ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TIỂU LUẬN CUỐI KỲ ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN MAI XUÂN NHÓM: MỤC LỤC CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.2 Khái niệm nhân lực nguồn nhân lực 1.1.3 Khái niệm đào tạo phát triển nguồn nhân lực 1.2 Nội dung công tác đào tạo phát triển 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng 1.3.1 Môi trường thuộc tổ chức 1.3.2 Mơi trường bên ngồi 10 1.3.3 Các yếu tố thuộc cá nhân người lao động 10 1.4 Đánh giá hiệu công tác 11 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO VÀ BỒI DƯỠNG NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI 14 2.1 Giới thiệu khái quát doanh nghiệp .14 2.2 Thực trạng hoạt động đào tạo phát triển khách sạn Melia 16 2.2.1 Chính sách khách sạn đào tạo 16 2.2.2 Các hình thức đào tạo nhân viên khách sạn 18 2.3 Đánh giá thực trạng 19 2.3.1 Hiệu công tác đào tạo phát triển đạt .19 2.3.2 Một số tồn vấn đề đào tạo phát triển nhân .20 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC ĐÀO TẠO PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN MELIA 21 3.1 Hoàn thiện xác định nhu cầu đào tạo bồi dưỡng nhân lực 21 3.2 Đa dạng hóa phương pháp hình thức đào tạo .21 3.3 Tăng cường vốn đầu tư trang thiết bị cho đào tạo nhân viên 22 3.4 Tăng cường phối hợp phận trình đào tạo bồi dưỡng 22 3.5 Hồn thiện chương trình kiểm tra đánh giá sau đào tạo 23 3.6 Một số giải pháp khác 23 KẾT LUẬN………………………………………………………………………… 25 TÀI LIỆU THAM KHẢO………………………………………………………… 26 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn kinh tế quốc dân Du lịch đóng góp vào tăng trưởng kinh tế giới, đứng vị trí hàng đầu thương mại toàn cầu, ngành xuất lớn giới, tạo hàng triệu việc làm Với thành mà du lịch Việt Nam đạt năm qua, du lịch Việt Nam bước sang giai đoạn phát triển mới, đầy động, cởi mở, tự tin thân thiện mà không “tiềm ẩn” Cùng với phát triển vượt bậc ngành du lịch, lĩnh vực kinh doanh khách sạn đóng góp phần khơng nhỏ vào thành cơng ngành Tuy nhiên thực tế cho thấy kinh doanh khách sạn Việt Nam thời kỳ bão hòa có xu hướng xuống Trước tình hình này, để tồn khẳng định vị trí thị trường, doanh nghiệp khách sạn cần phải có biện pháp hữu hiệu nhằm thúc đẩy hiệu kinh doanh Những yếu tố cạnh tranh truyền thống doanh nghiệp vốn, quy mô, giá, chất lượng sở vật chất kỹ thuật,… trở nên bão hòa, thay vào nguồn lực mới, yếu tố cạnh tranh mang tính định tồn phát triển doanh nghiệp nguồn lực người Nguồn nhân lực tổ chức giống nguồn nhân lực quốc gia Chất lượng nguồn nhân lực định đến thành bại lợi canh tranh tổ chức thị trường Do công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực tổ chức vấn đề tổ chức quan tâm hàng đầu Nước ta bước đẩy mạnh nghiệp cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước, với xu hướng hội nhập khu vực quốc tế đòi hỏi chất lượng nguồn nhân lực ngày cao, nhu cầu lao động kỹ thuật đặc biệt lao động trình độ cao cho khu công nghiệp ngành kinh tế mũi nhọn lớn tổ chức trọng đến vấn đề đào tạo phát triển nguồn nhân lực Qua trình tìm hiểu dựa sở thực tiễn trên, em chọn đề tài là: “Đánh giá hoạt động đào tạo phát triển nhân lực khách sạn Melia Hà Nội” với mục đích hiểu rõ khách sạn mong muốn đóng góp phần nhỏ vào phát triển khách sạn Khách sạn Melia Hà Nội – tọa lạc vị trí trung tâm quận Hồn Kiếm, khu vực thương mại ngoại giao, gần khu di tích văn hóa, thắng cảnh du lịch khu vui chơi giải trí mua sắm Hà Nội; tập Trang đoàn Melia Hotels International quản lý Và với hệ thống phòng phòng họp đầy đủ tiện nghi đại, lại nằm trung tâm thành phố, khách sạn Melia Hà Nội trở thành điểm đến quen thuộc đoàn khách cao cấp nước quốc tế Trang NỘI DUNG CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn Khách sạn sở kinh doanh phục vụ khách du lịch lưu trú khoảng thời gian định nhằm đáp ứng nhu cầu khách mặt ăn, uống, nghỉ ngơi dịch