Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ngân hàng TMCP việt nam thịnh vượng – chi nhánh bắc ninh

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - NGUYỄN MINH HẰNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – CHI NHÁNH BẮC NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội - 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - NGUYỄN MINH HẰNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – CHI NHÁNH BẮC NINH Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN PHÚ HÀ Hà Nội – 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu tơi thực hướng dẫn cô giáo hướng dẫn khoa học Các số liệu trích dẫn sử dụng luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng đáng tin cậy Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Tác giả Nguyễn Minh Hằng i LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chương trình cao học viết luận văn này, tác giả nhận hướng dẫn, giúp đỡ góp ý nhiệt tình q thầy Trường Đại học Kinh tế Đại học Quốc gia Hà Nội Trước hết, tác giả xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô trường Đại học Kinh tế, tận tình hướng dẫn, giúp đỡ cho tác giả trình học tập Tác giả xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Phú Hà dành nhiều thời gian tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu giúp tác giả hoàn thành luận văn tốt nghiệp Mặc dù tác giả có nhiều cố gắng nỗ lực, tìm tịi, nghiên cứu để hồn thiện luận văn, nhiên khơng thể tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đóng góp tận tình quý thầy cô bạn Xin trân trọng cảm ơn! ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC .iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ix DANH MỤC CÁC HÌNH .x MỞ ĐẦU CHƯƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN, CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu .5 1.2 Ngân hàng thương mại hoạt động Ngân hàng thương mại .7 1.2.1 Khái niệm NHTM 1.1.2 Hoạt động NHTM 1.1.2.1 Nghiệp vụ huy động vốn .8 1.1.2.2 Nghiệp vụ sử dụng tài sản 1.1.2.3 Nghiệp vụ trung gian - Nghiệp vụ kinh doanh dịch vụ Ngân hàng 1.3 Phát triển tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.3.1 Khái niệm tín dụng bán lẻ 1.3.2 Đặc điểm hoạt động tín dụng bán lẻ 10 1.3.2.1 Đối tượng khách hàng đa dạng, phức tạp 10 1.3.2.3 Quy mô khoản vay nhỏ lẻ, số lượng vay lớn, rủi ro cao phân tán rủi ro 11 1.3.2.4 Tài sản đảm bảo phong phú, phức tạp tính chất pháp lý 11 1.3.2.5 Các khoản tín dụng bán lẻ thường có chi phí vốn lớn lãi suất cho vay cao 12 1.3.3 Một số loại hình tín dụng bán lẻ 12 1.3.3.1 Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà 12 1.3.3.2 Cho vay hộ gia đình 12 1.3.3.3 Cho vay cán bộ, công nhân viên .13 1.3.3.4 Cho vay theo thẻ tín dụng 13 1.3.3.5 Cho vay trả góp 13 1.3.4 Khái niệm cần thiết phát triển tín dụng bán lẻ 14 iii 1.4 Các tiêu chí đánh giá mức độ phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ .15 1.4.1 Các tiêu định lượng 15 1.4.1.1 Mức độ đóng góp cho phát triển thu nhập ngân hàng 15 1.4.1.2 Số lượng khách hàng cá nhân 16 1.4.1.3 Số lượng sản phẩm tín dụng bán lẻ 16 1.4.1.4 Tỷ lệ nợ xấu .17 1.4.2 Các tiêu định tính 17 1.4.2.1 Tiện ích sản phẩm .17 1.4.2.2 Thương hiệu ngân hàng 18 1.5.1 Nhân tố khách quan .19 1.5.2 Nhân tố chủ quan 23 1.5.2.1 Định hướng phát triển .23 1.6 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ số NHTM nước 24 1.6.1.Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) chi nhánh Hải Phòng 24 1.6.2 Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank - VCB) chi nhánh Bắc Ninh 25 1.6.3 Bài học kinh nghiệm VPBank Bắc Ninh 26 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾT LUẬN VĂN 27 2.1 Phương pháp nghiên cứu luận văn .27 2.1.2 Phương pháp phân tích thông tin 28 2.2 Thiết kế nghiên cứu luận văn 30 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỀN DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH BẮC NINH 31 3.