng vốn vay giảm xuống Để giải khó khăn định hướng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân hợp lý, Ngân hàng cần có nghiên cứu để tìm nguyên nhân giải pháp khắc phục tồn đọng, phát huy tiềmnăngcủa nguồn lực cá nhân Từ lý trên, em xin lựa chọn đề tài “Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong – chi nhánh Hà Nội ” đề tìm hiểu nghiên cứu làm khóa luận Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hóa vấn đề lý luận hoạt động cho vay KHCN ngân hàng thương mại - Trên sở lý luận đó, tập trung nghiên cứu đánh giá thực trạng hoạt động cho vay KHCN TPB - chi nhánh Hà Nội Phát thành công đạt mặt hạn chế hoạt động cho vay KHCN TPB- chi nhánh Hà Nội - Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm tăng cường cho vay KHCN TPBank- chi nhánh Hà Nội Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: hoạt động cho vay KHCN ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong- chi nhánh Hà Nội - Phạm vi nghiên cứu: + Về mặt không gian: ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong- chi nhánh Hà Nội + Về mặt thời gian: liệu sử dụng nghiên cứu khóa luận thời gian từ năm 2016 đến năm 2018 Các giải pháp đề xuất thực năm Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập liệu : thu thập thông tin từ nội chi nhánh, liệu ngoại vi ( nguồn sách báo, thông tin thương mại, phương tiện truyền thông, hiệp hội ngành nghề, ) - Phương pháp so sánh đối chiếu số liệu : + So sánh kết hoạt động kinh doanh TPB – chi nhánh Hà Nội năm với + Trên sở so sánh, đối chiếu tiêu, tiến hành đánh giá mặt mạnh, yếu, kết hoạt động cho vay KHCN TPB- chi nhánh Hà Nội - Phương pháp phân tích tổng hợp liệu : tổng hợp thông tin thu thập kết xử lý để đưa số đánh giá vấn đề nghiên cứu Kết cấu khóa luận Ngoài phần lời cảm ơn , lời cam đoan, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ, danh mục từ viết tắt, khóa luận chia làm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong- chi nhánh Hà Nội Chương 3: Giải pháp kiến nghị nhằm tăng cường cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong- chi nhánh Hà Nội Bảng 2.10 Chỉ tiêu thu nhập từ hoạt động cho vay KHCN TPB-chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2016-2018 ( Đơn vị tính : triệu VNĐ) Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Tổng thu nhập Thu nhập từ hoạt 232.797 264.899 254.147 96.611 121.324 111.596 25,58 (8,02) 45,80 43,91 động CVKHCN Tốc độ tăng trưởng thu nhập từ CVKHCN (%) Thu nhập từ CVKHCN/ Tổng 41,50 thu nhập (%) ( Nguồn:Phòng quan hệ KHCN TPB- chi nhánh Hà Nội) Nhìn vào bảng số liệu ta thấy thu nhập từ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tăng lên giai đoạn 2016-2017 Năm 2016 thu nhập từ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân đạt 96.611 triệu đồng, năm 2017 đạt 121.324 triệu đồng tăng 24.713 triệu đồng tương ứng tăng 25,58% so với năm 2016 Năm 2018 thu nhập từ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân đạt 111.596 triệu đồng giảm 9.728 triệu đồng tương ứng giảm 8,02% so với năm 2017 Tỷ trọng thu nhập từ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong-chi nhánh Hà Nội tăng giai đoạn 2016-2017 ( tăng 4,3%) giảm giai đoạn 2017- 2018( giảm 1,89%) Có thể thấy thu nhập từ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng cao cấu tổng thu nhập chi nhánh.Tổng thu nhập tăng năm 2016-2017 thu nhập từ hoạt