Một số tình huống giao tiếp ứng xử trong bệnh viện

Một số tình huống giao tiếp ứng xử trong bệnh việnMột số tình huống giao tiếp ứng xử trong bệnh việnMột số tình huống giao tiếp ứng xử trong bệnh việnMột số tình huống giao tiếp ứng xử trong bệnh việnMột số tình huống giao tiếp ứng xử trong bệnh việnMột số tình huống giao tiếp ứng xử trong bệnh việnMột số tình huống giao tiếp ứng xử trong bệnh việnMột số tình huống giao tiếp ứng xử trong bệnh việnMột số tình huống giao tiếp ứng xử trong bệnh việnMột số tình huống giao tiếp ứng xử trong bệnh việnMột số tình huống giao tiếp ứng xử trong bệnh việnMột số tình huống giao tiếp ứng xử trong bệnh việnMột số tình huống giao tiếp ứng xử trong bệnh việnMột số tình huống giao tiếp ứng xử trong bệnh việnMột số tình huống giao tiếp ứng xử trong bệnh việnMột số tình huống giao tiếp ứng xử trong bệnh việnMột số tình huống giao tiếp ứng xử trong bệnh việnMột số tình huống giao tiếp ứng xử trong bệnh việnMột số tình huống giao tiếp ứng xử trong bệnh việnMột số tình huống giao tiếp ứng xử trong bệnh việnMột số tình huống giao tiếp ứng xử trong bệnh việnMột số tình huống giao tiếp ứng xử trong bệnh việnMột số tình huống giao tiếp ứng xử trong bệnh việnMột số tình huống giao tiếp ứng xử trong bệnh việnMột số tình huống giao tiếp ứng xử trong bệnh việnMột số tình huống giao tiếp ứng xử trong bệnh việnMột số tình huống giao tiếp ứng xử trong bệnh việnMột số tình huống giao tiếp ứng xử trong bệnh việnMột số tình huống giao tiếp ứng xử trong bệnh viện

Một số tình giao tiếp ứng xử bệnh viện STT TÌNH HUỐNG Mời người nhà buồng bệnh CÁCH XỬ LÝ CHIA SẺ RÚT KINH NGHIỆM Thái độ nói nhẹ nhàng, có đủ chủ ngữ, giải thích thời gian, việc cần thiết việc người nhà khu vực chờ rõ nội quy bệnh viện, khoa buồng Thái độ; xưng hô với người nhà • Bênh nhân không hợp tác điều trị nói chung ( rửa dày ngộ độc cấp) Bênh nhân người nhà, điều trị bệnh tự ý bỏ VD: Bệnh nhân liều opiat vào viện hôn mê người nhà, sau cấp cứu 30 phút bệnh nhân tỉnh tự ý bỏ về, không chịu toán viện phí , không cung cấp thông tin địa cá nhân Khi cấp cứu BN đông nặng, có đồng nghiệp khoa khác đưa người nhà có bệnh cấp cứu đến khám, xin làm thủ tục • Giải thích, động viên cho bệnh nhân người nhà việc cần thiết việc điều trị nguy hậu không hợp tác Có thể biện pháp cưỡng chế, cố định bệnh nhân hay dùng an thần để thực thủ thuật cấp cứu Báo cáo trưởng khoa trường hợp xảy ra, xin hướng giải quyết, kết hợp báo vệ sỹ để giữ bệnh nhân lại điều trị Chế độ báo cáo khẩn trương kịp Báo cáo trực lãnh đạo bệnh thời với lãnh đạo khoa, bệnh viện viện (nếu trực giờ) xin ý kiến đạo Giải thích với đồng nghiệp đợi chút để giải bệnh nhân làm, cấp cứu xong làm cho người nhà đồng nghiệp Đưa bệnh nhân người quen đồng nghiệp vào buồng bệnh riêng để khám làm thủ tục hành Tránh ý ý kiến bệnh nhân người nhà khác Người nhà có ý định gặp riêng bác sỹ, cảm ơn phong bì Cảm ơn người nhà trước, không nhận phong bì Động Giải tỏa tâm lý phong bì gửi viên người nhà yên tâm, lắng NVYT đến viện cho người nghe ý kiến, nguyện vọng nhà, người bệnh người nhà buồng giao ban, buồng bệnh Thái độ tiếp đón nhẹ nhàng, xưng hô đầy đủ chức danh, cấp cứu nhanh chóng, phân loại bệnh hợp lý Giải thích chế độ BHYT cho gia đình người bệnh hiểu Giải thích quy chế quy định Người bệnh gia đình người BHYT bệnh không hợp tác, báo cáo bác sĩ trực xin ý kiến đạo trực lãnh đạo Bênh nhân có BHYT vào viện cấp cứu không mang theo thẻ BHYT , sau không chịu nộp viện phí bệnh nhân nghĩ có BHYT Tác phong cấp cứu nhanh chóng, tích cựu, hiệu Thái độ mềm mỏng, chuẩn mực, đoán với người bệnh gia đình người bệnh Bệnh nhân đánh vào Báo cáo trưởng kíp trực, lãnh viện tình trạng không đạo khoa, trực lãnh đạo, phối Thái độ nhẹ nhàng, giải thích rõ hợp tác điều trị áp lực đe hợp với vệ sỹ đơn vị giảm ràng, thái độ chăm sóc ân cần dọa tinh thần với cán y tế thiểu đáng tiếc xảy Khi có yếu tố nguy đe dọa gây thương tích cho nhân viên y tế, tạm rời bỏ nơi nguy hiểm, tránh để bị xảy thương tích Bệnh nhân bị tai nạn giao thông người đường đưa vào viện tình trạng bất tỉnh, kèm theo có nhiều tài sản giá trị - Ưu tiên cấp cứu người bệnh Kịp thời, thống kê chi tiết hàng đầu Giải thích cho người nhà người - Mời người đưa người bệnh bệnh hiểu vào viện người nhà bệnh nhân khác chứng kiến phối hợp lập biên bàn giao tài sản bệnh nhân - Niêm phong tài sản - Liên hệ gia đình bàn giao tài sản - Thái độ cấp cứu chuyên nghiệp kịp thời phối hợp, đồng thời việc giải thích Bệnh nhân vào cấp cứu nguyên nhân tử vong tử vong cấp cứu - Báo cáo kịp thời lãnh đạo, Gia đình bệnh nhân không người quản lý lực kiềm chế đau đớn, chuyên môn cao giải mát người thân gây áp lực căng thẳng nhiều với cán y tế - Đưa người nhà, bệnh nhân vào vị trí riêng, tránh ảnh hưởng tâm lý với bệnh nhân người nhà bệnh nhân khác - Giải thích sớm cho gia đình người bệnh hiểu - Phối hợp nhân viên với người nhà người bệnh - Hoàn tất thủ tục hành nhanh chóng để giải phóng không khí căng thẳng gây ý 10 Một bệnh nhân đến khám bệnh có BHYT không muốn khám theo chế độ BHYT muốn khám bệnh thu phí cho nhanh - Ưu tiên cấp cứu người bệnh hàng đầu - Thái độ nhẹ nhàng, giải thích rõ chế độ quyền lợi người tham gia BHYT - Trao đổi người bệnh hiểu