vụ cần thiết khác Kinh doanh khách sạn hiểu theo nghĩa rộng hoạt động cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống cho khách Và theo nghĩa hẹp hoạt động bảo đảm việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách 1.1.2 Khái niệm nhân lực nguồn nhân lực Nhân lực tồn trí lực thể lực người, phận trình lao động tạo kết nối yếu tố vật chất (tư liệu lao động) với sức lao động nhằm tạo cải vất chất Theo định nghĩa Liên hợp quốc: Nhân lực trình độ ngành nghề, kiến thức lực toàn sống người có thực tế tiềm để phát triển kinh tế - xã hội cộng đồng Nguồn nhân lực khả sẵn sàng cung cấp sức lao động cho tổ chức, hình thành sở cá nhân có vai trò khác liên kết với theo mục tiêu định Khi nói ngành du lịch có nguồn nhân lực dồi trí tuệ chun mơn nói đến sẵn sàng lao động phù hợp cho mục tiêu phát triển ngành Việc phát triển nguồn nhân lực nâng cao khả cung cấp sức lực người việc tạo hang hóa, dịch vụ cho tổ chức, cho xã hội Khi xem xét yếu tố người vao trò nguồn nhân lực cần ý khía cạnh:  Nhân tố người: Từ chỗ yếu tố trình sản xuất, dần trở thành nhân tố định toàn hệ thống yếu tố tạo nên trình sản xuất Trang  Phát triển người: Thông qua giáo dục, tự giáo dục, giáo dục nhà trường xã hội; giáo dục thường xuyên suốt đời Sự phát triển người trở thành tiêu chí ngành quan trọng công việc phát triển xã hội 1.1.3 Khái niệm đào tạo phát triển nguồn nhân lực + Khái niệm đào tạo: hoạt động học tập nhằm giúp cho người lao động thực có hiệu chức năng, nhiệm vụ Đó q trình học tập làm cho người lao động nắm vững công việc mình, hoạt động học tập để nâng cao trình độ, kỹ người lao động để thực nhiệm vụ lao động có hiệu + Khái niệm phát triển: hoạt động học tập vượt khỏi phạm vi công việc trước mắt người lao động, nhằm mở cho họ công việc dựa sở định hướng tương lai tổ chức  Vai trò, mục tiêu đào tạo phát triển nguồn nhân lực Vai trò: - Đáp ứng yêu cầu việc tổ chức hay nói cách khác để đáp ứng nhu cầu tồn phát triển tổ chức 1.2 Nội dung công tác đào tạo phát triển Đào tạo để người lao động có khả đáp ứng u cầu cơng việc doanh nghiệp hay nói cách khác để đáp ứng nhu cần tồn phát triển doanh nghiệp Nhòe có đào tạo mà nâng cao suất lao động, hiệu thực công việc, nâng cao chất lượng thực công việc, giảm bớt giám sát người lao động người có khả tự giám sát, nâng cao tính ổn định động tổ chức, trì nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, tạo điều kiện cho áp dụng tiến kỹ thuật quản lý vào doanh nghiệp, tạo lợi cạnh tranh doanh nghiệp Đào tạo đáp ứng nhu cầu học tập, phát triển người lao động Qua tạo gắn bó người lao động doanh nghiệp, tạo tính chuyên nghiệp cho người lao động, tạo thích ứng người lao động công việc tương lai, đáp ứng nhu cần nguyện vọng người lao động, tạo cho người Trang lao động có nhìn, cách tư công việc họ, sở để họ phát huy tốt tính động sáng tạo q trình làm việc họ  Tiến trình đào tạo nguồn nhân lực doanh nghiệp mơ hình hóa theo sơ đồ sau: Sơ đồ 1.1 Tiến trình đào tạo nguồn nhân lực  Các phương pháp đào tạo phát triển 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng 1.3.1 Môi trường thuộc tổ chức Trước hết ta phải kể đến sách Cơng ty cơng tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực Nếu cơng ty có chủ trương, sách quan tâm đến công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực xây dựng đội ngũ cán làm cơng tác đào tạo có đủ lực đảm nhận thực công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực cách có hiệu Trang Về khoản chi phí cho cơng tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực, cơng ty có khoản đầu tư đáng kể để đổi trang thiết bị dạy học, sử dụng trang thiết bị, dụng cụ học tập đại nâng cao hiệu đào tạo phát triển nguồn nhân lực Đồng thời sách đào tạo phải gắn liền với sách tuyển dụng sử dụng người sau đào tạo Ảnh hưởng qua lại đào tạo & phát triển với chức quản trị nhân lực khác 