Bài giảng Giao tiếp trong kinh doanh - Bài 1: Tổng quát về giao tiếp và giao tiếp kinh doanh

Vì vậy chỉ cần khi bạn nói theo một cách nào đó, bạn sẽ ảnh hưởng tới việc người khác tiếp nhận thông điệp của mình, và bạn định hình được sự mong đợi cũng như thái độ của họ.. Một tổ [r]

BÀI 1 TỔNG QUÁT VỀ GIAO TIẾP VÀ GIAO TIẾP

KINH DOANH

Hướng dẫn học

Để học tốt bài này,sinh viên cần tham khảo các phương pháp học sau:

 Cần nghiên cứu giáo trình, nghe bài giảng của giảng viên trên website lớp học, tham gia thảo luận giải quyết các tình huống trên diễn đàn, làm bài tập trắc nghiệm đồng thời sinh viên cần áp dụng các kiến thức của bài học vào thực tế để trau dồi kỹ năng

 Đọc tài liệu

1 Tập bài giảng Giao tiếp Kinh doanh và Thuyết trình

2 Excellence in Business Communication, Fifth edition, John V Thill & Courtland

L Bovee, Prentice Hall 2002;

3 Kỹ năng Thuyết trình, PGS TS Dương Thị Liễu (chủ biên), NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, 2009

 Sinh viên làm việc theo nhóm và trao đổi với giảng viên trực tiếp tại lớp học hoặc qua email

 Tham khảo các thông tin từ trang Web môn học

Nội dung

Bài này giới thiệu khái niệm, tầm quan trọng, quy trình của giao tiếp, các hình thức giao tiếp kinh doanh, các rào cản đối với giao tiếp và cách thức vượt qua được chúng Bài học cũng giới thiệu các cách thức giao tiếp hiệu quả trong nhóm làm việc, trong các nền văn hóa khác nhau Sinh viên cũng được học về giao tiếp phi ngôn từ và kỹ năng lắng nghe

hiệu quả

Mục tiêu

 Hiểu được tại sao giao tiếp lại trở nên quan trọng như vậy trong các tổ chức và làm thế nào giao tiếp có thể giúp thành công trong công việc

 Nắm được sáu bước của quy trình giao tiếp; Miêu tả được bốn loại rào cản của giao tiếp và nắm được bốn hướng dẫn lớn giúp vượt qua các rào cản giao tiếp

 Miêu tả quy trình lắng nghe và thảo luận các hạn chế chính cố thể ngăn cản quy trình lắng nghe

 Hiểu được tầm quan trọng của giao tiếp phi ngôn từ và cách thức cải thiện kỹ năng giao tiếp phi ngôn từ

 Biết cách làm thế nào để có thể cải thiện năng suất của họp nhóm thông qua chuẩn bị, điều hành và tham gia họp nhóm

 Nắm được các khác biệt chính trong văn hóa và làm chủ các kỹ năng vượt qua các khác biệt văn hoá

T ình huống dẫn nhập

Giao tiếp nội bộ ở công ty Hallmark

Hallmark là công ty hoạt động trong lĩnh vực truyền thông, giúp con người chia sẻ cảm xúc và ý nghĩ của mình Mỗi năm Hallmark đưa ra hàng nghìn loại thiệp giấy khác nhau, gần đây còn phát triển cả đĩa CD chúc mừng, trang mạng và cả phần mềm khách hàng có thể tự thiết kế thiếp chúc mừng cho riêng mình Với hơn 12 nghìn nhân viên và sản phẩm rất đa dạng, hoạt động giao tiếp nội

bộ đối với Hallmark cũng quan trọng như hoạt động truyền thông bên ngoài với khách hàng

Là người quản lý về mảng công chúng và truyền thông nội bộ của Hallmark, Andy McMillen có trách nhiệm đảm bảo về việc các nhân viên đều nhận được những thông tin mà họ cần một cách phong phú và được thỏa mãn Hầu hết những nhân viên của Hallmark được sắp xếp vào các nhóm và thành công của công ty phụ thuộc nhiều vào những luồng thông tin di chuyển tự do trong và giữa tất cả các nhóm cũng như giữa các nhóm với quản lý cấp trên McMillen chịu trách nhiệm duy trì một không gian giao tiếp mở và khuyến khích bất kì phản hồi nào nếu có thể McMillen biết rằng các nhóm trong công ty có nhiệm vụ riêng và tập trung sâu vào công việc riêng của họ Để tránh quá tải người với quá nhiều những việc làm sao lãng, anh ta chỉ gửi những tin nhắn cần thiết Một tin nhắn về lợi ích của những nhân viên trong công ty sẽ được chuyển đến tất

