Đang tải... (xem toàn văn)
Bài giảng Giao tiếp trong kinh doanh - Bài 1: Tổng quát về giao tiếp và giao tiếp kinh doanh giới thiệu khái niệm, tầm quan trọng, quy trình của giao tiếp, các hình thức giao tiếp kinh doanh, các rào cản đối với giao tiếp và cách thức vượt qua được chúng; các cách thức giao tiếp hiệu quả trong nhóm làm việc, trong các nền văn hóa khác nhau.
Bài 1: Tổng quát giao tiếp giao tiếp kinh doanh BÀI TỔNG QUÁT VỀ GIAO TIẾP VÀ GIAO TIẾP KINH DOANH Hướng dẫn học Để học tốt này, sinh viên cần tham khảo phương pháp học sau: Cần nghiên cứu giáo trình, nghe giảng giảng viên website lớp học, tham gia thảo luận giải tình diễn đàn, làm tập trắc nghiệm đồng thời sinh viên cần áp dụng kiến thức học vào thực tế để trau dồi kỹ Đọc tài liệu Tập giảng Giao tiếp Kinh doanh Thuyết trình Excellence in Business Communication, Fifth edition, John V Thill & Courtland L Bovee, Prentice Hall 2002; Kỹ Thuyết trình, PGS TS Dương Thị Liễu (chủ biên), NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, 2009 Sinh viên làm việc theo nhóm trao đổi với giảng viên trực tiếp lớp học qua email Tham khảo thông tin từ trang Web môn học Nội dung Bài giới thiệu khái niệm, tầm quan trọng, quy trình giao tiếp, hình thức giao tiếp kinh doanh, rào cản giao tiếp cách thức vượt qua chúng Bài học giới thiệu cách thức giao tiếp hiệu nhóm làm việc, văn hóa khác Sinh viên học giao tiếp phi ngôn từ kỹ lắng nghe hiệu Mục tiêu Hiểu giao tiếp lại trở nên quan trọng tổ chức làm giao tiếp giúp thành cơng cơng việc Nắm sáu bước quy trình giao tiếp; Miêu tả bốn loại rào cản giao tiếp nắm bốn hướng dẫn lớn giúp vượt qua rào cản giao tiếp Miêu tả quy trình lắng nghe thảo luận hạn chế cố thể ngăn cản quy trình lắng nghe Hiểu tầm quan trọng giao tiếp phi ngôn từ cách thức cải thiện kỹ giao tiếp phi ngôn từ Biết cách làm để cải thiện suất họp nhóm thơng qua chuẩn bị, điều hành tham gia họp nhóm Nắm khác biệt văn hóa làm chủ kỹ vượt qua khác biệt văn hoá TXQTVH01_Bai1_v1.0014111212 Bài 1: Tổng quát giao tiếp giao tiếp kinh doanh Tình dẫn nhập Giao tiếp nội công ty Hallmark Hallmark công ty hoạt động lĩnh vực truyền thông, giúp người chia sẻ cảm xúc ý nghĩ Mỗi năm Hallmark đưa hàng nghìn loại thiệp giấy khác nhau, gần phát triển đĩa CD chúc mừng, trang mạng phần mềm khách hàng tự thiết kế thiếp chúc mừng cho riêng Với 12 nghìn nhân viên sản phẩm đa dạng, hoạt động giao tiếp nội Hallmark quan trọng hoạt động truyền thơng bên ngồi với khách hàng Là người quản lý mảng công chúng truyền thông nội Hallmark, Andy McMillen có trách nhiệm đảm bảo việc nhân viên nhận thông tin mà họ cần cách phong phú thỏa mãn Hầu hết nhân viên Hallmark xếp vào nhóm thành cơng cơng ty phụ thuộc nhiều vào luồng thông tin di chuyển tự tất nhóm nhóm với quản lý cấp McMillen chịu trách nhiệm trì khơng gian giao tiếp mở khuyến khích phản hồi McMillen biết nhóm cơng ty có nhiệm vụ riêng tập trung sâu vào cơng việc riêng họ Để tránh tải người với nhiều việc lãng, gửi tin nhắn cần thiết Một tin nhắn lợi ích nhân viên cơng ty chuyển đến tất người thông tin dự án đặc biệt gửi đến nhóm có liên quan McMilen hiểu cá nhân nhóm có cá tính riêng Chẳng hạn, nhóm nhà văn nghệ sĩ có ý tưởng thẻ u cầu kết hợp sáng tạo cá nhân tính thống nhóm Mặt khác, nhóm người từ phận chức khác marketing, kinh doanh, dịch vụ khách hàng tổ chức hoạt động lại có xu hướng đưa định cách đạt đồng thuận phụ thuộc vào định đưa xuống từ cấp McMillen ghi nhớ điều điểm khác biệt khác giao tiếp với đồng nghiệp Hallmark sức để thu hút giữ lại nhân viên giỏi, xem họ nguồn lực quan trọng công ty McMillen cho giao tiếp nội không việc giữ nhân viên mực mà khiến họ cảm thấy phần công ty Nếu bạn vị trí McMillen, bạn làm để giữ cho việc giao tiếp diễn xuyên suốt tổ chức cách đặn hiệu quả? Làm để bạn đảm bảo nhân viên nhận thông tin cần thiết? Làm để bạn vượt qua tất rào cản để giao tiếp mà bạn có nhiều thông tin cần chia sẻ với người Hallmark? TXQTVH01_Bai1_v1.0014111212 Bài 1: Tổng quát giao tiếp giao tiếp kinh doanh 1.1 Giới thiệu giao tiếp giao tiếp kinh doanh 1.1.1 Khái niệm giao tiếp Giao tiếp q trình người chia sẻ với ý tưởng, thông tin cảm xúc, nhằm xác lập vận hành mối quan hệ người với người đời sống xã hội mục đích khác Một số đặc điểm giao tiếp kinh doanh bao gồm: Thứ nhất, phức tạp Bản chất hoạt động kinh doanh không đơn giản Các giao tiếp công việc kinh doanh thực chủ yếu với mục đích thuyết phục, gây ảnh hưởng với người khác Để đạt mục tiêu đó, người tham gia vào giao tiếp kinh doanh cần phải làm chủ kỹ giao tiếp nói, lắng nghe, giao tiếp viết, ngồi phải kiểm sốt yếu tố ảnh hưởng đến hiệu giao tiếp Thứ hai, gặp rủi ro Mục tiêu giao tiếp kinh doanh rõ ràng, bất cẩn thiếu hiểu biết giao tiếp dẫn đến hậu việc phá hỏng mối quan hệ, không đạt mục tiêu kinh doanh Thứ ba, gấp rút thời gian Đối với người tham gia vào kinh doanh, thời gian tiền bạc, thời gian cách thức để gây ảnh hưởng với người giao tiếp nhằm đạt mục tiêu Chính thế, người tham gia giao tiếp kinh doanh ln phải có ý thức yếu tố thời gian Thứ tư, đảm bảo hai bên có lợi Phần lớn giao tiếp kinh doanh có mục tiêu thuyết phục mang tính đàm phán Hai bên có lợi kết tốt đàm phán, giao tiếp kinh doanh Thứ năm, vừa khoa học vừa nghệ thuật Môn học giao tiếp kinh doanh hướng dẫn số kỹ lưu ý giao tiếp, giúp người học hoàn thiện kỹ giao tiếp Để trở thành người giao tiếp giỏi, người học cần ln có ý thức quan sát, trau dồi để có cách ứng xử, xử lý tình phù hợp với hồn cảnh mục đích 1.1.2 Quy trình giao tiếp Giao tiếp không xảy tùy tiện không xảy tất lúc Nó nhiều hoạt động đơn lẻ Giao tiếp động lực, q trình giao dịch (2 chiều) chia làm giai đoạn (xem hình 1.1): Người gửi có ý tưởng: Bạn nghĩ ý tưởng muốn chia sẻ Người gửi mã hóa ý tưởng: Khi bạn đặt ý tưởng vào thông điệp (từ ngữ, biểu lộ mặt, điệu cử chỉ), độ dài, cách tổ chức, sắc thái phong cách – tất điều phụ thuộc vào ý tưởng bạn, đối tượng bạn, phong cách cá nhân hay tâm trạng bạn Người gửi truyền thông điệp: Để truyền thông điệp theo cách tự nhiên tới người nhận, bạn chọn phương tiện truyền đạt (điện thoại, thư, lời nhắc, e-mail, báo cáo, trao đổi trực tiếp) Tất lựa chọn phụ thuộc vào thơng điệp bạn, vị trí đối tượng bạn, nhu cầu bạn tốc độ yêu cầu cần thiết TXQTVH01_Bai1_v1.0014111212 Bài 1: Tổng quát giao tiếp giao tiếp kinh doanh Người nhận nhận thông điệp Để giao tiếp xảy ra, người nhận phải nhận thông điệp Nếu bạn gửi thư, người nhận phải đọc trước hiểu Nếu bạn đưa lời nói, người nghe phải có khả nghe bạn, họ phải tập trung vào vấn đề Người nhận giải mã thông điệp bạn Người nhận phải giải mã (hiểu bị hút) thơng điệp bạn Thơng điệp sau mã hóa phải lưu vào tâm trí người nhận Nếu tất xảy tốt, người nhận hiểu thông điệp bạn; có nghĩa là, họ ấn định vào ý nghĩa lời nói bạn bạn dự định phản ứng