Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương tín – Chi nhánh Hà Nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN HỮU HÀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƢƠNG TÍN - CHI NHÁNH HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội - 2019 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN HỮU HÀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƢƠNG TÍN - CHI NHÁNH HÀ NỘI Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS TS LÊ TRUNG THÀNH XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG Hà Nội - 2019 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, em xin chân thành cảm ơn hƣớng dân tận tình PGS.TS Lê Trung Thành ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn luận văn, tận tình bảo hƣớng dẫn tơi tìm hƣớng nghiên cứu, tiếp cận thực tế giải vấn đề nghiên cứu để tơi hồn thành luận văn cao học hình Ngồi ra, q trình học tập, nghiên cứu thực đề tài tơi nhận đƣợc nhiều quan tâm, góp ý, hỗ trợ quý báu quý thầy cô, đồng nghiệp gia đình Tơi xin bày tỏ long biết ơn sâu sắc Tôi xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo trƣờng Đại học kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội , gia đình, bạn bè, đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Việt Nam Thƣơng Tín (VIETBANK) hỗ trợ việc sƣu tầm tài liệu, phƣơng tiện kỹ thuật để tơi hồn thành luận văn thạc sỹ kinh tế Trân trọng ! Hà Nội, ngày tháng năm 2019 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Hữu Hà LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan tất nội dung luận văn đƣợc hình thành phát triển từ quan điểm cá nhân em, dƣới hƣớng dẫn khoa học PGS.TS Lê Trung Thành Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực, xác chƣa đƣợc cơng bố cơng trình khác TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Hữu Hà MụC LụC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC CÁC HÌNH iii LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 1.2 Cơ sở lý luận phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Các hoạt động Ngân hàng thƣơng mại 1.2.2 Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thƣơng mại 1.3 Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 13 1.3.1 Khái niệm phát triển cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 13 1.3.2 Vai trò phát triển cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 14 1.3.3 Các tiêu đánh giá cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 15 1.4 Các yếu tố ảnh hƣởng tới hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 18 1.4.1 Các yếu tố chủ quan 18 1.4.2 Các yếu tố khách quan 24 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 28 2.1 Địa điểm thời gian thực nghiên cứu 28 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 28 2.2.1 Phƣơng pháp thu thập liệu 28 2.2.2 Phƣơng pháp phân tích 29 2.2.3 Phƣơng pháp kết hợp 31 2.2.4 Phƣơng pháp biểu đồ, đồ thị 31 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƢƠNG TÍN - CHI NHÁNH HÀ NỘI 32 3.