động CVKHCN tăng tăng với tốc độ cao so với tốc độ tăng tổng thu nhập Chính mà theo tỷ lệ thu nhập từ cho vay KHCN tổng thu nhập tăng lên mạnh so với tỷ lệ khả sinh lời từ cho vay KHDN Tức tỷ lệ khả sinh lời từ cho vay KHCN phản ánh có hiệu hoạt động cho vay Tuy nhiên, tỷ lệ chưa bật so với ngân hàng hoạt động địa bàn Do vậy, chi nhánh cần phát huy ưu điểm ngân hàng điện tử có thêm sách chăm sóc, ưu đãi hướng tới nhóm khách hàng cá nhân 2.3 Đánh giá thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong-chi nhánh Hà Nội 2.3.1 Những kết đạt Trong giai đoạn 2016-2018 , TPB- chi nhánh Hà Nội đạt thành công định hoạt động kinh doanh đầu tư chi nhánh nói chung cho vay khách hàng cá nhân nói riêng Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân tăng mạnh mẽ từ năm 2016 đến năm 2017 Năm 2017 dư nợ cho vay khách hàng cá nhân đạt 962.313 triệu đồng tăng 227.831 triệu đồng tương ứng tăng 31,02% so với năm 2016 Năm 2018 dư nợ cho vay khách hàng cá nhân có giảm nhẹ so với năm 2017 dư nợ cho vay khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng lớn nhất, vượt trội hẳn so với cho vay tổ chức kinh tế Điều cho thấy chi nhánh có sách khách hàng hợp lý, linh hoạt, đa dạng hóa cấu khách hàng, giúp chi nhánh giữ vững tập khách hàng truyền thống thu hút tập khách hàng Bên cạnh chi nhánh tận dụng lợi mặt tài nguồn nhân lực để thu hút khách hàng từ nâng cao dư nợ vay KHCN Kết hoàn toàn phù hợp với định hướng kinh doanh ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong xu phát triển giới Thu nhập từ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong chi nhánh Hà Nội có tăng trưởng giai đoạn 2016-2018 Năm 2018 thu nhập có suy giảm ( giảm 9.728 triệu đồng) cho thấy nỗ lực không ngừng TPB- chi nhánh Hà Nội thời gian qua Bên cạnh tỷ lệ nợ hạn cho vay KHCN có xu hường giảm từ năm 2017-2018( giảm từ 1,38% xuống 0,98%) Tỷ lệ nợ xấu ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong-chi nhánh Hà Nội có giảm rõ rệt năm từ 2016-2018 Năm 2016, tỷ lệ nợ xấu 0,56% đến năm 2017 tỷ lệ giảm xuống 0,51% sang năm 2018 0,47% Đây tín hiệu đáng mừng cho nỗ lực giảm thiểu nợ xấu TPB năm vừa qua, góp phần nâng cao chất lượng vị thế, uy tín ngân hàng 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân  Những mặt hạn chế Mặc dù hoạt động cho vay khách hàng cá nhân thu thành công định thời gian qua, hoạt động tồn số mặt hạn chế cần khắc phục Với vai trò chủ đạo hoạt động tín dụng chi nhánh, song hoạt động cho vay khách hàng cá nhân thể mặt tồn thơng qua kết hoạt động thất thường, có tăng trưởng tăng trưởng khơng đồng Bên cạnh đó, tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay KHCN phát triển không tương xứng với tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng chung chi nhánh Tỷ lệ nợ hạn cho vay khách hàng cá nhân biến động phức tạp Năm 2016 tỷ lệ nợ hạn 0,78% đến năm 2017 tỷ lệ tăng lên 1,38% tăng 0,6% Có thể thấy tình hình nợ q hạn tăng lên cao nhanh chóng Ngun nhân cơng tác quản lý thu hồi nợ TPB – chi nhánh Hà Nội chưa chặt chẽ, ngồi việc thẩm định tín dụng nhiều hạn chế Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân chi nhánh giảm năm 2018 Năm 2018, dư nợ khách hàng cá nhân đạt 900.246 triệu đồng giảm 62.067 triệu đồng tương ứng giảm 6,45% so với năm 2017 Thu nhập từ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân có biến động Năm 