Hoàn thiện quy trình phục vụ đồ uống

Trong quá trình kinh doanh của bất kỳ nhà hàng, khách sạn nào, để có sự thành công và mang lại sự hấp dẫn cho khách hàng, yếu tố quan trọng là đội ngũ nhân viên phục vụ và cách thức chế

1.1 Lí do chọn đề tài

Trong xu thế nền kinh tế thế giới đang phát triển một cách nhanh chóng, và du lịch được nhiều nước chọn là ngành kinh tế mũi nhọn, nhận thấy được tầm quan trọng của du lịch, đồng thời để theo kịp xu hướng phát triển của thế giới thì Việt Nam cũng đã xác định

du lịch là nền kinh tế mũi nhọn Trên thực tế, du lịch đã đem lại cho nước ta một nguồn thu ngoại tệ lớn, vì thế mà nó được mệnh danh là ngành công nghiệp không khói Khách

du lịch đến với Việt Nam ngày một đông hơn vì thế để đáp ứng được nhu cầu không thể thiếu của thực khách thì nhiều nhà hàng khách sạn đã được xây dựng Ngoài dịch vụ lưu trú thì nhu cầu ăn uống là một trong những nhu cầu không thể thiếu trong cuộc sống của con người

Đời sống của con người ngày một nâng cao, đòi hỏi phải đáp ứng đầy đủ và đa dạng hơn về nhu cầu ăn uống của họ Và hàng loạt hệ thống nhà hàng, khách sạn, bar, club… đã ra đời với nhiều quy mô khác nhau, nhiều sản phẩm phong phú nhằm phục vụ nhiều đối tượng khách và mang lại hiệu quả kinh tế cho doanh nghiệp nói riêng và ngành

du lịch nói chung Trong quá trình kinh doanh của bất kỳ nhà hàng, khách sạn nào, để có

sự thành công và mang lại sự hấp dẫn cho khách hàng, yếu tố quan trọng là đội ngũ nhân viên phục vụ và cách thức chế biến món ăn, đồ uống Ở đây phải nói đến vai trò của người nhân viên phục vụ, họ là những người trực tiếp tiếp xúc và phục vụ khách ăn uống, mang lại doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn

Hiện nay, đất nước ta đang trong quá trình phát triển, nên người dân luôn muốn được ăn ngon, được thưởng thức nhiều món ăn, đồ uống không chỉ riêng của dân tộc Việt Nam mà còn cả các món ăn, đồ uống của nước ngoài Trước những yêu cầu đó, khách sạn cần tổ chức nhiều các loại hình phục vụ để có thể thu hút được lượng khách đến với khách sạn hơn Xuất phát từ những vấn đề đó và kết hợp quá trình thực tập tại Club Galaxy

trong khách sạn Rex, em quyết định chọn đề tài “Hoàn thiện quy trình phục vụ đồ uống cho khách tại Club Galaxy trong khách sạn Rex” để làm báo cáo thực tập tốt nghiệp

cho mình

1.2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu

Thông qua việc nghiên cứu về quy trình phục vụ để đưa ra nội dung như sau:

- Đánh giá quy trình phục vụ đồ uống tại Club Galaxy trong khách sạn Rex

- Đưa ra giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ đồ uống tại club Galaxy

1.2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

- Nghiên cứu cơ sở lý luận về khách sạn, quy trình phục vụ đồ uống trong khách sạn

- Nghiên cứu thực trạng quy trình phục vụ đồ uống tại Club Galaxy trong khách sạn Rex

- Đề xuất một số biện pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ đồ uống tại Club Galaxy trong khách sạn Rex

CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ THỨC UỐNG TẠI CLUB GALAXY TRONG KHÁCH SẠN REX

1.1 Tổng quan về khách sạn

1.1.1 Khái niệm

Khách sạn (hotel) là một công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy

mô từ 10 buồng (phòng) trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch Tùy theo nội dung và đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, du lịch, nghỉ dưỡng, hội nghị, v.v Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn được phân hạng theo số lượng sao từ 1 đến 5 sao

Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú ( với đầy đủ tiện nghi), dịch

vụ ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm

và thường được xây dựng tại các điểm du lịch Khách sạn thường nằm gần các khu nghĩ mát phục vụ khách nghĩ dưỡng hay các trung tâm thành phố phục vụ khách công

vụ hoặc các hoạt động giải trí khác Giá tiền thuê khách sạn tính theo đơn vị ngày hay giờ, thời gian tính thường từ 12 trưa hôm nhận phòng đến 12 giờ trưa gôm sau Giá phòng có thể bao gồm cả ăn sáng hoặc không tùy theo từng khách sạn

1.1.2 Phân loại khách sạn

Để đáp ứng nhu cầu của các đối tượng lượng khách thực hiện mục đích du lịch, hệ thống khách sạn đã hình thành và phát triển nhiều loại khác nhau Hiện nay trên thế giới

và ở nước ta phân loại khách sạn theo những tiêu chí chủ yếu sau:

1.1.2.1 Căn cứ vào quy mô, khách sạn phân ra ba loại sau:

Khách sạn nhỏ: Mini hotel có quy mô từ 10 đến 49 buồng ngủ, phần lớn chỉ

cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách, còn các dịch vụ khác không phục vụ Loại khách sạn này có mức giá lưu trú thấp

Khách sạn vừa: có quy mô từ 50 buồng đến 100 buồng, cung cấp phần lớn các dịch

vụ cho khách như lưu trú, ăn uống và một số dịch vụ bổ trợ khác Loại khách sạn này

thường xây dựng ở các điểm du lịch, ở các thị xã, thị trấn và một số xây dựng ở các khu nghỉ mát Loại khách sạn này thường có mức giá trung bình

Khách sạn lớn: thường có từ 100 buồng ngủ trở lên, cung cấp đầy đủ các dịch vụ

cho khách, thường được trang bị các trang thiết bị văn minh, hiện đại và thường xây dựng cao tầng, loại này thường có mức giá cho thuê buồng cao

1.1.2.2 Căn cứ vào vị trí địa lý, được phân ra các loại sau:

Khách sạn thành phố (City centre hotel):Loại khách sạn này được xây dựng ở

trung tâm các thành phố lớn, các khu đô thị đông dân cư Đối tượng phục vụ của khách sạn này là đối tượng khách đi du lịch công vụ, tham dự hội nghị, hội thảo, các thương gia, vân động và cổ động viên thể thao, khách đi thăm người thân Các khách sạn này thường

có quy mô lớn và cao tầng, trang bị các trang thiết bị đồng bộ, sang trọng và hiện đại, thường được xếp thứ hạng cao.Ở nước ta, các khách sạn này tập trung ở thành phố Hà Nội

và thành phố Hồ Chí Minh

Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort hotel): Loại khách sạn nghỉ dưỡng thường xây dựng

ở nơi tài nguyên thiên nhiên như các biển đảo,rừng núi Kiến trúc xây dựng các biệt thự thấp tầng Đối tượng khách đến các khách sạn này nghỉ ngơi thư giãn, các nhà khoa học nghiên cứu môi trường sinh thái Các khách sạn này được trang bị khá đồng bộ các tiện nghi phục vụ sang trọng, cung cấp đồng bộ các dịch vụ cho khách Ở nước ta , các khách sạn nghỉ dưỡng thường tập trung ở Vịnh Hạ Long, Cát Bà, Đồ Sơn – Hải Phòng, Đà Nẵng, Nha Trang, Mũi Né – Bình Thuận, Tam Đảo – Vĩnh Phúc, Sa Pa – Lào Cai, Đà Lạt – Lâm Đồng, vv…

Khách sạn ven đô (Suburban hotel): Khách sạn ven đô được xây dựng ở ngoại vi

thành phố hoặc ở các trung tâm đô thị Đối tượng phục vụ của loại khách này thường là khách nghỉ cuối tuần, khách công vụ, khách thăm thân Những loại khách có khả năng thanh toán chi tiêu trung bình Do vậy, mức độ trang thiết bị các tiện nghi phục vụ khách của khách sạn này đầy đủ và tính sang trọng ở mức độ trung bình, cung cấp các dịch vụ cũng ở mức độ trung bình về chất lượng