theo cách mong muốn Người nhận gửi phản hồi Phản hồi phản ứng lại từ người nhận Sau mã hóa thông điệp bạn, người nhận phản ứng nhiều cách nhiều tín hiệu để trả lời cho bạn Phản hồi cho phép đánh giá hiệu từ thông điệp bạn: Nếu đối tượng không hiểu ý bạn, bạn nói cách trả lời lại chắt lọc thơng tin Như minh họa 1.1, trình giao tiếp lặp lại bên hoàn thành việc thể thân 1.1.3 Vượt qua rào cản giao tiếp 1.1.3.1 Các rào cản giao tiếp Khi gửi thông điệp đi, người gửi có ý định giao tiếp ý nghĩa đó, nhiên thân thơng điệp khơng có ý nghĩa Ý nghĩa nằm suy nghĩ người gửi người nhận Để hiểu nhau, người gửi người nhận phải chia sẻ ý nghĩa tương tự ngôn từ, hành động, giọng nói hay biểu tượng giao tiếp khác Giai đoạn 1: Người gửi có ý tưởng Giai đoạn 6: Người nhận gửi phản hồi KÊNH VÀ TRUNG GIAN Giai đoạn 2: Người gửi mã hóa ý tưởng H VÀ TRUNG GIAN Giai đoạn 3: Người gửi truyền thông điệp Giai đoạn 5: Người nhận giải mã thông điệp Giai đoạn 4: Người nhận nhận thơng điệp Hình 1.1 Quá trình giao tiếp TXQTVH01_Bai1_v1.0014111212 Bài 1: Tổng quát giao tiếp giao tiếp kinh doanh Quy trình giao tiếp trở nên hiệu bước giao tiếp thành công Các ý tưởng không giao tiếp bước quy trình giao tiếp bị chặn lại Những yếu tố can thiệp vào trình giao tiếp làm cho ý nghĩa thơng điệp gửi trở nên méo mó khó hiểu gọi rào cản giao tiếp tiếng ồn giao tiếp Việc nhận biết rào cản giao tiếp bước để vượt qua chúng Ví dụ rào cản giao tiếp hiệu bao gồm khác biệt nhận thức, môi trường hạn chế, yếu tố làm phân tán tập trung cách thức giao tiếp làm hiểu sai Ngay hai người trải qua việc, hình dung họ lại khơng giống Khi truyền thơng điệp, bạn chọn chi tiết quan trọng với bạn Nhưng nhận thông điệp, bạn lại cố gắng làm chi tiết phù hợp với mơ hình sẵn có bạn, chi tiết không phù hợp, bạn sẵn sàng loại bỏ cịn xếp lại mơ hình đầu Khi gửi thơng điệp, bạn chọn chi tiết dường quan trọng với bạn Tuy nhiên nhận thông điệp, bạn cố gắng để phù hợp chi tiết vào mơ hình tồn sẵn đầu bạn, chi tiết không vừa lắm, bạn nghiêng để làm sai lệch thơng tin khơng phải xếp lại mơ hình bạn Nhận thức ảnh hưởng đến cách nhìn giới việc làm để phát triển ngơn ngữ Ví dụ, xem xét từ cookie, bạn nghĩ bột yến mạch, sô cô la đường Tuy nhiên, người đến từ Châu Âu lại nghĩ bánh trứng nướng, frorentines spritz Các bạn có chung khái niệm cookie, hình ảnh xác lại Ngôn ngữ nhiều khác tồn văn hóa Giao tiếp với người đến từ nước khác ví dụ rõ rệt cho khác biệt văn hóa làm nghẽn việc giao tiếp Nhưng chí văn hóa bạn, bạn người tiếp nhận khác độ tuổi, học vấn, tình trạng xã hội, vị trí kinh tế, tôn giáo kinh nghiệm sống Bạn chia sẻ nhiều kinh nghiệm với người khác, nhiều khả bạn chia sẻ nhận thức mình, ý nghĩa việc chia sẻ Môi trường hạn chế Mọi liên kết chuỗi giao tiếp bị phá có lỗi xảy Cùng lúc thơng điệp truyền theo tất cách lên xuống mắt xích, nhiều khơng giống với ý tưởng ban đầu Nếu mạng lưới truyền thơng thức công ty giới hạn luồng thông tin theo hướng (hướng lên, hướng xuống, nằm ngang), truyền thơng bị phân mảnh Nhân viên cấp thấp có thơng tin đủ để thực nhiệm vụ độc lập riêng họ, hiểu biết khu vực khác, có người vị trí đầu não tổ chức quan sát “tồn thể tranh lớn” Khi quản lý sử dụng phong cách lãnh đạo thị độc đốn, thơng tin di chuyển xuống chuỗi lệnh không di chuyển lên Trong thăm dò gần 638 nhân viên, 90% nói họ có ý tưởng tốt việc làm cách để công ty họ thành công Nhưng 50% lại nói họ gặp trở ngại việc truyền đạt suy nghĩ thiếu quan tâm quản lý thiếu phương tiện hiệu để chia sẻ ý tưởng TXQTVH01_Bai1_v1.0014111212 Bài 1: Tổng quát giao tiếp giao tiếp kinh doanh 1.1.3.2 Các yếu tố gây phân tán Các rào cản giao tiếp thường đứt quãng vật lý như: kết nối không tốt, âm bất hợp pháp Mặc dù độ nhiễu loại dường quan trọng, ngăn chặn thơng điệp có hiệu khác Người nhận bị phân tâm ghế không thoải mái, ánh sáng yếu, vấn đề sức khỏe số điều kiện gây khó chịu khác Loại khác làm nên phân tán khả nghe Tất thường để tâm trí lang thang đặc biệt dễ làm thông tin trôi tuột bị bắt nghe vấn đề khó hiểu thứ có ảnh hưởng đến sống riêng Nhiều khả bị hứng mệt mỏi vấn đề quan tâm vấn đề khác Những hạn chế môi trường Đối tượng bạn có nhiều khả nhận thơng điệp xác khơng có ngắt qng vật lý hay bóp méo thơng tin Khả lắng nghe giảm thông tin khó hiểu có ý nghĩa người nghe Sự phân tán cảm xúc khó để vượt qua Khi bạn buồn, thù hận hay sợ hãi, bạn khó định hình thơng tin cách khách quan Nếu người nhận có tâm trạng khơng tốt, người dễ bỏ qua hiểu sai lệch thông điệp bạn Thực tế tránh tất giao tiếp có tham gia cảm xúc, bạn phải nhận thơng điệp cảm xúc có khả lớn gây hiểu lầm Thủ đoạn lừa đảo Bản thân ngôn ngữ tạo thành từ từ ngữ mang giá trị Vì cần bạn nói theo cách đó, bạn ảnh hưởng tới việc người khác tiếp nhận thông điệp mình, bạn định hình mong đợi thái độ họ Một tổ chức tạo thông điệp bất hợp pháp hay trái đạo đức, tạo tin tưởng, đạt thành cơng thời gian dài Vì có số nhà truyền thơng kinh doanh cố gắng thao túng người nhận cách sử dụng thủ đoạn lừa đảo Những kẻ truyền thông lừa đảo phóng đại lợi ích, số liệu thống kê trích dẫn khơng xác, ẩn thông tin tiêu cực đằng sau thái độ lạc quan Họ khẳng định ý kiến thật, bỏ qua thông tin quan trọng mơ tả liệu đồ họa khơng xác Những kẻ truyền thơng vơ đạo đức kiếm lợi ích từ việc làm cho người khác có nhìn tốt xấu chất sau chúng cho phép sở thích cá nhân ảnh hưởng đến nhận thức riêng nhận thức người khác Hướng dẫn vượt qua rào cản giao tiếp Các nhà truyền thông hiệu thường làm việc chăm để hồn thiện thơng điệp mà họ cung cấp Khi phạm phải sai lầm, họ rút học từ sai lầm Nếu lời nhắc nhở ghi lại họ không nhận hồi đáp mong muốn, họ thay đổi phương pháp vào lần Nếu họp họ khơng kiểm sốt tình hình bị chứng tỏ làm việc khơng hiệu quả, họ làm khác vào TXQTVH01_Bai1_v1.0014111212 Bài 1: Tổng quát giao tiếp giao tiếp kinh doanh lần sau Nếu nhận họ phải chứng tỏ thân hết lần đến lần khác, họ đánh giá lại lựa chọn họ môi trường truyền thông làm lại thông điệp họ Hãy nghĩ người mà bạn biết Ai số họ gọi nhà truyền thơng thành cơng? Điểm chung họ gì? Cơ hội tới cá nhân danh sách bạn chia sẻ đặc điểm: Nhận thức Họ có khả đốn bạn nhận thơng điệp bạn Họ dự đoán phản ứng bạn định hình thơng điệp theo Họ đọc hồi đáp bạn liên tục điều chỉnh để sửa hiểu lầm Sự xác Họ tạo “các họp đầu” (Khi họ kết thúc việc thể quan điểm họ, bạn có tranh tương tự đầu) Sự tin cậy Họ đáng tin Bạn có niềm tin vào chất thông điệp họ, tin tưởng vào thông tin ý định họ Điều chỉnh Họ định hình hồi đáp bạn Dựa vào mục đích mình, họ làm cho bạn cười khóc, bạn bình tĩnh, bạn thay đổi suy nghĩ thực hành động Hợp tác Họ trì mối quan hệ thân thiện, dễ chịu với bạn (Cho dù bạn có đồng ý với họ hay khơng, người giao tiếp đối xử với bạn với thái độ tơn trọng thành ý Bạn làm việc với họ lần sau, dù có điểm khác