2018, tiêu giảm 88 triệu đồng so với năm 2017  Nguyên nhân  Nguyên nhân chủ quan Chính sách Marketing cho vay chưa tốt: hoạt động Marketing chi nhánh chưa mạnh mẽ chưa tạo đặc trưng riêng để làm khách hàng nhớ đến có nhu cầu vay vốn hay kể gửi tiền tiết kiệm địa bàn hoạt động chi nhánh Hà Nội tập trung nhiều ngân hàng thương mại cổ phần với chế hoạt động chuyên nghiệp, thu hút khách hàng nhiều ưu đãi khiến cho vốn huy động không ổn định , lại có cạnh tranh gay gắt việc thu hút khách hàng đến chi nhánh để vay tiền Hạn chế khả xử lý thu thập thông tin: Việc thu thập thông tin để phục vụ cho công tác thẩm định, kiểm tra, giám sát lưu trữ trở nên khó khăn khách hàng xa chi nhánh Cán tín dụng khơng có sẵn đầu mối tin cậy để phân tích, nắm bắt dễ rơi vào đặt trước khách hàng thiếu trung thực Các thông tin khách hàng cung cấp nên tính xác khách quan tài liệu khó kiểm chứng Quy hoạch đà tạo cán chưa phù hợp:ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng hoạt động cho vay Cán thường xuyên bị luân chuyển phòng ban, thay đổi vị trí cơng việc nên việc tiếp cận quy trình nghiệp vụ, sản phẩm nắm bắt khách hàng bị ảnh hưởng Khách hàng có cảm giác lo lắng giao dịch với nhân viên mới, cần có thời gian tăng thêm chi phí làm quen chăm sóc khách hàng Tâm lý cán nhân viên khơng ổn định thoải mái để tồn tâm cơng việc bị ln chuyển từ phòng sang phòng khác, vị trí sang vị trí khác Về khả cạnh tranh chi nhánh: cạnh tranh ngân hàng địa bàn ngày gay gắt quy mô, chất lượng dịch vu, đa dạng sản phẩm đòi hỏi ngân hàng cần phải tạo cho mạnh riêng, ưu trội chiến lược thu hút khách hàng tốt Tuy nhiên , hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, chi nhánh chưa tạo cho điểm khác biệt đáng ý so với ngân hàng địa bàn Vì , khả cạnh tranh TPBchi nhánh Hà Nội không cao  Nguyên nhân khách quan Từ phía khách hàng: Khách hàng thiếu kinh nghiệm quản lý, hoạt động sản xuất kinh doanh yếu kém, khơng hiệu quả, chí thua lỗ nên không trả nợ cho ngân hàng nhiều trường hợp khách hàng sử dụng vốn vay không mục đích, khơng phương án kinh doanh Hoặc nhiều khách hàng dùng nguồn bổ sung vốn lưu động để mua sắm tài sản cố định, nhà cửa, xe không tập trung vào việc sản xuất kinh doanh thu lợi nhuận nên đến kỳ hạn nợ không đủ khả hoàn trả nợ cho ngân hàng làm cho tình trạng nợ hạn ngân hàng tăng lên Bên cạnh đó, tâm lý hiểu biết khách hàng sản phẩm ngân hàng nói chung sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân nói riêng hạn chế Họ chưa thực biết đến gói sản phẩm cho vay, ưu đãi, tiện lợi mà sản phẩm cho vay đem lại Khách hàng có thói quen tiết kiệm đủ số tiền cần thiết vay người thân, bạn bè để phục vụ mục đích sản xuất kinh doanh hay tiêu dùng, họ e ngại tiếp cận dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng Khách hàng có vay vốn bên ngồi với lãi suất cao, khoản vay tổ chức không uy tín đem lại rủi ro lớn Từ mơi trường kinh doanh: Mơi trường pháp lý cho hoạt động tín dụng chưa đồng bộ, đầy đủ, sách tín dụng nhiều thiếu sót Các quan có thẩm quyền chưa liệt để giải tranh chấp, tố tụng hợp đồng kinh tế, hợp đồng dân phát mại tài sản Bên cạnh đó, kinh tế với nhiều biến động tác động đến khả trả nợ chủ thể vay Trong điều kiện kinh tế với biến động thất thường, hoạt động sản xuất kinh doanh chủ thể vay hiệu quả, chí thua lỗ từ tác động thị trường dẫn đến khách hàng khơng hồn trả