Hoàn thiện quy trình phục vụ đồ uống

1.1 Lí chọn đề tài Trong xu kinh tế giới phát triển cách nhanh chóng, du lịch nhiều nước chọn ngành kinh tế mũi nhọn, nhận thấy tầm quan trọng du lịch, đồng thời để theo kịp xu hướng phát triển giới Việt Nam xác định du lịch kinh tế mũi nhọn Trên thực tế, du lịch đem lại cho nước ta nguồn thu ngoại tệ lớn, mà mệnh danh ngành cơng nghiệp khơng khói Khách du lịch đến với Việt Nam ngày đông để đáp ứng nhu cầu khơng thể thiếu thực khách nhiều nhà hàng khách sạn xây dựng Ngoài dịch vụ lưu trú nhu cầu ăn uống nhu cầu thiếu sống người Đời sống người ngày nâng cao, đòi hỏi phải đáp ứng đầy đủ đa dạng nhu cầu ăn uống họ Và hàng loạt hệ thống nhà hàng, khách sạn, bar, club… đời với nhiều quy mô khác nhau, nhiều sản phẩm phong phú nhằm phục vụ nhiều đối tượng khách mang lại hiệu kinh tế cho doanh nghiệp nói riêng ngành du lịch nói chung Trong q trình kinh doanh nhà hàng, khách sạn nào, để có thành cơng mang lại hấp dẫn cho khách hàng, yếu tố quan trọng đội ngũ nhân viên phục vụ cách thức chế biến ăn, đồ uống Ở phải nói đến vai trò người nhân viên phục vụ, họ người trực tiếp tiếp xúc phục vụ khách ăn uống, mang lại doanh thu lợi nhuận cho khách sạn Hiện nay, đất nước ta trình phát triển, nên người dân muốn ăn ngon, thưởng thức nhiều ăn, đồ uống khơng riêng dân tộc Việt Nam mà ăn, đồ uống nước ngồi Trước u cầu đó, khách sạn cần tổ chức nhiều loại hình phục vụ để thu hút lượng khách đến với khách sạn Xuất phát từ vấn đề kết hợp q trình thực tập Club Galaxy khách sạn Rex, em định chọn đề tài “Hồn thiện quy trình phục vụ đồ uống cho khách Club Galaxy khách sạn Rex” để làm báo cáo thực tập tốt nghiệp cho 1.2 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu Thông qua việc nghiên cứu quy trình phục vụ để đưa nội dung sau: - Đánh giá quy trình phục vụ đồ uống Club Galaxy khách sạn Rex - Đưa giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ đồ uống club Galaxy 1.2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu - Nghiên cứu sở lý luận khách sạn, quy trình phục vụ đồ uống khách sạn - Nghiên cứu thực trạng quy trình phục vụ đồ uống Club Galaxy khách sạn Rex - Đề xuất số biện pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ đồ uống Club Galaxy khách sạn Rex CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ THỨC UỐNG TẠI CLUB GALAXY TRONG KHÁCH SẠN REX 1.1 Tổng quan khách sạn 1.1.1 Khái niệm Khách sạn (hotel) cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mơ từ 10 buồng (phòng) trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch Tùy theo nội dung đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, du lịch, nghỉ dưỡng, hội nghị, v.v Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn phân hạng theo số lượng từ đến Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lưu trú ( với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm thường xây dựng điểm du lịch Khách sạn thường nằm gần khu nghĩ mát phục vụ khách nghĩ dưỡng hay trung tâm thành phố phục vụ khách cơng vụ hoạt động giải trí khác Giá tiền thuê khách sạn tính theo đơn vị ngày hay giờ, thời gian tính thường từ 12 trưa hơm nhận phòng đến 12 trưa gơm sau Giá phòng bao gồm ăn sáng không tùy theo khách sạn 1.1.2 Phân loại khách sạn Để đáp ứng nhu cầu đối tượng