Bài viết phân tích những kinh nghiệm thành công trong và một số biện pháp đổi mới trong quản lý phát triển kỹ năng mềm cho chuyên viên giám sát hành khách ở Tổng công ty hàng không Việt Nam theo tiếp cận đào tạo dựa trên năng lực, tăng cường hiệu quả bồi dưỡng, góp phần tạo ra đội ngũ chuyên viên có đủ năng lực thực hiện nhiệm vụ trong bối cảnh hội nhập quốc tế.
NATIONAL ACADEMY OF EDUCATION MANAGEMENT Journal of Education Management, 2017, Vol 9, No 12, pp 96-102 This paper is available online at http://jem.naem.edu.vn QUẢN LÝ PHÁT TRIỂN KỸ NĂNG MỀM CHO CHUYÊN VIÊN GIÁM SÁT HÀNH KHÁCH Ở TỔNG CÔNG TY HÀNG KHÔNG VIỆT NAM THEO TIẾP CẬN ĐÀO TẠO DỰA TRÊN NĂNG LỰC Nguyễn Thị Thùy Linh1 Tóm tắt Bài viết phân tích kinh nghiệm thành cơng số biện pháp đổi quản lý phát triển kỹ mềm cho chuyên viên giám sát hành khách Tổng công ty hàng không Việt Nam theo tiếp cận đào tạo dựa lực, tăng cường hiệu bồi dưỡng, góp phần tạo đội ngũ chuyên viên có đủ lực thực nhiệm vụ bối cảnh hội nhập quốc tế Từ khóa: Kỹ mềm, đào tạo, lực Đặt vấn đề Đào tạo tiếp cận lực cách tiếp cận sử dụng thường xuyên việc học kỹ cụ thể, đơn vị học tập lực Đánh giá người học chủ yếu khả vận dụng kiến thức, kĩ thái độ cần có để hồn thành cơng việc thực tế đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp Mơ hình hình thành phát triển rộng khắp Mỹ vào năm 1970 phát triển mạnh mẽ năm 1990 hàng loạt sở giáo dục doanh nghiệptại Mỹ, Anh, Úc, New Zealand, Cách tiếp cận có ảnh hưởng mạnh mẽ để tạo phù hợp giáo dục, đào tạo nhu cầu lực nơi làm việc cách thức chuẩn bị lực lượng lao động cho kinh tế cạnh tranh toàn cầu Kỹ mềm gắn chặt với kỹ lao động chuyên nghiệp Theo Bộ Lao động Mĩ (The US Department of Labour) với Hiệp hội Đào tào phát triển Mĩ (The American society of Training and Development) nghiên cứu đưa 13 Kỹ để thành công công việc Kỹ mềm đóng vai trò trung tâm: 1) Kỹ học tự học; 2) Kỹ lắng nghe; 3)Kỹ thuyết trình; 4) Kỹ giải vấn đề; 5) Kỹ tư sáng tạo; 6) Kỹ quản lý thân tinh thần tự tôn; 7) Kỹ xác lập mục tiêu/tạo động lực làm việc; 8) Kỹ phát triển cá nhân nghiệp; 9)Kỹ giao tiếp tạo lập mối quan hệ; 10) Kỹ làm việc nhóm; 11) Kỹ thương lượng; 12)Kỹ tổ chức công việc hiệu 13) Kỹ lãnh đạo [3] Ngoài ra, kỹ quản lý cảm xúc kỹ quan trọng môi trường làm việc nhiều căng thẳng áp lực công việc cực lớn Đối với Tổng công ty Hàng không Việt Nam (VNA), đặc biệt chuyên viên dịch vụ hành khách, kỹ mềm yêu cầu thiết yếu, đặc biệt coi trọng Bởi bên cạnh lực chuyên môn vững vàng, chuyên viên dịch vụ hành khách có kỹ mềm thái Ngày nhận bài: 05/10/2017 Ngày nhận đăng: 07/12/2017 Trung tâm giám sát khai thác (NOC), Tổng công ty hàng không Việt Nam; e-mail: linhnt.noc@gmail.com 96 THỰC TIỄN JEM., Vol (2017), No 12 độ ứng