khám BHYT chậm khám thu phí Tạo thái độ, hành động quan tâm xử trí nhanh cho bệnh nhân Giảm tâm lý người nhà tất tiền la nhanh 11 Một bệnh nhân nhi bị tai nạn đa chấn thương vào viện tình trạng suy hô hấp, tuần hoàn Các bác sĩ, điều dưỡng tích cực cấp cứu không qua khỏi Gia đình người bệnh hoảng loạn, đau đớn, không chấp nhận chết bình tĩnh với tình trạng cháu nhỏ Thái độ cấp cứu tích cực chuyên nghiệp theo quy chế ngành Thể cảm thông, đau thương mát gia đình cháu bé Giải thích khéo léo để gia đình chấp nhận chết người bệnh Thể thái độ chân thành, chia sẻ nỗi buồn đau người thân Toàn công nhân xí nghiệp A bị ngộ độc thức ăn sau bữa ăn tập thể vào viện tình trạng tải Bệnh nhân vào nhiều, ạt cán khoa Cấp Cứu không đáp ứng đủ nhu cầu khám điều trị người bệnh Báo cáo lãnh đạo khoa, lãnh đạo bệnh viện xin ý kiến Luôn đề phòng chuẩn bị tinh đạo thần đối phó với tình trạng cấp Phân loại bệnh nhân, ưu tiên cứu thảm họa hàng đầu bệnh nhân theo biểu bệnh nguy kịch, nặng, nhẹ Giải thích, động viên với 12 bệnh nhân người nhà thông cảm tình trạng tải Huy động tăng cường cán bộ, trang thiết bị, thuốc vật tư tiêu hao phục vụ bệnh nhân 13 Một bệnh nhân vào viện khám bệnh có tiền viện phí người thân người nhà Ưu tiên khám bệnh xử trí cho bệnh nhân Xin duyệt nợ viện phí cho bệnh nhân để đảm bảo bệnh nhân hưởng nhu cầu chăm sóc sức khỏe bệnh khác Giải thích cho người bệnh hiểu hợp tác sau có người nhà người thân có tiền nộp viện phí 14 Nhiều bệnh nhân cấp cứu thời điểm, áp lực bệnh nặng số lượng bệnh nhân nhiều với cán khoa Cấp Cứu Một vài người nhà xúc không nhận quan tâm nhiệt tình chu đáo cán y tế Thái độ tinh thần khéo léo, ân cần, nhẹ nhàng tiếp xúc người bệnh, người nhà người bệnh Giải thích cho người nhà người bệnh hiểu thứ tự ưu tiên với trường hợp nguy kịch Tăng cường nhân lực để đáp ứng nhu cầu người bệnh 15 Bệnh nhân vào viện khám bệnh có BHYT giấy chuyển tuyến Bệnh nhân đòi hỏi quyền lợi khám chữa bệnh theo BHYT Phối hợp với chuyên viên BHYT giải thích cho bệnh nhân hiểu quyền lợi chế độ tham gia bảo hiểm y tế Thái độ tiếp xúc người bệnh ân cần tạo niềm tin cho người bệnh người nhà người bệnh 16 Một người bệnh vào khám Bác sĩ không nói xin giấy chuyển viện, bác thêm sĩ giải thích bác chuyển viện chữa được, người bệnh đưa phong bì vào túi bác sĩ Bác sĩ định không nhận, người bệnh Tránh thờ ơ, thăm hỏi bên cạnh bệnh nhân Quán triệt chuyển viện theo bệnh chuyên khoa toàn viện, để phòng KHTH theo dõi vùng vằng dựt giấy khám bệnh nói theo: không lấy tao chỗ khác có phong bì xin ngay! 17 Một người bệnh vào phòng khám khám bệnh, bác sĩ hỏi bác bị mà khám bệnh Người bệnh trả lời: Tôi mà bảo lên phòng khám Bác sĩ phải hỏi kỹ bệnh giải thích rõ cho -Đề nghị bàn đón tiếp người bệnh người bệnh bệnh bác giải thích rõ chuyên khoa khám chuyên khoa khám người bệnh không rõ cháu để cháu khám tiếp kê đơn điều trị cho bác 18 Một người bệnh vào viện, học sinh tiêm cho người bệnh không cho học sinh tiêm nói: Mày đè bố mẹ mày mà tiêm thử tao đứa mà mày thực tập Người điều dưỡng tiêm tiêm cho người bệnh giải thích cho người bệnh bác thông cảm cháu học xong nhân viên y tế lúc đầu chưa quen sau cháu thành thạo chúng cháu 19 Một người bệnh vào khám bệnh Da Liễu thấy bác sĩ trẻ không tin tưởng nói: Bác sĩ có chữa khỏi bệnh không? Bác sĩ nói: bác khám Luôn nghiêm túc khám bệnh quan trọng kết điều trị tạo niềm tin cho người bệnh bặng Cháu học năm nghề kiến thức vô ích 20 Tại phòng khám bệnh da liễu: sau bác sĩ khám bệnh xong, kê đơn hướng dẫn người bệnh dùng thuốc, người bệnh nói: Ô thê không khám bệnh à.Không xét nghiệm bệnh Bác sĩ nói: bác ạ, khám bệnh Da Liễu nhìn tổn thương hỏi tiền sử bệnh chẩn đoán 21 Một người bệnh nhân viên khoa Cấp cứu đưa vào khoa A nhập viện, người bệnh vừa hùng hục vừa gãi nói với nhân viên tiếp đón bệnh nhân khoa A: Tao bị dị ứng miếng long đến Nhân viên khoa A cho người bệnh viết cam kết xin viện, hẹn người bệnh ngày hôm sau đến toán người bệnh Quảng Ninh! Người điều dưỡng tiếp đón chăm sóc người bệnh nên nắm tâm lý, tâm trạng người bệnh để chăm sóc Khám bệnh kỹ, giải thích rõ cho người bệnh bệnh, không cần thiết phải làm xét nghiệm Khoa cấp cứu cho người bệnh nhập viện nên giải thích kỹ cho người bệnh tiêm mũi khỏi mà chúng không tiêm bắt tao vào viện, làm xét nghiệm Nhân viên khoa A nói: bác bĩnh tĩnh chúng chãu khám tiêm cho bác Người bệnh nói: Tiêm nhanh lên tao để Quảng Ninh có việc, để tao xúc huyết áp lên mà bị tai biến chúng mày đừng có trách Sau bác sĩ khám, cho thuốc tiêm sau 10 phút người bệnh bảo: Tao đỡ tao Quảng Ninh có việc gia đình 22 Một bệnh nhân đến khám xin chuyển viện, bác sĩ giải thích bệnh bác Bác sĩ không cam kết kê điều trị Người đơn thuốc nhà điều trị bệnh yêu cầu bác sĩ cam kết điều trị khỏi không phải cho chuyển viện 23 Một bệnh nhân vào viện xếp giường cho bệnh nhân, Cho bệnh nhân nằm phải nằm ghép đôi Bệnh giường trống buồng cấp nhân kiên không nằm, cứu bắt nằm đôi cho 24 Một bệnh nhân vào viện, Bác sĩ đành cho viết cam kết sau ngày điều trị bệnh làm thủ tục cho bn viện nhân ăn + dùng thuốc nên bệnh nhân mệt nằm li bì, người nhà bệnh nhân nghĩ bệnh nguy kịch nên xin cho bệnh nhân bệnh cần điều trị tiên lượng điều trị khỏi, cần bổ sung dinh dưỡng, Bác sĩ giải thích rõ kỹ lưỡng người nhà kiên quyết: nguyện vọng gia đình mong Tăng cường tuyên truyền cho người bệnh trình độ chuyên môn bệnh viện ĐK tuyến tỉnh Tăng cường giáo dục kiến thức y học thôn xã bác sĩ thông cảm tạo điều kiện cho bn 25 - BN nhìn bạn giống nhân viên vừa cầm tiền tạm ứng để mượn xe đẩy nên gặp bạn đòi lại tiền, phải tìm lâu nên nóng giận dơ tay tát vào mặt bạn Bạn xử lý nào?