1.3.2 Mơi trường bên ngồi Ngày có nhiều nhân tố bên tác động tới hiệu công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực Có thể kể đến kinh tế xã hội đất nước ngày phát triển, mức sống người dân ngày tăng lên nhu cầu học tập để nâng cao kiến thức, kỹ ngày lớn để có thêm thu nhập đáp ứng nhiều nhu cầu sống Mặt khác, cạnh tranh việc làm, người lao động trọng đến cấp mà chưa coi trọng kỹ thu qua đào tạo phát triển, khả làm việc thực tế Do làm giảm hiệu đào tạo phát triển doanh nghiệp Khoa học công nghệ ngày phát triển có nhiều hình thức học tập, phương pháp đào tạo mới, đại làm cho hiệu qủa đào tạo nâng lên Và nhiều nhân tố tác động đến hiệu đào tạo sách Nhà nước chương trình đào tạo phát triển Ở nước ta từ trước đến đào tạo nặng lý thuyết mà khơng đào tạo nhà cơng nghệ với trình độ cao đẳng thực hành Bởi vậy, bước vào lĩnh vực điều hành công nghệ lúng túng, cần bồi dưỡng thêm thực hành đảm đương công việc 1.3.3 Các yếu tố thuộc cá nhân người lao động Các yếu tố thuộc cá nhân người lao động ảnh hưởng đến hiệu đào tạo nguồn nhân lực là: trình độ học vấn người lao động, ý thức, thái độ muốn nâng cao trình độ người lao động, sức khoẻ, hồn cảnh gia đình người lao động gây ảnh hưởng không nhỏ tới hiệu đào tạo phát triển nguồn nhân lực Trang 1.4 Đánh giá hiệu cơng tác Việc đánh giá chương trình đào tạo phát triển nguồn nhân lực giúp doanh nghiệp đánh giá trình độ chun mơn nghiệp vụ, trình độ quản lý, khả thực công việc cán cơng nhân viên trước sau q trình đào tạo; đem lại hiệu kinh tế cho doanh nghiệp thông qua hoạt động sản xuất kinh doanh… Phát sai sót cần khắc phục, cải tiến khoá đào tạo phát triển nguồn nhân lực phục vụ mục tiêu chiến lược kinh doanh doanh nghiệp Để công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực đạt hiệu cần phải đáp ứng số yêu cầu sau: Xây dựng tiêu đánh giá hiệu đào tạo phát triển nguồn nhân lực dựa vào kết hoạt động sản xuất kinh doanh kế hoạch hoá nguồn nhân lực: Kết kinh doanh doanh nghiệp cho biết mục tiêu kinh doanh mà doanh nghiệp đạt thông qua doanh thu, lợi nhuận, thị phần doanh nghiệp thị trường, tình hình đầu tư Trên sở cho ta nhìn tổng quát đội ngũ cán nhân viên, trình độ học vấn, chuyên môn nghiệp vụ, tiềm cần khai thác nhằm nâng cao tốc độ phát triển sản xuất kinh doanh doanh nghiệp, số lượng chất lượng lao động đáp ứng đến đâu sau khoá đào tạo phát triển, cấu nghề nghiệp tổ chức thay đổi hợp lý hay chưa đưa tiêu đánh giá hiệu công tác đào tạo, phát triển xác với thực tế Tính khả thi nguồn tài chính, thời gian nhân lực hoạt động đào tạo nguồn nhân lực: Khả tài tức khoản chi phí cho đào tạo phát triển nguồn nhân lực doanh nghiệp phải nằm giới hạn cho phép quỹ đào tạo doanh nghiệp xem xét mối quan hệ với lợi ích kinh tế thu từ hoạt động đào tạo nguồn nhân lực nâng cao số lượng chất lượng lao động phục vụ mục tiêu kinh doanh doanh nghiệp thị trường, tăng doanh thu, lợi nhuận thu nhập cán công nhân viên Khả thi thời gian tức dự tính thời gian đào tạo, phát triển không làm xáo trộn tổ chức ảnh hưởng đến hoạt động bình thường doanh nghiệp Tính khả thi thời gian thể khía cạnh: Trang - Tỷ lệ tổng thời gian đào tạo phát triển so với tổng quỹ thời gian hoạt động lực lượng lao động doanh nghiệp phải nằm khoảng định tuỳ thuộc vào đặc điểm, tính chất sản xuất kinh doanh doanh nghiệp - Thời gian học tập năm, tháng, ngày phải đảm bảo cho học viên tham gia học tập mà khơng ảnh hưởng đến công tác họ, cán chủ chốt họ ln cần có mặt vị trí cơng tác Khả thi nhân lực tức số lượng người dự tính cử đào tạo không làm ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Sau người cử học hồn thành khố đào tạo tham gia vào hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp với trình độ cao làm việc có hiệu Điều thể khía cạnh sau: - Tỷ lệ học viên học thời điểm so với lực lượng lao động doanh nghiệp phải nằm chừng mực cho