Bài giảng Giao tiếp trong kinh doanh - Bài 1: Tổng quát về giao tiếp và giao tiếp kinh doanh

 Để có thể giao tiếp hiệu quả trong một nhóm đa văn hoá, các thành viên cần phải biết chấp nhận sự khác biệt văn hoá, nỗ lực cải thiện giao tiếp nói và viết, cũng như tạo mọi điều kiện[r]

BÀI TỔNG QUÁT VỀ GIAO TIẾP VÀ GIAO TIẾP

KINH DOANH

Hướng dẫn học

Để học tốt này, sinh viên cần tham khảo phương pháp học sau:

 Cần nghiên cứu giáo trình, nghe giảng giảng viên website lớp học, tham gia thảo luận giải tình diễn đàn, làm tập trắc nghiệm đồng thời sinh viên cần áp dụng kiến thức học vào thực tế để trau dồi kỹ  Đọc tài liệu

1 Tập giảng Giao tiếp Kinh doanh Thuyết trình

2 Excellence in Business Communication, Fifth edition, John V Thill & Courtland L Bovee, Prentice Hall 2002;

3 Kỹ Thuyết trình, PGS TS Dương Thị Liễu (chủ biên), NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, 2009

 Sinh viên làm việc theo nhóm trao đổi với giảng viên trực tiếp lớp học qua email  Tham khảo thông tin từ trang Web môn học

Nội dung

Bài giới thiệu khái niệm, tầm quan trọng, quy trình giao tiếp, hình thức giao tiếp kinh doanh, rào cản giao tiếp cách thức vượt qua chúng Bài học giới thiệu cách thức giao tiếp hiệu nhóm làm việc, văn hóa khác Sinh viên học giao tiếp phi ngôn từ kỹ lắng nghe hiệu

Mục tiêu

 Hiểu giao tiếp lại trở nên quan trọng tổ chức làm giao tiếp giúp thành cơng công việc

 Nắm sáu bước quy trình giao tiếp; Miêu tả bốn loại rào cản giao tiếp nắm bốn hướng dẫn lớn giúp vượt qua rào cản giao tiếp

 Miêu tả quy trình lắng nghe thảo luận hạn chế cố thể ngăn cản quy trình lắng nghe

 Hiểu tầm quan trọng giao tiếp phi ngôn từ cách thức cải thiện kỹ giao tiếp phi ngôn từ

 Biết cách làm để cải thiện suất họp nhóm thơng qua chuẩn bị, điều hành tham gia họp nhóm

Tình dẫn nhập

Giao tiếp nội công ty Hallmark

Hallmark công ty hoạt động lĩnh vực truyền thông, giúp người chia sẻ cảm xúc ý nghĩ Mỗi năm Hallmark đưa hàng nghìn loại thiệp giấy khác nhau, gần phát triển đĩa CD chúc mừng, trang mạng phần mềm khách hàng tự thiết kế thiếp chúc mừng cho riêng Với 12 nghìn nhân viên sản phẩm đa dạng, hoạt động giao tiếp nội Hallmark quan trọng hoạt động truyền thông bên với khách hàng

Là người quản lý mảng công chúng truyền thông nội Hallmark, Andy McMillen có trách nhiệm đảm bảo việc nhân viên nhận thông tin mà họ cần cách phong phú thỏa mãn Hầu hết nhân viên Hallmark xếp vào nhóm thành cơng cơng ty phụ thuộc nhiều vào luồng thông tin di chuyển tự tất nhóm nhóm với quản lý cấp McMillen chịu trách nhiệm trì khơng gian giao tiếp mở khuyến khích phản hồi McMillen biết nhóm cơng ty có nhiệm vụ riêng tập trung sâu vào cơng việc riêng họ Để tránh tải người với nhiều việc lãng, gửi tin nhắn cần thiết Một tin nhắn lợi ích nhân viên cơng ty chuyển đến tất người thông tin dự án đặc biệt gửi đến nhóm có liên quan McMilen hiểu cá nhân nhóm có cá tính riêng Chẳng hạn, nhóm nhà văn nghệ sĩ có ý tưởng thẻ u cầu kết hợp sáng tạo cá nhân tính thống nhóm Mặt khác, nhóm người từ phận chức khác marketing, kinh doanh, dịch vụ khách hàng tổ chức hoạt động lại có xu hướng đưa định cách đạt đồng thuận phụ thuộc vào định đưa xuống từ cấp McMillen ghi nhớ điều điểm khác biệt khác giao tiếp với đồng nghiệp

Hallmark sức để thu hút giữ lại nhân viên giỏi, xem họ nguồn lực quan trọng công ty McMillen cho giao tiếp nội không việc giữ nhân viên mực mà khiến họ cảm thấy phần công ty

1 Nếu bạn vị trí McMillen, bạn làm để giữ cho việc giao tiếp diễn xuyên suốt tổ chức cách đặn hiệu quả?

2 Làm để bạn đảm bảo nhân viên nhận thơng tin cần thiết?

1.1 Giới thiệu giao tiếp giao tiếp kinh doanh 1.1.1 Khái niệm giao tiếp

Giao tiếp q trình người chia sẻ với ý tưởng, thông tin cảm xúc, nhằm xác lập vận hành mối quan hệ người với người đời sống xã hội mục đích khác

Một số đặc điểm giao tiếp kinh doanh bao gồm:

Thứ nhất, phức tạp Bản chất hoạt động kinh doanh không đơn giản Các giao tiếp công việc kinh doanh thực chủ yếu với mục đích thuyết phục, gây ảnh hưởng với người khác Để đạt mục tiêu đó, người tham gia vào giao tiếp kinh doanh cần phải làm chủ kỹ giao tiếp nói, lắng nghe, giao tiếp viết, ngồi phải kiểm sốt yếu tố ảnh hưởng đến hiệu giao tiếp

Thứ hai, gặp rủi ro Mục tiêu giao tiếp kinh doanh rõ ràng, bất cẩn thiếu hiểu biết giao tiếp dẫn đến hậu việc phá hỏng mối quan hệ, không đạt mục tiêu kinh doanh

Thứ ba, gấp rút thời gian Đối với người tham gia vào kinh doanh, thời gian tiền bạc, thời gian cách thức để gây ảnh hưởng với người giao tiếp nhằm đạt mục tiêu Chính thế, người tham gia giao tiếp kinh doanh ln phải có ý thức yếu tố thời gian

Thứ tư, đảm bảo hai bên có lợi Phần lớn giao tiếp kinh doanh có mục tiêu thuyết phục mang tính đàm phán Hai bên có lợi kết tốt đàm phán, giao tiếp kinh doanh

Thứ năm, vừa khoa học vừa nghệ thuật Mơn học giao tiếp kinh doanh hướng dẫn số kỹ lưu ý giao tiếp, giúp người học hoàn thiện kỹ giao tiếp Để trở thành người giao tiếp giỏi, người học cần ln có ý thức quan sát, trau dồi để có cách ứng xử, xử lý tình phù hợp với hồn cảnh mục đích

1.1.2 Quy trình giao tiếp

Giao tiếp không xảy tùy tiện không xảy tất lúc Nó nhiều hoạt động đơn lẻ Giao tiếp động lực, q trình giao dịch (2 chiều) chia làm giai đoạn (xem hình 1.1):

 Người gửi có ý tưởng: Bạn nghĩ ý tưởng muốn chia sẻ

 Người gửi mã hóa ý tưởng: Khi bạn đặt ý tưởng vào thông điệp (từ ngữ, biểu lộ mặt, điệu cử chỉ), độ dài, cách tổ chức, sắc thái phong cách – tất điều phụ thuộc vào ý tưởng bạn, đối tượng bạn, phong cách cá nhân hay tâm trạng bạn

 Người nhận nhận thông điệp Để giao tiếp xảy ra, người nhận phải nhận thông điệp Nếu bạn gửi thư, người nhận phải đọc trước hiểu Nếu bạn đưa lời nói, người nghe phải có khả nghe bạn, họ phải tập trung vào vấn đề

 Người nhận giải mã thông điệp bạn Người nhận phải giải mã (hiểu bị hút) thông điệp bạn Thông điệp sau mã hóa phải lưu vào tâm trí người nhận Nếu tất xảy tốt, người nhận hiểu thơng điệp bạn; có nghĩa là, họ ấn định vào ý nghĩa lời nói bạn bạn dự định phản ứng theo cách mong muốn

 Người nhận gửi phản hồi Phản hồi phản ứng lại từ người nhận Sau mã hóa thơng điệp bạn, người nhận phản ứng nhiều cách nhiều tín hiệu để trả lời cho bạn Phản hồi cho phép đánh giá hiệu từ thông điệp bạn: Nếu đối tượng khơng hiểu ý bạn, bạn nói cách trả lời lại chắt lọc thơng tin

Như minh họa 1.1, trình giao tiếp lặp lại bên hoàn thành việc thể thân

1.1.3 Vượt qua rào cản giao tiếp 1.1.3.1 Các rào cản giao tiếp

Khi gửi thơng điệp đi, người gửi có ý định giao tiếp ý nghĩa đó, nhiên thân thơng điệp khơng có ý nghĩa Ý nghĩa nằm suy nghĩ người gửi người nhận Để hiểu nhau, người gửi người nhận phải chia sẻ ý nghĩa tương tự ngôn từ, hành động, giọng nói hay biểu tượng giao tiếp khác

Hình 1.1 Quá trình giao tiếp

Giai đoạn 1: Người gửi có ý

tưởng

KÊNH VÀ TRUNG

GIAN H VÀ TRUNG

GIAN Giai đoạn 2:

Người gửi mã hóa ý tưởng

Giai đoạn 3: Người gửi truyền

thông điệp

Giai đoạn 6: Người nhận gửi

phản hồi

Giai đoạn 5: Người nhận giải

mã thông điệp

Quy trình giao tiếp trở nên hiệu bước giao tiếp thành công Các ý tưởng không giao tiếp bước quy trình giao tiếp bị chặn lại Những yếu tố can thiệp vào trình giao tiếp làm cho ý nghĩa thơng điệp gửi trở nên méo mó khó hiểu gọi rào cản giao tiếp tiếng ồn giao tiếp Việc nhận biết rào cản giao tiếp bước để vượt qua chúng Ví dụ rào cản giao tiếp hiệu bao gồm khác biệt nhận thức, môi trường hạn chế, yếu tố làm phân tán tập trung cách thức giao tiếp làm hiểu sai

Ngay hai người trải qua việc, hình dung họ lại khơng giống Khi truyền thơng điệp, bạn chọn chi tiết quan trọng với bạn Nhưng nhận thông điệp, bạn lại cố gắng làm chi tiết phù hợp với mơ hình sẵn có bạn, chi tiết khơng phù hợp, bạn sẵn sàng loại bỏ cịn xếp lại mơ hình đầu

Khi gửi thơng điệp, bạn chọn chi tiết dường quan trọng với bạn Tuy nhiên nhận thông điệp, bạn cố gắng để phù hợp chi tiết vào mô hình tồn sẵn đầu bạn, chi tiết không vừa lắm, bạn nghiêng để làm sai lệch thơng tin khơng phải xếp lại mơ hình bạn Nhận thức ảnh hưởng đến cách nhìn giới việc làm để phát triển ngơn ngữ Ví dụ, xem xét từ cookie, bạn nghĩ bột yến mạch, sơ la đường Tuy nhiên, người đến từ Châu Âu lại nghĩ bánh trứng nướng, frorentines spritz Các bạn có chung khái niệm cookie, hình ảnh xác lại

Ngôn ngữ nhiều khác tồn văn hóa Giao tiếp với người đến từ nước khác ví dụ rõ rệt cho khác biệt văn hóa làm nghẽn việc giao tiếp Nhưng chí văn hóa bạn, bạn người tiếp nhận khác độ tuổi, học vấn, tình trạng xã hội, vị trí kinh tế, tôn giáo kinh nghiệm sống Bạn chia sẻ nhiều kinh nghiệm với người khác, nhiều khả bạn chia sẻ nhận thức mình, ý nghĩa việc chia sẻ

 Môi trường hạn chế

Mọi liên kết chuỗi giao tiếp bị phá có lỗi xảy Cùng lúc thông điệp truyền theo tất cách lên xuống mắt xích, nhiều không giống với ý tưởng ban đầu Nếu mạng lưới truyền thơng thức cơng ty giới hạn luồng thông tin theo hướng (hướng lên, hướng xuống, nằm ngang), truyền thơng bị phân mảnh Nhân viên cấp thấp có thơng tin đủ để thực nhiệm vụ độc lập riêng họ, hiểu biết khu vực khác, có người vị trí đầu não tổ chức quan sát “toàn thể tranh lớn”

 Các yếu tố gây phân tán

Các rào cản giao tiếp thường đứt quãng vật lý như: kết nối không tốt, âm bất hợp pháp Mặc dù độ nhiễu loại dường quan trọng, ngăn chặn thơng điệp có hiệu khác Người nhận bị phân tâm ghế không thoải mái, ánh sáng yếu, vấn đề sức khỏe số điều kiện gây khó chịu khác

Loại khác làm nên phân tán khả nghe Tất thường để tâm trí lang thang đặc biệt dễ làm thông tin trôi tuột bị bắt nghe vấn đề khó hiểu thứ có ảnh hưởng đến sống riêng Nhiều khả bị hứng mệt mỏi vấn đề quan tâm vấn đề khác

 Những hạn chế môi trường

Đối tượng bạn có nhiều khả nhận thơng điệp xác khơng có ngắt qng vật lý hay bóp méo thơng tin