( NV cầm tiền tạm ứng đón BN mổ k có mặt khoa) 26 - Bình tĩnh, giải thích nội quy, - Người nhà BN không tuân quy chế bệnh phòng cho theo nội quy, quy chế bệnh người nhà BN hiếu phòng, thủ thuật - Mong người nhà phối hợp nằm dài giường gấp với NV y tế để công tác chăm nối đi.Bạn làm gì? sóc, phục vụ NB tốt hơn! 27 - Đồng nghiệp bạn ghen tỵ với bạn (vì bạn làm việc tốt, có trách nhiệm, lãnh đạo khoa khen ngợi) nên tìm cách ngăn cản công việc bạn, vu oan cho bạn lấy số tiền lớn họ(đồng nghiệp k nghe bạn giải thích, k tiếp chuyện với bạn).Bạn làm gì? 28 - Học sinh theo học khoa bạn tiêm nhầm mũi uốn ván cho sản phụ.Gia đình họ hoang mang, sợ hãi, lo lắng thai nhi bị di dạng nên xúc.Là Đd, NHS phụ trách buồng tiêm đó, bạn làm gì? - Bình tĩnh, lắng nghe, giải thích với BN không - Cần có ký nhận tiền tạm cầm tiền BN ứng,bàn giao cho NV khác - Dẫn BN đến gặp NV cầm sổ sách vắng măt khoa tiền tạm ứng để lấy lại - Trình bày tình hình với lãnh đạo khoa, khẳng định k làm vậy, mong nhận giúp đỡ, can thiệp lãnh đạo khoa - Bình tĩnh, xin lỗi BN GĐ họ sai sót k mong muốn, k đổ lỗi cho HS - Mời BS phụ trách đến giải thích chuyên môn cho BN, GĐ Bn để trấn an tinh thần họ - Viết cam kêt chịu trách nhiệm đến mẹ tròn vuông GĐ Bn yêu cầu - Trả toàn chi phí 1tháng/lần SP đến khám thai chi phí Sản phụ vào viên sanh - Khi giao nhiệm vụ cho HS thực tập, thực tế khoa bạn, cần có theo dõi,giám sát em tiến hành kỹ thuật phân công người trực tiếp Hd Hs - Hứa hẹn k lặp lại chuyện đáng tiếc 29 - BN điều trị khoa bạn, yêu bạn, muốn xin bạn - Đồng ý cho,(nhưng k nhận đứa chồng/ vợ họ bị con) vô sinh, dọa tự tử nêu bạn k đồng ý, bạn làm gì? - Xin lỗi đồng nghiệp, mong ĐN thông cảm cho vợ/ chồng - Xem xét lại vấn đề, vợ/ chồng làm để có cách giái - Quan tâm, săn sóc vợ/ chồng nhiều 30 - Vợ/ chồng bạn đánh ghen với đồng nghiệp khác giới nghi ngờ từ lâu người ngoại tình với Bạn làm việc k có thât? 31 - SP có gái, chồng cháu Trưởng dòng họ, lần mang thai đôi, SÂ nhiêu nơi bé gái, gia đình chồng mẹ chồng “ép” chị phải bỏ con, bạn có thông báo cho SP biết sau bé bị bé trai k?Bạn làm gi? - K thông báo với BN(sợ sốc, choáng, băng huyết sau làm thủ thuật) - Gọi gđ vào thông báo thật đau lòng, cần phối hợp với nhân viên động viên, an ủi, săn sóc Bn cho thật tốt Khuyên gđ nên từ bỏ tư tưởng trọng nam khinh nữ 32 - Đồng nghiệp phụ trách xe tiêm với bạn k hài lòng, khó chịu với bạn muốn bạn chia sẻ quà mà BN biếu bạn(nhiều lần) trước mặt hai để hưởng người nghĩ họ có công lao việc săn sóc BN bạn Bạn làm gì? - Người động nghiệp nên bình tĩnh nhìn lại thân, k nên có thái độ vậy?tại bạn m hay BN tin yêu, biếu quà - K chia sẻ BN đưa quà mà lại k đc? Tại BN lại trước mặt người lại Biếu cho bạn y trước mặt nói tên nên phải vậy? tôn trọng tình cảm BN - Bản thân nên xem xét lại, đồng nghiệp tốt chưa?vì tiếp tục mối quan hệ giưa người sứt mẻ va có kết k mong muốn! - BN tự sửa số ngày nghỉ giấy nghỉ ốm đến gặp lãnh đạo khoa bạn yêu cầu bạn chịu trách nhiệm - Bình tĩnh, suy nghĩ lại xem có trường hợp xảy với mình? - Khẳng định với lãnh đạo 33 BN bảo bạn nhận tiền sửa cho họ Bạn làm tình này? khoa minh k làm việc Tìm lại sổ gốc, đối chiếu để khoa cấp lại giấy nghi quy định cho BN 34 - BN đến phòng khám bạn mong muốn bạn làm thủ thuật cho họ( thủ thuật phạm vi chuyên môn bạn) để họ luôn.Bạn làm tình này? - Bình tĩnh, lắng nghe, trấn an, giải thích cho BN hiếu thủ thuật nằm phạm vi chuyên môn bạn, xin lỗi mong BN thông cảm, chuyển BN đến phòng khám khám vấn đề sức khỏe cho BN 35 - Bình tĩnh, kiềm chế thân - BN mang ghế chờ - Tìm cách làm nguôi nóng hành lang ngồi lối giận BN bạn nhẹ nhàng nhắc - Giải thích cho BN hiểu, nhở, BN khó chịu thông cảm, mong nhận nóng, la mắng bạn Bạn phối hợp Bn để công làm gì? tác chăm sóc, phục vụ BN tôt 36 - Bình tĩnh, kiềm chế - BN u xơ tử cung chảy máu thân phải chuyển BV chuyên - Mời BN vào phòng kín.Tìm khoa để điều trị BN k cách làm nguôi nóng giận muốn đi, có nguyện BN vọng nằm điều trị - Mời lãnh đạo khoa xuống BV bạn Bạn làm can thiệp, giải thích cho BN BN nhân nóng, k hiểu cần thiết phải sang hài lòng nghĩ thái viện chuyên khoa nằm điều độ, cung cách bạn “ trị, mong BN thông cảm vòi tiền” BN? BV chưa có khoa Sản điều trị nội trú! 37 - BN BH 100% có nguyện vọng SÂ kỹ thuật cao Bạn giải thích - Bình tĩnh, giải thích lại cho sau nộp tiền + SÂ Bn hiểu BN thắc mắc, không hài lòng Bạn làm tình này? 38 - Bn điều trị khoa bạn, để tỏ lòng biết ơn bạn - Gửi lời Cảm ơn sâu sắc đến BN săn sóc ngày qua Bn gói kỹ chai dịch chưa truyền đến dúi vào túi bạn tha thiết mong bạn đón nhận BN nghèo k có tặng bạn? bạn làm tình này? 39 40 - Giải thích để BN hiểu tinh thần, trách nhiệm phải làm - Gửi trả dịch truyền cho Bn, động viên Bn yên tâm điều trị, phối hợp vơí nhân viên thực tốt y lệnh thuốc, dịch truyền đẻ sk nhanh hồi phục - Lập tức