xử tốt đẹp, mềm dẻo tài sản quý giá, góp phần tạo nên thành cơng cho thực sứ mạng tầm nhìn VNA Theo báo cáo đánh giá công tác đào tạo, bồi dưỡng kỹ mềm VNA nói chung Trung tâm khai thác Nội Bài nói riêng cho thấy: 86% số chuyên viên đào tạo, bồi dưỡng kỹ mềm có khả tự giải tình bất thường cách nhẹ nhàng, ổn thỏa chỗ, mà không cần phải nhờ đến cấp quản lý cao hơn, tiết kiệm nhiều thời gian hơn; 79% số chuyên viên sau đào tạo, bồi dưỡng kỹ mềm làm việc thay cho vài vị trí cơng việc khác người đảm nhiệm vị trí có việc nghỉ đột xuất Nhằm đảm bảo cho chuyên viên giám sát hành khách VNA thực cơng việc vị trí việc làm vị trí chức danh cơng việc cách tốt nhất, VNA thiết kế chương trình đào tạo bắt buộc bồi dưỡng kỹ mềm cho chức danh chuyên viên giám sát hành khách Căn vào bảng mô tả công việc chức danh chuyên viên giám sát hành khách, sở nhu cầu học tập cá nhân yêu cầu công việc, VNA phát triển chương trình bồi dưỡng kỹ mềm cho chức danh chuyên viên giám sát hành khách nhằm phát triển lực theo mức phát triển sau: Bảng Ma trận khóa đào tạo ngồi chun mơn theo cấp độ Năng lực Dịch vụ khách hàng Cấp Cấp Quan hệ khách hàng Quan hệ khách hàng dành cho cấp giám sát Quan hệ khách hàng nâng cao Khôi phục tín nhiệm khách hàng Quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM) Quản lý cảm xúc Giao tiếp hiệu Kỹ thương lượng Tính chuyên nghiệp Cấp Quản trị quan hệ khách hàng dành cho cấp quản lý Kỹ trình bày hiệu Kỹ thương lượng Cấp Phát triển văn hóa dịch vụ Quảng bá hình ảnh Tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng Xây dựng hình ảnh cá nhân Giải vấn đề định Giải vấn đề Giải vấn đề sáng tạo định Quản lý nhóm Làm việc đồng đội Làm việc đồng đội Xây dựng nhóm Hiểu biết tổ chức Nhập ngành hàng khơng Hệ thống tổ chức hoạt động VNA đơn vị Học hỏi liên tục Kỹ nâng cao hiệu công việc cá nhân/bản thân Quản lý thay đổi phát triển thân Xây dựng tổ chức học tập Quản trị thay đổi Quản lý thay đổi dành cho cán cấp ca kíp, tổ nhóm Quản lý thay đổi dành cho cán đội phòng Lãnh đạo quản lý thay đổi Kỹ hướng dẫn, kèm cặp Kỹ phân quyền, ủy quyền Quản lý tài Phát triển người khác 97 Nguyễn Thị Thùy Linh JEM., Vol (2017), No 12 Đánh giá thực công việc Quản trị chiến lược Nhạy bén chiến lược Triển khai thực chiến lược phương pháp bảng điểm cân Lãnh đạo Quản trị nhân dành cho cán quản lý Kỹ tham vấn Triển khai thực chiến lược phương pháp bảng điểm cân Quản trị chiến lược Xu hướng phát triển ngành hàng không khu vực giới Kỹ lãnh đạo Lãnh đạo đại (lãnh đạo chất, lãnh đạo thích ứng) Quản trị vận hành Quản lý nguồn lực doanh nghiệp (ERP) Kỹ động viên Quản lý nguồn lực Kỹ lập kế hoạch tổ chức, quản lý việc thực Quản trị dự án Trong ma trận trên, chức danh công việc vị trí việc làm