lượng khách thực mục đích du lịch, hệ thống khách sạn hình thành phát triển nhiều loại khác Hiện giới nước ta phân loại khách sạn theo tiêu chí chủ yếu sau: 1.1.2.1 Căn vào quy mô, khách sạn phân ba loại sau: Khách sạn nhỏ: Mini hotel có quy mơ từ 10 đến 49 buồng ngủ, phần lớn cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách, dịch vụ khác khơng phục vụ Loại khách sạn có mức giá lưu trú thấp Khách sạn vừa: có quy mô từ 50 buồng đến 100 buồng, cung cấp phần lớn dịch vụ cho khách lưu trú, ăn uống số dịch vụ bổ trợ khác Loại khách sạn thường xây dựng điểm du lịch, thị xã, thị trấn số xây dựng khu nghỉ mát Loại khách sạn thường có mức giá trung bình Khách sạn lớn: thường có từ 100 buồng ngủ trở lên, cung cấp đầy đủ dịch vụ cho khách, thường trang bị trang thiết bị văn minh, đại thường xây dựng cao tầng, loại thường có mức giá cho thuê buồng cao 1.1.2.2 Căn vào vị trí địa lý, phân loại sau: Khách sạn thành phố (City centre hotel):Loại khách sạn xây dựng trung tâm thành phố lớn, khu đô thị đông dân cư Đối tượng phục vụ khách sạn đối tượng khách du lịch công vụ, tham dự hội nghị, hội thảo, thương gia, vân động cổ động viên thể thao, khách thăm người thân Các khách sạn thường có quy mơ lớn cao tầng, trang bị trang thiết bị đồng bộ, sang trọng đại, thường xếp thứ hạng cao.Ở nước ta, khách sạn tập trung thành phố Hà Nội thành phố Hồ Chí Minh Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort hotel): Loại khách sạn nghỉ dưỡng thường xây dựng nơi tài nguyên thiên nhiên biển đảo,rừng núi Kiến trúc xây dựng biệt thự thấp tầng Đối tượng khách đến khách sạn nghỉ ngơi thư giãn, nhà khoa học nghiên cứu môi trường sinh thái Các khách sạn trang bị đồng tiện nghi phục vụ sang trọng, cung cấp đồng dịch vụ cho khách Ở nước ta , khách sạn nghỉ dưỡng thường tập trung Vịnh Hạ Long, Cát Bà, Đồ Sơn – Hải Phòng, Đà Nẵng, Nha Trang, Mũi Né – Bình Thuận, Tam Đảo – Vĩnh Phúc, Sa Pa – Lào Cai, Đà Lạt – Lâm Đồng, vv… Khách sạn ven đô (Suburban hotel): Khách sạn ven đô xây dựng ngoại vi thành phố trung tâm đô thị Đối tượng phục vụ loại khách thường khách nghỉ cuối tuần, khách công vụ, khách thăm thân Những loại khách có khả tốn chi tiêu trung bình Do vậy, mức độ trang thiết bị tiện nghi phục vụ khách khách sạn đầy đủ tính sang trọng mức độ trung bình, cung cấp dịch vụ mức độ trung bình chất lượng Khách sạn ven đường (High way hotel) – Motel: Loại khách sạn xây dựng ven đường giao thông, quốc lộ, cao tốc để phục vụ khách lại tuyến đường quốc lộ sử dụng phương tiện ô tô motel Loại khách sạn chủ yếu cung cấp dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống dịch vụ phương tiện vân chuyển sửa chữa, cung cấp nhiên liệu Khách sạn cảnh: Khách sạn xây dựng sân bay, bến cảng, khu vực cửa Đối tượng phục vụ khách sạn thương gia, hành khách hãng hàng không quốc tế tàu biển quốc tế dừng chân cảnh sân bay cảng biển lịch trình bắt buộc lí đột xuất 1.1.2.3 Phân loại theo thị trường mục tiêu: Theo tiêu thức phân loại này, loại khách sạn phổ biến bao gồm: Khách sạn thương mại (Trade hotel), Khách sạn du lịch (Tourism hotel), Khách sạn hộ cho thuê, Khách sạn sòng bạc 1.1.2.4 Phân loại khách sạn theo mức độ cung ứng dịch vụ Theo tiêu thức phân loại này,hệ thống khách sạn phân ba loại: Khách sạn cao cấp sang trọng (Luxủy hotel), Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full service hotel), Khách sạn cung cấp số lượng dịch vụ hạn chế (Limitted service hotel) , Khách sạn thứ hạng thấp (Bình dân), ( Economy hotel) 1.1.2.5 Phân loại khách sạn theo hình thức sở hữu Căn vào Luật doanh nghiệp 2005, khách sạn phân loại theo hình thức sở hữu gồm loại sau: Khách sạn Nhà nước, Khách sạn cổ phần, Khách sạn thành lập theo công ty TNHH Khách sạn tư nhân, Khách sạn liên doanh 1.1.2.6 Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết: Theo tiêu thức phân loại này, khách sạn phân loại sau: Khách sạn độc lập, Khách sạn tập đoàn 1.2 Khái quát quy trình phục vụ đồ uống khách sạn 1.2.1 Khái niệm - Quy trình phục vụ đồ uống trình tổ chức phục vụ nhu cầu khách theo trình tự hợp lý liên tục hồn chỉnh - Quy trình phục vụ diễn xuyên suốt từ lúc khách vào lúc khách tốn Quy trình phục vụ khách diễn từ khâu phục vụ đón tiếp khách, phục vụ khách, toán, tiễn khách Tất bước phải thực cách liên tục, hoàn chỉnh có mối quan hệ với 1.2.2 Bản chất quy trình phục vụ Trong phục vụ du lịch nói chung khách sạn nói riêng, sản phẩm du lịch thường sản phẩm vơ hình, khách hàng khơng thể thẩm định giá trị sản phẩm trước sử dụng khơng thể hồn trả lại thấy khơng hài lòng Vì đòi hỏi phải có quy trình phục vụ định, phù hợp với mà khách sạn có Nếu thể chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên, mang lại hiệu cao cho doanh nghiệp đặc biệt khách cảm thấy hài lòng thoải mái đến với khách sạn 1.2.3 Quy trình phục vụ đồ uống Club Galaxy khách sạn Rex Phục vụ tiêu dùng sản phẩm đồ uống theo yêu cầu khách Cơng việc phục vụ theo quy trình sau: Chuẩn bị trước khách đến Đón khách mời khách ngồi Giới thiệu menu lấy yêu cầu Chuyển yêu cầu khách cho phận pha chế (bartender) Nhận đồ uống từ quầy pha chế Phục vụ khách Thanh toán xin ý kiến Tiễn khách Thu dọn 1.2.3.1 Chuẩn bị trước khách đến Việc chuẩn bị kỹ trước khách đến kiểm tra điều kiện bàn ghế, cách đặt bàn, vệ sinh trang phục cá nhân giúp cho nhân viên cảm thấy tự tin chủ động trình phục vụ khách , nâng cao chất lượng phục vụ làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng * Vệ sinh dụng cụ : * Vệ sinh dụng cụ sành sứ (cốc, chén, ly, thìa loại) 1.2.3.2 Giới thiệu menu tiếp nhận yêu cầu - Giới thiệu menu cho khách hàng theo thứ tự ưu tiên: Phụ nữ, nam giới - Sau giới thiệu menu nhân viên phải đứng vị trí để điền số thơng tin vào phiếu yêu cầu như: số bàn, số khách, giờ, tên người quản lý, tên người phục vụ - Nếu khách sẵn sàng gọi đồ uống chờ khoảng phút sau nhân viên tiến lại gần bàn khách để tiếp nhận yêu cầu ( theo thứ tự ưu tiên) - Sau tiếp nhận yêu cầu khách phải hỏi rõ khách có yêu cầu đặc biệt khơng Nhắc lại đồ uống mà khách gọi Sau lấy yêu cầu khách xong chuyển yêu cầu vào quầy pha chế 1.2.3.3 Chuyển yêu cầu vào phận pha chế - Phiếu yêu cầu in thành bản: cho phận pha chế, cho nhân viên phục vụ, cho nhân viên thu ngân - Nhân viên phục vụ rót nước cho khách, thêm đá phục vụ theo yêu cầu khách 1.2.3.4 Phục vụ khách - Khi nhận đồ uống từ phận pha chế nhân viên phục vụ kiểm tra xem có u cầu khách khơng Nếu có sai sót chỉnh sửa lại - Mang đồ uống cho khách 1.2.3.5 Thanh toán xin ý kiến khách Khi khách có dấu hiệu tốn thì nhân viên phục vụ đến quầy thu