ngừng đường truyền, xin lỗi người bệnh hứa giải - Giải thích cho người bệnh Kiểm tra buồng bệnh yên tâm BN nữ 64 nhìn chăm - Yêu cầu điều dưỡng trưởng chai dịch có ý kiến : "BS khoa đổi cho người chai dịch bệnh chai dịch khác đảm bảo toàn thủy tinh liệu tiêm vào chất lượng có chết không?" - Yêu cầu báo khoa dược (Chai Maniton 20% bị kết chất lượng dịch không đảm tinh trắng thủy tinh) bảo - Điều dưỡng đơn nguyên theo dõi sát bệnh nhân - Phải nghiêm túc rút kinh nghiệm thực an toàn sử dụng thuốc - Kiểm tra thuốc trước truyền sử dụng cho người bệnh - Chất lượng thuốc không đạt báo khoa dược không lĩnh khoa - Khi người bệnh có ý kiến thắc mắc phải lắng nghe xử lý nghiêm túc giải thích cho người bệnh yên tâm - Chào hỏi bệnh nhân người nhà bệnh nhân Điều dưỡng thực thủ - Giới thiệu thân thuật tiêm truyền mời người - Giải thích cho người nhà nhà tạm người bệnh quy định người nhà BN phóng viên bệnh viện việc không đáp lại mà sử người nhà buồng bệnh dụng máy tính dụng làm thủ thuật cụ tác nghiệp báo chí ghi - Nhẹ nhàng mời nhà hình Điều dưỡng lúng túng thông cảm tạm thời xử lý hết làm thủ thuật người nhà trở lại buồng bệnh chăm nuôi - Điều dưỡng khoa thường xuyên tổ chức họp hội đồng người bệnh phổ biến nội quy, quy định ngành, bệnh viện (những điều quy định phía NB người nhà thực nằm điều trị BV) - Điều dưỡng đơn nguyên việc thực quy trình chăm sóc phải làm tốt công tác tư vấn giáo dục sức khỏe cho NB người nhà, - Với trường hợp đặc biệt không giải phải mời lãnh đạo cao giải Điều dưỡng thực thủ - Giao tiếp với người bệnh việc 41 - Chào hỏi người bệnh không thực nội quy Khi mời lên phòng hướng dẫn lại quy chế Hs có thái độ bất cần vô lễ với thầy cô nhiệm sang Bv để thông báo cho GV biết vè tình hình học tập HS giáo dục quản lý Hs tốt Hs viết kiểm điểm để tự nhận thấy lỗi mắc phải giao cho GV nhà trường kiểm điểm 181 Bệnh nhân gõ cửa phòng hỏi cháu xin ký giấy chuyển viện đâu? Bệnh nhân phàn nàn.”xin tờ chuyển viện thủ tục quá” Bác giấy tờ bác đâu ạ, bác đưa cháu xem hướng dẫn bệnh nhân sang phòng bên cạnh ký giấy làm thủ tục lấy giấy chuyển viện, bảo hiểm… Giải thích cho bệnh nhân hiểu bệnh viện sinh thủ tục đâu bác Mà quy trình khám bệnh bệnh viện phải bước bệnh viện cháu quản lý bệnh nhân 182 Một bệnh nhân vào phòng hỏi cháu bác muốn xin chuyển lên BV Bạch Mai cháu giúp bác NV: Bác bác bị BN: Bác bị cao HA, hở van tim NV: Bây bác phải xuống tầng đăng ký khám bệnh bác Rồi bác lên phòng khám theo dẫn bạn chỗ đăng ký khám Nếu bác sỹ phòng khám thấy bệnh bác bệnh viện cháu không điều trị bác sỹ chuyển bác lên Bạch Mai BN: Thôi phòng cháu phòng đạo tuyến chuyển đâu chả được, cháu giúp bác cho nhanh Rồi bệnh nhân đút phong bì vào túi áo NV - Trả lại phong bì cho BN Giải thích: Bác cháu hướng dẫn bác bác đăng ký khám Nếu bác sỹ phòng khám thấy bệnh bác bệnh viện cháu không điều trị bác sỹ chuyển bác lên Bạch Mai Thủ tục nhanh bác Phòng cháu phòng đạo tuyến không ký giấy chuyển viện bác ạ, mà phòng cháu giải sai sót tuyến chuyển lên chuyển viện bệnh viện cháu không đúng, tuyến phản ánh bác Phòng Chỉ đạo tuyến BN hay nhầm chuyển tất tuyến Giải thích rõ BN hiểu khám theo bước dẫn 183 BN điều trị khoa có định xét nghiệm tiền nộp tiền xét nghiệm xin không điều trị dù NVYT giải thích tình trạng bệnh cần điều trị Là Giúp đỡ BN kêu gọi Các NVYT nên nhận thức NV khác giúp đỡ việc cần thiết giúp đỡ BN hoàn cảnh GĐ BN khó có hoàn cảnh đặc biệt khăn cần quan tâm chia sẻ người NVYT bạn nên làm gì? 184 185 BN trạng thái nguy kịch nguy tử vong, BS khám định điều trị cấp cứu, ĐD thực y lệnh cấp cứu đồng thời BS gọi chuyên khoa hội chẩn hỗ trợ điều trị cho BN người nhà hành đe dọa BS nghĩ BN nguy kịch BS không tập trung cấp cứu lại gọi điện thoại Vào hồi 15h10 ngày 4/3/2015 điện thoại tổng đài Bệnh viện có nhận điện thoại từ số máy 0904 gọi đến có xưng giám đốc bệnh viện Nam Sách xin số điện thoại giám đốc bệnh viện Đa khoa tỉnh có ca cấp cứu cần chuyển lên Bệnh viện đa khoa tỉnh Vì số gọi đến số cá nhân nên nhân viên tổng đài có trả lời “tôi thẩm quyền cho số giám đốc nói với đầu dây bên cấp số điện thoại trợ lý giám đốc để liên hệ công việc” Thì bên đầu dây có thái độ gay gắt hỏi không cho được, nhân viên tổng đài có nói lại thẩm quyền cho số cá nhân xin đầu dây liên lạc qua trợ lý giám đốc đâu dây bên bắt gay gắt có hỏi tên nhân viên trực tổng đài nói phản ánh lại với Bệnh viện đầu dây bên Gọi người nhà BN bình tĩnh hành vi kích thích vào nhẹ nhàng giải thích BS, ĐD cấp cứu khẩn trương gọi hỗ trợ khoa Hồi sức, giải thích tình hình bệnh BN để người nhà hiểu giải thích lại cho người nhà khác gia đình Khi cấp cứu không nên để nhiều người nhà phòng cấp cứu Nên có điện thoại bảng số ĐT khoa phòng cấp cứu cần thiết - Không linh hoạt việc xử lý tiếp nhận thông tin tổng đài bệnh viện - Tinh thần thái độ chưa tốt, ứng xử chưa phù hợp - Chậm xử trí tình khẩn cấp - Xử lý vấn đề có thể, chuyển tới cá nhân, phận liên quan - Cá nhân phận liên quan nhận thông tin có trách nhiệm xử lý ngay, phải trực tiếp đến tận nơi kiểm tra xử lý cúp máy 186 Theo đường dây nóng bệnh viện đa khoa tỉnh hải dương Vào hồi 15h28’ ngày 10 tháng năm 2015, người nhà bệnh nhân Nguyễn Văn Duy gọi điện thoại phản ánh Bệnh nhân bị đau đầu nôn mửa hôn