người mức độ đào tạo kỹ mềm tầng nấc khác Chẳng hạn chuyên viên cấp giám sát, cấp quản lý trình độ, kỹ ngồi chun môn cần phải đào tạo mức nâng cao chuyên viên, nhân viên thông thường Có vậy, họ có đủ lực để giải tình mới, bất ngờ xảy đến lúc thực thi nhiệm vụ Quản lý hoạt động bồi dưỡng kĩ mềm trung tâm NOC 2.1 Xác định nhu cầu bồi dưỡng Các xác định nhu cầu bồi dưỡng: - Chương trình đào tạo theo chức danh cơng việc Cục hàng không VNA Văn hướng dấn: Tài liệu Hướng dẫn khai thác (OM) phần D - Huấn luyện Tổng công ty Hàng không; Hướng dẫn theo dõi đào tạo Khối khai thác NOC; Mô tả chức danh cơng việc; Quy định Chính sách, chế độ bảo hộ lao động, an toàn lao động, vệ sinh lao động Tổng công ty Hàng không - Công ty cổ phần; Yêu cầu công việc, đơn vị quan quản lý Nhà nước; Kết kiểm tra kiến thức chuyên môn nghiệp vụ định kỳ; Tổng hợp báo cáo lỗi từ hệ thống thông tin phản hồi; Kết quả, khuyến cáo đánh giá nội NOC Tổng công ty Hàng không - Kết xử lý phiếu nhu cầu đào tạo: Trách nhiệm xác định nhu cầu đào tạo: Các phòng chức năng: xác định nhu cầu đào tạo định kỳ đột xuất Phòng gửi Phiếu nhu cầu đào tạo (BM-01/QT-KTHC-05) Tổ đào tạo thông qua chuyên viên đào tạo Chuyên viên đào tạo xác định nhu cầu đào tạo môn học bắt buộc theo quy định, chứng hành nghề yêu cầu đào tạo cho vị trí chức danh cơng việc; nhu cầu đào tạo với đối tượng cán quy hoạch nguồn; nhu cầu, chương trình đào tạo chuyên viên, nhân viên tuyển tổng hợp báo cáo Tổ Đào tạo (về nội dung đào tạo NOC) đội KHHC, phòng KTHC (về kinh phí đào tạo (nếu có) Tổ đào tạo/phòng KTHC: báo cáo Ban Giám đốc nội dung đào tạo dự kiến kinh phí đào tạo 98 THỰC TIỄN JEM., Vol (2017), No 12 2.2 Lập kế hoạch bồi dưỡng Bảng Hoạt động lập kế hoạch đào tạo bồi dưỡng đào tạo bồi dưỡng kĩ mềm trung tâm Nội dung Hướng dẫn lập kế hoạch đào tạo - Nội dung đào tạo - Kinh phí đào tạo Lập kế hoạch đào tạo Tổng hợp kế hoạch đào tạo - Nội dung đào tạo - Kinh phí đào tạo Báo cáo kế hoạch đào tạo với Ban Giám đốc - Trước ngày 01/10: Kế hoạch đào tạo năm - Trước ngày 01/6: Kế hoạch đào tạo điều chỉnh thực tháng cuối năm - Theo yêu cầu đột xuất Ban Giám đốc Đơn vị thực - Tổ đào tạo - KTHC Các phòng - Tổ đào tạo - KTHC Tổ đào tạo KTHC Thời hạn Theo yêu cầu Ban Tổ chức nhân lực hướng dẫn lập kế hoạch ngân sách NOC - Biểu mẫu lập kế hoạch bồi dưỡng: Theo mẫu quy định Phụ lục số 02, Quy chế đào tạo Tổng công ty Hàng không (BM-02/QT-KTHC-05) Kế hoạch đào tạo phận Kế hoạch ngân sách năm NOC Giám đốc ủy quyền cho Phó Giám đốc phụ trách công tác đào tạo thực bảo vệ kế hoạch đào tạo Tổng công ty Hàng không - Kế hoạch điều chỉnh: Sau xử lý phiếu nhu cầu bồi dưỡng, dựa vào nêu trên, Tổ quản lý đào tạo thông qua nội dung đào tạo điều chỉnh, phòng KTHC tổng