phép - Cần có ưu tiên hay không ưu tiên việc cử người đào tạo phát triển sở tầm quan trọng việc đào tạo họ - Khả tham gia hay khơng học viên vào chương trình đào tạo phát triển (khả đến chương trình khả tiếp thu nội dung chương trình) Về tổ chức quản lý lao động: Các doanh nghiệp cần tổ chức phận hay phận chuyên trách làm công tác giám sát đánh giá khoá đào tạo, phát triển nguồn nhân lực Đồng thời doanh nghiệp cần có kế hoạch sử dụng lao động sau đào tạo cách hợp lý nhằm đem lại hiệu cao cho doanh nghiệp Chi phí cho cơng tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực: Chi phí cho cơng tác đào tạo & phát triển nhân lực bao gồm nhiều loại khác nhau: - Chi phí cho phương tiện vật chất kỹ thuật như: khấu hao tài sản cố định phục vụ đào tạo, phát triển, trang bị kỹ thuật, thiệt bị phục vụ cho công tác giảng dạy, học tập Trang - Chi phí cho đội ngũ cán bộ, giáo viên làm công tác gảng dạy, đào tạo, phát triển như: chi phí cho cán quản lý, giáo viên, nhân viên phục vụ - Tiền trả cho tổ chức, cá nhân mà doanh nghiệp thuê họ đào tạo - Chi phí hội: loại chi phí khó xác định bao gồm chi phí hội doanh nghiệp chi phí hội học viên Trang CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO VÀ BỒI DƯỠNG NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu khái quát doanh nghiệp Khách sạn Melia Hà nội tự hào khách sạn lớn có uy tín Hà Nội Việt Nam Khách sạn thức mở cửa đón khách thủ đô Hà Nội từ tháng năm 1999 Thực dự án cơng ty liên doanh có tên SAS - CTAMAD thuộc tập đoàn Sol Melia ông Gabriel Escarrer thành lập Tây Ban Nha vào năm 1956 Ngày nay, Sol Melia có mặt 33 nước với 400 khách sạn Khách sạn Melia Hà Nội nhanh chóng trở thành nơi lưu tới khách thượng lưu đến từ nhiều quốc gia khác Melia Hà Nội khách sạn sang trọng nằm trung tâm thành phố Hà Nội, bên khu trung tâm hành gần điểm tham quan du lịch chính, giải trí khu vực mua sắm: Hầu hết Bộ đại sứ qn đặt vòng 1km Melia Hà Nội có 306 phòng khách sạn lớn Việt Nam Từ khách sạn quý khách thưởng thức tham quan điểm thành phố với nhiều câu truyện tích truyền thuyết, nơi mà niềm tự hào người dân Hà Nội nói riêng Melia Hà Nội cung cấp dịch vụ tuyệt vời với sổ liên lạc Việt Nam giúp cho kỳ nghỉ bạn thoải mái đáng nhớ Melia Hà Nội nơi thường xuyên nhân vật tiếng lãnh đạo cấp cao lựa chọn đến nghỉ ngơi Nó vị khách tiếng ghé thăm cơng chúa nữ hồng Tây Ban Nha, cơng chúa Anne, ngài Ơng John Prescott - Phó Thủ tướng Vương quốc Anh, cơng chúa Hajah Masna thành viên khác gia đình Hồng gia Brunei, cơng chúa Thái Lan Chulabhorn Mahidol, Ngài Ơng David Odsson - Thủ tướng Chính phủ Iceland, HE Tổng thống Gloria Macapagal Arroyo Philippines, ngài Chủ tịch Phidel Castro Cộng hòa Cuba, Campuchia Norodom Princess Vacheahra, Hoa hậu Hoàn vũ 2002 Justine Pasek Trang Khách sạn có 306 phòng có 68 dãy phòng trang trí trang nhã sang trọng dành cho nguyên thủ lãnh đạo cấp cao Tất phòng dãy phòng đ ược trang bị đầy đủ cửa sổ dài, điều hòa khơng khí, bàn làm việc lớn, điện thoại quốc tế đường dây fax, dòng kết nối phụ tùng, Internet khơng dây điểm điện cho máy tính, voice mail nhắn tin, đồng hồ báo thức,…, phòng tắm với bồn tắm vòi sen, áo tắm dép, máy sấy tóc, mini bar… Truy cập Internet khơng dây có sẵn khu vực tiền sảnh, nhà hàng khách sạn, phòng họp, phòng chức dịch vụ Hồng gia Phòng dành cho nhà lãnh đạo lớn Melia Hà Nội đánh giá phòng tốt Hà Nội, sang trọng, ấm áp rộng rãi, lộng lẫy, gần hồ Hoàn Kiếm - xem trung tâm thủ đô Hà Nội gần khu phố cổ Hà Nội Mỗi dãy phòng khách sạn gồm phòng khách, phòng ngủ ấm cúng, TV, phòng khách phần lại phòng tắm rộng rãi với bồn tắm lớn vòi sen Dịch vụ phòng Hồng gia điều hành Suites nằm tầng với lợi ích bổ sung độc quyền check-in check-out, đầy đủ với nhà bếp ăn sáng buffet, trà chiều bữa tối, miễn phí sử dụng phòng họp giờ, trễ check-out 04:00 (thuộc phòng sẵn có), dịch vụ giặt ủi nhanh giặt