mê vào khoa Cấp cứu, bác sĩ cho chụp Cộng hưởng từ, đến phòng chụp lại phải chờ đợi Người nhà bệnh nhân có hỏi bác sĩ phòng chụp bệnh nhân nặng mà không ưu tiên bác sĩ phòng chụp chả lời “cứ chờ đến tối, bệnh nhân nhiều lắm” Tinh thần thái độ phục vụ chưa tốt, ứng xử nhân viên y tế chưa phù hợp Thờ ơ, không quan tâm, không hướng dẫn giải thích chu đáo cho bệnh nhân hiểu - Nên giải thích nhẹ nhàng cho bệnh nhân người nhà bệnh nhân hiểu lý mà bệnh nhân nặng mà phải đợi vào chụp 187 Người nhà bệnh nhân gọi điện đến đường dây nóng bày tỏ: Tại gửi xe máy bảng báo thu 2000 vnd mà lại thu 3000 vnd Sau tiếp nhận trấn an người nhà bệnh nhân Tôi trấn an người nhà bệnh nhân nói tìm hiểu nhân viên báo cáo với lãnh đạo để xử lý Chấn chỉnh nhắc nhở phận trông xe, thu giá 188 Sau tếp nhận nội dung phản ánh, bảo với bệnh nhân Vâng! thưa bác hôm đầu tuần Bệnh nhân khám bánh bác sĩ hôm qua trực, lên sáng đăng ký phiếu xanh tầng phải giao ban bệnh viện, khu vực đón tiếp, sau lên bệnh viện cháu bsi trực phòng khám chờ.nhưng phải giao ban chuyên môn Giải thích cho bệnh nhân hiểu vào đầu bác sĩ giao ban buổi sáng để báo cáo tình trình sau ca trực bác sĩ chưa sang lên bệnh nhân hình ca trực hôm trước, lên xúc điện phản bác sĩ chưa giao ban xong ánh Bác vui lòng đợi thêm chút Nếu lúc sau mà bsi chưa về, bác điện lại vào số cho cháu, cháu tiếp nhận báo cáo lãnh đạo 189 Sau gọi điện lên đường dây nóng bệnh viện ĐK Bệnh nhân A điều trị Tỉnh HD phán ánh thái độ ngoại trú khoa PHCN làm việc bác sĩ, bệnh Bệnh nhân đến khoa ngồi nhân A tiếp nhận đợi để điều trị thông tin Tôi trấn an bệnh Cử nhân viên tận cửa phòng ngồi đợi cửa phòng nhân A sau liên lạc lại gọi bệnh nhân đến lượt thay khám bác sĩ phòng trưởng khoa PHCN để hỏi ngồi phòng khám gọi gọi tên bệnh nhân bệnh bàn cách giải vấn nhân lại không nghe rõ nên đề Và sau bác sĩ bác sĩ gọi tên bệnh nhân khoa PHCN xem xét xử lý trường hợp bệnh nhân A 190 Một bệnh nhân gọi đến đường dây nóng phản ánh v/v anh có đưa bệnh nhân lên khoa cấp cứu, sau bệnh nhân dược chuyển sang khoa ngoại Đến chiều anh có mượn quần áo thẻ vào khu nội trú Anh có mang thẻ áo đưa cho bà bệnh nhân để thay người chăm sóc bệnh nhân qua cổng nội trú bị bảo vệ chặn lại thu áo thẻ Sau nhận gọi người nhà bệnh nhân Tôi trấn an bệnh nhân nói báo cáo với lãnh đạo để tìm phương hướng giải cho người nhà bệnh nhân Giải thích cho bệnh nhân hiểu cụ thể, chi tiết rõ ràng 191 Người nhà bệnh nhân A gọi điện đến đường dây nóng phản ánh việc:Sang khoa Huyết học để lấy máu truyền cho bệnh nhân khoa Huyết học hết máu nên người nhà bệnh nhân gọi điện đến đường dây nóng để hỏi việc bệnh viện lại hết máu để cấp truyền cho bệnh nhân Sau nhận gọi người nhà bệnh nhân Tôi trấn an người nhà bệnh nhân nói báo cáo với lãnh đạo để tìm phương hướng giải cho bệnh nhân Giải thích cho bệnh nhân kỹ Bên cửa phòng khám ban đầu Người bệnh thắc mắc: số 16 lại bác sỹ gọi vào kết luận bệnh Giải thích cho người bệnh: bác làm cận lâm sàng quay phòng khám muộn so với bác số Nên nhân Phòng khám ban đầu lên thu lai phiếu đăng ký khám buổi sáng Sau phát phiếu lại bệnh nhân nộp kết cận lâm sàng 192 trước số lại phải ngồi viên phòng khám phải gọi người có mặt sớm 193 Hỏi xem cụ mang theo giấy tờ gì.Dẫn cụ lên mua Một cụ bà khoảng 80 tuổi sổ ,đăng ký khám bệnh hỏi nơi đăng ký vào phòng khám ban đầu khám bệnh diện người bệnh ưu tiên Khi thấy người già, trẻ nhỏ, người tàn tật Là nhân viên y tế nên chủ đông hỏi han xem có cần giúp đỡ không 194 Người bệnh cầm thẻ BHXH Nơi đăng ký KCBBĐ BV huyện Thắc mắc không miễn giảm phí khám bệnh Giải thích cho bệnh hiểu Bắt đầu từ ngày Người bệnh khám vượt tuyến không chi trả nhập viện 60% viện phí Nhân viên y tế lên tìm hiểu để nắm luật BHYT 195 Nhân viên phòng khám bệnh gọi tên người bệnh theo số thứ tự Người lớn tuổi gọi họ tên Lên coi người bệnh người Góp ý với đồng nghiệp ùy nhà Tôn trọng chia theo độ tuổi mà lên tâm tư tình cảm với người xưng hô cho phù hợp bệnh 196 Người bệnh cầm kết khám cận lâm sàng, sổ khám bệnh Nhờ bạn đọc đơn thuốc giúp hỏi địa mua thuốc Kiểm tra xem giấy tờ bệnh nhân dẫn bệnh nhân xuống tầng 1, phòng Nhà thuốc ngoại trú bệnh viện Khi thấy người bệnh cầm kết đơn thuốc Chúng ta lên hướng người bệnh mua thuốc nhà thuốc bệnh viện 197 Khi bác đăng ký khám bệnh Hệ thống tự cập nhật tên, Người bệnh thắc mắc : Tại tuổi, địa lên phòng khám người đăng ký ban đầu Nhưng khám bàn đăng ký trước trình di chuyển, bác chậm anh Mà đến anh Bởi phòng phòng khám ban đầu lại khám phải đón tiếp người phải sếp sau bệnh tiếp sau, không để trống chờ đợi bác Nhân viên lên nhẹ nhàng , giải thích thu xếp cho người bệnh khám sớm 198 Nhân viên hướng dẫn hay điều dưỡng phòng khám tỏ thông cảm với người bệnh, Người bệnh đến khoa Khám giải thích cho người bệnh bệnh phàn nàn việc hiểu hôm nhiều phải đợi chờ lâu đến bệnh nhân đến khám khoa lượt đến khám KB nói với người bệnh chờ đợi phút đến lượt khám bệnh 199 Người dân gọi điện đến phòng khám xin bệnh viện xe cấp cứu đến cấp cứu vụ nạn khu phố Nhân viên tổng đài hỏi địa nơi tai nạn nói báo cáo lãnh đạo Bệnh viện điều xe khoảng thời gian sớm để cấp cứu người bệnh • 200 201 202 203 Người dân gọi điện đến phòng khám xin gặp lãnh đạo bệnh viện có việc khẩn cấp • Trường hợp lãnh đạo công tác: Tổng đài cần tỏ ân cần hỏi người dân nội dung cần trao đổi với lãnh đạo BV để báo cáo lại với lãnh đạo BV lãnh đạo bệnh viện công tác Tùy thuộc vào nội dung, khẩn cấp việc mà nối máy tới ban lãnh đạo Bệnh viện, để lãnh đạo Bệnh viện giải Điều dưỡng phòng khám cần Người bệnh chờ khám nhanh chóng đưa người bệnh bệnh bị ngất xỉu không xuống khoa Cấp cứu để cấp rõ nguyên nhân cứu người bệnh kịp thời Người bệnh ko rõ nguyên nhân mà gây gổ đe dọa bác sỹ, điều dưỡng viên -Người nhà bệnh nhân đòi xin dịch truyền nhà dùng cho bệnh nhân viện.Bạn điều dưỡng xử lý nào? Nhân viên y tế cần bình tĩnh, tìm hiểu giải thích cho người bệnh người nhà người bệnh hiểu rõ thắc mắc, nguyên nhân gây xúc Từ sau người bệnh hiểu vấn đề xin lỗi cán y tế hành vi -Giải thích cho người nhà bệnh nhân mang thuốc nhà theo quy định bệnh viện -Thuốc lại không dùng cho bệnh nhân ghi trả khoa dược -Vỏ dịch khoa phải quản lý để trả khoa dược 204 -Bệnh nhân nặng, thuốc bảo hiểm Bệnh nhân cần dùng thuốc bảo hiểm, bệnh nhân thắc mắc Bạn nhân viên y tế xử lý nào? - Giải thích bệnh nhân: Bệnh bác tình trạng nặng, thuốc bảo hiểm cho tối đa, thuốc cần thiết để điều trị bệnh bác, bảo hiểm thuốc Nếu bác đồng ý, kê đơn, bác mua dùng cho Nếu không đồng ý dùng thuốc bảo hiểm 205 -Người nhà không ký phiếu thuốc họ không chứng kiến dùng thuốc cho bệnh nhân (trước thực thuốc mời hết người nhà ngoài) Bệnh nhân tỉnh, giải thích cho bệnh nhân hiểu họ chữ.Trong trường hợp bạn xử lý nào? -Gọi người nhà vào gặp, giải thích cho người nhà dùng cho bệnh nhân thuốc hàng ngày, có chứng kiến bệnh nhân bệnh nhân giường bên cạnh Việc mời người nhà thực thuốc quy định bệnh viện, bắt buộc phải thực 206 -Mời người nhà BN đến giải thích BN.Bv có -Bệnh nhân đến khám đầy đủ trang thiết bị bệnh viên đa khoa tỉnh đại, đội ngũ BS có trình độ, xin chuyển tuyến thuốc tốt, có đủ khả điều trị.Nhận thấy bv có đủ chẩn đoán bệnh điều trang thiết bị để chẩn đoán, trị cho BN.Nếu Bn không trình độ BS thuốc men đồng ý lại mời Trưởng điều trị cho BN, nên giữ BN khoa BS có trình lại điều trị người độ cao hội chẩn cho BN nhà không đồng ý, yên tâm điều trị giải thích xin lên tuyến trên.Bạn thêm rằng, nhân viên y tế xử lý trình điều trị, bệnh diễn biến nào? nặng vượt khả điều trị,thì sẵn sàng chuyển BN lên tuyến 207 -BN A , 70tuổi, vào viện với chẩn đoán: Hen phế quản bội nhiễm.Sau ngày điều trị, bệnh tình BN có thuyên giảm cần nằm viện theo dõi tiếp.Tuy nhiên, thời điểm gia đình BN có tổ chức đám cưới cho cháu gái BN, gia đình BN có đưa phong bì nhờ ĐD B( giao nhiệm vụ chăm sóc BN A hàng ngày) phát thuốc cho BN A ngày để BN sử dụng nhà,sau ngày BN lên khoa nằm viện điều trị tiếp.Nếu bạn ĐD B bạn làm gì? 208 BN vào viện điều trị.BS khám bệnh, cho thuốc viên uống cho BN theo chẩn đoán bệnh,nhưng BN cho bệnh tình phải dùng thuốc tiêm truyền khỏi bệnh được.Bạn xử lý nào? 209 -Bệnh nhân khoa đông, BN vào phải nằm ghép Bệnh nhân nằm cũ không đồng ý cho BN vào nằm cùng.Trong trường hợp bạn điều dưỡng,bạn xử lý nào? - Không nhận phong bì từ bệnh nhân gia đình bệnh nhân - Tìm hiểu nguyên nhân BN muốn - Không có thái độ cáu gắt mà phải lắng nghe mong muốn BN - Giải thích cho BN gia đình biến cố xảy trình BN nhà tự dùng thuốc nhà Động viên bệnh nhân lại viện điều trị - Nếu bn muốn báo cáo lãnh đạo khoa -Giải thích cho BN BS chẩn đoán bệnh cho thuốc theo bệnh,và thuốc hoàn toàn điều trị khỏi cho BN -Thuốc tiêm truyền nguy hiểm gây shock cho BN không cần thiết - Lúc đón tiếp BN vào khoa hướng dẫn người nhà bệnh nhân đọc kĩ điều kí cam kết thực nội quy khoa phòng, bệnh viện ( giải thích kĩ có thắc mắc) - Giải thích tình trạng bệnh nhân khoa đông, tạm thời nằm ghép, xếp nằm sớm - Động viên BN khoa giúp đỡ hỗ trợ lẫn thời gian nằm viện - Động viên BN hợp tác với nhân viên y tế để đảm bảo cho bệnh nhân điều trị, chăm sóc tốt - Giải thích với Bn người nhà hiểu bệnh viện kết hợp với nhà trường đào tạo tay nghề cho SV - Giám sát SV thực kĩ thuật - ( Nếu BN không hợp tác) mời giảng viên trường lãnh đạo khoa động viên, giải thích cho Bn, giám sát quy trình kĩ thuật tiêm cho SV để BN yên tâm hợp tác 210 -Nhà trường tổ chức thí cho sinh viên Điều dưỡng trường ĐH KTYT HD thi kết thúc lâm sàng khoa -SV A bốc vào kĩ thuật tiêm tĩnh mạch cho BN Nguyễn Thị B Khi thực kĩ thuật Bn không đồng ý cho Sv thực thi, yêu cầu nhân viên y tế thực hiện.Trong trường hợp bạn xử lý nào? 211 -BN nằm điều trị khoa, có cầu bàng quang BS có định đặt sonde tiểu Khi NV giải thích thực đặt sonde tiểu cho BN BN bị kích thích, đau Người nhà thấy xông vào mắng NV.Trong trường hợp bạn xử lý nào? - NV mời người nhà BV vào giải thích: + Do BN có u xơ TLT nên đặt BN bị đau + Nếu không đặt có khả vỡ bàng quang -Yêu cầu nhười nhà bệnh nhân phải giữ bình tĩnh trường hợp 212 -Khi ĐD tiêm cho BN, người nhà có đưa phong bì vào túi ĐD nhờ ĐD làm nhẹ nhàng, cẩn thận cho BN.Bạn xử lý trường hợp này? - Trả lại phong bì cho người nhà bệnh nhân - Giải thích cho người nhà BN hiểu trách nhiệm ĐD BN Động viên BN người nhà BN yên tâm điều trị 213 -Trong làm việc, sau công khai thuốc cho người nhà BN mời ngồi phía hành lang đợi để ĐD thực thuốc cho BN, người nhà không chịu đòi lại phòng Bạn điều dưỡng,bạn xử lý