- Yêu cầu Điều dưỡng trưởng của nhân viên khoa đó phải có trách nhiệm mang mẫu Xét nghiệm chuyển cho khoa xét nghiệm, không được để người nhà Bn tự cầm đi.. Nhưng thôi bâ[r]
(1)Một số tình giao tiếp ứng xử
bệnh viện
STT TÌNH HUỐNG CÁCH XỬ LÝ
CHIA SẺ RÚT KINH NGHIỆM
1 Mời người nhà buồng bệnh
Thái độ nói nhẹ nhàng, có đủ chủ ngữ, giải thích thời gian, việc cần thiết việc người nhà khu vực chờ rõ nội quy bệnh viện, khoa buồng
Thái độ; xưng hô với người nhà
2
Bệnh nhân không hợp tác điều trị nói chung
(rửa dày ngộ độc cấp)
Giải thích, động viên cho bệnh nhân người nhà việc cần thiết việc điều trị nguy hậu không hợp tác
Có thể biện pháp cưỡng chế, cố định bệnh nhân hay dùng an thần để thực thủ thuật cấp cứu
3
Bệnh nhân khơng có người nhà, điều trị bệnh tự ý bỏ VD: Bệnh nhân liều opiat vào viện hôn mê khơng có người nhà, sau cấp cứu 30 phút bệnh nhân tỉnh tự ý bỏ về, khơng chịu tốn viện phí , khơng cung cấp thông tin địa cá nhân
Báo cáo trưởng khoa trường hợp xảy ra, xin hướng giải quyết, kết hợp báo vệ sỹ để giữ bệnh nhân lại điều trị Báo cáo trực lãnh đạo bệnh viện (nếu trực giờ) xin ý kiến đạo
Chế độ báo cáo khẩn trương kịp thời với lãnh đạo khoa, bệnh viện
4
Khi cấp cứu BN đông nặng, có đồng nghiệp khoa khác đưa người nhà có bệnh cấp cứu đến khám, xin làm
Giải thích với đồng nghiệp đợi chút để giải bệnh nhân làm, cấp cứu xong làm cho người nhà đồng nghiệp
(2)ngay thủ tục Đưa bệnh nhân người quen đồng nghiệp vào buồng bệnh riêng để khám làm thủ tục hành Tránh ý ý kiến bệnh nhân người nhà khác
5
Người nhà có ý định gặp riêng bác sỹ, cảm ơn phong bì
Cảm ơn người nhà trước, khơng nhận phong bì Động viên người nhà n tâm, lắng nghe ý kiến, nguyện vọng người nhà buồng giao ban, buồng bệnh
Giải tỏa tâm lý phong bì gửi NVYT đến viện cho người nhà, người bệnh
6
Bênh nhân có BHYT vào viện cấp cứu không mang theo thẻ BHYT , sau khơng chịu nộp viện phí bệnh nhân nghĩ có BHYT
Thái độ tiếp đón nhẹ nhàng, xưng hơ đầy đủ chức danh, cấp cứu nhanh chóng, phân loại bệnh hợp lý Giải thích chế độ BHYT cho gia đình người bệnh hiểu
Người bệnh gia đình người bệnh khơng hợp tác, báo cáo bác sĩ trực xin ý kiến đạo trực lãnh đạo
Giải thích quy chế quy định BHYT
7
Bệnh nhân đánh vào viện tình trạng không hợp tác điều trị áp lực đe dọa tinh thần với cán y tế
Tác phong cấp cứu nhanh chóng, tích cựu, hiệu Thái độ mềm mỏng, chuẩn mực, đoán với người bệnh gia đình người bệnh Báo cáo trưởng kíp trực, lãnh đạo khoa, trực lãnh đạo, phối hợp với vệ sỹ đơn vị giảm thiểu đáng tiếc xảy
Khi có yếu tố nguy đe dọa gây
(3)thương tích cho nhân viên y tế, tạm rời bỏ nơi nguy hiểm, tránh để bị xảy thương tích
8
Bệnh nhân bị tai nạn giao thông người đường đưa vào viện tình trạng bất tỉnh, kèm theo có nhiều tài sản giá trị
- Ưu tiên cấp cứu người bệnh hàng đầu - Mời người đưa người bệnh vào viện người nhà bệnh nhân khác chứng kiến phối hợp lập biên bàn giao tài sản bệnh nhân
- Niêm phong tài sản
- Liên hệ gia đình bàn giao tài sản
Kịp thời, thống kê chi tiết
Giải thích cho người nhà người bệnh hiểu
9
Bệnh nhân vào cấp cứu tử vong cấp cứu Gia đình bệnh nhân khơng kiềm chế đau đớn, mát người thân gây áp lực với cán y tế