khô mức thường xuyên… Khả phục vụ dịch vụ khách sạn nhiều lần khẳng định thông qua giải thưởng nhận được: "Premier Giải thưởng Xuất sắc 1999" Châu Du lịch Mẹo, "Dịch vụ khách sạn tốt nhất" năm 2000, "Best Business Hotel" năm 2001 Thời báo Kinh tế Việt Nam ", Hội nghị Tiện nghi khách sạn" năm 2003 & 2004 The Guide "Việt Nam Top Ten Hotel "của Việt Nam Tổng cục Du lịch Tiện nghi khách sạn gồm có - thang máy khách - Tiệc & Phòng chức - Trung tâm kinh doanh - An ninh sẵn sàng 24/7 - Dịch vụ giữ trẻ - Báo - Hành lý lưu trữ Trang - Thẻ tín dụng: American Express / Visa / Master Card / Diners Club / JCB - Bác sĩ thường trực 24 - Xe lăn theo yêu cầu - Đổi ngoại tệ - Dịch vụ phòng phục vụ 24 - Nơi để xe rộng rãi - Gift Shop nhà thuốc - Giặt ủi / giặt khô - Hồ bơi trời - Trung tâm Thể dục - Dịch vụ Massage - Đại lý hãng máy bay nằm trực tiếp văn phòng khách sạn - Internet băng thơng rộng từ tầng 10 đến tầng 14 - Internet băng thông rộng khơng dây từ tầng 15 đến tầng 22 Có phương tiện giao thông vận tải phục vụ nhu cầu lại khách ôtô từ sân bay Nội Bài - Sân bay quốc tế Nội Bài 28 km 30-40 phút Limousine / Taxi) - Từ khách sạn đến ga Hà Nội khoảng 0,5km (khoảng 10 phút bộ) 2.2 Thực trạng hoạt động đào tạo phát triển khách sạn Melia 2.2.1 Chính sách khách sạn đào tạo Tất nhân viên khách sạn tham gia chương trình “Đào tạo định hướng” để làm quen với khách sạn phận Việc định hướng huấn luyện cho nhân viên đóng vai trò quan trọng, định đến hiệu làm việc đội ngũ nhân viên, giữ họ lại lâu dài với doanh nghiệp đem đến thỏa mãn cho khách hàng Quá trình giúp nhân viên tuyển dụng làm quen thích nghi với mơi trường thường gọi theo tiếng Anh “onboarding” (tạm dịch q trình đào tạo nhập mơn), bao gồm tồn việc mà doanh nghiệp cần làm để giúp nhân viên cảm thấy tự tin thực cơng việc Trang 10 Q trình đào tạo nhập mơn không đơn dừng lại việc dẫn nhân viên giới thiệu với tất nhân viên cũ trình bày tóm tắt cho họ nhiệm vụ Những người giám sát trực tiếp nhân viên phải giúp họ làm quen, tìm hiểu cơng việc phòng ban khác nhau, để từ họ có cảm giác có nhiều liên quan đến cơng việc chung Để nhân viên quen với dịch vụ khách sạn biết phải làm trường hợp khẩn cấp, người nhận sách nhỏ nhan đề “Biết sản phẩm bạn” Nhân viên đọc kỹ ghi nhớ, khách sạn tổ chức kiểm tra định kỳ có giải thưởng cho câu đố vui Các trưởng phận, giám sát xác định nhu cầu cần đào tạo nhân viên để xếp thời gian chương trình đào tạo cho phù hợp với người Khách sạn có nhiều chương trình đào tạo khác năm Phòng Nhân tổ chức khóa đào tạo Tất nhân viên vào làm việc Khách sạn tham dự chương trình định hướng để làm quen với khách sạn phận khác Người giám sát trực tiếp nhân viên với Ban quản lý khách sạn xác định nhu cầu đào tạo bạn xếp để nhân viên theo khóa học Trưởng phận bạn đảm bảo nhân viên đào tạo đầy đủ cơng việc bạn bắt đầu làm việc nhân viên làm việc Khi cần thiết, bạn phải tham dự khóa đào tạo đặc biệt ví dụ như: Kỹ đào tạo, đào tạo giám sát, an tồn, phòng cháy chữa cháy… - Chính sách khách sạn tạo hội đề bạt nhân viên khách sạn vị trí cần tuyển từ bậc đến bậc ưu tiên nhân viên nội nộp đơn xin tuyển Bảng danh sách vi trí cần tuyển đăng bảng thông báo nội - Tại Melia, nhân viên có hội đề bạt chuyển phận Nhân viên có cơng việc làm hài lòng đạt mục đích cho bước phát triển Để thành cơng, nhân viên cần có nhiều cố gắng, nghiêm túc, đồng thời phải có khả năng, Ban quản lý khách sạn khuyến khích giúp đỡ nhân viên đào tạo đạt nhiều kinh nghiệm Trang 11 - Khách sạn Melia Hà Nội nhận thức rõ tầm quan trọng cảu việc đào tạo tất nhân viên Mỗi nhân viên có hội đào tạo Việc làm khơng để đảm bảo chất lượng phục vụ mà giúp nhân viên đề bạt có vị trí trống Các khóa học giúp nhân viên nâng cao nghiệp vụ liên quan tới công việc họ 2.2.2 Các hình thức đào tạo nhân viên khách sạn Đào tạo chéo: (luân chuyển, thuyên chuyển công tác) Chương