nào? - Giải thích với người nhà hiểu để thực theo nội quy khoa phòng, bệnh viện - Giải thích cho BN người nhà yên tâm trình dùng thuốc: sai sót, kĩ thuật tốt,thuốc công khai cụ thể trước dùng cho bệnh nhân,thuốc bệnh nhân để hộp riêng người,ghi rõ họ tên,tuổi,buồng … 214 -Số lượng bệnh nhân khoa tải,người bệnhđược chẩn đoán: Tăng huyết áp,Rối loạn tuần hoàn não Gia đình từ chối nằm ghép giường với bệnh nhân khác giải thích phải nằm ghép đôi.Là điều dưỡng bạn xử lý nào? -Hướng dẫn,giải thích cho bệnh nhân người nhà hiểu để thực tốt nội quy khoa phòng,bệnh viện -Giải thích rõ cho bệnh nhân người nhà tình trạng bệnh nhân tải khoa -Động viên bệnh nhân hợp tác với nhân viên y tế yên tâm điều trị - Trả lại phong bì cho người nhà - Giải thích rõ cho người nhà bênh nhân yên tâm,cố gắng làm tốt thủ thuật cho bệnh nhân,nhưng bệnh nhân tuổi cao,già yếu,tĩnh mạch nhỏ,khó lấy gia đình phải hiểu để hợp tác 215 -BN B 50 tuổi vào viện với chẩn đoán:Suy kiệt /Viêm Phổi.Ngày điều trị dùng thuốc cho bệnh nhân người nhà có trao đổi đưa phong bì nói “Bà khó lấy ven nhờ cô nhẹ nhàng cẩn thận lấy lần”.Bạn điều dưỡng,bạn xử lý nào? 216 - Dọa người nhà không đóng tiền không dùng thuốc cho bệnh nhân Người nhà BN >70 T - Tâm tìm hiểu người nhắc tạm ứng thêm tiền nhà có đủ tiền cử học sinh - Rút kinh nghiệm thân viện phí Sau hướng dẫn hướng dẫn người nhà người nhà BN đề nghị: Tôi BN khác nhanh nhẹn, trẻ đưa - CBYT phải linh hoạt khéo léo già chỗ, chờ người nhà bệnh nhân xử lý tình đến tạm ứng tiền tạm ứng tiền viện phí viện phí sau: - Nếu người nhà tiền đủ giải thích nội quy hướng dẫn báo cho cháu mang tiền đến tạm ứng 217 Phòng khám vào buổi sáng ngày thứ đông BN BN số 15 đợi từ sáng sớm đến tới số thứ tự có ông cụ 85T tới - NVYT cho cụ già vào khám không giảu thích - NVYT bắt cụ già phải đợi chưa tới lượt cụ - NVYT giải thích rõ cho BN - NVYT rút kinh nghiệm ứng xử, cần phải giải thích rõ cho BN người nhà Bn số 15 - NVYT phải linh hoạt xử lý tình huống, nhẹ nhàng và hai người nhà hai Bn lẽ bác có stt 15 vào khám theo stt trai ông cụ đòi cho cụ theo luật vào khám nói ông khám chữa bệnh người già khéo léo giao tiếp với BN nhiều tuổi mệt BN số từ 80T ưu tiên Người nhà BN 15 không đồng ý tới khám trước, ông cụ lượt vào khám mệt Bác số 15 thông cảm đợi khám xong ông cụ tới bác 218 219 - Người ĐD A im lặng không giải thích cho người nhà BN lại buồng bệnh - Người ĐD A mắng nói với người nhà BN B Một diều dưỡng A không dừng không làm nhiệm vụ trật tự dùng thuốc cho BN B bỏ nội vụ buồng bệnh, Mời người nhà BN - Người ĐD A nói nhẹ nhàng, cho lại phòng giải thích cho người nhà BN người nhà chăm sóc bệnh B buồng bệnh ưu nhân có người nhà tiên cho người nhà BN nặng, Bn B có thái độ bực tức, rối loạn ý thức…được lại không hợp tác với NVYT Bệnh nhân nhà bác ổn định định không cháu mời bác Lúc người ĐD phải làm Trong buồng bệnh có nhân nào? viên y tế chăm sóc có em sinh viên thực tập bác yên tâm Người nhà Bn B nghe theo lời giải thích ĐD A vui vẻ, yên tâm ĐD thay băng cho Bn người nhà đưa phong bì vào túi áo cán ĐD hàng ngày thay băng cho người nhà tôi, chị làm nhẹ nhàng cẩn thận - ĐD im lặng vừa thay băng vừa động viên bệnh nhân nhanh chóng khỏi bệnh - Cán điều dưỡng tươi cười trả lại phong bì nói với người nhà bệnh nhân Đây trách nhiệm người cán điều dưỡng BN người nhà BN yên tâm điều trị - Cán điều dưỡng trả lại tiền mắng người nhà BN - Rút kinh nghiệm cho thân - Rút kinh nghiệm cho thân - Các bạn nên tiếp thu kinh nghiệm xử trí tình trren đẻ CBYT có cách ứng xử giao tiếp tốt với người bệnh người nhà bệnh nhân - Rút kinh nghiệm cho thân - Cán điều dưỡng có cách giao tiếp tốt với BN người nhà Bn - DD lên rút kinh nghiệm cho thân làm việc bình thường mặc cho người nhà BN lo lắng - Mắng BN bảo không kêu - Rút kinh nghiệm ứng xử - Cứ im lặng tiêm tiếp - Rút kinh nghiệm giao tiếp - Động viên giải thích cho Bn cố gắng, yên tâm tiêm 220 BN tiêm bắp la hét kêu đau 221 - ĐD B nhận tiền làm theo yêu cầu người nhà BN A - ĐD B trả lại tiền cho người Điều dưỡng B làm nhà BN B mắng người nhà việc phòng giao ban BN (To tiếng) Người nhà BN Nguyễn Văn - ĐD B trả lại tiền cho người A vào dúi 200.000đ vào túi nhà BN Mỉm cười nhắc nhở điều dưỡng B xin bệnh gia đình bệnh nhân không nên án viện Điều dưỡng B làm vậy, trả lại tiền cho làm nào? gia đình hướng dẫn gia đình sang phòng KHTH xin lại bệnh án theo quy định 222 - Mắng người nhà BN bắt Điều dưỡng thực y lệnh - Không thực y lệnh tiêm cho bệnh nhân, người nhà truyền cho Bn - Rút kinh nghiệm giao tiếp bệnh nhân sau nhận - Giải thích cho Bn nội quy - Rút kinh nghiệm chuyên môn thuốc đủ cho bệnh nhân mà khoa phòng, sau mời không người nhà Bn thực y lệnh thuốc cho người bệnh 223 - Mắng BN bảo không tự chỉnh dịch, ròi điều dưỡng Bệnh nhân sau chỉnh lại truyền dịch xong Khi điều - Rút dịch không truyền dưỡng vừa khỏi phong với tay tự chỉnh tốc độ - Giải thích cho BN dịch truyền,điều dưỡng quay nguy hiểm điều chỉnh lại nhìn thấy dịch không tốc độ, điều chỉnh lại tốc độ dịch chảy cho BN 224 - Rút kinh nghiệm cho thân đạo đức nghề nghiệp -Rút kinh nghiệm cho thân giao tiếp đạo đức nghề nghiệp - Nên học hỏi điều dưỡng B - Rút kinh nghiệm ứng xử - Rút kinh nghiệm chuyên môn Điều dưỡng A tiêm thấy - Im