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Bắc Ninh.31 3.1.1 Giới thiệu VPBank Bắc Ninh 31 3.1.2 Cơ cấu tổ chức VPBank Bắc Ninh 32 3.2 Tình hình phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ VPBank Bắc Ninh 32 3.2.1 Hệ thống sản phẩm tín dụng bán lẻ quy trình tín dụng bán lẻ VPBank Bắc Ninh 32 3.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Bắc Ninh 36 3.2.2.1 Thực trạng chung hoạt động tín dụng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Bắc Ninh 36 iv 3.3 Đánh giá chung phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCPViệt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Bắc Ninh 73 3.3.1 Kết đạt 73 3.3.2.1 Hạn chế .76 3.3.2.2 Nguyên nhân .78 CHƯƠNG 80 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH BẮC NINH 80 4.1 Định hướng, mục tiêu quan điểm phát triển tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Bắc Ninh .80 4.1.1 Mục tiêu phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ giai đoạn 2015-2020 80 4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ đến năm 2020 .81 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Bắc Ninh 82 4.2.1 Giải pháp chung việc phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Bắc Ninh .82 4.2.1.2 Hoàn thiện mơ hình hoạt động, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 83 4.2.1.3 Mở rộng mạng lưới giao dịch 84 4.2.1.4 Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ 84 4.2.1.5 Phát triển hoạt động Marketing theo định hướng Ngân hàng bán lẻ 85 4.2.1.6 Nâng cao chất lượng công tác khách hàng .85 4.2.2 Giải pháp cụ thể số sản phẩm tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCPViệt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Bắc Ninh 85 4.2.2.1 Sản phẩm cho vay cán - công nhân viên 85 4.2.2.2 Sản phẩm cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà 86 4.2.2.3 Sản phẩm cho vay mua ôtô .86 4.2.2.4 Sản phẩm cho vay hộ kinh doanh .86 4.3 Một số kiến nghị, đề xuất 87 4.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước .87 4.3.2 Đề xuất với Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Bắc Ninh 88 KẾT LUẬN 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .92 v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT KÝ HIỆU NGUYÊN NGHĨA CBCNV NHBL NHTƯ NHNN TDBL TMCP Cán bộ công nhân viên Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng trung ương Ngân hàng nhà nước Tín dụng bán lẻ Thương mại cổ phần vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU STT BẢNG NỘI DUNG Một số tiêu đánh giá tăng trưởng quy mơ tín TRANG Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Kết thu lãi vay giai đoạn 2010 – 2014 41 Bảng 3.5 Số lượng khách hàng cá nhân VPBank Bắc Ninh 42 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng 3.8 Bảng 3.9 10 Bảng 3.10 11 Bảng 3.11 12 Bảng 3.12 13 Bảng 3.13 14 Bảng 3.14 Tình hình cho vay nhà theo hình thức đảm bảo dụng bán lẻ Dư nợ tín dụng theo đối tượng khách hàng VPBANK giai đoạn 2012 – 2014 Tỷ lệ tăng trưởng dư nợ tín dụng bán lẻ VPBank Bắc Ninh giai đoạn 2012 – 2014 Kết tín dụng bán lẻ theo loại hình sản phẩm VPBank Bắc Ninh giai đoạn 2012 - 2014 Tình hình cho vay hợ sản xuất kinh doanh theo ngành kinh tế Tình hình cho vay hộ sản xuất kinh doanh theo phương thức chuyển tải vốn Tình hình cho vay hợ sản xuất kinh doanh theo hình thức đảm bảo Tình hình cho vay hộ sản xuất kinh doanh theo thời hạn Tình hình cho vay nhà VPBank Bắc Ninh từ 2012 đến 2014 Tình hình cho vay mua nhà ở, xây dựng sửa chữa nhà VPBank từ 2012 – 2014 Tình hình cho vay nhà theo thời hạn vay vốn VPBank chi nhánh Bắc Ninh 2012 – 2014 vii 36 38 40 43 45 48 50 52 54 55 57 60 STT BẢNG NỘI DUNG TRANG 15 Bảng 3.15 Tình hình cho vay nhà theo đối tượng 62 16 Bảng 3.16 Tình hình cho vay đảm bảo GTCG/TTK 64 17 Bảng 3.17 18 Bảng 3.18 Cơ cấu dư nợ tín dụng bán lẻ theo kỳ hạn 19 Bảng 3.19 20 Bảng 3.20 21 Bảng 3.21 Tình hình cho vay mua tô VPBank Bắc Ninh từ 2012 – 2014 Tỷ lệ nợ xấu Tổng dư nợ tín dụng bán lẻ VPBank Bắc Ninh giai đoạn 2012 – 2014 Mức đợ hài lịng khách hàng dịch vụ tín dụng bán lẻ VPBank Bắc Ninh Thị phần tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại địa bàn Bắc Ninh năm 2014 66 68 69 69 72 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ST T BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1 Biểu đồ 3.2 Biểu đồ 3.3 NỘI DUNG Cơ cấu dư nợ tín dụng theo đối tượng khách hàng VPBANK giai đoạn 2011 – 2013 Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo loại hình sản phẩm VPBank Bắc Ninh năm 2014 Doanh số cho vay hộ sản xuất kinh doanh theo viii TRANG 39 44 46 đăng ký tạm trú dài hạn) nơi vay vốn - Về mức cho vay: Nên quy định mức tối đa cho thời kỳ khác nhau, phù hợp với khả trình đợ quản lý hợ gia đình Cần quy định mức cho vay tối đa loại đối tượng đầu tư vốn vay theo hướng “mức cho vay khoản vay trung - dài hạn phải cao mức cho vay ngắn hạn” - Về đối tượng đầu tư vốn vay: Cho vay để đầu tư vào sản xuất - kinh doanh dịch vụ cho vay phục vụ nhu cầu thiết yếu đời sống Tuy nhiên, giai đoạn đầu cần ưu tiên cho vay để đầu tư vào sản xuất - kinh doanh - Về quy trình thủ tục cho vay: Cần phát huy sức mạnh quan ban ngành, đoàn thể địa phương tham gia vào quy trình xét duyệt cho vay theo xu hướng xã hợi hố hoạt đợng cho vay Nên quy định quy trình, thủ tục cho vay hợ gia đình tương tự quy định cho vay hộ nghèo cho vay tổ chức kinh tế tương tự chế cho vay giải việc làm hành Ngân hàng Chính sách xã hợi - Về phương thức cho vay: Có thể áp dụng thực cho vay theo phương thức uỷ thác qua tổ chức trị - xã hội 4.3 Một số kiến nghị, đề xuất 4.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước - Hoàn thiện hệ thống thơng tin tín dụng Trung tâm CIC Ngân hàng Nhà nước Từ đó, xây dựng mợt quan thông tin mà tất Ngân hàng truy cập thơng tin mợt khách hàng cá nhân có lý lịch vay tất hệ thống Việc thành lập một quan thông tin tín dụng hồn hảo cho phép Ngân hàng biết lịch sử vay hành vi khách hàng; Giúp Ngân hàng tránh sai lầm đắt giá - Xây dựng quy định, hướng dẫn riêng biệt cho tín dụng bán lẻ - Nhất điều kiện phải kích cầu tiêu dùng nước để lấp khoảng trống cầu thị trường xuất Việt nam giảm mạnh (do ảnh hưởng suy giảm kinh tế toàn cầu) Tiêu dùng nước có vai trị quan trọng việc trì mức tăng trưởng GDP cao Việt Nam Chính vậy, dịch vụ Ngân hàng bán lẻ nói chung 87 tín dụng bán lẻ nói riêng cần khuyến khích mở rợng phát triển Việc áp đặt mức lãi suất trần 150% lãi suất Ngân hàng Nhà nước cần sửa đổi (nếu muốn ngành phát triển) - Do cấu thể thức hoạt đợng tín dụng bán lẻ khác với hình thức cho vay doanh nghiệp, nên Ngân hàng Nhà nước cần tổ chức hội thảo với NHTM nhằm làm rõ đặc trưng dịch vụ tín dụng bán lẻ; Chia sẻ thơng lệ tồn cầu tốt nhất; Qua giúp hiểu rõ chất quy luật hoạt đợng hình thức kinh doanh tương lai - Ngân hàng Nhà nước cần nghiên cứu, đề xuất giải pháp thích hợp nhằm hỗ trợ khu vực tín dụng bán lẻ 4.3.2 Đề xuất với Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Bắc Ninh - Thị phần tín dụng bán lẻ Việt Nam nhiều tiềm Tuy nhiên, đặc thù Tín dụng bán lẻ, nên việc cho vay chứa nhiều rủi ro Việc tăng trưởng cần hợp lý, khơng tăng trưởng nóng Hàng năm, cần đánh giá hiệu - chất lượng tín dụng bán lẻ cụ thể để có kế hoạch tăng trưởng sản phẩm - dịch vụ (cũng phát triển địa bàn cho vay hợp lý, đảm bảo an toàn, hiệu cho khoản vay) - Nhà nước ban hành luật kinh doanh bất động sản VPBank Bắc Ninh chưa có sản phẩm cho vay tḥc lĩnh vực Tại thành phố lớn, như: Hà Nợi, TP Hồ Chí Minh có tiềm phát triển tốt sản phẩm này; VPBank Bắc Ninh cần nghiên cứu, ban hành sản phẩm cho vay kinh doanh bất đợng sản - Hiện tại, tín dụng bán lẻ VPBank Bắc Ninh phạm vi tín dụng tiêu dùng cho đối tượng khách hàng cá nhân Do vậy, VPBank Bắc Ninh cần mở rộng đối tượng khách hàng đến doanh nghiệp tư nhân có quy mơ nhỏ hợ kinh doanh Mở rợng mục đích vay khách hàng cá nhân, VPBank ban hành quy trình cho vay hợ kinh doanh nhằm thu hút khách hàng, nâng cao tính cạnh tranh với Ngân hàng bạn chiến lược phát triển tín dụng bán lẻ - Thực tế, Công ty Chứng khốn muốn cung cấp mợt hạn mức tín dụng định nhằm phục vụ cho vay nhà đầu tư ngày Vì vậy, VPBank 88 cần nghiên cứu để ban hành quy định thuộc dịch vụ - VPBank Bắc Ninh cần tăng cường tách biệt đợi ngũ cán bợ tín dụng bán lẻ số lượng chất lượng - Danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ VPBank Bắc Ninh phong phú, việc đưa sản phẩm tới khách hàng có nhu cầu thực chưa hiệu Do vậy, VPBank Bắc Ninh cần đạo địa bàn hoạt đợng phải có kết hợp với địa phương, quan để tiến hành khảo sát, điều tra nhu cầu vay khách hàng - Thực chiến lược quảng bá sản phẩm thương hiệu VPBank 89 KẾT LUẬN Trước sức ép cạnh tranh xu hội nhập kinh tế quốc tế Việt Nam Đặc biệt, lĩnh vực Tài - Ngân hàng, địi hỏi tất ngành kinh tế có NHTM phải tích cực đổi mới, phát triển mặt, hướng tới nâng cao lực cạnh tranh để tự thích nghi với chế thị trường Cùng NHTM khác, suốt thời gian qua VPBank Bắc Ninh chủ động, sáng tạo sở phân tích - dự báo tình hình thực tế; Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh; Xác định ưu điểm, hạn chế Ngân hàng để từ xây dựng mợt hướng phát triển phù hợp Để đạt mục tiêu trên, một vấn đề VPBank Bắc Ninh tập trung phát triển hoạt đợng ngân hàng bán lẻ- có tín dụng bán lẻ Đây mảng hoạt đợng có nhiều tiềm phát triển đem lại nhiều lợi nhuận cho Ngân hàng Từ đó, giải pháp thúc đẩy phát triển sản phẩm tín dụng bán lẻ đề xuất, tạo tảng để VPBank tiến tới mục tiêu ngân hàng thương mại đại hàng đầu Việt Nam nhằm cung cấp sản phẩm - dịch vụ ngân hàng bán lẻ chuẩn theo thông lệ quốc tế Luận văn “Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Bắc Ninh” phân tích nợi dung sau: Thứ nhất, Hệ thống hóa vấn đề có liên quan đến sở lý luận, sở thực tiễn phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại Thứ hai, Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Bắc Ninh, đánh giá điểm làm được, mặt hạn chế nêu nguyên nhân hạn chế Thứ ba, Trên sở phân tích thực trạng phát triển tín dụng bán lẻ, luận văn đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Bắc Ninh thời gian tới 90 Trong khuôn khổ đề tài đề tài luận văn, với kinh nghiệm thực tế thân chưa nhiều, đề xuất đóng góp nhỏ tổng thể giải pháp nhằm phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ nói riêng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung NH TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Tôi mong nhận quan tâm, góp ý nhà khoa học, quý Thầy Cô giáo, anh chịvà bạn để luận văn hoàn thiện 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO David Cox, Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Chính trị Quốc gia 1997 Edward W.Reek Edward K.Gill, Ngân hàng thương mại, NXB Thành phố Hồ Chí Minh 1993 Frederik S.Mishkin,Tiền tệ, Ngân hàng Thị trường Tài chính, NXB Tài 1995 TS.Lê Vinh Danh, Tiền hoạt động ngân hàng, NXB Chính trị Quốc gia 1996 Thủ tướng Nguyễn Tấn Dũng, Báo cáo Diễn đàn đối tác phát triển Việt Nam, Ngày 5/12/2013 Triều Mạnh Đức, Giải pháp phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh 6, Đại học Kinh tế TP Hồ Chính Minh, 2009 PGS.TS Phan Thị Thu Hà, Ngân hàng Thương mại, Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân 2012 TS Nguyễn Minh Kiều, Nghiệp vụ Ngân hàng,NXB Thống kê2010 Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng,Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2011, 2012, 2013, 2014 10 Ngân hàng Nhà nước, Quyết định 493/2005/QĐ-NHNN, Quy định phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phịng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt động ngân hàng tổ chức tín dụng 11 Ngân hàng Nhà nước, Thông tư 36/2014/TT-NHNN, Quy định giới hạn, tỷ lệ đảm bảo an toàn hoạt động tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước 12.Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, Báo cáo Hội đồng quản trị hoạt động năm 2013 định hướng hoạt động năm 2014 13.Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, Số liệu thống kê năm 2011, 2012, 2013 14.Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, Tóm tắt chiến lược phát triển Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng giai đoạn 2011-2020 15.Ngân hàng HSBC, ANZ, Techcombank, Vietcombank, OceanBank, VPBank, SHB, HDBank, DongABank, SacomBank, Báo cáo thường niên năm 2011- 2013 16.Đào Lê Kiều Oanh, Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ 92 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Luận án tiến sĩ kinh tế 2012 17.Đồn Thị Hồng Nga, Phát triển tín dụng bán lẻ hộ gia đình Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam, Đại học Kinh tế quốc dân, 2010 18.Nguyễn Minh Ngọc, Phát triển hệ thống bán lẻ Tổng công ty Thương mại Hà Nội, Đại học Kinh tế quốc dân, 2010 19.Nguyễn Ngọc Lê Ca, Giải pháp phát triển tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, 2011 20.Vương Hồng Hà, Phát triển tín dụng bán lẻ Ngân hang Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Giang, Đại học Nông nghiệp Hà Nội, 2013 21.Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam, Luật tổ chức tín dụng, Số 47/2010/QH12, ngày 16/06/2010 22.Thủ tướng Chính phủ, Nghị định việc nhà đầu tư nước mua cổ phần tổ chức tín dụng Việt Nam, Số 01/2014/NĐ-CP 23.Tổ chức nghiên cứu tài Stox Plus, Báo cáo triển vọng ngành tài tiêu dùng vào năm 2013 CÁC TRANG WEB: 17 http://www.gso.gov.vn 18 http://www.sbv.gov.vn 19 http://www.VPBANK.vn 20 http://www.tapchitaichinh.vn 93 PHỤ LỤC PHIẾU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Tôi Nguyễn Minh Hằng, học viên Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Tôi tiến hành nghiên cứu khoa học đề tài: “Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Bắc Ninh” Để hồn thành nghiên cứu này, tơi cần giúp đỡ ông/ bà cách trả lời giúp số câu hỏi Ý kiến ông/ bà nguồn tài liệu quý giá Mọi thông tin ông/ bà cung cấp giữ kín phục vụ cho nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! Thông tin khách hàng Cá nhân Doanh nghiệp Họ tên: Quý khách vui lòng cung cấp tối thiếu thông tin bên dưới: Số điện thoại: Địa email: Địa liên hệ: Quý khách giao dịch với VPBank thời gian: Dưới năm 1-2 năm 2-3 năm Trên năm Quý khách thường xuyên giao dịch với Chi nhánh/PGD VPBank: Quý khách vui lòng điền thông tin tên/ địa chi nhánh/ PGD vào chỗ trống bên Trường hợp Quý khách sử dụng sản phẩm, dịch vụ VPBank cung cấp, Quý khách đánh Rất Hài lòng - Tiền gửi, tiết kiệm - Dịch vụ thẻ - Dịch vụ kiều hối 94 Hài lịng Bình Chưa thường hài lịng - Dịch vụ du học - Ngân hàng điện tử (SMS Banking, Mobile Banking, InternerBanking) - Tín dụng (vay) - Thanh toán quốc tế - Dịch vụ chuyển tiền - Dịch vụ kinh doanh vàng - Giao dịch hối đoái Quý khách vui lòng cho biết đánh giá chất lượng dịch vụ giao dịch VPBank Rất Hài Bình Chưa Hài lịng lịng thường hài lịng -Thái độ phục vụ nhân viên VPBank ân cần, chu đáo - Nhân viên chuyên nghiệp, tư vấn rõ ràng, thực giao dịch xác - Thời gian phục vụ nhanh -Khơng gian giao dịch sẽ, thống mát tiện nghi - Nhân viên bảo vệ nhiệt tình - Thủ tục đơn giản - Dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo - Giao diện website dễ sử dụng hiệu Quý khách đánh giá chung chất lượng dịch vụ VPBank nào? Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Ý kiến khác: 95 Chưa hài lòng 96 ... pháp phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Bắc Ninh 82 4.2.1 Giải pháp chung việc phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh. .. động tín dụng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Bắc Ninh 36 iv 3.3 Đánh giá chung phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCPViệt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Bắc Ninh. .. thực trạng phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng từ tác giả đưa một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Kết