Luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần việt nam thịnh vượng chi nhánh bắc ninh

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - NGUYỄN MINH HẰNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG – CHI NHÁNH BẮC NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội - 2016 z ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - NGUYỄN MINH HẰNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG – CHI NHÁNH BẮC NINH Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN PHÚ HÀ Hà Nội – 2016 z LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi thực hướng dẫn cô giáo hướng dẫn khoa học Các số liệu trích dẫn sử dụng luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng đáng tin cậy Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Tác giả Nguyễn Minh Hằng i z LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chương trình cao học viết luận văn này, tác giả nhận hướng dẫn , giúp đỡ góp ý nhiệt tình quý thầy cô Trường Đại học Kinh tế - Đa ̣i ho ̣c Quố c gia Hà Nô ̣i Trước hết, tác giả xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô trường Đại học Kinh tế, tận tình hướng dẫn , giúp đỡ cho tác giả quá trin ̀ h ho ̣c tâ ̣p Tác giả xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Phú Hà dành nhiều thời gian tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu giúp tác giả hoàn thành luận văn tốt nghiệp Mặc dù tác giả có nhiều cố gắng nỗ lực, tìm tịi, nghiên cứu để hồn thiện luận văn , nhiên khơng thể tránh khỏi thiếu sót đóng góp tận tình quý thầy cô bạn Xin trân trọng cảm ơn! ii z , mong nhận MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ix DANH MỤC CÁC HÌNH x MỞ ĐẦU CHƢƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN, CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2 Ngân hàng thương mại hoạt động Ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm NHTM 1.1.2 Hoạt động NHTM 1.1.2.1 Nghiệp vụ huy động vốn 1.1.2.2 Nghiệp vụ sử dụng tài sản 1.1.2.3 Nghiệp vụ trung gian - Nghiệp vụ kinh doanh dịch vụ Ngân hàng .9 1.3 Phát triển tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.3.1 Khái niệm tín dụng bán lẻ 1.3.2 Đặc điểm hoạt động tín dụng bán lẻ 10 1.3.2.1 Đối tượng khách hàng đa dạng, phức tạp 10 1.3.2.3 Quy mô khoản vay nhỏ lẻ, số lượng vay lớn, rủi ro cao phân tán rủi ro .11 1.3.2.4 Tài sản đảm bảo phong phú, phức tạp tính chất pháp lý 11 1.3.2.5 Các khoản tín dụng bán lẻ thường có chi phí vốn lớn lãi suất cho vay cao .12 1.3.3 Một số loại hình tín dụng bán lẻ 12 1.3.3.1 Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà 12 1.3.3.2 Cho vay hộ gia đình .12 1.3.3.3 Cho vay cán bộ, công nhân viên 13 1.3.3.4 Cho vay theo thẻ tín dụng 13 1.3.3.5 Cho vay trả góp 13 1.3.4 Khái niệm cần thiết phát triển tín dụng bán lẻ 14 iii z 1.4 Các tiêu chí đánh giá mức độ phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ 15 1.4.1 Các tiêu định lượng 15 1.4.1.1 Mức độ đóng góp cho phát triển thu nhập ngân hàng 15 1.4.1.2 Số lượng khách hàng cá nhân 16 1.4.1.3 Số lượng sản phẩm tín dụng bán lẻ 16 1.4.1.4 Tỷ lệ nợ xấu 17 1.4.2 Các tiêu định tính 17 1.4.2.1 Tiện ích sản phẩm 17 1.4.2.2 Thương hiệu ngân hàng 18 1.5.1 Nhân tố khách quan 19 1.5.2 Nhân tố chủ quan 23 1.5.2.1 Định hướng phát triển 23 1.6 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ số NHTM nước 24 1.6.1.Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) chi nhánh Hải Phòng 24 1.6.2 Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank - VCB) chi nhánh Bắc Ninh 25 1.6.3 Bài học kinh nghiệm VPBank Bắc Ninh 26 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾT LUẬN VĂN 27 2.1 Phương pháp nghiên cứu luận văn 27 2.1.2 Phương pháp phân tích thơng tin 28 2.2 Thiết kế nghiên cứu luận văn 30 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỀN DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG CHI NHÁNH BẮC NINH 31 3.