Bài 4: Kỹ năng giao tiếp công sở

Nội dung chính của tài liệu này trình bày giao tiếp ứng xử – một biểu hiện của văn hóa doanh nghiệp; ứng xử trong một số mối quan hệ cơ bản trong doanh nghiệp; kỹ thuật giao tiếp có văn hóa nơi công sở và kênh giao tiếp trong doanh nghiệp. Mời các bạn tham khảo!

BÀI 4: KỸ NĂNG GIAO TIẾP CÔNG SỞ Nội dung     Mục tiêu Giao tiếp ứng xử – biểu Sau kết thúc học, sinh viên sẽ: văn hóa doanh nghiệp  Chỉ số vấn đề ứng xử giao tiếp Ứng xử số mối quan hệ mơi trường làm việc, (loại hình) tổ doanh nghiệp chức, doanh nghiệp; Kỹ thuật giao tiếp có văn hóa nơi  Xác định tầm quan trọng việc xây công sở dựng mối quan hệ ứng xử tốt đẹp doanh nghiệp, qua có áp dụng cách ứng Kênh giao tiếp doanh nghiệp xử phù hợp làm việc hiệu quả;  Nhận diện văn hóa giao tiếp cơng sở Việt Nam, đồng thời trang bị số kỹ giao tiếp nội doanh nghiệp Hướng dẫn học Đọc kỹ tài liệu nghe giảng để nắm ý tưởng chính;  Thực hành giao tiếp thường xuyên vận dụng kiến thức học  PPH101_Bai4_v1.0018109225 TÌNH HUỐNG DẪN NHẬP Lan nhân viên kinh doanh giỏi Khi tiếp xúc với khách hàng, Lan rất tự tin, khéo léo, biết cách lắng nghe, đặt câu hỏi dẫn dắt khách hàng cách hiệu nhờ vận dụng quy luật tâm lý dịch vụ khách hàng Nhưng công ty, giao tiếp với đồng nghiệp Lan lại lúng túng, khơng thoải mái thiếu tự tin nên rất miễn cưỡng tiếp xúc với đồng nghiệp Câu hỏi: Lan cần phải làm để cải thiện mối quan hệ với đồng nghiệp? PPH101_Bai4_v1.0018109225 Giao tiếp ứng xử – biểu văn hóa doanh nghiệp Giao tiếp ứng xử doanh nghiệp bao gồm mối quan hệ ứng xử cấp với cấp dưới, đồng nghiệp với nhau, người với công việc Các mối quan hệ có tác động qua lại lẫn Nếu mối quan hệ kết hợp hài hòa với mục tiêu lợi ích chung doanh nghiệp tạo nên sức mạnh thúc đẩy doanh nghiệp phát triển Các yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp ứng xử doanh nghiệp Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp ứng xử người môi trường doanh nghiệp như:  Loại hình doanh nghiệp, tổ chức: Yếu tố ảnh hưởng đến việc hình thành cấu tổ chức, điều lệ doanh nghiệp từ ảnh hưởng đến mối quan hệ doanh nghiệp     Việc góp vốn: Số lượng nguồn gốc vốn góp yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến văn hóa doanh nghiệp Một nguồn lực quan trọng doanh nghiệp nguồn vốn Quan niệm “Mạnh gạo, bạo tiền” ăn sâu vào tiềm thức người Do đó, yếu tố tài định nhiều vấn đề doanh nghiệp Mối quan hệ người bị chi phối yếu tố Vấn đề đa văn hố: Đa văn hóa thể tập tục, truyền thống, lối sống cách hành xử khác Tính chất đa văn hóa ảnh hưởng trực tiếp đến mối quan hệ giao tiếp doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp có yếu tố nước ngồi Ảnh hưởng phong tục, thói quen, truyền thống, văn hóa Việt Nam địa phương nơi doanh nghiệp hoạt động: có tác động lớn đến hình thành văn hóa giao tiếp ứng xử doanh nghiệp Các góc độ giao tiếp nội doanh nghiệp Xét từ góc độ cá nhân Con người nhân tố quan trọng nhất, nhân tố định vấn đề tổ chức Một tổ chức, doanh nghiệp vận hành nhờ vận động mối quan hệ người với người tổ chức  Phấn đấu đạt mục tiêu cá nhân: Mối quan hệ hành xử cá nhân đều hướng theo mục tiêu khác thay đổi theo khơng gian thời gian Ví dụ: Trong doanh nghiệp có người trọng đến vấn đề chuyên môn mà không quan tâm đến mối quan hệ khác, có người có quan niệm làm việc để kiếm tiền, giá phải có tiền người khác quan tâm đến thăng tiến… Mục tiêu phấn đấu riêng cá nhân thực tế ảnh hưởng đến văn hóa giao tiếp cơng sở  Thỏa mãn nhu cầu cá nhân: Theo quan điểm Maslow, nhu cầu người không ngừng tăng lên Khi nhu cầu (nhu cầu sinh lý, nhu cầu an tồn) thỏa mãn người có nhu cầu người xã hội thừa nhận kính trọng… Theo đó, người tự điều chỉnh hành vi để đạt điều mà mong muốn PPH101_Bai4_v1.0018109225 Ví dụ doanh nghiệp Ví dụ chung Tự hồn thiện Thành tích Địa vị Tình bạn Sự ổn định Thử thách cơng việc Sự kính trọng Sự thừa nhận Sự an toàn Nhu cầu sinh lý Thức ăn Chức danh Bạn bè quan Trợ cấp Lương Tháp nhu cầu Maslow   Xây dựng "hình tượng riêng": Đối với cá nhân, việc xây dựng giữ hình ảnh tốt đẹp mắt người có vai trị rất quan trọng Mỗi người, cách hay cách khác đều xây dựng hình ảnh Để giữ hình ảnh cá nhân, người thường tạo mối quan hệ giao tiếp ứng xử tốt đẹp doanh nghiệp mình, ngành cơng nghiệp, hội nghề nghiệp, hay mạng lưới làm việc, hợp tác Hình ảnh cá nhân yếu tố nhằm phát triển, giữ gìn uy tín cá nhân (ảnh hưởng đến nhận xét người tham khảo thay đổi cơng việc, xin học bổng…) Hài hịa với mục tiêu doanh nghiệp bên liên quan: Mỗi cá nhân thành viên tổ chức, doanh nghiệp Hành vi văn hóa giao tiếp cá nhân ảnh hưởng nhiều đến hoạt đơng tổ chức Xét từ góc độ doanh nghiệp Giao tiếp ứng xử doanh nghiệp yếu tố đặc biệt quan trọng, góp phần:  Phát triển thương hiệu, nâng cao vị thế, sức cạnh tranh từ giúp doanh nghiệp phát triển bền vững  Xây dựng, giữ gìn phát huy sắc văn hóa doanh nghiệp, từ tăng cường uy tín doanh nghiệp thương trường  Thu hút khách hàng, gây thiện cảm với đối tác, nâng cao hiệu quản trị trình giao tiếp Yếu tố cầu nối để quảng bá hình ảnh doanh nghiệp với thị trường, đồng thời tạo sức ép đối thủ cạnh tranh  Phát triển hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Xây dựng môi trường làm việc lý tưởng Cuối tháng 6/2006, Viện nghiên cứu nơi tốt để làm việc (GPWI) Mỹ phối hợp với Tổ chức quản trị nguồn nhân lực thực khảo sát công bố xếp