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Việt Nam Thƣơng Tín 32 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 32 3.1.2 Lĩnh vực hoạt động 33 3.1.3 Cơ cấu tổ chức 34 3.1.4 Kết kinh doanh ngân hàng 34 3.1.5 Kết kinh doanh 44 3.2 Thực trạng phát triển cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thƣơng Tín - Chi nhánh Hà Nội 45 3.2.1 Quy định ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thƣơng Tín - Chi nhánh Hà Nội cho vay khách hàng cá nhân 45 3.2.2 Thực trạng phát triển cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thƣơng Tín - Chi nhánh Hà Nội 53 3.3 Đánh giá thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thƣơng Tín - Chi Nhánh Hà Nội 68 3.3.1 Kết đạt đƣợc 68 3.3.2 Hạn chế nguyên nhân 70 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM 74 THƢƠNG TÍN - CHI NHÁNH HÀ NỘI 74 4.1 Định hƣớng phát triển cho vay tiêu dùng VietBank - Chi nhánh Hà Nội 74 4.1.1 Định hƣớng phát triển chung 74 4.1.2 Định hƣớng phát triển cho vay KHCN đến năm 2025 75 4.2 Giải pháp phát triển cho vay tiêu dùng VietBank Hà Nội 76 4.2.1 Hoàn thiện thực sách cho vay KHCN VietBank Hà Nội 76 4.2.2 Nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán 76 4.2.3 Đẩy mạnh sách marketing 78 4.2.4 Tăng cƣờng mở rộng mạng lƣới 81 4.2.5 Xây dựng hệ thống thông tin khách hàng 82 4.2.6 Khơng ngừng đại hóa hệ thống công nghệ thông tin hoạt động ngân hàng 83 4.2.7 Tăng cƣờng hoạt động kiểm tra kiểm soát nội bộ, quản lý giám sát chất lƣợng hoạt động cho vay tiêu dùng 84 4.3 Một số kiến nghị 84 4.3.1 Kiến nghị Chính phủ 84 4.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà Nƣớc 85 4.3.3 Kiến nghị Vietbank 86 KẾT LUẬN 89 DANH MỤC TÀI LIỆU KHAM KHẢO 91 PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu ATM CN CNTT Công nghệ thông tin ĐVKD Đơn vị kinh doanh GTCG Giấy tờ có giá HĐTD Hợp đồng tín dụng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng Doanh nghiệp NHBL Ngân hàng bán lẻ 10 NHNN Ngân hàng nhà nƣớc 11 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 12 TMCP Thƣơng mại cổ phần 13 PGD Phòng giao dịch 14 QTK Quỹ tiết kiệm 15 STK Sổ tiết kiệm 16 TCTD Tổ chức tín dụng 17 TSBĐ Tài sản bảo đảm 18 Vietbank Hà Nội 19 VNĐ Nguyên nghĩa Máy giao dịch tự động Chi nhánh Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thƣơng Tín - Chi Nhánh Hà Nội Việt Nam Đồng i DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Tên hình Nội dung Trang Bảng 3.1 Tình hình huy động vốn Vietbank Hà Nội 36 Bảng 3.2 Cơ cấu dƣ nợ tín dụng Vietbank Hà Nội theo tiêu 41 Bảng 3.3 Kết kinh doanh Vietbank Hà Nội 44 Bảng 3.4 Số lƣợng KHCN vay vốn VietBank Hà Nội 54 So sánh số lƣợng KHCN vay vốn VietBank Hà Bảng 3.5 Bảng 3.6 Nội với số ngân hàng khác quận Hoàn Kiếm giai đoạn 2015-2018 Tỷ trọng dƣ nợ cho vay khách hàng cá nhân VietBank Hà Nội 54 56 Bảng 3.7 So sánh dƣ nợ cho vay KHCN VietBank Hà Nội với số ngân hàng khác quận Hoàn Kiếm giai đoạn 20152018 Bảng 3.8 Tình hình nợ hạn cho vay VietBank Hà Nội năm 2015 - 2018 58 Bảng 3.9 Lợi nhuận thu đƣợc từ hoạt động cho vay KHCN Vietbank Hà Nội giai đoạn 2015-2018 60 10 Bảng 3.10 Cơ cấu cho vay KHCN theo sản phẩm VietBank Hà Nội 61 11 Bảng 3.11 Kết khảo sát khách hàng uy tín, thƣơng hiệu Vietbank Hà Nội 66 12 Bảng 3.12 Kết khảo sát tiện ích sản phẩm cho vay Vietbank Hà Nội 67 13 Bảng 3.13 Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm cho vay Vietbank Hà Nội 68 ii 56 DANH MỤC CÁC HÌNH STT Tên hình Nội dung Trang Hình 3.1 Mơ hình tổ chức VietBank Chi nhánh Hà Nội 34 Hình 3.2 Cơ cấu vốn huy động theo loại hình 37 Hình 3.3 Cơ cấu vốn huy động phân theo