nợ đến hạn toán Từ quan cung cấp thơng tin tín dụng: Tính minh bạch, xác, kịp thời quan cung cấp thông tin, lịch sử tín dụng khách hàng nhiều hạn chế Một kênh hữu ích tham khảo thơng tin tín dụng trung tâm tín dụng CIC NHNN Tuy nhiên, việc xét duyệt trả kết tra cứu thơng tin tín dụng khách hàng chậm trễ dẫn đến quy trình thẩm định cho vay nhiều thời gian khách hàng cần vay vốn để phục vụ nhu cầu CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ TĂNG CƯỜNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG – CHI NHÁNH HÀ NỘI 3.1 Những định hướng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong- chi nhánh Hà Nội thời gian tới 3.1.1 Chiến lược kinh doanh chi nhánh thời gian tới TPB- chi nhánh Hà Nội hoạt động ngân hàng thương mại, chi nhánh cấp I chi nhánh đóng vai trò quan trọng hệ thống ngân hàng Tiên Phong Trên sở thành tựu đạt thời gian qua, chi nhánh đặt chiến lược kinh doanh thời gian tới nhằm thúc đẩy phát triển chi nhánh nói riêng ngân hàng Tiên Phong nói chung TPB- chi nhánh Hà Nội tăng cường đầu tư ứng dụng công nghệ , đại hóa khả cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử, với chất lượng cao đáp ứng nhu cầu khắt khe khách hàng Hoàn thiện hệ thống quản trị rủi ro để đảm nảo an toàn hoạt động ngân hàng Chi nhánh xác định đẩy mạnh văn hóa doanh nghiệp, tích cực tham gia hoạt động cộng đồng Bên cạnh đó, chi nhánh tuyển dụng thêm cán ưu tú vào hoạt động ngân hàng, gia tăng uy tín ngân hàng lòng khách hàng Phát triển quy mô hoạt động, thị phần địa bàn hệ thống TPB Trong năm tới, TPB- Hà Nội tích cực đẩy mạnh cơng tác dịch vụ, triển khai dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng, đảm bảo hiệu kinh doanh, tiếp tục đà tăng trưởng lợi nhuận Đồng thời, hoạt động quản trị tiến hành chuyên nghiệp hơn, đảm bảo thơng tin minh bạch, an tồn hiệu Tỷ lệ tăng trưởng năm 2019 tất tiêu không thấp so với mức bình qn chi nhánh có đặc điểm tương tự địa bàn Theo định hướng, mục tiêu cụ thể năm 2019 chi nhánh sau: nguồn vốn huy động tăng từ 15-17% so với năm 2018; dư nợ cho vay tăng trường đồng tăng từ 9-10% đồng thời trì tỷ lệ nợ xấu mức 1%; đảm bảo tính chặt chẽ trình thẩm định, xét duyệt hồ sơ, giám sát khách hàng giảm tình trạng nợ hạn chi nhánh 3.1.2 Phương hướng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân TPB- chi nhánh Hà Nội Cho vay KHCN chi nhánh Hà Nội đánh giá có tiềm lớn để phát triển Là chi nhánh với nhiều điều kiện để phát triển đặt trung tâm kinh tế Hà Nội với mật độ dân số đơng đúc, người độ tuổi thu nhập nhu cầu tiêu dùng câu chiềm số lượng đông Từ điều kiện thuận lợi , chi nhánh Hà Nội đặt mục tiêu phát triển hoạt dộng cho vay khách hàng cá nhân lên hàng đầu Với hoạt động cho vay KHCN, thời gian tới chi nhánh có phương hướng phát triển cụ thể là: tốc độ tăng trưởng cho vay KHCN tăng 20%, tổng dư nợ cho vay KHCN đạt 1.800.000VNĐ, có chiến lược mạnh mẽ việc thúc đẩy cho vay tiêu dùng nhiều cân cấu cho vay theo thời hạn Tăng cho vay KHCN trung dài hạn Chi nhánh trì tỷ lệ nợ xấu cho vay KHCN 1% Để đạt tiêu trên, chi nhánh định hướng tập trung phát triển sản phẩm dịch vụ cá nhân đa dạng ngày nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng TPB- chi nhánh Hà Nội ngày trọng mở rộng cho vay cá nhân, khai thác thị trường khách hàng tiềm thị trường Hà Nội khu vực lân cận, hoàn thiện loại hình sản phẩm cho vay