hạng thường niên lần thứ ba “Những công ty vừa nhỏ tốt để làm việc Mỹ” Một số điểm chung công ty lọt vào danh sách điều đáng doanh nghiệp Việt Nam suy ngẫm học hỏi xây dựng đầu tư cho nguồn nhân lực… Theo GPWI, điểm chung 25 công ty hàng đầu lọt vào danh sách “Những công ty vừa nhỏ tốt để làm việc Mỹ" có tỷ lệ thay nhân viên nghỉ việc thấp, có chương trình đào tạo để phát triển nhân viên bản, chuyên nghiệp, áp dụng chế độ làm việc theo giấc linh hoạt PPH101_Bai4_v1.0018109225 Xây dựng môi trường làm việc lý tưởng Trong 50 công ty vừa nhỏ tốt Mỹ (gồm 25 công ty nhỏ, từ 50-250 nhân viên 25 công ty vừa từ 251 đến 999 nhân viên), tỷ lệ nhân viên nghỉ việc 11% thời gian đào tạo trung bình mối năm dành cho nhân viên 41 Các công ty cho phép nhân viên có thâm niên làm việc năm trở lên nghỉ phép có hưởng lương trung bình 28 ngày/năm Ở công ty nhỏ tốt nhất, Badger Mining, 174 nhân viên tỷ lệ nhân viên nghỉ việc 4% Tỷ lệ nhân viên nghỉ việc thấp nhiều lợi ích mà cơng ty có mơi trường làm việc lý tưởng có Ngồi ra, qua vấn tìm hiểu mơi trường làm việc với số công ty danh sách GPWI năm nay, Tạp chí Business Week rút số điểm chung sau: Thứ nhất, giao tiếp nội đóng vai trị quan trọng Mặc dù lương bổng phúc lợi quan trọng yếu tố khiến nhân viên gắn bó với doanh nghiệp Những hoạt động biểu quan tâm đến nhân viên tổ chức tiệc Giáng sinh, cung cấp thực phẩm đầy đủ nhà bếp cơng ty để nhân viên ăn nhẹ điều nhân viên đánh giá cao Tuy nhiên, yếu tố quan trọng khiến nhân viên gắn bó lâu dài với doanh nghiệp giao tiếp nội doanh nghiệp Các công ty danh sách GPWI thường xuyên cập nhật cho nhân viên tình hình tài doanh nghiệp, vị doanh nghiệp Thứ hai, bên cạnh việc áp dụng chế độ làm việc theo giấc linh hoạt, công ty quan tâm đến việc định hướng cho nhân viên mới, giúp cho họ hội nhập nhanh chóng với mơi trường làm việc Một số cơng ty Badger Mining cịn thực chương trình định hướng cho nhân viên sau họ vừa nhận thư mời làm việc để họ quen với việc từ ngày làm việc Trích nguồn: Theo Saga.vn Hiệu việc giao tiếp tốt doanh nghiệp Các bạn thấy thành viên doanh nghiệp có mối quan hệ, ứng xử tốt với sẽ:  Tạo đồng thuận, hứng khởi công việc  Tăng cường hợp tác, sức mạnh doanh nghiệp tăng gấp nhiều lần  Giúp nhân viên có thái độ n tâm cơng tác, đạt cân cơng việc sống Ví dụ: Khơng mang stress về nhà, vui vẻ làm việc  Làm đẹp thêm hình tượng doanh nghiệp Khi tồn thể doanh nghiệp đạt đồng thuận về cách giao tiếp ứng xử, sức mạnh mềm doanh nghiệp tăng lên mạnh mẽ Đây yếu tố quan trọng để doanh nghiệp phát triển Ứng xử số mối quan hệ nội doanh nghiệp Mối quan hệ cấp với cấp doanh nghiệp Quan niệm cấp – cấp Quan niệm cấp – cấp tùy thuộc văn hóa quốc gia/quốc tịch doanh nghiệp  Quan niệm cấp – cấp doanh nghiệp nước ngồi Ở doanh nghiệp, tổ chức có yếu tố nước ngoài: cách thức ứng xử cấp mang ảnh hưởng (văn hoá) quốc tịch người đứng đầu cơng ty PPH101_Bai4_v1.0018109225  Ví dụ: Tại cơng ty liên doanh mà phía Nhật Bản làm Tổng Giám đốc (TGĐ), khoảng cách cấp – cấp nhấn mạnh rõ ràng hơn: nhân viên gọi TGĐ “Sir” (Ngài), dùng “Yes, Sir” thay “Yes” Tại tổ chức (phi phủ) có quốc tịch Anh, khoảng cách (xã hội) cấp -cấp khơng có Nếu tên đầy đủ “Sếp” John Smith, thay phải gọi Mr Smith, nhân viên gọi tên “Sếp”, John Quan niệm cấp – cấp doanh nghiệp Việt Nam Ở doanh nghiệp Việt Nam, mối quan hệ cấp – cấp phụ thuộc nhiều vào loại hình doanh nghiệp (thân thế) cá nhân người đứng đầu, Tổng Giám đốc (TGĐ) hay nhà quản lý cao nhất Ví dụ: Một Tổng giám đốc làm việc theo hợp đồng ký với Hội đồng quản trị có cách thức ứng xử thân thiện với cấp dưới, khác với trường hợp thành viên Hội đồng quản trị kiêm Tổng giám đốc (Ảnh hưởng “vấn đề sở hữu”) Thân Tổng giám đốc như: đào tạo, tu nghiệp trường ra, từ nước nào, ảnh hưởng đến cách xác lập vị cấp quan hệ cấp – cấp Những điều cấp nên thực Những điều cấp nên thực với cấp nhằm xây dựng mối quan hệ tốt đẹp doanh nghiệp  Xây dựng chế tuyển chọn, bổ nhiệm cơng khai, bình đẳng, cạnh tranh, dùng người, chỗ o Chính sách tuyển dụng cần rõ ràng: tuyển nội với vị trí ngắn hạn, phải tuyển từ bên ngồi o Nội dung thơng báo tuyển dụng phải luật tránh phân biệt đối xử (ví dụ: tránh không đề tuyển nam hay nữ, trừ nghề đặc thù mà pháp luật lao động có quy định riêng) o Nên thảo luận phận trước về kế hoạch tuyển dụng Nếu cần, xếp lại mô tả chức danh với đồng thuận trước thông báo tuyển dụng người o Trong trường hợp có (nhiều) ứng viên nội bộ, cần giải thích cho ứng viên khơng tuyển bổ tuyển nhiệm (hay khơng vào vịng trong) o Tạo điều kiện cho nhân viên quyền ứng tuyển vào vị trí khác nội doanh nghiệp, nhân viên quan tâm Khi cần thiết “giữ người” nên thuyết phục phương pháp ơn hịa, khách quan, tơn trọng lời hứa cam kết (nếu có)  Xây dựng quy chế thưởng phạt công khai, minh bạch Khi thực việc quản lý, người lãnh đạo cần phải có khiển trách, có khen thưởng Các tiêu chí thưởng, phạt cần phải rõ ràng, cụ thể, cho phép cấp có ý kiến với cấp hay cấp cao khơng nhất trí với đánh giá, xếp hạng Nếu điều kiện cho phép, cấp nên có hình thức khen thưởng, động viên khơng thức dạng ngoại giao Chẳng hạn, mời thành viên phận ăn PPH101_Bai4_v1.0018109225 trưa, ăn tối hay uống cà phê… bên nhiệm vụ quan trọng hồn tất Trong tình này, người trưởng phịng nên làm gì? Trong phịng có hai nhân viên người bạn thân, vào công ty thời điểm với mức lương khởi