biệt.) Hướng dẫn Sử dụng cách tiếp cận lấy thính giả làm trung tâm Khi bạn thơng qua phương pháp đối tượng trung tâm để giao tiếp, bạn tập trung quan tâm vào đối tượng mình, tạo nỗ lực để thơng điệp bạn tạo có ý nghĩa tới họ Để tạo thơng điệp hiệu quả, bạn cần phải tìm hiểu nhiều tốt thành kiến, giáo dục, học vấn, tình trạng phong cách người tiếp nhận Khi bạn có địa người lạ, tìm hiểu thêm nhiều nó; khơng thể nên cố gắng đặt vào vị trí họ cách sử dụng trí tưởng tượng cảm xúc bạn Bất kì chiến thuật nữa, bạn cần phải viết nói quan điểm đối tượng để giúp họ hiểu chấp nhận thông điệp bạn Xác định trung tâm đối tượng tối quan trọng tạo điều kiện cho việc thực dẫn khác, giúp bạn vượt qua rào cản giao tiếp gửi thông điệp hiệu Bởi bạn muốn biết đối tượng cần nghĩ thơng điệp bạn, nên bạn làm việc môi trường giao tiếp cởi mở bên lẫn bên ngồi tổ chức Cũng bạn quý trọng thời gian thấy trước mong đợi đối tượng, bạn dựa vào tạo thông điệp hiệu sử dụng công nghệ truyền thơng cách có trách nhiệm Và bạn chân thành mong muốn làm hài lòng nhu cầu đối tượng, bạn tiếp cận tình giao tiếp với ý định tốt tiêu chuẩn đạo đức cao Hướng dẫn Tăng cường môi trường giao tiếp mở Môi trường giao tiếp tổ chức phản ánh văn hóa doanh nghiệp đó: pha trộn giá trị, truyền thống, luật lệ tạo nên bầu khơng khí cá tính cho cơng ty Các cơng ty thành cơng Hallmark khuyến khích nhân viên cách đảm bảo việc giao tiếp thực cách tự do, từ dưới, từ trên, TXQTVH01_Bai1_v1.0014111212 Bài 1: Tổng quát giao tiếp giao tiếp kinh doanh qua phận cơng ty Họ khuyến khích nhân viên thẳng thắn trung thực, nhân viên họ cảm thấy tự để thú nhận sai lầm mình, bất đồng với sếp thể ý kiến riêng họ Các công ty tạo môi trường giao tiếp cởi mở cách: thay đổi số lượng cấp tổ chức tạo điều kiện cho thông tin phản hồi Thay đổi số lượng cấp tổ chức: Một cách để bồi dưỡng môi trường giao tiếp cởi mở giảm thiểu số lượng cấp cấu tổ chức Càng mắt xích chuỗi truyền thơng, khả hiểu nhầm xảy Nói cách khác, cấu trúc phẳng (có cấp độ) khoảng rộng để kiểm soát (mỗi giám sát viên nhận báo cáo từ nhiều người) khả sai lệch giới thiệu cấu trúc cao tầng với khoảng kiểm soát nhỏ hẹp Là nhà sản xuất thiết bị kết nối điện tử tồn cầu trị giá có tổng doanh thu 1.5 tỉ đô năm, công ty Molex giữ cho cấu tổ chức trải rộng gắn kết với để thúc đẩy việc giao tiếp tất cấp Nhân viên Molex làm việc phòng nhỏ, nhân viên bình thường cơng ty khác, họ kết nối với tất người Cho dù việc trải rộng không tốt hơn, ngày có nhiều cơng ty trải rộng cấu để cắt giảm chi phí, thúc đẩy suất làm việc, tiếp cận gần với khách hàng Các tổ chức trải rộng giúp nhà quản lý không chia sẻ thông tin với đồng nghiệp nhân viên mà cịn giúp nhân viên tự quyết, đặt mục tiêu giải vấn đề Tuy nhiên, việc thiết kế kênh thức bắt nhiều người báo cáo cho cá nhân chặn đứng giao tiếp cách hiệu qua việc bắt cá nhân làm việc nặng nề Tạo điều kiện phản hồi: Trao cho đối tượng hội để cung cấp phản hồi việc quan trọng để trì mơi trường giao tiếp cởi mở Theo khảo sát gần American Express, điều khiến nhân viên quan tâm từ ông chủ phản hồi cá nhân (tiền lương xếp thứ 2) Nhưng nhiều quản lý lại mong tránh mâu thuẫn nên họ không đưa phản hồi thẳng thắn cho nhân viên làm việc với hiệu suất thấp muộn Để khuyến khích phản hồi, nhiều cơng ty sử dụng kĩ thuật khảo sát nhân viên, sách mở cửa, tin công ty, lịch nhắc nhở, e-mail, nhiệm vụ bắt buộc Vẫn phản hồi, không dễ để nắm bắt Bạn phải thu hút người khác cách đặt câu hỏi cụ thể cho họ Cũng nên khuyến khích đối tượng bạn trình bày phản ứng chung; bạn thu nhiều thơng tin có ích cách Hướng dẫn Tạo thông điệp hiệu Quá nhiều thơng tin lại thành tồi tệ q thơng tin; giảm khả tập trung đối tượng vào liệu quan trọng Bạn phải nhận thông tin không cần thiết, đồng thời làm cho thông tin cần thiết dễ dàng sử dụng Cố gắng đưa thông tin ý nghĩa để trơi đi, tạo ưu tiên cho việc đối phó với luồng thơng tin tổng qt Nhà truyền thông thành công vượt qua tải thông tin rào cản truyền thông khác cách giảm thiểu số lượng thông điệp, cắt giảm khả nhiễu loạn sử dụng công nghệ cách khôn ngoan TXQTVH01_Bai1_v1.0014111212 Bài 1: Tổng quát giao tiếp giao tiếp kinh doanh Giảm thiểu số lượng thông điệp Cách tốt để khiến thơng điệp bạn hiệu gửi chúng Nghĩ hai lần trước gửi Ví dụ thơng điệp viết bị thêm thơng tin làm q tải tốt đừng gửi điều chỉnh cách khác, chẳng hạn qua điện thoại ngắn nói chuyện trực tiếp Làm giảm số lượng thơng điệp làm giảm khả q tải thông tin Giảm đứt quãng Mặc dù bạn khơng có lực đối phó tất tình huống, chìa khóa để vượt qua rào cản bị đứt quãng kiểm soát Để vượt qua rào cản vật lý này, cần rèn luyện cách kiềm chế hết khả liên kết truyền vật lý Nếu bạn chuẩn bị cho tài liệu viết, đảm bảo xuất không làm ảnh hưởng đến thông điệp bạn Nếu bạn trình bày thuyết trình miệng, chọn thiết lập cho phép khán giả nghe hiểu mà không căng thẳng mệt mỏi Khi bạn khán giả, học cách tập trung vào thông điệp nhiễu loạn khác Vượt qua rào cản tình cảm cách nhận cảm xúc nảy sinh người nhu cầu họ, sử dụng ngôn ngữ sáng dễ hiểu nhắc lại chủ đề bạn với ý kiến đồng Ví dụ chọn từ ngữ trung lập để tránh khơi dậy cảm xúc mạnh mức Tránh thái độ gây ảnh hưởng, đổ lỗi phản ứng chủ quan nói chung Quan trọng nhất, đề phòng khả lớn việc hiểu nhầm kèm với thông điệp mang cảm xúc Là người nghe, vượt qua rào cản nghe cách diễn giải mà bạn hiểu Cố gắng quan sát tình thơng qua mắt diễn giả, tránh nhảy đến kết luận Lắng nghe không ngắt quãng, làm rõ ý nghĩa việc đặt câu hỏi Là diễn giả, giúp người nghe cách kết nối chủ đề bạn tới nhu cầu họ, sử dụng ngôn ngữ sáng dễ hiểu nhắc lại chủ đề bạn với ý kiến đồng Phần lớn sách tập trung vào cách làm để kiểm sốt thơng điệp q trình truyền thông Sử dụng thiết bị công nghệ Internet phần lời khuyên công nghệ giao tiếp điện tử Cùng với thư thoại, hội nghị từ xa, e-mail công nghệ không dây, Internet cách mạng hóa giao tiếp viết nói Giao tiếp điện tử trở thành yếu tố quan trọng việc đạt mục tiêu tổ chức; nhiên, loại giao tiếp có hạn chế Giao thức phải theo sau, cá nhân phải học để sử dụng loại hình cách thích hợp Bạn phải nghĩ khơng bạn nói cách bạn nói mà cịn cơng cụ cơng nghệ bạn sử dụng để hỗ trợ Qua sách chúng tơi đề cập vài ví dụ loại công cụ công nghệ bạn gặp phải công việc cách sử dụng chúng cho hiệu khôn khéo Hướng dẫn Cam kết giao tiếp có đạo đức Đạo đức quy tắc đặt để quản lý người nhóm người Những người vơ đạo đức thường ích kỷ vơ liêm sỉ, nói làm điều để đạt mục đích Những người có đạo đức thường đáng tin cậy, công TXQTVH01_Bai1_v1.0014111212 Bài 1: Tổng quát giao tiếp giao tiếp kinh doanh không thiên vị, tôn trọng quyền người khác quan tâm tới hậu hành động họ với xã hội Giao tiếp đạo đức bao gồm tất thông tin liên quan, bảo đảm chúng theo nghĩa, khơng có chút dối trá Khi gửi thông điệp đạo đức, bạn đắn