đối tƣợng 38 Hình 3.4 Cơ cấu vốn huy động theo loại tiền tệ 38 Hình 3.5 Tổng dƣ nợ tín dụng qua năm 39 Hình 3.6 Tổng dƣ nợ tín dụng phân theo kỳ hạn 40 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân Hình 3.7 mà ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam 50 Thƣơng Tín - Chi nhánh Hà Nội Hình 3.8 Hình 3.9 10 Hình 3.10 Thực trạng dƣ nợ cho vay khách hàng cá nhân VietBank Hà Nội Nợ xấu cho vay KHCN VietBank Hà Nội giai đoạn 2015 - 2018 Cơ cấu dƣ nợ tín dụng bán lẻ năm 2018 VietBank Hà Nội iii 55 59 62 phòng chủ đầu tƣ dự án bất động sản, giới thiệu sản phẩm cho vay mua ô tô showroom ô tô, giới thiệu sản phẩm thẻ tín dụng trung tâm mua sắm Thƣơng hiệu Vietbank chƣa đƣợc đƣợc nhiều ngƣời biết đến, để khắc phục điều này, có nhiều cách thức quảng cáo tiếp thị, Vietbank cần tận dụng phƣơng thức quảng cáo nhƣ quảng cáo hình LCD nơi công cộng nhƣ sảnh chờ, thang máy, sân bay, nhà ga, siêu thị,v.v giúp hƣớng đến phần đông khách hàng phổ thông 4.2.4 Tăng cường mở rộng mạng lưới Cơ sở vật chất hình ảnh thể mặt ngân hàng Ngân hàng có sở vật chất khang trang, đại, khách hàng có ấn tƣợng tốt, tin tƣởng bƣớc chân vào giao dịch Do đó, ngân hàng dễ dàng thu hút khách hàng Hiện nay, Vietbank Hà Nội q trình chuẩn hố sở vật chất hệ thống ngân hàng nhƣ: xây dựng sở vật chất khang trang, nhận diện thƣơng hiệu để tạo ấn tƣợng hình ảnh Vietbank Chi nhánh Hà Nội Việc mở rộng mạng lƣới cần thiết để làm tăng khả tiếp cận với khách hàng thị trƣờng mới, đồng thời với diện Vietbank Chi nhánh Hà Nội từ có quan hệ vay vốn với ngân hàng Vietbank có 20 chi nhánh, phòng giao dịch 08 quận huyện Hà Nội nên chƣa đủ nhiều để phục vụ hết nhu cầu vay vốn cho hàng triệu khách hàng địa bàn Do đó, Ban lãnh đạo Vietbank Hà Nội cần nghiêm túc nghiên cứu hoạch định thêm chiến lƣợc mở rộng thêm chi nhánh phòng giao dịch để tạo thuận lợi cho khách hàng thực giao dịch Cơ sở vật chất phƣơng tiện giao dịch chi nhánh cần tiếp tục nâng cấp theo mô hình Hơn nữa, cần đại hóa phƣơng tiện giao dịch tất phòng ban, đặc biệt phận giao dịch trực tiếp với khách hàng để nâng cao tính xác tác nghiệp, giúp khách hàng giao dịch nhanh chóng, thuận tiện tăng độ an toàn, tin tƣởng 81 4.2.5 Xây dựng hệ thống thông tin khách hàng Các NHTM quan tâm đến việc ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng vào hoạt động nhằm thiết lập, trì phát triển mối quan hệ khách hàng Hệ thống khơng có thơng tin khách hàng nhƣ tên, địa chỉ, liệu kế tốn, thơng tin báo cáo tín dụng mua nhà khách hàng mà gồm nhu cầu, ƣớc muốn, đánh giá, phản hồi khách hàng tại, khách hàng tiềm sản phẩm, dịch vụ, sách bán hàng NHTM Hệ thống giúp ngân hàng có nhìn tổng thể cách nhìn nhận, đánh giá khách hàng giúp ngân hàng đánh giá đƣợc mức độ hài lòng lòng trung thành khách hàng Do đó, tất phận, phòng ban ngân hàng phải đảm bảo chăm sóc khách hàng tốt từ khách hàng bƣớc chân vào ngân hàng Bộ phận bảo vệ, tiếp tân ngƣời mà khách hàng tiếp xúc nên cử ân cần, hƣớng dẫn khách hàng tạo ấn tƣợng họ Bộ phận tƣ vấn, thực dịch vụ cho khách hàng phải đảm bảo nhanh chóng, xác nhân viên giúp trì,và phát triển mối quan hệ mật thiết với khách hàng Để làm đƣợc điều cần giải pháp tổng thể tích hợp hệ thống công nghệ thông tin thông qua hệ thống Contact Center (giải pháp trung tâm liên lạc/trung tâm