điểm Sau thời gian, kết cơng việc, trưởng phịng đề xuất với giám đốc để tăng lương cho người có hiệu làm việc cao Ai ngờ sau đó, họ trao đổi với người có lương thấp cảm thấy bất mãn nghĩ công ty không cơng bằng, người cịn lại cảm thấy e dè ngại người bạn Tình cảm hai người bạn khơng cịn thân thiết xưa nữa, việc họ giúp đỡ lẫn hồn thành cơng việc trở nên gượng gạo, hiệu công việc chung bị ảnh hưởng  Thu phục nhân viên quyền Khi đưa mệnh lệnh, yêu cầu, người quản lý khiến cho nhân viên quyền tuân theo với thái độ chấp nhận vui vẻ gọi thành công Như vậy, việc đạo nhân viên không đơn việc đưa u cầu, mệnh lệnh mà địi hỏi người quản lý phải có nghệ thuật, am hiểu tâm lý người Cấp cần gương mẫu lĩnh vực công việc, thực quy định doanh nghiệp:  o Là tấm gương quan hệ với đồng nghiệp, cấp (cao hơn), khách hàng, nhà cung cấp… o Nêu gương cách thức ăn mặc, giao tiếp, ứng xử o Thể gắn bó, tâm huyết với tầm nhìn giá trị cốt lõi doanh nghiệp; người đem đến chia sẻ với cấp về nhiệt huyết mục tiêu chiến lược doanh nghiệp o Là chỗ dựa tinh thần cấp việc phấn đấu để đạt thành công tương lai o Hướng dẫn nhân viên công việc o Ủy quyền, trao quyền cho nhân viên hội đủ điều kiện Tin tưởng nhân viên trao qùn o Hiểu hồn cảnh gia đình, học vấn, x́t thân nhân viên Tuy nhiên không cần thiết phải nắm kỹ về đời tư nhân viên (vì ảnh hưởng đến tự cá nhân) o Áp dụng kỹ lắng nghe o Nắm kế hoạch phát triển cá nhân nhân viên (thông qua hệ thống quản lý thực công việc kết hợp giao lưu xã giao) o Bình đẳng đối xử với nhân viên khác o Giải thích điểm đặc biệt thực quy định Biết khen sử dụng nghệ thuật khen Sử dụng lời khen có hiệu có tác dụng khơi dậy tinh thần làm việc nhân viên Nghệ thuật khen kết hợp nhuần nhuyễn yếu tố: Thời điểm, cách thức, địa điểm, lý khen, khen ai, đặc biệt mức độ khen PPH101_Bai4_v1.0018109225 o Trong họp phận, lời khen chủ yếu để động viên, khuyến khích cá nhân Lời khen trước tập thể lớn mức độ đánh giá thành công công việc đối tượng o Nên khen thông qua tiếp xúc công việc hàng ngày nhóm hay trực tiếp o Nếu khen qua E-mail gửi cho nhân viên nên “đồng gửi” cho nhân viên liên quan khác o Trong lời khen nên đánh giá hợp tác, hậu thuẫn, tạo điều kiện nhân viên liên quan khác thành công nhân viên cụ thể o Đề xuất với cấp cần thiết khen thưởng (đột xuất) thức cấp độ cao Tuy vậy, khen nhân viên phải làm cho người ấy nhận thấy quan trọng đồng nghiệp khác  Biết lắng nghe công việc tiếp nhận thông tin từ nhân viên o Biết lắng nghe tức biết cách lựa chọn, tiếp nhận xử lý thông tin Lắng nghe cần áp dụng quy trình quản lý thực công việc Lắng nghe từ cấp dưới, cấp cấp q trình quản trị giúp hồn thiện quy trình cơng việc o Lắng nghe cách tiếp nhận thông tin phản hồi nhiều chiều Thông tin nhiều chiều giúp ích cho việc phân tích, nhận định đánh giá để định cách xác o Khuyến khích nhân viên góp ý (trực tiếp, hay dạng phiếu không cần ghi tên, hay thông qua ý kiến gửi tới quản lý cấp trên) Đây cách thu thập thông tin hiệu Tuy nhiên sử dụng cách cần đề phòng hiệu ứng nghịch chiều (lợi dụng để tung tin phao tin sai thật) o Có phản hồi tích cực với nhân viên góp ý Q trình xử lý thông tin thường bắt đầu tiếp nhận thông tin thông qua lắng nghe Sau thông tin xử lý, việc phản hồi thông tin giúp hồn thiện kết thúc q trình giao tiếp Q trình phản hồi có vai trị quan trọng nhằm khuyến khích kích thích thành viên tích cực góp ý kiến o Có kế hoạch khắc phục thích hợp Lắng nghe để tiếp nhận thơng tin, kế hoạch khắc phục biện pháp phản hồi thơng tin tích cực PPH101_Bai4_v1.0018109225 Tập đồn Missisipi có tác động tới tâm lý làm việc nhân viên? Sự giao tiếp hiểu biết lẫn doanh nghiệp phần quan trọng mối quan hệ nội Công ty, doanh nghiệp coi trọng thông hiểu Để hiểu thơng tin nội bộ, Tập đồn quản lý Missisipi Mỹ cho xuất tập san nội doanh nghiệp; tập san có chuyên mục tên “những chuyện bực mình” tất nhân viên phát biểu ý kiến điều chưa hài lịng Như khơng nhân viên có hội phát biểu ý kiến mà giúp cho lãnh đạo kịp thời nắm bắt tình hình nhân viên để hai bên hiểu Cuốn tập san có tác dụng tuyệt vời, nhân viên kịp thời nắm tình hình kinh doanh, xu phát triển Tập đồn việc có liên quan tới lợi ích thiết thân họ Khi Tập đồn có khó khăn người lo lắng, có thành tích tất phấn khởi tự hào, tồn doanh nghiệp có khơng khí làm việc khẩn trương, tích cực Ngồi việc xuất tập san nội bộ, Tập đồn cịn có cách thức giao tiếp tìm hiểu khác như: đại hội công nhân viên, hội nghị giao lưu nghiệp vụ, họp nói chuyện tìm hiểu tình hình, thơng báo lớn, tờ cổ động màu, phát doanh nghiệp… Nguồn: www.camnangdoanhnghiep.com.vn  Tạo động lực cho nhân viên Người cấp phải biết cách tạo động lực hiệu quả, giúp nhân viên nhận thấy công việc mà họ làm phù hợp với chun mơn, kỹ giúp họ phát triển nghề nghiệp tương lai Bạn làm cho nhân viên chán nản, thiếu ý chí làm việc? Bạn có biết cơng việc nhân viên làm tốt khơng? Hãy đánh giá khả thơng qua bảng đánh giá sau: Những hành vi/thái độ cấp ảnh hưởng tiêu cực đến hiệu làm việc cấp Đáng giá thân Kém Trung bình Xuất sắc Nhân viên thiếu động thúc đẩy bạn: Không quan tâm đến công việc mà nhân viên giao Không hiểu biết thực trạng mối quan hệ cá nhân môi trường làm việc Xem thường thành nhân viên Phê bình nhân viên trước mặt người khác Không quan tâm đến việc xếp thời gian cho công việc thân nhân viên Lưỡng lự nhiều thời gian đưa định Khơng