đáng tin Bạn tránh ngơn ngữ gây hiểu nhầm, khó phân biệt thổi phồng Bạn khơng giấu thơng tin tiêu cực đằng sau thái độ tích cực; bạn không tuyên bố suy nghĩ thật hiển nhiên, bạn mơ tả thông số, biểu đồ cách công Bạn cần trung thực với người chủ, đồng nghiệp khách hàng, không mưu cầu thăng tiến cách bôi xấu người khác Bạn không để vấn đề cá nhân ảnh hưởng tới nhận thức hay người khác, bạn cần làm việc cách trung thực Ở bề nổi, hành động đạo đức dễ dàng nhận thấy Nhưng việc định đạo đức vấn đề phức tạp Nhận lựa chọn đạo đức: Mọi cơng ty có trách nhiệm với nhiều nhóm: khách hàng, nhân viên, cổ đơng, nhà đầu tư, hàng xóm, cộng đồng quốc gia Rất tiếc là, điều với nhóm lại hồn tồn sai áp dụng vào nhóm khác Hơn nữa, bạn cố gắng thỏa mãn nhu cầu nhóm, bạn đối mặt với lựa chọn nhìn qua lại khiến bạn không yên tâm Khi người phải chọn lòng trung thành đầy mâu thuẫn cân nhắc đánh đổi khó khăn, họ rơi vào khó xử Sự khó xử đạo đức liên quan tới việc phải lựa chọn nhiều khả khơng rõ ràng (ví dụ hai khả mâu thuẫn mang tính đạo đức hợp lý, hay lựa chọn lại nằm ranh giới lờ mờ sai đúng) Giả sử bạn chủ tịch công ty thua lỗ Nghĩa vụ bạn với cổ đông phải cắt lỗ với nhân viên phải cơng trung thực Sau cân nhắc nhiều lựa chọn, bạn kết luật cần phải cho 500 nhân viên nghỉ việc Bạn nghi ngờ tới khả phải cho 100 người nghỉ sau đó, lúc bạn lại cần 100 người để hồn thành dự án Bạn nói với họ nào? Nếu bạn thú nhận với họ công việc họ bên bờ vực, nhiều người nghỉ lúc bạn cần họ Nhưng nói tương lai họ xán lạn, bạn lại tô vẽ lên thật Khác với khó xử, sa ngã đạo đức tạo lựa chọn phạm pháp rõ ràng vô đạo đức Tưởng tượng bạn cần phải chuyển cơng việc bí mật dự vấn với đối thủ cạnh tranh lớn sếp Bạn chứng tỏ tốt với người vấn, người bị thuyết phục đủ để mời bạn nhận vị trí cơng ty Vị trí nấc thăng tiến so với công việc tại, mức lương cao gấp đôi Bạn nhận công việc đồng ý tháng tới Và rồi, bạn bắt tay với người vấn, cô ta yêu cầu bạn đưa hồ sơ 10 khách hàng lớn công ty vào báo cáo Bạn có làm theo u cầu khơng? Làm bạn định đâu đạo đức, đâu không? Tạo lựa chọn đạo đức Bạn tìm thấy dẫn luật pháp Nếu viết nói điều đồng nghĩa với việc phạm pháp, bạn khơng thấy khó xử 10 TXQTVH01_Bai1_v1.0014111212 Bài 1: Tổng quát giao tiếp giao tiếp kinh doanh Lựa chọn địa điểm thích hợp Hãy định địa điểm bạn tổ chức họp, tiến hành đặt chỗ Trong phiên họp, phiên buổi sáng hiệu phiên buổi chiều Đồng thời ý tới việc bố trí chỗ ngồi Liệu dãy ghế có thích hợp hay khơng, hay cần có bàn họp? Thêm vào đó, ý tới chi tiết nhiệt độ phịng, thơng gió, âm đồ ăn nhẹ Những vấn đề tưởng không quan trọng, chúng lại yếu tố làm hỏng họp Bạn xem xét việc tổ chức họp không gian ảo Các công ty WebEx cung cấp công cụ không gian ảo để tiến hành họp với đồng nghiệp, khách hàng người có liên quan khác Họp không gian ảo cách mà Siebel Systems công ty kinh doanh lĩnh vực điện tử khác thực Sắp xếp theo sát chương trình Cho dù chất họp không cho phép bạn lên chương trình cố định, cố gắng lập danh sách vấn đề cần thảo luận Hãy phân phát chương trình cho người tham dự nhiều ngày trước họp diễn để người biết điều diễn có thời gian để chuẩn bị cho vấn đề Chương trình bao gồm tên người tham dự, thời gian, địa điểm thứ tự công việc Hãy đảm bảo chương trình phải cụ thể Chẳng hạn, cụm từ “ngân sách phát triển” khơng nói lên nhiều, cách diễn đạt dài “Thảo luận: Đề xuất cắt giảm ngân sách phát triển 1999-2000 việc hoãn thực sản phẩm mới” giúp tất thành viên chuẩn bị trước kiện số Chương trình giúp bạn bắt đầu kết thúc họp thời gian Việc bắt đầu kết thúc thời gian tín hiệu cho thấy việc tổ chức thực tốt cho phép người tham dự thực cam kết họ Trên thực tế, giải pháp để cải thiện họp đơn giản nói với người thời gian họp kết thúc Một chương trình hiệu trả lời câu hỏi: (1) Chúng ta cần phải làm họp để thực mục tiêu? (2) Nội dung trao đổi quan trọng tất người tham dự? (3) Thơng tin cần phải có nhằm thực trao đổi đó? Chương trình họp Chương trình họp mơ tả trình tự nội dung thảo luận, đồng thời cung cấp số thông tin cần thiết giúp cho việc tổ chức họp Vì thế, chương trình họp: Cho biết vấn đề thảo luận Cho người chủ tọa nhìn tổng thể để điều khiển họp Một chương trình họp thường phải có thơng tin sau đây: Nội dung chính; Địa điểm; Thời gian bắt đầu, thời gian dự kiến kết thúc; Thời gian giải lao (nếu có); 28 TXQTVH01_Bai1_v1.0014111212 Bài 1: Tổng quát giao tiếp giao tiếp kinh doanh Tên người chủ tọa; Tên người điều khiển chương trình (nếu có); Tên chủ đề trình bày, tên người trình bày; Thời gian dự kiến cho nội dung; Tính chất phần; Tên người ghi biên họp; Các hướng dẫn việc chuẩn bị trước họp Để đảm bảo họp tập trung định hướng vào nội dung định trước, người ta đưa danh sách vấn đề “không thảo luận” họp nhằm nhắc nhở thành viên dự họp Các lưu ý lên chương trình cho họp: Hạn chế số lượng nội dung Điều khiến cho họp tập trung hơn, kết đạt tốt Đừng tập trung thảo luận chuyện xảy khứ Mục đích họp đưa định cần thiết đề công việc phải thực tương lai Trình bày vấn đề góc độ hội tiềm tàng Cho phép khoảng thời gian đủ rộng Nêu chi tiết hữu ích Các vai trị họp Vai trò người chủ tọa họp Một họp nhóm tiến hành mà khơng có diện chủ tọa, có người chủ tọa tốt hiệu họp tăng lên rõ rệt Vai trò người chủ tọa kiểm soát điều khiển họp Người chủ tọa cần: Bảo đảm họp diễn thủ tục; Bảo đảm họp đề cập đầy đủ chủ đề chương trình họp khoảng thời gian ấn định; Tạo hội cho người trình bày ý kiến hữu ích, khơng nên để người nói q dơng dài lấn át người khác; Hướng ý kiến thảo luận vào trọng tâm họp; Giúp cho họp giải vấn đề định cách hiệu quả, cách sử dụng công cụ kỹ thuật thích hợp; Cung cấp cho họp ý kiến hữu ích mà cấp nắm được; Đoán biết trước khả bất đồng hay xung đột xảy trình thảo luận, tranh cãi, sử dụng kỹ thuật để loại bỏ xung đột đóng vai trị trọng tài hồ giải cần; Có tiếng nói định số trường hợp cần thiết Trong họp có quy mơ lớn trang trọng, vai trò chủ tọa rút gọn lại phạm vi nghi thức công bố định cuối Việc điều khiển chương trình tách riêng giao cho người khác, không thiết phải TXQTVH01_Bai1_v1.0014111212 29 Bài 1: Tổng quát giao tiếp giao tiếp kinh doanh người có chức vụ cao công ty Trong trường hợp này, người chủ tọa liên quan nhiều đến nội dung họp, người điều khiển chương trình chịu trách nhiệm tiến trình diễn biến họp Nói cách khác, người điều khiển chương trình “nhạc trưởng” họp 1.2.5.2 Tiến hành tham dự họp Cho dù họp điện tử hay họp diễn theo cách thức thông thường, thành cơng phụ thuộc nhiều vào tính hiệu người lãnh đạo Theo tờ American Express David House, người lãnh đạo chuẩn bị việc lựa chọn người tham dự diễn cẩn thận nhìn chung họp có hiệu quả, đặc biệt người lãnh đạo có kỹ nghe tốt Giữ họp lịch trình Một họp tốt loạt đối thoại cá nhân với người lãnh đạo Thay vào đó, họp tốt phải thảo luận