- Thái độ cấp cứu chuyên nghiệp kịp thời phối hợp, đồng thời việc giải thích nguyên nhân tử vong
- Báo cáo kịp thời lãnh đạo, người quản lý lực chuyên môn cao giải căng thẳng nhiều
- Đưa người nhà, bệnh nhân vào vị trí riêng, tránh ảnh hưởng tâm lý với bệnh nhân người nhà bệnh nhân khác
- Giải thích sớm cho gia đình người bệnh hiểu
- Phối hợp nhân viên với người nhà người bệnh
- Hoàn tất thủ tục hành nhanh chóng để giải phóng khơng khí căng thẳng gây ý
10
Một bệnh nhân đến khám bệnh có BHYT khơng muốn khám theo chế độ BHYT muốn khám bệnh thu phí cho nhanh
- Ưu tiên cấp cứu người bệnh hàng đầu - Thái độ nhẹ nhàng, giải thích rõ chế độ quyền lợi người tham gia BHYT
- Trao đổi người bệnh hiểu khám BHYT chậm khám thu
(4)phí
11
Một bệnh nhân nhi bị tai nạn đa chấn thương vào viện tình trạng suy hơ hấp, tuần hồn Các bác sĩ, điều dưỡng tích cực cấp cứu khơng qua khỏi Gia đình người bệnh hoảng loạn, đau đớn, khơng chấp nhận chết bình tĩnh với tình trạng cháu nhỏ
Thái độ cấp cứu tích cực chuyên nghiệp theo quy chế ngành
Thể cảm thông, đau thương mát gia đình cháu bé
Giải thích khéo léo để gia đình chấp nhận chết người bệnh
Thể thái độ chân thành, chia sẻ nỗi buồn đau người thân
12
Tồn cơng nhân xí nghiệp A bị ngộ độc thức ăn sau bữa ăn tập thể vào viện tình trạng tải Bệnh nhân vào nhiều, ạt cán khoa Cấp Cứu không đáp ứng đủ nhu cầu khám điều trị người bệnh
Báo cáo lãnh đạo khoa, lãnh đạo bệnh viện xin ý kiến đạo
Phân loại bệnh nhân, ưu tiên hàng đầu bệnh nhân theo biểu bệnh nguy kịch, nặng, nhẹ
Giải thích, động viên với bệnh nhân người nhà thơng cảm tình trạng q tải
Huy động tăng cường cán bộ, trang thiết bị, thuốc vật tư tiêu hao phục vụ bệnh nhân
Ln đề phịng chuẩn bị tinh thần đối phó với tình trạng cấp cứu thảm họa
13
Một bệnh nhân vào viện khám bệnh có tiền viện phí khơng có người thân người nhà
Ưu tiên khám bệnh xử trí cho bệnh nhân Xin duyệt nợ viện phí cho bệnh nhân để đảm bảo bệnh nhân hưởng nhu cầu chăm sóc sức khỏe bệnh khác
Giải thích cho người bệnh hiểu hợp tác sau có người nhà người thân
(5)có tiền nộp viện phí
14
Nhiều bệnh nhân cấp cứu thời điểm, áp lực bệnh nặng số lượng bệnh nhân nhiều với cán khoa Cấp Cứu Một vài người nhà xúc khơng nhận quan tâm nhiệt tình chu đáo cán y tế
Thái độ tinh thần khéo léo, ân cần, nhẹ nhàng tiếp xúc người bệnh, người nhà người bệnh Giải thích cho người nhà người bệnh hiểu thứ tự ưu tiên với trường hợp nguy kịch
Tăng cường nhân lực để đáp ứng nhu cầu người bệnh
15
Bệnh nhân vào viện khám bệnh có BHYT khơng có giấy chuyển tuyến Bệnh nhân địi hỏi quyền lợi khám chữa bệnh theo BHYT
Phối hợp với chuyên viên BHYT giải thích cho bệnh nhân hiểu quyền lợi chế độ tham gia bảo hiểm y tế Thái độ tiếp xúc người bệnh ân cần tạo niềm tin cho người bệnh người nhà người bệnh
16
Một người bệnh vào khám xin giấy chuyển viện, bác sĩ giải thích bác khơng phải chuyển viện chữa được, người bệnh đưa phong bì vào túi bác sĩ Bác sĩ định không nhận, người bệnh vùng vằng dựt giấy khám bệnh nói theo: khơng lấy thơi tao chỗ khác có phong bì xin ngay!