KHCN, giúp khách hàng hưởng lợi ích từ sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng mang lại Tất chiến lược phát triển hoạt động cho vay KHCN nhằm tới phương châm “ hướng tới khách hàng” 3.2 Những giải pháp tăng cường cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong- chi nhánh Hà Nội 3.2.1 Tăng cường công tác thẩm định cho vay KHCN Thẩm định bước quan trọng quy trình tín dụng Thẩm định khơng nâng cao chất lượng tín dụng, giảm rủi ro cho ngân hàng mà có ý nghĩa khách hàng có nhiều trường hợp khách hàng bị từ chối cán tín dựng khơng làm tốt công tác thẩm định dự án sản xuất Thẩm định tín dụng phương pháp mà người cán tín dụng thực thu thập thông tin khách hàng từ nhiều nguồn khác Từ tiến hành phân tích, đánh giá khách hàng tính khả thi phương án sử dụng vốn vay, khả trả nợ…rồi đưa định hồ sơ tín dụng Nếu cơng tác thẩm định tiến hành tốt, phận tín dụng có đánh giá xác triển vọng phát triển khả trả nợ khách hàng, hạn chế rủi ro tín dụng sau Để nâng cao hiệu công tác thẩm định, cần thiết thực số cơng việc sau: Kiểm tra tính pháp lý hồ sơ vay vốn, hợp đồng chấp, giấy tờ ủy quyền…theo quy định hành cho vay KHCN TPB NHNN Nội dung kinh tế hồ sơ vay vốn, khả tài trợ ngân hàng Mức độ khả thi hồ sơ xin vay mặt tài sản đảm bảo, phương án trả nợ, tình trạng thu nhập,… Thường xuyên tiến hành kiểm tra, kiểm soát trước, sau cho vay, khâu nhận hồ sơ khâu thu nợ lãi gốc không mâu thuẫn với mục tiêu đẩy nhanh trình thẩm định Để thực giải pháp cần kết hợp giải pháp khác mối quan hệ hữu với 3.2.2 Tăng cường biện pháp phòng ngừa rủi ro tín dụng cho vay khách hàng cá nhân Hoạt động cho vay thường đứng trước rủi ro tín dụng, hoạt động cho vay KHCN với đặc điểm riêng lại mang nguy tiềm ẩn rủi ro tín dụng khác Rủi ro tín dụng làm ảnh hưởng tới doanh thu, lợi nhuân, uy tín Ngân hàng khả hoạt động tương lai Ngân hàng Đăc biệt bối cảnh kinh tế biến động nay, TPB-chi nhánh Hà Nội cần tăng cường biện pháp phòng ngừa rủi ro Bên cạnh việc thường xuyên theo dõi quản lý khoản vay, trích lập dự phòng rủi ro theo quy định NHNN TPB- chi nhánh Hà Nội cần đẩy mạnh dịch vụ bảo hiểm tiền vay khoản vay lớn hay khách hàng đặc biệt Đây coi biện pháp hữu hiệu tạo thiện cảm khách hàng bảo hiểm tiền vay mang tính chất kích thích tới trách nhiệm trả nợ cam đoan thân khách hàng phí bảo hiểm hai bên chịu Ngồi việc thiết lập quỹ dự phòng rủi ro cho vay KHCN cần thiết Chi nhánh nên tính tốn mức dự phòng cụ thể, hợp lý, cụ thể cho giai đoạn gắn liền với tình hình thực tế chi nhánh 3.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán nhân viên Con người yếu tố cốt lõi hoạt động kinh tế -xã hội Dù có ứng dụng cơng nghệ đại thiếu hữu người Trình độ cán làm cơng tác TD có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng TD NHTM Khi cán TD có trình độ chun mơn nghiệp vụ tốt, có kiến thức hiểu biêt sâu rộng, phẩm chất đạo đức tốt phân tích nắm bắt cách tốt tình hình khách hàng từ đưa định TD xác Ngược lại, cán TD yếu lực hoạt động, chưa đào tạo chun sâu thiếu khả phân tích khách hàng hồ sơ vay vốn, không bao quát điểm yếu mặt pháp lý từ gây hậu xấu cho Ngân hàng Vì việc quan tâm đến chất lượng đội ngũ nhân viên quan trọng Do chi nhánh cần thực số công tác sau: Không ngừng đào tạo nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên chi nhánh như: tổ chức lớp tập huấn chuyên môn nghiệp vụ chi