hợp kế hoạch ngân sách đào tạo điều chỉnh trình Ban Giám đốc xem xét phê duyệt Giám đốc điều chỉnh không 10% tổng số nội dung đào tạo phê duyệt Việc điều chỉnh nội dung đào tạo 10% phải trình Tổng giám đốc phê duyệt, bảo đảm mục tiêu không làm tăng tổng ngân sách đào tạo phê duyệt 2.3 Tổ chức, đạo hoạt động bồi dưỡng kĩ mềm Việc tổ chức, đạo hoạt động đào tạo bồi dưỡng đào tạo bồi dưỡng kĩ mềm Trung tâm khai thác Nội Bài diễn theo kế hoạch đào tạo NOC xây dựng VNA phê duyệt, tiến độ thời gian kế hoạch phân kỳ thu kết mong đợi, thể việc: học viên chuyên viên giám sát hành khách sau đào tạo có thay đổi định như: thái độ làm việc tích cực hơn, suất lao động tăng lên, tinh thần làm việc đồng đội hỗ trợ lẫn thể rõ rệt, phàn nàn khách hàng thái độ phục vụ nhân viên giảm đi, người đảm nhận vị trí việc làm thay hỗ trợ vị trí việc làm khác có chun viên bận khơng có mặt trường nơi làm việc Để việc việc tổ chức, đạo hoạt động đào tạo, bồi dưỡng đào tạo, bồi dưỡng kĩ mềm trung tâm khai thác Nội Bài thơng suốt hiệu quả, Ban đào tạo có trách nhiệm đạo lao động ban có trách nhiệm thập thông tin phản hồi giảng giáo viên, hoạt động đánh giá áp dụng kỹ mềm vào công việc Cán quản ký, để từ đưa định cần sửa đổi, bổ sung nội dung chương trình đào tạo, cần thay hay bồi dưỡng nghiệp vụ cho giảng viên, cần thay đổi nội dung hay phương pháp đào tạo kỹ mềm cho Cán quản lý Còn việc quản lý thực chương trình, kế hoạch đào tạo từ cuối năm trước hay đầu năm, lãnh đạo Tổng công ty đạo Ban đào tạo tổ chức cho giáo viên nghiên cứu chương trình, xây dựng kế hoạch đào tạo Chia nhóm giáo viên theo khối kỹ chuyên môn 99 Nguyễn Thị Thùy Linh JEM., Vol (2017), No 12 hay chuyên môn để hỗ trợ lẫn chuyên môn, tài liệu phương pháp giảng dạy Lãnh đạo Tổng công ty đạo giáo viên thực chương trình đào tạo theo quy định, đảm bảo chất lượng tiến độ, thời gian, duyệt kế hoạch giảng dạy giáo viên.Việc xây dựng nếp dạy học giáo viên đạo cách sâu, sát: Tổ chức cho giáo viên học tập, nghiên cứu văn pháp quy, quy chế nhà nước ngành Giáo dục nếp dạy học Tổ chức xây dựng thực quy chế làm việc giáo viên Ban đào tạo Bên cạnh đó, lãnh đạo cơng ty quản lý tốt việc thực quy chế chuyên môn, nghiệp vụ giáo viên Cụ thể, với việc giảng bài, cần quán triệt giáo viên thực nghiêm túc chương trình, kế hoạch dạy học kỹ cho đảm bảo thời gian, đảm bảo chất lượng tiết dạy, đảm bảo mục tiêu học, phải chuẩn bị đồ dùng cho giảng 2.4 Kiểm tra hoạt động bồi dưỡng kĩ mềm Để hoạt động đào tạo bồi dưỡng đào tạo bồi dưỡng kĩ mềm trung tâm khai thác Nội Bài đạt hiệu đáp ứng mục tiêu định, Việc kiểm tra diễn thường xuyên, đột xuất: kiểm tra từ khâu lập kế hoạch đào tạo, kiểm tra chương trình đào tạo, kiểm tra nội dung đào tạo, kiểm tra tiến độ đào tạo để xem có phù hợp với thời làm việc cán bộ, chun viên trung tâm khơng, có phù hợp với u cầu cơng việc họ khơng, từ đưa định điều chỉnh cho phù hợp hơn.