hỗ trợ khách hàng) Trung tâm giúp khách hàng từ xa công cụ giúp ngân hàng thu thập thơng tin khách hàng, từ chăm sóc khách hàng đƣợc tốt nhƣ giới thiệu cho khách hàng dịch vụ, sản phẩm mới, chƣơng trình khuyến mãi, gửi thƣ cảm ơn, chúc mừng, Công nghệ giúp tích hợp thơng tin khách hàng qua nhiều kênh khác nên việc trì phát triển mối quan hệ khách hàng dễ dàng Nhờ cập nhật liệu xác, kịp thời, khai thác phân tích liệu có chất lƣợng mà giúp ngân hàng khách hàng cảm thấy tiện lợi Vì việc xây dựng phát triển báo cáo hệ thống thông tin khách hàng quan trọng với lợi ích lớn Ngân hàng cần xem xét khả tài chính, mức độ xây dựng hệ thống phù hợp, dù hoạt động mức thô sơ hay đại, cần 82 tránh lãng phí nguồn lực tài nhân lực, khai tháng thơng tin cách hiệu quả, góp phần hồn thiện chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lƣợng chăm sóc khách hàng tăng khả cạnh tranh Ngân hàng Cần sớm hồn thiện mơi trƣờng kiểm sốt nội Ngân hàng gắn liền với xây dựng hệ thống kiểm tra kiểm sốt nội có chun mơn, trách nhiệm cao cơng việc Chú trọng hồn thiện yếu tố hệ thống kế toán nhƣ hệ thống sách, tài khoản kế tốn áp dụng chung phạm vi tồn hệ thống; quy trình chuẩn cho hoạt động ghi chép, lập sử dụng báo cáo tài chính; xây dựng hệ thống báo cáo kế toán phận báo cáo kế toán hợp cho toàn ngân hàng tạo điều kiện cho việc kiểm tra đƣợc nhanh chóng dễ dàng Thiết lập chế giám sát phận chi nhánh, nâng cao ý thức cán công nhân viên chủ động tự kiểm tra công việc trƣớc bàn giao Tăng cƣờng ứng dụng công nghệ thông tin công tác quản trị điều hành, đặc biệt quản lý tài chính, quản lý giao dịch quản lý tài sản, tin học hóa hồn tồn hệ thống kế tốn đơn vị phòng giao dịch Tiến hành xây dựng chế giám sát tự động, thƣờng xuyên liên tục, hoạt động thống với toàn hệ thống có khả phát ngăn chặn kịp thời sai sót phát sinh 4.2.6 Khơng ngừng đại hóa hệ thống cơng nghệ thơng tin hoạt động ngân hàng Trong bối cảnh cơng nghệ có phát triển vƣợt bậc, đặc biệt công nghệ số, Vietbank cần phải chủ động học hỏi ứng dụng cơng nghệ nhằm gia tăng tính cho sản phẩm, quan trọng hàng đầu tính bảo mật thẻ tín dụng quốc tế Ngồi ra, áp dụng cơng nghệ việc phát triển sản phẩm internet banking, cải thiện dịch vụ, tăng cƣờng thêm chức trả nợ thẻ tín dụng, trả nợ hoạt động vay sản xuất kinh doanh, thấu chi online để gia tăng tiện tích cho khách hàng Áp dụng thêm công nghệ đại, tự động vào công tác quản lý khách hàng, theo dõi giám sát khoản nợ, xây dựng hoàn thiện hệ thống nhắc nợ 83 tự động, cảnh báo nợ xấu tín dụng cá nhân để hỗ trợ cán tín dụng chi nhánh, tăng thêm thời gian để cán tín dụng chăm sóc khách hàng cũ tìm kiếm, phát triển khách hàng Với việc dự kiến phát triển hoạt động “Ngân hàng di động” cơng nghệ nói chung cơng nghệ bảo mật nói riêng đòi hỏi phải đáp ứng kịp thời đầy đủ thời gian tới Mặt khác tảng cơng nghệ có nhƣ SMS Banking, Ebanking Vietbank - Chi nhánh Hà Nội cần tận dụng lợi để hỗ trợ cơng tác tín dụng việc tự động hóa khâu theo dõi hồ sơ tín dụng việc nhắc nợ tự động thông qua tin nhắn, email Tự động hóa cơng việc nhƣ giúp giảm thiểu thao tác nghiệp vụ cho cán tín dụng đồng thời đem lại tiện ích tối đa cho khách hàng, góp phần nâng cao hiệu cơng việc tạo dựng hình ảnh Vietbank - Chi nhánh Hà Nội động, có khả cạnh tranh cho với đối thủ khác 