hồn thành phần việc bạn Dành nhiều thời gian cho công việc riêng bạn Biểu rõ thiên vị 10 Chậm trễ việc thảo luận vấn đề mà nhân viên quan tâm PPH101_Bai4_v1.0018109225 Đánh giá thân Những hành vi/thái độ cấp ảnh hưởng tích cực đến hiệu làm việc cấp Kém Trung bình Xuất sắc Nhân viên làm tốt công việc bạn: Tin tưởng nhân viên, mạnh dạn giao công việc quan trọng cho nhân viên Cung cấp cho nhân viên dịch vụ hỗ trợ cần thiết Cho nhân viên biết việc họ phải làm (kế hoạch rõ ràng, cụ thể) Công nhận thành làm việc nhân viên, khuyến khích khen thưởng kịp thời Ngăn chặn sớm nhân tố làm ảnh hưởng xấu/tiêu cực đến hoạt động nhân viên Thực việc trao đổi thông tin thường xuyên Đánh giá thực kịp thời thay đổi cần thiết để hỗ trợ nhân viên thực tốt công việc Mang đến lời khuyên chân thành cho nhân viên Tạo điều kiện cần thiết để nhân viên tự tin làm việc 10 Khuyến khích nhân viên thực công việc cách khéo léo Những điều cấp nên tránh Phần trình bày điều cấp nên thực với cấp nhằm xây dựng mối quan hệ tốt đẹp doanh nghiệp Nhưng bên cạnh điều cấp nên làm có số điều cấp nên tránh để xây dựng mối quan hệ tốt đẹp như:  Khơng tìm hiểu sách, tài liệu, kinh nghiệm về cách dùng người để có cách thức áp dụng phù hợp  Thiếu tầm nhìn chiến lược (khơng nhìn xa trông rộng) Một kỹ nhà quản trị kỹ tư chiến lược Thiếu kỹ này, nhà quản trị thực chức quản trị Độc đốn, chun qùn… làm cấp giảm tính sáng tạo, chủ động Cuối cấp khơng tập trung vào việc lớn, chiến lược  “Nhân vơ thập tồn”, nên cấp lãnh đạo quản lý cần không ngừng trau dồi kỹ quản lý, ứng xử, theo phát triển biến động doanh nghiệp qua giai đoạn Có cách để đánh giá nhà quản trị mà nhiều công ty giới vào mức độ hoàn thành công việc cấp nhà quản trị vắng Trong thời gian này, công việc khâu thuộc trách nhiệm nhà quản trị trì vận hành tốt chứng tỏ nhà quản trị giỏi Và ngược lại, cơng việc đình trệ lộn xộn lực quản lý nhà quản trị đáng bị nghi ngờ  PPH101_Bai4_v1.0018109225 10 Giao tiếp thư điện tử (E-mail);  Giao tiếp diễn đàn (Forum);  Giao tiếp trực tuyến (bằng công cụ Yahoo Chat, SMS, Skype) Mỗi kênh giao tiếp đều có ưu nhược điểm khác Trong tình cơng việc cụ thể mà chọn kênh giao tiếp cho phù hợp để đạt hiệu cao nhất Trong học xin phép đề cập đến kênh giao tiếp trực tiếp, giao tiếp điện thoại giao tiếp thư điện tử - E-mail Tìm hiểu đối tượng giao tiếp Để giao tiếp sử dụng kênh giao tiếp hiệu trước tiên cần tìm hiểu đối tượng giao tiếp, cần quan tâm tới vấn đề:  Cần tìm hiểu thơng tin gì?  Nguồn thơng tin lấy đâu?  Mục đích tìm hiểu thơng tin gì?  Trình tự sử dụng phương tiện liên lạc (giao tiếp) hợp lý nhất?  Giao tiếp trực tiếp Tạo ấn tượng giao tiếp trực tiếp Tạo ấn tượng tốt giao tiếp trực tiếp việc rất quan trọng Khi người có diện mạo dễ nhìn, tác phong nhanh nhẹn tự tin khiến cho đối tác có thiện cảm ban đầu cơng việc giao tiếp có hội tiến triển thuận lợi Để tạo ấn tượng tốt, phải ý:  Luôn bắt đầu buổi giao tiếp nụ cười thân thiện, cười ánh mắt phải vui vẻ  Khơng đeo kính râm tiếp khách Nếu bạn khơng phải vệ sĩ hay người phụ trách an ninh Cơng ty đừng đeo kính râm tiếp khách Đôi mắt cửa sổ tâm hồn, bị che đậy tạo cảm giác giả tạo, mờ ám giao tiếp Ngồi ra, đeo kính râm phịng cịn thái độ bất lịch sự, khơng tơn trọng người khác, kính đổi màu không nên đeo  Trang phục giao tiếp phải gọn gàng, không mặc trang phục sặc sỡ hay rườm rà, khơng nên trang điểm lịe loẹt, khơng nên xịt sực nức nước hoa để tạo phản cảm  Luôn tỏ tôn trọng khách giờ hẹn Nếu tiếp khách văn phòng bạn, nên chấm dứt công việc khác trước giờ hẹn tiếp khách Nếu tiếp văn phòng khách, bạn nên đến sớm trước giờ hẹn khoảng phút Bạn phải dự tính thời gian lộ trình đến nơi Nếu chưa biết rõ văn phòng khách, nên gọi điện hỏi đường trước Mọi lời cáo lỗi đến trễ dù hợp lý cách mấy làm mất ấn tượng tốt về bạn PPH101_Bai4_v1.0018109225 20 Giao tiếp điện thoại Tổng quan giao tiếp qua điện thoại Sự phát triển kỹ thuật đại lĩnh vực thông tin dẫn đến thay đổi về chất giao tiếp ứng xử người xã hội Trong đó, giao tiếp qua điện thoại phương tiện thông tin thông dụng nhất, thường xuyên nhất, cần thiết nhất, gắn với đời sống, cơng việc cá nhân, gia đình, tổ chức, doanh nghiệp Nói chuyện qua điện thoại thực chất giao tiếp tiếp khách gián tiếp Người gọi khách, người nghe người tiếp khách Q trình nói chuyện qua điện thoại phải đảm bảo:  Nói để đối tác nghe rõ, dễ hiểu cảm nhận thái độ ân cần, nhiệt tình bạn  Thái độ, lời nói, giọng nói phải thật hồ nhã, lịch thiệp nói chuyện trực tiếp  Thời gian nói chuyện điện thoại không cho phép kéo dài tiếp khách trực tiếp, gặp mặt trực tiếp  Việc diễn đạt, trình bày nội dung hay vấn đề phải ngắn gọn, rõ ràng, dễ hiểu  Tính lịch sự, lễ phép nói chuyện qua điện thoại thường thể qua việc sử dụng từ ngữ lặp lặp lại thường xuyên mà quên là: o Chào hỏi; o Vâng, dạ, thưa…; o Xin lỗi; o Cảm ơn Nhận điện thoại  Một số cách ứng xử nhận điện thoại o Đừng đợi chuông reo lần nhấc máy Nếu tình bắt buộc khơng thể nhấc ngay, xin lỗi họ nói lý o Nếu văn phòng làm việc, quan, doanh nghiệp, nhận điện thoại, người nhận nên có lời chào tự giới thiệu Ví dụ: "Xin chào, phịng Nhân sự, Cơng ty cổ phần ABC xin nghe”, “Tơi giúp cho anh/chị?” Bạn chiếm thiện cảm đối tác từ giây phút đầu đàm thoại o Cần tập trung vào gọi tỏ chăm nghe ngồi đối thoại trực tiếp Không ngắt lời hay làm điều khác để người nói cảm thấy