nhánh, khuyến khích cán nhân viên tự học thêm lớp, khóa đào tạo nhằm nâng cao trình độ, Bổ sung thêm kiến thức lĩnh vực kinh doanh khác để phục vụ công tác thẩm định khách hàng trước định cho vay vốn Tạo hội cho cán nhân viên tiếp xúc, trao đổi kinh nghiệm với đồng nghiệp đơn vị Nâng cao nhận thức đạo đức nghề nghiệp cho nhân viên để họ nhận thức nhiều Tạo hội để nhân viên phát huy hết khả tiềm ẩn việc tạo môi trường làm việc thoải mái, giảm áp lực cơng việc, tạo khơng khí thi đua nhân viên, tổ chức hoạt động tham quan, du lịch… Nâng cao chất lượng đầu vào, sàng lọc nhân viên để chọn cá nhân ưu tú đảm nhận cơng việc Thêm vào đó, chi nhánh nên xém xét để có bố trí phòng ban cho phù hợp với trình độ chun mơn nguyện vọng cán nhân viên nhằm sử dụng người, việc, nâng cao suất lao động hiệu kinh doanh chi nhánh 3.2.4 Xây dựng chiến lược Marketing ngân hàng Marketing ngân hàng đề cập từ lâu ứng dụng năm 1960 tiếp cận ứng dụng Ở Việt Nam, việc làm quen với Marketing ngân hàng diễn vào năm cuối thập niên 80 hiệu việc ứng dụng Marketing ngân hàng nhiều hạn chế, chủ yếu tập trung vào hoạt động bề quảng cáo, khuếch trương, hoạt động chủ yếu có ý nghĩa định đến thành công hoạt động marketing nghiên cứu khách hàng, định vị hình ảnh, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nhiều hạn chế Điều không xảy với TPB- chi nhánh Hà Nội mà với đa số NHTM Việt Nam Do NHTM chưa nhận thức tầm quan trọng Marketing hoạt động ngân hàng Vì để thực đưa Marketing thâm nhập sâu vào ngân hàng phát huy hiệu nó, TPB- chi nhánh Hà Nội cần thực số giải pháp sau: Cán ngân hàng phải nhanh chóng chuyển sang tư kinh doanh mới, lấy quan điểm Marketing làm trọng Thành lập phòng chức Marketing để đề định hướng Marketing với đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm Chi nhánh phải tích cực, chủ động mối quan hệ với khách hàng Với khách hàng kinh doanh có hiệu uy tín ngân hàng nên chủ động đặt mối quan hệ TD, không nên thụ động chờ khách hàng đến vay Chi nhánh cần xây dựng chiến lươc khách hàng đắn Chi nhánh phải mở rộng nâng cao chất lượng loại hình dịch vụ Tuy nhiên để đưa Marketing vào thực tế cần phải có nhiều thời gian kinh nghiệm Nhưng điều thực cần thiết với NHTM Việt Nam đặc biệt giai đoạn cạnh tranh 3.2.5 Xây dựng sách khách hàng hợp lý Khách hàng chi nhánh phân làm hai nhóm khách hàng truyền thống khách hàng tiềm Để nâng cao hiệu hoạt động cho vay KHCN, TPB-chi nhánh Hà Nội cần quan tâm tới sách để trì mối quan hệ với khách hàng truyền thống thu hút khách hàng Đối với khách hàng truyền thống, cần có ưu tiên lãi suất, có quan tâm đặc biệt ngày lễ, têt, sinh nhật, dịp đặc biệt khác… Đối với khách hàng tiềm mới: Chi nhánh nên tập trung vào hoạt động khuếch trương, quảng bá sản phẩm, ngồi cán TD tiếp cận nhiều với nhóm khách hàng để tư vấn, thuyết phục họ sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Một sách khách hàng mềm dẻo linh hoạt có tác dụng lớn việc thiết lập mối quan hệ tốt đẹp khách hàng ngân hàng, từ thu hút giữ chân khách hàng 3.3 Một số kiến nghị nhằm tăng cường cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong – chi nhánh Hà Nội 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Chính phủ cần thực biện pháp nhằm ổn định môi trường vĩ mô thông qua việc thực biện pháp nhằm ổn định trị, xác định rõ chiến lược phát triển kinh tế, hướng đầu tư,chuyển