ngân mang hố đơn đến để tính tiền, hố đơn kẹp vào bìa da để đưa cho chủ tiệc đặt bàn, có tiền thừa phải kẹp bìa da mang lại gửi cho khách 1.2.3.6 Xin ý kiến khách Trong trình thực tế Club em thấy nhân viên ý đến khâu xin ý kiến khách 1.2.3.7 Tiễn khách Khi khách đứng lên nhân viên phải chào khách, cảm ơn khách mong phục vụ lại khách lần sau chúc gặp nhiều may mắn công việc 1.2.3.8 Thu dọn Sau khách nhân viên tiến hành thu dọn bàn Nếu cuối ngày tiến hành lau dọn tiến hành đặt bàn chuẩn bị cho ngày mai 1.2.4 Ý nghĩa việc làm hồn thiện quy trình phục vụ Nếu chuẩn bị kỹ hình thức trước khách đến như: kỹ thuật, điều kiện club, cách đặt bàn, vệ sinh trang phục cá nhân giúp cho nhân viên cảm thấy thoải mái, tự tin chủ động trình phục vụ khách nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng Quy trình phục vụ có ý nghĩa quan trọng việc: + Tăng cường sức cạnh tranh uy tín khách sạn + Tạo mối quan hệ dễ dàng cho việc sản xuất tiêu dùng + Đảm bảo việc thực kế hoạch sản xuất kinh doanh 1.2.5 Ý nghĩa vai trò hoạt động kinh doanh club phát triển du lịch: 1.2.5.1 Đối với khách sạn: - Tạo thuận lợi cho khách trình lưu lại khách sạn - Thu hút, giữ chân khách hàng lưu lại lâu dài khách sạn - Tăng thêm doanh thu cho khách sạn - Là yếu tố đánh giá chất lượng, cấp hạng khách sạn - Kinh doanh đồ uống đóng vai trò quan trọng khơng thể thiếu kinh doanh khách sạn, góp phần thỏa mãn nhu cầu ăn uống khách, đồng thời góp phần nâng cao danh tiếng, uy tín cho khách sạn 1.2.5.2 Đối với ngành du lịch: - Kinh doanh club đóng ý nghĩa quan trọng hoạt động kinh doanh du lịch ăn uống phận ngành du lịch hoạt động khuôn khổ ngành độc lập với ngành du lịch - Góp phần đưa tài nguyên du lịch vùng vào khai thác - Kích thích khách hàng đến với địa phương ngày nhiều - Tăng doanh thu cho ngành du lịch, đặc biệt ngoại tệ góp phần làm cân cán cân toán quốc tế - Cung cấp loại đồ uống cho khách hiểu thêm phong tục văn hóa ẩm thực địa phương CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ ĐỒ UỐNG CHO KHÁCH TẠI CLUB GALAXY TRONG KHÁCH SẠN REX 2.1 Giới thiệu sơ lược hình thành phát triển khách sạn Rex 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ kinh doanh khách sạn 2.1.2.1 Chức 2.1.2.2 Nhiệm vụ 2.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật Club Galaxy khách sạn Rex Club khách sạn nơi chọn đồ uống mà khách thích rượu, bia, nước giải khát Tất trang thiết bị Club đại Club có sức chứa 900 khách, nơi lý tưởng để tổ chức buổi party sôi động thưởng thức đồ uống Âu- Á 2.2 Cơ cấu tổ chức thực trạng lao động Club Galaxy khách sạn Rex 2.2.1 Cơ cấu máy tổ chức Club 2.2.1.1 Sơ đồ máy tổ chức Club Galaxy khách sạn Rex 2.2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ phận Club * Chức năng: Đón tiếp, phục vụ khách đồ uống bảo đảm chất lượng nhằm tạo hiệu kinh doanh * Nhiệm vụ: - Bộ phận quản lý: Là phận lớn club, có chức quản lý nhân viên tiếp nhận đơn đặt hàng khách - Bộ phận giám sát: Có chức giám sát nhân viên - Bộ phận thu ngân: Có chức tốn cho khách - Bộ phận bàn: Chịu trách nhiệm phục vụ đồ uống cho khách, order đồ uống bưng bê phục vụ khách giờ, kịp thời, xác, nguyên tắc động tác quy định - Bộ phận quầy bar: Chịu trách nhiệm pha chế đồ uống cho khách nhằm đảm bảo chất lượng, hợp vệ sinh 2.2.2 