người nghe phân tâm không tập trung vào gọi o Nếu nghe không rõ không hiểu hết ý, cần yêu cầu người nói nói chậm nhắc lại để biết đầy đủ thông tin Đề nghị gọi lại cần Chuẩn bị sẵn bút bên tay phải để ghi chép vào sổ, phiếu chuyên dụng Ghi lại điện thoại người gọi, thông tin cần thiết Nguyên tắc về kỹ nghe điện thoại o  PPH101_Bai4_v1.0018109225 21    Dưới số nguyên tắc về kỹ nghe điện thoại cách lịch để giúp bạn tránh thất bại giao tiếp sau: o Khơng nên dí sát ống nói vào miệng bạn mà giữ cách xa khoảng 10 cm để tránh cho người gọi nghe thấy rõ thở bạn vọng vào; o Không biểu lộ bực bội mà thay vào nín thở nhẩm đếm từ – 10 để cân lại cảm xúc; o Gác công việc khác mà bạn làm dở quay lưng lại với gây mất tập trung nhìn vào khoảng hay vật để tập trung trả lời; o Lắng nghe cách ngắt câu thở người gọi Nguyên tắc chọn giọng nói o Nói rõ ràng nhấn mạnh vào ý chính; o Nói bình thường, đủ nghe (khơng q to q nhỏ); o Nói với tốc độ vừa phải Nói chậm chút so với nói chuyện bình thường Trong trường hợp người nghe cần phải ghi chép điều nói cần nhắc lại; o Giọng nói cần có âm điệu lên xuống chút để người nghe khỏi bị nhàm chán o Nếu cần đứng dậy; o Nếu khơng nghe rõ nói thẳng; o Hỏi lại có nghi ngờ, nhắc lại quan trọng; o Giảm nhịp độ nói để tăng thông tin: Để hiểu dễ rõ hơn, để nhớ ý ghi chép lại vấn đề cần quan tâm; o Chọn lời nói thích hợp, hồ nhã (Ví dụ: Xin anh giữ máy để gọi giúp anh; Xin lỗi làm anh phải đợi lâu; Không có gì; Cảm ơn…); o Khơng nên đặt câu hỏi dẫn dắt chêm vào như: Tôi cho rằng…, Ý ông là… Nguyên tắc điều chỉnh theo người gọi o Người gọi vội nên cần ngắn gọn; o Người thích tán gẫu muốn bạn dành thời gian; o Người tuyệt vọng cần cảm thông; o Người phàn nàn muốn lắng nghe thấu hiểu; o Người cần dịch vụ muốn hướng dẫn lời khuyên Nếu bạn làm người gọi hài lịng vì: o Được đối xử cá nhân; o Được lắng nghe chia sẻ; o Được hiểu thông cảm; o Được coi quan trọng; o Được giải nhanh chóng; o Được trao đổi có trách nhiệm; o Được trả lời kết mong muốn; o Được gọi lại để khẳng định; o Được nhiều mong đợi PPH101_Bai4_v1.0018109225 22    Nếu bạn nghe điện thoại hộ người khác Trong trường hợp bạn phải nghe điện thoại giúp người khác cần phải truyền đạt lại thông tin cho họ, đảm bảo bạn có thơng tin sau : o Tên người gọi, tên quan, địa (nếu có); o Muốn gặp ai; o Cần nhắn tin hay liên hệ việc gì, chi tiết việc nhắn tin, liên hệ; o Khi gọi lại; o Muốn gọi lại cách nào; o Nhắc lại cho người gọi để xác nhận Nguyên tắc nghe khiếu nại o Khơng nói câu như: Tơi khơng biết; tơi khơng thể; bạn cần phải…; đợi tí xíu nhé!; A lơ! Tơi bận; tơi khơng thấy có vấn đề cả; mai ơng gọi lại nhé; khơng biết đâu; làm đây; ngày mai nghỉ phép; đấy việc tôi… o Không biện hộ, cãi cùn đến cùng; o Không hứa hẹn suông; o Không đổ lỗi cho họ cách sử dụng; o Hãy thực nền tảng sau: Thái độ cầu thị; ghi nhận thông cảm; thỏa thuận giải quyết; quan tâm, thực tế Nguyên tắc nghe người phản đối o Đừng cãi vã tranh luận thua với họ; o Cứ họ trút hết giận; o Đừng ngắt lời họ nói; Tham khảo tình giao tiếp qua điện thoại nơi cơng sở: Ví dụ - NN: A lơ! - NG: Chào chị, cho tơi hỏi có phải công ty Y không? - NN: Đúng rồi! Thế anh gặp ai? - NG: Chị làm ơn cho tơi nói chuyện với anh Hùng - NN: Anh họp - NG: Chị nói dùm với anh Hùng tơi có việc gấp cần trao đổi ngay, phút thơi - NN: Tơi nói anh bận họp gọi được, lúc khác anh gọi lại nhé! - NG: Vâng! Vậy chị cho tơi biết số máy di động anh Hùng không? - NN: Thế anh tên gì? Từ đâu gọi đến? - NG: Tơi - NN: Anh Hùng khơng có di động - NG: Thế số điện thoại nhà riêng? - NN: Anh chờ lát nhé! (bỏ máy để lục tìm danh bạ điện thoại.) Đây đàm thoại không hiệu Người gọi điện thoại sau vài phút nói chuyện khơng thể có ấn tượng tốt người nghe Người nhận điện thoại trả lời điện thoại cách cộc lốc, với thái độ không niềm nở hách dịch Người nghe phải tự xác nhận lại số máy gọi câu hỏi “Cho hỏi có phải cơng ty Y khơng ạ?” Người nhận điện thoại phải qua lần hỏi, đáp biết thông tin người gọi điện đến PPH101_Bai4_v1.0018109225 23 Ví dụ Nhưng cần thay đổi giao tiếp hai người đàm thoại trở thành thân mật giữ ấn tượng tốt đẹp: Ví dụ: NN: A lơ! cơng ty Y xin nghe (người gọi hỏi lại để xác minh) NG: Chào chị ! Tôi công ty X, chị làm ơn cho tơi nói chuyện với anh Hùng - NN: Xin anh thông cảm, anh Hùng bận họp - NG: Chị làm ơn nói dùm, tơi Nam, Trưởng phịng Kế hoạch cơng ty X có việc gấp muốn trao đổi với anh ấy, phút - NN: Vâng, anh chờ chút nhé, để báo với anh Hùng - NG: Cảm ơn chị, đợi máy - NN: A lô, anh Nam! Anh Hùng bận họp khơng tiện nói chuyện với anh Anh để lại lời nhắn đợi khoảng 15 phút, anh Hùng chủ động gọi lại cho anh - NG: Vâng, cám ơn chị, đợi điện thoại anh Hùng Chào chị - NN: Khơng có gì, chào anh Cũng tiếp khách trực tiếp, nói chuyện điện thoại cần tránh lối trả lời cộc lốc, thiếu văn hoá Khi nhận điện thoại, người nhận có lời chào tự giới thiệu giúp người gọi biết họ gọi hay nhầm số máy Nếu khơng cần phải hỏi quan nào, khơng xin lỗi gọi nhầm đặt ống nghe xuống Tuy nhiên có số người lại quên mất câu xin lỗi gọi nhầm Thực không cần thiết phải phân biệt “người gọi” “người nghe” điện thoại, khái niệm khác về thời điểm rất nhỏ để xem người chủ động, bị động Cịn q trình nói chuyện vai trị hai bên nhau: người gọi đồng thời người nghe phải trả lời; người nghe người gọi phải chủ động đặt câu hỏi để phía đầu dây