đổi cấu kinh tế cách hợp lý để ổn định thị trường, ổn định giá cả, kìm hãm tốc độ lạm phát Tạo tiền đề để kinh tế phát triển, nâng cao thu nhập đời sống người dân, giúp khả tích lũy tiêu dùng người dân ngày cao lên Bên cạnh đó, Chính phủ nên đầu tư phát triển công nghiệp sản xuất hàng tiêu dùng, phục vụ đời sống người dân Chính phủ cần có văn quy định hướng tới Bộ, ngành, tổng công ty, doanh nghiệp việc kết hợp với chi nhánh việc xác nhận hồ sơ xin vay vốn thu hồi nợ cho cán viên chức thuộc đơn vị vay vốn Tránh tình trạng gây khó dễ cho cơng nhân viên q dễ dãi để họ xin xác nhận nhiều lần, vay nhiều nơi,tạo rủi ro cho ngân hàng Chính quyền địa phương cần hỗ trợ việc xử lý nợ xấu, thu hồi nợ tranh chấp cần có can thiệp tòa án 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Ngân hàng nhà nước cần tổ chức nhiều buổi tập huấn, trao đổi kinh nghiệm toàn ngành ngân hàng nhằm nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, tăng cường hiểu biết lý luận thực tiễn cho cán tí dụng đồng thời tăng cường hợp tác ngân hàng thương mại Ngân hàng nhà nước cần hoàn chỉnh hệ thống văn pháp lý , tạo tảng sở cần thiết cho hoạt động cho vay khách hàng cá nhân phát triển Trong thời gian tới, ngân hàng nhà nước cần ban hành hệ thống văn hướng dẫn cụ thể loại hình sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thương mại, đồng thời đưa văn hỗ trợ, khuyến khích ngân hàng thương mại, tạo hành lang pháp lý thơng thống đầy đủ, nhằm bảo vệ cho quyền lợi ngân hàng thương mại phát triển hoạt động Ngân hàng nhà nước cần phối hợp hoạt động với ngân hàng thương mại để khối liên minh ngân hàng vững mạnh, tránh tình trạng hoạt động riêng lẻ, cạnh tranh không lành mạnh, chạy đua thị trường lãi suất huy động vốn vay cần hỗ trợ thơng tin tín dụng khách hàng để hạn chế rủi ro cơng tác tín dụng, thu hồi nợ, trành phi vụ lừa đảo, gây thiệt hại cho ngân hàng Khối liên minh ngân hàng cần thồng sách chung lãi suất huy động, phương thức cho vay hỗ trợ lẫn để phát triển bền vững Bên cạnh đó, cần tăng cường vai trò trung tâm thơng tin tín dụng ngân hàng (CIC) Hiện nay, CIC trung tâm thu thập thông tin tổ chức tín dụng, doanh nghiệp lớn, cá nhân phát huy vai trò Nhưng đòi hỏi ngân hàng cao nhiều so với CIC cung cấp Vì vậy, số kiến nghị đưa nhằm cải tiến chế làm việc trung tâm, thông tin khách hàng, tổ chức kinh tế,ngân hàng tài CIC cần phối hợp với quan liên quan phủ như: Ủy ban kế hoạch nhà nước, tổng cục thống kê để thu thập thông tin đa dạng phong phú ngành, lĩnh vực kinh tế quốc dân 3.3.3 Kiến nghị với ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong thời gian tới cần tăng cường hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, tiếp tục nâng cao mạnh ngân hàng điện tử, mở rộng phát triển trang thiết bị, công nghệ đại, tiến sát đến trình độ khoa học kỹ thuật giới Đồng thời việc mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân chi nhánh Hà Nội cần quan tâm ban lãnh đạo nỗ lực cố gắng không ngừng nghỉ cán công nhân viên tín dụng, cán quan hệ khách hàng, sâu xem xét đánh giá cách toàn diện ,kỹ lưỡng mục đích sử dụng khoản vay khách hàng, từ có định tài trợ đắn, làm tăng doanh số hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Bên canh đó, ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong phải ln kịp thời có văn đạo, hướng dẫn nghiệp vụ có văn ngân hàng nhà