Cơ cấu lao động trình độ nhận viên Club Galaxy 2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Club Galaxy 2.4 Quy trình phục vụ đồ uống Club galaxy 2.4.1 Bộ phận đón tiếp club Đây phận quan trọng trình phục vụ Được lựa chọn kỹ lưỡng với nhân viên có ngoại hình tốt, trình độ ngoại ngữ giao tiếp tốt, lựa chọn đảm nhận công việc 2.4.2 Quy trình phục vụ theo bàn đặt trước Quy trình phục vụ Club Galaxy trải qua giai đoạn Giai đoạn chuẩn bị đón khách Giai đoạn đón dẫn khách mời khách ngồi Giai đoạn phục vụ khách Giai đoạn toán Giai đoạn tiễn khách Giai đoạn thu dọn 2.4.3 Quy trình phục vụ theo kiểu chọn đồ uống CHƯƠNG 3: HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ ĐỒ UỐNG TẠI CLUB GALAXY TRONG KHÁCH SẠN REX 3.1 Đánh giá thực trạng quy trình phục vụ khách thời gian qua 3.1.1 Những ưu điểm Khách sạn Rex khách sạn tương đối lớn nhiều người biết đến Khách sạn xây dựng gần trung tâm thành phố, gần nút giao thông công cộng, nói khách sạn nơi cho khách du lịch dừng chân, nơi phục vụ đáng tin cậy cho người dân Club Galaxy điểm đến quen thuộc giới trẻ khách du lịch muốn tận hưởng khơng khí mẻ 3.1.2 Những hạn chế Mặc dù nâng cao sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị club hạn chế chưa khẳng định thị trường du lịch Khách du lịch ngày nhiều nhu cầu đòi hỏi sản phẩm mới, chất lượng cao, nhanh chóng phục vụ chưa tốt Quy trình phục vụ đồ uống thiếu sót nhiều nhân viên chuwan nắm rõ quy trình, chưa đào tạo 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ đồ uống Club Galaxy khách sạn Rex 3.2.1 Phương hướng: Mục đích việc hoàn thiện: - Nhằm đem lại thoải mái cho khách - Nhằm mang lại hiệu cao việc kinh doanh - Thấy trình độ chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên - Hình ảnh club nói riêng khách sạn nói chung nhiều du khách nước biết đến - Nâng cao cấp hạng cho khách sạn Phương hướng hoàn thiện 3.2.2 Biện pháp 3.3 Một số kiến nghị thân nhà trường khách sạn 3.3.1 Đối với nhà trường Nên tổ chức cho học sinh thực tập thực tế nhiều để tiếp xúc gần với công việc thực tế, nên cho học sinh chuyên sâu lĩnh vực ngành để khỏi gặp khó khăn làm Nên giới thiệu việc làm cho sinh viên, để giải việc làm cho sinh viên nâng cao uy tín cho nhà trường 3.3.2 Đối với club khách sạn Cần phải có nhiều đợt tập huấn cách phục vụ khách cho nhân viên để nâng cao tay nghề Tăng cường trình độ ngoại ngữ cho nhân viên khóa học giờ, giao lưu với khách sạn khác Khách sạn nên tập huấn cho nhân viên số tình xử lý phục vụ khách để chất lượng phục vụ tốt Nên có chế độ đãi ngộ nhân viên làm việc tốt, nhiệt tình, cảnh cáo kỷ luật nhân viên chưa hoàn thành tốt nhiệm vụ ... hồn thiện quy trình phục vụ đồ uống club Galaxy 1.2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu - Nghiên cứu sở lý luận khách sạn, quy trình phục vụ đồ uống khách sạn - Nghiên cứu thực trạng quy trình phục vụ đồ uống. .. Khái quát quy trình phục vụ đồ uống khách sạn 1.2.1 Khái niệm - Quy trình phục vụ đồ uống trình tổ chức phục vụ nhu cầu khách theo trình tự hợp lý liên tục hồn chỉnh - Quy trình phục vụ diễn xuyên... nhanh chóng phục vụ chưa tốt Quy trình phục vụ đồ uống thiếu sót nhiều nhân viên chuwan nắm rõ quy trình, chưa đào tạo 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ đồ uống Club Galaxy