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Bắc Ninh 31 3.1.1 Giới thiệu VPBank Bắc Ninh 31 3.1.2 Cơ cấu tổ chức VPBank Bắc Ninh 32 3.2 Tình hình phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ VPBank Bắc Ninh 32 3.2.1 Hệ thống sản phẩm tín dụng bán lẻ quy trình tín dụng bán lẻ VPBank Bắc Ninh 32 3.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Bắc Ninh 36 3.2.2.1 Thực trạng chung hoạt động tín dụng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Bắc Ninh .36 iv z C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 3.3 Đánh giá chung phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCPViệt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Bắc Ninh 73 3.3.1 Kết đạt 73 3.3.2.1 Hạn chế 76 3.3.2.2 Nguyên nhân .78 CHƢƠNG 80 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG CHI NHÁNH BẮC NINH 80 4.1 Định hướng, mục tiêu quan điểm phát triển tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Bắc Ninh 80 4.1.1 Mục tiêu phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ giai đoạn 2015-2020 80 4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ đến năm 2020 81 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Bắc Ninh 82 4.2.1 Giải pháp chung việc phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Bắc Ninh 82 4.2.1.2 Hồn thiện mơ hình hoạt động, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 83 4.2.1.3 Mở rộng mạng lưới giao dịch 84 4.2.1.4 Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ 84 4.2.1.5 Phát triển hoạt động Marketing theo định hướng Ngân hàng bán lẻ 85 4.2.1.6 Nâng cao chất lượng công tác khách hàng 85 4.2.2 Giải pháp cụ thể số sản phẩm tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCPViệt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Bắc Ninh 85 4.2.2.1 Sản phẩm cho vay cán - công nhân viên 85 4.2.2.2 Sản phẩm cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà 86 4.2.2.3 Sản phẩm cho vay mua ôtô 86 4.2.2.4 Sản phẩm cho vay hộ kinh doanh 86 4.3 Một số kiến nghị, đề xuất 87 4.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 87 4.3.2 Đề xuất với Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Bắc Ninh 88 KẾT LUẬN 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 v Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn z C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT KÝ HIỆU NGUYÊN NGHĨA CBCNV Cán công nhân viên NHBL Ngân hàng bán lẻ NHTƯ Ngân hàng trung ương NHNN Ngân hàng nhà nước TDBL Tín dụng bán lẻ TMCP Thương mại cổ phần vi Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn z C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU STT BẢNG NỘI DUNG Một số tiêu đánh giá tăng trưởng quy mơ tín Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng 3.8 Bảng 3.9 10 Bảng 3.10 11 Bảng 3.11 12 Bảng 3.12 Tình hình cho vay mua nhà ở, xây dựng sửa dụng bán lẻ Dư nợ tín dụng theo đối tượng khách hàng VPBANK giai đoạn 2012 – 2014 Tỷ lệ tăng trưởng dư nợ tín dụng bán lẻ VPBank Bắc Ninh giai đoạn 2012 – 2014 Kết thu lãi vay giai đoạn 2010 – 2014 Số lượng khách hàng cá nhân VPBank Bắc Ninh Kết tín dụng bán lẻ theo loại hình sản phẩm VPBank Bắc Ninh giai đoạn 2012 - 2014 Tình hình cho vay hộ sản xuất kinh doanh theo ngành kinh tế Tình hình cho vay hộ sản xuất kinh doanh theo phương thức chuyển tải vốn Tình hình cho vay hộ sản xuất kinh doanh theo hình thức đảm bảo Tình hình cho vay hộ sản xuất kinh doanh theo thời hạn Tình hình cho vay nhà VPBank Bắc