cả mọi người nhưng những thông tin về dự án đặc biệt sẽ chỉ được gửi đến nhóm có liên quan McMilen cũng hiểu rằng mỗi cá nhân và mỗi nhóm đều có cá tính riêng Chẳng hạn, nhóm những nhà văn và những nghệ sĩ có những ý tưởng mới về thẻ thì sẽ yêu cầu sự kết hợp giữa sáng tạo cá nhân và tính thống nhất của nhóm Mặt khác, nhóm những người từ các bộ phận chức năng khác nhau như marketing, kinh doanh, dịch vụ khách hàng và tổ chức hoạt động lại có

xu hướng đưa ra các quyết định bằng cách đạt được sự đồng thuận hơn là phụ thuộc vào quyết định được đưa xuống từ cấp trên McMillen ghi nhớ những điều này và những điểm khác biệt khác khi giao tiếp với những đồng nghiệp của anh ta

Hallmark ra sức để thu hút và giữ lại những nhân viên giỏi, xem họ như là những nguồn lực quan trọng nhất của công ty McMillen cho rằng giao tiếp nội bộ không chỉ là việc giữ những nhân viên đúng mực mà còn khiến họ cảm thấy như là một phần của công ty

1 Nếu bạn ở vị trí của McMillen, bạn sẽ làm gì để giữ cho việc giao tiếp diễn

ra xuyên suốt trong tổ chức một cách đều đặn và hiệu quả?

2 Làm thế nào để bạn có thể đảm bảo nhân viên nhận được những thông tin cần thiết?

3 Làm thế nào để bạn vượt qua tất cả những rào cản để giao tiếp khi mà bạn có rất nhiều những thông tin cần chia sẻ với những người trong Hallmark?

1.1 Giới thiệu về giao tiếp và giao tiếp kinh doanh

Giao tiếp là quá trình trong đó con người chia sẻ với nhau các ý tưởng, thông tin và cảm xúc, nhằm xác lập và vận hành các mối quan hệ giữa người với người trong đời sống xã hội vì những mục đích khác nhau

Một số đặc điểm của giao tiếp kinh doanh bao gồm:

Thứ nhất, phức tạp Bản chất của hoạt động kinh doanh đã không hề đơn giản Các

giao tiếp trong công việc và kinh doanh được thực hiện chủ yếu với mục đích thuyết phục, gây ảnh hưởng với người khác Để đạt được mục tiêu đó, người tham gia vào giao tiếp kinh doanh cần phải làm chủ được các kỹ năng giao tiếp nói, lắng nghe, cũng như giao tiếp viết, ngoài ra cũng phải kiểm soát được các yếu tố có thể ảnh hưởng đến hiệu quả của giao tiếp

Thứ hai, có thể gặp rủi ro Mục tiêu giao tiếp trong kinh doanh được mất rõ ràng,

những bất cẩn hoặc thiếu hiểu biết trong giao tiếp có thể dẫn đến hậu quả về việc phá hỏng mối quan hệ, hoặc không đạt được mục tiêu kinh doanh

Thứ ba, luôn gấp rút về thời gian Đối với người tham gia vào kinh doanh, thời gian là

tiền bạc, ngoài ra thời gian cũng là một cách thức để gây ảnh hưởng với người giao tiếp nhằm đạt được mục tiêu Chính vì thế, người tham gia giao tiếp trong kinh doanh luôn phải có ý thức về yếu tố thời gian

Thứ tư, đảm bảo hai bên cùng có lợi Phần lớn các giao tiếp trong kinh doanh đều có

mục tiêu thuyết phục và mang tính đàm phán Hai bên cùng có lợi cũng là kết quả tốt nhất của cuộc đàm phán, cũng như giao tiếp trong kinh doanh

Thứ năm, vừa là khoa học vừa là nghệ thuật Môn học giao tiếp kinh doanh chỉ có thể

hướng dẫn một số kỹ năng và các lưu ý khi giao tiếp, giúp người học hoàn thiện kỹ năng giao tiếp Để trở thành người giao tiếp giỏi, người học cần luôn có ý thức quan sát, trau dồi để có thể có những cách ứng xử, xử lý tình huống phù hợp với hoàn cảnh

và mục đích

Giao tiếp không xảy ra tùy tiện cũng như không xảy ra tất cả cùng một lúc Nó là nhiều hơn một hoạt động đơn lẻ Giao tiếp là một động lực, quá trình giao dịch (2 chiều) có thể chia ra làm 6 giai đoạn (xem hình 1.1):

 Người gửi có ý tưởng: Bạn nghĩ ra một ý tưởng và muốn chia sẻ nó

 Người gửi mã hóa ý tưởng: Khi bạn đặt ý tưởng vào thông điệp (từ ngữ, biểu lộ cơ mặt, điệu bộ cử chỉ), độ dài, cách tổ chức, sắc thái và phong cách – tất cả những điều trên phụ thuộc vào ý tưởng của bạn, đối tượng của bạn, và phong cách cá nhân hay tâm trạng của bạn