lặng bảo nhân viên vệ - Nên rút kinh nghiêm cho BN ăn nhiều loại đồ ăn sinh vào quét rọn thân 225 226 227 - Đến bên BN mắng Bn bảo không giữ vệ sinh, trật tự buồng bệnh không phát thuốc cho BN - Đến bên cạnh Bn khuyên bảo Bn không nên ăn loại đồ ăn sẵn nhiều đường nhanh Bim bim, bánh không tốt cho sức kẹo…, vứt rác xuống đất khỏe BN Thức ăn không nên để trực tiếp giường bệnh không hợp vệ sinh Sau mời nhân viên vệ sinh đến quét dọn cho Bn cấp phát thuốc bình thường cho BN - Nên rút kinh nghiệm cho thân - Nên học hỏi cách ứng xử từ điều dưỡng A để NVYT có cách ứng xử giao tiếp tốt với người bệnh làm hài lòng BN người nhà BN - ĐD A mắng người bệnh nói lời lẽ không phait với người bệnh - Điều dưỡng A cấp - Đ D A đổ thuốc không phát thuốc, tiêm truyền cho cho BN B uống không giải người bệnh, ĐD phát thuốc thích cho người bệnh B cho Đ D A giải thích cho người BN B uống thuốc bệnh B động viên người người bệnh không uống bệnh bác không uống nhổ thuốc bảo thuốc thuốc không khỏi đắng bệnh lâu hồi phục - Người điều dưỡng phải nên bác cố gắng uống thuốc làm nào? cho nhanh khỏi bệnh nhân nghe xong uống thuốc nghe lời điều dưỡng - Nên rút kinh nghiệm cho thân - Nên rút kinh nghiệm cho thân - Các bạn nên học hỏi kinh nghiệm xử trí tình từ ĐD A để CBYT nên có cách ứng xử giao tiếp tốt với người bệnh - Mắng BN giải thích không hợp tác không dùng Điều dưỡng trật tự nội vụ thuốc cho BN bệnh nhân không mặc quần - Giải thích BN quy chế - Rút kinh nghiệm ứng xử cho áo, ĐD nhắc nhở BN buồng bệnh, động vieeb BN thân không hợp tác theo bạn nên mặc quần áo xử lý - Không giải thích bỏ BN nhập viện đón tiếp BN( BN có chế đô hộ lý 2) vào viện.Vì tình hình Bn đông giải thích cho người nhà BN Bn phải - Tôi cầm lấy tiền dồn - Rút kinh nghiệm ứng xử với Bn BN khác nằm xếp cho thân BN vào nằm giường - Tôi giải thích lại chế độ điều nằm ghép Người nhà BN có đưa cho 100.000vnd nói cố gắng xếp cho nằm một giường trị chăm sóc cho người nhà nói gia đình cầm tiền lại Do BN có chế độ hộ lý phân loại tình trạng bệnh theo bác sĩ nên người nhà yên tâm cố gắng thông cảm điều kiện bệnh viện tình trạng đông tải khoa - Không cầm tiền nói với người nhà vào khoa phải nằm ghép không nằm ghép xin viện 228 - NVYT thực y lệnh thuốc bác sĩ, xa lánh, bỏ mặc Bn đói khát… - Coi BN người thân mình: Hàng ngày chăm sóc Bệnh Nhân vô danh BN ân cần, niềm nở: cho BN trạng già, suy kiệt vào khoa ăn, hỗ trợ Bn vệ sinh, đại tiểu thần kinh điều trị ngày thứ tiện, động viên tinh thần với chẩn đoán: Nhồi máu người bệnh dùng thuốc não/ RLTT người theo y lệnh bác sĩ nhà chăm sóc - NVYT hàng ngày thực y lệnh thuốc bác sĩ, cho BN ăn hàng ngày ngưng quát mắng, bỏ mặc Bn sợ hãi, lo lắng bệnh tật 229 BN Nguyễn văn A chẩn đoán Nhồi máu não ngày thứ 3.trong đêm trực người nhà Bn lên yêu cầu NVYT tiêm thuốc cho BN có đơn thuốc bác sĩ Hà Nội - Giải thích với BN không tiêm thuốc y lệnh điều trị bác sĩ khoa - Giải thích với BN để xem - Rút kinh nghiệm cho thân lại báo lại cho gia đình sau, sau báo cáo bác sĩ xin ý kiến - Tiêm cho bệnh nhân Một điều dưỡng A tiêm, truyền dịch cho bệnh nhân, người nhà đưa phong bì vào túi điều dưỡng A bảo với điều dưỡng A ngày tiêm, truyền dịch cho - Người ĐD A im lặng vừa truyền dịch vừa động viên bệnh nhân yên tâm điều trị - Người điều dưỡng A trả lại phong bì mắng người nhà bệnh nhân, tiếp tục làm công 230 -Rút kinh nghiệm thân - Coi BN người thân mình: hàng ngày hỗ trợ BN ăn uống, chăm sóc động viên tinh thần BN không xa lánh, miệt thị với người bệnh - Rút kinh nghiệm cho thân người nhà điều dưỡng A làm nhẹ nhàng quan tâm tới bệnh nhân ĐD A phải làm 231 Trong hành cửa hành lang khoa Thần Kinh khóa,khi nhân viên y tế An mở cửa có người nhà bệnh nhân Nguyễn Văn Lâm B9 muốn vào chăm sóc BN 232 Một BN già suy kiệt ,học sinh truyền dịch lấy tĩnh mạch lần không người nhà không cho học sinh làm to tiếng mắng HS bắt nhân viên phải làm tiếp cho BN việc bình thường mặc cho người nhà bệnh nhân lo lắng - Người điều dưỡng A cười trả lại phong bì nói với người nhà Bn công việc trách nhiêm người điều dưỡng chăm sóc bệnh nhân Người điều dưỡng A động viên bệnh nhân người nhà bệnh nhân yên tâm điều trị - NVYT An không cho người nhà BN nguyễn Văn Lâm vào chăm sóc - NV An giải thích rõ cho người nhà BN Lâm phòng bệnh có người nhà lại chăm sóc BN( Ưu tiên bệnh nhân nặng) Nếu có vấn đề sinh hoạt cá nhân chăm sóc người bệnh có NVYT sinh viên giúp đỡ - NVYT AN không giải mời lãnh đạo khoa giải -Tiếp tục cho HS truyền tiếp không nói -Giải thích động viên BN, gia -Rút kinh nghiệm cho thân đình ,hướng dẫn HS truyền lại cho BN -Giải thích cho người nhà cho HS tự làm ... hao phục vụ bệnh nhân 13 Một bệnh nhân vào viện khám bệnh có tiền viện phí người thân người nhà Ưu tiên khám bệnh xử trí cho bệnh nhân Xin duyệt nợ viện phí cho bệnh nhân để đảm bảo bệnh nhân hưởng... chuyển viện 23 Một bệnh nhân vào viện xếp giường cho bệnh nhân, Cho bệnh nhân nằm phải nằm ghép đôi Bệnh giường trống buồng cấp nhân kiên không nằm, cứu bắt nằm đôi cho 24 Một bệnh nhân vào viện, ... để đáp ứng nhu cầu người bệnh 15 Bệnh nhân vào viện khám bệnh có BHYT giấy chuyển tuyến Bệnh nhân đòi hỏi quyền lợi khám chữa bệnh theo BHYT Phối hợp với chuyên viên BHYT giải thích cho bệnh nhân