luận văn tài chính ngân hàng mở rộng huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh tây hà nội

1 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp đề tài: “Mở rộng huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Tây Hà Nội.”, bên cạnh nỗ lực thân em nhận giúp đỡ tận tình cô giáo anh chị làm việc ngân hàng khảo sát, nghiên cứu Đầu tiên, cho phép em nói lời cám ơn chân thành sâu sắc đến tất thầy cô Trường Đại Học Thương Mại nói chung thầy khoa Tài – Ngân hàng nói riêng tận tình giảng dạy kiến thức quý báu cho em suốt thời gian học tập Em xin chân thành cảm ơn Nguyễn Thanh Phương tận tình hướng dẫn giúp em cách làm khóa luận từ cách lập đề cương sao? Triển khai chương nào? Cô giáo truyền đạt kinh nghiệm quý giá thân giúp em hồn thành khóa luận cách tốt có thẻ Bên cạnh đó, em xin chân thành cảm ơn anh chị nhân viên ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Tây Hà Nội nhiệt tình tạo điều kiện cho em nghiên cứu số liệu, khảo sát khách hàng đóng vai trò quan trọng khóa luận Kính chúc q thầy khoa Tài – Ngân hàng cô giáo Nguyễn Thanh Phương gặt hái nhiều thành cơng cơng việc sống Kính chúc ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Tây Hà Nội ngày phát triển đường hội nhập, đại đa vững mạnh khu vực Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Trần Thu Hiền 2 MỤC LỤC 3 DANH MỤC BẢNG BIỂU 4 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu viết tăt NHTM NHTW NHNN NHCT TCTD Vietinbank TMCP KH KHCN Tên đầy đủ Ngân hàng thương mại Ngân hàng trung ương Ngân hàng nhà nước Ngân hàng cơng thương Tổ chức tín dụng ngân hàng TMCP công thương Việt Nam Thương mại cổ phần Khách hàng Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp HĐV TG VTG Huy đông vốn Tiền gửi Vốn tiền gửi LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Với doanh nghiệp nào, vốn yếu tố đầu vào trình hoạt động sản xuất kinh doanh Đối với Ngân hàng thương mại- tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu thường xuyên nhận tiền gửi cho vay khách hàng, đồng thời làm dịch vụ Ngân hàng vai trò nguồn vốn trở nên đặc biệt quan trọng Qui mơ, cấu đặc tính nguồn vốn định hầu hết hoạt động Ngân hàng thương mại , từ định khả sinh lời an toàn Ngân hàng Các ngân hàng chạy đua khốc liệt, cạnh tranh nguồn vốn, nguồn nhân lực, chất lượng dịch vụ công nghệ nhằm gia tăng hiệu huy động vốn, hướng tới mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận Để trì phục vụ cho mục đích kinh doanh, ngân hàng cần lượng vốn lớn Huy động vốn nghiệp vụ quan trọng nhằm đảm bảo nguồn tiền để ngân hàng thực hoạt động tín dụng, từ đem lại lợi nhuận cho ngân hàng Tùy theo thời kỳ, nhu cầu vốn ngân hàng tăng, giảm khác nhau, nhiên công tác huy động vốn thiếu hoạt động ngân hàng Cùng với trình phát triển ngành ngân hàng Việt Nam, khách hàng cá nhân ngày đóng vai trò quan trọng chiến lược kinh doanh NHTM Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân đặc biệt sản phẩm tín dụng ngân hàng cung cấp đa dạng, phong phú trở thành công cụ cạnh tranh chủ yếu Không NHTM Việt Nam mà Ngân hàng nước HSBC, ANZ, UOB, SCB hay Cơng ty tài đời tham gia vào thị trường khách hàng cá nhân Điều làm cho mức độ cạnh tranh nhóm khách hàng trở nên gay gắt liệt hết Tuy nhiên, vấn đề để tăng cường huy động nguồn vốn với chi phí hợp lý ổn định, khai thác tối đa nguồn vốn tiềm tàng tổ chức kinh tế dân cư để có nguồn vốn phong phú với cấu vốn tối ưu đáp ứng nhu cầu phát triển xã hội thân Ngân hàng vấn đề khiến nhà quản trị Ngân hàng phải đau đầu Lượng tiền nhàn rỗi từ người dân lại không chảy vào Ngân hàng thương mại mạnh mẽ trước phần lớn chảy vào kênh đầu tư khác hấp dẫn vàng, chứng khoán, làm cho tình hình huy động vốn Ngân hàng thương mại trở nên khó khăn Do yêu cầu tăng cường huy động vốn có mức chi phí hợp lý ổn định cao đặt cần thiết Ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung, Ngân hàng Thương mại cổ phần Cơng thương Việt Nam nói riêng Vấn đề đặt cần giải tạo niềm tin nơi khách hàng để tăng nguồn vốn huy động cho chi nhánh, đồng thời khiến việc huy động có hiệu nhất, có chi phí thấp để mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng Trong thời gian qua Vietinbank đạt kết hoạt động tốt hoạt động huy động vốn từ khách hàng cá nhân Hoạt động huy động vốn từ khách hàng cá nhân chi nhánh Tây Hà Nội thành công với đa dạng sản phẩm cung cấp Tuy vậy, hoạt động huy động vốn từ khách hàng cá nhân chi nhánh Tây Hà Nội khiêm tốn, chưa tương xứng với tiềm thị trường, chưa tương xứng với vị Vietinbank Vì thế, em chọn đề tài “Mở rộng huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Tây Hà Nội” làm luận văn tốt nghiệp với mong muốn góp phần tìm giải pháp cho thực trạng chi nhánh Mục đích nghiên cứu Từ tổng quan lý thuyết mở rộng hoạt động huy động vốn tiền gửi từ khách hàng cá nhân NHTM tiến đến đánh giá quy mô huy động vốn tiền gửi từ khách hàng cá nhân Vietinbank Tây Hà Nội qua năm, đề tài muốn mặt đạt cần phát huy hạn chế nguyên nhân công tác huy động vốn chi nhánh Qua đó, luận văn nhằm đạt đến mục tiêu đưa biện pháp mở rộng huy động vốn tiền gửi từ khách hàng cá nhân cho chi nhánh Đối tượng, phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động huy động vốn tiền gửi từ KHCN Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Tây Hà Nội Phạm vi nghiên cứu: Về không gian: Vietinbank Tây Hà Nội Về thời gian: giai đoạn 2016-2018 Phương pháp nghiên cứu: Đề tài sử dụng phương pháp phân tích, tổng hợp, đánh giá dựa số liệu có tình hình huy động vốn tiền gửi chi nhánh qua năm để thấy mặt mạnh hạn chế từ tìm cách để mở rộng huy động vốn từ khách hàng cá nhân chi nhánh Kết cấu khóa luận Bài khóa luận gồm chương: Chương 1: Những vấn đề mở rộng huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân Ngân hàng: Chương 2: Thực trạng mở rộng huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Tây Hà Nội: Chương 3: Giải pháp kiến nghị nhằm mở rộng huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Tây Hà Nội CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ MỞ RỘNG HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG: 1.1 Ngân hàng thương mại hoạt động Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại hình thành, tồn phát triển gắn liền với phát triển kinh tế hàng hoá Sự phát triển hệ thống ngân hàng thương mại có tác động lớn quan trọng đến trình phát triển kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao – kinh tế thị trường – ngân hàng thương mại ngày hoàn thiện trở thành định chế tài khơng thể thiếu Cho đến thời điểm có nhiều khái niệm NHTM để đưa khái niệm chuẩn xác tổng qt ta phải dựa vào tính chất mục đích tổng qt thị trường tài đơi kết hợp tính chất, mục đích đối tượng hoạt động thị trường tài đơi kết hợp tính chất, mục đích đối tượng hoạt động.Theo đó: Theo luật Ngân hàng Mỹ: “NHTM cơng ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài hoạt động ngành cơng nghiệp dịch vụ tài chính” Theo Đạo luật ngân hàng Pháp (1941): “NHTM xí nghiệp hay sở mà nghề nghiệp thường xuyên nhận tiền bạc công chúng hình thức ký thác, hình thức khác sử dụng tài ngun cho họ hoạt động chiết khấu, tín dụng tài chính” Theo Luật tổ chức tín dụng: NHTM tổ chức tín dụng thực tồn hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác có liên quan mục tiêu lợi nhuận theo quy định Luật Các tổ chức tín dụng quy định khác pháp luật (Nghị định số 59/2009/NĐ-CP Chính phủ tổ chức hoạt động NHTM) Như Ngân hàng thương mại tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu thường xuyên nhận tiền ký gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả sử dụng số tiền vay, thực nghiệp vụ chiết khấu làm phương tiện toán 1.1.2 Chức vai trò ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Chức ngân hàng thương mại: a) Chức trung gian tín dụng Chức trung gian tín dụng xem chức quan trọng ngân hàng thương mại Khi thực chức trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò cầu nối người thừa vốn người có nhu cầu vốn Với chức này, ngân hàng thương mại vừa đóng vai trò nhận tiền gửi, vừa đóng vai trò người cho vay hưởng lợi nhuận khoản chênh lệch lãi suất nhận gửi lãi suất cho vay góp phần tạo lợi ích cho tất bên tham gia: người gửi tiền người vay Cho vay hoạt động quan trọng ngân hàng thương mại, mang đến lợi nhuận lớn