Đặc biệt tất khóa, lớp đào tạo nội bộ, công việc đào tạo chủ trì thực đánh giá thơng báo kết đào tạo theo mẫu biểu thời gian sau: Bảng Các loại đánh giá thông báo kết bồi dưỡng Hình thức/biểu mẫu Thơng báo kết khóa học (xếp loại kết quả, điểm thi ) Phiếu đánh giá chất lượng khóa đào tạo nội tất khóa học (BM-05/QT-KTHC-05) Bảng tổng hợp kết đánh giá chất lượng khóa đào tạo nội (BM-06/QT-KTHC-05) Bảng tổng hợp đánh giá chất lượng công việc sau đào tạo (BM-07/QT-KTHC-05) Đơn vị /cá nhân thời gian thực Chuyên viên đào tạo thông báo sau nhận kết Học viên hồn thành phiếu khóa học kết thúc Chun viên đào tạo tổng hợp báo cáo vòng 05 ngày làm việc sau khóa học kết thúc Sau hồn thành khóa học tháng 01 năm, NLĐ đánh giá tổng thể chất lượng công việc sau đào tạo cán phòng/đội trực tiếp Nếu người lao động chưa đạt yêu cầu yêu cầu tái đào tạo Nơi nhận báo cáo Ban Giám đốc, phòng có học viên tham gia, Tổ đào tạo Đối với tất khóa, lớp đào tạo nội bộ, cơng việc đào tạo, bồi dưỡng chủ trì thực đánh giá thông báo kết đào tạo cho cán quản lý trực tiếp Tổ trưởng Tổ Đào tạo Nếu kết lớp đào tạo nội chưa đạt yêu cầu, phòng KTHC kết hợp phòng liên quan phân tích ngun nhân để khắc phục làm sở cho việc xác định lại kế hoạch đào tạo Kết đánh giá bồi dưỡng tài liệu phục vụ quản lý nguồn nhân lực (lương, đánh giá, quy hoạch, luân chuyển, bổ nhiệm, tái đào tạo, đào tạo nâng cao ) Có thể khái quát điểm mạnh việc tổ chức quản lý đào tạo, đào tạo bồi dưỡng kỹ mềm VNA hoạt động diễn thường xun, liên tục cập nhật, ln tìm giảng viên có chun mơn cao, uy tín, tin cậy để đào tạo, việc phối hợp đào tạo ăn ý, nhịp nhàng, chi phí phù hợp với điều kiện, hồn cảnh Tổng cơng ty Tuy nhiên có nhiều vấn đề cần quan tâm từ kế hoạch, mục tiêu, chương trình, mội dung, phương thức đến quy định chế độ, sách, 100 THỰC TIỄN JEM., Vol (2017), No 12 đối tượng việc phân loại đối tượng Quy hoạch theo chức danh vị trí việc làm chưa thật hồn thiện dẫn đến dẫn đến việc xác định đối tượng nội dung đào tạo tương ứng khó khăn Tuy bố trí cho chuyên viên học để bồi dưỡng, cập nhật, nâng cao kiến thức khả vận dụng kỹ mềm, tính chất cơng việc làm theo ca kíp nên chưa thu xếp cho họ nghỉ hồn tồn cơng việc tổng cơng ty để dành toàn thời gian cho việc học tập Do vậy, dẫn đến hậu số chuyên viên vừa phải học lớp, vừa phải điều hành cơng việc hàng ngày mình, nên việc nghe giảng không đầy đủ, dễ dẫn đến hiểu biết lệch so với giảng Cũng số chuyên viên lợi dụng phải làm việc vắng học, bỏ tiết, dẫn đến hiệu đào tạo chưa cao, có tác hại đến văn hóa kỉ cương học tập làm việc tổ chức Có