Khả lắng nghe giảm thông tin khó hiểu có ý nghĩa người nghe

Sự phân tán cảm xúc khó để vượt qua Khi bạn buồn, thù hận hay sợ hãi, bạn khó định hình thơng tin cách khách quan Nếu người nhận có tâm trạng khơng tốt, người dễ bỏ qua hiểu sai lệch thông điệp bạn Thực tế tránh tất

giao tiếp có tham gia cảm xúc, bạn phải nhận thơng điệp cảm xúc có khả lớn gây hiểu lầm

 Thủ đoạn lừa đảo

Bản thân ngôn ngữ tạo thành từ từ ngữ mang giá trị Vì cần bạn nói theo cách đó, bạn ảnh hưởng tới việc người khác tiếp nhận thơng điệp mình, bạn định hình mong đợi thái độ họ Một tổ chức tạo thông điệp bất hợp pháp hay trái đạo đức, tạo tin tưởng, đạt thành cơng thời gian dài Vì có số nhà truyền thông kinh doanh cố gắng thao túng người nhận cách sử dụng thủ đoạn lừa đảo

Những kẻ truyền thơng lừa đảo phóng đại lợi ích, số liệu thống kê trích dẫn khơng xác, ẩn thơng tin tiêu cực đằng sau thái độ lạc quan Họ khẳng định ý kiến thật, bỏ qua thông tin quan trọng mô tả liệu đồ họa khơng xác Những kẻ truyền thơng vơ đạo đức kiếm lợi ích từ việc làm cho người khác có nhìn tốt xấu chất sau chúng cho phép sở thích cá nhân ảnh hưởng đến nhận thức riêng nhận thức người khác

1.1.3.2 Hướng dẫn vượt qua rào cản giao tiếp

lần sau Nếu nhận họ phải chứng tỏ thân hết lần đến lần khác, họ đánh giá lại lựa chọn họ môi trường truyền thông làm lại thông điệp họ

Hãy nghĩ người mà bạn biết Ai số họ gọi nhà truyền thơng thành cơng? Điểm chung họ gì? Cơ hội tới cá nhân danh sách bạn chia sẻ đặc điểm:

 Nhận thức Họ có khả đốn bạn nhận thơng điệp bạn

thế Họ dự đoán phản ứng bạn định hình thơng điệp theo Họ đọc hồi đáp bạn liên tục điều chỉnh để sửa hiểu lầm

 Sự xác Họ tạo “các họp đầu” (Khi họ kết thúc

việc thể quan điểm họ, bạn có tranh tương tự đầu)

 Sự tin cậy Họ đáng tin Bạn có niềm tin vào chất thơng điệp họ, tin tưởng vào thông tin ý định họ

 Điều chỉnh Họ định hình hồi đáp bạn Dựa vào mục đích mình, họ

có thể làm cho bạn cười khóc, bạn bình tĩnh, bạn thay đổi suy nghĩ thực hành động

 Hợp tác Họ trì mối quan hệ thân thiện, dễ chịu với bạn (Cho dù bạn có đồng ý với họ hay không, người giao tiếp đối xử với bạn với thái độ tôn trọng thành ý Bạn làm việc với họ lần sau, dù có điểm khác biệt.)

Hướng dẫn Sử dụng cách tiếp cận lấy thính giả làm trung tâm

Khi bạn thông qua phương pháp đối tượng trung tâm để giao tiếp, bạn tập trung quan tâm vào đối tượng mình, tạo nỗ lực để thơng điệp bạn tạo có ý nghĩa tới họ Để tạo thông điệp hiệu quả, bạn cần phải tìm hiểu nhiều tốt thành kiến, giáo dục, học vấn, tình trạng phong cách người tiếp nhận Khi bạn có địa người lạ, tìm hiểu thêm nhiều nó; khơng thể nên cố gắng đặt vào vị trí họ cách sử dụng trí tưởng tượng cảm xúc bạn Bất kì chiến thuật nữa, bạn cần phải viết nói quan điểm đối tượng để giúp họ hiểu chấp nhận thông điệp bạn

Xác định trung tâm đối tượng tối quan trọng tạo điều kiện cho việc thực dẫn khác, giúp bạn vượt qua rào cản giao tiếp gửi thơng điệp hiệu Bởi bạn muốn biết đối tượng cần nghĩ thơng điệp bạn, nên bạn làm việc môi trường giao tiếp cởi mở bên lẫn bên ngồi tổ chức Cũng bạn q trọng thời gian thấy trước mong đợi đối tượng, bạn dựa vào tạo thơng điệp hiệu sử dụng công nghệ truyền thông cách có trách nhiệm Và bạn chân thành mong muốn làm hài lòng nhu cầu đối tượng, bạn tiếp cận tình giao tiếp với ý định tốt tiêu chuẩn đạo đức cao

Hướng dẫn Tăng cường môi trường giao tiếp mở

và qua phận cơng ty Họ khuyến khích nhân viên thẳng thắn trung thực, nhân viên họ cảm thấy tự để thú nhận sai lầm mình, bất đồng với sếp thể ý kiến riêng họ Các công ty tạo môi trường giao tiếp cởi mở cách: thay đổi số lượng cấp tổ chức tạo điều kiện cho thông tin phản hồi

 Thay đổi số lượng cấp tổ chức: Một cách để bồi dưỡng môi trường giao

tiếp cởi mở giảm thiểu số lượng cấp cấu tổ chức Càng mắt xích chuỗi truyền thông, khả hiểu nhầm xảy Nói cách khác, cấu trúc phẳng (có cấp độ) khoảng rộng để kiểm soát (mỗi giám sát viên nhận báo cáo từ nhiều người) khả sai lệch giới thiệu cấu trúc cao tầng với khoảng kiểm soát nhỏ hẹp

Là nhà sản xuất thiết bị kết nối điện tử tồn cầu trị giá có tổng doanh thu 1.5 tỉ đô năm, công ty Molex giữ cho cấu tổ chức trải rộng gắn kết với để thúc đẩy việc giao tiếp tất cấp Nhân viên Molex làm việc phịng nhỏ, nhân viên bình thường công ty khác, họ kết nối với tất người Cho dù việc trải rộng không tốt hơn, ngày có nhiều cơng ty trải rộng cấu để cắt giảm chi phí, thúc đẩy suất làm việc, tiếp cận gần với khách hàng Các tổ chức trải rộng giúp nhà quản lý không chia sẻ thông tin với đồng nghiệp nhân viên mà cịn giúp nhân viên tự quyết, đặt mục tiêu giải vấn đề Tuy nhiên, việc thiết kế kênh thức bắt nhiều người báo cáo cho cá nhân chặn đứng giao tiếp cách hiệu qua việc bắt cá nhân làm việc nặng nề

 Tạo điều kiện phản hồi: Trao cho đối tượng hội để cung cấp phản hồi việc

rất quan trọng để trì mơi trường giao tiếp cởi mở Theo khảo sát gần American Express, điều khiến nhân viên quan tâm từ ơng chủ phản hồi cá nhân (tiền lương xếp thứ 2) Nhưng nhiều quản lý lại mong tránh mâu thuẫn nên họ không đưa phản hồi thẳng thắn cho nhân viên làm việc với hiệu suất thấp muộn

Để khuyến khích phản hồi, nhiều công ty sử dụng kĩ thuật khảo sát nhân viên, sách mở cửa, tin cơng ty, lịch nhắc nhở, e-mail, nhiệm vụ bắt buộc Vẫn phản hồi, không dễ để nắm bắt Bạn phải thu hút người khác cách đặt câu hỏi cụ thể cho họ Cũng nên khuyến khích đối tượng bạn trình bày

phản ứng chung; bạn thu nhiều thơng tin có ích cách

Hướng dẫn Tạo thông điệp hiệu quả

 Giảm thiểu số lượng thông điệp. Cách tốt để khiến thông điệp bạn hiệu gửi chúng Nghĩ hai lần trước gửi Ví dụ thơng điệp viết bị thêm thơng tin làm q tải tốt đừng gửi điều chỉnh cách khác, chẳng hạn qua điện thoại ngắn nói chuyện trực tiếp Làm giảm số lượng thơng điệp làm giảm khả tải thông tin

 Giảm đứt qng. Mặc dù bạn khơng có lực đối phó tất tình huống, chìa khóa để vượt qua rào cản bị đứt quãng kiểm soát Để vượt qua rào cản vật lý này, cần rèn luyện cách kiềm chế hết khả liên kết truyền vật lý Nếu bạn chuẩn bị cho tài liệu viết, đảm bảo xuất khơng làm ảnh hưởng đến thơng điệp bạn Nếu bạn trình bày thuyết trình miệng, chọn thiết lập cho phép khán giả nghe hiểu mà không căng thẳng mệt mỏi Khi bạn khán giả, học cách tập trung vào thông điệp nhiễu loạn khác

 Vượt qua rào cản tình cảmbằng cách nhận cảm xúc nảy sinh

mình người nhu cầu họ, sử dụng ngôn ngữ sáng dễ hiểu nhắc lại chủ đề bạn với ý kiến đồng Ví dụ chọn từ ngữ trung lập để tránh khơi dậy cảm xúc mạnh mức Tránh thái độ gây ảnh hưởng, đổ lỗi phản ứng chủ quan nói chung Quan trọng nhất, đề phịng khả lớn việc hiểu nhầm kèm với thông điệp mang cảm xúc

Là người nghe, vượt qua rào cản nghe cách diễn giải mà bạn hiểu Cố gắng quan sát tình thơng qua mắt diễn giả, tránh nhảy đến kết luận Lắng nghe không ngắt quãng, làm rõ ý nghĩa việc đặt câu hỏi Là diễn giả, giúp người nghe cách kết nối chủ đề bạn tới nhu cầu họ, sử dụng ngôn ngữ sáng dễ hiểu nhắc lại chủ đề bạn với ý kiến đồng Phần lớn sách tập trung vào cách làm để kiểm soát thơng điệp q trình truyền thơng

 Sử dụng thiết bị công nghệ Internet phần lời khuyên công nghệ giao tiếp điện tử Cùng với thư thoại, hội nghị từ xa, e-mail công nghệ không dây, Internet cách mạng hóa giao tiếp viết nói Giao tiếp điện tử trở thành yếu tố quan trọng việc đạt

mục tiêu tổ chức; nhiên, loại giao tiếp có hạn chế Giao thức phải theo sau, cá nhân phải học để sử dụng loại hình cách thích hợp Bạn phải nghĩ khơng bạn nói cách bạn nói mà cịn cơng cụ cơng nghệ bạn sử dụng để hỗ trợ Qua sách chúng tơi đề cập vài ví dụ loại công cụ công nghệ bạn gặp phải công việc cách sử dụng chúng cho hiệu khôn khéo

Hướng dẫn Cam kết giao tiếp có đạo đức

và không thiên vị, tôn trọng quyền người khác quan tâm tới hậu hành động họ với xã hội

Giao tiếp đạo đức bao gồm tất thông tin liên quan, bảo đảm chúng theo nghĩa, khơng có chút dối trá Khi gửi thông điệp đạo đức, bạn đắn đáng tin Bạn tránh ngôn ngữ gây hiểu nhầm, khó phân biệt thổi phồng Bạn không giấu thông tin tiêu cực đằng sau thái độ tích cực; bạn khơng tuyên bố suy nghĩ thật hiển nhiên, bạn mô tả thông số, biểu đồ cách công Bạn cần trung thực với người chủ, đồng nghiệp khách hàng, không mưu cầu thăng tiến cách bôi xấu người khác Bạn không để vấn đề cá nhân ảnh hưởng tới nhận thức hay người khác, bạn cần làm việc cách trung thực Ở bề nổi, hành động đạo đức dễ dàng nhận thấy Nhưng việc định đạo đức vấn đề phức tạp

 Nhận lựa chọn đạo đức:Mọi cơng ty

đều có trách nhiệm với nhiều nhóm: khách hàng, nhân viên, cổ đông, nhà đầu tư, hàng xóm, cộng đồng quốc gia Rất tiếc là, điều với nhóm lại hồn tồn sai áp dụng

vào nhóm khác Hơn nữa, bạn cố gắng thỏa mãn nhu cầu nhóm, bạn đối mặt với lựa chọn nhìn qua lại khiến bạn không yên tâm Khi người phải chọn lòng trung thành đầy mâu thuẫn cân nhắc đánh đổi khó khăn, họ rơi vào khó xử

Sự khó xử đạo đức liên quan tới việc phải lựa chọn nhiều khả khơng rõ ràng (ví dụ hai khả mâu thuẫn mang tính đạo đức hợp lý, hay lựa chọn lại nằm ranh giới lờ mờ sai đúng) Giả sử bạn chủ tịch công ty thua lỗ Nghĩa vụ bạn với cổ đông phải cắt lỗ với nhân viên phải cơng trung thực Sau cân nhắc nhiều lựa chọn, bạn kết luật cần phải cho 500 nhân viên nghỉ việc Bạn nghi ngờ tới khả phải cho 100 người nghỉ sau đó, lúc bạn lại cần 100 người để hồn thành dự án Bạn nói với họ nào? Nếu bạn thú nhận với họ công việc họ bên bờ vực, nhiều người nghỉ lúc bạn cần họ Nhưng nói tương lai họ xán lạn, bạn lại tô vẽ lên thật Khác với khó xử, sa ngã đạo đức tạo lựa chọn phạm pháp rõ ràng vô đạo đức Tưởng tượng bạn cần phải chuyển công việc bí mật dự vấn với đối thủ cạnh tranh lớn sếp Bạn chứng tỏ tốt với người vấn, người bị thuyết phục đủ để mời bạn nhận vị trí cơng ty Vị trí nấc thăng tiến so với công việc tại, mức lương cao gấp đôi Bạn nhận công việc đồng ý tháng tới Và rồi, bạn bắt tay với người vấn, cô ta yêu cầu bạn đưa hồ sơ 10 khách hàng lớn công ty vào báo cáo Bạn có làm theo u cầu khơng? Làm bạn định đâu đạo đức, đâu không?