cho ngân hàng thương mại b) Chức trung gian tốn Ở NHTM đóng vai trò thủ quỹ cho doanh nghiệp cá nhân, thực toán theo yêu cầu khách hàng trích tiền từ tài khoản tiền gửi họ để tốn tiền hàng hóa, dịch vụ nhập vào tài khoản tiền gửi khách hàng tiền thu bán hàng khoản thu khác theo lệnh họ Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện toán tiện lợi séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ tốn, thẻ tín dụng… Tùy theo nhu cầu, khách hàng chọn cho phương thức tốn phù hợp Nhờ mà chủ thể kinh tế khơng phải giữ tiền túi, mang theo tiền để gặp chủ nợ, gặp người phải toán dù gần hay xa mà họ sử dụng phương thức để thực khoản tốn Do chủ thể kinh tế tiết kiệm nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo tốn an tồn Chức vơ hình trung thúc đẩy lưu thơng hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ tốn, tốc độ lưu chuyển vốn, từ góp phần phát triển kinh tế c) Chức tạo tiền Tạo tiền chức quan trọng, phản ánh rõ chất NHTM Với mục tiêu tìm kiếm lợi nhuận u cầu cho tồn phát triển 10 mình, NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù vơ hình trung thực chức tạo tiền cho kinh tế Chức tạo tiền thực thi sở hai chức khác NHTM chức tín dụng chức tốn Thơng qua chức trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động vay, số tiền cho vay lại khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, tốn dịch vụ số dư tài khoản tiền gửi toán khách hàng coi phận tiền giao dịch, họ sử dụng để mua hàng hóa, tốn dịch vụ… Với chức này, hệ thống NHTM làm tăng tổng phương tiện toán kinh tế, đáp ứng nhu cầu toán, chi trả xã hội Ngân hàng thương mại tạo tiền phụ thuộc vào tỉ lệ dự trữ bắt buộc ngân hàng trung ương áp dụng nhtm ngân hàng trung ương tăng tỉ lệ lượng cung tiền vào kinh tế lớn 1.1.2.2 Vai trò ngân hàng thương mại: Thứ nhất, NHTM giúp doanh nghiệp có vốn đầu tư mở rộng sản xuất kinh doanh Trong kinh tế thị trường, để mở rộng quy mơ sản xuất kinh doanh đòi hỏi doanh nghiệp phải có vốn để đổi thiết bị lạc hậu, áp dụng tiến khoa học kỹ thuật đại Trong điều kiện mặt NHTM đáp ứng đầy đủ kịp thời nhu cầu vốn thiếu hụt, cung cấp dịch vụ toán dịch vụ ngân hàng khác nhằm hỗ trợ doanh nghiệp thực tốt kế hoạch sản xuất kinh doanh Thứ hai, NHTM góp phần phân bổ hợp lý nguồn lực vùng, ngành kinh tế quốc dân, tạo điều kiện phát triển cân đối kinh tế Thông qua hoạt động mình, NHTM mặt góp phần hình thành, trì phát triển kinh tế theo cấu ngành khu vực định Mặt khác, NHTM góp phần điều chỉnh ngành, khu vực xuất phát triển cân đối cần có thay đổi cho phù hợp với yêu cầu thị trường Thứ ba, NHTM tạo mơi trường cho việc thực sách tiền tệ NHTW Việc thực sách tiền tệ thuộc NHTW, để thực thi sách tiền tệ, NHTW phải sử dụng công cụ lãi suất, dự trữ bắt buộc, thị trường mở…Chính NHTM chủ thể chịu tác động trực tiếp công cụ 52 - Tiền gửi tiết kiệm với kỳ hạn khác nội tệ ngoại tệ với mức lãi suất phù hợp hình thức lĩnh lãi linh hoạt lĩnh lãi cuối kỳ, lãi hàng tháng, lãi hàng quý… - Ngân hàng áp dụng biện pháp kinh tế tâm lý để khuyến khích người dân gửi tiền nhàn rỗi vào tài khoản - Chi nhánh không ngừng mở rộng dịch vụ, sản phẩm có chất lượng, nắm bắt tốt thời cơ, phản ứng nhanh nhạy với biến động thị trường, tích cực khai thác mạnh truyền thống ngân hàng Tuy nhiên bên cạnh khơng thể phủ nhận hạn chế tồn đọng hoạt động huy động vốn tiền gửi mà ngân hàng cần xác định rõ nguyên nhân để có hướng giải phù hợp 2.3.2 2.3.2.1 Hạn chế nguyên nhân Hạn chế Mặc dù đạt số kết khả quan song trình huy động vốn từ tiền gửi khách hàng, NH gặp khơng khó khăn cụ thể: - Nguồn vốn khai thác hạn chế thủ tục giấy tờ rườm à, chưa thuận tiện khách hàng, chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng - Mức độ cạnh tranh thị trường vốn ngày cao: Công cụ lãi suất để huy động vốn có tác dụng mức giới hạn định - Chính sách khách hàng cải thiện chưa thực hấp dẫn để đáp ứng nhu cầu khách hàng - Ngoài ra, chất lượng phục vụ khách hàng tư vấn cần cải thiện Nguyên nhân: 2.3.2.2 Nguyên nhân khách quan: - Việc huy động vốn phải cạnh tranh với kênh thu hút vốn khác tiết kiệm bưu điện, bảo hiểm nhân thọ, hoạt động đầu tư bất động