tranh luận chéo, người lãnh đạo dẫn dắt, làm trung gian, thăm dò, khuyến khích, tóm tắt vấn đề, phần lớn thời gian người khác trình bày ý kiến họ Đó lý điều quan trọng nhà lãnh đạo phải tránh độc đoán làm triệt tiêu ý kiến Tất nhiên họ không thụ động dẫn đến kiểm sốt nhóm Danh mục: Cải thiện Hiệu họp Chuẩn bị: Xác định mục tiêu họp; Xây dựng chương trình họp để đạt mục tiêu đó; Lựa chọn người tham dự; Xác định địa điểm đặt phịng họp; Sắp xếp đồ ăn nhẹ (nếu thích hợp); Kiểm tra ánh sáng, thơng gió, âm nhiệt độ phòng phù hợp chưa; Xác định số chỗ ngồi cần thiết, cần ghế hay cần bàn ghế Tiến hành họp: Bắt đầu kết thúc họp giờ; Kiểm soát họp theo chương trình thơng báo; Khuyến khích người tham dự đầy đủ, đối phó, bỏ qua người kết hợp làm việc riêng họp; Sau qua hết chương trình, tóm tắt lại định, hoạt động đề suất, kết thúc, khẳng định lại điểm Những hành động tiếp theo: Phân phát ghi biên họp lúc; Tiến hành hành động thống Với tư cách người lãnh đạo, bạn có trách nhiệm giữ cho họp theo lịch trình Nếu thảo luận diễn chậm chạp, kêu gọi người chưa phát biểu ý kiến Nhắc nhở tiến độ trình bày thảo luận để có đủ thời gian hồn thành chương trình Nếu thời gian hết, ngắt thảo luận tóm tắt lại vấn đề hồn thành Tuy nhiên, không nên tỏ nghiêm khắc Hãy cho phép khoảng thời gian vừa đủ để thảo luận, cho người hội nêu vấn đề có liên quan Nếu bạn ngắt thảo luận nhanh hạn chế chủ đề hẹp khơng thể đạt trí thực 30 TXQTVH01_Bai1_v1.0014111212 Bài 1: Tổng quát giao tiếp giao tiếp kinh doanh Khuyến khích tham gia Khi họp diễn ra, bạn nhận thấy vài người tham dự thường giữ im lặng, người khác lại nói nhiều Để loại bỏ ngượng ngùng hỏi ý kiến họ vấn đề có liên quan Bạn nói điều chẳng hạn “Roberto, anh làm nhiều lĩnh vực Anh nghĩ nào?” Đối với người nói nhiều, đơn giản nói thời gian có hạn cần phải nghe người khác nói Cuộc họp tốt họp người tham gia, đừng để hay hai người thống trị họp bạn người khác viết nguệch ngoạch lên giấy Khi hết chương trình, dừng lại điểm, tóm tắt lại điều bạn hiểu cảm nhận nhóm, nêu điểm quan trọng họp Nếu bạn thành viên tham dự họp, cố gắng đóng góp cho chủ đề họp cố gắng làm cho tương tác người tham dự diễn trôi trảy Hãy sử dụng kỹ nghe bạn sức mạnh việc quan sát để đánh giá động cá nhân, từ điều chỉnh hành vi nhằm giúp nhóm đạt mục tiêu Hãy phát biểu bạn có điều hữu ích, đừng độc quyền họp Kết thúc gửi biên họp Vào cuối họp, ngừng vấn đề chưa giải Hãy tóm tắt lại kết luận chung nhóm, liệt kê đề xuất Hãy tóm tắt vấn đề, đảm bảo thành viên đồng ý với kết tạo hội để người xoá bỏ hiểu lầm Trước họp kết thúc, tóm tắt lại xem đồng ý làm vào thời hạn Cuối cùng, chắn gửi biên họp tới thành viên Gửi văn sớm tốt, nêu hành động đề xuất, lịch trình trách nhiệm Biên nhắc nhở người điều diễn tài liệu tham khảo cho hành động tương lai 1.2.5.3 Xử lý tình họp Trong phần lớn họp, khả người chủ tọa việc xử lý tình ảnh hưởng lớn đến hiệu làm việc Có nhiều tình địi hỏi người chủ tọa phải sử dụng biện pháp hữu hiệu để khuyến khích tham gia thành viên ngăn chặn mâu thuẫn hay xung đột xảy ra, kiểm sốt thành viên có xu lấn lướt áp đảo người khác,… Một số kỹ thuật tham khảo sau giúp người chủ tọa kiểm sốt tình hình tốt hơn: Tiên đoán trước câu hỏi tranh cãi xảy ra: Người chủ tọa khơng thiết phải có câu trả lời cho câu hỏi Những thành viên lĩnh vực liên quan người đưa câu trả lời Nếu chủ tọa chưa tìm câu trả lời cho vấn đề thuộc trách nhiệm mình, nói với người Người chủ tọa cần ghi lại câu hỏi, tìm kiếm câu trả lời phản hồi lại sau Lắng nghe cẩn thận: Chủ tọa tóm tắt lại câu hỏi để xác định xem hiểu rõ câu hỏi chưa giúp người hiểu rõ câu hỏi Chủ tọa nên cảm ơn người đặt câu hỏi cố gắng hướng câu trả lời thẳng vào trọng tâm vấn đề, ngắn gọn tốt Nếu chủ tọa người trả lời, cần phải nhìn bao quát tất người trả lời để tranh thủ đồng tình họ TXQTVH01_Bai1_v1.0014111212 31 Bài 1: Tổng quát giao tiếp giao tiếp kinh doanh Trả lời câu hỏi phức tạp: Chủ tọa cần bảo đảm cho câu hỏi trả lời theo nội dung một, vấn đề cảm thấy tự tin nhất, khéo léo bỏ qua nội dung không quan trọng Trả lời câu hỏi vòng vo Hãy thẳng vào vấn đề câu hỏi: “Chính xác anh/chị muốn gì?” hay “Tại anh/chị lại hỏi vậy?” Đừng vội trả lời người hỏi xác nhận bạn hay người hỏi hiểu tinh thần câu hỏi, bạn người hỏi, trả lời cách cương quyết, tránh gay gắt Trả lời câu hỏi mang tính thách đố Chủ tọa cần bình tĩnh lắng nghe trả lời cách cương quyết, tránh bị ảnh hưởng cảm xúc Lưu ý người tham dự thời gian Nếu thời gian không cho phép bạn trả lời thêm câu hỏi hay tiếp tục thảo luận vấn đề đó, tuyên bố: “Xin mời câu hỏi/ý kiến cuối trước sang mục kế tiếp!” Hoặc bạn thông báo trước thời gian cho mục Nếu vượt thời gian quy định, bạn hỏi Kiểm soát thành viên chiếm nhiều thời gian họp, mời gọi ý kiến đóng góp từ thành viên tỏ rụt rè Bạn nói: “Xin cảm ơn anh X Tơi nghĩ chị Y muốn chia sẻ quan điểm Xin mời chị Y!” Một cách khác, bạn sử dụng hình thức phát ý tưởng cá nhân ghi ý kiến giấy sau dán lên bảng để người xem Làm bạn hạn chế thành viên có khuynh hướng áp đảo người khác tạo điều kiện cho thành viên rụt rè, nói đóng góp ý kiến Ứng phó với quan điểm cá nhân Tránh áp đặt quan điểm cá nhân hay hỏi cử tọa cảm nghĩ họ vấn đề có khả gây tranh cãi phiền phức Hãy ghi chép lại quan điểm khác tìm phán cấp có thẩm quyền cao bạn cảm thấy không tự tin Xử lý tin đồn Nếu bạn bị yêu cầu phải xác nhận tin đồn, đặt ngược câu hỏi: “Quý vị nghe gì?” hay “Quý vị nghe tin đồn từ đâu?” Bạn cung cấp câu trả lời thật vắn tắt có thể, cho họ biết câu hỏi trả lời phần sau hay vào dịp khác Ứng phó với người tham dự có thái độ chống đối Hãy yêu cầu họ trình bày người người cuối Dùng câu hỏi để xác nhận ghi chúng lại thay đưa chỗ quan điểm bạn Bạn khơng thể bảo đảm có câu trả lời cho tất câu hỏi, hay chấp thuận quan điểm, bạn tìm kiếm câu trả lời từ cấp có thẩm quyền liên quan Ứng phó với người tham dự hay chống đối Việc trả lời câu hỏi phá vỡ mạch họp, khơng u cầu trì hỗn tất câu hỏi Bạn cung cấp câu trả lời thật vắn tắt có thể, cho họ biết câu hỏi trả lời phần sau hay dịp khác Vai trò người tham dự Sự tham gia hợp tác người tham dự yếu tố khiến họp thành công Người tham dự không đơn có mặt họp xem việc chuẩn bị trách nhiệm người tổ chức Trái lại, người tham dự cần: Chuẩn bị trước đến họp; Lắng nghe người khác họp; Phát biểu ý kiến họp 32 TXQTVH01_Bai1_v1.0014111212 Bài 1: Tổng quát giao tiếp giao tiếp kinh doanh Vai trò người ghi biên Sẽ thật thiếu sót bỏ qua vai trị người ghi biên họp Người có trách nhiệm ghi lại ý kiến, định hay hành động thông qua họp Nhiều biên họp ghi chép trình tự họp bao gồm chi tiết phát biểu người tham dự Điều khiến cho việc ghi biên trở thành công việc nặng nhọc, căng thẳng chán nản Hơn việc ghi chép dày đặc khơng giúp xác định cách nhanh chóng công việc cần phải thực vốn