trình đào tạo chéo giúp nhân viên nâng cao khả kiến thức phục vụ cho nghiệp họ khách sạn Đào tạo chéo, nghĩa hướng dẫn nhân viên thực công việc Lấy ví dụ phận tài chính: nhân viên phụ trách phần tài khoản phải trả học nghiệp vụ tài khoản phải thu, ngược lại Sự luân phiên công việc nỗ lực đơn giản bạn việc giúp nhân viên tìm lại cảm giác hứng khởi làm việc Những nhiệm vụ hay trách nhiệm lạ thường mang tính thách thức cao và, xét từ góc độ tâm lý, nhân viên muốn cố gắng hoàn thành tốt để khẳng định thân Với việc mở rộng kiến thức khả vậy, nhân viên cảm thấy thật thành cơng Một lợi ích khác việc đào tạo chéo nhân viên làm thay công việc đồng nghiệp họ vắng mặt lý (đau ốm, nghỉ phép…) Đào tạo chéo dành cho người để họ phát triển cơng việc mình, cho người làm việc phận khác có hội gặp gỡ, giao lưu với đánh giá điều mà người làm Đào tạo nghiệp vụ phận (chỉ dẫn, kèm cặp, bảo) Đây phương pháp phổ biến dùng khách sạn cho phận bàn Bar, banquet, buồng phòng Q trình đào tạo bắt đầu giới thiệu, giải thích người làm trước Người học trao đổi trực tiếp học hỏi thành thạo Trang 12 Gửi học viên theo học khóa nghiệp vụ chuyên ngành mở lớp đào tạo khách sạn Phương pháp thường sử dụng để nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên phận Các lớp đào tạo thường đào tạo kỹ nâng cao nghiệp vụ lễ tân, nghiệp vụ buồng, nghiệp vụ pha chế Các lớp học thường tổ chức khách sạn, vào ca làm nhân viên Các giáo viên mời người có kiến thức sâu nghiệp vụ Họ hướng dẫn cho nhân viên khách sạn cách kỹ lưỡng cách ứng xử trường hợp cụ thể Ngoài tổ chức lớp nâng cao kỹ nghiệp vụ phần lớn chương trình đào tạo theo phương pháp đào tạo nâng cao kỹ ngoại ngữ cho nhân viên Đây yếu tố cần thiết ban đầu nhân viên, họ vượt qua rào cản ngơn ngữ họ tự tin làm cơng việc tốt Hiện nay, Melia có chương trình nâng cao khả ngoại ngữ tiếng Anh cho nhân viên buổi tuần, buổi tiếng Tại nhân viên trao đổi với giáo viên để học hỏi câu nói thường ngày phục vụ cho q trình làm việc, cách thuyết phục khách hàng tiếng Anh Ngoài nhân viên có mơi trường giao tiếp chuẩn để luyện tập kỹ nói thành thạo 2.3 Đánh giá thực trạng 2.3.1 Hiệu công tác đào tạo phát triển đạt Đối với đào tạo chéo đào tạo nghiệp vụ phận - Nội dung đào tạo gắn liền với thực tế cơng việc: người học nhanh chóng nắm vững kỹ thực cơng việc - Chi phí đào tạo tiết kiệm chi phí gửi người đào tạo chi phí thuê giảng viên đào tạo - Hạn chế tình trạng người lao động rời bỏ khách sạn sau khố đào tạo kỹ họ học đào tạo công việc đem lại đơi tương thích với đặc điểm hoạt động, đặc điểm sản xuất kinh doanh đơn vị đào tạo họ Đối với đào tạo gửi học viên theo học khóa nghiệp vụ chuyên ngành mở lớp đào tạo khách sạn Trang 13 – Người học nắm kiến thức có hệ thống: nắm nội dung kỹ hiệu đào tạo mơi trường lớp học có yếu tố gây phân tán tư tưởng – Có thể đào tạo quy mô lớn, phạm vi rộng 2.3.2 Một số tồn vấn đề đào tạo phát triển nhân Đối với đào tạo chéo đào tạo nghiệp vụ phận - Người học học yếu tố tiên tiến học yếu tố chưa hợp lý, hạn chế người thầy đặc biệt người thầy khơng có kỹ sư phạm hay khơng nhiệt tình giảng dạy - Chi phí gián tiếp cho đào tạo lớn học viên làm gián đoạn nguồn cơng việc, làm uy tín tổ chức với khách hàng, gây hỏng hóc máy móc, thiết bị … - Quy mơ đào tạo thường nhỏ Đối với đào tạo gửi học viên theo học khóa nghiệp vụ chuyên ngành mở lớp đào tạo khách sạn – Chi phí đào tạo thường lớn, thời gian đào tạo thường kéo dài – Những tình mơ lớp học đơi không sát với thực tế thực công việc – Người học khơng quay lại nơi làm việc cũ sau khoá đào tạo Trang 14 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC ĐÀO TẠO PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN MELIA 3.1 Hoàn thiện xác định nhu cầu đào tạo bồi dưỡng nhân lực Trong thực tế cho thấy, hầu hết doanh nghiệp cho đào tạo khoản chi phí khơng phải khoản đầu tư cho tương lại Điều cần phải dánh giá lại đào tạo bồi dưỡng nhân lực đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, khoản đầu tư có tính chất dài hạn Đào tạo nhân viên giỏi chuyên môn nghiệp vụ, thành thạo ngoại ngữ, có tư tưởng trị đảm bảo số lượng chất lượng nhân lực Từ nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, nâng cao uy tín, vị doanh nghiệp thị trưởng Khách sạn Melia Hà Nội cần hoàn thiện việc xac định nhu cầu đào tạo cách lắng nghe mong muốn nguyện vọng nhân viên Khách sạn mở họp nội toàn nhân viên riêng phận để nhân viên trao đổi ý kiến, nói lên mong muốn hay làm phiếu điều tra khảo sát phát đến tận tay nhân viên sau thu lại tổng hợp xem nhân viên thực muốn Việc tìm hiểu nâng cao tinh thần học tập nhân viên, nhân viên tham gia nhiệt tình có trách nhiệm ý thức học tập nâng cao Từ mà chất lượng khóa đào tạo đảm bảo theo mục tiêu ban đầu 3.2 Đa dạng hóa phương pháp hình thức đào tạo Việc đa dạng hóa phương pháp hình thức đào tạo giúp choc ac đối tượng đào tạo tiếp cận nhiều phương pháp khác làm tăng khả nhận thức tiếp thu cơng việc cách nhanh chóng hiệu quả, từ đánh giá ưu nhược điểm phương pháp đưa giải pháp thích hợp Ví dụ như: - Đối với nhà quản trị nên sử dụng phương pháp dụng cụ mơ giúp nhà quản trị dễ dàng hình dung vấn đề trường hợp cụ thể Nhà quản trị cần tích cực tham gia vào hội thảo, hội nghị Sở Văn hóa thể thao du lịch Hà Trang 15 Nội mở để kịp thời nắm bắt xu phát triển thị trường du lịch nói chung biến động xoay quanh việc kinh doanh khách sạn - Đối với nhân viên khối tác nghiệp phận lễ tân, buồng sử dụng phương pháp nhập vai: Đây phương pháp sinh động, thú vị gây hứng thú cho người tham gia, đồng thời phương pháp có chi phí khơng cao hữu ích cho phát triển kỹ nhân viên - Đối với nhân viên sử dụng phương pháp kèm cặp truyền thống thường lệ để giúp họ học kiến thức , kỹ cần thiết cho công việc trước mắt công việc cho tương lai thông qua kèm cặp, bảo người có kinh nghiệm làm việc trước đó, thường là: người lãnh đạo trực tiếp, cố vấn, nhân viên cũ hay người quản lý có kinh nghiệm 3.3 Tăng cường vốn đầu tư trang thiết bị cho đào tạo nhân viên Để đào tạo bồi dưỡng nhân lực thu kết tốt việc đầu tư trang thiết bị phục vụ cho đào tạo bồi dưỡng nhân lực cần thiết, Khách sạn Melia cần tăng cường chi phí cho đào tạo mua sắm trang thiết bị phục vụ cho đào tạo Tăng cường them chi phí giúp cho khách sạn xây dựng nhiều hình thức đào tạo với nội dung phong phú hơn, thiết thực Qua tạo sức hấp dẫn cho người đào tạo, chương trình đào tạo có hiệu Mọi việc đầu tư vào sở vật chất phục vụ trình giảng dạy đào tạo nhân viên cần thiết Tuy nhiên, việc đầu tư phải phù hợp với khả tài khách sạn Việc trích lập ngân sách cho đào tạo bồi dưỡng nhân lực dựa tổng doanh thu hang năm Thông thường tỷ lệ ngân sách cho đào tạo bồi dưỡng khách xác định chiếm 0,2 – 0,3% tổng doanh thu Để có nguồn kinh phí đầy đủ cho đào tạ, khách sạn cần xem xét trích lập ngân sách dựa việc xác định lợi ích tương lại đào tạo bồi dưỡng nhân lực Có nghĩa khách sạn phải xác định sau đào tạo bồi dưỡng nhân viên tăng suất lao động lên bao nhiêu, lượng hóa hiệu cơng việc sau đào tạo để định kinh phí đầo tư cách hợp lý, tránh tình trạng đầu tư lãng phí mà hiệu thu khơng cao gây tổn thất to lớn cho khách sạn Trang 16 3.4 Tăng cường phối hợp phận trình đào tạo bồi dưỡng Đào tạo bồi dưỡng nhân lực cơng tác có ảnh hưởng tác động đến nhiều phận Để thực cơng tác cần có tham gia khơng cá nhân người lao động mà cần có phối hợp hệ thống tổ chức Tăng cường tương tác phận nâng cao tính đồng hiệu chương trình đào tạo bồi dưỡng - Các phận hỗ trợ nhân lực trình nhân viên tham gia đào tạo bồi dưỡng Quá trình đào tạo gây số khoảng trống công việc người thực Để đảm bảo hoạt động kinh doanh diễn liên tục không gián đoạn, phận cần có bố trí, hợp tác trao đổi nhân viên với phận khác Bộ phận giặt phụ giúp