4.2.7 Tăng cường hoạt động kiểm tra kiểm soát nội bộ, quản lý giám sát chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng Tăng cƣờng hoạt động kiểm tra, kiểm soát nội chặt chẽ, thƣờng xuyên tổ chức kiểm tra định kỳ ngẫu nhiên để đánh giá đƣợc tình hình chất lƣợng cho vay tiêu dùng xử lý nợ xấu chi nhánh Xây dựng hệ thống chấm điểm tín dụng khách hàng cá nhân hiệu quả, đánh giá xác đƣợc lực pháp lý, tình hình tài khách hàng cá nhân hay hoạt động sản xuất kinh doanh hộ gia đình, để định cấp tín dụng xác, giảm thiểu rủi ro 4.3 Một số kiến nghị 4.3.1 Kiến nghị Chính phủ Nhà nƣớc thực quản lý vĩ mơ kinh tế, hệ thống sách cơng cụ quản lý điều tiết tồn mối quan hệ kinh tế Vì phủ cần có sách văn quy định rõ ràng, đảm bảo tính khoa học, cơng khai minh bạch hiệu ổn định Nó hỗ trợ cho cơng tác tín dụng giác độ: 84 sở tham khảo thực thẩm định nhƣ hạn chế rủi ro việc thay đổi đột ngột định hƣớng sách phủ Bộ Tài ngun Mơi trƣờng cần có văn hƣớng dẫn riêng việc chuyển nhƣợng tên tài sản giá trị quyền sử dụng đất tài sản gắn với đất Nên ban hành định rà soát lại việc cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cấp đồng thời thực việc cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cho khu đất dự án đạt tiêu chuẩn để thủ tục nhanh gọn thuận tiện tránh phiền tối Bộ Tài ngun Mơi trƣờng cần chấn chỉnh cán làm công tác giao dịch đảm bảo xã phƣờng uỷ ban nhân dân xã phƣờng chƣa thực đăng ký giao dịch đảm bảo theo quy định Thông tƣ 4.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà Nước Trong thời gian tới, Ngân hàng Nhà nƣớc cần ban hành hệ thống văn hƣớng dẫn cụ thể loại hình sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng, đồng thời ban hành văn hỗ trợ, khuyến khích cho vay tiêu dùng, tạo hành lang pháp lý thơng thống đầy đủ, nhằm bảo vệ quyền lợi cho NHTM phát triển hoạt động Ngân hàng Nhà nƣớc cần với NHTM nghiên cứu thống phƣơng pháp tính lãi, tính khoản tiền phải trả kỳ cho vay tiêu dùng trả góp theo hƣớng tìm kiếm mức lãi suất phản ánh đƣợc thực trạng tình hình giá sử dụng vốn hình thức cho vay Ngân hàng Nhà nƣớc cần đóng vai trò thúc đẩy mối liên hệ ngân hàng với để ngân hàng nắm bắt thông tin hoạt động ngành nhƣ thông tin khách hàng vay khách hàng tiềm NHNN cần ban hành văn đạo hƣớng dẫn cụ thể nội dung liên quan đến cơng tác tín dụng cách kịp thời đồng thời định hƣớng tín dụng phù hợp với tình hình kinh tế xã hội giai đoạn cụ thể, tổ chức lớp hội thảo, học tập tổng kết học kinh nghiệm hàng năm ngành ngân hàng để tăng cƣờng trao đổi, phối hợp nâng cao trình độ cho cán 85 NHNN cần hoàn thiện văn luật, tạo môi trƣờng hành lang pháp lý thuận lợi, linh hoạt Ngân hàng nên chỉnh sửa bổ sung văn ban hành cho phù hợp với thực tế, tạo điều kiện cho doanh nghiệp vay vốn cách nhanh chóng hiệu NHNN cần tăng cƣờng công tác tra kiểm soát, xây dựng hệ thống tra đủ mạnh số lƣợng chất lƣợng nhằm phát chấn chỉnh kịp thời sai phạm Thông qua tra giám sát nhằm công khai minh bạch hoạt động ngân hàng để đem lại niềm tin cho ngƣời dân Tiếp tục đổi nâng cao công nghệ ngân hàng tạo tiền đề cho ngân hàng thƣơng mại chiến lƣợc huy động vốn sử dụng vốn Từng bƣớc quốc tế hoá hoạt động ngân hàng, hội nhập với cộng đồng tài tiền tệ quốc tế tạo điều kiện cho ngân hàng thƣơng mại hoạt động tín dụng tốn quốc tế