nhiều nguyên nhân để kết chưa đạt mong đợi, theo khảo sát chúng tơi thấy có số ngun nhân sau: - Quy hoạch vị trí việc làm chuyên viên chưa theo kịp với phát triển nhanh ngành hàng không trước nhu cầu phát triển kinh tế, xã hội giao lưu văn hóa nước quốc tế - Hệ thống thống văn quy định sách đào tạo bồi dưỡng cán bộ, chuyên viên viên chưa đầy đủ - Quản lý đào tạo bồi dưỡng có đào tạo bồi dưỡng kỹ mềm chưa tạo lập chế cạnh tranh nhiều hãng hàng không doanh nghiệp quốc tế thực - Vấn đề sử dụng, lựa chọn đào tạo bồi dưỡng với giảng viên cho khóa học nguyên nhân quan trọng làm nên chất lượng công tác đào tạo bồi dưỡng kĩ mềm Các giảng viên học tập, trao đổi kinh nghiệm với giáo viên quốc tế Đổi công tác quản lý bồi dưỡng kỹ mềm, tạo lập chế cạnh tranh đào tạo bồi dưỡng Muốn nâng cao chất lượng công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công nhân viên, cần phải làm tốt công tác quản lý đào tạo, bồi dưỡng, xây dựng đội ngũ giảng viên, cán quản lý đào tạo cấp đạt chuẩn, trọng phát triển đội ngũ giảng viên kiêm chức VNA Đội ngũ giảng viên làm việc VNA đảm bảo họ có hiểu biết sâu sắc ngành, lĩnh vực công tác vị trí việc làm chức danh cơng việc Thêm nữa, họ đào tạo kỹ lưỡng, chuyên sâu kỹ mềm, đảm bảo điều là: bên cạnh kinh nghiệm thực tiễn công việc hàng ngày, cộng thêm với kiến thức, kỹ mềm phương pháp sư phạm đào tạo, họ đào tạo, bồi dưỡng đồng nghiệp cách dễ dàng nhất, hiệu đỡ tốn Tiếp đến cần đổi cách thức tổ chức dạy học cho cán bộ, công nhân viên Nếu chọn cán bộ, nhân viên học nên dành trọn vẹn thời gian cần học để họ đến lớp, không nên kiêm nhiệm công việc lúc học, họ nghe giảng không trọn vẹn dễ dẫn đến tư khác theo ý chủ quan họ, từ dẫn tới việc thực thi công việc không đáp ứng mục tiêu mà đào tạo, bồi dưỡng đặt ra, không đáp ứng mục tiêu phát triển Trung tâm khai thác Nội Bài nói riêng VNA nói chung Đổi cơng tác quản lý đào tạo, bồi dưỡng kỹ mềm việc áp dụng phương pháp dạy học tích cực cho học viên theo hướng lấy học viên trung tâm, nêu vấn đề để học viên thảo luận, trao đổi kinh nghiệm thực tiễn theo hướng dẫn giảng viên, báo cáo viên để sau khóa đào tạo, bồi dưỡng vận dụng vào công việc Cần tạo lập chế cạnh tranh đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, nhân viên việc thu hút 101 Nguyễn Thị Thùy Linh JEM., Vol (2017), No 12 học viện, trường đại học, viện nghiên cứu, doanh nghiệp có lực tham gia cơng tác đào tạo, bồi dưỡng Đồng thời tạo điều kiện thuận lợi để cán bộ, nhân viên Trung tâm khai thác Nội Bài nói riêng VNA nói chung lựa chọn chương trình, thời gian đào tạo, bồi dưỡng phù hợp với yêu cầu thực nhiệm vụ họ Việc tạo lập chế cạnh tranh giảng dạy giúp Trung tâm khai thác Nội Bài - VNA lựa chọn giảng viên, đơn vị phối hợp đào