 Tạo lựa chọn đạo đức.Bạn tìm thấy dẫn luật pháp Nếu viết

Bạn tuân thủ luật pháp Tuy nhiên, cho dù dẫn luật pháp giải vài câu hỏi đạo đức, nhiều lúc bạn cần dựa vào phán xét quy tắc thân Nếu mục đích bạn trung thực tun bố bạn đạo đức, cho dù sai; cịn mục đích bạn

đánh lừa người, thơng điệp bạn vơ đạo đức, cho dù có thật hay khơng Bạn nhìn vào hậu thơng điệp, chọn giải pháp mang lại lợi ích lớn cho nhiều người nhất, bạn chấp nhận Bạn cần phải tự vấn thân

o Thơng điệp có hợp pháp khơng? Nó có vi phạm luật dân hay quy chế

cơng ty khơng?

o Thơng điệp có cân khơng? Có phải điều tốt hậu xấu

nhất? Nó có cơng với tất người ngắn hạn dài hạn khơng? Nó mang lại mối quan hệ mà tất người thắng khơng?

o Thơng điệp có khiến bạn chấp nhận khơng? Nó có khiến bạn thoải

mái khơng? Có khiến bạn tự hào khơng? Bạn có cảm thấy vui khơng có tờ báo đăng nó? Hay gia đình bạn biết?

o Thơng điệp có khả thi khơng? Nó có áp dụng vào thực khơng?

Bạn cân nhắc tới vị trí cơng ty chưa? Đối thủ cơng ty sao? Điểm mạnh tài trị nó? Rủi ro hay giá phải trả với nó? Thời gian cịn lại để thực hiện?

 Xúc tiến lựa chọn đạo đức.Nhiều công ty đưa quy chế đạo đức cách

rõ việc sử dụng hệ thống chuẩn mực đạo đức để giúp nhân viên xác định điều chấp nhận Ngồi ra, nhiều nhà quản lý cịn dùng kiểm tra đạo đức để theo dõi tiến triển đạo đức điểm yếu cần phải xem xét Họ biết tuân thủ đạo đức làm việc Thêm vào dễ lan truyền Nhiều người học theo bạn họ chứng kiến bạn thực hành động đạo đức nhìn thấy bạn thành cơng nghiệp lẫn quan hệ cá nhân

1.2 Giao tiếp nhóm

1.2.1 Nhóm làm việc hiệu

1.2.1.1 Khái niệm nhóm làm việc hiệu

Nhóm làm việc nhóm đặc biệt Trước tiên, nhóm hiểu theo nghĩa chung gì? Nhóm định nghĩa tập hợp hai nhiều người chia sẻ mục tiêu Các thành viên nhóm ln tương tác với nhau, theo hành vi thành viên bị chi phối hành vi thành viên khác

Trong tổ chức, hầu hết người lao động thành viên nhóm đó, nhóm thức hay nhóm khơng thức

Nhóm khơng thức nhóm phát triển cách tự nhiên nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội người lao động Hai loại nhóm khơng thức thường gặp nhóm có quan tâm/lợi ích nhóm hữu/bạn bè (các thành viên có điểm tương đồng lứa tuổi, sở thích, quan điểm trị…) Mục tiêu nhóm khơng thức khơng thiết phải liên quan đến mục tiêu tổ chức Nhóm thức đối tượng quan tâm chủ yếu nhà lãnh đạo liên quan trực tiếp tới mức độ đạt mục tiêu tổ chức

Tuy nhiên, họ không quan tâm tới nhóm khơng thức mà người lao động tổ chức tham gia nhóm phi thức ảnh hưởng tích cực hay tiêu cực đến hoạt động tổ chức Các nhà lãnh đạo cần nắm thông tin bản, quan trọng nhóm loại để tìm hiểu nhu cầu cá nhân người lao động, từ tạo động lực cho người lao động nhằm thúc đẩy họ nỗ lực công việc làm việc có hiệu hơn, giảm thiểu ảnh hưởng tiêu cực nhóm tới lợi ích chung tổ chức

Một dạng đặc biệt nhóm thức nghiên cứu xuyên suốt toàn giáo trình này, nhóm làm việc – tập hợp người lao động có lực bổ trợ cho (kiến thức, kỹ khả năng), cam kết chịu trách nhiệm thực mục tiêu chung

Các thành viên nhóm tương tác với với trưởng nhóm để đạt mục tiêu chung Mỗi thành viên nhóm chia sẻ thơng tin thực phần việc dựa vào thơng tin thành viên cịn lại Họ kết hợp với để hoàn thành nhiệm vụ phụ thuộc vào trưởng nhóm để cung cấp thơng tin nguồn lực, huấn luyện cần thiết cần phối hợp hay liên kết với nhóm khác doanh nghiệp

1.2.1.2 Các lý để thành lập nhóm làm việc

Xu hướng làm việc theo nhóm tổ chức/doanh nghiệp tồn giới ngày tăng Điều khiến cho nhóm làm việc ngày quan trọng đến vậy? Dưới số lý giải phổ biến cho việc nhà quản lý thành lập nhóm làm việc:

 Tăng suất hiệu công việc Các tổ chức giới công nhận

rằng làm việc theo nhóm khiến suất lao động cao nhiều so với làm việc theo cá nhân riêng lẻ Sở dĩ nhóm làm việc mang lại kỹ bổ trợ cho mà cá nhân dù hoàn hảo đến đâu khó đảm bảo

 Điều hịa tổ chức Cơng việc kinh doanh

giới tổ chức lại tinh giảm biên chế để loại trừ lãng phí để phục vụ tốt khách hàng họ Vì vậy, hầu hết cấp quản lý trung gian bị loại bỏ nhóm làm việc trực tuyến hình thành Như vậy, nhóm làm việc mang đến linh hoạt loại bỏ phận mang tính hình thức, khơng cần thiết tổ chức

thường xuyên định nhanh chóng mang tính linh hoạt cao, để kịp thời nắm bắt hội loại trừ nguy xảy doanh nghiệp Nhóm làm việc mang lại đầy đủ kiến thức, kỹ linh hoạt cần thiết để đáp ứng nhanh chóng thay đổi Việc sử dụng nhóm làm việc khiến cho người quản lý giảm thiểu thời gian cho việc hướng dẫn trực tiếp người lao động tự giải khủng hoảng nhỏ, họ dành nhiều thời gian để thực công việc mang tính chiến lược

 Đa dạng hóa lực lượng lao động Lợi chủ yếu nhóm làm việc tạo

nên từ cá nhân với tảng kiến thức kinh nghiệm khác nhau, bổ sung cho Với tảng kiến thức kinh nghiệm đa dạng, thành viên nhóm làm việc hỗ trợ để hồn thành cơng việc cách nhanh chóng hiệu hơn, định đưa toàn diện phù hợp với yêu cầu thực tiễn

 Cải tiến nâng cao chất lượng Mỗi cá nhân đảm nhiệm phần

(bộ phận) định dự án (sản phẩm) Nhưng nhóm làm việc đảm nhiệm tồn dự án (sản phẩm) hoàn chỉnh Các thành viên nhóm phối hợp với nhau, phát huy khả thành viên để tìm nắm bắt hội nhằm cải tiến chất lượng cách đồng Hơn nữa, làm việc nhóm, thành viên thực hai chức chuyên môn hành chính, họ hội tụ tận tâm, kinh nghiệm kỹ cần thiết để cải thiện hai chức trên, khiến cho chất lượng công việc chất lượng sản phẩm nâng cao

 Tăng hài lòng khách hàng Sự hài lịng khách hàng chìa khóa cho

thành công tổ chức/doanh nghiệp Sự nhiệt huyết, gắn bó tính linh hoạt nhóm làm việc thúc đẩy hài lòng khách hàng qua việc phản ứng nhanh với nhu cầu họ cải tiến chất lượng sản phẩm

1.2.1.3 Nhóm hiệu

Nhóm làm việc hiệu nhóm đặc trưng suất cao, thành viên hài lòng cơng việc khả trụ vững nhóm Một nhóm làm việc hiệu thành viên nhóm đáp ứng đầy đủ đặc điểm sau:

 Hiểu lý nhóm tồn chia sẻ mục tiêu chung;

 Đồng thuận với thủ tục nguyên tắc (đã thống nhất) việc định;

 Giao tiếp cởi mở với nhau;

 Sẵn sàng hỗ trợ lẫn đón nhận hỗ trợ từ thành viên khác;

 Giải xung đột nảy sinh nội nhóm;

 Kiểm tra đánh giá thành viên tồn nhóm để xử lý cải tiến thân họ chức nhóm

Một nhóm làm việc hiệu mang lại lợi ích sau:

 Nhóm đưa giải pháp sáng tạo;

 Việc định theo nhóm xác nhận cách gián tiếp đồng thuận người định người thực thi định;

 Nhóm có thành viên với kỹ khác nhằm mục đích bổ sung kỹ riêng biệt để tháo gỡ vấn đề nan giải;

 Nhóm thu thập nhiều thông tin học hỏi nhiều kinh nghiệm, bí nhờ có nhiều thành viên;

 Nhóm tạo giao tiếp hợp tác tốt tổ chức

Bên cạnh đó, nhiều người thích làm việc theo nhóm nhóm động lực thúc đẩy họ đạt hiệu suất công việc tối ưu

Tuy nhiên, để đạt lợi ích kể trên, tổ chức/doanh nghiệp nhiều thời gian để xây dựng nhóm với thành phần phù hợp lãnh đạo, nguồn lực thành viên Hơn nữa, phải có kỹ đặc biệt quản lý nhóm cách có hiệu

Làm việc nhóm theo cách chìa khóa cho tất nhóm có hiệu suất cao Tuy nhiên, để đạt đòi hỏi phải quản lý cách hiệu

Để nhóm làm việc hiệu quả, nhà quản lý hiệu cần:

 Thiết lập mục tiêu đầy tham vọng;

 Đưa phong cách làm việc nhóm từ họp nhóm;

 Tạo cảm giác khẩn cấp;

 Đảm bảo thành viên nhóm có đầy đủ lực cần thiết;

 Xác định quy định rõ ràng hành vi chấp nhận nhóm;

 Các thành viên phải biết thành công nhóm cách nhanh chóng;

 Cung cấp thường xun cho thành viên nhóm thơng tin mới;

 Làm để thành viên nhóm làm việc nhiều;

 Đưa phản hồi tích cực thưởng trường hợp có hiệu suất cao Nhóm làm việc có hiệu suất cao có số đặc trưng định:

 Nhóm làm việc có hiệu suất cao giữ gìn giá trị có ý nghĩa định

hướng thái độ hành vi thành viên Những giá trị dùng làm hệ thống kiểm sốt nội thay phần lớn thị đến từ cấp

 Nhóm làm việc có hiệu suất cao thể nhiệm vụ họ mục tiêu cụ thể Những mục tiêu trở thành định hướng quan trọng việc giải vấn đề xung đột, sở cho việc đánh giá kết Nó giúp thành viên nhóm nhận thức giá trị phối hợp so với cố gắng đơn lẻ

 Nhóm làm việc có hiệu suất caocó phối hợp đồng lực: lực kỹ

thuật, lực liên quan đến giải vấn đề, định lực người

1.2.1.4 Các yếu tố tác động đến hiệu làm việc nhóm

Có số yếu tố tác động tới hiệu nhóm làm việc, là: Bối cảnh (mơi trường bên ngồi); Các mục tiêu nhóm; Quy mơ nhóm; Vai trị đa dạng thành viên nhóm; Chuẩn mực; Sự gắn kết; Sự lãnh đạo Các yếu tố (được thể hình 1.2 đây) có liên hệ qua lại với

Hình 1.2 Một vài yếu tố ảnh hưởng đến hiệu nhóm

(Nguồn: Don Hellriegel, John W Slocum Jr., Organizational Behavior 2004,

Tenth Edition, South-Western)

 Bối cảnh (môi trường làm việc)

Bối cảnh, nhóm làm việc, ảnh hưởng trực tiếp đến sáu yếu tố lại bao gồm điều kiện bên ngồi tác động đến nhóm Mơi trường làm việc nhóm là: cơng nghệ, điều kiện làm việc, cách quản lý điều hành, hình thức/quy định thưởng phạt,…

Nhóm ảo minh chứng cho ảnh hưởng to lớn công nghệ hiệu nhóm làm việc Một ví dụ cụ thể cơng nghệ thiết bị, phần mềm/chương trình hỗ trợ cho giao tiếp nhóm như: Phần mềm làm việc theo nhóm; Hệ thống thiết bị hội thảo video (DVCSs); Hệ thống mạng Internet Intranet Công nghệ phải phù hợp với điều kiện tồn nhóm với trình độ thành viên nhóm Như làm tăng hiệu nhóm làm việc, khơng khiến cho hiệu công việc giảm áp dụng công nghệ

Điều kiện làm việc đề cập đến điều kiện mang tính vật lý như: xếp không gian làm việc, ánh sáng, nhiệt độ, âm nơi làm việc Nếu điều kiện làm việc phù hợp với người nhóm nói riêng tồn nhóm nói chung hiệu làm việc nhóm tăng lên nhiều

Cách quản lý điều hành quy định thưởng phạt rõ ràng, hợp lý công động lực khiến cho thành viên nhóm nỗ lực cơng việc chung Cách

Các mục tiêu Quy mô Sự

lãnh

đao Hiệu nhóm

Sự gắn kết

Chuẩn mực

quản lý điều hành tốt với sách, quy định hợp lý khiến thành viên dễ dàng, nhanh chóng, tự nguyện bổ sung cho nhau, hỗ trợ cho nhau, chia sẻ thơng tin với Nó góp phần tạo bầu khơng khí cởi mở, thân thiện thành viên nhóm Tất khiến cho hiệu suất làm việc thành viên hiệu công việc tồn nhóm tăng lên nhiều lần

Bên cạnh đó, cần có sách nhằm gắn lợi ích cá nhân nhóm với lợi ích tồn nhóm Từ đó, cá nhân nhìn nhận lợi ích họ đáp ứng cách trở thành thành viên tích cực nhóm

 Các mục tiêu nhóm

Tất tổ chức/doanh nghiệp thừa nhận: mục tiêu nhóm ảnh hưởng sâu sắc đến hiệu cá nhân, nhóm làm việc tổ chức/doanh nghiệp

Mục tiêu nhóm phải hài hịa với mục tiêu cá nhân mục tiêu tổ chức/doanh nghiệp

Ngay thành lập nhóm, cần xác định thống với lãnh đạo mục tiêu cốt lõi nhóm để tránh việc nhóm hồn thành mục tiêu nhóm đề khơng phải mục tiêu mà lãnh đạo mong đợi

Mục tiêu chung nhóm phải ngắn gọn, rõ ràng, dễ hiểu để thành viên nhớ truyền đạt cho người khác cách thống Mục tiêu rõ ràng thành viên nắm mục tiêu nhóm tạo đồng thuận lời nói việc làm thành viên; họ dễ dàng xác định hướng đi, họ biết đích mà họ phải tới Nếu mục tiêu khơng rõ thành viên nhóm khơng chia sẻ thơng tin hiểu biết mục tiêu chung họ lạc vào đường khác làm hao phí thời gian lẫn nguồn lực, gây nên tình trạng mâu thuẫn tranh cãi nội nhóm

Các mục tiêu phải đo lường phải không thay hay loại trừ mục tiêu cá nhân/toàn doanh nghiệp Tính đo lường mục tiêu khiến cho mục tiêu rõ ràng khiến cho việc đánh giá hiệu suất hoạt động, mức độ hoàn thành mục tiêu hiệu làm việc nhóm dễ dàng xác

Một phương pháp mà tổ chức/doanh nghiệp thường áp dụng là: đặt mục tiêu mà cá nhân đạt họ không cộng tác với Việc đặt mục tiêu buộc thành viên phải hỗ trợ lẫn nhau, chia sẻ thông tin cho nhau, ủng hộ lẫn đạt mục tiêu chung nhóm

Hơn nữa, nhóm làm việc hiệu nhiều có phần thưởng cho tồn nhóm kèm với việc hồn thành mục tiêu nhóm nhờ vào cộng tác thành viên

 Quy mơ nhóm

Một số điều tra với đối tượng nhóm làm việc có quy mơ tối đa 15 thành viên cho thấy: Những nhóm có quy mơ lớn thường đảm nhiệm những nhiệm vụ giản đơn, nhiệm vụ mang tính chất lặp lại Các nghiên cứu phát hầu hết nhóm giải vấn đề có quy mơ 10 thành viên

 Vai trò đa dạng thành viên nhóm

Những tương đồng điểm khác biệt thành viên vai trò họ tác động nhiều đến hành vi nhóm Một điều rõ ràng người quản lý thay đổi cá tính vốn có thành viên nhóm Do hữu ích nhà quản lý dành nỗ lực họ tác động lên vai trị thành viên nhóm Những vai trị

phân chia thành loại: Vai trò liên quan đến nhiệm vụ; Vai trò liên quan đến mối quan hệ; Vai trò liên quan đến thân Theo thời gian, thành viên đảm nhiệm vai trò hay đồng thời nhiều vai trò

 Các chuẩn mực

Các chuẩn mực quy tắc hình mẫu hành vi mà thành viên nhóm mong đợi thừa nhận Chúng giúp cho việc xác định hành vi mà thành viên cho cần thiết, giúp họ đạt mục tiêu thân Theo thời gian, nhóm thiết lập chuẩn mực triển khai thành viên nhóm Các chuẩn mực thường cứng nhắc mang tính bắt buộc Các chuẩn mực đẩy mạnh kìm hãm việc đạt mục tiêu nhóm/tổ chức Nhà quản lý phải có trách nhiệm phát huy chuẩn mực mang tính thúc đẩy giảm thiểu chuẩn mực mang tính kìm hãm việc đạt mục tiêu nhóm mục tiêu tổ chức Khác với quy định, chuẩn mực không viết thành văn để bắt buộc thành viên nhóm phải tuân theo Tuy nhiên, mức độ ảnh hưởng chuẩn mực lên hiệu nhóm lớn Việc nhận biết chuẩn mực khiến cho người cảm nhận tự trưởng thành cơng việc thành viên nhóm nhóm Hơn nữa, chuẩn mực có tác động tích cực tiêu cực đến hiệu cá nhân, hiệu nhóm hiệu tổ chức Nếu thành viên nhóm cố tình vi phạm vi phạm q mức chuẩn mực này, thành viên khác nhóm trừng phạt cá nhân theo cách hay cách khác tẩy chay, đe dọa Cịn thành viên nghiêm túc tơn trọng thành viên khác cơng nhận khen ngợi Ví dụ chuẩn mực nhóm có tác động giảm thiểu khắc phục sai sót, khiếm khuyết tăng cường tiêu chuẩn chất lượng doanh nghiệp

Một chuẩn mực quan trọng mà nhóm đặc biệt cần thiết thành viên mục tiêu chung Thái độ tận tâm thành viên thơi thúc họ làm việc tâm hồn thành cơng việc gặp khó khăn trở ngại

khen thưởng thăng tiến, củng cố thêm tận tâm tin tưởng thành viên nhóm

Sự tận tâm hệ tinh thần làm chủ có trách nhiệm mục tiêu chung Muốn đạt điều nhóm thành viên nhóm cần phân quyền để tự chủ tự chịu trách nhiệm phần việc giao nhằm đạt mục tiêu chung

Thái độ tận tâm với mục tiêu chung dễ xây dựng nhóm có thành viên (càng thành viên tốt, thường khơng nhiều 10 người)

 Sự gắn kết

Sự gắn kết sức mạnh từ mong muốn thành viên để trì nhóm gắn bó họ nhóm Sự gắn kết chịu tác động mức độ tương thích mục tiêu cá nhân mục

tiêu nhóm Những thành viên có mong muốn mạnh mẽ tiếp tục nhóm cơng nhận mục tiêu nhóm thiết lập nhóm có gắn kết cao Mối quan hệ gắn kết tương thích khơng đơn giản chút Sự gắn kết yếu thường liên tưởng tới tương thích mức độ thấp Tuy nhiên, mức độ tương thích cao không thiết dẫn đến gắn kết cao Những nhóm làm việc với hiệu cao có thành viên thực tận tâm với công việc mong muốn gắn bó với đồng thời tơn trọng khích lệ khác biệt cá nhân Tình trạng phát triển mạnh mẽ gắn kết xuất phát tự tin cậy lẫn tận tâm việc thực mục tiêu

Năng suất hiệu suất nhóm bị ảnh hưởng gắn kết Sự gắn kết hiệu suất có mối liên hệ với nhau, đặc biệt với nhóm có mục tiêu mang tính thực thi cao Nếu nhóm thành cơng việc đạt mục tiêu phản hồi tích cực thành cơng đẩy tận tâm thỏa mãn thành viên lên cao Tuy vậy, gắn kết nhóm mức độ cao đồng nghĩa với hiệu thấp mục tiêu nhóm mâu thuẫn với mục tiêu tổ chức

 Sự lãnh đạo

Thông thường nhóm có hai mục tiêu: liên quan đến nhiệm vụ liên quan đến mối quan hệ Hai loại mục tiêu đòi hỏi kỹ phong cách lãnh đạo khác mà người khó đáp ứng đầy đủ Vậy nên nhóm, bên cạnh người lãnh đạo/trưởng nhóm thức cịn xuất người lãnh đạo khơng thức, người lãnh đạo thức khơng thể đảm trách cơng việc thiếu kỹ để lãnh đạo nhóm hồn thành công việc

1.2.2 Giải xung đột nhóm

Để chức nhóm hoạt động cách hiệu cần phải làm chủ nhiều kỹ khác Tuy nhiên, kỹ đánh giá quan trọng khả quản lý xung đột – mâu thuẫn khác biệt ý tưởng, quan điểm, mục tiêu hay cách thức giải vấn đề

1.2.2.1 Xung đột nhóm

Xung đột vừa yếu tố mang tính xây dựng, vừa yếu tố mang tính phá hoại hiệu nhóm Xung đột mang tính xây dựng làm tăng tham gia thành viên nhóm đưa tới giải pháp cho vấn đề Xung đột phá hoại làm trệch hướng hoạt động khỏi vấn đề quan trọng, phá huỷ tinh thần nhóm, thành viên nhóm, chia rẽ nhóm

Xung đột bắt nguồn từ nhiều nguyên nhân Các nhóm cá nhân nghĩ họ tranh giành nguồn lực khan hay dần cạn kiệt, ví dụ tiền, thơng tin hay nguồn cung cấp Các thành viên nhóm bất đồng việc có trách nhiệm nhiệm vụ cụ thể (thường xác định ranh giới công việc trách nhiệm khơng tốt)

Giao tiếp nhóm khơng tốt dẫn tới hiểu nhầm nhận thức sai thành viên khác, thông tin ngăn cản cách cố ý xói mịn niềm tin thành viên Những khác biệt giá trị, thái độ tính cách làm nảy sinh tranh luận Tranh giành quyền lực xảy bên đặt câu hỏi quyền lực bên cá nhân nhóm với quyền hạn hạn chế muốn tăng cường quyền lực muốn có ảnh hưởng lớn Và xung đột xảy cá nhân nhóm theo đuổi mục tiêu khác

1.2.2.2 Hướng dẫn giải xung đột nhóm

Các nhóm hiệu phải biết quản lý xung đột cho xung đột đóng góp tích cực cho kết nhóm Những biện pháp sau giúp thành viên nhóm giải xung đột cách thành công:

 Chủ động Giải xung đột nhỏ trước trở thành xung đột lớn

 Giao tiếp Đưa người liên quan trực tiếp đến xuộc xung đột vào việc giải

quyết chúng

 Nghiên cứu Tìm kiếm lý thực trước tìm kiếm giải pháp

 Linh hoạt Không để bị gắn chặt vào giải pháp trước xem xét

những giải pháp khác

 Công Không để tránh né giải pháp công bằng cách nấp

sau quy tắc

 Đồng minh Làm cho bên đấu tranh chống lại “thế lực bên ngoài” chống lại lẫn

1.2.3 Lắng nghe thành viên nhóm nói

Lắng nghe đọc quan trọng nói viết Bởi nghe việc thường ngày, nên người nghĩ đến việc phát triển kỹ nghe Thật không may, phần lớn người biết lắng nghe tốt Chúng ta nghe thấy từ ngữ, khơng có nghĩa thực lắng nghe thông điệp Phần lớn phải đối diện với nhiều điều lãng Trên thực tế, hoạt động kinh doanh hàng triệu đô la năm sai lầm việc lắng nghe hiểu nhu cầu khách hàng

Những người lắng nghe hiệu ln chào đón thơng tin ý tưởng Lợi ích chỗ họ cập nhật thông tin thoát khỏi rắc rối Lắng nghe tốt đem tới cho bạn lợi làm tăng tác động bạn bạn nói Nó củng cố quan hệ tổ chức, cải thiện việc giao sản phẩm, báo cho tổ chức biết đổi đến từ bên bên ngoài, cho phép tổ chức quản lý đa dạng ngày tăng lực lượng lao động khách hàng

Dù phần lớn người người lắng nghe tồi Trên thực tế, người lắng nghe hiệu mức thấp 25%, nhớ khoảng nửa điều nói hội thoại dài 10 phút, quên nửa chỗ vòng 48 Hơn nữa, hỏi họ vừa nghe, người thường

nhầm lẫn kiện Lý lắng nghe hiệu đòi hỏi nỗ lực tập trung tinh thần sẵn sàng Học cách lắng nghe cách hiệu kỹ khó, cách tốt để cải thiện kỹ giao tiếp bạn Nó cải thiện cách làm việc bạn, từ dẫn tới việc thăng tiến, địa vị quyền lực

1.2.3.1 Các cách nghe

Có cách nghe khác tuỳ thuộc vào mục đích, lượng thơng tin phản hồi tương tác diễn Bạn cải thiện mối quan hệ suất làm việc cách làm cho kiểu nghe bạn phù hợp với mục đích người nói Ví dụ, mục đích nghe để lấy nội dung (content listening) để hiểu nhớ thơng điệp người nói Bạn đặt câu hỏi, thông tin từ người nói đến bạn Điều khơng có nghĩa bạn đồng ý hay khơng đồng ý, chấp thuận hay phản đối - có nghĩa bạn hiểu Khi bạn nghe báo cáo hàng tháng người quản lý kinh doanh vùng việc có sản phẩm bán tháng, tức bạn nghe để lấy nội dung

đánh giá xem liệu ước tính có hợp lý hay khơng chúng có ý nghĩa phận sản xuất cơng ty bạn

Mục đích nghe thấu cảm (empathic listening) để hiểu cảm xúc, nhu cầu mong muốn người nói để từ bạn đánh giá quan điểm họ, cho dù bạn có chia sẻ quan điểm hay không Bằng cách lắng nghe thông cảm, bạn giúp người nói bộc lộ cảm xúc Tránh cám dỗ đưa lời khuyên Cố gắng không phán xét cảm xúc họ Cứ để họ nói Bạn lắng nghe cách thông cảm người quản lý kinh doanh khu vực nói với bạn vấn đề gặp phải với xe giải trí kỳ nghỉ với gia đình

1.2.3.2 Quá trình nghe

Bằng cách hiểu trình nghe, bạn bắt đầu hiểu thông điệp lời lại thường bị Lắng nghe liên quan đến hoạt động diễn theo trình tự

 Tiếp nhận: Nghe thông điệp cách vật lý

ghi chép Việc tiếp nhận cách vật lý bị cản trở tiếng động, hoạt động nghe bị suy yếu không ý

 Giải thích: Gắn ý nghĩa cho âm dựa giá trị, niềm tin, ý tưởng, mong đợi, vai trò, nhu cầu lịch sử cá nhân bạn Hệ qui chiếu người nói khác bạn, song bạn cần phải định xem ý người nói thực

 Ghi nhớ: Lưu trữ thông điệp cho việc sử dụng tương lai Khi lắng nghe, bạn thu nhận điều nghe thấy cách ghi chép vạch đầu điểm người nói

 Đánh giá: Áp dụng kỹ suy nghĩ có phê phán để đánh giá điểm

chính người nói Bạn tách biệt kiện với quan điểm đánh giá chất lượng chứng

 Phản hồi: Hãy đưa phản hồi bạn đánh giá xong thông điệp người

nói Nếu bạn giao tiếp với người nhóm nhỏ, ban đầu đưa phản hồi dạng lời nói Nếu bạn số nhiều người lắng nghe, phản hồi ban đầu nên hình thức vỗ tay, cười, im lặng Về sau, bạn hành động dựa điều bạn nghe thấy

Vì kỹ nghe địi hỏi hoạt động thể chất tinh thần, phụ thuộc vào loạt rào cản vật chất tinh thần Một phần lớn làm nên người lắng nghe tốt khả nhận vượt qua rào cản

1.2.3.3 Những rào cản việc lắng nghe hiệu

phòng thủ, coi lời nhận xét cơng mang tính cá nhân Để bảo vệ lịng tự tơn mình, họ bóp méo thông điệp cách loại bỏ điều khơng phù hợp với quan điểm họ

 Tính tự cho trung tâmkhiến người có xu hướng kiểm sốt hội

thoại lắng nghe điều nói Chẳng hạn, đề cập đến vấn đề (chẳng hạn người quản lý cố gắng giải xung đột nhóm), người nghe có tính tự coi trung tâm liên hệ vấn đề cá nhân họ với vấn đề xung đột nhóm Họ biến quan ngại người nói trở nên tầm thường cách họ cịn khó khăn nhiều lần, họ rút nhiều kinh nghiệm tích cực Không quan trọng thảo luận vấn đề gì, họ ln biết rõ điều mà người nói trình bày – họ định cải thiện chúng

 Khi bạn lắng nghe chọn lọc, bạn thả tâm trí vào vấn đề chẳng hạn

liệu bạn mua vé giặt hay chưa Tâm trí bạn vẩn vơ bạn nghe thấy từ cụm từ khiến bạn tập trung trở lại Kết bạn không nhớ điều mà người nói thực sự nói; thay đó, bạn nhớ điều mà bạn nghĩ người nói có lẽ nói

 Một lý khiến tâm trí lãng nghĩ nhanh nói Phần lớn người nói khoảng 120 đến 150 từ phút Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu tuỳ thuộc vào chủ đề vào cá nhân, người xử lý thơng tin mức 500 đến 800 từ phút Khoảng chênh lệch tốc độ lời nói tốc độ suy nghĩ dùng để liên kết lập luận lại với nhau, song số người nghe để tâm trí họ thả lỏng vẩn vơ bên

Bảng 1.1 Phân biệt Người nghe tốt Người nghe tồi

Người nghe tồi Người nghe tốt Người nghe hiệu

 Bỏ ngồi tai chủ đề khơ cứng

 Bỏ ngồi tai cách nói khơng tốt

 Có xu hướng tranh luận  Nghe để lấy kiện  Ghi chép liên tục  Giả vờ ý  Dễ dàng bị phân tán  Kháng cự trước

giải thích khó

 Phản ứng lại với từ ngữ cảm động  Có xu hướng mơ màng

khi người đối diện người nói chậm

 Tìm kiếm hội; hỏi “Có điều cho tơi?”

 Đánh giá nội dung; bỏ qua lỗi cách nói

 Khơng đánh giá vấn đề trình bày hết; ngắt lời để làm rõ vấn đề

 Nghe chủ đề trọng tâm  Ghi chép

 Làm việc chăm chỉ; cho thấy tình trạng thể hoạt động  Chống lại tránh bị phân tán;

biết làm để tập trung  Sử dụng vấn đề khó

để luyện tập trí óc

 Giải thích từ ngữ cảm động; khơng bị dao động trước từ ngữ

 Đốn ẩn ý; cân nhắc chứng; tóm tắt lại đầu

 Tìm lĩnh vực quan tâm

 Đánh giá nội dung, khơng đánh giá cách nói

 Giữ bình tĩnh  Nghe để lấy ý tưởng  Ghi chép chọn lọc  Làm việc cách

lắng nghe

 Ngăn chặn suy nghĩ gây phân tán

 Diễn giải ý tưởng người nói

 Giữ cho tâm trí cởi mở  Tận dụng từ việc suy

Điều quan trọng nhận yếu tố gây trở ngại cố gắng vượt qua chúng Trở thành người nghe tốt giúp bạn nhiều tình kinh doanh - đặc biệt tình nhiều cảm xúc khó khăn Bạn đạt kỹ nghe cách ý tới cách bạn nghe Bạn có thực nghe điều nói khơng? Hay bạn thầm tính xem bạn phản ứng lại nào?

Danh mục: Cải thiện kỹ Nghe bạn

 Hãy nhìn vượt qua phong cách người nói:

o Không đánh giá thông điệp thông qua người nói mà thơng qua lập luận; o Tự hỏi điều người nói biết mà bạn khơng biết;

o Khơng cá nhân hố điều bạn nghe;

o Giảm tác động tình cảm đến điều nói  Chống lại lãng:

o Đóng cửa vào; o Vặn nhỏ đài hay tivi;

o Dịch chuyển lại gần người nói;

o Hãy trước người nói cách đốn điều nói tới tóm tắt lại vừa

được nói ra;

o Đừng cắt ngang – tránh biện pháp đánh trống lảng; o Đừng bác bỏ bạn nghe hết tồn thơng điệp  Gửi thơng điệp phản hồi:

o Cho người nói thấy bạn ý; o Duy trì giao tiếp qua mắt;

o Thể nét mặt hợp lý;

o Hình dung điều bạn nghe thấy người nói chạm đến điểm dừng; o Có nhận xét phản hồi tích cực

 Nghe chủ động:

o Nghe khái niệm, ý kiện;

o Có khả phân biệt chứng lập luận; ý tưởng ví dụ, việc nguyên tắc; o Phân tích điểm – xem liệu chúng có ý nghĩa hỗ trợ kiện

hay không;

o Tìm kiếm thơng điệp khơng nói giọng điệu hay cách thể

người nói;

o Giữ cho tâm trí cởi mở;

o Hỏi câu hỏi nhằm làm rõ vấn đề;

o Hãy giữ nhận xét người nói kết thúc; o Ghi chép điều có ý nghĩa, ngắn gọn thẳng vào vấn đề 1.2.4 Giao tiếp phi ngôn từ

1.2.4.1 Tầm quan trọng giao tiếp phi ngơn từ

Có câu châm ngơn rằng: Hành động người nói lên nhiều điều lời nói Trên thực tế, phần lớn người đánh lừa người khác lời dễ dàng thể họ Từ ngữ dễ kiểm sốt, ngơn ngữ thể, nét mặt cách phát âm khó kiểm sốt Bằng cách ý đến ám hiệu không lời này, bạn khám phá điều dối trá khẳng định trung thực người nói Vì giao tiếp khơng lời đáng tin cậy nên người nhìn chung tin vào ám hiệu không lời thông điệp lời Nếu người nói điều lại thể khơng lời thơng điệp ngược lại hầu hết người nghe tin vào tín hiệu khơng lời Nếu bạn đọc thơng điệp khơng lời người khác cách đắn bạn giải thích thái độ ý định ẩn dấu có phản ứng cách thích hợp

Giao tiếp khơng lời quan trọng hiệu Bạn truyền thơng điệp khơng lời mà chí khơng cần phải nghĩ nó, người nghe hiểu ý nghĩa cách vơ thức Đồng thời, bạn có mục đích rõ ràng, bạn thường đạt điều thơng qua điệu cử cách dễ dàng lời Một vẫy tay, vỗ lưng, nháy mắt - tất diễn tả ý nghĩ cách hợp lý Tuy nhiên, giao tiếp khơng lời thường kèm với lời nói nhằm làm tăng ý nghĩa, củng cố làm rõ thông điệp

1.2.4.2 Các hình thức giao tiếp phi ngơn từ

Theo ước tính, có 700.000 hình thức giao tiếp khơng lời Tuy nhiên, với mục đích thảo luận, hình thức nhóm lại thành nhóm sau đây: diễn tả nét mặt; điệu cử chỉ, đặc điểm phát âm, diện mạo cá nhân, hành vi đụng chạm, việc sử dụng thời gian không gian

 Diễn tả nét mặt Khuôn mặt bạn nơi

diễn đạt cảm xúc bạn; thể hình thức mức độ cảm xúc bạn Đơi mắt đặc biệt có hiệu để thể tập trung quan tâm, gây ảnh hưởng đến người khác, điều chỉnh tương tác, thiết lập ảnh hưởng chi phối Trên

thực tế, liên lạc mắt quan trọng Mỹ, tới mức cho dù lời lẽ mang thông điệp tích cực, ngoảnh nhìn chỗ khác khiến người nghe coi thông điệp tiêu cực Tất nhiên, người đơi giả vờ thể cảm xúc mà họ không thực cảm thấy để che giấu cảm xúc thật Hãy nhớ việc giải nghĩa dấu hiệu không lời khác văn hoá Tuy nhiên, cho dù có nhiều điệu cử khơng lời hiểu cách khác văn hố khác nhau, có cách thể nét mặt mang ý nghĩa khắp giới

thức, thể bạn tự tin hay lo lắng, thân thiện hay thù địch, đoán hay thụ động, mạnh mẽ hay bất lực

 Các đặc điểm phát âm Cũng giống ngôn ngữ thể, giọng nói bạn mang thông điệp chủ ý không chủ ý Ở mức độ chủ ý, sử dụng giọng nói để tạo ấn tượng khác Hãy xem câu “Anh bận gì?” Nếu bạn lặp lại câu hỏi bốn hay năm lần, thay đổi giọng điệu nhấn mạnh vào từ, bạn truyền thơng điệp có ý nghĩa khác hẳn Tuy nhiên, đặc điểm phát âm thể nhiều điều mà bạn không nhận thức Giọng nói âm lượng giọng nói, phương ngữ nhịp nói, tất

ừm à bạn nói cho thấy nhiều điều bạn ai, quan hệ bạn với người nghe, cảm xúc lời nói bạn

 Diện mạo cá nhân Mọi người phản ứng lại với người khác dựa diện

mạo bề ngồi họ.Vì bạn nhìn thấy người khác nhìn thấy bạn, mong đợi họ thường dự đốn trước hành động bạn; tức người nghĩ bạn có lực hấp dẫn, bạn cảm thấy tốt thân mình, cảm xúc ảnh hưởng đến hành động bạn, từ ảnh hưởng đến người khác nhìn nhận bạn Mặc dù đặc điểm nét mặt hình dáng thể cá nhân có hạn chế định, song người kiểm sốt hấp dẫn mức độ Chải chuốt, cách ăn mặc, trang sức, “phong cách” - tất làm nên diện mạo người Nếu mục tiêu bạn nhằm tạo ấn tượng tốt, chấp nhận phong cách người mà bạn muốn gây ấn tượng

Trên khắp giới, hành động ln nói lên nhiều điều lời nói

Sau có vấn với Đại tá Muamar el-Qaddafi Libya, Barbara Walters nói “Ơng khơng nhìn vào mắt tơi Tơi thấy bối rối ơng ln nhìn quanh phịng mà nhìn vào tôi.” Cũng giống nhiều người khác Mỹ, Walters gắn việc giao tiếp qua mắt với tính tin cậy, Qaddafi từ chối không giao tiếp qua mắt, cô cảm thấy không thoải mái Trên thực tế, Qaddafi khen ngợi Walters Ở Libi khơng nhìn có nghĩa tơn trọng, nhìn thẳng vào người phụ nữ bị coi nghiêm trọng tương đương với việc hành Giao tiếp không lời khác văn hoá, khác biệt ảnh hưởng lớn tới giao tiếp nơi công sở Cho dù bạn cố gắng giao tiếp với người trợ lý người Mỹ gốc Á, hay với người quản lý người Thuỵ Sĩ, sinh viên người Mỹ gốc Phi vừa giành công việc thực tập mùa hè hãng bạn, người đại diện từ công ty Pháp mà bạn hy vọng khách hàng mua thiết kế bạn, nỗ lực phụ thuộc vào tín hiệu lời nói Phần lớn người Mỹ thường khơng nhận thức hành vi khơng lời họ, họ gặp khó khăn việc hiểu ngơn ngữ khơng lời văn hố khác Danh sách khác biệt kéo dài vô tận:

 Ở Thái lan, khiếm nhã bạn quàng tay phía sau ghế mà người khác ngồi  Những sinh viên nữ Phần Lan cảm thấy khiếp sợ cô gái người Ả Rập muốn

tay tay với họ

 Người Canada gật đầu để thể đồng ý  Người Nhật gật đầu để thể họ hiểu

 Người Anh nhìn chằm chằm vào người nói, nháy mắt để thể họ hiểu  Người Mỹ dạy nhìn chằm chằm vào người nói lịch

 Người Saudi chấp nhận người nước trang phục cơng sở kiểu Phương Tây, khó chịu trước quần áo bó sát tay áo ngắn

 Người Tây Ban Nha thể bắt tay thân mật cách siết chặt cánh tay người khác để bắt tay

 Người Canada coi việc chạm vào phần cánh tay phía bàn tay hành động xâm phạm thân thể, trừ có mối quan hệ thân thiết

biệt văn hoá, phim nhiều văn hố sẵn Bạn th phim nước ngồi Việc tìm hiểu thơng tin qua tạp chí giúp bạn vài ý tưởng trang phục khoảng cách cá nhân phù hợp Cuối cùng, linh hoạt tương tác với người từ văn hoá khác thăm sống đất nước bạn

 Hành vi đụng chạm (Touching Behavior) Đụng chạm cách biểu lộ ấm

áp, thoải mái an tâm Có lẽ thể thân mật nên hành vi đụng chạm sử dụng nhiều hoàn cảnh khác với phong tục tương đối chặt chẽ qui định chạm vào chạm Những chuẩn mực văn hoá khác nhau, tuỳ thuộc vào giới tính, tuổi, địa vị tảng văn hố người Trong tình kinh doanh, hành vi đụng chạm cho thấy vị thống trị, người có địa vị cao thường có xu hướng đụng chạm vào người có địa vị thấp hơn cách thức khác Tuy nhiên hành vi đụng chạm gây nên tranh cãi đơi bị hiểu hành vi quấy rối tình dục

 Việc sử dụng khơng gian thời gian Cũng giống đụng chạm, không gian

và thời gian sử dụng để khẳng định quyền Một số người thể tầm quan trọng họ cách bắt người phải chờ đợi; người khác lại thể tôn trọng cách đến Mọi người khẳng định địa vị cách chiếm giữ vị trí tốt Trong cơng ty Mỹ, giám đốc điều hành thường có văn phịng với tầm nhìn đẹp Ngồi vai trị biểu tượng địa vị, khơng gian cịn định cảm giác người nói chuyện với Khi người khác đứng gần xa, có cảm giác khơng thoải mái

1.2.4.3 Cải thiện kỹ giao tiếp phi ngôn từ

 Tiếp nhận tín hiệu khơng lời

o Chú ý nhiều tới tín hiệu khơng lời

người khác;

o Chú ý người ta đưa tín

hiệu khơng lời giả

 Gửi tín hiệu khơng lời

o Tránh đưa tín hiệu mâu thuẫn với nhau;

o Cố gắng trung thực tốt thể cảm xúc mình; o Mỉm cười cách thành thực Một nụ cười giả tạo dễ nhận ra; o Duy trì tiếp xúc ánh mắt với người đối diện;

o Chú ý tới điệu cử bạn sử dụng;

o Cố gắng sử dụng tín hiệu lời thích hợp tối thiểu hố

thông điệp không cố ý;

o Mô diện mạo người mà bạn muốn gây ấn tượng; o Tôn trọng không gian thoải mái người nghe;

o Chấp nhận bắt tay phù hợp với tính cách ý định bạn; o Chú ý tới thái độ khác thời gian;

o Chỉ đụng chạm phù hợp  Giải thích tín hiệu khơng lời

1.2.5 Nâng cao hiệu họp nhóm

Các họp giúp nhóm giải vấn đề cách tạo hội cho việc gửi nhận ý kiến phản hồi, cho dù mục tiêu bạn nhằm phát triển ý tưởng, nhận dạng hội, định làm để tối đa hoá nguồn lực Số lượng họp cần thiết để giải vấn đề thúc đẩy hợp tác dự án ngày tăng lên Trong lĩnh vực kinh doanh, 25 triệu họp diễn hàng ngày

Nhưng điều không may nhiều họp khơng có hiệu Trong nghiên cứu gần đây, nhà quản lý cấp cao cấp trung phát biểu có 56% họp họ thực có hiệu có 25% số họp điều hành thơng qua hình thức gọi điện thoại biên ghi nhớ Hiệu họp chịu ảnh hưởng cách bạn chuẩn bị cho họp cách bạn tiến hành tham dự họp

1.2.5.1 Chuẩn bị họp

Sai lầm lớn việc tổ chức họp khơng có mục tiêu cụ thể Vì trước tiến hành họp, chắn việc họp thực cần thiết Có thể hiệu bạn liên lạc biên thông qua đối thoại cá nhân Nếu bạn thấy thực cần phải tương tác theo nhóm, bạn tập hợp người phù hợp lại với

địa điểm thích hợp khoảng thời gian vừa đủ để thực mục tiêu Vấn đề cốt yếu để có họp hiệu cần phải lên kế hoạch cẩn thận mục tiêu, người tham dự, địa điểm chương trình

Quyết định mục đích họp Mặc dù có nhiều họp kết hợp nhiều mục đích khác nhau, phần lớn chúng nhằm phổ biến thông tin đưa định Cuộc họp nhằm phổ biến thông tin cho phép người tham dự chia sẻ thơng tin điều phối hoạt động Việc tóm tắt vấn đề người tham dự người lãnh đạo thực hiện, sau họ trả lời câu hỏi từ phía người nghe Cuộc họp nhằm đưa định liên quan tới việc thuyết phục, phân tích giải vấn đề Chúng thường bắt đầu việc người suy nghĩ vấn đề, tranh luận phương án lựa chọn, đòi hỏi người tham dự phải nhận thức vấn đề tiêu chí cho giải pháp

Lựa chọn địa điểm thích hợp Hãy định địa điểm bạn tổ chức họp, tiến hành đặt chỗ Trong phiên họp, phiên buổi sáng hiệu phiên buổi chiều Đồng thời ý tới việc bố trí chỗ ngồi Liệu dãy ghế có thích hợp hay khơng, hay cần có bàn họp? Thêm vào đó, ý tới chi tiết nhiệt độ phịng, thơng gió, âm đồ ăn nhẹ Những vấn đề tưởng không quan trọng, chúng lại yếu tố làm hỏng họp

Bạn xem xét việc tổ chức họp không gian ảo Các công ty WebEx cung cấp công cụ không gian ảo để tiến hành họp với đồng nghiệp, khách hàng người có liên quan khác Họp không gian ảo cách mà Siebel Systems công ty kinh doanh lĩnh vực điện tử khác thực

Sắp xếp theo sát chương trình Cho dù chất họp không cho phép bạn lên chương trình cố định, cố gắng lập danh sách vấn đề cần thảo luận Hãy phân phát chương trình cho người tham dự nhiều ngày trước họp diễn để người biết điều diễn có thời gian để chuẩn bị cho vấn đề

Chương trình bao gồm tên người tham dự, thời gian, địa điểm thứ tự cơng việc Hãy đảm bảo chương trình phải cụ thể Chẳng hạn, cụm từ “ngân sách phát triển” khơng nói lên nhiều, cách diễn đạt dài “Thảo luận: Đề xuất cắt giảm ngân sách phát triển 1999-2000 việc hoãn thực sản phẩm mới” giúp tất thành viên chuẩn bị trước kiện số

Chương trình giúp bạn bắt đầu kết thúc họp thời gian Việc bắt đầu kết thúc thời gian tín hiệu cho thấy việc tổ chức thực tốt cho phép người tham dự thực cam kết họ Trên thực tế, giải pháp để cải thiện họp đơn giản nói với người thời gian họp kết thúc Một chương trình hiệu trả lời câu hỏi: (1) Chúng ta cần phải làm họp để thực mục tiêu? (2) Nội dung trao đổi quan trọng tất người tham dự? (3) Thông tin cần phải có nhằm thực trao đổi đó?

Chương trình họp

Chương trình họp mơ tả trình tự nội dung thảo luận, đồng thời cung cấp số thông tin cần thiết giúp cho việc tổ chức họp Vì thế, chương trình họp:

 Cho biết vấn đề thảo luận

 Cho người chủ tọa nhìn tổng thể để điều khiển họp Một chương trình họp thường phải có thơng tin sau đây:

 Nội dung chính;

 Địa điểm;

 Thời gian bắt đầu, thời gian dự kiến kết thúc;

 Tên người chủ tọa;

 Tên người điều khiển chương trình (nếu có);

 Tên chủ đề trình bày, tên người trình bày;

 Thời gian dự kiến cho nội dung;

 Tính chất phần;

 Tên người ghi biên họp;

 Các hướng dẫn việc chuẩn bị trước họp

Để đảm bảo họp tập trung định hướng vào nội dung định trước, người ta đưa danh sách vấn đề “không thảo luận” họp nhằm nhắc nhở thành viên dự họp

Các lưu ý lên chương trình cho họp:

 Hạn chế số lượng nội dung Điều khiến cho họp tập trung hơn, kết đạt tốt

 Đừng tập trung thảo luận chuyện xảy khứ Mục đích họp đưa định cần thiết đề công việc phải thực tương lai

 Trình bày vấn đề góc độ hội tiềm tàng

 Cho phép khoảng thời gian đủ rộng

 Nêu chi tiết hữu ích Các vai trò họp

Vai trò người chủ tọa họp

Một họp nhóm tiến hành mà khơng có diện chủ tọa, có người chủ tọa tốt hiệu họp tăng lên rõ rệt

Vai trò người chủ tọa kiểm soát điều khiển họp Người chủ tọa cần:

 Bảo đảm họp diễn thủ tục;

 Bảo đảm họp đề cập đầy đủ chủ đề chương trình họp khoảng thời gian ấn định;

 Tạo hội cho người trình bày ý kiến hữu ích, khơng nên để người nói q dơng dài lấn át người khác;

 Hướng ý kiến thảo luận vào trọng tâm họp;

 Giúp cho họp giải vấn đề định cách hiệu quả, cách sử dụng công cụ kỹ thuật thích hợp;

 Cung cấp cho họp ý kiến hữu ích mà cấp nắm được;

 Đốn biết trước khả bất đồng hay xung đột xảy trình thảo luận, tranh cãi, sử dụng kỹ thuật để loại bỏ xung đột đóng vai trị trọng tài hồ giải cần;

 Có tiếng nói định số trường hợp cần thiết

một người có chức vụ cao công ty Trong trường hợp này, người chủ tọa liên quan nhiều đến nội dung họp, người điều khiển chương trình chịu trách nhiệm tiến trình diễn biến họp Nói cách khác, người điều khiển chương trình “nhạc trưởng” họp

1.2.5.2 Tiến hành tham dự họp

Cho dù họp điện tử hay họp diễn theo cách thức thông thường, thành công phụ thuộc nhiều vào tính hiệu người lãnh đạo Theo tờ American Express David House, người lãnh đạo chuẩn bị việc lựa chọn người tham dự diễn cẩn thận nhìn chung họp có hiệu quả, đặc biệt người lãnh đạo có kỹ nghe tốt

Giữ họp lịch trình Một họp tốt loạt đối thoại cá nhân với người lãnh đạo Thay vào đó, họp tốt phải thảo luận tranh luận chéo, người lãnh đạo dẫn dắt, làm trung gian, thăm dị, khuyến khích, tóm tắt vấn đề, phần lớn thời gian người khác trình bày ý kiến họ Đó lý điều quan trọng nhà lãnh đạo phải tránh độc đoán làm triệt tiêu ý kiến Tất nhiên họ khơng q thụ động dẫn đến kiểm sốt nhóm

Danh mục: Cải thiện Hiệu họp Chuẩn bị:

 Xác định mục tiêu họp;

 Xây dựng chương trình họp để đạt mục tiêu đó;  Lựa chọn người tham dự;

 Xác định địa điểm đặt phòng họp;  Sắp xếp đồ ăn nhẹ (nếu thích hợp);

 Kiểm tra ánh sáng, thơng gió, âm nhiệt độ phịng phù hợp chưa;  Xác định số chỗ ngồi cần thiết, cần ghế hay cần bàn ghế

Tiến hành họp:

 Bắt đầu kết thúc họp giờ;

 Kiểm soát họp theo chương trình thơng báo;

 Khuyến khích người tham dự đầy đủ, đối phó, bỏ qua người kết hợp làm việc riêng họp;

 Sau qua hết chương trình, tóm tắt lại định, hoạt động đề suất, kết thúc, khẳng định lại điểm

Những hành động tiếp theo:

 Phân phát ghi biên họp lúc;  Tiến hành hành động thống

Khuyến khích tham gia Khi họp diễn ra, bạn nhận thấy vài người tham dự thường giữ im lặng, người khác lại nói nhiều Để loại bỏ ngượng ngùng hỏi ý kiến họ vấn đề có liên quan Bạn nói điều chẳng hạn “Roberto, anh làm nhiều lĩnh vực Anh nghĩ nào?” Đối với người nói nhiều, đơn giản nói thời gian có hạn cần phải nghe người khác nói Cuộc họp tốt họp người tham gia, đừng để hay hai người thống trị họp bạn người khác viết nguệch ngoạch lên giấy Khi hết chương trình, dừng lại điểm, tóm tắt lại điều bạn hiểu cảm nhận nhóm, nêu điểm quan trọng họp

Nếu bạn thành viên tham dự họp, cố gắng đóng góp cho chủ đề họp cố gắng làm cho tương tác người tham dự diễn trôi trảy Hãy sử dụng kỹ nghe bạn sức mạnh việc quan sát để đánh giá động cá nhân, từ điều chỉnh hành vi nhằm

giúp nhóm đạt mục tiêu Hãy phát biểu bạn có điều hữu ích, đừng độc quyền họp

Kết thúc gửi biên họp Vào cuối họp, ngừng vấn đề chưa giải Hãy tóm tắt lại kết luận chung nhóm, liệt kê đề xuất Hãy tóm tắt vấn đề, đảm bảo thành viên đồng ý với kết tạo hội để người xoá bỏ hiểu lầm Trước họp kết thúc, tóm tắt lại xem đồng ý làm vào thời hạn

Cuối cùng, chắn gửi biên họp tới thành viên Gửi văn sớm tốt, nêu hành động đề xuất, lịch trình trách nhiệm Biên nhắc nhở người điều diễn tài liệu tham khảo cho hành động tương lai

1.2.5.3 Xử lý tình họp

Trong phần lớn họp, khả người chủ tọa việc xử lý tình ảnh hưởng lớn đến hiệu làm việc Có nhiều tình đòi hỏi người chủ tọa phải sử dụng biện pháp hữu hiệu để khuyến khích tham gia thành viên ngăn chặn mâu thuẫn hay xung đột xảy ra, kiểm sốt thành viên có xu lấn lướt áp đảo người khác,… Một số kỹ thuật tham khảo sau giúp người chủ tọa kiểm sốt tình hình tốt hơn:

 Tiên đoán trước câu hỏi tranh cãi xảy ra: Người chủ

tọa khơng thiết phải có câu trả lời cho câu hỏi Những thành viên lĩnh vực liên quan người đưa câu trả lời Nếu chủ tọa chưa tìm câu trả lời cho vấn đề thuộc trách nhiệm mình, nói với người Người chủ tọa cần ghi lại câu hỏi, tìm kiếm câu trả lời phản hồi lại sau

 Trả lời câu hỏi phức tạp: Chủ tọa cần bảo đảm cho câu hỏi trả lời theo nội dung một, vấn đề cảm thấy tự tin nhất, khéo léo bỏ qua nội dung không quan trọng

 Trả lời câu hỏi vòng vo Hãy thẳng vào vấn đề câu hỏi: “Chính xác anh/chị muốn gì?” hay “Tại anh/chị lại hỏi vậy?” Đừng vội trả lời người hỏi xác nhận bạn hay người hỏi hiểu tinh thần câu hỏi, bạn người hỏi, trả lời cách cương quyết, tránh gay gắt

 Trả lời câu hỏi mang tính thách đố Chủ tọa cần bình tĩnh lắng nghe trả

lời cách cương quyết, tránh bị ảnh hưởng cảm xúc

 Lưu ý người tham dự thời gian Nếu thời gian không cho phép bạn trả lời thêm câu hỏi hay tiếp tục thảo luận vấn đề đó, tuyên bố: “Xin mời câu hỏi/ý kiến cuối trước sang mục kế tiếp!” Hoặc bạn thơng báo trước thời gian cho mục Nếu vượt thời gian quy định, bạn hỏi

 Kiểm soát thành viên chiếm nhiều thời gian họp, mời

gọi ý kiến đóng góp từ thành viên tỏ rụt rè Bạn nói: “Xin cảm ơn anh X Tôi nghĩ chị Y muốn chia sẻ quan điểm Xin mời chị Y!” Một cách khác, bạn sử dụng hình thức phát ý tưởng cá nhân ghi ý kiến giấy sau dán lên bảng để người xem Làm bạn hạn chế thành viên có khuynh hướng áp đảo người khác tạo điều kiện cho thành viên rụt rè, nói đóng góp ý kiến

 Ứng phó với quan điểm cá nhân Tránh áp đặt quan điểm cá nhân hay

hỏi cử tọa cảm nghĩ họ vấn đề có khả gây tranh cãi phiền phức Hãy ghi chép lại quan điểm khác tìm phán cấp có thẩm quyền cao bạn cảm thấy không tự tin

 Xử lý tin đồn Nếu bạn bị yêu cầu phải xác nhận tin đồn, đặt ngược

câu hỏi: “Quý vị nghe gì?” hay “Quý vị nghe tin đồn từ đâu?” Bạn cung cấp câu trả lời thật vắn tắt có thể, cho họ biết câu hỏi trả lời phần sau hay vào dịp khác

 Ứng phó với người tham dự có thái độ chống đối Hãy yêu cầu họ trình

bày người người cuối Dùng câu hỏi để xác nhận ghi chúng lại thay đưa chỗ quan điểm bạn Bạn bảo đảm có câu trả lời cho tất câu hỏi, hay chấp thuận quan điểm, bạn tìm kiếm câu trả lời từ cấp có thẩm quyền liên quan

 Ứng phó với người tham dự hay chống đối Việc trả lời câu

hỏi phá vỡ mạch họp, không yêu cầu trì hỗn tất câu hỏi Bạn cung cấp câu trả lời thật vắn tắt có thể, cho họ biết câu hỏi trả lời phần sau hay dịp khác Vai trò người tham dự

Sự tham gia hợp tác người tham dự yếu tố khiến họp thành công Người tham dự không đơn có mặt họp xem việc chuẩn bị trách nhiệm người tổ chức Trái lại, người tham dự cần:

 Chuẩn bị trước đến họp;

 Lắng nghe người khác họp;

Vai trò người ghi biên

Sẽ thật thiếu sót bỏ qua vai trị người ghi biên họp Người có trách nhiệm ghi lại ý kiến, định hay hành động thông qua họp

Nhiều biên họp ghi chép trình tự họp bao gồm chi tiết phát biểu người tham dự Điều khiến cho việc ghi biên trở thành công việc

nặng nhọc, căng thẳng chán nản Hơn việc ghi chép dày đặc khơng giúp xác định cách nhanh chóng cơng việc cần phải thực vốn kết mà người mong đợi từ họp Vì vậy, biên cần ghi chi tiết sau:

 Những người tham dự họp;

 Các nội dung thảo luận;

 Những định đưa

Người ghi biên cần phải lưu nhớ vấn đề sau:

 Biên họp công cụ tối cần thiết để giúp theo dõi việc thực công việc họp đề xuất;

 Phải ghi nội dung xác, khách quan;

 Khơng chen vào biên kiến, quan điểm người ghi biên bản;

 Ghi rõ thời gian, địa điểm, nội dung họp sau;

 Nên đọc lại toàn biên họp cho người nghe trước kết thúc họp;

 Phải gửi biên họp cho thành viên dự họp người liên quan thời gian sớm

1.3 Giao tiếp đa văn hóa

Một cơng ty phát triển phần mềm đa quốc gia cần nhanh chóng cho đời sản phẩm người quản lý dự án muốn lập nhóm nhân viên bao gồm người đến từ Ấn Độ Mỹ Ngay từ bắt đầu bước vào hoạt động, thành viên nhóm không đồng ý với thời hạn cuối đưa Những người Mỹ nghĩ cơng việc hồn thành hai ba tuần, nhân viên Ấn Độ lại cho công việc cần đến thời hạn hai tháng Rồi thời gian trôi đi, thành viên Ấn Độ đặn báo cáo trình sản xuất, thành viên Mỹ lại cho nên báo cáo cơng việc hồn thành Tất nhiên, mâu thuẫn kiểu thường xuất nhóm làm việc Và trường hợp này, chúng xuất phát từ điểm khác biệt văn hoá thành viên Rồi mâu thuẫn len lỏi tiếp xúc hàng ngày biến thành mâu thuẫn cá nhân hẳn vấn đề trở nên nghiêm trọng Lúc này, người quản lý dự án phải xen vào can thiệp Ông định: thành viên đội, người Mỹ hay người Ấn Độ phải nộp cho ông báo cáo cho sếp Đến đây, người quản lý lại bị sa lầy vào công việc vụn vặt hàng ngày khiến dự án tiến triển chậm ngày trở nên vơ vọng Rõ ràng nhóm chưa biết học cách làm việc cách hiệu

1.3.1 Khái niệm giao tiếp đa văn hóa

1.3.2 Các khác biệt văn hóa

Mọi người thường nghĩ thách thức, khó khăn nhóm làm việc đa văn hố xuất phát từ phong cách trò chuyện khác Nhưng thực ra, thuộc bốn nguyên nhân sau:

 Khác biệt giao tiếp;

 Không thông thuộc ngôn ngữ;

 Quan điểm khác cấp bậc quyền hạn;

 Các tiêu chuẩn khác trình đưa định

1.3.2.1 Khác biệt văn hóa giao tiếp

Trong văn hoá phương Tây, giao tiếp miêu tả việc nói chuyện trực tiếp thẳng thắn Điều có nghĩa rằng, chuyện phải rõ ràng, người nói khơng cần để ý q nhiều đến hoàn cảnh nọi chuyện người nghe khơng cần mát cơng phiên dịch, đốn ý Tuy nhiên, khái niệm giao tiếp lại không phù hợp với nhiều văn hố khác, nơi ý nghĩa nói chuyện nằm sâu thơng điệp truyền tải Ví dụ, nhà đàm phán phương Tây tìm kiếm thơng tin cần thiết sở thích đối tác câu hỏi trực tiếp “Anh thích lựa chọn A hay lựa chọn B?” Nhưng văn hoá phương Đơng, người ta tìm hiểu sở thích đối phưong cách suy luận (chứ không trực tiếp) Vậy đàm phán hai văn hoá phương Tây phương Đơng, người phương Đơng hiểu văn hoá giao tiếp phương Tây, người phương Tây khó mà hiểu văn hố giao tiếp người phương Đông

Một quản lý người Mỹ lãnh đạo dự án xây dựng giao diện cho hệ thống liệu khách hàng, làm việc với người Mỹ người Nhật giải thích vấn đề nhóm sau: “Tại Nhật Bản, người muốn nói chuyện bàn luận Sau đó, chúng tơi nghỉ giải lao tán gẫu với Nhân viên người Nhật muốn có hồ hợp tổ chức Nhưng học tơi phải khó khăn học tơi nghĩ họ nói “vâng” thực chất “Tơi nghe anh đây”

Có lẽ nhân viên người Nhật phản ứng tích cực hơn, người quản lý diễn tả vấn đề cách gián tiếp

Những khó khăn giao tiếp ln khiến chia sẻ thông tin hạn chế, tạo mâu thuẫn cá nhân, từ cản trở hiệu làm việc Nhóm Tại Nhật Bản, đưa phản ứng gay gắt trước mặt điều cấm kỵ Và hành động nhà quản lý người Mỹ không xâm phạm đến nguyên tắc xã hội, mà tâm lý Bạn muốn hỏi hành động đáp trả đồng nghiệp người Nhật ư? Họ đưa anh chàng người Mỹ đến “văn phịng” nhỏ xíu, nghĩa kho, nơi có bàn điện thoại Rồi họ tìm cách tách khỏi anh ta, đưa dấu hiệu rõ ràng không thuộc cộng đồng họ, họ giao tiếp với cần

Vậy phản ứng trực tiếp viên quản lý người Mỹ trước khó khăn tưởng giải vấn đề (ít ta có cảm giác thế) Nhưng xâm phạm nguyên tắc thuộc phạm trù văn hoá ứng xử, nên tự tạo thách thức cho làm việc chung với đồng nghiệp người Nhật vậy, hạn chế hiệu làm việc dự án sau

1.3.2.2 Không thông thuộc ngôn ngữ

Mặc dù ngôn ngữ kinh doanh quốc tế chủ yếu tiếng Anh, xảy hiểu lầm người sử dụng nhấn mạnh sai trọng âm, khơng nói trơi chảy dịch sai ý Ví dụ, thành viên người Mỹ La tinh Nhóm tư vấn đa văn hố than thở “Nhiều lúc cảm thấy khác biệt ngôn ngữ nên diễn tả cảm giác Tơi để ý thấy nói chuyện với người Mỹ người dẫn dắt Tôi hiểu điều thất vọng”

Một thành viên người Mỹ Nhóm làm việc gồm nhân viên người Mỹ Nhật bản, phụ trách mở rộng thị trường cho cơng ty Mỹ Nhật Bản cho biết: “Đây hồn tồn Nhóm Mỹ hố Tơi khơng quan tâm nhiều đến phản ứng tư vấn viên người Nhật cảm thấy họ khơng nói thơng thạo

mình, chí cho họ khơng đủ thơng minh, khơng có khả tạo thêm giá trị Vậy đây, nhân viên người Mỹ đánh giá thấp khả đồng nghiệp người Nhật.” Rõ ràng, muốn thâm nhập vào thị trường Nhật Bản mà khơng có giúp đỡ họ, Nhóm giảm thiểu hội thành cơng tăng thêm thách thức

Trong vài trường hợp, nhiều nhóm sử dụng tính khác biệt ngơn ngữ để giải xung đột Ví dụ, nhóm phụ trách mua hàng gồm nhân viên người Mỹ Mỹ La tinh phụ trách đàm phán với Nhóm nhà cung cấp người Hàn Quốc Đàm phán diễn Hàn Quốc, dùng chung ngôn ngữ tiếng Anh Rất thường xuyên, người Hàn Quốc “họp kín” bàn đàm phán cách nói tiếng Hàn Phản ứng lại, Nhóm phụ trách mua hàng “họp kín” tiếng Tây Ba Nha (mặc dù thực tế họ nói chuyện kiện diễn giới hay tin tức thể thao) Hiểu rõ cách phản ứng đồng nghiệp, nên đàm phán viên người Mỹ hùa theo trị chơi Phương pháp tỏ có hiệu quả: Một cách gián tiếp, người Hàn Quốc hiểu nói chuyện tiếng Hàn bàn đàm phán không lịch gây tức giận cho phía đối tác Kết quả, bên đàm phán cắt bỏ phần bàn luận tiếng địa phương

1.3.2.3 Quan điểm khác cấp bậc quyền hạn

Khi tổ chức Nhóm, ta thường áp dụng cấu trúc phẳng Nhưng Nhóm đa văn hố, người có văn hố khác có quan điểm khác chức vụ quyền hạn Vì vậy, họ thường không cảm thấy thoải mái với cấu trúc Đối với thành viên đến từ văn hoá coi trọng cấp bậc, họ ưu tiên ý kiến Sếp, tự hạ thấp quyền hạn trách nhiệm mình, chí chấp nhận bị nhục mạ - điều vốn coi chấp nhận với người có văn hố theo chủ nghĩa quân bình

1.3.2.4 Tiêu chuẩn khác biệt trình định

Khác biệt văn hoá thể rõ trình định, trước hết tốc độ đưa định công sức bỏ phân tích số liệu, tình hình trước định Khơng có ngạc nhiên nhà quản lý người Mỹ người bỏ nhiều cơng sức phân tích tình hình định nhanh nhiều nhà quản lý mang quốc tịch khác

Một nhà quản lý người Brazil làm việc cho công ty Mỹ, chịu trách nhiệm đàm phán mua hàng doanh nghiệp Hàn Quốc nói: “Trong ngày đầu tiên, chúng tơi đồng ý điều khoản Đến ngày thứ hai, nhà đàm phán người Mỹ muốn bắt đầu đàm phán điều khoản thứ 4, phía Hàn Quốc lại muốn quay lại bàn luận lại điều khoản đầu Sếp gần bị sốc.” Những mà thành viên đàm phán người Mỹ học

được từ trường hợp phong cách Mỹ đơn giản áp dụng cho văn hố khác Ví dụ, nhà quản lý đến từ văn hố khơng-phải-Mỹ thường hạn chế chia sẻ thơng tin hiểu toàn dự án Nhưng họ phải biết rõ khơng thể dễ dàng bỏ qua q trình định nhanh chóng đồng nghiệp người Mỹ Phải làm đây? Cách tốt tự điều chỉnh, cố gắng nhượng

có thể nên tỏ thái độ trước định đối phương Ví dụ, quản lý người Mỹ tìm cách trấn an ơng Sếp vốn khơng kiên nhẫn mình, khơng nên để ông ta tham dự trực tiếp vào họp gửi báo cáo thường xun tiến trình cơng việc Còn nhà quản lý đến từ văn hố khác chia sẻ thơng tin cần, nên nói câu kiểu “Chúng tơi xem xét toàn dự án trước vào chi tiết”

1.3.3 Phát triển khả giao tiếp đa văn hóa

Để làm việc hiệu nhóm đa văn hố, bạn cần phải vượt qua rào cản ngôn ngữ, học hỏi văn hoá khác, phát triển kỹ viết viết nói hiệu

1.3.3.1 Học hỏi văn hóa khác

Học tất bạn văn hố cách thức tốt để thể làm bạn gửi nhận thơng điệp, làm việc cách hiệu văn hoá Hãy đọc sách, báo văn hố khác nhau, nói chuyện với người làm việc văn hố Hãy tập trung vào việc tìm hiểu lịch sử, tơn giáo, trị, giá trị, thủ tục văn hoá khác Tìm kiếm thơng tin tiểu văn hố quốc gia đó, đặc biệt tiểu văn hoá kinh doanh, quy định đặc biệt nghi lễ

 Cho ln có khác biệt tương đồng khẳng định Đừng nghĩ người khác tương đồng với nhiều thực tế

 Hãy chịu trách nhiệm giao tiếp Hãy đừng cho nhiệm vụ người khác

phải giao tiếp với bạn

 Không phán xét Học cách lắng nghe toàn câu chuyện chấp nhận khác

biệt với người khác mà không đưa phán xét

 Thể tôn trọng Hãy học cách tôn trọng hiểu

các văn hố khác (thơng qua hành động, liên lạc mắt, )

 Thông cảm Trước gửi thông điệp, đạt thân bạn vào vị trí người khác Hãy tưởng tượng cảm xúc quan điểm người nhận

 Bỏ qua cho tối nghĩa Hãy học cách kiểm soát tức giận

bạn bị đặt vào hồn cảnh khơng quen thuộc khó hiểu

 Nhìn vấn đề giả tạo Hãy đừng bị lãng yếu tố

quần áo, vẻ bên ngoài,

 Hãy kiên nhẫn giữ lập trường Nếu bạn muốn giao tiếp với từ

văn hoá khác, đừng từ bỏ cách dễ dàng

 Nhận hiểu lầm văn hố bạn Học cách xác định liệu giả

thuyết bạn khác biệt với giả thuyết người khác

 Hãy linh hoạt Hãy chuẩn bị để thay đổi thói quen thái độ bạn giao tiếp làm việc với người từ văn hoá khác

 Nhấn mạnh vào điểm chung Hãy tìm kiểm điểm tương đồng để

làm việc từ

 Gửi thơng điệp rõ ràng Hãy làm cho tín hiệu ngơn từ phi ngôn từ bạn rõ ràng quán

 Giải với cá nhân Hãy giao tiếp với người khác cá nhân,

không phải đại điện cho nhóm định hình từ trước

 Học cách nên thẳng thắn Hãy tìm hiểu xem văn hố nên gửi

thơng điệp cách trực tiếp nên không trực tiếp

 Hãy coi việc giải thích bạn giả thuyết nghiên cứu

Một bạn nghĩ hiểu văn hoá khác, đánh giá cách cẩn trọng phản hồi người giao tiếp với bạn để biết liệu giả thuyết bạn đưa có khơng

Giao tiếp nhóm đa văn hoá

 Chấp nhận khác biệt văn hố:

o Điều chỉnh thơng điệp bạn mức độ học vấn đồng nghiệp

o Khuyến khích đồng nghiệp thảo luận phong tục văn hố

o Tạo diễn đàn thức để dạy cho đồng nghiệp phong tục văn hoá

khác tổ chức

o Đào tạo cho nhân viên để thấy vượt qua khuôn mẫu vị chủng o Cung cấp sách, báo video văn hố khác  Cải thiện giao tiếp nói viết:

o Đừng đề cập nhiều thông tin lần giao tiếp

o Cần tiết rõ ràng - sử dụng từ mang tính miêu tả, đo lường cách

xác, ví dụ

 Sử dụng việc tóm tắt văn hố hình vẽ (nếu phù hợp) để làm rõ ý bạn o Chứng minh khuyến khích cách hồn thành nhiệm vụ, sử dụng công cụ

o Giảm rào cản ngôn ngữ: đào tạo cán quản lý ngôn ngữ mà nhân viên sử dụng,

đào tạo nhân viên ngôn ngữ phần lớn khách hàng phần lớn nhân viên công ty sử dụng, yêu cầu nhân viên nói hai ngoại ngữ làm phiên dịch, in hướng dẫn quan trọng sức khoẻ an tồn nhiều ngoại ngữ

 Đánh giá liệu bạn có người giao tiếp hiểu khơng:

o Tìm hiểu phản ứng phi ngơn từ văn hố khác, để ý đến biểu

khuôn mặt biểu phi ngôn từ khác thể người nghe khơng hiểu bối rối

o Khuyến khích đồng nghiệp đặt câu hỏi thư gặp riêng

o Quan sát liệu đồng nghiệp có sử dụng thơng tin mà bạn cung cấp, xem xét lại điểm bị

hiểu sai

o Đưa phản hồi để cải thiện giao tiếp

o Tập trung vào mặt tích cực, giải thích nên làm thay nói phải làm

o Thảo luận thái độ người tình xảy ra, thay đưa phán xét người o Khi đưa phản hồi, nên có thiện chí cần nhắc lại với người nhận phản hồi kỹ

và đóng góp họ quan trọng cơng việc nhóm

Chỉ sau bạn học hỏi văn hố khác bạn thực phát triển kỹ làm việc đa văn hoá Một bạn phát khó khăn ngơn ngữ phải vượt qua, vấn đề khác biệt văn hoá mà bạn gặp phải, bạn phải định làm để giao tiếp cách hiệu thông điệp bạn sử dụng kênh thơng tin nói hay viết tốt Lúc bạn điều chỉnh cho phù hợp phong cách bạn để gây ấn tượng tốt

1.3.3.2 Cải thiện kỹ viết

Mỗi văn hố lại có cách viết viết thứ khác Ví dụ người Mỹ, người ta sử dụng cách hành văn khơng thức để viết thư Tuy nhiên, người Đức lại sử dụng giọng văn thức viết thư kinh doanh Cách tổ chức câu văn tiếp cận với nội dung khác văn hố khác Những nhà kinh doanh Nhật thường không thẳng vào vấn đề viết thư Họ bắt đầu việc nói chút thời tiết, hỏi thăm sức khoẻ, chúc mừng thành cơng bạn Có thể họ cảm ơn cấp bạn Tiếp đến phần nội dung

Để đảm bảo việc giao tiếp hiệu quả, bạn nên sử dụng lời khuyên sau đây:

 Rõ ràng Sử dụng từ chi tiết ví dụ cụ thể để giải thích điểm cần trình bày

 Tránh sử dụng tiếng lóng thành ngữ Các từ

viết tắt tên sản phẩm không quen thuộc không nên sử dụng dẫn đến nhầm lẫn

 Ngắn gọn Nên sử dụng câu ngắn đơn giản câu bạn thường dùng

 Sử dụng đoạn ngắn Một đoạn nên gắn với chủ đề khơng nên dài đến 10 dịng

 Sử dụng yếu tố chuyển giao Hãy giúp người đọc theo ý bạn

cách sử dụng câu chuyển tiếp Nên sử dụng câu bên cạnh đó, là, hai là.

1.3.3.3 Cải thiện kỹ nói

Nếu bạn học ngôn ngữ khác, dễ dàng cho bạn để hiểu viết ngoại ngữ dễ tiến hành đối thoại Tuy nhiên, số giao dịch nhóm bạn thể giải việc gặp mặt trực tiếp Để giao tiếp nói với thành viên nhóm đa văn hố bạn, bạn sử dụng nỗ lực sau:

 Cố gắng giảm tiếng ồn Phát âm từ cách rõ ràng, dừng lại điểm ngắt quãng, đoạn nêu điều cần truyền đạt

 Tìm kiếm phản hồi Hãy ý đến biểu không hiểu, nhầm lẫn

của người nghe Cũng cần phải nhớ gật đầu mỉm cười không thiết có nghĩa người nghe thực hiểu bạn Nếu ngơn ngữ thể người nghe không thoải mái với thông điệp bạn, bạn cần phải dành thời gian để làm rõ nghĩa câu nói

 Nhắc lại câu bạn Nếu có tỏ không hiểu bạn, cần

phải lựa chọn sử dụng từ đơn giản; đừng đơn giản nhắc lại câu cách to hơn;

 Đừng trách người khác Đừng trách người nghe họ khơng hiểu bạn Hãy sử

dụng câu “Tơi có nói q nhanh khơng? Thay nói “Có q khó để anh/chị hiểu khơng?”

 Sử dụng ngơn ngữ xác khách quan Đừng sử dụng từ nói

như “tuyệt vời”, “tuyệt diệu”, người từ văn hố khác coi khơng thật coi nghiêm trọng

 Lắng nghe chăm nhẫn nại Hãy để người khác kết thúc mà họ

nói Nếu bạn cắt ngang, bạn số thông tin quan trọng Đồng thời bạn thể thiếu tôn trọng Nếu bạn không hiểu nhận xét đó, đừng ngần ngại yêu cầu người đối thoại nhắc lại

 Làm cho phong cách nói chuyện bạn phù hợp với phong cách người

khác Ví dụ người nói chuyện với bạn có phong cách thẳng thắn, bạn nên theo phong cách

 Làm rõ điều diễn Vào cuối nói chuyện, bạn cần phải đảm bảo người đối thoại đồng ý nói định Nếu có thể, sau gặp mặt gửi thư tóm tắt lại nội dung nói chuyện cảm ơn gặp

Tóm lược cuối

 Giao tiếp linh hồn tổ chức, giao tiếp hiệu cải thiện suất, hình ảnh, cơng ty Kĩ giao tiếp tốt làm tăng hội thành công cho nghiệp bạn khả thích ứng mơi trường làm việc thay đổi

 Xung đột nhóm thường bắt nguồn từ việc cạnh tranh dành lấy nguồn lực khan bất đồng quan điểm, khơng rõ ràng vai trị thành viên nhóm Để giải xung đột, thành viên nhóm cần phải nắm giữ nguyên tắc: chủ động, giao tiếp, cởi mở, nghiên cứu, linh hoạt, công đồng minh

 Quá trình nghe liên quan đến hoạt động: (1) tiếp nhận (về mặt vật lý điều nghe thấy), (2) giải thích (giải thích ý nghĩa điều vừa nghe được), (3) ghi nhớ (lưu trữ thông tin để sử dụng tương lai), (4) đánh giá (5) phản hồi (phản ứng lại thông tin, hành động, đưa thông tin phản hồi)

 Giao tiếp phi ngơn từ có ý nghĩa vơ quan trọng hành động nói lên nhiều điều lời nói Các hình thức giao tiếp khơng lời gồm có diễn tả nét mặt, điệu cử chỉ, hành vi đụng chạm việc sử dụng không gian thời gian

 Để tổ chức họp nhóm hiệu quả, cần lên kế hoạch thơng qua việc định mục đích, lựa chọn thành viên người thực cần có mặt đó, lựa chọn địa điểm thời gian, phát triển chương trình cụ thể thơng suốt Tiến hành họp hiệu cách dẫn dắt, làm trung gian tóm tắt lại vấn đề Tiến hành thảo luận khuyến khích người tham dự

Câu hỏi ôn tập

1. Định nghĩa giao tiếp liệt kê số lợi ích việc truyền thơng hiệu 2. Cơng nghệ thay đổi truyền thông nơi làm việc nào?

3. Thơng tin lưu chuyển theo hướng hệ thống cấp bậc tổ chức? 4. Miêu tả bước quy trình giao tiếp yếu tố gây nhiễu ảnh hưởng đến hiệu

giao tiếp?

5. Giải thích giao tiếp mang tính đạo đức bao gồm gì? 6. Người có kỹ lắng nghe hiệu nào? 7. Cần ý để nâng cao giao tiếp phi ngôn từ? 8. Các lưu ý điều hành họp nhóm gì? 9. Tóm tắt nội dung liên quan đến học hỏi văn hóa?