Trong kinh tế có biến động phức tạp nhƣ nay, NHNN cần có biện pháp linh hoạt hữu hiệu, phù hợp với diễn biến thị trƣờng để giảm khó khăn cho ngân hàng thƣơng mại Ngoài NHNN cần nâng cao hiệu hoạt động trung tâm tín dụng (CIC) theo hƣớng thơng tin cập nhật hơn, xác tồn diện doanh nghiệp khách hàng quan hệ tín dụng tổ chức tín dụng, yêu cầu tổ chức tín dụng cung cấp thông tin đầy đủ Mặt khác cần quy định mức độ liên đới trách nhiệm định CIC trƣờng hợp ngân hàng thƣơng mại bị rủi ro thơng tin khơng xác CIC cung cấp 4.3.3 Kiến nghị Vietbank Do chi nhánh trực thuộc Ngân hàng TMCP Việt Nam Thƣơng Tín nên hoạt động VietBank chi nhánh Hà Nội phải tuân thủ nghiêm chỉnh nguyên tắc, điều lệ chung toàn hệ thống, mục tiêu, kế hoạch cụ thể mà Hội sở đặt Bởi vậy, muốn thực đƣợc tốt giải pháp đề ra, góp phần đƣa Chi nhánh phát triển mạnh mẽ lĩnh vực dịch vụ NHBL, vƣơn lên chiếm 86 lĩnh thị trƣờng cần có phối hợp, hỗ trợ từ Hội sở thơng qua số giải pháp cụ thể sau đây: - Vietbank cần nâng cao lực quản trị điều hành, tạo thay đổi tâm lý từ ngƣời lãnh đạo để nhân viên tiến hành thay đổi theo - Vietbank cần có chiến lƣợc nghiên cứu thị trƣờng quy mô lớn, không địa bàn thành phố lớn nhƣ Hà Nội hay Thành phố Hồ Chí Minh mà thành phố nhỏ, vùng nông thôn, ngoại thành để nhận nhu cầu Trên sở triển khai, tung sản phâm thị trƣờng với mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm, đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng mà mang sắc riêng ngân hàng, tạo khác biệt hoàn toàn với đối thủ cạnh tranh - Vietbank cần hỗ trợ nguồn tài để Chi nhánh có điều kiện mở rộng địa bàn hoạt động sang số huyện có nhiều tiềm phát triển mà chƣa có phòng giao dịch Chi nhánh, mở rộng mạng lƣới kênh phân phối dịch vụ bán lẻ - Vietbank cần có kế hoạch hồn thiện mạng lƣới CNTT tồn hệ thống, có chƣơng trình riêng biệt phân tách theo dòng sản phẩm để tạo điều kiện dễ dàng việc quản lý thu nhập, chi phí, từ xác định rõ tình hình phát triển sản phẩm để có hƣớng thích hợp CNTT tảng dịch vụ ngân hàng trực tuyến nên tốc độ đƣờng truyền phải đƣợc đảm bảo, liệu khách hàng phải đƣợc cập nhật sau có giao dịch phát sinh, việc khơng thể Chi nhánh quản lý mà Vietbank Hội sở phải có chiến lƣợc phát triển cụ thể - Vietbank cần đƣa biểu phí dịch vụ hợp lý để áp dụng tồn hệ thống phí Vietbank cao so với số NHTM, làm giảm sức cạnh tranh việc cung ứng dịch vụ - Vietbank cần có sách đào tạo nguồn nhân lực, mở lớp tập huấn chuyên sâu kỹ giao tiếp, bán hàng, tiếp thị sản phẩm,… cho nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng để nâng cao chất lƣợng phục vụ Chi nhánh Khâu tuyển dụng cán cần đƣợc thực sát hơn, không để lỡ 87 ngƣời tài, chọn ngƣời vào vị trí làm việc Ngồi ra, sách lƣơng thƣởng phải thay đổi cho phù hợp nữa, tạo nên cạnh tranh bình đẳng nhân viên 88 KẾT LUẬN Xu hƣớng phát triể n NHBL là xu hƣớng mới của các NHTM giai đoa ̣n khó khăn hiê ̣n Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ nói chung hoạt động cho vay khách hàng cá nhân nói riêng xu hƣớng tất yếu ngân hàng đại giới, đặc biệt giai đoạn mà kinh tế khắp nơi phải trải qua thời kỳ khó khăn, biến động khôn lƣờng nhƣ nay, cho vay doanh nghiệp lớn chứa đựng nhiều rủi ro Nhận thức đƣợc điều đó, Vietbank bắt đầu có bƣớc tiến sang lĩnh vực NHBL để theo kịp thời đại, đồng