kết mà người mong đợi từ họp Vì vậy, biên cần ghi chi tiết sau: Những người tham dự họp; Các nội dung thảo luận; Những định đưa Người ghi biên cần phải lưu nhớ vấn đề sau: Biên họp công cụ tối cần thiết để giúp theo dõi việc thực công việc họp đề xuất; Phải ghi nội dung xác, khách quan; Khơng chen vào biên kiến, quan điểm người ghi biên bản; Ghi rõ thời gian, địa điểm, nội dung họp sau; Nên đọc lại toàn biên họp cho người nghe trước kết thúc họp; Phải gửi biên họp cho thành viên dự họp người liên quan thời gian sớm 1.3 Giao tiếp đa văn hóa Một cơng ty phát triển phần mềm đa quốc gia cần nhanh chóng cho đời sản phẩm người quản lý dự án muốn lập nhóm nhân viên bao gồm người đến từ Ấn Độ Mỹ Ngay từ bắt đầu bước vào hoạt động, thành viên nhóm khơng đồng ý với thời hạn cuối đưa Những người Mỹ nghĩ cơng việc hồn thành hai ba tuần, nhân viên Ấn Độ lại cho công việc cần đến thời hạn hai tháng Rồi thời gian trôi đi, thành viên Ấn Độ đặn báo cáo trình sản xuất, thành viên Mỹ lại cho nên báo cáo cơng việc hồn thành Tất nhiên, mâu thuẫn kiểu thường xuất nhóm làm việc Và trường hợp này, chúng xuất phát từ điểm khác biệt văn hoá thành viên Rồi mâu thuẫn len lỏi tiếp xúc hàng ngày biến thành mâu thuẫn cá nhân hẳn vấn đề trở nên nghiêm trọng Lúc này, người quản lý dự án phải xen vào can thiệp Ông định: thành viên đội, người Mỹ hay người Ấn Độ phải nộp cho ông báo cáo cho sếp Đến đây, người quản lý lại bị sa lầy vào công việc vụn vặt hàng ngày khiến dự án tiến triển chậm ngày trở nên vơ vọng Rõ ràng nhóm chưa biết học cách làm việc cách hiệu 1.3.1 Khái niệm giao tiếp đa văn hóa Giao tiếp liên văn hóa quy trình gửi nhận thơng điệp cá nhân đến từ văn hóa khác nhau, dẫn đến việc họ diễn giải dấu hiệu ngôn từ phi ngôn từ cách không giống TXQTVH01_Bai1_v1.0014111212 33 Bài 1: Tổng quát giao tiếp giao tiếp kinh doanh 1.3.2 Các khác biệt văn hóa Mọi người thường nghĩ thách thức, khó khăn nhóm làm việc đa văn hố xuất phát từ phong cách trị chuyện khác Nhưng thực ra, thuộc bốn nguyên nhân sau: Khác biệt giao tiếp; Không thông thuộc ngôn ngữ; Quan điểm khác cấp bậc quyền hạn; Các tiêu chuẩn khác trình đưa định 1.3.2.1 Khác biệt văn hóa giao tiếp Trong văn hoá phương Tây, giao tiếp miêu tả việc nói chuyện trực tiếp thẳng thắn Điều có nghĩa rằng, chuyện phải rõ ràng, người nói khơng cần để ý q nhiều đến hoàn cảnh nọi chuyện người nghe khơng cần mát cơng phiên dịch, đốn ý Tuy nhiên, khái niệm giao tiếp lại không phù hợp với nhiều văn hố khác, nơi ý nghĩa nói chuyện nằm sâu thơng điệp truyền tải Ví dụ, nhà đàm phán phương Tây tìm kiếm thơng tin cần thiết sở thích đối tác câu hỏi trực tiếp “Anh thích lựa chọn A hay lựa chọn B?” Nhưng văn hoá phương Đơng, người ta tìm hiểu sở thích đối phưong cách suy luận (chứ không trực tiếp) Vậy đàm phán hai văn hoá phương Tây phương Đơng, người phương Đơng hiểu văn hoá giao tiếp phương Tây, người phương Tây khó mà hiểu văn hố giao tiếp người phương Đông Một quản lý người Mỹ lãnh đạo dự án xây dựng giao diện cho hệ thống liệu khách hàng, làm việc với người Mỹ người Nhật giải thích vấn đề nhóm sau: “Tại Nhật Bản, người muốn nói chuyện bàn luận Sau đó, chúng tơi nghỉ giải lao tán gẫu với Nhân viên người Nhật ln muốn có hoà hợp tổ chức Nhưng học tơi phải khó khăn học tơi nghĩ họ nói “vâng” thực chất “Tôi nghe anh đây” Khác biệt giao tiếp “trực tiếp” “không trực tiếp” văn hố gây hậu nghiêm trọng mối quan hệ thành viên, dự án gặp khó khăn Trong trường hợp trên, nhà quản lý người Mỹ nhận có vấn đề đe doạ ngừng hoạt động tồn hệ thống, ông ta gửi thư điện tử cho ông chủ người Mỹ thành viên người Nhật nhóm Phản ứng thật khác Ơng chủ người Mỹ đưa lời cảnh báo trực tiếp, đồng nghiệp người Nhật lại bối rối, cho ông ta “quá lời”, xâm phạm nghiêm trọng nguyên tắc Phản ứng họ khiến cho nhà quản lý thấy khó giải vấn đề 34 TXQTVH01_Bai1_v1.0014111212 Bài 1: Tổng quát giao tiếp giao tiếp kinh doanh Có lẽ nhân viên người Nhật phản ứng tích cực hơn, người quản lý diễn tả vấn đề cách gián tiếp Những khó khăn giao tiếp ln khiến chia sẻ thông tin hạn chế, tạo mâu thuẫn cá nhân, từ cản trở hiệu làm việc Nhóm Tại Nhật Bản, đưa phản ứng gay gắt trước mặt điều cấm kỵ Và hành động nhà quản lý người Mỹ không xâm phạm đến nguyên tắc xã hội, mà tâm lý Bạn muốn hỏi hành động đáp trả đồng nghiệp người Nhật ư? Họ đưa anh chàng người Mỹ đến “văn phịng” nhỏ xíu, nghĩa kho, nơi có bàn điện thoại Rồi họ tìm cách tách khỏi anh ta, đưa dấu hiệu rõ ràng không thuộc cộng đồng họ, họ giao tiếp với cần Vậy phản ứng trực tiếp viên quản lý người Mỹ trước khó khăn tưởng giải vấn đề (ít ta có cảm giác thế) Nhưng xâm phạm nguyên tắc thuộc phạm trù văn hoá ứng xử, nên tự tạo thách thức cho làm việc chung với đồng nghiệp người Nhật vậy, hạn chế hiệu làm việc dự án sau 1.3.2.2 Không thông thuộc ngôn ngữ Mặc dù ngôn ngữ kinh doanh quốc tế chủ yếu tiếng Anh, xảy hiểu lầm người sử dụng nhấn mạnh sai trọng âm, không nói trơi chảy dịch sai ý Ví dụ, thành viên người Mỹ La tinh Nhóm tư vấn đa văn hố than thở “Nhiều lúc tơi cảm thấy khác biệt ngôn ngữ nên diễn tả cảm giác Tơi để ý thấy nói chuyện với người Mỹ người dẫn dắt Tơi hiểu điều thất vọng” Một thành viên người Mỹ Nhóm làm việc gồm nhân viên người Mỹ Nhật bản, phụ trách mở rộng thị trường cho công ty Mỹ Nhật Bản cho biết: “Đây hồn tồn Nhóm Mỹ hố Tơi khơng quan tâm nhiều đến phản ứng tư vấn viên người Nhật cảm thấy họ khơng nói thơng thạo mình, chí cho họ khơng đủ thơng minh, khơng có khả tạo thêm giá trị Vậy đây, nhân viên người Mỹ đánh giá thấp khả đồng nghiệp người Nhật.” Rõ ràng, muốn thâm nhập vào thị trường Nhật Bản mà khơng có giúp đỡ họ, Nhóm giảm thiểu hội thành cơng tăng thêm thách thức Thành viên khơng nói thơng thạo ngoại ngữ người giỏi lĩnh vực chun mơn, khó khăn giao tiếp khiến người không nhận mà Nếu đồng nghiệp coi thường không kiên nhẫn, mâu thuẫn chắn xảy Những nhân viên không thông thạo ngoại ngữ cảm thấy có động lực đóng góp vào thành cơng chung, lo lắng đánh giá hiệu cơng việc viễn cảnh công việc tương lai Xét tồn thể, cơng ty phải trả giá: Đầu tư vào Nhóm làm việc đa quốc gia để nhận lại hiệu không mong muốn TXQTVH01_Bai1_v1.0014111212 35 Bài 1: Tổng quát giao tiếp giao tiếp kinh doanh Trong vài trường hợp, nhiều nhóm sử dụng tính khác biệt ngơn ngữ để giải xung đột Ví dụ, nhóm phụ trách mua hàng gồm nhân viên người Mỹ Mỹ La tinh phụ trách đàm phán với Nhóm nhà cung cấp người Hàn Quốc Đàm phán diễn Hàn Quốc, dùng chung ngôn ngữ tiếng Anh Rất thường xuyên, người Hàn Quốc “họp kín” bàn đàm phán cách nói tiếng Hàn Phản ứng lại, Nhóm phụ trách mua hàng “họp kín” tiếng Tây Ba Nha (mặc dù thực tế họ nói chuyện kiện diễn giới hay tin tức thể thao) Hiểu rõ cách phản ứng đồng nghiệp, nên đàm phán viên người Mỹ hùa theo trò chơi Phương pháp tỏ có hiệu quả: Một cách gián