Bác sĩ khơng nói thêm
Qn triệt chuyển viện theo bệnh chuyên khoa toàn viện, để phòng KHTH theo dõi
17
Một người bệnh vào phòng khám khám bệnh, bác sĩ hỏi bác bị mà khám bệnh Người bệnh
Bác sĩ phải hỏi kỹ bệnh giải thích rõ cho người bệnh bệnh bác khám chuyên khoa cháu
(6)trả lời: Tôi mà bảo tơi lên phịng khám
rồi để cháu khám tiếp kê đơn điều trị cho bác
chuyên khoa khám người bệnh không rõ
18
Một người bệnh vào viện, học sinh tiêm cho người bệnh không cho học sinh tiêm nói: Mày đè bố mẹ mày mà tiêm thử tao đứa mà mày thực tập
Người điều dưỡng tiêm tiêm cho người bệnh giải thích cho người bệnh bác thơng cảm cháu học xong nhân viên y tế lúc đầu chưa quen sau cháu thành thạo chúng cháu
Người điều dưỡng tiếp đón chăm sóc người bệnh nên nắm tâm lý, tâm trạng người bệnh để chăm sóc
19
Một người bệnh vào khám bệnh Da Liễu thấy bác sĩ trẻ không tin tưởng nói: Bác sĩ có chữa khỏi bệnh khơng?
Bác sĩ nói: bác khám quan trọng kết điều trị Cháu học năm nghề khơng phải vơ ích
Ln nghiêm túc khám bệnh tạo niềm tin cho người bệnh bặng kiến thức
20
Tại phòng khám bệnh da liễu: sau bác sĩ khám bệnh xong, kê đơn hướng dẫn người bệnh dùng thuốc, người bệnh nói: Ơ thê khơng khám bệnh à.Khơng xét nghiệm bệnh
Bác sĩ nói: bác ạ, khám bệnh Da Liễu nhìn tổn thương hỏi tiền sử bệnh chẩn đoán
Khám bệnh kỹ, giải thích rõ cho người bệnh bệnh, không cần thiết phải làm xét nghiệm
21
Một người bệnh nhân viên khoa Cấp cứu đưa vào khoa A nhập viện, người bệnh vừa hùng hục vừa gãi nói với nhân viên tiếp đón bệnh nhân khoa A: Tao bị dị ứng miếng long đến tiêm mũi khỏi mà chúng
Nhân viên khoa A cho người bệnh viết cam kết xin viện, hẹn người bệnh ngày hôm sau đến tốn người bệnh cịn Quảng Ninh!
(7)không tiêm bắt tao vào viện, làm xét nghiệm Nhân viên khoa A nói: bác bĩnh tĩnh chúng chãu khám tiêm cho bác Người bệnh nói: Tiêm nhanh lên tao cịn để Quảng Ninh có việc, để tao xúc huyết áp lên mà bị tai biến chúng mày đừng có trách Sau bác sĩ khám, cho thuốc tiêm sau 10 phút người bệnh bảo: Tao đỡ tao cịn Quảng Ninh có việc gia đình
22
Một bệnh nhân đến khám xin chuyển viện, bác sĩ giải thích bệnh bác điều trị Người bệnh yêu cầu bác sĩ cam kết điều trị khỏi khơng phải cho chuyển viện
Bác sĩ khơng cam kết kê đơn thuốc nhà điều trị
Tăng cường tuyên truyền cho người bệnh trình độ chuyên môn bệnh viện ĐK tuyến tỉnh
23
Một bệnh nhân vào viện xếp giường cho bệnh nhân, phải nằm ghép đôi Bệnh nhân kiên không nằm, bắt nằm đôi cho
Cho bệnh nhân nằm giường trống
của buồng cấp cứu
24
Một bệnh nhân vào viện, sau ngày điều trị bệnh nhân ăn + dùng thuốc nên bệnh nhân mệt nằm li bì, người nhà bệnh nhân nghĩ bệnh nguy kịch nên xin cho bệnh
Bác sĩ đành cho viết cam kết làm thủ tục cho bn viện
(8)nhân bệnh cần điều trị tiên lượng điều trị khỏi, cần bổ sung dinh dưỡng, Bác sĩ giải thích rõ kỹ lưỡng người nhà kiên quyết: nguyện vọng gia đình mong bác sĩ thông cảm tạo điều kiện cho bn
25
- BN nhìn bạn giống nhân viên vừa cầm tiền tạm ứng để mượn xe đẩy nên gặp bạn địi lại tiền, phải tìm lâu nên nóng giận dơ tay tát vào mặt bạn Bạn xử lý nào?( NV cầm tiền tạm ứng đón BN mổ k có mặt khoa)
- Bình tĩnh, lắng nghe, giải thích với BN không cầm tiền BN - Dẫn BN đến gặp NV cầm tiền tạm ứng để lấy lại
- Cần có ký nhận tiền tạm ứng,bàn giao cho NV khác sổ sách vắng măt khoa
26
- Người nhà BN không tuân theo nội quy, quy chế bệnh phòng, thủ thuật nằm dài giường gấp nối đi.Bạn làm gì?