bên trả lời lại Gọi điện thoại Người ta cho gọi cơng việc có đến khơng đạt mục đích lần Do vậy, trước gọi bạn cần phải chuẩn bị số công việc như:  Dự định gọi điện thoại cho ai;  Ghi sẵn số điện thoại cần gọi bạn không nhớ rõ;  Dự tính thời gian gọi cho phù hợp;  Chuẩn bị trước nội dung nói;  Ghi chép phản hồi Khi nói chuyện điện thoại, vũ khí bạn giọng nói, quy tắc sau giúp bạn có gọi thành cơng:  Quy tắc 1: Hãy bắt đầu lời chào Bạn có bao giờ nhận thấy giọng nói người nghe có khơng vui lắm? Khi cần xin gặp đó, người ta lại quên chào người nhắc hộ ống nghe;  Quy tắc 2: Tự giới thiệu thân Đừng “tra tấn” người nghe câu kiểu như: “Thế nào, có biết không? Tớ mà! Không nhận tớ à?”;  Quy tắc 3: Hỏi xem cầm máy nói chuyện với Nếu bạn gọi đến cơng sở, nhân viên lễ tân nhấc máy khơng nói cho bạn biết công ty nghe PPH101_Bai4_v1.0018109225 24 bạn phải nhất định hỏi cho chắn mới bắt tay vào công việc Như vậy, đỡ mất thời gian cho bạn lẫn người nghe, bạn gọi nhầm số máy;  Quy tắc 4: Nếu bạn định gọi điện thoại đến để trình bày rõ ràng về đề án, ý tưởng đó, bạn nên hỏi xem người nghe có thời gian không  Quy tắc 5: Hãy để người nghe cảm thấy ngữ điệu dễ thương giọng bạn, ấm áp, thân thiện bạn Mặc dù người nghe khơng thể nhìn thấy bạn, bạn cố gắng cười vang lên điện thoại Một số điểm cần lưu ý nói chuyện qua điện thoại:  Khi bạn gọi điện thoại quốc tế, gọi hỏng thực lại, lưu ý đến múi giờ nơi gọi đến, giá cước thời gian giảm giá;  Nói chuyện điện thoại khơng nên kéo dài, nhất điện thoại đường dài Có tín hiệu đường dài phải nói thơng tin cần nói;  Tránh “buôn dưa lê”, “nấu cháo điện thoại” gọi điện thoại đường dài, vào máy di động bừa bãi “điện thoại chùa” Vơ tình bạn đánh mất hình ảnh mắt “Sếp” đồng nghiệp Bạn nên biết chi phí điện thoại tính vào giá thành sản phẩm Như doanh thu lợi nhuận doanh nghiệp bị giảm đi, tiền thưởng, phúc lợi hay ngân sách dành cho đào tạo nhân viên, tái đầu tư bị cắt giảm mà bạn phải chia sẻ gánh nặng với doanh nghiệp;  Khơng nên dập máy xuống người gọi nói với bạn (dù bạn không muốn nghe nữa) Nếu thấy cần xin lỗi người gọi ngắt máy;  Khi bạn gọi đi, khơng nên nóng vội bỏ máy xuống chuông reo dược hồi Hãy kiên nhẫn chờ tới hồi thứ thứ đặt máy xuống; Khi kết thúc nói chuyện đừng nên quên lời chào như: “Chào tạm biệt; chào anh; cảm ơn; khơng có chi…” tùy theo câu nói đầu dây bên đặt máy xuống sau bạn nghe thấy tiếng dập máy đầu dây bên Bạn sử dụng mẫu phiếu đánh giá giao tiếp qua điện thoại sau để theo dõi xem gọi điện thoại  STT Nội dung Có Khơng Khi gọi điện, có sổ ghi việc phải làm   Chuẩn bị trước danh sách gọi bút để ghi trường hợp gọi, tránh gọi nhầm   Vừa ăn cơm trưa văn phòng vừa gọi điện   Chủ động hứa gọi lại người gọi bận, không đợi gọi lại   Hứa trả lời sau trả lời văn bản, qua E-mail vấn đề chưa biết rõ câu trả lời   Nói chuyện điện thoại ngắn gọn không cà kê   Lần gọi có giới thiệu thân   PPH101_Bai4_v1.0018109225 25 Nội dung STT Có Khơng Kết thúc gọi, có nhắc lại nội dung   Thể quan tâm đến người gọi thông qua câu hỏi thăm sức khỏe, cơng việc, gia đình…   10 Thời điểm gọi điện hợp lý (buổi sáng từ 9-10h30 buổi chiều từ 3-5h), tránh lúc người nghe mệt mỏi, bận rộn, chuẩn bị ăn trưa, chuẩn bị về…   11 Xin lỗi người nghe nói chuyện mà phải nhận điện thoại khác   12 Sử dụng tin nhắn (SMS) thông báo ngắn gọn, nhắc việc   Sử dụng danh bạ điện thoại Mỗi thư ký phải có danh bạ điện thoại đặt bên cạnh máy điện thoại biết cách tra danh bạ Ngoài danh bạ điện thoại, thư ký phải có sổ ghi chép số điện thoại quan đối tác, khách hàng, cán nhân viên, quan quyền, tổ chức nước ngoài, đại sứ quán… Khi có thay đổi số điện thoại quan, cá nhân đơn vị phải bổ sung kịp thời Các thao tác gọi điện thoại:  Chọn số điện thoại cần gọi;  Nhấc ống nghe, bắt tín hiệu bấm số;  Nhận lời đáp, tự xưng danh, nói tên người cần gặp cơng việc cần gặp;  Nếu gọi nhầm máy phải xin lỗi người nghe đặt ống nghe xuống gọi lại số khác;  Khi kết thúc nói chuyện, chờ cho người nghe đặt máy xuống, thư ký đặt ống nghe xuống để biểu thị tôn trọng người nghe Ghi lại nhắn tin Trong nhiều trường hợp có khách gọi đến mà khơng gặp người cần gặp Người nhận điện thoại cần biết kết hợp vừa nghe, vừa ghi lại ý vào phiếu nhắn tin Phiếu nhắn tin nên mẫu có sẵn để gần máy điện thoại Những điều cần ghi nhớ thư ký sử dụng điện thoại:  Không lạm dụng điện thoại công vào việc riêng;  Khi có việc ngồi lâu, phải nhờ người khác làm giúp, tránh bỏ mặc cho điện thoại đổ chuông lâu làm nhỡ gọi đến mà nghĩ ngồi lát có đâu;  Khơng nói điều bí mật điện thoại;  Không cung cấp số điện thoại di động, số nhà riêng lãnh đạo cho dù người gọi nhận người nhà, khách hàng, đối tác quan trọng, hay quan chức quyền Thay PPH101_Bai4_v1.0018109225 26    vào thư ký phải khéo léo hỏi tên, số điện thoại người gọi để báo lại cho lãnh đạo Sau lãnh đạo tự biết cách giải với thông tin thế; Khi chưa chọn số máy khơng nhấc ống nghe lên; Những điều cần nói điện thoại phải chuẩn bị kỹ càng, cần ghi giấy để khỏi qn khơng bị nhầm lẫn thứ tự; Khi cầm máy phải có thói quen cầm theo bút phiếu nhắn tin Giao tiếp qua E-mail Trong thời đại bùng nổ thông tin nay, việc giao tiếp qua hệ thống E-mail trở nên phổ biến thuận tiện, giúp tiết kiệm rất nhiều thời gian, nhất cơng việc Chính mà sử dụng rất rộng rãi, không để giao dịch, liên lạc với đối tác bên ngồi mà cịn ứng dụng nội quan, doanh nghiệp Tuy nhiên, biết cách sử dụng E-mail cách hiệu Sử dụng E-mail lúc Hãy nhớ rằng, E-mail phương tiện liên lạc cho trường hợp Hãy sử dụng E-mail trường hợp sau:  Nội dung liên lạc cần lưu lại  Đối tượng liên lạc không tiện trao đổi qua điện thoại gặp mặt trực tiếp  Nội dung trả lời không cần thiết phải tức  Nội dung E-mail cần phải gửi cho nhiều người nhiều địa điểm khác  Nội dung khơng địi hỏi việc tranh luận trao đổi liên tiếp Vai trị người nhận E-mail Bạn gửi E-mail cho người khác cách điền địa E-mail họ vào phần: To, Cc Bcc Tuy nhiên, phần phần đều mang ý nghĩa khác nhau, đó, cẩn thận điền địa E-mail người nhận Tương tự, để ý xem địa E-mail nằm đâu nhận E-mail từ người khác  To: E-mail gửi trực tiếp cho bạn, đương nhiên bạn đóng vai trị việc xử lý thơng tin Người gửi mong đợi phản hồi từ bạn  Cc: Người gửi muốn bạn biết thông tin Tuy nhiên, bạn không cần thiết phải trả lời không cần thiết phải xử lý vấn đề nhắc tới nội dung E-mail  Bcc: Người gửi muốn bạn biết thơng tin cách bí mật Trong trường hợp bạn có muốn đóng góp ý kiến hay phản hồi, bạn không nên “Reply to all” Một số lưu ý sử dụng E-mail  Những việc nên làm sử dụng E-mail o Viết chủ đề (Subject) có ý nghĩa  Nhiều khơng nhận tầm quan trọng tiêu đề thư Một thư gửi mà thiếu tiêu đề khơng có bất ý nghĩa mà chí khiến người nhận thấy khó chịu Khi cá nhân nhận rất nhiều E-mail, tiêu đề thư yếu tố quan trọng bạn muốn E-mail nhanh PPH101_Bai4_v1.0018109225 27 chóng đọc Tiêu đề thư trở thành chìa khố quan trọng định E-mail có mở đọc hay khơng  Tiêu đề thư nên ngắn gọn, xác, phù hợp với nội dung thẳng vào nội dung thông điệp, “Hi” hay “Xin chào” Người nhận định thứ tự đọc E-mail vào người gửi nội dung E-mail Bạn nên nhớ E-mail bạn có rất nhiều đối thủ cạnh tranh  Đối với E-mail bạn gửi cho nhiều hộp mail khác (yahoo, gmail, hotmail), hộp mail có lạ, Subject nên giữ tình trạng khơng dấu khơng có ký tự lạ để tránh trường hợp người nhận khơng đọc o Nội dung ngắn gọn, trình bày rõ ràng Trong E-mail cần ngắn gọn chứa đựng thông tin cần thiết Hãy giữ cho nội dung bạn cô đọng Hãy sử dụng vài đoạn văn vài câu đoạn Mọi người đọc lướt E-mail, nội dung dài dịng rất lãng phí Nếu bạn thấy cần phải truyền tải thông điệp dài, gọi điện thoại trò chuyện hay hẹn gặp o Kiểm tra kỹ nội dung lỗi tả trước gửi E-mail Cần trọng lỗi tả hình thức E-mail, thể chuyên nghiệp khoa học nhân viên Cách tốt nhất để kiểm tra lỗi tả bạn bật chế độ tự động kiểm tra máy tính, tự kiểm tra kỹ lưỡng trước gửi thư Một E-mail nhiều lỗi tả thể thiếu tơn trọng đối tác khách hàng E-mail nên sử dụng câu ngắn, đoạn cần cách dòng để thư rõ ràng người đọc o Sử dụng file đính kèm ghi cách khoa học Tên file đính kèm phải rõ ràng, đặt theo trình tự thời gian nội dung cơng việc Ngồi bạn cần kiểm tra kẻo gửi nhầm file chưa hoàn thiện cho đối tác khách hàng, điều cho thấy bạn làm việc không cẩn thận chút Với file đặt tên tiếng Việt, bạn nên sử dụng chữ Việt khơng có dấu để tránh trục trặc người nhận mở file o Trả lời nhanh Bạn cố gắng trả lời E-mail nhận được, điều tỏ thiện chí bạn Nếu bạn bận, chưa thể xử lý E-mail được, trả lời là: "… Tôi nhận E-mail bạn, chưa có thời gian xử lý, tơi phản hồi nhanh nhất có thể…" o Sử dụng chữ ký cá nhân Bạn cần phải kết thúc E-mail với tên mình, chí đặt đầu thư Bạn cần bổ sung thông tin liên lạc chẳng hạn số điện thoại, fax địa quan Người nhận muốn gọi điện cho bạn hay gửi cho bạn tài liệu mà gửi qua E-mail Việc xây dựng mẫu chữ ký thức với tất liệu liên quan cách thức chuyên nghiệp nhất để E-mail bạn hoàn hảo PPH101_Bai4_v1.0018109225 28  Những việc không nên làm sử dụng thư điện tử - E-mail Lạm dụng E-mail: Thông báo họp, xin ý kiến việc quan trọng, gửi không người (những người không liên quan) o Nội dung không xác định, trình bày dài dịng khó hiểu o Sai tả nhiều, lúc viết khơng dấu lúc viết có dấu o Không viết Subject (chủ đề) viết không nội dung bên thư Bạn sử dụng mẫu phiếu đánh giá giao tiếp qua E-mail sau để theo dõi xem gửi mail o STT Nội dung Có Khơng Đối với tin có tính chất quan trọng, gọi điện lại để xác nhận xem nhận E-mail chưa?   Có số câu nhẹ nhàng: chúc anh/chị cuối tuần vui vẻ, chúc anh/chị ngày làm việc tốt lành cuối thư   Tin tốt trước, tin xấu sau   Câu ngắn gọn, rõ ràng   Mail không 500 từ   Tách ý rõ ràng, khơng nói lịng vịng   E-mail có chữ ký   PPH101_Bai4_v1.0018109225 29 Giải tình dẫn nhập Lan nhân viên kinh doanh, nhiệm vụ Lan chốt nhiều hợp đồng với khách hàng bên để cung cấp sản phẩm dịch vụ công ty, mang lại lợi nhuận cho công ty Tuy nhiên, thân Lan mắt xích hoạt động tác nghiệp cơng ty Lan khơng trì mối quan hệ tốt nội cơng ty, Lan khó để truyền đạt tốt thông điệp công ty với khách hàng, đối tác Vậy Lan cần phải:  Thay đổi quan niệm, suy nghĩ giao tiếp nội công sở;  Rèn luyện tâm tự tin, thỏa mái, cởi mở để giao tiếp hiệu đồng nghiệp  Thấm nhuần, thay đổi tư duy: “Nếu khơng có người đồng nghiệp – mắt xích cịn lại hoạt động cơng ty chắn Lan khơng có sản phẩm, dịch vụ tốt để chào bán bên ngồi PPH101_Bai4_v1.0018109225 30 TĨM LƯỢC CUỐI BÀI Trong môi trường doanh nghiệp, với mối quan hệ phức tạp cấp trên, cấp đồng nghiệp, bạn phải đối mặt với nhiều tình khó khăn, có lúc dễ dàng xử lý, có lúc thật phức tạp, khó xử Để giúp học viên nắm rõ giao tiếp có hiệu quả, học nêu tầm quan trọng giao tiếp ứng xử doanh nghiệp; đưa dẫn cần thiết, điều nên không nên số mối quan hệ doanh nghiệp, giao tiếp ứng xử cấp cấp dưới, giao tiếp ứng xử cấp cấp giao tiếp ứng xử đồng nghiệp với Bên cạnh đó, để giao tiếp thành cơng, học giúp bạn tìm hiểu đối tượng giao tiếp, tìm hiểu giao tiếp có văn hóa nơi cơng sở tìm hiểu kênh giao tiếp doanh nghiệp đại PPH101_Bai4_v1.0018109225 31 BÀI TẬP THỰC HÀNH CÂU HỎI ÔN TẬP Văn hóa giao tiếp ứng xử có tầm quan trọng việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp? Phân tích liên hệ thực tiễn việc thực nguyên tắc giao tiếp ứng xử với cấp đồng nghiệp? Những nội dung chủ yếu kỹ giao tiếp qua điện thoại? Nên sử dụng phương tiện giao tiếp qua E-mail nào? CÂU HỎI TRẮC NGHIỆM Nhân viên cấp làm việc tổ chức nên làm gì? A B C D Không trau dồi kiến thức chuyên mơn để áp dụng phù hợp Gây mất đồn kết môi trường làm việc Tuân thủ quy định tổ chức Thụ động trước công việc giao Khi tuyển dụng vào làm việc, nhân viên cấp KHÔNG nên: A B C D chịu khó tìm hiểu về nơi làm việc, mối quan hệ cơng việc tị mị tìm hiểu mối quan hệ cá nhân thể tinh thần trách nhiệm với công việc giao lại làm thêm giờ đồng nghiệp Khi công việc giao có thay đổi đáng kể về phạm vi cấp độ, xuất nguy tải khiến đảm đương cơng việc cấp cần làm gì? A B C D Im lặng, khơng làm cấp giao việc phải biết vấn đề Bng xi, làm đến đâu làm Chủ động đề xuất với cấp về phương án thực nói rõ giới hạn khả Tạo diễn đàn chia sẻ xúc với đồng nghiệp khác Người quản lý nên làm để nghe ý kiến phản hồi từ nhân viên mình? A B C D Tuyên bố phẩm chất cần thiết cấp biết tuân thủ Phản ứng mạnh mẽ với người bất đồng quan điểm Điềm đạm, sẵn sàng tiếp nhận thông tin nhiều chiều Thái độ đối xử với nhân viên phân biệt rõ Trong môi trường làm việc, đồng nghiệp bạn thường có tính cách sở thích khơng hồn tồn giống Bạn làm gì? A B C D Cơng kích người bất đồng quan điểm, sở thích,… Lơi kéo người quan điểm vào nhóm để tạo đối lập Tơn trọng quan điểm sở thích người Yêu cầu người phải làm theo mong muốn PPH101_Bai4_v1.0018109225 32 ĐÁP ÁN CÂU HỎI ƠN TẬP Văn hóa giao tiếp ứng xử có tầm quan trọng việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp?     Phát triển thương hiệu, nâng cao vị thế, sức cạnh tranh Xây dựng, giữ gìn phát huy sắc doanh nghiệp, từ tăng cường uy tín doanh nghiệp Thu hút khách hàng, gây thiện cảm với đối tác, nâng cao hiệu quản trị Phát triển hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Phân tích liên hệ thực tiễn việc thực nguyên tắc giao tiếp ứng xử với cấp đồng nghiệp? Tham khảo mục 4.2.2 Mối quan hệ cấp với cấp doanh nghiệp 4.2.3 Mối quan hệ đồng nghiệp doanh nghiệp Đưa ví dụ nơi bạn làm việc học tập Những nội dung chủ yếu kỹ giao tiếp qua điện thoại? Tham khảo mục 4.4.2 Giao tiếp điện thoại Nên sử dụng phương tiện giao tiếp qua E-mail nào?      Khi nội dung liên lạc cần lưu lại; Đối tượng liên lạc không tiện trao đổi qua điện thoại gặp mặt trực tiếp; Nội dung trả lời khơng cần thiết phải tức thì; Cần phải gửi cho nhiều người nhiều địa điểm khác nhau; Nội dung khơng địi hỏi việc tranh luận trao đổi liên tiếp CÂU HỎI TRẮC NGHIỆM Đáp án là: Tuân thủ quy định tổ chức Vì: Đây đáp án sai đáp ứng yêu cầu câu hỏi Nhân viên cấp tổ chức không nên không tuân thủ quy định tổ chức Vì tổ chức ln có quy định đòi hỏi nhân viên phải tuân thủ Nếu không tuân thủ, nhân viên tạo xáo trộn, ảnh hưởng đến công việc chung Đáp án là: tị mị tìm hiểu mối quan hệ cá nhân Vì: Khi tuyển dụng nhân viên cấp để ý đến việc nghe ngóng mối quan hệ cá nhân dễ xao lãng cơng việc giao dễ bị ảnh hưởng thiên kiến không đắn bị lôi kéo vào bè phái, gây khó khăn cách ứng xử sau Đáp án là: Chủ động đề xuất với cấp về phương án thực nói rõ giới hạn khả PPH101_Bai4_v1.0018109225 33 Vì: Nếu cấp giao công việc sức, tự nhận thấy khơng đảm đương cấp nên chủ động đề xuất với cấp để có điều chỉnh phù hợp Các phản ứng tiêu cực trường hợp này, ví dụ: im lặng, bng xi, ca thán, xúc, đều gây hậu khó lường, ảnh hưởng đến cơng việc chung Đáp án là: Điềm đạm, sẵn sàng tiếp nhận thơng tin nhiều chiều Vì: Thái độ điềm đạm, sẵn sàng tiếp nhận thông tin nhiều chiều thái độ cần thiết người lãnh đạo muốn nghe ý kiến phản hồi từ nhân viên Khi người lãnh đạo điềm đạm tiếp nhận thông tin tức họ có khả bình tĩnh, sàng lọc thơng tin, phân tích thơng tin kỹ lưỡng để nhận định vấn đề tìm giải pháp cho vấn đề Người nhân viên dễ dàng tiếp cận cung cấp thông tin phản hồi thông tin với người lãnh đạo có khả cân trước áp lực Đáp án là: Tôn trọng quan điểm sở thích người Vì: Trong mơi trường làm việc, người có tính cách sở thích khác Vì ngồi việc xác định công việc chung quy tắc chung mà tất người phải tn thủ việc tơn trọng quan điểm sở thích người làm cho môi trường làm việc thêm thân thiện, hiệu PPH101_Bai4_v1.0018109225 34 ... giao tiếp cho phù hợp để đạt hiệu cao nhất Trong học xin phép đề cập đến kênh giao tiếp trực tiếp, giao tiếp điện thoại giao tiếp thư điện tử - E-mail Tìm hiểu đối tượng giao tiếp Để giao tiếp. .. Kênh giao tiếp doanh nghiệp Có rất nhiều kênh để giao tiếp nội doanh nghiệp, như:  Giao tiếp trực tiếp (họp nhóm, nói chuyện trực tiếp) ;  Giao tiếp điện thoại; PPH101_Bai4_v1.0018109225 19 Giao. .. Trình tự sử dụng phương tiện liên lạc (giao tiếp) hợp lý nhất?  Giao tiếp trực tiếp Tạo ấn tượng giao tiếp trực tiếp Tạo ấn tượng tốt giao tiếp trực tiếp việc rất quan trọng Khi người có