sản, đầu tư cổ phiếu, trái phiếu thị trường tài - Sự cạnh tranh ngân hàng lớn khách hàng có nhiều lựa chọn 53 việc chọn ngân hàng vừa phù hợp vừa thuận tiện, điều gây khó khăn cho Vietinbank- chi nhánh Tây Hà Nội - Mức lãi suất huy động vốn dân cư năm qua cạnh tranh NH nên thường xuyên biến động theo xu hướng tăng lên lãi suất cho vay khơng tăng kịp Điều gây khơng khó khăn cho NH xác định mức lãi suất cạnh tranh phù hợp - Tốc độ tăng trưởng kinh tế trì mức độ cao thu nhập quốc dân bình qn đầu người thấp, tiết kiệm tích lũy dân cư tăng mức khiêm tốn dân cư chưa thực tin tưởng gửi tiết kiệm Nguyên nhân chủ quan: - Quá trình đào tạo chưa trọng tuyệt đối dẫn đến tình trạng tư vấn gặp phải nhiều vấn đề khó khăn chưa có cách giải phù hợp khiến khách hàng chưa hài lòng - Công tác tuyên truyền quảng cáo chưa trọng, chiến lược marketing hạn chế, chưa mang tính chun nghiệp cao gây ảnh hưởng tới hình ảnh Vietinbank- chi nhánh Tây Hà Nội CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM MỞ RỘNG HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI 3.1 Định hướng mở rộng hoạt động huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Tây Hà Nội: 3.1.1 Mục tiêu tổng quát 54 Giữ vị ngân hàng lớn Việt Nam, giữ vai trò chủ đạo việc cung ứng vốn cho tầng lớp dân cư, phục vụ mục tiêu tăng trưởng kinh tế,… Vietinbank- chi nhánh Tây Hà Nội có định hướng cụ thể thời gian tới sau: - Phấn đấu trở thành chi nhánh ngân hàng có quy mơ lớn huy động, chất lượng dịch vụ tốt, sức cạnh tranh cao, có tính động, cấu hợp lý, sản phẩm, hình thức huy động vốn đa dạng khu vực chi nhánh hoạt động - Có trình độ công nghệ Ngân hàng tiên tiến, cao mức trung bình địa phương - Ngân hàng kinh doanh đa - Xây dựng tập thể vững mạnh, đoàn kết, hoạt động điều hành có kỷ cương nề nếp, đảm bảo có thu nhập cao, ổn định cho người lao động… 3.1.2 Mục tiêu phương hướng mở rộng hoạt động huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân Quan điểm xuyên suốt Vietinbank- chi nhánh Tây Hà Nội việc mở rộng hoạt động huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân là: Tận dụng lợi nằm địa bàn dân cư đông đúc, tập trung nhiều tổ chức kinh tế thuộc đủ loại thành phần kinh tế hoạt động để đẩy mạnh việc huy động vốn Giữ vững khách hàng có, tìm kiếm thêm khách hàng Từng bước nâng cao chất lượng nguồn vốn huy động, tăng tỷ trọng nguồn vốn trung dài hạn cấu tổng nguồn vốn Chi nhánh Đa dạng hoá nguồn vốn, phong phú hình thức huy động Nâng cao ý thức chấp hành chế sách, tăng cường kiểm tra kiểm soát nội bộ, đề cao trách nhiệm vai trò của phận nghiệp vụ công tác nguồn vốn sử dụng vốn, thực kinh doanh tiền tệ để nâng cao hiệu sử dụng vốn, tăng thu dịch vụ qua ngân hàng Duy trì đẩy mạnh hiệu hình thức huy động vốn tiền gửi KHCN truyền thống đồng thời đa dạng hóa cơng cụ hình thức huy động vốn mới, sử dụng cơng cụ lãi suất phù hợp để tạo nên nguồn vốn ổn định 55 Mở rộng huy động vốn nội tệ vừa mở rộng huy động vốn ngoại tệ đáp ứng nhu cầu vay vốn khách hàng Đặc biệt nguồn vốn ngoại tệ để đáp ứng nhu cầu vay vốn đơn vị xản xuất kinh doanh xuất nhập địa bàn Chú trọng nguồn vốn huy động từ 12 tháng trở lên để đảm bảo tính ổn định cảu nguồn vốn tạo điều kiện chủ động sử dụng vốn cho mục đích khác ngân hàng Tăng cường tiếp thị, quảng cáo thơng tin, tun truyền áp dụng nhiều hình thức khuyến khích tạo điều kiện phục vụ tốt cho khách hàng Chủ động kiểm sốt gia tăng tín dụng sở cân đối nguồn vốn gắn liền với tăng cường kiểm tra, đánh giá, phân tích thực trạng khoản vay, đặc biệt khoản vay tiềm ẩn rủi ro lớn Tăng trưởng tiền gửi KHCN trọng tâm, huy động vốn dân cư hoạt động thường xuyên sở nghiên cứu phân tích nhu cầu thị trường để đưa hình thức huy động vốn, kỳ hạn, lãi suất phù hợp thu hút tối đa nguồn vốn nhàn rỗi Coi trọng công tác điều hành vốn, cân đối hợp lý cấu tài sản Nợ, Có nhằm hạn chế rủi ro lãi suất, kỳ hạn, tỷ giá… 3.2 Một số giải pháp nhằm mở rộng huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân 3.2.1 Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Tây Hà Nội : Nâng cao chất lượng đào tạo đội ngũ nhân viên Đội ngũ nhân viên giao dịch mặt ngân hàng Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, cần có kết hợp nhiều yếu tố, yếu tố người ln yếu tố định Trong đó, đội ngũ nhân viên giao dịch người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, người trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Do đó, chất lượng sản phẩm dịch vụ phụ thuộc nhiều vào thái độ, phong cách, thao tác nghiệp vụ nhân viên ngân hàng Có thể ví sản phẩm, dịch vụ ngân hàng chưa đến tay khách hàng nguyên liệu ban đầu, nhân viên ngân hàng người đầu bếp chế biến nguyên liệu thành ăn Món ăn đến tay khách hàng ngon hay dở bên cạnh chất lượng nguyên liệu phụ thuộc nhiều vào tài chế biến nhân viên ngân hàng Qua thấy tầm quan trọng đội ngũ nhân viên, đặc biệt đội ngũ nhân viên giao dịch, đến chất lượng phục vụ khách hàng, 56 đặc biệt công tác huy động vốn tiền gửi Thông qua trình cung cấp sản phẩm dịch vụ, nhân viên giao dịch nắm bắt hiểu nhu cầu, mong muốn khách hàng Do nhân viên giao dịch ngân hàng cầu nối trung gian thực sách ban lãnh đạo đến khách hàng cung cấp ý kiến đánh giá phản hồi từ phía khách hàng đến ban lãnh đạo, giúp cho ban lãnh đạo hiểu rõ, theo sát quản lý tốt hoạt động kinh doanh ngân hàng có sở để đề sách, chiến lược nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn, nhằm nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng Chính vậy, biện pháp quan trọng hàng đầu mà Vietinbank- chi nhánh Tây Hà Nội cần phải thực cải tiến phong cách phục vụ, lực giao tiếp nhân viên giao dịch ngân hàng Phong cách phục vụ, giao tiếp nhân viên ngân hàng vừa mang tính khoa học, vừa mang tính nghệ thuật, đòi hỏi nhân viên khơng có kiến thức, trình độ chuyên môn, nắm vững nghiệp vụ ngân hàng mà phải có cách cư xử linh hoạt, sáng tạo Về chuyên môn nghiệp vụ, Ngân hàng cần tăng cường đào tạo đào tạo lại, nhằm để giúp nhân viên thành thạo nghiệp vụ ngân hàng Bên cạnh đó, thường xuyên tổ chức khóa đào tạo ngắn hạn nhằm truyền đạt kinh nghiệm, củng cố nâng cao kiến thức, kỹ cho nhân viên Về phong cách giao tiếp, thân nhân viên phải ý thức vai trò nhiệm vụ hiểu tầm quan trọng nghệ thuật giao tiếp, từ khơng ngừng hồn thiện thân cách cư xử, thái độ giao tiếp với khách hàng, tạo gần gũi, rút ngắn khoảng cách ngân hàng khách hàng Ngân hàng cần thường xuyên tổ chức lớp rèn luyện kỹ giao tiếp, khóa học ngắn hạn nghệ thuật giao tiếp cho nhân viên 3.2.2 Đưa sách khách hàng hấp dẫn Hoạt động kinh doanh NH loại hình kinh doanh đặc thù, không giống hoạt động khác mối quan hệ khách hàng NH mang tính thường xuyên lâu dài Sự tồn NH phụ thuộc nhiều vào chữ “tín” NH “lòng yêu mến” khách hàng NH kể khách hàng gửi tiền khách hàng vay tiền Chính vậy, việc xây dựng vận dụng sách khách hàng 57 vấn đề biện pháp thiếu hoạt động kinh doanh NHTM Việt Nam Mặt khác NH cạnh tranh gay gắt, hình thức cạnh tranh chủ yếu loại hình chất lượng dịch vụ Vì để Vietinbank- chi nhánh Tây Hà Nội thu hút khách hàng đến giao dịch, quan hệ với ngân hàng nhiều ngân hàng cần phải: Chủ động tìm kiếm khách hàng: Chi nhánh nên thành lập tổ nghiên cứu khách hàng phận bao gồm đồng chí lãnh đạo, cán có trình độ nghiệp vụ, có khả giao tiếp tốt với loại khách hàng để tìm hiểu nhu cầu nắm bắt đặc điểm, tham khảo ý kiến họ, theo dõi sổ lập quầy để ghi lại ý kiến cá nhân, tổ chức gửi tiền Để từ đưa hình thức phù hợp nhằm lơi khách hàng đến quan hệ giao dịch nhiều với NH Phân loại khách hàng để đáp ứng tốt nhu cầu họ Tuỳ theo đặc điểm lĩnh vực mà Chi nhánh nên phân thành nhóm khách hàng khác nhau: Khách hàng công nhân viên chức người có thu nhập cao: Nhóm khách hàng thường xuyên quan tâm đến tiện lợi cơng tác tốn tốn thời gian Đây nhóm khách hàng có thu nhập cao ổn định, có trình độ hiểu biết chiếm tỷ trọng lớn tổng số khách hàng đến giao dịch NH Khách hàng có mức thu nhập thấp: nhóm khách hàng thường quan tâm đến tính đơn giản, thuận tiện dịch vụ rút gửi tiền, lãi suất cao kỳ hạn loại tiền gửi Chi nhánh nên bố trí nhân viên hướng dẫn, tư vấn chi tiết cho khách hàng khách hàng đến giao dịch Tăng cường sách khách hàng khách hàng lớn, ví dụ cá nhân khách hàng lâu năm có nguồn vốn lớn, uy tín làm ăn có hiệu quả, Chi nhánh