tạo tốt, giúp giảng viên cũ Trung tâm khai thác Nội Bài phải sức rèn luyện, phấn đấu hồn thiện để thực cơng việc đào tạo, bồi dưỡng, giảng dạy tốt hơn; giúp cho cán bộ, nhân viên làm việc Trung tâm khai thác Nội Bài nói riêng VNA nói chung tự ý thức việc phải học tự học điều quan trọng, để có hướng phấn đấu thu xếp thời gian để học tự học nhằm hồn thiện thân Cứ vậy, lực cá nhân ngày củng cố nâng cao, dẫn đến việc họ ngày đóng góp nhiều cơng sức cho nghiệp phát triển Trung tâm khai thác Nội Bài nói riêng VNA nói chung Kết luận Mặc dù có nhiều thành cơng phát triển kỹ mềm cho đội ngũ chuyên viên viên giám sát hành khách VNA từ phát triển chương trình, đánh giá nhu cầu bồi dưỡng, lập kế hoạch triển khai bồi dưỡng, giám sát, đánh giá bồi dưỡng Tuy nhiên, VNA cần liên tục đổi để có đội ngũ chuyên viên đáp ứng yêu cầu chất lượng cao, thực tầm nhìn, mục tiêu chiến lược VNA bối cảnh hội nhập quốc tế TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Bernd Schulz (2008), The Importance of Soft Skills: Education beyond academic knowledge, (Tầm quan trọng kỹ mềm: học thức nằm kiến thức giáo khoa), Journal of Language and Communication [2] Bộ Giao thông vận tải (2011), Thông tư số 61/2011/TT-BGTVT ngày 21/12/2011 việc Quy định nhân viên hàng không sở đào tạo, huấn luyện nghiệp vụ nhân viên hàng không [3] Cục Hàng khơng Việt Nam (2013), Chương trình đào tạo huấn luyện nghiệp vụ nhân viên hàng không [4] Tổng công ty Hàng không Việt Nam (2016), Quyết định 745/QĐ-HĐQT/TCTHK ngày 15/7/2016 Quy chế đào tạo [5] Nguyễn Thành Vinh (2012), Khoa học quản lý giáo dục, Nxb Giáo dục, Hà Nội ABSTRACT Soft Skills Development Management Based Competence Training for passenger surveillance Officers in Vietnam Airlines The paper analyzes successful experiences of Vietnam Airlines’s in Soft Skills Development Management Based Competence Trainning for passenger surveillance Officers in Vietnam Airlines, increasing the efficiency of training, contributing to the high qualified staff capable of performing tasks in the context of international integration Keywords: Soft skills, training, competence 102 ... VNA phát triển chương trình bồi dưỡng kỹ mềm cho chức danh chuyên viên giám sát hành khách nhằm phát triển lực theo mức phát triển sau: Bảng Ma trận khóa đào tạo ngồi chun mơn theo cấp độ Năng lực. .. không sở đào tạo, huấn luyện nghiệp vụ nhân viên hàng không [3] Cục Hàng không Việt Nam (2013), Chương trình đào tạo huấn luyện nghiệp vụ nhân viên hàng không [4] Tổng công ty Hàng không Việt Nam. .. thiết kế chương trình đào tạo bắt buộc bồi dưỡng kỹ mềm cho chức danh chuyên viên giám sát hành khách Căn vào bảng mô tả công việc chức danh chuyên viên giám sát hành khách, sở nhu cầu học tập cá