Ninh từ 2012 đến 2014 vii Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn z TRANG 36 38 40 41 42 43 45 48 50 52 54 55 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an STT BẢNG NỘI DUNG TRANG chữa nhà VPBank từ 2012 – 2014 Tình hình cho vay nhà theo thời hạn vay vốn 13 Bảng 3.13 14 Bảng 3.14 Tình hình cho vay nhà theo hình thức đảm bảo 60 15 Bảng 3.15 Tình hình cho vay nhà theo đối tượng 62 16 Bảng 3.16 Tình hình cho vay đảm bảo GTCG/TTK 64 17 Bảng 3.17 18 Bảng 3.18 Cơ cấu dư nợ tín dụng bán lẻ theo kỳ hạn 19 Bảng 3.19 20 Bảng 3.20 21 Bảng 3.21 VPBank chi nhánh Bắc Ninh 2012 – 2014 Tình hình cho vay mua ô tô VPBank Bắc Ninh từ 2012 – 2014 Tỷ lệ nợ xấu Tổng dư nợ tín dụng bán lẻ VPBank Bắc Ninh giai đoạn 2012 – 2014 Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng bán lẻ VPBank Bắc Ninh Thị phần tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại địa bàn Bắc Ninh năm 2014 viii Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn z 57 66 68 69 69 72 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an thu; chủ động nhận diện đối phó với rủi ro tiềm ẩn Đồng thời, VPBank Bắc Ninh cần tăng cường kiểm soát chất lượng tín dụng bán lẻ để tháo gỡ hỗ trợ khách hàng khắc phục khó khăn Thứ tư là, VPBank Bắc Ninh tăng cường đầu tư ứng dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ với hệ thống cơng nghệ đại nhằm đáp ứng đầy đủ nâng cao chất lượng sản phẩm tín dụng bán lẻ Đối với sản phẩm đơn giản (Cho vay tiêu dùng tín chấp, Thấu chi tài khoản tiền gửi, ) nghiên cứu triển khai chương trình vay vốn trực tuyến qua mạng internet để vừa rút ngắn thời gian xử lý - phê duyệt khoản vay, vừa tạo thuận lợi cho khách hàng Thứ năm là, sở hợp tác kinh doanh với đối tác, VPBank Bắc Ninh cần thực chiến lược bán chéo sản phẩm; Cho vay toán hoá đơn tiền điện - nước; Cho vay du học; Cho vay sản phẩm cụ thể khác nhằm đáp ứng nhu cầu cùa khách hàng Thứ sáu là, phát huy lợi cạnh tranh để phát triển khách hàng ổn định; Tìm kiếm đối tác tin tưởng thực phân phối sản phẩm tín dụng bán lẻ qua kênh phân phối bên thứ ba (các siêu thị, công ty bảo hiểm, công ty sản xuất ) 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng chi nhánh Bắc Ninh 4.2.1 Giải pháp chung việc phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Bắc Ninh 4.2.1.1 Nâng cao chất lượng quản trị tín dụng bán lẻ Quản trị tín dụng bán lẻ nhiệm vụ quan trọng hàng đầu ngân hàng Xếp hạng tín dụng khách hàng nội dung sử dụng để đánh giá, phân loại khách hàng, qua giúp ngân hàng đưa định cho vay xác, hạn chế rủi ro tín dụng gặp q trình mở rộng dịch vụ tín dụng bán lẻ Để thuận tiện cho hoạt động chấm điểm khách hàng chi nhánh cần có thơng tin chi tiết, cụ thể, rõ ràng, xác Vì VPBank chi nhánh Bắc Ninh cần: - Xây dựng kho liệu thông tin khách hàng cá nhân với việc xây 82 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn z C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an dựng tiêu chuẩn khách hàng, đánh giá mức rủi ro nâng cao tiến độ xử lý khâu cho vay bán lẻ Xây dựng hệ thống xếp hạng khách hàng cá nhân để thẩm định, phân tích - định lượng rủi ro định cấp hạn mức tín dụng (hoặc hạn mức khoản vay độc lập) cho khách hàng - Nâng cao việc sử dụng hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng để phục vụ tốt nhu cầu có; Khai thác phục vụ nhu cầu của khách hàng 4.2.1.2 Hồn thiện mơ hình hoạt động, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Quy trình hoạt động bán lẻ VPBank Bắc Ninh gồm bước theo quy định Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Tuy nhiên thời gian tới, chi nhánh cần tiếp tục: - Hồn chỉnh mơ hình tổ chức hoạt động Ngân hàng bán lẻ độc lập chun