- Bình tĩnh, giải thích nội quy, quy chế bệnh phòng cho người nhà BN hiếu - Mong người nhà phối hợp với NV y tế để cơng tác chăm sóc, phục vụ NB tốt hơn!
27
- Đồng nghiệp bạn ghen tỵ với bạn (vì bạn làm việc tốt, có trách nhiệm, lãnh đạo khoa khen ngợi) nên tìm cách ngăn cản cơng việc bạn, vu oan cho bạn lấy số tiền lớn họ(đồng nghiệp k nghe bạn giải thích, k tiếp chuyện với bạn).Bạn làm gì?
- Trình bày tình hình với lãnh đạo khoa, khẳng định k làm vậy, mong nhận giúp đỡ, can thiệp lãnh đạo khoa
(9)
nhầm mũi uốn ván cho sản phụ.Gia đình họ hoang mang, sợ hãi, lo lắng thai nhi bị di dạng nên xúc.Là Đd, NHS phụ trách buồng tiêm đó, bạn làm gì?
sót k mong muốn, k đổ lỗi cho HS - Mời BS phụ trách đến giải thích chun mơn cho BN, GĐ Bn để trấn an tinh thần họ
- Viết cam kêt chịu trách nhiệm đến mẹ trịn vng GĐ Bn u cầu
- Trả tồn chi phí 1tháng/lần SP đến khám thai chi phí Sản phụ vào viên sanh
- Hứa hẹn k lặp lại chuyện đáng tiếc
cho HS thực tập, thực tế khoa bạn, cần có theo dõi,giám sát em tiến hành kỹ thuật phân công người trực tiếp Hd Hs
29
- BN điều trị khoa bạn, yêu bạn, muốn xin bạn đứa chồng/ vợ họ bị vơ sinh, dọa tự tử nêu bạn k đồng ý, bạn làm gì?
- Đồng ý cho,(nhưng k nhận con)
30
- Vợ/ chồng bạn đánh ghen với đồng nghiệp khác giới nghi ngờ từ lâu người ngoại tình với Bạn làm việc k có thât?
- Xin lỗi đồng nghiệp, mong ĐN thông cảm cho vợ/ chồng
- Xem xét lại vấn đề, vợ/ chồng làm để có cách giái - Quan tâm, săn sóc vợ/ chồng nhiều
31
- SP có gái, chồng cháu Trưởng dịng họ, lần mang thai đơi, SÂ nhiêu nơi bé gái, gia đình chồng mẹ chồng “ép” chị phải bỏ con, bạn có thơng báo cho SP biết sau
- K thơng báo với BN(sợ sốc, chống, băng huyết sau làm thủ thuật) - Gọi gđ vào thông báo thật đau lòng, cần phối hợp với nhân viên động viên, an ủi, săn sóc Bn cho thật tốt Khuyên gđ nên từ bỏ tư tưởng trọng
(10)2 bé bị bé trai k?Bạn làm gi?
nam khinh nữ
32
- Đồng nghiệp phụ trách xe tiêm với bạn k hài lịng, khó chịu với bạn muốn bạn chia sẻ quà mà BN biếu bạn(nhiều lần) trước mặt hai để hưởng người nghĩ họ có cơng lao việc săn sóc BN bạn Bạn làm gì?
- K chia sẻ BN đưa quà trước mặt người lại nói tên tơi nên tơi phải tơn trọng tình cảm BN
- Người động nghiệp nên bình tĩnh nhìn lại thân, k nên có thái độ vậy?tại bạn m hay BN tin yêu, biếu quà mà lại k đc? Tại BN lại Biếu cho bạn y trước mặt vậy? - Bản thân nên xem xét lại, đồng nghiệp tốt chưa?vì tiếp tục mối quan hệ giưa người sứt mẻ va có kết k mong muốn!
33
- BN tự sửa số ngày nghỉ giấy nghỉ ốm đến gặp lãnh đạo khoa bạn yêu cầu bạn chịu trách nhiệm BN bảo bạn nhận tiền sửa cho họ Bạn làm tình này?
- Bình tĩnh, suy nghĩ lại xem có trường hợp xảy với mình?
- Khẳng định với lãnh đạo khoa minh k làm việc Tìm lại sổ gốc, đối chiếu để khoa cấp lại giấy nghi quy định cho BN
(11)
mong muốn bạn làm thủ thuật ln cho họ( thủ thuật ngồi phạm vi chuyên môn bạn) để họ ln.Bạn làm tình này?
thích cho BN hiếu thủ thuật nằm ngồi phạm vi chun môn bạn, xin lỗi mong BN thông cảm, chuyển BN đến phòng khám khám vấn đề sức khỏe cho BN
35
- BN mang ghế chờ hành lang ngồi lối bạn nhẹ nhàng nhắc nhở, BN khó chịu nóng, la mắng bạn Bạn làm gì?
- Bình tĩnh, kiềm chế thân
- Tìm cách làm ngi nóng giận BN
- Giải thích cho BN hiểu, thơng cảm, mong nhận phối hợp Bn để công tác chăm sóc, phục vụ BN tơt
36
- BN u xơ tử cung chảy máu phải chuyển BV chuyên khoa để điều trị BN k muốn đi, có nguyện vọng nằm điều trị BV bạn Bạn làm BN nhân nóng, k hài lịng nghĩ thái độ, cung cách bạn “ vòi tiền” BN?
- Bình tĩnh, kiềm chế thân
- Mời BN vào phịng kín.Tìm cách làm ngi nóng giận BN
- Mời lãnh đạo khoa xuống can thiệp, giải thích cho BN hiểu cần thiết phải sang viện chuyên khoa nằm điều trị, mong BN thơng cảm BV chưa có khoa Sản điều trị nội trú!
37
- BN BH 100% có nguyện vọng SÂ kỹ thuật cao Bạn giải thích sau nộp tiền + SÂ BN thắc mắc, khơng hài lịng Bạn làm tình này?
- Bình tĩnh, giải thích lại cho Bn hiểu
38
- Bn điều trị khoa bạn, để tỏ lòng biết ơn bạn săn sóc
- Gửi lời Cảm ơn sâu sắc đến BN - Giải thích để BN hiểu tinh thần,
(12)những ngày qua Bn gói kỹ chai dịch chưa truyền đến dúi vào túi bạn tha thiết mong bạn đón nhận BN nghèo k có tặng bạn? bạn làm tình này?
trách nhiệm phải làm
- Gửi trả dịch truyền cho Bn, động viên Bn yên tâm điều trị, phối hợp vơí nhân viên thực tốt y lệnh thuốc, dịch truyền đẻ sk nhanh hồi phục
39
Kiểm tra buồng bệnh BN nữ 64 nhìn chăm chai dịch có ý kiến : "BS chai dịch tơi tồn thủy tinh liệu tiêm vào tơi có chết khơng?" (Chai Maniton 20% bị kết tinh trắng thủy tinh)
- Lập tức ngừng đường truyền, xin lỗi người bệnh hứa giải - Giải thích cho người bệnh yên tâm - Yêu cầu điều dưỡng trưởng khoa đổi cho người bệnh chai dịch khác đảm bảo chất lượng
- Yêu cầu báo khoa dược chất lượng dịch không đảm bảo
- Điều dưỡng đơn nguyên theo dõi sát bệnh nhân
- Phải nghiêm túc rút kinh nghiệm thực an toàn sử dụng thuốc
- Kiểm tra thuốc trước truyền sử dụng cho người bệnh
- Chất lượng thuốc không đạt báo khoa dược không lĩnh khoa
- Khi người bệnh có ý kiến thắc mắc phải lắng nghe xử lý nghiêm túc giải thích cho người bệnh yên tâm
40
Điều dưỡng thực thủ thuật tiêm truyền mời người nhà tạm người nhà BN phóng viên
- Chào hỏi bệnh nhân người nhà bệnh nhân
- Giới thiệu thân
(13)không đáp lại mà sử dụng máy tính dụng cụ tác nghiệp báo chí ghi hình Điều dưỡng lúng túng khơng biết xử lý
- Giải thích cho người nhà người bệnh quy định bệnh viện việc khơng có người nhà buồng bệnh làm thủ thuật
- Nhẹ nhàng mời nhà thơng cảm tạm thời ngồi hết làm thủ thuật người nhà trở lại buồng bệnh chăm nuôi
người bệnh phổ biến nội quy, quy định ngành, bệnh viện (những điều quy định phía NB người nhà thực nằm điều trị BV)
- Điều dưỡng đơn nguyên việc thực quy trình chăm sóc cịn phải làm tốt cơng tác tư vấn giáo dục sức khỏe cho NB người nhà,
- Với trường hợp đặc biệt không giải phải mời lãnh đạo cao giải
41
Điều dưỡng thực thủ thuật tiêm truyền cho người bệnh, điều dưỡng chào hỏi nói cháu nhân viên làm thời gian ngắn nên thực khó tránh khỏi sai
- Chào hỏi người bệnh - Giới thiệu thân
- Xin lỗi người bệnh câu giải thích điều dưỡng
- Rút kinh nghiệm chỗ kỹ
(14)sót mong bác thơng cảm
- Bệnh nhân phản ứng lại : nói khơng được, đợi có kinh nghiệm để hết sai sót tơi chết từ lâu cịn sống cô học
giao tiếp điều dưỡng làm thủ thuật
- Yêu cầu điều dưỡng trưởng điều nhân viên có kinh nghiệm làm thủ thuật kèm nhân viên
môn kỹ giao tiếp
- Yêu cầu điều dưỡng trưởng không nên phân công nhân viên phụ trách đơn ngun, phải phân cơng nhân viên có kinh nghiệm phụ trách kèm cặp nhân viên
42
Điều dưỡng mời người nhà buồng bệnh để thực thủ thuật thay băng
Người nhà cương khơng ngồi nói chị sợ chúng tơi thấy chị làm sai nên đuổi Tôi ngồi không xem chị làm
- Chào hỏi NB người nhà người bệnh
- Giới thiệu thân
- Giải thích cho người bệnh người nhà người bệnh quy định bệnh viện
- Giải thích cho người nhà hiểu quy trình thay băng địi hỏi phải vơ trùng, nhân viên làm thủ thuật phải thực nghiêm ngặt có vết mổ không bị nhiễm trùng nhanh liền, người bệnh sớm viện, giảm chi phí điều trị cho gia đình bệnh nhân
- Làm tốt công tác tư vấn giáo dục sức khỏe
(15)43
Một bệnh nhân đứng loay hoay nhập số điện thoại đường dây nóng cầu thang khu nhà C BN quay kéo tay nói "bác sĩ bác sĩ giúp tơi nhấn cho số đường dây nóng tơi muốn phản ánh số việc Tôi nằm viện 10 ngày, tơi có bà chị làm nhà báo nhờ bác sĩ bấm hộ số"
- Dừng lại chào bệnh nhân hỏi bệnh nhân nạp số điện thoại đường dây nóng để phản ánh vấn đề
- BN trả lời nằm điều trị thấy nhân viên y tế khoa tốt nhiệt tình niềm nở tơi muốn điện thoại vào đường dây nóng để cảm ơn
- Giải thích cho người bệnh ý nghĩa đường dây nóng nhân viên phục vụ tốt bác nên viết thư cám ơn khoa, bệnh viện
- Biết lắng nghe tâm sự, tình cảm người bệnh, chia sẻ với người bệnh vui buồn, khó khăn - Động viên người bệnh chia sẻ việc làm tốt cần nhân rộng; việc làm chưa tốt cần rút kinh nghiệm để giúp người bệnh hài lòng
44
- Điều dưỡng đơn nguyên tiêm truyền để xe tiêm hành lang mở sổ thuốc thông báo cho người bệnh thực phát thuốc buồng bệnh
- Khi vào kiểm tra người bệnh có ý kiến chúng tơi chẳng biết dùng thuốc khơng nhìn thấy phát thuốc chả biết có tiêm thuốc hay nước lã
- Chào hỏi BN
- Giới thiệu thân
- Xin lỗi người bệnh việc công khai pha thuốc điều dưỡng
- Yêu cầu Điều dưỡng đẩy xe tiêm vào buồng bệnh Công khai cho người bệnh nhận thuốc hộp thuốc, không công khai thuốc sổ
- Điều dưỡng phải phát thuốc trước mặt người bệnh để người bệnh biết quan sát diễn biến thực thủ thuật
- Phải công khai thuốc cho người bệnh với nhiều hình thức
- Người bệnh phải chứng kiến từ khâu pha thuốc đến thuốc tiêm xong
(16)buồng bệnh tất bệnh nhân xúc phản ánh, nhà vệ sinh hôi yêu cầu cô làm vệ sinh dọn lại nhà vệ sinh cho hết mùi Cô lại trừng mắt nói nhà vệ sinh chẳng hôi bác đông lại không giữ gìn khơng
- Xin lỗi người bệnh thái độ Nhân viên ICT
- Tuyên truyền cho người bệnh phối hợp giữ gìn với bệnh viện
- Gọi điện yêu cầu giám sát ICT lên buồng bệnh
- Yêu cầu xem xét việc đình làm việc với nhân viên ICT có thái độ
46
Tại cổng vào khu điều trị nội trú xảy xích mích vệ sĩ người nhà BN với lý vệ sĩ định thu thẻ vào chăm nuôi, vệ sĩ có ý kiến người nhà bên tung thẻ cho người khác vào nên phải thu
- Dừng lại lắng nghe ý kiến hai bên - Cắt ngang cãi vã
- Giới thiệu thân
- Yêu cầu vệ sĩ không thu thẻ người nhà phải giải thích cho người bệnh khơng làm
- Giải thích cho người nhà qui định thăm nuôi vận động người nhà không nên chuyển thẻ cho để vào khu điều trị nội trú
47
Phản ứng bệnh nhân: nhân viên y tế vào phòng để tiêm cho bệnh nhân A bệnh nhân A có phản ứng khơng cho điều
- Xin lỗi Bệnh nhân hơm qua tiêm đau cho bệnh nhân
- Giải thích cho bệnh nhân hiểu hơm qua mũi tiêm bắp bác cảm
(17)dưỡng tiêm hôm qua cô tiêm đau nên yêu cầu đổi cô khác tiêm
thấy đau cịn hơm tiêm tĩnh mạch bác đỡ đau hơn, bị vỡ TM nên BN cảm thấy buốt, điều dưỡng hướng dẫn BN uống nước ấm ăn hoa cam quýt để thành mạch khơng bị vỡ q trình tiêm
nữa
- Bình tĩnh giải thích BN hiểu - Hỏi chuyện để BN đỡ căng thẳng quên đau cách để quan sát thái độ biểu BN thực kỹ thuật tiêm
48
BN thắc mắc: Tại nhà vào hôm mà chưa mổ, nhà bên cạnh vừa vào mổ
- Trấn an tinh thần Bn cách : Các bác yên tâm tất bệnh nhân vào chăm sóc nhau, mổ sớm tất số sức khỏe phải đảm bảo cho mổ an toan cho tính mạng bác, :
+ Tổn thương lớn gây sưng nề nhiều nên phải điều trị cho giảm sưng trước
+ Bệnh nội khoa kèm theo mà bệnh lại nguy hiểm đến tính mạng phải điều trị bệnh ổn định trước mổ
+ Và bác muốn hiểu sâu bệnh dặn Bn yên tâm mời bác sĩ bệnh phịng xuống giải thích thêm cho BN yên tâm
- Tuyệt đối không hứa ấn định mổ cho BN chưa hiểu rõ tình trạng bệnh nhân - Khơng giải thích q sâu chun mơn gây cho BN hoang mang khơng hiểu - Giải thích BN dễ hiểu an tâm điều trị
(18)49
Một bệnh nhân tay cầm tờ phiếu hẹn trả kết XN thắc mắc lấy kết XN BN lấy máu sau lại lấy kết trước (BN khám pk Ung bướu.)
Sau xem tờ phiếu hẹn trả Kq XN tay BN, nhân viên y tế giải thích cho BN: BN làm nhiều XN khác mối loại XN phải thời gian làm khác có kết Nên trường hợp BN có loại XN: hóa sinh, Cơng thức máu lấy kết buổi sáng cịn XN Marker lấy kq vào đầu chiều
Nhân viên y tế phải thông báo cho BN lấy kết loại xét nghiệm cụ thể giải thích cho bệnh nhân hiểu rõ
50
Một Bn sau khám bệnh bác sĩ định làm xét nghệm máu để kiểm tra BN lấy máu phận xét nghiệm ban đầu có ý kiến : NVYT để học sinh lấy máu sau lần lấy máu tĩnh mạch đủ máu xét nghiệm
- NVYT xin lỗi giải thích cho BN thơng cảm
- Thơng báo với phụ trách phận trường hợp BN yêu cầu phận phải cử nhân viên y tế BV có mặt khu vực lấy máu bệnh nhân giám sát học sinh để tránh người bệnh có ý kiến
NVYT phải có mặt giám sát chặt chẽ để giải kịp thời trường hợp khó
51
Một bệnh nhân Nam 78 tuổi có ý kiến tuổi cao phải ưu tiên lấy máu trước, xếp hàng theo thứ tự Nhưng học sinh nên yêu cầu BN phải xếp hàng theo thứ tự nên BN thắc mắc
- NVYT xin lỗi giải thích học sinh thực tập khơng biết, nên Bn thông cảm yêu cầu NVYT phận giải ưu tiên người cao tuổi