nước, phủ ngành có liện quan đến nghiệp vụ ngân hàng Có chiến lược khách hàng cụ thể để đạo đơn vị chi nhánh đến tiếp thị khai thác khách hàng Đồng thời cần có cân nhắc việc gia tăng kế hoạch hoạt động cho vay khách hàng cá nhân chi nhánh, nhằm đưa hoạt động trở thành sản phẩm hoạt động kinh doanh mang lại hiệu quả, trở thành mạnh cho ngân hàng KẾT LUẬN Kết nghiên cứu Qua tìm hiểu thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân TPB- chi nhánh Hà Nội, khóa luận phân tích tiêu đánh giá hoạt động cho vay cá nhân TPB- chi nhánh Hà Nội gồm dư nợ tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay KHCN, nợ hạn, nợ xấu tỷ suất sinh lời cho vay KHCN Từ thấy số kết đạt chi nhánh dư nợ cho vay khách hàng tăng mạnh mẽ từ năm 2016-2017,thu nhập từ hoạt động cho vay cá nhân có xu hướng tăng lên,tỷ lệ nợ xấu giảm rõ rệt qua năm từ 2016-2018 Đồng thời số hạn chế nguyên nhân ảnh hưởng đến phát triển hoạt động cho vay chi nhánh sách Marketing cho vay chưa tốt, hạn chế khả xử lý, thu thập thông tin, quy hoạch đào tạo cán chưa phù hợp, khả cạnh tranh chi nhánh chưa cao, khách hàng thiếu kinh nghiệm quản lý vốn vay , bất ổn cuả môi trường kinh tế Từ khóa luận đưa số giải pháp kiến nghị nhằm tăng cường hoạt động cho vay KHCN tăng cường công tác thẩm định cho vay KHCN, tăng cường biện pháp phòng ngừa rủi ro tín dụng cho vay khách hàng cá nhân, nâng cao đội ngũ cán nhân viên, đồng thời xây dựng chiến lược Marketing sách khách hàng hợp lý Hạn chế nghiên cứu gợi ý cho nghiên cứu Trong q trình nghiên cứu, khóa luận có số hạn chế việc thu thập tiếp cận liệu khó khăn tính bảo mật thơng tin ngân hàng Phạm vi nghiên cứu đề tài bó hẹp hoạt động phòng quan hệ khách hàng cá nhân việc phân tích đánh giá dừng lại phận mà đánh giá toàn chất lượng hoạt động dịch vụ chi nhánh Qua nghiên cứu thực trạng hoạt động cho vay cá nhân TPB- chi nhánh Hà Nội, thấy dư nợ cho vay khách hàng cá nhân trung dài hạn ngày chiếm tỷ trọng nhỏ so với dư nợ chho vay khách hàng cá nhân ngắn hạn Vì vậy, để có phát triển cách đồng cho vay khách hàng cá nhân theo thời hạn đồng thời đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, khóa luận gợi ý hướng đề tài nghiên cứu “ Phát triển hoạt động cho vay trung dài hạn khách hàng cá hàng cá nhân” DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Nguyễn Thị Phương Liên, “ Giáo trình Quản trị tác nghiệp ngân hàng thương mại”, Nhà xuất Thống kê PGS TS Nguyễn Văn Tiến, 2009, Ngân hàng thương mại, Nhà xuất thống kê Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật tổ chức tín dụng, Nhà xuất trị quốc gia, TP Hà Nội Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong chi nhánh Hà Nội 2016-2018 Website Ngân hàng Thương mại cổ phần www.tienphongbank.com.vn Website Ngân hàng nhà nước : http://www.sbv.gov.vn/vn Website Bộ tài : http://www.mof.gov.vn Website : www.vntrades.com Tiên Phong : ... cầu vay vốn khách hàng cá nhân ngân hàng 1.2 Cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Cho vay hoạt động đem lại thu nhập cho. .. 2.2.1 Các quy định cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong- chi nhánh Hà Nội .30 2.2.2 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong. .. hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong – chi nhánh Hà Nội 40 2.3 Đánh giá thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong- chi nhánh Hà