 Người gửi truyền thông điệp: Để truyền thông điệp theo cách tự nhiên tới người nhận, bạn chọn một phương tiện truyền đạt (điện thoại, thư, lời nhắc, e-mail, báo cáo, trao đổi trực tiếp) Tất cả những sự lựa chọn này phụ thuộc vào thông điệp của bạn, vị trí đối tượng của bạn, nhu cầu của bạn về tốc độ và yêu cầu cần thiết

 Người nhận đã nhận được thông điệp Để giao tiếp có thể xảy ra, người nhận đầu tiên phải nhận được thông điệp Nếu bạn gửi một lá thư, người nhận phải đọc nó trước khi hiểu nó Nếu bạn đưa ra một lời nói, người nghe phải có khả năng nghe bạn, và họ phải tập trung vào vấn đề

 Người nhận giải mã thông điệp của bạn Người nhận phải giải mã (hiểu và bị cuốn hút) thông điệp của bạn Thông điệp sau khi mã hóa phải được lưu vào tâm trí người nhận Nếu tất cả xảy ra tốt, người nhận sẽ hiểu đúng thông điệp của bạn; có nghĩa là, họ được ấn định vào cùng ý nghĩa lời nói của bạn đúng như bạn dự định

và phản ứng theo cách mong muốn

 Người nhận gửi phản hồi Phản hồi là sự phản ứng lại từ người nhận Sau khi mã hóa thông điệp của bạn, người nhận sẽ phản ứng bằng nhiều cách và nhiều tín hiệu

để trả lời cho bạn Phản hồi cho phép đánh giá những hiệu quả từ thông điệp của bạn: Nếu đối tượng không hiểu ý bạn, bạn có thể nói bằng cách trả lời lại và chắt lọc hơn thông tin của mình

Như minh họa 1.1, quá trình giao tiếp được lặp lại cho tới khi các bên đều hoàn thành việc thể hiện bản thân

1.1.3.1 Các rào cản giao tiếp

Khi gửi thông điệp đi, người gửi có ý định giao tiếp một ý nghĩa nào đó, tuy nhiên bản thân thông điệp không có ý nghĩa gì cả Ý nghĩa nằm trong suy nghĩ của người gửi và người nhận Để hiểu được nhau, người gửi và người nhận phải chia sẻ các ý nghĩa tương tự về ngôn từ, hành động, giọng nói hay các biểu tượng giao tiếp khác

Hình 1.1 Quá trình giao tiếp

Giai đoạn 1:

Người gửi có ý tưởng

KÊNH VÀ TRUNG GIAN

H VÀ TRUNG GIAN

Giai đoạn 2:

Người gửi mã hóa ý tưởng

Giai đoạn 3:

Người gửi truyền thông điệp

Giai đoạn 6:

Người nhận gửi phản hồi

Giai đoạn 5:

Người nhận giải

mã thông điệp

Giai đoạn 4:

Người nhận đã nhận thông điệp

Quy trình giao tiếp chỉ trở nên hiệu quả khi mỗi bước giao tiếp đều thành công Các ý tưởng sẽ không giao tiếp được nếu một bước nào đó trong quy trình giao tiếp bị chặn lại Những yếu tố can thiệp vào quá trình giao tiếp làm cho ý nghĩa thông điệp được gửi đi trở nên méo mó hoặc khó hiểu được gọi là rào cản giao tiếp hoặc tiếng ồn trong giao tiếp Việc nhận biết các rào cản trong giao tiếp là bước đầu tiên để có thể vượt qua được chúng Ví dụ của các rào cản giao tiếp hiệu quả có thể bao gồm khác biệt về nhận thức, môi trường hạn chế, yếu tố làm phân tán tập trung và những cách thức giao tiếp làm hiểu sai

Ngay cả khi hai người cùng trải qua một sự việc, nhưng sự hình dung của họ lại có thể không giống nhau Khi truyền một thông điệp, bạn chọn các chi tiết có vẻ như quan trọng với bạn Nhưng khi nhận một thông điệp, bạn lại cố gắng làm các chi tiết phù hợp với những mô hình sẵn có của bạn, và nếu một chi tiết không phù hợp, bạn sẵn sàng loại bỏ nó đi còn hơn là sắp xếp lại mô hình trong đầu mình

Khi gửi một thông điệp, bạn chọn những chi tiết dường như là quan trọng với bạn Tuy nhiên khi nhận được một thông điệp, bạn cố gắng để phù hợp những chi tiết mới vào

mô hình đã tồn tại sẵn trong đầu bạn, và nếu như một chi tiết không vừa lắm, bạn sẽ nghiêng nó đi để làm sai lệch thông tin chứ không phải sắp xếp lại mô hình của bạn Nhận thức của chúng ta ảnh hưởng đến cách chúng ta nhìn thế giới và ngay cả việc chúng ta làm thế nào để phát triển ngôn ngữ Ví dụ, xem xét từ cookie, bạn có thể nghĩ

về bột yến mạch, sô cô la và đường Tuy nhiên, người nào đó đến từ Châu Âu lại có thể nghĩ về bánh trứng nướng, frorentines và spritz Các bạn đều có chung khái niệm

về cookie, nhưng hình ảnh chính xác lại nhau

Ngôn ngữ chỉ là một trong rất nhiều sự khác nhau tồn tại trong văn hóa Giao tiếp với một người đến từ nước khác có thể là ví dụ rõ rệt nhất cho sự khác biệt trong văn hóa

có thể làm nghẽn việc giao tiếp Nhưng thậm chí trong văn hóa của chính bạn, bạn và người tiếp nhận có thể khác nhau về độ tuổi, học vấn, tình trạng xã hội, vị trí kinh tế, tôn giáo và kinh nghiệm sống Bạn chia sẻ càng nhiều kinh nghiệm với người khác, càng nhiều khả năng bạn chia sẻ nhận thức của mình, đó chính là ý nghĩa của việc chia sẻ

 Môi trường hạn chế

Mọi liên kết trong chuỗi giao tiếp sẽ bị phá nếu có lỗi xảy ra Cùng lúc một thông điệp được truyền theo tất cả các cách lên và xuống mắt xích, nó sẽ ít nhiều không giống với ý tưởng ban đầu Nếu mạng lưới truyền thông chính thức của một công

ty giới hạn các luồng thông tin theo hướng nào (hướng lên, hướng xuống, nằm ngang), thì truyền thông sẽ bị phân mảnh Nhân viên cấp thấp có thể có được thông tin chỉ đủ để thực hiện nhiệm vụ độc lập của riêng họ, hiểu biết một ít về các khu vực khác, cho nên chỉ có người ở vị trí đầu não của tổ chức mới có thể quan sát được “toàn thể bức tranh lớn”

Khi quản lý sử dụng phong cách lãnh đạo chỉ thị và độc đoán, thông tin di chuyển xuống các chuỗi lệnh nhưng không di chuyển lên Trong cuộc thăm dò gần đây của

638 nhân viên, 90% nói rằng họ có ý tưởng tốt trong việc làm cách nào để công ty của họ thành công hơn Nhưng hơn 50% lại nói rằng họ gặp trở ngại trong việc truyền đạt những suy nghĩ của mình bởi thiếu sự quan tâm quản lý và thiếu các phương tiện hiệu quả để chia sẻ ý tưởng của mình

 Các yếu tố gây phân tán

Các rào cản giao tiếp thường là các sự đứt quãng vật lý như: kết nối không tốt, âm thanh kém và các bản sao bất hợp pháp Mặc dù độ nhiễu của loại này dường như kém quan trọng, nhưng nó có thể ngăn chặn một thông điệp có hiệu quả khác Người nhận có thể bị phân tâm bởi một chiếc ghế không thoải mái, ánh sáng yếu, vấn đề về sức khỏe hoặc một số điều kiện gây khó chịu khác

Loại khác làm nên phân tán là khả năng nghe kém Tất cả chúng ta thường để tâm trí đi lang thang và đặc biệt là dễ làm thông tin trôi tuột đi nếu bị bắt nghe một vấn

đề khó hiểu hoặc những thứ ít có ảnh hưởng đến cuộc sống riêng Nhiều khả năng là chúng ta sẽ bị mất hứng nếu đang mệt mỏi hoặc vấn đề đang quan tâm là vấn đề khác

 Những hạn chế về môi trường

Đối tượng của bạn có nhiều khả năng nhận được thông điệp chính xác nếu không

có sự ngắt quãng nào về vật lý hay sự bóp méo thông tin

Khả năng lắng nghe cũng giảm khi các thông tin khó hiểu và có ít ý nghĩa đối với người nghe

Sự phân tán do cảm xúc rất khó để vượt qua Khi bạn đang buồn, thù hận hay sợ hãi, bạn khó có thể định hình thông tin một cách khách quan Nếu người nhận đang có tâm trạng không tốt, người đó

dễ bỏ qua hoặc hiểu sai lệch thông điệp của bạn

Thực tế là không thể tránh được tất cả các cuộc giao tiếp khi có sự tham gia của cảm xúc, nhưng bạn phải nhận ra rằng thông điệp cảm xúc đó sẽ có khả năng rất lớn gây ra sự hiểu lầm