thời góp phần gây dựng nên tên tuổi ngày lớn mạnh lòng ngƣời dân Điề u này đã khiế n cho tiǹ h hin ̀ h ca ̣nh tranh nhóm sản phẩ m cho vay cá nhân của NHTM ngày càng gia tăng Lĩnh vực dịch vụ tài cá nhân canh tranh gay gắt địa bàn, đó, việc triển khai gặp nhiều khó khăn vùng khác, đòi hỏi nỗ lực cố gắng tồn thể ban lãnh đạo nhƣ CBCNV VietBank Chi nhánh Hà Nồi Với mong muốn sản phẩm đại, công nghệ cao ngân hàng đƣợc tiếp cận với ngƣời dân, giúp họ hiểu biết lĩnh vực mẻ để lựa chọn sản phẩm dịch vụ có ích nhất, phù hợp với mình, luận nêu đƣợc nội dung sau đây: - Lý luận hoạt động cho vay KHCN phát triển hoạt động cho vay KHCN - Phƣơng pháp nghiên cứu - Thực trạng phát triển hoạt động cho vay KHCN Chi nhánh, đánh giá kết đạt đƣợc, mặt tồn nguyên nhân - Đề số giải pháp nhƣ kiến nghị cần thiết để Chi nhánh bƣớc phát triển tồn diện dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân bên cạnh sản phẩm truyền thống có Luận văn đƣợc viết xuất phát từ ý kiến mang tính chất chủ quan ngƣời nghiên cứu nên khơng tránh khỏi có thiếu sót q trình phân tích, đánh giá đƣa giải pháp Do vậy, mong nhận đƣợc quan tâm, đóng góp ý kiến hội đồng để Luận văn hồn chỉnh 89 Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn dạy tận tình PGS.TS Lê Trung Thành Anh/Chị CBNV VietBank chi nhánh Hà Nội giúp tơi hồn thành tốt luận văn 90 DANH MỤC TÀI LIỆU KHAM KHẢO Tiếng Việt Nguyễn Ngọc Lê Ca, 2011 Giải pháp phát triển tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Luận văn thạc sĩ Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Chính phủ, 2006 Nghị định số 163/2006/NĐ-CP ngày 29/12/2006 giao dịch đảm bảo Hồ Diệu, 2009 Giáo trình tín dụng Ngân hàng Nhà xuất Thống kê Nguyễn Đăng Dờn, 2002 Tín dụng - Ngân hàng NXB Thống kê Đào Ngọc Dũng, 2012 Cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - Chi nhánh Hưng Yên Luận văn thạc sĩ kinh tế Đại học kinh tế, Đại học quốc gia Hà Nội Trịnh Tiến Giáp, 2014 Giải pháp mở rộng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây - Hà Nội Đại học kinh tế quốc dân Phan Thị Thu Hà, 2007 Ngân hàng thương mại NXB Đại học kinh tế Quốc Dân, Hà Nội Trần Huy Hoàng, 2003 Quản trị Ngân hàng Thương mại NXB Thống kê Nguyễn Minh Kiều, 2007 Tín dụng thẩm định tín dụng ngân hàng NXB Tài chính, Hà Nội 10 Nguyễn Thị Minh Kiều, 2008 Hướng dẫn thực hành nghiệp vụ cấp tín dụng thẩm định tín dụng NXB Thống kê 11 Nguyễn Văn Nam, Vƣơng Trọng Nghĩa, 2000 Quản trị ngân hàng thương mại NXB Tài Hà Nội 12 Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam, 2005 QĐ 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/04/2005 QĐ số 18/2007/QĐ-NHNN 13 Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, 2010 Luật ngân hàng nhà nước số 46/2010/QH12 ngày 16 tháng năm 2010 14 Quốc hội nƣớc Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, 2010 Luật tổ chức tín dụng NXB Chính trị quốc gia Hà Nội 91 15 Lê Văn Tề, 2009 Tín dụng ngân hàng Hà Nội: NXB Giao thông vận tải 16 Lê Văn Tề cộng sự, 2003 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Thống kê 17 Trịnh Thị Thùy, 2014 Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân BIDV - chi nhánh Thanh Hóa Luận văn thạc sĩ kinh tế Đại học Thƣơng mại 18 Bùi Thu Thủy, 2015 Phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng Luận văn thạc sĩ kinh tế Đại học Thƣơng mại 19 Nguyễn Văn Tiến, 2013 Giáo trình Ngân hàng thương mại Nhà xuất Thống kê 20 Nguyễn Văn Tiến, 2014 Quản trị rủi ro kinh doanh Ngân hàng Nhà xuất Thống kê 21 Đặng Ngọc Việt, 2013 Giải pháp mở rộng cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng Luận văn thạc sĩ kinh tế Đại học Đà Nẵng 22 Vietbank, 2018 Quy trình số 0147/2015/QĐ ngày 03/07/2017 việc cấp tín dụng KHCN HKD có TSBĐ 23 Vietbank, 2018 Sổ tay tín dụng 24 Phạm Viết Vƣợng, 2004 Phương pháp luận nghiên cứu khoa học Hà Nội: NXB Đại học Quốc Gia Hà Nội 25 Wikipedia, Định nghĩa Khách hàng Các website: www.sbv.gov.vn: Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam www.Vietbank.com.vn: Ngân hàng TMCP Việt Nam Thƣơng Tín www.vneconomy.vn: Thời báo kinh tế Việt Nam www.mof.gov.vn: Bộ Tài Chính www.thongkehanoi.gov.vn: Cục Thống kê Thành phố Hà Nội www.Cafef.vn: Báo Cafef 92 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT 200 KHÁCH HÀNG ĐANG VAY VỐN TẠI VIETBANK HÀ NỘI Tôi Nguyễn Hữu Hà Hiện nay, tơi hồn thiện luận văn thạc sĩ Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương tín - Chi nhánh Hà Nội Để có đƣợc đánh giá khách quan toàn diện thực trạng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thƣơng tín - Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2015-2018, muốn nhờ anh/chị giúp tơi hồn thiện câu hỏi dƣới cách đánh dấu X vào ô mà anh/chị cho hợp lý Tôi xin cam đoan thông tin mà anh/chị cung cấp đƣợc sử dụng cho mục đích nghiên cứu này! Tên khách hàng:………………………………………… Địa chỉ:…………………………………………… ………………………………………………………… Điện thoại:……………………………………………… Email:………….……………………………………… Xin Quý khách đánh dấu vào mức độ hài lòng dƣới đây: Ghi chú: 1-Rất không đồng ý; 2-Không đồng ý; 3-Bình thƣờng; 4-Đồng ý; 5-Rất đồng ý Tiêu chí STT Rất đồng Đồng Bình Khơng ý ý thƣờng đồng ý I Uy tín thƣơng hiệu ngân hàng Vietbank Hà Nội có uy tín, thƣơng hiệu tốt thị trƣờng Ngân hàng thực cam kết đƣa với khách hàng Các thắc mắc đƣợc ngân hàng giải thỏa đáng Các giao dịch anh/chị đƣợc phục vụ nhanh chóng, hạn II Tiện ích sản phẩm cho vay KHCN Thủ tục vay vốn Vietinbank đơn giản Thời gian xử lý hồ sơ vay vốn Vietbank nhanh chóng Lãi suất cho vay Vietbank hấp dẫn Rất khơng đồng ý Tiêu chí STT Rất đồng Đồng Bình Khơng ý ý thƣờng đồng ý Rất không đồng ý Mức cho vay Vietbank cao so với ngân hàng khác địa bàn III Mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm cho vay KHCN Cơ sở vật chất phƣơng tiện giao dịch Vietbank tốt, đại 10 Dịch vụ chăm sóc sau cho vay Vietbank tốt 11 Phong cách phục vụ nhân viên Vietbank thân thiện, nhiệt tình, chun nghiệp Nếu Q khách có đề nghị cải tiến chất lƣợng dịch vụ phục vụ Vietbank Hà Nội, xin ghi rõ: Xin chân thành cảm ơn! ... hàng cá nhân 1.3 Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 1.3.1 Khái niệm phát triển cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Phát triển cho vay khách hàng cá nhân. .. triển cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thƣơng Tín - Chi nhánh Hà Nội 45 3.2.1 Quy định ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thƣơng Tín - Chi nhánh Hà Nội cho vay. .. luận phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Các hoạt động Ngân hàng thƣơng mại 1.2.2 Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thƣơng mại