phận buồng việc làm buồng khách khách trả phòng, q trình làm việc ln có nhân viên phận buồng tham gia ngược lại… Các phận hỗ trợ nhau, tương trợ theo chiều ngang, phận rảnh giúp đỡ phận - Ngồi nhận thấy điểm yếu phận điểm mạnh phận kia, phận hỗ trợ hướng dẫn đào tạo lẫn Bộ phận lễn tân có trình độ ngoại ngữ phận khác nên tranh thủ lúc rảnh rỗi giúp nhân viên phận khác nâng cao trình độ ngoại ngữ,… Vì trình đào tạo bồi dưỡng, phận cử nhân viên tham gia kèm cặp hướng dẫn cho nhân viên phận khác 3.5 Hồn thiện chương trình kiểm tra đánh giá sau đào tạo Công tác kiểm tra đánh giá kết sau đào tạo bồi dưỡng có ảnh hưởng lớn tới việc thực đào tạo bồi dưỡng thành cơng hay thất bại Nhân viên tham gia khóa đào tạo thực có đạt thành cơng mong đợi hay không, điều phụ thuộc vào chương trình kiểm tra đánh giá sau đào tạo nhà quản trị Việc đo lường kết sau đào tạo thường gặp phải số khó khan định Công tác đánh giá sau đào tạo khách sạn phải thực cách nghiêm túc thúc đẩy nhân viên tham gia đào tạo có hiệu quả, tránh tình trạng tham gia lây lệ thực đào tạo cách chống đối Trang 17 3.6 Một số giải pháp khác - Khuyến khích nhân viên tự học tập bồi dưỡng - Tăng cường sách khen thưởng đãi ngộ người lao động: khách sạn Melia nên có sách đãi ngộ nhân viên giỏi cách tăng lương thưởng cho họ họ đưa sáng kiến hay, có ích cho việc kinh doanh khách sạn để thu hút giữ chân lao động giỏi Đó biện pháp để đào tạo bồi dưỡng nhân lực khách sạn đạt kết tốt Bởi khách sạn có nhân viên giỏi trình độ chun mơn, nghiệp vụ, xử lý cơng việc linh hoạt có hiệu quả, hướng dẫn, giảng dạy chỗ cho nhân viên khác Như khách sạn tiết kiệm chi phí thuê người giảng dạy đào tạo cho nhân viên Trang 18 KẾT LUẬN Muốn đưa du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đất nước, doanh nghiệp cần nỗ lực nhiều nhằm nâng cau chất lượng dịch vụ cách nâng cao trình độ đội ngũ lao động Điều không tạo cho doanh nghiệp thương hiệu, chỗ đứng thị trường mà mục tiêu quan trọng thỏa mãn nhu cầu khách hang Trong xu đó, khách sạn Melia Hà Nội thực kế hoạch nhằm đưa khách sạn sang bước phát triển Trong đề tài em đưa số nội dung nghiên cứu giải pháp nhằm đánh giá chương trình đào tạo bồi dưỡng nhân lực khách sạn Melia Hà Nội cách khách quan nhất: - Phần một: Làm rõ số lý thuyết nhân lực, đào tạo phát triển nhân lực khách sạn - Phần hai: Phân tích thực trạng chuong trình đào tạo bồi dưỡng nhân lực khách sạn Melia Hà Nội - Phần ba: Đưa đề xuất nhằm hồn thiện chương trình đào tạo phát triển khách sạn Melia Hà Nội Như đề tài trình bày nội dung chương trình đào tạo phát triển nhân lực khách Melia Hà Nội từ rút số ưu nhước điểm em mạnh dạn đưa số giải pháp nhằm góp phần hồn thiện công tác đào tạo bồi dưỡng nhân lực khách sạn Trong trình thực tiểu luận nhiều thiếu sót, em mong nhận ý kiến đóng góp thầy để tiểu luận em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Trang 19 TÀI LIỆU THAM KHẢO ‘Đào tạo phát triển nguồn nhân lực khách sạn Melia’ – Đặng Xuân Đại Báo cáo thực tập ‘Công tác quản trị nguồn nhan lực khách sạn Daewoo’ – Nguyễn Thị Linh ‘Hồn thiện chương trình đào tạo bồi dưỡng nhân lực khách sạn Dream Hotel Vĩnh Phúc’ ‘Tiến trình đào tạo phát triển nguồn nhân lực’ – voer.edu.vn Trang 20 ... tài là: Đánh giá hoạt động đào tạo phát triển nhân lực khách sạn Melia Hà Nội với mục đích hiểu rõ khách sạn mong muốn đóng góp phần nhỏ vào phát triển khách sạn Khách sạn Melia Hà Nội – tọa... TRẠNG HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO VÀ BỒI DƯỠNG NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu khái quát doanh nghiệp Khách sạn Melia Hà nội tự hào khách sạn lớn có uy tín Hà Nội Việt Nam Khách sạn thức... khách sạn Melia Hà Nội - Phần ba: Đưa đề xuất nhằm hoàn thiện chương trình đào tạo phát triển khách sạn Melia Hà Nội Như đề tài trình bày nội dung chương trình đào tạo phát triển nhân lực khách Melia