 Thủ đoạn lừa đảo

Bản thân ngôn ngữ được tạo thành từ những từ ngữ mang giá trị Vì vậy chỉ cần khi bạn nói theo một cách nào đó, bạn sẽ ảnh hưởng tới việc người khác tiếp nhận thông điệp của mình, và bạn định hình được sự mong đợi cũng như thái độ của họ Một tổ chức không thể tạo ra những thông điệp bất hợp pháp hay trái đạo đức, và

cả tạo ra sự tin tưởng, đạt được thành công trong thời gian dài Vì vậy vẫn có một

số nhà truyền thông kinh doanh cố gắng thao túng người nhận bằng cách sử dụng những thủ đoạn lừa đảo

Những kẻ truyền thông lừa đảo có thể phóng đại những lợi ích, số liệu thống

kê trích dẫn không chính xác, hoặc ẩn các thông tin tiêu cực đằng sau một thái

độ lạc quan Họ có thể khẳng định các ý kiến như một sự thật, bỏ qua những thông tin quan trọng hoặc mô tả dữ liệu đồ họa không chính xác Những kẻ truyền thông

vô đạo đức có thể kiếm lợi ích từ việc làm cho người khác có cái nhìn tốt hơn hoặc xấu hơn về bản chất của mình và sau đó chúng cho phép sở thích cá nhân ảnh hưởng đến nhận thức của riêng mình và nhận thức của người khác

1.1.3.2 Hướng dẫn vượt qua các rào cản giao tiếp

Các nhà truyền thông hiệu quả thường làm việc chăm chỉ để hoàn thiện những thông điệp mà họ cung cấp Khi phạm phải sai lầm, họ rút ra bài học từ sai lầm đó Nếu một lời nhắc nhở được ghi lại rằng họ đã không nhận được sự hồi đáp như mong muốn, họ

sẽ thay đổi phương pháp vào lần tiếp theo Nếu trong một cuộc họp họ không kiểm soát được tình hình hoặc bị chứng tỏ làm việc không hiệu quả, họ sẽ làm khác đi vào

lần sau Nếu nhận ra rằng họ phải chứng tỏ bản thân hết lần này đến lần khác, họ sẽ đánh giá lại sự lựa chọn của họ về môi trường truyền thông hoặc làm lại thông điệp của họ

Hãy nghĩ về những người mà bạn biết Ai trong số họ

có thể gọi là nhà truyền thông thành công? Điểm chung của họ là gì? Cơ hội tới khi các cá nhân trong danh sách của bạn chia sẻ 5 đặc điểm:

 Nhận thức Họ có khả năng đoán được bạn sẽ nhận được thông điệp của bạn như

thế nào Họ dự đoán phản ứng của bạn và định hình thông điệp theo đó Họ đọc được đúng hồi đáp của bạn và liên tục điều chỉnh để sửa bất kì sự hiểu lầm nào

 Sự chính xác Họ tạo ra một “các cuộc họp của những cái đầu” (Khi họ kết thúc

việc thể hiện những quan điểm của chính họ, bạn sẽ có một bức tranh tương tự trong đầu)

 Sự tin cậy Họ đáng tin Bạn có niềm tin vào bản chất thông điệp của họ, tin tưởng

vào thông tin và các ý định của họ

 Điều chỉnh Họ định hình được hồi đáp của bạn Dựa vào mục đích của mình, họ

có thể làm cho bạn cười hoặc khóc, bạn bình tĩnh, bạn thay đổi suy nghĩ hoặc thực hiện hành động

 Hợp tác Họ duy trì mối quan hệ thân thiện, dễ chịu với bạn (Cho dù bạn có đồng

ý với họ hay không, những người giao tiếp đều đối xử với bạn với thái độ tôn trọng và thành ý Bạn có thể làm việc với họ lần sau, dù có những điểm khác biệt.)

Hướng dẫn 1 Sử dụng cách tiếp cận lấy thính giả làm trung tâm

Khi bạn thông qua phương pháp một đối tượng trung tâm để giao tiếp, bạn tập trung

và quan tâm vào đối tượng của mình, tạo ra nỗ lực để thông điệp bạn tạo ra có ý nghĩa tới họ Để tạo ra một thông điệp hiệu quả, bạn cần phải tìm hiểu càng nhiều càng tốt

về những thành kiến, giáo dục, học vấn, tình trạng và phong cách của người tiếp nhận Khi bạn có một địa chỉ của người lạ, hãy tìm hiểu thêm nhiều về nó; nếu không thể thì nên cố gắng đặt mình vào vị trí của họ bằng cách sử dụng trí tưởng tượng và cảm xúc của bạn Bất kì chiến thuật nào đi chăng nữa, bạn cũng cần phải viết và nói trên quan điểm của đối tượng để giúp họ hiểu và chấp nhận thông điệp của bạn

Xác định trung tâm đối tượng là tối quan trọng vì nó tạo điều kiện cho việc thực hiện

3 chỉ dẫn khác, giúp bạn vượt qua rào cản giao tiếp và gửi thông điệp hiệu quả Bởi vì bạn muốn biết đối tượng cần và nghĩ gì về thông điệp của bạn, nên bạn làm việc trong một môi trường giao tiếp cởi mở cả bên trong lẫn bên ngoài tổ chức Cũng bởi vì bạn quý trọng thời gian và thấy trước được sự mong đợi của đối tượng, bạn dựa vào đó tạo

ra những thông điệp hiệu quả và sử dụng công nghệ truyền thông một cách có trách nhiệm Và bạn cũng chân thành mong muốn làm hài lòng nhu cầu của đối tượng, bạn tiếp cận các tình huống giao tiếp với những ý định tốt và tiêu chuẩn đạo đức cao

Hướng dẫn 2 Tăng cường môi trường giao tiếp mở

Môi trường giao tiếp của một tổ chức là một sự phản ánh của chính văn hóa doanh nghiệp đó: sự pha trộn các giá trị, truyền thống, luật lệ sẽ tạo nên bầu không khí và cá tính cho công ty đó Các công ty thành công như Hallmark khuyến khích nhân viên bằng cách đảm bảo rằng việc giao tiếp được thực hiện một cách tự do, từ dưới, từ trên,

và qua các bộ phận của công ty Họ khuyến khích nhân viên thẳng thắn và trung thực, và nhân viên của họ cảm thấy tự do để thú nhận sai lầm của mình, bất đồng với sếp và thể hiện ý kiến của riêng họ Các công ty này tạo ra môi trường giao tiếp cởi mở bằng 2 cách: thay đổi số lượng của các cấp tổ chức và tạo điều kiện cho thông tin phản hồi

 Thay đổi số lượng của các cấp tổ chức: Một cách để bồi dưỡng môi trường giao

tiếp cởi mở là giảm thiểu số lượng các cấp trong cơ cấu tổ chức Càng ít mắt xích trong chuỗi truyền thông, khả năng hiểu nhầm càng ít xảy ra Nói cách khác, một cấu trúc phẳng (có rất ít cấp độ) và một khoảng rộng để kiểm soát (mỗi giám sát viên nhận được báo cáo từ nhiều người) thì càng ít khả năng sai lệch sự giới thiệu hơn là một cấu trúc cao tầng với một khoảng kiểm soát nhỏ hẹp

Là một nhà sản xuất các thiết bị kết nối điện tử toàn cầu trị giá có tổng doanh thu 1.5 tỉ đô mỗi năm, công ty Molex giữ cho cơ cấu tổ chức của mình trải rộng và gắn kết với nhau để thúc đẩy việc giao tiếp ở tất cả các cấp Nhân viên của Molex làm việc trong các căn phòng nhỏ, như các nhân viên bình thường ở các công ty khác, và họ được kết nối với tất cả mọi người Cho dù việc trải rộng ra không hẳn

là tốt hơn, nhưng ngày càng có nhiều các công ty trải rộng cơ cấu để cắt giảm chi phí, thúc đẩy năng suất làm việc, và tiếp cận gần hơn với khách hàng Các tổ chức được trải rộng giúp những nhà quản lý không chỉ chia sẻ thông tin với đồng nghiệp và nhân viên mà còn giúp nhân viên có thể tự quyết, đặt ra mục tiêu và giải quyết vấn đề Tuy nhiên, việc thiết kế quá ít các kênh chính thức và bắt quá nhiều người báo cáo cho cá nhân có thể chặn đứng giao tiếp một cách hiệu quả qua việc bắt cá nhân đó làm việc quá nặng nề

 Tạo điều kiện phản hồi:Trao cho đối tượng cơ hội để cung cấp phản hồi là việc rất quan trọng để duy trì môi trường giao tiếp cởi mở Theo khảo sát gần đây của American Express, điều khiến các nhân viên quan tâm nhất từ ông chủ của mình là được phản hồi cá nhân (tiền lương xếp thứ 2) Nhưng nhiều quản lý lại rất mong tránh được mâu thuẫn nên họ không đưa ra những phản hồi thẳng thắn cho những nhân viên làm việc với hiệu suất thấp cho đến khi quá muộn

Để khuyến khích phản hồi, nhiều công ty sử dụng các kĩ thuật như khảo sát nhân viên, chính sách mở cửa, bản tin công ty, lịch nhắc nhở, e-mail, và các nhiệm vụ bắt buộc Vẫn là phản hồi, nhưng không

dễ để nắm bắt được Bạn phải thu hút người khác bằng cách đặt những câu hỏi cụ thể cho họ Cũng nên khuyến khích đối tượng của bạn trình bày phản ứng chung; bạn có thể thu được nhiều thông tin có ích bằng cách đó

Hướng dẫn 3 Tạo các thông điệp hiệu quả

Quá nhiều thông tin thì lại thành tồi tệ như quá ít thông tin; nó giảm khả năng tập trung của đối tượng vào dữ liệu quan trọng nhất Bạn phải nhận ra những thông tin không cần thiết, đồng thời làm cho những thông tin cần thiết dễ dàng sử dụng Cố gắng đưa những thông tin ý nghĩa hơn là để nó trôi đi, tạo những ưu tiên cho việc đối phó với những luồng thông tin tổng quát Nhà truyền thông thành công vượt qua sự quá tải thông tin và các rào cản truyền thông khác bằng cách giảm thiểu số lượng thông điệp, cắt giảm khả năng nhiễu loạn và sử dụng công nghệ một cách khôn ngoan

 Giảm thiểu số lượng các thông điệp. Cách tốt nhất để khiến các thông điệp của bạn hiệu quả hơn là gửi ít hơn về chúng Nghĩ hai lần trước khi gửi một Ví dụ như một thông điệp được viết ra bị thêm những thông tin làm nó quá tải thì tốt hơn là đừng gửi nó hoặc điều chỉnh bằng cách khác, chẳng hạn như là qua một cuộc điện thoại ngắn hoặc nói chuyện trực tiếp Làm giảm số lượng thông điệp cũng chính là làm giảm khả năng quá tải thông tin

 Giảm sự đứt quãng. Mặc dù bạn không có năng lực đối phó tất cả mọi tình huống, nhưng chìa khóa để vượt qua rào cản bị đứt quãng là kiểm soát Để vượt qua các rào cản vật lý này, cần rèn luyện cách kiềm chế hết khả năng đối với các liên kết truyền vật lý Nếu bạn đang chuẩn bị cho một tài liệu viết, đảm bảo rằng

sự xuất hiện của nó không làm ảnh hưởng đến thông điệp của bạn Nếu bạn trình bày một bài thuyết trình miệng, hãy chọn thiết lập cho phép khán giả có thể nghe

và hiểu được mà không căng thẳng mệt mỏi Khi bạn là khán giả, hãy học cách tập trung vào thông điệp hơn là các sự nhiễu loạn khác

 Vượt qua rào cản tình cảmbằng cách nhận ra các cảm xúc nảy sinh trong chính mình và của người nhu cầu của họ, sử dụng ngôn ngữ trong sáng dễ hiểu và nhắc lại chủ đề của bạn với những ý kiến đồng nhất Ví dụ như chọn những từ ngữ trung lập để tránh khơi dậy những cảm xúc mạnh quá mức Tránh những thái độ gây ảnh hưởng, đổ lỗi và phản ứng chủ quan nói chung Quan trọng nhất, hãy đề phòng khả năng lớn hơn là việc hiểu nhầm đi kèm với những thông điệp mang cảm xúc

Là người nghe, vượt qua rào cản nghe bằng cách diễn giải những cái mà bạn đã hiểu Cố gắng quan sát tình huống thông qua mắt của diễn giả, tránh nhảy ngay đến kết luận Lắng nghe không ngắt quãng, và làm rõ ý nghĩa bằng việc đặt các câu hỏi Là diễn giả, hãy giúp người nghe bằng cách kết nối chủ đề của bạn tới nhu cầu của họ, sử dụng ngôn ngữ trong sáng dễ hiểu và nhắc lại chủ đề của bạn với những ý kiến đồng nhất Phần lớn hơn của cuốn sách này sẽ tập trung vào cách làm thế nào để kiểm soát được thông điệp và quá trình truyền thông

 Sử dụng các thiết bị công nghệ Internet chỉ là

một phần của lời khuyên công nghệ trong giao tiếp điện tử Cùng với thư thoại, hội nghị từ xa, e-mail

và công nghệ không dây, Internet đã cách mạng hóa cả giao tiếp bằng viết và nói Giao tiếp điện tử

đã trở thành yếu tố quan trọng trong việc đạt được mục tiêu của tổ chức; tuy nhiên, mỗi loại của giao tiếp cũng đều có những hạn chế Giao thức phải được theo sau, và các cá nhân phải học để sử dụng từng loại hình một cách thích hợp Bạn phải nghĩ không chỉ về cái bạn sẽ nói và cách bạn sẽ nói như thế nào mà còn công cụ công nghệ nào bạn sẽ sử dụng để hỗ trợ Qua cuốn sách này chúng tôi sẽ đề cập một vài ví dụ của các loại công cụ công nghệ bạn sẽ gặp phải trong công việc và cách sử dụng chúng sao cho hiệu quả và khôn khéo

Hướng dẫn 4 Cam kết giao tiếp có đạo đức

Đạo đức là các quy tắc được đặt ra để quản lý một người hoặc một nhóm người Những người vô đạo đức thường rất ích kỷ và vô liêm sỉ, nói hoặc làm bất kỳ điều gì

để có thể đạt được mục đích Những người có đạo đức thường đáng tin cậy, công bằng

và không thiên vị, tôn trọng quyền của người khác và quan tâm tới hậu quả của hành động của họ với xã hội

Giao tiếp đạo đức bao gồm tất cả các thông tin liên quan, bảo đảm chúng đúng theo mọi nghĩa, và không có chút nào dối trá Khi gửi một thông điệp đạo đức, bạn đúng đắn và đáng tin Bạn tránh ngôn ngữ có thể gây hiểu nhầm, khó phân biệt và thổi phồng Bạn không giấu các thông tin tiêu cực đằng sau một thái độ tích cực; bạn không được tuyên bố các suy nghĩ của mình như một sự thật hiển nhiên, và bạn mô tả các thông số, biểu đồ một cách công bằng Bạn cần trung thực với những người chủ, đồng nghiệp và khách hàng, không bao giờ mưu cầu thăng tiến bằng cách bôi xấu người khác Bạn không được để các vấn đề cá nhân ảnh hưởng tới nhận thức của mình hay của người khác, và bạn cần làm việc một cách trung thực Ở bề nổi, những hành động đạo đức có thể dễ dàng được nhận thấy Nhưng việc quyết định đạo đức là gì mới là vấn đề phức tạp

 Nhận ra được các lựa chọn đạo đức:Mọi công ty đều có trách nhiệm với nhiều nhóm: khách hàng, nhân viên, cổ đông, nhà đầu tư, hàng xóm, cộng đồng và quốc gia Rất tiếc là, những điều có thể là đúng với nhóm này lại hoàn toàn sai khi áp dụng vào nhóm khác Hơn nữa, khi bạn cố gắng thỏa mãn nhu cầu của một nhóm, bạn

có thể đối mặt với một lựa chọn nhìn qua thì có vẻ đúng nhưng lại khiến bạn không yên tâm Khi mọi người phải chọn giữa những lòng trung thành đầy mâu thuẫn và cân nhắc những sự đánh đổi khó khăn, họ rơi vào thế khó xử

Sự khó xử về đạo đức liên quan tới việc phải lựa chọn giữa rất nhiều khả năng không rõ ràng (ví dụ như hai khả năng mâu thuẫn với nhau nhưng lại đều mang tính đạo đức và đều hợp lý, hay các lựa chọn lại nằm giữa ranh giới lờ mờ giữa cái sai và cái đúng) Giả sử bạn là chủ tịch của một công ty đang thua lỗ Nghĩa vụ của bạn với các cổ đông là phải cắt lỗ và với nhân viên của mình là phải công bằng và trung thực Sau khi cân nhắc nhiều lựa chọn, bạn kết luật rằng mình cần phải cho

500 nhân viên nghỉ việc ngay lập tức Bạn cũng nghi ngờ tới khả năng có thể phải cho 100 người nữa nghỉ sau đó, nhưng lúc này bạn lại cần 100 người đó để hoàn thành một dự án Bạn sẽ nói với họ thế nào? Nếu bạn thú nhận với họ rằng công việc của họ đang bên bờ vực, nhiều người sẽ nghỉ ngay lập tức trong lúc bạn cần

họ nhất Nhưng nếu nói rằng tương lai họ sẽ rất xán lạn, bạn lại tô vẽ lên sự thật Khác với sự khó xử, sự sa ngã về đạo đức tạo ra một lựa chọn phạm pháp hoặc rõ ràng là vô đạo đức Tưởng tượng bạn cần phải chuyển công việc và đã bí mật dự phỏng vấn với đối thủ cạnh tranh lớn nhất của sếp mình Bạn đã chứng tỏ rất tốt với người phỏng vấn, người đã bị thuyết phục đủ để mời bạn nhận một vị trí trong công ty Vị trí mới là một nấc thăng tiến so với công việc hiện tại, và mức lương cao gấp đôi Bạn nhận công việc và đồng ý sẽ bắt đầu từ tháng tới Và rồi, bạn bắt tay với người phỏng vấn, cô ta yêu cầu bạn đưa hồ sơ của 10 khách hàng lớn nhất của công ty hiện tại vào trong bản báo cáo Bạn có làm theo yêu cầu này không? Làm thế nào bạn có thể quyết định đâu là đạo đức, đâu là không?

 Tạo ra các lựa chọn đạo đức. Bạn có thể tìm thấy chỉ dẫn ở luật pháp Nếu viết hoặc nói điều gì đó đồng nghĩa với việc phạm pháp, bạn sẽ không thấy khó xử nữa