Phải ưu tiên đối tượng sau: người cao tuổi, người tàn tật, trẻ em phụ nữ có thai trường hợp bệnh nặng
52
Một hôm đường sang khu điều trị, gặp người nhà bệnh nhân nằm điều trị nội trú cầm mẫu xét nghiệm hỏi đường
- Tôi hỏi bệnh nhân nằm điều trị khoa
- Gọi điện thông báo cho điều dưỡng trưởng khoa có bệnh nhân thơng
(19)sang khu Xét nghiệm để giao cho nhân viên khoa xét nghiệm, làm xét nghiệm cho người nhà
báo việc
- Yêu cầu Điều dưỡng trưởng nhân viên khoa phải có trách nhiệm mang mẫu Xét nghiệm chuyển cho khoa xét nghiệm, không để người nhà Bn tự cầm
- Yêu cầu điều dưỡng trưởng khoa nhắc nhở nhân viên khoa thực quy định, quy chế bệnh viện đề
53
Đầu sáng điều dưỡng phụ trách buồng bệnh yêu cầu người nhà người bệnh để làm việc Người nhà người bệnh phản ứng với lý phải lại để chăm sóc bệnh nhân Cuộc nói chuyện người nhà người bệnh với điều dưỡng viên trởi nên gay gắt lúc điều dưỡng trưởng tới có cách giải
- Xin cắt ngang tranh cãi
- Chào người nhà bệnh nhân tồn thể bệnh nhân bệnh phịng
- Giới thiệu thân
- Đề nghị người nhà người bệnh bình tĩnh xin mời phịng khách ( giao ban) khoa để trao đổi
- Sau trao đổi, giải thích người nhà người bệnh vui lòng phối hợp với khoa
54
Người bệnh không cho học sinh thực kỹ thuật bệnh nhân kể đo huyết áp với lý hôm qua truyền dịch phải đâm kim 3, lần
- Điều dưỡng ân cần chia sẻ
- Giải thích cho người bệnh học sinh lại thực kỹ thuật mà điều dưỡng
- Điều dưỡng vừa trao đổi ân cần vừa tiến hành làm thủ thuật truyền dịch cách nhẹ nhàng
- Sau thực điều dưỡng viên kéo
(20)ghế ngồi lại trị chuyện với người bệnh có phần liên quan tới cháu học sinh sinh viên hệ cán y tế tương lai
55
Vào ngày thứ , người bệnh đột ngột xin viện, xin viết cam đoan chịu trách nhiệm chưa thể làm thủ tục tốn chưa thể đối chiếu với BHYT Bác sĩ điều trị trưởng kíp trực yêu cầu giải cho người bệnh viện theo yêu cầu người bệnh xúc (Trong vấn đề thành viên gia đinh)
Giải thích cho người bệnh vấn đề liên quan tới toán viện
- Xem lại số tiền tạm ứng thấy (thấy ghi hóa đơn) đủ để tốn viện phí - Lập biên giữ lại hóa đơn tạm ứng hẹn NB thời gian chi tiết để tới toán
- Người nhà NB vui vẻ vẻ phối hợp
Chia sẻ hướng dẫn người phối hợp công việc
56
Tai vị trí điều khiển khám bệnh cách nhiều năm tơi phân công đăng ký khám bệnh cho người bệnh có thẻ BHYT Vào buổi chiều lúc tơi đkkb, chờ hết số Bn ngồi chờ, tơi có vệ sinh khoảng 3-5 phút Sau quay lại vị trí đk tơi nhìn thấy bác BN mồ nhễ nhại, ánh mắt ơng nghiêm khắc nhìn tơi miệng ln nói "làm việc kiểu mà khơng có người đăng ký này?"
- Khi tơi nhanh chóng chào Bác hỏi: "Bác khám ạ? Bác thơng cảm có cháu ô cửa đăng ký cháu vừa vệ sinh , cháu có ghi đặt bảng " xin chờ chút, vệ sinh"
- Lúc bác bệnh nhân vui vẻ nói : " Vị trí đăng ký lúc phải có người trực 24/24 cháu ạ, bác khám cần chờ chút thấy lâu Nhưng thơi bác hết giận rồi, cháu làm việc "
Mặc dù mềm mỏng giải thích cho bác xin rút kinh nghiệm : lần sau có lý phải rời vị trí làm việc phải nhờ đồng nghiệp làm thay để BN đến khám chờ
57
Một buổi kiểm tra khối nội, lúc khoảng 9h sáng, tơi thấy 4-5
- Tơi dừng lại giải thích cho người nhà BN quy định BV