Khách sạn ven đường (High way hotel) – Motel: Loại khách sạn này được xây

dựng ở ven đường giao thông, quốc lộ, cao tốc để phục vụ khách đi lại trên các tuyến đường quốc lộ sử dụng phương tiện ô tô như motel Loại khách sạn này chủ yếu cung cấp dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ phương tiện vân chuyển như sửa chữa, cung cấp nhiên liệu

Khách sạn quá cảnh: Khách sạn này được xây dựng ở sân bay, bến cảng, khu vực

các cửa khẩu Đối tượng phục vụ của khách sạn này là các thương gia, những hành khách của các hãng hàng không quốc tế và các tàu biển quốc tế dừng chân quá cảnh tại sân bay

và cảng biển do lịch trình bắt buộc hoặc vì lí do đột xuất

1.1.2.3 Phân loại theo thị trường mục tiêu:

Theo tiêu thức phân loại này, các loại khách sạn phổ biến nhất bao gồm: Khách sạn thương mại (Trade hotel), Khách sạn du lịch (Tourism hotel), Khách sạn căn

hộ cho thuê, Khách sạn sòng bạc

1.1.2.4 Phân loại khách sạn theo mức độ cung ứng dịch vụ

Theo tiêu thức phân loại này,hệ thống khách sạn phân ra ba loại:

Khách sạn cao cấp sang trọng (Luxủy hotel), Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full service hotel), Khách sạn cung cấp số lượng các dịch vụ hạn chế (Limitted service hotel) , Khách sạn thứ hạng thấp (Bình dân), ( Economy hotel)

1.1.2.5 Phân loại khách sạn theo hình thức sở hữu

Căn cứ vào Luật doanh nghiệp 2005, khách sạn phân loại theo hình thức sở hữu gồm các loại sau:

Khách sạn Nhà nước, Khách sạn cổ phần, Khách sạn được thành lập theo công ty TNHH Khách sạn tư nhân, Khách sạn liên doanh

1.1.2.6 Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết:

Theo tiêu thức phân loại này, các khách sạn phân ra các loại sau:

Khách sạn độc lập, Khách sạn tập đoàn

1.2 Khái quát về quy trình phục vụ đồ uống trong khách sạn

1.2.1 Khái niệm

- Quy trình phục vụ đồ uống là một quá trình tổ chức phục vụ nhu cầu của khách theo một trình tự hợp lý liên tục và hoàn chỉnh

- Quy trình phục vụ diễn ra xuyên suốt từ lúc khách vào cho tới lúc khách thanh toán ra về Quy trình phục vụ khách diễn ra từ khâu phục vụ đón tiếp khách, phục vụ khách, thanh toán, tiễn khách Tất cả các bước này phải được thực hiện một cách liên tục, hoàn chỉnh và có mối quan hệ với nhau

1.2.2 Bản chất của quy trình phục vụ

Trong phục vụ du lịch nói chung và khách sạn nói riêng, các sản phẩm du lịch thường là sản phẩm vô hình, do đó khách hàng không thể thẩm định được giá trị của sản phẩm trước khi sử dụng và cũng như không thể hoàn trả lại được nếu thấy không hài lòng

Vì thế đòi hỏi phải có một quy trình phục vụ nhất định, phù hợp với những gì mà khách sạn đang có Nếu thể hiện được sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên, sẽ mang lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp và đặc biệt là khách cảm thấy hài lòng và thoải mái khi đến với khách sạn

1.2.3 Quy trình phục vụ đồ uống tại Club Galaxy trong khách sạn Rex

Phục vụ tiêu dùng các sản phẩm đồ uống theo yêu cầu của khách Công việc được phục vụ theo quy trình như sau:

Chuẩn bị trước khi khách đến

Đón khách và mời khách ngồi

Giới thiệu menu lấy yêu cầu

Chuyển yêu cầu của khách cho bộ phận pha chế (bartender)