cần quan tâm đặc biệt trì mối quan hệ lâu dài Vào ngày lễ tết Chi nhánh nên có quà nhỏ: lịch, thiếp…tặng khách hàng họ đến giao dịch 58 Tăng cường chất lượng phục vụ khách hàng, đặc biệt nên hướng dẫn tư vấn cho khách hàng họ tới giao dịch với NH 3.2.3 Công tác truyền thơng Một khu vực hoạt động khơng có ngân hàng mà có nhiều ngân hàng cạnh tranh với Vì mà Vietinbank- chi nhánh Tây Hà Nội cần chủ động việc giới thiệu sản phẩm địa bàn hoạt động khu vực lân cận Trong thời công nghệ đại nay, bên cạnh biện pháp tuyên truyền theo cách truyền thống (báo, chương trình quảng cáo đài,…), ngân hàng nên tuyên truyền qua nhiều trang mạng xã hội facebook, weibo, zalo,… để nhiều người biết đến hơn.Điều làm cho khách hàng quan tâm biết đến sản phẩm Vietinbank khiến khách hàng nhớ đến tạo niềm tin để phát triển hoạt động sau cách dễ dàng 3.2.4 Giải pháp Ban lãnh đạo chi nhánh Ban lãnh đạo chi nhánh đóng vai trò quản lý điều hành hoạt động kinh doanh chi nhánh đóng vai trò trung gian truyền đạt mục tiêu, sách ban tổng giám đốc đến nhân viên chi nhánh, đảm bảo cho chi nhánh dù hoạt động kinh doanh độc lập thực theo hướng chung mà hệ thống đề Đồng thời, Ban lãnh đạo chi nhánh cần tiếp thu ý kiến đóng góp nhân viên chuyển đến ban lãnh đạo cấp cao, tham mưu cho ban tổng giám đốc giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh ngân hàng Ban lãnh đạo chi nhánh cần gần gũi, hòa đồng với nhân viên, chia sẻ kinh nghiệm công việc với nhân viên để hiểu tâm tư, tình cảm, nguyện vọng nhân viên với vấn đề bất cập cần giải Ban lãnh đạo chi nhánh cần có bố trí, phân công công việc hợp lý, phù hợp với chuyên môn, sở trường, tính cách nhân viên để nhân viên phát huy tối đa lực mình, làm tốt công việc giao 3.3 Một số đề xuất, kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với NH Vietinbank 3.3.1.1 Có sách lãi suất hợp lý 59 Lãi suất yếu tố tác động mạnh đến công tác huy động vốn NHTM, đặc biệt tiền gửi tiết kiệm dân cư vốn trung, dài hạn Hiện khách hàng gửi tiền vào NH mục tiêu an tồn quan tâm nhiều đến lãi suất huy động Nếu NH có mức lãi suất cao họ sẵn sàng rút tiền NH có lãi suất thấp để gửi vào NH điều kiện khác Do để tăng cường vốn huy động NH cần tăng lãi suất tiền gửi Vì NH cần xây dựng, áp dụng sách lãi suất hợp lý, linh hoạt, tơn trọng quy luật kinh tế, đảm bảo quyền lợi cho người gửi tiền, đồng thời tạo điều kiện kinh doanh cho hoạt động NH Hoàn thiện phát triển dịch vụ NH 3.3.1.2 Tiếp tục cải thiện cơng tác tốn qua NH: Việc hồn thiện cơng tác toán qua NH làm tăng số lượng khách hàng đến giao dịch, quan hệ mở tài khoản NH, dịch vụ chuyển tiền, thu hộ tiền cho khách hàng làm tăng tiền ký gửi NH, phí vận chuyển nhiều làm tăng lợi nhuận cao cho Chi nhánh Thực dịch vụ mua bán, gửi vàng NH: Chi nhánh cần hình thành phát triển hình thức nhằm thu hút nhiều vốn lớn thu hút nhiều khách hàng đến giao dịch với NH Dịch vụ khấu trừ tự động: NH trung gian tài giúp doanh nghiệp gia đình tốn tiền điện, nước điện thoại hàng tháng… Khi đến kỳ hạn toán, đơn vị dịch vụ gửi hoá đơn đến NH với chủ tốn có tài khoản lúc NH trích tiền gửi từ tài khoản chủ toán sang tài khoản công ty cung ứng dịch vụ gửi giấy báo nợ cho chủ toán giấy báo có cho cơng ty cung ứng dịch vụ Như vừa tiết kiệm chi phí, thời gian cho hai bên, vừa giảm việc toán tiền mặt Mở rộng công tác marketing ngân hàng 3.3.1.3 - Để sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Vietinbank đến gần với cơng chúng ngân hàng tăng cường tuyên truyền quảng cáo tạp chí, báo chí chuyên ngành như: thời báo kinh tế, thời báo NH, thời báo thị trường tài tiền tệ… ngồi báo chuyên ngành nên tuyên truyền báo chí mà người 60 dân thường quan tâm như: báo nhân dân, tiền phong, Hà Nội … phương tiện thông tin đại chúng: tivi, đài, internet… - Nếu việc quảng cáo qua phương tiện thông tin đại chúng giúp người dân biết đến sản phẩm dịch vụ ngân hàng trải nghiệm thực tế giúp cơng chúng có so sánh lợi ích vượt trội mà ngân hàng đem đến cho họ Ngân hàng cần tuyên truyền, quảng cáo NH cách bố trí cho khách hàng quan sát, thấy hình ảnh NH, tiếp xúc trực tiếp với công cụ, thiết bị … Nếu thấy vừa lòng khách hàng đến giao dịch với NH nhiều 3.3.1.4 Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng : Công nghệ ngân hàng yếu tố quan trọng hàng đầu hoạt động ngân hàng Công nghệ ngân hàng đại sở để hoạt động ngân hàng tiến hành cách trơi chảy, tiết kiệm thời gian, chi phí hoạt động, phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại, đáp ứng nhu cầu ngày cao đa dạng khách hàng, góp phần nâng cao tính cạnh tranh ngân hàng Do đó, để chất lượng cơng tác huy động vốn nói riêng hoạt động dịch vụ khác ngân hàng ngày nâng cao, đáp ứng nhu cầu khắt khe khách hàng, đòi hỏi cơng nghệ ngân hàng phải khơng ngừng nâng cấp, cải tiến để trở thành công cụ hỗ trợ đắc lực cho nhân viên ngân hàng Hiện nay, Vietinbank vận hành hệ thống ngân hàng tiên tiến, đáp ứng tiêu chuẩn ngân hàng đại, xử lý tự động quản lý tập trung tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng phát triển nhanh mạng lưới hoạt động hệ thống ATM toàn quốc Tuy nhiên, phần hệ thống tiến trình hồn thiện, phần thiếu sót nghiệp vụ khối cơng nghệ thông tin dẫn đến trục trặc lỗi khơng đáng có q trình vận hành chương trình xử lý liệu Do đó, ban lãnh đạo ngân hàng khối công nghệ thông tin cần phải nhanh chóng hồn thiện hệ thống cơng nghệ thơng tin ngân hàng, khắc phục thiếu sót nghiệp vụ để hệ thống vận hành cách thông suốt Ngân hàng cần đầu tư máy móc trang thiết bị đại cho nhân viên phải đảm bảo đủ số 61 lượng Bên cạnh đó, ngân hàng cần thường xuyên bảo trì nâng cấp, đại hóa hệ thống máy ATM để đảm bảo giao dịch máy ln xác 3.3.1.5 Phát triển thương hiệu: Hiện nay, Vietinbank thương hiệu mạnh, có uy tín cao lĩnh vực tài – ngân hàng Điều giúp ngân hàng có lợi cạnh tranh so với số NHTM khác Tuy nhiên, giá trị thương hiệu luôn biến động, khơng mang tính ổn định, phụ thuộc nhiều vào công tác phát triển thương hiệu ngân hàng Do đó, ngân hàng cần phải nỗ lực khơng ngừng việc phát triển thương hiệu xây dựng hình ảnh ngân hàng Thương hiệu trước hết thước đo giá trị mà khách hàng nhận giao dịch sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tốt, thỏa mãn nhu cầu khách hàng góp phần giúp cho ngân hàng xây dựng phát triển thương hiệu Do đó, để phát triển thương hiệu, ngân hàng phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Thương hiệu ngân hàng hình ảnh ngân hàng mắt khách hàng Hình ảnh tạo dựng khơng từ sở hạ tầng giao diện chi nhánh, phòng giao dịch, mà tác phong, cách cư xử phục vụ nhân viên ngân hàng Hình ảnh ngân hàng giới thiệu rộng rãi đến khách hàng thông qua phương tiện truyền thông báo, đài, truyền hình hoạt động Marketing ngân hàng như: quảng cáo, tổ chức hội nghị khách hàng, hoạt động cơng chúng,… Do đó, để phát triển thương hiệu, ngân hàng cần quan tâm đầu tư vào sở hạ tầng, giao diện ngân hàng với phong cách phục vụ đội ngũ nhân viên xúc tiến hoạt động Marketing Thương hiệu ngân hàng khẳng định thơng qua kết hoạt động kinh doanh lực tài ngân hàng.Bởi lĩnh vực kinh doanh ngân hàng kinh doanh tiền tệ Ngay có thương hiệu tốt, ngân hàng cần phải trì tiếp tục phát triển 3.3.1.6 Cơng tác nhân : Các ngân hàng cạnh tranh mạnh mẽ mặt, lực tài chính, cơng nghệ đặc biệt yếu tố người Nguồn lực chất xám 62 nguồn lực khơng có giới hạn, khai thác cách hiệu nguồn lực nghệ thuật nhà quản trị ngân hàng Công tác tuyển dụng VIB chặt chẽ yêu cầu trình độ chuyên môn ứng viên Tuy nhiên, ngân hàng chưa tập trung khai thác khả giao tiếp nhân viên 3.3.2 Kiến nghị phía Chính phủ 3.3.2.1 Duy trì ổn định kinh tế vĩ mơ: Các quan Nhà nước đặc biệt Chính phủ có vai trò chủ yếu quan trọng việc thực hoạt động quốc gia, điều hành hoạt động kinh tế Tình hình kinh tế - xã hội biến động phức tạp đòi hỏi phải điều chỉnh có quản lý Chính phủ, hệ thống pháp luật Do đó, Chính phủ cần có biện pháp bảo đảm luật pháp phải thực quán triệt để lĩnh vực ngân hàng Chính phủ cần ổn định kinh tế vĩ mơ để tạo điều kiện cho người dân có việc làm thu nhập ổn định, tăng tích lũy, tổ chức kinh tế hoạt động kinh doanh có hiệu nhờ tiền gửi cá nhân tổ chức NHTM tăng lên, nâng cao khả huy động vốn ngân hàng 3.3.2.2 Về mặt pháp lý: Chính phủ quan chức có liên quan cần ổn định môi trường pháp lý Môi trường hoạt động hệ thống ngân hàng Việt Nam bước hoàn thiện, tạo điều kiện hoạt động thuận lợi cho ngân hàng Nhưng bên cạnh số bất cập nhiều văn pháp lý hoạt động ngân hàng chưa đầy đủ gây khó khăn cho hoạt động hệ thống ngân hàng Vì vậy, Chính phủ cần tiếp tục xây dựng bước hoàn thiện khung pháp lý, chỉnh sửa bổ sung luật Ngân hàng Nhà nước, luật tổ chức tín dụng Đồng thời cần có sách thúc đẩy mở rộng phát triển hoạt động ngân hàng, góp phần tăng trưởng kinh tế 3.3.3 Kiến nghị Đối với NHTW NHTW cần xây dựng hoàn thiện sách tiền tệ đồng sử dụng linh hoạt cơng cụ sách tiền tệ để điều hòa lượng tiền lưu thơng Thực điều chỉnh lãi suất phù hợp để tạo điều kiện nâng cao khả huy động vốn Ngân hàng Thương mại 63 NHTW cần kiềm chế lạm phát, ổn định đồng nội tệ, kiểm soát tỷ giá hối đoái giá vàng nhằm tạo ổn định cho NHTM thực hoạt động kinh doanh Ngoài ra, NHTW cần có ưu đãi, hỗ trợ tài cho NHTM gặp khó khăn huy động vốn NHTW nên tạo điều kiện để NHTM hợp tác cạnh tranh lành mạnh bình đẳng, NHTM quốc doanh NHTM cổ phần KẾT LUẬN Qua thời gian tìm hiểu Ngân hàng TMCP Vietinbank – Chi nhánh Tây Hà Nội lý thuyết thực tế khảo sát chi nhánh giúp đỡ hướng dẫn cô giáo anh chị làm việc chi nhánh tạo em có hội để sâu nghiên cứu tìm hiểu hoạt động huy động vốn tiền gửi KHCN ngân hàng Do em có mối liên hệ lý thuyết thực tiễn hoạt động Cùng với hoạt động khác, hoạt động huy động vốn Ngân hàng TMCP Vietinbank – Chi nhánh Tây Hà Nội phát triển mạnh chiều rộng chiều sâu Nguồn vốn huy động Ngân hàng TMCP Vietinbank – Chi nhánh 64 Tây Hà Nội không ngừng tăng trưởng qua năm góp phần điều hồ vốn kinh doanh cho toàn hệ thống đáp ứng nhu cầu vốn cho phát triển kinh tế xã hội Ngân hàng TMCP Vietinbank – Chi nhánh Tây Hà Nội năm qua không ngừng đổi kinh doanh phù hợp với kinh tế thị trường đường lối chủ trương Đảng Nhà nước Đặc biệt, vốn huy động tiền gửi KHCN chi nhánh liên tục tăng ba năm từ năm 2016 đến năm 2018 Với hình thức huy động vốn đa dạng mình, chi nhánh huy động nguồn vốn từ nhiều tầng lớp dân cư đồng thời sử dụng vốn hiệu Tuy nhiên, trước cạnh tranh gay gắt thị trường ngân hàng đòi hỏi việc đổi hoạt động chi nhánh cần có nhiều biện pháp hiệu đa dạng hóa hình thức huy động vốn nữa, thu hút khách hàng Thành tựu bật giai đoạn 2016-2018 chi nhánh tạo lập nguồn vốn ổn định ngày tăng trưởng vững chắc, quy mô vốn ngày mở rộng Qua thực trạng tình hình huy động vốn tiền gửi KHCN chi nhánh em thấy hình thức huy động tiền gửi KHCN, diễn biến, quy mô huy động vốn giai đoạn khảo sát từ thấy hiệu hình thức đề giải pháp ngắn hạn dài hạn nhằm đa dạng hình thức huy động nâng cao quy mơ vốn Mặc dù có nhiều cố gắng đạt số kết không tránh khỏi thiếu sót sau: - Những liệu thứ cấp thu thập từ nguồn tin ngân hàng, mạng nên chưa đảm bảo độ tin cậy cao - Bên cạnh thiếu nhiều kinh nghiệm thực tế nên đề tài mang nặng tính lý thuyết Đề tài mở rộng huy động vốn tiền gửi KHCN đề tài hay chứa đựng nhiều vấn đề phức tạp Mặc dù giáo anh chị hướng dẫn tận tình với khoảng thời gian có hạn nhận thức thân vấn đề thân non q trình thu thập liệu việc phân 65 tích đánh giá kết khơng tránh khỏi sai sót mong góp ý thầy giáo anh chị ngân hàng Một lần em xin chân thành cảm ơn cô giáo Nguyễn Thanh Phương , anh chị làm việc chi nhánh giúp em hoàn thành nghiên cứu TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Quản trị tác nghiệp ngân hàng thương mại wikipedia.org/wiki/Ngân_hàng_thương_mại Báo cáo tài chính, kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Tây Hà Nội tailieu.vn http://www.khoaluan.vn Tài liệu tổng hợp.com 66 ... mở rộng huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân Ngân hàng: Chương 2: Thực trạng mở rộng huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Tây. .. VỀ MỞ RỘNG HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG: 1.1 Ngân hàng thương mại hoạt động Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại hình thành,... Ngân hàng thương mại Ngân hàng trung ương Ngân hàng nhà nước Ngân hàng cơng thương Tổ chức tín dụng ngân hàng TMCP cơng thương Việt Nam Thương mại cổ phần Khách hàng Khách hàng cá nhân KHDN Khách