tiếp, người Hàn Quốc hiểu nói chuyện tiếng Hàn bàn đàm phán không lịch gây tức giận cho phía đối tác Kết quả, bên đàm phán cắt bỏ phần bàn luận tiếng địa phương 1.3.2.3 Quan điểm khác cấp bậc quyền hạn Khi tổ chức Nhóm, ta thường áp dụng cấu trúc phẳng Nhưng Nhóm đa văn hố, người có văn hố khác có quan điểm khác chức vụ quyền hạn Vì vậy, họ thường khơng cảm thấy thoải mái với cấu trúc Đối với thành viên đến từ văn hoá coi trọng cấp bậc, họ ưu tiên ý kiến Sếp, tự hạ thấp quyền hạn trách nhiệm mình, chí chấp nhận bị nhục mạ - điều vốn coi chấp nhận với người có văn hố theo chủ nghĩa qn bình Một nhà quản lý người làm việc cho Nhóm phụ trách khoản tín dụng ngân hàng nói: “Trong văn hố, bạn ln phải nhún nhường Vì vậy, dù bạn có thực hiểu vấn đề hay khơng, bạn nên hỏi lại Bạn phải cởi mở, muốn tôn trọng Thế làm Mỹ, người Mỹ lại suy nghĩ thực vấn đề bàn thảo Điều khiến tơi có cảm giác người Mỹ cho tơi lưỡng lự trước câu trả lời mình” Hậu quan điểm khác biệt khiến thành viên Nhóm tin bị đối xử bất kính, dẫn đến tồn dự án có nguy đổ vỡ Tại đàm phán Nhóm người Mỹ Nhóm người Hàn Quốc, thành viên người Mỹ khó khăn lấy thơng tin từ phía Hàn Quốc, họ than phiền trực tiếp với Ban quản trị cấp cao công ty Hậu quả, hợp đồng bị huỷ Đó doanh nghiệp văn hố Hàn Quốc, cấp bậc ln tơn trọng triệt để Vì vậy, lời than phiền người Mỹ khiến nhà quản lý cấp cao người Hàn cảm thấy bị xúc phạm Đáng nhẽ người Mỹ nên gửi lời than phiền đến người đồng nghiệp người Hàn đàm phán với họ Bằng việc gửi lời than phiền đến nhà quản lý cấp cao người Hàn, mâu thuẫn đàm phán bị “leo thang”, trước nhân viên đàm phán người Hàn Quốc kịp giải vấn đề Căng thẳng giải nhà quản lý cấp cao công ty Mỹ bay đến Hàn Quốc, xoa dịu tỏ thái độ tôn trọng đến đồng nghiệp người Hàn 36 TXQTVH01_Bai1_v1.0014111212 Bài 1: Tổng quát giao tiếp giao tiếp kinh doanh 1.3.2.4 Tiêu chuẩn khác biệt trình định Khác biệt văn hoá thể rõ trình định, trước hết tốc độ đưa định công sức bỏ phân tích số liệu, tình hình trước định Khơng có ngạc nhiên nhà quản lý người Mỹ người bỏ nhiều cơng sức phân tích tình hình định nhanh nhiều nhà quản lý mang quốc tịch khác Một nhà quản lý người Brazil làm việc cho công ty Mỹ, chịu trách nhiệm đàm phán mua hàng doanh nghiệp Hàn Quốc nói: “Trong ngày đầu tiên, chúng tơi đồng ý điều khoản Đến ngày thứ hai, nhà đàm phán người Mỹ muốn bắt đầu đàm phán điều khoản thứ 4, phía Hàn Quốc lại muốn quay lại bàn luận lại điều khoản đầu Sếp tơi gần bị sốc.” Những mà thành viên đàm phán người Mỹ học từ trường hợp phong cách Mỹ đơn giản áp dụng cho văn hoá khác Ví dụ, nhà quản lý đến từ văn hố khơng-phải-Mỹ thường hạn chế chia sẻ thơng tin hiểu toàn dự án Nhưng họ phải biết rõ khơng thể dễ dàng bỏ qua q trình định nhanh chóng đồng nghiệp người Mỹ Phải làm đây? Cách tốt tự điều chỉnh, cố gắng nhượng nên tỏ thái độ trước định đối phương Ví dụ, quản lý người Mỹ tìm cách trấn an ơng Sếp vốn khơng kiên nhẫn mình, khơng nên để ơng ta tham dự trực tiếp vào họp gửi báo cáo thường xun tiến trình cơng việc Cịn nhà quản lý đến từ văn hố khác chia sẻ thơng tin cần, nên nói câu kiểu “Chúng tơi xem xét tồn dự án trước vào chi tiết” 1.3.3 Phát triển khả giao tiếp đa văn hóa Để làm việc hiệu nhóm đa văn hoá, bạn cần phải vượt qua rào cản ngơn ngữ, học hỏi văn hố khác, phát triển kỹ viết viết nói hiệu 1.3.3.1 Học hỏi văn hóa khác Học tất bạn văn hố cách thức tốt để thể làm bạn gửi nhận thơng điệp, làm việc cách hiệu văn hoá Hãy đọc sách, báo văn hố khác nhau, nói chuyện với người làm việc văn hố Hãy tập trung vào việc tìm hiểu lịch sử, tơn giáo, trị, giá trị, thủ tục văn hố khác Tìm kiếm thơng tin tiểu văn hố quốc gia đó, đặc biệt tiểu văn hố kinh doanh, quy định đặc biệt nghi lễ Tuy nhiên, bạn không nên kỳ vọng hiểu hồn tồn văn hố khác Ví dụ như bạn học văn hố Đức nhiều đến đâu, bạn khơng trở thành người Đức hay có kinh nghiệm sinh lớn lên Đức Cách thức học thơng tin chung hữu dụng nhất, đồng thời nhận biết mở khác biệt cá nhân Bạn hoàn tồn làm việc giao tiếp hiệu sử dụng lời khuyên sau đây: TXQTVH01_Bai1_v1.0014111212 37 Bài 1: Tổng quát giao tiếp giao tiếp kinh doanh Cho ln có khác biệt tương đồng khẳng định Đừng nghĩ người khác tương đồng với nhiều thực tế Hãy chịu trách nhiệm giao tiếp Hãy đừng cho nhiệm vụ người khác phải giao tiếp với bạn Không phán xét Học cách lắng nghe toàn câu chuyện chấp nhận khác biệt với người khác mà không đưa phán xét Thể tôn trọng Hãy học cách tôn trọng hiểu văn hố khác (thơng qua hành động, liên lạc mắt, ) Thông cảm Trước gửi thông điệp, đạt thân bạn vào vị trí người khác Hãy tưởng tượng cảm xúc quan điểm người nhận Bỏ qua cho tối nghĩa Hãy học cách kiểm soát tức giận bạn bị đặt vào hồn cảnh khơng quen thuộc khó hiểu Nhìn vấn đề giả tạo Hãy đừng bị lãng yếu tố quần áo, vẻ bên ngoài, Hãy kiên nhẫn giữ lập trường Nếu bạn muốn giao tiếp với từ văn hoá khác, đừng từ bỏ cách dễ dàng Nhận hiểu lầm văn hố bạn Học cách xác định liệu giả thuyết bạn khác biệt với giả thuyết người khác Hãy linh hoạt Hãy chuẩn bị để thay đổi thói quen thái độ bạn giao tiếp làm việc với người từ văn hoá khác Nhấn mạnh vào điểm chung Hãy tìm kiểm điểm tương đồng để làm việc từ Gửi thơng điệp rõ ràng Hãy làm cho tín hiệu ngơn từ phi ngôn từ bạn rõ ràng quán Giải với cá nhân Hãy giao tiếp với người khác cá nhân, đại điện cho nhóm định hình từ trước Học cách nên thẳng thắn Hãy tìm hiểu xem văn hố nên gửi thơng điệp cách trực tiếp nên không trực tiếp Hãy coi việc giải thích bạn giả thuyết nghiên cứu Một bạn nghĩ hiểu văn hố khác, đánh giá cách cẩn trọng phản hồi người giao tiếp với bạn để biết liệu giả thuyết bạn đưa có khơng Giao tiếp nhóm đa văn hố Chấp nhận khác biệt văn hố: o Điều chỉnh thơng điệp bạn mức độ học vấn đồng nghiệp o Khuyến khích đồng nghiệp thảo luận phong tục văn hố o Tạo diễn đàn thức để dạy cho đồng nghiệp phong tục văn hoá khác tổ chức o Đào tạo cho nhân viên để thấy vượt qua khuôn mẫu vị chủng o Cung cấp sách, báo video văn hoá khác Cải thiện giao tiếp nói viết: o Xác định khái niệm mà tất người phải biết o Nhấn mạnh vào điểm cách nhắc lại tóm tắt lại o Sử dụng từ thơng dụng 38 TXQTVH01_Bai1_v1.0014111212 Bài 1: Tổng quát giao tiếp giao tiếp kinh doanh o Đừng đề cập nhiều thông tin lần giao tiếp o Cần tiết rõ ràng - sử dụng từ mang tính miêu tả, đo lường cách xác, ví dụ Sử dụng việc tóm tắt văn hố hình vẽ (nếu phù hợp) để làm rõ ý bạn o Chứng minh khuyến khích cách hồn thành nhiệm vụ, sử dụng công cụ o Giảm rào cản ngôn ngữ: đào tạo cán quản lý ngơn ngữ mà nhân viên sử dụng, đào tạo nhân viên ngôn ngữ phần lớn khách hàng phần lớn nhân viên công ty sử dụng, yêu cầu nhân viên nói hai ngoại ngữ làm phiên dịch, in hướng dẫn quan trọng sức khoẻ an toàn nhiều ngoại ngữ Đánh giá liệu bạn có người giao tiếp hiểu khơng: o Tìm hiểu phản ứng phi ngơn từ văn hố khác, để ý đến biểu khuôn mặt biểu phi ngôn từ khác thể người nghe khơng hiểu bối rối o Khuyến khích đồng nghiệp đặt câu hỏi thư gặp riêng o Quan sát liệu đồng nghiệp có sử dụng thông tin mà bạn cung cấp, xem xét lại điểm bị hiểu sai o Đưa phản hồi để cải thiện giao tiếp o Tập trung vào mặt tích cực, giải thích nên làm thay nói phải làm o Thảo luận thái độ người tình xảy ra, thay đưa phán xét người o Khi đưa phản hồi, nên có thiện chí cần nhắc lại với người nhận phản hồi kỹ đóng góp họ quan trọng cơng việc nhóm Chỉ sau bạn học hỏi văn hoá khác bạn thực phát triển kỹ làm việc đa văn hoá Một bạn phát khó khăn ngơn ngữ phải vượt qua, vấn đề khác biệt văn hoá mà bạn gặp phải, bạn phải định làm để giao tiếp cách hiệu thông điệp bạn sử dụng kênh thơng tin nói hay viết tốt Lúc bạn điều chỉnh cho phù hợp phong cách bạn để gây ấn tượng tốt 1.3.3.2 Cải thiện kỹ viết Mỗi văn hoá lại có cách viết viết thứ khác Ví dụ người Mỹ, người ta sử dụng cách hành văn khơng thức để viết thư Tuy nhiên, người Đức lại sử dụng giọng văn thức viết thư kinh doanh Cách tổ chức câu văn tiếp cận với nội dung khác văn hoá khác Những nhà kinh doanh Nhật thường không thẳng vào vấn đề viết thư Họ bắt đầu việc nói chút thời tiết, hỏi thăm sức khoẻ, chúc mừng thành cơng bạn Có thể họ cảm ơn cấp bạn Tiếp đến phần nội dung Để đảm bảo việc giao tiếp hiệu quả, bạn nên sử dụng lời khuyên sau đây: Rõ ràng Sử dụng từ chi tiết ví dụ cụ thể để giải thích điểm cần trình bày Tránh sử dụng tiếng lóng thành ngữ Các từ viết tắt tên sản phẩm không quen thuộc không nên sử dụng dẫn đến nhầm lẫn Ngắn gọn Nên sử dụng câu ngắn đơn giản câu bạn thường dùng ngơn ngữ để thể xác thơng điệp cần chuyển tải TXQTVH01_Bai1_v1.0014111212 39 Bài 1: Tổng quát giao tiếp giao tiếp kinh doanh 1.3.3.3 Sử dụng đoạn ngắn Một đoạn nên gắn với chủ đề khơng nên dài đến 10 dịng Sử dụng yếu tố chuyển giao Hãy giúp người đọc theo ý bạn cách sử dụng câu chuyển tiếp Nên sử dụng câu bên cạnh đó, là, hai Cải thiện kỹ nói Nếu bạn học ngơn ngữ khác, dễ dàng cho bạn để hiểu viết ngoại ngữ dễ tiến hành đối thoại Tuy nhiên, số giao dịch nhóm bạn khơng thể thể giải khơng có việc gặp mặt trực tiếp Để giao tiếp nói với thành viên nhóm đa văn hố bạn, bạn sử dụng nỗ lực sau: Cố gắng giảm tiếng ồn Phát âm từ cách rõ ràng, dừng lại điểm ngắt quãng, đoạn nêu điều cần truyền đạt Tìm kiếm phản hồi Hãy ý đến biểu không hiểu, nhầm lẫn người nghe Cũng cần phải nhớ gật đầu mỉm cười khơng thiết có nghĩa người nghe thực hiểu bạn Nếu ngôn ngữ thể người nghe khơng thoải mái với thông điệp bạn, bạn cần phải dành thời gian để làm rõ nghĩa câu nói Nhắc lại câu bạn Nếu có tỏ khơng hiểu bạn, cần phải lựa chọn sử dụng từ đơn giản; đừng đơn giản nhắc lại câu cách to hơn; Đừng trách người khác Đừng trách người nghe họ khơng hiểu bạn Hãy sử dụng câu “Tơi có nói q nhanh khơng? Thay nói “Có q khó để anh/chị hiểu khơng?” Sử dụng ngơn ngữ xác khách quan Đừng sử dụng từ nói “tuyệt vời”, “tuyệt diệu”, người từ văn hố khác coi khơng thật coi nghiêm trọng Lắng nghe chăm nhẫn nại Hãy để người khác kết thúc mà họ nói Nếu bạn cắt ngang, bạn số thông tin quan trọng Đồng thời bạn thể thiếu tôn trọng Nếu bạn không hiểu nhận xét đó, đừng ngần ngại yêu cầu người đối thoại nhắc lại Làm cho phong cách nói chuyện bạn phù hợp với phong cách người khác Ví dụ người nói chuyện với bạn có phong cách thẳng thắn, bạn nên theo phong cách Làm rõ điều diễn Vào cuối nói chuyện, bạn cần phải đảm bảo người đối thoại đồng ý nói định Nếu có thể, sau gặp mặt gửi thư tóm tắt lại nội dung nói chuyện cảm ơn gặp Nói tóm lại, cần phải tận dụng có mặt người đối thoại với để chắn thơng điệp bạn hiểu bạn hiểu thông điệp họ 40 TXQTVH01_Bai1_v1.0014111212 Bài 1: Tổng quát giao tiếp giao tiếp kinh doanh Tóm lược cuối Giao tiếp linh hồn tổ chức, giao tiếp hiệu cải thiện suất, hình ảnh, công ty Kĩ giao tiếp tốt làm tăng hội thành công cho nghiệp bạn khả thích ứng mơi trường làm việc thay đổi Xung đột nhóm thường bắt nguồn từ việc cạnh tranh dành lấy nguồn lực khan bất đồng quan điểm, không rõ ràng vai trị thành viên nhóm Để giải xung đột, thành viên nhóm cần phải nắm giữ nguyên tắc: chủ động, giao tiếp, cởi mở, nghiên cứu, linh hoạt, công đồng minh Quá trình nghe liên quan đến hoạt động: (1) tiếp nhận (về mặt vật lý điều nghe thấy), (2) giải thích (giải thích ý nghĩa điều vừa nghe được), (3) ghi nhớ (lưu trữ thông tin để sử dụng tương lai), (4) đánh giá (5) phản hồi (phản ứng lại thông tin, hành động, đưa thông tin phản hồi) Giao tiếp phi ngơn từ có ý nghĩa vơ quan trọng hành động nói lên nhiều điều lời nói Các hình thức giao tiếp khơng lời gồm có diễn tả nét mặt, điệu cử chỉ, hành vi đụng chạm việc sử dụng không gian thời gian Để tổ chức họp nhóm hiệu quả, cần lên kế hoạch thơng qua việc định mục đích, lựa chọn thành viên người thực cần có mặt đó, lựa chọn địa điểm thời gian, phát triển chương trình cụ thể thơng suốt Tiến hành họp hiệu cách dẫn dắt, làm trung gian tóm tắt lại vấn đề Tiến hành thảo luận khuyến khích người tham dự Để giao tiếp hiệu nhóm đa văn hoá, thành viên cần phải biết chấp nhận khác biệt văn hoá, nỗ lực cải thiện giao tiếp nói viết, tạo điều kiện để có thơng tin phản hồi, đảm bảo thông điệp thành viên hiểu thực Các thành viên cải thiện kỹ viết cách sử dụng ngơn ngữ đơn giản, ngắn gọn, sử dụng đoạn ngắn, yếu tố chuyển giao, tránh không sử dụng tiếng lóng thành ngữ Kỹ nói cải thiện việc giảm tiếng ổn, tìm kiếm thơng tin phản hồi, nhắc lại câu có thể, sử dụng ngơn ngữ xác khách quan, lắng nghe chăm nhẫn nại TXQTVH01_Bai1_v1.0014111212 41 Bài 1: Tổng quát giao tiếp giao tiếp kinh doanh Câu hỏi ôn tập Định nghĩa giao tiếp liệt kê số lợi ích việc truyền thông hiệu Công nghệ thay đổi truyền thông nơi làm việc nào? Thông tin lưu chuyển theo hướng hệ thống cấp bậc tổ chức? Miêu tả bước quy trình giao tiếp yếu tố gây nhiễu ảnh hưởng đến hiệu giao tiếp? Giải thích giao tiếp mang tính đạo đức bao gồm gì? Người có kỹ lắng nghe hiệu nào? Cần ý để nâng cao giao tiếp phi ngơn từ? Các lưu ý điều hành họp nhóm gì? Tóm tắt nội dung liên quan đến học hỏi văn hóa? 10 Các lưu ý giao tiếp viết với đối tác đến từ văn hóa khác gì? 42 TXQTVH01_Bai1_v1.0014111212 ... trình giao tiếp TXQTVH01_Bai1_v1.0014111212 Bài 1: Tổng quát giao tiếp giao tiếp kinh doanh Quy trình giao tiếp trở nên hiệu bước giao tiếp thành công Các ý tưởng không giao tiếp bước quy trình giao. .. để giao tiếp mà bạn có nhiều thơng tin cần chia sẻ với người Hallmark? TXQTVH01_Bai1_v1.0014111212 Bài 1: Tổng quát giao tiếp giao tiếp kinh doanh 1.1 Giới thiệu giao tiếp giao tiếp kinh doanh. .. người giao tiếp tốt nhận giá trị giao tiếp không lời sử dụng để nâng cao q trình giao tiếp TXQTVH01_Bai1_v1.0014111212 23 Bài 1: Tổng quát giao tiếp giao tiếp kinh doanh 1.2.4.1 Tầm quan trọng giao