trách - Tách bạch với cơng tác cấp tín dụng bán buôn - Kịp thời sửa đổi, bổ sung trình tự - thủ tục cấp tín dụng bán lẻ cho phù hợp với thực tế; Đáp ứng yêu cầu cải cách hành chính; Phù hợp với đặc thù sản phẩm tín dụng bán lẻ cụ thể Tính đến 31/12/2014, Chi nhánh có 75 cán bộ, nhân viên cơng tác, số tất vị trí làm cơng tác chun mơn có trình độ đại học đại học, có khả sử dụng ngoại ngữ thành thạo việc sử dụng phần mềm tin học Tuy nhiên thực tế, số cán chi nhánh trình độ lực hạn chế, kinh nghiệm làm việc lĩnh vực ngân hàng cịn ít, thái độ phục vụ khách hàng chưa thực tốt nâng cao chất lượng đội ngũ cán quan hệ khách hàng cá nhân nhiệm vụ quan trọng, có ý nghĩa sống với phát triển chi nhánh Để nâng cao lực đội ngũ cán quan hệ khách hàng cá nhân chi nhánh cần: + Xây dựng đội ngũ cán quan hệ khách hàng chất lượng; Tư vấn nhằm thoả mãn yêu cầu sản phẩm - dịch vụ tín dụng bán lẻ; Am hiểu sản phẩm bán lẻ để tư vấn bán chéo sản phẩm cho khách hàng + Thường xuyên đào tạo, nâng cao đạo đức kinh doanh Ngân hàng, trình độ chuyên môn kỹ cần thiết để thực công việc cho tất cán liên quan 83 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn z C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an tới công tác cấp tín dụng bán lẻ hệ thống VPBank Bắc Ninh + Thiết kế triển khai chương trình đào tạo chuyên môn - kỹ cho công việc cụ thể (đào tạo chuyên môn bắt buộc cho tất cán làm cơng tác tín dụng , đào tạo mở kỹ theo định hướng khách hàng ) + Nghiên cứu xây dựng sách phát triển nguồn nhân lực; Trong đó, xây dựng sách lương - thưởng phù hợp, dựa chế thị trường 4.2.1.3 Mở rộng mạng lưới giao dịch Mạng lưới giao dịch chi nhánh cịn hạn chế, tính đến hết năm 2015, chi nhánh có phịng giao dịch huyện Từ Sơn trụ sở thành phố Bắc Ninh Mạng lưới giao dịch chi nhánh chưa mở rộng, chưa thực tương xứng với tiềm chi nhánh, mở rộng mạng lưới chi nhánh nhiệm vụ quan trọng hàng đầu VPBank Bắc Ninh thời gian tới Mạng lưới chi nhánh mở rộng tạo điều kiện thuận lợi khách hàng có nhu cầu vay vốn, đồng thời giúp hình ảnh VPBank ngày người dân biết đến nhiều Song song với mở rộng mạng lưới giao dịch, chi nhánh cần tạo điều kiện hỗ trợ phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ thơng qua phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử E-banking; Phát triển số lượng máy ATM; Phát triển hệ thống Call center hệ thống Contact center, HomeBanking, SMS Banking, PhoneBanking… 4.2.1.4 Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ Tập trung xây dựng sản phẩm có đặc điểm trội thị trường nhằm tạo khác biệt cạnh tranh, tận dụng kênh phân phối để đa dạng hoá danh mục sản phẩm để mở rộng phát triển tín dụng bán lẻ - Trên sở phân khúc thị trường phát triển thời kỳ, cung cấp danh mục sản phẩm đầy đủ liên tục; Đổi sản phẩm để phù hợp với nhu cầu khách hàng - Đánh giá, chỉnh sửa, bổ sung để chuẩn hoá sản phẩm tín dụng - Kết hợp hình thức bán chéo sản phẩm tín dụng với sản phẩm bán lẻ khác (có sách ưu đãi, hỗ trợ khách hàng) nhằm tăng hiệu hoạt động thu hút khách hàng Thiết kế sản phẩm bán lẻ kết hợp với sản phẩm 84 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn z C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an bảo hiểm - Cải thiện chất lượng sản phẩm - dịch vụ tín dụng bán lẻ - Xây dựng quy trình sản phẩm tín dụng bán lẻ theo hướng giảm thiểu thủ tục rút gọn thời gian giao dịch cho khách hàng 4.2.1.5 Phát triển hoạt động Marketing theo định hướng Ngân hàng bán lẻ - Tiến hành phân đoạn thị trường theo khách hàng, ngành nghề, địa bàn để có sách (sản phẩm, giá ) phù hợp - Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng cá nhân - Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ phục vụ doanh nghiệp vừa nhỏ - Thực công tác nghiên cứu thị trường - Triển khai thực kế hoạch quảng bá thương hiệu đồng bộ, có hệ thống 4.2.1.6 Nâng cao chất lượng công tác khách hàng - Thực cơng tác chăm sóc khách hàng (với thư cảm ơn, bó hoa mừng sinh nhật, hay lời quan tâm mức ) giúp VPBank Bắc Ninh trì tảng khách hàng vững - Thực phân loại - đánh giá thực trạng khách hàng quan hệ với VPBank bắc Ninh mức độ cạnh tranh Tổ chức tín dụng Ngân hàng thông qua quan hệ khách hàng Sử dụng hệ thống tính điểm tín dụng để đánh giá đơn xin vay khách hàng - Xây dựng sách khách hàng cá nhân phù hợp, sở đảm bảo tăng trưởng tín dụng bán lẻ dịch vụ bán lẻ khác; Đảm bảo an tồn dịch vụ tín dụng bán lẻ 4.2.2 Giải pháp cụ thể số sản phẩm tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCPViệt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Bắc Ninh 4.2.2.1 Sản phẩm cho vay cán - công nhân viên - Về thủ tục cho vay: Cần tiến hành hợp tác với quan, đồn thể, đơn vị có quan hệ tín dụng VPBank Bắc Ninh đơn vị khác để triển khai hình thức cho vay CBCNV Từ đó, giảm thiểu thủ tục yêu cầu xác nhận đơn vị cơng tác; Có quản lý khách hàng mức thu nhập thông tin khách hàng thay đổi vị trí cơng tác tương đối chặt chẽ; VPBank Bắc Ninh có 85 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn z C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an thể mở rộng đối tượng khách hàng nhân có mức thu nhập ổn định 4.2.2.2 Sản phẩm cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà - Về mục đích cho vay: Triển khai sản phẩm riêng cho vay mua nhà theo dự án, sở Ngân hàng ký thỏa thuận hợp tác với nhiều chủ đầu tư lớn - Về đối tượng khách hàng cho vay: Hiện tại, VPBank Bắc Ninh cho vay khách hàng cá nhân - hộ gia đình sinh sống thường xuyên làm việc địa bàn Nên chăng, ngân hàng cần mở rộng tới đối tượng khác có nhu cầu mua nhà đất địa bàn chi nhánh khác cho vay - Về mức cho vay: Theo quy định VPBank, việc giải ngân khách hàng toán cho bên bán tối đa 90% giá trị mua bán; 10% lại giải ngân tiếp, bên bán hoàn thiện thủ tục chuyển nhượng quyền sử dụng đất - sở hữu nhà cho bên vay Để tạo điều kiện cho khách hàng, ngân hàng giải ngân 100% giá trị mua bán vào tài khoản phong toả ”bên bán” mở VPBank 4.2.2.3 Sản phẩm cho vay mua ôtô Các sản phẩm tín dụng bán lẻ VPBank có nhiều đổi mới, chế cho vay thơng thống như: Mức cho vay cao hơn; Thời gian vay dài; Thủ tục hồ sơ nhanh gọn, thị phần khiêm tốn so với Ngân hàng TMCP, Ngân hàng nước ngồi Với sản phẩm cho vay tơ, điều kiện cho vay, thời gian cho vay, mức cho vay VPBank cạnh tranh với sản phẩm tương tự địa bàn, dư nợ cho vay hạn chế Do VPBank cần có số cải tiến sản phẩm thời gian giải hồ sơ rút ngắn xuống, mức lãi suất cạnh tranh hấp dẫn 4.2.2.4 Sản phẩm cho vay hộ kinh doanh VPBank Bắc Ninh cần tạo chế cho vay thơng thống, xố bỏ khoảng cách khó tiếp cận ngân hàng khách hàng - Về điều kiện cho vay hộ gia đình: Cần quy định hộ vay phải thành viên Tổ tiết kiệm vay vốn (Tổ vay vốn); Hoặc thành viên dự án nhóm hộ gia đình (như cho vay giải việc làm) có hộ thường trú (hoặc đăng ký tạm trú dài hạn) nơi vay vốn 86 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn z C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an - Về mức cho vay: Nên quy định mức tối đa cho thời kỳ khác nhau, phù hợp với khả trình độ quản lý hộ gia đình Cần quy định mức cho vay tối đa loại đối tượng đầu tư vốn vay theo hướng “mức cho vay khoản vay trung - dài hạn phải cao mức cho vay ngắn hạn” - Về đối tượng đầu tư vốn vay: Cho vay để đầu tư vào sản xuất - kinh doanh dịch vụ cho vay phục vụ nhu cầu thiết yếu đời sống Tuy nhiên, giai đoạn đầu cần ưu tiên cho vay để đầu tư vào sản xuất - kinh doanh - Về quy trình thủ tục cho vay: Cần phát huy sức mạnh quan ban ngành, đoàn thể địa phương tham gia vào quy trình xét duyệt cho vay theo xu hướng xã hội hoá hoạt động cho vay Nên quy định quy trình, thủ tục cho vay hộ gia đình tương tự quy định cho vay hộ nghèo cho vay tổ chức kinh tế tương tự chế cho vay giải việc làm hành Ngân hàng Chính sách xã hội - Về phương thức cho vay: Có thể áp dụng thực cho vay theo phương thức uỷ thác qua tổ chức trị - xã hội 4.3 Một số kiến nghị, đề xuất 4.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước - Hồn thiện hệ thống thơng tin tín dụng Trung tâm CIC Ngân hàng Nhà nước Từ đó, xây dựng quan thông tin mà tất Ngân hàng truy cập thơng tin khách hàng cá nhân có lý lịch vay tất hệ thống Việc thành lập quan thông tin tín dụng hồn hảo cho phép Ngân hàng biết lịch sử vay hành vi khách hàng; Giúp Ngân hàng tránh sai lầm đắt giá - Xây dựng quy định, hướng dẫn riêng biệt cho tín dụng bán lẻ - Nhất điều kiện phải kích cầu tiêu dùng nước để lấp khoảng trống cầu thị trường xuất Việt nam giảm mạnh (do ảnh hưởng suy giảm kinh tế toàn cầu) Tiêu dùng nước có vai trị quan trọng việc trì mức tăng trưởng GDP cao Việt Nam Chính vậy, dịch vụ Ngân hàng bán lẻ nói chung tín dụng bán lẻ nói riêng cần khuyến khích mở rộng phát triển Việc áp đặt 87 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn z C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an mức lãi suất trần 150% lãi suất Ngân hàng Nhà nước cần sửa đổi (nếu muốn ngành phát triển) - Do cấu thể thức hoạt động tín dụng bán lẻ khác với hình thức cho vay doanh nghiệp, nên Ngân hàng Nhà nước cần tổ chức hội thảo với NHTM nhằm làm rõ đặc trưng dịch vụ tín dụng bán lẻ; Chia sẻ thơng lệ tồn cầu tốt nhất; Qua giúp hiểu rõ chất quy luật hoạt động hình thức kinh doanh tương lai - Ngân hàng Nhà nước cần nghiên cứu, đề xuất giải pháp thích hợp nhằm hỗ trợ khu vực tín dụng bán lẻ 4.3.2 Đề xuất với Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Bắc Ninh - Thị phần tín dụng bán lẻ Việt Nam nhiều tiềm Tuy nhiên, đặc thù Tín dụng bán lẻ, nên việc cho vay chứa nhiều rủi ro Việc tăng trưởng cần hợp lý, khơng tăng trưởng nóng Hàng năm, cần đánh giá hiệu - chất lượng tín dụng bán lẻ cụ thể để có kế hoạch tăng trưởng sản phẩm - dịch vụ (cũng phát triển địa bàn cho vay hợp lý, đảm bảo an toàn, hiệu cho khoản vay) - Nhà nước ban hành luật kinh doanh bất động sản VPBank Bắc Ninh chưa có sản phẩm cho vay thuộc lĩnh vực Tại thành phố lớn, như: Hà Nội, TP Hồ Chí Minh có tiềm phát triển tốt sản phẩm này; VPBank Bắc Ninh cần nghiên cứu, ban hành sản phẩm cho vay kinh doanh bất động sản - Hiện tại, tín dụng bán lẻ VPBank Bắc Ninh phạm vi tín dụng tiêu dùng cho đối tượng khách hàng cá nhân Do vậy, VPBank Bắc Ninh cần mở rộng đối tượng khách hàng đến doanh nghiệp tư nhân có quy mơ nhỏ hộ kinh doanh Mở rộng mục đích vay khách hàng cá nhân, VPBank ban hành quy trình cho vay hộ kinh doanh nhằm thu hút khách hàng, nâng cao tính cạnh tranh với Ngân hàng bạn chiến lược phát triển tín dụng bán lẻ - Thực tế, Cơng ty Chứng khốn muốn cung cấp hạn mức tín dụng định nhằm phục vụ cho vay nhà đầu tư ngày Vì vậy, VPBank cần nghiên cứu để ban hành quy định thuộc dịch vụ 88 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn z C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an - VPBank Bắc Ninh cần tăng cường tách biệt đội ngũ cán tín dụng bán lẻ số lượng chất lượng - Danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ VPBank Bắc Ninh phong phú, việc đưa sản phẩm tới khách hàng có nhu cầu thực chưa hiệu Do vậy, VPBank Bắc Ninh cần đạo địa bàn hoạt động phải có kết hợp với địa phương, quan để tiến hành khảo sát, điều tra nhu cầu vay khách hàng - Thực chiến lược quảng bá sản phẩm thương hiệu VPBank 89 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn z C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an KẾT LUẬN Trước sức ép cạnh tranh xu hội nhập kinh tế quốc tế Việt Nam - Đặc biệt, lĩnh vực Tài - Ngân hàng, đòi hỏi tất ngành kinh tế có NHTM phải tích cực đổi mới, phát triển mặt, hướng tới nâng cao lực cạnh tranh để tự thích nghi với chế thị trường Cùng NHTM khác, suốt thời gian qua VPBank Bắc Ninh chủ động, sáng tạo sở phân tích - dự báo tình hình thực tế; Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh; Xác định ưu điểm, hạn chế Ngân hàng để từ xây dựng hướng phát triển phù hợp Để đạt mục tiêu trên, vấn đề VPBank Bắc Ninh tập trung phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ- có tín dụng bán lẻ Đây mảng hoạt động có nhiều tiềm phát triển đem lại nhiều lợi nhuận cho Ngân hàng Từ đó, giải pháp thúc đẩy phát triển sản phẩm tín dụng bán lẻ đề xuất, tạo tảng để VPBank tiến tới mục tiêu ngân hàng thương mại đại hàng đầu Việt Nam nhằm cung cấp sản phẩm - dịch vụ ngân hàng bán lẻ chuẩn theo thông lệ quốc tế Luận văn “Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Bắc Ninh” phân tích nội dung sau: Thứ nhất, Hệ thống hóa vấn đề có liên quan đến sở lý luận, sở thực tiễn phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại Thứ hai, Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Bắc Ninh, đánh giá điểm làm được, mặt hạn chế nêu nguyên nhân hạn chế Thứ ba, Trên sở phân tích thực trạng phát triển tín dụng bán lẻ, luận văn đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Bắc Ninh thời gian tới 90 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn z C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Trong khuôn khổ đề tài đề tài luận văn, với kinh nghiệm thực tế thân chưa nhiều, đề xuất đóng góp nhỏ tổng thể giải pháp nhằm phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ nói riêng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung NH TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Tôi mong nhận quan tâm, góp ý nhà khoa học, quý Thầy Cô giáo, anh chịvà bạn để luận văn hoàn thiện 91 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn z C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO David Cox, Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Chính trị Quốc gia 1997 Edward W.Reek Edward K.Gill, Ngân hàng thương mại, NXB Thành phố Hồ Chí Minh 1993 Frederik S.Mishkin,Tiền tệ, Ngân hàng Thị trường Tài chính, NXB Tài 1995 TS.Lê Vinh Danh, Tiền hoạt động ngân hàng, NXB Chính trị Quốc gia 1996 Thủ tướng Nguyễn Tấn Dũng, Báo cáo Diễn đàn đối tác phát triển Việt Nam, Ngày 5/12/2013 Triều Mạnh Đức, Giải pháp phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng nơng nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh 6, Đại học Kinh tế TP Hồ Chính Minh, 2009 PGS.TS Phan Thị Thu Hà, Ngân hàng Thương mại, Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân 2012 TS Nguyễn Minh Kiều, Nghiệp vụ Ngân hàng,NXB Thống kê2010 Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng,Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2011, 2012, 2013, 2014 10 Ngân hàng Nhà nước, Quyết định 493/2005/QĐ-NHNN, Quy định phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phịng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt động ngân hàng tổ chức tín dụng 11 Ngân hàng Nhà nước, Thông tư 36/2014/TT-NHNN, Quy định giới hạn, tỷ lệ đảm bảo an toàn hoạt động tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngồi 12 Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, Báo cáo Hội đồng quản trị hoạt động năm 2013 định hướng hoạt động năm 2014 13 Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, Số liệu thống kê năm 2011, 2012, 2013 92 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn z C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 14 Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, Tóm tắt chiến lược phát triển Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng giai đoạn 2011-2020 15 Ngân hàng HSBC, ANZ, Techcombank, Vietcombank, OceanBank, VPBank, SHB, HDBank, DongABank, SacomBank, Báo cáo thường niên năm 2011- 2013 16 Đào Lê Kiều Oanh, Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Luận án tiến sĩ kinh tế 2012 17 Đồn Thị Hồng Nga, Phát triển tín dụng bán lẻ hộ gia đình Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam, Đại học Kinh tế quốc dân, 2010 18 Nguyễn Minh Ngọc, Phát triển hệ thống bán lẻ Tổng công ty Thương mại Hà Nội, Đại học Kinh tế quốc dân, 2010 19 Nguyễn Ngọc Lê Ca, Giải pháp phát triển tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, 2011 20 Vương Hồng Hà, Phát triển tín dụng bán lẻ Ngân hang Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Giang, Đại học Nông nghiệp Hà Nội, 2013 21 Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam, Luật tổ chức tín dụng, Số 47/2010/QH12, ngày 16/06/2010 22 Thủ tướng Chính phủ, Nghị định việc nhà đầu tư nước mua cổ phần tổ chức tín dụng Việt Nam, Số 01/2014/NĐ-CP 23 Tổ chức nghiên cứu tài Stox Plus, Báo cáo triển vọng ngành tài tiêu dùng vào năm 2013 CÁC TRANG WEB: 17 http://www.gso.gov.vn 18 http://www.sbv.gov.vn 19 http://www.VPBANK.vn 20 http://www.tapchitaichinh.vn 93 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn z C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PHỤ LỤC PHIẾU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Tôi Nguyễn Minh Hằng, học viên Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Tôi tiến hành nghiên cứu khoa học đề tài: “Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Bắc Ninh” Để hoàn thành nghiên cứu này, cần giúp đỡ ông/ bà cách trả lời giúp số câu hỏi Ý kiến ông/ bà nguồn tài liệu quý giá Mọi thông tin ông/ bà cung cấp giữ kín phục vụ cho nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! Thông tin khách hàng Cá nhân Doanh nghiệp Họ tên: Quý khách vui lòng cung cấp tối thiếu thông tin bên dưới: - Số điện thoại: - Địa email: - Địa liên hệ: Quý khách giao dịch với VPBank thời gian: Dưới năm 1-2 năm 2-3 năm Trên năm Quý khách thường xuyên giao dịch với Chi nhánh/PGD VPBank: Q khách vui lịng điền thơng tin tên/ địa chi nhánh/ PGD vào chỗ trống bên Trƣờng hợp Quý khách sử dụng sản phẩm, dịch vụ VPBank cung cấp, Quý khách đánh giá nhƣ Rất 94 Hài Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn z Bình Chưa C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Hài lòng lòng thường hài lòng - Tiền gửi, tiết kiệm - Dịch vụ thẻ - Dịch vụ kiều hối - Dịch vụ du học - Ngân hàng điện tử (SMS Banking, Mobile Banking, InternerBanking) - Tín dụng (vay) - Thanh toán quốc tế - Dịch vụ chuyển tiền - Dịch vụ kinh doanh vàng - Giao dịch hối đối Q khách vui lịng cho biết đánh giá chất lượng dịch vụ giao dịch VPBank Rất Hài lòng lòng -Thái độ phục vụ nhân viên VPBank ân cần, chu đáo - Nhân viên chuyên nghiệp, tư vấn rõ ràng, thực giao dịch xác - Thời gian phục vụ nhanh -Khơng gian giao dịch sẽ, thoáng mát tiện nghi - Nhân viên bảo vệ nhiệt tình - Thủ tục đơn giản - Dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo 95 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn z Hài lịng Bình Chưa thường hài C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn