Báo cáo thực tập Tại Công ty Thương mại và du lịch Hà Nội NEWTOURS

Báo cáo thực tập Tại Công ty Thương mại và du lịch Hà Nội NEWTOURS

Lời mở đầu

Cùng sự tiến bộ và phát triển của loài ngời , du lịch có vai trò rất quantrọng , là một nhu cầu không thể thiếu đối với cuộc sống con ngời Cuối thế kỷ19 đàu thế kỷ 20 nghành du lịch trên thế giới đã phát triển và bùng nổ với tốc độnhanh chóng, và nó đã trở thành nghành kinh tế mũi nhọn của không ít các quốcgia.

Trong trào lu phát triển của du lịchtrên toàn thế giới , du lịch Châu áThái Bình dơng cũng phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đay Là mộtkhu vực có sự tăng trởng kinh tế nhanh nhất hiện nay nên thị trờng nơi đây rấtnăng động và sáng tạo trong dó có sự phát triển của du lịch, tiêu biểu nh TháiLan , Trung Quốc, Singapore,Malaysia Việt Nam là một quốc gia trong khuvực Đông Nam á, hiện nay chúng ta đang đảy mạnh kinh tế theo hớng CNH vàHĐH, các mối quan hệ kinh tế , văn hoá , xã hội của nớc ta ngày càng mở rộng ,nghành du lịch dợc đánh giá là nghành phát triển mũi nhọn , đợc coi nh nghànhcông nghiệp không khói Với sự phát triển mạnh mẽ của các cơ sở du lịch , lữhành khách sạn , các khu vui chơi giải trí Đảng và tổng cục du lịch đã chọnnăm 2000 với khẩu hiệu :

" Việt Nam, điểm đến của thiên niên kỷ mới"

Nớc ta trong những năm gần đây cơ sở vật chất kỹ thuật ngày càng dợcmở rộngvà hiện đại nền kinh tế thị trờng mở tạo sự thuận lợi cho các nghànhkinh tế phát triển Hàng năm tỷ lệ tăng trởng của nền kinh tế đạt đợc trên dới8% Kinh tế phát triển đời sống nhân dân ngày càng nâng cao , nhu cầu dulịch ngày càng phát triển , trong đó du lịch quốc tế chiếm tỷ trọng đáng kể Doanh thu của toàn nghành năm 1999 sấp sỉ 7400 tỷ đồng , nộp ngân sách nhànớc gần 1000 tỷ Hệ thống thành phần kinh tế tham gia vào nghành du lịchgồm:

- Lữ hành :

+ Khoảng hơn109 công ty lữ hành quốc tế+ Hơn 300 công ty lữ hành nội địa

- Cả nớc có hơn 4000 khách sạn với 70000 phòng trong đó khoảng 1/3phòng đạt tiêu chuẩn đón khách quốc tế cao cấp

- Còn có một số nghành khác liên quan nh Giao thông vận tải , Hàngkhông , An ninh.

Bên cạnh những mặt mạnh và những thành quả của nghành , chúng ta cũngcần xem lại yếu tố tiêu cực trong việc duy trì đảm bảo chất lợng sản phẩm vàgiải quyết khó khăn trong công tác quản lý.

Trên địa bàn Hà Nội hiện nay khi thị trờng diễn biến phức tạp , cung lớnhơn cầu ảnh hởng lớn đến sự thành công hay thất bại của các doanh nghiệp Hệthống các khách sạn phát triển rầm rộ , các công ty lữ hành cạnh tranh gay gắtđể thu hút khách

Qua thời gian ngắn tại Công ty thơng mại và du lịch Hà Nội NEWTOURS,em xin trình bày một số nét cơ bản sau

nội dung

I- Quá trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH du lịch vàth

ơng mại Hà nội newtours.

1.Giối thiệu về sự thành lập của doanh nghiệp :

Công ty TNHH du lịch và thơng mại Hà Nội NEWTOURS mà tiền thânlà trung tâm lữ hành quốc tế Hà Nội mới trực thuộc công ty đàu t và dịch vụThắng Lợi , chuyên tổ chức và kinh doanh du lịch nội địa , quốc tế Cônh tyTNHH Há nội NEWTOURS đợc tổng cục du lịch cấp giấy phép kinh doanh lữhành quốc tế số 91/GP, bên cạnh nhữnh thuận lợi và vị thế trong hệ thống côngty lữ hành công ty còn có vị trí địa lý hết sức thuận lợi Nằm ở trung tâm HàNội , trên nút giao thông giữa phố Nguyễn Trờng Tộ và phố Cửa Bắc Từ đâydễ dàng đi đến các khu trung tâm thơng mại , văn hoá, phố cổ Hà Nội

Ngay từ khi thành lập cônh ty thánh 4/2000 , ban lãnh đạo công ty đã xácđịnh rõ hớng kinh doanh đa nghành trên hai lĩnh vực chính : thơng mại , dulịch

Về thơng mại: công ty có hệ thống dịch vụ cho thuê xe du lịch, các loạixe chất lợng cao từ 4 - 45 chỗ Làm các thủ tục đặt vé máy bay, đặt chỗ, làmVISA , thủ tục xuất nhập cảnh

Về du lịch : công ty là trung gian bán sản phẩm cho các nhà cung cấp, tổchức các chơng trình trọn gói cho các tours xuyên Việt và quốc tế , ghép nốicác sản phẩm của các nhà cung cấp Công ty còn có hoạt động tổng hợp nhằmđáp ứng cho khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng.

Trong mấy năm qua với phơng thức hoạt động và kinh doanh , công tyTNHH Hà Nội NEWTOURS đã không ngừng vơn lên , phát triển và tự khẳngđịnh mình trên thị trờng du lịch trong nớc và quốc tế với các chơng trình du lịchvăn hoá độc đáo và hấp dẫn về chất lợng phục vụ Công ty đã để lại nhiều ấn t-ợng tốt đẹp với khách hàng và các bạn hàng Số lợng khách đến với công tyngày càng cao

2-Về điều kiện kinh doanh của công ty

Trứơc khi thành lập công ty TNHH , trung tâm l hành quốc tế Hà Nội Mớiđã tự tạo cho mình những nguồn lực tài chính và nhân lực vững chắc, tạo điềukiện tốt cho hoạt động kinh doanh của công ty

Công ty đợc thành lập với số vốn điều lệ 500.000.000đ, trong đó dành chokinh doanh thơng mại chiếm 1/3 Còn lại là dành cho kinh doanh du lịch.

3- Về cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty.

Với những điều kiện kinh doanh đó công ty đã trang bị cho mình hệ thốngcơ sở vật chất kĩ thuật khá đầy đủ Vân phòng làm việc với diện tích 60m2, hệthống máy vi tính nối mạng tạo điều kiệnn thuận lợi cho việc quảng bá sảnphẩm, các khách hàng có thể thông qua đó mà tìm kiếm thong tin cần thiết, mặtkhác công ty có thể gửi th điện tử tới các bạn hàng Bên cạnh đó công ty còntrang bị hệ thống máy điện thoại tới từng nhân viên Máy fax thế hệ mới, tốc độcao, rõ nét Tất cả trang thiết bị đợc đặt trong phòng có máy điều hoà hai chiều.trong văn phòng còn có giá trng bầy các lôgô, tờ rơi, các tài liệu liên quan đếncác điểm tham quan các tours du lịch, và các bạn hàng trong , ngoài nớc Côngty còn có đội xe du lịch hiện đại sẵn sàng phục vụ yêu cầu của khách du lịch.

4-Thị tr ờng khách du lịch

a Khách du lịch quốc tế:

- Khách Việt Nam đi nớc ngoài: Kinh tế nớc ta ngày một phảttiển đờisống nhân dân ngày một nâng cao , nhu câu đi du lịch nớc ngoài phát triểnmạnh nhng chủ yếu là các nớc Châu á nh: Trung Quốc, Singapore, Malaysia,Thais Lan Một số đi đến các nớc Châu âu nhng với mục đíc thăm ngời thân.Hiện nay công ty đang có hớng phát triển các tours du lịch đén các nớc Châuâu nh Pháp, Bỉ Đức, Hà Lan

- Khách nớc ngoài đếm Việt Nam: Khách nớc ngoài đến Việt Nam phầnlớn là các doanh nhân đến để tìm đối tác đầu t, có một số khách dulịch là cựuchiến binh của pháp, Mỹ đã tham gia hai cuộc chiến tranh ở Việt Nam, nay trỏlại thăm các vùng chiến trờng xa họ muốn tận măt chứng kiến sự thay đổi củaViệt Nam Một Việt kiều từ Pháp, Mỹ xa quê hơng nay trở lại tìm bà con, tìmlại những ngời thân và cũng muốn đầu t cho quê nhà.

b Khách du lịch nội địa.

Công ty luôn chú trọng đến nguồn khách nội địa, công ty xây dựng các ơng trình xuyênViệt áp dụng cho các đoàn khách của các cơ quan, xĩ nghiệp,các tờng học hoặc ghép nối các khách riêng lẻ.

tr-II- Cơ cấu bộ máy quản lý, chức năng nhiệm vụ của các bộ phận :1.Đặc điểm về nguồn nhân lực.

Số thành viên của công ty duy trì quanh con số 25 bao gồm:

+Ban lãnh đạo công ty: Một giám đốc, một phó giám đốc, một kế toán ởng.

tr-+ Các bộ phận:

1/Văn phòng tổ chức hành chính.2/ Phòng du lịch quốc tế.

3/ Phòng du lịch thị trờng khách nớc ngoài.4/ Kinh doanh dịch vụ.

Giám đốc

Văn phòngtổ chứchành chính

Phòng dulịch quốc

Phòng thịtrờngkhách nớc

Phòng dulịch nội địa

Phòng hoạtđộng kinhdoanh dịch

vụQua sơ đồ ta thấy bộ máy tổ chức quản lý của công ty xây dựng theo ph-ơng pháp trực tuyến chức năng.Phơng pháp này tạo đợc sự thống nhất từ trênxuống.

1.Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận

1.Giám đốc công ty:

Giám đốc là đại diện pháp nhân của công ty, chịu trách nhiệm về mọimặt trớc công ty và các cơ quan pháp luật Tổ chức điều hành, quản lý mọi mặthoạt động của công ty thực hiện theo chế độ thủ trởng, đợc quyền bổ nhiệm phógiám đốc và kế toán trỏng.

Phối hợp với các bộ phận điều hành tiến hành xây dựng các trơng trình dulịch từ nội dung đến việc đa ra các mức giá phù hợp với nhu cầu của khách, chủđộng đa ra những ý kiến mới về sản phẩm của công ty lữ hành.

Theo ủy quyền của giám đốc, là bộ phận đợc phép giao dịch với các hãng,các công ty du lịch trong nớc và ngoài nớc đẻ khai thác các nguồn khách quốc

tế và Việt Nam Phối hợp các bộ phận bán hàng theo dõi chặt chẽ kết quả bánhàng, sau đó điều chỉnh ,thay đổi , cải tiến các sản phẩm du lịch cho phù hợpthị hiếu của khách hàng.

Duy trỳ các mối quan hê của công ty với các nguồn khách, đề xuất và xâydựng các phơng án mở chi nhánh, đại diện của công ty ở trong nớc và trên thếgiới.

Đảm bảo hoạt động thông tin giữa công ty và các nguồn khách Thông báocho các bộ phận liên quan theo dõi việc thanh toán và phục vụ khách

Bộ phận thị trờng của công ty đã thực sự trở thành chiếc cầu nối giữa thị ờng và doanh nghiệp Bộ phận thị trờng hiện tại đã làm tốt việc nghiên cứu vàphát triẻn, là bô phạn chủ yếu trtong việc xây dng các trién lợc, chính sách hoạtđộng hớng tới thị trờng của công ty.

tr-Bộ phận thị trờng thờng đợc tổ chức dựa trên những tiêu thức phân đoạnthị trờng chủ yếu của cônh ty lữ hành Nó đợc chia thành các nhóm theo khuvực địa lý, hoặc theo đối tợng khách.

5 Bộ phận hoạt động kinh doanh dịch vụ:

Bộ phận này thờng đợc tổ chức làm việc với các đơn vị cung cấp dịch vụbao gồm:

- Khách sạn - Nhà hàng

- Vận chuyển (ô tô, hàng không, tàu biển)-Vui chơi giải trí (điểm du lịch)

- Hớng dẫn

Các cơ quan liên quan bao gồm:- Công an (Quản lý an ninh)- Hải quan thơng vụ

- Tiến hành đặt các dịch vụ, xác nhận các dịch vụ đã kèm theo phụ lục vàđơn giá

Theo dõi việc thực hiện các dịch vụn của các cơ sở cung cấp dịch vụ - Xử lý kịp thời những thay đổi về dịch vụ, những yêu cầu mới phát sinhcủa khách, xử lý các tình huống xảy ra khi điều hành tours , phản ánh kịp thờimọi thay đổi , mọi yêu cầu với bộ phận bán hàng, để có sự điều chỉnh kịp thời

các dịch vụ Xác nhận hoàn tất dịch vụ với cơ sở cung cấp dịch vụ để có cơ sởcho phòng kế toán tài vụ quyết toán các tours sau khi kết thúc

Là đại diện trực tiếp của công ty trong quá trình tiếp xúc với khách du lịchvà các bạn hàng, các nhà cung cấp Tiến hành các hoạt động quảng cáo thôngqua hoạt động hớng dẫn viên.

6 Bộ phận văn phòng

Có nhiệm vụ giúp đỡ giám đốc thực hiện , sắp xếp bố trí, đoà tạo cácn bộnghành du lịch để làm việc ngay tại công ty cũng nh các công ty bạn Có nhiệmvụ thực hiện tiền lơng, tiền thởng, lao động, chuẩn bị trang phục cho tất cảcác cán bộ, công nhân viên đang làm việc tại công ty Phục vụ trật tự nội vụ, vệsinh, trang trí và tất cả các công việc khác trong nội bộ công ty

II- Quá trình phục vụ khác du lịch.1 Giai đoạn xây dựng chơng trình.

Khách du lịch do công ty khai thác sẽ tới phàng thị trờng để thống nhất vềchơng trình cũng nh giá cả và nội dung cụ thể khác của chuyến du lịch Sau khithoả thuận xong, thông tin cụ thể sẽ đợc chuyển về phòng điều hành để triểnkhai thực hiện chơng trình

2 Giai đoạn chuẩn bị phục vụ.

Giai đoạn này bắt đầu từ khi phòng thị trờng thoả thuận xong với khách vềchuyến du lịch và kết thúc khi khách tới.

Sau khi thoả thuận, phòng thị trờng làm thông báo khách (qua hệ thốngmáy tính) chuyển xuống phòng điều hành (phòng du lịch quốc tế và phòng dulịch nội địa) để điều hình việc thực hiện chơng trình (sau khi đã nhập số liệu vềđoàn khách nh việc nhập tên khách ,tính giá) Phòng điều hành khẩn trơng triểnkhai trơng trình với việc đặt chỗ, mua vẻ những nơi cung cấp dịch vụ du lịch.

Khi đã triển khai xong mọi thủ tục, phòng điều hành gửi thông báo khách lên bộphận hớng dẫn và tổ xe Bộ phận hớng dẫn lên kế hoặch điều động hớng dẫnviên, nhận thông báo khách, tạm ứng kinh phí đi đoàn chuẩn bị sẵn sàng để điđoàn.

3 Giai doạn phục vụ trực tiếp.

Giai đoạn này đợc tính từ khi đón khác đến khi chia tay khách Giai đoạnnày hớng dẫn viên thay mặt công ty phục vụ khách cũng nh giám việc phục vụcủa các cơ sở cung cấp dịch vụdu lịch Khi có phát sinh trong quá trình đi đoànhớng dẫn viên có thể tự sử lí, nếu vợt ngoài khả năng giải quyết thì báo cáongay với ban điều hành để tìm hớng giảiquyết.

4 Giai đoạn sau chuyến đi.

Sau chuyến đi hớng dẫn viên hạch toán toàn bộ chi phí của chuyến đi vàthanh toán với khách.Ban điều hành gặp mặt chia tay khách, tiếp nhạn các ýkiến của khách.

III- Thực trạng hoạt động kinh doanh du lịch quốc tế của công ty.A- Tình hình hoạt động kinh doanh.

1- Hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành quốc tế.

Hoạt động chủ yếu của mảng kinh doanh này là tổ chức và bán các ơngchình du lịch ở nớc ngoài cho công dân việt Nam Thị trờng du lịch lữ hànhquốc tế ở Việt nam mới đợc phát triển trong những năm gần đây, các thủ tụcxuất nhập cảnh đợc đơn giản nên ngày càng nhiều ngời Việt Nam muốn đi dulịch quốc tế Nắm đợc nhu cầu của khách du lịch công ty du lịch việt nam nóichung, công ty du lịch thơng mại Hà Nội Neetours nói riêng đã chủ động đặtquan hệ hợp tác với một số hãng du lịch nớc ngoài Công ty đã xây dựng đợcmột số chơng chình du lịch quốc tế bị động nh sau:

ch Chơng trình du lịch trung Quốc: 3 ngày, 5ngày, 19 ngày;- Chơng trình du lịch Thái Lan; 4 ngày, 5ngày, 7ngày;- Chơng trình du lịch Malaisia: 5 ngày;

- Chơng trình du luịch Sinhgpre:5 ngày;

Ngoài ra, hiện nay công ty đang thực hiện chiến lợc thu hút khách hàngbằng chính sách giá vàchính sách sảnphẩm để một lần nữa khẳng định vị trí củamình trên thị trờng du lịch trong nớc và quốc tế.

2-Hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế chủ động.

Hoạt động chính của công ty về mảng kinh doanh du lịch quốc tế chủ độnglà tổ chức bán và thực hiện chơng trình du lịch trong nớc cho khách du lịch nớcngoài và khách du lịch trong nớc đi du lịch việt Nam Với một số chơng trìnhsau:

- Chơng trình du lịch Hà Nội – Huế ; 5ngày ,4đêm;

- Chơng trình du lịch Hà Nội – Hạ Long – Trà Cổ: 4ngày ,3đêm;- Chơng trình du lịch Hà Nội – Yên Tử :2ngày;

B- Kết quả hoạt động của doanh nghiệp.

Hoạt động kinh doanh của công ty bao gồm hầu hết các hoạt động điểnhình của một công ty du lịch lữ hành, nh tổ trức các chơng trình du lịch nội địavà quốc tế, kết nối các sản phẩm riêng lẻ của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch Ngay từ khi còn là trung tâm lữ hành quốc tế Hà Nội mới năm 1999: tổng sốkhách quốc tế đến với trung tâm là 500 khách Con số này là kết quả làm việccủa trung tâm, với mục tiêu kinh danh du lịch sạch, cao cấp hoạt động theo quiđịnh của nhà nớc ban hành.

Với mục tiêu kinh doanh đó, năm 2000 công ty đã đã đón đợcgần 5000 lợt khách quốc tế, trong đó lợng khách Trung Quốc chiếm khoảng1/2 còn lại là các nớc khác trong đó có khách dulịch Việt Nam đi du lịch nứơcngoài), và khoảng 800 lợt khách nội địa Nên năm 2000 doanh thu từ kháchquốc tế là 800.000.000đ và từ nguồn khách nội địa là 350.000.000đ , thu từ lĩnhvực kinh doanh thơng mại là 400.000.000đ Vậy tổng doanh thu của công tytrong năm 2000 là 1550.000.000đ

Có đợc kết quả đố là do tập thể nhân viên của trung tâm đã có những cốgắng lớn, và có những biện pháp tích cực nh:

- Thờng xuyên chú trọng công tác tiếp thị và tuyên truyền quảng cáo đểduy trì hình ảnh và tên tuổi của Việt Nam trên thị trờng quốc tế.

- Đầu t nhiều công sức, kinh phí để mở thêm các tours, tuyến mới và tăngcờng một số dịch vụ để tăng sức hấp dẫn với bạn hàng.

- Thờng xuyên chăn lo tới quyền lợi của khách.Bảo dảm cho khách ăn thậtngon, ngủ thật yên, đi lại thuận tiện.

- Thực hiện chế độ khuyến mại trong các trờng hợp đặc biệt cần thiết đểkhắc phục nguy cơ phân tán, giảm sút nguồn khách

- Tích cực đàm phán để giảm giá một số dịch vụ ở trong nớc nh phòng ngủxe ô tô để chào bán với giá thấp, tạo nên sức cạnh tranh thu hút khách.

C-Sản phẩm lữ hành của công ty.1-Phân loại các ch ơng trình du lịch

Khách có nhu cầu đi du lịch, đến với công ty hiện nay có thể chọn mộttrong nhiều chơng trình du lịch sao cho phù hợp với khả năng Ngoài các ch-ơng trình du lịch trong nớc , công ty còn có các chơng trình du lịch du lịch quốctế đa dạng:

a-Chơng trình đa khách du lịch Việt Nam đi du lịch nớc ngoài:

Các chơng trình du lịchTrung Quốc

2 ngày/ 2 đêm;10 ngày/ 9 đêm

Ngoài những chơng trình trên, do nắm đợc nhu cầu của ngời Việt gốcHoa muốn thăn lại thân nhân của mình , công ty đã ký hợp đồng với một sốhãng lữ hành bên Trung Quốc để tổ chức những chuyến du lịch hành hơng bằngtàu hoả.

- Chơng trình du lịch: Hà Nội - Nam Ninh - Quảng Châu - Thợng Hải –Tô Châu –Nam Kinh - Bắc Kinh - Hà Nội (14 ngày / 13 đêm)

- Hà Nội –Nam Ninh –Thợng Hải : (13 ngày /12 đêm)

b Chơng trình du lịch dành cho ngời nớc ngoài vào Việt Nam

Với khả năng sẵn có của công ty và cung cầu du lịch về các chơng trình dulịch này mà công ty có đa ra một hệ thống tơng đối hoàn chỉnh các chơng trìnhdu lịch dành cho ngời nớc ngoài vào du lịch Việt Nam nh sau: