Bài giảng "Giao tiếp trong kinh doanh - Những kỹ năng giao tiếp cụ thể" cung cấp cho người học các kiến thức về "Kỹ năng giao tiếp trực tiếp" bao gồm: Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ, kỹ năng lắng nghe, kỹ năng sử dụng các tín hiệu phi ngôn ngữ. Mời các bạn cùng tham khảo.
B. NHỮNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỤ THỂ I. KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRỰC TIẾP I. KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRỰC TIẾP 1. KỸ NĂNG SỬ DỤNG NGÔN NGỮ 1.1. Một số điểm cần lưu ý khi sử dụng ngôn ngữ: Ngôn ngữ phải phù hợp: Phù hợp với từng đối tượng giao tiếp Phù hợp với từng hoàn cảnh giao tiếp Nhịp điệu, âm điệu, ngữ điệu phải phù h ợp 1. KỸ NĂNG SỬ DỤNG NGÔN NGỮ 1.1. Một số điểm cần lưu ý khi sử dụng ngôn ngữ: Ngôn ngữ chân thật nhưng tế nhị Điều khiển và kiểm sốt xúc cảm trong q trình sử dụng ngơn ngữ => Các biện pháp để điều khiển và kiểm soát xúc cảm? 1. KỸ NĂNG SỬ DỤNG NGƠN NGỮ 1.2. Một số hành vi ngơn ngữ cần tránh trong GT: Nói liến thoắng mà khơng hề quan tâm gì đến biểu hiện của người khác Ngắt lời người khác một cách đột ngột Lạm dụng các đại từ nhân xưng, trong mỗi câu nói ra đều có từ “tơi” Phát biểu ý kiến đối với bất cứ sự việc gì dù hiểu hay khơng hiểu Thái độ nói chuyện q nghiêm túc, khơng có một chút khơng khí vui vẻ; hoặc ngơn ngữ đơn 4 1. KỸ NĂNG SỬ DỤNG NGƠN NGỮ Kết luận: Để việc sử dụng ngơn ngữ đạt hiệu quả, cần: Chuẩn bị trước những gì cần nói Tạo được sự chú ý của người nghe Nói một cách rõ ràng, ngắn gọn và đủ nghe Sử dụng từ ngữ và thành ngữ quen thuộc, dễ hiểu (theo ngun tắc ABC) Nói bằng giọng điệu phù hợp với hồn cảnh u cầu phản hồi qua hình thức nói MỘT SỐ BÀI TẬP TÌNH HUỐNG Các câu hỏi Hãy cho biết suy nghĩ của bạn về ngôn ngữ của người bán hàng trong mỗi tình huống? Theo bạn, hậu quả để lại trong mỗi tình huống sẽ như thế nào? Nếu bạn là người bán hàng, trong tình huống ấy, bạn sẽ giải quyết và nói như thế nào với khách hàng của mình? Kết luận qua các bài tập: Khi sử dụng ngôn ngữ trong giao tiếp trực tiếp với khách hàng, hãy luôn nhớ những điều cơ bản sau: Khách hàng là Thượng đế Bán hàng là "Bán hàng và giữ khách" "Túi tiền của khách hàng gần trái tim hơn khối óc" I. KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRỰC TIẾP 2. KỸ NĂNG LẮNG NGHE Phân biệt giữa nghe và lắng nghe? NGHE là một q trình thụ động trong đó con người đón nhận tất cả các âm thanh đến tai mình LẮNG NGHE là một q trình chủ động. Nó bao gồm việc sử dụng các kiến thức và kinh nghiệm hiện có để hiểu thơng tin mới 2. KỸ NĂNG LẮNG NGHE 2.1. Lợi ích của việc lắng nghe Thoả mãn nhu cầu của đối tượng giao tiếp Thu thập được nhiều thơng tin hơn Tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với người khác Tìm hiểu được người khác một cách tốt Giúp đối tượng có được một sự lắng nghe có hiệu quả Lắng nghe giúp chúng ta giải quyết được 10 2. KỸ NĂNG LẮNG NGHE 2.2. Các mức độ lắng nghe Khơng nghe gì cả (kiểu “lờ” người khác) Giả vờ nghe Nghe một phần (có chọn lọc) Nghe chăm chú Nghe thấu cảm: tự đặt mình vào vị trí, tình cảnh của người khác để hiểu được họ có cảm nghĩ như thế nào 11 2.3. Những trở ngại của việc lắng nghe có hiệu quả Sự Tốc độ suy nghĩ phức tạp của vấn đề Khơng được Những thói xấu khi lắng nghe luyện tập Các trở ngại Thiếu quan tâm, Uy tín của kiên nhẫn người nói Những thành kiến tiêu cực Thiếu sự quan sát bằng mắt 12 2. KỸ NĂNG LẮNG NGHE 2.4. Các kỹ năng để lắng nghe có hiệu quả TẬP TRUNG CHÚ Ý VÀO NGUỜI NĨI KHUYẾN KHÍCH NGUỜI NĨI PHẢN HỒI NHỮNG GÌ NGHE ÐƯỢC LẮNG NGHE CÁCH ỨNG XỬ 13 2. KỸ NĂNG LẮNG NGHE – Các kỹ năng để lắng nghe có hiệu quả Tập trung chú ý vào người nói Bắt đầu bằng một thái độ tích cực và nhiệt tình. Duy trì việc giao tiếp bằng mắt thường xuyên và ngắn nhưng nhẹ nhàng, thoải mái Chọn cách diễn đạt bằng điệu bộ (phi ngơn ngữ) Tạo một mơi trường phù hợp 14 2. KỸ NĂNG LẮNG NGHE – Các kỹ năng để lắng nghe có hiệu quả Khuyến khích người nói Tạo cơ hội để người nói được bày tỏ hay trình bày: gợi mở, nêu câu hỏi… Ðưa ra những khuyến khích bằng lời và khơng bằng lời Các câu hỏi khuyến khích để hiểu sâu hơn Dùng câu hỏi mở. Hạn chế câu hỏi đóng Tránh ngắt lời người nói 15 2. KỸ NĂNG LẮNG NGHE – Các kỹ năng để lắng nghe có hiệu quả Phản hồi những gì nghe được Tóm tắt lại những ý chính một cách rõ ràng, ngắn gọn Làm rõ những thơng tin còn mơ hồ Lấy thêm thơng tin Xem xét ý kiến của người nói với những quan điểm khác Thơng cảm, chia sẻ những xúc cảm, tình cảm của người nói 16 2. KỸ NĂNG LẮNG NGHE – Các kỹ năng để lắng nghe có hiệu quả Lắng nghe cách ứng xử Lắng nghe cách ứng xử của người nói. Nó có thể thống nhất hoặc khơng thống nhất với thơng điệp họ đưa ra Những thay đổi trong cách ứng xử, đặc biệt là đi cùng với chất lượng cơng việc kém thường là dấu hiệu cho thấy người đó đang có vấn đề => cần phát hiện sớm và có biện pháp để giải quyết 17 MỘT SỐ BÀI TẬP TÌNH HUỐNG 18 I. KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRỰC TIẾP 3. KỸ NĂNG SỬ DỤNG CÁC TÍN HIỆU PHI NGƠN NGỮ 3.1. Định nghĩa: Giao tiếp phi ngơn ngữ là hình thức giao tiếp khơng sử dụng lời nói và chữ viết, chủ yếu sử dụng nét mặt, ánh mắt, nụ cười, cử chỉ, tư thế… 19 3. KỸ NĂNG SỬ DỤNG CÁC TÍN HIỆU PHI NGƠN NGỮ “ Hành động có sức mạnh hơn lời nói” 3.2. Những yếu tố giúp đạt hiệu quả: Thường xun giao tiếp bằng mắt Các vẻ mặt biểu lộ xúc cảm Tư thế thẳng nhưng thoải mái Cử chỉ phù hợp 20 3. KỸ NĂNG SỬ DỤNG CÁC TÍN HIỆU PHI NGƠN NGỮ Nét mặt Khung cảnh xã hội Khung cảnh Tư thế Cử chỉ và hành động 3.3. Các tín hiệu phi ngơn ngữ Trang phục Tự nhiên Đồ vật Khoảng cách 21 3. KỸ NĂNG SỬ DỤNG CÁC TÍN HIỆU PHI NGƠN NGỮ NÉT MẶT Nét mặt: là yế u tố thườ ng được ngườ i khá c chú ý quan sá t, gó p phầ n quan trong ̣ và o viêc ̣ tao ̣ nên hì nh anh ̉ cua ̉ chú ng ta trong con mắ t ngườ i khá c. Mọi thay đổi trên gương mặt con người đều chứa đựng những thơng điệp. Có 6 cảm xúc dễ nhận thấy thông qua nét mặt: Vui, buồn, ngạc nhiên, sợ hãi, tức giận và ghê tởm 22 ... pháp để giải quyết 17 MỘT SỐ BÀI TẬP TÌNH HUỐNG 18 I. KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRỰC TIẾP 3. KỸ NĂNG SỬ DỤNG CÁC TÍN HIỆU PHI NGƠN NGỮ 3.1. Định nghĩa: Giao tiếp phi ngơn ngữ là hình thức giao tiếp khơng sử dụng lời nói và ...I. KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRỰC TIẾP 1. KỸ NĂNG SỬ DỤNG NGÔN NGỮ 1.1. Một số điểm cần lưu ý khi sử dụng ngơn ngữ: Ngơn ngữ phải phù hợp: Phù hợp với từng đối tượng giao tiếp Phù hợp với từng hồn cảnh giao tiếp. .. nhớ những điều cơ bản sau: Khách hàng là Thượng đế Bán hàng là "Bán hàng và giữ khách" "Túi tiền của khách hàng gần trái tim hơn khối óc" I. KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRỰC TIẾP 2. KỸ NĂNG LẮNG NGHE