1.2.3.1 Chuẩn bị trước khi khách đến

Việc chuẩn bị kỹ trước khi khách đến như kiểm tra điều kiện bàn ghế, cách đặt bàn,

vệ sinh trang phục cá nhân sẽ giúp cho nhân viên cảm thấy tự tin và chủ động hơn trong quá trình phục vụ khách , nâng cao chất lượng phục vụ làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng

* Vệ sinh dụng cụ :

* Vệ sinh dụng cụ và sành sứ (cốc, chén, ly, thìa các loại)

1.2.3.2 Giới thiệu menu và tiếp nhận yêu cầu

- Giới thiệu menu cho khách hàng theo thứ tự ưu tiên: Phụ nữ, nam giới

Nhận đồ uống từ quầy pha chế

Phục vụ khách

Thanh toán và xin ý kiến

Tiễn khách

Thu dọn

- Sau khi giới thiệu menu thì nhân viên phải đứng về vị trí của mình để điền một số thông tin vào phiếu yêu cầu như: số bàn, số khách, giờ, tên người quản lý, tên người phục vụ

- Nếu khách đã sẵn sàng gọi đồ uống hoặc chờ khoảng 5 phút sau thì nhân viên tiến lại gần bàn của khách để tiếp nhận yêu cầu ( theo thứ tự ưu tiên)

- Sau khi tiếp nhận yêu cầu của từng khách phải hỏi rõ khách có yêu cầu đặc biệt gì không Nhắc lại các đồ uống mà khách đã gọi Sau khi lấy yêu cầu của khách xong thì chuyển yêu cầu vào quầy pha chế

1.2.3.3 Chuyển yêu cầu vào bộ phận pha chế

- Phiếu yêu cầu sẽ được in thành 3 bản: 1 bản cho bộ phận pha chế, 1 bản cho nhân viên phục vụ, một bản cho nhân viên thu ngân

- Nhân viên phục vụ rót nước cho khách, thêm đá hoặc phục vụ theo yêu cầu của khách

1.2.3.4 Phục vụ khách

- Khi nhận đồ uống từ bộ phận pha chế thì nhân viên phục vụ kiểm tra xem có đúng yêu cầu của khách không Nếu có gì sai sót thì chỉnh sửa lại ngay

- Mang đồ uống cho khách

1.2.3.5 Thanh toán và xin ý kiến của khách

Khi khách có dấu hiệu thanh toán thì thì nhân viên phục vụ đến quầy thu ngân và mang hoá đơn đến để tính tiền, hoá đơn sẽ được kẹp vào bìa da để đưa cho chủ tiệc hoặc đặt giữa bàn, nếu có tiền thừa thì phải kẹp ở bìa da mang lại gửi cho khách

1.2.3.6 Xin ý kiến của khách

Trong quá trình thực tế tại Club em thấy nhân viên ít chú ý đến khâu xin ý kiến của khách

1.2.3.7 Tiễn khách

Khi khách đứng lên ra về nhân viên phải chào khách, cảm ơn khách mong được phục vụ lại khách lần sau và chúc gặp nhiều may mắn trong công việc

1.2.3.8 Thu dọn

Sau khi khách ra về nhân viên tiến hành thu dọn bàn Nếu cuối ngày tiến hành lau dọn sạch sẽ và tiến hành đặt bàn chuẩn bị cho ngày mai

1.2.4 Ý nghĩa của việc làm hoàn thiện quy trình phục vụ

Nếu chuẩn bị kỹ mọi hình thức trước khi khách đến như: kỹ thuật, điều kiện club, cách đặt bàn, vệ sinh trang phục cá nhân sẽ giúp cho nhân viên cảm thấy thoải mái, tự tin

và chủ động hơn trong quá trình phục vụ khách nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, sẽ làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng

Quy trình phục vụ có ý nghĩa quan trọng trong việc:

+ Tăng cường sức cạnh tranh và uy tín khách sạn

+ Tạo ra mối quan hệ dễ dàng cho việc sản xuất và tiêu dùng

+ Đảm bảo việc thực hiện các kế hoạch sản xuất kinh doanh

1.2.5 Ý nghĩa và vai trò của hoạt động kinh doanh club đối với sự phát triển du lịch:

1.2.5.1 Đối với khách sạn:

- Tạo sự thuận lợi cho khách trong quá trình lưu lại khách sạn

- Thu hút, giữ chân khách hàng lưu lại lâu dài ở khách sạn

- Tăng thêm doanh thu cho khách sạn

- Là yếu tố đánh giá chất lượng, cấp hạng của khách sạn

- Kinh doanh đồ uống đóng vai trò quan trọng không thể thiếu được trong kinh doanh khách sạn, nó góp phần thỏa mãn nhu cầu ăn uống của khách, đồng thời cũng góp phần nâng cao danh tiếng, uy tín cho khách sạn

1.2.5.2 Đối với ngành du lịch:

- Kinh doanh club đóng một ý nghĩa quan trọng trong hoạt động kinh doanh du lịch

và ăn uống là một bộ phận của ngành du lịch và hoạt động trong khuôn khổ của ngành và độc lập với ngành du lịch

- Góp phần đưa tài nguyên du lịch của một vùng vào khai thác

- Kích thích khách hàng đến với địa phương đó ngày càng nhiều hơn

- Tăng doanh thu cho ngành du lịch, đặc biệt là ngoại tệ góp phần làm cân bằng cán cân thanh toán quốc tế

- Cung cấp các loại đồ uống cho khách hiểu thêm về phong tục văn hóa ẩm thực của địa phương đó

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ ĐỒ UỐNG CHO KHÁCH TẠI CLUB GALAXY TRONG KHÁCH SẠN REX

2.1 Giới thiệu sơ lược về sự hình thành và phát triển của khách sạn Rex

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ kinh doanh của khách sạn

2.1.2.1 Chức năng

2.1.2.2 Nhiệm vụ

2.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật của Club Galaxy trong khách sạn Rex

Club của khách sạn là nơi có thể chọn đồ uống mà khách thích như rượu, bia, nước giải khát Tất cả các trang thiết bị trong Club đều hiện đại Club có sức chứa hơn 900 khách, đây là nơi lý tưởng để tổ chức các buổi party sôi động và thưởng thức các đồ uống Âu- Á

2.2 Cơ cấu tổ chức và thực trạng lao động của Club Galaxy trong khách sạn Rex

2.2.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức của Club

2.2.1.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của Club Galaxy trong khách sạn Rex

2.2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong Club

* Chức năng: Đón tiếp, phục vụ khách các đồ uống bảo đảm chất lượng nhằm tạo hiệu quả kinh doanh

* Nhiệm vụ:

- Bộ phận quản lý: Là bộ phận lớn nhất trong club, có chức năng quản lý các nhân viên và tiếp nhận đơn đặt hàng của khách

- Bộ phận giám sát: Có chức năng giám sát nhân viên

- Bộ phận thu ngân: Có chức năng thanh toán cho khách

- Bộ phận bàn: Chịu trách nhiệm phục vụ đồ uống cho khách, order đồ uống và bưng bê phục vụ khách đúng giờ, kịp thời, chính xác, đúng nguyên tắc và động tác quy định

- Bộ phận quầy bar: Chịu trách nhiệm pha chế những đồ uống cho khách nhằm đảm bảo chất lượng, hợp vệ sinh

2.2.2 Cơ cấu lao động và trình độ nhận viên trong Club Galaxy

2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Club Galaxy

2.4 Quy trình phục vụ đồ uống tại Club galaxy

2.4.1 Bộ phận đón tiếp tại club

Đây là bộ phận rất quan trọng trong quá trình phục vụ Được lựa chọn kỹ lưỡng với những nhân viên có ngoại hình tốt, trình độ ngoại ngữ và giao tiếp tốt, được lựa chọn đảm nhận công việc này

2.4.2 Quy trình phục vụ theo bàn đã đặt trước

Quy trình phục vụ tại Club Galaxy trải qua 6 giai đoạn

Giai đoạn chuẩn bị đón khách

Giai đoạn đón dẫn khách và mời khách ngồi

Giai đoạn phục vụ khách

Giai đoạn thanh toán

Giai đoạn tiễn khách

Giai đoạn thu dọn

2.4.3 Quy trình phục vụ theo kiểu chọn đồ uống